Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Kỳ Đồng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Kỳ Đồng.

Nội dung luận văn: Luận văn này đã tổng hợp khung lý thuyết nền liên quan đến chất lượng dịch vụ của Parasuman và cộng sự (1985, 1988, 1991) là SERVQUAL và các mô hình lý thuyết khác đánh giá chất lượng dịch vụ mở rộng cho bối cảnh tại các NHTM. Đồng thời, lược khảo các công trình liên quan và xác định được các khoảng trống, thì luận văn đã đề xuất các nhân tố sự hữu hình; sự đảm bảo; sự đáp ứng; sự tin cậy; sự đồng cảm; thời gian giao dịch; chi phí vay hợp lý và chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là định tính là định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên gia và nghiên cứu định lượng được tiến hành khảo sát KHCN sử dụng dịch vụ cho vay tại các VCB Kỳ Đồng và kiểm định kết quả tính toán. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các biến số độc lập có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay. Điều này phù hợp với thực tế với bối cảnh VCB Kỳ Đồng và dịch vụ tín dụng KHCN. Cuối cùng, dựa trên các hệ số hồi quy kể trên thì luận văn sẽ có những hàm ý quản trị cho các lãnh đạo VCB Kỳ Đồng để có những chiến lược nâng cao CLDV tín dụng để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng trong tương lai.

Từ khóa: Cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ, sự hữu hình, chi phí vay, công nghệ, thời gian giao dịch.

ABSTRACT

Title: Factors affecting the quality of individual customer loan services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ky Dong Branch. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Content: This dissertation has synthesized the underlying theoretical framework related to service quality by Parasuman and colleagues (1985, 1988, 1991), which is SERVQUAL and other theoretical models to evaluate open service quality. wide for the context at commercial banks. At the same time, reviewing related works and identifying gaps, the thesis has proposed tangible factors; assurance; response; trust; empathy; transaction time; Reasonable loan costs and quality of individual customer lending services to build models and research hypotheses. The thesis uses two main research methods: qualitative and quantitative. Qualitative research was conducted through group discussion techniques with experts and quantitative research was conducted to survey science and technology using lending services at VCB Ky Dong and verify the calculation results. Research results have shown that independent variables have a positive influence on loan service quality. This is consistent with the reality of the context of VCB Ky Dong and science and technology credit services. Finally, based on the above regression coefficients, the thesis will have management implications for VCB Ky Dong leaders to have strategies to improve credit service quality to attract and retain customers. Future.

Keywords: Personal customer lending, service quality, tangibility, loan costs, technology, transaction time.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM, để thu được lợi nhuận cao và tạo ra sức ảnh hưởng lớn trên thị trường thì các NHTM phải đa dạng hóa và tập trung phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ từ tiền gửi đến cho vay, đặc biệt là cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) vì đây là sản phẩm dễ dàng tiếp cận được với sự đa dạng của các đối tượng khách hàng. Cho vay đối với KHCN là các khoản vay của KHCN được sử dụng với mục đích mua nhà, bất động sản, mua xe, mua sắm các thiết bị phục vụ đời sống hoặc với những mục đích liên quan đến giáo dục, sức khỏe, … Việc các NHTM Việt Nam thực hiện kinh doanh sản phẩm này thì buộc các NHTM phải nắm được bản chất của sản phẩm dịch vụ, tận dụng được các cơ hội kinh doanh và đặc biệt thu hút được KHCN sử dụng dịch vụ. Hiện nay các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đã có những tác giả tiêu biểu như Ali và Raza (2017); Pakurár và cộng sự (2019) các tác giả sử dụng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ hay thang đo SERVQUAL, điều này tương đồng với các tác giả tại Việt Nam như Võ Lý Khánh Thảo (2019); Nguyễn Việt Hưng (2019). Điểm tương đồng tại các nghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các nhân tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hay phương tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đánh giá được sự cạnh tranh của ngân hàng thông qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả. Đồng thời, sự trong quá trình phục vụ khách hàng việc đồng cảm với khách hàng về tâm lý hay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nói cách khác sự đồng cảm được xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đưa ra tất cả các thông tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giao dịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên. Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá và phân tích các điểm này. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Hoạt động cho vay là hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn cho các NHTM. Doanh thu từ hoạt động cho vay mới đủ khả năng bù đắp chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ bắt buộc, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí thuế và các chi phí rủi ro đầu tư. Hoạt động cho vay còn là đòn bẩy giúp cho nền kinh tế hoạt động liên tục và bền vững, đây được xem là nguồn tài trợ lớn đối với các tổ chức và cá nhân thiếu vốn, mang lại cơ hội cho các tổ chức và cá nhân này có thể hoạt động kinh doanh tạo ra giá trị thặng dư cho xã hội (Mohammed và cộng sự, 2018). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu thế của các NHTM hiện nay bởi vì thị phần KHCN có tiềm năng phát triển lớn. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng giúp các NHTM gia tăng sự nhận biết đối với khách hàng, từ đó có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần và tăng sức cạnh tranh của các NHTM.Do đó, các NHTM hiện nay đang có xu hướng chuyển dần sang bán lẻ, tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với các KHCN. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) hiện đang là một thương hiệu nổi bật trong lĩnh vực bán buôn, theo xu hướng chung của thị trường nên VCB cũng đã xác định một định hướng kinh doanh mới là bán buôn song hành với bán lẻ, dùng những lợi thế hiện tại về bán buôn của mình dể có cơ hội phát triển bán lẻ. Với một trong những nhiệm vụ quan trọng mà Vietcombank đang hướng đến là từng bước nâng cao dư nợ vay KHCN.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kỳ Đồng (VCB Kỳ Đồng) thành lập và hoạt động đến nay được 15 năm, đứng vị trí thứ 2 về dư nợ cho vay so với các chi nhánh VCB trên địa bàn Hồ Chí Minh. Tuy nhiên dư nợ cho vay lại tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp (KHDN) với dư nợ cho vay nhóm KHDN chiếm tỷ trọng 87% so với tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh (năm 2022). Tỷ trọng dư nợ cho vay của nhóm KHCN còn rất thấp so với nhóm KHDN. Từ năm 2019 – 2021 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay với KHCN chỉ từ 9,2 – 10,3% mỗi năm. Nguyên nhân đến từ việc cạnh tranh của các NHTM trong khu vực, các sản phẩm thiếu tính đa dạng và sự linh hoạt hay, dịch vụ chăm sóc KHCN của chi nhánh vẫn chưa được xem trọng. Bên cạnh đó, nợ xấu và nợ quá hạn cho vay KHCN còn chưa thực sự được quản lý tốt, tình hình nợ quá hạn, nợ xấu, nợ xấu chung, nợ xấu KHCN các năm có xu hướng tăng, năm 2021 tỷ lệ nợ xấu nằm trong mức khoảng

1% tuy nhiên đến năm 2022 tỷ lệ nợ xấu đã tăng lên mức 3%, sức sinh lời của đồng vốn giải ngân đối với KHCN còn thấp. Nguyên nhân đến từ việc cạnh tranh của các NHTM trong khu vực, các sản phẩm thiếu tính đa dạng và sự linh hoạt hay, dịch vụ chăm sóc KHCN của chi nhánh vẫn chưa được xem trọng. Nói tóm lại đến từ việc CLDV này có phần bị suy giảm dẫn đến sự tín nhiệm và thu hút KHCN bị giảm đi. Điều này nếu không được cải thiện thì thu nhập của các NHTM sẽ bị suy giảm trong thời gian tới trong khi các NHTM Việt Nam đang tăng cường và mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ mà cho vay với KHCN là một sản phẩm đặc thù hay ngày một phát triển. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Kỳ Đồng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình để với kết quả nghiên cứu thực nghiệm đề xuất cho chi nhánh các hàm ý nhằm cải thiện CLDV cho vay nhằm thu hút được nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ này trong tương lai.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Luận văn này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và sự ảnh hưởng của chúng đến CLDV cho vay KHCN tại VCB Kỳ Đồng. Từ kết quả thực nghiệm đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV tại các ngân hàng để thu hút khách hàng nhiều hơn sử dụng dịch vụ này.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Các mục tiêu cụ thể được chi tiết hóa từ mục tiêu tổng quát như sau:

• Thứ nhất, xác định các nhân tố có thể ảnh hưởng đến CLDV cho vay KHCN tại VCB Kỳ Đồng.
• Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với CLDV cho vay KHCN tại VCB Kỳ Đồng.
• Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo VCB Kỳ Đồng nhằm nâng cao CLDV cho vay KHCN để thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại chi nhánh trong tương lai.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tương ứng với các mục tiêu cụ thể thì các câu hỏi nghiên cứu được xác định như sau:

• Thứ nhất, các nhân tố nào có thể ảnh hưởng đến CLDV cho vay KHCN tại VCB Kỳ Đồng ?
• Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với CLDV cho vay KHCN tại VCB Kỳ Đồng như thế nào ?
• Thứ ba, các hàm ý quản trị nào được dề xuất cho lãnh đạo VCB Kỳ Đồng nhằm nâng cao CLDV cho vay KHCN để thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại chi nhánh trong tương lai ?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay KHCN tại VCB Kỳ Đồng.

Phạm vi nghiên cứu

• Về không gian: VCB Kỳ Đồng.
• Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 02/2024 – 04/2024.
• Về đối tượng khảo sát: KHCN đang vay vốn tại VCB Kỳ Đồng.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp đó là định tính và định lượng, trong đó: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến cho vay tiêu dùng, CLDV và thang đo đo lường CLDV tại các NHTM. Đồng thời, thông qua lược khảo các nghiên cứu liên quan xác định các khoảng trống nghiên cứu nhằm đề xuất mô hình, giả thuyết nghiên cứu và kế thừa các thang đo đo lường các biến số từ các công trình liên quan. Từ đó, tiến hành thảo luận nhóm với chuyên gia là lãnh đạo và nhân viên làm việc tại VCB Kỳ Đồng có kinh nghiệm làm việc tại các vị trí liên quan đến dịch vụ cho vay. Kết quả của cuộc thảo luận này để thống nhất mô hình nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh VCB Kỳ Đồng, đồng thời hiệu chỉnh thang đo đo lường cho các biến số trong mô hình nghiên cứu phì hợp với chi nhánh.

Sau khi kết thúc nghiên cứu định tính thì giai đoạn nghiên cứu định lượng sẽ được bắt đầu thông qua việc khảo sát các KHCN đang vay vốn tại chi nhánh. Số liệu thu thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS 27.0, kết quả thống kê được tiến hành thực hiện các kiểm định tương ứng. Thứ nhất để xác định độ tin cậy của biến số và thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Tiếp đến là kiểm định nhân tố khám phá EFA nhằm xác định sự hội tụ của các thang đo vào nhân tố đại diện. Từ các nhân tố đại diện đó tiến hành hồi quy để xác định sự ảnh hưởng của các biến số độc lập đến CLDV cho vay tiêu dùng, đồng thời với mô hình đó thực hiện các kiểm định để phát hiện các khuyết tật như đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai sai số thay đổi. Cuối cùng, dựa trên kết quả hồi quy để kết luận giả thuyết thống kê, thảo luận và đề xuất các hàm ý.

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận: Luận văn  thực hiện việc tổng hợp các khung lý thuyết nền tảng về cho vay KHCN, về CLDV và các mô hình lý thuyết đánh giá CLDV liên quan đến NHTM. Đồng thời thông qua các lược khảo nghiên cứu nhằm phát hiện các khoảng trống nghiên cứu tạo cơ sở đề xuất các mô hình và giả thuyết phù hợp với bối cảnh VCB Kỳ Đồng. Trong đó, đối với giá trị cảm nhận theo thang đo của Parsuraman và cộng sự (1991) thì luận văn sẽ tập trung chi tiết hơn về cảm nhận thời gian giao dịch và chi phí sử dụng dịch vụ, đây được xem là các cảm nhận cụ thể và phổ biến của khách hàng khi muốn vay vốn tại ngân hàng. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở tiếp nối cho các công trình tiếp theo có cùng sự quan tâm có thể kế thừa hoặc mở rộng.

Về mặt thực tiễn: Thông qua kết quả hồi quy đã cung cấp về bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay KHCN tại vcb Kỳ Đồng, đồng thời đề xuất cho các lãnh đạo chi nhánh các hàm ý nhằm xây dựng các chiến lược hay chương trình hành động để nâng cao CLDV cho vay KHCN, nhằm thu hút nhiều hơn KHCN tiếp tục vay hay giới thiệu cho các đối tượng khách hàng khác, đây cũng là hành động gián tiếp làm cho chi nhánh tăng thêm lợi nhuận trong tương lai.

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Luận văn có kết cấu 5 chương, bao gồm:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu
• Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

Tại các NHTM hiện nay thì cho vay đối với KHCN được xem là cho vay nhằm phục vụ cho các mục đích cá nhân nhằm trang trải cuộc sống, sắm sửa tài sản hay bổ sung các nguồn vốn kinh doanh cá nhân. Cho vay KHCN là hình thức tài trợ của ngân hàng cho các KHCN, trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhân quyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng. Hoạt động cho vay KHCN là hoạt động tín dụng của các NHTM cấp cho các KHCN, hộ kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của KHCN (Hồ Diệu, 2001). Tùy vào từng đối tượng KHCN và mục đích sử dụng vốn mà các NHTM sẽ cho vay có đảm bảo bằng TSBĐ hay không.

Theo Lê Văn Tư (2005), cho vay KHCN là khoản vốn được cấp cho KHCN nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu. Các khoản cho vay này là nguồn vốn quan trọng hỗ trợ các KHCN đáp ứng được các nhu cầu của cuộc sống như mua nhà, phương tiện đi lại, sinh hoạt hàng ngày,… trước khi họ có khả năng tài chính để tự mình sắm sửa.

Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) hiện nay tại các NHTM thì việc cho vay đối với KHCN hay còn được gọi là cho vay tiêu dùng, là hoạt động mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hay hộ gia đình vay tiền để phục vụ các mục đích cá nhân riêng tư để mua sắm tài sản, sửa chữa hay bổ sung vốn lưu động để kinh doanh. Do đó, cho vay đối với đối tượng KHCN rất quan trọng và giải quyết vấn đề xu thế của thị trường. Đặc biệt với vai trò là trung gian tài chính thì việc cho vay với KHCN sẽ đem lại nguồn lợi cũng như thu nhập lớn cho ngân hàng, ngoài ra hoạt động cho vay này được ngân hàng thiết kế với nhiều sản phẩm khác nhau và khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng của mình (Phan Thị Thu Hà, 2013).

Tóm lại, tại luận văn này cho vay đối với KHCN được hiểu là hoạt động cấp tín dụng của NHTM cho đối tượng là các KHCN nhằm thỏa mãn các mục đích liên quan đến mua sắm tài sản, phương tiện đi lại, bổ sung nguồn vốn để kinh doanh, cải thiện đời sống hay giáo dục. Đồng thời, việc cho vay này có cần thế chấp tài sản hay mức lãi suất khách hàng cần trả tùy thuộc vào mục đích sử dụng của họ. Việc cho vay này vẫn tuân theo các nguyên tắc hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi của khách hàng với ngân hàng, đồng thời ngân hàng có thể thiết kế nhiều sản phẩm riêng biệt để khách hàng lựa chọn, do đó có thể xem các sản phẩm của hoạt động này là dịch vụ mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng sử dụng (Phan Thị Thu Hà, 2013).

2.1.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

2.1.1.1. Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011) thì cho vay đối với KHCN thì số lượng hồ sơ vay rất nhiều nhưng quy mô vay thì lại nhỏ. Nguyên nhân chủ yếu là do các khoản vay này nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng và mua sắm là chủ yếu, đối tượng lại là các KHCN riêng lẻ do đó số lượng sẽ đông đảo nhưng giá trị khoản vay được duyệt sẽ không lớn.

Đối với hình thức vay này của các KHCN thì đều bị các NHTM giới hạn về những điều kiện bắt buộc trong việc sử dụng nguồn vốn vì nó bị ảnh hưởng bởi năng lực trả nợ hàng kỳ và TSĐB có được thế chấp hay không ? Nhưng số lượng vay vẫn rất lớn vì đối tượng áp dụng khoản vay này là mọi KHCN thuộc mọi tầng lớp, không phân biệt các nhân tố nhân khẩu học và đặc biệt thu nhập từ thấp đến cao đều phù hợp. Mặt khác, nhu cầu và mục đích vay vốn đa dạng cùng với sự phát triển của xã hội và mong muốn cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng. Tiền lãi từ các khoản vay này thường được căn cứ vào quy định với mức lãi suất mà khách hàng và ngân hàng ký kết với nhau. Thông thường đối với hình thức vay này thì phương án tính lãi có thể là lãi gộp cuối kì hay giảm dần theo dư nợ, thời gian để khách hàng trả nợ tương đối dài để KHCN thu xếp tình hình tài chính để trả hàng kỳ (tháng/quý/năm) hoặc trả vào cuối kỳ. Lãi suất cho vay thường có sự biến động hay điều chỉnh tùy theo sự thay đổi của thị trường kinh tế hay các chính sách của NHNN.

Đối với các khoản cấp tín dụng dành cho KHCN thì quy mô dư nợ được cấp thường nhỏ nhưng số hợp đồng được thiết lập lại rất nhiều, vì số lượng KHCN trong thị trường rất lớn. Đồng thời, các khoản cấp tín dụng này thường được các NHTM xem xét đến các nhân tố như trình độ học vấn, công việc và thu nhập hiện tại hay điều kiện gia đình. Thông thường các đối tượng có thu nhập cao thì họ có thể được ngân hàng cho vay nhiều hơn và thời gian trả nợ có thể kéo dài, điều này mang lại thu nhập và nguồn lợi cho ngân hàng. Nhưng cũng đặt ra vấn đề khi KHCN càng hiểu biết thì họ lại hiểu biết các sản phẩm thì thường hay cân nhắc để lựa chọn có lợi cho mình giữa thời hạn và lãi suất vay. Vì vậy, các khoản vay đối với các KHCN thường được họ cân nhắc sử dụng khi khẩn cấp nhằm thanh toán tức thời cho các khoản chi tiêu.

2.1.1.2. Cho vay khách hàng cá nhân thường có những rủi ro về thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp

Phan Thị Thu Hà (2013) chỉ ra rằng đối với hoạt động tín dụng nói chung và với các khoản vay đối với KHCN nói riêng thì các rủi ro hay gặp đó là thông tin bất cân xứng, rủi ro tác nghiệp, tốn kém chi phí.

Thông tin bất cân xứng: Đối với các hình thức vay thì thông tin khách hàng là rất quan trọng để NHTM thẩm định tư cách và quyết định mức cấp tín dụng, đồng thời cân nhắc phương án có cần thế chấp TSĐB, các nguồn thu nợ và giá trị thu nợ hàng kì,… Tuy nhiên, đối với KHCN thì thông tin thu thập được khả năng bất cân xứng cao vì tính di chuyển của khách hàng cao nên có thể những thông tin đưa ra không chính xác. Ngoài ra, thời điểm vay thì mọi tình hình tài chính của khách hàng ổn định nhưng trong quá trình sử dụng vốn vay thì khách hàng lại bị mất việc, bệnh tật, tai nạn, chết chóc,… mà những thông tin này thì NHTM không kiểm soát được.

Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro này được hình thành trong quá trình làm thủ tục thẩm định đến giải ngân cho khách hàng. Vì đặc thù số lượng hồ sơ nhiều và đối tượng khách hàng đông đảo, trong khi ngân hàng muốn thực hiện tất cả các hồ sơ này để cho vay được và thu lãi nhiều thì các chính sách hay nguyên tắc tín dụng bị nới lỏng. Vì vậy, các khách hàng do muốn được duyệt hồ sơ nên thông đồng với cán bộ tín dụng làm gia tăng sự uy tín của hồ sơ, che dấu những khuyết điểm hay làm giả hồ sơ về hạn mức được vay, đặc biệt là các vấn đề về thân nhân khách hàng tốt hay xấu không được xem xét.

2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại các đơn vị cung cấp dịch vụ

Tại các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ thì Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996) cho rằng CLDV là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp.

Edvardsson và cộng sự (1994) định nghĩa CLDV là hình thái kết quả đánh giá của khách hàng khi được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp. Với các dơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ nói chung thì các định nghĩa về CLDV có thể được hiểu như sau chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996).

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) thì định nghĩa CLDV theo các khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng theo thứ tự về sự mong đợi, nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách (SERVQUAL).  Các khoảng cách đó được mô tả  như sau:

Khoảng cách thứ nhất: Được hình thành từ kỳ vọng của khách hàng với những khác biệt về chất lượng dịch vụ cùng với sự cảm nhận của nhà quản trị đối với kỳ vọng của khách hàng. Việc hình thành sự khác biệt này chính là các tổ chức cung cấp dịch vụ chưa nắm được những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và cách truyền dẫn đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai: Được hình thành khi các đơn vị cung cấp dịch vụ gặp vấn đề trong việc chuyển đổi quan điểm của mình đến kỳ vọng của khách hàng nhằm chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ. Nhưng cũng sẽ có những trường hợp các đơn vị cung cấp nắm được kỳ vọng của khách hàng nhưng lại không thể chuyển đổi thành CLDV, vì đội ngũ nhân lực có chuyên môn nhưng lại không đáp ứng được sự mong muốn hay nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách thứ ba: Được hình thành từ quá trình các nhân viên của đơn vị cung cấp không chuyển giao được các tính năng của dịch vụ đến khách hàng theo các tiêu chí đã đề ra. Hay nói cách khác, tại khoảng cách này thì vai trò của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng rất quan trọng để hình thành CLDV, do đó không phải tất cả các nhân viên hoàn thành được các tiêu chí đề ra nhằm thỏa mãn được khách hàng. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Khoảng cách thức tư: Được hình thành khi có sự khác biệt trong thông tin mà khách hàng nhận được so với dịch vụ được truyền tải tới họ. Đặc biệt trong khoảng cách này thì phương tiện liên quan đến quảng cáo, truyền thông về thông tin ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng và chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân đến từ sự cam kết, hứa hẹn trên các phương tiện truyền thông làm cho khách hàng nảy sinh kỳ vọng với các dịch vụ, nhưng đến khi thực sự trải nghiệm thì thực tế có sai lệch một phần hoặc hoàn toàn so với những thông tin mà nhà cung cấp đăng tải.

Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách cuối cùng và được hình thành bởi bốn khoảng cách bên trên cộng lại.

2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại

Với bối cảnh là NHTM thì bản chất tổ chức này cũng là một doanh nghiệp tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chính là tiền tệ và các sản phẩm dịch vụ liên quan đến giao dịch tài chính nên cũng có phần khác biệt so với các đơn vị khác. McKechnie và Harrison (2006) cho rằng trong các ngành kinh doanh thì đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng thì sự ảnh hưởng qua lại giữa khách hàng và CLDV được xem là điều tất yếu, đặc biệt là với bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức. Các dịch vụ tại ngân hàng cung cấp đều đáp ứng các đặc tính vốn có của một dịch vụ mà các đơn vị kinh doanh cung. Do đó, CLDV tại các ngân hàng cũng chính là sự đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm thực tế, thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại định kỳ, thông qua việc so sánh những gì mà ngân hàng cam kết hay những cải tiến về dịch vụ qua thời gian. Avkiran (1999) đã dựa trên khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) và mở rộng cho bối cảnh đặc thù của NHTM, thì khía cạnh CLDV tại các ngân hàng sẽ bao gồm sự ảnh hưởng từ bốn nhân tố phân biệt đó là khả năng làm việc của nhân viên, uy tín ngân hàng, thông tin và phương thức tiếp cận sản phẩm. Trong đó, CLDV tại ngân hàng sẽ được đánh giá dựa trên việc các khách hàng đánh giá sự trải nghiệm của mình về việc nhân viên đáp ứng được như cầu, ứng xử văn minh, chuyên nghiệp, các thông tin được thực hiện đúng như cam kết, mọi sự thay đổi được thông báo đúng lúc và phương thức tiếp cận nhanh chóng theo hướng đơn giản hóa.

Almossawi (2001) cho rằng CLDV được các tổ chức tài chính xem trọng trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt. Đồng thời, CLDV tại các ngân hàng được xem là sự cố gắng thay đổi, tiến bộ hay cải tiến trong lĩnh vực kinh doanh nhằm tạo ra sự khác biệt và gia tăng cơ hội kinh doanh với các hoạt động tín dụng, tài chính tiêu dùng hay bảo hiểm. Mặt khác, chất lượng của các dịch vụ nói chung và cho vay nói riêng chính là sự thu hẹp khoảng cách trong kỳ vọng ban đầu của khách hàng và thực tế trải nghiệm của họ.

Tóm lại, trong luận văn này thì dịch vụ cho vay được xem là sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng để vay vốn. Do đó, CLDV cho vay đối với KHCN được hiểu là sự đánh giá của các KHCN khi trải nghiệm thực tế khi đi vay tại ngân hàng, trong đó vấn đề cốt lõi là chất lượng dịch vụ này chính là nỗ lực thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm thực tế của ngân hàng. Để thu hẹp khoảng cách này thì ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng thông qua các khía cạnh liên quan đó là cách làm việc của nhân viên, cam kết thực hiện như đã thông báo, tiết kiệm thời gian và gia tăng khả năng tiếp cận cho khách hàng. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

2.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại

2.2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) mô tả việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng thông qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng và sự trải nghiệm thực tế với hai khía cạnh kỹ thuật – chức năng của dịch vụ.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ các hoạt động tiếp thị thông qua quảng cáo, PR và các ảnh hưởng bên ngoài. Các hoạt động này truyền tải những thông tin liên quan đến dịch vụ, các chính sách sử dụng hay các quyền lợi mà khách hàng sẽ được hưởng. Từ đó, tuy chưa sử dụng dịch vụ nhưng khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ về việc dịch vụ sẽ thỏa mãn cho mình những điều gì ? Hay đó còn được gọi là dịch vụ kỳ vọng của khách hàng. Sau đó là trải nghiệm thực tế của khách hàng, để đánh giá CLDV thì khách hàng dựa trên hai khía cạnh đó là chất lượng kỹ thuật và chức năng:

Chất lượng kỹ thuật mô tả những điều kiện vật chất hay sự trải nghiệm thật của khách hàng qua cảm giác trực tiếp. Tại các NHTM thì chất lượng kỹ thuật chính là những thông tin mà ngân hàng đăng tải có được khách hàng trải nghiệm đúng như vậy hay không ? Có điều kiện cơ sở vật chất hay các công cụ hỗ trợ tiện lợi hay không ?

Chất lượng chức năng mô tả cách thức điều phối từ tổ chức cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng. Hay thể được khách hàng sẽ tiếp nhận dịch vụ đó bằng cách nào ? Mở rộng cho bối cảnh NHTM thì qua quá trình trải nghiệm dịch vụ thì khách hàng sẽ nhận biết được việc sử dụng dịch vụ này có thuận lợi, tiện lợi hay dễ dàng học cách vận hành nó hay không ?

Chất lượng chức năng và kỹ thuật đều có vai trò ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng, hay nói cách khác hình ảnh là sản phẩm của niềm tin của khách hàng dành cho thương hiệu của ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng thể hiện sự đánh giá của mình thông việc sử dụng dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu có giống như hình ảnh mà ngân hàng đang tạo ra trên thị trường hay không ? Đồng thời, khách hàng từ việc đánh giá kết quả hình ảnh đó đối sánh với kỳ vọng để đưa ra cảm nhận cuối cùng hay gọi là nhận định về dịch vụ có đạt chất lượng hay không ?

2.2.2.2. Mô hình SERVPERF  Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Mô hình này dựa trên nền tảng của thang đo CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985), nhóm nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) đã vận dụng và phát triển thang đo CLDV cho các chi nhánh ngân hàng bao gồm các nhân tố chính ảnh hưởng đến CLDV đó là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Tại thang đo này thì Cronin và Taylor (1992) đã chi tiết hóa thang đo của SERVQUAL và tập trung vào khả năng tiếp cận dịch vụ và khả năng quản lý của đơn vị cung cấp dịch vụ. Hay nói cách khác trong quá trình sử dụng dịch vụ khi phát hiện ra sai lệch giữa kì vọng, thông tin và trải nghiệm thực tế thì đội ngũ nhân viên, quản lý của đơn vị sẽ có những giải quyết thế nào? Đặc biệt trong bối cảnh khách hàng có nhu cầu giải quyết các vấn đề với các cấp quản lý cao hơn của đơn vị. Do đó, thang đo này được gắn với bối cảnh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh NHTM, khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ này. Kết quả thu được là các nhân tố sau ảnh hưởng tích cực đến sự đánh giá của KHCN đối với CLDV của ngân hàng.

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF

Phương tiện hữu hình đã được mô tả là các tập hợp liên quan đến sự đầu tư trang bị cơ sở vật chất liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng. Nhân tố này đề cập đến sự tồn tại vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp, thông qua nó hoàn thành trực tiếp hay gián tiếp việc sử dụng dịch vụ với mức độ thỏa mãn cao hay thấp. Hay với bối cảnh các NHTM thì đó chính là sự đầu tư liên quan đến trụ sở, địa điểm, không gian làm việc, các máy móc thiết bị liên quan hay cách bày trí,… tạo ra không gian, cảm giác và điều kiện để khách hàng tiếp cận với công việc dễ dàng nhất.

Sự tin cậy được mô tả là đánh giá qua hai khía cạnh của khách hàng khi làm việc với ngân hàng. Khía cạnh thứ nhất là sự tin tưởng này được phát sinh trước khi làm việc chính thức, nó được xây dựng thông qua hình ảnh thương hiệu hay sự truyền miệng từ các khách hàng khác, hay những thông tin mà khách hàng họ tự thu thập và tìm hiểu, hoặc đó là những lần sử dụng dịch vụ trước đây. Khía cạnh thứ hai đó là sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế tại lần gần đây nhất, nếu khoảng cách này không quá xa hoặc được thỏa mãn trọn vẹn thì họ sẽ gia tăng được sự tin cậy của mình với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Từ đó, đánh giá cao về mặt chất lượng dịch vụ.

Sự đáp ứng được mô tả đó chính là việc khách hàng đánh giá về sự kỳ vọng, trông chờ của mình được ngân hàng thỏa mãn thông qua việc sử dụng dịch vụ, hay các tính năng về kỹ thuật và chức năng của dịch vụ là cho khách hàng đạt được kết quả sử dụng. Tuy nhiên với hình thái không tồn tại của vật chất thì thường sự đáp ứng sẽ được khách hàng tập trung vào các giá trị chức năng được tạo ra như sự đa dạng, sự sáng tạo, các phương án thay thế và sự tiết kiệm công sức hay thời gian.

Năng lực phục vụ được mô tả chính là khả năng đội ngũ nhân lực cũng như các điều kiện khách quan của ngân hàng có đủ điều kiện để khách hàng tiếp cận và nhận được sự phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, tại nhân tố này cũng tập trung vào việc năng lực của ngân hàng có hạn nhưng nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng quá cao, nên việc đánh giá về năng lực phục vụ của khách hàng không phải tại mức thấp nhưng sẽ dừng lại tại mức có thể chấp nhận được hay gọi là các mức độ cơ bản đều được đáp ứng.

Sự cảm thông được mô tả với việc ngân hàng có các phương án tiếp cận hay truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách dễ dàng, nhằm thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng quá cao của khách hàng hoặc những nhu cầu không thực hiện được. Khi đó, các phương án thay thế cần được đưa ra với tinh thần đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, hơn là việc bác bỏ các nhu cầu đó và đưa ra những lời thay thế có lợi cho tổ chức. Đặc biệt, với các đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ lần đầu khi không hiểu biết nhiều thì cần cung cấp thông tin và trải nghiệm ngay dịch vụ theo phương án phù hợp, tình trạng lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng để trục lợi sẽ đánh mất khách hàng. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

2.2.2.3. Mô hình BANKSERV (SQ3) 

Mở rộng bối cảnh khi nghiên cứu về CLDV tại các NHTM thì Avkiran (1994) kế thừa cốt lõi từ định nghĩa cũng như thang đo CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), tuy nhiên Avkiran (1994) kế thừa về đặc tính của các nhóm nhân tố nền tảng có những sự thay đổi về tên gọi của các nhóm nhân tố để có sự phù hợp với bối cảnh của NHTM thay vì các đơn vị kinh doanh khác.

Hình 2.3: Mô hình BANKSERV (SQ3)

Nhân viên phục vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên giúp cho ngân hàng cảm thấy có được sự tin tưởng, an toàn và đánh giá hình ảnh ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Do đó, nhân viên phục vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên giúp cho ngân hàng cảm thấy có được sự tin tưởng, an toàn và đánh giá hình ảnh ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ.

Sự tín nhiệm tại đây mô tả việc khách hàng thể hiện niềm tin tuyệt đối với ngân hàng khi nhận được tư vấn, thu nhận thông tin, lịch sử hoạt động hay việc cung cấp các thông tin các nhân của mình cho ngân hàng,… đặc biệt là sự an toàn khi bắt đầu cho đến khi kết thúc giao dịch.

Thông tin là vấn đề được mô tả thông qua việc các hoạt động truyền thông đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ luôn chính xác, kịp thời và chú trọng vào tính tuân thủ quy trình hay chính sách như đúng các thông tin đã đưa ra của ngân hàng. Các khách hàng thu thập thông tin này nhằm mục đích đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác, nhằm đưa ra quyết định sử dụng hoặc sau khi sử dụng sẽ xem xét lại các thông tin này có được thực hiện như cam kết ban đầu, có lợi hay bất lợi cho mình ?

Khả năng tiếp cận dịch vụ đề cập đến sự hỗ trợ của cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hay điều kiện khách quan xung quanh ngân hàng để khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp đến với việc sử dụng dịch vụ từ đầu đến cuối. Mặt khác, khả năng tiếp cận còn đề cập đến việc sự đa dạng hóa mà ngân hàng tạo ra với các sản phẩm để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp cho bản thân.  

2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Với các lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt mở rộng cho bối cảnh các NHTM. Điểm chung dễ dàng nhận thấy các nghiên cứu để sử dụng khái niệm, thang đó nền tảng của Parsuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), hay nói cách khác các đơn vị kinh doanh có hoạt động cung cấp dịch vụ thì đều có thể ứng dụng khái niệm và các thang đó về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác, trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực nghiệm của Gronroos (1984); mở rộng cho bối cảnh các NHTM có mô hình của Cronin và Taylor (1992); Avkiran (1994) thì các tác giả đều sử dụng bản chất của các nhóm nhân tố Sự hữu hình; Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự thấu cảm (đồng cảm) của Parsuraman và cộng sự (1991) nhưng để phù hợp với bối cảnh kinh doanh của hoạt động NHTM thì điều chỉnh các tên gọi cho nhóm nhân tố và mô tả chi tiết phù hợp hơn.

Sự tin cậy: Nhóm nhân tố này phản ánh niềm tin của khách hàng về các thông tin mà ngân hàng niêm yết, quy trình, chính sách cho vay, uy tín của tổ chức luôn được thực hiện đúng từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc sử dụng dịch vụ. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng dựa trên sự phù hợp và có lợi cho đôi bên.

Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ): Nhân tố này phản ánh sự đảm bảo của ngân hàng về đội ngũ nhân lực của ngân hàng có chuyên môn, kỹ năng,… khi tư vấn và thiết lập quy trình giao dịch cũng như sự chăm sóc sau đó. Ngoài ra, nhân tố này đề cập khả năng hoàn thành giao dịch với thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác. Đồng thời, các thời điểm có rủi ro giao dịch vẫn được xử lý hay đưa ra các phương án phòng ngừa kịp thời

Sự đáp ứng: Nhóm nhân tố này phản ánh ngân hàng luôn có những sản phẩm nền tảng cốt lõi để phục vụ, ngoài ra cần có sự sự đa dạng của sản phẩm để có các phương án thay thế cho khách hàng lựa chọn.

Sự đồng cảm: Nhóm nhân tố này phản ánh khách hàng luôn được nhận các tư vấn hay thông tin dựa trên hoàn cảnh và điều kiện bản thân của mình, với sự thấu cảm và cảm thông cho những khó khăn của mình.

Các nhân tố hữu hình: Nhóm nhân tố này phản ánh sự đánh giá của khách hàng về khả năng của ngân hàng về mọi mặt đầu tư, cơ sở vật chất, công nghệ, không gian hay địa điểm tọa lạc,…

Giá trị cảm nhận: Nhân tố này phản ánh sự đánh giá các cảm nhận của khách hàng về mọi mặt khi sử dụng dịch vụ. Nhưng thước đo phổ biến nhất của nhân tố này chính là giá cả bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Dịch vụ là món hàng được mua, nên khi chi phí bỏ ra mua và sử dụng cần phù hợp, thỏa mãn được kỳ vọng của khách hàng, mức phí mà họ bỏ ra sử dụng dịch vụ thì những thứ kỳ vọng tối thiểu cần được đáp ứng tại mức cơ bản và tránh việc khách hàng cảm nhận khập khiễng lớn khi bỏ ra quá nhiều nhưng nhận lại không xứng đáng.

2.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler và cộng sự (2000) đã định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Đối với bối cảnh tại NHTM thì, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được từ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và những kỳ vọng của các khách hàng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

Nhu cầu đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, chất lượng dịch vụ là trung gian để khách hàng cảm nhận giữa những nhu cầu được đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng. Như đã phân tích về sự hình thành từ chất lượng cảm nhận đến mong đợi và nhu cầu đáp ứng và đối sánh sự khác biệt trong định nghĩa của hai khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thì ta có thể thấy các đơn vị cung cấp dịch vụ, ngoài việc làm cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là hoàn thành thì còn cần phải làm cho họ có sự hài lòng với dịch vụ.

Tại các khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng việc sai lệch giữa kì vọng của khách hàng so với những thực tế dịch vụ diễn ra đều hình thành, nhưng không phải cứ xuất hiện sai lệch thì khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ tệ mà tùy thuộc theo sự chấp nhận sai lệch và mức độ đáp ứng của dịch vụ mà đơn vị cung cấp tạo ra thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tại mức nào? Nhưng tại các mức đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ hoàn thành thấp thì không đủ tính kích thích hay cảm xúc vui vẻ cho khách hàng thì tâm lý cuối cùng là sự hài lòng chưa hẳn đã được tạo ra.

Do đó, tại ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ được xem là điều kiện cần có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nó có thể dẫn đến cảm xúc tích cực hay tiêu cực khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, việc gia tăng chất lượng dịch vụ tại mức tốt nhất nhằm thỏa mãn tất cả các kỳ vọng của khách hàng tại điểm cao, đồng thời tạo sự kích thích dẫn tới tâm lý và cảm xúc tích cực cho khách hàng để có được sự hài lòng từ họ.

2.3.3. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại 

Như đã đề cập phần trên thì sự hài lòng được xem là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được từ các dịch vụ được cung cấp và những kỳ vọng của các khách hàng. Dễ dàng nhận thấy khi đối sánh khái niệm Parsuraman và cộng sự (1985, 1988) thì khi sử dụng dịch vụ thì khách hàng luôn đối sánh với kỳ vọng ban đầu và thực tế trải nghiệm của mình, nếu những sự trải nghiệm này đáp ứng được các nhu cầu hoặc thỏa mãn một phần nhưng xét về các khía cạnh thì khách hàng vẫn chấp nhận thì họ vẫn có thế đánh giá dịch vụ vẫn có chất lượng. Nhưng sự hài lòng thì lại mang xu hướng của tâm lý, việc đánh giá dịch vụ có chất lượng hoàn toàn khác với việc họ có tâm lý vui vẻ hay hào hứng với trải nghiệm vừa qua (Kotler và cộng sự, 2000). Hay nói cách khác việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt có thể là miễn cưỡng hoặc bỏ qua tâm lý hay cảm xúc tích cực mà dừng lại với việc khách hàng chấp nhận thực tế hay hạ thấp tiêu chuẩn của các kỳ vọng cao của mình. Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ kết quả của sự so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế để đánh giá về chất lượng dịch vụ và nếu đánh giá này tốt, thì nó có thể là một điều kiện để hình thành cảm xúc tích cực cũng như sự hứa hẹn tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng, hay nói cách khác đây là một nền tảng có thể tạo ra sự hài lòng. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Hay nói cách khác, sự hài lòng được xem là kết quả của tâm lý và cảm xúc tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân và tập trung vào các thành phần kỹ thuật hay chức năng của dịch vụ để thỏa mãn khách hàng về việc sử dụng lẫn cảm xúc cuối cùng.

2.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Tại Jordan, khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KHCN đối với các dịch vụ của ngân hàng thì Alolayyan và cộng sự (2018) đã kế thừa khung lý thuyết nền tảng của Parasuraman (1991) để đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với thang đo của SERVQUAL. Ngoài ra nhóm tác giả đã khảo sát 250 khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, đồng thời sử dụng phương pháp định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu thu được là CLDV tại các ngân hàng được khách hàng đánh giá cao khi các nhân tố sau được nâng cao đó là sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm.

Tại Malaysia, khi nghiên cứu về CLDV tại các NHTM cụ thể với dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì Moghavvemi và Lee (2018) đã sử dụng thang đo của SERVQUAL để làm nền tảng nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, có 748 KHCN được khảo sát và dữ liệu này được hồi quy với mô hình đa biến theo mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kết luận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng CLDV bán lẻ của ngân hàng chịu ảnh hưởng tích cực của các nhân tố thời gian giao dịch, kiến thức và cách phục vụ của nhân viên, hình ảnh ngân hàng, sản phẩm cốt lõi và ngân hàng điện tử. Đồng thời, khi CLDV được đánh giá cao thì sự hài lòng trong khách hàng cũng tăng lên theo.

Tại Iraqi, khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của các KHCN khi sử dụng các dịch vụ tại NHTM thì Pakurar và cộng sự (2019) đã kế thừa khung lý thuyết nền tảng của Parasuraman (1991) để đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với thang đo của SERVQUAL. Ngoài ra, đã có 825 KHCN được khảo sát, đồng thời sử dụng phương pháp định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu thu được là CLDV chịu ảnh hưởng tích cực từ các nhân tố đó là sự hữu hình, sự an toàn, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, hệ thống, lợi ích tài chính, đội ngũ nhân lực. Ngoài ra, khi CLDV được đánh giá cao thì sự hài lòng trong khách hàng cũng tăng lên theo.

Tại Oman, khi nghiên cứu về CLDV, sự hài lòng, lòng trung thành của các KHCN khi sử dụng các dịch vụ tại NHTM thì Fida và cộng sự  (2020) đã kế thừa khung lý thuyết nền tảng của Parasuraman (1985, 1988, 1991) để đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với thang đo của SERVQUAL. Ngoài ra, đã có 120 KHCN được khảo sát, đồng thời sử dụng phương pháp định lượng với mô hình hồi quy đa biến SEM để kết luận. Kết quả nghiên cứu thu được là CLDV chịu ảnh hưởng tích cực từ các nhân tố sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Ngoài ra, khi CLDV được đánh giá cao thì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cũng tăng lên theo. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Tại một nghiên cứu khác tại Jordan đó là của Slehat (2021) khi nghiên cứu về sự đánh giá của các KHCN về CLDV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại các NHTM thì tác giả đã vận dụng khung lý thuyết nền tảng của Parasuraman (1985, 1988, 1991), đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là trung gian cho mối quan hệ giữa CLDV tín dụng mà ngân hàng cung cấp và lòng trung thành của khách hàng. Tác giả đã sử dụng số liệu sơ cấp của 285 KHCN sử dụng dịch vụ và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM để kết luận kết quả nghiên cứu. Kết quả đã chỉ ra các nhân tố sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn, sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, chất lượng dịch dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong đó sự hài lòng thể hiện vai trò trung gian của mình.

Tại Ấn Độ, khi nghiên cứu về vai trò của CLDV đối với sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì Ananda và cộng sự (2022) đã kế thừa khung lý thuyết nền tảng của Parasuraman (1985, 1988, 1991) để đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với thang đo của SERVQUAL. Ngoài ra, đã có 250 KHCN được khảo sát, đồng thời sử dụng phương pháp định lượng với mô hình hồi quy đa biến SEM để kết luận. Kết quả nghiên cứu thu được là CLDV chịu ảnh hưởng tích cực từ các nhân tố sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Ngoài ra, khi CLDV được đánh giá cao thì sự hài lòng trong khách hàng cũng tăng lên theo. Từ đó, sự hài lòng làm vai trò trung gian cho việc đánh giá CLDV của khách hàng và sự quyết định của họ sử dụng dịch vụ.

2.4.2. Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) khi nghiên cứu về CLDV tại các NHTMCP niêm yết Việt Nam, thì nhóm tác giả đã đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuman và cộng sự (1988) làm nền tảng để đề xuất mô hình nghiên cứu, cùng với đó là 400 KHCN đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng đã được khảo sát, đồng thời sử dụng phương pháp định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng CLDV chịu ảnh hưởng tích cực từ các nhân tố dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm, giá cả. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Cũng trong năm 2021 thì Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) khi nghiên cứu tại VCB thì nhóm tác giả đã tập trung về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đồng thời xem xét về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KHCN với dịch vụ này. Nhóm tác giả đã sử dụng khung lý thuyết nền của Parasuman và cộng sự (1988) và Gronross (1984) cho định nghĩa và các thang đo của CLDV, ngoài ra sử dụng phương pháp định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS để kết luận. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng CLDV chịu ảnh hưởng tích cực từ các nhân tố khả năng đáp ứng, niềm tin, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ, sự hữu hình.

Tại nghiên cứu về CLDV chuỗi cung ứng tại các NHTM Việt Nam thì Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2022) đã vận dụng thang đo SERVQUAL để đề xuất mô hình nghiên cứu. Đồng thời, nhóm tác giả đã khảo sát 307 khách hàng sử dụng dịch vụ và sử dụng mô hình hồi quy đa biến OLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng CLDV chịu ảnh hưởng tích cực từ các nhân tố dịch vụ khách hàng, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phí dịch vụ hợp lí.

Gần đây nhất khi nghiên cứu về sự ảnh hưởng của đổi mới công nghệ đến CLDV tại các NHTM Việt Nam, thì Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023) đã tập trung vào sự cảm nhận của các KHCN với công nghệ ngân hàng. Đồng thời, nhóm tác giả đã khảo sát 97 khách hàng đồng thời sử dụng mô hình hồi quy theo phương pháp OLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng CLDV chịu ảnh hưởng tích cực từ các nhân tố sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, năng lực, sự hữu hình, khủng hoảng, công nghệ, năng lực quản lý.

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Với các nghiên cứu được luận văn lược khảo kể cả trong nước và nước ngoài thì đa phần các nghiên cứu để sử dụng thang đo SERVQUAL làm nền tảng để đo lường, hay chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại các đơn vị kinh doanh nói chung và áp dụng cụ thể cho các dịch vụ tại NHTM. Trong đó, các nhân tố được các công trình tập trung để xem xét sự ảnh hưởng của chúng đến CLDV tại các NHTM đó là sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, Avkiran (1994) cho rằng trong năng lực phục vụ của các đơn vị cung cấp dịch vụ thì giá trị cảm nhận mà khách hàng mong muốn có được chính là việc được thỏa mãn nhu cầu với thời gian tiết kiệm nhất. Hay Moghavvemi và Lee (2018) cho rằng việc chờ đợi chưa bao giờ là việc khách hàng mong muốn, họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn để được thời gian giao dịch nhanh hơn. Do đó, thời gian giao dịch là một trong những khía cạnh để họ đánh giá CLDV nhưng vẫn chưa được các nghiên cứu tại Việt Nam tập trung nhiều để nghiên cứu.

Thứ hai, các nghiên cứu nước ngoài đa phần không tập trung vào khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chi phí sử dụng dịch vụ. Trong khi đó Pakurar và cộng sự (2019) đã nhận định rằng khi tham gia các dịch vụ tại NHTM thì lợi ích tài chính là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm, đặc biệt nếu là sản phẩm vay thì lãi phải trả sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng trả nợ của khách hàng, hay nó là khía cạnh quan trọng để khách hàng đánh giá CLDV vì chi phí bỏ ra cần tương xứng với dịch vụ được nhận lại.

Cuối cùng, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài thường tập trung vào khía cạnh chung về các dịch vụ của ngân hàng mà chưa có nhiều xem xét riêng cho dịch vụ cho vay tại ngân hàng, mặt dù đây là sản phẩm đặc thù và phổ biến tại ngân hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này đã tiến hành tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng, CLDV và các mô hình đánh giá CLDV trong đó có những áp dụng cho bối cảnh của các NHTM. Đồng thời, chương này đã lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV, từ đó xác định các khoảng trống nghiên cứu nhằm tạo cơ sở để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu cho chương tiếp theo. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC Nhân tố ảnh hưởng dịch vụ cho vay khách hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com