Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến quyết định vay vốn tại BIDV

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Với số phiếu khảo sát phát ra là 450 phiếu, thu về là 401 phiếu và loại bỏ đi 15 phiếu trả lời không hợp lệ vậy tổng cộng số mẫu quan sát chính thức là 386 mẫu.

Bảng 4.1: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Trong 386 khách hàng được khảo sát thì giới tính nam có 162 khách hàng chiếm tỷ lệ là 42% và giới tính nữ là 224 khách hàng chiếm tỷ lệ 58%. Theo độ tuổi thì trong 386 người được khảo sát thì dưới 23 tuổi có 52 người chiếm tỷ lệ là 13,5%; từ 23 đến 35 tuổi chiếm đại đa số là 268 người với tỷ lệ 69,4%; từ 36 đến 50 tuổi có 58 người chiếm tỷ lệ 15% và trên 50 tuổi chiếm 2,1%. Theo tiêu chí đối tượng khách hàng thì khách hàng cá nhân có 102 khách hàng chiếm tỷ lệ 26,4%; doanh nghiệp nhỏ và vừa có 139 khách hàng chiếm 36%; doanh nghiệp lớn có 145 khách hàng chiếm tỷ lệ 37,6%. Theo tiêu chí tần suất vay vốn tại ngân hàng thì dưới 2 lần có 108 khách hàng chiếm tỷ lệ 28%; từ 2 đến 5 lần có 195 khách hàng chiếm tỷ lệ 50,5% và trên 5 lần có 83 khách hàng chiếm tỷ lệ 21,5%. Đối với mục đích vay vốn thì vay vốn để tiêu dùng chiếm 21,2%; bổ sung vốn kinh doanh chiếm 47,4%; đầu tư vào tài sản cố định chiếm 26,7% và mục đích khác chiếm 4,7%.

Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả giá trị trung bình của các biến

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Dựa trên bảng 4.2 ta thấy rằng các biến quan sát đều có giá trị trung bình của các biến đều lớn hơn 3. Giá trị trung bình của các quan sát nằm trong khoảng 3,05 – 3,6 điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với các biến cao hơn giá trị trung dung là 3 có nghĩa là đều có sự hài lòng từ thấp đến cao chứ không xuất hiện biểu hiện không hài lòng đến bình thường đối với các nhân tố.

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu

4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Đối với thang đo Chất lượng dịch vụ (CL): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,896 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Chất lượng dịch vụ đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo Thương hiệu ngân hàng (TH): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,895 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Thương hiệu ngân hàng đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo Chi phí đi vay (CP): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,840 > 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Chi phí đi vay đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo Chính sách tín dụng (CS): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,766 > 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Chính sách tín dụng đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo Đội ngũ nhân viên (NV): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,864 > 0,6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Đội ngũ nhân viên đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo Hoạt động marketing (MK): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,785 > 0,6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Hoạt động marketing đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo Quyết định lựa chọn (QD): Thang đo này được đo lường bởi 3 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,821 > 0,6. Đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Quyết định lựa chọn đáp ứng độ tin cậy.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá 

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo. Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biến quan sát trong các thang đo. Các nhân tố đại diện mới cho 30 biến quan sát có được từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA không khác so với mô hình nghiên cứu đã được đề xuất. Việc phân tích EFA được thực hiện qua các kiểm định:

4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.4 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,820 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 6 nhân tố đại diện cho 27 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,633 lớn hơn 1. Bảng Phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 67,548%. Điều này có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 67,548% mức độ biến động của 27 biến quan sát trong các thang đo.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 6 nhân tố đại diện cho 27 biến quan sát trong các thang đo. Các nhân tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố. Bảng 4.3 cho thấy, các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55. Như vậy, 6 nhân tố cụ thể như sau:

Nhân tố 1: Bao gồm các biến quan sát CL1; CL2 ;CL3 ;CL4; CL5. Đặt tên cho nhân tố này là CL đại diện cho nhân tố Chất lượng dịch vụ.

Nhân tố 2: Bao gồm các biến quan sát TH1; TH2; TH3; TH4; TH5. Đặt tên cho nhân tố này là TH đại diện cho nhân tố Thương hiệu ngân hàng.

Nhân tố 3: Bao gồm các biến quan sát CP1; CP2; CP3; CP4. Đặt tên cho nhân tố này là CP đại diện cho nhân tố Chi phí đi vay.

Nhân tố 4: Bao gồm các biến quan sát CS1; CS2; CS3; CS4. Đặt tên cho nhân tố này là CS đại diện cho nhân tố Chính sách tín dụng.

Nhân tố 5: Bao gồm các biến quan sát NV1; NV2; NV3; NV4; NV5. Đặt tên cho nhân tố này là NH đại diện cho nhân tố Đội ngũ nhân viên.

Nhân tố 6: Bao gồm các biến quan sát MK1; MK2; MK3; MK4. Đặt tên cho nhân tố này là MK đại diện cho nhân tố Hoạt động marketing.

4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 

Bảng 4.5: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hệ số KMO = 0,713 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Bảng 4.4 cho kết quả kiểm định Bartlett có Sig. < 0.05, cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

Bảng 4.6: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Bảng 4.6 cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 1 nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát trong thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,214 lớn hơn 1. Cột phương sai tích lũy trong Bảng 4.5 cho thấy giá trị phương sai trích là 73,803%. Điều này có nghĩa là nhân tố đại diện cho Quyết định lựa chọn giải thích được 73,803% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo. Nhân tố đại diện cho Quyết định lựa chọn ngân hàng bao gồm 3 biến quan sát QD1; QD2; QD3. Đặt tên cho nhân tố này là QD.

4.2.3. Phân tích tương quan 

Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.7 cho thấy mối tương quan riêng giữa các cặp biến trong mô hình. Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình CL; TH; CP; CS; NV; MK  đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc QD. Các biến độc lập CL; TH; CP; CS; NV; MK  có mối tương quan dương tại mức ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc QD. Như vậy, nhân tố Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Chi phí đi vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên; Hoạt động marketing có tương quan với Quyết định vay vốn.

4.2.4. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt , đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng: 𝑸𝑫 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑪𝑳 + 𝜷_𝟐 × 𝑻𝑯 + 𝜷_𝟑 × 𝑪𝑷 + 𝜷_𝟒 × 𝑪𝑺 + 𝜷_𝟓 × 𝑵𝑽 + 𝜷_𝟔 × 𝑴𝑲

4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình 

Bảng 4.8: Hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Mô hình hồi quy các yếu tố tác động là: 𝑸𝑫 = 𝟎, 𝟐𝟗𝟒𝑻𝑯 + 𝟎,𝟐𝟓𝟕𝑴𝑲 + 𝟎, 𝟐𝟒𝟒𝑪𝑳 + 𝟎, 𝟐𝟐𝟕𝑪𝑺 + 𝟎,𝟏𝟔𝟖𝑵𝑽 + 𝟎, 𝟏𝟑𝟗𝑪𝑷

Trong bảng 4.7, cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến số CL; TH; CP; CS; NV; MK đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05. Như vậy hệ số hồi quy của các biến CL; TH; CP; CS; NV; MK đều có ý nghĩa thống kê hay các biến số CL; TH; CP; CS; NV; MK đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD.

4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.9: Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.9 có hệ số xác định R² là 0,608. Như vậy, 60,8% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cách khác 60.2% thay đổi Quyết định lựa chọn ngân hàng được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình.

Bảng 4.10: Phân tích phương sai

 Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Dựa vào kết quả Bảng 4.10, hệ số Sig. = 0.000 < 0.01 với F = 97,967, cho thấy mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ở mức độ tin cậy 99%.

4.2.5. Kiểm định các hiện tượng

4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đo lường thông qua hệ số VIF. Trong nghiên cứu thực nghiệm, nếu VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình được cho là không có hiện tượng đa cộng tuyến. Ngược lại, VIF lớn hơn 5 thì mô hình được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến. Theo kết quả Bảng 4.10 sau khi kiểm định cho thấy các biến trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên mô hình không có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Hiện tượng tự tương quan trong mô hình được kiểm định thông qua hệ số Durbin – Watson. Nếu hệ số Durbin – Watson lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3 thì mô hình được cho là không có hiện tượng tự tương quan. Trong trường hợp Durbin – Watson nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3 thì mô hình có hiện tượng tự tương quan. Kết quả ở Bảng 4.8 cho thấy hệ số Durbin – Watson là 1,955 do đó, mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định phương sai thay đổi

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hiện tượng phương sai thay đổi được kiểm định thông qua kiểm định Spearman. Kiểm định nhằm xác định mối tương quan của các biến độc lập trong mô hình với phần dư.Kết quả kiểm định Spearman. Bảng 4.12 bên dưới cho thấy cả 6 biến độc lập trong mô hình đều có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0.05, như vậy các biến độc lâp không có tương quan với phần dư do đó, không có hiện tượng phương sai thay đổi trong mô hình này.

4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả mô hình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp của các yếu tố đó là thương hiệu ngân hàng, hoạt động marketing, chất lượng dịch vụ, chính sách tín dụng, đội ngũ nhân viên và chi phí đi vay với hệ số tương quan lần lượt là 0,294; 0,257; 0,244; 0,227; 0,168; 0,139. Điều này hoàn toàn phù hợp với bối cảnh thực tế của BIDV Đà Lạt  vào thời điểm hiện nay với hoạt động cho với với khách hàng cá nhân. Đồng thời thứ tự này được luận giải như sau:

Thứ nhất, đối với thương hiệu ngân hàng thì hiện nay tại BIDV Đà Lạt  vẫn tập trung hoạt động cho vay của mình theo đúng tinh thần phát triển nông nghiệp và nông thôn, gắn liền với công nghiệp hoá hiện đại hoá trên địa bàn Đà Lạt, do đó, đối với người dân tại đây khi muốn vay để phát triển cơ sở làm ăn, đầu tư vào tài sản cố định tại bất cứ ngành nghề nào thì đều nghĩ đến đầu tiên đó chính là BIDV. Mặt khác, hiện nay BIDV Đà Lạt  còn truyền bá thông điệp, chính sách cho vay của mình đến các phương tiện công cộng, tụ điểm trung tâm văn hoá,… nhằm nâng cao hình ảnh và tinh thần cải thiện cuộc sống nhân dân đến mọi nói của địa bàn. Do đó, thương hiệu ngân hàng ngày càng được củng cố trong những năm gần đây.

Thứ hai, hoạt động marketing là hoạt động gắn liền với việc xây dựng thương hiệu của BIDV Đà Lạt . Trước đây, BIDV được đánh giá là một trong những ngân hàng lâu năm, có sở hữu nhà nước nên việc hoà theo xu hướng phát triển của các ngân hàng trẻ nên các hoạt động marketing trở nên chậm chạp do đó đến thời điểm hiện nay thì các ngân hàng thương mại cạnh tranh trên địa bàn này thì BIDV Đà Lạt  hoạt động marketing trở nên náo nhiệt hơn. Vì thông qua hoạt động này thì các thông điệp, thông tin đến tay khách hàng cá nhân ngày càng nhiều hơn, những chính sách ưu đãi hay đa dạng hoá sản phẩm bán lẻ được khách hàng biết đến nhiều hơn và từ đó tạo ra sự cuốn hút đối với khách hàng với sự thay đổi của BIDV Đà Lạt .

Thứ ba, đó chính là đối với chất lượng dịch vụ thì từ trước đến nay các ngân hàng có vốn sở hữu của Nhà nước do đó thường có những đổi mới mang tính chậm chạp và cũ kỹ hơn các ngân hàng khác. Tuy nhiên, như đã đề cập ở trên hiện nay các ngân hàng rất cạnh tranh nhau để bành trướng thị phần và lợi nhuận, do đo, việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua đa dạng hoá sản phẩm, nắm bắt nhu cầu và chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết của các ngân hàng. Hay đây cũng được xem là một trong những hoạt động tạo ra niềm tin và uy tín cho khách hàng.

Thứ tư, chính sách tín dụng của BIDV nói chung và tại Đà Lạt nói riêng đã dường như tạo cơ hội hay linh hoạt mở đường cho sự phát triển của bán lẻ hay vay cá nhân, đây là xu hướng vận động chung của các ngân hàng. Tuy nhiên, với việc sơ hữu vốn của nhà nước còn nhiều nên chính sách tín dụng của ngân hàng này vẫn chủ yếu tập trung thuận lợi cho doanh nghiệp hơn là khách hàng cá nhân. Do đó, yếu tố này vẫn xếp sau các yếu tố khác.

Thứ năm, đội ngũ nhân viên ngân hàng tại BIDV Đà Lạt  vẫn còn tồn tại tình trạng thiếu sự quan tâm khách hàng, nhân viên vẫn còn tâm lý khách hàng cần mình và phụ thuộc vào mình nên vẫn chưa có thái độ khiêm tốn với khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên vẫn tập trung vào những phương án tốt nhất cho khách hàng cá nhân.

Cuối cùng, đến thời điểm hiện nay thì lãi suất hiện nay trên thị trường vẫn có sự cạnh tranh với các ngân hàng, tuy nhiên, hiện nay mặc dù lãi suất thấp nhưng khách hàng vẫn bị hạn chế trong việc tiếp cận các khoản vay tiêu dùng hoặc bổ sung vốn kinh doanh so với các ngân hàng thương mại khác. Nên khách hàng hiện nay vẫn không tập trung vào yếu tố này nhiều nhất.

4.2.7. Kết luận giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ với hoạt động cho vay càng tốt thì càng nâng cao được quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt .

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CL có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt . Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số CL có giá trị 0,244 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Chất lượng dịch vụ với hoạt động cho vay càng tốt thì càng nâng cao được quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt . Như vậy, giả thiết H1 được hỗ trợ.

Giả thuyết H2: Thương hiệu ngân hàng càng tốt thì càng nâng cao được quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt .

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số TH có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng . Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số TH có giá trị 0,294 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Thương hiệu ngân hàng càng được củng cố thì càng nâng cao được quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng BIDV Đà Lạt . Như vậy, giả thiết H2 được hỗ trợ.

Giả thuyết H3: Chi phí đi vay của khách hàng càng hợp lí thì càng nâng cao được quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt .

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CP có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Chi phí đi vay có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng . Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số CP có giá trị 0,139 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Chi phí đi vay càng hợp lí thì càng nâng cao được quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng BIDV Đà Lạt . Như vậy, giả thiết H3 được hỗ trợ.

Giả thuyết H4: Chính sách tín dụng càng tốt thì càng nâng cao được quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt .

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CS có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Chính sách tín dụng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng . Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số CS có giá trị 0,227 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Chính sách tín dụng càng tốt thì càng nâng cao được quyết định chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng BIDV Đà Lạt . Như vậy, giả thiết H4 được hỗ trợ.

Giả thuyết H5: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì càng nâng cao được quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt .

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số NH có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng . Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số NH có giá trị 0,168 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì càng nâng cao được quyết định vay vốn của khách hàng BIDV Đà Lạt . Như vậy, giả thiết H5 được hỗ trợ.

Giả thuyết H6: Hoạt động marketing càng hiệu quả thì càng nâng cao được quyết định để vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt .

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số MK có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Hoạt động marketing ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng . Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số MK có giá trị 0,257 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Hoạt động marketing ngân hàng càng hiệu quả thì càng nâng cao được quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng BIDV Đà Lạt . Như vậy, giả thiết H6 được hỗ trợ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4 tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt. Tác giả đã tiến hành khảo sát từ tháng 02/2022 đến 04/2022 bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email bảng câu hỏi. Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát là 450, sau khi loại những bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thước mẫu tiến hành phân tích là 403 quan sát.

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tìm ra cơ sở để kết luận được 6 giả thuyết của nêu ra ở chương 3. Cụ thể 6 nhóm nhân tố: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Chi phí đi vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên và Hoạt động marketing ngân hàng đều tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt . Điều này cho thấy 6 giả thuyết mà tác giả đưa ra và phát triển là có cơ sở kết luận phù hợp.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Kết luận

Luận văn  tập trung vào mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt . Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, cuối cùng, căn cứ vào bằng chứng thực nghiệm đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo.

Với việc nghiên cứu, phân tích 403 quan sát và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả đã tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của các yếu tố Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Chi phí đi vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên và Hoạt động marketing ngân hàng có độ tin cậy ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt .

Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy vị trí quan trọng của các yếu tố cụ thể: Thương hiệu và ngân hàng có phần trăm đóng góp cao nhất là 22.41% đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt . Các yếu tố còn lại bao gồm yếu tố Chất lượng dịch vụ; Hoạt động marketing; Chính sách tín dụng;

Đội ngũ nhân viên; Chi phí đi vay đóng góp lần lượt là 19.07%; 19.07%; 15.81%; 13.3% và 10.33% đến sự quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt .

Đồng thời các hệ số bê ta dương vì vậy các yếu tố này có tương quan dương đến sự quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt .

Từ các kết quả nghiên cứu trên còn nhận thấy mô hình nghiên cứu không xuất hiện các hiện tượng như đa cộng tuyến, tự tương quan, do đó mô hình có ý nghĩa thống kê. Đồng thời, dựa trên kết quả nghiên cứu này tác giả sẽ tiến hành đề xuất các hàm ý chính sách tưởng ứng với các nhân tố theo hướng cải thiện những mặt chưa được hài lòng nhiều từ khách hàng và tiếp tục duy trì, nâng cao hơn nữa những vấn đề mà khách hàng thật sự rất hài lòng về dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.

5.2. Hàm ý chính sách 

5.2.1. Đối với nhân tố Thương hiệu ngân hàng

Cần phải gia tăng uy tín ngân hàng về tất cả mọi mặt như chính sách, các cam kết với khách hàng đều phải được đảm bảo vì khách hàng sẽ gây ảnh hưởng đến người thân bạn bè về uy tín của ngân hàng;

Ngân hàng cần phải xây dựng uy tín lớn so với các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng để tạo thương hiệu cho mình vững mạnh đồng thời các thông điệp mà ngân hàng hướng đến khách hàng cần gần gũi thiết thực và đứng với nhu cầu thiết yếu của ngân hàng.

Ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được của mình đó chính là tiếp tục duy trì sự phủ khắp của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng có thể biết được nhiều thông tin và tiếp cận dễ dàng, thường xuyên tiếp cận các khách hàng ở những buổi tọa đàm hay tư vấn giáo dục người dùng về ngân hàng và các sản phẩm ngân hàng.

5.2.2. Hoạt động marketing ngân hàng

Cần đa dạng hình thức quảng cáo tiếp thị trên các kênh thông tin truyền thông đại chúng, đồng thời các thông tin quảng cáo về sản phẩm cho vay cần ngắn gọn, dễ hiểu thu hút để tạo được sức hút cho khách hàng. Phủ khắp hơn nữa hình ảnh của mình trên các kênh quảng cáo đa phương tiện cùng với sự đa dạng về truyền thông các loại sản phẩm đến tay khách hàng.

5.2.3. Đối với yếu tố Chất lượng dịch vụ 

Cần phải đa dạng hóa các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân, để họ có thể lựa chọn nhiều hơn tùy theo mục đích đa dạng của mình.

Đồng thời thủ tục cho vay cần được tinh giản đơn giản gọn nhẹ để tránh việc mất thời gian chờ đợi của khách hàng. Mặt khác ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được của mình đó chính là tiếp tục duy trì tính an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng; tiếp tục nâng cao tinh thần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng dù ở bất cứ hoàn cảnh nào.

Tiếp tục xây dựng các chương trình hậu mãi xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng chặt chẽ để có thể giữ chân khách hàng cũ và được khách hàng cũ giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới đến ngân hàng giao dịch.

5.2.4. Đối với nhân tố Chính sách tín dụng 

BIDV Đà Lạt  là cần xem xét về chính sách liên quan đến bảo lãnh của công ty với khách hàng có thể gay cản trở rất nhiều cho khách hàng trong quá trình làm thủ tục vay vốn; đồng thời xem xét và điều chỉnh về quy định mức thu nhập để cho vay đối với khách hàng có thu nhập không cao nhưng vẫn có đủ năng lực trả nợ cho ngân hàng. Mặt khác ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được đó chính là tiếp tục xử lí hồ sơ và thủ tục phối hợp với khách hàng để nhanh chóng chính xác đồng thời chính sách tín dụng vẫn được xây dựng chặt chẽ nhưng vẫn cố gắng linh hoạt để hỗ trợ khách hàng đến cùng trong quá trình làm thủ tục vay vốn ngân hàng.

5.2.5. Đối với nhân tố Đội ngũ nhân viên 

BIDV Đà Lạt  cần xem xét số lượng các phòng giao dịch hay địa điểm làm việc cần phủ khắp để có thể tiếp cận được nhiều khách hàng; cơ sở vật chất cần được cải thiện về góc độ rộng rãi, thoáng mát tạo ra sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng.

Ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được đó chính là phong cách làm việc của nhân viên nhiệt tình; thân thiện và hết lòng giúp đỡ cho khách hàng khi họ cần hỗ trợ đặc biệt là khâu tư vấn các sản phẩm và chính sách lãi suất cho khách hàng cần được phát huy tốt hơn nữa để tạo sự tin tưởng với khách hàng.

5.2.6. Đối với nhân tố Chi phí đi vay

Ngân hàng cần cân nhắc về mức lãi suất với những khoản vay của khách hàng để giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí khi đi vay; xây dựng các chương trình ưu đãi hậu mãi cho khách hàng đính kèm với các sản phẩm cho vay để gia tăng lợi ích cho ngân hàng.

Ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được đó chính là tiếp tục xây dựng các gói sản phẩm với lãi suất đa dạng phù hợp với nhu cầu của người dùng cũng như tạo được sự cạnh tranh về lãi suất với các ngân hàng khác trong hệ thống và thị trường.

5.3. Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 

5.3.1. Đối với phân khúc khách hàng

Xác định khách hàng tiềm năng nhất là vấn đề ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Thế giới có rất nhiều khách hàng tiềm năng và dường như mỗi người lại có một nhu cầu khác nhau.Việc phân khúc khách hàng có ý nghĩa quan trọng, để làm được điều này ngân hàng cần nắm bắt được tâm lý của khách hàng để phân khúc các thị trường tiềm năng cho phù hợp. Khi phân khúc khách hàng, ngân hàng sẽ đẽ nhận thấy được sự gia tăng về một nhu cầu nào đó của một phân khúc thị trường và điều đó giúp cho các nhà quản lý cần chú ý nhiều hơn vào phần thị trường dù là nhỏ nhưng có nhiều tiềm năng triển vọng này.

Để thu hút các vị khách mới hay lôi kéo những khác hàng cũ đã ngừng giao dịch trở lại và giữ được những khách hàng hiện có thì ngân hàng phải lên kế hoạch hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc này. Thấu hiểu khách hàng và khiến cho họ trung thành với ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư. Chẳng hạn phân khúc khách hàng quan trọng, phân khúc hộ kinh doanh tại các chợ đầu mối, chợ quy mô lớn. Các đối tượng này được hưởng một số chính sách ưu đãi đặc biệt như: thủ tục cho vay đơn giản, được ngoại lệ so với chính sách chung (nếu có), lãi suất ưu đãi thấp hơn (giảm 0,5% – 1%/năm so với lãi suất thông thường, giảm hoặc không thu phí phạt khi trả nợ trước hạn, …), có quà tặng nhân các dịp đặc biệt (Tết, sinh nhật, …) và ưu tiên được phục vụ khi có giao dịch. Với chính sách này, ngân hàng sẽ được một lượng khách hàng trung thành ổn định trong hoạt động tín dụng và hơn thế ngân hàng còn tận dụng phân khúc này để bán chéo các sản phẩm khác như huy động, cho vay doanh nghiệp, các dịch vụ thanh toán lương, …

5.3.2. Lãi suất đa dạng với sản phẩm vay

Với các sản phẩm tín dụng (mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân, …) và thời gian vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) khác nhau có những mức lãi suất và phương thức trả nợ đa dạng và linh hoạt sẽ làm giảm áp lực về gánh nặng lãi suất vay vốn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận được nguồn vốn vay. Ngoài lãi suất thông thường, thì việc ngân hàng sử dụng thêm chính sách khuyến mãi, ưu đãi giảm lãi suất cho các đối tượng được xem là tiềm năng chưa khai thác. Chính sách này sẽ kích thích được các nhu cầu tiềm năng của khách hàng và cũng là cơ hội để quảng bá thương hiệu ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể áp dụng các chính sách liên kết với các showroom xe ôtô, các chủ đầu từ xây dựng nhà, căn hộ, hay Ban quản lý các chợ, trung tâm mua sắm,… để từ đó hai bên có sự hỗ trợ các chi phí hành chính, chi phí vận chuyển, bảo hiểm, bảo hành, … liên quan đến khoản vay hoặc hai bên chia sẻ gánh bớt chi phí lãi vay cho khách hàng có nhu cầu vay vốn. Ngoài ra, việc biên độ điều chỉnh lãi suất vay định kỳ thấp cũng là một cách giảm lãi suất vay được rất nhiều khách hàng vay vốn quan tâm. Ngân hàng có thể áp dụng một biên độ thả nổi theo lãi suất huy động hoặc lãi suất bán vốn nội bộ nhưng vẫn có thể đảm bảo một mức lợi nhuận kỳ vọng chấp nhận được và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng. Thông thường đối với khách hàng có mong muốn biên độ lãi suất vay vốn thấp thì ngân hàng áp dụng biên độ lãi suất bán vốn nội bộ vì biên độ này thường thấp hơn so với biên độ lãi suất huy động, ổn định và ngân hàng dễ theo dõi. Nhưng nhìn chung, với hai cách tính này đều lợi nhuận của ngân hàng cũng như lãi suất phải trả của khách hàng không chênh lệch bao nhiêu nhưng ngân hàng thương mại lại thỏa mãn được nhu cầu của người đi vay.

5.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ 

Nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng trong lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn Phú Giáo là chất lượng dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ là tiêu chuẩn đầu tiên mà người tiêu dùng quan tâm và so sánh với các dịch vụ khác tương tự khi sử dụng một dịch vụ, dịch vụ đó có tốt không, có thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng không.

Đây là một nhân tố quan trọng trong việc “giữ chân khách hàng”, một chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng đồng thời có khả năng giúp ngân hàng giời thiệu đến những cá nhân khác có nhu cầu tương tự. Chất lượng dịch vụ luôn theo chiều hướng tăng về tiêu chí đánh giá cảm tính, do đó ngân hàng phải luôn tìm hiểu và tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra các ý kiến cải tiến dịch vụ nhưng quan trọng hơn hết là việc giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng một các tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Một số biện pháp mà ngân hàng có thể thực hiện để giải quyết vấn đề này là: xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7 để tiếp nhận và liên lạc với khách hàng trong bất cứ thời gian nào để nhận và lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có gây ra cho khách hàng bất cứ khó khăn nào hay không, nếu phát sinh vướng mắc thì bộ phận này sẽ ghi nhận lại các khiếu nại, chuyển khiếu nại đến bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng và sau đó bộ phận này sẽ hồi đáp cho khách hàng cũng như xin ý kiến về kết quả xử lý đã đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng hay chưa;

Bên cạnh đó, tại quầy giao dịch tiếp xúc khách hàng cần có sẵn phiếu đóng góp ý kiến và “thùng đóng góp ý kiến” được đặt ở nơi thuận tiện, dễ nhận biết để khách hàng có thế viết những khiếu nại hoặc góp ý cho ngân hàng. Các thông tin về lãi suất cho vay, thủ tục vay và các vấn đề liên quan đến việc trả nợ định kỳ, các chương trình ưu đãi hay khuyến mãi đang có tại ngân hàng đến khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu, khái quát những thông tin có lợi và nêu rõ những trách nhiệm cần thực hiện trong hồ sơ vay vốn. Những thông tin này sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, tạo phản ứng tích cực khi khách hàng lựa chọn giữa các ngân hàng khi vay vốn. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên luôn trân trọng khách hàng, giao tiếp vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp luôn được khách hàng ưu ái lựa chọn.

5.3.4. Nâng cao thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng

Nhân tố tiếp đến có tác động đến lựa chọn ngân hàng để vay vốn là thương hiệu của ngân hàng. Ngân hàng đưa hình ảnh thương hiệu tiếp cận gần gủi với người dân thông qua các chương trình quảng cáo, tài trợ hay các chương trình từ thiện cũng mang lại hiệu quả khá tích cực trong công tác quảng bá thương hiệu. Bên canh đó, ngân hàng có thể chia ra nhiều giai đoạn để phát triển thương hiệu. Giai đoạn đầu thì tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tượng có nhu cầu với các chính sách tín dụng thông thoáng, sau khi đã tăng số lượng khách hàng đến một mức độ đã được hoạch định thì ngân hàng sẽ dần đưa vào một số các tiêu chí để chọn lọc các đối tượng khách hàng mục tiêu. Chính sách này dễ dàng đưa hình ảnh ngân hàng đến với người vay, nếu khai thác tốt chất lượng của dịch vụ cung cấp thì danh tiếng thương hiệu sẽ được nâng cao đáng kể. Việc tham gia và đạt các giải thưởng liên quan đến hoạt động ngân hàng cũng là một phương thức quảng bá thương hiệu có hiệu quả cao.

5.4. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.4.1. Hạn chế nghiên cứu

Quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn, do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nên tính trung thực của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự trung thực và khả năng hiểu biết của người trả lời. Ngoài ra, sau khi thu thập được các bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu vẫn ở dạng thô cần phải xử lý và nhập liệu vào phần mềm nên việc tìm kiếm và đối chiếu mất rất nhiều thời gian cũng như không thể tránh khỏi sai sót trong quá trình nhập liệu.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 6 yếu tố tác động là Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Chi phí đi vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên và Hoạt động marketing đều tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt . Do đó, có thể còn những yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt  mà tác giả chưa xem xét đến.

5.4.2. Hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo

Nghiên cứu của tác giả mặc dù có những hạn chế nhất định nhưng đã đạt được các Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể.

Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn.

Kết quả thu được từ các nghiên cứu theo hướng này sẽ mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ hơn việc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt .

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Trong chương 5, tác giả đã tiến hành sử dụng các giá trị trung bình của các quan sát và của các nhân tố để kết luận và đưa ra các hàm ý chính sách cho BIDV Đà Lạt . Từ đó cũng đưa ra những kiến nghị liên quan đến các giải pháp cải thiện cho lãi suất, quảng bá thương hiệu hình ảnh ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tác giả cũng nhận định được hạn chế của nghiên cứu và định hướng mở rộng hướng nghiên cứu tiếp theo liên quan đến quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Đà Lạt  nói riêng và tổng quát hóa lên cho cả hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com