Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức khách hàng trên 18 tuổi thuộc tất cả các ngành nghề lĩnh vực công việc đang hay đã sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri. Việc khảo sát được tiến hành từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 400, sau đó thu về 382 bảng câu hỏi và loại bỏ đi 14 bảng câu hỏi không hợp lệ do trả lời thiếu và sai thông tin vì vậy kích thích mẫu được sử dụng để tiến hành phân tích là 368 quan sát.

Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.1 thì mẫu nghiên cứu được thống kê mô tả thông qua các tiêu chí giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập mỗi tháng và thời gian gửi tiền tiết kiệm. Theo giới tính thì trong 368 người được khảo sát thì giới tính nam có 151 người chiếm tỷ lệ là 41% và giới tính nữ là 217 người chiếm tỷ lệ là 59%.

Theo độ tuổi thì trong 368 người được khảo sát thì độ tuổi dưới 23 tuổi có 51 người chiếm tỷ lệ là 13.9%; từ 23 đến 35 tuổi thì có 257 người chiếm đại đa số với tỷ lệ 69.8%; từ 36 đến 50 tuổi có 55 người chiếm tỷ lệ là 14.9% và trên 50 tuổi có 5 người chiếm tỷ lệ 1.4%. Theo trình độ học vấn thì trong 368 người được khảo sát thì trình độ là THPT có 8 người chiếm tỷ lệ 2.2%; trình độ cao đẳng/trung cấp là 75 người chiếm tỷ lệ 20.4%; trình độ đại học là 235 người chiếm tỷ lệ là 63.9% và trình độ trên đại học có 50 người chiếm tỷ lệ 13.6%. Theo nghề nghiệp thì trong 368 người được khảo sát thì công việc kinh doanh có 41 người chiếm tỷ lệ 11.1%; nhân viên văn phòng là 231 người chiếm tỷ lệ là 62.8%; công việc kỹ thuật có 45 người chiếm tỷ lệ là 12.2% và công việc khác có 51 người chiếm tỷ lệ 13.9%. Theo thời gian sử dụng dịch vụ thì trong 368 người được kháo sát thì thời giản gửi tiền dưới 1 năm có 187 người chiếm tỷ lệ 50.8%; thời gian gửi tiền từ 1 đến 2 năm có 168 người chiếm tỷ lệ 45.7% và thời gian gửi tiền trên 2 năm là 13 người chiếm tỷ lệ 3.5%.

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu 

4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha  

Dựa vào kết quả Chương 3, phần này giới thiệu các thang đo lường các nhân tố nghiên cứu và kết quả xử lý thang đo.

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả của bảng 4.2 cho thấy tất cả các thang đo của biến phụ thuộc và biến độc lập được đo lường bằng 27 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thể hiện hệ số tương quan biến tổng của 27 biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo của nghiên cứu đều giao động trong khoảng từ 0.821 ≤ α < 0.911 thoả mãn điều kiện, chứng tỏ thang đo được chấp nhận với nghiên cứu. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo sẽ giảm đi nếu loại bỏ đi một biến bất kì thuộc thang đo .Vậy nên, tất cả 27 biến quan sát thuộc 8 thang đo được đề xuất này đều đạt yêu cầu và được giữ lại để tiếp tục thực hiện bước nghiên cứu tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong đề tài nghiên cứu bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả 5 thang đo cho 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và 27 biến quan sát đều được đánh giá tốt, đạt yêu cầu và được giữ lại để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.3 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0.849 thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1. Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 5% cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa thống kê. Phân tích “EFA trích ra được 5 nhân tố đại diện cho 24 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2.008 lớn hơn 1. Bảng phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 71.048%. Điều này có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 71.048% mức độ biến động của 24 biến quan sát trong các thang đo.”

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 5 nhân tố đại diện cho 24 biến quan sát trong các thang đo. Các nhân tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố. Bảng 4.3 cho thấy, các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55.

4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hệ số KMO = 0.713 “thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1. Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 5% cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa thống kê.”

Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện

Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS

Bảng 4.5 cho thấy phân tích EFA trích ra được 1 nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2.212 lớn hơn 1.

Cột phương sai tích lũy trong Bảng 4.5 cho thấy giá trị phương sai trích là 73.749%. Điều này có nghĩa là nhân tố đại diện cho CLDV E -Mobile Banking tử giải thích được 73.749% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo. Nhân tố đại diện cho CLDV E – Mobile Banking bao gồm 3 biến quan sát CL1; CL2; CL3 và đặt tên cho nhân tố này là CL.

4.2.3. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để xác định các nhân tố tác động  đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Để nhận diện các nhân tố tác động đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri, mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng: 𝑪𝑳 = 𝜷_𝟎 +𝜷_𝟏 × 𝑫𝑼 + 𝜷_𝟐 × 𝑨𝑻 + 𝜷_𝟑 × 𝑫𝑽 + 𝜷_𝟒 × 𝑫𝑫 + 𝜷_𝟓 × 𝑪𝑷 + 𝜺_𝒊 (1)

Bảng 4.6: Hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS

Trong bảng 4.6, cột mức ý nghĩa Sig. của các biến số DU; AT; DV; DD; CP “đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05. Như vậy hệ số hồi quy của các biến DU; AT; DV; DD; CP đều có ý nghĩa thống kê hay các biến số DU; AT; DV; DD; CP đều có tác động  đến biến phụ thuộc CL.”Mô hình các nhân tố tác động đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri, được xây dựng có dạng: 𝑪𝑳 = 𝟎. 𝟐𝟏𝟑 × 𝑫𝑼 + 𝟎. 𝟐𝟏𝟑 × 𝑨𝑻 + 𝟎. 𝟑𝟏𝟑 × 𝑫𝑽 + 𝟎. 𝟑𝟏𝟓 × 𝑫𝑫 + 𝟎. 𝟏𝟓𝟑 × 𝑪𝑷

Dựa trên hệ số bêta của các nhân tố tác động từ cao xuống thấp là sử dụng dễ dàng (0.315); đánh giá dịch vụ (0.313); đảm bảo an toàn (0.213); khả năng đáp ứng (0.213); chi phí hợp lý (0.153). Điều này cho thấy các nhân tố có tác động tích cực đến CLDV E – Mobile Banking, do đó Agibank muốn gia tăng sự hài lòng về CLDV thì cần phải nâng cao chất lượng của các nhân tố:

• Nếu nhân tố sử dụng dễ dàng tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking sẽ tăng 0.315 đơn vị.
• Nếu nhân tố đánh giá dịch vụ tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking sẽ tăng 0.313 đơn vị.
• Nếu nhân tố đảm bảo an toàn tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking sẽ tăng 0.213 đơn vị.
• Nếu nhân tố khả năng đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking sẽ tăng 0.213 đơn vị.
• Nếu nhân tố chi phí hợp lý tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking sẽ tăng 0.153 đơn vị.

Bảng 4.7: Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS

Theo kết quả Bảng 4.7 có hệ số R² là 0.548. Như vậy, 54.8% thay đổi của CL được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cách khác 54.8% thay đổi của CLDV E – Mobile Banking được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình.

Bảng 4.8: Phân tích phương sai

Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS Dựa vào kết quả Bảng 4.8, hệ số Sig. = 0.000 thấp hơn 1% với F = 87.929, cho thấy mô hình phù hợp. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến CL ở mức độ tin cậy 99%.

4.2.4. Kiểm định các khuyết tật mô hình

4.2.4.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Trên thực tế đối với các nghiên cứu về đề tài kinh tế hay xã hội, nếu hệ số VIF lớn hơn 2 (VIF > 2) thì sự đa cộng tuyến đã có thể xảy ra và gây sai lệch các ước lượng hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS

Căn cứ vào kết quả bảng 4.11 được thực hiện bằng phương pháp Enter cho thấy tất các hệ số VIF của các biến quan sát có trong mô hình đều nhỏ hơn 2 (VIF < 2). Vậy nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, phù hợp với mô hình nghiên cứu.

4.2.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Dựa vào kết quả bảng 4.7, cho thấy giá trị Durbin–Watson được đưa ra nhằm đánh giá hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Giá trị Durbin–Watson = 1,963 nằm trong khoảng từ 1,5 đến 2,5 (Qiao, 2011) do đó kết quả hồi quy không bị vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất.

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Nhân tố khả năng đáp ứng: Hệ số hồi quy của biến số DU có giá trị 0.213 mang dấu dương, tức là khả năng đáp ứng càng tốt thì CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri sẽ được đánh giá cao. Như vậy, giả thiết H1 phù hợp và được chấp nhận. Kết quả này luận giải cho việc hiện nay tại Agribank Ba Tri đang hướng đến cho KH dịch vụ này với trang bị web/app giao dịch nhanh chóng, những vấn đề phát sinh đang được xử lý một cách nhanh chóng. Tất cả giao diện hay công cụ hoàn thành giao dịch luôn được cung cấp thuận tiện và đầy đủ nhất có thể để tất cả mọi đối tượng KH có thể sử dụng. Đây cũng là kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tâm (2020); Bùi Văn Thuỵ (2021); Nguyễn Hồng Quân (2022); Hussien và Aziz (2013); Hammoud và cộng sự (2020); Ali và cộng sự (2021).

Nhân tố Đảm bảo sự an toàn: Hệ số hồi quy của biến số AT có giá trị 0.213 mang dấu dương, tức là DV khách hàng càng tốt thì CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri  sẽ được đánh giá cao. Như vậy, giả thiết H2 phù hợp và được chấp nhận. Kết quả này luận giải cho việc hiện nay Agribank Ba Tri đang triển khai chương trình bảo mật an toàn cho KH một cách liên tục thông qua việc hệ thống an ninh bảo mật nhiều lớp kiểm chứng cho KH khi sử dụng dịch vụ trên web cũng như ĐTDĐ. Ngoài ra, ngân hàng luôn khuyến cáo KH luôn cẩn trọng với các điều hướng, hướng dẫn KH cách nhận biết đâu là thông báo hay hiệu lệnh thực hiện giao dịch mà KH cần thực hiện theo quy định. Do đó, các trường hợp bị rò rỉ thông tin hay đánh cắp trục lợi tiền bạc của KH luôn được kiểm soát. Kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Bùi Văn Thuỵ (2021); Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2022); Ho và Lin (2009); Hammoud và cộng sự (2020).

Nhân tố Đánh giá DV (DV): Hệ số hồi quy của biến số DV có giá trị 0.313 mang dấu dương, tức là DV khách hàng càng tốt thì CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri  sẽ được đánh giá cao. Như vậy, giả thiết H3 phù hợp và được chấp nhận. Kết quả này luận giải cho việc Agribank Ba Tri đã định hướng rất rõ ràng về dịch vụ này tuy là KH có thể tự phục vụ mình, tuy nhiên áp dụng cho bối cảnh tại địa phương việc sử dụng công nghệ chưa được phù sóng hay phổ biến là một hạn chế của KH do đó dịch vụ chăm sóc KH hay vai trò của nhân lực vẫn rất quan trọng trong việc hướng dẫn, giải đáp hay hỗ trợ khách hàng hoàn thành giao dịch. Đặc biệt là hướng dẫn KH hoàn thành các quy trình trực tuyến và thu hẹp sự khó khăn trong suy nghĩ của KH với công nghệ. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên đường dây nóng luôn có mặt để giúp đỡ KH khi các sự cố xảy ra. Kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Ho và Lin (2009); Hussien và Aziz (2013); Hammoud và cộng sự (2020); Ali và cộng sự (2021).

Nhân tố Sử dụng dễ dàng (DD): Hệ số hồi quy của biến số DD có giá trị 0.315 mang dấu dương, tức là dễ dàng sử dụng càng tăng thì CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri  sẽ được đánh giá cao. Như vậy, giả thiết H4 phù hợp và được chấp nhận. Điều này luận giải cho tại Agribank Ba Tri thì KH luôn muốn sử dụng phần mềm hay trang web được xây dựng một cách dễ hiểu, sử dụng dễ dàng để đạt được kết quả nhanh nhất và chính xác nhất có thể khi giao dịch với NH điện tử. Kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Ho và Lin (2009); Hussien và Aziz (2013); Hammoud và cộng sự (2020); Ali và cộng sự (2021).

Nhân tố chi phí hợp lý: Hệ số hồi quy của biến số CP có giá trị 0.153 mang dấu dương, tức là hiệu quả chi phí càng tốt thì CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri  sẽ được đánh giá cao. Như vậy, giả thiết H5 phù hợp và được chấp nhận.

Điều này luận giải cho việc hiện nay Agribank Ba Tri nói riêng cũng như các NHTM trên địa bàn vấn đề chi phí là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm, mặc dù các khoản phí giao dịch đã được miến phí nhưng các khoản phí thường niên vẫn được thu, do đó các khoản phí này KH đóng thường không nhiều nhưng lại không có tính cạnh tranh với các NH khác nên họ luôn cân nhắc sử dụng DV của NH nào tiết kiệm nhất có thể. Kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2022); Hussien và Aziz (2013).

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4 tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động  đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri. Tác giả đã tiến hành khảo sát tại Agribank Ba Tri từ tháng 12/2024 đến 02/2025 bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp qua gửi email bảng câu hỏi. Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và công việc hiện tại; thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ của những người được khảo sát. Qua đó tác giả cũng đã nắm chung được tình hình của mẫu điều tra về các tiêu thức này. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tìm ra mô hình hồi quy phù hợp, kiểm định các khuyết tật của mô hình và làm cơ sở để kết luận được 5 giả thuyết của nêu ra ở chương 3. Cụ thể 5 nhóm nhân tố đó là “khả năng đáp ứng (DU); đảm bảo an toàn (AT); đánh giá dịch vụ (DV); sử dụng dễ dàng (DD); chi phí hợp lý (CP) tác động  đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri. Điều này cho thấy 5 giả thuyết mà tác giả đưa ra và phát tiển là có cơ sở kết luận phù hợp.”

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 

5.1. Kết luận

Luận văn tập trung vào mục tiêu phân tích các nhân tố tác động  đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri. Đo lường mức độ tác động  của từng nhân tố, cuối cùng, căn cứ vào bằng chứng thực nghiệm đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri.

Với việc nghiên cứu, phân tích 368 quan sát và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả đã tìm thấy tác động  có ý nghĩa thống kê của các nhân tố gồm “khả năng đáp ứng (DU); đảm bảo an toàn (AT); đánh giá dịch vụ (DV); sử dụng dễ dàng (DD); chi phí hợp lý (CP) có độ tin cậy đối với đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri. Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy vị trí quan trọng của các nhân tố cụ thể: Nhân tố sử dụng dễ dàng có phần trăm đóng góp cao nhất là 26.14% đến việc tác động  đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri. Các nhân tố còn lại bao gồm nhân tố đánh giá DV; đảm bảo sự an toàn; chi phí hợp lý; khả năng đáp ứng đóng góp lần lượt là 16.04%; 21.50; 17.26%; 19.06% đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri. Đồng thời các hệ số bê ta dương vì vậy các nhân tố này có tương quan dương đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri.” Đồng thời từ kết quả nghiên cứu và chiều tương quan của các nhân tố tác giả làm cơ sở đề đề xuất các hàm ý quản trị dưới đây.

5.2. Hàm ý 

5.2.1. Đối với nhân tố khả năng đáp ứng

Nhân “viên cần tiếp thị tư vấn đến khách hàng một cách rộng rãi hơn, lam cho khách hàng hiểu kỹ hơn về các lợi ích của sản phẩm từ đó họ sẽ dễ dàng giới thiệu với bạn bè, nguời thân hơn. Bên cạnh nền tảng hệ thống” CNTT có sẵn từ Trụ sở chính, ngân hàng cần phát triển thêm nguồn nhân lực có chuyên môn cao am hiểu hết ứng dụng, cách vận hành để triển khai tới khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng.

Liên kết thêm các ngân hàng để dễ dàng chuyển khoản liên ngân hàng. Đây cũng là một nhu cầu thiết thực vì phần lớn các khách hàng có mong muốn được cung cấp chức năng chuyển khoản cho người thân, đối tác, bạn bè có mở tài khoản tại ngân hàng khác một cách an toàn và nhanh chóng.

Liên kết các đơn vị cung cấp DV trực tuyến để thanh toán qua ngân hàng điện tử nhiều hơn. Phần lớn các đơn vị thanh toán trực tuyến hiện nay chưa chấp nhận thanh toán qua ngân hàng điện tử mà mới chỉ chấp nhận thanh toán chủ yếu qua thẻ tín dụng và thanh toán trực tiếp khi giao hàng bằng tiền mặt… Liên kết với các cửa hàng tiện lợi, taxi, mua sắm…chấp nhận thanh toán qua ngân hàng điện tử. Đây chính là nơi có nhu cầu lớn nhất, việc thanh toán bằng ngân hàng điện tử nếu có sẽ rất nhanh chóng mang lại lợi ích cho tất cả các bên.

5.2.2. Đối với nhân tố đảm bảo an toàn

Hiện tại với E – Mobile Banking của chi nhánh thì khách hàng nhận xét rằng hệ thống ngân hàng điện tử thông tin của khách hàng được bảo mật một cách an toàn, không gặp những rắc rối và trang web được đánh giá mức độ an toàn cao, ổn định. Tuy nhiên khách hàng chưa thực sự tin tưởng về trang web hay giao diện khi thanh toán trực tuyến hoặc nó vẫn gặp những sai sót làm cho khách hàng chưa hoàn toàn đặt niềm tin cao. Vì vậy, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:

• Thông tin của người nhận cần hiển thị rõ ràng hơn trên màn hình giao diện tránh trường hợp khách hàng nhìn nhầm dẫn đến sai sót.
• Nâng cao tính bảo mật của ứng dụng Mobile Banking luôn được các NHTM chú trọng, như sử dụng Digital OTP. Digital OTP là phương thức bảo mật tân tiến nhất hiện nay. Một số ưu điểm của Digtial OTP: Thuận tiện và dễ dàng hơn khi sử dụng do được tích hợp ngay trên App giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện; Mã khóa riêng biệt, nhiều lớp, đảm bảo an toàn tuyệt đối khi giao dịch trực tuyến; Giao dịch toàn cầu; Giao dịch với hạn mức cao hơn,…

5.2.3. Đối với nhân tố đánh giá dịch vụ

Trụ sở chính cần khắc phục lỗi do đường truyền, thời gian bảo trì nhanh chóng hơn.

Nhân viên cần phổ biến cho khách hàng cách xử lý khi gặp sự cố, thông tin đường dây nóng 24/24 để khi cần khách hàng có thể liên hệ để xử lý sự cố, các giao dịch lỗi kịp thời, nhanh chóng.

Khuyến khích khách hàng sử dụng những hình thái cao hơn của ngân hàng điện tử như Application nhằm tăng tính bảo mật và tiện ích cho khách hàng nhiều hơn qua đó giảm thiểu các rủi ro không đáng có và tăng mức độ tín nhiệm của Ngân hàng

5.2.4. Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng

Hiện tại với DV E – Mobile Banking của chi nhánh thì thì khách hàng nhận xét rằng các giao dịch đang được thực hiện với các thao tác rất dễ hiểu, hoàn thành một cách nhanh chóng đỡ mất thời gian và giao diện sử dụng của DV trực tuyến rất dễ dàng sử dụng. Tuy nhiên khách hàng cho rằng DV này đang đăng nhập vẫn chưa thực sự dễ dàng và thực hiện giao dịch vẫn chưa thực sự dễ dàng vẫn còn gặp một số vấn đề.

Vì vậy tác giả có đề xuất một số hàm ý quản trị sau:

Nhân viên cần hướng dẫn khách hàng chi tiết cụ thể hơn trong việc đăng nhập, thực hiện các thao tác một cách nhanh chóng, chính xác. Có hướng dẫn chi tiết bằng hình ảnh và giải thích rõ cho khách hàng về cách thực hiện đầy đủ một giao dịch. Chất lượng đội ngũ và cơ sở vật chất để chăm sóc khách hàng sử dụng DV luôn phải quan tâm cả về kỹ năng và kiến thức chuyên ngành và về ứng dụng của DV, có năng lực xử lý tình huống phát sinh để có thể hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng tốt nhất. Các ngân hàng đều vận hành hệ thống hotline/email hỗ trợ khách hàng 24/24, hướng dẫn sử dụng DV, giải đáp các thắc mắc và sự cố khách hàng gặp phải khi trải nghiệm App Mobile Banking.

Thiết bị sử dụng có kết nối wifi hoặc 3G, 4G. Mỗi DV cần có hướng dẫn sử dụng rất rõ ràng và dễ hiểu. Chi nhánh cần chú trọng cá nhân hóa theo sở thích của khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Mặt khác, sự minh bạch và rõ ràng về thông tin chuyển – nhận sẽ giúp chủ tài khoản xác minh được nguồn tiền, ngay cả khi người chuyển không ghi rõ nội dung. Giao diện và các tính năng DV ngân hàng điện tử cần được thường xuyên được nâng cấp để tăng độ thu hút và mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng.

5.2.5. Đối với nhân tố chi phí hợp lý

Ngân hàng “cần xem lại mức phí quản lý cho DV để phục vụ khách hàng tốt hơn, vì thực tế mức phí hiện nay hơi cao đối với những giao dịch số tiền lớn. Xem xét đến nhân tố phục vụ những khách hàng” có những giao dịch thường xuyên, liên tục để có chính sách ưu đãi về phí cho những khách hàng đó. Cung cấp thêm nhiều tiện ích gia tăng của E – Mobile Banking, có nghĩa là khi khách hàng sử dụng DV sẽ được nhận thêm những giá trị sử dụng khác (những giá trị tăng thêm này có thể không có khi giao dịch Ngân hàng trực tiếp tại quầy…), làm tăng lợi ích của khách hàng nhận được, nâng cao giá trị DV E – Mobile Banking qua đó làm giảm chi phí tương đối của DV (dù phí không thay đổi hoặc có tăng ít so với trước).

Cho phép khách hàng được lựa chọn gói DV theo nhu cầu. Ví dụ như: Mobile Banking có cung cấp thêm các tiện ích chuyển khoản ngân hàng khác, Mobile Banking có tiện ích giao dịch chứng khoán, Mobile Banking thêm tiện ích ưu đãi mua hàng qua mạng, mỗi gói DV một mức phí và khách hàng có quyền lựa chọn được cung cấp thêm DV mà mình muốn, tránh trường hợp các nhà thiết kế sản phẩm DV của ngân hàng gom hết tất cả các tính năng vào rồi tính phí khách hàng những DV mà họ thực sự không có nhu cầu sử dụng.

Có thể linh hoạt cho khách hàng lựa chọn cách tính phí hàng tháng cho tất cả các giao dịch hay tính phí theo từng giao dịch của khách hàng. Tiện ích này có thể rất có ích với những người ít giao dịch nhưng vẫn không muốn tốn phí hàng tháng, hoặc cho những người thường giao dịch mà không muốn bị tính phí theo phương pháp từng giao dịch, hoặc có thể cho khách hàng đăng ký linh hoạt chuyển đổi giữa các gói DV tình phí theo tháng hay theo từng giao dịch.

5.3. Hạn chế của luận văn

Mặc dù đạt được mục tiêu nghiên cứu và thu được kết quả tích cực phù hợp với các lý thuyết, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định.

Thứ nhất, hạn chế từ việc thu thập mẫu số liệu do KH khảo sát về tính trung thực và sự hiểu biết của KH đối với câu hỏi.

Thứ hai, là việc nhập liệu số liệu từ thô sang số liệu cần làm sạch và tinh chỉnh nên sẽ mất thời gian và dễ dẫn đến sai sót.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 5 nhân tố tác động là “khả năng đáp ứng (DU); đảm bảo an toàn (AT); đánh giá dịch vụ (DV); sử dụng dễ dàng (DD); chi phí hợp lý (CP) tác động” đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri. Do đó, có thể còn những nhân tố khác tác động  đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri mà tác giả chưa xem xét đến.

5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo

“Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn.”

Kết quả thu được từ các nghiên cứu theo hướng này sẽ mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ hơn việc các nhân tố tác động  đến E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri và mở rộng cho toàn hệ thống Agribank và ngân hàng thương mại Việt Nam.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Trong chương này, tác giả đã trình bày kết luận tóm gọn của kết quả nghiên cứu từ đó định hướng để đề xuất các gợi ý quản trị cho Agribank Ba Tri và các kiến nghị mang tính khả thi nhằm nâng cao CLDV E – Mobile Banking. Cuối cùng tác giả đã đánh giá điểm hạn chế của nghiên cứu cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo.  

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com