Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Tuấn Bảo

3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng

Gia nhập vào xu thế phát triển chung của nền kinh tế công nghiệp không khói, sứ mệnh của nhà hàng Tuấn Bảo không nằm ngoài việc mang tới cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất có thể đáp ứng được từ đó tạo nên được lòng tin bền vững của khách hàng đối với Tuấn Bảo.

3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng

Nhà hàng Tuấn Bảo chú trọng phát triển toàn diện 3 mục tiêu lớn:

• Thương hiệu phổ biến trong thành phố
• Nhà hàng sang trọng
• Nhân viên chuyên nghiệp

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

3.1.3 Định hướng phát triển chung của nhà hàng Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Việt Nam đang trở thành một điểm đến ngày càng hấp dẫn đối với khách du lịch Châu Á và Châu Âu. Thông tin từ một cuộc điều tra cho biết tỷ trọng khách người nước ngoài trong năm 2006 tăng mạnh 6% (từ 77% lên 81,6%). Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2006 đạt khoảng 3,6 triệu lượt, trong đó 22,7% là doanh nhân và 59 9% là khách du lịch. Theo dự báo chung của ngành du lịch Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam có xu hướng ngày càng tăng nhanh và ổn định, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO.

6 tháng đầu năm 2006, du lịch Hải Phòng đã có những chuyển biến đáng khích lệ, tổng doanh thu du lịch tăng cao. Hải Phòng đã đón và phục vụ 1.491.689 lượt khách, tăng 29,37% (trong đó khách quốc tế tăng 6,64%) so với cùng kỳ, đạt 105,04% kế hoạch 6 tháng đầu năm. Doanh thu ước tính đạt 340,211 tỷ đồng tăng 29,08% so với cùng kỳ.

Từ khi thành lập đến nay, Tuấn Bảo luôn cố gắng ngày càng hoàn thiên hơn chất lượng dịch vụ, nhờ đó uy tín của nhà hàng trong khu vực thành phố ngày càng khẳng định được vị trí của mình.

Trước tình hình kinh doanh nhà hàng khá sôi động như hiện nay, Tuấn Bảo luôn đạt được số lượng khách nhất định của mình. Đó là do sự nỗ lực của ban giám đốc và toàn thể nhân viên ở nhà hàng để duy trì chất lượng của mình trong thời điểm cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Trong tình hình hiện nay Tuấn Bảo rất nổ lực cạnh tranh về giá phải kết hợp với cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thì mới đạt được hiệu quả cao. Muốn vậy, phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, không phải chỉ hơn với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh mà phải hơn cả chất lượng của nhà hàng trước đây.

Hiện nay, định hướng phát triển của nhà hàng Tuấn Bảo là thu hút một lượng khách du lịch quốc tế đến với dịch vụ của nhà hàng vì nó sẽ mang lại doanh thu cao . Do đó, nhà hàng luôn đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của mình.

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp

Căn cứ thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng phần nhiều chỉ qua bảo dưỡng, duy tu chứ ít khi thay mới và do xây dựng và đi vào hoạt động đã 3 năm, cơ sở vật chất có phần xuống cấp, trang thiết bị phần nhiều đã cũ hoặc không đồng bộ. Đây là yếu tố quan trọng và là bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống. Do đó, trong thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn qua đó cũng góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên.

3.2.1.2 Phương án thực hiện

• Bước 1: để đảm bảo tính chính xác, lãnh đạo khách sạn và giám đốc nhà hàng cần tiến hành thẩm định, kiểm tra để xác định những cơ sở vật chất, trang thiết bị nào cần nâng cấp tu sửa, cơ sở vật chất nào cần thay thế toàn bộ.
• Bước 2: ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí và phương pháp thu hồi nguồn vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Bước 3: tổ chức thực hiện việc nâng cấp. Hoạt động này cần đảm bảo nhanh, dứt điểm từng hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

Đối với bộ phận bếp:

• Đầu tư thay mới: nồi, chảo, thớt gỗ…vì những đồ dùng này dùng lâu nên đã cũ, không còn sạch sẽ.
• Bổ sung: máy rửa bát vì hiện tại, nhà hàng mới chỉ có một máy, vào những lúc  cao điểm,  một  máy này  không kịp rửa  để  quay  vòng dụng  cụ.
• Hiện nay, nền gạch của nhà bếp rất trơn, đặc biệt là khu vực rửa bát đĩa có thể gây nguy hiểm. Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với ban giám đốc khách sạn để được đầu tư, lát lại nền gạch trong nhà bếp.

Đối với bộ phận bàn Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

• Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng bộ thay thế cho những đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong ăn uống như bát, đĩa, chén… đã bị cũ, tróc men. Một số khăn ăn và khăn trải bàn do sử dụng nhiều lần nên đã bị ố vàng, sứt chỉ. Xe đẩy phục vụ thức ăn cũng đã cũ và khó điều khiển, dễ gây tai nạn trong lúc vận chuyển thức ăn.
• Nên trang trí phòng ăn phù hợp với phong cách của nhà hàng để tạo sự hòa hợp giữa khách với không gian mà khách ngồi ăn sẽ làm cho khách thoải mái và hài lòng nhất khi đến ăn uống tại nhà hàng.
• Kiểm tra định kỳ các trang thiết bị của nhà hàng để kịp thời ứng phó và cũng từ đó xác định được trách nhiệm nhân viên trong việc sử dụng và bảo quản tài sản của nhà hàng.
• Đối với bộ phận quầy bar
• Khu pha chế dành cho nhân viên còn khá chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu cơ bản, sắp xếp ly tách chưa thực sự đẹp mắt. Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày càng cao của khách.

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Để quá trình nâng cấp về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả, nhà hàng nên đánh giá kết quả thực hiện thông qua 2 yếu tố sau:

• Về cơ sở vật chất kỹ thuật: phải luôn luôn đồng bộ, kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất.
• Về đội ngũ lao động: phải nắm vững cách thức, quy trình vận hành trang thiết bị, dụng cụ và bảo quản tốt cũng như thường xuyên duy tu, bảo trì nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng.

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp

Xuất phát từ thực trạng món ăn, đồ uống của nhà hàng tuy đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng, chưa thực sự phong phú trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mang tính cá biệt. Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với nhà hàng. Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là việc làm cần thiết hiện nay.

3.2.2.2 Phương án thực hiện

Hiện nay, sản phẩm của nhà hàng chủ yếu là các món ăn Á vá một ít món tây, thực đơn và phương thức chế biến mang tính lặp lại nên sẽ tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán nếu khách hàng thường xuyên đến. Vì thế nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng các món ăn, bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ bên cạnh các món ăn truyền thống làm từ hải sản nhằm tránh sự nhàm chán cho khách hàng.

Nhà hàng thêm vào menu nhiều món ăn hơn nhưng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng hơn trước và đảm bảo tính an toàn cho thực khách.

Muốn vậy, nhà hàng cần phải chú trọng những việc sau:

Nguồn hàng: nhà hàng cần phải xác định cho mình một nguồn cung cấp thực phẩm chính và nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá cả phải chăng và đáp ứng được ngay cả vào giờ cao điểm.

Nhân lực bộ phận bếp: nhà hàng có thể tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên hiện có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều món ăn mới. Hoặc treo thưởng, tuyên dương những cá nhân có đóng góp tích cực trong việc sáng tạo ra món ăn hoặc thực đơn mới. Từ đó phát triển thành những chương trình khuyến mãi nhằm quảng bá đến thực khách, tăng danh tiếng về lĩnh vực ẩm thực cho nhà hàng. Xây dựng thương hiệu nhà hàng trở thành một trong những điểm đến ẩm thực được đánh giá cao. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Qua việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nhà hàng nên đa dạng hóa các món ăn để phù hợp hơn với nhu cầu của thực khách bằng việc thêm vào những món ăn: chay, salad, cheese… Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách những loại thức uông mới mới, thêm vào nhiều loại rượu nhập khác.

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Kinh phí thực hiện: vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lương cần phải được tính toán kỹ càng, cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và kết quả kinh tế thu được.Từ đó cân nhắc xem có cần điều chỉnh thêm gì nữa không.

3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó nắm bắt và kiểm soát, vậy nên ngay từ đầu cần đề ra một “chuẩn” chung cho hệ thống phục vụ thì việc tác nghiệp cứ tuân theo quy trình ấy mà thực hiện thì chắc chắn ít vấp phải sai lầm.

3.2.3.2 Phương án thực hiện

Giám đốc cùng đội ngũ quản lý nhà hàng bao gồm quản lí bộ phận, và giám sát viên nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo các nhân viên đều trong tư thể sẵn sàng, luôn làm tốt công việc của mình.

Hệ thống camera được bố trí khắp nơi để quan sát mọi góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ tại nhà hàng và nhân viên sẽ được thông báo về điều này để đảm bảo giữ đúng tác phong, thái độ và thực hiện chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng.

Trong quá trình phục vụ nên tránh: Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

• Không tránh cãi với khách
• Tránh để khách nhìn thấy những gì thể hiện ra bên ngoài không chuyên nghiệp
• Tránh để cung cấp thông tin trái ngược nhau hoặc không chính xác
• Tránh việc cãi nhau hoặc mắng mỏ nhau trước mặt khách
• Tránh tỏ ra rằng nhu cầu đòi hỏi của khách là chuyện vặt vãnh, tầm thường
• Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác.

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Phục vụ phải đảm bảo những yêu cầu sau:

• Đảm bảo yêu cầu về thời gian không để khách phải chờ đợi lâu
• Phục vụ theo trình tự
• Phục vụ đi trước một bước
• Thông tin rõ ràng chính xác
• Không phân biệt đối xử trong quá trình phục vụ
• Phải có sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận
• Phản hồi cho khách tốt

3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp

Một trong những khía cạnh nổi cộm của kinh doanh nhà hàng là nhân lực. Do đặc điểm đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và họ chính là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm hầu hết đội ngũ lao động của nhà hàng có trình độ chuyên môn chưa cao, đa số có trình độ cao đẳng và trung cấp, số nhân viên có trình độ đại học còn ít. Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là một vấn đề cấp thiết cần đặt ra đối với nhà hàng Tuấn Bảo.

3.2.4.2. Phương án thực hiện

Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ. Sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà phải do con người làm ra. Trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thì thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần như hết thời gian. Sự giao tiếp giữa nhân viên và khách thường xuyên không được sự giám sát, do đó nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên đúng ngay từ đầu, đồng thời sau khi tuyển họ phải quan tâm đến việc huấn luyện và đào tạo họ.

Nên thay đổi các tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng. Hiện những tiêu chuẩn này mang tính chủ quan của giám đốc hoặc của quản lí nhà hàng, không định hướng theo khách hàng mục tiêu. Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, nếu ngoại hình đẹp mà không hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kém thì không thể thực hiện công việc tốt được. Mặc dù khách hàng luôn muốn nhìn những nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, nhưng đó không phải là mục đích của họ khi tới nhà hàng.Việc tuyển chọn nhân viên bàn của nhà hàng Tuấn Bảo còn phỏng vấn bằng tiếng Việt.

Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo những tiêu thức hiện tại không thể đáp ứng được chất lượng dịch vụ và mục tiêu trong năm thời gian tới là khách du lịch quốc tế. Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát trước hết từ nhà quản lý, và phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn nhân viên. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên ngay khi mới nhận vào làm: mới bắt đầu một công việc hay phải thay đổi việc làm, đối với mọi người, đó là một sự kiện khá căng thẳng. Vì vậy phải có một chương trình hướng dẫn cho họ ngay ngày đầu tiên khi họ mới bắt đầu vào làm việc.Sau đây tôi xin đưa ra một bảng kê ra một số nguyên tắc làm việc, những chính sách và những quy định mà Tuấn Bảo phải hướng dẫn và giải thích cho những nhân viên mới trong thời gian làm quen với công việc.

Bảng nguyên tắc về kiểm soát hoạt động của nhân viên trong nhà hàng:

• Thủ tục khi nhân viên đi trễ – vắng mặt
• Thái độ khi làm việc
• Việc sử dụng cửa ra vào cho nhân viên
• Chính sách trả lương theo giờ
• Trang phục: đồng phục – không đồng phục
• Cách cư xử trong khu vực có khách
• Việc hút thuốc lá
• Việc nhai kẹo cao su
• Những cú điện thoại riêng
• Khách riêng
• Những nguyên tắc làm việc
• Những thủ tục trong trường hợp nguy hiểm, hoả hoạn và an toàn
• Giấy ra vào cửa

Sự thường xuyên vắng mặt có thể gây thiệt hại nhiều hơn là sự vắng mắt có thời hạn. Vắng mặt quá nhiều sẽ bị kỹ luật và có thể dẫn đến việc đình chỉ công tác. Biện pháp thông thường để giải quyết sự vắng mặt không có lý do là cảnh cáo miệng lần đầu, lần thứ hai là cảnh cáo bằng văn bản. Lần phạm thứ ba có thể dẫn đến đình chỉ công tác (tuỳ trường hợp cụ thể mà xem xét). Hiện nay tại nhà hàng, hiện tượng nhân viên vắng mặt là rất phổ biến, nhất là những lúc vắng khách. Nó ảnh hưởng rất xấu đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên khác.

Quản lý cần phải có những biện pháp tích cực hơn để đưa nhân viên đi vào quy củ. Nếu biết mình sắp nghỉ thì nhân viên phải gặp quản lý nhà hàng hay tổ trưởng để xin phép vắng mặt. Việc để lại lời nhắn tin qua bộ phận điện thoại hay qua một nhân viên khác, không phải là hình thức thông báo có thể chấp nhận được. Không xin phép mà vắng mặt sẽ bị xử theo hình thức nặng hơn. Không báo cáo vắng mặt ba ngày hoặc nhiều hơn nữa có thể xem là nhân viên tự ý thôi việc.

Trong giờ làm việc, nhân viên tuyệt đối không được phét nhận điện thoại riêng, nhai kẹo cao su, hút thuốc lá. Phải có một bảng quy định rõ ràng cho nhân viên để cho nhân viên đọc, đó cũng là một hình thức nhắc nhở nhân viên phải thực hiện đúng.

Nhà quản lý phải làm cho nhân viên hiểu tầm quan trọng của hoạt động phục vụ trực tiếp đối với chất lượng dịch vụ, những nét văn hoá riêng của nhà hàng, nguyên tác của nhà hàng, thường xuyên nhắc nhở nhân viên về thái độ phục vụ đúng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và chủ động, đặc biệt nhà quản lý phải truyền đạt cho nhân viên hiểu rõ về hình ảnh của nhà hàng mà họ muốn nhân viên mang đến cho khách hàng. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

• Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên:
• Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm cho thấy: những ngày và những tuần làm việc đầu tiên là giai đoạn khó khăn cho cả nhân viên mới và cả nhà hàng. Nếu một nhân viên mới vượt qua được giai đoạn này và bắt đầu làm việc thì có khả năng họ sẽ tiếp tục và hiệu quả của công việc sẽ từ từ gia tăng. Nhà quản lý cấn có sự kiểm soát và đánh giá trình tự các bước để hướng dẫn những điều cần làm cho nhân viên mới. Việc huấn luyện nhân viên mới có thể thực hiện như sau:
• Người quản lý tiếp nhận nhân viên mới bằng phỏng vấn trực tiếp tại nhà hàng.
• Sau đó dẫn nhân viên đến bảng phân công theo giờ của họ và giải thích các bước quy định thích hợp mà họ phải áp dụng và dẫn họ đi một vòng để giới thiệu phòng ăn của nhân viên, các lối đi thuận tiện nhất trong nhà hàng, những khu vực liên quan đến công việc của họ. Phải giải thích từng chi tiết các bản quy định của nhà hàng cho họ.
• Hướng dẫn họ càng nhiều càng tốt, quá trình chuẩn bị công việc. Họ sẽ phải huấn luyện thật kỹ trước khi bước vào hoạt động.
• Khi thấy họ đã am hiểu công việc, thì họ làm việc một mình và sẽ kiểm tra định kỳ họ…Gặp họ cuối mỗi ca làm việc để giải quyết những kho khăn mà họ gặp phải, nên phân công người có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên mới.
• Kiểm tra họ trong vài ngày sau, ít nhất là hai lần trong một ca để giúp đỡ họ khi cần thiết.
• Cuối cùng trong bốn tuần đầu, phải gặp gỡ họ và giải quyết những kho khăn cho họ.
• Chọn những nhân viên tiêu biểu chuẩn mực về cả hình dáng và tác phong nghiệp vụ để thực hiện mẫu cho nhân viên mới xem, học hỏi.

Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên: nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng anh trong phục vụ tại nhà hàng. Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng là cực kì quan trọng, vì phần lớn thời gian làm việc của họ là tiếp xúc với khách hàng. Nhà quản lý không thể trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên và khách diễn ra mỗi ngày. Chính vì vậy nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên là họ sẽ làm đúng nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo được sự hài lòng của khách. Sau đây em xin đưa ra một số quy tắc khi giao tiếp với khách:

• Những việc nên làm: Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.
• Chào hỏi và nồng nhiệt với khách ngay khi khách đến.
• Nói chuyện với khách bằng tên.
• Trình bày cho khách những dịch vụ của bar
• Xin lỗi khi không thể phục vụ họ ngay lập tức.
• Những việc không nên làm:
• Làm ngơ như không thấy khách khi họ bước vào nhà hàng.
• Tra hỏi khách.
• Tranh cãi với khách.
• Nói về những người khách khác.
• Đùa cợt cá nhân.
• Viện cớ hoặc đổi lỗi cho người khác.
• Chỉ nghe lời than phiền của khách khi quen biết họ.

Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Việc xử lý tốt những phàn nàn của khách là rất quan trọng đối với nhà hàng. Những sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi nhà hàng, vì nhà hàng cung cấp sản phẩm dưới hình thức dịch vụ. Một vấn đề đặt ra ở đây là sai sót đó phải được giải quyết như thế nào? Nhà hàng có làm vừa lòng khách hay không, tất cả đều tuỳ thuộc vào cách giản quyết. Mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Các bước nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách:

• Lắng nghe lời phàn nàn của khách.
• Nhận biết được thật sự vấn đề.
• Hành động ngay.
• Không nên hứa những gì không làm được.
• Trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn.
• Tập trung lắng nghe khách.
• Mỉm cười và vui vẻ.

Bên cạnh đó, để nhân viên làm việc một cách hiệu quả thì họ cần đến thông tin, sự ủng hộ và trao quyền. Nhà quản lý cần trao cho nhân viên những quyền nhất định để linh hoạt hơn trong việc xử lý các vấn đề của khách một cách nhanh chóng.

Chính sách thưởng phạt nhân viên:

Có câu nói “những nhân viên bằng lòng với công việc sẽ là những nhân viên có năng suất cao”. Nếu như thế thì việc của các nhà quản lý thất đơn giản: tìm ra phương pháp nào đó để làm cho nhân viên vui vẻ (có nghĩa là hài lòng) với công việc của họ và điều này sẽ dẫn đến năng suất lao động cao. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Câu “nếu ta quan tâm đến quyền lợi của nhân viên thì họ sẽ quan tâm đến quyền lợi của ta” đã trở nên phổ biến trong “kinh doanh”.

Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng và những nỗ lực trong công việc của nhân viên. Đó là các chính sách thưởng cho nhân viên về những hành động mà nhà hàng muốn cổ vũ họ làm. Phải đánh giá công bằng, chính xác, không được theo cảm tính của nhà quản lý. Ngoài ra, thường xuyên động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, thể hiện sự quan tâm như: tặng qùa, thăm hỏi vào những dịp đặc biệt (ngày sinh nhật, ngày cưới, lúc ốm đau…), quan tâm đến nhân viên hàng ngày, tạo bầu không khí làm việc trong nhà hàng giống như là một gia đình. Muốn vậy người quản lỳ phải làm gương: làm việc nhiệt tình, tích cực, xây dựng được mối quan hệ thân thiện với nhân viên. Nên tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể ngoài giờ làm việc để cho nhân viên gần gũi và hiểu nhau hơn, mặt khác giúp nhân viên lấy lại sức khoẻ và tinh thần làm việc. Khuyến khích nhân viên của mình đưa ra sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo cơ hội cho họ thăng tiến. Đề ra các giải thưởng nhân viên để khuyến khích họ làm việc như: nhân viên xuất sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo…Ngoài khuyến khích bằng tinh thần cần phải có khuyến khích bằng vật chất đi kèm. Có giải thưởng bằng tiền, quà tặng hay các chuyến tham quan, nghĩ dưỡng cho nhân viên được bình chọn là nhân viên xuất sắc trong tháng, hay nhân viên có ý tưởng sáng tạo. Không nên phạt quá nặng nhân viên.

Ví dụ:

Một nhân viên bàn làm việc chăn chỉ, được bình chọn là nhân viên có sáng kiến hay trong tháng, được nhận tiền thưởng đồng thời ghi nhận để xét tăng thưởng cuối năm và tăng lương. Vì mắc một lỗi nhỏ, nhân viên này bị trừ 50% tiền thưởng cuối năm, cắt tiền thưởng tháng đó. Nhân viên cảm thấy hình phạt đó quá nặng và mất hết tinh thần làm việc. Mức lương của nhân viên ở nhà hàng còn thấp,cho nên nhiều nhân viên chỉ coi đây là nơi làm việc để tích luỹ kinh nghiệm, sau một thời gian đều muốn chuyển đến nhà hàng khác. Để giảm hệ số luân chuyển lao động thì một cách chủ yếu hiện nay là tìm cách tăng lương cho nhân viên.

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Trong kinh doanh nhà hàng, phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và thức của đội ngũ nhân viên phục  vụ. Do đó,  muốn duy trì  và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt.

Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm thông qua sự phối hợp khăng khít giữa các bộ phận, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách. Chính vì việc khuyến khích làm việc theo nhóm mà khách sạn không những tăng cường khả năng phục vụ của nhân viên mà còn tăng lượng khách để cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời.

3.3 Kiến nghị Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

3.3.1 Kiến nghị đối với giám đốc nhà hàng Tuấn Bảo

Trong xu hướng khách sạn ngày càng phát triển ở Việt Nam hiện nay và để làm tăng các họat động sản xuất kinh doanh, tôi xin có ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo như sau:

Nhà hàng cần xem đến vị trí và diện tích bãi giữ xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Cần huấn luyện cơ bản cho nhân viên nhà hàng về phòng cháy và chữa cháy.

Xây dựng một hệ thống đánh giá được thực hiện bởi giám đốc và quản lí nhà hàng và cả thực khách để khen thưởng để tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu quả tốt, đồng thời tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên khẳng định năng lực và tự hào bản thân.

3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng

Để quá trình phục vụ nhanh chóng, không để khách phải chờ đợi lâu thì một yếu tố không kém phần quan trọng đó là sự phối hợp giữa các bộ phận. Khách hàng không bao giờ muốn chờ đợi lâu. Vì vậy, nhân viên không được phép bỏ rơi khách. Dường như bộ phận nào biết bộ phận ấy, chưa có sự liên kết chặt chẽ. Nhà quản lý cần quan tâm hơn và yêu cầu các bộ phận phải có trách nhiệm hơn trong việc phục vụ nhu cầu của khách.. Do đó nhân viên nhà hàng phải liên tục duy trì mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận khác nữa. Cần thiết lập một kênh thông tin giữa nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian. Nguồn thông tin về khách hàng phải được tổng hợp từ mọi bộ phận. Đây sẽ là một nguồn dữ liệu rất quan trọng để các nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh. Bên cạnh đó, nắm được thông tin hoạt động phục vụ khi khách quay lại nhà hàng sẽ đạt hiệu quả cao và gây được ấn tượng mạnh cho khách về chất lượng dịch vụ.

Tất cả các bộ phận từ khâu đón tiếp của lễ tân đến việc tiếp xúc nhận yêu cầu của khách của nhân viên phục vụ rồi chuyển cho bộ phận bếp và quầy pha chế chế biến, sau đó phục vụ khách đến khi khách ra về là 1 quá trình khép kín mà tất cả các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm mang tới sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.

Tiểu kết chương 3. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công thất bại của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nhà hàng không có chất lượng thì không thể khẳng định được vị trí của mình, càng không thể tồn tại, phát triển bền vững.

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng là không thể phủ nhận. Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng nhà hàng mà ta có những biện pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khác nhau.

KẾT LUẬN

Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với mỗi nhà hàng, nó giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho nhà hàng. Có thể nói các nhà hàng luôn coi chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công của mình.

Qua đề tài nghiên cứu của mình, em đã thu thập được những thông tin bổ ích về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo đã giúp em hình thành một số biện pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận này.

Thời gian làm chuyên đề đã giúp em tổng kết và hệ thống lại các kiến thức đã được học trong trường. Thời gian thực tập tuy không lâu những đã giúp em có được những kinh nghiệm vô cùng quí giá trong việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ đó rút ra các nhận xét và đưa ra giải pháp. Em hi vọng với những giải pháp của mình nhà hàng có thể tham khảo và quyết định cách làm hợp lý nhất để làm cho chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống của nhà hàng Tuấn Bảo được giữ vững và ngày một nâng cao.

Qua đây một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ths. Vũ Thị Thanh Hương, nhờ có sự hướng dẫn tận tình của cô em mới có thể hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này.

Em cũng xin chân thành cám ơn nhà hàng Tuấn Bảo đã tiếp nhận em đến thực tập, các anh chị trong nhà hàng đã giúp đỡ nhiệt tình để em thực hiện chuyên đề này. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Tuấn Bảo

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com