Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI NÓI ĐẦU

1/ Lý do chọn đề tài

Cạnh tranh là một hiện tượng gắn liền với kinh tế thị trường; tạo động lực thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tăng năng suất lao động, hiệu quả của các tổ chức. Kết quả cạnh tranh sẽ xác định vị thế, quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi tổ chức.

Chúng ta đã và đang chứng kiến những chuyển biến mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam cùng những cuộc hội nhập sâu rộng vào các tổ chức kinh tế quốc tế. Và ngành ngân hàng không phải là ngoại lệ. Trên một lãnh thổ giới hạn, quy mô dân số vừa phải và nền kinh tế đang phát triển như hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ về mặt số lượng cũng như chất lượng của ngành ngân hàng khiến cạnh tranh càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Theo thống kê tại Ngân hàng nhà nước Việt Nam thì đến nay có 40 NHTM (gồm 7 Ngân hàng thương mại Nhà nước, 28 Ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài), 3 ngân hàng liên doanh, 2 ngân hàng chính sách và 1 ngân hàng Hợp tác xã cùng hàng loạt các tổ chức tài chính vi mô, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Tổ chức tài chính phi ngân hàng, Quỹ tín dụng nhân dân khác. Với xu hướng hiện nay, ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Theo nhận định của các nhà kinh tế, “lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro”. Do đó, sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không thể tránh khỏi.

Là 1 trong 4 NHTM lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam luôn phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn cũng như phải biết đón đầu các cơ hội mới để duy trì và nâng cao vị trí của mình trên thương trường. Sau những thành công thí điểm năm 2020, mô hình ngân hàng bán lẻ được triển khai rộng trong toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, không chỉ góp phần đa dạng các hoạt động của ngân hàng, mà quan trọng hơn, nó đã thổi một luồng gió mới vào thị trường đầy tiềm năng đưa Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam dần vươn tới mục tiêu Ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Xuất phát từ thực tế đó, yêu cầu cấp thiết hiện nay là các ngân hàng cần nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Điều đó chỉ có thể thực hiện được khi ngân hàng xây dựng cho mình chiến lược cạnh tranh và quản trị chiến lược ấy một cách tối ưu nhất. Từ những phân tích trên và quá trình công tác, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước.

Có thể kể đến như:

Luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong quá trình hội nhập”(2013) của tác giả Thân Thị Vân trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn đã hệ thống hoá các lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV và đề ra các giải pháp góp phần giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế.

Luận văn thạc sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Chi nhánh Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương (Vietcombank) Hà Nội trong bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế”(2017) của tác giả Nguyễn Thị Thu Hoà trường Đại học Ngoại thương Hà Nội bàn về các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu của Ngân hàng thương mại. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank Chi Nhánh Hà Nội trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu.

Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” (2017) của tác giả Phạm Thu Hiền trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống hoá các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại các Ngân hàng thương mại, phân tích và nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân. Đề tài cũng đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.

Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2018) của tác giả Đào Lê Kiếu Oanh trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh; đã hệ thống các lý luận cơ bản về dịch vụ bán buôn và bán lẻ, đi sâu vào đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV, những thành tựu đạt được và hạn chế trong những năm từ 2012 đến 2016; từ đó tác giả đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV trong thời gian đến năm 2020. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu khác, tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này đa phần tập trung vào đánh giá hoạt động NHBL, và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam mà chưa tập trung vào nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể. Trong khi đó, việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho từng sản phẩm dịch vụ cũng là một vấn đề rất đáng để các NHTM quan tâm. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) để góp phần giúp Vietinbank nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường NHBL, một thị trường tiềm năng với rất nhiều đối thủ cạnh tranh.

3. Mục tiêu nghiên cứu

• Làm rõ những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại NHTM nói riêng.
• Phân tích và đánh giá đúng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua so sánh phân tích số liệu và ma trận SWOT đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
• Phạm vi nghiên cứu:
• Không gian: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
• Thời gian: 03 năm 2021, 2022, 2023

5, Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

• Phương pháp định tính: nghiên cứu các giáo trình, tạp chí, sách báo liên quan đến cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và các giải pháp xây dựng chiến lược cạnh tranh ngành ngân hàng cũng như tham khảo các khóa luận có liên quan đến đề tài để làm cơ sở về mặt lý thuyết và khoa học trong quá trình thực hiện luận văn.

Phương pháp định lượng:

• Phương pháp thu thập số liệu: nguồn số liệu, thông tin được thu thập từ các báo cáo tài chính, các văn bản, quy định của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trong 3 năm gần nhất
• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng hàm Excel để phân tích, tính toán các giá trị tương đối, tuyệt đối liên quan đến các yếu tố trong chiến lược cạnh tranh của ngân hàng.
• Phương pháp so sánh: So sánh số liệu giữa các năm, giữa phân mảng bán lẻ và doanh nghiệp để thấy rõ thực trạng cạnh tranh và sự thay đổi trong bản thân ngân hàng từ đó đánh giá năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng.
• Phương pháp tổng hợp: Sau khi phân tích và so sánh thì tổng hợp lại vấn đề nghiên cứu, rút ra các kết luận cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

6. Kết cấu đề tài

Ngoài Lời nói đầu và Kết luận, kết cấu đề tài được trình bày thành 3 chương như sau:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
• Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Định nghĩa Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Sau đây là một vài khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:

Theo cách hiểu phổ biến nhất của một số chuyên gia ngân hàng thương mại Việt Nam thì dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, thị trường ngân hàng bán lẻ là thị trường gồm các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

Theo Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2020 và Quyết định số 1444/TGĐ-NHCT60 ngày 29/06/2022 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, phân khúc khách hàng bán lẻ bao gồm các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp có doanh thu thuần/ doanh thu thuần kế hoạch dưới 20 tỷ đồng (gọi tắt là Doanh nghiệp siêu vi mô).

Theo thông tư 39/2022/TT-NHNN hiệu lực thi hành từ ngày 15/03/2023, chủ thể vay vốn chỉ bao gồm cá nhân Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài, pháp nhân thành lập và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân thành lập ở nước ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Như vậy, theo quy định tại Bộ luật dân sự 2021 và Thông tư 39/2022/TT-NHNN, tổ chức không có tư cách pháp nhân sẽ không đủ tư cách chủ thể vay vốn như hộ gia đình, tổ hợp tác, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân… Đồng thời, Thông tư 39/2022/TT-NHNN cũng quy định cá nhân được vay vốn cho nhu cầu sử dụng vốn của hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân do chính cá nhân là chủ hộ kinh doanh hoặc chủ doanh nghiệp tư nhân.

Như vậy, đối tượng nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô có doanh thu thuần dưới 20 tỷ đồng.

1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

1.1.2.1. Các dịch vụ huy động vốn

• Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nguồn vốn huy động từ cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng vai trò chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn trung, dài hạn cho ngân hàng thương mại. Nguồn vốn thu hút từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn là nguồn vốn ngắn hạn nhưng có chi phí rẻ nhất. Đây là một hoạt động chủ lực của dịch vụ ngân hàng thương mại truyền thống của các ngân hàng thương mại. Việc gửi tiền nhàn rỗi chính là hoạt động mà các cá nhân làm căn cứ để lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ, vì bất kỳ cá nhân nào dù có thu nhập thấp đều có xu hướng và khả năng để có một khoản tiền tiết kiệm hoặc khoản tiền thanh toán cho tương lai.

• Tiền gửi tiết kiệm dân cư

Đây là hoạt động có tính truyền thống nhất trong dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai. Khách hàng cá nhân có thể căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa chọn các kỳ hạn tiền gửi đa dạng như không kỳ hạn, một tuần, một tháng, nhiều tháng hay nhiều năm. Với sản phẩm truyền thống này, ngày nay các ngân hàng đã bổ sung thêm nhiều tính năng mới như trả lãi định kỳ, rút gốc linh hoạt, dự thưởng. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân; cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu vi mô. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay khách hàng bán lẻ trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.

Cho vay tiêu dùng cá nhân gồm: cho vay trả một lần, cho vay trả góp, cho vay cầm cố, cho vay thế chấp, cho vay thẻ tín dụng

Đặc điểm của tín dụng cá nhân:

• Qui mô của từng món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí cho vay mà Ngân hàng phải chịu cao hơn các loại vay khác
• Cho vay tiêu dùng cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay cũng thường cao hơn.
• Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kì kinh tế, nó tăng lên trong thời kì kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
• Nhu cầu vay của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
• Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một lựa chọn để được dùng trong tình trạng khẩn cấp.
• Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ.
• Kỹ thuật cho vay khá đơn giản. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.
• Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp siêu vi mô gồm: Cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay từng lần, cho vay theo dự án đầu tư; có những đặc điểm sau:
• Quy mô của món vay tương đối nhỏ so với cho vay doanh nghiệp làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao.
• Đối tượng cho vay chủ yếu là mua sắm đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công….
• Tài sản bảo đảm thường hạn chế.

1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán

Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như phát hành và thanh toán bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền mặt. NHTM thực hiện nghiệp vụ này thông qua việc mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng. Tài khoản này cho phép người chủ tài khoản sử dụng các dịch vụ thanh toán để chi trả cho việc mua hàng hóa, dịch vụ. Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được xem là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.

Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,…

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước. qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các Ngân hàng thương mại.

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

1.1.2.4. Dịch vụ thẻ Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư … tại các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với ngân hàng thương mại, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

Thẻ nội địa: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM). Đề thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dung tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: thẻ VISA, thẻ MASTER CARD, thẻ JCB, thẻ American Express.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho các NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.

Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng thương mại. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.

Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.

Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.

1.1.2.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Các dịch vụ NHBL khác như: thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư…

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.

Nhờ ưu thế của các ngân hàng thương mại là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các ngân hàng thương mại đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.

1.1.3. Vai trò Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng, khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư.

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các ngành dịch vụ có liên quan

Dịch vụ NHBL góp phần phát triển nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước góp phần cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Đối với ngân hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

1.1.4. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.”

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới này cũng như những thị trường truyền thống.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phân phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải thiện thủ tục giao dịch, trong đó, coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân. Phấn đấu phát triển được hệ thống doanh nghiệp nhỏ và vừa bản lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.

Như vậy, hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá rất tiềm năng, đã và đang được các ngân hàng chú trọng phát triển. Do đó, nhiều ngân hàng không chỉ đáp ứng đầy đủ các tiêu chí như năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực, mà trước áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, đòi hỏi phải thường xuyên cải tiến dịch vụ và tạo ra những sản phẩm thu hút khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế còn khó khăn, cùng với việc chú trọng tập trung hướng đến thị trường bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, việc chuyển hướng tạo ra nhiều sản phẩm kích thích tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cá nhân như cho vay mua nhà, xây nhà, mua ô tô, mua sắm vật dụng sinh hoạt…, các ngân hàng còn đa dạng gói sản phẩm tiền gửi với lãi suất ưu đãi cùng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Việc đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, lấy khách hàng làm trung tâm, đem lại sự hài lòng cho khách hàng giúp ngân hàng tăng thị phần trước áp lực cạnh tranh hiện nay. Chính sự cải tiến sản phẩm thể hiện qua việc nâng cao giá trị khoản vay, đa dạng tài sản đảm bảo, đơn giản thủ tục, hồ sơ vay vốn, tạo thuận lợi để khách hàng tiếp cận các gói tín dụng ưu đãi lãi suất hấp dẫn.

1.2. Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

1.2.1. Định nghĩa cạnh tranh

Cạnh tranh là yếu tố luôn gắn liền với nền kinh tế thị trường, tuỳ từng cách hiểu và cách tiếp cận mà có nhiều quan điểm về cạnh tranh.

• Cạnh tranh là sự phấn đấu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình sao cho tốt hơn doanh nghiệp khác.
• Cạnh tranh là sự thôn tính lẫn nhau giữa các đối thủ cạnh tranh nhằm giành lấy thị trường và khách hàng về doanh nghiệp của mình.
• Cạnh tranh là sự ganh đua giữa các nhà kinh doanh trên thị trường nhằm giành được những ưu thế hơn cùng một loại sản phẩm dịch vụ hoặc cùng một loại khách hàng về phía mình so với các đối thủ cạnh tranh.

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam “Cạnh tranh trong kinh doanh là một hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối quan hệ cung cầu nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ thị trường có lợi nhất.” [10, trang 482].

Theo nhà kinh tế học Michael Porter của Mỹ thì: Cạnh tranh (kinh tế) là giành lấy thị phần. Bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có. Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận trong ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh là một điều kiện và là yếu tố kích thích sản xuất kinh doanh, là môi trường và động lực thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng năng suất lao động và tạo đà cho sự phát triển của xã hội.

Như vậy, cạnh tranh là qui luật khách quan của nền sản xuất hàng hoá vận động theo cơ chế thị trường. Sản xuất hàng hoá càng phát triển, hàng hoá bán ra càng nhiều, số lượng người cung ứng càng đông thì cạnh tranh càng gay gắt. Kết quả cạnh tranh sẽ có một số doanh nghiệp bị thua cuộc và bị gạt ra khỏi thị trường trong khi một số doanh nghiệp khác tồn tại và phát triển hơn nữa. Cạnh tranh sẽ làm cho doanh nghiệp năng động hơn, nhạy bén hơn trong việc nghiên cứu, nâng cao chất lượng sản phẩm giá cả và các dịch vụ sau bán hàng nhằm tăng vị thế của mình trên thương trường, tạo uy tín với khách hàng và mang lại nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp.

1.2.2. Vai trò của cạnh tranh Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

• Vai trò của cạnh tranh đối với nền kinh tế quốc dân

Cạnh tranh là động lực phát triển kinh tế nâng cao năng suất lao động xã hội. Một nền kinh tế mạnh là nền kinh tế mà các tế bào của nó là các doanh nghiệp phát triển có khả năng cạnh tranh cao. Tuy nhiên ở đây cạnh tranh phải là cạnh tranh hoàn hảo, cạnh tranh lành mạnh, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau để cùng phát triển, cùng đi lên thì mới làm cho nền kinh tế phát triển bền vững. Còn cạnh tranh độc quyền sẽ ảnh hưởng không tốt đến nền kinh tế, nó tạo ra môi trường kinh doanh không bình đẳng dẫn đến mâu thuẫn về quyền lợi và lợi ích kinh tế trong xã hội, làm cho nền kinh tế không ổn định. Vì vậy, Chính phủ cần ban hành lệnh chống độc quyền trong cạnh tranh, trong kinh doanh để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Cạnh tranh hoàn hảo sẽ đào thải các doanh nghiệp làm ăn không hiệu quả. Do đó buộc các doanh nghiệp phải lựa chọn phương án kinh doanh có chi phí thấp nhất, mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Như vậy cạnh tranh tạo ra sự đổi mới mang lại sự tăng trưởng kinh tế.

• Vai trò của cạnh tranh đối với người tiêu dùng

Trên thị trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng diễn ra gay gắt thì người được lợi nhất là khách hàng. Khi có cạnh tranh thì người tiêu dùng không phải chịu một sức ép nào mà còn được hưởng những thành quả do cạnh tranh mang lại như: chất lượng sản phẩm tốt hơn, giá bán thấp hơn, chất lượng phục vụ cao hơn… Đồng thời khách hàng cũng tác động trở lại đối với cạnh tranh bằng những yêu cầu về chất lượng hàng hoá, về giá cả, về chất lượng phục vụ… Khi đòi hỏi của người tiêu dùng càng cao làm cho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt hơn để giành được nhiều khách hàng hơn.

• Vai trò của cạnh tranh đối với doanh nghiệp Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Cạnh tranh là điều bất khả kháng đối với mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Cạnh tranh có thể được coi là cuộc chạy đua khốc liệt mà các doanh nghiệp không thể tránh khỏi mà phải tìm mọi cách vươn nên để chiếm ưu thế và chiến thắng. Cạnh tranh buộc các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thay đổi kiểu dáng mẫu mã đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng các công nghệ mới, hiện đại, tạo sức ép buộc các doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của mình để giảm giá thành, nâng cao chất lượng, cải tiến mẫu mã, tạo ra các sản phẩm mới khác biệt có sức cạnh tranh cao.

Cạnh tranh khốc liệt sẽ làm cho doanh nghiệp thể hiện được khả năng “ bản lĩnh” của mình trong quá trình kinh doanh. Nó sẽ làm cho doanh nghiệp càng vững mạnh và phát triển hơn nếu nó chịu được áp lực cạnh tranh trên thị trường.

Chính sự tồn tại khách quan và sự ảnh hưởng của cạnh tranh đối với nền kinh tế nói chung và đến từng doanh nghiệp nói riêng nên việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp là một đòi hỏi tất yếu khách quan trong nền kinh tế thị trường.

Cạnh tranh là qui luật khách quan của kinh tế thị trường, mà kinh tế thị trường là kinh tế tư bản chủ nghĩa. Kinh tế thị trường là sự phát triển tất yếu và Việt Nam đang xây dựng một nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa có sự quản lý vĩ mô của nhà nước, lấy thành phần kinh tế nhà nước làm chủ đạo. Dù ở bất kỳ thành phần kinh tế nào thì các doanh nghiệp cũng phải vận hành theo qui luật khách quan của nền kinh tế thị trường. Nếu doanh nghiệp nằm ngoài quy luật vận động đó thì tất yếu sẽ bị loại bỏ, không thể tồn tại. Chính vì vậy chấp nhận cạnh tranh và tìm cách để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình chính là doanh nghiệp đang tìm con đường sống cho mình.

1.2.3. Năng lực cạnh tranh Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Để hiểu rõ năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL, trước tiên ta cần tìm hiểu khái niệm năng lực cạnh tranh của một sản phẩm hàng hoá thuần tuý.

Một sản phẩm hàng hoá được coi là có năng lực cạnh tranh khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chất lượng, giá cả, tính năng, kiểu dáng, tính độc đáo hay sự khác biệt, thương hiệu, bao bì… hơn hẳn so với những sản phẩm hàng hoá cùng loại. Nhưng năng lực cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá lại được định đoạt bởi năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Sẽ không có năng lực cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá cao khi năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm đó thấp.

Ở đây cũng cần phân biệt năng lực cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đó là hai phạm trù khác nhau nhưng có quan hệ hữu cơ với nhau. Năng lực cạnh tranh của hàng hoá có được do năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp tạo ra; nhưng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ do năng lực cạnh tranh của hàng hoá quyết định mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nữa. Tuy nhiên, năng lực cạnh tranh của hàng hoá có ảnh hưởng rất lớn và thể hiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Năng lực cạnh tranh của sản phẩm được đo bằng thị phần của sản phẩm đó. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng, giá cả, tốc độ cung cấp, dịch vụ đi kèm, uy tín của người bán, thương hiệu, quảng cáo, điều kiện mua bán, v.v…

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn.

Như vậy, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trước hết phải được tạo ra từ thực lực của doanh nghiệp. Đây là các yếu tố nội hàm của mỗi doanh nghiệp, không chỉ được tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tài chính, nhân lực, tổ chức quản trị doanh nghiệp…một cách riêng biệt mà cần đánh giá, so sánh với các đối tác cạnh tranh trong hoạt động trên cùng một lĩnh vực, cùng một thị trường.

Trên cơ sở các so sánh đó, muốn tạo nên năng lực cạnh tranh, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra và có được các lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Nhờ lợi thế, doanh nghiệp có thể thỏa mãn tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng mục tiêu cũng như lôi kéo được khách hàng của đối tác cạnh tranh.

Theo Michael Porter thì năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp gồm bốn yếu tố:

• Các yếu tố bản thân doanh nghiệp: Bao gồm các yếu tố về con người (chất lượng, kỹ năng); các yếu tố về trình độ (khoa học kỹ thuật, kinh nghiệm thị trường); các yếu tố về vốn… các yếu tố này chia làm 2 loại:
• Loại 1: các yếu tố cơ bản như: môi trường tự nhiên, địa lý, lao động;
• Loại 2: các yếu tố nâng cao như: thông tin, lao động trình độ cao…

Trong đó, yếu tố thứ 2 có ý nghĩa quyết định đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chúng quyết định lợi thế cạnh tranh ở độ cao và những công nghệ có tính độc quyền. Trong dài hạn thì đây là yếu tố có tính quyết định phải được đầu tư một cách đầy đủ và đúng mức. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Nhu cầu của khách hàng: Đây là yếu tố có tác động rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có khả năng thõa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu của khách hàng. Thường thì doanh nghiệp có lợi thế về mặt này thì có hạn chế về mặt khác. Vấn đề cơ bản là, doanh nghiệp phải nhận biết được điều này và cố gắng phát huy tốt nhất những điểm mạnh mà mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng. Thông qua nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng được lợi thế theo quy mô, từ đó cải thiện các hoạt động kinh doanh và dịch vụ của mình. Nhu cầu khách hàng còn có thể gợi mở cho doanh nghiệp để phát triển các loại hình sản phẩm và dịch vụ mời. Các loại hình này có thể được phát triển rộng rãi ra thị trường bên ngoài và khi đó doanh nghiệp là người trước tiên có được lợi thế cạnh tranh.

Các lĩnh vực có liên quan và phụ trợ: Sự phát triển của doanh nghiệp không thể tách rời sự phát triển các lĩnh vực có liên quan và phụ trợ như: thị trường tài chính, sự phát triển của công nghệ thông tin… Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng có thể theo dõi và tham gia vào thị trường tài chính 24/24 giờ trong ngày.

Chiến lược của doanh nghiệp, cấu trúc ngành và đối thủ cạnh tranh: Sự phát triển của hoạt động doanh nghiệp sẽ thành công nếu được quản lý và tổ chức trong một môi trường phù hợp và kích thích được các lợi thế cạnh tranh của nó. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ là yếu tố thúc đẩy sự cải tiến và thay đổi nhằm hạ thấp chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trong bốn yếu tố trên, yếu tố 1 và 4 được coi là yếu tố nội tại của doanh nghiệp, yếu tố 2 và 3 là những yếu tố có tính chất tác động và thúc đẩy sự phát triển của chúng.

Như vậy, có thể thấy, khái niệm năng lực cạnh tranh là một khái niệm động, được cấu thành bởi nhiều yếu tố và chịu sự tác động của cả môi trường vi mô và vĩ mô. Một sản phẩm có thể năm nay được đánh giá là có năng lực cạnh tranh, nhưng năm sau, hoặc năm sau nữa lại không còn có khả năng cạnh tranh nếu không giữ được các yếu tố lợi thế.

1.2.4. Những phương tiện cạnh tranh chủ yếu Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

1.2.4.1. Các yếu tố trong Marketing mix:

Đó chính là các yếu tố: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến (gọi tắt là 4P)

1.2.4.2. Phân tích theo ma trận SWOT:

Bao gồm 4 yếu tối Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ)

1.3. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

1.3.1. Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Cạnh tranh của ngân hàng thương mại là khả năng tạo ra và sử dụng có hiệu quả các lợi thế so sánh, để giành thắng lợi trong quá trình cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, là nỗ lực hoạt động đồng bộ của ngân hàng trong một lĩnh vực khi cung ứng cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, chi phí rẻ nhằm khẳng định vị trí của ngân hàng vượt lên khỏi các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực hoạt động ấy.

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng có những đặc điểm sau:

Ngân hàng thương mại cần thiết kế một hệ thống sản phẩm đa dạng, mạng lưới chi nhánh rộng, liên thông với nhau để phục vụ mọi đối tượng khách hàng và ở bất kỳ vị trí địa lý nào. Đồng thời cần xây dựng được uy tín cho ngân hàng mình, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng vì bất kỳ một sự khó khăn nào của ngân hàng thương mại cũng có thể ảnh hưởng đến nhiều chủ thể có liên quan. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank. 

Kinh doanh của ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Đây là một lĩnh vực nhạy cảm nên cần đáp ứng được một số tiêu chí sau về: Năng lực của đội ngũ nhân viên ngân hàng; Dịch vụ của ngân hàng phải nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, bảo mật và đặc biệt quan trọng là có tính an toàn cao; Ngoài ra, do dịch vụ tiền tệ ngân hàng có tính nhạy cảm nên để khách hàng chọn lựa sử dụng dịch vụ của mình, ngân hàng phải xây dựng được uy tín và gia tăng giá trị thương hiệu theo thời gian.

Với đặc thù kinh doanh tiền tệ, NHTM đóng vai trò tổ chức trung gian tài chính trong nền kinh tế. Nguồn vốn để kinh doanh của ngân hàng chủ yếu từ vốn huy động được và chỉ một phần nhỏ từ vốn tự có của ngân hàng. Do đó yêu cầu ngân hàng phải có trình độ quản lý chuyên nghiệp, năng lực tài chính vững mạnh cũng như có khả năng kiểm soát và phòng ngừa rủi ro hữu hiệu để đảm bảo kinh doanh an toàn, hiệu quả.

Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ được Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế. Do đó, hoạt động của các NHTM phải được Nhà nước kiểm soát chặt chẽ. Hoạt động kinh doanh của NHTM vừa phải tuân thủ các quy định chung của pháp luật vừa chịu sự chi phối bởi hệ thống luật pháp điều chỉnh riêng cho ngân hàng thương mại và chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.

1.3.2. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại  Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt, vì thế NHTM cũng tồn tại vì mục đích cuối cùng là lợi nhuận. Căn cứ vào khái niệm về cạnh tranh, về năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp cũng như đặc điểm kinh doanh đặc thù của ngân hàng, nhiều khái niệm khác nhau về năng lực cạnh tranh của NHTM được đưa ra như:

Theo Nguyễn Thị Quy trong Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, “Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân hàng đó sử dụng các nguồn lực của mình để tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế so với các ngân hàng khác, nhằm mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần, đạt được mức lợi nhuận liên tục tăng và cao hơn mức trung bình của ngành, đồng thời đảm bảo hoạt động an toàn, lành mạnh để có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh’’ [8, trang 25]

Trong bài viết của tác giả Nguyễn Thanh Phong nói về năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế có đưa ra khái niệm: “Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại là khả năng do chính ngân hàng tạo ra trên cơ sở duy trì và phát triển những lợi thế vốn có nhằm củng cố và mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận và có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh” [7, trang 1]

Mặc dù có nhiều cách diễn đạt khác nhau nhưng theo quan điểm của tác giả, có thể hiểu năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng do chính bản thân ngân hàng đó tạo ra trong quá trình hoạt động thông qua việc phát huy những thế mạnh của mình dựa trên nguồn lực và điều kiện hiện có của bản thân ngân hàng để có thể đứng vững trước những biến động của môi trường kinh doanh, duy trì và mở rộng thị phần nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là gia tăng lợi nhuận của ngân hàng.

1.3.3. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dựa vào những đặc điểm của dịch vụ NHBL, và các khái niệm về năng lực cạnh tranh của sản phẩm đã nói ở trên, tác giả cho rằng: năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một NHTM là sự thể hiện khả năng vượt trội của một ngân hàng về các điều kiện, nguồn lực mà ngân hàng có trong quá trình cạnh tranh để tạo ra sự khác biệt hoá về giá cả, chất lượng dịch vụ, thương hiệu … trong hoạt động dịch vụ NHBL của mình so với các đối thủ khác trong lĩnh vực ngân hàng. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ NHBL không tách rời năng lực cạnh tranh của ngân hàng, năng lực cạnh tranh của ngân hàng tạo ra và định đoạt năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Micheal Porter, người được coi là cha đẻ của lý thuyết cạnh tranh cho rằng thách thức lớn nhất trong cạnh tranh không phải là trở thành tốt nhất mà phải trở nên khác biệt. Các ngân hàng, cũng như các doanh nghiệp muốn thành công phải làm những việc độc đáo, cung ứng những giá trị khác biệt cho khách hàng. Tuy nhiên, khi nhận định về thị trường Việt Nam, ông cho rằng tất cả các công ty trong cùng một ngành đang sao chép và làm những việc giống nhau. Cách làm này sẽ không mang lại hiệu quả nếu ngân hàng, các doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả và vươn đến một vị trí cạnh tranh cao hơn.

1.3.4. Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.4.1 Môi trường bên trong

Năng lực tài chính

Tiềm lực tài chính là yếu tố quan trọng đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, đó là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính càng mạnh thì mức độ rủi ro, về phía khách hàng và về phía bản thân ngân hàng sẽ càng giảm. Năng lực tài chính của NHTM được thể hiện qua các yếu tố sau:

Vốn tự có: Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Về mặt lý thuyết, vốn điều lệ và vốn tự có đang đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Vốn điều lệ cao sẽ giúp ngân hàng tạo được uy tín trên thị trường và tạo lòng tin nơi công chúng. Vốn tự có thấp đồng nghĩa với sức mạnh tài chính yếu và khả năng chống đỡ rủi ro của ngân hàng thấp. Theo qui định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, vốn tự có của NHTM phải đạt tối thiểu 9% trên tổng tài sản “Có” rủi ro của tổ chức tín dụng đó. Đó là điều kiện đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Chất lượng tài sản có: phản ánh “sức khỏe” của một ngân hàng. Chất lượng tài sản có được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như: tỷ lệ nợ xấu trên tổng tài sản có. Mức độ trích lập dự phòng và khả năng thu hồi các khoản nợ xấu, tập trung và đa dạng hóa danh mục tín dụng, rủi ro tín dụng tiềm ẩn…

Qui mô và khả năng huy động vốn:

Khả năng huy động vốn là một trong những tiêu chí đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Khả năng huy động vốn còn thể hiện tính hiệu quả, năng lực và uy tín của ngân hàng đó trên thị trường. Khả năng huy động vốn tốt cũng có nghĩa là ngân hàng đó sử dụng các sản phẩm dịch vụ, hay công cụ huy động vốn có hiệu quả, thu hút được khách hàng.

Khả năng thanh khoản:

Theo chuẩn mực quốc tế, khả năng thanh toán của ngân hàng thể hiện qua tỷ lệ giữa tài sản “có” có thể thanh toán ngay và tài sản “Nợ” phải thanh toán ngay. Chỉ tiêu này đo lường khả năng ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu tiền mặt của người tiêu dùng. Khi nhu cầu về tiền mặt của người gửi tiền bị giới hạn, thì uy tín của ngân hàng đó bị giảm một cách đáng kể, kết quả là ngân hàng đó sẽ bị phá sản nếu để điều này xảy ra.

Khả năng sinh lời: Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Khả năng sinh lời là thước đo đánh giá tình hình kinh doanh của ngân hàng thương mại. Mức sinh lời được phân tích qua các thông số ROE, ROA.

Mức độ rủi ro:

Mức độ rủi ro của ngân hàng thường đựơc đo lường bằng 2 chỉ tiêu cơ bản:

• Hệ số an toàn vốn (CAR: capital adequacy ratio)
• Chất lượng tín dụng (tỷ lệ nợ quá hạn)

Hệ số CAR chính là tỷ lệ giữa vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản có rủi ro chuyển đổi (theo Ủy ban giám sát tín dụng Basel). Theo quy định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam thì tỷ lệ này phải đạt tối thiểu là 9%. Tỷ lệ này càng cao cho thấy khả năng tài chính của ngân hàng càng mạnh, càng tạo đựơc uy tín, sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng càng lớn. Chất lượng tín dụng thể hiện chủ yếu thông qua tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng nợ. Nếu tỷ lệ này thấp cho thấy chất lượng tín dụng của NHTM đó tốt, tình hình tài chính của ngân hàng đó lành mạnh và ngược lại thì tình hình tài chính của NHTM đó cần được quan tâm.

• Công nghệ Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc áp dụng công nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Ngày nay, các NHTM đang triển khai phát triển những sản phẩm ứng dụng công nghệ cao và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mang tính chất công nghệ làm thước đo cho sự cạnh tranh, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và các sản phẩm dịch vụ điện tử khác.

Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM,… mà còn bao gồm hệ thống thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro,… trong nội bộ ngân hàng. Khả năng nâng cấp và đổi mới công nghệ của các ngân hàng cũng là chỉ tiêu phản ánh năng lực công nghệ của một ngân hàng. Trong diễn đàn quốc tế “banking vietnam” đã khẳng định việc sử dụng công nghệ thông tin là công cụ chính để khẳng định năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, sự phát triển các sản phẩm dịch vụ E-banking là xu hướng thời thượng, công nghệ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng thương mại trong kinh doanh. Vì vậy, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại mà còn bao gồm cả khả năng đổi mới và cải tiến của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.

• Nguồn nhân lực

Chúng ta đều phải thừa nhận rằng, nguồn nhân lực là nguồn lực rất quan trọng và không thể thiếu trong bất kể doanh nghiệp nào và ngân hàng cũng vậy. Hơn thế nữa, trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thương mại thì yếu tố con người có vai trò cốt yếu trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng chính là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Đó chính là những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng chiếm giữ thị phần cũng như tăng hiệu quả kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.

Năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực của các ngân hàng thương mại phải được xem xét trên cả hai khía cạnh số lượng và chất lượng lao động. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Về số lượng lao động:

Để có thể mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt khách hàng, các NHTM nhất định phải có lực lượng lao động đủ về số lượng. Tuy nhiên cũng cần so sánh chỉ tiêu này trong mối tương quan với hệ thống mạng lưới và hiệu quả kinh doanh để nhìn nhận năng suất lao động của người lao động trong ngân hàng.

Về chất lượng lao động:

Chất lượng nguồn nhân lực trong ngân hàng thể hiện qua các tiêu chí:

Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: bao gồm trình độ học vấn và các kỹ năng hỗ trợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết định, giải quyết vấn đề,… Tiêu chí này khá quan trọng vì nó là nền tảng thể hiện khả năng của người lao động trong ngân hàng có thể học hỏi, nắm bắt công việc để thực hiện tốt kỹ năng nghiệp vụ.

Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: đây là tiêu chí quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Ngân hàng cần một đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vận hành hiệu quả và một đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng để tạo được lòng tin với khách hàng và ấn tượng tốt về ngân hàng. Đây là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh giành khách hàng. Như vậy, chất lượng nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối với năng lực cạnh tranh của một NHTM. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Bên cạnh đó, các yếu tố như động cơ phấn đấu, mức độ cam kết gắn bó đối với doanh nghiệp cũng là lợi thế cạnh tranh về nhân lực của ngân hàng. So với các ngành khác thì các phẩm chất quan trọng của một nhân viên ngân hàng là: sự trung thực, độ tin cậy, tính cẩn thận và tinh thần sẵn sàng tiếp thu tư tưởng mới trong quá trình đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của khách hàng.

Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của sự cạnh tranh trong quá khứ đồng thời lại chính là năng năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai. Có một đội ngũ cán bộ thừa hành và nhân viên giỏi, có khả năng sáng tạo và thực thi chiến lược sẽ giúp ngân hàng hoạt động ổn định và bền vững. Có thể khẳng định nguồn nhân lực đủ về số lượng và đầy về chất lượng là một biểu hiện năng lực cạnh tranh cao của ngân hàng thương mại. Tóm lại, nhân sự của một ngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời cũng là cái gốc của mọi sự cải tiến hay đổi mới.

• Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức

Năng lực quản lý phán ánh năng lực điều hành, lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc ngân hàng. Năng lực quản lý thể hiện ở mức độ chi phối và khả năng giám sát của hội đồng quản trị đối với ban giám đốc; Mục tiêu, động cơ, mức độ cam kết của ban giám đốc, hội đồng quản trị đối với việc duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng; chính sách tiền lương, thưởng và thu nhập đối với ban giám đốc; số lượng, chất lượng và hiệu lực thực hiện của các chiến lược, chính sách và quy t nh kinh doanh cũng như quy trình quản lư rủi ro, kiểm toán kiểm soát nội bộ. Năng lực quản lý sẽ quyết định đển hiệu quả sử dụng các nguồn lực của ngân hàng. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Cơ cấu tổ chức ngân hàng cũng chi phối đến năng lực quản lý của hội đồng quản trị, ban giám đốc ngân hàng. Nó phản ánh cơ chế phân bổ các nguồn lực của một ngân hàng có phù hợp với quy mô, trình độ quản lý của ngân hàng; phù hợp với đặc trưng cạnh tranh của ngành và yêu cầu của thị trường hay không. Cơ cấu tổ chức của một ngân hàng thể hiện ở sự phân chia các phòng ban chức năng, các bộ phận tác nghiệp, các đơn vị trực thuộc… Hiệu quả của cơ chế chính sách quản lý phản ánh ở số lượng các phòng ban, sự phân công phân cấp giữ các phòng ban, mức độ phối hợp giữa các phòng ban, các đơn vị trong việc triển khai chiến lược kinh doanh, các hoạt động nghiệp vụ hằng ngày, khả năng thích nghi và thay đổi của cơ cấu những biến động của ngành hay những biến động trong môi trường vĩ mô.

• Hệ thống mạng lưới

Hệ thống kênh phân phối thể hiện ở số lượng các chi nhánh, các đơn vị trực thuộc khác và sự phân bố các chi nhánh trên lãnh thổ. Các công nghệ ngân hàng hiện đại đang làm rút ngắn khoảng cách về không gian và làm giảm tác động của một mạng lưới chi nhánh rộng khắp đối với lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Tuy nhiên, vai trò của một mạng lưới chi nhánh rộng lớn vẫn rất có ý nghĩa khi mà các dịch vụ truyền thống của ngân hàng vẫn còn phát triển. Đi kèm với một mạng lưới chi nhánh rộng phải là hiệu quả hoạt động của mạng lưới, thể hiện thông qua tính hợp lý trong phân bố chi nhánh ở các vùng miền cũng như vấn đề quản lý, giám sát các hoạt động của các chi nhánh.

1.3.4.2. Môi trường bên ngoài Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

• Môi trường vĩ mô

Các yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng là: giai đoạn của chu kỳ kinh tế, tỷ lệ tăng trưởng GDP, tỷ lệ thu nhập thực tế bình quân đầu người, vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, lãi suất, tỷ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ, mức độ thất nghiệp, cán cân thanh toán,…

Các yếu tố chính trị và pháp luật: Luật pháp, chính phủ và chính trị là yếu tố mang tính chất xúc tác rất quan trọng đối với sự phát triển của bất kỳ ngành nào ở một nước. Đối với lĩnh vực ngân hàng, luật pháp, chính phủ và chính trị lại càng đóng một vai trò quan trọng. Chính trị, chính phủ và luật pháp tác động đến sự phát triển của các ngân hàng thông qua các điều lệ hoặc sự bác bỏ các quy định của chính phủ, sự ổn định của chính quyền, những khuyến khích hoặc kích thích đặc biệt, mức trợ cấp của chính phủ, luật chống độc quyền, sự thay đổi trong chính sách tiền tệ, thuế khoá của chính phủ, các cam kết đa phương,…

Các yếu tố văn hóa, xã hội, địa lý, nhân lực: Lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là lợi thế cạnh tranh quốc tế của một ngành có thể chịu tác động rất nhiều bởi một số yếu tố về văn hoá, xã hội, địa lý và nhân khẩu. Những đặc điểm đó có tác động đến nhiều mặt của một ngành và trong lĩnh vực ngân hàng các đặc điểm đó tác động nhiều nhất đến yếu tố con người thông qua việc tác động đến nhu cầu và nguồn nhân lực. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Có thể kể đến những đặc điểm văn hoá, xã hội, địa lý, nhân khẩu ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng như: lòng tin của dân chúng đối với ngân hàng; thói quen tiêu dùng và tiết kiệm của người dân; trình độ dân trí và khả năng hiểu biết về các dịch vụ của ngân hàng, thái độ đối với nghề nghiệp, sự biến động của dân số theo giới tính, tuổi, thành phố, vùng,…

Các yếu tố về công nghệ và kỹ thuật: Yếu tố công nghệ và kỹ thuật là thành phần ngày càng quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng.

Các yếu tố kỹ thuật công nghệ có thể được phản ánh thông qua các chỉ tiêu như: số lượng và trình độ nhân lực về nghiên cứu và phát triển; việc bảo vệ và thực thi quyền sở hữu trí tuệ; những sản phẩm mới ra đời; sự chuyển giao kỹ thuật mới; dung lượng và tính ổn định của đường truyền quốc gia; các quy định pháp lý liên quan đến bảo mật và các giao dịch điện tử; các chi phí sử dụng công nghệ;….

• Môi trường ngành

Việc một ngân hàng xây dựng chiến lược cạnh tranh có thành công hay không còn phụ thuộc rất lớn vào việc ngân hàng đó có khả năng đánh giá đúng áp lực cạnh tranh từ các lực lượng bên ngoài và giải quyết mối quan hệ với các lực lượng này một cách đúng đắn hay không. Sau đây là mô hình năm tác lực cạnh tranh của M.Porter:

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Micheal Porter

• Đối thủ cạnh tranh cùng ngành hiện tại là các NHTM khác đang hoạt động. Các đối thủ này quyết định tính chất và mức độ tranh đua hoặc thủ thuật giành lợi thế trong ngành. Mức độ cạnh tranh phụ thuộc vào mối quan hệ giữa các yếu tố của mỗi ngân hàng như:
• Số lượng các ngân hàng tham gia: khi có nhiều đối thủ, khả năng mất ổn định sẽ cao và luôn luôn có thiên hướng đối chọi lẫn nhau. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.
• Mức độ tăng trưởng của ngành: mức độ tăng trưởng của ngành chậm sẽ dẫn đến cạnh tranh phân chia thị trường mà cạnh tranh thị phần sẽ cao.
• Cơ cấu chi phí cố định: chi phí cố định cao gây áp lực bắt các ngân hàng phải khai thác hết năng lực cung ứng dịch vụ.
• Năng lực sản xuất tăng thêm với mức lớn có thể phá huỷ sự cân bằng cung cầu và toàn ngành có thể đối đầu với sự tái diễn của dư thừa năng lực sản xuất và giảm giá.
• Tính khác biệt của sản phẩm tạo ra rào cản cạnh tranh.

Các đối thủ cạnh tranh đa dạng về chiến lược và đa dạng trong các quan hệ với các công ty mẹ. Các phân tích về đối thủ cạnh tranh thường được trình bày qua những vấn đề chính như: mục tiêu, ý đồ của đối thủ; chiến lược hiện thời, quá khứ; cơ cấu chi phí; nguồn lực và phân bổ của đối thủ cạnh tranh; thị phần, tăng trường, lợi nhuận…

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Đối với ngân hàng, sự đe doạ đối với những tổ chức tài chính mới bước vào thị trường như: công ty bảo hiểm, các quỹ tài chính… cũng rất cần quan tâm. Những rào cản đối với sự thâm nhập thị trường của các tổ chức tài chính gồm:

Tính kinh tế nhờ qui mô ngăn cản sự nhập cuộc do bắt các đối thủ mới phải vào cuộc với quy mô lớn và mạo hiểm. Tính kinh tế nhờ qui mô có thể liên quan đến từng chức năng của hoạt động sản xuất kinh doanh hay từng lĩnh vực của chu trình sản xuất kinh doanh. Do đó, tính kinh tế nhờ qui mô có thể đạt được bằng cách chia sẻ các chức năng, các lĩnh vực hoạt động với nhau. Thể hiện rõ nhất ở các mối liên kết dọc. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

• Tính độc đáo của sản phẩm: khách hàng đã quen với hình ảnh, nhãn hiệu của các doanh nghiệp hiện tại. Chi phí cho một chiến lược khác biệt hoá là rất cao và rất mạo hiểm.
• Những yêu cầu về vốn: đầu tư nguồn lực tài chính lớn cũng là rào cản nhập cuộc, đặc biệt là các đầu tư mạo hiểm, đầu tư sản phẩm điện tử mới,…

Chi phí chuyển đổi: là chi phí mà người mua phải trả một lần cho việc thay đổi từ sử dụng dịch vụ của ngân hàng này sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Chi phí chuyển đổi có thể bao gồm chi phí thay đổi trang thiết bị, đào tạo lại nhân viên,…

Khả năng tiếp cận các kênh phân phối: các đối thủ mới cần phải tạo ra các kênh phân phối cho sản phẩm của mình cũng tạo thành rào cản nhập cuộc. Các kênh càng hạn chế, các đối thủ hiện tại càng giữ chặt trên cơ sở các mối quan hệ lâu dài do đó việc xâm nhập vào sẽ càng khó khăn. Bên cạnh đó còn có các rào cản nhập cuộc khác như: những lợi thế so sánh, chính sách của chính phủ, mức độ rủi ro của thị trường…

Áp lực từ nhà cung cấp

Đối lĩnh vực ngân hàng, việc phân biệt giữa nhà cung cấp và khách hàng chỉ là tương đối. Nhà cung cấp nguồn đầu vào “nguồn vốn” của các ngân hàng cũng chính là các khách hàng của ngân hàng tham gia vào hoạt động huy động vốn của ngân hàng… Nhà cung ứng có thể tạo ra áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng khi họ đe doạ tăng giá, hoặc giảm chất lượng hàng hoá, dịch vụ làm giảm khả năng kiếm lợi nhuận của ngân hàng. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Nhóm cung ứng được coi là gây áp lực lớn cho ngân hàng khi có những điều kiện sau:

• Chỉ có một số ít các ngân hàng nắm quyền thống trị toàn bộ nhóm và nhóm có mức độ tập trung cao hơn so với ngành dịch vụ của nhóm.
• Nhóm không bị ảnh hưởng cạnh tranh từ các sản phẩm thay thế khác.
• Ngân hàng không phải là khách hàng quan trọng của nhóm cung ứng “đầu vào”.
• Sản phẩm cung ứng là “đầu vào” quan trọng đối với hoạt động của khách hàng.

Các sản phẩm cung ứng có tính khác biệt, hoặc đã tạo được chi phí đổi mới. Bên cạnh đó, áp lực từ phía khách hàng lên ngân hàng là rất nặng. Khách hàng trở nên có sức mạnh trong những điều kiện như: trên thị trường có rất ít người sử dụng dịch vụ cho vay tiền của ngân hàng; sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đơn điệu; Người đi vay có thể đi vay trực tiếp hoặc đầu tư trực tiếp không thông qua ngân hàng; Lăi suất đi vay chỉ chiếm phần nhỏ trong chi phí của họ; Lãi suất tiền gửi là phần lớn trong chi phí tiền gửi của ngân hàng; Người mua có đầy đủ thông tin. Quyền lực người mua theo tự nhiên sẽ thay đổi theo thời gian, hoặc do kết quả của các quyết định chiến lược của công ty. Việc lựa chọn các nhóm khách hàng do đó phải được xem như là một quyết định chiến lược quan trọng của ngân hàng. Một ngân hàng có thể cải thiện vị thế cạnh tranh của mình bằng cách tìm kiếm những khách hàng có ít quyền lực đối với họ nhất. Hiếm có trường hợp nào mà tất cả các nhóm mua hàng của ngân hàng đều có quyền lực ngang nhau, thậm chí ngay cả khi ngân hàng bán hàng cho một nhóm khách hàng/ ngành duy nhất thì trong đó vẫn có những khúc thị trường mà nhóm/ngành có ít quyền lực hơn so với những khúc thị trường khác.

Nguy cơ từ sản phẩm dịch vụ thay thế

Sản phẩm thay thế sản phẩm ngân hàng là những sản phẩm có cùng một công năng như sản phẩm ngân hàng. Sản phẩm thay thế có thể thể hiện ở các hình thái phức tạp. Và nó có thể có dải công năng hẹp hơn hoặc rộng hơn công năng của sản phẩm ngân hàng, do đó, tác động đối với nhu cầu/ hoạt động của người mua hàng theo một phương thức khác. Chẳng hạn, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ “Bảo An Khang” do PviSunlife đưa ra có thể xem là một sản phẩm thay thế các sản phẩm tiết kiệm gửi góp do các ngân hàng thương mại đưa ra. Nhưng chúng có dải công năng rộng hơn, vì chúng cung cấp cho người gửi góp cả dịch vụ bảo hiểm. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Như vậy, sự phát triển của những sản phẩm có cùng công năng như sản phẩm của ngân hàng như Bảo hiểm, thị trường chứng khoán, mua bán chịu, khả năng vay vốn ở nước ngoài,… cũng làm nên một sức ép cạnh tranh đáng kể đối với ngành ngân hàng.

1.3.5. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm rút ra

1.3.5.1. Ngân hàng ANZ

Vượt qua các thách thức chung của kinh tế Việt Nam và thế giới trong năm qua, ANZ đã đạt được những kết quả kinh doanh vượt trội trong  lĩnh  vực kinh doanh tài chính cá nhân và được công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2018 do tạp chí uy tín Asian Banker trao tặng, vượt qua hàng loạt các ngân hàng khác tại một thị trường cạnh tranh như Việt Nam.

Tổng dư nợ tính đến tháng 3/2019 tăng 36% so với cùng kỳ năm 2018, doanh số tăng 38%, dẫn đầu thị trường về số khách hàng sử dụng dịch vụ Quản lý tài sản, kiểm soát tốt nợ xấu,. là những điểm sáng thành công của ANZ.

Lựa chọn phân khúc khách hàng hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp & khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn) và khai thác triệt để thế mạnh chuyên môn của mình, ANZ Việt Nam đã đưa ra thị trường Việt Nam những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá nhân hóa cao, đáp ứng nhiều nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.

Là ngân hàng nước ngoài đi tiên phong đưa các gói sản phẩm đầu tư tiên tiến về thị trường nội địa như Sản phẩm đầu tư Song Tệ (Dual Currency Investment), Sản phẩm đầu tư Cấu Trúc (Structured Investment Products), ANZ ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ưu tiên và dịch vụ quản lý tài tài sản.

Đây là những sản phẩm ngân hàng mang tính cá nhân hóa rất cao, có thể được thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai đoạn. Cụ thể, đội ngũ Quan hệ khách hàng được đào tạo kỹ càng sẽ có trách nhiệm liên lạc chặt chẽ với khách hàng, phân tích nhu cầu tài chính, đầu tư hay bảo vệ của họ và gia đình, sau đó cùng với chuyên gia tài chính đầu tư của ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi ro của họ.

Với mong muốn trở thành ngân hàng chính của nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng, do đó ANZ luôn chú trọng việc duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư cũng như phát triển ngày càng mạnh mẽ dịch vụ cho vay mua nhà và dịch vụ thẻ tín dụng. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

1.3.5.2. Ngân hàng HSBC

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.

Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.

HSBC là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm – bắt đầu với chữ A – Advisory/ Tư vấn, và chữ C – Customer/ Khách hàng.

HSBC tăng cường sức mạnh cho hệ thống bán lẻ bằng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin mạnh, xây dựng toàn bộ dịch vụ xoay quanh cốt lõi là khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối.

Cạnh tranh trên lĩnh vực bán lẻ của HSBC tập trung chủ yếu trên phương diện dịch vụ, cung cấp những trải nghiệm tốt nhất để gia tăng khác biệt hóa. HSBC đã chuyển đổi sang hệ thống mở tài khoản bằng một mã duy nhất nhằm giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ tại bất kỳ địa điểm và thời gian nào. Ngoài ra, cung cấp nhiều giá trị gia tăng cho dịch vụ, đơn giản hóa cách truy cập hệ thống, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cao cho khách hàng. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

• Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN – Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân – HSBC Premier – gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
• Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.

Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

1.3.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và nước ngoài đã buộc các ngân hàng không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới. Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khi cung cấp dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.

Các ngân hàng cần phải có công nghệ hiện đại, nắm bắt nhu cầu khách hàng theo từng phân khúc riêng biệt, tạo ra các sản phẩm phù hợp, linh động đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân, chuyên nghiệp hóa đến từng chi tiết trong dịch vụ như địa điểm giao dịch, cách bố trí văn phòng, kỹ năng phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn về tài chính của nhân viên, giải pháp tài chính …

Để có thể vận hành được một ngân hàng bán lẻ thực sự, các ngân hàng phải đáp ứng được năng lực quản trị và công nghệ. Và khi cùng có nhiều ngân hàng định hướng bán lẻ, thì thương hiệu và sự khác biệt, chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng sẽ quyết định sự thành bại của ngân hàng bán lẻ đó.

Mặc dù cơ hội đối với dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện đang rất lớn, nhưng với nhiều vấn đề mà ngân hàng nói riêng và kinh tế Việt Nam đang phải đối mặt, chìa khóa cho sự khai phá tiềm năng của thị trường vào lúc này chính là: Kiên trì. Một định hướng dài lâu cho sự phát triển bền vững là cần thiết và các ngân hàng không cần phải vội vã tối ưu hóa lợi nhuận. Luận văn: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ NH ở VietinBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com