Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Sóng Thần dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Sóng Thần.

Nội dung luận văn: Nghiên cứu này đã tóm tắt tổng hợp các lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm, mở rộng cho hình thức trực tuyến, quyết định của khách hàng và mô hình đo lường tại các NHTM. Thông qua tổng hợp các công trình liên quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, xác định được các vấn đề về khoảng trống nghiên cứu, từ đó tạo cơ sở đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh của Agribank Sóng Thần. Đồng thời, luận văn sử dụng kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia là quản lý và chính các nhân viên tại chi nhánh để xây dựng thang đo định tính đo lường cho các biến số trong mô hình và thiết lập bảng khảo sát chính thức. Với việc khảo sát chính thức 287 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ và xử lý dữ liệu sơ cấp này với SPSS 27.0. Sau đó, thực hiện các kiểm định độ tin cậy, nhân tố khám phá và hồi quy đa biến thì kết quả nghiên cứu nhận được là đáng tin cậy và đảm bảo cho tổng thể. Trong đó, các nhân tố sự tin cậy; sự tiện lợi; sự đáp ứng; đảm bảo an toàn; lợi ích tài chính; ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng cá nhân. Dựa trên kết quả nghiên cứu này thì luận văn tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị liên quan để giúp chi nhánh gia tăng sự đánh giá cao cho dịch vụ này. Trong đó, tập trung vào việc gia tăng sự tin cậy, tính tiện lợi đối với thiết kế web hay ứng dụng. Ngoài ra, cần đa dạng hóa hình thức để tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng lợi ích kinh tế và mở rộng tầm ảnh hưởng của những khách hàng đã sử dụng để lan truyền đến các nhóm đối tượng khác.

Từ khóa: Tiền gửi trực tuyến, sự tin cậy, sự tiện lợi, sự đáp ứng, đảm bảo an toàn, lợi ích tài chính.

ABSTRACT Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Title: Factors affecting the decision to deposit online savings of individual customers at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Song Than Industrial Park branch.

Content: This study has synthesized the theoretical framework of savings deposits, expanded to online forms, customer decisions and measurement models at commercial banks. Through synthesizing related works on online savings deposit services, research gaps have been identified, thereby creating a basis for proposing models and research hypotheses applicable to the context. of Agribank Song Than. At the same time, the thesis uses the results of group discussions with experts who are managers and employees at bank branches to build a qualitative scale to measure the variables in the model and set up the main survey table. awake. With the official survey of 287 individual customers using the service and processing this primary data with SPSS 27.0. After that, performing reliability tests, exploratory factors and multivariate regression, the research results received are reliable and guaranteed for the whole. Among them, the factors of trust; convenience; response; ensure safety; Financial benefits; Social influence positively affects individual customers’ decisions. Based on the results of this research, the thesis proposes relevant management implications to help branches increase appreciation for this service. In particular, we focus on increasing trust and convenience for web or application design. In addition, it is necessary to diversify forms to satisfy customers, increase financial benefits and create influence for used customers to spread to other audiences.

Keywords: Online deposit, trust, convenience, responsiveness, safety, financial benefits.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cần thiết của đề tài

Nguồn vốn là điều kiện quan trọng nhất cho quá trình kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM), nó vừa là phương tiện cũng là đối tượng kinh doanh tại các NHTM. Do đó, tại mỗi NHTM để duy trì sự phát triển ổn định và bền vững thì nguồn vốn huy động đóng vai trò rất thiết yếu. NHTM với chức năng là trung gian tài chính giữa hai đối tượng thừa vốn và thiếu vốn trong nền kinh tế, hay nói cách khác với sự lưu chuyển dòng vốn này là đòn bẩy quan trọng đối với các đối tượng có nhu cầu sử dụng nguồn vốn để đầu tư kinh doanh. Tuy nhiên, vốn huy động của các NHTM vẫn chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ so với vốn nhàn rỗi của toàn nền kinh tế. Thậm chí, hiện nay nhiều ngân hàng phải đối mặt với tình trạng thiếu nguồn vốn huy động nên phải tìm kiếm các nguồn vốn khác thay thế nhưng chi phí sử dụng thì lại rất cao. Do đó, các NHTM tăng cường việc huy động nguồn vốn từ các đối tượng có tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế với giá trị cao là thật sự cấp thiết (Phan Thị Thu Hà, 2013).

Tại các NHTM thì hình thức gửi tiền tiết kiệm (GTTK) hiện nay rất đa dạng, theo hướng dẫn của của thông tư số 48/2018/TT-NHNN thì ngoài các loại hình truyền thống là khách hàng cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch để GTTK, thì với sự phát triển và chuyển đổi công nghệ của ngân hàng thì khách hàng có thể GTTK thông qua hình thức trực tuyến (online) và tự thao tác trên ứng dụng của ngân hàng. Hình thức này là sự kết hợp giữa Internet, thiết bị điện tử thông minh và ứng dụng của ngân hàng được cài đặt trên các thiết bị. Do đó, khi GTTK trực tuyến thì bản thân khách hàng sẽ tự mình giao dịch, quản lý được số dư, được nhận lãi suất và đảm bảo quyền lợi về GTTK như các hình thức truyền thống khác. Vì vậy, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và tự thực hiện các giao dịch GTTK tại bất cứ đâu với mọi thời gian thuận tiện thay vì phải đến giao dịch trực tiếp.

Hiện nay tại Việt Nam thì hệ thống NHTM đang cạnh tranh nhau rất khốc liệt để mở rộng thị phần, sức ảnh hưởng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh này vẫn đặt dưới sự an toàn, bền vững vì chỉ có vậy mới giúp các ngân hàng lớn mạnh và phát triển lâu dài. Để làm được việc này thì cách tốt nhất cho các NHTM là phải có lượng vốn lớn để vận hành, trong đó nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm của các đối tượng dân cư và tổ chức kinh tế là quan trọng nhất. Đây được xem là nền tảng để các ngân hàng thực hiện hiệu quả chức năng trung gian tài chính của mình. Do đó, các ngân hàng luôn tập trung sự cạnh tranh trong việc huy động thông qua các công cụ như lãi suất, sản phẩm đa dạng, chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi ưu đãi dành cho khách hàng. Mặt khác, với xu hướng tăng trưởng của công nghệ thì các sản phẩm ngân hàng điện tử đần trở nên quen thuộc và trở thành xu thế của xã hội. Nhiều sản phẩm ra đời mang lại những tiện ích mới mẻ và tạo ra sự thích thú cho khách hàng, trong đó GTTK trực tuyến là một trong những dịch vụ nhận được sự quan tâm nhiều của khách hàng. Sự độc đáo và kích thích đến khách hàng từ loại hình sản phẩm này chính là họ không cần đến giao dịch tại quầy mà chủ động với việc GTTK, tiếp cận được nhiều hơn với các thông tin liên quan và các tiện ích tăng thêm từ việc GTTK này (Đỗ Hoài Linh và cộng sự, 2021). Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Mặc dù, huy động vốn từ GTTK luôn là hoạt động mà các NHTM tăng cường và quyết liệt thực hiện nhưng luôn đòi hỏi chiến lược đúng đắn từ tổ chức. Hay nói cách khác, để tăng cường công tác huy động vốn từ GTTK thì các NHTM cần phải cân nhắc vào tình hình thị trường kinh doanh hiện tại, nhu cầu nguồn vốn của mình, đặc biệt là các vấn đề nội tại của tổ chức. Xét về sản phẩm tiền gửi trực tuyến thì khả năng tạo bút tệ rất cao, đây là bước tiền đề để các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán không tiền mặt cho xã hội Việt Nam. Nhưng đối với hình thức GTTK trực tuyến này thì đòi hỏi việc đầu tư vào công nghệ, các công cụ tích hợp phải hiện đại và có tính cập nhật để đảm bảo sự an toàn bảo mật cho khách hàng, ngoài ra tính dễ sử dụng là những khía cạnh giúp cho khách hàng quyết định sử dụng hay không đối với dịch vụ này. Mặt khác, với các sản phẩm có tích hợp công nghệ thì cả ngân hàng và khách hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro rò rỉ thông tin, tin tặc hay liên quan đến hệ thống bị lỗi,.. Điều này làm cho khách hàng luôn e ngại và không đủ tự tin để tham gia dịch vụ này. Xuất phát từ những năm gần đây tại Việt Nam thì đã có một số thành phần tin tặc lợi dụng khe hở công nghệ hay rào chắn an ninh của ngân hàng, để đánh cắp thông tin trục lợi tiền gửi trực tuyến của khách hàng. Do đó, làm suy giảm niềm tin của khách hàng với loại hình này so với những phương thức truyền thống và như thế làm giảm đi lợi ích của ngân hàng rất nhiều (Đỗ Hoài Linh và cộng sự, 2021).

Trong tình trạng chung đó, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một ngân hàng truyền thống lâu đời và 100% vốn nhà nước, thường được xem là chậm chân trong việc áp dụng công nghệ mới và đuổi kịp xu hướng. Do đó, trong 3 năm gần đây thì lượng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank ở các hình thức đều có sự giảm sút. Các NHTMCP và vốn đầu tư nước ngoài đang rất tập trung vào tiền gửi trực tuyến để mở rộng kênh huy động và thanh toán. Tại Agribank chi nhánh KCN Sóng Thần (Agribank Sóng Thần) lượng tiền gửi tiết kiệm nói chung và cụ thể lượng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến giảm 18% vào năm 2022 và 22% vào năm 2023. Nguyên nhân, ban đầu được xác định là do mức lãi suất chung trên thị trường sụt giảm nhiều, cộng với đó là các vấn đề về chất lượng dịch vụ hay công nghệ khiến khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng. Do đó, Agribank Sóng Thần cần phải thay đổi để có thêm nhiều khách hàng hơn vào việc gửi tiền tiết kiệm trực tuyến. Điều này không chỉ là một vấn đề nhỏ, mà còn đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế, đòi hỏi chi nhánh phải có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm trực tuyến trong tương lai. (Agribank Sóng Thần, 2018 – 2022). Chính vì vậy, học viên chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Sóng Thần” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại Agribank Sóng Thần và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng. Từ đó nghiên cứu đưa ra các đề xuất để thu hút KHCN sẽ GTTK trực tuyến tại chi nhánh trong thời gian tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu tổng quát, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:

Một là, xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại Agribank KCN Sóng Thần.

Hai là, dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra các đề xuất nhằm thu hút KHCN sẽ GTTK trực tuyến tại Agribank KCN Sóng Thần trong thời gian tới.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu cụ thể nói trên các câu hỏi nghiên cứu được thể hiện như sau:

Câu hỏi thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại Agribank Sóng Thần bao gồm các yếu tố nào? Mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao ?

Câu hỏi thứ hai, các đề xuất nào được đưa ra nhằm thu hút GTTK trực tuyến của KHCN tại Agribank KCN Sóng Thần này trong thời gian tới?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại NHTM.

Phạm vi nghiên cứu:

• Về không gian: Agribank KCN Sóng Thần.
• Về thời gian: Thực hiện khảo sát KHCN đang GTTK trực tuyến tại Agribank KCN Sóng Thần từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2024.

1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả sẽ sử dụng các phương pháp liên quan bao gồm đến so sánh, tổng hợp, phân tích đánh giá các tài liệu và các nghiên cứu trước đây liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại NHTM nói chung và tại Agribank KCN Sóng Thần nói riêng. Từ đó, hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến việc GTTK trực tuyến của KHCN, đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp cho Agribank KCN Sóng Thần, thảo luận kết quả nghiên cứu. Đồng thời, để thực hiện mô hình kinh tế lượng, nghiên cứu định đính được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước.

1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Thông qua việc khảo sát KHCN được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại Agribank KCN Sóng Thần, bảng câu hỏi do KHCN tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức đó là khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Số liệu thu thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS 27.0, kết quả thống kê được tiến hành thực hiện các kiểm định tương ứng. Thứ nhất để xác định độ tin cậy của biến số và thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Tiếp đến là kiểm định nhân tố khám phá EFA nhằm xác định sự hội tụ của các thang đo vào nhân tố đại diện. Từ các nhân tố đại diện đó tiến hành hồi quy để xác định sự ảnh hưởng của các biến số độc lập đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại Agribank KCN Sóng Thần, đồng thời kiểm định khuyết tật. Cuối cùng, dựa trên kết quả hồi quy để kết luận giả thuyết thống kê, thảo luận và đề xuất các hàm ý.

1.6. Đóng góp của đề tài

Về mặt học thuật: Nghiên cứu này góp phần vào việc tổng hợp các khung lý thuyết liên quan đến GTTK trực tuyến tại NHTM. Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu này còn cung cấp cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực.

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu nhận diện và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của khách hàng tại Agribank KCN Sóng Thần. Kết quả nghiên cứu nhằm đưa ra các hàm ý quản trị giúp cho các nhà quản trị ngân hàng nâng cao hiệu quả huy động vốn bằng hình thức huy động GTTK trực tuyến tại Agribank KCN Sóng Thần nói riêng và hệ thống NHTM Việt Nam nói chung. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

1.7. Kết cấu luận văn

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Nội dung chương này sẽ nêu ra vấn đề và tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu. Từ đó tác giả định hình nội dung nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cho đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về gửi tiền tiết kiệm trực tuyến và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Trong chương này, tác giả tổng hợp các lý thuyết liên quan đến GTTK trực tuyến, hành vi của khách hàng và cũng như các lý thuyết về việc ra quyết định sử dụng của khách hàng tại NHTM. Đồng thời, tác giả sẽ khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu cho mô hình.

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ thiết kế quy trình nghiên cứu và tiến hành quan sát để xây dựng thang đo cho các biến trong mô hình. Nêu ra các chỉ tiêu để kiểm định các ý nghĩa và hệ số của mô hình. Đây sẽ là cơ sở cho các kết quả ở chương 4.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này, tác giả sẽ tổng hợp các kết quả nghiên cứu bao gồm các yếu tố liên quan như thống kê mô tả nghiên cứu, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định yếu tố khám phá EFA và kết quả tương quan, mô hình hồi quy. Đồng thời, dựa trên những kết quả này, tác giả thảo luận kết quả nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và đề xuất

Trong chương này, tác giả đưa ra kết luận tổng quát về kết quả nghiên cứu. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra những đề xuất, giải pháp để gia tăng quyết định GTTK trực tuyến của khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày lý do lựa chọn đề tài và các mục tiêu nghiên cứu. Đồng thời để đạt được mục tiêu này thì tác giả xác định các câu hỏi cần phải trả lời được. Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định là khảo sát KHCN đang GTTK trực tuyến tại Agribank KCN Sóng Thần. Ngoài ra, các phương pháp nghiên cứu sử dụng cũng đã được trình bày tại chương này, tác giả cũng nêu lên các đóng góp chính của luận văn và xác định bố cục của luận văn.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại ngân hàng thương mại

2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Tại Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng năm 2024 tại khoản 27 điều 4, hoạt động nhận tiền gửi được định nghĩa là việc nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn hay có các kỳ hạn, tiền tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu hoặc nhiều hình thức khác. Dù dưới bất kỳ hình thức nào thì các ngân hàng đều phải hoàn trả gốc và lãi theo nguyên tắc thỏa thuận và vô điều kiện. Tuy nhiên, do có nhiều hình thức nhận tiền gửi nhưng tại bài luận văn này tác giả chỉ tập trung hình thức GTTK của KHCN.

Phan Thị Thu Hà (2013) cho rằng GTTK của KHCN là hình thức mà các cá nhân thiết lập một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, sau đó gửi tiền vào được xác nhận trên thẻ tài khoản, được hưởng khoản lãi theo đúng thỏa thuận với ngân hàng và được bảo hiểm theo quy định của luật về khoản tiền gửi tại ngân hàng. Mặt khác, người gửi tiền có thể là chủ sở hữu số tiền, người đồng sở hữu hoặc người giám hộ, người đại diện pháp luật của chủ sở hữu khoản tiền gửi (Nguyễn Văn Tiến, 2015).

Đồng thời theo thông tư số 48/2018/TT-NHNN hướng dẫn về các hình thức GTTK thì ngoài những hình thức thiết lập tài khoản truyền thống, loại hình trực tuyến cũng được xem là một dạng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng. Tuy nhiên, với loại hình này thì khách hàng có thể tự thao tác mở tài khoản tiết kiệm của mình thông qua Internet, thay vì phải đến quầy giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Tất cả những thông tin liên quan đến lãi suất, kỳ hạn và thời gian đến hạn hay số dư,… đều được hiển thị trên tài khoản ứng dụng ngân hàng của khách hàng. Đồng thời, GTTK trực tuyến thì các khách hàng không thiết lập sổ tiết kiệm, toàn bộ tình hình số dư gốc và lãi đều được sao kê điện tử và khách hàng có thể tra soát trên ứng dụng tài khoản ngân hàng của mình. Trong đó, thời gian mở cho đến lúc tất toán khoản tiền gửi đều được thiết lập tự động vào đúng thời gian đã được cài đặt, do đó khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình chính xác và tiết kiệm thời gian.

2.1.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Theo thông tư số 48/2018/TT-NHNN thì GTTK trực tuyến là một hình thức của tiền gửi do đó nó sở hữu tất cả các đặc điểm cốt lõi của phương thức GTTK truyền thống, bao gồm:

Kỳ hạn GTTK cụ thể: Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2013) cho rằng khách hàng khi GTTK thường lựa chọn các kỳ hạn phổ biến như 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng,…Ngày đáo hạn là ngày cuối cùng của kỳ hạn, vào ngày này khách hàng sẽ được nhận lại khoản tiền đã gửi vào tài khoản ngân hàng. Tuy nhiên, không phải khoản tiền gửi nào cũng có kỳ hạn, khách hàng vẫn có thể lựa chọn hình thức không kỳ hạn để tất toán vào những lúc khẩn cấp cần phải rút. Hay nói cách khác, khi GTTK trực tuyến thì khách hàng có thể tự lựa chọn kỳ hạn tại ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại hay máy tính cá nhân, thiết lập tài khoản tiền gửi. Sau khi lựa chọn kỳ hạn gửi thì ứng dụng sẽ tự động ghi nhận ngày gửi và tính toán sẵn ngày sẽ tất toán khoản tiền gửi này, đến này đáo hạn thì tiền sẽ tự động trả vào tài khoản của khách hàng.

Lãi suất GTTK cụ thể: Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2013) cho rằng lãi suất là căn cứ để tính phần thu nhập mà khách hàng được nhận khi gửi tiền vào ngân hàng. Lãi suất GTTK bao gồm có kỳ hạn (với hình thức tiết kiệm có kỳ hạn) và không kỳ hạn (với hình tiết kiệm không kỳ hạn), thường lãi suất không kỳ hạn thấp hơn lãi suất có kỳ hạn. Mặt khác, Nguyễn Văn Tiến (2015) chỉ ra rằng lãi suất tiền gửi mà ngân hàng chi trả thường không cao bằng các mức lãi suất với các kênh đầu tư khác, nhưng được nhận sự cam kết hoàn trả bắt buộc của ngân hàng cho khách hàng. Do đó, đối sánh với hình thức GTTK trực tuyến thì các khách hàng vẫn có thể tra cứu và lựa chọn mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tương ứng và được ngân hàng cam kết hoàn trả không điều kiện. Với mức lãi suất lựa chọn thì ứng dụng ngân hàng sẽ tính toán số tiền lãi cụ thể mà khách hàng có thể nhận được khi tất toán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tính toán và dự trù phần thu nhập của mình được nhận trong tương lai. Ngoài ra, cùng với số tiền gốc được trả về vào ngày đáo hạn thì lãi cũng sẽ được tất toán cùng, tuy nhiên cũng có trường hợp nhận lãi hàng tháng, hàng quý,…tùy vào sự lựa chọn riêng của khách hàng.

Phạm vi thực hiện: Đối với hình thức GTTK trực tuyến không bị giới hạn phạm vi không gian và thời gian như cách gởi truyền thống tại quầy. Vì hình thức này dựa trên nền tảng của công nghệ và các thiết bị di động hay máy tính cá nhân để thiết lập tài khoản tiết kiệm tùy theo mục đích hay kỳ hạn của khách hàng gửi. Do đó, tại bất cứ địa điểm hay thời gian nào đều có thể thiết lập được.

2.1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến

Nguyễn Văn Tiến (2015) cho rằng hoạt động huy động vốn rất qua trọng đối với việc vận hành kinh doanh của ngân hàng, dù tại bất cứ hình thức huy động nào thì đều nắm giữ vai trò rất lớn đối với nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng. Do đó, dù có sự khác biệt với các hình thức GTTK truyền thống nhưng về bản chất đều giống nhau, chỉ khác nhau về cách thức giao dịch, nên vai trò của GTTK trực tuyến từ KHCN đều quan trọng như hình thức truyền thống

2.1.3.1. Đối với nền kinh tế Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Nghiệp vụ huy động GTTK trực tuyến của KHCN do NHTM thực hiện đã thu hút và tập trung lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội, đưa lượng tiền này vào lưu thông để phục vụ cho các hoạt động kinh tế của đất nước. Việc huy động GTTK trực tuyến của KHCN là một nguồn vốn quan trọng giúp thúc đẩy sự phát triển kinh tế, vì nguồn vốn này không chỉ lớn về số tiền mà còn có tính chất luân chuyển liên tục giữa các chủ thể. Đặc biệt, hoạt động huy động này giúp NHNN điều tiết lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, ổn định thị trường tiền tệ, kiểm soát và dự báo được sự biến động của tình hình lạm phát.

2.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ huy động GTTK trực tuyến có tầm quan trọng lớn đối với các NHTM. Bên cạnh vốn ban đầu cần thiết để đáp ứng yêu cầu về vốn điều lệ theo quy định của NHNN, nguồn vốn huy động từ KHCN quyết định quy mô hoạt động tín dụng và thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác của hệ thống ngân hàng, trong đó hình thức trực tuyến đang được mở rộng và trở thành xu thế. Ngoài ra, huy động vốn từ GTTK trực tuyến giúp các NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường, mở rộng và chuyển đổi công nghệ ngân hàng.

Mặt khác, GTTK trực tuyến làm cho KHCN thích thú và giao dịch với ngân hàng nhiều hơn, từ đó giúp ngân hàng thuận lợi trong việc chuyển đổi số và tạo bút tệ tốt hơn.

2.1.3.3. Đối với khách hàng trên thị trường

Nghiệp vụ huy động vốn GTTK của KHCN cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư hiện đại. Qua đó, hoạt động này khách hàng được hưởng lợi nhuận từ lãi tiền gửi, giúp họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai. Khi gửi tiền, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngoài ra, việc gửi tiền vào ngân hàng còn giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ liên quan đến hoạt động tài chính khác như: dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất hoặc cho tiêu dùng, dịch vụ ủy thác, thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển, nhân lực.

2.2. Lý thuyết về sự quyết định của khách hàng Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

2.2.1. Khái niệm về hành vi quyết định của khách hàng

Lewis (2006) đề xuất rằng hành vi quyết định của khách hàng là một quá trình cụ thể mà họ lựa chọn, cân nhắc và đi đến việc mua hay sử dụng sản phẩm dịch vụ. Quá trình này được diễn ra theo trình tự từ suy nghĩ, tích lũy kinh nghiệm và trải nghiệm rồi dẫn đến hành vi thật sự để thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn. Walsh và Mitchell (2010) cho rằng hành vi của khách hàng sẽ tập trung vào vấn đề chủng loại sản phẩm, tại đâu, trong thời gian nào và sử dụng bao nhiêu lần? Do đó, để đưa ra quyết định thì cần trải qua các bước đánh giá và cảm nhận.

Bảng 2.1: Tiến trình ra quyết định của khách hàng

Nguồn: Kotler (2001)

Dựa trên mô hình tiến trình ra quyết định của khách hàng Kotler (2001) cho thấy tiến trình trước đó rất rõ ràng, trong việc khách hàng có những nhận thức và trải nghiệm ban đầu về sản phẩm dịch vụ. Những nhận thức này được khách hàng tự động thu thập hoặc có sự giới thiệu hay tự mình trải nghiệm dưới dạng thông tin và được nghe tư vấn. Ngoài ra, trong quyết định của mình khách hàng rất tập trung đến đơn vị kinh doanh và phân phối dịch vụ vì nó thể hiện niềm tin và chủ quan của họ, thông thường họ sẽ lựa chọn thương hiệu mà mình thích nhất (Micheal, 1992).  Tóm lại, tại luận văn này khi so sánh với bối cảnh ngân hàng thì tiến trình để khách hàng quyết định sử GTTK trực tuyến vào ngân hàng thì họ cũng phải trả qua một quá trình xác định. Với loại dịch vụ đặc thù này thì khách hàng cần phải nhận thức được chức năng của nó khi sử dụng, thông qua tìm kiếm các thông tin giới thiệu liên quan đến tiền gửi tiết kiệm hình thức trực tuyến hoặc nghe tư vấn từ các nhân viên ngân hàng. Sau đó, sẽ tổng hợp lại các đánh giá chuẩn chủ quan của mình hình thành nên ý thức sử dụng và ra quyết định. Trong đó, đối với dịch vụ này thì các giao dịch là tự chủ động nên khách hàng thường ưu tiên những đơn vị uy tín để đảm bảo được sự an toàn cho thông tin bản thân và những quyền lợi được bảo vệ.

2.2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

2.2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nền tảng của mô hình TRA chính là niềm tin và đo lường niềm tin của khách hàng với sản phẩm dịch vụ nhằm dẫn đến thái độ tích cực, các đánh giá chủ quan và xu hướng hành vi sử dụng, cuối cùng là dẫn đến hành vi thực sự của khách hàng. Trong mô hình này, thì Fishbein và Ajzen (1975) đã phân chia thành hai khía cạnh là niềm tin của thuộc tính sản phẩm thông qua sự tìm hiểu của khách hàng và niềm tin này đến từ những sự ảnh hưởng của những người khác. Trong đó, khi khách hàng tự mình tìm hiểu hoặc trải nghiệm thực tế thì dẫn đến thái độ tích cực hay tiêu cực của mình. Nhưng nếu nhận được sự giới thiệu của những người khác thì khách hàng được củng cố thông tin và đánh giá theo một hướng chuẩn chủ quan khác. Do đó khi có được thái độ tích cực và những đánh giá chủ quan mang khuynh hướng tốt thì sẽ phát sinh dự định sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây cũng được xem là công cụ kích thích ban đầu đến việc đưa ra hành vi thực sự. Tuy nhiên, để có được hành vi thực sự thì các đơn vị kinh doanh cần phải có thêm những yếu tố kích thích hoặc động viên khách hàng.

Tóm lại, với bối cảnh dịch vụ GTTK trực tuyến tại các ngân hàng niềm tin của khách hàng về tính năng sản phẩm được thể hiện thông qua những cam kết của ngân hàng, sự khác biệt với những phương thức giao dịch truyền thống, đặc biệt là sự tìm hiểu và kiến thức về công nghệ của khách hàng sẽ giúp họ đánh giá về tính hiệu quả và an toàn giao dịch. Mặt khác, khi GTTK trực tuyến là xu hướng sử dụng chung thì khách hàng thường xuyên nhận được sự nhận xét, truyền miệng từ các đối tượng khách hàng khác nhằm củng cố niềm tin và khẳng định các thông tin của mình biết được là đúng đắn. Do đó, tuy hai quá trình riêng biệt nhưng mấu chốt vẫn là sự củng cố sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ nhằm hình thành ý định sau đó kích thích chuyển biến thành hành vi thực sự.

2.2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)

Với sự kế thừa từ mô hình Fishbein và Ajzen (1975) thì Davis và cộng sự (1989) đã mở rộng với bối cảnh các sản phẩm dịch vụ có tích hợp yếu tố công nghệ. Trong đó nguồn gốc của mô hình này từ các yếu tố ngoại vi, được hiểu là những tín hiệu tích cực từ xã hội đối với sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm. Từ đó dẫn tới việc khách hàng xem xét lại nhu cầu của mình với sản phẩm dịch vụ theo hai khía cạnh là tính hữu ích và dễ sử dụng.

Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Mặc dù tín hiệu ngoại vi là tích cực nhưng nó cũng cần thiết xét đến tính phù hợp của khách hàng. Trong đó sự hữu ích khách hàng cần đó là sản phẩm dịch vụ thật sự cần thiết với họ, giúp khách hàng cải thiện về nhu cầu hay hiệu suất làm việc. Dễ sử dụng thì đề cập đến việc các thao tác khi thực hiện thuận tiện, dễ học hỏi để tự điều hướng cũng như giải quyết các khó khăn. Từ đó, khách hàng sẽ hình thành thái độ với sản phẩm dịch vụ, nếu thái độ này là tích cực sẽ hình thành nên ý định sử dụng. Thông qua các yếu tố kích thích và thôi thúc dẫn đến hành vi thực tế.

Do đó nếu liên hệ với dịch vụ GTTK trực tuyến thì đây là loại sản phẩm đặc thù tích hợp công nghệ và khách hàng tự phục vụ mình. Nên nhận thức về sự hữu ích và dễ sử dụng rất cần thiết, vì tại bất cứ thời điểm hay tại đâu thì khách hàng buộc phải tự mình giao dịch. Nếu dịch vụ không thật sự cần thiết và có quá nhiều sự phức tạp thì khách hàng cảm thấy rất phiền và loại trừ. Vì vậy, các ngân hàng tận dự tín hiệu tích cực từ các biến ngoại vi, xây dựng nền tảng dịch vụ gắn với nhu cầu của khách hàng và công cụ thân thiện dễ dàng điều hướng, thực hiện giao dịch nhằm gia tăng nhận thức sự cần thiết, thái độ thích thú hay dẫn đến ý định sử dụng cho khách hàng. Cuối cùng, kích thích chuyển biến thành hành vi thực sự.

2.2.2.3. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behavior)

Ajzen (1991) đã dựa trên mô hình TRA và TAM để xây dựng mô hình hành vi dự định TPB. Trong đó, mô hình này cho thấy các yếu tố ngoại vi, niềm tin của khách hàng dẫn đến thái độ tích cực và những đánh giá chuẩn chủ quan của khách hàng. Từ đó, dẫn đến xu hướng về hành vi của khách hàng.

Hình 2.3: Thuyết hành vi dự định

Nhưng với mô hình này bổ sung thêm về yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, Ajzen (1991) cho rằng khi khách hàng thu nhận thông tin và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ban đầu thì sẽ không tránh khỏi những cảm nhận tích cực hay tiêu cực xen lẫn. Nhưng khi có ý thức về sự kiểm soát thì khách hàng sẽ tập trung vào việc sản phẩm dịch vụ đó có cần thiết với mình, nhưng mặt lợi khi sử dụng để cải thiện hiệu suất công việc để tránh những cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến việc bỏ lỡ sử dụng.

Do đó, khi xem xét với bối cảnh dịch vụ GTTK trực tuyến tại các ngân hàng thì ta có thể thấy với những phương thức truyền thống giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì khách hàng sẽ được phục vụ thông qua nhân viên ngân hàng, không cần phải có những cập nhật về công nghệ, không phải đối mặt với rủi ro rò rỉ thông tin do mình tự thực hiện, nên sẽ cảm thấy phiền nếu phải tiếp xúc giao dịch trên ứng dụng ngân hàng. Nhưng những cảm nhận đó sẽ được kiểm soát thông qua những nhận thức về lợi ích và xu hướng xã hội thì sẽ hình thành ý định sử dụng và đưa ra quyết định dễ hơn.

2.2.2.4. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

Sproles và Kendall (1986) dựa trên mô hình về sự hình thành các thái độ và những nhận thức chủ quan của khách hàng tại các mô hình Fishbein và Ajzen (1975); Davis và cộng sự (1989) thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng là tổng thể dẫn đến những cảm xúc, thái độ tích cực và những đánh giá của khách hàng trong quá trình tìm hiểu thông tin, ảnh hưởng từ những người khác chi phối đến xu hướng của họ: Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

• Tính hoàn hảo đề cập đến sự hoàn chỉnh của sản phẩm dịch vụ về mặt kết cấu và chức năng khi đến tay khách hàng.
• Hình ảnh thương hiệu đề cập đến niềm tin và đánh giá của khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ.
• Tính mới lạ, thời trang đề cập đến sự cập nhật xu hướng của sản phẩm dịch vụ theo sự phát triển của kinh tế xã hội.
• Tính tiêu khiển giải trí đề cập đến việc khi khách hàng quyết định sử dụng cảm thấy luôn trong trạng thái vui vẻ thích thú và không quá ràng buộc.
• Giá cả và gái trị thu lại đề cập đến việc thỏa mãn của khách hàng về chi phí mình bỏ ra như mình kỳ vọng từ việc hưởng được lợi ích từ sản phẩm dịch vụ, ngoài ra giá trị thu lại mang đến sự thoải mái hay nhiều hơn mức mà mình kỳ vọng.
• Bốc đồng và bất cần được xem là sự không có kế hoạch khi sử dụng, nó được hình thành khi khách hàng quan sát được những người khác sử dụng và tâm lý hưng phấn muốn sử dụng nhưng không đặt tâm quá nhiều vào chức năng của sản phẩm dịch vụ.
• Bối rối với quá nhiều sự lựa chọn đề cập đến sản phẩm dịch vụ này quá nhiều đơn vị cung cấp nên sự bắt mắt hay tính năng mới lạ vượt trội hơn sẽ giúp khách hàng bỏ đi sự kén chọn và ra quyết định nhanh hơn.
• Trung thành với những nhãn hiệu hay thói quen đề cập đến niềm tin lâu dài và trải nghiệm tốt đẹp của khách hàng với đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ trong thời gian vừa qua, nó luôn thỏa mãn được khách hàng.

Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

Do đó, khi đối sánh với bối cảnh dịch vụ GTTK trực tuyến tại các ngân hàng thì để có được quyết định sử dụng của khách hàng thì buộc dịch vụ này phải đáp ứng được các tiêu chí đó là:

Về mặt hoàn hảo thì sản phẩm GTTK trực tuyến cần được thiết kế một cách hoàn chỉnh các tính năng hay các công cụ khi đến tay khách hàng, hạn chế việc những tính năng bị hạn chế.

Về thương hiệu thì đây là quá trình hoạt động kinh doanh lâu dài và uy tín của ngân hàng trên thị trường, tuy chưa có những trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ nhưng với thương hiệu của ngân hàng thì khách hàng có phần đánh giá tin tưởng hơn khi giao dịch.

Về mặt mới lạ hay thời trang, thì tiền gửi trực tuyến là dịch vụ điển hình cho giai đoạn chuyển đổi số và tích hợp công nghệ do đó về mặt giao diện cần đẹp mắt và thu hút khách hàng, những thiết kế về mặt giao diện rất quan trọng trong việc thỏa mãn yêu cầu về hình thức của khách hàng. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Cùng với đó là sự tiêu khiển và giải trí thì dịch vụ GTTK trực tuyến ngoài việc giúp cho khách hàng giao dịch nhanh chóng hơn thì còn giúp cho khách hàng truy cập những thông tin về đầu tư, giải trí mua sắm,… nên tạo sự kết nối với các đơn vị kinh doanh khác tốt hơn.

Về mặt giá trị nhận lại thì khách hàng luôn kỳ vọng mức lãi suất được nhận tương đồng với các hình thức truyền thống, mặt khác mức lãi suất này có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Mặt khác, dịch vụ này là xu hướng của xã hội nên việc khách hàng quan sát thấy sự đông đảo từ các người dùng khác, cảm nhận về sự tò mò sẽ kích thích về tính bốc đồng của mình, họ sẽ cảm thấy việc sử dụng là tất yếu và có thể bỏ qua các cảm nhận về tính năng của sản phẩm dịch vụ.

Cuối cùng, là những thói quen có điều kiện của khách hàng khi đã có những trải nghiệm thực dịch vụ này có thể tại một ngân hàng nào đó và nhận được sự tích cực trong thái độ cũng như đánh giá về lợi ích nhận được từ việc sử dụng, do đó quyết định tiếp tục sử dụng hay duy trì với ngân hàng là tất yếu.

2.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu 

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Tại Hàn Quốc, khi nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ GTTK trực tuyến của các các khách hàng VIF thông qua hệ thống Internet Banking thì Lee và cộng sự (2020) đã khảo sát 645 KHCN sử dụng dịch vụ, đồng thời sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết qua chỉ ra rằng, sự hữu ích, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự quyết định GTTK của khách hàng.

Tại Ethiopia, khi nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHTM để GTTK của các KHCN, thì Afriani và Asandimitra (2020) đã khảo sát 238 khách hàng vừa GTTK theo phương thức truyền thống và trực tuyến. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả chỉ ra rằng các ngân hàng mở rộng chi nhánh, dịch vụ gửi tiền đa dạng sẽ làm cho các khách hàng gia tăng việc quyết định GTTK theo phương thức truyền thồng. Nhưng với các khách hàng GTTK trực tuyến thì ngoài hai yếu tố trên thì họ còn quan tâm vào sự bảo mật, sự tin cậy vào hệ thống và thói quen tiết kiệm ảnh hưởng tích cực đến việc họ quyết định.

Tại Cameroon, khi nghiên cứu về sự ảnh hưởng của việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking đến việc GTTK trực tuyến của khách hàng, thì Teutio và cộng sự (2021) đã khảo sát 310 KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả cho thấy, cảm nhận chi phí, cảm nhận chức năng, sự rộng khắp ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Mặt khác, điểm nhấn của nghiên cứu này là hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking ảnh hưởng tích cực đến GTTK trực tuyến của KHCN, nguyên nhân vì các ứng dụng này đều được sử dụng thông qua ứng dụng của ngân hàng được cài đặt trên điện thoại di động.

Tại Indonesia, khi nghiên cứu về việc áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ cho các khoản tiết kiệm và vay tại các NHTM, thì Hariyanti và cộng sự (2021) đã tiến hành dựa trên mô hình TAM để lập luận và đề xuất mô hình áp dụng cho bối cảnh của các NHTM tại quốc gia này. Sau đó dựa trên việc lập luận và kết nối các thực trạng tại Indonesia với các ngân hàng thì kết luận cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, nhận thức, ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng nhưng cảm nhận sự rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực đến họ. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Một nghiên cứu khác tại Indonesia khi xem xét về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến việc quyết định của khách hàng khi thực hiện quy trình GTTK vào ngân hàng, thì Suwandi và cộng sự (2022) đã khảo sát 91 KHCN có GTTK vào các ngân hàng. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả chỉ ra các yếu tố đại diện cho chất lượng dịch vụ đó là sự hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng.

Tại Albania, khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến tại các NHTM trong giai đoạn đại dịch Covid – 19 xuất hiện, thì Hoxhaj và Muharremi (2022) đã khảo sát 358 KHCN sử dụng các dịch vụ tại các NHTM trong đo tập trung nhiều nhất hai dịch vụ đó là GTTK và thanh toán trực tuyến. Do trong giai đoạn hạn chế đi lại này thì các dịch vụ trực tuyến trở thành nền tảng và thói quen mới của khách hàng. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả chỉ ra sự an toàn bảo mật, dễ sử dụng, sự hữu ích và các lợi ích ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng và duy trì tiếp tục với ngân hàng của khách hàng.

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Tại nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của các KHCN tại ACB Thái Nguyên, thì Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021) đã khảo sát 200 KHCN đang GTTK vào ngân hàng. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả chỉ ra thương hiệu ngân hàng, lãi suất, sự ảnh hưởng xung quanh, sự ưu đãi, kiến thức và thái độ nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự quyết định của khách hàng.

Tại nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của các KHCN tại các NHTM Việt Nam, thì Đỗ Hoài Linh và các cộng sự (2021) đã khảo sát 430 KHCN. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả chỉ ra sự hữu ích, uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định của KHCN nhưng cảm nhận rủi ro thì lại ảnh hưởng tiêu cực.

Tại nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng và quyết định sử dụng các dịch vụ trực tuyến tại các NHTM Việt Nam, Phạm Thị An Hà và cộng sự (2022) đã khảo sát 433 KHCN sử dụng dịch vụ thanh toán và tiết kiệm trực tuyến. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả chỉ ra rằng sự hiệu quả, lợi ích tài chính, kỳ vọng mong đợi, thương hiệu, cảm nhận rủi ro, sự ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi của KHCN.

Ngoài ra, ý định hành vi này ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn của KHCN.

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.3.3. Nhận xét chung nghiên cứu trước và khoảng trống của đề tài

2.3.3.1. Nhận xét các nghiên cứu trước

Dựa trên các công trình được tổng hợp tại mục 2.3.2 kể cả trong nước và nước ngoài thì tác giả nhận thấy đa phần các nghiên cứu đều sử dụng biến phụ thuộc là quyết định của khách hàng đối với sản phẩm GTTK dù là hình thức truyền thống hay trực tuyến. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn tập trung nhiều hơn vào hình thức truyền thống là gửi trực tiếp tại quầy và chưa tập trung vào hình thức trực tuyến.

Thứ hai, đối tượng mà các công trình hướng tới để khảo sát là KHCN hay nói cách khách đối tượng này là chủ lực trong nguồn vốn huy động tiền gửi của các NHTM.

Thứ ba, các công trình nghiên cứu đều dựa trên lý thuyết nền tảng của Kotler (2001) để lý giải quá trình hình thành và ra quyết định cho hành vi của khách hàng. Mặt khác, các yếu tố kích thích đến quyết định của khách hàng chủ yếu tương đồng với các yếu tố thuộc mô hình của Davis và cộng sự (1989); Ajzen (1991); Sproles và Kendall (1986). Hay nói cách khác các yếu tố này xoay quanh về cảm nhận, những tiêu chuẩn chủ quan đánh giá của khách hàng và nó được tạo ra từ những tác nhân kích thích của đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ.

2.3.3.2. Khoảng trống nghiên cứu

Dựa trên các công trình được tổng hợp tại mục 2.3.2 kể cả trong nước và nước ngoài thì tác giả nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài có sự tập trung về cảm nhận về lợi ích tài chính được nhận từ lãi tiền gửi, tuy nhiên ngoài việc được nhận lãi suất hợp lý thì cần phải có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Đặc biệt với bối cảnh trực tuyến thì thông tin lãi suất của các ngân hàng đều được niêm yết công khai, do đó khách hàng dễ dàng so sánh với nhau để đưa ra quyết định. Tuy nhiên, các nghiên cứu chưa tập trung vào khía cạnh này của cảm nhận lợi ích.

Thứ hai, đa phần các nghiên cứu vẫn mang tính ràn trải tại một địa phương hay trên hệ thống ngân hàng rộng khắp điều này tạo ra việc khảo sát sẽ gặp khó khăn, hoặc dữ liệu khảo sát sẽ có những sai sót đáng kể. Ngoài ra, mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng hay đối tượng khách hàng riêng mà chưa tập trung cho hoạt động GTTK trực tuyến, nên cần có sự thu hẹp phạm vi nghiên cứu để nâng cao tính chính xác.

2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Theo Trịnh Quốc Trung và các cộng sự (2008) khi khách hàng quyết định gửi TK thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp. Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: Giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiên dịch vụ và giai đoạn sau khi mua.

Dựa trên sơ đồ quá trình lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại hình 2.5 ta thấy đối với ngân hàng thì GTTK trực tuyến là sản phẩm được ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu GTTK trực tuyến thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụ thông thường. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Hơn nữa, do chịu tác động của các yếu tố  đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà người GTTK trực tuyến có thể có những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được cho nên đối với khách hàng, thật khó đánh giá dịch vụ ngân hàng để lựa chọn vì thế việc GTTK trực tuyến tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với mô hình hộp đen của Kotler (2001).

Hình 2.5: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các mô hình liên quan đến hành vi tiêu dùng thì tác giả sẽ kế thừa mô hình của Sproles và Kendall (1986) làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình này đã cụ thể được các nhóm yếu tố của Fishbein và Ajzen (1975). Trong đó các yếu tố  tính mới lạ, tính tiêu khiển giải trí, bốc đồng bất cẩn, sự bối rối thể hiện cho chuẩn chủ quan đánh giá của người tiêu dùng; các yếu tố  hình ảnh thương hiệu giá cả giá trị thu lại, sự trung thành với thương hiệu đại diện cho niềm tin và thái độ tích cực của khách hàng.

Thông qua việc tổng hợp các cơ sở nền tảng liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng, đồng thời lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về việc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đặc biệt là các sản phẩm liên quan đến công nghệ, thì luận văn nhận thấy các yếu tố được các nhóm tác giả tập trung xoay quanh và có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng của KHCN đó là sự tin cậy, sự tiện lợi, sự đáp ứng, đảm bảo an toàn, lợi ích tài chính, ảnh hưởng xã hội.

2.4.1. Sự tin cậy Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng được duy trì ổn định chủ yếu tập trung tại lòng tin của khách hàng với tổ chức, khi họ giao tài sản của mình cho ngân hàng để sinh ra lãi với chức năng trung gian tài chính của ngân hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Đặc biệt với hình thức gửi tiền trực tuyến không tiến hành trực tiếp tại quầy thì KHCN tự mình tiến hành trên các ứng dụng của ngân hàng thì niềm tin phải tồn tại ở mức rất cao khi thực hiện (Lee và cộng sự, 2020). Đồng thời, Afriani và Asandimitra (2020) cho rằng các uy tín của ngân hàng cũng tạo ra được sự tin tưởng rất lớn cho ngân hàng, đặc biệt với các tổ chức quy mô càng lớn, hoạt động càng lâu năm thì lại càng tạo ra niềm tin càng lớn cho khách hàng.

2.4.2. Sự tiện lợi

Theo Kotler (2007) cho rằng khi khách hàng tiến hành quyết định việc sử dụng một dịch vụ nào đó thì họ luôn cân nhắc về việc tiện lợi của nó, đặc biệt là các dịch vụ mà họ sẽ từ bắt đầu cho đến khi kết thúc sự trải nghiệm. Đối với các dịch vụ của ngân hàng thì việc phải thực hiện các quy định, quy trình và các thủ tục phải được đảm bảo (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Tuy nhiên, việc thực hiện này phải được tiến hành với sự tiết kiệm thời gian, mang hướng thuận tiện cho khách hàng để thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng kịp thời. Do đó, với sản phẩm trực tuyến khi KHCN thực hiện giao dịch chủ động thì các quy trình hay thủ tục cần được ngân hàng bố trí, thiết kế một cách dễ dàng theo hướng thuận lợi với không gian, thời gian, nhằm hạn chế sự rắc rối hay gặp những sự phiền phức (Hoxhaj và Muharremi, 2022).

2.4.3. Sự đáp ứng

Theo Kotler (2007) khi xem xét về việc sử dụng dịch vụ tại một đơn vị cung cấp nào đó thì khách hàng luôn tập trung vào mức độ cung cấp, có thể thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong sự thay đổi và cập nhật liên tục của xã hội. Do đó, với bối cảnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng và sự cập nhật liên tục về su hướng hiện đại của xã hội thì các sản phẩm liên quan đến hình thức trực tuyến phải đáp ứng được cho nhu cầu của khách hàng về cả chức năng, thời gian, sự đa dạng và tính giải trí (Suwandi và cộng sự, 2022). Mặt khác, sự đáp ứng còn bao hàm giai đoạn sau trải nghiệm của khách hàng, khi được chăm sóc giải quyết các thắc mắc khiếu nại của mình hay nhận được tư vấn với các sản phẩm tiếp theo (Afriani và Asandimitra, 2020).

2.4.4. Đảm bảo an toàn Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Với xu hướng công nghệ phát triển thì các thông tin cá nhân của người dùng nói chung hay khách hàng sử dụng các sản phẩm trực tuyến của ngân hàng nói riêng, luôn nằm trong khả năng gặp nguy hiểm về sự rò rỉ hay lợi dụng để trục lợi từ những đối tượng xấu (Hariyanti và cộng sự, 2021). Hay nói cách khác, đây được xem là điểm nhận thức của các KHCN về sự rủi ro khi sử dụng công nghệ và việc chấp nhận giao dịch liên quan đến công nghệ tại các ngân hàng. Vì với những giao dịch này thì họ buộc phải tự mình thực hiện các thao tác hay điều hướng dưới những chỉ dẫn trên các thiết bị công nghệ. Chính vì vậy, để hạn chế được những cảm nhận rủi ro này thì buộc các ngân hàng phải có chính sách, công cụ hay cam kết để họ cảm thấy sự an toàn giao dịch luôn được đảm bảo (Hoxhaj và Muharremi, 2022).

2.4.5. Lợi ích tài chính

Theo Kotler (2007) thì lợi ích tài chính được xem là điểm nhận thức của khách hàng khi so sánh việc mình bỏ ra một loại chi phí hay số tiền mình được nhận lại từ việc trải nghiệm dịch vụ của mình. Hay nói cách khác, lợi ích về tiền cần phải cân xứng với kỳ vọng hay trải nghiệm của mình. Với sản phẩm là TGTK tại các NHTM thì lãi suất tiền gửi được xem là khoản thu nhập thụ động của KHCN, do đó việc nhận được khoản tiền lãi phù hợp với bản thân, thì họ luôn kỳ vọng rằng nó luôn cao hơn với các ngân hàng khác có cùng hoạt động với tổ chức mà mình gửi tiền. Hay nói cách khác, sự cạnh tranh về mức lợi ích mà các ngân hàng tạo ra cho KHCN luôn là tiêu chí để họ xem xét nên sử dụng dịch vụ tại đâu. Đặc biệt, với bối cảnh trực tuyến các thông tin dễ dàng tiếp cận và khách hàng có thể tự mình thiết lập giao dịch (Đỗ Hoài Linh và các cộng sự, 2021).

2.4.6. Ảnh hưởng xã hội Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Theo Kotler (2007) thì khách hàng luôn có những nhận thức hay đánh giá vấn đề và ra quyết định dựa trên ý kiến chủ quan của mình, ngoài ra có bị chi phối các đối tượng xung quanh mình. Mặt khác, những sự chi phối từ các đối tượng xung quanh xuất phát từ những trải nghiệm trước đây của họ hay xu hướng chính của xã hội. Do đó, khi đối sánh với bối cảnh của các NHTM với các sản phẩm công nghệ trực tuyến, thì dường như đây được xem là xu hướng mới đang được cập nhật và nhận được sự chấp nhận rất nhiều của đối tượng khách hàng. Vì vậy, việc truyền miệng hay chia sẻ các trải nghiệm thực tế, lợi ích, khó khăn và sự giới thiệu của các đối tượng khách hàng với nhau là cho sự quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN ngày càng tăng lên (Hariyanti và cộng sự, 2021).    

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương này đã tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến GTTK trực tuyến tại các NHTM. Đồng thời, cũng trình bày các lý luận liên quan hành vi quyết định của khách hàng mua hay sử dụng các dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh nói chung và mở rộng cho phạm vi NHTM nói riêng. Ngoài ra, tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong nước và nước ngoài để nhận xét, xác định các khoảng trống nghiên cứu đang còn tồn tại. Từ đó, tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại các NHTM. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com