Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)

Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập năm 1989. Trải qua hơn ba thập kỷ hoạt động, Eximbank đã xây dựng được vị thế nhất định trong các lĩnh vực tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế và ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng, Eximbank định hướng phát triển theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường thu nhập ngoài lãi và mở rộng hệ sinh thái thanh toán.

Hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là thanh toán thẻ qua máy POS, được Eximbank xác định là một trong những mảng dịch vụ trọng tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn gần đây. Việc phát triển POS không chỉ góp phần gia tăng doanh số thanh toán và nguồn thu phí dịch vụ, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng quan hệ hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ, tạo nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác (Eximbank, 2023).

2.2. Mô hình tổ chức và triển khai hoạt động POS tại Eximbank

Hoạt động thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank được triển khai theo mô hình tập trung, trong đó Hội sở chính đóng vai trò xây dựng chính sách, ban hành quy trình nghiệp vụ, quản lý rủi ro và phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế. Các đơn vị kinh doanh trực thuộc thực hiện nhiệm vụ phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, lắp đặt thiết bị POS và chăm sóc khách hàng theo phân cấp quản lý.

Mô hình triển khai POS tại Eximbank phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, được điều chỉnh bởi Nghị định 101/2012/NĐ-CP và các văn bản hướng dẫn liên quan (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016; 2023).

Cách thức tổ chức này giúp Eximbank kiểm soát tương đối tốt về mặt vận hành và rủi ro, tuy nhiên cũng đặt ra yêu cầu cao đối với chất lượng phối hợp giữa Hội sở và các đơn vị kinh doanh trong việc triển khai và chăm sóc hoạt động POS.

2.3. Thực trạng phát triển mạng lưới và doanh số POS tại Eximbank Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

Trong giai đoạn 2020–2024, mạng lưới POS của Eximbank có xu hướng mở rộng cả về số lượng thiết bị và phạm vi địa lý. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số thanh toán qua POS ghi nhận mức tăng trưởng nhất định, phản ánh nỗ lực của ngân hàng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng chung của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy mạng lưới POS tại Eximbank vẫn còn phân bổ chưa đồng đều giữa các khu vực và nhóm ngành kinh doanh. Một số khu vực trọng điểm có mức độ cạnh tranh cao với sự hiện diện mạnh của các ngân hàng lớn và các công ty fintech, trong khi tại các khu vực khác, hiệu quả khai thác POS còn hạn chế. Điều này cho thấy chất lượng triển khai và mức độ đáp ứng dịch vụ POS tại Eximbank chưa thực sự đồng đều, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của đơn vị chấp nhận thẻ (Eximbank, 2023; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2024).

Nội dung phần này phân tích các kết quả triển khai POS tại Eximbank giai đoạn 2020–2024 dựa trên bộ số liệu đã tổng hợp. Trục phân tích gồm ba lớp: quy mô và phân bố mạng lưới theo vùng, cơ cấu công nghệ theo loại hình thiết bị, và hiệu quả khai thác qua doanh số giao dịch. Tất cả chỉ số đều cho thấy một quá trình mở rộng nhanh, song tồn tại khác biệt vùng miền và độ “lệch pha” giữa tốc độ lắp đặt với tốc độ khai thác trong các năm bùng nổ.

2.3.1. Số lượng và phân bổ POS theo khu vực

Dưới đây là số liệu phân bố POS theo khu vực trong giai đoạn 2020–2024:

• Bảng 2.1: Số lượng POS phân bổ theo khu vực (2020–2024)

Theo thống kê tại Bảng 2.1, trong ba năm đầu (2020–2022), tổng số POS tăng đều từ 10.700 lên 12.250 thiết bị; mức tăng trưởng năm sau so với năm trước lần lượt xấp xỉ 7,01% và 6,99%. Bước sang 2023, quy mô nhảy vọt 46,53% lên 17.950 và 2024 tiếp tục tăng 19,22% đạt 21,400; tính chung giai đoạn 2020–2024 thì tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (Compound Annual Growth Rate – CAGR) đạt khoảng 18,92%/năm. Tốc độ tăng về “số lượng” vì thế cao hơn đáng kể so với giai đoạn 2020–2022, phản ánh quyết định đẩy nhanh độ phủ thiết bị ở giai đoạn sau. Khi bóc tách theo vùng, ba miền Nam – Bắc – Trung cộng lại đạt 10.700; 11.450; 12.250; 12.950; 13.400 trong các năm từ 2020 đến 2024. Phần chênh lệch so với tổng công bố xuất hiện từ 2023 (5.000 thiết bị) và 2024 (8.000 thiết bị). Điều này cho thấy bên cạnh mạng lưới ba miền truyền thống, Eximbank đã hình thành thêm một “lớp” thiết bị không gắn chặt theo địa bàn (ví dụ cụm merchant tập trung toàn quốc, đối tác lắp đặt, thiết bị lưu động phục vụ chuỗi hoặc sự kiện) – nhóm này chiếm khoảng 27,86% tổng số thiết bị năm 2023 và 37,38% năm 2024.

• Biểu đồ 2.1: Số lượng POS phân bổ theo khu vực (2020–2024)

Trên “lõi” ba miền, cơ cấu tương đối ổn định: miền Nam duy trì vai trò chủ lực với tỷ trọng xung quanh 54–55% suốt giai đoạn (2024 đạt 54,48%), miền Bắc khoảng 31–32% (2024 đạt 31,34%) và miền Trung 14–14,4% (2024 đạt 14,18%). Về tăng tuyệt đối 2020–2024, miền Nam tăng thêm 1.500 điểm, miền Bắc tăng thêm 800 điểm, miền Trung tăng thêm 400 điểm; phù hợp quy luật lan tỏa từ cực tăng trưởng (TP.Hồ Chí Minh, TP.Hà Nội) ra vùng vệ tinh. Kết hợp hai quan sát này có thể rút ra hai hàm ý quản trị: thứ nhất, “lõi” ba miền lớn lên đều và chắc, phản ánh cơ sở khách hàng truyền thống vẫn là nguồn doanh số bền vững; thứ hai, “vành đai” thiết bị ngoài cơ cấu vùng (other/không phân vùng) phình nhanh trong 2023–2024 nên sẽ kéo theo nhu cầu mạnh về chuẩn hóa vận hành, chính sách kiểm soát rủi ro, giám sát chất lượng lắp đặt và chương trình kích hoạt sớm để sớm đưa thiết bị mới vào trạng thái “có doanh số”.

2.3.2. Doanh số và số lượng giao dịch POS giai đoạn 2020–2024 Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

Dưới đây là số liệu doanh số và số lượng giao dịch trong giai đoạn 2020–2024:

• Bảng 2.3: Cơ cấu doanh số và số lượng giao dịch (2020–2024)

Về hiệu quả khai thác, doanh số qua POS tăng rất mạnh: từ 20.500 tỷ đồng (2020) lên 70.800 tỷ đồng (2024), với các mức tăng năm sau so với năm trước lần lượt khoảng 23,41%; 61,26%; 24,75%; 39,10%; tính chung CAGR đạt ~36,32%/năm. Số lượng giao dịch cũng tăng đều từ 35,2 lên 51,5 triệu giao dịch (CAGR ~9,98%/năm; tăng năm sau so với năm trước lần lượt ~7,39%; 12,43%; 9,88%; 10,28%). Đáng chú ý, doanh số tăng nhanh hơn số giao dịch khiến giá trị giao dịch bình quân nhảy từ khoảng 582.386 đồng/giao dịch (2020) lên 1.374.757 đồng/giao dịch (2024), tức tăng hơn 2,36 lần sau bốn năm. Điều này hàm ý hai chuyển dịch tích cực: thói quen chi tiêu các hóa đơn lớn qua POS gia tăng, và/hoặc cấu phần thẻ tín dụng – trả góp tại POS được tận dụng tốt hơn ở một số ngành hàng giá trị cao.

• Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh số và số lượng giao dịch (2020–2024)

Tuy nhiên, khi quy chiếu theo “năng suất thiết bị”, bức tranh lại tinh tế hơn. Doanh số/thiết bị tăng từ khoảng 1,92 tỷ đồng (2020) lên 3,33 tỷ (2022), nhưng giảm còn ~2,84 tỷ năm 2023 do số lượng thiết bị bùng nổ rồi phục hồi ~3,31 tỷ năm 2024; số giao dịch/thiết bị tăng từ ~3.290 lên ~3.469 (2020–2022) rồi giảm còn ~2.602 (2023) và ~2.407 (2024). Như vậy, cú nhảy về quy mô 2023–2024 làm loãng năng suất bình quân/thiết bị trong ngắn hạn.

2.4. Chính sách phí và ưu đãi đối với hoạt động POS

Chính sách phí thanh toán thẻ qua POS tại Eximbank được xây dựng trên cơ sở khung phí chung của thị trường, tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và tổ chức thẻ quốc tế. Mức phí chiết khấu thương mại (MDR) được áp dụng theo từng nhóm ngành nghề và loại thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích giữa ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ.

So với các ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường, chính sách phí POS của Eximbank nhìn chung chưa có nhiều khác biệt về mức phí cơ bản, trong khi mức độ linh hoạt trong điều chỉnh phí và thiết kế các chương trình ưu đãi theo quy mô, doanh số giao dịch còn hạn chế.

Theo các nghiên cứu về hành vi chấp nhận thanh toán thẻ, chính sách phí và ưu đãi có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định duy trì sử dụng POS của đơn vị kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng (Nguyễn Thị Minh Nguyệt, 2020; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2023).

Do đó, chính sách phí POS hiện hành của Eximbank có thể là một trong những yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng POS của các đơn vị chấp nhận thẻ.

2.5. Công nghệ và tiện ích tích hợp trong hoạt động POS Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

Cùng với xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, Eximbank đã từng bước triển khai các giải pháp công nghệ mới trong hoạt động POS như POS không tiếp xúc, thanh toán QR Code và các tiện ích hỗ trợ trả góp qua thẻ. Việc ứng dụng công nghệ giúp cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và nâng cao mức độ an toàn trong thanh toán.

Tuy nhiên, so với xu hướng chung của thị trường và kinh nghiệm quốc tế, mức độ đa dạng hóa tiện ích và khả năng tích hợp POS với các hệ thống quản lý bán hàng, kế toán của đơn vị chấp nhận thẻ tại Eximbank còn dư địa để cải thiện. Các nghiên cứu quốc tế chỉ ra rằng công nghệ POS hiện đại và dễ sử dụng không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn có thể tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị chấp nhận thẻ (BIS, 2022; World Bank, 2021).

Điều này cho thấy yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững hoạt động POS tại Eximbank.

2.6. Hoạt động marketing và chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ

Hoạt động marketing và chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ tại Eximbank chủ yếu được triển khai thông qua các đơn vị kinh doanh, bao gồm công tác tư vấn, hỗ trợ lắp đặt POS, xử lý sự cố và duy trì liên hệ với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các hoạt động này góp phần nhất định trong việc duy trì mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ.

Tuy nhiên, các hoạt động marketing POS tại Eximbank vẫn mang tính phân tán, chưa được triển khai theo chiến lược tổng thể và chưa chú trọng nhiều đến các chương trình chăm sóc, đào tạo và hỗ trợ chuyên sâu cho từng nhóm đơn vị chấp nhận thẻ. Theo lý thuyết marketing quan hệ, chất lượng chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và hành vi duy trì sử dụng dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp (Gronroos, 2007).

Do đó, hoạt động marketing và chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ là yếu tố cần được Eximbank quan tâm hơn trong chiến lược phát triển POS.

2.7. Công tác quản lý rủi ro trong hoạt động POS

Eximbank thực hiện quản lý rủi ro trong hoạt động POS theo các quy định của Ngân hàng Nhà nước và tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế, tập trung vào kiểm soát rủi ro gian lận, rủi ro vận hành và an toàn hệ thống thanh toán. Các quy trình kiểm soát rủi ro được xây dựng nhằm đảm bảo hoạt động POS diễn ra an toàn và ổn định.

Mặc dù công tác quản lý rủi ro không được đưa vào như một biến nghiên cứu trong mô hình định lượng của đề án, nhưng đây là yếu tố nền tảng ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của đơn vị chấp nhận thẻ. Việc đảm bảo an toàn và ổn định hệ thống POS là điều kiện cần để duy trì niềm tin và sự hài lòng của khách hàng (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2023).

2.8. Đánh giá chung về hoạt động POS tại Eximbank Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

Từ phân tích thực trạng hoạt động POS tại Eximbank, có thể nhận thấy ngân hàng đã đạt được những kết quả nhất định trong việc mở rộng mạng lưới và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động POS tại Eximbank vẫn còn tồn tại một số hạn chế liên quan đến chất lượng dịch vụ, chính sách phí, mức độ hiện đại của công nghệ và hoạt động marketing, chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ.

Những hạn chế này gợi ý rằng sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng POS của đơn vị chấp nhận thẻ có thể chịu tác động từ nhiều yếu tố khác nhau. Do đó, việc tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ, chính sách phí, công nghệ và hoạt động marketing đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng POS là cần thiết. Đây chính là cơ sở để đề án tiếp tục xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết ở Chương 3 và Chương 4, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động POS tại Eximbank trong Chương 5.

Kết luận Chương 2:

Chương 2 đã trình bày và phân tích thực trạng hoạt động thanh toán thẻ qua máy POS tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) trong giai đoạn 2020–2024, bao gồm mô hình tổ chức triển khai, mạng lưới và doanh số POS, chính sách phí và ưu đãi, công nghệ và tiện ích tích hợp, hoạt động marketing – chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ, cũng như công tác quản lý rủi ro trong hoạt động POS.

Kết quả phân tích cho thấy, trong thời gian qua Eximbank đã đạt được một số kết quả nhất định trong việc mở rộng mạng lưới POS và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần gia tăng doanh số giao dịch và thu nhập từ phí dịch vụ. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động POS tại Eximbank vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định liên quan đến chất lượng dịch vụ chưa đồng đều giữa các khu vực, chính sách phí và ưu đãi chưa thực sự linh hoạt, mức độ hiện đại và tích hợp công nghệ còn hạn chế, cũng như hoạt động marketing và chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ chưa được triển khai một cách hệ thống và chuyên sâu.

Những hạn chế nêu trên cho thấy sự phát triển bền vững của hoạt động POS tại Eximbank không chỉ phụ thuộc vào việc mở rộng quy mô mạng lưới hay gia tăng số lượng thiết bị, mà còn gắn liền với mức độ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng POS của các đơn vị chấp nhận thẻ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chính sách phí, công nghệ và hoạt động marketing có khả năng ảnh hưởng đáng kể đến hành vi duy trì hợp tác của các đơn vị này.

Trên cơ sở những nhận định từ thực trạng, Chương 2 đặt ra yêu cầu cần thiết phải tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nêu trên đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng POS của đơn vị chấp nhận thẻ tại Eximbank. Đây chính là cơ sở để đề án tiếp tục xây dựng mô hình nghiên cứu, hệ thống giả thuyết và phương pháp nghiên cứu ở Chương 3, đồng thời tiến hành phân tích và kiểm định thực nghiệm ở Chương 4, làm nền tảng đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank trong Chương 5.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Đề án được thực hiện theo quy trình nghiên cứu khoa học gồm bốn giai đoạn chính, đảm bảo tính logic và nhất quán giữa cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp đề xuất.

3.1.1. Giai đoạn 1 – Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở thực tiễn phát triển hoạt động thanh toán thẻ qua máy POS tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) và các chủ trương thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, đề án xác định vấn đề nghiên cứu là: sự phát triển bền vững của hoạt động POS không chỉ phụ thuộc vào mở rộng quy mô, mà còn chịu ảnh hưởng bởi mức độ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng POS của các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT).

Từ đó, mục tiêu nghiên cứu được xác định là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng POS của Đơn vị chấp nhận thẻ tại Eximbank, làm cơ sở đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động POS trong giai đoạn 2025–2030.

3.1.2. Giai đoạn 2 – Xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Dựa trên tổng hợp các lý thuyết nền tảng như lý thuyết chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, đề án xác định bốn nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ POS của Đơn vị chấp nhận thẻ, bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ (QUAL);
• Chính sách phí và ưu đãi (FEE);
• Công nghệ và tiện ích tích hợp (TECH);
• Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng (MKT).

Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm xem xét đồng thời tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng (SAT) và ý định tiếp tục sử dụng POS (INTENT) của ĐVCNT tại Eximbank, bao gồm cả tác động gián tiếp thông qua sự hài lòng và tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng.

3.1.3. Giai đoạn 3 – Thiết kế công cụ và thu thập dữ liệu

Dựa trên mô hình nghiên cứu, đề án tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát các Đơn vị chấp nhận thẻ đang hợp tác với Eximbank. Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên các thang đo đã được sử dụng và kiểm định trong các nghiên cứu trước, đồng thời được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh hoạt động POS tại Eximbank.

Trước khi triển khai khảo sát chính thức, bảng câu hỏi được tham khảo ý kiến chuyên gia và cán bộ có kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán POS nhằm đảm bảo tính rõ ràng, phù hợp và khả năng đo lường các khái niệm nghiên cứu.

3.1.4. Giai đoạn 4 – Xử lý và phân tích dữ liệu

Dữ liệu khảo sát sau khi thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê phù hợp nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất. Các kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

Trong nghiên cứu khoa học ứng dụng, việc thu thập dữ liệu đóng vai trò trung tâm vì nó quyết định độ tin cậy và giá trị thực tiễn của kết quả. Đối với đề tài phát triển hoạt động thanh toán thẻ qua POS tại Eximbank, nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính toàn diện, vừa có chiều rộng bối cảnh ngành, vừa có chiều sâu trải nghiệm thực tế của Đơn vị chấp nhận thẻ, bảo đảm tính khách quan và giá trị ứng dụng của kết quả.

3.2.1. Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như: báo cáo thường niên và báo cáo nội bộ của Eximbank; các văn bản pháp lý và báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; các nghiên cứu khoa học, sách chuyên khảo và báo cáo ngành liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt và hoạt động POS. Dữ liệu này được sử dụng để phân tích thực trạng hoạt động POS tại Eximbank và xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề án.

3.2.2. Dữ liệu sơ cấp

Bên cạnh dữ liệu thứ cấp, nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát trực tiếp đối với Đơn vị chấp nhận thẻ đang sử dụng POS của Eximbank. Đây là nguồn thông tin phản ánh trải nghiệm, đánh giá và mức độ hài lòng thực tế của các Đơn vị chấp nhận thẻ chính là đối tượng quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh POS và uy tín của Eximbank về chất lượng dịch vụ.

Đối tượng khảo sát được lựa chọn là chủ cơ sở kinh doanh, giám đốc vận hành hoặc bộ phận tài chính/thu ngân am hiểu trực tiếp về hoạt động POS. Mẫu khảo sát được xây dựng theo phương pháp kết hợp phân tầng và thuận tiện. Trước hết, mẫu được phân tầng theo khu vực địa lý (miền Bắc – miền Trung – miền Nam) và loại hình kinh doanh (bán lẻ, F&B, dịch vụ, du lịch). Sau đó, trong từng tầng, mẫu được chọn thuận tiện dựa trên khả năng tiếp cận, đảm bảo vừa phản ánh sự đa dạng của khách hàng POS, vừa phù hợp nguồn lực nghiên cứu. Quy mô mẫu được xác định theo hai nguyên tắc khoa học. Một là, theo khuyến nghị về phân tích nhân tố (EFA), số quan sát phải gấp ít nhất 5–10 lần số biến quan sát; với khoảng 25–30 biến quan sát, mẫu tối thiểu cần 200–300. Hai là, theo công thức hồi quy của Green (1991), với 4 biến độc lập chính và biến kiểm soát, kích thước mẫu tối thiểu là N≥50+8m=82. Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

Kết hợp hai cách tính, nghiên cứu đặt mục tiêu thu về 300–350 bảng khảo sát hợp lệ, đảm bảo vừa đủ điều kiện phân tích, vừa tăng độ tin cậy thống kê.

Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, nghiên cứu thực hiện khảo sát thử (pilot test) với 30–40 Đơn vị chấp nhận thẻ. Mục đích là kiểm tra độ rõ ràng của câu hỏi, mức độ dễ hiểu, thời gian hoàn thành và sơ bộ ước lượng độ tin cậy của thang đo. Các mục hỏi chưa đạt yêu cầu (ví dụ, diễn đạt gây nhầm lẫn, phân phối câu trả lời quá lệch) sẽ được chỉnh sửa trước khi triển khai rộng rãi.

Thông qua cách tiếp cận này, dữ liệu sơ cấp không chỉ cung cấp góc nhìn thực tế và cập nhật từ merchant, mà còn là nền tảng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về tác động của các yếu tố (chính sách phí, chất lượng dịch vụ, công nghệ POS, marketing) đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng POS của Đơn vị chấp nhận thẻ.

3.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

3.3.1. Mô hình nghiên cứu

Điểm nhấn của thiết kế mô hình này nằm ở vai trò trung tâm của sự hài lòng (SAT). SAT vừa là kết quả trực tiếp của trải nghiệm dịch vụ, vừa là cầu nối dẫn đến ý định duy trì hợp tác lâu dài. Cách tiếp cận này phù hợp với các khung lý thuyết quốc tế (TAM, TPB, SERVQUAL) và đồng thời phản ánh đặc thù thị trường Việt Nam, nơi sự chuyển dịch từ tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt vẫn đang trong quá trình hình thành thói quen.

• Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu POS Eximbank

Sơ đồ minh họa 3.1 trực quan hóa mô hình nghiên cứu. Các mũi tên biểu diễn mối quan hệ giả thuyết: bốn yếu tố đầu vào (QUAL, FEE, TECH, MKT) tác động đến sự hài lòng (SAT), trong khi SAT tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục (INTENT). Ngoài ra, các mũi tên từ các yếu tố độc lập đến INTENT cho thấy nghiên cứu cũng kiểm định tác động trực tiếp song song, nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng tương đối và cơ chế lan tỏa của từng yếu tố.

3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình đã xây dựng, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết kiểm định cụ thể. Mỗi giả thuyết được liên kết với lý thuyết nền tảng cũng như thực tiễn hoạt động POS tại Eximbank để tăng tính thuyết phục. Các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau: Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

3.3.2.1. H1: Chất lượng dịch vụ POS (QUAL) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng (SAT).

• Cơ sở lý thuyết:

Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố cốt lõi quyết định mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt đối với các dịch vụ có tính kỹ thuật cao như thanh toán thẻ qua POS.

• Nghiên cứu thực nghiệm:

Nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đơn vị chấp nhận thẻ. Ho & Lin (2010), Nguyen et al. (2019) chỉ ra rằng tốc độ xử lý giao dịch, tính ổn định của hệ thống và chất lượng hỗ trợ kỹ thuật có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của merchant trong hoạt động POS.

• Liên hệ thực tiễn Eximbank:

Tại Eximbank, hoạt động POS đòi hỏi hệ thống vận hành ổn định, xử lý giao dịch nhanh và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời cho Đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chất lượng dịch vụ POS được cải thiện, mức độ hài lòng của Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ gia tăng, từ đó nâng cao khả năng duy trì và mở rộng mạng lưới POS. Do đó, giả thuyết H1 được đề xuất là phù hợp về mặt lý thuyết và thực tiễn

3.3.2.2. H2: Chính sách phí và ưu đãi (FEE) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng (SAT).

• Cơ sở lý thuyết:

Theo lý thuyết hành vi lựa chọn và lý thuyết giá trị cảm nhận (Perceived Value Theory), khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng dựa trên sự so sánh giữa lợi ích nhận được và chi phí phải bỏ ra. Trong dịch vụ tài chính – ngân hàng, chính sách phí là một trong những yếu tố phản ánh trực tiếp chi phí mà khách hàng phải gánh chịu khi sử dụng dịch vụ. Khi mức phí được đánh giá là hợp lý, minh bạch và tương xứng với chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng.

• Nghiên cứu thực nghiệm: Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

Các nghiên cứu của Zeithaml (1988), Kim et al. (2015) cho thấy chính sách phí và các chương trình ưu đãi có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Đối với hoạt động POS, một số nghiên cứu tại Châu Á chỉ ra rằng mức phí chiết khấu thương mại (MDR) và các chương trình hỗ trợ phí ban đầu là yếu tố then chốt quyết định sự gắn bó của đơn vị chấp nhận thẻ với ngân hàng cung cấp dịch vụ.

• Liên hệ thực tiễn Eximbank:

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường POS tại Việt Nam, Đơn vị chấp nhận thẻ thường so sánh chính sách phí giữa các ngân hàng và các công ty fintech. Đối với Eximbank, việc xây dựng chính sách phí hợp lý, linh hoạt theo ngành nghề và quy mô Đơn vị chấp nhận thẻ, kết hợp với các chương trình ưu đãi sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với Đơn vị chấp nhận thẻ. Do đó, giả thuyết H2 là phù hợp cả về lý thuyết và thực tiễn.

3.3.2.3. H3: Công nghệ và tiện ích tích hợp (TECH) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng (SAT).

• Cơ sở lý thuyết:

Theo mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) và lý thuyết UTAUT, mức độ chấp nhận và đánh giá dịch vụ công nghệ phụ thuộc vào tính hữu ích cảm nhận và tính dễ sử dụng. Trong hoạt động thanh toán thẻ qua POS, công nghệ đóng vai trò quyết định đến tốc độ xử lý giao dịch, tính ổn định, khả năng tích hợp đa phương thức thanh toán và mức độ an toàn bảo mật, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.

• Nghiên cứu thực nghiệm:

Nhiều nghiên cứu cho thấy yếu tố công nghệ là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của merchant trong hoạt động POS. Davis (1989) và Venkatesh et al. (2003) khẳng định rằng các hệ thống công nghệ có tính ổn định cao, dễ sử dụng và tích hợp nhiều tiện ích sẽ gia tăng mức độ hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng của khách hàng.

• Liên hệ thực tiễn Eximbank:

Đối với Eximbank, việc triển khai các giải pháp POS hiện đại như thanh toán không tiếp xúc, QR Code, tích hợp trả góp, báo cáo giao dịch theo thời gian thực giúp nâng cao trải nghiệm của Đơn vị chấp nhận thẻ. Khi công nghệ POS đáp ứng tốt nhu cầu vận hành và kinh doanh của Đơn vị chấp nhận thẻ, mức độ hài lòng sẽ được cải thiện rõ rệt. Vì vậy, giả thuyết H3 được đề xuất là phù hợp với thực tiễn triển khai POS tại Eximbank. Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

3.3.2.4. H4: Marketing và chăm sóc khách hàng (MKT) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng (SAT).

• Cơ sở lý thuyết:

Theo lý thuyết marketing quan hệ (Relationship Marketing Theory), việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chăm sóc, hỗ trợ và truyền thông hiệu quả sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, marketing không chỉ dừng lại ở quảng bá sản phẩm mà còn bao gồm các hoạt động chăm sóc sau bán hàng và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

• Nghiên cứu thực nghiệm:

Nghiên cứu của Gronroos (1994) và Morgan & Hunt (1994) cho thấy các hoạt động marketing quan hệ có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tài chính. Đối với hoạt động POS, các chương trình hỗ trợ kinh doanh, khuyến mại liên kết và chăm sóc Đơn vị chấp nhận thẻ thường xuyên được xem là yếu tố tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng.

• Liên hệ thực tiễn Eximbank:

Tại Eximbank, hoạt động marketing và chăm sóc Đơn vị chấp nhận thẻ thông qua đội ngũ kinh doanh POS, các chương trình khuyến mại liên kết và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của Đơn vị chấp nhận thẻ. Khi Đơn vị chấp nhận thẻ cảm nhận được sự đồng hành và hỗ trợ từ ngân hàng, mức độ hài lòng sẽ được nâng cao. Do đó, giả thuyết H4 là phù hợp trong bối cảnh nghiên cứu.

3.3.2.5. H5: Sự hài lòng (SAT) có tác động thuận chiều đến ý định tiếp tục sử dụng POS (INTENT).

• Cơ sở lý thuyết:

Theo lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) và mô hình kỳ vọng – xác nhận (Expectation–Confirmation Theory), sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ là tiền đề quan trọng dẫn đến ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai. Khi trải nghiệm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng ban đầu, khách hàng có xu hướng duy trì và gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ đó.

• Nghiên cứu thực nghiệm: Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ tài chính đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Oliver (1999) cho rằng sự hài lòng là yếu tố trung gian quan trọng dẫn đến lòng trung thành và hành vi sử dụng lặp lại của khách hàng.

• Liên hệ thực tiễn Eximbank:

Đối với hoạt động POS tại Eximbank, khi Đơn vị chấp nhận thẻ hài lòng với chất lượng dịch vụ, công nghệ, chính sách phí và sự hỗ trợ từ ngân hàng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục duy trì và mở rộng hợp tác. Điều này không chỉ giúp Eximbank giữ vững mạng lưới POS hiện có mà còn tạo nền tảng cho việc phát triển bền vững trong dài hạn. Do đó, giả thuyết H5 là hoàn toàn phù hợp về mặt lý thuyết và thực tiễn.

3.3.2.6. H6a–H6d: Các yếu tố độc lập (QUAL, FEE, TECH, MKT) có tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng POS (INTENT).

• Cơ sở lý thuyết:

Theo Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB), ý định hành vi của khách hàng không chỉ chịu ảnh hưởng gián tiếp thông qua thái độ hay sự hài lòng, mà còn có thể chịu tác động trực tiếp từ các niềm tin và đánh giá về lợi ích, chi phí và điều kiện sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, các mở rộng của mô hình chấp nhận công nghệ như UTAUT cũng chỉ ra rằng các yếu tố về hiệu quả mong đợi, điều kiện thuận lợi và hỗ trợ từ nhà cung cấp có thể tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng hệ thống, ngay cả khi mức độ hài lòng tổng thể chưa được hình thành đầy đủ.

Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, lý thuyết giá trị cảm nhận cho rằng khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu họ nhận thấy lợi ích kinh tế hoặc lợi ích vận hành rõ ràng, ngay cả khi trải nghiệm dịch vụ chưa đạt mức tối ưu. Điều này đặc biệt phù hợp với các dịch vụ mang tính hạ tầng như POS, nơi quyết định duy trì hợp tác thường mang tính lý trí và thực dụng cao.

• Nghiên cứu thực nghiệm:

Một số nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng các yếu tố dịch vụ và công nghệ có thể tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng mà không nhất thiết phải thông qua biến trung gian là sự hài lòng. Chẳng hạn, nghiên cứu của Venkatesh et al. (2003) cho thấy điều kiện thuận lợi và hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ.

Trong lĩnh vực POS, một số nghiên cứu tại các thị trường mới nổi cũng ghi nhận rằng chính sách phí cạnh tranh, tiện ích công nghệ và hỗ trợ marketing có thể khiến đơn vị chấp nhận thẻ duy trì hợp tác, ngay cả khi mức độ hài lòng tổng thể chưa thực sự cao.

• Liên hệ thực tiễn tại Eximbank:

Trong thực tiễn hoạt động POS tại Eximbank, một số Đơn vị chấp nhận thẻ quy mô lớn vẫn tiếp tục duy trì và mở rộng sử dụng POS chủ yếu dựa trên các yếu tố như mức phí cạnh tranh, tiện ích công nghệ phù hợp với mô hình kinh doanh và các chương trình hỗ trợ bán hàng, mặc dù dịch vụ hỗ trợ hoặc trải nghiệm tổng thể đôi khi chưa đạt kỳ vọng. Điều này cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ, chính sách phí, công nghệ và marketing có thể đóng vai trò tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng POS, song song với vai trò trung gian của sự hài lòng. Do đó, việc đề xuất các giả thuyết H6a–H6d là phù hợp nhằm kiểm định đầy đủ cả cơ chế tác động trực tiếp và gián tiếp trong mô hình nghiên cứu.

3.4. Thang đo và các biến quan sát Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

3.4.1. Các biến quan sát

Trong nghiên cứu này, hệ thống biến quan sát được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết và kết quả tổng quan các nghiên cứu trước, nhằm đảm bảo vừa có tính kế thừa, vừa phản ánh được đặc thù hoạt động POS tại Eximbank.

Đầu tiên, chất lượng dịch vụ POS được cụ thể hóa thành các biến quan sát liên quan đến tốc độ xử lý giao dịch (transaction speed), độ ổn định của hệ thống (system reliability), mức độ bảo mật (security), khả năng khắc phục sự cố (incident handling) và chất lượng hỗ trợ kỹ thuật (technical support). Đây là nhóm biến quan trọng vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng POS của Đơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng.

Thứ hai, chính sách phí và ưu đãi được đo lường thông qua các biến như mức hợp lý của Merchant Discount Rate (MDR), tính minh bạch trong thông tin biểu phí, sự cạnh tranh về chi phí lắp đặt – bảo trì thiết bị, mức độ hấp dẫn của chính sách giảm phí hoặc khuyến mãi, và sự hỗ trợ chi phí từ Eximbank dành cho Đơn vị chấp nhận thẻ cũng như cho khách hàng cuối. Nhóm biến này phản ánh lợi ích tài chính của Đơn vị chấp nhận thẻ khi chấp nhận thanh toán qua POS.

Thứ ba, công nghệ và tiện ích tích hợp được lượng hóa qua khả năng chấp nhận đa dạng phương thức thanh toán (thẻ chip EMV, contactless, QR/VietQR, ví điện tử), tính năng thanh toán trả góp, khả năng tương thích với hệ thống bán hàng hoặc phần mềm ERP của Đơn vị chấp nhận thẻ, và mức độ tiện lợi, dễ sử dụng trong thực tế. Nhóm biến này nhấn mạnh vai trò đổi mới công nghệ trong gia tăng sức cạnh tranh của POS.

Thứ tư, marketing và chăm sóc khách hàng được thể hiện qua mức độ nhận biết thương hiệu thông qua hoạt động quảng bá POS của Eximbank, hiệu quả của các chương trình đồng tiếp thị với Đơn vị chấp nhận thẻ, tốc độ phản hồi khi có vấn đề phát sinh, chất lượng đào tạo – hướng dẫn sử dụng POS, và sự tri ân, khuyến khích hợp tác lâu dài dành cho Đơn vị chấp nhận thẻ. Nhóm biến này phản ánh khả năng duy trì quan hệ bền vững với Đơn vị chấp nhận thẻ.

Cuối cùng, mức độ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng được đo bằng biến quan sát tổng hợp bao gồm sự hài lòng chung về dịch vụ POS của Eximbank, mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho đối tác khác (word–of–mouth), và cam kết tiếp tục duy trì hợp tác trong dài hạn. Đây là nhóm biến phụ thuộc cốt lõi, cho phép đánh giá tác động của các yếu tố độc lập trong mô hình nghiên cứu.

3.4.2. Thang đo Likert Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

Để lượng hóa các biến quan sát, nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 mức với các mức từ 1 – “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 – “Hoàn toàn đồng ý”. Việc sử dụng thang đo 5 mức có cơ sở khoa học vì nó tạo sự cân bằng giữa khả năng phân giải dữ liệu và sự dễ dàng trong việc trả lời, đồng thời hạn chế tình trạng “mệt mỏi khảo sát” thường xảy ra với các thang đo dài hơn.

Các biến quan sát được thiết kế thành các phát biểu ngắn gọn, rõ ràng, tránh sử dụng thuật ngữ kỹ thuật quá phức tạp để đảm bảo tất cả Đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả nhóm tiểu thương và hộ kinh doanh nhỏ, đều có thể hiểu và trả lời chính xác. Một số câu hỏi được thiết kế đảo chiều (reverse coded) nhằm hạn chế thiên kiến trả lời theo thói quen và nâng cao tính khách quan.

Ngoài ra, thang đo Likert còn giúp thuận tiện cho các bước xử lý dữ liệu thống kê, đặc biệt là kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính đa biến. Sự chuẩn hóa trong thiết kế thang đo đảm bảo tính đồng nhất và giá trị đo lường cho toàn bộ nghiên cứu.

3.4.3. Cấu trúc câu hỏi Bảng khảo sát

Bảng khảo sát trong nghiên cứu được xây dựng theo cấu trúc ba phần nhằm đảm bảo tính khoa học, logic và sự liền mạch trong trải nghiệm trả lời của Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Phần thứ nhất tập trung thu thập thông tin nhân khẩu học và đặc điểm cơ sở kinh doanh,

bao gồm loại hình hoạt động (bán lẻ, F&B, dịch vụ, du lịch…), quy mô doanh số POS, số năm hợp tác với Eximbank, khu vực hoạt động (Bắc, Trung, Nam) và loại thiết bị POS đang sử dụng (truyền thống, mPOS, QR–POS). Các biến này đóng vai trò là biến kiểm soát, hỗ trợ phân tích so sánh giữa các nhóm đối tượng trong mô hình nghiên cứu.

Phần thứ hai là phần trọng tâm, bao gồm các nhóm câu hỏi xoay quanh bốn yếu tố độc lập đã xác định trong mô hình: chất lượng dịch vụ POS, chính sách phí và ưu đãi, công nghệ và tiện ích tích hợp, cùng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Mỗi yếu tố được đo lường bằng từ bốn đến sáu biến quan sát, đảm bảo phản ánh đầy đủ các khía cạnh cốt lõi của từng khái niệm.

Phần cuối cùng tập trung đo lường biến phụ thuộc, cụ thể là sự hài lòng tổng thể của Đơn vị chấp nhận thẻ, ý định tiếp tục sử dụng POS của Eximbank trong tương lai, cũng như mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho các đơn vị khác. Đây là những chỉ báo then chốt dùng để kiểm định mối quan hệ nhân quả trong mô hình nghiên cứu.

Nhờ bố cục này, bảng khảo sát vừa thuận tiện cho người trả lời khi đi từ thông tin chung đến đánh giá chi tiết, vừa bảo đảm tính nhất quán và độ tin cậy của dữ liệu khi đưa vào phân tích thống kê. Chi tiết nội dung bảng khảo sát được thể hiện tại Phụ lục 01 đính kèm đề án này.

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu khảo sát được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS. Các bước phân tích bao gồm:

• Thống kê mô tả để phản ánh đặc điểm mẫu nghiên cứu;
• Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha;
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu;
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, bao gồm cả tác động gián tiếp thông qua sự hài lòng và tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng POS.

Kết quả phân tích là cơ sở để thảo luận, rút ra hàm ý quản trị và đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank trong các chương tiếp theo.

Kết luận Chương 3: Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề án nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS của các đơn vị chấp nhận thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank). Nội dung chương tập trung làm rõ quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, mô hình nghiên cứu, hệ thống giả thuyết và các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu.

Trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết nền tảng và các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, đề án đã xây dựng mô hình nghiên cứu xem xét đồng thời tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ, chính sách phí và ưu đãi, công nghệ và tiện ích tích hợp, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng POS của đơn vị chấp nhận thẻ. Điểm nổi bật của mô hình nghiên cứu là việc kiểm định cả mối quan hệ gián tiếp thông qua sự hài lòng và mối quan hệ tác động trực tiếp của các yếu tố này đến ý định tiếp tục sử dụng POS.

Chương 3 cũng đã xác định rõ đối tượng khảo sát, phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, cũng như lựa chọn các phương pháp phân tích dữ liệu phù hợp như thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Những nội dung trình bày trong Chương 3 là cơ sở khoa học và phương pháp luận quan trọng để đề án tiến hành phân tích và kiểm định thực nghiệm các giả thuyết nghiên cứu ở Chương 4, đồng thời làm nền tảng cho việc thảo luận kết quả và đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank trong Chương 5. Luận văn: Thực trạng thanh toán thẻ qua máy POS tại Eximbank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Giải pháp hoạt động thanh toán thẻ POS tại Eximbank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com