Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu của luận văn này thì quy trình nghiên cứu sẽ được tiến hành như sau:

Nguồn: Đề xuất của tác giả Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Bước 1: Tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài là gì ? Bối cảnh áp dụng và thực hiện nghiên cứu.

Bước 2: Tiến hành tóm tắt lý thuyết về NHĐT và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ, cơ sở về quyết định sử dụng dịch vụ tại NHTM. Ngoài ra, tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Bước 3: Từ sự đề xuất tại bước trên tiến hành hoạt động thảo luận hình thức nhóm với đội ngũ chuyên gia là quản lý và nhân viên của VCB – CN Thủ Đức. Hoạt động này nhằm thống nhất mô hình và giả thuyết nghiên cứu áp dụng được cho chi nhánh.

Bước 4: Từ các yếu tố được lựa chọn thì dựa trên các thang đo gốc từ các nghiên cứu trước đây, xây dựng thang đo sơ bộ phù hợp với bối cảnh dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức. Sau đó thông qua sự biểu quyết của nhóm chuyên gia khi thảo luận để điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh chi nhánh.

Bước 5: Sau khi đã thống nhất được thang đo chính thức thì xây dựng bảng câu hỏi chính thức kèm theo các câu hỏi về các vấn đề nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn,…

Bước 6: Khảo sát KHCN đang dùng NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức, sau đó sàng lọc bảng câu hỏi thu về phù hợp với quy định và xác định mẫu chính thức.

Bước 7: Tiến hành kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo đo lường thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha.

Bước 8: Sau khi đã có sự tin cậy về biến số và thang đo tiến hành kiểm định EFA thông qua ma trận xoay và sự hội tụ của các quan sát nhằm hồi quy.

Bước 9: Hồi quy dữ liệu để hình thành mô hình thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức.

Bước 10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định các khuyết tật mô hình, sự khác biệt nhân khẩu học và giả thuyết thống kê.

Bước 11: Từ kết quả kiểm định cuối cùng tiến hành thảo luận kết quả, kết luận tổng quát và đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng.

3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Với nền tảng lý thuyết quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng của Kotler (2001); Fishbein và Ajzen (1975) thì đây được xem là một quá trình hợp lý của khách hàng. Hay nói cách khác, quá trình này được khách hàng diễn tiến từ việc xem xét các thông tin liên quan đến sản phẩm hay nhà cung cấp nó. Từ đó, khách hàng củng cố được niềm tin của bản thân, sự hữu ích và khả năng mình có thể sử dụng nó hay không ? Việc này tạo ra xu hướng hành vi của họ, cộng thêm với các hoạt động kích thích của nhà cung cấp nên tạo ra hành vi thật sự của khách hàng, hay quyết định của khách hàng được thiết lập.

Sau khi tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến dịch vụ NHĐT và sự quyết định của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ tại các NHTM, cùng với các lược khảo liên quan để xác định các khoảng trống của công trình thì luận văn sẽ lựa chọn nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021) làm mô hình gốc để kế thừa và phát triển. Tác giả lựa chọn mô hình của Pavithra và Geetha (2021) vì nhóm tác giả dựa trên lý thuyết nền tảng về hành vi dự định của Ajzen (1991), đặc biệt khách hàng rất quan tâm đến sự an toàn nếu quyết định sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm tác giả tập trung phân tích về tốc độ giao dịch của các dịch vụ ngân hàng, có sự tích hợp với công nghệ nên kỳ vọng của khách hàng về việc các giao dịch sẽ được xử lý chính xác và nhanh chóng. Những đánh giá về tốc độ giao dịch sẽ được so sánh từ kỳ vọng của khách hàng với những thông tin mà họ tìm hiểu qua truyền miệng hay các trải nghiệm ban đầu tại ngân hàng. Đây được xem là khía cạnh mà ngân hàng tạo ra thái độ tích cực hay kiểm soát được nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng đem lại là tối ưu. Đây cũng là khoảng trống nghiên cứu mà luận văn xác định nên kế thừa của Pavithra và Geetha (2021) để nghiên cứu cho bối cảnh của NHĐT tại các ngân hàng Việt Nam. Mặt khác, Pavithra và Geetha (2021) cũng đã phân tích đến khả năng tương thích của dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ có tích hợp công nghệ tại ngân hàng. Trong đó, sự tương tích mà nhóm tác giả đề cập đến tương đồng với yếu tố đổi mới, sự mới lạ hay tính cập nhật của sản phẩm trong mô hình của Sproles và Kendall (1986). Hay nói cách khác, với bối cảnh NHĐT là một trong những dịch vụ mới nổi, phổ biến và có sự cập nhật liên tục theo xu hướng công nghệ hiện đại thì đây được xem là yếu tố cuốn hút khách hàng sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra, luận văn này kết thừa thêm biến số lợi ích tài chính từ công trình nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021). Đồng thời, để có mô hình nghiên cứu đầy đủ và áp dụng cho bối cảnh của VCB – CN, thì luận văn này cũng sẽ kế thừa thêm các biến số từ các công trình khác. Các biến số được lựa chọn sẽ được mô tả lý do lựa chọn dưới bảng sau: Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Bảng 3. 1: Mô tả các yếu tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Với các biến số và sự mô tả chi tiết tại bảng 3.1 thì mô hình nghiên cứu dùng cho luận văn này với dịch vụ NH ĐT tại VCB-CN Thủ Đức đó là:

Nguồn: Đề xuất của tác giả

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

3.1.2.1. Đối với sự hữu ích

Usman & ctg (2023); Mulyanto & ctg (2023) cho rằng nhận thức tính hữu ích là niềm tin của cá nhân rằng việc sử dụng công nghệ mới sẽ khuếch đại hoặc cải thiện khả năng thực thi của một người (Ayisi & ctg, 2022). Ngoài ra, Trịnh Thế Lương & ctg (2022); Đặng Vũ Hùng & ctg (2023) cho rằng nhận thức tính hữu ích có thể được giải thích thêm là niềm tin của một người rằng bằng cách sử dụng một kỹ thuật hoặc phương pháp cụ thể, có thể nâng cao khả năng sử dụng công nghệ. Tại các NHTM thì đối với dịch vụ NHĐT thì nhận thức về tính hữu ích đã thu hút được rất nhiều sự quan tâm của khách hàng, đây là cách mà họ nhìn nhận kết quả trải nghiệm của mình và nó là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự chấp nhận công nghệ của người dùng. Do đó, nếu khách hàng cảm nhận được sự hữu ích của NHĐT trong việc giao dịch, cần thiết cho cuộc sống hay công việc nhằm tạo ra hiệu quả cao hơn thì sẽ làm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng. Giả thuyết về sự hữu ích được phát biểu như sau:

H1: Sự hữu ích ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB – Thủ Đức.

3.1.2.2. Đối với đảm bảo sự an toàn

Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023) cho rằng sự an toàn đối với khác hàng cơ bản nhất là sự bảo mật được thực thi. Hay bảo mật là khả năng bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi gian lận và đánh cắp thông tin trong kinh doanh ngân hàng trực tuyến (Howcroft & ctg, 2002). Khi mọi người có niềm tin và sự đảm bảo về tính bảo mật tuyệt đối gắn liền với ngân hàng trực tuyến thì chắc chắn điều đó sẽ thúc đẩy họ giao dịch trong tương lai bằng cách sử dụng cùng một hệ thống. Do đó, Trịnh Thế Lương & ctg (2022); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024) đã chỉ ra rằng đảm bảo sự an toàn là một trong những yếu tố rất quan trọng quyết định sử dụng dich vụ NHĐT của khách hàng. Khi an ninh điện tử được cải thiện thì khách hàng sẵn sàng thực hiện các giao dịch của họ qua Internet hơn. Nếu ngân hàng có sự cam kết trong các quy trình và kiểm soát các rủi ro mới mà các dịch vụ ngân hàng điện tử đang gặp phải. Đặc biệt, việc bảo mật thông tin trực tuyến trở nên quan trọng hơn và cần có thêm các công cụ và thử nghiệm. Các ngân hàng phải xác định mức độ bảo mật của mình có tính đến ảnh hưởng mà việc mất, phá hủy hoặc sửa đổi thông tin sẽ gây ra đối với khách hàng và cơ sở tài chính. Đặc biệt, hiện nay khi tỷ lệ vi phạm bản quyền mạng ngày càng gia tăng, mọi ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đều cần phải thực hiện các biện pháp bảo mật chặt chẽ trực tuyến và chi những khoản tiền quan trọng cho hệ thống bảo mật. Giả thuyết về đảm bảo sự an toàn được phát biểu như sau:

H2: Đảm bảo sự an toàn ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB – Thủ Đức.

3.1.2.3. Đối với động lực hưởng thụ Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Động lực hưởng thụ được xem là nét tâm lý, cảm xúc của khách hàng nhằm để hiểu mục đích và hành vi của con người (Khatimah & ctg, 2019; Poong & ctg, 2017; Salimon & ctg, 2017). Động lực hưởng thụ là một giá trị nội tại mà người dùng coi là niềm vui, sự thích thú hoặc trải nghiệm thú vị khi sử dụng công nghệ (Venkatesh & ctg, 2012). Ngoài ra, Trịnh Thế Lương & ctg (2022) cho rằng động lực hưởng thụ này vừa trung gian hoặc ảnh hưởng trực tiếp trong việc áp dụng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng, việc sử hưởng thụ này được thể hiện với cảm xúc hào hứng và vui vẻ đem lại do khách hàng có thể tự mình thực hiện các giao dịch, xem xét thông tin và thậm chí các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn trong việc lưu trữ rất nhiều. Giả thuyết về động lực hưởng thụ được phát biểu như sau:

H3: Động lực hưởng thụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB – Thủ Đức.

3.1.2.4. Đối với khả năng tương thích

Pavithra và Geetha (2021) cho rằng khả năng tương thích là môi trường bên ngoài giúp người dùng vượt qua các rào cản để sử dụng một ngành công nghệ thông tin mới. Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019) cho rằng đổi mới có nhiều khả năng được chấp nhận hơn khi nó tương thích với trách nhiệm công việc và hệ thống giá trị của cá nhân. Dịch vụ NHĐT đã được xem như một kênh phân phối tương thích với nhu cầu cuộc sống của khách hàng với kỳ vọng về một ngân hàng hiện đại trong khi việc sử dụng máy tính, điện thoại là phổ biến và sự phát triển với Internet. Do đó, khách hàng hy vọng rằng càng sử dụng Internet nhiều và họ càng nhận thấy Internet phù hợp với cuộc sống của mình, kể cả trong công việc. Do đó, dịch vụ NHĐT được xem là sự phù hợp với xu thế và tương ứng với cuộc sống, công việc của khách hàng trong thời đại mới. Giả thuyết về khả năng tương thích được phát biểu như sau:

H4: Khả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB – Thủ Đức.

3.1.2.5. Đối với ảnh hưởng xã hội

Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019); Trịnh Thế Lương & ctg (2022) cho rằng với xu hướng số hóa hiện này với tất cả các ngành nghề thì ngân hàng là một trong những tổ chức phải đi đầu trong công cuộc này. Do đó, dịch vụ NHĐT được xem sự tất yết của việc hình thành trào lưu sử dụng trong xã hội, vì thế tạo ra làn sóng ảnh hưởng đến mọi tầng lớp trong nền kinh tế. Mặt khác, tâm lý bầy đàn trong sự ảnh hưởng sử dụng dịch vụ này cũng rất nhiều, khi người dùng trước sẽ giới thiệu hay chia sẻ kinh nghiệm cho những người tiếp theo, đặc biệt là người thân bạn bè hay gia đình. Điều này tạo ra tâm lý tin tưởng hơn và mong muốn sử dụng dịch vụ nhanh hơn để bắt nhịp cùng với xã hội. Giả thuyết về ảnh hưởng xã hội được phát biểu như sau:

H5: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB – Thủ Đức.

3.1.2.6. Đối với chi phí hợp lý Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Oyatoye và Yetunde (2023); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019); Hạ Thị Thiều Dao & ctg (2023); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024); Pavithra và Geetha (2021) cho rằng hiện nay để cạnh tranh nhau thì các NHTM đã bắt đầu xu hướng miễn phí giao dịch cho các thanh toán qua lại với các NHTM thông qua dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, các khoản phí thường niên hay liên quan đến thông báo số dư hoặc các phí để duy trì dịch vụ vẫn được các NHTM thu, do đó, ngoài việc cho KHCN cảm nhận khoản phí này là phù hợp và tương xứng với dịch vụ mình được thụ hưởng thì cần phải có tính cạnh tranh với các NHTM khác. Hay nói cách khác, nhân tố chi phí được xem là thành phần không thể thiếu trong việc đánh giá sự trải nghiệm về dịch vụ và mức phí để được hưởng những giá trị tốt nhất hay đo lường chênh lệch kỳ vọng của KHCN với thực tế sâu sắc nhất. Vì vậy, việc tham khảo các mức phí hay những trải nghiệm sẽ giúp cho khách hàng có quyết định sử dụng hay gắn bó trong tương lai với dịch vụ NHĐT tại ngân hàng hay không ? Giả thuyết về lợi chi phí hợp lý được phát biểu như sau:

H6: Chi phí hợp lý có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB – Thủ Đức.

3.1.2.7. Đối với tốc độ giao dịch

Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023). cho rằng tốc độ của luồng giao dịch điện tử là yếu tố quyết định sự hài lòng của người dùng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Mặc dù dịch vụ khách hàng đã được cải thiện nhưng nếu tốc độ duyệt  hay hoàn thành giao dịch không nhanh chóng thì vẫn nhận được đánh giá không cao từ khách hàng và ngược lại nếu tốc độ giao dịch được cải thiện thì khách hàng sẽ luôn muốn sử dụng và gắn bó. Mặt khác, các khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT vì tốc độ giao dịch điện tử nhanh hơn các phương thức ngân hàng truyền thống khác. Giả thuyết về lợi chi phí hợp lý được phát biểu như sau:

H7: Tốc độ giao dịch ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN  tại VCB – Thủ Đức.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

3.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính

Bước 1: Tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài là gì ? Bối cảnh áp dụng và thực hiện nghiên cứu.

Bước 2: Tiến hành tóm tắt lý thuyết về NHĐT và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ, cơ sở về quyết định sử dụng dịch vụ tại NHTM. Ngoài ra, tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Bước 3: Từ sự đề xuất tại bước trên tiến hành hoạt động thảo luận nhóm chuyên gia là đội ngũ chuyên gia là quản lý và nhân viên của VCB – CN Thủ Đức liên quan đến dịch vụ NHĐT, danh sách chuyên gia bao gồm 9 người sẽ được trình bày mã hóa tại phụ lục 1. Hoạt động này nhằm thống nhất mô hình và giả thuyết nghiên cứu áp dụng được cho chi nhánh.

Bước 4: Từ các yếu tố được lựa chọn thì dựa trên các thang đo gốc từ các nghiên cứu trước đây, xây dựng thang đo sơ bộ phù hợp với bối cảnh dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức. Sau đó thông qua sự biểu quyết của nhóm chuyên gia khi thảo luận để điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh chi nhánh.

Bước 5: Sau khi đã thống nhất được thang đo chính thức thì xây dựng bảng câu hỏi chính thức kèm theo các câu hỏi về các vấn đề nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn,…

3.2.2. Thang đo định tính của các yếu tố Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Sau khi đã thống nhất với nhóm chuyên gia về sự mô tả chung các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, thì tiến hành thảo luận và thống nhất với các chuyên gia về thang đo định tính nhằm đo lường cho các nhân tố và là cơ sở để thiết lập bảng câu hỏi khảo sát chính thức gửi đến khách hàng. Thang đó này được dựa trên các thang đo gốc của các nghiên cứu trước đây đã được lược khảo. Sau đó sẽ tiến hành hiệu chính nội dung cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức. Để đo lường thì nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, biểu diễn cho sự đánh giá của KHCN từ rất không đồng ý đến đồng ý với nội dung của thang đo (biến quan sát) hay mỗi phát biểu đưa ra. Các thang đo định tính của các nhân tố được trình bày như sau:

3.2.2.1. Thang đo định tính của sự hữu ích

Đối với sự hữu ích thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Usman & ctg (2023); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024) cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung về dịch vụ NHĐT được trang bị các công cụ để khách hàng hoàn thành giao dịch hay chữa lỗi. Ngoài ra, dịch vụ NHĐT đem lại lợi ích cao nhất dựa trên khả năng sử dụng của khách hàng.

Bảng 3. 2: Thang đo định tính của sự hữu hích

Nguồn: Usman & ctg (2023); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024)

3.2.2.2. Thang đo định tính của đảm bảo an toàn Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Đối với sự hữu ích thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Pavithra và Geetha (2021); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024) cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung về dịch vụ NHĐT an toàn, đáng tin cậy khi giao dịch. Đặc biệt là sự trang bị các công cụ hay phương án của ngân hàng để bảo vệ khách hàng khi giao dịch.

Bảng 3. 3: Thang đo định tính của đảm bảo sự an toàn

Nguồn: Pavithra và Geetha (2021); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024)

3.2.2.3. Thang đo định tính của động lực hưởng thụ

Đối với động lực hưởng thụ thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của  Khatimah & ctg (2019), Trịnh Thế Lương & ctg (2022) cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung về tâm trạng và cảm xúc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Tâm trạng và cảm xúc này được hình thành dựa trên sự tìm hiểu hay kinh nghiệm sử dụng của khách hàng với các ngân hàng khác hay sự sự kỳ vọng riêng.

Bảng 3. 4: Thang đo định tính của động lực hưởng thụ

Nguồn: Trịnh Thế Lương & ctg (2022)

3.2.2.4. Thang đo định tính của khả năng tương thích Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Đối với khả năng tương thích thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Pavithra và Geetha (2021); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019) cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung ngân hàng tích hợp các công nghệ, sự đầu tư, cập nhật hay các ứng dụng được chạy trên nền tảng của Internet và công cụ điện tử thông minh của khách hàng thuận tiện và dễ dàng trong việc tiếp cận hoặc cài đặt.

Bảng 3. 5: Thang đo định tính của khả năng tương thích

Nguồn: Pavithra và Geetha (2021); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019)

3.2.2.5. Thang đo định tính của ảnh hưởng xã hội

Đối với ảnh hưởng xã hội thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019); Trịnh Thế Lương & ctg (2022) cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung việc khách hàng nhận thấy trào lưu của xã hội về dịch vụ NHĐT hay nhận được sự giới thiệu từ các đối tượng bạn bè, gia đình, người thân khi chia sẻ về dịch vụ NHĐT. Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Bảng 3. 6: Thang đo định tính của ảnh hưởng xã hội

Nguồn: Pavithra và Geetha (2021); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019)

3.2.2.6. Thang đo định tính của chi phí hợp lý

Đối với chi phí hợp lý thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Oyatoye và Yetunde (2023); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024) cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung cảm nhận của khách hàng thông qua tìm hiểu các mức phí dịch vụ NHĐT là phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu và có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Bảng 3. 7: Thang đo định tính của chi phí hợp lý

Nguồn: Oyatoye và Yetunde (2023); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024)

3.2.2.7. Thang đo định tính của tốc độ giao dịch Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Đối với tốc độ giao dịch thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023) cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung dịch vụ NHĐT có tốc độ hoàn thành giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian so với các phương thức truyền thống và các mẫu biểu giao dịch điện từ tiện lợi trong việc thực hiện, sẵn có trên ứng dụng.

Bảng 3. 8: Thang đo định tính của tốc độ giao dịch

Nguồn: Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023) 

3.2.2.8. Thang đo định tính của quyết định sử dụng dịch vụ

Đối với quyết định sử dụng dịch vụ thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Oyatoye và Yetunde (2023) cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung đến sự an tâm của khách hàng, lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lai và hướng dẫn hay giới thiệu cho các đối tượng khác sử dụng.

Bảng 3. 9: Thang đo định tính của quyết định sử dụng dịch vụ

Nguồn: Oyatoye và Yetunde (2023) 

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

3.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng

Với mục đích chính của nghiên cứu định lượng là khảo sát KHCN để có số liệu sơ cấp, nhằm hồi quy thành mô hình đa biến để xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB – CN Thủ Đức, các bước thực hiện đó là:

Bước 1: Khảo sát KHCN đang dùng NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức, sau đó sàng lọc bảng câu hỏi thu về phù hợp với quy định và xác định mẫu chính thức. Tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

Bước 2: Tiến hành kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo đo lường thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha.

Bước 3: Sau khi đã có sự tin cậy về biến số và thang đo tiến hành kiểm định EFA thông qua ma trận xoay và sự hội tụ của các quan sát nhằm hồi quy.

Bước 4: Hồi quy dữ liệu để hình thành mô hình thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức.

Bước 10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định các khuyết tật mô hình và giả thuyết thống kê.

Bước 11: Từ kết quả kiểm định cuối cùng tiến hành thảo luận kết quả, kết luận tổng quát và đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng.

3.3.2. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát

Phương pháp chọn mẫu: Mẫu tại nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, trong đó số mẫu tối thiểu được ước tính là gấp 5 lần số câu hỏi tại bảng hỏi chính thức (Nguyễn Đình Thọ, 2013), đó là 5*33 = 165 quan sát. Đây là phương pháp mà các đối tượng khảo sát sẽ được lựa chọn dựa trên một đơn vị kinh doanh hay địa diểm cụ thể để tạo ra sự thuận lợi thu thập dữ liệu, cụ thể tại đây là KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức. Do đó, tác giả khảo sát 300 KHCN là đảm bảo số mẫu tối thiểu, tuy nhiên số lượng này có thể thấp hơn vì sẽ loại đi những bảng không phù hợp.

Phương pháp khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức thông qua hình thức trực tuyến, bằng cách gửi bảng hỏi chính thức theo google form đến KHCN từ tháng 06/2024 đến tháng 07/2024. Số bảng hỏi gửi đi và thu về là 300 tuy nhiên sàn lọc thì có 8 phiếu trả lời không phù hợp, do các khách hàng đánh một phương án. Nên mẫu chính thức là 292 mẫu.

3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu và ý nghĩa các hệ số Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Để đánh giá mức độ tin cậy như theo Hair & ctg (2010) và Kline (2005) cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 thì được xem là phù hợp và sử dụng được. Nhưng Nunally (1978) thì lại cho rằng hệ số này lớn hơn 0,6 là chấp nhận được vì trong các trường hợp các khái niệm đang nghiên cứu có thể mới mẻ hoặc đối với người khảo sát là mới, nên từ 0,6 trở lên là thuận lợi.

Kiểm định nhân tố khám phá (EFA): Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) thì kiểm định này được thực hiện nhằm tóm tắt hay xem xét sự hội tụ của các quan sát vào các nhân tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu. Trong đó, kiểm định EFA tập trung vào các hệ số đó là:

• Tiêu chuẩn Bartlett với hệ số KMO: Hệ số này đạt được độ tin cậy khi nằm trong đoạn giá trị [0,5 – 1] và hệ số Sig. thấp hơn 0,5. Trong trường hợp hệ số KMO thấp hơn 0,5 thì khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu đang nghiên cứu.
• Tiêu chuẩn rút trích nhân tố: Theo Anderson và Gerbing (1988) thì các nhân tố có hệ số Eigenvalue thấp hơn 1 thì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi kiểm định nhân tố khám phá EFA). Do đó, các nhân tố có khả năng rút trích lại khi hệ số Eigenvalue từ 1 trở lên và hệ số tổng phương sai trích từ 50% trở lên.
• Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor Loading): Theo Hair & ctg (2010) thì hệ số tải nhân tố này lớn hơn 0,3 là mức tiêu chuẩn tối thiểu, nếu lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa với thực tiễn.

Phân tích hồi quy đa biến: Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) sau khi tìm ra các nhân tố khám phá thì các biến này được hồi quy nhằm phản ánh sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB – CN Thủ Đức được xây dựng như sau: 𝑸𝑫𝑺𝑫 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑺𝑯𝑰 + 𝜷_𝟐 × 𝑺𝑨𝑻 + 𝜷_𝟑 × 𝑫𝑳𝑯𝑻 + 𝜷_𝟒 × 𝑲𝑵𝑻𝑻 + 𝜷_𝟓 × 𝑨𝑯𝑿𝑯 + 𝜷_𝟔 × 𝑪𝑷𝑯𝑳 + 𝜷_𝟕 × 𝑻𝑫𝑮𝑫 + 𝜺_𝒊. Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Trong đó CLDV là biến phụ thuộc đại diện cho chất lượng của dịch vụ NHĐT. Các biến số độc lập bao gồm và các ký hiệu tại bảng 3.1. Các 𝛽_𝑗 là hệ số hồi quy phản ánh chiều và mức độ ảnh hưởng của biến độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHDN tại VCB – CN Thủ Đức. Phần dư 𝜺_𝒊 được xem là sai số của mô hình.

Sự phù hợp của mô hình hồi quy: Thông qua kết quả của hệ số Sig. với phân tích hệ số F, nếu nhỏ hơn 5% thì mô hình phù hợp với tổng thể. Mặt khác, còn sử dụng hệ số xác định R² của mô hình để nhận xét, với điều kiện R² từ 50% trở lên thì mức độ phù hợp cao.

Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Kiểm định này nhằm xác định các biến số có sự tương quan giữa các thành phần của chuỗi quan sát theo phạm trù thời gian. Để kiểm định hiện tượng này thì dựa trên hệ số Durbin – Watson (d) nằm trong giá trị (1;3) thì không xuất hiện hiện tượng này.

Kiểm định đa cộng tuyến: Kiểm định này nhằm xác định các biến số trong mô hình không có sự tương quan từng cặp với nhau và ảnh hưởng độc lập riêng rẻ đến biến phụ thuộc. Để xác định kết quả thì luận văn sử dụng hệ số VIF, với ràng buộc hệ số này với mỗi biến số thấp hơn 10.

Kiểm định phương sai thay đổi: Kiểm định này nhằm xác định không phát sinh phần dư hay sai số của phương trình hồi quy được ước lượng từ kết quả quan sát mẫu giữa các biến số độc lập và phụ thuộc. Để xác định hiện tượng này thì sử dụng biểu đồ Scatter Plot với mật độ hội tụ nằm tử (-2,5; 2,5) thì không xảy ra hiện tượng này.

Kiểm định hệ số hồi quy: Kiểm định này nhằm xác định xem hệ số góc của mỗi biến số độc lập trong mô hình hồi quy có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHDN hay không ? Đồng thời dựa trên dấu của hệ số này xác định được chiều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là thuận hay nghịch chiều của các biến độc lập. Để kiểm định hệ số này thì thực hiện hiện kiểm định t thông qua hệ số Sig. thấp hơn 5% thì có nghĩa thống kê ảnh hưởng, nhằm kết luận giả thuyết thống kê.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Qua hệ thống các lý luận được trình bày tại chương 2, tác giả tiến hành xây dựng quy trình nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình bày giả thuyết nghiên cứu với 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB – CN Thủ Đức. Từ những nhân tố này tác giả xây dựng thang đo với 33 biến quan sát. Chương này được xác định là chương cơ sở để tác giả tiến hành thực hiện trình bày kết quả nghiên cứu tại chương 4. Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com