Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

1. Tiêu đề: Các yêu tố tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân“tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức.
2. Tóm tắt

Phát huy vai trò là ngân hàng thương mại chủ lực tại Việt Nam, Vietcombank lấy sự đa dạng hóa các sản phẩm, vượt trội về công nghệ và đa dạng kênh phân phối là chiến lược cạnh tranh cốt lõi. Chiến lược này cho thấy sự nhạy bén của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức (VCB – Thủ Đức) với thị trường cũng như thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Tại địa bàn thành phố Thủ Đức,”thành phố Hồ Chí Minh, thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử “của các tổ chức tín dụng trên địa bàn ngày càng cạnh tranh. Đây cũng là động lực để VCB – Thủ Đức phải cải tiến chất lượng dịch vụ và đưa ra những sản phẩm sáng tạo để giữ chân khách hàng. Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để tồn tại và phát triển, thì vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giữ và thu hút khách hàng cũng luôn được quan tâm. Đề tài nghiên cứu dựa vào các lý thuyết hành”động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ ra giả thuyết 07 yếu tố: (1) sự hữu ích, (2) đảm bảo sự an toàn, (3) động lực hưởng thụ, (4) khả năng tương thích, (5) hỗ trợ của Chính phủ, (6) chi phí hợp lý và (7) tốc độ giao dịch có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức.“Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu của 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB – Thủ Đức.

Tác giả sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp của mô hình. Kết quả phân tích”cho thấy, yếu tố “sự hữu ích” có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Cuối cùng, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các nhà quản trị, các nhà quản lý của VCB – Thủ Đức có chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các yếu tố tác giả nghiên cứu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Từ khóa: Ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng dịch vụ, Vietcombank Thủ Đức

ABSTRACT

1. Title: Factors affecting the decision to use e-banking services of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Thu Duc branch.
2. Abstract

Promoting its role as a key commercial bank in Vietnam, Vietcombank takes product diversification, technological superiority and distribution channel diversity as its core competitive strategy. This strategy shows the sensitivity of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Thu Duc branch (VCB – Thu Duc) to the market as well as understanding of customer needs. In Thu Duc city and Ho Chi Minh city, the market for providing electronic banking services from credit institutions in the area is increasingly competitive. This is also the motivation for VCB – Thu Duc to improve service quality and offer innovative products to retain customers. Facing the current fierce competition, in order to survive and develop, the issue of how to improve the quality of e-banking services, retain and attract customers is always of concern. The research topic is based on” the theory of reasoned action, the theory of planned behavior and the technology acceptance model, hypothesizing 07 factors: (1) usefulness, (2) ensuring safety, (3) enjoyment motivation, (4) compatibility, (5) Government support, (6) reasonable cost and (7) transaction speed affect the decision to use the service Electronic banking for individual customers at VCB – Thu Duc. Data was “collected by sampling method from 250 individual customers using e-banking services at VCB – Thu Duc.

The author uses SPSS statistical data processing software to conduct data analysis, evaluate scale reliability using Cronbach’s Alpha reliability coefficient, analyze EFA exploratory factors, and test the hypotheses of model and tissue suitability. Analysis results show that the factor “usefulness” has the strongest influence on individual customers’ decisions to use e-banking services.

Finally, the author proposes some management implications to help administrators and managers of VCB – Thu Duc have a strategy to” provide electronic banking services through the factors the author researched to collect information. attract customers to use the service.

Key words: Electronic banking, deciding to use services, Vietcombank Thu Duc

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Trong giai đoạn hiện nay, các NHTM tại Việt Nam đang đẩy mạnh nguồn lực để đầu tư cho việc chuyển đổi số đến từ ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và tốc độ tăng trưởng vượt bậc của công nghệ. Từ đây, nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đã được ra đời và phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu sử dụng đang ngày một gia tăng, giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, đồng thời nâng cao được năng lực cạnh tranh trên thị trường. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến những tiện ích không chỉ dành riêng cho khách hàng, mà còn cho cả ngành Ngân hàng và nền kinh tế quốc gia nói chung. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) đặc trưng bởi sự hợp nhất của các công nghệ đang diễn ra với tốc độ đột phá được xem là “không có tiền lệ lịch sử”.“Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn và đang làm thay đổi mạnh mẽ từ cách sống, cách làm việc, cách liên lạc… của con người tới cách thức vận hành của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã hội.  Sự thay đổi này đã ảnh hưởng đến nhiều mặt kinh tế – xã hội của các quốc gia, các khu vực và cả toàn cầu. Tại Việt Nam, chúng ta cũng đang chứng kiến sự cải tiến và ứng dụng công nghệ trong nhiều lĩnh vực đa dạng với tốc độ nhanh hơn bao giờ hết. Ngành ngân hàng với vai trò được ví như xương sống của nền kinh tế cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ cuộc cách mạng này. Điển hình đối với ngành ngân hàng, ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng phát triển tất yếu mà tất cả các ngân hàng thương mại đang cùng  hướng tới. Tính đến tháng 01 năm 2020, Việt Nam có khoảng 68,17 triệu người dùng internet và trung bình mỗi ngày mỗi người dành khoảng hơn 6 giờ sử dụng internet (Vietnam Digital Report 2020 – WeAreSocial & HootSuite). Bên cạnh đó, dân số đông và trẻ (hơn 90 triệu người) cùng chỉ số tăng trưởng GDP vào khoảng 6.7% mỗi năm cho thấy thị trường Việt Nam có tiềm năng phát triển cao trong phát triển các ứng dụng của công nghệ thông tin (CNTT) vào các mặt của đời sống con người. Tất cả cũng đã dẫn tới sự thay đổi tất yếu trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng để tận dụng những tiềm năng trên và đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng. Dự báo, trong vòng mười năm tới, phần lớn doanh thu của ngân hàng bán lẻ là nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng trên máy tính bảng (Nghiêm Xuân Thành, 2017).

Sự phát triển của công nghệ tài chính (fintech) và sự thay đổi trong thị hiếu tiêu dùng đối với dịch vụ tài chính đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng toàn cầu phải thay đổi mô hình kinh doanh. Sự phát triển mạnh mẽ của các sáng kiến công nghệ đã và đang hình thành nên xu hướng mới cho ngân hàng bán lẻ trở thành ngân hàng số.

Chris (2014) định nghĩa ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng, mà trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử, công nghệ số là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. Nghiên cứu này sử dụng cách tiếp cận của Chris (2014), định nghĩa ngân hàng số là một mô hình hoạt động của tổ chức cung cấp và kinh doanh các dịch vụ ngân hàng, trong đó toàn bộ hoạt động quản lý, điều hành, kinh doanh và cung cấp dịch vụ đều được tích hợp công nghệ số hiện đại, ứng dụng các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 như dữ liệu lớn, trí thông minh nhân tạo…Theo dự báo của các chuyên gia, hệ sinh thái ngân hàng số đang có xu hướng hình thành vào năm 2025 do những thay đổi từ xu hướng tiêu dùng của khách hàng, mô hình hoạt động, doanh thu, nền tảng ngân hàng số, dữ liệu ngành ngân hàng và chuỗi giá trị ngân hàng (Gasser & ctg, 2017). Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Trong xu hướng trên, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng về phát triển ngân hàng số do nhu cầu lớn của thị trường. Theo UNFPA, Việt Nam đang ở thời kỳ “cơ cấu dân số vàng” với nhóm dân số trong độ tuổi 15 – 24 tuổi chiếm 70% dân số và đây cũng là độ tuổi khách hàng mà ngân hàng số dễ dàng thâm nhập nhất. Theo khảo sát của Công ty Tư vấn và Quản lý toàn cầu McKinsey, khách hàng có độ tuổi 21 – 29 là đối tượng khách hàng có tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua thiết bị điện tử cao nhất tại Việt Nam vào năm 2014 (60%), theo sau là khách hàng có độ tuổi 30 – 39 (48%), 50 – 64 (39%), 40 – 49 (35%). Ngoài ra, Việt Nam có 52% dân số sử dụng internet và có tốc độ tăng trưởng internet lên tới 9%, đứng thứ 15 trên thế giới. Trong đó, internet phần lớn được truy cập từ các thiết bị điện thoại di động (93%), và máy tính (44%). Ước tính khoảng 27% dân số sử dụng điện thoại thông minh, chủ yếu tập trung tại các khu vực thành thị. Tỷ lệ khách hàng tiếp xúc và sử dụng với các dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính, máy tính bảng, di động ngày càng tăng tại Việt Nam. Theo khảo sát của Mc Kinsey tại Việt Nam, 50% số người được hỏi cho biết sẵn sàng sử dụng các công nghệ tài chính mới, đặc biệt là thanh toán số. Đối với thanh toán số, người tiêu dùng Việt Nam đang có hành vi thay đổi từ tiết kiệm sang mua trước, trả sau. Thu nhập bình quân đầu người và chi tiêu đầu người dự kiến tăng tương ứng 46% và 44% vào năm 2020 và tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập là 70 – 80%. Tất cả các yếu tố trên là nền tảng cho thấy nhu cầu của thị trường đối với ngân hàng số tại Việt Nam. Đây cũng là động lực để các ngân hàng nỗ lực trong quá trình chuyển đổi số hóa nhằm năng cao trải nghiệm, đem lại tiện ích cho khách hàng và các cơ quan quản lý đưa ra các chính sách khuyến khích phát triển ngân hàng số.

Tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước đã tạo nhiều điều kiện để khai thác và phát triển tối đa mảng dịch vụ này khi đã thực hiện những chủ trương trong việc thúc đẩy thanh toán không sử dụng tiền mặt, đặc biệt là tại TP. Hồ Chí Minh. Với một thị trường tiềm năng và có nhiều đối thủ cạnh tranh khác, chẳng hạn như các công ty công nghệ tài chính, các NHTM cần phải liên tục nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu thị trường. Trong hệ thống NHTM tại Việt Nam thì hiện nay một trong những tổ chức lớn về mặt quy mô và thị phần thì không thể không nhắc đến đó là NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB). Đối với tổ chức này thì việc duy trì ổn định sự hoạt động của các nghiệp vụ truyền thống mà các sản phẩm dịch vụ liên quan đến NHĐT luôn được đặc biệt quan tâm và triển khai. Trong đó, VCB – CN Thủ Đức là một trong những chi nhánh lớn đặt tại TP. Hồ Chí Minh là một ví dụ điển hình về sự chuyển mình này, chi nhánh đã cung cấp đầy đủ tất cả các sản phẩm dịch vụ liên quan đến NHĐT để phục vụ khách hàng trên địa bàn và mọi đối tượng kể cả trên địa bàn khác đến giao dịch. Theo báo cáo kinh doanh tại chi nhánh thì khoản thu từ dịch vụ NHĐT so với tổng thu nhập qua mỗi năm chiếm từ 15% – 18%, ngoài ra các khoản thu này đều đặn và định kỳ không có rủi ro như hoạt động tín dụng. Do đó, NHĐT được xem là một trong những vấn đề đang được quan tâm rất lớn do nguồn lại nó mang lại tại các NHTM nói chung và VCB nói riêng, vì thể để có thể thành công trong việc bán các sản phẩm dịch vụ NHĐT thì các nhà quản trị NHTM cần có cái nhìn đúng đắn và chiến lược rõ ràng với nó. Trong đó, chiến lược hàng đầu vẫn là nắm bắt nhu cầu và xem xét trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm dịch vụ này vì tại mỗi quốc gia khác nhau, mỗi NHTM khác nhau thì để tạo tính khác biệt thì đặc thù sản phẩm cũng sẽ khác nhau. Hay nói cách khác, để níu giữ được khách hàng tiếp tục giao dịch với dịch vụ NHĐT thì VCB – CN Thủ Đức  cần làm được đó là tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng về sự tiện ích, sự bảo mật, hiện đại, thân thiện, chi phí,…  Ngoài ra, xuất phát từ thực tiễn của VCB – CN Thủ Đức thì số lượng khách hàng mỗi năm từ 2021 – 2023 tăng lần lượt 20%, 22,8% trong 2021 – 2022 nhưng lại có dấu hiệu giảm trong năm 2022 chỉ còn 17,6%. Do đó các khoản thu từ dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong 2021 – 2022 mỗi năm tăng trung bình khoảng 3,5 – 4,8% nhưng lại giảm trong năm 2023 so với năm 2021 là 1,85%. Nguyên nhân ban đầu được xác định khi khảo sát khách hàng định kỳ thì chủ yếu đến từ có sự suy giảm về chất lượng của dịch vụ như nhân viên không nhiệt tình, các đường truyền mạng hay gặp vấn đề, giao diện được nâng cấp chưa thân thiện và các NHTM khác có những chính sách ưu đãi tốt hơn,… điều này dẫn đến chi nhánh đang có thể rơi vào tình trạng mất khách hàng cũ và không thu hút được KH mới vì không được giới thiệu hay hiệu ứng không tốt.

Do đó, việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN là vô cùng quan trọng, để từ đó, giúp các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN. Từ những thực trạng trên và nhận thấy tầm quan trọng và sự phát triển tất yếu của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Thủ Đức” làm luận văn thạc sĩ.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất một số kiến nghị cho Chi nhánh nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Dựa trên mục tiêu tổng quát, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài được triển khai như sau:

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức.
• Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức. Đồng thời, đo lường sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đến quyết định của khách hàng.
• Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB – CN Thủ Đức.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài được triển khai với các câu hỏi nghiên cứu sau:

• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức?
• Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức như thế nào? Sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học đến quyết định của khách hàng như thế nào ?
• Những kiến nghị thích hợp nào cần được đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN – CN Thủ Đức?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức. Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức.
• Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức.

Phạm vi về không gian: Tại VCB – CN Thủ Đức.

Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát các khách hàng cá nhân của VCB CN Thủ Đức từ ngày 06/06/2024 cho đến tháng 15/07/2024.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, cụ thể: Phương pháp này được tiến hành thông qua việc khảo sát chính thức các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức, dữ liệu được xử lý thông qua phần mềm SPSS 27.0. Sau đó sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình hồi quy đa biến và các hiện tượng khuyết tật của mô hình. Cuối cùng, dựa trên kết quả nghiên cứu thảo luận và kết luận giả thuyết nghiên cứu.

1.6 Đóng góp của đề tài

Kết quả nghiên cứu đề xuất điều chỉnh trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB – Thủ Đức dựa trên ảnh hưởng của từng yếu tố. Điều này giúp lãnh đạo ngân hàng có thể thiết kế chính sách, kế hoạch kinh doanh phù hợp với khách hàng trên địa bàn Thành phố Thủ Đức, khắc phục hạn chế, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn.

1.7 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm nội dung với kết cấu 5 chương. Trong đó:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Giới thiệu về lý do lựa chọn đề tài, các mục tiêu và nhiệm vụ cần hoàn thành. Đồng thời, tổng quát về đối tượng lẫn phạm vi nghiên cứu và phương pháp để giải quyết vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng quan các công trình nghiên cứu.

Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến các vấn đề nghiên cứu. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan làm cơ sở đề xuất mô hình cho bối cảnh VCB – CN Thủ Đức. Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Chương 3: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương này trình bày về mô hình, giả thuyết nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh VCB – CN Thủ Đức. Đồng thời, nêu lên phương pháp chọn mẫu, thu thập số liệu và phương pháp tính toán cùng ý nghĩa các hệ số.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này sẽ trình bày về các kết quả tính toán từ dữ liệu sơ cấp thu thập được. Từ kết quả hồi quy bình phương nhỏ nhất để kết luận giả thuyết thống kê và thảo luận đối sánh với các công trình trước đây.

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số kiến nghị

Chương này sẽ kết luận chung về kết quả nghiên cứu, từ các hệ số góc tương ứng của mô hình hồi quy để đề xuất các hàm ý quản trị theo mức độ quan trọng của các yếu tố từ cao đến thấp cho VCB – CN Thủ Đức.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 

Lee (2008) cho rằng NHĐT là dịch vụ được các ngân hàng cung cấp dựa trên nền tảng Internet và có thể được thực hiện giao dịch từ xa ngân hàng mà khách hàng không cần trực tiếp đến các trụ sở, ví dụ như chuyển tiền, quản lý tiền gửi, đầu tư hay tiết kiệm. Ngân hàng điện tử tồn tại cần đáp ứng được hai yêu cầu đó là khách hàng có quyền truy cập vào tài khoản được thiết lập từ công nghệ hay thiết bị đầu tư của các ngân hàng. Thứ hai là sự bảo mật thông tin cũng như giao dịch của khách hàng cần được đảm bảo theo hiệu suất làm việc của hệ thống (Patriche và Bajenaru, 2010).

Toufaily & ctg (2009) cho rằng NHĐT là dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện quá trình giao dịch một cách chủ động, quản lý tài khoản mà không cần những ảnh hưởng trực tiếp tại ngân hàng. Dịch vụ này được ngân hàng tạo ra với sự tích hợp Internet và sử dụng trên nền tảng các thiết bị công nghệ riêng tư của khách hàng mà không cần sự can thiệp của ngân hàng. Mặt khác, dịch vụ này phân phối toàn cầu với chi phí thấp mà ngân hàng tạo ra cho các khách hàng để gia tăng khả năng tự phục phục vụ (Stamoulis, 1999).

Thulani và Chitura (2009) cho rằng NHĐT là dịch vụ cấp thiết giúp cho khách hàng có một tài khoản riêng tư, tích hợp với công nghệ ngân hàng và tại bất cứ đâu cũng có thể truy cập, giao dịch, truy vấn thông tin và cập nhật mọi thứ của ngân hàng. Với dịch vụ này thì khách hàng thu hẹp được thời gian giao dịch, tiết kiệm được chi phí và tính lưu trữ thông tin cao hơn.

Tóm lại, tại luận văn này thì NHĐT được hiểu là dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Nền tảng chính để tạo ra dịch vụ này là Internet và công nghệ của ngân hàng phải trang bị đầu tư. Với dịch vụ này thì thay vị phải giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì khách hàng có thể truy cập tài khoản cá nhân của mình tại các công cụ như điện thoại thông minh, máy tính cá nhân để thực hiện các thao tác giao dịch, quản lý tiền gửi, truy cập đầu tư hay các thông tin cần thiết. Dịch vụ này giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch thấp hơn các lối hoạt động truyền thống trước đây.

2.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Theo Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020) thì các dịch vụ cơ bản của NHĐT chủ yếu tập trung vào sự tích hợp Internet và sử dụng dựa trên điều hướng của web hay trên điện thoại di động của khách hàng. Trong đó, các dịch vụ phổ biến đó là:

2.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Internet Banking được xem là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông qua Internet mà các sản phẩm dịch vụ được cung cấp, nhưng dịch vụ này chủ yếu vào chức năng giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính hay nghĩa vụ nộp thuế,… Với việc kết nối máy tính với Internet tại bất cứ địa điểm hay thời gian nào thì khách hàng đều có thể truy cập trang web của ngân hàng để truy vấn thông tin hay tự mình hoàn thành các giao dịch.

2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking và Phone Banking)

Mobile Banking là dịch vụ trực tuyến không dây được sử dụng thông qua hệ thống mạng của điện thoại di động. Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng với các nguyên tắc hay thủ tục đơn giản, tiện lợi và bất kỳ đây. Điều kiện bắt buộc là khách hàng phải có công cụ là điện thoại di động, có kết nối mạng dữ liệu và ứng dụng ngân hàng. Từ đó, tại điện thoại di động khách hàng có thể truy vấn dố dư, tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán các hóa đơn hay tích hợp mua hàng hóa thanh toán trực tuyến,…

Phone Banking là dịch vụ cung cấp thông tin qua điện thoại cố định, khách hàng có thể sử dụng điện thoại cố định để liên lạc với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần đến trực tiếp. Với số điện thoại hệ thống Phone Banking của ngân hàng thì sẽ tự động dướng dẫn hay cung cấp những thông tin sản phẩm như truy vấn tài khoản, chi tiết giao dịch, chuyển tiền hay các hoạt động tư vấn, giải đắp thắc mắc hay khiếu nại. Nhưng dịch vụ này còn rất mới mẻ tại các NHTM Việt Nam và chưa được áp dụng nhiều.

2.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Home Banking là dịch vụ được hoạt động dựa trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tại nơi làm việc cụ thể với hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, thông qua các phương tiện như điện thoại, thư điện tử, trang web. Dịch vụ này chủ yếu giúp khách hàng tra cứu các thông tin liên quan đến lãi suất, phí dịch vụ, truy vấn tài khoản, hỗ trợ thanh toán ngay tại nhà,…

2.1.2.4. Dịch vụ thẻ Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Dịch vụ thẻ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính tại máy rút tiền tự động (ATM) như rút tiền, vấn tin, chuyển khoản, sao kê, thanh toán các hóa đơn,… các máy ATM giúp cho việc thanh toán trực tiếp tại quầy giảm xuống và tiết kiệm thời gian cho khách hàng giao dịch. Hiện nay, có hai loại thẻ phổ biến tại Việt Nam đó là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

2.1.3. Đặc điểm của ngân hàng điện tử

Sankari & ctg (2015) cho rằng NHĐT về bản chất là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nên nó bao hàm tất cả các đặc điểm của một dịch vụ tại ngân hàng. Tuy nhiên, với sự tích hợp liên quan đến công nghệ và đặc thù tự giao dịch của khách hàng thì nó sẽ có thêm những đặc điểm riêng như sau:

Nguồn vốn tài trợ lớn: Ngân hàng buộc phải bỏ ra một lượng vốn khá lớn để xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại, chi phí bảo trì liên tục, dự phòng cho các trường hợp khách hàng gặp bất trắc trong quá trình giao dịch hay các rủi ro. Ngoài ra, chi phí cập nhật công nghệ hay đào tạo đội ngũ nhân lực để tư vấn cho khách hàng cũng rất cao.

Trình độ công nghệ thông tin đòi hỏi cao: Để cho ra đời dịch vụ NHĐT thì ngân hàng cần phải có một trình độ phát triển và cập nhật công nghệ thông tin xác định. Vì khi cung cấp dịch vụ thì ngân hàng cần phải có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin với mức cơ bản để có điều kiện cập nhật và phát triển. Ngoài ra, tốc độ số hóa ngày càng nhanh chóng thì việc cập nhật trình độ công nghệ thông tin phải liên tục theo xu hướng.

Đặc thù về sự bảo mật thông tin: Do khách hàng sẽ tự chủ động trong việc giao dịch và quản lý, nó được thực hiện trên các thiết bị cá nhân nên vấn đề bảo mật thông tin khách hàng sẽ tự chịu trách nhiệm. Nhưng dịch vụ NHĐT của ngân hàng cần phải đảm bảo về sự bảo mật này phải cam kết thông tin chỉ có ngân hàng và khách hàng biết không có sự rò rỉ ra với bên thứ ba. Hay ngân hàng cần có những công cụ để hạn chế việc các đối tượng xấu trục lợi lấy thông tin khách hàng để thực hiện các hành vi trái pháp luật.

Công cụ để ngân hàng mở rộng kinh doanh và tăng tính cạnh tranh: Hiện nay thì các NHĐT được xem là công cụ hữu hiệu để giúp cho các hoạt động kinh doanh của mình mở rộng phạm vi trong toàn quốc thậm chí là vùng lãnh thổ, đẩy nhanh tốc độ toàn cầu hóa, giúp cho khách hàng gắn bó với ngân hàng vì tại bất cứ đâu cũng có thể giao dịch với ngân hàng hoặc liên ngân hàng để tiết kiệm chi phí và thời gian. Mặc khác, trong dịch vụ NHĐT thì các sản phẩm bán chéo được ngân hàng cung cấp thuận tiện để khách hàng cập nhật, tham khảo và quyết định tham gia để nâng cao lợi nhuận cũng như sự cạnh tranh với các đối thủ khác. Tuy chi phí đầu tư công nghệ cao nhưng các ngân hàng lại giảm thiểu được các chi phí liên quan đến mặt bằng, hoạt động trực tiếp khi có NHĐT do đó cũng sẽ thiết kế được biểu phí thấp thu hút được khách hàng.

2.1.4. So sánh sự khác nhau giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Sankari & ctg (2015) cho rằng ngân hàng số và NHĐT đều là các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng, tuy nhiên tồn tại những nét khác biệt sau:

Bảng 2. 1 Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.2. Lý thuyết về sự quyết định của khách hàng Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

2.2.2. Khái niệm về hành vi quyết định của khách hàng

Lewis (2006) cho rằng hành vi quyết định của khách hàng là một quá trình cụ thể mà họ lựa chọn, cân nhắc và đi đến việc mua hay sử dụng sản phẩm dịch vụ. Quá trình này được diễn ra theo trình tự từ suy nghĩ, tích lũy kinh nhiệm và trải nghiệm rồi dẫn đến hành vi thật sự để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn. Walsh và Mitchell (2010) cho rằng hành vi của khách hàng sẽ tập trung vào vấn đề chủng loại sản phẩm, tại đâu, trong thời gian nào và sử dụng bao nhiêu lần ? Do đó, để có được quyết định thì cần trả qua các bước đánh giá và cảm nhận.

Bảng 2. 2: Tiến trình qua quyết định của khách hàng

Nguồn: Kotler (2001)

Dựa trên mô hình tiến trình ra quyết định của khách hàng Kotler (2001) cho thấy tiến trình trước đó rất rõ ràng, trong việc khách hàng có những nhận thức và trải nghiệm ban đầu về sản phẩm dịch vụ. Những nhận thức này được khách hàng tự động thu thập hoặc có sự giới thiệu hay tự mình trải nghiệm dưới dạng thông tin và được nghe tư vấn. Ngoài ra, trong quyết định của mình khách hàng rất tập trung đến đơn vị kinh doanh và phân phối dịch vụ vì nó thể hiện niềm tin và chủ quan của họ, thông thường họ sẽ lựa chọn thương hiệu mà mình thích nhất (Micheal, 1992).

Tóm lại, luận văn này khi so sánh với bối cảnh ngân hàng thì tiến trình để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT thì họ cũng phải trả qua một quá trình xác định. Với loại dịch vụ đặc thù này thì khách hàng cần phải nhận thức được chức năng của nó khi sử dụng, thông qua tìm kiếm các thông tin giới thiệu liên quan đến NHĐT hoặc nghe tư vấn từ các nhân viên ngân hàng. Sau đó, sẽ tổng hợp lại các đánh giá chuẩn chủ quan của mình hình thành nên ý thức sử dụng và ra quyết định. Trong đó, đối với dịch vụ này thì các giao dịch là tự chủ động nên khách hàng thường ưu tiên những đơn vị uy tín để đảm bảo được sự an toàn cho thông tin bản thân và những quyền lợi được bảo vệ. Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

2.2.3. Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng

2.2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action )

Nền tảng của mô hình TRA chính là niềm tin và đo lường niềm tin của khách hàng với sản phẩm dịch vụ nhằm dẫn đến thái độ tích cực, các đánh giá chủ quan và xu hướng hành vi sử dụng, cuối cùng là dẫn đến hành vi thực sự của khách hàng. Trong mô hình này, thì Fishbein và Ajzen (1975) đã phân chia thành hai khía cạnh là niềm tin của thuộc tính sản phẩm thông qua sự tìm hiểu của khách hàng và niềm tin này đến từ những sự ảnh hưởng của những người khác. Trong đó, khi khách hàng tự mình tìm hiểu hoặc trải nghiệm thực tế thì dẫn đến thái độ tích cực hay tiêu cực của mình. Nhưng nếu nhận được sự giới thiệu của những người khác thì khách hàng được củng cố thông tin và đánh giá theo một hướng chuẩn chủ quan khác.

Hình 2. 1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 

Do đó khi có được thái độ tích cực và những đánh giá chủ quan mang khuynh hướng tốt thì sẽ phát sinh dự định sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây cũng được xem là công cụ kích thích ban đầu đến việc đưa ra hành vi thực sự. Tuy nhiên, để có được hành vi thực sự thì các đơn vị kinh doanh cần phải có thêm những nhân tố kích thích hoặc động viên khách hàng.

Tóm lại, với bối cảnh dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng niềm tin của khách hàng về tính năng sản phẩm được thể hiện thông qua những cam kết của ngân hàng, sự khác biệt với những phương thức giao dịch truyền thống, đặc biệt là sự tìm hiểu và kiến thức về công nghệ của khách hàng sẽ giúp họ đánh giá về tính hiệu quả và an toàn giao dịch. Mặt khác, khi NHĐT là xu hướng sử dụng chung thì khách hàng thường xuyên nhận được sự nhận xét, truyền miệng từ các đối tượng khách hàng khác nhằm củng cố niềm tin và khẳng định các thông tin của mình biết được là đúng đắn. Do đó, tuy hai quá trình riêng biệt nhưng mấu chốt vẫn là sự củng cố sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ nhằm hình thành ý định sau đó kích thích chuyển biến thành hành vi thực sự.

2.2.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)

Với sự kế thừa từ mô hình Fishbein và Ajzen (1975) thì Davis & ctg (1989) đã mở rộng với bối cảnh các sản phẩm dịch vụ có tích hợp yếu tố công nghệ. Trong đó nguồn gốc của mô hình này từ các nhân tố ngoại vi, được hiểu là những tín hiệu tích cực từ xã hội đối với sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm. Từ đó dẫn tới việc khách hàng xem xét lại nhu cầu của mình với sản phẩm dịch vụ theo hai khía cạnh là tính hữu ích và dễ sử dụng.

Hình 2. 2: Mô hình chấp nhận công nghệ Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Mặc dù tín hiệu ngoại vi là tích cực nhưng nó cũng cần thiết khi xét đến tính phù hợp của khách hàng. Trong đó sự hữu ích khách hàng cần đó là sản phẩm dịch vụ thật sự cần thiết với họ, giúp khách hàng cải thiện về nhu cầu hay hiệu suất làm việc. Dễ sử dụng thì đề cập đến việc các thao tác khi thực hiện thuận tiện, dễ học hỏi để tự điều hướng cũng như giải quyết các khó khăn. Từ đó, khách hàng sẽ hình thành thái độ với sản phẩm dịch vụ, nếu thái độ này là tích cực sẽ hình thành nên ý định sử dụng. Thông qua các yếu tố kích thích và thôi thúc dẫn đến hành vi thực tế.

Do đó nếu liên hệ với dịch vụ NHĐT thì đây là loại sản phẩm đặc thù tích hợp công nghệ và khách hàng tự phục vụ mình. Nên nhận thức về sự hữu ích và dễ sử dụng rất cần thiết, vì tại bất cứ thời điểm hay tại đâu thì khách hàng buộc phải tự mình giao dịch. Nếu dịch vụ không thật sự cần thiết và có quá nhiều sự phức tap thì khách hàng cảm thấy rất phiền và loại trừ. Vì vậy, các ngân hàng tận dự tín hiệu tích cực từ các biến ngoại vi, xây dựng n\ền tảng dịch vụ gắn với nhu cầu của khách hàng và công cụ thân thiện dễ dàng điều hướng, thực hiện giao dịch nhằm gia tăng nhận thức sự cần thiết, thái độ thích thú hay dẫn đến ý định sử dụng cho khách hàng. Cuối cùng, kích thích chuyển biến thành hành vi thực sự.

2.2.3.3. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behavior)

Ajzen (1991) đã dựa trên mô hình TRA và TAM để xây dựng mô hình hành vi dự định TPB. Trong đó, mô hình này cho thấy các yếu tố ngoại vi, niềm tin của khách hàng dẫn đến thái độ tích cực và những đánh giá chuẩn chủ quan của khách hàng. Từ đó, dẫn đến xu hướng về hành vi của khác hàng.

Hình 2. 3: Thuyết hành vi dự định

Nhưng với mô hình này bổ sung thêm về yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, Ajzen (1991) cho rằng khi khách hàng thu nhận thông tin và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ban đầu thì sẽ không tránh khỏi những cảm nhận tích cực hay tiêu cực xen lẫn. Nhưng khi có ý thức về sự kiểm soát thì khách hàng sẽ tập trung vào việc sản phẩm dịch vụ đó có cần thiết với mình, nhưng mặt lợi khi sử dụng để cải thiện hiệu suất công việc để tránh những cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến việc bỏ lỡ sử dụng. Do đó, khi xem xét với bối cảnh dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thì ta có thể thấy với những phương thức truyền thống giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì khách hàng sẽ được phục vụ thông qua nhân viên ngân hàng, không cần phải có những cập nhật về công nghệ, không phải đối mặt với rủi ro rò rỉ thông tin do mình tự thực hiện, nên sẽ cảm thấy phiền nếu phải tiếp xúc giao dịch trên NHĐT. Nhưng những cảm nhận đó sẽ được kiểm soát thông qua những nhận thức về lợi ích và xu hướng xã hội thì sẽ hình thành ý định sử dụng và đưa ra quyết định dễ hơn. Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

2.2.3.4. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng 

Sproles và Kendall (1986) dựa trên mô hình về sự hình thành các thái độ và những nhận thức chủ quan của khách hàng tại các mô hình Fishbein và Ajzen (1975); Davis & ctg (1989) thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đó là:

Hình 2. 4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng 

Trong đó các yếu tố này là tổng thể dẫn đến những cảm xúc, thái độ tích cực và những đánh giá của khách hàng trong quá trình tìm hiểu thông tin, ảnh hưởng từ những người khác chi phối đến xu hướng của họ: Tính hoàn hảo đề cập đến sự hoàn chỉnh của sản phẩm dịch vụ về mặt kết cấu và chức năng khi đến tay khách hàng. Hình ảnh thương hiệu đề cập đến niềm tin và đánh giá của khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ. Tính mới lạ, thời trang đề cập đến sự cập nhật xu hướng của sản phẩm dịch vụ theo sự phát triển của kinh tế xã hội. Tính tiêu khiển giải trí đề cập đến việc khi khách hàng quyết định sử dụng cảm thấy luôn trong trạng thái vui vẻ thích thú và không quá ràng buộc. Giá cả và gái trị thu lại đề cập đến việc thỏa mãn của khách hàng về chi phí mình bỏ ra như mình kỳ vọng từ việc hưởng được lợi ích từ sản phẩm dịch vụ, ngoài ra giá trị thu lại mang đến sự thoải mái hay nhiều hơn mức mà mình kỳ vọng. Bốc đồng và bất cần được xem là sự không có kế hoạch khi sử dụng, nó được hình thành khi khách hàng quan sát được những người khác sử dụng và tâm lý hưng phấn muốn sử dụng nhưng không đặt tâm quá nhiều vào chức năng của sản phẩm dịch vụ. Bối rối với quá nhiều sự lựa chọn đề cập đến sản phẩm dịch vụ này quá nhiều đơn vị cung cấp nên sự bắt mắt hay tính năng mới lạ vượt trội hơn sẽ giúp khách hàng bỏ đi sự kén chọn và ra quyết định nhanh hơn. Trung thành với những nhãn hiệu hay thói quen đề cập đến niềm tin lâu dài và trải nghiệm tốt đẹp của khách hàng với đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ trong thời gian vừa qua, nó luôn thỏa mãn được khách hàng.

Do đó, khi đối sánh với bối cảnh dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thì để có được quyết định sử dụng của khách hàng thì buộc dịch vụ này phải đáp ứng được các tiêu chí đó là: Về mặt hoàn hảo thì NHĐT cần được thiết kế một cách hoàn chỉnh các tính năng hay các công cụ khi đến tay khách hàng, hạn chế việc những tính năng bị hạn chế. Về thương hiệu thì đây là quá trình hoạt động kinh doanh lâu dài và uy tín của ngân hàng trên thị trường, tuy chưa có những trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ nhưng với thương hiệu của ngân hàng thì khách hàng có phần đánh giá tin tưởng hơn khi giao dịch. Về mặt mới lạ hay thời trang, thì NHĐT là dịch vụ điển hình cho giai đoạn chuyển đổi số và tích hợp công nghệ do đó về mặt giao diện cần đẹp mắt và thu hút khách hàng, những thiết kế về mặt giao diện rất quan trọng trong việc thỏa mãn yêu cầu về hình thức của khách hàng. Cùng với đó là sự tiêu khiển và giải trí thì dịch vụ NHĐT ngoài việc giúp cho khách hàng giao dịch nhanh chóng hơn thì còn giúp cho khách hàng truy cập những thông tin về đầu tư, giải trí mua sắm,… nên tạo sự kết nối với các đơn vị kinh doanh khác tốt hơn. Về mặt chi phí sử dụng thì khách hàng luôn kỳ vọng mức giá bỏ ra thấp hay vừa phải nhưng phải nhận được sự công bằng và dịch vụ tốt nhất, giá trị thu lại có thể xem là những kỳ vọng về sự khuyến mãi hay các ưu đãi đi kèm từ dịch vụ này. Mặt khác, dịch vụ này là xu hướng của xã hội nên việc khách hàng quan sát thấy sự đông đảo từ các người dùng khác, cảm nhận về sự tò mò sẽ kích thích về tính bốc đồng của mình, họ sẽ cảm thấy việc sử dụng là tất yếu và có thể bỏ qua các cảm nhận về tính năng của sản phẩm dịch vụ. Cuối cùng, là những thói quen có điều kiện của khách hàng khi đã có những trải nghiệm thực dịch vụ này có thể tại một ngân hàng nào đó và nhận được sự tích cực trong thái độ cũng như đánh giá về lợi ích nhận được từ việc sử dụng, do đó quyết định tiếp tục sử dụng hay duy trì với ngân hàng là tất yếu.

2.3. Tình hình nghiên cứu Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài 

Pavithra và Geetha (2021) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vị NHĐT tại các NHTM Ấn Độ, nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu sơ cấp của 150 khách hàng được khảo sát và sử dụng mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy tốc độ giao dịch, sự kết nối, sự an toàn, sự tiện lợi và lợi ích ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng.

Ayisi & ctg (2022) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng GCB, nhóm tác giả sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 351 khách hàng và mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy kiến thức, sự hữu ích, dễ sử dụng, kiểm soát nhận thức ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng nhưng cảm nhận rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực.

Kaushik và Agarwal (2023) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại NHTM Ấn Độ trong giai đoạn dịch Covid 19, nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu sơ cấp của 102 khách hàng sử dụng dịch vụ và mô hình hồi quy đa biến OLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hỗ trợ của Chính phủ, cảm nhận rủi ro, chấp nhận rủi ro, tiêu chuẩn chủ quan ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Usman & ctg (2023) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại các NHTM, nhóm tác giả sử dụng số liệu sơ cấp của 226 khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức, dễ sử dụng, sự hữu ích ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng về hành vi, nhưng cảm nhận rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực. Ngoài ra, sự tin tưởng về hành vi này lại ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng dịch vụ.

Mulyanto & ctg (2023) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM Batam, nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 400 khách hàng, đồng thời sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận về công nghệ ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận sự hữu ích, chuẩn chủ quan, dễ sử dụng nhưng cảm nhận về rủi ro thì lại ảnh hưởng tiêu cực. Ngoài ra, cảm nhận sự hữu ích, chuẩn chủ quan, dễ sử dụng lại ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng của khách hàng.

Oyatoye và Yetunde (2023) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM Nigeria, nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 100 khách hàng sử dụng và mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy phí dịch vụ, an toàn và bảo mật, tốc độ dịch vụ, sự tiện lợi, sự tin cậy và sự hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng.

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn Thanh Hóa, nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 370 khách hàng, đồng thời sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy kỳ vọng hiệu quả, dễ sử dụng, niềm tin, chi phí giao dịch, ảnh hưởng xã hội, khả năng tương thích ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi và quyết định của khách hàng.

Lương Thế Trình & ctg (2022) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng thuộc thế hệ gen Z trong đại dịch Covid 19, nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu sơ cấp của 250 khách hàng sử dụng và mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội, sự an toàn và bảo mật, niềm tin, dễ sử dụng, động lực hưởng thụ ảnh hưởng tích cực đến khách hàng.

Đặng Vũ Hùng & ctg (2023) trong nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng tại Việt Nam, nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 152 khách hàng cá nhân, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy chuẩn chủ quan, thái độ, kiểm soát cảm nhận, dễ sử dụng, sự hữu ích, hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng nhưng cảm nhận rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực.

Hạ Thị Thiều Dao & ctg (2023) trong nghiên cứu về động lực sử dụng dịch vụ giao dịch tiền trên di động với vai trò của kiến thức tài chính và niềm tin của khách hàng Việt Nam, nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu khảo sát 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng và đề xuất biến mới là kiến thức tài chính, cùng với mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM để kết luận kết quả nghiên cứu. Trong đó, cảm nhận sự dễ dàng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận giá trị, niềm tin, kiến thức tài chính có ảnh hưởng tích cực đến việc sủ dụng dịch vụ này, ngược lại cảm nhận rủi ro thì có ảnh hưởng tiêu cực. Mặt khác, nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò trung gian của niềm tin giữa các yếu tố khác đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu khảo sát của 287 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ và mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, sự an toàn, phí hợp lý và kiểm soát nhận thức, ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng.

Bảng 2. 3: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu

Tóm lại dựa trên kết quả tóm lược nghiên cứu tại bảng 2.2 thì đa phần các tác giả tập trung xem xét nhiều nhất vào các yếu tố sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tin cậy, kiểm soát nhận thức, sự an toàn, cảm nhận rủi ro. Các biến số này tương đồng với lý thuyết về chấp nhận công nghệ và hành động hợp lý của  Fishbein và Ajzen (1975); Davis & ctg (1989); Ajzen (1991). Tuy nhiên, các nghiên cứu thực nghiệm vẫn còn tồn tại các khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, hiện nay việc sử dụng NHĐT dường như là xu hướng và hoạt động phổ biến tại các ngân hàng, hay đây được xem là chiến lược chuyển đổi số nhằm mục đích để đẩy nhanh tốc độ giao dịch, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc cho ngân hàng lẫn khách hàng (Pavithra và Geetha, 202; Oyatoye và Yetunde (2023). Ngoài ra, các giao dịch của NHĐT phụ thuộc vào nền tảng Internet và khách hàng tự giao dịch tại bất cứ đâu, nên thời gian giao dịch là điều kiện mà khách hàng rất quan tâm và đưa đến quyết định sử dụng dịch vụ này thay cho hình thức truyền thống, vì vậy đây là yếu tố rất quan trọng nhưng các nghiên cứu tại Việt Nam vẫn chưa tập trung về vấn đề này.

Thứ hai, tính đến thời điểm hiện nay thì các ngân hàng tại Việt Nam vẫn chưa có công trình nào xem xét về dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Thủ Đức, đặc biệt là các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ này của KHCN. Vì vậy tạo ra khoảng trống nghiên cứu liên quan đến không gian và thời gian nghiên cứu.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Tại chương này luận văn này tổng hợp các lý thuyết nền tảng về NHĐT, hành vi quyết định của khách hàng và các mô hình mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Đồng thời chương này tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan và xác định các khoảng trống nghiên cứu để làm cơ sở cho việc thiết lập mô hình và giả thuyết nghiên cứu tại chương tiếp theo. Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com