Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực

Mục lục

Đánh giá post

Giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

3.1. Mục tiêu tổng quát của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2024 – 2027

Trên cơ sở các yếu tố thuận lợi, khó khăn và xu hướng nhu cầu khách hàng giai đoạn tới, Công ty Điện lực Long Biên đưa ra mục tiêu phấn đấu hoàn thành tốt các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh theo lộ trình đến năm 2027:

Phấn đấu tăng mức xếp hạng trung bình toàn Công ty tối thiếu 20 bậc và Công ty Điện lực Long Biên nằm trong top 10 xếp hạng toàn Tập đoàn. Đến năm 2027, Công ty Điện lực Long Biên nằm trong Top 10 Công ty Điện lực xếp hạng Nhóm chỉ tiêu phân phối kinh doanh điện năng cao nhất.

Giai đoạn 2023-2027, phấn đấu chỉ số hài lòng của khách hàng năm sau cao hơn năm trước và không có đơn vị có điểm số hài lòng của khách hàng thấp hơn 8,0 điểm. Trường hợp EVN có thay đổi phương pháp đánh giá, điểm trung bình xác định theo phương pháp mới nhưng vẫn trên xu thế phấn đấu theo mục tiêu đã đề ra.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và cải thiện chỉ số đánh giá lưới điện đáp ứng tiêu chí đánh giá Doing Business vào năm 2024.

Hoàn thành lộ trình Chuyển đổi số EVNHANOI: “Số hoá các hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, “Cá nhân hoá công tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện” trên xu thế nền kinh tế chia sẻ trong đó có việc chia sẻ chi phí chăm sóc khách hàng với nền tảng xây dựng hệ sinh thái chung.

Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp theo khẩu hiệu “Chuyên nghiệp – Văn minh – hiệu quả”. Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty thông qua việc đổi mới, cải tiến dịch vụ khách hàng.

3.2. Mục tiêu cụ thể của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2024 – 2027

Mức độ hài lòng của khách hàng toàn Công ty Điện lực Long Biên phấn đấu giai đoạn 2023– 2027, cụ thể:

Điểm trung bình	Năm 2024	Năm 2025	Năm 2026	Năm 2027
Công ty Điện lực Long Biên	8,35	8,4	8,5	8,6

Bảng 3-1: Mục tiêu cụ thể về “Mức độ hài lòng của khách hàng”

Phấn đấu tăng xếp hạng trung bình nhóm chỉ tiêu kinh doanh tối thiểu 3 bậc;

Chỉ tiêu tổn thất điện năng lên 3 bậc; Chỉ tiêu giá bán bình quân lên 5 bậc; Chỉ tiêu giá bán điện bình quân lên 5 bậc; Chỉ tiêu tiếp cận điện năng lên 6 bậc; Chỉ tiêu thanh toán không sử dụng tiền mặt lên 4 bậc.

Đảm bảo cung cấp điện khu vực với mức tăng trưởng điện thương phẩm bình quân trên 7%÷9,0%/năm.
Tổn thất điện năng đến năm 2027 phấn đấu ≤ 3,55%.
Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và giảm suất sự cố lưới điện, phấn đấu dự kiến mỗi năm giảm 5-10% so với kết quả thực hiện năm liền kề.
Phấn đấu đến năm 2027, chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện trung bình Công ty đạt 8,6 điểm.
Chỉ số tiếp cận điện năng phấn đấu thấp hơn số ngày trung bình toàn EVN.
Điện tử hóa quá trình cung cấp dịch vụ điện: phấn đấu đạt 100% năm 2027.
Tỷ lệ dịch vụ cung cấp trực tuyến cấp độ 4: phấn đấu đạt 100% vào năm 2027.
Năng suất lao động: phấn đấu tăng năng suất lao động bình quân từ 7%- 8%/năm.

3.3. Chiến lược nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2024 – 2027

Bối cảnh tình hình thế giới và trong nước giai đoạn 2024-2027, dự báo tình hình thế giới và khu vực đang biến đổi rất nhanh, phức tạp, khó lường; kinh tế thế giới tiếp tục phát triển với xu hướng chuyển đổi mới, nhưng gặp nhiều khó khăn, trở ngại, quan hệ kinh tế thế giới có nhiều biến động, tiềm ẩn nguy cơ khủng hoảng và xung đột. Khoa học công nghệ có những tiến bộ, đột phá mới, trong đó cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ diễn ra vô cùng mạnh mẽ, sẽ tạo ra những thay đổi lớn về lực lượng sản xuất, năng suất lao động, hiệu quả kinh tế. Tình hình dịch bệnh Covid-19 đã tác động rất lớn đến đời sống xã hội và kinh tế toàn cầu, làm thay đổi chuỗi cung ứng, quan hệ cung – cầu, thay đổi nhu cầu thói quen chi tiêu, đi lại của người tiêu dùng, tâm lý lo ngại rủi ro của các nhà đầu tư tài chính. Quá trình biến đổi khí hậu môi trường toàn cầu diễn ra nhanh hơn, trực tiếp, gay gắt hơn, gây ra những hậu quả ngày càng lớn.

Sau nhiều năm đổi mới, thế và lực của đất nước ta đã lớn mạnh hơn nhiều cả về quy mô cũng như sức cạnh tranh tổng hợp của nền kinh tế. Kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới, nhất là với các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới.

Kinh tế – xã hội Thủ đô Hà Nội có nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp tục phát triển nhanh hơn khi đất nước ngày càng hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực và thế giới, cùng với sự phát triển vũ bão của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa Thủ đô Hà Nội.

Thành phố Hà Nội sẽ tiếp tục nhận được sự quan tâm, giúp đỡ đặc biệt của Đảng và Nhà nước đối với nhiệm vụ quan trọng của Thành phố. Truyền thống văn hiến, anh hùng, hòa bình, hữu nghị, đoàn kết, nỗ lực, ý chí quyết tâm cao và sự vào cuộc đồng bộ, quyết liệt của cả hệ thống chính trị các cấp và các tầng lớp nhân dân Thủ đô sẽ tiếp tục được phát huy và lan tỏa.

Với mục tiêu tổng quát của đất nước ta đến năm 2027 là nước có công nghiệp xu hướng hiện đại. Thực hiện Nghị quyết số 55-NQ/TW ngày 11/02/2022 của Bộ Chính trị về định hướng Chiến lược phát triển năng lượng quốc gia của Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045. Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội – Công ty Điện lực Long Biên ngày càng nhận được sự quan tâm chỉ đạo sâu sắc của Trung ương, Thành ủy Hà Nội và Tập đoàn Điện lực Việt Nam trong việc đầu tư phát triển lưới điện và triển khai các hoạt động về vận hành, kinh doanh dịch vụ khách hàng. Đảng ủy Tổng công ty đang tập trung chỉ đạo, huy động sức mạnh của cả hệ thống, với mục tiêu xây dựng Tổng công ty trở thành doanh nghiệp phân phối điện thuộc nhóm dẫn đầu khu vực ASEAN.

Với thị trường điện cạnh tranh đang dần hình thành với nhiều lợi ích nhất định cho các thành phần tham gia, như đối với khâu phân phối: được hưởng giá phát điện và truyền tải điện tốt dần; giá bán lẻ khách hàng điều tiết theo thị trường, tăng khả năng cân đối tài chính. Việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ cần được thực hiện bài bản tại tất cả các lĩnh vực góp phần nâng cao năng suất lao động, tối ưu hóa chi phí. Nguồn nhân lực của Tổng công ty cần phải nâng chất lượng để có đủ khả năng tiếp thu kỹ thuật công nghệ mới và làm chủ nhiều công nghệ tiên tiến trong thiết kế, xây dựng, quản lý, vận hành hệ thống điện. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực của Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội nói chung và Công ty Điện lực Long Biên nói riêng phải không ngừng được đổi mới nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4.

3.3.1. Xu hướng nhu cầu khách hàng trong giai đoạn tới

Thông qua kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, cho thấy nhu cầu của khách hàng vô cùng phong phú, ngành điện phải phát huy những mặt đã làm được và tiếp tục lắng nghe, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để triển khai từng công việc cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Thời gian qua, PCLONGBIEN đã có nhiều cải tiến trong công tác dịch vụ khách hàng, khách hàng dễ dàng giao dịch với ngành điện qua nhiều kênh cung cấp dịch vụ, đặc biệt là 12 dịch vụ điện trực tuyến (dịch vụ cấp điện và dịch vụ hợp đồng), dịch vụ thanh toán tiền điện trực tuyến. Công tác ghi chỉ số và lập hóa đơn tiền điện cũng được công khai minh bạch tới khách hàng, giúp khách hàng chủ động theo dõi, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Công tác tiếp nhận và giải quyết kiến nghị của khách hàng cũng được các đơn vị chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng giải quyết trong vòng 24 giờ, không có trường hợp khách hàng kiến nghị vượt cấp. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng luôn duy trì công tác gọi ra chăm sóc khách hàng, tạo sự quan tâm, thân thiện với khách hàng, gây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách đối với ngành điện.

Xu hướng chung khách hàng mong muốn chất lượng dịch vụ cung ứng điện ngày càng cao; thời gian tiếp cập với nhân viên ngành điện nhanh chóng giải quyết các yêu cầu dịch vụ điện, sửa chữa điện do sự cố,.. Khách hàng mong muốn không còn chi phí ngoài chi phí chính thức; Linh hoạt hơn trong công tác thu tiền điện; Minh bạch trong khâu ghi chỉ số, lập hóa đơn tiền điện và trả lời rõ ràng các vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

Ngoài ra, xuất phát từ mục đích sử dụng điện của khách hàng, việc nghiên cứu phân nhóm, phân khúc đối tượng khách hàng sát theo nhu cầu thực tế đánh giá của đơn vị độc lập trong giai đoạn 2018-2023 để đưa ra giải pháp phù hợp, nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

Đối với khách hàng các khu vực nông thôn, khách hàng mong muốn chất lượng cung cấp điện tốt hơn, trong quá trình sử dụng điện ít bị mất điện, trong trường hợp cần thiết phải thực hiện cắt điện và đóng điện đúng hẹn, thời gian của mỗi lần cắt điện ngắn hơn, khắc phục kịp thời khi gặp sự cố điện. Do vậy, cần phải chú trọng đầu tư, hoàn thiện hệ thống lưới điện để đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng với chất lượng tốt.

Đối với khách hàng khu vực trung tâm quận, khách hàng mong muốn chất lượng dịch vụ của ngành điện ngày càng cao, thông tin, hướng dẫn về dịch vụ điện được đáp ứng đầy đủ, rõ ràng, kế hoạch ngừng giảm mức cung cấp điện, thông tin trên hóa đơn tiền điện chính xác, tin cậy, thanh toán tiền điện thuận tiện, có nhiều kênh cung cấp dịch vụ để tăng sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng mong muốn chất lượng dịch vụ phù hợp với chi phí tiền điện. Do vậy, phải tiếp tục quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngành điện, xác định khách hàng là trung tâm, tiếp tục nghiên cứu đổi mới thủ tục dịch vụ để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đặc biệt, xử lý nghiêm tình trạng nhân viên ngành điện nhũng nhiễu khách hàng.

Đối với khách hàng khu công nghiệp, khu chung cư cao tầng, các trung tâm thương mại phải chú trọng chất lượng cung cấp điện, giải pháp sử dụng điện an toàn, hiệu quả, giảm thiểu nguy cơ sự cố điện. Do đó, phải chú trọng chất lượng cung cấp điện, giảm thiểu nguy cơ sự cố điện và tăng cường công tác truyền thông nhằm truyền tải thông tin về tình hình cung ứng điện và giải pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả.

3.3.2. Thuận lợi và khó khăn

3.3.2.1. Thuận lợi

Công ty Điện lực Long Biên ngày càng nhận được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội, lãnh đạo Thành ủy, UBND, các Sở ngành của thành phố Hà Nội và Tập đoàn Điện lực Việt Nam trong việc đầu tư phát triển lưới điện và triển khai các hoạt động về vận hành, kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Nhiều chính sách được Chính phủ tích cực chỉ đạo như cải cách thủ tục hành chính nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, thanh toán không sử dụng tiền mặt …

Được sự đồng thuận và hưởng ứng của phần lớn người dân trên địa bàn Thành phố khi đã sử dụng các dịch vụ điện và các hình thức thanh toán của EVN HANOI – PCLONGBIEN và các đối tác cung cấp.

Công tác phát triển hệ thống lưới điện và hạ tầng kỹ thuật ngày càng được ưu tiên tập trung đầu tư cả về số lượng, chất lượng. Hệ thống quản lý vận hành và kênh phân phối bán lẻ điện năng đã được phủ rộng khắp tới các địa bàn cấp quận/thị xã/huyện và các địa bàn xã/phường.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công tác ứng dụng khoa học công nghệ được thực hiện bài bản tại tất cả các lĩnh vực, cùng với xu hướng sử dụng thiết bị công nghệ trong hoạt động nghiệp vụ góp phần nâng cao năng suất lao động, tối ưu hóa chi phí.

Nguồn nhân lực của Công ty đang dần trẻ hóa, nâng cao số lượng và chất lượng. Nhiều cán bộ, kỹ sư có đủ khả năng tiếp thu kỹ thuật công nghệ mới và làm chủ nhiều công nghệ tiên tiến trong thiết kế, xây dựng, quản lý, vận hành hệ thống điện. Có bề dày truyền thống, các thế hệ CBCNV có tinh thần trách nhiệm, ý chí quyết tâm cao, đã xây dựng và duy trì văn hóa EVNHANOI tại Công ty và các đội quản lý trực thuộc.

3.3.2.2. Khó khăn

Việc triển khai thực hiện Đề án sắp xếp, tái cơ cấu Công ty giai đoạn 2018- 2023 đã hoàn thiện; công tác củng cố, nâng cao năng lực hoạt động của Công ty Điện lực Long Biên theo Quyết định 193 và Quyết định 220 của EVN; mô hình tổ chức sản xuất Công ty Điện lực Long Biên theo hướng tách bạch các khâu: quản lý vận hành, phân phối điện, kinh doanh, bán lẻ điện, dịch vụ điện lực. Sẽ đẫn đến thay đổi mô hình bộ máy tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh.

Hà Nội là nơi có phụ tải điện cho sinh hoạt quản lý tiêu dùng cao nhất trong cả nước (trên 55%). Nên sản lượng biến động rất bất thường, hết sức nhạy cảm đối với tình hình thời tiết 4 mùa ở khu vực Bắc bộ. Chênh lệch công suất vào giờ cao điểm, thấp điểm lớn. Yếu tố này gây áp lực lớn đối với đầu tư xây dựng hệ thống điện, phải đầu tư rất lớn để phủ đỉnh phụ tải song chỉ khai thác được tối đa trong một số ngày nắng nóng cao điểm của mùa hè.

Công tác phát triển hệ thống lưới điện và hạ tầng kỹ thuật còn chưa đồng bộ do thiếu nguồn vốn đầu tư phát triển mới và cải tạo.

Tốc độ đô thị hóa cao, nên nhiều đơn vị thi công ngoài ngành vi phạm khoảng cách an toàn lưới điện gây sự cố điện. Nhiều dự án khu đô thị, khu công nghiệp, trung tâm thương mại… chưa bố trí quỹ đất và hành lang tuyến cho công trình điện.

Sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin, khiến một bộ phận khách hàng (đặc biệt là các khách hàng lớn tuổi) gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận các dịch vụ điện trực tuyến theo phương thức điện tử.

Việc triển khai các dịch vụ trực tuyến và giao dịch điện tử còn gặp nhiều khó khăn do cần sự phát triển đồng bộ của xã hội và cộng đồng. Khách hàng thường thay đổi chỗ ở, số điện thoại, một số trường hợp còn định kiến với ngành điện.

Lực lượng lao động của Công ty còn một số bộ phận chưa đáp ứng về chuyên môn nghiệp vụ và khả năng tiếp cận với khoa học và công nghệ thông tin còn hạn chế.

3.3.3. Cơ hội và thách thức

3.3.3.1. Cơ hội

Ngành điện đang tập trung chỉ đạo thực hiện đẩy mạnh đổi mới, sắp xếp tái cơ cấu để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp nhà nước. Đây là cơ hội để Công ty Điện lực Long Biên tự đánh giá lại mọi mặt hoạt động, xác định lại chiến lược phát triển, xác định tái cơ cấu về ngành nghề kinh doanh, về sở hữu và quản trị doanh nghiệp theo hướng phát triển hiệu quả bền vững.

Xu thế toàn cầu hóa, hội nhập và hợp tác quốc tế đang mở ra các cơ hội giao lưu, học hỏi, chuyển giao kỹ thuật, công nghệ giữa các quốc gia nói chung và các doanh nghiệp nói riêng, trong đó có EVN, EVNHANOI, PCLONGBIEN. Trong giai đoạn 2023- 2027, Tập đoàn Điện lực Việt Nam sẽ lựa chọn các Tổng công ty Điện lực là đơn vị xếp hạng đánh giá công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng giữa các đơn vị kinh doanh điện trong khu vực và trên thế giới.

Năm 2024, EVNHANOI là đơn vị được lựa chọn đại diện đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam theo tiêu chí của Doing Business. Để duy trì đà tăng của điểm số và duy trì thứ hạng trên trường quốc tế theo kết quả đánh giá trong năm 2021, trong giai đoạn tới, EVNHANOI nói chung và PCLONGBIEN nói riêng triển khai quyết liệt, hiệu quả các giải pháp quản lý, kỹ thuật. Qua đó, không ngừng mang tới sự tiện lợi cho khách hàng và góp phần cùng Chính phủ kiến tạo nền kinh tế số, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

Xu thế ứng dụng khoa học công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trong sản xuất, kinh doanh. Công ty ứng dụng CNTT để thực hiện chuyển đổi số trong quá trình quản lý và cung cấp dịch vụ đã được triển khai toàn diện trên các hoạt động trong chuỗi KD&DVKH.

Nhà nước có chính sách ưu đãi, khuyến khích các thành phần tham gia đầu tư phát triển nhà máy phát điện sử dụng các nguồn năng lượng mới, năng lượng tái tạo; đẩy mạnh việc khai thác và sử dụng các nguồn năng lượng mới, năng lượng tái tạo để phát điện.

Năm 2022, EVNHANOI vừa được tổ chức chức xếp hạng thống kê Fitch Ratings đánh giá xếp hạng tín nhiệm quốc tế, công bố EVNHANOI đạt mức BB, ngang bằng với mức xếp hạng quốc gia của Việt Nam và kết quả xếp hạng của Công ty mẹ – EVN. Kết quả này là một bước quan trọng để EVNHANOI hướng tới việc tự chủ hoàn toàn trong việc huy động vốn để tài trợ cho các dự án trong tương lai.

3.3.3.2. Thách thức

Khi tham gia thị trường bán lẻ điện cạnh tranh, các tổ chức bán buôn được cấp giấy phép sẽ chiếm lĩnh dần thị trường, các khách hàng mua điện của các tổ chức này tăng lên, do đó tỷ trọng khách hàng mua điện của Công ty Điện lực Long Biên giảm. Công tác dịch vụ khách hàng ngày càng đòi hỏi đa dạng về hình thức, chất lượng song định mức chi phí chăm sóc khách hàng của Công ty còn thấp. Vì vậy, ảnh hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh của toàn Công ty.

Nhu cầu điện TP Hà Nội trong thời gian tới tiếp tục tăng trưởng mạnh, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2023-2027 từ 7%÷9%/năm, nên sản lượng điện thương phẩm tiêu thụ trên địa bàn khá lớn. Trong khi độ dự phòng lưới điện TP Hà Nội và khả năng hỗ trợ cấp điện chưa cao.

Thời tiết ở miền Bắc gồm 4 mùa có sự chênh lệch công suất sử dụng điện giữa mùa đông và mùa hè. Yếu tố này gây áp lực lớn đối với đầu tư xây dựng hệ thống điện, phải đầu tư rất lớn để phủ đỉnh phụ tải song chỉ khai thác tối đa trong các tháng mùa hè, trong khi các mùa khác khai thác non tải, dư thừa công suất vận hành không hiệu quả.

Áp lực về chỉ tiêu Độ tin cậy cung cấp điện ngày càng cao nhất là trong các năm tiếp theo khi thực hiện chương trình Doing Business do Tập đoàn giao đối với khu vực Thủ đô Hà Nội.

Với nhiều giải pháp đồng bộ được triển khai trong các năm qua, tỷ lệ tổn thất đã giảm mạnh (đạt 3,73% vào năm 2021), tiệm cận đến mức kỹ thuật, đây là thách thức lớn đối với Công ty giai đoạn tiếp theo trong việc duy trì tổn thất điện năng một cách bền vững, thực tế hệ thống lưới điện, đặc điểm phụ tải và điều kiện khí hậu, thời tiết, việc giảm sâu thêm tỷ lệ tổn thất điện năng ở các cấp điện áp ngày một khó khăn hơn, đòi hỏi khối lượng đầu tư rất lớn.

Trong khi khối lượng đầu tư hạ tầng lưới điện, dự kiến tối thiểu 37.000 tỷ đồng tăng 1,3 lần so với giai đoạn 5 năm trước, nhưng đồng thời giảm thời gian cắt điện cho đấu nối.

Chi phí cho hoạt động sản xuất- kinh doanh và vụ khách hàng được giao theo định mức hàng năm, nhưng đồng thời tiết kiệm giảm 10% chi phí.

Tình hình dịch bệnh Covid-19 có diễn biến hết sức phức tạp và nguy cơ bùng phát, khiến cho việc thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng khó đạt được theo mục tiêu đề ra. Đây là khó khăn, thách thức rất lớn đối với ngành điện và EVNHANOI – PCLONGBIEN.

Khách hàng sử dụng điện tại địa bàn Thành phố Hà Nội yêu cầu về chất lượng dịch vụ điện ngày càng khắt khe, bên cạnh đó tính minh bạch thông tin, công khai về dịch vụ điện ngày càng được khách hàng quan tâm.

Việc đa dạng hoá thông tin tới khách hàng được đẩy mạnh, nhưng đồng thời phải có biện pháp kiểm soát tránh khủng hoảng thông tin và an ninh bảo mật thông tin

Đối với dự báo phụ tải: Việc biến đổi khí hậu, thay đổi cơ cấu phụ tải, tốc độ đô thị hóa dẫn đến khó khăn trong việc dự báo phụ tải và phát triển lưới điện. Công cuộc khoa học công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trong sản xuất, kinh doanh đang phát triển mạnh mẽ, do vậy lực lượng lao động phải được đào tạo đúng nhu cầu vị trí công việc để đáp ứng được chuyên môn nghiệp vụ và làm chủ công nghệ.

3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên trong giai đoạn 2024 – 2027

3.4.1. Nhóm giải pháp gián tiếp tác động đến khách hàng

3.4.1.1. Giải pháp sắp xếp, tái cơ cấu theo kế hoạch

Trong giai đoạn 2024-2027, Công ty thực kế hoạch sắp xếp, tái cơ cấu PCLONGBIEN giai đoạn 2024 – 2027 theo văn bản số 25/EVNHANOI-HĐTV ngày 27/02/2022. Căn cứ tiêu chí, danh mục phân loại doanh nghiệp Nhà nước ban hành kèm theo Quyết định số 37/2016/QĐ-TTg ngày 18/6/2016 của Thủ tướng Chính phủ và hiện trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị thành viên, Công ty Điện lực Long Biên rà soát, phân tích cụ thể và đề xuất phương án sắp xếp, tái cơ cấu các đơn vị theo từng giai đoạn.

(a) Giai đoạn 1: Từ năm 2022 đến 2026

Trong giai đoạn 2022-2023, Công ty Điện lực Long Biên đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao: Sáp nhập, tổ chức lại các Phòng; Đội sản xuất theo đúng kế hoạch Tổng công ty phê duyệt để nâng cao năng lực, sử dụng hiệu quả nguồn lực nhân sự của Đơn vị; Tái cơ cấu tổ chức, phân cấp trong quản lý Dịch vụ khách hàng; Phân bổ sắp xếp lại lao động hợp lý để tăng năng suất lao động; Củng cố năng lực Phòng giao dịch khách hàng và công tác tiếp nhận , cung cấp dịch vụ điện lực tại các Đội quản lý điện khu vực.

Giai đoạn 2024-2026, Công ty chuẩn bị sẵn sàng cho công tác tách nhập về tổ chức sản xuất giữa hai khâu Phân phối và dịch vụ khách hàng theo chỉ đạo của Tập đoàn điện lực Việt nam, cụ thể:

Tách bạch về tài sản, cơ sở vật chất; Chi phí Phân phối và bán lẻ; Tách bạch về lao động tiền lương; vị trí việc làm giữa hai khâu Phân phối và Bán lẻ;
Hoàn thành xây dựng và trình Tổng Công ty, EVN phê duyệt Phương án tách Mô hình Tổ chức sản xuất khâu Kinh doanh dịch vụ khách hàng đảm bảo yêu cầu cấp độ thị trường điện bán lẻ cạnh tranh;
Đảm bảo: Khách hàng sử dụng điện chưa tham gia thị trường điện tiếp tục mua điện từ các đơn vị phân phối bán lẻ điện theo biểu giá bán lẻ do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.

(b) Giai đoạn 2: Từ năm 2026 trở đi

Tổ chức thực hiện theo mô hình mới trong công tác Kinh doanh và dịch vụ khách hàng; đảm bảo đúng theo quy định của Luật Điện lực, Nghị định, Thông tư hướng dẫn của các cấp Bộ ngành và EVN;

Đảm bảo: Khách hàng lựa chọn mua điện từ đơn vị bán lẻ điện.

3.4.1.2. Giải pháp chỉ đạo điều hành

Hàng năm, Công ty sẽ căn cứ theo mô hình theo từng giai đoạn để xây dựng đề án triển khai thực hiện. Đơn vị căn cứ đề án xây dựng chương trình hành động trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng với mục tiêu và các nhóm giải pháp chính nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra. Trong đó quán triệt, chỉ đạo các đơn vị tổ chức thực hiện nghiêm túc các chủ trương của EVN và của Tổng công ty; Giao trách nhiệm cho lãnh đạo các đơn vị trong việc thực hiện các chỉ tiêu về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

Giám đốc Công ty có trách nhiệm quán triệt, chỉ đạo và tổ chức thực hiện nghiêm túc các chủ trương của EVN và của Tổng công ty; phấn đấu hoàn thành đạt và vượt mức các kế hoạch kinh doanh điện năng và chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng Tổng công ty giao giai đoạn 2023-2027.

Công ty chủ động tự kiểm tra, giám sát các bộ phận tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ đi vào thực chất và ngăn chặn những tiêu cực phiền hà.

Thường xuyên tổ chức các đoàn kiểm tra về hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Công ty Điện lực nhằm kịp thời chấn chỉnh khiếm khuyết, tồn tại của các đơn vị.

3.4.1.3. Giải pháp đầu tư xây dựng

Công tác chỉ đạo điều hành triển khai các dự án:

Tập trung chỉ đạo thực hiện có trọng tâm, trọng điểm, giao kế hoạch sớm cho các đơn vị đối với các dự án, công trình điện trong Quy hoạch phát triển lực TP. Hà Nội, đảm bảo chất lượng công trình và hoàn thành theo đúng tiến độ đề ra hàng năm và cả giai đoạn 2024-2027; Chủ động rà soát Quy hoạch phát triển Điện lực để có những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu thực tế, đồng thời sẵn sàng các phương án, giải pháp để đầu tư bổ sung các dự án điện cấp bách đáp ứng các nhu cầu điện mới của các nhà đầu tư.

Đảm bảo tiến độ thực hiện đầu tư: Lập tiến độ chi tiết, cụ thể đối với từng hạng mục của dự án nhằm theo dõi và kiểm soát tiến độ thực tế của dự án. Rà soát nhằm sớm phát hiện những bất cập trong công tác thực hiện đầu tư. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm tháo gỡ kịp thời; Tăng cường năng lực quản lý dự án, quản lý hợp đồng.

Tổ chức triển khai áp dụng Chương trình quản lý đầu tư xây dựng trong Công ty, cập nhật kịp thời, đầy đủ các dữ liệu về tình hình thực hiện đầu tư xây dựng các công trình. Khai thác các tiện ích của chương trình nhằm giám sát chặt chẽ tiến độ thực hiện từng công trình nhằm nâng cao hiệu quả đầu tư xây dựng.

Đẩy nhanh tiến độ đầu tư:

Lập tiến độ chi tiết, cụ thể đối với từng hạng mục của dự án nhằm theo dõi và kiểm soát tiến độ thực tế của dự án. Rà soát nhằm sớm phát hiện những bất cập trong công tác thực hiện đầu tư. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm tháo gỡ kịp thời.

Tăng cường năng lực quản lý dự án, quản lý hợp đồng và tinh thần trách nhiệm của các đơn vị QLDA đối với tiến độ và chất lượng các dự án. Áp dụng thưởng phạt tiến độ và xử lý trách nhiệm người đứng đầu khi dự án chậm tiến độ.

Giao ban điều hành thường xuyên giữa chủ đầu tư, tư vấn thiết kế, giám sát, nhà thầu nhằm giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh tại hiện trường (đặc biệt đối với các công trình 220kV, 110kV trọng điểm).

Công tác tổ chức đấu thầu phải thực hiện đồng bộ với tổng tiến độ của dự án, tránh tình trạng thời gian tổ chức đấu thầu kéo dài làm ảnh hưởng đến tổng tiến độ thi công công trình.

Nâng cao chất lượng công tác thực hiện đầu tư:

Các Ban QLDA làm việc với các tư vấn, nhà thầu, xây dựng kế hoạch chặt chẽ về tiến độ thi công các hạng mục công trình, biện pháp đảm bảo nhân lực, thiết bị thi công… đôn đốc và giám sát chặt chẽ đối với các nhà thầu thi công, nhà thầu cung cấp thiết bị đảm bảo cam kết trong hợp đồng.

Tăng cường kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu. Phối hợp chặt chẽ với Hội đồng nghiệm thu, cơ quan quản lý chuyên ngành ở các địa phương để quản lý chất lượng các công trình xây dựng điện đảm bảo yêu cầu về tiến độ, chất lượng, hiệu quả. Các bên tuân thủ hợp đồng đã ký, tổ chức hệ thống quản lý chất lượng theo quy định của pháp luật.

Tăng cường kiểm tra hiện trường thi công công trình từ lúc khởi công đến khi đóng điện công trình (Kiểm tra năng lực của nhà thầu thi công: kiểm tra thiết bị, dụng cụ thi công, nhân lực, biện pháp thi công, vật tư, vật liệu, quy trình quản lý chất lượng thi công công trình…

Đảm bảo công tác giải phóng mặt bằng:

Tập trung cho công tác giải phóng mặt bằng, nhất là các công trình cấp bách, báo cáo kịp thời với các cấp có thẩm quyền để giải quyết. Tranh thủ sự tạo điều kiện và hợp tác của các cơ quan, ban ngành, các cấp chính quyền Thành phố để thúc đẩy việc thoả thuận địa điểm, thoả thuận tuyến, xin cấp đất, xin phép xây dựng, giấy phép đào hè đường và tổ chức công tác đền bù giải phóng mặt bằng đảm bảo tiến độ thi công.

Phối hợp chặt chẽ với các địa phương để đảm bảo tính chính xác của các đối tượng được bồi thường, hỗ trợ theo đúng các quy định hiện hành của Nhà nước, đặc biệt là việc xác minh nguồn gốc đất, thời điểm xây dựng nhà phải chính xác, minh bạch để tránh khiếu kiện kéo dài gây khó khăn cho công tác bồi thường GPMB.

Đảm bảo nguồn vốn cho đầu tư xây dựng:

Sắp xếp thứ tự ưu tiên các dự án đầu tư để tập trung điều hành quản lý dự án và thu xếp vốn phù hợp. Đặc biệt đối với những công trình chuẩn bị đầu tư, cần có kế hoạch thực hiện từ quý thứ 2/năm N-1 để giúp cho công tác thu xếp vốn được kịp thời và chính xác.

Chủ động, kịp thời rà soát nhu cầu phát triển của phụ tải để chuẩn xác tiến độ đầu tư và thực hiện đầu tư các dự án lưới điện, tránh đầu tư dàn trải hoặc tạo ra những điểm nóng để dự án trở thành cấp bách; Thực hiện đầu tư đồng bộ giữa lưới truyền tải và lưới phân phối, giữa đường dây và trạm biến áp. Chỉ quyết định đầu tư những công trình hiệu quả, có nhu cầu thiết yếu, kiên quyết không bổ sung thêm vốn đầu tư khi chưa thực sự cấp bách, đặc biệt không triển khai thực hiện khi chưa chuẩn bị được vốn.

Sử dụng hiệu quả các nguồn vốn vay ODA và các nguồn vốn vay nước ngoài, giải ngân nhanh các nguồn vốn vay ODA đã có hiệu lực.

Chủ động làm việc với các ngân hàng thương mại trong nước để có kế hoạch vay vốn đầu tư phát triển các công trình điện; Tiếp tục báo cáo Thành phố hỗ trợ cho vay vốn tín dụng Nhà nước tại Quỹ đầu tư phát triển Thành phố hoặc hỗ trợ lãi suất vay thương mại; Cho vay đầu tư lưới điện với điều kiện tín chấp không phải bảo lãnh.

3.4.1.4. Giải pháp thực hiện nhóm chỉ tiêu về độ tin cậy cung ứng điện

(a) Giải pháp tăng cường năng lực quản lý và nâng cao chất lượng thiết bị

Xây dựng phương thức quản lý điều hành theo hướng chuyên sâu, đồng bộ, linh hoạt, cụ thể gắn trách nhiệm đến từng lãnh đạo, chuyên viên. Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, chỉ tiêu kế hoạch năm và căn cứ vào các chỉ tiêu EVN, EVNHANOI giao.

Căn cứ vào tốc độ tăng trưởng phụ tải và tiến độ đưa vào vận hành các công trình sửa chữa lớn, đầu tư xây dựng trong từng khu vực, phân tích đánh giá khả năng cung cấp điện và đưa ra những giải pháp kịp thời đáp ứng nhu cầu phụ tải Thành phố Hà Nội. Trên cơ sở phân tích xu hướng chuyển dịch nhu cầu sử dụng năng của các thành phần phụ tải.

Xây dựng các kịch bản cung ứng điện mùa khô, mùa hè nắng nóng.

Cải tạo, nâng cấp và xây dựng mới lưới điện bám sát quy hoạch, tiếp cận theo hướng tiêu chí N-1 tối thiểu để hạn chế phạm vi và thời gian mất điện sau sự cố hoặc khi duy tu bảo dưỡng lưới điện.

Chủ động thông báo trước lịch cắt điện năm cho các đơn vị liên quan để biết và chủ động kết hợp triển khai tối đa các công tác vệ sinh công nghiệp, sửa chữa, đấu nối trong một lần cắt điện.

Thực hiện nghiêm túc việc quản lý, bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ hệ thống điện theo quy định. Hoàn thiện quy chuẩn trang bị điện, nâng cao chất lượng công tác giám sát thi công, nghiệm thu thiết bị, công trình điện.

(b) Giải pháp kỹ thuật

Xây dựng được công cụ quản lý kỹ thuật vận hành ĐZ và TBA trên nền ứng dụng công nghệ thông tin, giúp cho việc kiểm soát, tổng hợp, đánh giá các đối tượng trên lưới điện được liên tục, đảm bảo việc phân tích, đưa ra quyết định giải quyết được kịp thời, chính xác; có khả năng hỗ trợ công tác đánh giá chất lượng thiết bị.

Ứng dụng vệ sinh cách điện bằng nước áp lực cao; thi công Hotline sử dụng công nghệ Hotstick, sàn thao tác, công nghệ By-pass; Dự kiến đến năm 2027 mỗi Công ty Điện lực sẽ có 1 tổ thi công Hotline (sử dụng công nghệ Hotstick, sàn thao tác) để thực hiện những công việc sửa chữa Hotline đơn giản.

Đảm bảo an toàn lao động, giảm thiểu tối đa sự cố cháy nổ (không có cháy nổ do sự cố chủ quan dẫn đến hư hỏng máy biến áp hoặc thiết bị chính trong trạm biến áp). Giảm vi phạm hành lang an toàn lưới điện cao áp. Thường xuyên kiểm tra công tác quản lý HLATLĐCA, hạn chế tối đa vi phạm HLATLĐCA.

Bên cạnh những biện pháp nâng cao độ cao tĩnh không, che chắn, cảnh báo, các đơn vị phải tăng cường phối hợp chặt chẽ với các cơ quan ban ngành của Thành phố đẩy mạnh việc tuyên truyền, nhắc nhở và kiên quyết xử lý triệt để các trường hợp vi phạm HLATLĐ.

Nghiên cứu và triển khai ứng dụng các mẫu thiết kế tiên tiến đối với TBA công cộng nhằm tăng cường độ an toàn, nhất là trong khu vực đông dân cư.

Tăng cường công tác giám sát trong quá trình lắp đặt, nghiệm thu đưa thiết bị vào vận hành đảm bảo đúng thiết kế; Không tiếp nhận đưa vào vận hành các thiết bị không đạt chất lượng, lắp đặt không đúng quy định của nhà sản xuất và thiết kế, chưa bàn giao đầy đủ tài liệu quy trình vận hành.

(c) Giải pháp xây dựng, cải tạo lưới điện

Định hướng lưới điện 220-110kV: Kết cấu mạch vòng, vận hành hở, mang tải không quá 65%. Chuyển đổi 100% các trạm biến áp 110kV sang mô hình TBA không người trực vận hành. Đến hết năm 2022 không còn các trạm trung gian 35/10kV.

Lưới trung thế: Lưới trung áp được thiết kế mạch vòng, vận hành hở. Mạch vòng được cấp điện từ 2 TBA 110kV, từ 2 thanh cái phân đoạn của 1 TBA 110kV có 2 MBA hoặc từ 2 thanh cái TBA 110kV; Các đường trục trung áp ở chế độ làm việc bình thường mang tải từ (55÷60)% công suất so với công suất mang tải cực đại cho phép để đảm bảo an toàn cấp điện khi sự cố; Lưới điện 22 kV xây dựng mới, cải tạo thiết kế theo định hướng áp dụng công nghệ vận hành sửa chữa hotline để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện.

Lưới hạ áp: Các đường trục hạ áp ở chế độ làm việc bình thường mang tải từ (55÷70)% công suất cực đại cho phép. Hướng đến tạo liên kết mạch vòng các đường trục chính trong khu vực các quận nội thành và thị xã; Lưới hạ áp khu vực thành phố, thị xã, thị trấn có kết cấu mạch vòng kín, vận hành hở. Khu vực nông thôn có thiết kế dạng hình tia, khu vực phụ tải đặc biệt có thiết kế mạch vòng liên kết dự phòng.

3.4.1.5. Giải pháp ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý kinh doanh

Đẩy mạnh tiếp nhận hồ sơ qua các kênh tiếp nhận mới như Cổng dịch vụ công Quốc Gia, kênh Zalo EVNHANOI OA… để EVNHANOI tiếp cận gần hơn với khách hàng cũng như giảm thiểu các hồ sơ, thủ tục hành chính.

Tiếp tục đẩy mạnh công tác điện tử hoá các hồ sơ khách hàng, giao dịch theo phương thức điện tử, tăng cường áp dụng xác nhận qua hình thức OTP, ký số sử dụng USB token tiến tới hoàn toàn sử dụng hình thức điện tử cho toàn bộ các giao dịch cấp điện trong EVNHANOI.

Nghiên cứu, xây dựng, thực hiện đơn giá trọn gói khi khách hàng đăng ký cấp điện mới sau TBA công cộng.

Triển khai công tác đồng bộ công nghệ thu thập dữ liệu theo từng trạm biến áp. Phấn đấu 100% các TBA được lắp đặt đồng bộ công nghệ thu thập dữ liệu đối với tất cả công tơ 1 pha, 3 pha lắp đặt trong trạm.

Nâng cao tỉ lệ thu thập dữ liệu thành công trên hệ thống EVNHES, phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu Tập đoàn giao:

Đối với dữ liệu thu thập hàng giờ: tỉ lệ thu thập thành công ≥ 95%.
Đối với dữ liệu thu thập hàng ngày: tỉ lệ thu thập thành công ≥ 98%.
Đối với dữ liệu chốt tính hóa đơn hàng tháng: tỉ lệ thu thập thành công ≥ 99,5%.

Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác vận hành, xử lý sự cố đo xa nhằm hỗ trợ Công ty thực hiện giám sát, xử lý lỗi trong quá trình vận hành hệ thống EVNHES, góp phần nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí và thời gian, phân vùng và xác định nguyên nhân lỗi, duy trì và nâng cao chất lượng thu thập dữ liệu của hệ thống đo xa. Hệ thống gồm:

Hệ thống phần mềm hỗ trợ vận hành: cung cấp các chức năng giám sát chất lượng thu thập dữ liệu các HES, lập các báo cáo tình hình lỗi, các điểm đo lỗi, dự đoán các nguyên nhân lỗi và các chỉ dẫn xử lý lỗi. Hệ thống phân đoạn lỗi, tự động xử lý lỗi và cảnh báo cho người xử lý phía trung tâm thực hiện các bước xử lý từ xa. Hệ thống có khả năng tự học để đưa ra các chỉ dẫn lỗi ngày càng chính xác. Giao diện giám sát hoạt động trên môi trường Web.

Giám sát, quản lý firmware của các thiết bị đo xa (modem/DCU).

Công cụ hỗ trợ xử lý hiện trường: Bộ công cụ gồm thiết bị phần cứng và phần mềm. Thiết bị phần cứng có khả năng giao tiếp với các công tơ điện tử theo các công nghệ (RF/PLC) cho phép đọc thử dữ liệu công tơ, kiểm tra cường độ sóng… hỗ trợ nhân viên Công ty trong công tác xử lý lỗi tại hiện trường. Phần mềm cho phép nhân viên truy cập tới thông tin các điểm đo, truy vấn tới các chỉ dẫn xử lý, cập nhật thông tin trước và sau khi xử lý tại điểm đo.

Triển khai nâng cấp hệ thống tự động thu thập dữ liệu từ xa EVNHES theo tiến độ của EVN. Hoàn thiện và bổ sung các chức năng mới của hệ thống giúp cho công tác thu thập, quản lý vận hành tốt hơn từ đó cung cấp dữ liệu đầy đủ và kịp thời cho các ứng dụng KD&DVKH.

Khai thác dữ liệu có hiệu quả từ hệ thống treo tháo online nhằm cung cấp cho các khách hàng thông tin, hình ảnh công tơ tháo – treo một cách rõ ràng minh bạch, giảm thiểu các thắc mắc của khách hàng. Các hình ảnh treo tháo công tơ, TU, TI, sơ đồ đấu dây và vị trí niêm phong sẽ phục vụ tốt công tác kiểm tra, đặc biệt là các điểm đo trung thế sẽ không phải cắt điện, đảm bảo an toàn trong quá trình thực hiện.

Xây dựng và triển khai áp dụng phần mềm quản lý, giám sát công tác ghi chỉ số tại đơn vị để Tổng công ty và Lãnh đạo các đơn vị có thể giám sát tình hình thực hiện công tác ghi chỉ số hàng tháng, đảm bảo việc ghi chỉ số phải được thực hiện chính xác bằng dữ liệu thu thập được từ xa đối với các công tơ đã lắp đo xa, giảm thiểu sai số và nâng cao hiệu quả công tác quản lý điều hành của Công ty đối với công tác Kinh doanh và DVKH.

Xây dựng module hỗ trợ xử lý, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị của khách hàng tại hiện trường trên thiết bị di động (tích hợp với APP EVNHANOI).

Triển khai đường truyền mạng riêng (APN) thu thập dữ liệu đo đếm từ xa nhằm bảo mật thông tin, đảm bảo dịch vụ luôn được ổn định và giảm thiểu thời gian gián đoạn của kênh truyền phục vụ tốt sản xuất, kinh doanh của Công ty.

Triển khai Hệ thống thông tin điều hành công tác KD&DVKH ứng dụng công nghệ BI (Business Intellegence) giai đoạn 2.

Cung cấp chức năng Hiển thị dữ liệu đo đếm trong nhà (In home display) cho khách hàng sử dụng trên Điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính…

Xây dựng phần mềm nghiên cứu, dự báo phụ tải dựa trên số liệu đọc từ công tơ điện tử của khách hàng.

Nâng cấp phần mềm quản lý phụ tải, xây dựng trên nền công nghệ mới, tích hợp với các hệ thống giao nhận điện năng, đo đếm từ xa.

Triển khai ứng dụng có hiệu quả hệ thống quản lý dịch vụ điện trên hệ thống điện tử.

Ứng dụng GIS để hỗ trợ công tác khảo sát cấp điện tại hiện trường, nâng cao năng suất và rút ngắn thời gian cấp điện.

Nghiên cứu, ứng dụng Blockchain cho thanh toán tiền điện, quản lý năng lượng mặt trời áp mái.

Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý đo đếm trả tiền trước sử dụng công tơ điện tử ứng dụng các giải pháp, dịch vụ trả tiền trước như thanh toán trực tuyến qua ngân hàng, thanh toán qua thẻ cào của ngành điện, thanh toán qua mã QR, thanh toán bằng thẻ điện thoại… theo định hướng của EVN.

Ứng dụng công nghệ IoT, Big Data, Cloud Computing để xây dựng kho dữ liệu khách hàng.

3.4.1.6. Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực

Triển khai kế hoạch đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và thực hiện xác định nhu cầu đào tạo và xây dựng kế hoạch đào tạo dựa trên khung năng lực theo vị trí việc làm; Tổ chức thực hiện kế hoạch được Hội đồng thành viên EVNHANOI phê duyệt.

Áp dụng hệ thống LMS trong triển khai các chương trình đào tạo thường xuyên theo kế hoạch, bổ sung xây dựng bài giảng điện tử theo thực tế nhu cầu, thí điểm áp dụng các chương trình đào tạo tay nghề sử dụng bài giảng công nghệ thực tế ảo; Đề xuất ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong đào tạo lý thuyết và kỹ năng mềm.

Thực hiện các chương trình đạo tạo chuyên sâu cho CBCNV về lĩnh vực dự báo phụ tải, nghiên cứu phụ tại và công tác thị trường điện để đáp ứng năng lực cơ quan Công ty và các Đội quản lý, từng bước tham gia các giai đoạn phát triển thị trường điện cạnh tranh theo lộ trình của Chính phủ.

Xây dựng chương trình đào tạo đối với đội ngũ công nhân viên làm công tác giao dịch khách hàng đặc biệt đối với đội ngũ giao dịch viên tại phòng giao dịch khách hàng trực thuộc Công ty và các đội quản lý và đối với các Điện thoại viên làm công tác tư vấn, giải đạp dịch vụ khách hàng tại TT.CSKH.

Đối với đội ngũ công nhân viên làm công tác quản lý vận hành, kinh doanh bán điện có giao tiếp với khách hàng sử dụng điện.

Định kỳ hàng quý, tổ chức đào tạo, bồi huấn nghiệp vụ kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng, học tập rút kinh nghiệm đối với các tình huống cụ thể trong quá trình công tác.

Đối với nhân viên giao dịch trực thuộc các Phòng giao dịch khách hàng của Công ty.

Xây dựng tiêu chuẩn đối với Giao dịch viên tại Phòng giao dịch khách hàng. Tổ chức đào tạo, sát hạch, cấp chứng chỉ đối với các giao dịch viên tại Phòng Giao dịch khách hàng, chỉ những nhân viên đã được đào tạo, sát hạch, có chứng chỉ, quyết định của Tổng giám đốc Tổng công ty mới được làm công tác giao dịch viên tại Phòng Giao dịch khách hàng.

Đối với các Điện thoại viên trực thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Kế hoạch đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp khách hàng, giải quyết các tình huống thực tế trong quá trình công tác.
Tổ chức các chương trình học tập, rút kinh nghiệm thực hiện tốt công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.4.2. Nhóm giải pháp trực tiếp tác động đến khách hàng

3.4.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

(a) Hoàn thiện mô hình chuyển đổi Công ty Điện lực

Tiếp tục hoàn thiện mô hình, cơ cấu tổ chức, phân cấp trong quản lý theo Quyết định 212 của EVN; Phân bổ sắp xếp lại lao động hợp lý để tăng năng suất lao động. Công ty Điện lực Long Biên chủ động xây dựng phương án, lộ trình để thực hiện sáp nhập, tổ chức lại các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và Đội sản xuất trong Công ty.

Giai đoạn 2023-2027, Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội đã có đề xuất mô hình tổ chức thực hiện báo cáo Tập đoàn Điện lực Việt Nam phê duyệt. Từng bước thực hiện mô hình theo Phương án sắp xếp, tái cơ cấu theo kế hoạch.

(b) Chuẩn hóa Phòng Giao dịch với khách hàng, cải tiến các quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ

Căn cứ theo mô hình hoạt động của Tổng công ty theo các giai đoạn, tiếp tục thực hiện:

Tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng liên quan theo từng giai đoạn của đề án.
Hoàn thiện cơ sở vật chất, thống nhất biểu hiệu, hình nền tại Phòng giao dịch để nhận biết thương hiệu Tổng công ty theo quy định đề án dịch vụ khách hàng, đảm bảo không gian giao dịch thoáng mát, tạo cảm giác tiện lợi nhất cho khách hàng.
Công tác dịch vụ khách hàng: Cải cách thủ tục hành chính nội bộ và chủ động cung cấp thông tin trong giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng theo phương châm 3 dễ: Dễ tiếp cận – Dễ tham gia – Dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện.
Tiếp tục cải tiến các qui trình nghiệp vụ, cải cách hành chính theo hướng minh bạch hóa thông tin, hồ sơ; thống nhất và đơn giản hoá các thủ tục; thời lượng hoá thời gian cung cấp dịch vụ; tin học hóa trong việc quản lý các dịch vụ & trách nhiệm hóa trong công tác giải quyết dịch vụ khách hàng.
Nâng cao chất lượng công tác khai thác và quản lý thông tin khách hàng trên hệ thống phần mềm đối với các phân hệ cấp điện dịch vụ, hợp đồng dịch vụ, quản lý hỗ trợ điều hành. Nâng cấp hệ thống đường truyền, phân cấp truy cập chương trình đến các tổ/đội. Công ty Điện lực Long Biên có trách nhiệm rà roát, chấn chỉnh công tác cập nhật dữ liệu khách hàng, bảo đảm số liệu tin cậy, quản lý chặt chẽ thời gian giải quyết các dịch vụ tuân thủ các quy trình, quy định hiện hành.
Ứng dụng khoa học công nghệ triển khai “Phòng Giao dịch khách hàng” ảo tại Công ty Điện lực Long Biên.

(c) Phân nhóm khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng theo nhóm đối tượng

1, Phân nhóm khách hàng:

Phân nhóm khách hàng chính là phân chia đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng. Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu quả.

Mục đích của việc phân nhóm khách hàng giúp Công ty biết đặc trưng của nhóm khách hàng; Có nhiều góc nhìn về tập khách hàng và có những phương án phù hợp; Có giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả; Cung ứng chất lượng dịch vụ điện phù hợp với khách hàng; Cách thức tiếp cận khách hàng nhanh và hiệu quả nhất.

Phân nhóm khách hàng tại địa bàn quận Long Biên, dựa trên việc theo dõi lịch sử về hành vi sử dụng điện và nhu cầu sử dụng điện, việc phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí sau:

Nhóm các tiêu chí kinh doanh:

Phân loại theo loại hợp đồng mua bán điện: Sinh hoạt và Ngoài sinh hoạt;
Sản lượng điện tiêu thụ: Khách hàng tiêu thụ trọng điểm, các khách hàng có mức tiêu thụ điện.
Thực hiện thanh toán đúng hạn;
Giá điện theo mục đích sử dụng điện;
Tham gia các hoạt động KD&DVKH của Điện lực:
Chuyển đổi thanh toán không dùng tiền mặt;
Tham gia các chương trình điều chỉnh phụ tải tự nguyện;
Giao dịch qua các kênh trực tuyến;
Sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả;
Khách hàng có lắp đặt điện mặt trời mái nhà;
Tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng…;

Nhóm các tiêu chí về cộng đồng:

Khách hàng có mức độ ảnh hưởng trong công đồng xã hội lớn như: cơ quan chính quyền, lãnh đạo các cơ quan chính quyền, cơ quan báo chí, phóng viên và lãnh đạo các cơ quan báo chí, các hiệp hội, người dẫn dắt dư luận trên mạng xã hội,…;
Khách hàng khu vực khó khăn, khách hàng là các hộ gia đình người già đơn thân, gia đình neo đơn, gia đình nghèo, gia đình chính sách…

2. Định hướng chính sách Chăm sóc khách hàng:

Trong giai đoạn 2024-2027, theo chỉ đạo của Tổng công ty, Công ty Điện lực Long Biên xây dựng chính sách CSKH phù hợp với nguồn lực tài chính, hạ tầng cung cấp dịch vụ điện và nhu cầu dịch vụ điện của khách hàng tại địa bàn mình cung cấp. Tập trung vào 2 yếu chính sách chất lượng về cung cấp điện và chính sách về chất lượng dịch vụ theo nhóm tượng khách hàng.

Chính sách về chất lượng cung cấp điện:

Dịch vụ chuẩn: (i) đảm bảo cung cấp điện theo hợp đồng; (ii) cung cấp thông tin ngừng giảm cung cấp điện theo kế hoạch trước 5 ngày và sau 12h trường hợp sự cố lưới điện.

Ưu tiên cao nhất: (i) đảm bảo cung cấp điện đầy đủ và liên tục từ ít nhất 2 nguồn, trường hợp mất điện lưới sử dụng máy phát thay thế; (ii) cung cấp các thông tin lịch tạm ngưng cung cấp điện theo kế hoạch và sự cố ngay sau khi sự kiện xảy ra.

Các mức độ ưu tiên được điều chỉnh từ chuẩn đến gần ưu tiên cao nhất.

Chính sách về chất lượng dịch vụ:

Rút ngắn thời gian tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Thông tin cung cấp đầy đủ, đa dạng (tiền điện hàng tháng, các dịch vụ điện phát sinh, các chương trình CSKH).

Chuyển điểm đánh giá thành quà tặng vật chất hoặc các dịch vụ điện của Điện lực như: miễn chi phí nhân công khi khách hàng thực hiện dịch vụ; bảo trì, bão dưỡng, thí nghiệm định kỳ miễn phí trạm biến áp của khách hàng hàng năm.

Mời tham gia các sự kiện CSKH: (i) hội nghị tri ân khách hàng; (ii) tặng quà hàng năm nhân dịp lễ tết sinh nhật; (iii) các chương trình, sự kiện về KD&DVKH của Đơn vị Điện lực.

Áp dụng hiệu quả hệ thống Epoint trong chăm sóc khách hàng: Có chính sách khuyến khích khách hàng tham gia các chương trình qui đổi và cộng điểm thường xuyên. Đối với việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí về yếu tố KD&DVKH, thực hiện thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng bằng điểm, việc phân nhóm và CSKH theo điểm sẽ được cụ thể bằng chính sách CSKH theo từng chương trình và giai đoạn.

Các chính sách CSKH cho các nhóm khách hàng:

Bảng 3-2: Tiêu chí phân nhóm khách hàng Ghi chú: Tiêu chí phân nhóm khách hàng có thể thay đổi theo quy định thống nhất chung của EVN, tiến độ triển khai sẽ thực hiện theo chỉ đạo của EVN.

(d) Triển khai chương trình trải nghiệm khách hàng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể nói là một trong những “hương liệu” làm nên thành công trong sự nghiệp của một đơn vị. Đây là yếu tố quan trọng và vô cùng cần thiết để thu hút khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn tham gia thị trường điện cạnh tranh.

Trải nghiệm khách hàng thực chất là việc khách hàng tương tác với doanh nghiệp và nảy sinh những cảm nhận, cảm xúc về doanh nghiệp đó. Qua đó, chính là cách mà ngành điện hòa nhập với khách hàng thông qua các dịch vụ cung cấp, từ đó chúng ta có thể xây dựng được chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Mục tiêu của chương trình trải nghiệm khách hàng:

Giúp định hướng phát triển doanh nghiệp: Chiến lược trải nghiệm của khách hàng là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển và đưa ra những quyết định chiến lược công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Bởi lẽ, xây dựng chiến lược là việc vạch ra những kế hoạch dành riêng cho trải nghiệm khách hàng.

Bên cạnh đó, các chiến lược này như một cây cầu nối khách hàng- doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đón nhận những phản hồi chân thành nhất về chất lượng dịch vụ khách hàng. Do vậy, nhờ có chiến lược trải nghiệm mà doanh nghiệp có thể xác định đúng đắn đâu là việc cần làm, làm trước và làm như thế nào để thực sự hiệu quả.

Gắn kết khách hàng – doanh nghiệp: Nhận thấy bản chất của chiến lược này là tiếp xúc với khách hàng, thu thập những trải nghiệm từ khách hàng để Công ty thay đổi phương thức kinh doanh sao cho phù hợp nhất. Bởi vậy, khi xây dựng chiến lược có vai trò gắn kết khách hàng- doanh nghiệp tuyệt đối và khăng khít.

Và điều này khiến cho khách hàng thực sự cảm thấy an toàn khi tương tác cùng doanh nghiệp mà họ đã lựa chọn.

Quảng bá thương hiệu đến thị trường: Sở dĩ chiến lược trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp còn là vì nó giúp thúc đẩy thương hiệu, tạo một tiếng vang về doanh nghiệp. Các chương trình quảng bá giới thiệu về dịch vụ điện, năng lực hoạt động của Tổng công ty mục đích chính là tạo ra những trải nghiệm mới trong khách hàng, qua đó nâng cao nhận thức hình của EVN, EVNHANOI.

Nhìn chung, chiến lược trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp phát triển nhanh chóng và bền vững trong thị trường, đặc biệt trong giai đoạn 2024-2027 khi ngành điện tham gia thị trường điện cạnh tranh. Do vậy, việc thu hút, giữa chân khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

(e) Mở rộng và áp dụng hệ thống chăm sóc khách hàng qua các kênh giao tiếp khách hàng

Ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, thực hiện chuyển đổi số toàn bộ các lĩnh vực hoạt động được xác định là một trong ba khâu đột phá của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội giai đoạn 2023 – 2027. Mục tiêu “số hóa các hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng” để điện tử hóa giao dịch giữa EVNHANOI và khách hàng; cá nhân hóa công tác chăm sóc đến từng khách hàng. Theo đó, Công ty Điện lực Long Biên sẽ tiếp tục nâng cao, hoàn thiện chất lượng các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4; đẩy mạnh giao dịch theo phương thức điện tử; hợp đồng mua bán điện điện tử; số hóa các hợp đồng mua bán điện đã ký kết; nâng cao tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt…

Chú trọng đẩy mạnh kết nối các dịch vụ điện trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia; thực hiện giám sát, cảnh báo quá trình xử lý yêu cầu dịch vụ của khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ. Qua đó, thiết thực góp phần cùng với các bộ ngành, các địa phương, các tập đoàn kinh tế khác trong cả nước hiện thực hóa mục tiêu xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới nền kinh tế số, phục vụ người dân ngày càng thuận lợi hơn.

Công ty Điện lực Long Biên nghiên cứu để phân khúc khách hàng và đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng nhóm khách hàng, tùy theo mức độ quan trọng, mức độ khách hàng mang lại hiệu quả về kinh tế, về hình ảnh thương hiệu,.. bố trí nhân lực và nguồn lực đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Nghiên cứu ứng dụng CNTT trong cung cấp thông tin và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, tăng cường tính kịp thời, tiết kiệm thời gian của khách hàng và giải quyết nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Đa dạng hóa hình thức trao đổi giữa ngành Điện với khách hàng. Tiếp tục hoàn thiện việc nâng cấp Chatbot trong công tác tiếp nhận và giải đáp thông tin tra cứu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn nữa.

Nghiên cứu hệ thống robot chăm sóc khách hàng tự động kết nối với hệ thống Chatbot để chăm sóc khách hàng tại nơi công cộng kết hợp hệ thống trạm sạc xe điện.

Sử dụng hệ thống Chatbot phục vụ công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.

Nâng cấp Website CSKH, App CSKH nhằm đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử và kết nối Cổng dịch vụ công Quốc gia.

Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, thông tin liên quan…) đảm bảo khách hàng nhận được đầy đủ, chính xác những thông tin cần thiết từ ngành điện.

Công tác tiếp nhận và giải quyết phản ánh, kiến nghị của khách hàng đảm bảo tính chuyên nghiệp, văn minh, hiệu quả.

Cách thức giải quyết yêu cầu của khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện, giải đáp kiến nghị của khách hàng đầy đủ, rõ ràng.

Thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, tin cậy, giải quyết công việc chuyên nghiệp, rõ ràng, không gây nhũng nhiễu cho khách hàng.

Giao dịch viên có đủ năng lực và trình độ chuyên môn để giải quyết vấn đề, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh tiếp nhận trực tuyến. Đáp ứng giải quyết 100% các dịch vụ điện cho khách hàng thực hiện bằng phương thức điện tử.

(f) Công tác cấp điện mới

Phấn đấu rút ngắn thời gian cấp điện, giảm thời gian cấp điện dưới 3 ngày đối với nhóm I và dưới 5 ngày so với nhóm II, tiến tới cấp điện theo yêu cầu của khách hàng.

Áp dụng phương án cấp điện qua trạm biến áp của ngành điện đối với trường hợp phụ tải khách hàng có đăng ký công suất sử dụng cực đại đến 160 kVA (theo phương án đã trình Hội đồng thành viên phê duyệt năm 2022) để tạo điều kiện thuận lợi và giảm chi phí đầu tư công trình điện so với thời gian trước đây.

Đẩy mạnh công tác điện tử hoá các hồ sơ khách hàng, giao dịch theo phương thức điện tử, tăng cường áp dụng xác nhận qua hình thức OTP, ký số sử dụng USB token tiến tới hoàn toàn sử dụng hình thức điện tử cho toàn bộ các giao dịch cấp điện trong EVNHANOI.

Nghiên cứu, xây dựng, thực hiện đơn giá trọn gói khi khách hàng đăng ký cấp điện mới sau TBA công cộng. Thực hiện áp dụng khi có đầy đủ cơ sở pháp lý

Minh bạch gói dịch vụ trọn gói để cung cấp công cụ cho phép khách hàng dự tính vật tư, chi phí khi đăng ký dịch vụ điện trực tuyến.

Đẩy mạnh tiếp nhận hồ sơ qua các kênh tiếp nhận mới như Cổng dịch vụ công Quốc Gia, kênh Zalo EVNHANOI OA… để EVNHANOI – PCLONGBIEN tiếp cận gần hơn với khách hàng cũng như giảm thiểu các hồ sơ, thủ tục hành chính.

Hoàn thiện nâng cấp phần mềm quản lý cấp điện trên hệ thống điện tử thành phần mềm Quản lý dịch vụ điện.

Ứng dụng GIS thay thế công tác khảo sát hiện trường của dịch vụ cấp điện mới và các dịch vụ điện khác trong toàn bộ Công ty.

(g) Giải pháp cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng

Tổ chức đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng tại thành phố Hà Nội chuẩn bị cho giai đoạn từ sau năm 2022 thành phố Hà Nội sẽ được Doing Business lựa chọn làm đại diện để đánh giá môi trường kinh doanh của Việt Nam. Việc chủ động tổ chức đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng tại thành phố Hà Nội giúp Tổng công ty nói chung và Công ty Điện lực Long Biên nói riêng phân tích được kết quả thực hiện tại Hà Nội so với điểm DTF của Việt Nam, các thuận lợi, khó khăn vướng mắc và giải pháp để chuẩn bị cho giai đoạn từ sau năm 2022 thành phố Hà Nội sẽ được Doing Business đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng từ đó giúp nâng điểm đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng của Doing Business tại Thành phố Hà Nội.

Nội dung thực hiện đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng tại thành phố Hà Nội. Khảo sát theo Bảng câu hỏi của DoingBusiness tại Việt Nam các nội dung: Thủ tục; Thời gian thực hiện; Chi phí; Độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch giá điện; Kịch bản mẫu về đấu nối cấp điện; Kịch bản mẫu về tiêu thụ điện: công suất, sản lượng, thời gian, biểu giá.

Đánh giá thực trạng dịch vụ tiếp cận điện năng của EVNHANOI – PCLONGBIEN:

Những cải cách, đổi mới về tiếp cận điện năng trong những năm gần đây của EVNHANOI – PCLONGBIEN;
Đánh giá các thủ tục xin cấp điện mới của EVNHANOI – PCLONGBIEN (thời gian, chi phí, mức độ thực hiện trực tuyến);
Độ tin cậy của khả năng cung cấp điện của EVNHANOI – PCLONGBIEN;
Sự minh bạch và các hệ thống lưu trữ thông tin của các chỉ số đánh giá tin cậy cung cấp điện của EVNHANOI – PCLONGBIEN;
Đánh giá các khía cạnh tài chính liên quan đến tiếp cận điện năng;
So sánh dịch vụ tiếp cận điện năng của EVNHANOI với EVNHCMC và các thành phố lớn khác trong khu vực:
Những yếu tố ảnh hưởng đến tiếp cận điện năng;
Những điểm mạnh, điểm yếu của EVNHCMC về tiếp cận điện năng;
Những thông lệ quốc tế trong vùng về dịch vụ tiếp cận điện năng;
Khuyến nghị cho EVNHANOI – PCLONGBIEN về dịch vụ tiếp cận điện năng & định hướng phát triển dài hạn.
Phác thảo kế hoạch hành động và thời gian thực hiện;
Gợi ý định hướng phát triển dài hạn của EVNHANOI – PCLONGBIEN trong 5- 10 năm tới theo chuẩn quốc tế về các dịch vụ điện nói chung và dịch vụ tiếp cận điện năng nói riêng.
+ Phát hành báo cáo chi tiết: Công ty đánh giá ban hành Báo cáo chi tiết về chỉ số tiếp cận điện năng trong đó chỉ rõ các điểm mạnh, điểm yếu, phương pháp đánh giá và cơ sở cho kết quả điểm DTF tại thành phố Hà Nội.
+ Cung cấp đánh giá duy trì hàng năm: Công ty đánh giá duy trì hàng năm kết quả cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng tại thành phố Hà Nội.

Đánh giá Doing business: giai đoạn từ sau năm 2022, thành phố Hà Nội sẽ được Doing Business lựa chọn làm đại diện để đánh giá Chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam. EVNHANOI – PCLONGBIEN đã xây dựng và thực hiện đúng tiến độ của Kế hoạch số 10355/KH-EVNHANOI ngày 11/12/2021 nhằm đạt được các mục tiêu chính:

+ Tạo công cụ giám sát của cơ quan quản lý giám sát việc thực hiện độ tin cậy cung cấp điện.
+ Giám sát mất điện và khôi phụ cấp điện tự động.
+ Giảm chi phí thấp nhất cho khách hàng đề nghị mua điện.
+ Giảm tối đa thủ tục cấp điện trung áp thuộc trách nhiệm của ngành điện.
+ Xây dựng phương án triển khai cấp điện qua công tơ điện 3 pha đối với trường hợp phụ tải khách hàng sử dụng ≤ 160 kVA. Trong trường hợp thu xếp được nguồn vốn đầu tư cải tạo lưới điện sẽ cấp điện 3 pha qua TBA ngành điện cho khách hàng có công suất đăng ký đến 630 kVA.
+ Phối hợp với chính quyền thực hiện một cửa liên thông;
+ Bổ sung Điều chỉnh bổ sung dự kiến điểm chỉ tiêu tiếp cận điện năng theo đánh giá của Doing Business.

Tiếp tục thực hiện theo Kế hoạch số 10355/KH-EVNHANOI ngày 11/12/2021 thang điểm đánh giá chỉ tiêu tiếp cận điện năng của Doing Business (do EVNHANOI tự đánh giá) như sau:

Bảng 3-3: Thang điểm đánh giá chỉ tiêu tiếp cận điện năng của Doing Business

(h) Giải pháp trong công tác quản lý thu và theo dõi nợ tiền điện

Thực hiện chương trình khách hàng thân thiết tích điểm “E-point”: chương trình tích điểm cho các khách hàng đăng ký tham gia chương trình, thực hiện thanh toán tiền điện bằng hình thức trích nợ tự động, thanh toán điện tử, đăng ký các hình thức dịch vụ bằng hình thức điện tử, khách hàng sử dụng điện có sản lượng lớn…

Phối hợp với các Ngân hàng/TCTGTT tích hợp mã QR trên hóa đơn điện tử và thông báo tiền điện.

Nâng cấp hệ thống cho phép xóa nợ tự động khi tiền đã chuyển về tài khoản của đơn vị điện lực, để khách hàng xem được hoá đơn khi đã thanh toán không phụ thuộc vào thời gian đối soát giữa đơn vị điện lực với các ngân hàng”.

Phối hợp với các ngân hàng/TCTGTT thực hiện tự động đóng ngắt cổng thanh toán khi các TCTGTT thu vượt ngưỡng bảo lãnh và khi các TCTGTT chuyển tiền về.

Đa dạng hóa các hình thức thu tiền và kênh cung cấp dịch vụ thu tiền để khách hàng thuận lợi trong việc thanh toán tiền điện: (i) Triển khai áp dụng rộng rãi phương thức trả tiền ở bất cứ đâu trong địa bàn Tổng công ty; (ii) Tập trung thực hiện các giải pháp thanh toán tiền tự động, thanh toán không dùng tiền mặt.

Tăng cường công tác truyền thông tới các tổ dân phố, cụm dân cư, doanh nghiệp, khách hàng lợi ích của việc thanh toán tiền điện qua các hình thức thanh toán trích nợ tự động, thanh toán điện tử.

Phối hợp với các ngân hàng và tổ chức thanh toán xây dựng nhiều nội dung truyền thông quảng bá trên diện rộng với nhiều chương trình khuyến khích khách hàng như hỗ trợ đăng ký, tặng quà, tặng tiền, giảm trực tiếp tiền điện trên hóa đơn.

Tổ chức hội thảo giữa PCLONGBIEN với các Ngân hàng/TCTG thanh toán đã ký hợp đồng hợp tác và các ngân hàng đang tìm hiểu để hợp tác nhằm nâng cao hiệu quả công tác thanh toán tiền điện, đưa ra giải pháp mới trong giai đoạn.

3.4.2.2. Giải pháp thực hiện nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Để đạt được mục tiêu đề ra phấn đấu đến năm 2027 điểm hài lòng khách hàng bình quân toàn Tổng công ty sẽ đạt 8,6 điểm (trường hợp EVN thay đổi tiêu chí đánh giá sẽ điều chỉnh chỉ tiêu phấn đấu tương ứng). EVNHANOI – PCLONGBIEN đã căn cứ theo các yếu tố cụ thể mà khách hàng quan tâm để đưa ra một số giải pháp thực hiện, cụ thể qua các tiêu chí sau:

(a) Nâng cao chất lượng cung cấp điện

Đảm bảo chất lượng điện luôn luôn ổn định và phù hợp với chi phí tiền điện.

Thực hiện ngừng cấp điện và đóng điện trở lại đúng như nội dung đã thông báo đến khách hàng, đảm bảo khách hàng có đủ thời gian để sắp xếp công việc trước khi mất điện.

Cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt thủ tục cấp điện.

Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, cải thiện chỉ số SAIDI, SAIFI: Thực hiện các giải pháp trong quản lý vận hành, đầu tư cải tạo lưới điện, ứng dụng công nghệ trong giám sát vận hành thiết bị, tăng cường đưa vào sử dụng những trang thiết bị hiện đại, công cụ tự động để dễ dàng kiểm tra giám sát.

Cải tạo cảnh quan, hiện đại hóa lưới điện, đặc biệt là hệ thống điện khu vực nông thôn nhằm đảm bảo mỹ quan và an toàn cho người sử dụng điện.

(b) Nâng cao chất lượng dịch vụ

Thống nhất một đầu mối quản lý, gửi thông tin tới khách hàng qua các kênh giao tiếp: Chatbot, Email, SMS, zalo… đảm bảo khách hàng nhận được thông tin cần thiết từ ngành điện kịp thời, đầy đủ, chính xác.

Nâng cấp đào tạo Chatbot trong công tác tiếp nhận và giải đáp thông tin tra cứu của khách hàng.

Nâng cấp Website Chăm sóc khách hàng, App CSKH nhằm đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử và kết nối Cổng dịch vụ công Quốc gia.

Cách thức giải quyết yêu cầu của khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện, giải đáp kiến nghị của khách hàng đầy đủ, rõ ràng.

Thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, tin cậy, giải quyết công việc chuyên nghiệp, rõ ràng, không gây nhũng nhiễu cho khách hàng.

Bố trí nhân lực và nguồn lực thực hiện công tác dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong công tác dịch vụ khách hàng để tiết kiệm thời gian của khách hàng và giải quyết yêu cầu cho khách hàng nhanh chóng, chính xác.

(c) Nâng cao hiệu quả truyền thông

Để tạo sự đồng thuận, thấu hiểu, chia sẻ và hợp tác của công chúng với các hoạt động của Tổng công ty và của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, tạo bước chuyển biến rõ nét hơn nữa về hình ảnh EVNHANOI – PCLONGBIEN “Chuyên nghiệp – Văn minh – Hiệu quả”, thể hiện được tác phong, thái độ của CBCNV, chất lượng cung cấp điện và chất lượng dịch vụ khách hàng; Qua đó, khẳng định EVNHANOI – PCLONGBIEN là một doanh nghiệp Nhà nước hoạt động công khai minh bạch, hiệu quả, góp phần quan trọng cho phát triển kinh tế, xã hội và đời sống nhân dân trên địa bàn Thủ đô. Trong thời gian tới, cần đẩy mạnh công tác truyền thông qua các hoạt động, sự kiện chia sẻ thông tin hai chiều giữa ngành điện và khách hàng. – Đa dạng hóa hình thức truyền thông và đối tượng truyền thông, lựa chọn hình thức truyền thông dễ tiếp cận và phù hợp với nhận thức của khách hàng. Thông tin truyền thông đến khách hàng rõ ràng, đầy đủ và đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng:

Đối với các cơ quan quản lý nhà nước, các sở ban ngành, tổ chức đoàn thể chính trị: Gặp gỡ báo cáo trực tiếp, gửi báo cáo cung cấp thông tin theo định kỳ và đột xuất (tại các cuộc họp báo cáo viên và họp báo thường kỳ của Ban tuyên giáo Thành uỷ Hà Nội, các cuộc họp của Quốc Hội, HĐND, UBND các cấp…). Đăng tải thông tin trên các cổng thông tin điện tử: Chính phủ, Bộ Công Thương, Thành phố Hà Nội, Website của Tổng công ty…

Đối với các cơ quan thông tấn báo chí: Tổ chức gặp mặt/họp báo với các cơ quan thông tấn báo chí, tổ chức toạ đàm trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đăng tải kịp thời các thông cáo báo chí cũng như các thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh, đầu tư xây dựng hàng tháng, các thông tin bất thường (nếu có). Tổ chức mời phóng viên tham gia thực tế tại các đơn vị để đưa tin, viết bài, thực hiện các phóng sự về hoạt động SXKD của EVNHANOI – PCLONGBIEN. Tăng cường các hoạt động tư vấn truyền thông theo từng thời điểm cụ thể.

Đối với khách hàng sử dụng điện: Truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng trong và ngoài ngành: truyền hình, phát thanh, báo in, báo điện tử, Website Tổng công ty, ứng dụng cung cấp thông tin, trang fanpage EVNHANOI trên mạng xã hội facebook, Zalo… Đẩy mạnh truyền thông qua các sự kiện do EVNHANOI, PCLONGBIEN tổ chức, các hoạt động xã hội, tình nguyện vì cộng đồng, các hoạt động Online… Ngoài ra, tăng cường truyền thông qua các kênh trực quan: Hội nghị, hội thảo, chương trình, các video clip, băng rôn, áp phích, tờ rơi, bảng điện tử, hệ thống tivi show, kênh VOV giao thông, hệ thống giá treo quảng cáo của thành phố, các phương tiện công cộng…

Đối với các chuyên gia, nhà khoa học: Tổ chức gặp mặt trao đổi, chia sẻ thông tin và giải đáp các chủ đề đang được xã hội quan tâm. Mời tham dự trả lời trên các phương tiện thông tin đại chúng, các buổi tọa đàm trực tuyến, các hội thảo… Mời tham dự, đồng hành cùng các sự kiện do Công ty tổ chức.

Đối với CBCNV của PCLONGBIEN: Truyền thông qua các sự kiện do PCLONGBIEN tổ chức, các hoạt động xã hội, tình nguyện vì cộng đồng, các gương Người tốt – Việc tốt…; Truyền thông qua các tin, bài, ảnh, phóng sự… trên báo chí và trên website của Tổng công ty; Truyền thông qua các kênh trực quan: Hội nghị

Người lao động hàng năm, hội thảo, chương trình đối thoại, các video clip, bảng điện tử, hệ thống Tivi show,.. Truyền thông bằng văn bản thông qua hệ thống văn thư (E-Office), Email…

Phong phú nội dung truyền thông, gắn với thực tiễn và được người dân quan tâm: Công tác đảm bảo cung cấp điện, ứng dụng công nghệ trong công tác kinh doanh – dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao độ chính xác, công khai, minh bạch, đồng thời cải cách thủ tục hành chính, đẩy mạnh khuyến nghị, tư vấn các kỹ năng sử dụng điện an toàn, hiệu quả, hướng dẫn các kiến thức an toàn hành lang lưới điện, công tác phòng chống cháy nổ, tuyên truyền vận động khách hàng sử dụng hệ thống năng lượng mặt trời áp mái, tham gia các chương trình điều chỉnh phụ tải phi thương mại…

Ngoài ra, tham mưu cho UBND Quận phối hợp với ngành điện trong công tác tuyên truyền, ra văn bản Chỉ đạo các phường về nội dung tiết kiệm điện, tiết kiệm năng lượng của Nhà nước trên địa bàn quản lý nhằm nâng cao nhận thức cộng đồng trong việc sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả. Tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng trải nghiệm các dịch vụ về điện, từ đó tìm hiểu thực trạng, vướng mắc của khách hàng khi tiếp cận với các dịch vụ điện để đưa ra những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tiếp theo.

(d) Nâng cao nhận thức về hình ảnh của EVN

Tăng tính minh bạch, tin cậy trong nghiệp vụ kinh doanh: công tác ghi chỉ số, tính giá điện, thanh toán tiền điện…

Công khai thông tin về giá điện cũng như thông tin điều chỉnh giá điện tới khách hàng. Nghiên cứu cải tiến công cụ tính toán hóa đơn tiền điện tự động, luôn vận hành online để khách hàng có thể tra cứu dễ dàng, thuận tiện khi cần thiết.

Quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, đặc biệt là loại bỏ yếu tố độc quyền.

Giải quyết các nhu cầu về điện cho khách hàng đúng quy trình, quy định, đảm bảo kịp thời và hiệu quả cao.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng: khai thác các hệ thống thu thập dữ liệu từ xa, sử dụng ghi chỉ số bằng camera kết hợp với máy tính bảng, truyền tải thông tin ghi chỉ số điện năng tiêu thụ lên trang Website CSKH để khách hàng dễ dàng tra cứu và theo dõi.

Triển khai ứng dụng Cổng thông báo chăm sóc khách hàng tới toàn bộ CBCNV của Công ty để thực hiện cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhu cầu.

Tăng cường hình thức trao đổi trực tuyến hai chiều giữa khách hàng với ngành điện thông qua trang EVNHANOI OA trên ứng dụng Zalo.

3.4.2.3. Giải pháp truyền thông, minh bạch thông tin

Giai đoạn 2024-2027, với phương châm “Công khai – Minh bạch”, “Lấy khách hàng làm trung tâm” trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, PCLONGBIEN tiếp tục phân đoạn hóa các nhóm khách hàng nhằm chủ động đưa ra các tuyến nội dung với hình thức truyền thông phù hợp, đúng nhu cầu để khách hàng dễ dàng nắm bắt và thấu hiểu, chia sẻ với ngành điện.

Đối tượng truyền thông đại chúng là những nhóm đa dạng, khác nhau về trình độ văn hóa, địa vị xã hội, nhu cầu, sở thích. Việc phân chia đối tượng truyền thông đại chúng sẽ giúp cho các thông điệp mà PCLONGBIEN muốn truyền tải rõ ràng hơn và đúng mục đích hơn. Hiện nay, PCLONGBIEN đã xác định các đối tượng truyền thông đại chúng cụ thể và khách hàng sử dụng điện là đối tượng mục tiêu như sau:

(a) Khách hàng sinh hoạt, hộ gia đình

Nội dung truyền thông:

Quảng bá, giới thiệu công tác kinh doanh – dịch vụ khách hàng của PCLONGBIEN với lợi ích rút ngắn thời gian, tăng sự tiện lợi đồng thời cải cách thủ tục hành chính cho khách hàng: Các dịch vụ điện trực tuyến, dịch vụ điện điện tử, đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện…; Các kênh cung cấp đa dạng, phong phú theo phương châm “Dễ tiếp cận – Dễ tham gia – Dễ giám sát”; Các quy định, đơn giá dịch vụ, hướng dẫn sử dụng được niêm yết công khai minh bạch tạo sự thuận tiện cho khách hàng tham khảo (website, các ứng dụng và phòng giao dịch); Thành tựu trong ứng dụng công nghệ, cải tiến các thủ tục, dịch vụ của PCLONGBIEN.

Những nỗ lực, đổi mới, ứng dụng khoa học công nghệ trong việc cung cấp các hình thức chăm sóc khách hàng: Tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng 19001288 (phục vụ 24/7); Ứng dụng chăm sóc khách hàng trên các thiết bị di động; Ứng dụng Chatbot, Zalo OA…; Hệ thống chăm sóc khách hàng qua Thẻ tích điểm đa năng (E-point)…

Trải nghiệm của khách hàng, các chuyên gia, nhân vật nổi tiếng… khi sử dụng các dịch vụ, hình thức chăm sóc khách hàng của PCLONGBIEN;

Tư vấn khách hàng các kỹ năng sử dụng điện an toàn, hiệu quả; hướng dẫn các kiến thức an toàn hành lang lưới điện mùa mưa bão, công tác phòng chống cháy nổ tại các khu dân cư, chung cư cao tầng…; Khuyến nghị sử dụng điện trong mùa nắng nóng tránh tình trạng hóa đơn tiền điện tăng cao đột biến; Kết quả đánh giá chỉ số hài lòng khách hàng của các đơn vị tư vấn độc lập.

Các nội dung theo nhu cầu của khách hàng sử dụng điện: Minh bạch các quy trình kinh doanh điện năng (Công tác ghi chỉ số, lập hóa đơn tiền điện, truy thu, thoái hoàn…); Cung cấp các chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng theo dõi, giám sát dữ liệu đo đếm; Công tác kiểm tra, giải quyết triệt để các thắc mắc của khách hàng sử dụng điện; công tác kiểm định, đo lường; hướng dẫn các chính sách về giá điện PCLONGBIEN đang thực hiện theo quy định hiện hành…

Lợi ích của các điện mặt trời mái nhà đối với môi trường, các chính sách hỗ trợ, ưu đãi của PCLONGBIEN, chương trình tri ân, tặng quà, khen thưởng cho khách hàng sử dụng điện.

Hình thức truyền thông:

Truyền thông trên các phương tiện truyền thông đại chúng (Truyền hình, báo giấy, báo điện tử, Website của Tổng công ty…): Tăng cường khai thác các bản tin, phóng sự truyền hình ngắn gọn, dễ hiểu có nhiều khách hàng quan tâm theo dõi trên sóng Đài truyền hình Việt Nam, Đài Phát thanh & Truyền hình Hà Nội như: Chương trình Thời sự, bản tin Chuyển động 24h, Hà Nội 18h, Hà Nội Đẹp & Chưa đẹp…

Truyền thông trực quan (Băng rôn, phướn, inforgraphic, video clip…): Đẩy mạnh truyền thông trên kênh VOV giao thông; hệ thống quảng cáo trên các phương tiện công cộng; hệ thống quảng cáo LCD – Frame tại các khu chung cư cao tầng, tại các tòa nhà thương mại, siêu thị…; hệ thống giá treo của thành phố; Hệ thống Tivishow, màn hình Led của Tổng công ty và đơn vị (nếu có)…

Tiếp tục đẩy mạnh truyền thông trên trang mạng xã hội Facebook, Zalo, Email và các ứng dụng chăm sóc khách hàng của EVNHANOI – PCLONGBIEN nhằm cung cấp các thông tin một cách kịp thời, chính xác và nhất quán.

Tổ chức các chương trình tọa đàm trực tuyến, trao đổi, chia sẻ, giải đáp cùng chuyên gia trong các lĩnh vực xã hội và khách hàng đang quan tâm;

Đẩy mạnh truyền thông qua các sự kiện do PCLONGBIEN tổ chức tại các khu chung cư, tòa nhà cao tầng, roadshow trên phố đi bộ…; các hoạt động xã hội, tình nguyện vì cộng đồng; các hoạt động trực tuyến; các hoạt động tri ân, gửi thông điệp chúc mừng, tặng phẩm quảng bá thương hiệu tới khách hàng sử dụng điện…

(b) Khách hàng kinh doanh dịch vụ, tòa nhà cao tầng, các trung tâm thương mại

Nội dung truyền thông:

Quảng bá, giới thiệu công tác kinh doanh – dịch vụ khách hàng của PCLONGBIEN với lợi ích rút ngắn thời gian, tăng sự tiện lợi đồng thời cải cách thủ tục hành chính cho khách hàng;

Những đổi mới, ứng dụng khoa học công nghệ trong việc đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng;

Quảng bá các dịch vụ tư vấn thiết kế, giám sát lắp đặt các công trình thiết bị điện dân dụng, công nghiệp, đường dây và trạm biến áp…

Tư vấn, giới thiệu các giải pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả; lợi ích của các điện mặt trời mái nhà đối với môi trường, các chính sách hỗ trợ, ưu đãi của PCLONGBIEN;

Những nỗ lực của PCLONGBIEN trong việc đầu tư, nâng cấp lưới điện đảm bảo cung ứng điện cho khách hàng; Thành tựu của PCLONGBIEN trong việc nâng cao các tiêu chí đánh giá độ tin cậy cung cấp điện (theo báo cáo Doing Bussiness)

Sự hợp tác, phối hợp và đồng hành của khách hàng trong việc triển khai các chương trình nghiên cứu phụ tải, đảm bảo an toàn vận hành hệ thống lưới điện Quốc gia trong những thời điểm có nguy cơ sự cố hệ thống…

Hình thức truyền thông:

Truyền thông trên các phương tiện truyền thông đại chúng (Truyền hình, báo giấy, báo điện tử, website của Tổng công ty…);

Tổ chức các hoạt động tư vấn, giới thiệu dịch vụ trực tiếp, qua văn bản, email…

Mời tham dự, đồng hành cùng các chương trình, sự kiện, các hội thảo, tọa đàm do PCLONGBIEN tổ chức về những lĩnh vực khách hàng và xã hội đang quan tâm;

Duy trì các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua các chương trình tri ân định kì.

(c) Khách hàng sản xuất, khu công nghiệp, khu chế xuất Nội dung truyền thông:

Những đổi mới, ứng dụng khoa học công nghệ trong việc đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng;

Những chính sách hỗ trợ, ưu đãi tri ân khách hàng định kỳ và lợi thế của PCLONGBIEN.

Tư vấn, giới thiệu các giải pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả; Quảng bá các dịch vụ tư vấn thiết kế, giám sát lắp đặt các công trình thiết bị điện dân dụng, công nghiệp, đường dây và trạm biến áp…

Những nỗ lực của PCLONGBIEN trong việc đầu tư, nâng cấp lưới điện đảm bảo cung ứng điện cho khách hàng, rút ngắn thời gian khắc phục sự cố…; Thành tựu của PCLONGBIEN trong việc nâng cao các tiêu chí đánh giá độ tin cậy cung cấp điện (theo báo cáo Doing Bussiness).

Hình thức truyền thông:

Truyền thông trên các phương tiện truyền thông đại chúng (Truyền hình, báo giấy, báo điện tử, website của Tổng công ty…);

Tổ chức gặp mặt trao đổi, giới thiệu dịch vụ và cung cấp các giải pháp trong cung ứng điện.

Mời tham gia các hội thảo, tọa đàm để chia sẻ, thảo luận thông tin; Vận động ký cam kết phối hợp và thực hiện các chương trình đảm bảo an toàn cung ứng điện.

Duy trì các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua các chương trình tri ân định kì.

(d) Khách hàng hành chính, sự nghiệp

Nội dung truyền thông:

Những đổi mới, ứng dụng khoa học công nghệ trong việc đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng;

Những nỗ lực của PCLONGBIEN trong việc đầu tư, nâng cấp lưới điện đảm bảo cung ứng điện cho khách hàng;

Những chính sách hỗ trợ, ưu đãi tri ân khách hàng định kỳ của PCLONGBIEN.

Hình thức truyền thông:

Truyền thông trên các phương tiện truyền thông đại chúng (Truyền hình, báo giấy, báo điện tử, website của Tổng công ty…) tập trung tại các cuộc họp báo cáo viên và họp báo thường kỳ của Ban tuyên giáo Thành uỷ Hà Nội, các cuộc họp của Quốc Hội, HĐND, UBND các cấp… và đăng tải thông tin trên các cổng thông tin điện tử: Chính phủ, Bộ ban ngành, Thành phố Hà Nội;

Truyền thông trực quan thông qua băng rôn, phướn, tờ rơi, poster…

Tổ chức các hoạt động tư vấn, giới thiệu dịch vụ trực tiếp, qua văn bản, email…

(e) Nâng cao chất lượng sản phẩm và các kênh truyền thông hướng đến sự hài lòng cho khách hàng

Sáng tạo các thông điệp, nội dung truyền thông gắn với sự quan tâm, nhu cầu và lợi ích của khách hàng sử dụng điện;

Sáng tạo các sản phẩm truyền thông ngắn gọn, xúc tích, hấp dẫn khách hàng ưu tiên sử dụng các hình ảnh, inforgraphic, clip, animation…

Thông tin của EVNHANOI – PCLONGBIEN được phủ rộng và nhất quán trên các phương tiện truyền thông đại chúng, website Tổng công ty, các ứng dụng chăm sóc khách hàng, email, Zalo OA, mạng xã hội…

Lựa chọn một số nhân vật nổi tiếng tham gia, đồng hành cùng PCLONGBIEN trong việc sử dụng các dịch vụ về điện

Nghiên cứu, thiết kế giao diện các website của Tổng công ty, ứng dụng chăm sóc khách hàng thân thiện, hiện đại tạo sự trải nghiệm tích cực của khách hàng khi sử dụng.

Nghiên cứu, đề xuất và xây dựng các giải pháp khách hàng có thể đánh giá, phản hồi, tương tác khi sử dụng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của PCLONGBIEN.

Lựa chọn, thành lập đội ngũ giải đáp ý kiến thắc mắc của khách hàng trên mạng xã hội.

3.4.2.4. Nhóm giải pháp thực hiện công tác tiết kiệm điện, điều chỉnh phụ tải và nghiên cứu phụ tải

Trong giai đoạn 2024-2027, Công ty Điện lực Long Biên đẩy mạnh các giải pháp thực hiện công tác tiết kiệm điện, nghiên cứu phụ tải, điều chỉnh phụ tải để nhằm biện pháp cân đối cung cầu nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của khách hàng.

(a) Công tác tiết kiệm điện

Giải pháp tham mưu, phối hợp

Tham mưu cho UBND các Quận trong công tác tuyên truyền, xây dựng kế hoạch và chỉ đạo các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn thực hiện đúng các quy định về sử dụng năng lượng, thực hiện các chương trình về sử dụng năng lượng tiết kiệm hiệu quả trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Tham mưu, phối hợp với các đơn vị truyền thông như Đài truyền hình, các Báo, xây dựng chuyên mục và dành thời lượng thích hợp quảng bá triển khai các chương trình tiết kiệm điện hiệu quả.

Chỉ đạo các đơn vị triển khai thực hiện các chương trình về sử dụng năng lượng tiết kiệm hiệu quả, Chương trình Quốc gia về quản lý nhu cầu điện (DSM) của Thủ Tướng Chính phủ tại quyết định số 279/QĐ-TTg ngày 8/3/2020.

Giải pháp tuyên truyền nâng cao nhận thức, vận động khách hàng sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả, bảo vệ môi trường cho từng đối tượng khách hàng

Đối tượng hộ gia đình:

Tuyên truyền chương trình về sử dụng năng lượng tiết kiệm hiệu quả, nâng cao nhận thức cộng đồng trong việc sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả tới từng tổ dân phố, cụm dân cư.

Định kỳ hàng năm phát động phong trào “Hộ gia đình tiết kiệm điện, tiết kiệm năng lượng trên địa bàn quận Long Biên”: làm việc trực tiếp với các phường lập kế hoạch phối hợp với Tổ trưởng Tổ dân phố, Bí thư chi bộ Tổ dân phố/cụm dân cư thực hiện lồng ghép nội dung tuyên truyền tiết kiệm điện vào mỗi đợt họp Tổ dân phố, Thi bộ Tổ dân phố/cụm dân cư.

Đối tượng là các đơn vị hành chính sự nghiệp:

Tổ chức tuyên truyền tại các Quận vận động ký cam kết trực tiếp với các khách hàng hành chính sự nghiệp trên địa bàn quản lý, phổ biển các chỉ thị tiết kiệm điện của Chính phủ, UBND Thành phố.

Căn cứ trên số liệu tại trang thống kê sản lượng điện tiêu thụ của các khách hàng hành chính sự nghiệp có mức tăng từ 10% trở lên so với cùng kỳ năm trước để khuyến cáo cho khách hàng biết.

Đối với hệ thống chiếu sáng công cộng, chiếu sáng đô thị, đèn quảng cáo:

Làm việc trực tiếp với các công ty quảng cáo có biển quảng cáo cỡ lớn để tuyên truyền tiết kiệm điện và ký cam kết tiết giảm công suất điện.

Làm việc với các tổ chức quản lý Chiếu sáng công cộng, vận động thay thế các loại có hiệu suất cao nhưng tiết kiệm năng lượng để dùng trong chiếu sáng công cộng.

Đối tượng khách hàng sản xuất:

Tuyên truyền, ký cam kết với khách hàng, với các Ban quản lý khu, cụm điểm công nghiệp trên địa bàn quận, vận động thực hiện cam kết tiết kiệm điện, điều hòa phụ tải, giãn kế hoạch sản xuất, dịch chuyển ngày làm việc, dịch chuyển ca sản xuất, giảm công suất giờ cao điểm, nâng cao hệ số công suất cục bộ của từng thiết bị, sử dụng nguồn dự phòng khi nguồn điện lưới sự cố, tư vấn các giải pháp tiết kiệm điện và hiệu quả.

Đối tượng các khách hàng kinh doanh dịch vụ, tòa nhà cao tầng, siêu thị, các trung tâm thương mại

Làm việc trực tiếp với khách hàng để thực hiện tuyên truyền tiết kiệm điện, tư vấn các giải pháp tiết kiệm điện đồng thời thực hiện ký cam kết thực hiện tiết kiệm điện theo đúng chủ trương của Chính phủ, của UBND thành phố, cam kết duy trì nhiều cách thức để tiết giảm 50% công suất cho chiếu sáng, tiết giảm công suất sử dụng điện vào giờ cao điểm và khi có sự cố thiếu nguồn., đặc biệt tiết giảm trong những đợt nắng nóng kéo dài trên 36ºC;

Vận động các khách hàng có máy phát điện diesel hỗ trợ phát điện cấp cho tải của chính khách hàng mà PCLONGBIEN không phải bù chi phí khi có sự cố thiếu nguồn hoặc khi có yêu cầu của PCLONGBIEN.

Đối tượng với học sinh, sinh viên:

Tổ chức tuyên truyền tiết kiệm điện, sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả cho các đối tượng học sinh, sinh viên Thủ đô thông qua các cuộc thi tìm hiểu kiến thức, đa dạng các hình thức tuyên truyền như xây dựng các chương trình, cuôc thi có chủ đề, đánh giá, sưu tầm tài liệu, tin bài… về sử dụng điện hiệu quả, tiết kiệm và điện năng xanh, bảo vệ môi trường.

Đa dạng hình thức Tuyên truyền

Bên cạnh việc truyền thông tĩnh bằng các hệ thống pa nô, khẩu hiệu đẩy mạnh việc tuyên truyền cổ động trực quan, các hội thi tuyên truyền lưu động, tuyên truyền qua các mạng xã hội như fanpage, facebook….

Giải pháp kỹ thuật vận hành

Triển khai các phương án kỹ thuật để giảm tổn thất điện năng, hoàn thành việc lựa chọn vị trí lắp đặt, cách thức vận hành tụ bù trung và hạ thế, thực hiện đúng tiến độ đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn để nâng cao chất lượng điện năng, giảm tổn thất kỹ thuật.

Tổ chức thay định kỳ các thiết bị trong hệ thống đo đếm điện năng đang vận hành trên lưới. Tăng cường kỷ luật vận hành, kiểm tra lưới điện theo quy định, áp dụng các giải pháp kỹ thuật để giảm suất sự cố. Kiểm tra định kỳ các TBA, các lộ hạ thế theo đúng qui định, kịp thời phát hiện TBA đầy tải, non tải để có kế hoạch san tải, cân đảo pha…Tuyệt đối không để các Trạm biến áp quá tải.

Giám sát tình trạng vận hành của từng thiết bị; Giám sát thông tin về hành lang, tình hình tiêu thụ của từng khu vực.

Giải pháp áp dụng khoa học công nghệ

Tiếp tục ứng dụng công nghệ trong giai đoạn tới, phấn đấu 100% khách hàng được giám sát chỉ số công tơ, sản lượng tiêu thụ điện hàng ngày.

Triển khai lắp đặt điện mặt trời mái nhà cho các mái nhà trụ sở cơ quan Công ty Điện lực, Đội quản lý, mái nhà các trạm biến áp 110kV – 220kV.

Tuyên truyền thúc đẩy việc phát triển ĐMT từ phía khách hàng phấn đấu vượt kế hoạch EVN giao giai đoạn 2024-2027.

Giải pháp tiết kiệm điện tự dùng nội bộ

Thực hiện tiết kiệm điện tại các Hộ gia đình từng CBCNV. Phát động phong trào thi đua tiết kiệm điện hộ gia đình CBCNV trong Công ty.

Các đơn vị căn cứ trang thông tin điện tử để theo dõi tình hình sử dụng điện tại các trụ sở cơ quan, đơn vị thuộc về mức độ tiêu thụ điện/tháng để có các biện pháp sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả.

(b) Thực hiện chương trình Quốc gia về quản lý nhu cầu điện

Tuyên truyền quyết định số 279/QĐ-TTg ngày 8/3/2020 của Thủ tướng Chính phủ. Thực hiện và vận động sự tự nguyện tham gia Chương trình Quốc gia về quản lý nhu cầu điện (DSM), tham gia chương trình Điều chỉnh phụ tải điện (DR) phi thương mại của Thủ tướng Chính phủ. Theo đó tuyên truyền tới khách hàng thấy được tầm quan trọng trong việc chung tay giảm gánh nặng cho lưới điện quốc gia góp phần ổn định an ninh xã hội. Chương trình DSM giúp khách hàng thay đổi thói quen sử dụng điện của khách hàng, giảm sử dụng điện giờ cao điểm, có ý thức trong việc đầu tư công nghệ, các thiết bị hiện đại mà tiêu thụ ít điện năng hơn.

Vận động các khách hàng có máy phát điện Diesel hỗ trợ phát điện cấp cho tải của chính khách hàng mà không phải bù chi phí.

Phối hợp với Sở Công thương khảo sát, đánh giá tình hình sử dụng năng lượng và việc chấp hành Luật sử dụng năng lượng tiết kiệm – hiệu quả tại các doanh nghiệp tiêu thụ năng lượng trọng điểm trên địa bàn.

Nâng cao nhận thức của khách hàng về chương trình Điều chỉnh phụ tải điện, từ đó phát triển hơn nữa khối lượng khách hàng sản xuất, kinh doanh trọng điểm, khách hàng lớn tham gia chương trình Điều chỉnh phụ tải điện. Đảm bảo 100% các khách hàng trọng điểm (sử dụng điện trên 3 triệu kWh/năm), khách hàng lớn (sử dụng điện từ 1-3 triệu kWh/năm) đối tượng sản xuất, kinh doanh tham gia chương trình DR, bao gồm khách hàng cũ và khách hàng mới phát sinh.

Tổ chức nâng cao chất lượng công tác quản lý vận hành hệ thống đo đếm, hệ thống đo xa EVN HES, MDMS, DRMS…; triển khai các giải pháp nâng cao tỷ lệ thu thập dữ liệu công tơ đo xa đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập đáp ứng thực hiện các sự kiện DR.

(c) Chương tình sử dụng năng lượng mới

Tuyên truyền Quyết định số 13/2022/QĐ-TTg ngày 06/04/2022 của Thủ tướng Chính phủ theo đó khuyến khích người dân lắp đặt các hệ thống điện mặt trời trên mái nhà để sử dụng và có thể bán lại phần điện dư cho ngành điện.

Khách hàng lắp điện mặt trời mái nhà và có nhu cầu bán lượng điện dư cho PCLONGBIEN. Khách hàng sẽ được tư vấn, hướng dẫn các thủ tục một cách nhanh chóng và thuận lợi qua nhiều kênh thông tin khác nhau như trực tiếp tại các đơn vị điện lực quản lý, TT.CSKH…

Tuyên truyền tới khách hàng về lợi ích của điện mặt trời mái nhà.

Phối hợp với các đối tác hợp tác cung cấp dịch vụ ĐMTMN thông qua các chương trình khuyến mại để quảng bá tới khách hàng các sản phẩm năng lượng mới đặc biệt là điện mặt trời mái nhà.

Đẩy mạnh tuyên truyền và phổ biến kiến thức đến cộng đồng về tầm quan trọng, hiệu quả kinh tế về tiết kiệm năng lượng, tăng cường sử dụng các nguồn năng lượng mới, năng lượng tái tạo, đặc biệt là điện mặt trời góp phần bảo đảm an ninh năng lượng, góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất, xây dựng một xã hội sử dụng tiết kiệm, hiệu quả các nguồn tài nguyên, thân thiện môi trường.

Chương trình Dự báo phụ tải điện

Triển khai chức năng dự báo phụ tải điện trên chương trình CMIS 3.0 theo định hướng của EVN: thực hiện dự báo trực tiếp đối với khách hàng sử dụng điện từ 01 triệu kWh/năm trở lên; dự báo thống kê đối với nhóm khách hàng sử dụng điện dưới 1 triệu kWh/năm.

Công ty Điện lực Long Biên tăng cường làm việc cùng khách hàng đề xuất phối hợp đăng ký nhu cầu phụ tải kế hoạch các tháng trong năm, định hướng khách hàng chủ động kế hoạch sản xuất kinh doanh đăng ký sát nhu cầu phụ tải tháng liền kề với đơn vị Điện lực. Phát triển chức năng đăng ký nhu cầu phụ tải kế hoạch tháng trên Website EVN HANOI, tạo điều kiện các khách hàng có sản lượng trên 01 triệu kWh/năm chủ động và cập nhật trực tiếp kế hoạch phụ tải điện hàng tháng trên Website chăm sóc khách hàng và có đầy đủ thông tin xu hướng sử dụng các tháng trong năm. Dữ liệu khách hàng đăng ký trên Website sẽ được đẩy thẳng vào chương trình Dự báo phụ tải (CMIS), giảm thiểu các công đoạn điều tra, cập nhật thủ công bằng nhân lực.

Phát triển chức năng dự báo phụ tải sử dụng điện đối với nhóm khách hàng sử dụng điện dưới 01 triệu kWh/năm dựa trên đầu vào là các thông số phát triển kinh tế, chính trị, xã hội địa bàn khu vực quản lý và dữ liệu lịch sử phụ tải điện trên địa bàn trong quá khứ.

Chương trình Nghiên cứu phụ tải điện

Đảm bảo danh sách khách hàng theo mẫu đăng ký với EVN. Hàng năm, tiến hành chọn lại khách hàng và lên danh sách khách hàng mẫu từng năm khi có chỉ đạo của EVN.

Chỉ đạo các đơn vị thực hiện rà soát kiểm tra việc khai báo mã ngành nghề của các khách hàng trên CMIS đúng quy định, thực hiện Báo cáo kinh doanh biểu 12 trên hệ thống CMIS tại Tổng công ty và hệ thống BI của Tập đoàn.

Căn cứ biểu đồ phụ tải xây dựng qua phần mềm và báo cáo nghiên cứu phụ tải hàng tháng, quý, năm. Căn cứ báo cáo Kinh doanh biểu 12 tại chương trình CMIS và BI của EVN. Phân tích tỉ trọng các thành phần phụ tải, sự chuyển dịch nhu cầu sử dụng năng lượng của các thành phần phụ tải trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Từng bước xây dựng chương trình Nghiên cứu phụ tải điện tại cấp Công ty.

Kết luận chương 3:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ không thể thiếu của một doanh nghiệp, vì sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển và thành công hơn . Vì vậy, việc triển khai thực hiện cần thực hiện đồng bộ các giải pháp đề ra từ các cấp lãnh đạo đến các đơn vị, có sự chỉ đạo của Đảng bộ, sự vào cuộc của Công đoàn, Đoàn Thanh niên và sự quyết tâm của tất cả CBCNV. Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là một chìa khóa dẫn đến sự thành công, giúp cho Công ty Điện lực Long Biên trở thành lá cờ đầu trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty.

KẾT LUẬN

Trong xu thế mở cửa hiện nay, cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và họ có nhiều cơ hội để lựa chọn, công tác chăm sóc khách hàng trở nên ngày càng quan trọng hơn. Nó giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng, nắm bắt nhu cầu, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của họ và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội, Công ty Điện lực Long Biên đã có những bước chuyển biến tích cực trong công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vị còn chưa được đầu tư đúng mức, chưa chuyên nghiệp và chưa thỏa mãn được cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, nắm bắt được tình hình thực tế tại đơn vị, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên” để làm luận văn tốt nghiệp. Qua phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của PCLONGBIEN, thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị trong thời gian qua, với những kiến thức đã được học tập của mình và kinh nghiệm tích lũy trong quá trình công tác, tôi xin đề xuất một số giải pháp, kiến nghị với hy vọng góp phần hoàn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.

Tuy nhiên, với khả năng còn nhiều hạn chế, thực tế rất phong phú, phức tạp, thời gian thực hiện ngắn, luận tốt nghiệp của tôi chắc chắn còn nhiều thiếu sót, kính mong Quý Thầy Cô giáo, Lãnh đạo đơn vị và anh chị em đồng nghiệp nhận xét, góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn và có thể ứng dụng phần nào đó trong thực tế.

Trân trọng cảm ơn!

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 2