Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học

Thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng tham gia khảo sát được khái quát qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, cụ thể như sau:

Bảng 4. 1: Đặc điểm mẫu điều tra

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Kết quả khảo sát về giới tính: có 134 người tham gia khảo sát là nữ chiếm tỷ lệ 53,6%, 116 người tham gia khảo sát là nam chiếm tỷ lệ 46,4%.

Kết quả khảo sát về độ tuổi: có 42 người tham gia khảo sát trong độ tuổi dưới 25 chiếm tỷ lệ 16,80%; có 112 người tham gia khảo sát trong độ tuổi từ 25-34, chiếm tỷ lệ 44,80%; có 71 người tham gia khảo sát trong độ tuổi 35-49, chiếm tỷ lệ 28,40%; có 25 người tham gia khảo sát trong độ tuổi trên 50, chiếm tỷ lệ 10,00%.

Về trình độ học vấn, nhóm có trình độ đại học có tỷ lệ cao nhất, cụ thể có 106 khách hàng chiếm 42,40%, nhóm có trình độ trung cấp, cao đẳng có 91 khách hàng chiếm tỷ lệ 36,40%, nhóm có trình độ THPT có 41 khách hàng chiếm 16,40% và nhóm có trình độ trên đại học có 12 khách hàng chiếm 4,80%.

Về nghề nghiệp, nhóm cán bộ công chức có tỷ lệ cao nhất, cụ thể có 78 người chiếm tỷ lệ 31,20%. Nhóm khách hàng là công nhân có 70 người chiếm tỷ lệ 28%, nhóm có ngành nghê kinh doanh buôn bán có 62 người chiếm tỷ lệ 24,8% và nhóm ngành nghề khác có 40 người chiếm tỷ lệ 16%.

Về thu nhập, nhóm có thu nhập dưới từ 15 – 24 triệu đồng có tỷ lệ cao nhất, cụ thể có 85 khách hàng chiếm 38,0%, nhóm thu dưới 15 triệu có 55 khách hàng chiếm tỷ lệ 22,0%, nhóm có thu nhập từ 25 – 34 triệu có 52 khách hàng chiếm 20,80%, và nhóm có thu nhập trên 45 triệu có 48 khách hàng chiếm 19,20%.

4.1.2. Đặc điểm thống kê của các biến quan sát

4.1.2.1. Đặc điểm thống kê của biến độc lập

Bảng 4. 2: Thống kê mô tả các biến độc lập

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Bảy biến độc lập trong mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm: Sự hữu ích, sự đảm bảo an toàn, động lực hưởng thụ, khả năng tương thích, sự hỗ trợ của Chính phủ, chi phí hợp lý và và tốc độ giao dịch. Trong đó:

Sự hữu ích có giá trị trung bình cao nhất là 3.75 ở biến quan sát “Dịch vụ NHĐT có đầy đủ các công cụ để KH hoàn thanh giao dịch nhanh chóng” và thấp nhất là biến quan sát “ Dịch vụ NHĐT giúp hoàn thành các giao dịch với lợi ích cao nhất” với giá trị trung bình là 3.64.

Đảm bảo sự an toàn có giá trị trung bình cao nhất là 3.66 ở biến quan sát “Giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT là tin cậy và an toàn” và thấp nhất là biến quan sát “KH thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH ” với giá trị trung bình là 3.58.

Động lực hưởng thụ có giá trị trung bình cao nhất là 3.71 ở biến quan sát “ Sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại cảm giác hào hứng” và thấp nhất là biến quan sát “Sử dụng dịch vụ NHĐT rất thoải mái” với giá trị trung bình là 3.5.

Khả năng tương thích có giá trị trung bình cao nhất là 3.60 ở biến quan sát “ NH có tích hợp công nghệ mới cho ứng dụng để sử dụng trên điện thoại thông minh và web trên máy tính cá nhân” và thấp nhất là biến quan sát “ NH có sự đầu tư vào các công nghệ hiện đại nhằm bảo vệ sự bảo mật, an toàn thông tin của khách hàng” với giá trị trung bình là 3.49.

Ảnh hưởng xã hội có giá trị trung bình cao nhất là 3.64 ở biến quan sát “Anh/Chị được gia đình, bạn bè, người thân giới thiệu sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng” và thấp nhất là biến quan sát “Dịch vụ NHĐT được ngân hàng tiếp thị qua các kênh truyền thông như điện thoại, email, tờ rơi, tiếp thị,… thường xuyên và khắp nơi” với giá trị trung bình là 3.62.

Chi phí hợp lý có giá trị trung bình cao nhất là 4.0 ở biến quan sát “Mức chi phí khi sử dụng dịch vụ có tính cạnh tranh so với các NH khác” và thấp nhất là biến quan sát “KH thoả mãn với mức phí và cảm thấy tương xứng với dịch vụ sử dụng” với giá trị trung bình là 3.48.

Tốc độ giao dịch có giá trị trung bình cao nhất là 3.6 ở biến quan sát “Trong vòng vài phút, ngay cả việc chuyển tiền có giá trị cao cũng có thể được thực hiện trong NHĐT” và thấp nhất là biến quan sát “NHĐT giúp tiết kiệm thời gian đi lại vì chúng ta không cần phải xếp hàng chờ vào ngân hàng hoặc thanh toán các hóa đơn tiện ích” với giá trị trung bình là 3.53.

4.1.2.2. Đặc điểm thống kê của biến phụ thuộc

Biến quyết sử dụng dịch vụ NHĐT có giá trị trung bình cao nhất là 3.81 ở biến quan sát “KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức trong thời gian tiếp theo” và thấp nhất là biến quan sát “Dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức luôn tạo cho KH sự an tâm khi sử dụng” với giá trị trung bình là 3.64.

Bảng 4. 3: Thống kê mô tả các biến phụ thuộc Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)

Đầu tiên, các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đổi của từng biến quan sát và mối tương quan giữa những biến. Cụ thể, các thang đo sẽ được chọn nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và các biến quan sát phải có hệ số tương quan với biến tổng từ 0.3 trở lên. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

• Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hữu ích”

Thang đo sự hữu ích có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.870 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hữu ích”

“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”

• Kiểm định độ tin cậy thang đo “đảm bảo sự an toàn”

Thang đo đảm bảo sự an toàn có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.851 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “đảm bảo sự an toàn”

“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả” Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

• Kiểm định độ tin cậy thang đo “động lực hưởng thụ”

Thang đo động lực hưởng thụ có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.772 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “động lực hưởng thụ”

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

• Kiểm định độ tin cậy thang đo “khả năng tương thích”

Thang đo khả năng tương thích có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.891 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “khả năng tương thích”

“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả” Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

• Kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng của Xã Hội”

Thang đo ảnh hưởng của xã hội có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.918 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “ảnh hưởng của Xã Hội”

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

• Kiểm định độ tin cậy thang đo “chi phí hợp lý”

Thang đo chi phí hợp lý có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.850 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “chi phí hợp lý”

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

• Kiểm định độ tin cậy thang đo “tốc độ giao dịch”

Thang đo tốc độ giao dịch có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.924 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “tốc độ giao dịch”

“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”

• Kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT”

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.736 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT”

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân đều đạt được độ tin cậy (Bảng 4.12). Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo lớn hơn 0.6 (hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là 0.850) và đồng thời, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến quan sát của các thang đo đều được giữ lại. Cụ thể, thang đo sự hữu ích (SHI) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.870 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.662 cho thấy mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát. Thang đo sự đảm bảo an toàn (SAT) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.851 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.549. Thang đo động lực hưởng thụ (ĐLHT) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.772 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.470. Thang khả năng tương thích (KNTT) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.891 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.710. Thang đo ảnh hưởng của xã hội (AHXH) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.918 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.667. Thang đo chi phí hợp lý (CPHL) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.850 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.554. Thang đo tốc độ giao dịch (TĐGD) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.924 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.819.

Bảng 4. 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Như vậy, thang đo của 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT đều đạt được độ tin cậy nên tất cả 30 biến quan sát của 7 thang đo này đều thỏa điều kiện để phân tích nhân tố khám phá (EFA).

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

4.2.2.1. Đối với biến độc lập

30 biến quan sát của 7 thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT sau khi kiểm định Cronbach’s alpha được đưa vào EFA. Kết quả EFA lần 1 cho thấy hệ số KMO trong trường hợp này là 0.868 và mức ý nghĩa (Sig.) của kiểm định Bartlett’s là 0.000 cho thấy các biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với EFA (xem phụ Phục 4).

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1 tại Bảng 4.13 cho thấy tại mức trích eigen > 1 ta có 7 nhân tố được trích ra từ 30 biến quan sát với tổng phương sai trích là 72,08% (cao hơn mức quy định là 50%), đạt khả năng giải thích 72.08% sự biến thiên của dữ liệu. Đây được xem là kết quả cuối cùng sau khi phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4. 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả” Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

4.2.2.2. Đối với biến phụ thuộc

Kết quả EFA biến quan sát của thang đo quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT có hệ số KMO bằng 0.669 và mức ý nghĩa (Sig.) của kiểm định Bartlett’s là 0.000 (xem Phụ lục 4) cho thấy 3 quan sát này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với EFA. Tại mức trích eigen > 1 ta có duy nhất 1 nhân tố được trích ra từ 3 biến quan sát với tổng phương sai trích là 65,57%, điều này cho thấy 3 biến quan sát này có độ kết dính cao và cùng phản ánh một khía cạnh, đó là quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân.

Bảng 4. 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc cũng cho thấy, có 03 biến quan sát được nhóm thành 01 nhân tố, hệ số tải của 03 biến quan sát đều lớn hơn 0.5. Đồng thời, 0.5 < KMO = 0.669 > 1 nên phân tích là phù hợp.

Bảng 4. 15: Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám EFA cho biến độc lập và biến phụ, các biến quan sát đều phù hợp và tiếp tục được sử dụng cho nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo.

Bảng 4. 16: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân sau khi EFA

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

4.2.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

4.2.3.1. Hệ số tương quan Peason

Trước khi phân tích hồi quy tuyến tính bội cần xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy là có thể phù hợp.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc có giá trị từ 0.3 trở lên là phù hợp và có thể đưa vào phân tích hồi quy bội. Bảng 4.17 cho thấy hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc (QĐSD) và các biến độc lập (SHI, SAT, ĐLHT, KNTT, AHXH, CPHL và TĐGD) đều từ 0.3 trở lên (cụ thể hệ số tương quan thấp nhất là 0.384 và cao nhất là 0.621). Với mức ý nghĩa 1%, sơ bộ nhận thấy có thể đưa các biến SHI, SAT, ĐLHT, KNTT, AHXH, CPHL và TĐGD vào mô hình đểgiải thích cho biến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân.

Bên cạnh đó, các biến độc lập (SHI, SAT, ĐLHT, KNTT, AHXH, CPHL và TĐGD) cũng có mối tương quan khá cao với nhau (hệ số tương quan giữa các biến độc lập thấp nhất là 0.320) thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy này.

Bảng 4. 17: Hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

4.2.3.2. Mô hình hồi quy tuyến tính bội

Trên cơ sở kết quả của phân tích tương quan, luận văn xây dựng mô hồi quy tuyến tính bội có có dạng như sau:

• QĐSD = β₀ + β₁*SHI + β₂*SAT + β₃*ĐLHT + β₄*KNTT + β₅*AHXH + β₆*CPHL + β₇*TĐGD + ɛ_i

Trong đó: Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Biến phụ thuộc: QĐSD (Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTcủa khách hàng cá nhân).

Biến độc lập: SHI (sự hữu ích), SAT (Sự đảm bảo an toàn), ĐLHT (Động lực hưởng thụ, KNTT (khả năng tương thích), AHXH (ảnh hưởng của Xã Hội), CPHL (Chi phí hợp lý) và TĐGD (Tốc độ giao dịch).

β_0, β₁, β₂, β₃, β₄, β_5, β₆ và β₇: là các hệ số hồi quy. ɛ_i: là phần dư.

Phương pháp chọn biến Enter được tiến hành. Bên cạnh đó, những giả định của mô hình tuyến tính cũng sẽ được kiểm tra.

4.2.3.3. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được kiểm định thông qua việc xem xét giá trị thống kê F từ bảng phân tích phương sai (ANOVA) (chi tiết xem Phụ lục 6).

Kết quả tại bảng 4.18 cho thấy giá trị thống kê F của mô hình hồi quy bằng 47.851 và mức ý nghĩa của thống kê là 1% (sig = 0.000), điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu hay nói cách khác, các biến độc lập (SHI, SAT, ĐLHT, KNTT, AHXH, CPHL và TĐGD) có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc (QĐSD) với độ tin cậy là 99%.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số R² hiệu chỉnh là thước đo mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội vì giá trị của hệ số này không phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào mô hình nghiên cứu. Bảng 4.18 cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh của mô hình hồi này là 0.568. Điều này cho thấy, mô hình hồi quy được xây dựng bởi 7 biến độc lập, bao gồm: SHI, SAT, ĐLHT, KNTT, AHXH, CPHL và TĐGD giải thích được 56,80% sự biến thiên về Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

Bảng 4. 18: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

4.2.3.4. Kiểm định các hệ số hồi quy

Kết quả hồi quy ở bảng 4.18 cho thấy, có 5 yếu tố có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. ≤ 0.01) là: Sự hữu ích, Sự đảm bảo an toàn, Động lực hưởng thụ, khả năng tương thích và Chi phí hợp lý. Như vậy, 5 yếu tố này có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT ở độ tin cậy 99%.

Có 1 yếu tố có ý nghĩa thống kê ở mức 5% (0.01 < Sig. ≤ 0.05) là: Tốc độ giao dịch. Như vậy, yếu tố này có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT ở độ tin cậy 95%.

Từ kết quả ở bảng 4.18, mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng như sau:

QĐSD = 0.305 + 0.296*SHI + 0.138*SAT + 0.123*ĐLHT + 0.129*KNTT +  0.040*AHXH + 0.142*CPHL + 0.065*TĐGD

Mô hình hồi quy chuẩn hóa để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân có dạng như sau:

QĐSD = 0.326*SHI + 0.187*CPHL + 0.154*SAT + 0.154*KNTT +  0.135*ĐLHT + 0.100*TĐGD + 0.042*AHXH

4.2.4. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy

4.2.4.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Một trong những giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội là các biến độc lập không có mối tương quan mạnh với nhau, nếu giả định này bị vi phạm thì mô hình đã xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Một trong những cách phát hiện mô hình có tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến hay không theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) là sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF), nếu VIF  10 thì mô hình hồi quy có hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 4.18 cho thấy VIF đều nhỏ hơn 2 (VIF dao động từ 1.146 đến 1.548) nên có thể kết luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.2.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Giả định không có tương quan giữa các phần dư có thể được kiểm định qua đại lượng thống kê Durbin-Watson. Công thức như sau:

Trong đó: e_i: phần dư tại quan sát i n: số quan sát

• Giá trị 0 ≤ D ≤ 4 Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Tuy nhiên, trong thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin-Watson có thể áp dụng quy tắc như sau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010):

• Nếu 1 < D < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan
• Nếu 0 < D < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương
• Nếu 3 < D < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm

Kết quả ở Bảng 4.18 cho thấy hệ số Durbin-Watson bằng 1.589 (1 < D < 3). Như vậy, có thể kết luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

4.2.4.3. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư

Hình 4.1 thể hiện biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy giá trị trung bình của phần dư gần bằng 0 (mean = 1.91×10^-15) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (std. dev = 0.986) nên có phần dư của mô hình hồi quy tuân theo phân phối chuẩn.

Hình 4. 1: Biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa

Hình 4. 2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot

Đồng thời, đồ thị P-P lot của phần dư cho thấy các điểm quan sát của phần dư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phần dư có dạng phân phối chuẩn.

4.2.4.4. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính

Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp kiểm tra phần dư có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không.

Hình 4.3 biểu diễn giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) ở trục hoành và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ 0 nên có thể kết luận giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Hình 4. 3: Biểu đồ Scatter Plot

4.2.5. Kiểm định sự khác biệt Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

4.2.5.1. Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân theo giới tính

Kết quả tại Bảng 4.19 cho thấy kiểm định Levene (Levene’s Test) về sự bằng nhau của phương sai 2 mẫu (Test for Equality of Variances) có mức ý nghĩa thống kê 5% (sig.) = 0.206 > 0.05 nên phương sai giữa 2 giới là không khác nhau. Lúc này, ta xét giá trị sig. của kiểm định t về sự bằng nhau của các trung bình ở dòng giả định phương sai bằng nhau. Kết quả ở Bảng 4.17 cũng cho thấy, mức ý nghiã thống kê (sig.) = 0.493 > 0.05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân giữa nam và nữ.

Bảng 4. 19: Kết quả kiểm định t về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập với giới tính

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

4.2.5.2. Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân theo nhóm tuổi

Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nhóm tuổi cho thấy giá trị của thống kê Levene bằng 0.902 và mức ý nghĩa (Sig. = 0.464) ở kiểm định này > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm tuổi là bằng nhau. Vì vậy, phân tích phương sai ANOVA sử dụng được trong trường hợp này.

Bảng 4. 20: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nhóm tuổi

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Kết quả phân tích phương sai theo nhóm tuổi cho thấy giá trị của thống kê F bằng 0.116 và mức ý nghĩa thống kê (sig. = 0.977 ở kiểm định này > 0.05 nên có thể kết luận là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân thuộc các nhóm tuổi khác nhau tại VCB – CN Thủ Đức.

Bảng 4. 21: Kết quả phân tích ANOVA theo nhóm tuổi Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân theo viên theo trình độ học vấn

Phân tích phương sai một yếu tố (One–Way ANOVA) được sử dụng để kiểm định Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn.

Bảng 4. 22: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo trình độ học vấn

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Tại bảng 4.22 kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo trình độ học vấn cho thấy giá trị của thống kê Levene bằng 1.182 và mức ý nghĩa (Sig. = 0.317) ở kiểm định này > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn là bằng nhau. Vì vậy, phân tích phương sai ANOVA được sử dụng trong trường hợp này.

Kết quả phân tích phương sai theo trình độ học vấn cho thấy giá trị của thống kê F bằng 0.428 và mức ý nghĩa thống kê > 0.05 (Sig. = 0.733) nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn tại VCB – CN Thủ Đức.

Bảng 4. 23: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân theo thu nhập

Phân tích phương sai một yếu tố (One–Way ANOVA) được sử dụng để kiểm định Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân theo thu nhập.

Bảng 4. 24: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập cho thấy giá trị của thống kê Levene (Levene Statistic) bằng 2.061và mức ý nghĩa (Sig. = 0.087) ở kiểm định này > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm thu nhập là bằng nhau. Vì vậy, phân tích phương sai ANOVA được sử dụng trong trường hợp này. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Bảng 4. 25: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Kết quả phân tích phương sai theo thu nhập cho thấy giá trị của thống kê F bằng 0.512 và mức ý nghĩa thống kê > 0.05 (Sig. = 0.805) nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân giữa các nhóm thu nhập tại VCB – CN Thủ Đức.

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.3.1. Đối với các biến quan sát độc lập

Từ cơ sở lý thuyết ban đầu, tác giả đã xây dựng mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức với 7 nhân tố: (1) Sự hữu ích, (2) Đảm bảo sự an toàn, (3) động lực hưởng thụ, (4) khả năng tương thích, (5) Ảnh hưởng của Xã Hội, (6) Chi phí hợp lý và (7) Tốc tộ giao dịch. Kết quả phân tích số liệu khảo sát cho thấy, có 06 nhân tố đều mang ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% và yếu tố ảnh hưởng của Xã Hội không có ý nghĩa thống kê.

Kết quả phân tích số liệu khảo sát từ 250 khách hàng đã và đang gửi tiền tiền tiết kiệm tại tại VCB – CN Thủ Đức được tổng hợp như bảng 4.26 dưới đây:

Bảng 4. 26: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Từ bảng 4.26 cho thấy, tất cả 06 nhân tố với mức ý nghĩa thống kê 5%. Các nhân tố này tác động các mức độ khác nhau đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức. Trong đó, nhân tố Sự hữu ích tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân. Điều này có thể lý giải rằng, sự hữu ích của việc sử dụng NHĐT được đặt lên hàng đầu khi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021), Usman & ctg (2023), Mulyanto & ctg (2023), Trịnh Thế Lương & ctg (2022), Đặng Vũ Hùng & ctg (2023) và Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024).

Kết quả phân tích từ mô hình hồi quy cho thấy, khi sự hữu ích tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng từ cá nhân tố khác không đổi thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tăng lên 0.326 đơn vị. Tức là, nhân tố sự hữu ích tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức. Vậy chấp nhận giả thuyết H1. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Usman & ctg (2023); Mulyanto & ctg (2023); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019); Trịnh Thế Lương & ctg (2022); Đặng Vũ Hùng & ctg (2023); Hạ Thị Thiều Dao & ctg (2023); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024); Ayisi & ctg (2022). Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Mô hình hồi quy tuyến tính cũng cho thấy kết quả, rằng nhân tố đảm bảo sự an toàn tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng từ cá nhân tố khác không đổi thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tăng lên 0.154 đơn vị. Tức là, nhân tố đảm bảo sự an toàn tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức. Vậy chấp nhận giả thuyết H2. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023); Trịnh Thế Lương & ctg (2022); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024).

Kết quả phân tích cũng cho thấy, động lực hưởng thụ cũng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân khi nhân tố này tác động tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng từ cá nhân tố khác không đổi thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tăng lên 0.135 đơn vị. Vậy chấp nhận giả thuyết H3. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Trịnh Thế Lương & ctg (2022).

Tương tự, nhân tố Khả năng tương thích cũng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân thể hiện thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0.154. Tức là, khi nhân tố Khả năng tương thích tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện 06 nhân tố còn lại không đổi thì quyết định quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tăng lên 0.154 đơn vị. Nên chấp nhận giả thuyết H4. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019).

Nhân tố ảnh hưởng của Xã Hội trong kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy, nhân tố ảnh hưởng của Xã Hội có mức ý nghĩa (sig.) > 5%. Nói cách khách, nhân tố Ảnh hưởng của xã hội không có tác động đến quyết định quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Do đó, bác bỏ giả thuyết H5. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019); Trịnh Thế Lương & ctg (2022).

Kết quả phân tích cũng cho thấy, chi phí hợp lý cũng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân khi nhân tố này tác động tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng từ cá nhân tố khác không đổi thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tăng lên 0.187 đơn vị. Vậy chấp nhận giả thuyết H6. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Oyatoye và Yetunde (2023); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019); Hạ Thị Thiều Dao & ctg (2023); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024); Pavithra và Geetha (2021).

Cuối cùng, nhân tố tốc độ giao dịch cũng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân với mức tin cậy 95%. Khi khi nhân tố này tác động tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng từ cá nhân tố khác không đổi thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tăng lên 0.100 đơn vị. Vậy chấp nhận giả thuyết H7. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023).

Các kết quả nghiên cứu này là phù hợp với giả thuyết nghiên cứu và các nghiên cứu trước mà tác giả đã lược khảo ở Chương 2.

4.3.2. Đối với các đặc điểm nhân khẩu học Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Kết quả kiểm định sự khác biệt như Bảng 4.27 cho thấy, phần lớn các đặc điểm nhân khẩu học không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức.

Bảng 4. 27: Bảng tổng hợp kiểm định sự khác biệt

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

“Mở đầu chương 4, luận văn đi vào mô tả mẫu nghiên cứu. Tiếp theo, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Với kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội đã cho thấy, có 6 trong số 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức, đó là: (1) Sự hữu ích; (2) Sự đảm bảo an toàn; (3) Động lực hưởng thụ; (4) khả năng tương thích; (5) chi phí hợp lý; (6) Tốc độ giao dịch. Theo kết quả phân tích, yếu tố hỗ trợ của chính phủ không tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức.

Đồng thời, kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy đa số các đặc điểm về nhân khẩu học không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

5.1. Kết luận

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, luận văn tổng hợp cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức. Với kết quả nghiên cứu định lượng, luận văn đã tiến hành xây dựng 6 thang đo với 30 biến quan sát của 7 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Sau khi tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, bao gồm: (1) Sự hữu ích; (2) Sự đảm bảo an toàn; (3) Động lực hưởng thụ; (4) khả năng tương thích; (5) chi phí hợp lý; (6) Tốc độ giao dịch và (7) ảnh hưởng của Xã Hội.

Tiếp tục phân tích hồi quy tuyến tính bội với kích thước mẫu 292 (dữ liệu kháo sát từ khách hàng) để xác định ảnh hưởng của 7 nhân tố trên đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích cho thấy, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là yếu tố sự hữu ích với hệ số β = 0.326, thứ hai là yếu tố chi phí hợp lý với β = 0.187, tiếp theo là yếu tố sự đảm bảo an toàn và khả năng tương thích với β = 0.154, yếu tố động lực hưởng thụ và tốc độ giao dịch lần lược với β = 0.135 và β = 0.100.

Kiểm định về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập (Independent Samples T-test), phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức. Kết quả cho thấy, trong số các đặc điểm nhân khẩu học như: giới tính; nhóm tuổi; trình độ học vấn, thu nhập không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của nhóm khách hàng cá nhân này.

Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố tác động và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tạo VCB – Thủ Đức trong mô hình đề xuất, khẳng định tầm quan trọng và vai trò chủ đạo của nhân tố “Sự hữu ích” trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.

5.2. Kiến nghị Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Để gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT và đưa dịch vụ này phổ biến rộng rãi đến khách hàng tiềm năng, thông qua kết quả nghiên cứu, Ban lãnh đạo VCB – Thủ Đức cần quan tâm thực hiện các nội dung liên quan đến các khía cạnh sau:

• Sự hữu ích

Đối với sự hữu ích của dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần phải giúp khách hàng nhận ra sự hữu ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ giúp khách hàng an toàn nhiều hơn trong việc thanh toán, giảm các rủi ro an ninh liên quan, tiết kiệm thời gian giao dịch cần thiết. Ngoài ra, ngân hàng cần tạo ra nhiều phương thức kết nối thuận lợi và an toàn, cải thiện hiệu quả hoạt động và chi phí hoạt động thấp hơn so với dịch vụ NH truyền thống. Để quảng bá dịch vụ NHĐT hiệu quả, các ngân hàng và các công ty thanh toán trung gian cũng nên tăng cường các hoạt động marketing hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, giao dịch qua các phương tiện điện tử.

• Đảm bảo sự an toàn

Các giao dịch ngân hàng chủ yếu liên quan đến yểu tố tiền, vì vậy khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy hay thông qua dịch vụ NHĐT đều yêu cầu về tính an toàn, bảo mật và chính xác nhất. Vì thế VCB – Thủ Đức cần có chính sách bảo vệ khách hàng tránh những rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT như đảm bảo sự bảo mật thông tin, ngăn ngừa khả năng bị mất cắp tài khoản, cũng như thường xuyên khuyến cáo người dùng biết cách tự bảo vệ mình.

Động lực hưởng thụ

Gửi tiền tiết kiệm để đề phòng các trường hợp rủi ro như xảy ra dịch bệnh là điều rất thiết thực. Nhiều khách hàng rất lo lắng về tài chính và kiểm soát chi tiêu trong thời kỳ dịch bệnh. Các chính sách hỗ trợ, cùng san sẻ rủi ro với khách hàng chắc chắn sẽ làm tăng đáng kể niềm tin của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới. Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số ngân hàng. Việc số hóa từ văn bản, thủ tục, phương thức làm việc, phương thức giao dịch trong nội bộ cũng như với khách hàng qua giai đoạn dịch bệnh này được nhìn nhận là việc làm hết sức cấp thiết. Đẩy nhanh quá trình hoàn thiện hệ thống dữ liệu lớn (big data) và nhanh chóng đưa vào sử dụng các sản phẩm ngân hàng số, các giao dịch ngân hàng điện tử, đặc biệt với nhóm ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân để giảm giao dịch trực tiếp với nhóm khách hàng này. Do vậy, trong bối cảnh bệnh dịch, ngân hàng cần tranh thủ đẩy nhanh hơn nữa quá trình số hóa để tăng cường tiếp cận một lượng lớn khách hàng cá nhân tiềm năng nhằm gia tăng nguồn vốn huy động.

• Khả năng tương thích và chi phí hợp lý Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Theo kết quả khảo sát, yếu tố cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ mobile Banking là do họ không có điện thoại thông minh, không đăng ký internet và chi phí truy cập internet cao. Vì vậy, các ngân hàng cần có những hỗ trợ cần thiết về mặt chi phí giao dịch, ví dụ như giảm thiểu chi phí dịch vụ chuyển tiền, kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ để tự do cung cấp hoặc trừ tiền cho khách hàng khi thanh toán qua mobile Banking. Ngoài ra, ngân hàng cần ban hành chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng và không thu phí đối với khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ.

Hơn nữa, các ngân hàng cần mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán trên Mobile Banking, Mobile Payment và cho phép khách hàng đăng ký Mobile Banking trên các kênh điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, Digital Branches, v.v. hoặc thậm chí tại các cửa hàng đã hợp tác với nó.

Tăng hiệu quả sử dụng dịch vụ NHĐT góp phần tăng lợi ích mang lại cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, kiểm soát tài chính hiệu quả hơn, nâng cao hiệu suất công việc… Chính vì vậy ngân hàng nên có những giải pháp để cho khách hàng thấy được việc sử dụng dịch vụ NHĐT là hữu ích, thường xuyên cập nhật các tính năng mới hấp dẫn phù hợp với xu thế và nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng, tạo ra sự khác biệt và tính năng vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh từ đó mang lại hiệu quả cao cho người dùng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

• Tốc độ giao dịch

Ngân hàng cần chú ý đến tính linh hoạt khi sử dụng, trong đó trước hết là cải thiện tốc độ xử lý đối với các giao dịch thông qua mở rộng băng thông, đường truyền Internet, tránh các giao dịch bị “treo”, “chậm” do yếu tố tốc độ mạng di động. Điều này dễ gây “xung đột” tính năng trong việc sử dụng khi giao dịch, hay chậm xử lý thông tin sẽ gây tâm lý lo lắng cho người sử dụng. Bên cạnh đó, cần linh hoạt trong các tính năng sử dụng các dịch vụ khi giao dịch trực tuyến thông qua sử dụng các chức năng xử lý mang tính thân thiện, phổ biến và dễ dàng tương tác khi thực hiện.

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù nghiên cứu đã tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân và mức độ tác động của các yếu tố đó, nhưng bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế nhất định, cụ thể:

Vì hạn chế về thời gian cũng như chi phí nên nghiên cứu chỉ thực hiện được với những khách hàng đang giao dịch tại VCB – Thủ Đức và các khách hàng sinh sống gần trụ sở chi nhánh, kích thước mẫu chưa thật sự lớn nên những đánh giá chủ quan của các nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu, tính khái quát chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện trên tất cả các tỉnh thành nơi có trụ sở của Ngân hàng VCB để dữ liệu nghiên cứu được đa dạng và do đó sẽ mang lại cái nhìn khái quát hơn cho các nhà làm chính sách của ngân hàng. Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tính đại diện thấp, không tổng quát hóa được cho đám đông. Vì vậy trong nghiên cứu tiếp theo nên lựa chọn phương pháp chọn mẫu theo xác suất để khắc phục được các nhược điểm của nghiên cứu này.

Quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tùy theo từng giai đoạn, hoàn cảnh kinh tế, bối cảnh và mục tiêu nghiên cứu. Do đó, trong điều kiện của VCB – Thủ Đức thì quyết định sử dụng NHĐT chịu ảnh hưởng của 6 nhân tố như đã phân tích ở trên. Tuy nhiên, có thể còn rất nhiều nhân tố khác tác động đến quyết định sử dụng NHĐT mà nghiên cứu chưa đề cập đến. Vì vậy, nghiên cứu này cần được tiếp tục thực hiện để có thể tìm ra những nhân tố mới trong tương lai.

KẾT LUẬN Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Dựa vào cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, mô hình chấp nhận công nghệ, thuyết hành động hợp lý và lý thuyết hành vi dự định kết hợp với các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – Thủ Đức. Đồng thời, sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, luận văn đã đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dịch vụ NHĐT tại VCB – Thủ Đức. Từ mục tiêu nghiên cứu ban đầu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để trả lời ba câu hỏi nghiên cứu:

Thứ nhất, kết quả nghiên cứu này cho thấy có 6 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – Thủ Đức, bao gồm: sự hữu ích; đảm bảo sự an toàn, động lực hưởng thụ, khả năng tương thích, chi phí hợp lý, tốc độ giao dịch.

Thứ hai, luận văn đã đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – Thủ Đức. Trong số 6 nhân tố, nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT là sự hữu ích.

Thứ ba, từ kết quả đạt được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – Thủ Đức. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử.

Mặc dù luận văn đạt được một số mục tiêu nghiên cứu nhưng nghiên vẫn còn những tồn tại cần được nghiên cứu sâu hơn để xác định các yếu tố khác có thể cũng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân cũng như sử dụng các phương pháp khảo sát khách hàng mang tính đại diện hơn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com