Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Bối cảnh nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới đã tạo điều kiện cho hoạt động tài chính và thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam có những khởi sắc, đánh dấu bước phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng là một trong những thành tố có đóng góp quan trọng nhất vào sự phát triển nền kinh tế quốc gia. Ngày nay cùng với sự phát triển của sản xuất hàng hóa, hệ thống các ngân hàng thương mại cũng ngày càng lớn rộng và hoạt động với vai trò là kênh trung gian tài chính đưa vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu của mọi hoạt động kinh tế. Hoạt động kinh doanh ngân hàng theo đó trở nên đa dạng và phong phú hơn, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn đang tăng lên của các doanh nghiệp. Trong đó, hoạt động tín dụng đã và đang là một trong những hoạt động kinh doanh chính đem lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là khi nhu cầu sử dụng nguồn vốn tín dụng của các doanh nghiệp đang ngày càng tăng. Sự phát triển của của hoạt động tín dụng tuy nhiên mang tính hai mặt: ngoài việc đem lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng, hoạt động tín dụng cũng là lĩnh vực có rủi ro rất lớn. Hậu quả của rủi ro tín dụng đối với ngân hàng thường rất nặng nề. Trước đây, các ngân hàng thương mại chủ yếu tập trung phục vụ khách hàng là những doanh nghiệp lớn do nguồn thu từ những họat động của doanh nghiệp lớn đến nhanh hơn, tốn ít công, ít người hơn. Tuy nhiên, trong thực tế đã phát sinh những vụ việc mà chỉ cần một khách hàng doanh nghiệp lớn bị phá sản, thì một ngân hàng thương mại nhỏ đã không thể chống đỡ được khiến cho nợ xấu vượt ngưỡng cho phép, ngân hàng phải giải thể.

Do đó, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là một xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới nhằm hướng tới một sự phát triển bền vững và phân tán rủi ro. Các ngân hàng TMCP đang cạnh tranh nhau về thị phần bán lẻ thông qua việc cho ra đời hàng lọat những sản phẩm, gói sản phẩm, tiện ích mới cho người tiêu dùng. Đã qua rồi cái thời khách hàng là người cần phải tìm đến ngân hàng, giờ đây từng khách hàng cá nhân đều được chăm sóc chu đáo từ khi bước chân vào quầy giao dịch. Thời đại truyền thông bùng nổ và sự bình đẳng về các nguồn thông tin ngày càng mang lại nhiều lợi thế cho người mua, và những người bán hàng dường như đang trở nên chật vật hơn khi phải cạnh tranh nhau từng mức giá, đồng phí, từng chương trình khuyến mại do người tiêu dùng hiện nay đang có quá nhiều sự lựa chọn. Hòa nhập cùng xu hướng chung, ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (còn gọi tắt là ngân hàng công thương hay VietinBank) đang có những thay đổi mạnh mẽ trong cơ cấu tổ chức. Năm 2021, với quan điểm của ban lãnh đạo về tầm quan trọng của họat động bán lẻ, Khối Bán lẻ của Vietinbank ra đời. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng công thương. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Nhằm phát triển hoạt động bán lẻ hướng tới các chuẩn mực thông lệ quốc tế, từ đó góp phần khẳng định uy tín và vị thế của VietinBank tại thị trường khu vực, VietinBank đã tiến hành chuyển đổi mô hình, đẩy mạnh nhiều giải pháp kinh doanh đồng bộ theo ngành dọc từ Trụ sở chính về Chi nhánh. Việc áp dụng mô hình kinh doanh mới đã đ ạt được những thành tựu nhất định, tuy nhiên vẫn còn cách xa tiềm lực phát triển của ngân hàng công thương do bị ảnh hưởng bởi phương thức kinh doanh cũ theo mô hình phòng Giao dịch truyền thống khi mà hoạt động bán lẻ của ngân hàng không được chú trọng và đẩy mạnh. Công tác thẩm định không được phân nhóm thực hiện độc lập, việc chồng chéo các chức năng nhiệm vụ của đội ngũ nhân sự dẫn đến tình trạng hồ sơ tín dụng không được thẩm định đầy đủ và minh bạch, thời gian phục vụ khách hàng bị trì hoãn khiến nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng.

Qua tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng như nhân thức được tầm quan trọng của việc mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút thêm một lượng lớn khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu vi mô về ngân hàng công thương, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu về “Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam”.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Tình hình nghiên cứu trước đây

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được đề cập trong nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước. Tuy nhiên ở Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần được đào sâu nghiên cứu, làm rõ cả về lí luận và thực tiễn. Trong những năm gần đây với định hướng mở rộng thị phần và tăng cường hoạt động của ngân hàng bán lẻ, việc tìm ra giải pháp phát triển sâu rộng các dịch vụ bán lẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và của ngân hàng công thương nói riêng. Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu sâu sắc về lĩnh vực này còn hạn chế.

Trên thế giới đã có không ít tác giả viết về các công cụ, mô hình chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các công trình nghiên cứu có thể kể đến bao gồm: Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

J.D.Power với bài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Mỹ (2023). Công trình nghiên cứu này thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của trên 130 ngân hàng lớn nhất Hoa Kỳ dựa trên sáu yếu tố: Thông tin tài khoản (account information), Các hoạt động phân phối (channel activities); Cơ sở vật chất (facility); Phí (fees); Xử lý vấn đề (problem resolution); và Tính năng của sản phẩm (product offerings);

Gronroos, C. (1984) với bài viết “Một mô hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng” được đăng trong Tạp chí Marketing Châu Âu. Gronroos (1982) cho rằng, Chất lượng dịch vụ tồn tại ở hai dạng thức: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là những giá trị thực tế khách hàng nhận được, chất lượng chức năng là phương thức cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp. Ngoài ra, yếu tố hình ảnh cũng góp phần tạo nên ấn tượng của khách hàng, hình ảnh được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng tính năng;

Nhóm tác giả Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988) đã xây dựng mô hình Servqual trong bài viết “Một mô hình đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ” được đăng trong Tạp chí Bán lẻ. Parasuraman xây dựng mô hình Servqual với mười yếu tố cơ bản: Tính đáng tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Tính dễ dàng tiếp cận (Access), Tính lịch sự (Courtesy), Khả năng truyền đ ạt thông tin (Communication), Tính tín nhiệm (Credibility), Tính an toàn (Security), Khả năng thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer), Các phương tiện hữu hình (Tangibles);

Avkiran với mô hình Bankserv trong bài viết “Phát triển phương thức đo lường chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng” đăng trong Tạp chí thế giới về Marketing ngân hàng. Mô hình Bankserv đề cập tới sáu thành phần: Nhân viên phục vụ (Staff), Tính tín nhiệm (Credibility), Khả năng truyền đạt thông tin (Communication), Thời gian tiếp cận các giao dịch tại quầy (Access to teller services); Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Robert Johnston, (1997), với bài viết “Nhận diện những yếu tố mang tính quyết định đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ: tầm quan trọng và ảnh hưởng của những yếu tố ấy” được đăng trong Tạp chí Thế giới về Marketing ngân hàng. Dựa trên báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng tại nước Anh, tác giả đã phân tích và đề xuất mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ gồm 18 yếu tố quyết đ ịnh: Tính dễ dàng tiếp cận (Accessibility), Tính thẩm mỹ (Aesthetics), Tính chu đáo ( Attentive), Tính chăm sóc (Care), Tính sẵn có (Availability), Tính sạch sẽ gọn gàng (Cleaningness/ Tidiness), Tính tiện nghi (Comfortability), Tính cam kết (Commitment), Khả năng truyền đ ạt thông tin (Communication), Năng lực phục vụ (Competence), Tính lịch sự (Courtesy), Tính linh hoạt (Flexibility), Tính thân thiện (Friendliness), Chức năng (Functionality), Tính công bằng (Integrity), Sự đáng tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Tính an toàn (Security);

Một số tác giả Việt Nam cũng đã công bố các công trình nghiên cứu xây dựng bộ công cụ đo lường Chất lượng dịch vụ ngân hàng phù hợp với bối cảnh văn hóa thị trường Việt Nam, tiêu biểu nhất là công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012). Dựa trên thang đ o Servqual của Parasuraman (1988), tác giả đã đ ề xuất mô hình đo lư ờng Chất lượng dịch vụ gồm bảy thành phần: Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, Tính chuyên nghiệp, Tính đồng cảm, Tính tin cậy và Phương tiện hữu hình về con người;

Bên cạnh đó có thể kể đến một số đề tài nghiên cứu khoa học trong nước, sách tham khảo, các bài báo, bài viết hội thảo cũng như luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ trong nước về các đề tài nghiên cứu liên quan như dưới đây:

Vũ Thị Thái Hà, bài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”, Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán. Trong bài nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu tại thị trường Việt Nam và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam;

Tạp chí Banking Insights có nhiều bài viết tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và thị trường Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói riêng như: “Xu thế tất yếu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, “Mô hình nào cho ngân hàng bán lẻ?”, “Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam: Cuộc chiến mới chỉ bắt đầu”, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong xu thế cạnh tranh”, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Sắp đến giai đoạn bùng nổ”, “Xu thế, tầm nhìn, định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2022”; Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Chuyên gia ngân hàng Trịnh Minh Thảo – Giám đốc khối khách hàng cá nhân miền Nam của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – với với ba đầu sách nổi tiếng viết về bí quyết và kỹ năng bán SDPV ngân hàng bán lẻ: “Đừng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua” (2021), “Mô hình bán hàng tổng lực” (2022) và “Khách hàng là một mối quan hệ, không phải một giao dịch”(2023);

Võ Thị Ánh Tuyết, luận văn thạc sĩ đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Ngãi”, 2022. Thông qua phân tích các mô hình thể hiện mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng, đề tài đã đề xuất những giải pháp gia tăng thu hút khách hàng cho Ngân hàng BIDV Quảng Ngãi trong giai đoạn hiện nay;

Trần Mộng Uyên Ngân, luận văn thạc sĩ đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng song Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng”, 2013. Đề tài chủ yếu tập chung phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà ĐBSCL và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng;

Tô Khánh Toàn, luận án tiến sĩ đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, 2021. Đề tài chủ yếu tập chung phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; chỉ ra bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế đã có những tác động tích cực, tiêu cực và đã mở ra những cơ hội cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank như thế nào. Tác giả của luận án đã thông qua những lí luận về cơ sở phát triển ngân hàng bán lẻ để đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank; đồng thời, tác giả cũng đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và của VietinBank nói riêng. Đề tài trên đã đưa ra một cái nhìn tổng quan và ý kiến của tác giả về thực trạng cũng như tiềm năng cơ hội và thách thức đối với mảng bán lẻ của ngân hàng công thương, tuy nhiên phạm vi của bài nghiên cứu tính đến thời điểm năm 2013 – thời điểm chưa thành lập Khối Bán lẻ ngân hàng công thương đến nay đã có nhiều sự thay đổi cần được cập nhật;

Đào Lê Kiều Oanh, luận án tiến sĩ đề tài “Phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Tác giả đã đưa ra hệ thống lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Thông qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006 – 2010, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ của BIDV trong điều kiện hội nhập Kinh tế Quốc tế và đưa ra những khuyến nghị đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội ngân hàng;

Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ, Tiến sĩ nào đi sâu nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng và giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phạm vi toàn hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. Do vậy, đề tài “Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam” là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lặp với những tài liệu, nghiên cứu đã được công bố trước đó.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam từ 2021 đến nay. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu là kết quả kinh doanh của ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương giai đoạn 2021-2023 và tổng hợp kết quả từ các bài khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại các Chi nhánh ngân hàng công thương trong khoảng thời gian từ năm 2021 đến năm 2023.

4. Mục đích nghiên cứu

Mục đích của luận văn ngày là để tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương, từ đó chiếm lĩnh thị phần lớn trong phân khúc khách hàng cá nhân mà các ngân hàng thương mại cổ phần hiện vẫn đang bỏ ngỏ.

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, luận văn sẽ đi sâu nghiên cứu và trình bày các nội dung sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa và phân tích toàn diện cơ sở lí luận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng kinh nghiệm thực tiễn từ một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước;

Thứ hai, phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023 thông qua kết quả hoạt động kinh doanh và tổng hợp kết quả khảo sát lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng;

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam trên cơ sở kế thừa bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại khác. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

5. Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu và những nhiệm vụ nêu trên, tác giả sẽ đi từ cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ đến thực tiễn việc phát triển ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần nói chung và ngân hàng công thương nói riêng. Trong quá trình đó, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng: điều tra khảo sát, thống kê, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp.

Người viết xin được khái quát sơ lược 02 cuộc khảo sát sẽ được trình bày cụ thể tại chương II như sau:

Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng công thương năm 2021:

Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 600 phiếu
Số lượng phiếu khảo sát thu về: 580 phiếu
Hình thức khảo sát: trực tiếp tại quầy giao dịch của Chi nhánh
Đơn vị thực hiện cuộc khảo sát: VIETPHAT Media
Phạm vi khảo sát: Tại một số Chi nhánh/ Phòng giao dịch: Chi nhánh Tân Bình, PGD Ông Tạ, PGD Văn Cao, PGD Bảy Hiền, PGD Đông Nam, PGD Lạc Trung.

Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng công thương năm 2023:

Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 54000 phiếu
Số lượng phiếu khảo sát thu về: 42000 phiếu
Hình thức khảo sát: trực tiếp tại quầy giao dịch của Chi nhánh
Phạm vi khảo sát: Toàn hệ thống ngân hàng công thương với 1089 Phòng giao dịch
Đơn vị thực hiện cuộc khảo sát: VIETPHAT Media

6. Bố cục của luận văn Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Luận văn gồm 91 trang, 15 biểu đồ, 08 bảng, 04 sơ đồ. Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phần nội dung chính được trình bày trong 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023;
Chương 3: Một số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.

Theo từ điển bách khoa toàn thư (Wikipedia), “Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là việc cung ứng những thứ tương đương như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về vật chất hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.

Trong marketing, dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất gì. Sản phẩm của dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. (Philip Kotller,1997)

Theo quan điểm triết học của Các-Mác: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Tựu chung lại, dịch vụ có thể được hiểu là một quá trình hoặc cách thức thực hiện hướng tới việc đáp ứng một nhu cầu nào đó của chủ thể nhận cung ứng dịch vụ. Dịch vụ phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu của xã hội nhưng không có một hình thái tồn tại hữu hình nào.

Dịch vụ được phân chia thành 17 nhóm ngành:
Cung cấp điện, nước
Thương mại
Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng)
Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán
Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em
Giáo dục, thư viện, bảo tàng
Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà
Thông tin, bưu chính, internet
Giao thông, vận tải
Cung cấp năng lượng (không kể khai thác và sản xuất)
Giải trí, thể thao, mua sắm
Ăn uống
Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ)
Quân sự
Cảnh sát
Các công việc quản lý nhà nước
Dịch vụ bảo vệ an ninh

1.1.1.2. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng không trực tiếp tạo ra một sản phẩm cụ thể, nhưng ngân hàng kinh doanh tiền tệ, thông qua đó đáp ứng các nhu cầu về vốn, thanh toán của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, gián tiếp tạo ra các sản phẩm trong nền kinh tế nên ngân hàng cũng được xếp vào nhóm ngành dịch vụ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Dịch vụ ngân hàng là những hoạt động nghiệp vụ về ngân hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính. Các dịch vụ chính mà ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: Huy động vốn; Tín dụng; Chuyển tiền; Thanh toán; Tư vấn tài chính.

1.1.1.3. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay tại Việt Nam chưa có định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo Investopedia, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng, là dịch vụ ngân hàng điển hình hướng tới thị trường khách hàng rộng lớn, trong đó mỗi khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh của một ngân hàng thương mại mẹ. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng bán lẻ bao gồm: các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ và các dịch vụ phi tín dụng khác.

Hoạt động bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không nhằm kinh doanh. Đ ối với hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, hoạt động bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là hoạt động bán trung gian, phân phối với số lượng lớn. (Philip Kotler,2000)

Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niêm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.

Các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT định nghĩa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc thông qua các hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn thông của Ngân hàng.

Theo từ điển Tài chính quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới khách hàng cá nhân thông qua các chi nhánh ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, cho vay cầm cố, v.v. Một số ngân hàng bán lẻ còn cung cấp các dịch vụ môi giới cơ bản. Ngược lại với ngân hàng bán lẻ là ngân hàng bán buôn, chủ yếu cung cấp dịch vụ cho tổ chức, doanh nghiệp.

Tựu chung lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tài chính, ngân hàng tới từng người tiêu dùng cuối cùng là cá nhân, hộ gia đình, tổ chức ở quy mô rất nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng mẹ.

1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

1.1.2.1. Đối tượng khách hàng

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT, ngân hàng bán lẻ cung cấp trực tiếp sản phẩm, Dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Đối tượng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân hoặc tổ chức, doanh nghiệp hoạt động ở quy mô rất nhỏ (doanh nghiệp siêu vi mô). Nhu cầu của khách hàng bán lẻ đa dạng và mang tính thời điểm, đòi hỏi các ngân hàng bán lẻ phải liên tục đổi mới, kịp thời nắm bắt và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.

Mục tiêu mở rộng tập khách hàng và gia tăng số lượng khách hàng mới là một trong những mục tiêu chiến lược của tất cả các ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là một chỉ tiêu kế hoạch mà mỗi cán bộ quan hệ khách hàng phải đạt được trong từng giai đoạn cụ thể.

1.1.2.2. Tính phân tán rủi ro

Tính phân tán rủi ro là một trong những điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn. Ngược lại với dịch vụ ngân hàng bán buôn tập trung vào những giao dịch có giá trị lớn, rủi ro cao, thì rủi ro của ngân hàng bán lẻ được phân tán thông qua một số lượng giao dịch rất lớn, do vậy lợi nhuận thu được từ khách hàng bán lẻ tạo ra một nguồn doanh thu ổn định và an toàn cho ngân hàng.

Cụ thể, các ngân hàng thương mại truyền thống thường chú trọng quan hệ với một số khách hàng chủ chốt là các công ty tập đoàn, tổ chức lớn; điều này khiến cho tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc quá nhiều vào tình hình hoạt động kinh doanh những khách hàng lớn. Chỉ cần một doanh nghiệp lớn có nguy cơ phá sản, tình hình tín dụng xấu, suy giảm dòng tiền và khả năng thanh toán, thì những ngân hàng thương mại đang có quan hệ tín dụng với khách hàng doanh nghiệp này sẽ bị ảnh hưởng, không ít ngân hàng thương mại nhỏ đã chịu ảnh hưởng trầm trọng và dẫn đến giải thể vì khách hàng lớn phá sản và không còn khả năng trả nợ.

Ngân hàng bán lẻ, trái ngược lại, có đặc điểm là số lượng món vay rất lớn nhưng giá trị của từng món vay lại nhỏ. Do đó, việc một vài khách hàng bán lẻ phá sản hay không còn khả năng trả nợ sẽ không ảnh hưởng quá nhiều tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

1.1.2.3. Tính đa dạng về sản phẩm, dịch vụ

Hoạt động của ngân hàng bán lẻ không bị bó hẹp trong một phạm vi ngành nghề, lĩnh vực nào trong xã hội. Một ngân hàng bán lẻ có đến hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm dịch vụ không ngừng được bổ sung, thêm mới để đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở các nhóm sản phẩm cơ bản là tiền gửi, tiền vay, bảo hiểm, sản phẩm đầu tư và chứng khoán. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng bán lẻ trong và ngoài nước gần đây diễn ra ngày càng khốc liệt, tạo sức ép khiến các ngân hàng bán lẻ phải không ngừng cập nhật, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để tăng ưu thế.

1.1.2.4. Tính phân phối đa kênh

NHBL tiếp cận khách hàng và bán các sản phẩm, dịch vụ của họ thông qua nhiều kênh, không giới hạn tại quầy giao dịch. Các kênh bán và chăm sóc khách hàng của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, từ các kênh bán trực tiếp (quầy giao dịch, cán bộ chăm sóc khách hàng) cho tới các kênh gián tiếp (dịch vụ internet banking, mobile banking, tổng đài chăm sóc khách hàng). Theo đó, các kênh truyền thông, marketing cũng không dừng lại ở tại các quầy giao dịch của chi nhánh mà lan tỏa theo các phương tiện thông tin đại chúng, để củng cố và tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ít mang tính hữu hình của ngân hàng.

1.1.2.5. Quy mô giao dịch và giá trị giao dịch

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tận dụng được tính lợi thế theo quy mô. Số lượng giao dịch phát sinh theo nhu cầu của khách hàng bán lẻ lớn gấp nhiều lần so với số lượng giao dịch của ngân hàng bán buôn, tuy nhiên giá trị giao dịch nhỏ và chi phí bình quân phục vụ mỗi khách hàng bán lẻ cũng gần tương đương v ới chi phí bình quân phục vụ mỗi khách hàng bán buôn. Lợi nhuận từ mỗi giao dịch không đáng kể, nhưng lợi nhuận gộp tính trên quy mô giao dịch lớn đóng góp một nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

1.1.2.6. Sự cần thiết phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Thị trường khách hàng bán lẻ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam vẫn còn rất nhiều tiềm năng do tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam ở mức thấp so với khu vực và thế giới, cộng với nhận thức về các dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân còn chưa cao. Tuy nhiên, cũng vì vậy mà các ngân hàng bán lẻ sẽ tốn nhiều công sức hơn trong việc định hướng tâm lý và tạo ra thói quen cho khách hàng trong việc sử dụng những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng đầu tư mang lại.

1.1.2.7. Lực lượng nhân sự dành cho bán lẻ

Số lượng khách hàng bán lẻ lớn gấp nhiều lần so với số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn; bên cạnh đó, số lượng giao dịch và số lượng sản phẩm cũng lớn hơn nhiều, do vậy ngân hàng bán lẻ cần một số lượng nhân sự lớn để tiếp cận, khai thác và chăm sóc khách hàng.

1.1.3. Vai trò của ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1. Đối với ngân hàng thương mại

Các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cùng tiến trình hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng. Nhìn từ phương diện của các ngân hàng thương mại, vai trò lớn nhất của ngân hàng bán lẻ là mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, đồng thời phân tán rủi ro. ngân hàng bán lẻ không chỉ tiếp cận khai thác tới từng đối tượng khách hàng cá nhân để huy động một lượng lớn nguồn tiền nhàn rỗi, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ và hiệu quả sử dụng nguồn vốn; mà còn giúp giảm rủi ro nợ xấu thông qua giảm thiểu tính lệ thuộc của ngân hàng vào những khách hàng doanh nghiệp lớn hoặc siêu lớn. Trên thế giới cũng như tại Việt Nam đã từng phát sinh không ít vụ việc một ngân hàng thương mại bị giải thể do nợ xấu từ một hoặc một vài khách hàng doanh nghiệp lớn, hoặc do tổ chức tín dụng đó tập trung quá nhiều vào một lĩnh vực đầu tư nhiều rủi ro. Một ví dụ tiêu biểu mang tính quốc tế là vụ việc hai ngân hàng Washington Mutual và Lehman Brothers – từng là ngân hàng đứng thứ tư và thứ sáu nước Mỹ đã phá sản vào năm 2008 do khủng hoảng tại thị trường tín dụng và thị trường bất động sản. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Vụ việc Washington Mutual đã trở thành vụ phá sản tổ chức tín dụng nghiêm trọng nhất trong lịch sử nước Mỹ (The Balance, 2023). Tại thời điểm cuối năm 2017, Washington Mutual sở hữu tới 43000 nhân viên, 2200 chi nhánh ở 15 bang tại Mỹ với khoản tiền gửi tiết kiệm là trên 188 triệu đô la Mỹ. Washington Mutual đầu tư rất nhiều ở bang California, Mỹ. Thời điểm cuối năm 2007 trở đi, khủng hoảng bất động sản diễn ra ở bang này. Bất động sản mất giá nghiêm trọng, không bán được do giá trị các khoản nợ trở nên lớn hơn giá trị của nhà đất. Washington Mutual đã không thể kiểm soát được tình hình tín dụng và đã phá sản.

Theo tạp chí Investopedia, Lehman Brothers là ngân hàng đầu tư lớn thứ tư ở Mỹ tại thời điểm 2008 với 25000 nhân viên trên toàn cầu. Cũng theo trang này, những năm 2003, 2004, một công ty con của Lehman Brothers là BNC Mortage đã tích cực cho vay thứ cấp đối với các dự án bất động sản. Công ty này thua lỗ nặng do cuộc khủng hoảng tín dụng nhà ở thứ cấp. Tuy nhiên, BNC không phải công ty duy nhất mà cả tập đoàn Lehman Brothers đều tập trung quá nhiều vào cho vay nhà ở thứ cấp. Ngày 10 tháng 9 năm 2008, Lehman Brothers tuyên bố đã thua lỗ 3.9 tỷ đô la Mỹ và đệ đơn xin phá sản vào ngày 15 tháng 9 cùng năm.

Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại đã phải nhận một bài học đắt giá sau vụ việc Tập đoàn Công nghiệp tàu thủy Vinashin gây thiệt hại kinh tế nghiệm trọng. Tạp chí VnEconomy đã thống kê lại những thiệt hại gây ra bởi vụ việc Vinashin: Với khoản nợ xấu hơn ba nghìn tỷ đồng mà Vinashin để lại, Habubank đã phải sáp nhập với SHB; Tổng công ty cổ phần Tài chính dầu khí (PVFC) và Ngân hàng Phương Tây (Western Bank) lên kế hoạch sáp nhập, phải xin phép Ngân hàng Nhà nước cho phép không tính hai khoản nợ xấu của Vinashin và Vinalines trị giá hơn 2.800 tỉ đồng vào tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng hợp nhất; một chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) chịu ảnh hưởng nặng nề và phải tái cơ cấu.

Bên cạnh vai trò phân tán rủi ro, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là một kênh quan trọng gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng thương mại thông qua việc thu phí các dịch vụ bán lẻ. Số lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân là rất lớn, do vậy nguồn phí tiềm năng rất dồi dào, bao gồm các loại phí liên quan đến giao dịch quan ngân hàng đi ện tử, phí quản lý tài khoản, phí quản lý thẻ, phí dịch vụ trả lương qua tài khoản ATM, và nhiều loại phí khác.

1.1.3.2. Đối với việc phát triển kinh tế xã hội Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Ngoài những vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam cũng mang lại những lợi ích to lớn trong việc phát triển kinh tế xã hội nước nhà.

Thứ nhất, ngân hàng bán lẻ huy động tập trung được nguồn tiền nhàn rỗi đáng kể từ dân cư, làm nguồn vốn lưu động để phát triển kinh tế, đầu tư sản xuất kinh doanh, từ đó tạo mới nhiều công ăn việc làm, cải thiện đời sống xã hội.

Thứ hai, những tiện ích mang lại bởi sự tiến bộ của hệ thống công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Siêu vi mô giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ đồng thời giảm tải lượng tiền mặt lưu thông; giúp quá trình thanh toán trở nên gọn nhẹ, đơn giản, giảm thiểu các quy trình thủ tục phức tạp, giảm các chi phí in ấn, bảo quản, tiêu hủy; giảm thiểu rủi ro do việc cất giữ, thanh toán bằng tiền mặt.

Thứ ba, thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng bán lẻ giúp tăng thu nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán, góp phần phát triển nền kinh tế đất nước.

Thứ tư, chính sách vĩ sách từ thuế dịch vụ ngân hàng bán lẻ hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàng nhà nước điều hành các mô thông qua kiểm soát nội lực tài chính trong dân và nguồn thu ngân

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển hoạt động tài chính của các ngân hàng thương mại và góp phần ổn định, phát triển nền kinh tế quốc gia. Nhận thức được vai trò của ngân hàng bán lẻ sẽ giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập hiểu quả hơn.

1.1.3.3. Đối với khách hàng Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cá nhân với nhiều tiện ích như: đem đến sự an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi của khách hàng, cung cấp các kênh đầu tư sinh lời cho khoản tiết kiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hỗ trợ khách hàng sản xuất kinh doanh tiếp cận với nguồn vốn vay từ ngân hàng để quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi chảy, thúc quả đầu tư đồng thời giảm thiểu chi phí thời gian, đẩy vòng quay vốn, nâng cao hiệu chi phí thông tin.

1.1.4. Những sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng bán lẻ

Những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng, dịch vụ thanh tử, dịch vụ thẻ cùng một số dịch vụ khác như: quản lý chính, bảo hiểm, v.v. yếu có thể kể đến là: các sản toán, dịch vụ ngân hàng điện tài sản, thu/ chi hộ, tư vấn tài

1.1.4.1. Tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng được coi là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại nói chung vì đây là kênh kinh doanh chính trực tiếp, tạo lợi nhuận cho ngân hàng thương mại thông qua chênh lệch lãi suất tiền vay và lãi suất tiền gửi. Với sự phát triển của xã hội với nhiều hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, và sự mở rộng quy mô dân số, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân ngày càng dồi dào và mở ra một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng bán lẻ.

Dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp SVM, bao gồm kinh doanh, và cho vay bán lẻ là dịch vụ ba nhóm sản phẩm đặc thù. cho vay hướng tới đ ối tượng khách hàng cá nhân và chính: cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất.

Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng bao gồm cho vay theo các mục đích: vay mua nhà ở, vay mua ô tô, vay chứng minh tài chính, vay đi du học nước ngoài, cho vay người Việt Nam làm việc tại nước ngoài. Tính rủi ro của nhóm sản phẩm vay tiêu dùng cao hơn so với các nhóm sản phẩm còn lại, nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay đặc thù. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh bao gồm: sản xuất kinh doanh thông thường, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn.

Nhóm sản phẩm cho vay đặc thù bao gồm: cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán.

Các hình thức cho vay bán lẻ phổ biến hiện nay là: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay thấu chi.

1.1.4.2. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô (KHDN SVM)

Hoạt động huy động vốn là việc ngân hàng tập trung nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội nhằm tạo ra nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng. Đóng vai trò là trung gian tài chính giữa các nguồn vốn, ngân hàng thương mại thực hiện huy động vốn từ những nguồn tiền nhàn rỗi và thực hiện cho vay tới những đối tượng thiếu vốn, thông qua đó hưởng lợi nhuận từ chênh lệch về lãi suất. ngân hàng bán lẻ huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp SVM thông qua việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ như: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn; tiết kiệm tích lũy; và các dịch vụ tiền gửi đặc thù khác như phát hành các loại giấy tờ có giá, tài khoản du học, tiền gửi ưu đãi tỷ giá.

1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng bán lẻ cung cấp tới khách hàng mang lại rất nhiều tiện ích, hỗ trợ giảm thiểu chi phí di chuyển, chi phí thời gian và gia tăng tính an toàn cho khoản tiền của khách hàng. Các phương thức thanh toán mà các ngân hàng thương mại hiện nay đang áp dụng có thể liệt kê gồm: chuyền tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyền tiền liên ngân hàng, chuyền tiền tới ngân hàng nước ngoài, thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: thanh toán qua thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ/ thẻ ATM, ủy nhiệm thu/ chi, thư tín dụng (L/C).

Thông qua dịch vụ thanh toán, ngân hàng có cơ hội bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng bán lẻ và gia tăng các nguồn thu từ phí dịch vụ.

1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một bước tiến đáng kể và là một trong những yếu tố then chốt làm nên sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện gần như mọi giao dịch ngân hàng (chuyển khoản, thanh toán, truy vấn thông tin tài khoản) mà không cần phải đến quầy giao dịch, chỉ với một chiếc máy vi tính hoặc một chiếc điện thoại smartphone có kết nối mạng internet. Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí di chuyển, nâng cao hiệu quả giao dịch cho khách hàng mà còn vô cùng tiện lợi ở chỗ các giao dịch ngân hàng có thể được thực hiện gần như 24/24h và khách hàng không cần phụ thuộc vào việc quầy giao dịch chỉ hoạt động trong giờ hành chính như các hoạt động ngân hàng truyền thống.

Bên cạnh dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử là nguồn thu chính về phí, với các dịch vụ được cung cấp bao gồm: SMS thông báo biến động thông tin tài khoản, internet banking, mobile banking.

1.1.4.5. Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản, vấn tin tại các máy rút tiền tự động và các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán chấp nhận thẻ, thông qua công cụ là máy POS.

Các dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân bao gồm: thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước và các dịch vụ tiện ích như: nạp tiền tự động vào tài khoản hoặc gửi tiết kiệm tại máy rút tiền tự động, nạp tiền điện thoại di động, thanh toán vé tàu, rút tiền không cần thẻ.

Các dịch vụ thẻ hướng tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp SVM gồm: chi lương, thu học phí, cung cấp máy quẹt thẻ POS hoặc M-POS (sử dụng điện thoại di động thay cho máy POS), Merchant Online (các cổng thanh toán trực tuyến cho phép các đơn v ị kinh doanh trực tuyến chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ của khách hàng bằng các loại thẻ từ các ngân hàng khác thông qua cổng thanh toán thẻ do một ngân hàng cung cấp.

1.2. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

1.2.1. Tính tất yếu của xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trường tiêu dùng với tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm đã và đang trở thành một xu thế, lĩnh vực đầu tư chiến lược của các đơn vị kinh doanh. Đặc biệt, với sự hỗ trợ đắc lực của các phương tiện khoa học kỹ thuật hiện đại như hệ thống công nghệ viễn thông cùng các trào lưu mạng xã hội, việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân trở nên tiện lợi và đơn giản hơn trước rất nhiều. Chính vì vậy, trong những năm gần đây, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra đời như một xu thế tất yếu của thị trường ngành tài chính ngân hàng trong nước cũng như quốc tế. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là chiến lược hàng đầu của các ngân hàng lớn của thế giới như HSBC, CityGroup, Deuchsche Bank, Bank of American, Royal Bank of Scotland, Paribas. Điển hình sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2008-2009, các ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trụ vững trong khi rất nhiều ngân hàng lớn của thế giới đã bị phá sản.

Việt Nam đang có nhiều yếu tố để phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ. Trong đó, 2 yếu tố quan trọng nhất là: Thứ nhất, Việt Nam, cũng như nhiều nền kinh tế khác, có hơn 90% doanh nghiệp thuộc phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ – nhóm khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Thứ hai, một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với thu nhập đầu người ở mức trung bình – cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn (Diễn đàn Đông Nam Á, 2013). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu hướng tất yếu, và yếu tố làm nên thành công cho một ngân hàng bán lẻ là mối gắn kết giữa thương hiệu và sự khác biệt của ngân hàng đó so với các ngân hàng bán lẻ khác.

1.2.2. Lịch sử phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới

Những dịch vụ ngân hàng cơ bản như dịch vụ gửi giữ tiền, gửi tiết kiệm, vay mượn từ người khác hoặc tổ chức khác đã tồn tại từ rất lâu trong nền văn minh nhân loại. Các dịch vụ ngân hàng có tổ chức đã được thành lập từ thế kỷ 15, thế kỷ 16 ở Châu Âu, khi các ngân hàng bắt đầu mở thêm chi nhánh ở những trọng điểm giao thương của các thành phố lớn. Đến cuối thế kỷ 19, các ngân hàng đã củng cố được mạng lưới chi nhánh và hoạt động một cách có tổ chức hơn trước. Những vụ mua lại và sáp nhập đã giúp ngân hàng phát triển nhanh chóng; tuy nhiên, thời kỳ đầu do sự thiếu vắng của các công nghệ hỗ trợ công nghệ thông tin, các dịch vụ tài chính ngân hàng chủ yếu mang tính địa phương. (Consoli, 2003) Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Theo từ điển bách khoa Wikipedia, ngân hàng bán lẻ lâu đời nhất thế giới là ngân hàng Banca Monte dei Paschi di Siena được thành lập vào năm 1472 tại Ý. Sự phát triển của ngân hàng bán lẻ được bắt nguồn từ phía bắc nước Ý qua thời kỳ Đế chế La Mã và lan rộng đến vùng Bắc Âu vào thế kỷ 15, 16; tới Hà Lan vào thế kỷ 17 và tới thủ đô Luân Đôn của Anh vào thế kỷ 18. Trong suốt thế kỷ 20, sự phát triển về hệ thống công nghệ thông tin và máy vi tính đã dẫn tới những thay đổi có tính đột phá trong hoạt động của các ngân hàng, khiến các ngân hàng tăng trưởng nhanh chóng về quy mô và mở rộng địa bàn.

Theo Hiệp hội ngân hàng bán lẻ thế giới, từ những năm 50 của thế kỷ 20, nhiều doanh nghiệp dừng việc trả lương cho công nhân bằng tiền mặt, do vậy các ngân hàng bán lẻ đã phát triển theo nhiều chiến lược mới. Đây là một cuộc cách mạng quan trọng bởi sự bùng nổ của các giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ chi phiếu, buộc các ngân hàng phải tìm những công cụ mới để kiểm soát và xử lý giao dịch hiệu quả. Bước sang thập niên 60, máy ATM ra đời; bước tiến này đánh dấu một cột mốc quan trọng của sự lan tỏa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng phải thích nghi với những nhu cầu phát sinh mới của khách hàng. Ngân hàng phải theo kịp tốc độ tăng của thu nhập, sự gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác. Đây là thời điểm khởi đầu của một cuộc cách mạng về công nghệ khi các ngân hàng trở thành những nhà đầu tư nặng ký về công nghệ máy tính và công nghệ tự động hóa.

Tại Việt Nam, trào lưu ngân hàng bán lẻ bắt đầu xuất hiện từ cuối năm 2008, khi các ngân hàng nước ngoài bắt đầu được cấp phép thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam là HSBC, sau đó là một loạt các ngân hàng con khác: ANZ, Standard Chartered, Shinnan Việt Nam, Hong Leong, Public Bank Berhad, Woori Việt Nam, cùng nhiều ngân hàng liên doanh nước ngoài. Các ngân hàng nước ngoài hướng tới khai thác đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc các công ty vừa và nhỏ, cung cấp những dịch vụ chuyên nghiệp và chuyên biệt dành cho nhóm khách hàng mục tiêu này. Theo Ủy ban tài chính giám sát quốc gia, ước tính đến cuối năm 2023, các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh sẽ chiếm 7.7% thị phần tiền gửi và 4.9% thị phần tiền vay tại Việt Nam.Áp lực cạnh tranh bởi các ngân hàng nước ngoài đã tạo động lực cho các ngân hàng thương mại Việt Nam phải thay đổi, chuyển dịch dần cơ cấu trọng tâm sang lĩnh vực khách hàng bán lẻ. Xu hướng ngân hàng bán lẻ bắt đầu lan tỏa tới Việt Nam vào từ năm 2010 trở đi.Đến nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã được cải thiện rất nhiều, nhưng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng nước ngoài vẫn còn yếu kém do tính chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ khách hàng cũng như năng suất lao động chưa cao.

1.3. Các tiêu chí đánh giá và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Chất lượng là thứ mà khách hàng mong đợi nhận được từ việc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Theo Kotler (2002), chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là tập hợp các đặc điểm và tính năng của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Mục đích của việc cung ứng những dịch vụ có chất lượng là nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ đáp ứng của một dịch vụ đối với những kỳ vọng của khách hàng. Việc cung cấp một dịch vụ với chất lượng tốt có nghĩa là đáp ứng một cách cơ bản những nhu cầu, mong muốn của khách hàng (Lewis và Boom, 1983).

Theo quan điểm của người viết,chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mức độ thỏa mãn và mức độ kỳ vọng của khách hàng. Một dịch vụ được coi là có chất lượng tốt khi dịch vụ đó đáp ứng một cách cơ bản những mong muốn của khác hàng.

1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với việc đánh giá chất lượng hàng hóa (Journal of Marketing, 1985). Chất lượng là sự so sánh giữa kỳ vọng và việc thực tế thực hiện. Chất lượng dịch vụ không chỉ được nhìn thấy ở kết quả cuối cùng dịch vụ, mà thể hiện cả trong quá trình cung ứng sản phẩm hay dịch vụ đó.

Trong phạm vi luận văn này, người viết sẽ nêu ra bốn tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam theo quan điểm của người viết. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

1.3.2.1. Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ

Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ là yếu tố nền tảng quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng. Các sản phẩm của NHBL là sự cải biến, phát triển từ năm nhóm sản phẩm cơ bản đã được trình bày ở mục 1.1.4. Các ngân hàng bán lẻ ngày nay không ngừng gia tăng khả năng cạnh tranh của mình thông qua việc phát triển mới các sản phẩm, dịch vụ; đóng gói các loại sản phẩm, dịch vụ với nhau để mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Ví dụ, khi mở tài khoản thanh toán, khách hàng chỉ cần điền vào một mẫu đơn là ngân hàng sẽ đăng ký thêm các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, thậm chí cả tài khoản tiết kiệm cho khách hàng mà không tốn thêm chi phí hoặc thời gian. Các ngân hàng còn dựa trên các nhóm sản phẩm tiền gửi và sản phẩm tiền vay để tạo ra những gói sản phẩm gia tăng tiện ích cho khách hàng, đồng thời thúc đẩy bán chéo sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nếu như ngân hàng bán buôn chủ yếu chăm sóc khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ cơ bản thì ngân hàng bán lẻ là điển hình của tính năng động trong việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ.

1.3.2.2. Nhân viên phục vụ (giao dịch viên, lễ tân, bảo vệ, tổng đài viên chăm sóc khách hàng)

Đối với khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch thì bộ phận giao dịch viên chính là bộ mặt của ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, đội ngũ lễ tân và bảo vệ cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng đó. Sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ, sự am hiểu về sản phẩm của chính ngân hàng, sự thấu hiểu nhu cầu và nắm bắt tâm lý khách hàng là những yếu tố chủ đạo tạo nên sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Mỗi ngân hàng đều xây dựng một bộ chỉ tiêu riêng về tác phong phục vụ khách hàng dựa trên phong cách của ngân hàng đó. Nếu như trước đây ngân hàng ở vị thế độc quyền, khách hàng phải tìm đến mỗi khi có nhu cầu tài chính, ngân hàng không có tư duy đi tìm kiếm khách hàng; thì ngày nay ngân hàng liên tục phải tự làm mới, chuẩn hóa chất lượng phục vụ, gia tăng tiện ích và ưu đãi để lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trước sự cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng khác không chỉ trong nước, mà cả quốc tế. Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò quyết định việc khách hàng sẽ có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó hay không và sẽ có quay trở lại hay không. Điều này có thể dễ nhận thấy nhất ở các ngân hàng bán lẻ.

Đối với khách hàng không trực tiếp đến quầy giao dịch để thực hiện giao dịch, thì đội ngũ tổng đài viên là bộ phận chăm sóc khách hàng chủ yếu. Trong quá khứ, vai trò của tổng đài viên chưa thực sự được đề cao trong các ngành dịch vụ ở Việt Nam, nhưng kể từ khi bắt đầu hội nhập kinh tế quốc tế, các công ty, tập đoàn nước ngoài đã nhìn thấy nước ta có tiềm năng lớn trong việc phát triển các ngành nghề dịch vụ, thị trường Việt Nam trở thành một miếng bánh ngon. Sự xâm nhập của các công ty, tập đoàn nước ngoài đã tạo ra tính cạnh tranh và sức ép trong việc phải cải thiện chất lượng phục vụ của các trong nước, điển hình nhất là chất lượng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại có tầm quan trọng then chốt là công tác bán hàng quan trọng nhất đối với dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, do đặc thù không mở được nhiều chi nhánh hay quầy giao dịch như các ngân hàng thương mại trong nước.

1.3.2.3. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Cơ sở hệ thống thông tin hiện đại đóng một vai trò then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh để hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Các ngân hàng bán lẻ đề cao tính tiện lợi, tối thiểu hóa chi phí di chuyển và thời gian trong việc thực hiện mọi giao dịch của khách hàng. Sự tham gia của các phương tiện, thiết bị hỗ trợ tạo điều kiện quan trọng để giảm thiểu thời gian và gia tăng độ chính xác trong việc nhập dữ liệu và quản lý thông tin của cán bộ ngân hàng; tạo ra sự tin tưởng, tâm lý yên tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, tất cả các ngân hàng bán lẻ đều tập trung chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng có thể thực hiện từ các giao phi tài chính (truy vấn số dư tài khoản) tới các giao dịch tài chính (thanh toán, chuyển tiền, gửi tiết kiệm) chỉ với một máy tính hoặc điện thoại smartphone có kết nối internet. Đối với khách hàng cá nhân, khả năng đáp ứng và tính bảo mật thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được đánh giá cao và là một trong những tiêu chí hàng đầu để họ lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó.

1.3.2.4. Cơ sở vật chất quầy giao dịch (thẩm mỹ, vệ sinh)

Sẽ không quá lời khi nói rằng quầy giao dịch là bộ mặt của ngân hàng bán lẻ. Một quầy giao dịch sạch sẽ, lịch sự thể hiện sự tôn trọng của ngân hàng đối với khách hàng. Đây là một trong những tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng ngày nay đều chú tâm tạo dựng hình ảnh các quầy giao dịch khang trang và đầy đủ tiện nghi để ghi điểm trong mắt khách hàng. Nhiều quầy giao dịch còn bố trí cả máy pha cà-phê tự động, máy đánh giày, v.v. để phục vụ khách hàng trong khi khách hàng phải chờ đợi.

1.3.3. Công cụ, mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ trên thế giới và tại Việt Nam

Không giống như chất lượng hàng hóa, chất lượng dịch vụ là vô hình và dường như rất khó để có thể lượng hóa được. Từ những năm thập nhiên 60-70 của thế kỷ trước, đã có không ít công trình nghiên cứu đưa ra các phương thức đo lường Chất lượng dịch vụ áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng và được tổng hợp thành các mô hình đo lường. Tác giả xin được trích dẫn một số mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ tiêu biểu trên thế giới và ở Việt Nam.

Có thể thấy rất nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề xuất những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng một cách đa dạng và không có mô hình nào hoàn toàn đồng ý tưởng với nhau, như nghiên cứu của các tác giả Gronroos (1982), Parasuraman (1988), Avkiran (1994), Johnston (1997) đã được liệt kê tại phần Lời mở đầu của Luận văn. Tuy nhiên, tất cả các công trình nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng rất có tính ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành bại của doanh nghiệp nói chung hay của ngành ngân hàng nói riêng, đặc biệt được phản ánh rõ nét ở các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Tổng hợp các yếu tố tham khảo từ nhiều mô hình của các tác giả trong và ngoài nước, người viết đưa quan điểm nhận định mức độ hài mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Công thương có thể được đo lường bởi hai yếu tố chính: chất lượng sản phẩm (thể hiện qua kết quả phát triển kinh doanh các nhóm sản phẩm trong giai đoạn 2021 – 2023); chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch (bao gồm cơ sở vật chất và chất lượng nhân viên tại quầy). Chương II của luận văn sẽ tập trung phân tích đo lường Chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ngân hàng công thương để từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng này.

1.4. Mức độ hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.4.1. Khái niệm “mức độ hài lòng của khách hàng”

Có nhiều cách định nghĩa mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo từ điển kinh doanh, mức độ hài lòng của khách hàng đối với hàng hoá, dịch vụ cung cấp bởi một doanh nghiệp được đo lường bởi số lượng khách hàng quay trở lại sử dụng những sản phẩm, dịch vụ đó.

Theo từ điển bách khoa toàn thư, sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ chuyên dụng trong marketing. Đó là việc đo lường mức độ hàng hóa, dịch vụ đáp ứng sự thoải mãn hay thậm chí là vượt quá kỳ vọng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tích cực đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở so sánh kỳ vọng của họ với những gì họ nhận được. (Oliver, 1999) Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc một sản phẩm, dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu mong đợi trước đó của họ. (Zeithaml và Britner, 2000)

Tóm lại, các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng rất đa dạng nhưng tất cả đều chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi sự chênh lệch giữa những gì họ mong đợi từ trước và những gì họ nhận được trong thực tế. Khi lợi ích thực tế đáp ứng được hoặc vượt quá mức kỳ vọng của khách hàng thì sẽ mang lại cảm giác thỏa mãn hoặc trên cả hài lòng. Ngược lại, khi lợi ích thực tế không đạt được kỳ vọng ban đầu thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.

1.4.2. Sự tương quan giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

Sự hài lòng của khách hàng đang trở thành một trong những yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp, nhất là trong việc duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Đối với ngân hàng bán lẻ, mối liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng là yếu tố cốt lõi của vấn đề kinh doanh, vì vậy việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng trở thành yếu tố quan trọng nhất dẫn tới sự thành công của ngân hàng bán lẻ đó (Belas và Gabcova, 2021).

Một trong những nhân tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ. Những nghiên cứu trước đây đã đưa ra những dẫn chứng về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Yee, Yeung và Cheng, 2011); tuy nhiên cũng có không ít tranh cãi liên quan đến vấn đề này. Có ba luồng quan điểm chủ yếu: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ được cho là tồn tại trước sự hài lòng của khách hàng (Naik, Gantasala và Prabhaka, 2010; Olorunniwo, Hsu và Udu, 2006). Thứ hai, một số nhà nghiên cứu lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng tạo tiền đề cho chất lượng dịch vụ (Britner, 1990). Quan điểm thứ 3 trái ngược với hai quan điểm nêu trên, cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không có tính tiền đ ề cho nhau, không có yếu tố nào tồn tại trước (Dabbolkar, 1995; McAlexander, Kaldenberg và Koenig, 1994). Tuy các luồng quan điểm chưa đồng nhất với nhau, ý kiến cho rằng chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng vẫn nhận được nhiều sự đồng thuận nhất trong các nghiên cứu gần đây, đặc biệt trong ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Sự hài lòng và Chất lượng dịch vụ có nhiều điểm chung, nhưng về cơ bản thì sự hài lòng có nội hàm ý nghĩa rộng hơn, trong khi khái niệm “chất lượng dịch vụ” chỉ tập trung đo lường các yếu tố liên quan đến dịch vụ (Wilson, 2008). Mặc dù có nhiều ý kiến cho rằng các yếu tố khác như giá cả, tính chất của sản phẩm cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, Chất lượng dịch vụ vẫn được đánh giá là thành tố quan trọng nhất (Zeihaml, 2006). Hình vẽ dưới đây thể hiện mô hình mối tương quan giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, được xây dựng bởi Wilson:

Sơ đồ 1.1. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sơ đồ trên đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Tác giả đã chỉ ra rằng Chất lượng dịch vụ là một chỉ số đánh giá cảm nhận của khách hàng về Tính tin cậy, Tính an toàn, Khả năng đáp ứng, Sự thấu hiểu và Tính hữu hình. Sự hài lòng của khách hàng có tính bao hàm rộng hơn, được ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ, tính năng của sản phẩm, ngoài ra còn chịu sự tác động của các yếu tố hoàn cảnh và tác nhân là con người. Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ gia tăng khi Chất lượng dịch vụ được cải thiện, từ đó quyết định mức độ trung thành của khách hàng.

Sự thỏa mãn của khách hàng tạo ra sự trung thành của khách hàng, thị phần khách hàng mới và lợi nhuận cho ngân hàng (Santosh Dev, 2012). Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của một ngân hàng, họ sẽ có xu hướng gắn bó với ngân hàng đó, sẽ phát sinh những giao dịch tương lai, đồng thời sẽ quảng bá sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới những đối tượng tiềm năng khác và có quan điểm rộng rãi hơn về chính sách tăng giá của ngân hàng. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cung cấp cho nhà quản lý thông tin về những dịch vụ họ đang cung cấp thực tế và những kỳ vọng của khách hàng. Nguồn thông tin này sẽ giúp nhà quản lý có định hướng cải thiện chất lượng dịch vụ của họ hoặc cung ứng những dịch vụ mới để thu hút khách hàng hơn. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Theo báo cáo của E&Y về Thấu hiểu hành vi của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được công bố tháng 2/2010, chất lượng dịch vụ nhận được 43% số lượng phản hồi khảo sát đánh giá là vô cùng quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng bán lẻ ở Châu Âu. Chính sách giá và mối quan hệ cá nhân là hai nhân tố quan trọng liền kề, nhận được 37% và 32% phản hồi.

Một trong những yếu tố quyết định trong cuộc chiến giành thị phần tại Việt Nam đối với cả các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài là việc đáp ứng được chất lượng dịch vụ từ đó tạo được sự thỏa mãn cho khách hàng.Trong quá khứ, các ngân hàng ngoài quốc doanh tại Việt Nam chỉ chiếm số ít bởi chính phủ Việt Nam chỉ cho phép mỗi thành phố có một chi nhánh ngân hàng duy nhất. Từ năm 2007 trở đi, việc hội nhập Tổ chức Thương mại Thế giới đã mở đường cho nhiều ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam. Một số ngân hàng nước ngoài như Australia Bank, New Zealand Bank, HSBC, Standard Chartered, Deutsche Bank, United Overseas Bank, và Sumitomo Mitsui Banking Corporation đưa ra chiến lược xâm nhập vào thị trường Việt Nam thông qua việc hợp tác với các ngân hàng trong nước. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước Việt Nam vào năm 2011, các ngân hàng thương mại quốc doanh chiếm khoảng 90% thị phần bán lẻ ở Việt Nam. Tuy nhiên, đến nay các ngân hàng nước ngoài đang trở thành những đối thủ nặng ký ở thị trường ngân hàng bán lẻ vì họ có ưu thế về công nghệ kỹ thuật tiên tiến hơn ngân hàng trong nước, và ngân hàng nước ngoài đã có thể cung cấp tất cả danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng mà trước đây chỉ ngân hàng trong nước mới có thể cung cấp được.

Tóm lại, sự cạnh tranh không ngừng tăng lên thúc đẩy các ngân hàng phải tìm mọi giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ để làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

1.5. Kinh nghiệm về việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại Việt Nam

1.5.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam

1.5.1.1. Ngân hàng HSBC (Anh)

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới. Ngân hàng HSBC mở văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh vào năm 1992, chính thức thành lập chi nhánh ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh vào năm 1995 và chi nhánh tại Hà Nội vào năm 2005. HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam cho vay tín chấp, giới thiệu dịch vụ ATM, dịch vụ tài khoản cá nhân và dịch vụ đầu tư ra nước ngoài, đồng thời là ngân hàng nước ngoài đầu tiên bán các sản phẩm nhân thọ tại Việt Nam thông qua các văn phòng chi nhánh. Phương châm hoạt động của HSBC là “Sự trung thực, Lòng tin cậy và Dịch vụ hoàn hảo”, cùng với chiến lược phát triển do Ban lãnh đạo ngân hàng HSBC đề ra “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” đã cho thấy HSBC quyết tâm chú trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là từng đối tượng khách hàng cá nhân.

Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sẵn có lợi thế về hệ thống công nghệ thông tin và mạng lưới chi nhánh bao phủ toàn cầu và hoạt động với phương châm là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, HSBC luôn chú trọng đầu tư phát triển, hiện đại hóa các ứng dụng công nghệ thông tin, định hướng trở thành ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm độc đáo, đa dạng cho đối tượng khách hàng bán lẻ. Những năm gần đây HSBC tập trung khai thác mở rộng thị phần cho sản phẩm thẻ tín dụng, đối tượng khách hàng tiềm năng là khách hàng có thu nhập khá, lịch sử tài chính lành mạnh và lĩnh vực kinh doanh ổn định. HSBC đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá: được tạp chí Asean Banker bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2006”, là “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam năm 2007” do tạp chí Financial Asia bình chọn, và là “Ngân hàng trực tuyết dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009, 2010” do tạp chí Global Finance bình chọn.

HSBC đến thị trường tài chính Việt Nam với định vị thương hiệu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” đã đánh mạnh vào tâm lý người Việt, gia tăng tính tin tưởng của người tiêu dung đối với ngân hàng. Là một ngân hàng nước ngoài, HSBC có thế mạnh vượt trội về tính chuyên nghiệp trong việc xây dựng hình ảnh nhân viên, từ nhân viên quan hệ khách hàng, đội ngũ giao dịch viên đến đội ngũ bảo vệ. Cơ sở vật chất luôn được chú trọng thiết kế theo hướng: thoáng đãng, thuận tiện, gây thiện cảm thông qua việc tối giản hóa vách ngăn giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Về sản phẩm bán lẻ, kinh nghiệm của HSBC trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thể hiện ở việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau; một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà các ngân hàng trong nước cần học tập.

Phân lớp khách hàng mà HSBC hướng đến là lớp khách hàng giàu có mà ngân hàng này gọi là chiến dịch dành cho “Khối dịch vụ khách hàng cao cấp Premier”. Nhóm khách hàng VIP này cung cấp các dịch vụ ưu đãi của HSBC trên toàn thế giới, được liệt kê rõ ràng cụ thể gồm:.

Được tự động cập nhật và uy trì đẳng cấp Premier tại tất cả những thị trường HSBC hoạt động;
Giao dịch trực tuyến, quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu;
Chuyển khoản toàn cầu nhanh chóng và miễn phí giữa các tài khoản HSBC qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến;
Hỗ trợ mở tài khoản ở nước ngoài * (tùy theo luật định tại mỗi quốc gia);
Được cấp thẻ mới khẩn cấp trong vòng 24 giờ và ứng tiền mặt khẩn cấp tại bất kỳ chi nhánh HSBC nào trên toàn cầu;
Thẻ Tín dụng Premier miễn phí cùng các chương trình ưu đãi và quy đổi điểm thưởng tích lũy dặm bay của nhiều hãng hàng không;
Thẻ phụ miễn phí và hỗ trợ khẩn cấp dành cho cả người thân trong gia đình;
Miễn phí thường niên Thẻ thành viên Priority Pass để sử dụng phòng chờ VIP tại hơn 600 sân bay quốc tế;
Mức phí chuyển đổi ngoại tệ ưu đãi đáp ứng như cầu mua và bán ngoại tệ và nắm bắt các cơ hội từ sự chuyển dịch của thị trường ngoại hối;
Đơn giản hóa dịch vụ vay thế chấp và mua nhà;
Cung cấp các bản tin, báo cáo phân tích chuyên sâu về thị trường ngoại hối.

Bên cạnh đó, HSBC cũng được tin tưởng về sự uy tín và mức độ bảo mật cao do là ngân hàng nước ngoài nổi tiếng trên thế giới. Đặc biệt, có nhiều máy ATM là một lợi thế lớn của HSBC so với các ngân hàng nước ngoài khác.

1.5.1.2. Ngân hàng ANZ (Australia) Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

ANZ là Ngân hàng ANZ là ngân hàng lớn nhất nước Úc và là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. Từ đó ANZ Việt nam không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh với số lượng nhân viên từ 28 lên tới hơn 550 người hiện nay (Anz.com), thuộc top 50 ngân hàng đứng đầu thế giới. Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ANZ đặc biệt có thế mạnh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng qua tổng đài.Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ trong việc thỏa mãn khách hàng bán lẻ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. Nhân viên ANZ thành thạo cả tiếng Anh, tiếng Việt và được đào tạo bài bản về thị trường bản địa để hiểu được nhu cầu, khó khăn của khách hàng tại địa phương để hỗ trợ khách hàng cũng như tư vấn bán hàng hiệu quả.Đặc biệt, tầng lớp khách hàng ưu tiên của ngân hàng này sẽ luôn nhận được một sự chăm sóc hoàn toàn khác biệt, từ sảnh giao dịch ANZ Signature Priority Banking tới các dịp chăm sóc lễ tết, sinh nhật.

Bên cạnh đó, ngân hàng còn ANZ đánh vào tâm lý “ngư ời tốt” của số đông người tiêu dùng khiến cho khách hàng hoàn toàn hài lòng khi lựa chọn giao dịch tại ngân hàng này bởi ngân hàng đưa ra những cam kết về sự phát triển bền vững của xã hội. ANZ đặt mục tiêu trở thành một doanh nghiệp bền vững mang những chuẩn mực mới của một doanh nghiêp hiện đại, thành công trong mối quan hệ đối với khách hàng, nhân viên, cộng đồng, chính quyền địa phương và cổ đông. Các hoạt động Phát triển Bền vững Doanh nghiệp của ANZ tại Việt Nam tập trung hỗ trợ cộng đồng địa phương và giúp khách hàng thiết lập các phương thức hoạt đông bền vững trên nhiều phương diện cụ thể có thể kể đến như sau:

Chương trình MoneyMinded (đào tạo cộng đồng về quản lý tài chính cá nhân) tại Việt Nam;
Dự án 3E – Giáo dục – Bồi dưỡng – Hướng Nghiệp (Chương trình hợp tác cùng Tổ chức từ thiện Trẻ em Sài Gòn);
Chương trình hợp tác giữa ANZ Việt Nam và Tổ chức Trẻ em Rồng xanh;
Dự án cộng đồng do ANZ hỗ trợ khánh thành 4 trường học trong năm 2021;
Chương trình giảm thiểu khí thải Carbon của ANZ hỗ trợ dự án tiết kiệm năng lượng tại Việt Nam;
ANZ công bố khởi động chương trình hợp tác phát triển giáo dục cộng đồng trong 3 năm tại Việt Nam;
ANZ chung tay với Tổ chức Trẻ Em Rồng Xanh. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Ngoài việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, ANZ còn nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm tạo cơ hội kinh doanh mới, không chỉ trong nước mà ra cả nước ngoài. Ngân hàng ANZ đã được vinh danh nhiều giải thưởng danh giá: giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2013 do tạp chí Asian Banker bình chọn, giải thưởng “Dẫn đầu về kích hoạt thẻ” trong chuỗi giải thưởng “The Vietnam Bank Awards 2013”, giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á” do The Asia Banker bình chọn vào năm 2010.

1.5.1.3. Ngân hàng bán lẻ CitiBank của Citigroup (Mỹ)

CitiBank khai trương dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại cơ sở thành phố Hồ Chí Minh lần đầu tiên vào năm 2009. Cuối năm 2010, Citibank Việt Nam tiếp tục khai trương dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hà Nội và dòng dịch vụ quản lý tài sản cá nhân cao cấp mang tên Citigold, được trang bị công nghệ “Ngân hàng thông minh” (Smart Banking), hướng tới tầng lớp khách hàng cá nhân cao cấp. Khối bán lẻ ngân hàng toàn cầu Citi thiết kế những sản phẩm, dịch vụ đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính cho các chủ tài khoản CitiBank. Theo ông Hirish Apte, Tổng giám đốc của ngân hàng Citi tại châu Á – Thái Bình Dương: “Mạng lưới bán lẻ của CitiBank tại châu Á – Thái Bình Dương phục vụ hơn 32 triệu tài khoản khách hàng. Cơ sở mới tại Hà Nội này nằm trong một số ít các chi nhánh Ngân hàng Thông minh thế mới đầu tiên tại châu Á”.

CityBank nằm trong những ngân hàng đi đầu trong việc tạo ra sự hài lòng của khác hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của CitiBank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.

Tại thị trường Việt Nam, CitiBank được biết đến là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử và nền tảng ngân hàng đầu tư trực tuyến từ năm 2001. Citi được vinh danh là “Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008” và là ‘Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam năm 2023” do tạp chí Global Finance bình chọn. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

1.5.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước

1.5.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

Vietcombank được tạp chí FinanceAsia bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013”, và là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2021 và 2022” do tạp chí The Asean Banker xếp loại. So với các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu về thị phần sản phẩm và dịch vụ thẻ. Theo “Báo cáo kết quả kinh doanh quý II/2023 của Vietcombank”, được ban hành vào tháng 8 năm 2023, Vietcombank chiếm 30% thị phần về tổng số lượng thẻ tín dụng phát hành, 14% thị phần về số lượng thẻ ghi nợ, 44% thị phần về doanh số thanh toán thẻ tín dụng. Ngoài ra, Vietcombank là đối tác chiến lược ở Việt Nam của tất cả các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master, Amex, JCB, Diner’s Club, China Union Pay) và có mạng lưới ATM lớn nhất toàn quốc.

Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng.Về sản phẩm, để gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống. Về chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch, đội ngũ giao dịch viên và bảo vệ của Vietcombank được đào tạo bài bản, chuẩn mực từ cung cách ăn mặc, mùi hương tới tác phong tư vấn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Nhân viên tại phòng giao dịch của Vietcombank không bao gồm đội ngũ lễ tân do bảo vệ đã kiêm nhiệm chức năng tiếp đón, tư vấn cơ bản trước khi khách hàng gặp giao dịch viên. Về phương tiện thanh toán, tong những năm gần đây, Vietcombank cũng chú trọng tập trung phát triển đa dạng các sản phẩm và dịch vụ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ số: VCB I-Banking, Mobile Banking, VCB Home Banking, VCB Cyber Bill Payment, VCB Global Trade để cung cấp những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích tới đối tượng khách hàng bán lẻ. Đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn là một trong những chiến lược trọng tâm nhất của Vietcombank trong năm 2023 và trong tương lai gần.

1.5.2.2. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

BIDV được thành lập với nhiệm vụ chủ yếu là: nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc kế hoạch của Nhà nước; huy động các dự án trung dài hạn để cho vay đầu tư và phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư và xây lắp. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Nắm bắt xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV đã định hướng kinh doanh sang hoạt động bán lẻ từ năm 2006 với nhiều hoạt động cải cách, đổi mới và sáng tạo và đạt được nhiều thành tựu nổi bật cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng. Trước đây, BIDV được biết đến như là một ngân hàng bán buôn thuần túy, chuyên đầu tư cơ sở hạ tầng, dự án lớn. Theo cùng với xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại trên thế giới và Việt Nam, ban lãnh đạo BIDV đã đề ra chiến lược chuyển một phần sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với việc duy trì thế mạnh về khách hàng doanh nghiệp. Sau hơn 10 năm triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tháng 12 năm 2023, BIDV đã được vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2023” tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2023 do Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG tổ chức. Ngoài ra BIDV còn có nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng, tiểu biểu là: giải thưởng “Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 2023” và giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu năm 2021 và 2022” do VNBA và IDG bình chọn. Theo báo cáo thường niên của BIDV, lĩnh vực bán lẻ của BIDV tăng trưởng rất mạnh vào năm 2022. Cụ thể, tín dụng bán lẻ tăng 44%, huy động vốn bán lẻ tăng 40%, thu nhập ròng bán lẻ hơn 8.600 tỷ đồng, tăng 3.5 lần sau 5 năm. BIDV cũng đứng trong top 5 ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất tại Việt Nam.

Hướng tới gia tăng tiện ích để từ đó gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, BIDV đã hoàn thành dự án nâng cấp IBMB bổ sung thêm các tính năng mới như rút tiền gửi FD Online, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn định kỳ; đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ công nghệ nhiều tiện ích: BIDV Smart Banking, BIDV Life Style phục vụ tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng bán lẻ của BIDV.

Đối với nhóm khách hàng VIP, theo bước các ngân hàng thương mại nước ngoài, BIDV cũng có “Chính sách dành riêng cho khách hàng quan trọng”, theo đó, ngoài các ưu đãi về sản phẩm dịch vụ, “khách hàng quan trọng” của BIDV được chăm sóc tận tình bởi một đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng phục vụ chuyên biệt 24/7, khách hàng được lựa chọn địa điểm và thời gian giao dịch, kể cả ngoài giờ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

1.5.2.3. Ngân hàng Hàng Hải (Maritime Bank)

Tập trung phát triển mảng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân là mục tiêu mũi nhọn của Maritime Bank. Ngân hàng Hàng Hải có hai ưu điểm lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một là, Maritime Bank ngân hàng dẫn đầu Việt Nam về sự sáng tạo cũng như tính đa dạng của danh sách sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Hai là, Maritime Bank luôn thể hiện là ngân hàng tiên phong xu thế ngân hàng bán lẻ bằng việc tạo sự khác biệt trong việc triển khai các mô hình kinh doanh theo định hướng chiến lược. Quan điểm và sự nhạy bén đối với những biến động và mức độ cạnh tranh trên thị trường của ban lãnh đạo cấp cao thực sự là một lợi thế lớn đối với Maritime Bank. Bên cạnh đó, Maritime Bank còn có một ưu thế lớn về công nghệ, được World Bank tài trợ Dự án phát triển phần mềm lõi Core Banking giúp cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh, mở rộng quy mô hoạt động, phát triển cơ cấu tổ nhưng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng. Sau khi ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông (MDB) được sáp nhập vào Maritime Bank, Maritime Bank đã được nâng tầm quy mô cũng như đa dạng hóa được sản phẩm, dịch vụ, mang lại thêm nhiều lợi ích và sự thuận tiện cho các phân khúc khách hàng.

Ngân hàng Hàng Hải có thế mạnh trong việc xây dựng nhiều gói sản phẩm đa dạng để làm hài lòng tất cả mọi nhu cầu của khách hàng, thành lập câu lạc bộ “First Class Banking” dành cho đối tượng khách hàng ưu tiên, xây dựng những đặc quyền đặc lợi dành riêng cho nhóm KH VIP này, chủ động cung cấp các gói tư vấn giải pháp tài chính cho khách hàng. Hiện nay, Maritime Bank đang cung cấp các sản phẩm phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng như tài khoản M1 cho khách hàng thường xuyên chuyển tiền với mức phí ưu đãi; M -Money cho đối tượng trả lương qua M-payroll và sinh viên; các sản phẩm tiết kiệm với nhiều kỳ hạn và lãi suất linh hoạt, v.v.

World Finance – tạp chí thương mại quốc tế nổi tiếng toàn cầu – lần đầu tiên trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2022” trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ cho Maritime Bank.

1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Thị trường Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng đối với với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng bán lẻ. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại nội địa và nước ngoài, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm:

Thứ nhất, so với các ngân hàng nước ngoài, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần còn hạn chế về trình độ quản lý, vốn và kinh nghiệm hoạt động. Các ngân hàng nước ngoài có cơ chế chính sách thông thoáng và linh hoạt hơn các ngân hàng thương mại trong nước. Có thể nhận thấy rõ điều này qua hoạt động cho vay, nếu như các ngân hàng thương mại trong nước có khẩu vị rủi ro khá chặt, nhiều thủ tục rườm rà và coi trọng tài sản thế chấp, thì các ngân hàng nước ngoài thường chú trọng cho vay đối với những khách hàng có phương án kinh doanh hiệu quả, sẵn sàng cho vay không tài sản bảo đảm. Nhóm sản phẩm mà các ngân hàng nước ngoài tập trung khai thác tại thị trường Việt Nam là thẻ tín dụng và các sản phẩm vay tiêu dùng tín chấp. Chính vì vậy, có không ít khách hàng phản hồi về việc không hài lòng với quy trình thủ tục dài dòng của ngân hàng công thương, khách hàng thường xuyên có sự so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác. Cuộc chiến gay gắt giữa ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài đã khiến ngân hàng thương mại trong nước ngày càng nỗ lực nhiều hơn trong việc thu hẹp khoảng cách, chú trọng quan tâm đẩy mạnh chất lượng dịch vụ vì đây là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng.

Thứ hai, ngân hàng thương mại Việt Nam cần tiếp tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ cung ứng, luôn theo kịp và đáp ứng mọi nhu cầu mang tính thời điểm của đối tượng khách hàng bán lẻ. Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân nên được chú trọng đẩy mạnh, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh, thu nhập của người dân tăng lên và nhận thức của người dân đã cởi mở hơn với các dịch vụ ngân hàng.

Thứ ba, sự tiện lợi dành cho khách hàng đến từ việc tự động hóa các phương tiện thanh toán, giao dịch. Việc giảm thiểu số lượng giao dịch tại quầy mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng thông qua việc cắt giảm thời gian di chuyển và lượng hồ sơ giấy. Chính vì vậy, những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đều tập trung đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin và khai thác tối đa lợi ích từ các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ tiếp tục là xu thế áp đảo trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do tính tiện ích, bảo mật đối với người dùng và tính tiết kiệm chi phí, tiết kiệm nhân sự đối với ngân hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Thứ tư, gia tang chính sách chăm sóc khách hàng ảnh hưởng lớn tới việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Thứ năm, phát triển mạng lưới giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài.

Thứ sáu, không quên tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu ngân hàng. Tăng cường việc truyền thông thương hiệu, nâng cao uy tín ngân hàng là đặc biệt hiệu quả đối với dịch vụ khách hàng cá nhân. Đôi khi chỉ một tin xấu về ngân hàng lan truyền sẽ dẫn tới một lượng lớn khách hàng sẵn sàng ra đi. Việc xây dựng thương hiệu ngân hàng là cả một quá trình lâu dài và còn phụ thuộc vào chính quy mô ngân hàng đó.

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Trong chương I, luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Thứ nhất, luận văn nêu ra hệ thống khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đặc điểm, vai trò và những sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đồng thời nêu bật được vai trò của ngân hàng bán lẻ đối với ba đối tượng: các ngân hàng thương mại, sự phát triển nền kinh tế xã hội và khách hàng.

Thứ hai, luận văn làm rõ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới, đồng thời khái quát được lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thứ ba, luận văn khái quát định nghĩa về chất lượng dịch vụ, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm của tác giả, đồng thời tổng hợp một số mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ trên thế giới và tại Việt Nam.

Thứ tư, luận văn nêu ra khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

Thứ năm, luận văn trình bày quan điểm, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như những thành tựu đạt được của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng công thương nói riêng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

Những lý luận nêu trên là cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 181