Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Một số giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ (7Ps) tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cho bộ sản phẩm “M1 Account” dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Dự báo thị trường về thẻ thanh toán nói chung và thẻ ATM nói riêng

Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và càng ngày càng phát triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Khi phân loại thẻ ngân hàng thì có khá nhiều tiêu chí để phân chia. Nếu phân loại theo chủ thể phát hành thì có thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành. Phân theo phạm vi sử dụng có thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Phân chia theo công nghệ làm thẻ thì có: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh. Nếu theo nội dung kinh tế gồm: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card), thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card). Còn theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán thì có thẻ cá nhân, thẻ cá nhân do công ty ủy quyền sử dụng.

Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ tại Việt Nam. Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền của ngân hàng được thực hiện. Cũng qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thế chấp hoặc tín chấp. Những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho một khoản tín dụng theo đó khách hàng được chi tiêu, thanh toán hàng hóa dịch vụ trong hạn mức tín dụng được cấp. Hạn mức tín dụng là hạn mức tuần hoàn do đó khi khách hàng đã thanh toán thì hạn mức sẽ tự động tăng lên, điều này đồng nghĩa với việc khách hàng được ngân hàng cấp một khoản vay mới. Phương thức này vừa đơn giản vừa an toàn, giúp ngân hàng mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường. Bằng việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận. Thu nhập có được từ việc cung cấp các dịch vụ hiện tại chưa chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tương lai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của ngân hàng. Hơn nữa, phát triển loại hình dịch vụ này còn tạo cơ hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng, tổ chức tài chính trên thế giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu những tiến bộ khoa học kĩ thuật, cải thiện vị thế của ngân hàng trên thị trường. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong điều kiện toàn cầu hóa, khoa học công nghệ phát triển như vũ bão và kinh tế chính trị xã hội thế giới còn nhiều bất ổn như hiện nay.

Xu hướng ATM: tại nhiều quốc gia trên thế giới thẻ ATM được thay thế cho tiền mặt, có chức năng thanh toán. Lượng tiền mặt rút tại các ATM là rất nhỏ. Việt Nam là một trong những quốc gia có hạn mức rút tiền mặt tại các ATM lớn nhất thế giới. Thẻ ATM tại Việt Nam được sử dụng chủ yếu là rút tiền mặt, sử dụng để trả lương và rút tiền lương phục vụ cho tiêu dung, thẻ ATM để tạm thời giữ tài khoản trong thời gian người sử dụng di chuyển từ chỗ này đến chỗ khác, sử dụng chuyển tiền đến điểm cuối cùng với mục đích rút tiền mặt. Thị trường tiền tệ Việt Nam vẫn chủ yếu lưu thông bằng tiền mặt. Các cán bộ công nhân viên lương trung bình và thấp, CBNV tại các khu công nghiệp… được trả lương qua thẻ ATM, luôn phải xếp hang dài mỗi khi đến kỳ trả lương để rút tiền mặt trước các ATM. Một số CBNV có mức lương cao hơn thì rút tiền mặt từ 2 đến 3 lần trong tháng. Như vậy, một lượng tiền mặt rất lớn luôn được rút ra từ các ATM. Hiện tại, các ngân hàng đều có xu hướng theo người tiêu dung, tăng dần hạn mức rút tiền mặt tại các ATM, tăng cả về số lần rút trong ngày và số tiền rút cho 1 lần.

3.2. Mục tiêu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps.

Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động theo báo cáo 6 tháng đầu năm 2024

Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải (Maritime Bank) cho biết, sau 20 năm xây dựng và phát triển, đến nay, vốn điều lệ của Maritime Bank đã tăng 125 lần, mạng lưới chi nhánh tăng 54 lần và số lượng cán bộ nhân viên tăng 200 lần so với ngày đầu thành lập. Cụ thể, vốn điều lệ hiện tại của Maritime Bank ở mức 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 129.000 tỷ đồng. Các chỉ tiêu hoạt động khác của Ngân hàng đều thay đổi, đạt con số ấn tượng hơn qua từng giai đoạn. Cùng với việc chú trọng quản trị rủi ro, Maritime Bank cũng luôn đảm bảo tỷ lệ nợ xấu nằm trong giới hạn quy định của Ngân hàng Nhà nước ở cả những thời kỳ tình hình kinh tế nhiều biến động nhất. Liên tục ba năm qua, Maritime Bank luôn giữ vững vị trí đầu bảng với chỉ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (ROE) cao nhất thị trường (năm 2021: 21,11%; 2022: 37,10 %; 2023: 35,10%). Để có được kết quả này là do Maritime Bank đã không ngần ngại áp dụng và triển khai những đột phá mới. Ngày 1/10/2023, sau quá trình thử nghiệm, mô hình kinh doanh mới đã chính thức được Maritime Bank triển khai trên toàn hệ thống. Khởi đầu bằng việc ra mắt bộ nhận diện thương hiệu với logo mới, Maritime Bank đã cải tổ toàn diện từ định hướng, phương thức kinh doanh, cơ cấu tổ chức, hình ảnh thương hiệu đến thiết kế nội ngoại thất ở tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc. Với chiến lược mới này, Maritime Bank không những khẳng định cam kết “Tạo lập giá trị bền vững” mà còn mong muốn “gia tăng giá trị bền vững” cho khách hàng, đối tác, cổ đông thông qua những sản phẩm đầy sáng tạo và tiên phong trên thị trường. Theo đó, mang lại lợi ích tối đa, dịch vụ hoàn hảo, gia tăng giá trị cho khách hàng, tạo lợi nhuận lớn cho cổ đông, đem lại niềm tin cho khách hàng và nhà đầu tư là mục tiêu hàng đầu của Maritime Bank. Để phục vụ nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Maritime Bank đã liên tục mở rộng mạng lưới. Từ 16 điểm giao dịch năm 2018, hiện nay Maritime Bank có hơn 160 điểm và theo kế hoạch, con số này sẽ nâng lên 320 điểm vào cuối năm 2024. Với quy trình thủ tục nhanh gọn, cách thiết kế đột phá tối ưu về không gian giao dịch, đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp và thân thiện, Maritime Bank đã đem lại cảm giác thoải mái và hài lòng cho các khách hàng. Trong thời gian qua, ban lãnh đạo Maritime Bank cũng đã xây dựng đội ngũ làm việc chuyên nghiệp, năng động sáng tạo và bản lĩnh dựa trên sự thiết lập môi trường làm việc tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, phát triển văn hóa hiệu quả tương xứng với quyền lợi, đồng thời tạo cơ hội cho sự phát triển của mọi thành viên Maritime Bank. Phó Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng Giám đốc Maritime Bank nói về định hướng phát triển của Maritime Bank trong tương lai: “Tôi tin tưởng Maritime Bank sẽ trở thành một trong những ngân hàng hiện đại nhất và nằm trong top 5 ngân hàng hàng đầu Việt Nam vào năm 2013”. Ngân hàng hiện đại của Maritime bank được tiến hành một cách đồng bộ từ cơ sở vật chất, công nghệ đến con người, đến phương thức kinh doanh. Ngân hàng hiện đại theo xu hướng của các quốc gia phát triển trên thế giới và mở ra xu hướng mới trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.

3.3. Định hướng chiến lược của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Năm 2023 vẫn còn nhiều khó khăn đối với nền kinh tế thế giới cũng như của Việt Nam, đặc biệt với ngành ngân hàng. Nhận thức được những thách thức này, Maritime Bank đã chủ động xây dựng các giải pháp mang tính chiến lược, qua đó đã đem lại kết quả kinh doanh rất khả quan. Nhân dịp công bố kết quả hoạt động 6 tháng, đầu năm 2024, Phó Tổng Giám đốc Maritime Bank nói về kết quả hoạt động cũng như giải pháp mà Ngân hàng thực hiện. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps.

Tính đến thời điểm 30-6, Maritime Bank đã đạt kết quả kinh doanh khá ấn tượng. Lợi nhuận hợp nhất trước dự phòng đạt hơn 766 tỷ đồng, sau trích lập dự phòng đạt gần 660 tỷ đồng, hoàn thành 55% kế hoạch năm, trong đó lợi nhuận từ tín dụng chiếm 25%; Tổng tài sản đạt 84.000 tỷ đồng (hơn 91% kế hoạch năm); Tổng huy động đạt gần 80.000 tỷ đồng, trong đó vốn huy động thị trường 1 đạt gần 53.000 tỷ đồng (đạt 110% kế hoạch năm). Cùng với việc chú trọng quản trị rủi ro, tỷ lệ nợ xấu luôn được kiểm soát ở mức dưới 1,5%. Giao dịch tại Maritime Bank Maritime Bank đã tiến hành đổi mới đồng bộ, toàn diện với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động nghiệp vụ của mình. Cụ thể năm 2023, Maritime Bank đã đầu tư mạnh cho việc nghiên cứu và đổi mới mô hình chiến lược dựa trên sự ứng dụng một cách sáng tạo các mô hình thành công nhất trên thế giới vào thị trường Việt Nam. Sau khi triển khai, mô hình kinh doanh mới đã thể hiện rõ hiệu quả hoạt động. Các chỉ tiêu về huy động vốn, dư nợ tín dụng, số lượng khách hàng đều có bước tăng trưởng quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên đáng kể.

Dựa trên cơ sở mô hình kinh doanh mới, Maritime Bank đã đẩy mạnh nhiều giải pháp phát triển về chiều sâu như chuẩn hóa tổ chức bộ máy, tạo ra tính đồng bộ và hướng đến việc hoàn thành chiến lược kinh doanh chung trong công tác quản lý và tác nghiệp của các đơn vị trên toàn hệ thống. Cùng với tiến trình đó, để gia tăng thuận tiện cho khách hàng, Maritime Bank đã đầu tư mạnh về công nghệ. Bằng việc mở rộng kết nối với hệ thống chuyển mạch VNBC thông qua Smartlink, thẻ ghi nợ nội địa của Maritime Bank có thể thực hiện được nhiều giao dịch tại hơn 6.500 ATM trên toàn quốc. Ngoài ra, Maritime Bank cũng đang đầu tư các hệ thống thu thập thông tin và tự động hóa, trợ giúp ra quyết định các khoản vay, xử lý tập trung hệ thống thanh toán…

Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đưa một hình ảnh Maritime Bank năng động, mới mẻ hơn đến với khách hàng, từ đầu năm 2023, Maritime Bank đã thay đổi bộ nhận diện thương hiệu với logo mới. Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước chuyển mình tất yếu và toàn diện của Maritime Bank, từ định hướng kinh doanh mới đến diện mạo mới và phong cách mới. Với việc thay đổi chiến lược thương hiệu, Maritime Bank muốn khẳng định hơn nữa cam kết “Tạo lập giá trị bền vững”, không ngừng đa dạng hóa và nâng cao hơn nữa chất lượng nhằm đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng và cổ đông của Ngân hàng. Đây cũng là khởi đầu cho những bước đi vững chắc hướng đến tương lai của Maritime Bank bằng một tâm thế hoàn toàn mới”. Bên cạnh bộ nhận diện thương hiệu mới, Maritime Bank cũng đã xây dựng lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất ở tất cả các điểm giao dịch của Maritime Bank trên toàn quốc theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp, tạo cảm giác thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch.

Với những bước tiến nổi bật cả về mức độ tăng trưởng và chất lượng dịch vụ NH đã được nhiều DN lớn như Công ty Tài chính Than – Khoáng sản Việt Nam (CMF), Công ty Tài chính Cổ phần Sông Đà (SDFC), NH Phát triển Việt Nam (VDB), Công ty IBM Việt Nam… tin tưởng lựa chọn là đối tác chiến lược. Đầu năm 2023, Maritime Bank đã trở thành NH đầu tiên tại Việt Nam là thành viên liên kết của Sàn Giao dịch hàng hóa Singapore (Sicom). Về hệ thống mạng lưới, đến nay các điểm giao dịch của Maritime Bank đã gần đạt mốc 130 điểm, được đặt tại hầu hết trọng điểm kinh tế của cả nước. Các điểm giao dịch với những thay đổi đột phá về thiết kế không gian, phương tiện, phương thức giao dịch và cơ cấu nhân sự dựa trên sự nghiên cứu kỹ lưỡng tâm lý người tiêu dùng đã mang lại sự thuận tiện và tâm lý hài lòng thực sự cho khách hàng.

Với những kết quả đạt được và các giải pháp mang tính chiến lược, Maritime bank rất vững tin vào tốc độ tăng trưởng của Maritime Bank và mong muốn trở thành NH hiện đại, chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam.

3.4. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing – mix đối với bộ sản phẩm “M1 Account” tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps.

3.4.1. Chi phí và nhân lực cho việc triển khai mô hình kinh doanh trực tiếp bộ sản phẩm “M1 Account”

Được thành lập vào ngày 12/07/1991 với vốn điều lệ chỉ 40 tỷ đồng của 24 cổ đông, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải (Maritime Bank) là đơn vị tiên phong của ngành hàng hải Việt Nam trong công cuộc đổi mới đất nước.

Thời gian 20 năm không phải là dài đối với quá trình phát triển của một ngân hàng, nhưng nhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên và ban lãnh đạo mà Maritime Bank đã đạt được những thành công vượt bậc. Trong giai đoạn đầu Maritime Bank cũng gặp muôn vàn khó khăn. Tuy nhiên, vượt lên tất cả, Maritime Bank đã đứng vững và từng bước phát triển thành một trong những ngân hàng lớn và uy tín nhất của Việt Nam. Đặc biệt, bên cạnh việc hoàn thiện những dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng truyền thống – các doanh nghiệp lớn, Maritime Bank đặt mục tiêu mũi nhọn là nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo đó, công tác mở rộng mạng lưới rất được chú trọng. Với mong muốn gia nhập vào Top 5 các ngân hàng vững mạnh hàng đầu Việt Nam, Ban Lãnh đạo Maritime Bank đã quyết định thay đổi toàn diện dưới sự tư vấn hoạch định chiến lược của Công ty Tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, cơ cấu tổ chức, hình ảnh thương hiệu tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, mô hình giao dịch chuyên nghiệp và hiện đại nhất Việt Nam. Con người – nhân tố quyết định thành công. Để có được những bước phát triển thần tốc như vậy, trong quá trình đổi mới toàn diện của Maritime Bank, Ban lãnh đạo ngân hàng đã chú trọng vào sự phát triển con người, phát triển về số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng. Thực hiện chiến lược phát triển mới, Maritime Bank có sự điều chỉnh quan trọng về cơ cấu nhân sự, xây dựng cơ chế lương thưởng khoa học với mục đích sắp xếp đúng người đúng việc và có chế độ đãi ngộ chính xác nhất đối với từng vị trí. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng luôn chú trọng thiết lập môi trường làm việc tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, phát triển văn hóa hiệu quả tương xứng với quyền lợi và tạo cơ hội cho sự phát triển của mọi thành viên. Ngoài ra, trong chiến lược mở rộng mạng lưới giao dịch để phù hợp với nhu cầu phát triển, Maritime Bank phải tuyển vào một số lượng nhân viên lớn. Hiện nay, chính sách tuyển dụng của Ngân hàng là hoan nghênh tất cả ứng viên đến từ nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau, thuộc bất kỳ nơi nào trên mọi miền đất nước, với niềm đam mê được cống hiến cho lĩnh vực tài chính.Để tạo cơ hội cho các bạn trẻ, Maritime bank thường xuyên tổ chức những ngày hội việc làm cho sinh viên tài chính sắp ra trường, sẵn sàng nhận thực tập sinh và trao học bổng cho những em có thành tích học tập tốt và muốn cống hiến cho ngân hàng sau khi tốt nghiệp. Hiện Maritime Bank đang là ngân hàng hàng đầu về tốc độ tăng trưởng trên thị trường tài chính Việt Nam, mục tiêu của Maritime Bank là gia nhập vào Top 5 ngân hàng vững mạnh nhất cả nước vào năm 2013. Đích đến đầy tham vọng này của Ngân hàng cũng là cơ hội của chính mỗi nhân viên. Nơi đây sẽ mang tới những cơ hội để những cán bộ năng động, có ý chí cầu tiến và tràn đầy nhiệt huyết có thể khám phá và khẳng định năng lực của chính bản thân mình.Một trường học lớnVới niềm tin con người là nhân tố quyết định thành công, một kế hoạch phát triển toàn diện cho các thành viên đã được xây dựng, khiến Maritime Bank trở thành môi trường đầy hứa hẹn với những thành viên có ý chí, nhiệt huyết và sáng tạo. Bắt đầu với những khóa đào tạo hội nhập, trang bị cho nhân viên những kiến thức cần thiết về tổng quan ngân hàng, sứ mệnh, vai trò và trách nhiệm mới ; đan xen bởi những khóa học chuyên môn với những lớp đào tạo kỹ năng mềm như bán hàng, quan hệ khách hàng, xử lý tình huống, thuyết trình, đàm phán và quản lý thời gian… dường như với mỗi nhân viên Maritime Bank, Ngân hàng không chỉ là nơi làm việc mà còn là một trường học lớn.Bằng việc xây dựng một cơ chế lương thưởng khoa học, linh hoạt và cởi mở, Ngân hàng có nhiều ưu đãi cho những cán bộ tâm huyết, mong muốn gắn bó lâu dài. Ngân hàng sẵn sàng có các khoản thưởng cao cấp như sổ tiết kiệm, cổ phiếu thưởng, bảo hiểm phúc lợi xã hội… cho các nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình.Với những chính sách đãi ngộ như trên, nhiều nhân viên trẻ, năng động với trình độ đại học và cao hơn đã chọn Maritime Bank làm nơi xây dựng sự nghiệp. Trên thực tế, số lượng nhân viên của Ngân hàng vào năm 2023 đã tăng gấp 6 lần so với 2018 và dự kiến tăng thêm gấp đôi vào năm 2013. Được biết, Maritime Bank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng quy trình đánh giá hiệu quả công việc thông qua hệ thống KPIs được xây dựng nhằm đảm bảo nỗ lực trong công việc của mỗi một nhân viên sẽ được đánh giá công bằng và chính xác. Từ đó, Maritime Bank sẽ giúp mỗi nhân viên xây dựng một lộ trình thăng tiến vô cùng rõ ràng dựa trên năng lực thực sự của họ.

3.4.2. Giải pháp hoàn thiện Marketing – mix dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account” Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps.

3.4.2.1. Hoàn thiện bộ sản phẩm “M1 Account”

Sau khi ngân hàng đã thành công trong việc đưa sản phẩm, dịch vụ mới vào hoạt động kinh doanh hàng ngày của mình thì các sản phẩm, dịch vụ này sẽ phải tiếp tục được kiểm tra, đánh giá thường xuyên nhằm đảm bảo các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn được yêu cầu của mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Kết quả triển khai thí điểm mô hình kinh doanh mới cùng với sự ra đời của sản phẩm M1-Acc tại chi nhánh Cầu Giấy đã cho thấy những thành công đáng kể mà Maritime bank đạt được. Sản phẩm đã nhanh chóng chiếm lĩnh được thị trường và ngày càng nhiều người biết đến sản phẩm cũng như ngân hang. M1-Acc là sản phẩm đầu tiên trên thị trường lĩnh vực ngân hàng với những thiết kế và tính năng vượt trội. Tuy nhiên, để có được thành công lớn như vậy, Maritime đã nghiên cứu thị trường rất kỹ lưỡng và có sự trợ giúp của các chuyên gia nước ngoài trong chiến lược cũng như quá trình triển khai. Sự gia nhập thị trường của M1-Acc luôn được chú trọng quan tâm, kiểm tra, giám sát, thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng và những hạn chế trong việc cung ứng và sử dụng sản phẩm để có những điều chỉnh kịp thời, thích ứng. Nhóm các chuyên gia và cộng tác viên thường xuyên có những cuộc khảo sát thị trường và khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng. Đồng thời dựa trên kết quả thực tế, hiệu quả sản phẩm đã đem lại số dư huy động tăng đột biến ngay từ những ngày đầu triển khai.

Trong quá trình tồn tại của mình sau khi được đưa ra thị trường, các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng có thể được giữ nguyên, điều chỉnh hoặc loại trừ khỏi danh mục sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Những bằng chứng thí điểm tại Maritime bank Cầu Giấy đã khiến Ban lãnh đạo quyết định thay đổi toàn diện và thực hiện trên toàn hệ thống. Maritime bank tiếp tục đầu tư, xây dựng chuyển đổi và chia thành các giai đoạn khác nhau để thay đổi từng khu vực. Toàn khu vực Hà Nội là nơi lựa chọn đầu tiên ngay sau thời gian thí điểm tại Cầu Giấy. Maritme bank chuyển mình một cách nhanh chóng và rõ rệt, từ 01 trung tâm bán hàng trực tiếp đặt tại Maritime bank Cầu Giấy, một năm sau, số trung tâm bán hàng trực tiếp trên địa bàn Hà Nôi đã là 5 trung tâm; đồng thời số lượng của các trung tâm bán hàng trực tiếp cũng gia tăng. Tại Maritime Bank Cầu Giấy từ 40 CBNV trên một trung tâm đã lên tới 100-120 CBNV tại các trung tâm DSF.

Để duy trì năng lực cạnh ranh, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải thường xuyên đánh giá các sản phẩm, dịch vụ đã được tung ra trên thị trường căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, năng lực của ngân hàng và môi trường kinh doanh để có những điều chỉnh, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhât. . Sản phẩm M1-Acc cũng đã có một vài điều chỉnh như thiết kế về mầu sắc thẻ từ mầu đỏ và ghi trắng sang đỏ đen, tạo cho hình ảnh sản phẩm them sắc nét và sang trọng hơn. Tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ M1-Acc đặc biệt là chức năng thanh toán. M1-Acc có thể thanh toán tại các POS chấp nhận thẻ của Maritime bank, sự gia tăng mạnh mẽ về mạng lưới và kết nối thành công nhiều liên minh ngân hàng, Maritime bank đã đồng thời làm tăng thêm giá trị cho M1-Acc, đang là sản phẩm chủ đạo, dẫn đầu về doanh số. Sự thay đổi lãi suất theo từng thời kỳ biến động của thị trường, gắn kết các dịch vụ ưu đãi tại nhiều địa điểm thanh toán nếu sử dụng M1-Acc… Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps.

Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ là nân cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hiện có để làm cho dịch vụ được sử dụng dễ dàng hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh mới hoàn hảo hơn. Thực chất của việc hoàn thiện dịch vụ là tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng mới ưu việt hơn do tác động của yếu tố công nghệ hoặc đáp ứng tốt hơn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng cũng như của ngân hàng và do môi trường kinh doanh. Ví dụ như: Từ 1/7/2024, khách hàng sở hữu thẻ M1 của Maritime Bank có thể thực hiện thanh toán trực tuyến trên các website bán hàng hóa/ dịch vụ đang kết nối với Cổng thanh toán OnePAY. Đồng thời, khi đăng ký sở hữu thẻ M1 tại Maritime Bank, khách hàng sẽ được cung cấp miễn phí các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking và sở hữu tài khoản không kỳ hạn lãi suất cao. Chỉ với một chiếc máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể hoàn thành thanh toán trực tuyến trên website của nhà cung cấp hàng hóa/ dịch vụ chỉ trong vài giây. Thao tác rất đơn giản bao gồm 2 bước cơ bản: nhập thông tin thẻ: tên chủ thẻ và số thẻ và nhập mật khẩu xác thực một lần (OTP): Maritime Bank chủ động gửi bằng SMS đến điện thoại di động của khách hàng.

Các chủ sở hữu thẻ M1 còn được hưởng nhiều giá trị tiện ích và khuyến mãi từ jetstar.cm, megastar.v và muachung.n. Cụ thể: jetstar.com: Chương trình “Thứ 6, siêu khuyến mãi” áp dụng hàng tuần cho các chặng bay nội địa, khách hàng có cơ hội sở hữu những chiếc vé giá rẻ chỉ từ mức giá 300.000VNĐ. megastar.vn: Với các bộ phim bom tấn, khách hàng sẽ không phải đến quầy mua vé trước cả vài ngày. Đó là tình trạng trước đây của cụm rạp chiếu phim MegaStar Cineplex. Giờ đây, với ứng dụng đặt vé và thanh toán trực tuyến của MegaStar, khách hàng có thể chọn chỗ, mua vé trên máy tính của mình và tới xem đúng giờ mình đã chọn. muachung.vn: MuaChung đem đến cơ hội sử dụng sản phẩm, dịch vụ với giá ưu đãi lớn đến 50% cho người tiêu dùng trong các lĩnh vực ẩm thực, giải trí, du lịch, đào tạo.

M1-Acc hiện tại với chức năng thẻ ghi nợ nội địa, đã có thêm chức năng thanh toán và hướng tới trở thành thẻ ghi nợ quốc tế và thanh toán quốc tế. Đây là những diễn biến của M1-Acc và định hướng phát triển của sản phẩm mà Maritime bank đang thực hiện.

3.4.2.2. Hoàn thiện Marketing xúc tiến bộ sản phẩm “M1 Account”

Xúc tiến và truyền thông là hoạt động thường xuyên và không thể thiếu của hầu hết các doanh nghiệp khi họ muốn đưa thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp của mình ra thị trường. Trong những năm gần đây, hoạt động xúc tiến truyền thông của Maritime bank ngày càng trở nên mạnh mẽ và sâu rộng. Hình ảnh về Maritime bank đã và đang được đông đảo công chúng biết đến. Đặc biệt từ khi Maritime bank có sự chuyển mình với chiến lược kinh doanh mới, thay đổi bộ nhận diện và nhiều sản phẩm dịch vụ ra đời, việc liên tục mở rộng mạng lưới, gia tăng về nhân sự, kéo theo hàng loạt các chiến dịch truyền thông lớn đã đưa Maritime bank chiếm được vị trí trong tâm trí khách hàng. Maritime bank đã sử dụng nhiều công cụ xúc tiến khác nhau cho hoạt động quảng bá hình ảnh và giới thiệu sản phẩm của mình như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức các sự kiện, hoạt động xã hội, từ thiện… Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps.

Cùng với sự phát triển chung của ngân hàng, các công cụ xúc tiến cũng được cụ thể hóa theo từng sản phẩm chiến lược. M1-Acc là một trong những sản phẩm chiến lược đó. Việc hoàn thiện chính sách sản phẩm luôn được các công cụ xúc tiến thường xuyên cập nhật và truyền thông đến thị trường và khách hàng. Sự gia tăng không ngừng giá trị sản phẩm để chuyển giao giá trị đó cho khách hàng, thì các công cụ xúc tiến có nhiệm vụ quảng bá và ghi nhớ trong tâm trí khách hàng. Ngoài những giá trị hiện tại, giá trị kỳ vọng và giá trị tiềm năng mà M1-Acc mang lại sẽ luôn được truyền đạt kịp thời cho khách hàng. Thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm trên thị trường là yếu tố quan trọng để hướng đến quyết định lựa chon sản phẩm của khách hàng. Maritme bank nhận biết rõ vai trò của xúc tiến và truyền thông đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, sản phẩm chiến lược nói riêng, trong đó có M1-Acc, vì vậy, xúc tiến và truyền thông luôn là công cụ Marketing hỗ trợ và đồng bộ với các công cụ marketing khác để đạt được thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu.

3.4.2.3. Hoàn thiện chính sách nhân sự tại Maritme bank

Hầu hết các NHTM hiện nay đều xây dựng khá đầy đủ các nhóm sản phẩm dịch vụ riêng dành cho doanh nghiệp và cá nhân. Tuy nhiên nhìn thoáng qua ai cũng có thể nhận thấy chúng đều giống nhau hoặc na ná giống nhau. Để có thể tạo ra sự khác biệt và duy trì khả năng cạnh tranh các ngân hàng cần xây dựng một nền tảng cạnh tranh để tạo sự khác biệt. Theo nhận định chung của các chuyên gia kinh tế năm 2023 là năm cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước trên “thị trường bán lẻ”. Dân số đông trên 86 triệu người, trong đó, dân số trẻ dưới 33 tuổi – nhóm khách hàng thường xuyên thay đổi hành vi mua sắm – chiếm trên 60% chính là cơ sở để các Ngân hàng nước ngoài cũng như trong nước tập trung khai thác cho các dịch vụ tín dụng của mình trong thời gian qua. Cũng theo các chuyên gia thì, điểm yếu sẽ bộc lộ rõ nhất trong cuộc cạnh tranh vừa qua và sắp tới của các ngân hàng trong nước chính là nhân lực. “Giao tiếp niềm nở, trẻ trung là yếu tố rất quan trọng đối với Ngân hàng nước ngoài khi tuyển dụng nhân sự. Nhưng nhiều ngân hàng trong nước chưa chú trọng đến yếu tố này, khiến khách hàng cảm thấy mình không được đối đãi như “thượng đế” và một đi không trở lại. Tình hình chung của nhiều ngân hàng hiện này là nhân sự cấp cao thì chưa cao, nhân sự có liên hệ trực tiếp với khách hàng thì chưa biết làm thế nào để giữ khách hàng, thậm chí thiếu cả kiến thức nền… Nhận thức được thực trạng đó, lãnh đạo một số Ngân hàng như ACB, Techcombank, Maritime Bank, MB… đã chú trọng đào tạo lực lượng nhân viên có thể cạnh tranh được với ngân hàng nước ngoài”.

Muốn tăng tốc Maritime Bank phải dựa vào nguồn nhân lực mạnh. Các ngân hàng cần xây dựng cho mình những “vũ khí cạnh tranh bí mật” đó chính là việc “xây dựng văn hóa kinh doanh” và lấy đó làm nền tảng để xây dựng, đầu tư chiều sâu ngay từ ban đầu cho đội ngũ nhân sự các cấp. Nếu các ngân hàng coi mình là một cỗ máy, thì cỗ máy chỉ hoạt động hiệu quả và tăng trưởng bền vững nếu có hệ thống nhân lực phù hợp nên các ngân hàng cần chú trọng tuyển chọn, đào tạo đúng người, đúng việc và thực hiện chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho nhân viên như một “nghiệp vụ bắt buộc” trong quy trình vận hành hệ thống”.

Sản phẩm chuyên biệt của Ngân hàng rất nhanh chóng bị bắt chước, do đó “sản phẩm chuyên biệt” để tạo ra “sự khác biệt” rất khó duy trì lâu, hoặc “sự khác biệt” đó nếu có cũng không đủ lớn để đảm bảo cạnh tranh. Chẳng hạn như những khách hàng đến giao dịch với cán bộ nhân viên ngân hang sẽ dễ dàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tận tụy, khác biệt và đơn giản bởi một tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao của chính những nhân viên ngân hàng đã mang lại sự khác biệt ấy chứ không phải hệ thống sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hay khi đến giao dịch vào những ngày đầu tháng 10 tại Maritime bank, khách hàng sẽ dễ dàng nhận thấy sự thay đổi ở tất cả các Chi nhánh, Phòng giao dịch chính bởi Maritime Bank đã và đang thay đổi lại mô hình kình doanh tạo nên sự khác biệt trong chính tác phong giao dịch của các nhân viên, môi trường giao dịch, cách thức giao dịch, phương thức kinh doanh… Trên thực tế, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao nên các dịch vụ ngân hàng cũng không ngừng được cải tiến theo hướng hiện đại, minh bạch. Đây là nền tảng quan trọng để các Ngân hàng cổ phần ở Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng thường thuê tư vấn nước ngoài để xây dựng chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, bên cạnh việc xây dựng chiến lược và thiết lập một mô hình kinh doanh chuẩn, hiện đại, phù hợp xu hướng hội nhập, cũng cần chú trọng chiến lược quản lý nguồn nhân lực. Doanh nghiệp có mô hình hiện đại, dịch vụ tốt, hạ tầng vững chắc…, nhưng thiếu nguồn nhân lực tốt thì khó phát triển nhanh, bền vững, khó tạo ra lợi thế cạnh tranh. Mặt khác cần gắn kết chiến lược phát triển nguồn nhân lực với những mục tiêu chung của doanh nghiệp, vì chính con người mới tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Theo nhận định của nhiều chuyên gia kinh tế, khi nền tảng của kinh doanh được xây dựng trên quan hệ “cùng chiến thắng”, mỗi nhân viên sẽ biết tự nâng mình lên cho kịp với yêu cầu và sự phát triển của tổ chức. Ở từng giai đoạn phát triển, mỗi nhà băng lại có những hoạch định và chiến lược riêng. Vấn đề của các ngân hàng trong giai đoạn tới là quản trị doanh nghiệp để điều hành chuyên nghiệp. Maritime Bank là môi trường thuận lợi cho bạn trẻ nhiệt huyết, sáng tạo thành công. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps.

Maritime Bank là một trong những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng quy trình đánh giá hiệu quả công việc thông qua hệ thống KPIs. Hệ thống này được xây dựng nhằm bảo đảm nỗ lực trong công việc của mỗi nhân viên sẽ được đánh giá công bằng và chính xác. Từ đó, Maritime Bank sẽ giúp mỗi nhân viên xây dựng một lộ trình thăng tiến rõ ràng dựa trên năng lực thực sự của họ. Hiện đang là ngân hàng dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng trên thị trường tài chính Việt Nam, mục tiêu của Maritime Bank là gia nhập vào top 5 ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam vào năm 2013, cơ hội của chính mỗi nhân viên. Thông điệp mà ban lãnh đạo ngân hàng muốn gửi đến các nhân viên của mình là hãy để Maritime Bank giúp những bạn trẻ có tham vọng, có nhiệt huyết, có sáng tạo thăng tiến trên con đường sự nghiệp của chính mình. Maritime Bank tin rằng mỗi nhân viên sẽ tìm thấy ở ngân hàng cơ hội phát triển tốt nhất cũng như những thách thức thú vị nhất cho sự nghiệp của mình; rằng sự thành công của mỗi cá nhân sẽ tạo nên sự thành công lớn cho chính Maritime Bank.

Maritime Bank luôn chủ động đến việc đào tạo nhân lực. Ngoài ra, chế độ lương và thưởng của Maritime Bank hết sức linh hoạt và cạnh tranh, đặc biệt ưu đãi cho những nhân viên có những cống hiến hết mình. Ngân hàng sẵn sàng có các khoản thưởng cao cấp như sổ tiết kiệm, cổ phiếu thưởng, bảo hiểm phúc lợi xã hội,… cho các nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Với những chính sách đãi ngộ như trên, nhiều nhân viên trẻ, năng động với trình độ đại học và cao hơn đã chọn Maritime Bank làm nơi xây dựng sự nghiệp. Số lượng nhân viên của ngân hàng vào năm 2023 đã tăng gấp 6 lần so với năm 2018 và dự kiến tăng thêm gấp đôi vào năm 2013.

3.4.2.4. Hoàn thiện công nghệ ATM trong việc cung ứng dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account”

Sự phát triển của công nghệ đã tạo ảnh hưởng sâu sắc đến việc phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hang trong vài thập niên gần đây và tốc độ thay đổi cũng như mức độ ảnh hưởng cũng đang ngày càng gia tăng. Trước tiên các ngân hàng sử dụng công nghệ trong các chi nhánh để giảm thiểu các chi phí xử lý công việc hàng ngày thông qua việc tập trung hóa và tự động hóa. Hiện nay, công nghệ cung cấp giải pháp tiết kiệm chi phí xử lý công việc và tạo lợi thế cạnh tranh trong việc tạo phân phối sản phẩm và giao tiếp khách hàng. Các máy ATM đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa những dịch vụ diễn ra hàng ngày, gia tăng tính thuận tiện và khả năng tiếp cận với các ngân hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng khác cũng như cung cấp một phương pháp sáng tạo để truyền thông về sản phẩm và dịch vụ mới. Trong khi việc đầu tư vào máy ATM tốn kém khá đáng kể trong quá khứ đã có những bằng chứng cho thấy sẽ ít được quan tâm hơn trong tương lai so với hình thức phân phối khác như dịch vụ ngân hàng điện thoại, trực tuyến. Nguyên nhân của tình trạng này có thể do ATM không tạo ra được một cuộc đối thoại với khách hàng và trở nên ít hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng so với những hình thức phân phối cho phép sự giao tiếp giữa người với người.

Các máy ATM có thể xem là một kênh phân phối hoặc một sản phẩm vì ATM là minh họa về chất lượng của cả hai góc độ và cấu trúc định giá hiện đại cũng theo hướng này. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps.

EFTPOS (Electronic Funds Transfer At Point Of Sale) là một hệ thống thanh toán điện tử sử dụng thẻ chuyển tiền từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán khi giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ. EFTPOS được xem là một kênh phân phối vì chúng có ảnh hưởng đến hoạt động chuyển tiền của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện thoại thực hiện việc hoạt động tài khoản của ai đó thông qua điện thoại gia tăng nhanh chóng từ khi được giới thiệu lần đầu và ngày càng trở nên phổ biến vì khách hàng dường như có xu hướng thực hiện hầu hết các giao dịch bằng điện thoại. Thực ra nhiều người sẵn lòng sử dụng điện thoại để trao đổi về tất cả mọi vấn đề thậm chí cả những vấn đề nhạy cảm, khó trao đổi trực diện hoặc qua những hình thức khác. Do vậy, mức độ tương tác với khách hàng có thể cao hơn mức có thể đạt được của hoạt động kinh doanh ngân hàng tiến hành tại các chi nhánh mà lại ở một chi phí thấp hơn đáng kể. Vấn đề đặt ra cho các ngân hàng truyền thống là Telebanking tạo ra một nhu cầu mới – đầu tư vào công nghệ mới nhằm cạnh tranh với những đối thủ cạnh tranh mới như các nhà bán lẻ, các siêu thị trong khi vẫn duy trì trong các chi nhánh có chi phí hoạt động cao. Một số hệ thống điện thoại được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh nhưng hầu hết các hoạt động telebanking ngày nay lại được thực hiện độc lập với mạng lưới chi nhánh thông qua một trung tâm xử lý cuộc gọi tập trung.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online – banking) bao gồm dịch vụ ngân hàng tại nhà và dịch vụ ngân hàng internet cũng đang trên đà gia tăng với tốc độ đáng kể. Động cơ để cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến chủ yếu để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cho dù khả năng cắt giảm chi phí phân phối cũng được quan tâm.

Thẻ thông minh (Smart cards): những thẻ có gắn vi mạch đã tạo ra cơ hội cách mạng hóa các phương pháp thanh toán và tạo tiền đề cho một xã hội không sử dụng tiền mặt. Thẻ thông minh có thể sử dụng giữa các cá nhân để chuyển tiền điện tử hoặc có thể tương tác với ATM, điện thoại và những nhà bán lẻ ghi nợ, ghi có. Trong tương lai sẽ có sự hợp nhất giữa EFTPOS, Smart card, điện thoại và hệ thống trực tuyến.

KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps.

Bản luận văn với đề tài: “Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN” đã thực hiện:

Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạch định chiến lược kinh doanh, về thẻ thanh toán.

Phân tích các cơ sở để hoạch định chiến lược kinh doanh cho ngân hàng, bao gồm phân tích môi trường vĩ mô, phân tích môi trường ngành, phân tích môi trường nội bộ của Maritime bank để từ đó chỉ ra được những cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu đối với Maritime bank , đồng thời đề xuất các chiến lược tương ứng.

Luận văn cũng đưa ra mục tiêu tổng quát, các chiến lược bộ phận, các giải pháp và biện pháp cụ thể để thực hiện chiến lược phát triển thẻ thanh toán cho Maritime bank giai đoạn 2024 đến 2015.

Với những hạn chế nhất định của mình về lý luận, cũng như thực tiễn, bản luận văn này không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến chỉ bảo, đóng góp của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Hoàn thiện Marketing Mix cho sản phẩm M1 Account

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com