Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 300 bảng câu hỏi, sau khi thu về và sàn lọc 22 bảng không phù hợp thì số bảng cuối cùng phân tích là 278 mẫu.

Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Trong 278 người được khảo sát thì giới tính nam có 116 người chiếm tỷ lệ là 39,7% và giới tính nữ là 176 người chiếm tỷ lệ 60,3%. Theo độ tuổi thì trong 278 người được khảo sát thì từ 23 tuổi đến 28 có 39 người chiếm tỷ lệ là 13,4%; từ 29 đến 36 tuổi chiếm đại đa số là 207 người với tỷ lệ 70.9%; từ 37 đến 50 tuổi có 41 người chiếm tỷ lệ 14% và trên 50 tuổi có 5 người chiếm 1,7%. Theo tiêu chí trình độ thì trình độ đến THPT là 8 người chiếm 2,7%; đa số là là đại học có 184 người chiếm 63%; cao đẳng trung cấp là 61 người chiếm tỷ lệ 20,9% còn lại là sau đại học 13,4%. Theo tần suất sử dụng dịch vụ trong 1 tuần đa phần khách hàng sử dụng dưới 2 lần chiếm 52,1% và từ 2 đến 5 lần chiếm 44,9%. Thời gian sử dụng dịch vụ đa số từ 1 năm trở lên chiếm trên 60% .

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Đối với thang đo sự hữu ích (HI): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,884 lớn hơn 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo sự hữu ích đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo đảm bảo sự an toàn (AT): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,784 lớn hơn 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo đảm bảo sự an toàn đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo dịch vụ khách hàng (DV): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,885 lớn hơn 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo dịch vụ khách hàng đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo dễ dàng sử dụng: Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,715 lớn hơn 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo dễ dàng sử dụng đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo chi phí hợp lý (CP): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,829 lớn hơn 0.6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo chi phí hợp lý đáp ứng độ tin cậy. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Đối với thang đo công nghệ hiện đại (CN): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.862 lớn hơn 0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo công nghệ hiện đại đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo ảnh hưởng của xã hội (AH): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.874 lớn hơn 0.6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo ảnh hưởng của xã hội đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo Quyết định lựa chọn (QD): Thang đo này được đo lường bởi 3 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.817 > 0.6. Đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Quyết định lựa chọn đáp ứng độ tin cậy.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo. Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biến quan sát trong các thang đo. Các nhân tố đại diện mới cho 31 biến quan sát có được từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA có thể khác so với mô hình nghiên cứu đã được đề xuất.

4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.3 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,810 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05, cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 7 nhân tố đại diện cho 31 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,382 lớn hơn 1. Bảng Phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 67,518%.

Điều này có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 67,518% mức độ biến động của 31 biến quan sát trong các thang đo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 7 nhân tố đại diện cho 31 biến quan sát trong các thang đo. Các nhân tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố. Bảng 4.3 cho thấy, các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55.

4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hệ số KMO = 0,706 thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Bảng 4.4 cho kết quả kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05, cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Bảng 4.5 cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 1 nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát trong thang đo quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,174 lớn hơn 1. Cột phương sai tích lũy trong Bảng 4.5 cho thấy giá trị phương sai trích là 72,457%. Điều này có nghĩa là nhân tố đại diện cho Quyết định lựa chọn giải thích được 72,457% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo. Nhân tố đại diện cho Quyết định lựa chọn ngân hàng bao gồm 3 biến quan sát QD1; QD2; QD3. Đặt tên cho nhân tố này là QD.

4.2.3. Phân tích tương quan

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.6 cho thấy mối tương quan riêng giữa các cặp biến trong mô hình. Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình HI; AT; DV; DD; CP; CN; AH đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc QD. Các biến độc lập HI; AT; DV; DD; CP; CN; AH có mối tương quan dương tại mức ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc QD.

Như vậy, nhân tố Sự hữu ích (HI); Đảm bảo sự an toàn (AT); Dịch vụ khách hàng (DV); Sử dụng dễ dàng (DD); Chi phí hợp lý (CP); Công nghệ hiện đại (CN); Ảnh hưởng xã hội (XH) có tương quan với Quyết định lựa chọn.

4.2.4. Phân tích hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng: 𝐷 =  +  × 𝐼 +  × 𝑇 +  × 𝐷𝑉 +  × 𝐷𝐷 +  × 𝑃 +  × 𝑁 +  ×

4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Mô hình hồi quy các yếu tố tác động là: 𝐷 = .  × 𝐼 + ,  × 𝑇 +.  × 𝐷𝑉 + .  × 𝐷𝐷 + .  × 𝑃 + .  × 𝑁 + . 𝟎 ×

Trong bảng 4.7, cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến số HI; AT; DV; DD; CP; CN; AH đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05. Như vậy hệ số hồi quy của các biến HI; AT; DV; DD; CP; CN; AH đều có ý nghĩa thống kê hay các biến số HI; AT; DV; DD; CP; CN; AH đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD.

4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.8 có hệ số xác định R² là 0,610. Như vậy, 61% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cách khác 61% thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình.

Bảng 4.9: Phân tích phương sai

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Dựa vào kết quả Bảng 4.9, hệ số Sig. = 0,000 < 0.01 với F = 63,502, cho thấy mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ở mức độ tin cậy 99%.

4.2.5. Kiểm định các hiện tượng

4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đo lường thông qua hệ số VIF. Trong nghiên cứu thực nghiệm, nếu VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình được cho là không có hiện tượng đa cộng tuyến. Ngược lại, VIF lớn hơn 5 thì mô hình được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến. Theo kết quả Bảng 4.10 sau khi kiểm định cho thấy các biến trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên mô hình không có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Hiện tượng tự tương quan trong mô hình được kiểm định thông qua hệ số Durbin – Watson. Nếu hệ số Durbin – Watson lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3 thì mô hình được cho là không có hiện tượng tự tương quan. Trong trường hợp Durbin – Watson nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3 thì mô hình có hiện tượng tự tương quan. Kết quả ở Bảng 4.8 cho thấy hệ số Durbin – Watson là 1,972 do đó, mô hình không có hiện tượng tự tương quan. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định phương sai thay đổi

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hiện tượng phương sai thay đổi được kiểm định thông qua kiểm định Spearman.

Kiểm định nhằm xác định mối tương quan của các biến độc lập trong mô hình với phần dư.Kết quả kiểm định Spearman. Bảng 4.11 bên dưới cho thấy cả 6 biến độc lập trong mô hình đều có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0,05, như vậy các biến độc lâp không có tương quan với phần dư do đó, không có hiện tượng phương sai thay đổi trong mô hình này.

4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Giả thuyết H1: Sự hữu ích tương quan dương với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số HI có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố sự hữu ích có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số HI có giá trị 0,262 mang dấu dương, tức là sự hữu ích càng gia tăng thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Kết quả nghiên cứu này tương đồng với nghiên cứu của Mehmet (2019); Bhatt và cộng sự (2019); Xiao và cộng sự (2020); Priya và cộng sự (2021). Như vậy, giả thiết H1 được hỗ trợ.

Giả thuyết H2: Đảm bảo an toàn cho khách hàng tương quan dương với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số AT có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố đảm bảo sự an toàn có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình DUơng. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số AT có giá trị 0,248 mang dấu dương, tức là tức là đảm bảo sự an toàn càng tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2021); Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024); Mehmet (2019); Bhatt và cộng sự (2019); Masoud và cộng sự (2020); Xiao và cộng sự (2020); Priya và cộng sự (2021). Như vậy, giả thiết H2 được hỗ trợ.

Giả thuyết H3: Dịch vụ khách hàng tương quan dương với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DV có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số DV có giá trị 0,305 mang dấu dương, tức là sự hữu ích càng gia tăng thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Phạm Anh Long và Đoàn Ngọc Phi (2017); Mehmet (2019). Như vậy, giả thiết H3 được hỗ trợ.

Giả thuyết H4: Sử dụng dễ dàng tương quan dương với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DD có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố sử dụng dễ dàng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số CP có giá trị 0,167 mang dấu dương, tức là sử dụng dễ dàng càng gia tăng thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2021); Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024); Mehmet (2019); Bhatt và cộng sự (2019); Masoud và cộng sự (2020); Xiao và cộng sự (2020); Priya và cộng sự (2021). Như vậy, giả thiết H4 được hỗ trợ.

Giả thuyết H5: Chi phí hợp lí tương quan dương với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CP có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố chi phí hợp lý có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số CP có giá trị 0,130 mang dấu dương, tức là chi phí càng hợp lý thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024); Masoud và cộng sự (2020). Như vậy, giả thiết H5 được hỗ trợ.

Giả thuyết H6: Công nghệ hiện đại tương quan dương với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CN có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD. Điều này có đồng nghĩa nhân tố công nghệ hiện đại có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số CN có giá trị 0,132 mang dấu dương, tức là công nghệ càng hiện đại thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024); Masoud và cộng sự (2020). Như vậy, giả thiết H6 được hỗ trợ.

Giả thuyết H7: Ảnh hưởng xã hội tương quan dương với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số AH có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số AH có giá trị 0,094 mang dấu dương, tức là sự ảnh hưởng càng gia tăng thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024); Kwateng và cộng sự (2022).

Như vậy, giả thiết H7 được hỗ trợ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4 tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Tác giả đã tiến hành khảo sát từ tháng 04/2025 đến 06/2025 bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát thông qua email khách hàng. Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát là 300, sau khi loại những bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thước mẫu tiến hành phân tích là 278 quan sát. Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, công việc, trình độ, thu nhập mỗi tháng của những người được khảo sát. Qua đó tác giả cũng đã nắm chung được tình hình của mẫu điều tra về các tiêu thức này.

Kết quả nghiên cứu cho Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê với quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Luận văn tập trung vào mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Đồng thời thông qua nghiên cứu định tính tác giả lập được bảng khảo sát chính thức nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng. Thông qua phân tích 278 quan sát và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả đã tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của các yếu tố . Hay nói cách khác, từ kết quả nghiên cứu tác giả nhận thấy ba mục tiêu nghiên cứu đã đạt được như sau:

Thứ nhất, tác giả đã xác định được các yếu tố có sự tương quan và ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương đó là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội.

Thứ hai, thông qua mô hình hồi quy đa biến xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội lần lượt là 0,262; 0,248; 0,305; 0,167; 0,130; 0,132; 0,094. Điều này cho thấy các yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã có những thảo luận kết quả này và đối sánh với các nghiên cứu trước đây về sự tương đồng và kết luận giả thuyết thống kê. Từ đó, sẽ tiến hành những điểm đạt được và hạn chế về các yếu tố   để đưa ra các hàm ý quản trị cho chi nhánh tại phần dưới đây.

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Đối với sự hữu ích Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Hiện tại với dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh thì khách hàng nhận xét rằng nó cơ bản đáp ứng được những những kì vọng cơ bản của họ. Tuy nhiên khách chưa thực sự hài lòng về sự hữu ích dịch vụ của ngân hàng điện tử và chưa sẵn sàng để giới thiệu cho bạn bè, gia đình của mình sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Vì vậy. tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:

• Nhân viên cần tiếp thị tư vấn đến khách hàng một cách rộng rãi hơn, làm cho khách hàng hiểu kỹ hơn về các lợi ích của sản phẩm từ đó họ sẽ dễ dàng giới thiệu với bạn bè, nguời thân hơn.
• Bên cạnh nền tảng hệ thống CNTT có sẵn từ Trụ sở chính, ngân hàng cần phát triển thêm nguồn nhân lực có chuyên môn cao am hiểu hết ứng dụng, cách vận hành để triển khai tới khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng.
• Bên cạnh đó Ban giám đốc cần đưa ra chính sách, chiến lược cho Phòng Dịch vụ để phát triển ngân hàng điện tử tốt hơn, bên cạnh đó cần có chính sách tri ân khách hàng, khuyến mãi.

5.2.2. Đối với đảm bảo an toàn

Hiện tại với dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh thì khách hàng nhận xét rằng hệ thống ngân hàng điện tử thông tin của khách hàng được bảo mật một cách an toàn, không gặp những rắc rối và trang web được đánh giá mức độ an toàn cao, ổn định. Tuy nhiên khách hàng chưa thực sự tin tưởng về trang web hay giao diện khi thanh toán trực tuyến hoặc nó vẫn gặp những sai sót làm cho khách hàng chưa hoàn toàn đặt niềm tin cao. Vì vậy, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:

Thông tin của người nhận cần hiển thị rõ ràng hơn trên màn hình giao diện tránh trường hợp khách hàng nhìn nhầm dẫn đến sai sót.

Thực hiện các chuẩn mực trong quản lý công nghệ thông tin và trong công tác bảo mật như: thực hiện các tiêu chuẩn ISO, đào tạo thực hành cho đội ngũ cán bộ công nghệ trong công tác chống xâm nhập hệ thống… luôn thực hiện các quy trình bảo mật tốt không để xảy ra việc lợi dụng thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Nâng cao tính bảo mật của ứng dụng Mobile Banking luôn được các NHTM chú trọng, như sử dụng Digital OTP. Digital OTP là phương thức bảo mật tân tiến nhất hiện nay. Một số ưu điểm của Digtial OTP: Thuận tiện và dễ dàng hơn khi sử dụng do được tích hợp ngay trên App giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện; Mã khóa riêng biệt, nhiều lớp, đảm bảo an toàn tuyệt đối khi giao dịch trực tuyến; Giao dịch toàn cầu; Giao dịch với hạn mức cao hơn,…

5.2.3. Đối với sử dụng dễ dàng

Hiện tại với dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh thì thì khách hàng nhận xét rằng các giao dịch đang được thực hiện với các thao tác rất dễ hiểu; hoàn thành một cách nhanh chóng đỡ mất thời gian và giao diện sử dụng của dịch vụ trực tuyến rất dễ dàng sử dụng. Tuy nhiên khách hàng cho rằng dịch vụ này đang đăng nhập vẫn chưa thực sự dễ dàng và thực hiện giao dịch vẫn chưa thực sự dễ dàng vẫn còn gặp một số vấn đề. Vì vậy tác giả có đề xuất một số hàm ý quản trị sau:

Nhân viên cần hướng dẫn khách hàng chi tiết cụ thể hơn trong việc đăng nhập, thực hiện các thao tác một cách nhanh chóng, chính xác. Có hướng dẫn chi tiết bằng hình ảnh và giải thích rõ cho khách hàng về cách thực hiện đầy đủ một giao dịch. Chất lượng đội ngũ và cơ sở vật chất để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ luôn phải quan tâm cả về kỹ năng và kiến thức chuyên ngành và về ứng dụng của dịch vụ, có năng lực xử lý tình huống phát sinh để có thể hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng tốt nhất. Các ngân hàng đều vận hành hệ thống hotline/email hỗ trợ khách hàng 24/24, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp các thắc mắc và sự cố khách hàng gặp phải khi trải nghiệm App Mobile Banking.

Thiết bị sử dụng có kết nối wifi hoặc 3G, 4G. Mỗi dịch vụ cần có hướng dẫn sử dụng rất rõ ràng và dễ hiểu. Chi nhánh cần chú trọng cá nhân hóa theo sở thích của khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Mặt khác, sự minh bạch và rõ ràng về thông tin chuyển – nhận sẽ giúp chủ tài khoản xác minh được nguồn tiền, ngay cả khi người chuyển không ghi rõ nội dung. Giao diện và các tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử cần được thường xuyên được nâng cấp để tăng độ thu hút và mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

5.2.4. Đối với chi phí hợp lý

Ngân hàng cần xem lại mức phí quản lý cho dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, vì thực tế mức phí hiện nay hơi cao đối với những giao dịch số tiền lớn. Xem xét đến yếu tố phục vụ những khách hàng có những giao dịch thường xuyên, liên tục để có chính sách ưu đãi về phí cho những khách hàng đó.

Cung cấp thêm nhiều tiện ích gia tăng của Mobile Banking, có nghĩa là khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ được nhận thêm những giá trị sử dụng khác (những giá trị tăng thêm này có thể không có khi giao dịch Ngân hàng trực tiếp tại quầy…), làm tăng lợi ích của khách hàng nhận được, nâng cao giá trị dịch vụ Mobile Banking qua đó làm giảm chi phí tương đối của dịch vụ (dù phí không thay đổi hoặc có tăng ít so với trước).

Có thể linh hoạt cho khách hàng lựa chọn cách tính phí hàng tháng cho tất cả các giao dịch hay tính phí theo từng giao dịch của khách hàng. Tiện ích này có thể rất có ích với những người ít giao dịch nhưng vẫn không muốn tốn phí hàng tháng, hoặc cho những người thường giao dịch mà không muốn bị tính phí theo phương pháp từng giao dịch, hoặc có thể cho khách hàng đăng ký linh hoạt chuyển đổi giữa các gói dịch vụ tình phí theo tháng hay theo từng giao dịch.

5.2.5. Đối với công nghệ hiện đại

Ngân hàng cần tập trung vào đều tư các công nghệ mới, điển hình là giải pháp eKYC – định danh khách hàng trực tuyến và Insider. Với các công nghệ này, chi nhánh thuận tiện cho việc giới thiệu phiên bản ứng dụng dịch vụ trên điện thoại di động cho phép khách hàng mở tài khoản thanh toán online và thực hiện giao dịch ngay lập tức mà không cần chờ đợi.

Bên cạnh đó, để tối ưu, cá nhân hóa các trải nghiệm khách hàng, Agribank Bình Dương cần sử dụng tích hợp các nền tảng công nghệ sinh trắc học (biometrics), công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), chữ ký điện tử (e-Signature), các nền tảng phân tích, xử lý dữ liệu người dùng thông minh với hiệu suất cao và tốc độ vượt trội. Cùng với đó, sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking được hỗ trợ bởi 2 yếu tố quan trọng, đó là, số lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng tăng rất nhanh trong vài năm trở lại đây và quan trọng hơn, hệ thống kết nối Internet không dây (3G, 4G, 5G) cho phép người dùng có thể duy trì các thiết bị trong trạng thái kết nối trực tuyến 24/24.

Trang web và giao diện cần được xây dựng và nâng cao để khách hàng dễ dàng đặt tên và đặt mật khẩu dễ dàng. Thông tin cho khách hàng về sự dễ sử dụng, đơn giản của dịch vụ, nhất là đối với các khách hàng lớn tuổi, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking để tránh sự hiểu nhầm của khách hàng rằng Mobile Banking rất khó sử dụng.

5.3. Hạn chế của luận văn Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Mặc dù đạt được mục tiêu nghiên cứu và thu được kết quả tích cực phù hợp với các lý thuyết, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định. Trong đó hạn chế chính yếu của đề tài nghiên cứu là vấn đề dữ liệu nghiên cứu. Quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn, do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nên tính chính xác của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự nghiêm túc và khả năng hiểu biết của người trả lời. Ngoài ra, sau khi thu thập được các bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu vẫn ở dạng thô cần phải xử lý và chuyển đổi vào phần mềm nên việc tìm kiếm và đối chiếu mất rất nhiều thời gian cũng như không thể tránh khỏi sai sót trong quá trình xử lý.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 7 yếu tố ảnh hưởng là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Do đó, có thể còn những yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sự hài lòng của khách hàng mà tác giả chưa xem xét đến.

5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu của tác giả mặc dù có những hạn chế nhất định nhưng đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với các kết quả thu được có ý nghĩa thống kê và phù hợp với kết quả thu được từ các nghiên cứu trên thế giới. Các nghiên cứu sau có thể:

Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn.

Kết quả thu được từ các nghiên cứu theo hướng này sẽ mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ hơn việc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Bình Dương hoặc phạm vi Việt Nam. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định sử dụng NH điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com