Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường văn đẩu quận Kiến An, Thành Phố Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương về cải cách hành chính, xác định cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước. Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước.

Thời gian qua, thành phố Hải Phòng triển khai thực hiện tốt đường lối chủ trương chính sách của Đảng và các quy định của Nhà nước về công tác cải cách hành chính đã đạt được nhiều kết quả, năng lực của đội ngũ công chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội thành phố, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính với chính quyền địa phương như: đăng ký kinh doanh, Cấp giấy chứng nhận QSD đất, cấp phép xây dựng nhà ở, cấp giấy khai sinh, giấy chứng tử, chứng thực – hộ tịch văn bản, Xác nhận lý lịch góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp, nhìn chung người dân, các tổ chức chưa hoàn toàn hài lòng với kết quả cải cách hành chính, còn gặp phiền hà, rắc rối trong việc cấp giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận QSD đất, nhà ở gắn liền với đất, cấp giấy phép xây dựng.

Song song, chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần được quan tâm hơn. Chính vì vậy, đổi mới nâng cao giải quyết thủ tục hành chính cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực chính quyền địa phương là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà Ủy ban nhân dân phường cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào Mức độ hài lòng của những người dân đến đâu, thụ hưởng dịch vụ này ra sao Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công Từ đó đưa ra những chính sách, nâng cao hiệu quả để hoàn thiện công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân trên địa bàn. Do đó học viên lấy đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2 Tổng quan đề tài

Nhiều năm qua Chính phủ đặt ra mục tiêu cải cách thủ tục hành chính là nhiệm vụ hàng đầu đối với các Tỉnh và thành phố, thành phố Hải Phòng thực hiện chỉ đạo của Trung ương triển khai cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh đế các quận (huyện) và xã (phường).

Lý luận về cải cách hành chính và cải cách thủ tụ chành chính là đề tài thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học, chuyên gia, quản lý. Những vấn đề này được nêu lên và thảo luận ở nhiều hội thảo, bài viết, các công trình nghiên cứu về quá trình cải cách hành chính ở Viêt Nam. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Các công trình nghiên cứu về cải cách hành chính: “Cơ sở lý luận và thực tiễn về hành chính Nhà nước” Nhà xuất bản chính trị.

  • “Kỹ năng quản lý hành chính”
  • Nhà xuất bản, chính trị quốc gia, Hà Nội, năm 2014

Thực hiện chỉ đạo của quận và thành phố Hải Phòng, UBND phường Văn Đẩu xây dựng kế hoạch triển khai cải cách hành chính giai đoạn 2015 ÷ 2020.

Trên cở sở thự tế tại phường Văn Đẩu về công tác cải cách thủ tục hành chính, hàng năm UBND quận Kiến An đều tổng kết đánh giá chất lượng cải cách hành chính trên địa bàn quận và từng phường để có giải pháp cải cách hành chính. Do vậy lấy đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” là một đề tài để có giải pháp nâng cao cải cách thủ tục hành chính tại chính quyền cơ sở.

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hành chính công tại Phường. Từ đó, từng bước góp phần xây dựng lòng tin của người dân đối với chính quyền địa phương. bên cạnh đó góp phần nâng cao tính dân chủ; tăng trưởng kinh tế và cải thiện các điều kiện khách của đời sống phường hội tại địa phương. Các mục tiêu cụ thể gồm:

Mục tiêu 1: Để hiểu rõ hơn về cơ cấu tổ chức, nắm bắt một cách cụ thể các loại hình dịch vụ hành chính được cung cấp tại Phường Văn Đẩu

Mục tiêu 2: Để tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và dịch vụ. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành Phường Văn Đẩu Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng.
  • Phạm vi nghiên cứu: các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng.

5 Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả sẽ thực hiện nhiều phương pháp nghiên cứu được áp dụng phổ biến hiện nay bao gồm:

Phương pháp nghiên cứu tại bàn: thông qua việc thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp: các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải cách hành chính ở UBND phường Văn Đẩu qua các năm, thông tin tư liệu từ các báo cáo đánh giá cải cách hành chính trên địa bàn quận Kiến An, thành phố Hải Phòng.

Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường: bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng và quan sát .

Nguồn dữ liệu: tập trung chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng.

6 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định phương pháp cải cách hành chính của chính quyền địa phương phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng trong công tác cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội quận và thành phố, tạo lòng tin của người dân đối với bộ máy quản lý nhà nước.

7 Kết cấu của đề tài

Đề tài có cấu trúc 3 chương như sau:

  • Lời mở đầu: Tổng quan đề tài
  • Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công
  • Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.
  • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1. Tổng quan về hành chính công

1.1.1. Khái niệm hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự [11] hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý. Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính chính là một dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước.

Hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,… để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc. Hành chính công còn bao gồm những đội ngũ cán bộ công chức làm việc trong bộ máy hành chính công quyền. Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao.

1.1.2. Đơn vị hành chính công Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Đơn vị hành chính công là đơn vị hành chính được phân định theo địa giới hành chính, theo đó đơn vị hành chính ở Việt Nam được chia thành ba cấp: cấp tỉnh, huyện, xã. Tương ứng mỗi cấp đơn vị hành chính có Hội đồng nhân dân (HĐND) và Ủy ban nhân dân (UBND) được tổ chức phù hợp với đặc điểm nông thôn, đô thị, hải đảo, đơn vị hành chính – kinh tế đặc biệt do luật định.

  • Theo Luật Chính quyền địa phương năm 2015, quy định tại Điều 2 các đơn vị hành chính ở Việt Nam gồm:
  • Cấp tỉnh: các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương,
  • Cấp huyện: các huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương.
  • Cấp xã: các xã, phường, thị trấn.

1.1.3. Chức năng đơn vị hành chính công

Mỗi đơn vị hành chính công có chức năng, nhiệm vụ được quy định bởi các cơ quan có thẩm quyền, theo quy định của pháp luật. Theo đó có hai chức năng cơ bản là:

  1. chức năng quản lý nhà nước trên lĩnh vực, ngành của địa phương nhằm đảm bảo trật tự, công bằng xã hội, bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế – xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch và kiểm tra, giám sát,…
  2. chức năng cung ứng các dịch vụ hành chính công phục vụ cho lợi ích, nhu cầu của công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của nhà nước. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

1.1.4. Các mức độ của phân cấp hành chính

Phân cấp hành chính là sự phân chia các đơn vị hành chính thành từng tầng, cấp theo chiều dọc. Theo đó cấp hành chính ở cấp trên sẽ có quyền quyết định cao hơn, bắt buộc đối với cấp hành chính ở cấp dưới. Ở Việt Nam hiện nay mức độ phân cấp hành chính của chính quyền địa phương thành 3 cấp, đó là: Cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã. Ngoài ra, còn có “Đơn vị hành chính – kinh tế đặc biệt” do Quốc hội thành lập.

Theo đó, căn cứ yêu cầu công tác, khả năng thực hiện và điều kiện cụ thể của từng địa phương mà cơ quan nhà nước ở Trung ương phân cấp cho chính quyền địa phương và chính quyền địa phương phân cấp cho cơ quan cấp dưới thực hiện công việc một cách thường xuyên, liên tục theo thẩm quyền và chức năng, nhiệm vụ được giao.

Tiếp tục đẩy mạnh phân cấp quản lý hành chính nhà nước giữa chính phủ và chính quyền tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, ngày 30/8/2004, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 08/2004/NQ-CP; đồng thời, ký ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ, theo đó mục tiêu, nội dung chương trình thể hiện rõ việc yêu cầu thực hiện phân cấp quản lý hành chính giữa Trung ương và chính quyền địa phương, giữa các cấp chính quyền địa phương.

Việc triển khai phân cấp giữa chính quyền Trung ương và địa phương một cách thống nhất, đồng bộ, có hệ thống góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính ở các cấp; và chính quyền địa phương đã chủ động trong thực hiện quyền, nhiệm vụ được giao của từng ngành, lĩnh vực. Việc phân cấp tập trung lĩnh vực Quản lý đất đai, tài nguyên và môi trường; quản lý ngân sách và tài sản nhà nước; quản lý quy hoạch, kế hoạch và đầu tư phát triển; quản lý doanh nghiệp; quản lý hoạt động dịch vụ hành chính; quản lý tổ chức bộ máy, công chức, viên chức.

1.1.5. Các yếu tố cấu thành nền hành chính Việt Nam Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Có nhiều cách tiếp cận về nền hành chính nhà nước, nhưng phổ biến hiện nay cho rằng nền hành chính nhà nước là hệ thống các yếu tố hợp thành về tổ chức (bộ máy, con người, nguồn lực công) và cơ chế hoạt động để thực thi quyền hành pháp. Theo đó, nền hành chính nhà nước bao gồm các yếu tố cấu thành:

  • Hệ thống thể chế hành chính bao gồm Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh và các văn bản qui phạm về tổ chức, hoạt động của hành chính nhà nước và tài phán hành chính.
  • Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhà nước các cấp, các ngành phù hợp với yêu cầu thực hiện quyền hành pháp.
  • Đội ngũ cán bộ công chức hành chính được đảm bảo về số lượng và chất lượng để thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của nền hành chính.
  • Nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật bảo đảm yêu cầu thực thi công vụ của các cơ quan và công chức hành chính.

1.1.6. Đặc tính của nền hành chính nhà nước Việt Nam

Để xây dựng một nền hành chính hiện đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả cần phải hiểu rõ những đặc tính chủ yếu của nền hành chính nhà nước có những đặc tính chủ yếu sau:

  • Tính lệ thuộc vào chính trị và hệ thống chính trị

Nguồn gốc và bản chất của một nhà nước bắt nguồn từ bản chất chính trị của chế độ xã hội dưới sự lãnh đạo của một chính đảng. Dưới chế độ tư bản, nhà nước sẽ mang bản chất tư sản, còn dưới chế xã hội do Đảng cộng sản lãnh đạo thì nhà nước mang bản chất của giai cấp vô sản. Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy, Đảng nào cầm quyền sẽ đứng ra lập Chính phủ và đưa người của đảng mình vào các vị trí trong Chính phủ. Các thành viên của Chính phủ là các nhà chính trị. Nền hành chính lại được tổ chức và vận hành dưới sự lãnh đạo, điều hành của Chính phủ, vì vậy dù muốn hay không, nền hành chính phải lệ thuộc vào hệ thống chính trị, phải phục tùng sự lãnh đạo của đảng cầm quyền. Mặc dù lệ thuộc vào chính trị, song nền hành chính cũng có tính độc lập tương đối về hoạt động chuyên môn nghiệp vụ và kỹ thuật hành chính.

Ở nước ta, nền hành chính nhà nước mang đầy đủ bản chất của một Nhà nước dân chủ “của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân” dựa trên nền tảng của liên minh giai cấp công nhân với giai cấp nông dân và tầng lớp trí thức do Đảng cộng sản Việt Nam lãnh đạo. Nhà nước Việt Nam nằm trong hệ thống chính trị, có hạt nhân lãnh đạo là Đảng Cộng sản Việt Nam, các tổ chức chính trị – xã hội giữ vai trò tham gia và giám sát hoạt động của Nhà nước, mà trọng tâm là nền hành chính.

  • Tính pháp quyền Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Với tư cách là công cụ thực hiện quyền lực nhà nước, nền hành chính nhà nước được tổ chức và hoạt động tuân theo những quy định pháp luật, đồng thời yêu cầu mọi công dân và tổ chức trong xã hội phải nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật. Đảm bảo tính pháp quyền của nền hành chính là một trong những điều kiện để xây dựng nhà nước chính quy, hiện đại, trong đó bộ máy hành pháp hoạt động có kỷ luật, kỷ cương.

Tính pháp quyền đòi hỏi các cơ quan hành chính, cán bộ công chúc phải nắm vững qui định pháp luật, sử dụng đúng quyền lực, thực hiện đúng chức năng và thẩm quyền trong thực thi công vụ. Mỗi cán bộ công chức cần chú trọng vào việc nâng cao uy tín về chính trị, phẩm chất đạo đức và năng lực thực thi để phục vụ nhân dân. Tính pháp quyền của nền hành chính được thể hiện trên cả hai phương diện là quản lý nhà nước bằng pháp luật và theo pháp luật. Điều đó có nghĩa là, một mặt các cơ quan hành chính nhà nước sử dụng luật pháp là công cụ điều chỉnh các mối quan hệ xã hội mang tính bắt buộc đối với các đối tượng quản lý; mặt khác các cơ quan hành chính nhà nước cũng như công chức phải được tổ chức và hoạt động theo pháp luật chứ không được tự do, tùy tiện vượt lên trên hay đứng ngoài pháp luật.

  • Tính phục vụ nhân dân

Hành chính nhà nước có bổn phận phục vụ sự nghiệp phát triển cộng đồng và đáp ứng nhu cầu thiết yếu của công dân. Muốn vậy, phải xây dựng một nền hành chính công tâm, trong sạch, không theo đuổi mục tiêu lợi nhuận, không đòi hỏi người đươc phục vụ phải trả thù lao. Ðây cũng chính là điểm khác biệt cơ bản giữa mục tiêu hoạt động của hành chính nhà nước với một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh.

  • Tính hệ thống thứ bậc chặt chẽ Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Nền hành chính nhà nước được cấu tạo gồm một hệ thống định chế tổ chức theo thứ bậc chặt chẽ và thông suốt từ Trung ương tới các địa phương, trong đó cấp dưới phục tùng cấp trên, nhận chỉ thị mệnh lệnh và chịu sự kiểm tra, giám sát của cấp trên. Mỗi cấp hành chính, mỗi cơ quan, công chức hoạt động trong phạm thẩm quyền được trao để cùng thực hiện tốt chức năng hành chính. Tuy nhiên, để hạn chế việc biến nền hành chính thành hệ thống quan liêu, thì xác lập thứ bậc hành chính cũng tạo ra sự chủ động sáng tạo, linh hoạt của mỗi cấp, mỗi cơ quan, công chức hành chính vào đời sống xã hội một cách hiệu quả.

  • Tính chuyên môn hoá và nghề nghiệp cao

Hoạt động hành chính của các cơ quan thực thi quyền hành pháp là một hoạt động đặc biệt và cũng tạo ra những sản phẩm đặc biệt. Điều đó được thể hiện trên cả phương diện nghệ thuật và khoa học trong quản lý nhà nước. Muốn nâng cao hiệu lực, hiệu quả hành chính nhà nước, yêu cầu những người làm việc trong các cơ quan hành chính cần phải có trình độ chuyên môn nghề nghiệp cao trên các lĩnh vực được phân công quản lý. Tính chuyên môn hoá và nghề nghiệp cao là đòi hỏi bắt buộc đối với hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước và là yêu cầu cơ bản đối với nền hành chính phát triển theo hướng hiện đại.

Đối tượng tác động của nền hành chính có nội dung hoạt động phức tạp và quan hệ đa dạng, phong phú đòi hỏi các nhà hành chính phải có kiến thức xã hội và kiến thức chuyên môn sâu rộng. Công chức làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước là những người trực tiếp thi hành công vụ, nên trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của họ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc thực hiện. Vì lẽ đó trong hoạt động hành chính nhà nước, năng lực chuyên môn và trình độ quản lý của những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước phải được coi là tiêu chuẩn hàng đầu.

  • Tính liên tục, tương đối ổn định và thích ứng

Trên thực tế, các mối quan hệ xã hội và hành vi công dân cần được pháp luật điều chỉnh diễn ra một cách thường xuyên, liên tục theo các quá trình kinh tế – xã hội. Chính vì vậy nền hành chính nhà nước phải hoạt động liên tục, ổn định để đảm bảo hoạt động sản xuất, lưu thông không bị gián đoạn trong bất kỳ tình huống nào.

1.2. Dịch vụ công Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

1.2.1. Khái niệm Dịch vụ công

Theo từ điển Le Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất “công” của dịch vụ này.

Theo Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: “Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung”. Các tác giả cho rằng, “một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công” – “đảm nhiệm” ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ công. Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó.

Việt Nam, khái niệm dịch vụ công những năm gần đây đã được một số tác giả đề cập đến, có tác giả cho rằng: “Dịch vụ công chỉ là hoạt động của các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế (không phải là loại cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước)”. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội, các chủ thể này rất đa dạng, từ các cơ quan hành chính nhà nước cho đến các doanh nghiệp công và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân. Thông thường, việc cung ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung – cầu trên thị trường. Các dịch vụ được cung ứng đều có giá trị và giá trị sử dụng.

Song, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng đồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó không mang lại lợi nhuận, hoặc tư nhân đó không có đủ quyền lực và vốn để tổ chức việc cung ứng, như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước. Đó lại là những loại dịch vụ tối cần thiết phục vụ cho cuộc sống an toàn và bình thường của xã hội. Đối với những loại dịch vụ này, không có ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân.

Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung cấp không đầy đủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây ra tình trạng độc quyền, đẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng, như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt… Khi đó, Nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con người.

Như vậy, thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không một tư nhân nào có thể đứng ra cung ứng. Hay nói cách khác là, những dịch vụ có đặc tính là không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng. Không loại trừ có nghĩa là tất cả mọi người đều sử dụng, tiêu dùng dịch vụ này, không loại trừ bất cứ ai, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ đó hay không. Không cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu dùng của người này không ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người khác…đó là dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội được gọi là dịch vụ công.

Tóm lại, Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Từ khái niệm dịch vụ công, có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu, như sau:

Nhóm dịch vụ hành chính công: các dịch vụ ở nhóm này hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, chứng thực…).

Nhóm dịch vụ công cộng: chủ yếu là những dịch vụ đáp ứng tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa,..).

Nhóm dịch vụ công ích: chủ yếu là những dịch vụ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng…).

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ công

Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ công tuy có đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau:

  • Những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn.
  • Những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.

Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.

Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đă trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự “thỏa thuận trước”. Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp.

Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có h́ình thái hiện vật hay phi hiện vật.

Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa công cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là “những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân”. Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt…

Nhìn chung, dịch vụ công là tất cả những ǵì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của xã hội. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung , các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội.

1.3. Dịch vụ hành chính công Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

1.3.1. Khái niệm

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc liên quan đến các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân đuợc thực hiện dựa vào thẩm quyền quản lý của Nhà nuớc.

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ.

1.3.2. Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng sau: Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.

Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước.

Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.

Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thù riêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà nuớc; Là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này.

1.3.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Cách nhìn nhận dịch vụ hành chính công và phạm vi của dịch vụ hành chính công không có sự đồng nhất giữa các nước. Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay bao gồm các loại hình dịch vụ hành chính công cơ bản, như sau:

1.3.3.1. Các hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Theo quy định của Nhà nước, để được cấp phép tiến hành một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có dủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hành hoạt động đó theo quy định pháp luật.

1.3.3.2. Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe,… Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ. Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan.

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các giấy phép này để thực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan. Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước các lĩnh vực được thuận lợi. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

1.3.3.4. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện. Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền tữ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau. Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước.

1.3.3.5. Giải quyết đơn khiếu nại của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân. Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo. Khi nhận được đơn, thư khiếu nại, tố cáo, theo Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.

Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công. Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy định của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự. Các cá nhân, tổ chức có các hành vi vi phạm như trên theo quy định của pháp luật phải bị xử phạt hành chính. Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chính công. Ở đây, cơ quan hành chính nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm thực hiên nghĩa vụ do pháp luật quy định.

1.3.4. Quan hệ giữa nhà nước với các đơn vị, công dân về dịch vụ hành chính công

Đối với dịch vụ hành chính công, vai trò của của nhà nước với các đơn vị, công dân được thể hiện qua các mối quan hệ, sau đây: Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

  • Đơn vị và nhân dân là người thụ hưởng dịch vụ công. Với vai trò này, đơn vị và nhân dân được quyền thụ hưởng các lợi ích về sức khỏe và an toàn, phúc lợi kinh tế, an ninh công cộng.
  • Đơn vị và nhân dân là khách hàng của chính Nhà nước. Với vai trò là khách hàng, các đơn vị và công dân đòi hỏi Nhà nước cung ứng cho mình các dịch vụ công có chất lượng, có thể tiếp cận dễ dàng, đáng tin cây và thời gian phục vụ nhanh.
  • Đơn vị và nhân dân là người trả thuế. Trong vai trò này, các đơn vị và nhân dân đòi hỏi các dịch vụ công được cung ứng đạt tiẽu chuẩn chất lượng, có chi phí thấp, việc cung ứng có hiệu quả và hiệu lực.

1.3.5. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

1.3.5.1. Thủ tục hành chính trong giải quyết các việc của đơn vị và công dân

Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của đơn vị và công dân. Thực tế, khi giải quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó.

Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các đơn vị và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước. Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục hành chính. Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước.

1.3.5.2. Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định. Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng động. Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của đơn vị và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy.

  • Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất – mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu. Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình “một cửa” và chuyển tiếp sang mô hình “một cửa liên thông”. Đây là xu hướng pháp triển chung ở nhiều nước.

  • Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng. Nhà nước thông qua các cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho xã hội.

  • Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy Scan, đường truyền tín hiệu điện tử,… mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.

Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên.

  • Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính công

UBND là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương có nhiệm vụ quản lý công tác hành chính và tổ chức cung cấp các Dịch vụ hành chính công ở địa phương. Theo quy định Luật tổ chức chính quyền địa phương thì UBND được tổ chức ở các cấp của đơn vị hành chính, đó là cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã. Ngoài một số lĩnh vực được quản lý theo ngành dọc như công an, quốc phòng, thuế, hải quan, còn các lĩnh vực khác đều được phân cấp trong cung ứng Dịch vụ hành chính công giữa bộ ngành với chính quyền địa phương. Tùy theo đặc điểm, điều kiện của từng địa phương mỗi nơi có thể có phạm vi các Dịch vụ hành chính công được cung ứng khác nhau. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Việc cung ứng các Dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện tại Văn phòng UBND cấp tỉnh hoặc các Sở, tùy theo quy định cụ thể về phân cấp từng lĩnh vực. Sở là cơ quan chuyên môn và tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà nước về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền của cấp trên. UBND cấp huyện và các phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho UBND cấp huyện cung cấp Dịch vụ hành chính công cho tổ chức, người dân.

Cung cấp Dịch vụ hành chính công cấp xã do công chức cấp xã thực hiện.

Bảng 1.1. Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương

TT  Chính quyền Loại dịch vụ hành chính công

Đăng ký hoạt động kinh doanh công  ty, doanh nghiệp; Giấy phép: Giấy phép xây dựng, Đầu tư nước ngoài,

  • 1 Cấp tỉnh Thành lập các  trường phổ thông dân lập, Đăng ký  hành nghề y dược tư nhân và an toàn vệ sinh thực phẩm, giấy phép lái xe , …Giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể; cấp giấy chứng
  • 2 Cấp huyện nhận quyền sử dụng đất; Giấy phép xây dựng nhà ở; chứng thực di chúc, di sản, … Giấy khai sinh, khai tử; đăng ký kết hôn; đăng ký hộ
  • 3 Cấp xã   tịch; Giấy chứng thực bản sao và hợp đồng giao dịch liên quan đến tài sản…

1.3.6. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Thời gian qua, Chính phủ không ngừng cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Năm 1994, Chính phủ ban hành Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của người dân, tổ chức. Sau đó, Quyết định số 181/2003/QĐ – TTg của Thủ tướng Chính phủ ra đời ngày 04/9/2003 nhằm Quy định thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương. Tiếp theo, ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Để đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 30, ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30). Nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính, ngày 22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (thay Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg). Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ thời kỳ hội nhập quốc tế, hướng đến thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại, Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Quyết định số 09/2015-QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (thay Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg). Bên cạnh đó, Chính phủ không ngừng thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là đối với những cán bộ, công chức trực tiếp giao tiếp với công dân trong việc giải quyết các hồ sơ hành chính. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.

Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với người dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, chi phí của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Để tìm kiếm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của dịch vụ. Theo khái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người dùng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Như vậy, muốn xác định được các chỉ tiêu phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải xác định:

  • Xác định xem người dân, tổ chức đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
  • Xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công.

1.3.7. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau:

Hình 1.1. Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Theo cách tiếp cận này, hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).

1.3.7.1. Chỉ tiêu về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

1.3.7.2. Chỉ tiêu phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ này.

Nhân sự hành chính là chỉ tiêu hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độ quan liêu, lãnh đạm, máy móc, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn.

1.3.7.3. Chỉ tiêu về giải quyết công việc cho công dân

Chỉ tiêu này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.

Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc không.

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không.

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.

Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.

Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.

Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.

1.3.7.4. Chỉ tiêu phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.

Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính.

Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.

1.3.7.5. Chỉ tiêu đánh giá kết quả của đầu ra Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai chỉ tiêu:

  1. Có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Chỉ tiêu này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.
  2. Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.

Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân).

Việc tìm kiếm các chỉ tiêu trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các chỉ tiêu trên cũng là công việc không hề đơn giản. Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây: Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các chỉ tiêu trên (áp dụng đối với các chỉ tiêu có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.

Xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.

Như vậy, hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó. Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống chỉ tiêu riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó. Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các chỉ tiêu, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các chỉ tiêu đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công. Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém.

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý, cụ thể bao gồm:

Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ.

Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dân hiểu một cách dễ dàng. Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình. Tuy nhiên, ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó. Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.

Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng:

Công dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi.

Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ:

Công dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu họ quan tâm đến dịch vụ. Chính vì vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi của họ.

Công khai minh bạch:

Chắc chắn, công dân phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ… nói cách khác, công dân có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại. Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ:

Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng.

Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên:

Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp. Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ:

Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, nếu nhân viên có một hình ảnh tốt, những sai phạm ít sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Cố gắng không làm mất sự tin tưởng công dân sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các nhân viên phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với công dân, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi nhân viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Như vậy, khi đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, cần quan tâm đến tất cả các yếu tố trên, Tuy nhiên, để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công phù hợp với điều kiện của phường Văn Đẩu, thiết nghĩ cần xem xét yêu cầu của lãnh đạo địa phương và trên cơ sở kết quả của các cuộc điều tra.

1.5. Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

1.5.1. Khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng Dịch vụ hành chính công

Đánh giá chất lượng cung ứng Dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những chỉ tiêu đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý. Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với Dịch vụ hành chính công là một trong những phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thiết thực và hiệu quả nhất. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác khảo sát có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ.

Qua công tác khảo sát mức độ hài lòng sẽ nhận được phản ánh một cách khách quan những đánh giá của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ công được cung ứng, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính hiện nay.

Một số phương pháp khảo sát: Khảo sát bằng phiếu điều tra; khảo sát, phỏng vấn sâu thông qua điện thoại ghi âm; khảo sát trực tuyến. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Một số chỉ tiêu cơ bản khảo sát sự hài lòng người dân về Dịch vụ hành chính công:

Hình 1.2. Một số chỉ tiêu cơ bản khảo sát, đánh giá chất lượng Dịch vụ hành chính công

1.5.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một Dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO.

Tiêu chuẩn quốc gia ISO được sử dụng ở cơ quan hành chính nhằm kiểm soát quy trình soạn thảo, ban hành văn bản để đánh giá kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước; thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân về quy trình, thủ tục, thái độ phụ vụ, thời gian giải quyêt hồ sơ,….

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 dựa trên quá trình.

Hình 1.3. Mô hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008

Dựa trên quá trình Mô hình này thể hiện rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu được xem như đầu vào. Việc theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng, chẳng hạng như các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không.

Trên cơ sở quy định chức năng, nhiệm vụ của cơ quan hành chính mà xây dựng quy trình hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:9008. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

1.5.3. Sự đa dạng các dịch vụ hành chính công được cung ứng

Sự đa dạng các Dịch vụ hành chính công được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung ứng và số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng. Khi trình độ sản xuất còn thấp, nhu cầu về Dịch vụ hành chính công của người dân chưa cao và còn đơn giản, nhà nước là chủ thể chủ yếu có trách nhiệm và nguồn lực cung ứng Dịch vụ hành chính công cho xã hội mà không có sự tham gia thị trường, khu vực tư nhân. Nhà nước bao cấp hầu hết các Dịch vụ hành chính công, bảo đảm cho tất cả mọi người đều được thụ hưởng các Dịch vụ hành chính công do mình cung ứng. Khi trình độ sản xuất phát triển, nhà nước không thể bao cấp toàn bộ, thì đòi hỏi sự tham gia của tư nhân là rất cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu xã hội hóa, giảm áp lực cho ngân sách nhà nước và tạo ra sự cạnh tranh giữa các chủ thể cung cấp.

Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã làm cho đời sống của người dân không ngừng được cải thiện; họ sẵn sàng bỏ tiền ra để được phục vụ tốt hơn, mức độ hưởng thụ Dịch vụ hành chính công của các tầng lớp dân cư cũng sẽ trở nên đa dạng hơn, đòi hỏi nhà nước phải linh động trong việc đáp ứng các yêu cầu của công dân theo tinh thần nhà nước phục vụ. Bên cạnh việc đảm bảo sự bình đẳng về thụ hưởng Dịch vụ hành chính công đối với số đông dân cư thì nhà nước cũng cần phải tạo ra sự đa dạng về các loại Dịch vụ hành chính công để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của nhân dân.

Ở nước ta hiện nay, Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực nhà đất và công chứng, chứng thực là thể hiện rõ nhất của sự đa dạng về chủ thể cung ứng. Đây là những lĩnh vực đang được khuyến khích xã hội hóa, theo quy định của Chính phủ.

Sự đa dạng Dịch vụ hành chính công còn thể hiện ở chỗ, ngoài việc cung cấp tại bộ phận trực tiếp, phải đa dạng thêm giải quyết trực tuyến dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin theo các mức độ ngày càng cao; và hiện nay các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng ở 4 mức độ:

Mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

Mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.

Kết luận: Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

Như vậy dịch vụ hành chính công phục vụ mọi đơn vị và cá nhân do cơ quan hành chính hoặc chính quyền địa phương cung cấp theo quy định của luật chính quyền địa phương và các quy định khác của pháp luật.

Cần xác định rõ các nhân tố tác động đến cải cách hành chinh như:

  • Xác định xem người dân, đơn vị đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
  • Xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công.

Để cải cách hành chính chúng ta phải phân tích, đánh giá các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính công như sau:

  • Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ bộ phận một cửa.
  • Chất lượng và thái độ phục vụ của cán bộ công chức giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa.
  • Các ý kiến tham gia và sự hài lòng của người dân khi được hưởng dịch vụ công đó.

Từ đó ta đưa ra được phương pháp đánh chất lượng dịch vụ công bằng hình thức lấy phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp người dân và số liệu thống kê giải quyết thủ tục hành chính từng năm. Luận văn: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993