Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chi Nhánh TPHCM dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Mô hình khảo sát

Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp.

Theo các mô hình nghiên cứu ở chương thứ nhất, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với BIDV, mô hình khảo sát theo năm tiêu chí như sau:

• Thời gian sử dụng dịch vụ
• Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng
• Số lượng ngân hàng giao dịch
• Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
• Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

3.2 Quy trình khảo sát

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

• Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô (phụ lục 1) dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
• Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
• Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2).

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Kích thước mẫu dự tính là n=142. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 28×5=140 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=142 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý”. Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

200 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.

Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Đã có 167 phiếu điều tra được thu nhận (131 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 36 phiếu nhận qua đường bưu điện) với tỷ lệ phản hồi là 83,50%, trong đó có 25 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 142 phiếu.

Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

• Nội dung dữ liệu Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kế với 28 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và bốn thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng bao gồm 5 phần chính với

7 câu hỏi có nội dung như sau:

Section 1: Một số thông tin về khách hàng

• Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
• Q2: Số lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng đang sử dụng
• Q3: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
• Section 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai
• Section 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• Section 4: Mức độ hài lòng của khách hàng
• Q4: Tổng thể chất lượng dịch vụ
• Q5: Tổng thể giá cả dịch vụ
• Q6: Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Section 5: Kiến nghị của khách hàng

• Mã hóa dữ liệu:

Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

3.3 Kết quả khảo sát Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

3.3.1 Phân tích mô hình

3.3.1.1 Phân tích mô tả

• Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại BIDV

Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Trong 142 doanh nghiệp được khảo sát thì thời gian doanh nghiệp giao dịch với BIDV đa số là những doanh nghiệp có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình là 3.50).

Hình 3.1 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV

Nhìn vào đồ thị trên ta thấy số lượng doanh nghiệp có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ 70,42%. Doanh nghiệp mới giao dịch trong năm chiếm 4,93%.

• Số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng tại BIDV

Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng

Trong các sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp thì sản phẩm quản lý tiền được các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất (giá trị trung bình là 1.52), kế đến là sản phẩm tín dụng (1.18), dịch vụ thanh toán quốc tế (0.74). Sản phẩm kinh doanh tiền tệ, đây là sản phẩm mới nên số lượng doanh nghiệp sử dụng chiếm tỷ trọng thấp nhất (0.49). Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tuy BIDV cung cấp cho doanh nghiệp bốn loại sản phẩm khác nhau nhưng mỗi doanh nghiệp chỉ lựa cho một loại sản phẩm mang lại tiện ích cho họ nhất. Giá trị trung bình là 0.57 cho thấy hơn một nữa số lượng khách hàng khảo sát sử dụng sản phẩm dịch vụ này của ngân hàng. Nhìn chung, các doanh nghiệp chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp cho họ. Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

• Số lượng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch

Bảng 3.4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch

Các doanh nghiệp ngoài giao dịch với BIDV, họ còn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 1.87 cho thấy phần lớn các doanh nghiệp có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát.

Doanh nghiệp có xem BIDV là ngân hàng chính thức và có sẵn sàng tìm đến BIDV khi có nhu cầu trong tương lai?

Bảng 3.5 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng

Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 90%, chỉ có 12 doanh nghiệp trên tổng số 142 doanh nghiệp khảo sát không xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của doanh nghiệp mình. Và 9 doanh nghiệp không sẵn sàng tìm đến BIDV khi có nhu cầu trong tương lai.

Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch tại BIDV

Bảng 3.6 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng

Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là DTC1 tức là “BIDV là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” (giá trị trung bình là 1.60). Yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là DTCN4 “Nơi để xe thuận tiện” (2.93). Khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch với ngân hàng thường họ sử dụng xe công ty nhất là những công ty giao dịch nộp và rút tiền mặt tại quầy. Tuy nhiên, bãi giữ xe của ngân hàng không đủ chổ ngay cả những khách hàng thường xuyên đến giao dịch. Bên cạnh đó, một số yếu tố không được khách hàng đánh giá cao. Đó là CL2 “Mức lãi suất hấp dẫn” (2.36), CL3 “Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (2.29), DTC7 “Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn” (2.25).

3.3.1.2 Phân tích tương quan và hồi quy Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

• Phân tích tương quan

Mối tương quan giữa thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng và việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch:

Bảng 3.7 : Kết quả phân tích tương quan về thời gian sử dụng, số lượng  sử dụng và việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính

Giữa thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng có mối tương quan cùng chiều và khá chặt chẽ (sig. = 0.027< 5%). Nghĩa là doanh nghiệp càng giao dịch với ngân hàng lâu năm thì càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng dịch vụ doanh nghiệp sử dụng có ảnh hưởng khá chặt chẽ đến việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của doanh nghiệp mình vì cả hai yếu tố đều có sig. < 5%.

Mối tương quan giữa số lượng ngân hàng giao dịch và việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính trong việc thực hiện các giao dịch: Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

Bảng 3.8 :Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng giao dịch  và việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính

Hai yếu tố này có mối tương quan rất chặt chẽ (sig. < 1%). Khi doanh nghiệp giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ không xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiệc các giao dịch của họ.

• Phân tích hồi quy

Đường hồi quy: HL = f(DTC, DPH, KN, DTCN, TT, CL)

Kiểm định mối tương quan giữa các biến:

Bảng 3.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến

Nhận xét: Tất cả các biến đều có sig. < 1% nên có mối tương quan rất chặt chẽ với nhau. Vì vậy hàm hồi quy trên có thể thực hiện được.

Phân tích đường hồi quy:

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và các biến độc lập (độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ), qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập.

Bảng 3.10 : Kết quả phân tích hồi quy

Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và sáu biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau: HL = 0.332DTC+0.012DPH+0.112KN+0.059DTCN+0.099TT+0.369CL

Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố độ tiếp cận (hệ số beta chuẩn hóa là 0.332), độ phản hồi (hệ số beta chuẩn hóa là 0.012), kỹ năng (hệ số beta chuẩn hóa là 0.112), độ tiếp cận (hệ số beta chuẩn hóa là 0.059), thông tin (hệ số beta chuẩn hóa là 0.099) và chất lượng sản phẩm dịch vụ (hệ số beta chuẩn hóa là 0.369).

Cũng phải nói thêm rằng các hệ số beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.3.2 Kiểm định mô hình Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nến Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.

Bảng 3.11 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

Nhìn vào bảng trên, chúng ta có thể thấy hệ số tương quan tổng biến của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ thang đo lường là tốt và mức độ tương quan cao.

3.3.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy

Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhìn vào bảng sau, ta thấy các biến có giá trị sig. rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance>0,0001). Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể. Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

Bảng 3.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy

3.3.2.3 Kiểm định Anova

Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch có tác động như thế nào đến việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính.

• Giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
• Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.

Bảng 3.13 : Kết quả kiểm định Anova

Kết quả phân tích Anova cho thấy giả thuyết Ho và H1 bị bác bỏ (sig. nhỏ và giá trị F khá cao). Do đó, ta có thể khẳng định có sự khác biệt về việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khách nhau.

3.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

3.3.3.1 Mong đợi của khách hàng

Kết quả thống kê cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi những vấn đề sau:

Nơi để xe thuận tiện: Đây là yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất khi giao dịch với chi nhánh. Là khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch với ngân hàng, họ thường sử dụng xe công ty nhưng bãi giữ xe của ngân hàng lại không đủ chổ. Mặt khác, BIDV Chi Nhánh TPHCM lại nằm trong khuôn viên tập trung rất nhiều ngân hàng và các công ty chứng khoán nên khách hàng gửi xe có thể vì mục đích khác. Để đáp ứng tốt nhu cầu này, ngân hàng có thể phát phiếu ưu tiên cho những khách hàng thường xuyên đến giao dịch với ngân hàng và hạn chế những khách hàng gửi xe nhưng không giao dịch với ngân hàng.

Mức lãi suất hấp dẫn: Khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng. Ngân hàng cần có chính sách cung cấp mức lãi suất ngang bằng với lãi suất thị trường hoặc các chương trình khuyến mãi để bù đắp chênh lệch lãi suất.

Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Khách hàng cũng mong đợi ngân hàng cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ nhất. Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mong muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ được ngân hàng quan tâm và đáp ứng. Đối với vấn đền này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng. Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

Ngoài ra, khách hàng còn mong muốn ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, mạng lưới ngân hàng rộng khắp, hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình¼ Do đó, khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần chú ý đến những nhu cầu này của khách hàng để đáp ứng đúng mong đợi của họ.

3.3.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng

BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại quốc doanh nên rất dễ hiểu là khách hàng có độ tín nhiệm cao đối với ngân hàng. Mức độ hài lòng dao động từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào ba thang đo về chất lượng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, họ sử dụng nhiều nhất các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ và họ sẽ càng hài lòng hơn tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Kết quả này khẳng định tiêu chí hoạt động “Hợp tác và thành công” mà BIDV đã thực hiện trong nhiều năm qua. Như vậy, ngân hàng đã thành công trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có mà ngân hàng đã đạt được. Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.

3.3.3.3 Việc duy trì khách hàng Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến BIDV khi công ty có nhu cầu trong thời gian tới) đạt trên 90% (93.7) chứng tỏ trong tương lai khi doanh nghiệp phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến BIDV.

Bên cạnh đó, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.

Cũng như vậy, khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.

3.4 Hạn chế của khảo sát Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định:

Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại BIDV Chi Nhánh TPHCM.

Khảo sát chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc¼

Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Chi Nhánh TPHCM nên chưa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn thành phố và ở những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn… Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa luôn là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của BIDV. Chương 3 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 4 nhằm xây dựng BIDV thành tập đoàn tài chính ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com