Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các NH hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ các mô hình đo lường và nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng ở Chương 2, tổng kết lại các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà các tác giả đã nghiên cứu:
Bảng 2: Tóm tắt nhân tố theo nghiên cứu của một số tác giả
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như tình hình thực tế về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, tham khảo các mô hình của các nghiên cứu đã có, đề xuất mô hình nghiên cứu trong đề tài về Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau:
3.2. Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các NH.
Đề tài này đưa ra 6 giả thuyết như sau:
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ có tác động tích cực (dương) đến sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng. Các mối quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu với giả thuyết sau:
H1: tính thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết này phù hợp với quan điểm của Sedigheh Moghavvemi và Su Teng Lee (Malaysia, 2018), đối với tính chất của các giao dịch điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ đâu và bất kể thời gian nào.
H2: sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Một số tác giả trong và ngoài nước đều có đồng quan điểm rằng việc khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng là hệ quả của việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
H3: hệ thống kỹ thuật, nền tảng ứng dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Sadaf Firdous (2017) cho thấy giao diện tương tác là những yếu tố quyết định không thể thiếu đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nền tảng kỹ thuật tốt gia tăng trải nghiệm của người dùng, nhất là trong thời đại công nghệ kỹ thuật cao.
H4: sự chu đáo, tận tình của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bán hàng và cung cấp dịch vụ, việc nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình cho khách hàng khi mở, đăng ký dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, quan tâm khi khách hàng có sự cố phát sinh khi sử dụng dịch vụ làm gia tăng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: giá cả, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu chi phí khách hàng bỏ ra là phù hợp và tương đồng với chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Luận văn: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các NH.
H6: sự phù hợp của dịch vụ đối với người dùng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ là phù hợp với nhu cầu của mình, một các tự nhiên, không gượng ép sẽ làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
3.3. Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 4: Quy trình nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng:
Nghiên cứu định tính với phương pháp phỏng vấn sâu với một số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhằm điều chỉnh hoặc bổ sung các nhân tố/ các biên quan sát đo lường của Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua bảng câu hỏi. Kết quả của quá trình phỏng vấn trực tiếp được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm: đánh giá độ tin cậy của thang đo, đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu. Luận văn: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các NH.
Trước hết, từ việc tóm tắt cơ sở lý thuyết, tìm hiểu các nghiên cứu đã công bố về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết và thang đo sơ bộ. Tuy nhiên, đặc thù của lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể có những điểm khác biệt so với các lĩnh vực dịch vụ khác. Ngoài ra, các mô hình chất lượng dịch vụ đã được kiểm định ở nước ngoài khi áp dụng tại thị trường Việt Nam có thể có những điểm khác biệt. Để khám phá những điểm mới, những khác biệt so với mô hình chất lượng dịch vụ đã được kiểm định ở nước ngoài ta cần thực hiện nghiên cứu định tính để có thể tìm ra những nhân tố mới, những biến quan sát mới bổ sung vào thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong trường hợp, sau khi nghiên cứu định tính, phát hiện những nhân tố khác quyết định chất lượng dịch vụ so với mô hình nghiên cứu đã được đề xuất ở chương 2, ta điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Sau khi đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo, ta thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để làm được điều đó, trước tiên ta đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiếp đến là đánh giá giá trị của thang đo bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Công việc cuối cùng là kiểm định độ phù hợp của mô hình cùng với các giả thuyết đã đề ra thông qua phân tích hồi quy bội.
3.3.2. Mẫu nghiên cứu Luận văn: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các NH.
Đối tượng nghiên cứu là một số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM trên địa bàn thành phố Hà Nội với sự đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn… Vì sự giới hạn của thời gian nghiên cứu, mẫu nghiên cứu được đưa ra là 250 mẫu (trong tổng số 300 khách hàng được khảo sát và thu về 250 phiếu khảo sát hợp lệ).
Kích thước mẫu khảo sát
Trong phân tích hồi quy bội kích thước mẫu phụ thuộc nhiều yếu tố, một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR như sau: n ≥50 + 8p (Nguyễn Đình Thọ, (2011)). Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu; p là số lượng biến độc lập trong mô hình. Trong trường hợp nghiên cứu này, số biến độc lập là 6, do đó cỡ mẫu tối thiểu là 98.
Bên cạnh đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu bằng ít nhất lần số biến quan sát (Hatcher, (1994)). Điều đó có nghĩa là một biến quan sát cần tối thiểu 5 quan sát. Trong nghiên cứu này, số lượng biến quan sát là 21 biến, như vậy cỡ mẫu tối thiểu là 105. Như vậy, cỡ mẫu tối thiểu 105 thỏa yêu cầu của cả EFA và MLR về kích thước mẫu. Để đạt được cỡ mẫu nêu trên, 300 bảng khảo sát được phát ra điều tra và phương pháp chọn mẫu phỏng vấn là thuận tiện. Sau khi loại bỏ hết các phiếu khảo sát sai sót, nhầm lẫn, tác giả thu được 250 phiếu hợp lệ và đưa vào mô hình khảo sát.
3.3.3. Xây dựng thang đo
Bảng hỏi cho nghiên cứu này được xây dựng dựa trên các câu hỏi từ hai mô hình gốc etailQ và E-S-Qual. Người trả lời đánh giá từng câu hỏi dựa trên thang Likert từ 1 đến 5, trong đó 1 = Hoàn toàn đồng ý, 2 = Đồng ý, 3 = Phân vân, 4 = Không đồng ý, 5 = Hoàn toàn không đồng ý. Luận văn: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các NH.
Căn cứ vào nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tham khảo các kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, đề xuất các biến quan sát để đưa vào mô hình:
3.3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Kết quả của các bảng khảo sát được tập hợp lại, loại bỏ những bảng khảo sát mà khách hàng không trả lời đầy đủ và nhập vào máy tính thông qua phần mềm Excel. Dữ liệu tiếp tục được kiểm tra các lỗi thông thường như nhập liệu sai, nhập thiếu nhằm làm sạch dữ liệu. Cuối cùng, dữ liệu được mã hóa biến và chuyển vào phần mềm SPSS để thực hiện phân tích. Nội dung phân tích cụ thể như sau:
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, đảm bảo các biến quan sát đo lường cùng một khái niệm. Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Qua đó các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (<0.3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến độc lập (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Qua phân tích nhân tố khám phá ta loại bỏ các biến quan sát bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố đảm bảo ≥ 0.5 và tổng các phương sai trích được đảm bảo lớn hơn 50%.
Sau cùng, kiểm tra độ phù hợp tổng hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết bằng phân tích hồi quy với phương pháp Enter. Mô hình nghiên cứu với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kiểm định khác biệt của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học của khách hàng, các đặc điểm của khách hàng bằng phân tích ANOVA và T-Test với mức ý nghĩa α = 0.05.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Luận văn: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các NH.
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như tình hình thực tế về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, tham khảo các mô hình của các nghiên cứu đã có, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố: thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, phù hợp, chu đáo, tin tưởng và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu thực hiện qua các bước: nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu sơ bộ định tính, phỏng vấn thử, thực hiện phỏng vấn chính thức, thực hiện phân tích dữ liệu, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và viết báo cáo nghiên cứu.
Thang đo được sử dụng là Likert 5 điểm, bảng hỏi được phát ra và thu về 250 bảng hỏi hợp lệ, đủ điều kiện đưa vào mô hình.
Bảng câu hỏi được đưa ra bao gồm 7 nhóm câu hỏi với 25 biến quan sát. Luận văn: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các NH.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại NH điện tử của các NH
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com
