Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ trên thế giới và bài học cho Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI NÓI ĐẦU

1/ Tính cấp thiết của đề tài

Trong kỉ nguyên toàn cầu hóa đang diễn ra ngày càng sâu rộng và nhanh chóng hiện nay, sự hình thành và phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung và thương mại điện tử nói riêng đã thúc đẩy và kích thích tăng trưởng thương mại trên phạm vi toàn cầu. Các nước trên thế giới đang đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu về công nghệ viễn thông và marketing điện tử vào mọi hoạt động của đời sống, trong đó có lĩnh vực bán lẻ. Hình thức marketing điện tử mới ra đời và phát triển trong một vài thập kỉ gần đây nhưng nó đã phát huy sức mạnh trong việc thúc đẩy hoạt động mua bán trên thị trường ảo và thị trường truyền thống của ngành bán lẻ.

Việt Nam là một nước đang phát triển và ở giai đoạn đầu của hội nhập kinh tế quốc tế, việc ứng dụng marketing điện tử vào ngành bán lẻ còn khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng. Vì vậy việc nghiên cứu và ứng dụng những lợi thế của marketing điện tử vào ngành này là vô cùng cấp thiết đối với các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam. Là nước đi sau về mặt công nghệ, chúng ta rất cần học tập các nước có nền thương mại điện tử phát triển để rút ra bài học và giải pháp cho riêng mình. Đề tài: “Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ trên thế giới và bài học cho Việt Nam” có ý nghĩa cả về mặt lí luận lẫn thực tiễn, góp phần thúc đẩy cho sự phát triển của thương mại điện tử và marketing điện tử trong ngành bán lẻ, qua đó tạo thuận lợi cho sự phát triển kinh tế nước ta.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Ngân Hàng

2. Mục tiêu nghiên cứu

Hiện nay xu hướng phát triển và ứng dụng Marketing điện tử trong ngành bán lẻ trên thế giới đang ngày càng diễn ra mạnh mẽ, sâu rộng. Đây là một điều kiện không thể thiếu trong việc hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu.

Đối với Việt Nam, marketing điện tử vẫn còn là một vấn đề mới mẻ, chưa được nghiên cứu nhiều và áp dụng phổ biến trong các doanh nghiệp. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp bán lẻ, đây là một hình thức marketing hữu hiệu giúp tăng doanh thu và giảm chi phí, cũng là một xu thế tất yếu của thời đại công nghệ thông tin. Vì vậy khóa luận “Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ trên thế giới và bài học cho Việt Nam” được thực hiện nhằm mục đích nâng cao nhận thức về các hình thức marketing điện tử trên thế giới; đồng thời giúp các doanh nghiệp bán lẻ tìm được hướng đi cho riêng mình trong việc thực hiện kế hoạch marketing điện tử, từ đó thúc đẩy quá trình hội nhập và phát triển kinh tế.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu: Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận là giúp người đọc hiểu rõ những cách thức tiến hành quá trình marketing điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ trên thế giới và ở Việt Nam. Từ đó, đưa ra những bài học kinh nghiệm và giải pháp phát triển, nâng cao hiệu quả của chiến lược marketing điện tử tại các doanh nghiệp bán lẻ trong nước.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Khóa luận tập trung vào nghiên cứu các hình thức của thương mại điện tử, chính sách e-marketing mix, đồng thời tìm hiểu về thực trạng ứng dụng marketing điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Đối tượng mà bài khóa luận tập trung tìm hiểu các doanh nghiệp bán lẻ, tức là mô hình B2C (Business to Customer) chứ không phân tích mô hình đấu giá C2C (Customer to Customer) giữa người tiêu dùng với nhau.

Dựa trên cơ sở các phân tích, đánh giá tình hình chung của các nước và các doanh nghiệp trên thế giới, khóa luận rút ra những bài học từ thành công và thất bại của họ rồi từ đó đưa ra các khuyến nghị, giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

5. Phương pháp nghiên cứu: 

Bài khóa luận sử dụng phương pháp duy vật biện chúng kết hợp với các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu và suy luận logic, các sơ đồ, bảng biểu tổng kết nhằm làm rõ những vấn đề đặt ra

6. Kết cấu của khóa luận:

Ngoài phần mở đầu và kết thúc, khóa luận được chia làm 3 chương:

Chương 1: Lý thuyết chung về marketing điện tử và marketing điện tử trong ngành bán lẻ – giới thiệu tổng quan về những khái niệm liên quan đến marketing điện tử, bán lẻ và một vài đặc điểm của marketing điện tử trong ngành bán lẻ cũng như các điều kiện áp dụng marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Chương 2: Thực trạng phát triển marketing điện tử trong ngành bán lẻ trên thế giới và tại Việt Nam – Nêu lên thực trạng việc ứng dụng marketing điện tử trong ngành bán lẻ ở Mỹ, Châu Âu, một số quốc gia châu Á và thực trạng ở Việt Nam hiện nay.

Chương 3: Các giải pháp phát triển hoạt động marketing điện tử trong ngành bán lẻ của Việt Nam dựa trên những bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp bán lẻ thế giới.

Từ các bài học kinh nghiệm từ việc áp dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp nước ngoài, đề ra giải pháp phát triển marketing điện tử tại Việt Nam.

Marketing điện tử nói chung và marketing điện tử trong ngành bán lẻ nói riêng là vấn đề còn tương đối mới mẻ với người Việt Nam. Mặt khác, trình độ hiểu biết của em về vấn đề nay còn nhiều hạn chế, do đó chắc chắn khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em mong được sự quan tâm chỉ bảo của quý thầy cô để có thể phát triển và hoàn thiện đề tài trong tương lai.

Em xin chân thành cám ơn PGS. TS. Phạm Thu Hương đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình làm khóa luận. Em xin cám ơn các thầy cô giáo khác trong khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế đã cho em những kiến thức quý báu, phương pháp nghiên cứu khoa học cũng như tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận.

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH BÁN LẺ

1.1. Tổng quan về marketing điện tử

1.1.1. Thương mại điện tử và các hình thức của thương mại điện tử

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của Internet thì thương mại điện tử cũng đã được áp dụng và thực hiện trong hầu hết các hoạt động kinh doanh trên thế giới. Những ứng dụng của thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, đến nay có trên 1.300 lĩnh vực ứng dụng, trong đó buôn bán hàng hóa dịch vụ chỉ là một phần. Vì thế, việc đưa ra một định nghĩa chuẩn xác về thương mại điện tử là không hề đơn giản. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như “thương mại điện tử” (electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade), “thương mại ko giấy tờ” (paperless commerce) hoặc “kinh doanh điện tử” (e-business). Tuy nhiên thương mại điện tử vẫn là thuật ngữ phổ biến nhất và được sử dụng thống nhất trong các văn bản giấy tờ hay trong các công trình của các tổ chức hay các nhà nghiên cứu. Thương mại điện tử bắt đầu bằng việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua những phương tiện điện tử và mạng viễn thông và tiếp theo đó, các doanh nghiệp tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi hoạt động của mình, từ bán hàng, marketing, thanh toán đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung cấp, đối tác, khách hàng v.v…

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về thương mại điện tử được chấp nhận rộng rãi cho dù đã có nhiều quốc gia, tổ chức và các cá nhân đã đưa ra ý kiến của mình. Các định nghĩa này có thể được chia làm hai nhóm như sau:

Theo nghĩa hẹp thương mại điện tử là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và các mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và internet.

Cách hiểu này tương tự với một số các quan điểm như:

• Thương mại điện tử là các giao dịch thương mại về hàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử
• Thương mại điện tử là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông qua các mạng viễn thông

• Thương mại điện tử là việc hoàn thành bất kì một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hóa dịch vụ

Như vậy, nếu hiểu theo nghĩa hẹp thương mại điện tử bắt đầu bằng việc các doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử và mạng internet để mua bán hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình.

Theo nghĩa rộng, thương mại điện tử có một số khái niệm điển hình như sau:

EU: thương mại điện tử bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử. Nó bao gồm thương mại điện tử gián tiếp (trao đổi hàng hóa hữu hình) và thương mại điện tử trực tiếp (trao đổi hàng hóa vô hình). Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

OECD: thương mại điện tử bao gồm các giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức và cá nhân dựa trên việc xử lí và truyền đi các dữ kiện đó được số hóa thông qua các mạng mở như Internet hoặc qua các mạng đóng có cổng thông với các mạng mở như AOL. Như vậy thương mại điện tử cũng được hiểu là hoạt động kinh doanh điện tử.

UNCTAD: thương mại điện tử bao gồm các hoạt động của doanh nghiệp theo chiều ngang. Thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử.

Trong phạm vi khóa luận này, khái niệm “thương mại điện tử” được hiểu theo nghĩa hẹp để phù hợp với quy mô khóa luận cũng như tạo thuận lợi cho việc phân tích được chuyên sâu hơn.

Hiện nay trên thế giới, thương mại điện tử được chủ yếu thực hiện thông qua các hình thức sau:

• Thư điện tử (Electronic mail)

Thư điện tử (Email) là một cách thức trao đổi thông tin giữa các cá nhân, công ty, tổ chức… phổ biến nhất hiện nay. Với ưu điểm là có thời gian gửi ngắn, chi phí rẻ, có thể sử dụng được ở mọi lúc mọi nơi, email đã trở thành một công cụ đắc lực trong việc thúc đẩy hoạt động của các loại hình tổ chức. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

• Thanh toán điện tử (Electronic payment)

Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua thông điệp điện tử (electronic message) thay vì việc trao tay tiền mặt trong các giao dịch khác. Nói cách khác thanh toán điện tử là một quá trình thanh toán tài chính giữa ng mua và ng bán mà điểm cốt lõi của quá trình này là việc ứng dụng các công nghệ thanh toán tài chính (như mã hóa số thẻ tín dụng, séc điện tử hoặc tiền điện tử) giữa ngân hàng, nhà trung gian và các bên tham gia hợp pháp).

• Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange – EDI)

Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng “có cấu trúc” (structured form), từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác giữa các công ty hoặc đơn vị đã thỏa thuận buôn bán với nhau.

Theo Ủy ban Liên hợp quốc về luật thương mại quốc tê (UNCITRAL), “trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác bằn phương tiện điện tử, có sử dụng một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận để cấu trúc thông tin”. EDI ngày càng được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, chủ yếu phục vụ cho việc mua và phân phố hàng (gửi đơn hàng, các xác nhận, cá tài liệu gửi hàng, hóa đơn…).

• Truyền dung liệu:

Dung liệu (content) là nội dung của hàng hóa số, giá trị của nó không phải nằm trong vật mang tin mà nằm trong bản thân nội dung của nó. Trước đây dung liệu được trao đổi dưới dạng hiện vật (physical form) bằng cách đưa vào ổ đĩa, vào băng, in thành sách báo, thành văn bản, đóng gói bao bì chuyển đến tay người sử dụng hoặc đến điểm phân phối (như cửa hàng, quầy báo…) để người sử dụng mua và nhận trực tiếp. Ngày nay dung liệu được số hóa và truyền gửi theo mạng, gói là “giao gửi số hóa” (digital delivery). Các tờ báo, các tư liệu công ty, các catalogue sản phẩm lần lượt được đưa lên web, người ta gọi là xuất bản điện tử (Electronic Publishing hoặc web publishing). Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

• Bán lẻ hàng hóa hữu hình

Đến nay, danh sách các hàng hóa bán lẻ qua mạng đã được mở rộng, và xuất hiện một loại hoạt động gọi là “mua hàng điện tử” (electronic shopping) hay “mua hàng trên mạng” (online shopping). Ở một số nước, internet bắt đầu trở thành một công cụ để cạnh tranh bán lẻ hàng hóa hữu hình. Tận dụng tính năng đa phương tiện (multimedia) của môi trường web và java, người bán xây dựng trên mạng các “cửa hàng ảo” (virtual shop), gọi là ảo vì các cửa hàng là có thật nhưng người mua hàng chỉ xem toàn bộ quang cảnh cửa hàng và các hàng hóa chứa trong đó trên từng trang hình một. Để có thể mua bán hàng, khách hàng tìm trang web của cửa hàng, xem hàng hóa hiển thị trên màn hình, xác nhận mua và trả tiền bằng thanh toán điện tử. Hiện nay để khắc phục những phiền toái do việc lựa chọn nhiều hàng hóa ở nhiều trang khác nhau, người ta xây dựng các hình thức mua hàng như “xe mua hàng” (shopping trolley), “giỏ mua hàng” (shopping basket) giống như giỏ mua hàng hay xe mua hàng thật mà người mua thường dùng khi vào siêu thị. Xe và giỏ mua hàng này đi theo người mua suốt quá trình chuyển từ trang web này đến trang web khác để chọn hàng, khi tìm được hàng vừa ý thì người mua ấn phím “Hãy bỏ vào giỏ” và cuối cùng các xe hay giỏ hàng này có nhiệm vụ tự động tính tiền để thanh toán với khách mua hàng.

• Quảng cáo trên mạng

Quảng cáo trên mạng là một trong những ứng dụng đầu tiên và thành công nhất của internet marketing. Quảng cáo trực tuyến xuất hiện gần như đồng thời với việc ra đời của Internet. Nhờ khả năng tương tác và định hướng cao, nó dần chiếm được thị phần đáng kể trên thị trường và đang lấn sân các loại hình quảng cáo truyền thống.

Quảng cáo trên mạng chủ yếu thông qua các trang web. Khi người tiêu dùng vào website của một doanh nghiệp nào đó, điều đầu tiên họ thường làm là tim kiếm thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu. Người mua hàng với số lượng lớn, đặc biệt là những mặt hàng có giá trị cao, thường muốn biết càng nhiều thông tin càng tốt. Ý thức được điều này, ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng website riêng như một “nơi” bán hàng trực tiếp, nhưng bước đầu các doanh nghiệp đã tạo dựng được cho mình một văn phòng giao dịch trên mạng, cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm đến với người tiêu dùng.

1.1.2. Định nghĩa về marketing điện tử. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Một trong những yếu tố không thể thiếu trong thương mại điện tử là hoạt động marketing điện tử (E-marketing). Hiện nay hoạt động này đang phát triển với tốc độ nhanh và được các doanh nghiệp rất coi trọng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế.

Có nhiều cách hiểu marketing điện tử, sau đây là một số định nghĩa điển hình về marketing điện tử:

Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân – dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.

Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua mạng internet và các phương tiện điện tử.

Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử như máy tính cá nhân, máy tính cầm tay… để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ của khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành …), từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó phương tiện điện tử có thể là máy tinh, điện thoại di động, PDA… Còn mạng viễn thông có thể là Internet, mạng thông tin di động… Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của marketing điện tử:

Nhìn chung quá trình phát triển của Marketing điện tử được chia làm 3 giai đoạn:

• Marketing điện tử trong giai đoạn website thông tin:

Trong giai đoạn đầu mới hình thành, các web thường giống như một cuốn sách, trong đó các trang văn bản được sử dụng với mục đích đơn thuần là cung cấp thông tin, giới thiệu về doanh nghiệp, về các sản phẩm. dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp, hoặc đơn giản là các số liệu thống kê, phân tích đánh giá các chỉ số, các thông tin thu nhận được. Đây được coi là giai đoạn đầu tiên của marketing điện tử và được nhiêu doanh nghiệp sử dụng để đưa các thông tin về doanh nghiệp lên mạng toàn cầu, coi đó là cách thức giới thiệu về doanh nghiệp hiệu quả và tiện dụng.

Marketing điện tử trong thời kì này chủ yếu xuất hiện dưới dạng những bảng yết thị phức tạp hơn kèm theo một số phần mềm phụ để khách hàng tải về. Hiện nay các trang web thông tin vẫn giữ vị trí quan trọng trong marketing điện tử, đóng vai trò như một kênh cung cấp thông tin hiệu quả cho khách hàng như thông tin chuyên đề, số liệu thống kê.

• Marketing điện tử trong giai đoạn website giao dịch

Nếu các website thông tin giúp các doanh nghiệp thiết lập được sự hiện diện của mình trên mạng thì website giao dịch giúp doanh nghiệp tiến thêm một bước nữa là thực hiện các giao dịch trực tuyến. Website giao dịch là giao diện được thực hiện các giao dịch trực tuyến. Website này có đặc tính tương tác mạnh mẽ, đòi hỏi công nghệ web cao hơn và kĩ thuật bảo mật các giao dịch, hệ thống thông tin cũng như nhân viên duy trì website phải đáp ứng những nhu cầu xử lí dữ liệu tức thời. Marketing điện tử trong giai đoạn này tồn tại dưới hình thức cơ bản như catalogue điện tử, chợ điện tử, đấu giá điện tử, phố buôn bán ảo…

• Marketing điện tử trong giai đoạn website tương tác

Website tương tác là website liên kết với các website hay hệ thống thông tin của các tổ chức với nhau. Đây là một kho lưu trữ những thông tin về khách hàng và một hệ thống tổ chức thông tin để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng cá nhân, khách hàng. Cơ chế tuỳ biến có thể thực hiện tự động theo trình tự lập sắn với các thông tin về qúa khứ mua hàng của người tiêu dùng. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Marketing điện tử trong giai đoạn này thể hiện những đặc điểm nổi bật của nó, đó là tính tương tác. Sự tương tác giữa các thành phần tham gia vào giao dịch trên mạng tạo nên một bước tiến mới cho marketing điện tử, thúc đẩy quá trình mua bán cũng như thiết lập mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. Những công cụ chủ yếu của marketing điện tử trong giai đoạn này bao gồm công cụ tìm kiếm, chương trình đại lí, quản trị quan hệ khách hàng, marketing lan toả …

Việc tận dụng những tính năng ưu việt của cả Internet giúp marketing điện tử có sự phát triển vượt bậc. Dù mới chỉ ra đời chưa lâu nhưng marketing điện tử đã thể hiện được lợi thế hơn hẳn marketing truyền thống. Tuy nhiên, cũng cần hiểu rằng marketing điện tử khó có thể thay thế marketing truyền thống, mà chỉ làm cho hoạt động marketing thêm phong phú mà thôi, kết hợp một cách hợp lí giữa marketing truyền thống và marketing điện tử sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

1.1.4. Đặc điểm của marketing điện tử: Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Được thực hiện dựa trên các công cụ điện tử nên ngoài các đặc điểm thông thường của Marketing thì marketing điện tử còn có nhiều đặc điểm riêng như:

Tốc độ giao dịch nhanh hơn, ví dụ quảng cáo qua email, phân phố các sản phẩm số hóa như âm nhạc, game, phần mềm, ebooks, hỗ trợ khách hàng qua các forum, họp trực tuyến (net-meeting)…

Thời gian hoạt động liên tục 24/7/365, tự động hóa các giao dịch. Ví dụ như mua sắm trên Amazon, mua vé máy bay qua mạng tại Priceline, đấu gia qua mạng trên Ebay.com…

Phạm vi hoạt động toàn cầu, các rào cản thâm nhập thị trường có thể bị hạ thấp, khả năng tiếp cận thông tin thị trường của các doanh nghiệp và người tiêu dùng được nâng cao. Các doanh nghiệp Việt Nam có thể tìm hiểu thị trường châu Âu, Mỹ, Nhật thông qua các website thông tin thị trường

Đa dạng hóa sản phẩm: do khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa (customize) sản phẩm phù hợp với cá nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua internet dễ dàng hơn.

Tăng cường quan hệ khách hàn nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục 24/7 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các diễn đàn, FAQs…

Tự động hóa các giao dịch thông qua các phần mềm thương mại điện tử như giỏ mua hàng điện tử (shopping cart), doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượng dịch vụ ổn định hơn.

1.1.5. Các hình thức của marketing điện tử:

• Trang web (website) Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Trước năm 1990, Internet đã phát triển nhanh chóng và trở thành mạng lưới trên toàn thế giới của các máy tính với tốc độ cao, nhưng nó vẫn có một hệ thống cơ sở đặc biệt. Năm 1991, Tim Berner Lee ở trung tâm nghiên cứu nguyên tử Châu Âu (CERN) đã phát minh ra World Wide Web (www) dựa theo ý tưởng về siêu văn bản đước Ted Nelson đưa ra từ năm 1985. Internet và World Wide Web, hoặc gọi đơn giản là Web được dung để tra cứu thông tin toàn cầu. Mỗi trang web được xây dựng trên một ngôn ngữ lập trình siêu văn bản là HTML (Hyper Text Markup Language).

Đối với doanh nghiệp thì website được dung để trưng bày thông tin, hình ảnh về doanh nghiệp, về sản phẩm, dịch vụ… nhằm tạo điều kiện cho các đối tượng quan tâm có thể tìm hiểu một cách thuận lợi nhất, bất kì nơi nào và vào bất kì lúc nào. Hiện nay, website được coi là một trong số những công cụ hiệu quả nhất trong việc marketing của các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp Mỹ và Châu Âu.

• Thư điện tử (Email)

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet thì thư điện tử đã được đưa vào ứng dụng như một công cụ hiệu quả để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của doanh nghiệp. Marketing bằng email là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tửu để gửi đến cho khách hàng, giúp khách hàng có thể tham khảo, tìm kiếm được những thông tin họ cần, qua đó thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua sắm các sản phẩm của mình. Marketing điện tử bằng email sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và đem lại hiệu quả lớn.

Có hai hình thức chủ yếu của hoạt động marketing bằng email:

• Email được sự cho phép của người nhận Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Đây là hình thức gửi email đến khách hàng khi đã được sự cho phép của họ. Hình thức này được xây dựng dựa trên mối quan hệ sẵn có của doanh nghiệp với các khách hàng, với những người đăng kí bản tin, đối tác… do vậy đây là hinh thức email hiệu quả nhất và kinh tế nhất. Hình thức này cho phép doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng và tạo dựng được uy tín trong kinh doanh.

• Email không được sự cho phép của người nhận (còn gọi là Spam)

Spam về cơ bản, là hình thức email không được mong muốn, được gửi bởi một công ty hoặc một tổ chức chưa được người nhận biết tới trước đó. Họ gửi đi hàng triệu email với mong muốn nhận được một vài giao dịch. Nếu sử dụng hình thức này ở một số nước phát triển doanh nghiệp có thể bị kiện. Tuy nhiên nếu spam một cách khôn khéo (ví dụ gửi kèm quà, phiếu giảm giá khi khách mua hàng…) sẽ phát huy tác dụng đáng kể, biến email không mong muốn trở thành email được đón nhận.

• Dải băng quảng cáo (Banner)

Hình thức dải băng quảng cáo (Banner) là một trong những hình thức quảng cáo phổ biến nhất trên mạng internet hiện nay. Dải băng quảng cáo là một hình thức quảng cáo dưới dạng đồ hoạ trên các trang web. Dải băng quảng cáo có thể được tạo dựng dưới nhiều kích cỡ khác nhau, tuy nhiên kích thước tiêu chuẩn hiện nay là 468 pixel x 60 pixel. Mặc dù dải băng quảng cáo có thể được dung để giới thiệu về điạ chỉ, số điện thoại hay bất kì điều gì mà doanh nghiệp muốn quảng cáo, nhưng mục đích cuối cùng của nó vẫn là thu hút sự chú ý của khách hàng, khiến khách hàng muốn bấm chuột vào dải băng này và vào tới trang web của doanh nghiệp. Đa số các quảng cáo dải băng chưa một liên kết với trang web của nhà marketing, cho phép nhấn chuột và đến thẳng vào trang web đó. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Có 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến

• Quảng cáo banner truyền thống (traditional banner ads)

Đây là hình thức quảng cáo banner thông dụng nhất, có dạng hình chữ nhật chứa những đoạn text ngắn và bao gồm cả hoạt cành GÌ và JPEG, có khả năng kết nối đến một trang hay một website khác. Quảng cáo banner truyền thống là một hình thức quảng cáo phổ biến nhất hiện nay và được nhiều người lựa chọn nhất bởi vì thời gian tải nhanh, dễ thiết kế và thay đổi, dễ chèn vào website nhất.

• Quảng cáo Banner In-line (In-line banner ads)

Quảng cáo Banner In-line (In-line ads) : hình thức quảng cáo này được định dạng trong một cột ở phía dưới bên trái hoặc bên phải của một trang web. Cũng như quảng cáo banner truyền thống, quáng cáo In-line có thể được hiển thị dưới dạng một đồ hoạ và chứa một đường link, hay có thể chỉ là một đoạn text với những đường siêu liên kết nổi bật với những phông màu hay đường viền.

• Quảng cáo Pop-up (Pop-up banner ads)

Phiên bản quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng, khi bạn nhắp chuột vào một đường link hay một nút bất kì nào đó trên website. Sau khi nhấn chuột bạn sẽ nhìn thấy một cửa sổ nhỏ được mở ra với những nội dung đuợc quảng cáo. Tuy nhiên khách hàng thường tỏ ra không hài lòng vì hình thức quảng cáo này, bởi vì họ phải nhắp chuột để di chuyển hay đóng cửa sổ lại khi muốn quay trở lại trang cũ.

• Công cụ tìm kiếm (Search Engine) Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Công cụ tìm kiếm (Search Engine) là một phần mềm nhằm cho phép người dùng tìm kiếm và đọc các thông tin có trong bộ phần mềm đó, trên một trang web một tên miền, nhiều tên miền khác nhau, hay trên toàn bộ internet. Để tìm kiếm một cụm từ, đề tài, bài viết, hay dữ liệu thì người dung chỉ cần gõ vào các chữ hay cụm từ liên quan, công cụ tìm kiếm đó sẽ liệt kê một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá mà bạn vừa gõ. Các công cụ khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web đó theo mức độ tương thích với từ khoá mà bạn tìm kiếm.

• Marketing lan toả (Viral Marketing)

Marketing lan toả được hiểu là chiến lược marketing khuyến khích mọi người tự động chuyển các thông điệp marketing đến những người khác. Khái niệm marketing lan toả phát triển trong thương mại điện tử khi công ty Mountain Dew ( một công ty chuyên về đồ uống) tạo lập được một hiện tượng chào bán máy nhắn tin giá rẻ cho những khách hàng trẻ tuổi và sau đó hàng tuần gửi những thông báo và quảng cáo tới các khách hàng này. Hiện nay, rất nhiều trang web cho phép và mời khách hàng gửi trang web đó, gửi bài báo hoặc thông tin vừa đọc cho bạn bè hay đồng nghiệp. Theo cách này, thông tin lan truyền rất hiệu quả vì thông tin được truyền đi từ những người biết nhau nên xác suất người đọc tiếp theo là sẽ rất cao. Như vậy người đọc đã quảng cáo cho trang web đó và trang web lại càng thu hút được thêm khách hàng mới hoặc ít nhất cũng tăng thêm được sự nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp.

• Những câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Questions – FAQs)

FAQs là một danh sách những câu hỏi phổ biến mà khách hàng hay hỏi nhất và giải trình của công ty về những vấn đề đó. FAQs thường được sử dụng như một quyển từ điển trợ giúp bạn những thuật ngữ khó hiểu. Mục tiêu của FAQ là thu hút khách hàng thông qua sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau. Các trang FAQ thường được thiết kế rất đơn giản, không có hình ảnh, không có đồ hoạ, không có logo, chỉ có các câu hỏi và các câu trả lời. Doanh nghiệp có thể đóng vai trò là một khách hàng đưa ra những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của mình, sau đó tự mình trả lời. Đây là một phương pháp hiệu quả để đem đến cho khách hàng những thông tin có ích, khuyến khích họ đặt ra những câu hỏi khác. Một khi khách hàng đưa ra câu hỏi cho doanh nghiệp thì có thể thấy họ đang thực sự quan tâm đến sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Vì thế, công ty cần trả lời họ một cách nhanh chóng chu đáo, đầy đủ nhưng phải ngắn gọn, dễ hiểu và qua đó khéo léo đưa vào những nội dung quảng cáo cho doanh nghiệp. Một trang FAQ được coi là không tốt hay không hiệu quả khi khách truy cập gặp khó khăn khi tìm kiếm nó, hoặc những câu hỏi trong FAQ rất khó hiểu, ít gặp. Vì thế việc xây dựng các đường link dẫn đến FAQ của doanh nghiệp trong các trang text là rất cần thiết. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

• Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relation Management – CMR)

CMR hay quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược thu hút, duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cmr còn được biết đến với những tên gọi khách như marketing quan hệ (Relationship Marketing) hay quản trị khách hàng (Customer Management). CMR liên quan đến việc xây dựng, phát triển và củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu và các nhóm khách hàng nhằm tối đa hoá giá trị khách hàng. Đây là lĩnh vực nghiên cứu nhu cầu và hành vi khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng dù doanh nghiệp bán hàng hay cung cấp dịch vụ. CRM giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tốt hơn, giúp nhân viên kết thúc nhanh một giao dịch, phát hiện khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng. CRM còn cho phép các doanh nghiệp thu thập và tiếp cận với các nguồn thông tin như lịch sử mua hàng của khách hàng, thói quen, sở thích hay những lời phàn nàn của họ, từ đó có thể đưa ra dự đoán về nhu cầu trong tương lai của khách hàng.

1.1.6. Marketing mix trong marketing điện tử Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Trong marketing truyền thống, chiến lược marketing mix là sự kết hợp của 4 yếu tố: sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến hỗ trợ kinh doanh. Những yếu tố này được xây dựng và phát triển phù hợp với phương thức mua bán qua quầy trong thương mại thông thường. Internet và các phương tiện điện tử đã làm thay đổi cách mà chúng ta mua hàng hoá và dịch vụ. Khách hàng ngày nay sử dụng internet để tìm kiếm thông tin mua bán và trao đổi, do đó doanh nghiệp cũng cần phải có chiến lược marketing trực tuyến hiệu quả để có thể thu hút và duy trì long trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về các thành phần của e-marketing mix. Các nhà marketing cho rằng ngoài 4 thành phần cơ bản trong marketing truyền thống, còn có các thành phần khác không kém phần quan trọng nhằm thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Theo quan điểm của các nhà marketing hiện đại thì cho rằng các thanh phần thành phần của E-marketing mix có thể khái quát theo công thức: 4Ps + P²C²S², trong đó 4Ps lần lượt là : Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place) và xúc tiến hỗ trợ kinh doanh (Promotion) còn P²C²S² bao gồm sự cá nhân hoá (Personalisation), tính riêng tư (Private), dịch vụ khách hàng (Customer Service), cộng đồng (community), tính bảo mật (sercurity) và thiết kế của website (site design)

Các thành phần này có thể khái quát theo mô hình sau:

Hình 1.1. Các thành phần của E-marketing mix

Hình trên cho thấy trong các thành phần của e-marketing mix, các yếu tố như giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh, thiết kế web, dịch vụ khách hàng hoạt động trên nền tảng của sự cá nhân hoá, tính riêng tư và tính bảo mật. Đây chính là điểm khác biệt của e-marketing mix so với marketing truyền thống bởi e-marketing mix diễn ra trong một môi trường ảo, do vậy các yếu tố như cá nhân hoá, tính riêng tư hay tính bảo mật là không thể thiếu để đảm bảo cho các hoạt động e-marketing được diễn ra một cách thuận lợi. Nếu không có các yếu tố này, chiến lược marketing mix không thể thành công.

Chính sách sản phẩm (Product) Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Sản phẩm là bất cứ cái gì thoả mãn nhu cầu con người, là tập hợp những lợi ích mà người bán cung cấp cho người mua, bao gồm các yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình như danh tiếng, sự thuận tiện hay dịch vụ kèm theo. Khách hàng mua sản phẩm chính là mua sư thoả mãn, mua những chức năng của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Internet ra đời đã làm thay đổi những suy nghĩ về sản phẩm. Một mặt nó làm những sản phẩm trong thương mại truyền thống trở nên đa dạng hơn, mặt khác nó tao ra những sản phẩm hoàn toàn mới nhằm phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng như: phần mềm, CD, sách điện tử…

Sản phẩm, dù là hữu hình truyền thống hay sản phẩm số hoá cũng đều được cấu tạo bởi ba cấp độ lợi ích, đó là lợi ích cốt lõi, lợi ích hiện thực và lợi ích bổ sung. Trong marketing điện tử, chiến lược sản phẩm thường nhấn mạnh đến cấp độ lợi ích thứ ba, đó là lợi ích bổ sung. Chính yếu tố này đã đem lại sự ưu việt cho sản phẩm trong thương mại điện tử so với sản phẩm trong thương mại truyền thống.

Nhìn chung, Internet đã buộc doanh nghiệp phải tìm kiếm những giá trị gia tăng mới cho sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp. Những thông tin bổ sung hay dịch vụ khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt trong khả năng cạnh tranh và với bản chất luôn mới của thương mại trực tuyến, quá trình ra quyết định, xây dựng và phát triển thương hiệu lại trở thành một vấn đề cần phải được quan tâm đúng mức trong chiến lược marketing điện tử của doanh nghiệp.

Chính sách giá (Price) Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Hiện nay, chính sách định giá hàng hoá trên mạng là một vấn đề không hề đơn giản. Thực tế cho thấy, trong thị trường ảo, người tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh giá cả và do vậy mức độ nhạy cảm của giá trong thương mại điện tử cao hơn trong thương mại truyền thống. Trong thương mại điện tử, giá của các công ty được niêm yết công khai trên mạng và khách hàng dễ dàng so sánh nên chính sách giá của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nhiều từ giá mà các đối thủ cạnh tranh đưa ra.

Có một số phương pháp định giá có thể áp dụng trong marketing điện tử đó là phương pháp định giá năng động, phương pháp đấu giá lên và phương pháp đấu giá xuống. Trước tiên, phương pháp định giá năng động là phương pháp định giá một cách linh hoạt đối với từng mặt hàng nhất định, tùy thuộc vào các yếu tố như thời gian, địa điểm, khoảng cách địa lí, tính chất của hàng hóa… Trong marketing điện tử, những thông tin về nhu cầu của khách hàng có thể dễ dàng thu thập được, giúp doanh nghiệp điều chỉnh mức giá phù hợp với khả năng chi trả và thị hiếu của từng nhóm khách hàng. Tiếp theo, phương pháp đấu giá lên (còn gọi là đấu giá kiểu Anh) là hình thức bán trong đó giá được xác định bởi mức giá cao nhất mà những người mua đưa ra với điều kiện phải trên mức giá tối thiểu của người bán. Trong phương pháp này, người bán đưa ra một danh mục các mặt hàng được đưa ra đấu giá, đồng thời đưa ra một mức giá tối thiểu, người mua trả giá cho hàng hóa mình cần cho đến khi phiên đấu giá kết thúc. Đây là một phương pháp hiệu quả khi tính giá những sản phẩm khó xác định giá, ví dụ như đồ cổ hay vật quý hiếm. Cuối cùng, phương pháp đấu giá xuống là hình thức mua trong đó giá được xác định bởi giá thấp nhất mà người bán đưa ra. Trong đấu giá xuống, việc trả giá diễn ra tuần tự và người bán có thể trả nhiều lần cho tới khi phiên đấu giá kết thúc. Đây còn gọi là đấu giá kiểu Hà Lan.

Chính sách phân phối (Place) Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Với khả năng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm trong môi trường internet, người tiêu dùng có thể lựa chọn bất kì sản phẩm nào mà họ mong muốn mà không cần qua trung gian. Vì vậy, doanh nghiệp có thể cắt giảm được chi phí ở khâu phân phối.

Có hai hình thức phân phối cơ bản trong e-marketing mix đó là:

Hình thức phấn phối loại bỏ hay giảm bớt trung gian: là viêc dỡ bỏ các kênh phân phối trung gian giữa người mua và người bán.

Hình thức phân phố tái lập trung gian dưới dạng thức mới: là việc tái xác định vai trò của các trung gian truyền thống bằng cách thông qua những trung gian này để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ giá trị gia tăng mà doanh nghiệp không thể cung cấp cho qua mạng, hoặc thiết lập kênh trung gian ảo thay thế cho trung gian truyền thống không còn thích hợp nữa.

Chính sách xúc tiến hỗ trợ kinh doanh (promotion)

Người tiêu dùng hiện nay thường tiếp cận với những thông tin về sản phẩm thông qua mạng internet, do vậy việc xúc tiến hỗ trợ kinh doanh trong e-marketing mix trở nên hết sức cần thiết. thông qua các phương tiện trực tuyến như: email, website, catalogue điện tử,… doanh nghiệp có thể tiến hành quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình cũng như cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, uy tín của mình, đặc biệt là xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt những người thường xuyên truy cập internet và trao đổi như điện tử.

Chiến lược xúc tiến hỗ trợ kinh doanh được xây dựng tuỳ vào từng loại mặt hàng. Chẳng hạn đối với những hàng hoá, dịch vụ giống nhau, quyết định mua của khách hàng chủ yếu dựa vào cạnh tranh về giá. Nếu khách hàng có nhu cầu mua hàng hoá và sử dụng internet để tìm thông tin về giá cả, doanh nghiệp sẽ ít có nhu cầu sử dụng lực lượng bán hàng để phân phối thông tin xúc tiến. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Để thực hiện được chiến lược xúc tiến kinh doanh, các nhà marketing đã sử dụng những phương tiện khác nhau mà trước tiên phải kể đến là việc tạo lập tên miền. Các tổ chức như egg chẳng hạn, đã thành công khi định vị thương hiệu của mình trong thương mại điện tử với tư cách là một ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, các công cụ như: website, email, đường link hỗ trợ hay dải băng quảng cáo hay phiếu giảm giá điện tử là những công cụ được sử dụng phổ biến nhất trong chiến lược xúc tiến hỗ trợ kinh doanh.

Các thành phần mới trong e-marketing mix

Ngoài các thành phần chính giống như trong marketing mix thông thường, thì e-marketing mix còn bao gồm các thành phần mới như tính cá nhân hoá, tính riêng tư, tính bảo mật, dịch vụ khách hàng, thiết kế web, tính cộng đồng.

Tính cá nhân hoá được xác định dựa trên nhu cầu nhận dạng và thừa nhận khách hàng để thiết lập các mối quan hệ với khách hàng. Điều này rất quan trọng vì việc xác định khách hàng và các thông tin về họ sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết được thị trường và phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tính bảo mật bắt đầu được quan tâm và trở thành một yếu tố vô cùng quan trọng trong e-marketing mix khi các giao dịch bắt đầu được thực hiện thông qua internet. Sự bảo mật chính là nền tảng cho những giao dịch trên mạng diễn ra thành công và là yếu tố không thể thiếu trong thương mại điện tử nói chung và trong chiến lược e-marketing mix nói riêng. Tính bảo mật được nhắc đế bao gồm bảo mật trong khâu giao dịch và bảo mật thông tin cá nhân khách hàng. Thực hiện tốt quy trình bảo mật giúp doanh nghiệp tạo được lòng tin đối với khách hàng, đem lại uy tín cho doanh nghiệp trên thương trường. Để làm tốt điều này, doanh nghiệp phải áp dụng những phương tiện bảo mật tiên tiến, thường xuyên cập nhật những công nghệ mới cũng như xây dựng quy trình bảo mật bắt buộc đối với khách hàng khi thực hiện giao dịch.

Dịch vụ khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết và không thể thiếu mang tính chất hỗ trợ cho các hoạt động giao dịch. Dịch vụ khách hàng được thực hiện thông qua các công cụ như FAQs, hệ thống trả lời trực tuyến v.v…. Hầu hết các website đều đặt những công cụ hỗ trợ hay đường link ở trang chủ để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận.

Tính cộng đồng trong e-marketing thể hiện bởi sự tương tác giữa các đối tượng khách hàng tạo nên một cộng đồng ảo trên mạng internet. Sự tương tác này có thể được tạo ra thông qua các site hỗ trợ hoặc trực tiếp tạo ra bởi những thành viên trong công đồng tương tác. Các hoạt động của cộng đồng có thể được phân loại dựa trên các yếu tố như thời gian (đồng thời hay không đồng thời), phương pháp sử dụng để xây dựng hoạt động trong cộng đồng, mục đích của sự tương tác. Phòng trò chuyện là vị dụ điển hình cho sự tương tác mang tính đồng thời và các tin nhắn hay bản thông báo là những ví dụ điển hình của tương tác không đồng thời.

1.2. Tổng quan về Marketing điện tử trong ngành bán lẻ Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

1.2.1. Khái quát chung về ngành bán lẻ

1.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt động bán lẻ

Khái niệm:

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về bán lẻ, trong đó có 2 định nghĩa được thừa nhận rộng rãi như sau:

Trong cuốn “Quản trị Marketing”, Phillip Kotler đã đưa ra định nghĩa bán lẻ:

Bán lẻ là mọi hoạt động nhằm bán hàng hoá hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân, không mang tính thương mại.

Trong cuốn “Retail management”, Michael Levy định nghĩa:

Bán lẻ là một loạt các hoạt động kinh doanh làm gia tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ được bán, cho người tiêu dùng cuối cùng vì mục đích sử dụng cho cá nhân hoặc gia đình.

Như vậy hoạt động bán lẻ bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán hàng hoá hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng cá nhân, phi thương mại. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm dịch vụ nhất định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân. Doanh thu của nhà bán lẻ chủ yếu từ hoạt động bán lẻ mang lại. Bất kể tổ chức nào (nhà sản xuất, nhà bán buôn, nhà bán lẻ) bán cho người tiêu dùng cuối cùng đều đang làm chức năng của bán lẻ.

Đặc điểm của hoạt động bán lẻ:

Với định nghĩa như trên, bán lẻ có những đặc điểm cơ bản sau:

Người bán lẻ là người trực tiếp tiếp xúc và thường xuyên nhất với người tiêu dùng cuối cùng nên họ nắm bắt nhu cầu, thị hiếu và thói quen mua sắm của khách hàng. Do vậy người bán lẻ có khả năng thích ứng với nhu cầu của người tiêu dùng cao hơn và năng động hơn trong hoạt động bán hàng so với các loại hình trung gian khác.

Người bán lẻ phải cung cấp hàng hoá đa dạng từ các hàng hoá thông thường giá trị thấp đến các chủng loại hàng hoá có giá trị cao, tiêu dùng dài ngày nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Các dịch vụ cung ứng cũng rất phong phú, đòi hỏi người bán hàng phải hiểu rõ những hàng hoá dịch vụ mà mình cung ứng để giúp khách hàng chọn lựa và từ đó có thể bán được nhiều hàng hoá hơn. Cũng chính từ đặc điểm này mà khả năng an toàn trong kinh doanh của người bán lẻ thường cao hơn người bán buôn.

Nhờ vào lợi thế kinh tế về quy mô mà hiệu quả kinh doanh của chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ thường cao hơn so với cửa hàng bán lẻ đơn độc, do vậy chuỗi cửa hàng bán lẻ trở thành một trong những ngành kinh doanh lớn nhất thế giới.

Người bán lẻ là thành viên cuối cùng trong kênh phân phối hàng hoá và dịch vụ, do vậy hàng hoá họ bán ra sẽ trực tiếp đến tay ngưòi tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng với mục đích cá nhân. Và hàng hóa sau khi từ tay người bán lẻ đến người tiêu dùng cuối cùng sẽ không còn cơ hội quay lại thị trường nữa.

1.2.1.2. Vị trí, chức năng, vai trò của bán lẻ trong kênh phân phối: Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Vị trí của bán lẻ trong kênh phân phối

Các nhà sản xuất thường đưa hàng hoá và dịch vụ của mình ra thị trường thông qua các kênh phân phối. Kênh phân phối theo định nghĩa của Stern và EL. Ansary là một hệ thống các tổ chức độc lập liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm hay dịch vụ sẵn sang cho sử dụng hoặc tiêu dùng. Nó được hình dung như một chuỗi bao gồm các khâu trung gian khác nhau có liên quan đến đường đi của sản phẩm, dịch vụ giúp sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng. Trung gian trong các kênh phân phối có thể là đại lí môi giới, nhà bán buôn, nhà bán lẻ. Tuy không có quy mô lớn, không có khả năng về vốn so với nhà bán buôn nhưng nhà bán lẻ có phương tiện bán hàng đa dạng, hệ thống cửa hàng phong phú như cửa hàng bách hoá, cửa hàng tổng hợp, siêu thị, các cửa hàng khuyến mại, giảm giá. Các nhà bán lẻ nằm ở vị trí cuối cùng trong kênh phân phối. Họ mua lại hàng từ các nhà sản xuất, nhà nhập khẩu hoặc bán buôn để bán trực tiếp cho những người tiêu dùng cuối cùng. Người bán lẻ không những là những người quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng mà còn hoạt động như một đại lí mua hàng cho công chúng bằng cách xác định, lưạ chọn hàng hoá, thoả thuận mức giá với nhà cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và dịch vụ cho tất cả mọi người trong xã hội.

Hình 1.2: Vị trí của bán lẻ trong kênh phân phối

Chức năng của hoạt động bán lẻ

Bán lẻ là một khâu của quá trình phân phối nên nó cũng đảm nhiệm đầy đủ tất cả các chức năng cơ bản của phân phối. Tuy nhiên do đặc thù là kênh cuối cùng đưa hàng hoá đến tay người tiêu dùng nên bán lẻ mang một số chức năng riêng.

Thứ nhất là nghiên cứu, thu thập thông tin cần thiết để thiết lập kế hoạch và tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi.

Nhà bán lẻ là người trực tiếp tiếp xúc với người tiêu dùng nên có thể thu thập những thông tin về nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Những thông tin này của nhà bán lẻ là rất cần thiết để nhà sản xuất có thể nắm bắt được phản hồi của khách hàng, kịp thời cải tiến hàng hoá phù hợp với nhu cầu thị trường.

Thứ hai là kích thích tiêu thụ, cung cấp các thông tin về hàng hoá cho người tiêu dùng.

Các nhà bán lẻ khai thác một số lượng lớn các sản phẩm được sản xuất bởi nhiều công ty khác nhau. Điều này cũng mang lại cho khách hàng sự tiện lợi thoải mái trong việc lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu, mùi vị, màu sắc, quy cách và bao bì đóng gói cũng như mức giá hợp lí. Nếu nhiệm vụ chính của các nhà sản xuất là sản xuất ra sản phẩm tốt thì cửa hàng bán lẻ giúp tiếp thị những sản phầm đó đến tay người tiêu dùng. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Thứ ba là hoàn thiện hàng hoá, làm cho hàng hoá đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người mua.

Tại các cửa hàng bán lẻ như siêu thị, số mặt hàng có thể lên tới 15.000 mặt hàng từ hơn 500 nhà sản xuất khác nhau. Các nhà bán lẻ có chức năng nhập các lô hàng với số lượng lớn sau đó chia nhỏ ra rồi bán lại cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, dù các nhà bán lẻ có thể nhận hàng hóa đã hoàn thiện từ nhà sản xuất hay nhà bán buôn nhưng do đặc thù của ngành bán lẻ, nhà bán lẻ phải tiến hành sơ chế, đóng gói để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng trong điều kiện tốt nhất và hình thức phù hợp nhất.

Thứ tư là lưu kho bãi

Đây chính là chức năn quan trọng nhất của bán lẻ để đảm bảo luôn có hàng phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng. Nhà bán lẻ thường không tích trữ một vài mặt hàng với khối lượng lớn, mà ngược lại họ lại tích trữ nhiều mặt hàng với khối lượng càng nhỏ càng tốt vì như thế khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn hơn. Hưởng lợi từ chức năng này của bán lẻ, khách hàng không phải mua trữ nhiều sản phẩm trong nhà. Họ chỉ mua đủ dùng vì họ có thể dễ dàng mua hàng hoá ở mọi lúc mọi nơi. Không những thế người bán có thể dự đoán được nhu cầu của khách hàng khi lên kế hoạch dự trữ hàng hoá. Ngoài ra, một số hoạt động sản xuất có tính thời vụ, còn tiêu dùng diễn ra quanh năm, do đó cần tới chức năng dự trữ của bán lẻ.

Thứ năm là cung cấp các dịch vụ hỗ trợ,

Nhà bán lẻ cung cấp các dịch vụ giúp cho người tiêu dùng dễ dàng mua và sử dụng sản phẩm hơn, bằng các biện pháp như cho người mua trả chậm, mời sử dụng hàng thử, tư vấn và sẵn sàng cung cấp thêm thông tin về sản phẩm… Tiếp đó là các dịch vụ tiện ích khác như chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, dịch vụ mang hàng đến tận nhà cho khách hàng, dịch vụ đưa đón khách hàng tại những điểm cố định…

1.2.1.3. Sự phát triển của các hình thức bán lẻ: Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Chợ

Chợ là hình thức bán lẻ đầu tiên, là nơi diễn ra việc mua bán, trao đổi hàng hoá giữa một bên là những người có sản phẩm đem ra để bán và một bên là khách hàng dùng tiền để mua những sản phẩm cần thiết cho mình. Hàng hoá ở chợ thường rất đa dạng và phong phú, phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng. Tuy phong phú nhưng hàng hoá thường chỉ có số lượng nhỏ, không mang tính ổn định. Khách hàng cũng phải trả tiền ngay cho những món hàng mình mua vì ở chợ có rất nhiều người bán và mỗi người bán hầu như chỉ bán một mặt hàng nhất định. Hơn nữa hàng hoá ở đây rất khó để xác định được nguồn gốc và khách hàng cũng không hề nhận được bất cứ sự đảm bảo nào về chất lượng của hàng hoá sau khi mua. Hàng hoá ở chợ cũng không được niêm yết giá cụ thể mà tuỳ vào sự thoả thuận giữa người mua và người bán, gọi là “mặc cả”. Việc mua bán ở chợ hầu như cũng không có dịch vụ nào đi kèm. Chợ là hình thức sơ khai của bán lẻ.

Cửa hàng chuyên doanh:

Là các cửa hàng có quy mô không lớn, chuyên bán một số mặt hàng nào đó như gạo, bánh kẹo, rượu bia, đồ gỗ, đồ gốm sứ… So với các gian hàng chợ thì hàng hoá ở các cửa hàng chuyên doanh đã được phân cấp, sắp xếp hợ lí về chất lượng, giá cả. Khách hàng với mục đích mua một loại sản phẩm sẽ có nhiều lựa chọn từ nhiều nhà cung cấp, do đó sẽ chọn được sản phẩm ưng ý, hợp với sở thích và túi tiền của mình. Tính chuyên môn trong việc bán hàng đã được nâng lên so với các gian hàng bán lẻ ở chợ.

Cửa hàng bách hoá: Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Cửa hàng bách hoá là nơi hàng hóa được tập trung với số lượng lớn, đa dạng về chủng loại, mẫu mã. Mỗi mặt hàng được sắp xếp theo chất lượng, theo mẫu mã tại các khu vực riêng đẻ khách hàng có thể dễ dàng nhận biết và chọn mua sản phẩm thích hợp. Người tiêu dùng có thể mua được nhiều loại hàng hoá cùng một lúc tại cùng một nơi, như vậy sẽ tiết kiệm thời gian đi lại và thanh toán.

Siêu thị

Siêu thị là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại. Với ưu điểm là tự chọn, hàng hoá được bố trí và trưng bày hợp lí, giá cả được niêm yết rõ ràng giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng thoải mãi lựa chọn theo ý thích. Hơn nữa, siêu thị còn ưu việt hơn trong phương thức thanh toán khi sử dụng các máy tính tiền hiện đại dựa trên phương pháp quét mã vạch, cho phép sử dụng thẻ Debit card để thanh toán. Hàng hoá trong siêu thị thường có hình minh hoạ, hướng dẫn khách hàng sử dụng và chứng nhận về chất lượng cũng như nguồn gốc.

Cùng với sự phát triển của siêu thị là các đại siêu thị với quy mô lớn hơn về chủng loại, số lượng hàng hoá và vẫn giữ được những ưu điểm của siêu thị. Bên cạnh đó là hệ thống các chuỗi siêu thị với những tên tuổi đã tạo được uy tín và niềm tin trong lòng khách hàng.

Bán lẻ qua mạng Internet:

Đây là hình thức bán lẻ mới phát triển nhằm giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian và công sức vì không phải trực tiếp đi đến các cửa hàng để mua sắm. Hiện nay đây vẫn là một hình thức kinh doanh bán lẻ khá mới mẻ, có thể kể đến các địa chỉ nổi tiếng như: Amazon, eBay.com … Đây là các website cho phép khách hàng đặt hàng qua mạng internet và hàng hoá sẽ được chuyển đến đúng địa chỉ yêu cầu. Hình thức này giúp các công ty bán lẻ qua mạng không phải mất chi phí để thuê mặt bằng và cũng giúp khách hàng có phong cách mua hàng hiện đại, tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức. Tuy nhiên việc đảm bảo giao hàng đúng ngày và chất lượng hàng hoá dịch vụ là điều rất quan trọng trong loại hình bán lẻ qua mạng internet này.

Nhượng quyền bán lẻ: Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Đây là một ý tưởng kinh doanh mà trong đó công ty chuyển nhượng chia sẻ thương hiệu và công nghệ cho những người mua nhượng quyền và nhận lại một khoản phí gọi là phí nhượng quyền. Các điều kiện nhượng quyền bao gồm cả những điều kiện hỗ trợ về nâng cấp hoạt động của cửa hàng. Hoạt động này giúp cho công ty nhượng quyền thu được nhiều lợi ích, đặc biệt là khả năng phát triển mạng lưới mà không phải trực tiếp quản lí hoạt động của cửa hàng.

1.2.2. Khái quát chung về marketing điện tử trong ngành bán lẻ

1.2.2.1. Đặc điểm của marketing điện tử trong ngành bán lẻ:

Trước tiên, marketing điện tử trong ngành bán lẻ cũng là một phần của marketing điện tử, vì vậy mang những đặc điểm chung của marketing điện tử. Tuy nhiên, vì đặc tính riêng của ngành bán lẻ nên marketing điện tử trong ngành bán lẻ cũng mang một số đặc điểm riêng như:

Đã là bán lẻ thì phải đặc biệt quan tâm đến người tiêu dùng – khách hàng. Mục đích của marketing điện tử trong ngành bán lẻ chính là đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng riêng biệt, vì vậy khi thiết kế một chiến lược marketing điện tử trong ngành bán lẻ cần chú ý đến một số vấn đề sau: Thứ nhất, đó là thị hiếu của khách hàng. Thứ hai, đó là tâm lí của khách hàng. Thứ ba, là tôn giáo, văn hoá của khách hàng. Từ đó, xây dựng chiến lược marketing phù hợp để thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Hơn nữa, cách tiếp cận khách hàng cũng phải tinh tế, đa dạng, phù hợp với đa số khách hàng. Tuyệt đối không để tình trạng doanh nghiệp chỉ tiếp cận được với một nhóm khách hàng nhất định mà bỏ qua các nhóm khách hàng còn lại. Mặt khác, các doanh nghiệp áp dụng marketing điện tử cũng cần có những biện pháp giúp định hướng nhu cầu cho khách hàng, không chỉ cung cấp thông tin về những sản phẩm, dịch vụ đã tồn tại mà còn phải biết khai thác những nhu cầu tiềm năng của khách hàng đồng thời định hướng tiêu dùng cho họ. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Hiện nay, mô hình quan trọng đóng góp tỷ trọng lớn trong thương mại điện tử là mô hình B2B, với 95% giá trị giao dịch. Tuy nhiên mô hình B2C lại là mô hình được đánh giá là có rất nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Vì vậy, marketing điện tử trong việc triển khai phát triển mô hình B2C cần được xem xét và đầu tư đúng mức, giúp đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong tương lai.

Trong số các hình thức marketing điện tử thì marketing điện tử trong ngành bán lẻ cần đặc biệt chú trọng tới việc xây dựng website bởi khi mua bán trên mạng, website chính là cửa hàng ảo mà thông qua đó, khách hàng có những thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mang tới. Thông qua website, khách hàng có thể chọn lựa sản phẩm và ra quyết định mua hàng. Vì vậy thiết kế website là công việc vô cùng quan trọng đối với người làm marketing trong ngành bán lẻ.

1.2.2.2. Các nhân tố tác động đến marketing điện tử trong ngành bán lẻ:

• Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin:

Bất cứ quốc gia nào muốn ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động thương mại, thì đều cần có một nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, truyền thông đủ mạnh, có khả năng tính toán, xử lí, truyền thông tin và dữ liệu nhanh, ổn định. Hoạt động bán lẻ cũng là một hoạt động thương mại, vì vậy việc có một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tốt là điều hết sức cần thiết để áp dụng marketing điện tử vào hoạt động bán lẻ. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Cơ sở hạ tầng công nghệ bao gồm các chuẩn của doanh nghiệp, của Nhà nước và sự liên kết của các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tê, với kĩ thuật ứng dụng và các thiết bị ứng dụng không chỉ riêng của doanh nghiệp mà phải là một hệ thống quốc gia với tư cách là phân hệ của hệ thống công nghệ thông tin, khu vực và toàn cầu (trên nền tảng của Internet).

Hạ tầng công nghệ thông tin cũng bao gồm hạ tầng mạng, hạ tầng ngôn ngữ và nội dung, các kênh phân phối thông tin và các dịch vụ thương mại điện tử. Mỗi bộ phận lại là tập hợp của nhiều phần cứng và phần mềm khác nhau.

Hạ tầng cơ sở công nghệ không chỉ có ý nghĩa là tính hiện hữu (availability) mà còn phải có tính kt sử dụng (affordability), nghĩa là các chi phí trang bị các phương tiện công nghệ thông tin (điện thoại, máy tính, máy chủ, switch, router, modem…) và các chi phí dịch vụ truyền thông (phí điện thoại, phí nối mạng, phí truy cập mạng…) phải đảm bảo tính kt, hiệu quả và đủ rẻ để đông đảo người sử dụng có thể tiếp cận được. Mặt khác, hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin chỉ có thể có và hoạt động đáng tin cậy dựa trên nền tảng một nền công nghiệp điện năng vững chắc, đảm bảo cung cấp điện năng đầy đủ, ổn định và mức giá hợp lí.

• Hạ tầng cơ sở pháp lí: Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Môi trường kinh doanh dù thực hay ảo cũng đều phải hoạt động trong một khuôn khổ pháp lí nhật định và hoạt động Marketing điện tử trong ngành bán lẻ cũng vậy. Các quốc gia muốn điều chính hoạt động marketing điện tử thì phải xây dựng các văn bản pháp quy điều chỉnh hoạt động này và các hoạt động có liên quan khác như thanh toán điện tử, bảo mật thông tin… Các quy định, văn bản pháp quy đều phải phù hợp với các đặc điểm, tính chất và cơ chế hoạt động riêng của marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Hoạt động marketing điện tử diễn ra chủ yếu trên mạng internet, nơi mà khái niệm biên giới quốc gia không còn tồn tại, khiến cho những hoạt động này không còn bó hẹp trong phạm vi lãnh thổ của một nước nên khung pháp lí điều chỉnh những hoạt động này cũng đòi hỏi phải có sự thống nhất toàn cầu. Tuy nhiên cho đến nay, vấn đề này vẫn chưa thể thực hiện được, do đó khi một doanh nghiệp muốn sử dụng internet để tiến hành kinh doanh với đối tác nước ngoài thì họ còn phải quan tâm đến những quy định của nước đó đối với lĩnh vực, hình thức kinh doanh của họ.

Như vậy để tạo dựng khung pháp lí ổn định, tạo điều kiện cho sự phát triển của hoạt động marketing điện tử trong ngành bán lẻ, mỗi quốc gia cần phải chú ý đến những vấn đề như: thừa nhận tính pháp lí của chữ kí điện tử và đề ra các thiết chế thích hợp cho việc chứng thực, xác nhận chữ kí điện tử, bảo về pháp lí các hoạt động thanh toán điện tử, bảo vệ pháp lí đối với quyền sở hữu, các chính sách an ninh mạng… Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

• Hệ thống thanh toán điện tử:

Sự phát triển của marketing điện tử gắn liền với sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử, bởi thanh toán điện tử là cơ sở, là nền tảng hỗ trợ và thúc đẩy hoạt động marketing điện tử. Trong thương mại truyền thống, việc thanh toán gặp rất nhiều khó khăn do những trở ngại về ko gian và thời gian. Các phương tiện điện tử xuất hiện, đặc biệt là internet đã tạo một bước tiến mới trong hoạt động thanh toán, nó thúc đẩy các hoạt động giao dịch diễn ra thường xuyên hơn, rộng rãi hơn. Đối với lĩnh vực bán lẻ, việc áp dụng thanh toán điện tử là cần thiết vì nó giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, công sức cũng như chi phí giao dịch rất nhiều.

Tuy nhiên hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi có chế độ bảo mật rất cao, phải thỏa mãn các yêu cầu về sự tin cẩn (confidentiality), sự trung thực (intergrity) và sự xác nhận (authentication).

Ngoài ra, để hỗ trợ cho hệ thống thanh toán điện tử mỗi quốc gia cần phải thiết lập một hệ thống mã hóa thương mại thống nhất và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Các mã vạch cho phép mã hóa các sản phẩm dịch vụ bằng một dãy số gồm 13 chữ số, nhờ đó máy tính có thể dễ dàng đọc tên sản phẩm và việc giao dịch, luân chuyển hàng hóa sẽ đơn giản hơn rất nhiều.

• Vấn đề bảo mật an toàn thông tin:

An toàn thông tin nghĩa là thông tin được bảo vệ và các hệ thống thông tin có khả năng chống lại những tai họa, lỗi và sự tác động không mong đợi hay các thay đổi. Vấn đề bảo mật bao gồm bảo mật về giao dịch và bảo mật về những thông tin cá nhân của khách hàng. Mặc dù internet là công cụ hỗ trợ đắc lực cho những người làm marketing trong việc thu thập thông tin nhưng việc này cũng đụng chạm tới vấn đề tế nhị là tính riêng tư cá nhân. Điều này đặt ra một số vấn đề đối với những thông tin được cung cấp trên mạng. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

• Yêu cầu bảo mật

Bao gồm yêu cầu về tính bí mật và yêu cầu về tính toàn vẹn. Yêu cầu về tính bí mật là yêu cầu về việc bảo vệ những thông tin cá nhân của khách hàng. Đó là những thông tin như: Tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ hòm thư… hay số thẻ tin dụng. Việc để lộ những thông tin này sẽ có thể gây tổn thất cho khách hàng về mặt vật chất hoặc tinh thần. Thực tế hiện nay cho thấy tình trạng tin tặc lấy cắp thông tin cá nhân của khách hàng để làm thẻ tín dụng giả, hay thực hiện những giao dịch bất hợp pháp đang ngày càng trở thành vấn đề nhức nhối, nhất là ở các nước phát triển, nơi mà giao dịch qua mạng đã trở nên phổ biến. Việc bảo mật những thông tin này giúp doanh nghiệp chiếm được long tin của khách hàng và đây là cơ sở để có được long trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

• Yêu cầu về tính toàn vẹn của thông tin: Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

Là việc thông tin được đảm bảo một cách toàn vẹn mà không bị thay đổi trong suốt quá trình lưu chuyển. Phổ biến nhất là tình trạng thư điện tử bị thay đổi nội dung trong quá trình gửi đi, hay việc các trang web bị thay đổi kết cấu, nội dung….gây mất lòng tin của khách hàng, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế hiện nay các biện pháp bảo mật thông tin như: sử dụng mã khoá bí mật, bức tường lửa, phong bì số đang được sử dụng rộng rãi.

• Vấn đề nhận thức:

Với sự hình thành và phát triển nhanh chóng của Internet thì việc kinh doanh giao dịch của con người đã thay đổi rất nhiều so với các hình thức kinh doanh trước kia. Thương mại điện tử và marketing điện tử diễn ra trong một môi trường khác hẳn với thương mại và marketing truyền thống, do đó cách thức tiến hành marketing điện tử cũng có sự khác biệt, đòi hỏi những nhà marketing phải tiếp cận và ứng dụng những công nghệ hoàn toàn mới. Hơn nữa, với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế số hóa, marketing điện tử đang dần chiếm ưu thế so với marketing truyền thống. Do đó không chỉ nhận thức của doanh nghiệp mà nhận thức của người tiêu dùng cũng phải thay đổi cho phù hợp với môi trường mới.

Trước hết người tiêu dùng phải tạo được thói quen mua sắm qua các phương tiện điện tử, đặc biệt là trên internet. Họ cũng phải làm quen với khái niệm thanh toán qua mạng, hay bảo mật và an toàn trên mạng. Đối với Nhà nước nói chung và các doanh nghiệp nói riêng, yêu cầu đặt ra là phải cải tạo được một đội ngũ chuyên gia tin học nhanh nhạy, thường xuyên bắt kịp với những công nghệ mới, cũng như có khả năng thiết kế những công cụ phần mềm đáp ứng được nhu cầu hoạt động của một nền kinh tế số hóa, tránh bị động phụ thuộc vào nước khác. Vấn đề này liên quan trực tiếp tới hệ thống giao dục đào tạo và phổ cập internet cũng như cần phải được đầu tư đích đáng cả về thời gian và tiền bạc. Khóa luận: Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng marketing điện tử trong ngành bán lẻ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com