Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Kỳ Đồng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Số bảng khảo sát được gửi qua e – mail KHCN đang vay tại VCB Kỳ Đồng là 300, sau đó thu về loại đi 8 bảng không hợp lệ do các khách hàng không trả lời hết các câu hỏi, trả lời không đúng hoặc thiếu các thông tin,… do đó số mẫu chính thức để nghiên cứu và phân tích là 292 mẫu.

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 27.0”

Bảng 4.1 cho ta thấy với tiêu thức giới tính thì trong 292 KHCN được khảo sát thì giới tính nữ chiếm đại đa số với tỷ lệ là 60% điều này cũng có thể lý giải vì đối tượng khách hàng nữ có nhu cầu thanh toán mua sắm nhiều hơn nam giới. Đối với độ tuổi thì nhóm tuổi cao nhất đó là từ 29 đến 36 tuổi với tỷ lệ 70,9%, điều này cho thấy nhóm tuổi này là nhóm có công việc ổn định và sử dụng dịch vụ này nhiều nhằm phục cho những mục đích mua sắm hoặc kinh doanh. Theo tiêu thức trình độ học vấn thì từ cao đẳng đến đại học chiếm tỷ trọng lớn trên 80%, chứng tỏ KHCN được khảo sát đều có kiến thức và hiểu biết về các sản phẩm vay tiêu dùng hay để bổ sung vốn kinh doanh. Tần suất vay chủ yếu của các KHCN rơi vào đa số là dưới 2 lần chiếm tỷ lệ 52,4%, tiếp đó là từ  3- 5 lần chiếm tỷ lệ 44,8%. Ngoài ra, thì các mục đích vay chủ yếu là mua sắm tài sản cố định và bổ sung vốn kinh doanh chiếm trên 75%.

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Kiểm định này nhằm xác định mức độ tin cậy của các biến số trong mô hình nghiên cứu là phù hợp và các quan sát là thang đo định tính cho các biến số này là hoàn toàn đạt được độ tin cậy. Kết quả kiểm định được trình bày dưới bảng sau:

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0 Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Bảng 4.2 cho ta thấy các nhân tố được xây dựng tại mô hình nghiên cứu gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 cụ thể: Sự hữu hình là 0,884; Sự đảm bảo là 0,784; Sự đáp ứng là 0,885; Sự tin cậy là 0,862; Sự đồng cảm là 0,829; Thời gian giao dịch là 0,874; Chi phí vay là 0,715 và Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là 0,809. Điều này cho thấy các biến số này được xây dựng trên mô hình nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy cao. Ngoài ra, khi xét đến độ tin cậy của các biến quan sát là thang đo định tính thì tương quan biến tổng đều cao hơn 0,3 điều này có nghĩa là các thang đo đo lường này hoàn toàn phù hợp và có thể làm cơ sở để phân tích EFA. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến của mỗi quan sát đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến số, do đó tạo nên sự phù hợp của dữ liệu nghiên cứu.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích này nhằm mục đích xét tính hội tụ của các quan sát về tại một nhân tố đại diện thông qua ma trận xoay nhân tố, từ đó tạo cơ sở cho phân tích tương quan và hồi quy. Tuy nhiên, phân tích này sẽ chia thành hai nhóm đó là nhóm cho các biến số độc lập và dành cho biến số phụ thuộc.

4.2.2.1. Phân tích EFA đối với các biến số độc lập

Sau khi phân tích độ tin cậy thì các biến số độc lập đạt độ tin cậy đó là Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Thời gian giao dịch (TGGD); Chi phí vay hợp lý (CPV). Cùng với đó là 30 biến quan sát hay thang đo định tính đo lường cho các biến số này cũng đạt độ tin cậy theo quy định. Do đó, ma trận xoay nhân tố dưới đây sẽ xem xét sự hội tụ của các quan sát này về các nhân tố đại diện tương ứng:

Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố của các quan sát và kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.3 cho thấy hệ số KMO là 0,810 hoàn toàn thỏa với điều kiện cho hệ số này là nằm trong (0,5;1) điều này có nghĩa là phân tích EFA này có giá trị thống kê về mặt ý nghĩa. Kiểm định Barllet với hệ số Sig là 0 thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các quan sát là thang đo định tính có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Ngoài ra, trên ma trận xoay nhân tố thì các hệ số cấu trúc lớn hơn 0,55 có nghĩa là không có quan sát nào bị loại. Mặt khác, phân tích EFA với ma trận xoay nhân tố thì có thể thấy các quan sát hội tụ vào 7 nhóm nhân tố hay đó cũng chính là các biến số độc lập trong mô hình nghiên cứu, hay nói cách khác ta có 6 nhân tố đại diện cho 31 quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 nhận giá trị là 1,382 và phương sai trích là 67,518% đây là tỷ lệ giải thích của các nhân tố đại diện cho 31 biến quan sát. Với các trị số phân tích như trên thì phân tích EFA hoàn toàn phù hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo. Các nhân tố đại diện đã trình bày trên bảng 4.3 tương ứng là Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Thời gian giao dịch (TGGD); Chi phí vay hợp lý (CPV). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

4.2.2.2. Phân tích EFA với biến phụ thuộc

CLDV tín dụng tại VCB Kỳ Đồng đang được đo lường với ba quan sát CLDV1; CLDV2; CLDV3. Kết quả kiểm định EFA như sau:

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Barllet cho biến số SHL

Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0

Bảng 4.4 cho thấy hệ số KMO là 0,706 hoàn toàn thỏa với điều kiện cho hệ số này là nằm trong (0,5;1) điều này có nghĩa là phân tích EFA này có giá trị thống kê về mặt ý nghĩa. Kiểm định Barllet với hệ số Sig là 0 thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các quan sát là thang đo định tính có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Ngoài ra, trên ma trận xoay nhân tố thì các hệ số cấu trúc lớn hơn 0,55 có nghĩa là không có quan sát nào bị loại. Mặt khác, phân tích EFA với ma trận xoay nhân tố thì có thể thấy các quan sát hội tụ vào 1 nhóm nhân tố CLDV với tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 nhận giá trị là 2,174 và phương sai trích là 72,457% đây là tỷ lệ giải thích của nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát thuộc biến số phụ thuộc.

4.2.3. Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Phân tích này nhàm xác định các biến số độc lập trong mô hình nghiên cứu có sự tương quan với các biến phụ thuộc hay không ? Đồng thời xác định được chiều hướng tương quan giữa các biến với mức ý nghĩa là bao nhiêu ? Kết quả phân tích tương quan được trình bày dựa trên ma trận tương quan Pearson, nếu các giá trị lớn hơn 0 thì các biến số tương quan thuận chiều và ngược lại:

Bảng 4.5: Kết quả phân tích ma trận tương quan của các biến số trong mô hình nghiên cứu

Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0

Tương quan giữa CLDV và các biến số độc lập SHH; SDB; SDU; STC; SDC; TGGD; CPV lần lượt là 0,559**; 0,437**; 0,475**; 0,390**; 0,314**; 0,449**; 0,453** điều này chứng tỏ các biến số độc lập có mối tương quan thuận chiều với CLDV với mức ý nghĩa là 5%, tuy nhiên tại đây vẫn chưa thể khẳng định được mức độ ảnh hưởng của các biến số này đến CLDC là bao nhiêu ? Đồng thời, trị số Sig thấp hơn mức ý nghĩa 5% điều này có nghĩa ma trận tương quan này có ý nghĩa về mặt thống kê.

4.2.4. Phân tích hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Sau khi đã xác định được các biến số độc lập SHH; SDB; SDU; STC; SDC; TGGD; CPV có tương quan thuận chiều với CLDV thì để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến số này đến CL thì cần đến phân tích hồi quy và các kiểm định liên quan. Trong đó sẽ bao gồm các phân tích liên quan như xác định kết quả mô hình hồi quy, kiểm định các hệ số góc, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai thay đổi.

4.2.4.1. Kết quả mô hình hồi quy đa biến

Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0

Dựa trên bảng 4.6 thì mô hình hồi quy đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV cho vay tiêu dùng là: CLDC = 0,210 × 𝑆𝐻𝐻 + 0,267 × 𝑆𝐷𝐵 + Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Ta có thể thấy các hệ số góc của các biến số độc lập đều lớn hơn 0 điều này có nghĩa là các các biến số HH; SDB; SDU; STC; SDC; TGGD; CPV ảnh hưởng tích cực đến CLDV. Đồng thời hệ số Sig. của hệ số góc của từng biến số độc lập đều thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các biến SHH; SDB; SDU; STC; SDC; TGGD; CPV có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng tích cực đến CLDV.

4.2.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thì dựa trên kết quả của hệ số xác định R² và phân tích phương sai của mô hình. Trong đó:

Bảng 4.7: Tóm tắt hệ số xác định của mô hình hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0

Hệ số R² của mô hình hồi quy là 0,618 hay nói cách khác các biến số HH; CN; CP; DV; SP; TG  giải thích được 59,2% sự biến thiên của biến CL. Đồng thời với tỷ lệ này thì mô hình này phù hợp với tổng thể do nằm trong [0,5 – 1].

Bảng 4.8: Kiểm định phương sai mô hình hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0 Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Bảng 4.7 cho thấy hệ số Sig. thấp hơn mức ý nghĩa 5% và F là 63,502 điều này cho thấy kiểm định phương sai của mô hình hồi quy là phù hợp với tổng thể hay dữ liệu phân tích của mô hình phù hợp với thực tế. Đồng thời các biến số độc lập với mức ý nghĩa 5% thì tương qua tuyến tính chặt chẽ với biến phụ thuộc.

4.2.4.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy

Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện đa cộng tuyến; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện đa cộng tuyến. Hệ số VIF để xác định các biến số độc lập có tương quan từng cặp với nhau hay không ? Kết quả kiểm định dựa trên bảng 4.6 thì hệ số VIF tương ứng của các biến độc lập SHH; SDB; SDU; STC; SDC; TGGD; CPV là 1,3337; 1,277; 1,159; 1,371; 1,115; 1,504; 1,318 đều thấp hơn 2 do đó ủng hộ giả thuyết H0, có nghĩa là mô hình hồi quy này không xuất hiện đa cộng tuyến nghiêm trọng.

4.2.4.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy

Để kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện tự tương quan; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện tự tương quan. Hiện tượng này sẽ dựa trên hệ số Durbin Watson (d) trên bảng 4.6, hệ số d là 1,972 này nằm trong khoảng (1;3). Do đó, kết quả này ủng hộ giả thuyết H0 hay nói cách khác mô hình hồi quy này không xuất hiện hiện tượng tự tương quan.

4.2.4.5. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy

Để kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện phương sai thay đổi; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện phương sai thay đổi. Để kiểm định hiện tượng này thì dựa trên kết quả của đồ thị mật độ phủ Scatter Plot như sau:

Hình 4.1: Đồ thị Scatter Plot

Do mật độ phân phối của biểu đồ Scatter Plot nằm trong khoảng từ -2,5 đến 2,5 do đó mô hình không vi phạm hiện tượng phương sai số thay đổi. Chấp nhận giả thuyết H0

4.2.4.6. Kiểm định và kết luận giả thuyết thống kê

Sau quá trình kiểm định các khuyết tật của mô hình thì các hiện tượng không xuất hiện. Do đó, dựa trên hệ số hồi quy và giá trị P – value thì các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định dưới bảng sau:

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đối với sự hữu hình thì tham số ước lượng là 0,210 điều này có nghĩa khi sự hữu hình tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng KHCN tại VCB Kỳ Đồng sẽ tăng 0,210 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay KHCN đang có sự đánh giá cao với chi nhánh trong việc bày trí không gian làm việc, các đơn vị phòng ban được sắp xếp với tính chuyên môn hóa cao. Mặt khác, với tình hình tại TP. Hồ Chí Minh thì dân cư đông đúc, nhưng VCB Kỳ Đồng vẫn tập trung vào những địa điểm xây dựng trụ sở có bãi xe rộng rãi cho khách hàng nhằm hạn chế việc họ phải đậu xe tạm bợ hay gặp những rủi ro xấu. Ngoài ra, sự bài trí khuôn viên, nơi làm việc, đợi chờ hay trang bị các công cụ dụng cụ để làm việc cũng rất tiện nghi và hợp lý. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Đối với sự đảm bảo thì tham số ước lượng là 0,267 điều này có nghĩa khi sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng KHCN tại VCB Kỳ Đồng sẽ tăng 0,267 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay KHCN đang có sự đánh giá cao chi nhánh có đội ngũ nhân viên tiếp cận với khách hàng để xử lý các hồ sơ vay luôn có sự chuẩn bị trong việc tư vấn, do đó các thông tin đưa ra luôn được cam kết với tính chính xác, các giao dịch hay quy trình được thực hiện chuẩn xác không có nhiều sự nhầm lẫn và sai sót. Mặt khác, mức độ cam kết của ngân hàng với khách hàng về việc thực hiện giao dịch với xu hướng tiết kiệm, đảm bảo được sự an toàn trong quá trình thực hiện hồ sơ hay những khó khăn được giải đáp nhằm hạn chế tối đa những rủi ro xảy ra cho khách hàng khi cần vay vốn. Do đó, những kỳ vọng ban đầu của khách hàng về dịch vụ luôn được thỏa mãn. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023).

Đối với sự đáp ứng thì tham số ước lượng là 0,222 điều này có nghĩa khi sự đáp ứng tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng KHCN tại VCB Kỳ Đồng sẽ tăng 0,222 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay KHCN đang có sự đánh giá cao ngân hàng cung cấp rất nhiều loại hình tùy theo đối tượng, mục đích, lãi suất vay hay khả năng trả nợ của các khách hàng. Nhưng vấn đề vẫn được các ngân hàng tập trung là giải quyết được các nhu cầu thiết yếu của khách hàng để mua sắm tài sản, bổ sung vốn kinh doanh hay cải thiện đời sống. Do đó, cái cốt lõi của sản phẩm vay tiêu dùng vẫn được các ngân hàng duy trì, đặc biệt các ngân hàng còn linh hoạt với nhiều gói vay thuận tiện cho khách hàng lựa chọn. Nhưng với sự nắm bắt có hạn nên khách hàng vẫn luôn bị rơi vào tình trạng bối rối và nghi ngờ các khoản vay, nên măc dù vẫn rất thỏa mãn với các sản phẩm cốt lõi nhưng chưa thực sự cao. Mặt khác, chi nhánh còn trang bị những công cụ hay chính sách để khắc phục được những cản trở cá nhân của khách hàng để giúp họ có thể tiếp cận dễ hơn với vốn vay, ví dụ như cơ chế tài sản đảm bảo, ân hạn gốc hay lãi,… Do đó, khách hàng đánh giá về sự đáp ứng mà dịch vụ mang lại cho họ với chất lượng cao. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2022). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Đối với sự tin cậy thì tham số ước lượng là 0,145 điều này có nghĩa khi sự tin cậy tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng KHCN tại VCB Kỳ Đồng sẽ tăng 0,145 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay KHCN đang có sự đánh giá cao chi nhánh luôn cho công khai những thông tin liên quan đến lãi suất niêm yết để khách hàng tham khảo. Mặt khác, các quy trình và chính sách cho vay đều được đội ngũ nhân viên nắm bắt và truyền tải, tư vấn đến khách hàng đầy đủ cũng như thực hiện đúng. Đồng thời, khi ngân hàng tiến hành thực hiện các giao dịch thì luôn có sự thông báo với khách hàng chi tiết về thời gian, phương thức, giá trị, mục đích,… để khách hàng thuận tiện nắm bắt cũng như theo dõi song song cùng ngân hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2022).

Đối với sự đồng cảm thì tham số ước lượng là 0,150 điều này có nghĩa khi sự đồng cảm tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng KHCN tại VCB Kỳ Đồng sẽ tăng 0,150 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay KHCN đang có sự đánh giá cao đội ngũ nhân viên khi tư vấn cho khách hàng thì đặt nhu cầu của họ làm trung tâm để đưa ra các hướng vay phù hợp. Đặc biệt chú trọng đến lãi suất và kỳ hạn vay của họ, do các vấn đề này liên quan đến năng lực tài chính và khả năng trả nợ của họ. Do đó, cần tìm được điểm chung và thuận lợi nhật cho khách hàng lẫn ngân hàng. Mặt khác, nhân viên vẫn chưa thực sự quan tâm đến những tâm tư nguyện vọng khó khăn của khách hàng để cùng giải quyết theo hướng cho họ thuận tiện tiếp cận đến vốn vay. Nhưng nhìn chung, khách hàng vẫn được tiếp cận vốn vay theo hướng được thỏa mãn những nhu cầu cầu riêng và có sự cảm thông từ ngân hàng, vì vậy vẫn đánh giá cao dịch vụ mình sử dụng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023).

Đối với thời gian giao dịch thì tham số ước lượng là 0,073 điều này có nghĩa khi thời gian giao dịch tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng KHCN tại VCB Kỳ Đồng sẽ tăng 0,073 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay KHCN đang có sự đánh giá tuy đã cố gắng hết mức để phục vụ khách hàng nhưng với số lượt giao dịch mỗi ngày tại VCB Kỳ Đồng rất lớn. Do đó, không tránh khỏi việc các ngân hàng bị quá tải, hoặc những khách hàng có những thắc mắc hay rơi vào tình huống đặc biệt phải xử lý. Nên việc các khách hàng đến vay phải chờ đợi đến lượt vẫn phải diễn ra, do tính chất đặc thù của sản phẩm vay cần phải đi nhiều quy trình nhưng nếu để cho khách hàng xử lý một mình thông qua công nghệ thì dễ dẫn đến sai sót, vì vậy thời gian giao dịch vẫn được khách hàng đánh giá là đảm bảo nhưng chưa phải thật sự là thỏa mãn cao. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Moghavvemi và Lee (2018). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Đối với chi phí vay thì tham số ước lượng là 0,207 điều này có nghĩa khi chi phí vay tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng KHCN tại VCB Kỳ Đồng sẽ tăng 0,207 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay KHCN đang có sự đánh giá VCB Kỳ Đồng cạnh tranh về mặt lãi suất cho vay và sự cung cấp dịch vụ phải tương xứng, đồng thời các lãi suất vay được các ngân hàng niêm yết và làm hợp đồng theo đúng thỏa thuận với khách hàng theo hướng thuận tiện nhất cho hai bên. Nên hiện nay khách hàng rất thỏa mãn với việc các lãi suất cho vay của các ngân hàng không có quá nhiều khoảng cách, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng tùy thuộc vào chủ trương của ngân hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Moghavvemi và Lee (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2022).

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này đã tiến hành sử dụng số liệu thu thập của 292 KHCN vay tại các VCB Kỳ Đồng để tiến hành thống kê. Bước đầu khóa luận đã thống kê mô tả mẫu nghiên cứu để nhận diện đặc điểm mẫu. Tiếp đó thực hiện phân tích độ tin cậy, EFA. Từ đó, các nhân tố đại diện sẽ được hồi quy để xác định mô hình phản ánh sự ảnh hưởng của các biến số Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Thời gian giao dịch (TGGD); Chi phí vay hợp lý (CPV). Kết quả hồi quy cho thấy các biến số này đều ảnh hưởng tích cực đến CLDV tín dụng KHCN, đồng thời mô hình hồi quy không vi phạm bất cứ hiện tượng khuyết tật nào, tạo cơ sở cho việc chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu đưa ra vào thảo luận kết quả đó.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. KẾT LUẬN Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

Luận văn tập trung vào việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến CLDV, các mô hình đánh giá CLDV nói chung và mở rộng cho bối cảnh NHTM nói riêng, các công trình nghiên cứu liên quan tồn tại các khoảng trống nên tạo cơ sở cho việc đề xuất mô hình phù hợp với bối cảnh VCB Kỳ Đồng với dịch vụ cho vay với KHCN. Mặt khác, thông qua nghiên cứu định tính đặc biệt là thảo luận nhóm với các chuyên gia thì hoàn thành mục tiêu thứ nhất là xác đinh được các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tín dụng KHCN tại VCB Kỳ Đồng, đồng thời hiệu chỉnh các thang đo gốc cho phù hợp với bối cảnh NHTM Việt Nam và áp dụng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng. Sau đó, thông qua việc khảo sát chính thức 292 KHCN đang vay tiêu dùng, dữ liệu này được thống kê với phần mềm SPSS 27.0 thì mục tiêu thứ hai được hoàn thành khi xác định được các nhân tố đều ảnh hưởng tích cực đến CLDV tín dụng KHCN. Đồng thời,  Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Thời gian giao dịch; Chi phí vay hợp lý. Kết quả hồi quy cho thấy các biến số này đều ảnh hưởng tích cực đến CLDV tín dụng KHCN. Điều này phù hợp với thực tế với bối cảnh VCB Kỳ Đồng và dịch vụ tín dụng KHCN. Cuối cùng, dựa trên các hệ số hồi quy kể trên thì luận văn sẽ có những hàm ý quản trị cho các lãnh đạo VCB Kỳ Đồng để có những chiến lược nâng cao CLDV tín dụng để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng trong tương lai.

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.2.1. Đối với sự hữu hình

VCB Kỳ Đồng cần phải tập trung các phòng giao dịch hay địa điểm tọa lạc gần với khách hàng dễ lui tới; cơ sở vật chất tại ngân hàng cần được đầu tư hoàn thiện, bố trí một cách hợp lý, tạo không gian thoải mái thoáng mát để khách hàng đánh giá cao về ngân hàng. Đặc biệt là các phòng ban cần phải có sự chuyên biệt hóa về các dịch vụ cung cấp, hạn chế việc một phòng ban xử lý một lúc nhiều dịch vụ, dẫn đến quá tải và khách hàng không tin tưởng khi được tư vấn.

5.2.2. Đối với sự đảm bảo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

VCB Kỳ Đồng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc thống nhất, chuyên nghiệp và có sự đồng cảm hỗ trợ khách hàng. Nhân viên cần hết lòng giúp đỡ khi tư vấn, đặc biệt là tính toán kĩ về mặt lãi suất có lợi cho khách hàng. Ngoài ra, để tăng cường sự cạnh tranh với các ngân hàng khác thì cần phải thực hiện các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng và có những quà tặng cho các khách hàng giới thiệu các đối tượng mới đến ngân hàng vay tiêu dùng. Tăng cường các chương trình rút thăm trúng thưởng để tạo sự kích thích cho khách hàng đến ngân hàng nhằm nghe tư vấn cũng như tạo sự thích thú.

5.2.3. Đối với sự đáp ứng và chi phí vay

Với các sản phẩm cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân, …) và thời gian vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) khác nhau có các mức lãi suất theo phương thức trả nợ đa dạng giúp cho khách hàng hoạch định được kế hoạch vay và trả nợ một cách rõ ràng hơn, đặc biệt là nguồn thu nhập trả nợ và trách nhiệm hoàn trả hàng kỳ. Ngoài lãi suất thông thường thì chi nhánh cần thêm các chính sách khuyến mãi ưu đãi, chiết khấu cho các đối tượng KHCN được xem là tiềm năng đem lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng. Các chính sách này đem lại sự hài lòng và đánh giá cao CLDV của KH khi họ nhận được dịch vụ tăng thêm. Mặt khác, chi nhánh có thể liên kết với các hãng xe, ban quản lý dự án, trung tâm mau sắm để tạo ra các khoản vay và giảm thiểu bớt được chi phí hành chính, bảo hiểm và lãi vay cho khách hàng. Đồng thời, việc cân nhắc về điều chỉnh biên độ lãi suất hàng năm sau năm đầu tiên cũng cần được chi nhánh quan tâm và xem xét. Hay nói cách khác các ngân hàng có thể cân nhắc về những lợi ích khi điều chỉnh lãi suất để nhận được sự đánh giá cao về CLDV của khách hàng, vì điều này sẽ tạo ra sự hài lòng và giời thiệu thêm các khách hàng các cho chi nhánh trong tương lai.

5.2.4. Đối với sự đồng cảm

VCB Kỳ Đồng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc thống nhất, chuyên nghiệp và có sự đồng cảm hỗ trợ khách hàng.  Hay nói cách khác đội ngũ nhân viên thân thiện và hết lòng giúp đỡ cho khách hàng khi họ cần hỗ trợ đặc biệt là khâu tư vấn các sản phẩm và chính sách lãi suất cho khách hàng cần được phát huy tốt hơn nữa để tạo sự tin tưởng với họ.

5.2.5. Đối với thời gian giao dịch

VCB Kỳ Đồng cần tiến hành cải tiến các quy trình thẩm định, chấm điểm tín dụng, xử lý hồ sơ và giải ngân theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng nhưng vẫn chặt chẽ cho ngân hàng, điều này làm tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng có thể tận dụng các lợi thế hay xu hướng 4.0 của công nghệ để thiết kế các phần mềm mà khách hàng có thể nộp hồ sơ, lưu chuyển hay tiếp nhận trực tuyến để nhân viên tín dụng xử lý nhanh chóng và tiết kiệm thời gian in ấn hay điền mẫu thông tin. Đồng thời, ngân hàng cũng tiết kiệm được các chi phí về vận chuyển hay giao nhận hồ sơ.

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

5.3.1. Hạn chế nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ mới dừng lại về việc xem xét sự ảnh hưởng của các nhân tố Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Thời gian giao dịch; Chi phí vay hợp lý, nhưng rất có thể còn các nhân tố ảnh hưởng khác đến CLDV tín dụng với KHCN.

Việc thu thập mẫu có thể sai sót vì khách hàng chưa hiểu được hết nội dung mà bảng hỏi muốn hướng tới. Mặt khác, việc nhập liệu có thể dẫn đến những sai sót trong việc đối chiếu, chỉnh sửa. Nghiên cứu này chỉ mới thực hiện trong phạm vi TP. Hồ Chí Minh

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tác giả sẽ mở rộng tìm hiểu thêm các nhân tố khác có ảnh hưởng đến CLDV tín dụng đối với KHCN.

Thu thập với số lượng mẫu lớn hơn và sử dụng các công cụ nhập liệu hiện đại hơn để hạn chế sai sót. Đồng thời thực hiện nghiên cứu với phạm vi lớn hơn. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ cho vay khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com