Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh tăng doanh thu bán hàng.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cấp thiết trong công việc kinh doanh. Khách hàng ngày nay- theo cách nói của các nhà kinh doanh – Không phải là một “đám đông màu xám” mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật. Những điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và dường như vô tận. Vì vậy hệ thống dịch vụ khách hàng theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Trước đây marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng, chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp. Nhưng quan điểm marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ một phía. Vì vậy thay đổi quan điểm marketing cho đúng đắn và nhận thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết. Marketing không chỉ nên xuất phát từ lợi ích của doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả doanh nghiệp và khách hàng. Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ làm tăng sự sáng tạo của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Chính điều đó giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cận nhằm thu hút khách hàng. Bởi ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì khi họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm. Chính điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, cũng như tiết kiệm thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch vụ của mình. Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai. Khách hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy ta có thể nói: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là mạch máu của tất cả các doanh nghiệp” Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất vô hình và không có khả năng cất trữ vì sau khi được sản xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền đến nơi tiêu thụ. Ngày nay, điện năng đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội có tốc độ đô thị hóa cao. Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng.

Năm 2022-2023, dịch Covid-19 bùng phát đã làm ảnh hưởng nặng nề đến toàn bộ nền kinh tế và đời sống xã hội của đất nước cũng như trên toàn thế giới. Toàn xã hội nghiêm túc thực hiện Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 31/03/2022 của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện các biện pháp cấp bách phòng, chống dịch COVID19; Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội và các đơn vị trực thuộc đã nghiêm túc thực hiện các chỉ đạo của Chính phủ về công tác phòng chống dịch bệnh COVID – 19, đặc biệt trong tháng 4/2022 EVNHANOI vừa thực hiện cách ly toàn xã hội theo chỉ đạo của Chính phủ nhưng vẫn đảm bảo nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, trong giai đoạn cách ly gây ảnh hưởng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Bên cạnh, công tác phòng chống dịch và khôi phục kinh tế sau đại dịch Covid 19, diễn biến thời tiết ở miền Bắc mùa hè rất cực đoan, có thể lên 39 – 40oC, thậm chí 42oC, các đợt nắng nóng gay gắt xuất hiện vào các tháng mùa hè làm nhu cầu sử dụng điện tăng đột biến làm đồ thị phụ tải không bằng phẳng, chênh lệch cao điểm – thấp điểm là rất lớn gây khó khăn trong việc cung cấp điện ổn định, đáp ứng đủ công suất với chất lượng đảm bảo cho khách hàng. Do đó, ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng khách hàng trong giai đoạn tiếp theo. Trong bối cảnh đó, cần thiết phải nghiên cứu, xây dựng hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên Mục tiêu chi tiết:

+ Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên
+ Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên.

3. Câu hỏi nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh điện có những đặc điểm gì?

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng với công tác chăm sóc khách hàng như thế nào?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

Về không gian: Công ty Điện lực Long Biên bao gồm: các phòng ban trong công ty, các Đội Quản lý điện trên địa bàn Quận Long Biên.
Về thời gian: Từ năm 2018 – nay
Về nội dung: Chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện gắn kết với công tác chăm sóc khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện luận văn, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là:

Nghiên cứu tài liệu tổng quan: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và dữ liệu thứ cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng được khảo sát bởi Phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Long Biên

Tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng và các cấu thành của chất lượng dịch vụ khách hàng.

6. Kết cấu luận văn

Luận văn bao gồm: Phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, và nội dung của đề tài có 03 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điệc lực Long Biên.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1. Chất lượng

1.1.1. Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.

Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.

1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng

Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn trước đó. Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm.

1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng

Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng. Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009.) Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta.

Theo quan điểm của tác giả, tác giả đồng tình nhất với triết lý quản trị chất lượng của Armand Feigenbaum. Theo quan điểm của ông, chất lượng được xác định bởi khách hàng. Các nhà quản lí phải có sự hiểu biết về chất lượng là gì và lợi ích mà công ty thu lại được là như thế nào. Theo tác giả, là một người lãnh đạo: “nếu anh muốn thấy được chất lượng hàng hóa dịch vụ của anh hãy đi ra ngoài và hỏi người tiêu dùng”.

1.2. Dịch vụ Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.

Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hang trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy, mà vậy dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hang hóa thông thường:

Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.

Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.

1.3. Chất lượng dịch vụ Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết .

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ.

Do vậy, để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt. Có như thế, doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững.

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hang.

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan .

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hang. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hang. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of Customer). Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Parasuraman và cộng sự đã đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả đã xây dựng các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy những khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.

Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng.

Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng.

Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Chất lượng dịch vụ đo lường qua năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngành điện nói riêng. Đây là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ.

1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta. Như vậy, mức độ thỏa mãn – hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên ( Zei thaml và Bitner, 2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ; Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó; Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn. Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

1.5. Dịch vụ cung ứng điện và bộ máy chăm sóc khách hàng ngành Điện lực Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

1.5.1. Khái niệm điện năng và dịch vụ điện

Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, là động lực thúc đẩy phát triển sản xuất và đời sống xã hội,nhất là trong điều hiện hiện nay Nhà nước ta đang đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Việc đầu tư nhà máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực; Điện là sản phẩm không thể lưu trữ được như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện nó có tính chất vô hình nó không nhìn thấy được, thông qua việc đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ.

Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng thực hiện theo hệ thống: phát điện – truyền tải – phân phối. Trên hệ thống đó, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, quy phạm kỹ thuật, an toàn điện. Sự vận hành toàn hệ thống đó diễn ra tức thời, rộng khắp trên các đường dây, trạm biến áp và các thiết bị điện, nếu chỉ một loại thiết bị nào đó trên các đường dây, trạm biến áp bị sự cố hoặc có sai sót sẽ gây ra sự cố mất điện từ phạm vi hẹp (khu vực, tỉnh, huyện, xã) cho đến phạm vi miền và cả nước, làm thiệt hại lớn về kinh tế – xã hội. Để nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội trong kinh doanh điện năng phải phối hợp nhịp nhàng cả hệ thống, bảo đảm cho việc sản xuất, truyền tải, phân phối và tiêu dùng điện như một dòng chảy liên tục, có hiệu quả.

Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được quy định trong Luật điện lực quy định tại Điều 1 và Điều 2 thì Luật điện lực điều chỉnh những vấn đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an toàn điện. Luật được áp dụng đối với tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khác liên quan đến điện lực tại Việt Nam. Hoạt động điện lực được hiểu là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch đầu tư phát triển điện lực, phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện,điều hành giao dịch thị trường điện lực, bán buôn,bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành điện lực và các hoạt động khác có liên quan.

Dịch vụ điện được hiểu là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là điện lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, kinh tế- xã hội… Qua đó, bên bán điện là điện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện này để nộp ngân sách Nhà Nước, tái đầu tư lưới điện, trả lương,…

Sản phẩm dịch vụ điện được hiểu là các dịch vụ trước khi cung ứng điện cho khác hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng và các dịch vụ sau khi cung ứng điện cho khách hàng đó là các hoạt động duy trì việc cung cấp điện liên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ sửa chữa điện, thay đổi mục đích sử dụng điện…

1.5.2. Phân loại dịch vụ điện

Dịch vụ điện được thực hiện để cung ứng điện cho khách hàng

Theo đối tượng phục vụ: khách hàng chưa có điện cần lắp đặt nguồn điện mới, khách hàng tách hộ sử dụng điện chung và thay đổi công suất sử dụng. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

Theo mục đích sử dụng điện: gồm việc sử dụng điện cho sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thương mại, cho thắp sáng sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp…

Theo cấp điện áp sử dụng: Dưới 6KV, Từ 6 KV đến dưới 22 KV, Từ 22 KV đến dưới 110 KV.

Theo đối tượng giá sử dụng điện: Tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng điện áp dụng các loại giá điện khác nhau cụ thể như giá: bán điện cho các ngành sản xuất bình thường, giá bán điện sản xuất đặc thù (bơm nước, tưới tiêu), giá bán điện cơ quan hành chính sự nghiệp, giá bán điện sinh hoạt, giá bán buôn, kinh doanh dịch vụ.

Theo mã giờ: giờ bình thường, giờ cao điểm, giờ thấp điểm, không theo thời gian.

Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện: Là các hoạt động sử dụng điện như việc hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn tránh tai nạn về sử dụng điện, hướng dẫn người dân sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả tránh lãng phí, hướng dẫn xử lý trong các trường hợp mất điện do sự cố, trả lời thắc mắc…

Dịch vụ trọn gói: là dịch vụ đầu tư toàn bộ hệ thống điện, đo đếm điện đến nhà khách hàng để sử dụng, thông thường dịch vụ này tương ứng với mục đích sử dụng sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt bình thường, áp dụng theo luật Điện lực.

Dịch vụ từng phần: là dịch vụ đầu tư dây dẫn hệ thống điện đến ranh giới nhà khách hàng, trong trường hợp này khách hàng có thể tự đầu tư theo tiêu chuẩn và bàn giao cho ngành điện quản lý thường áp dụng cho khách hàng sử dụng cấp điện áp lớn, áp dụng theo luật Điện lực.

1.5.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng điện

Công tác CSKH của Điện lực cần phải có bộ máy với các yêu cầu:

Công tác CSKH phải gắn liền với các yếu tố của dịch vụ: Làm tăng mức độ hài lòng của KH thông qua sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng cao và hoàn hảo.
Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với KH phải được đào tạo về nghiệp vụ CSKH, có trình độ chuyên môn để giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CMIS).
Cơ cấu bộ máy CSKH được tổ chức một cách đồng bộ tại các Công ty Điện lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội.

Trên cơ sở yêu cầu trên, mỗi Công ty Điện lực sẽ tổ chức một bộ máy CSKH phù hợp với điều kiện thực tế của địa bàn quản lý, tuy nhiên phải đảm bảo “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện được đo lường theo các thành phần:

Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Có 3 chỉ số sau đây được đưa ra phân tích, đánh giá mức độ tin cậy trong cung cấp điện, đó là các chỉ số: Saidi (System Average Interruption Duration Index – Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối), Saifi (System Average Interruption Frequency Index – Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối) và Maifi ((Momentary Average Interruption Frequency Index – Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối). Việc thực hiện tốt các chỉ số này sẽ nói lên được ngành điện đang nỗ lực phấn đấu cung cấp điện liên tục, đáp ứng sự thỏa mãn về nhu cầu sử dụng điện của khách hàng.

Đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của ngành điện đã tạo ra bước tiến mới góp phần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu mang lại sự thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng điện. Nhờ đẩy mạnh tin học hóa việc tiếp nhận thông tin cấp điện mới cho khách hàng được EVNHANOI thực hiện trực tuyến qua các kênh khác nhau như: Website của Tổng công ty, Website của Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), ứng dụng CSKH trên smartphone, gọi điện đến Trung tâm CSKH… Nếu trước đây, khi thực hiện thủ tục cấp điện cho khách hàng, công nhân điện lực phải trình hồ sơ giấy qua các cấp phê duyệt, mất khá nhiều thời gian đi lại. Thì nay, với dịch vụ cấp điện điện tử, tất cả các công đoạn đều được thực hiện online. Mọi giao dịch với khách hàng tại đơn vị này từ khâu tiếp nhận hồ sơ, trả lời, ký hợp đồng đầu tư đến khâu nghiệm thu, ký hợp đồng mua bán điện,… đều thực hiện theo cơ chế “một cửa” qua tổ giao dịch khách hàng. Cùng với đó, việc ứng dụng các công nghệ mới trong việc thu thập từ xa các dữ liệu đo đếm điện năng cũng góp phần nâng cao năng suất lao động trong ghi chỉ số công tơ, cũng như giúp khách hàng giám sát việc sử dụng điện của mình.

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên ngành điện. Phòng giao dịch khách hàng là một bộ phận thuộc phòng Kinh doanh Điện lực, hầu hết được bố trí ở mặt tiền cơ quan, có chức năng, nhiệm vụ thực hiện tất cả các giao dịch gữa Điện lực với khách hàng theo chế độ “một cửa”. Mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận tại Phòng GDKH và trả kết quả tại Phòng GDKH , nhằm giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về hồ sơ, thủ tục, thời gian cấp điện, là nơi khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, giám sát các dịch vụ của đơn vị. Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất tiện ích, EVN đã rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên giao tiếp. Các Công ty Điện lực đã lựa chọn đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch có trình độ về chuyên môn, có thâm niên công tác và am hiểu về nghiệp vụ; được đào tạo về kỹ năng giao tiếp ứng xử và chuyên môn. Việc đưa phòng giao dịch khách hàng vào hoạt động đã làm thay đổi cơ bản về công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp hơn, văn minh hơn và thái độ giao tiếp chuẩn mực hơn của nhân viên giao dịch và toàn thể CBCNV; sự nhìn nhận của khách hàng đối với Điện lực về công tác kinh doanh, dịch vụ có sự thay đổi tích cực. Đặc biệt, khách hàng đánh giá cao về đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng trẻ và có trình độ giao tiếp tốt, nhiệt tình, chu đáo. Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.

Đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng cá nhân và tổ chức. Nhận biết điều đó, ngành Điện nói chung cũng như EVNHANOI nói riêng đã xây dựng Trung tâm Chăm sóc khách hàng làm nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng sử dụng điện 24/7. Những tư vấn viên đó được coi như người bắc những nhịp cầu gắn kết giữa ngành Điện với khách hàng. Hơn cả sự tận tâm, họ đã góp phần không nhỏ để ngày càng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng với ngành điện Thủ đô. “Dạ, danh số 168 xin nghe ạ..”, một giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp từ đầu dây bên kia của tổng đài 19001288 khiến khách hàng dù đang khó chịu, bực bội tới đâu cũng phải dịu lại vài phần. Đều đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, mỗi nữ điện thoại viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng (TT CSKH) của EVNHANOI, trung bình mỗi ngày tiếp nhận và xử lý khoảng 125 cuộc gọi từ khách hàng với vô vàn thông tin. Từ việc hướng dẫn đăng ký các dịch vụ điện, thay đổi thông tin, tư vấn sử dụng điện an toàn hiệu quả đến giải quyết khiếu nại của khách hàng… đều được các tư vấn viên giải đáp thỏa đáng, đảm bảo mỗi một khách hàng gọi điện đến đều được chăm sóc tận tình.

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng. Trang phục của nhân viên tại quầy giao dịch khách hàng có màu sắc nhẹ nhàng tạo cảm giác gần gũi và thân thiện. Tại mỗi phòng giao dịch, ngành Điện đã trang bị một hệ thống máy tính kết nối mạng, hệ thống điều hoà, nước uống nóng lạnh và bàn ghế được thiết kế, sắp xếp hài hoà tạo cảm giác thoáng mát, thoải mái và rất thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Các poster thể hiện nhiều nội dung liên quan đến việc mua bán điện như giá điện, thủ tục cấp điện mới, trình tự và thủ tục ngừng giảm mức cung cấp điện, lịch cắt điện… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và hợp tác tốt với ngành điện. Bên cạnh đó, đơn vị cũng đã nghiên cứu thiết kế nội dung hiển thị chạy trên tivi với hình thức mới lạ và đẹp mắt, thông tin cho khách hàng biết những điểm cơ bản trong quá trình dùng điện.

1.5.5. Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện

Tạo bước chuyển biến rõ nét trong khâu chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngành điện và góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng đối với ngành điện đúng với tinh thần khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin” là một trong những mục tiêu quan trọng được đề ra với ngành điện.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hàng năm, mỗi Công ty Điện lực thành viên đều phải xây dựng đề án Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng báo cáo lên cấp Tổng Công ty và cùng tham gia các cuộc hội họp, hội thảo để tìm ra những công việc cụ thể. Mỗi một Công ty Điện lực đều có những đặc thù riêng, vì vậy, công tác triển khai nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng tại cơ sở là khác nhau. Nhìn chung, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được Tổng Công ty đánh gia qua các yếu tố sau: :Dịch vụ khách hàng”, “Nhận thức giá điện”, “Đồng thuận xã hội” và “Hiệu quả truyền thông”.

Các nội dung cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện bao gồm:

Xây dựng Phòng Giao dịch tiêu chuẩn Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực.
Nâng cao chất lượng trong các thủ tục kinh doanh và cung cấp dịch vụ điện
Nâng cấp quy trình và thủ tục trong tiếp nhận thông tin khách hàng
Nâng cao thời gian tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng sử dụng điện bằng công cụ thông minh
Ứng dụng công nghệ thông tin trong triển khai dịch vụ với khách hàng
Cải tiến dịch vụ thanh toán tiền điện

Kết luận chương 1:

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 30