Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương.

Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của khoá luận như sau.

Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về quyết định của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Bình Dương. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 278 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 7 nhóm nhân tố đó là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Từ khoá: Ngân hàng điện tử, hữu ích, an toàn, dễ dàng sử dụng, công nghệ, chi phí hợp, ảnh hưởng xã hội.

ABSTRACT Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Topic: Factors affecting customers’ decision to use e-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Binh Duong branch.

Dissertation content: After completing the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows.

This thesis has conducted a synthesis of theories related to consumer behavior and decision to use services of customers. At the same time, theoretical models related to the evaluation of customer decisions are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the decision to use e-banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Duong. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 278 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach’s Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 7 groups of factors are Useful; Ensure safety; Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology; Social influence has a positive influence on customers’ decision to use services for e-banking services, which is consistent with the reality at banks in recent years. Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting customers’ decisions for e-banking services. At the same time, comments on research limitations and future research directions.

Keywords: E-banking, useful, safe, easy to use, technology, cost-effective, social influence.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Trong những năm qua cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc. Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang góp phần làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại và là dịch vụ không thể thiếu trong quá trình hội nhập quốc tế. Hiện nay, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0, sự gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet đã tạo ra vô vàng các cơ hội cho các tổ chức, bao gồm cả các tổ chức tài chính. Đặc biệt ngân hàng và các tổ chức tài chính đã thực thi công cụ internet nhằm nắm giữ thị phần. Ngân hàng điện tử sử dụng công cụ internet như là một kênh để cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như là xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng phát triển lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động và chi phí cố định. Theo Jayawardhena và Foley (2000) chi phí một giao dịch đơn giản không liên quan đến tiền mặt tại ngân hàng thì gấp 11 lần giao dịch tương tự thông qua ngân hàng điện tử. Mặt khác, theo hai tác giả này, thông qua internet ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thông tin bởi vì thời gian hoạt động của nó không bị giới hạn như khi giao dịch tại ngân hàng, đối với dịch vụ này khách hàng có thể giao dịch 24/24 và có thể được hướng dẫn thông qua bảng chỉ dẫn sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Xét từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử mang lợi sự thuận tiện với mức phí hấp dẫn. Song song đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở bất cứ thời gian và địa điểm nào mà không phải tốn thời gian chờ đợi tại ngân hàng.

Thanh toán trực tuyến qua ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking, web banking) ở Việt Nam chỉ mới phát triển vài năm gần đây nhưng đang thật sự bùng nổ khi lượng người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua các ứng dụng này ngày càng tăng. Việt Nam với dân số 92 triệu người có đến 55% người sử dụng smartphone và truy cập mạng bình quân 2 giờ mỗi ngày. Mua sắm trực tuyến chiếm tỉ lệ 58%. Tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ ngân hàng cũng cho thấy xu hướng tiêu dùng không bằng tiền mặt, góp phần phát triển các dịch vụ thanh toán trên di động. Đến năm 2021, có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS banking, Internet Banking và 32 ngân hàng phát triển ứng dụng internet banking. Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng thương mại, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ hiện đại như Techcombank, Á Châu, Vietcombank ngân hàng Agribank Cần Thơ không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cái nhìn của thời đại. Nắm được xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được Agribank Bình Dương triển khai trong những năm gần đây nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử thì hiện nay các khoản phí mà Agribank Bình Dương đang thu từ khách hàng là nguồn thu nhập vô cùng lớn của ngân hàng, trong 3 năm gần đây từ 2021 – 2023 thì tỷ lệ các khoản phí ngân hàng thu chiếm xấp xỉ 15% doanh thu hoạt động của ngân hàng, mặt khác, dịch vụ này không đem lại nhiều rủi ro như hoạt động tín dụng mà tạo điều kiện để phát triển ngân hàng số theo định hướng của thời đại. Mặc dù vậy nhưng trong những năm gần đây thì doanh số thu được các dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng giao dịch có xu hướng cụ thể năm 2023 đã giảm 23% so với năm 2021, vì vậy làm cho chi nhánh thất thoát thu nhập. Do đó, để có thế nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân của Agribank Bình Dương và gia tăng thu nhập của chi nhánh cần phải xác định các nhân tố đóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng hay những người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nhận diện và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Agribank Bình Dương để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn trong thời gian sắp tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn trong thời gian sắp tới.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương ?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương như thế nào ?

Thứ ba, các hàm ý quản trị nào sẽ được đề xuất để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn trong thời gian sắp tới ?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng không phân biệt giới tính, trình độ, công việc,… tuy nhiên có độ tuổi từ 23 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bình Dương.

Phương pháp tiếp cận: Thông qua việc khảo sát, phóng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm với các chuyên gia là lãnh đạo ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu:

• Về không gian: Agribank Bình Dương
• Về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 04/2025 – 06/2025

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau:

• Nghiên cứu định tính Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Nghiên cứu định đính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực.

Mục đích: Kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước.

Đối tượng tham khảo ý kiến: Các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

• Nghiên cứu định lượng

Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agrbank Bình Dương, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích.

Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: Khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện.

Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bình Dương sẽ thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

1.6 Đóng góp của đề tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Về mặt lý luận: Nghiên cứu này tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Từ việc lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài để xác định các khoảng trống nghiến cứu nhằm đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng, sau đó gắn vào bối cảnh cụ thể tại Agribank Bình Dương. Kết quả nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn hay tên phạm vi cả nước.

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên các nhân tố từ mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục của các nhân tố và đề xuất các giải pháp mới để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agibank Bình Dương ngày càng nhiều hơn.

1.7 Kết cầu luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúc của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu

Giới thiệu khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên khái niệm, học thuyết và các nghiên cứu trước đây về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: Trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việc xử lí số liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này sẽ trình bày những hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả đã trình bày được lý do chọn đề tài cũng như tính cấp thiết của vấn đề hiện nay tại Agribank Bình Dương với dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, tác giả xác định được mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết. Để đạt được mục tiêu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu thì tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Đồng thời, tác giả nhận định những đóng góp của đề tài này về mặt lý luận cũng như thực tiễn tại chi nhánh.Cuối cùng, tác giả định ra kết cấu của 5 chương của luận văn để giải quyết vấn đề nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử

Để hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour, 2019), một trong những phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sự phát triển của hệ thống kênh phân phối mới được thực hiện bởi công nghệ đổi mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 và Hilal, 2018). Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz và cộng sự, 2009). Ngân hàng thông qua internet đã chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của dịch vụ ngân hàng, đã đưa ra điều kiện cạnh tranh toàn cầu gia tăng, thị trường thay đổi liên tục và đòi hỏi thay đổi chất lượng dịch vụ liên tục từ phía khách hàng (Tushman và cộng sự, 2002).

Công nghệ ngày nay được coi là một nhân tố quyết định thành công và khả năng quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức (Kombe và Wafula, 2018). Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet và thông qua đổi mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-Banking) và ngân hàng điện tử (e- banking) (Sankari và cộng sự, 2018; Toufaily và cộng sự, 2009).

Về bản chất, ngân hàng điện tử hay ngân hàng internet đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi. Để các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tồn tại, có hai yêu cầu chính phải được đáp ứng, đầu tiên là quyền truy cập vào các dịch vụ này, có nghĩa là cơ sở hạ tầng, phần cứng và ứng dụng mà ngân hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho các công ty và cá nhân. Ngân hàng điện tử tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng có thể trao cho kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche và Bajenaru, 2013; Lee, 2008). Có nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng điện tử là kênh phân phối/phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu. Còn theo Toufaily và cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba.

Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Ngoài ra, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý. Do đó, ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu và Liao, 2014; Aderonke, 2013). Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Nói chung, ngân hàng điện tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh. Một lợi thế của ngân hàng điện tử so với truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch tự động. Theo Angelakopoulos và Mihiotis (2014) cho rằng, các dịch vụ và công nghệ ngân hàng điện tử cung cấp cho ngành ngân hàng một số cơ hội để đáp ứng nhu cầu hiện hữu của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng mới; như một thực tế, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) được hưởng lợi từ việc sử dụng các kênh thay thế và dịch vụ ngân hàng điện tử. Thêm vào đó, Onay và cộng sự (2008) đã khẳng định dịch vụ ngân hàng internet giảm chi phí hoạt động và gia tăng sự hài lòng và duy trì khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Simpson (2002) đưa ra nhận định, ngân hàng điện tử chủ yếu được thúc đẩy bởi các nhân tố giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận. Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử đồng nghĩa với thời gian và không gian không còn quan trọng nữa, vì khách hàng có thể truy cập dịch vụ cả ngày lẫn đêm từ bất cứ nơi nào có internet. Do sự tắc nghẽn ở các thành phố lớn bởi vấn đề giao thông, ngân hàng điện tử là một giải pháp quan trọng để tiết kiệm thời gian do khách hàng không phải tới ngân hàng mà có thể giao dịch trực tiếp từ máy tính cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2014). Đối với ngân hàng, nhờ hoạt động qua kênh trực tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm đi số nhân viên giao dịch và giảm đi các hoạt động truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng nhân sự tập trung nhiều hơn cho các dịch vụ giá trị gia tăng cao hơn. Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thể tiết kiệm được chi phí vật tư cho văn phòng truyền thống (Lee, 2008).

2.2. Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.2.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hoá nào đó thông qua xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Theo Leon và cộng sự (1997), “Hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Theo Peter và cộng sự (1993), “Hành vi của khách hàng là những hành vi mà khách hàng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ”.

Theo Kotler (2001), “Người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi khách hàng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem khách hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình”. Tại nghiên cứu này khái niệm về hành vi khách hàng chủ yếu tập trung vào khái niệm của Kotler (2001). Ngoài ra, chúng ta phải hiểu được các nhu cầu và các yếu tố tác động, chi phối hành vi lựa chọn của khách hàng. Kotler (2001) đã hệ thống diễn biến của hành vi người mua hàng qua hình sau:

Bảng 2.1: Hành vi của người tiêu dùng Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Nguồn: Kotler (2001)

2.2.2. Mô hình hành vi tiêu dùng

Theo Kotler (2001) các nhân tố dẫn đến việc quyết định mua sắm của người tiêu dùng được tổng hợp qua mô hình sau:

“Hộp đen” có hai nhóm yếu tố:

• Thứ nhất là những đặc tính của người mua, tác động đến việc người đó đã cảm nhận và phản ứng ra sao trước các tác nhân;
• Thứ hai là tiến trình quyết định của người mua tự ảnh hưởng đến các kết quả. Mỗi người tiêu dùng có “hộp đen” khác nhau và được xác định bởi những đặc điểm văn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý cũng như tiến trình quyết định của người mua bao gồm nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định, hành vi mua.

Các yếu tố marketing bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị và các tác nhân khác: kinh tế, chính trị, công nghệ, văn hóa tác động vào “hộp đen của người mua”. Kết quả đưa đến một quyết định mua sắm nhất định gồm loại sản phẩm, nhãn hiệu, nơi mua, lúc mua và số lượng mua. Công việc chủ yếu của người làm marketing là tìm hiểu các tác nhân được chuyển thành những đáp ứng ra sao ở bên trong “hộp đen” của người mua.

2.2.3. Quyết định mua của khách hàng

Tiến trình quyết định mua của khách hàng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua. Trong đó “Quyết định chọn mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ là một quá trình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánh giá của bản thân người mua về nhóm sản phẩm đó. Trong giai đoạn này, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất.

Bình thường, khách hàng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất” (Kotler, 2001).

Vì vậy theo đúng tiến trình này thì quyết định tiêu dùng của khách hàng nó sẽ xuất phát sau ý định tiêu dùng của khách hàng hay nói cách khác khi đã có ý định tiêu dùng thì quá trình đẩy cao nhu cầu để đưa ra quyết định cho khách hàng cần được người bán thực hiện liên tục thông qua việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng (Kotler, 2001).

2.2.4. Mô hình hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

2.2.4.1. Hành động hợp lý TRA

Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Hai yếu tố quyết định đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.

Trong mô hình TRA, thái độ khách hàng được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Khách hàng thường sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau và có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của khách hàng thông qua mức độ quan trọng này. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến khách hàng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích việc khách hàng mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của khách hàng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của khách hàng và (2) động cơ của khách hàng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của khách hàng và động cơ thúc đẩy khách hàng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với khách hàng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của khách hàng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Quyết định mua của khách hàng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.

2.2.4.2. Mô hình quyết định mua của khách hàng

Sproles và Kendall (1986) cho rằng quyết định định mua dựa trên đặc tính cơ bản của người tiêu dùng. Hầu hết sự lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng đều bị ảnh hưởng bởi một hoặc nhiều quyết định mua sắm cụ thể, cái mà ảnh hưởng đến việc ra quyết định cuối cùng của một cá nhân. Họ đã xây dựng thang đo có 40 biến quan sát để đo lường tám đặc trưng của hành vi người tiêu dùng được đặt tên là thang đo Phong cách khách hàng (Consumer Styles Inventory) viết tắt là CSI.

Nhân tố 1: Tính hoàn hảo, đo lường mức độ mà một khách hàng tìm kiếm chất lượng tốt nhất.

Nhân tố 2: Hình ảnh thương hiệu; những khách hàng hướng về mua những sản phẩm đắt tiền, nhãn hiệu nổi tiếng, bán chạy nhất, nhãn hiệu quảng cáo nhiều nhất. Họ tin là tiền nào của nấy, giá cao thì chất lượng cao.

Nhân tố 3: Tính mới lạ, thời trang; những khách hàng tìm kiếm sự đa dạng, phong phú, họ mua sắm ít cẩn thận và ít quan tâm đến giá, những người thích thời trang, mới lạ. Tìm được thứ gì mới họ sẽ rất thích thú, hào hứng.

Nhân tố 4: Tính tiêu khiển, giải trí, đo lường mức độ khách hàng xem mua sắm như là một hành vi giải trí, vì thế họ mua để vui vẻ và thưởng thức. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Nhân tố 5: Giá cả; những người mua sắm bằng cách so sánh, muốn có được giá trị tốt nhất so với số tiền họ bỏ ra, tìm sản phẩm giá thấp, hay sản phẩm được bán hạ giá.

Nhân tố 6: Bốc đồng, bất cần đây là việc mà khách hàng tự muốn tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm mới.

Nhân tố 7: Bối rối quá nhiều sự lựa chọn thì đề cập đến sự đa dạng và phong phú của sản phẩm hay sự truyền miệng của những người dùng trước.

Nhân tố 8: Trung thành thương hiệu hay thói quen với nhãn hiệu liên quan đến việc ưu chuộng và sử dụng một sản phẩm dịch vụ một cách lâu năm.

Đối với mô hình của Sproles và Kendall (1986) ta có thể ứng dụng vào ngân hàng khi xem ngân hàng điện tử như một hàng hoá hoặc dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thì các nhân tố tác động trên mô hình hoàn toàn phù hợp. Cụ thể:

Sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng phải có tính hoàn hảo có nghĩa là sản phẩm cần đáp ứng được đầy đủ các mặt từ đặc tính, chất liệu, phương thức đến dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cần được ngân hàng chú trọng và duy trì.

Hình ảnh, thương hiệu thể hiện cho sự uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử như một sự đổi mới hay bộ mặt của ngân hàng theo xu hướng hiện đại hoá hay ngân hàng số 4.0.

Sự mới lại hay thời trang nếu đối sánh với dịch vụ ngân hàng điện được xem là sự đa dạng phong phú về sản phẩm tích hợp với điện thoại thông minh trên nền tảng Internet. Hay đó chính là giao diện đẹp mắt thu hút người sử dụng và nó là nhân tố cạnh tranh giữa các ngân hàng trong quá trình tạo sự khác biệt và gia tăng độ thoả dụng cho khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mới.

Giá cả hay chi phí bỏ ra đại diện cho mức phí mà khách hàng phải trả cho các giao dịch trực tuyến hay các mức phí duy trì hoạt động của mình. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Sự bốc đồng, bất cần hay sự rối bời vì quá nhiều lựa chọn, các nhân tố này tương đồng với sự ảnh hưởng của các nhân tố xã hội như bạn bè, người thân hay gia đình đưa ra nhiều kinh nghiệp hay lời khuyên cho khách hàng, đây là nhân tố thiên về sự truyền miệng và trải nghiệm của khách hàng trước đây đến với khách hàng mới của ngân hàng, do đó yếu tố này tại các nghiên cứu của ngân hàng có thể phát triển thành sự tin cậy hoặc sự ảnh hưởng của xã hội.

Sự quen thuộc về thương hiệu có nét tương đồng với sự tin tưởng về uy tín lâu năm khi giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Có thể sự quen thuộc này không hẳn do thương hiệu lớn đem lại nhưng chất lượng dịch vụ, các nhân tố cạnh tranh với các đối thủ khác tạo ra thương hiệu lớn trong tâm trí của khách hàng do đó khách hàng luôn ưu ái để sử dụng dù các đối thủ khác có những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, yếu tố này khi phát triển tại ngân hàng sẽ là các vấn đề liên quan đến sự đảm bảo, tính đáp ứng hay chất lượng dịch vụ được duy trì.

Theo Trịnh Quốc Trung và các cộng sự (2008) khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng hay cụ thể áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử thì họ sẽ trải qua một quá trình. Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: Giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiện dịch vụ và giai đoạn sau khi mua.

Hình 2.4: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

Dựa trên sơ đồ quá trình lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại hình 2.2, 2.3 ta thấy đối với ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một sản phẩm dịch vụ phổ biến và truyền thống được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụ thông thường (Kotler, 2001). Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Hơn nữa, do chịu tác động của các nhân tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà người sử dụng dịch vụ có thể có những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được cho nên đối với khách hàng, thật khó đánh giá dịch vụ ngân hàng để lựa chọn vì thế việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn.

Điều này hoàn toàn phù hợp với mô hình hộp đen của Kotler (2001).

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các mô hình liên quan đến hành vi tiêu dùng thì tác giả sẽ kế thừa mô hình của Sproles và Kendall (1986) làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình này đã cụ thể được các nhóm nhân tố của Fishbein và Ajzen (1975). Trong đó các nhân tố tính mới lạ, tính tiêu khiển giải trí, bốc đồng bất cẩn, sự bối rối thể hiện cho chuẩn chủ quan đánh giá của người tiêu dùng; các nhân tố hình ảnh thương hiệu giá cả giá trị thu lại, sự trung thành với thương hiệu đại diện cho niềm tin và thái độ tích cực của khách hàng.

2.3. Tình hình nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

2.3.1. Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2014) nghiên cứu đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử nhân tố được xem xét nhiều nhất trong đó nhân tố bảo mật an toàn; sự hiện đại của trang web; dịch vụ khách hàng; sự đáp ứng kịp thời các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ này tác động đến việc quyết định có hay không sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng.

Phạm Anh Long và Đoàn Ngọc Phi (2017) trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ E – Banking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã khảo sát 168 các chuyên gia thuộc 10 trường đại học lớn đang sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và sử dụng mô hình hồi quy bội để khẳng định kết quả nghiên cứu, trong đó nhận thức dễ dàng sử dụng, niềm tin, chuẩn chủ quan và nhận thức lợi ích co tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của những người được khảo sát.

Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2021) nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của KH cá nhân tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu từ 264 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực Hà Nội cho thấy có 6 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong thanh toán, với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Mức độ an toàn và bảo mật, (2) Hữu ích; (3) Thái độ; (4) Sự tự chủ; (5) Tính dễ sử dụng và (6) Sự thuận lợi. Dựa trên kết quả thu được, nhóm tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiếp nhận dịch vụ fintech trong thanh toán của KH cá nhân.

Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024) trong nghiên cứu về về ý định sử dụng dịch vụ E – Banking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam trong giai đoạn có đại dịch Covid – 19. Trong nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và số liệu khảo sát 700 khách hàng, thông qua mô hình hồi quy bộ để khẳng định sáu nhân tố tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội, sự đổi mới công nghệ và giao tiếp có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng trong ý định sử dụng dịch vụ này.

2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Bhatt và cộng sự (2019) trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ấn Độ, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các NHTM Ấn Độ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố thời gian nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, hoạt động đơn giản, dễ dàng điều hướng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ này của khách hàng tại Ấn Độ.

Masoud và cộng sự (2020) nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ E – Banking của khách hàng tại Jordan, nhóm tác giả khảo sát 450 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả của mô hình hồi quy bội bao gồm các nhân tố dễ dàng sử dụng, tính bảo mật, tính hiệu quả, thiết kế web, chi phí hợp lý có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ này của các khách hàng được khảo sát.

Xiao và cộng sự (2020) nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các NHTM thuộc tỉnh Sơn Đông, Trung Quốc. Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ và mô hình hồi quy bội để kết luận rằng nhận thức sự hữu dụng, dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, chi phí là các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Priya và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về việc áp dụng Mobile Banking trong một nền kinh tế mới nổi: Phân tích thực nghiệm về KHCN trẻ tuổi ở Ấn Độ. Nhóm tác giả khảo sát 269 khách hang cá nhân dưới 30 tuổi ở Ấn Độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng và mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hữu ích được cảm nhận, tính dễ sử dụng được cảm nhận, mức độ tin cậy được cảm nhận và sự đảm bảo về cấu trúc là những yếu tố quyết định ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dùng và hành vi có quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Kwateng và cộng sự (2022) trong nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng Mobile Banking: Một ứng dụng của UTAUT2. Nhóm tác giả đã khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Ghana. . Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy những động lực chính thúc đẩy tích cực (+) việc áp dụng và sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Ghana là thói quen xã hội, giá trị bỏ ra và niềm tin thương hiệu.

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

2.4 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Dương Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Bình Dương là một trong những địa phương phát triển mạnh và có tốc độ phát triển cao trong cả nước, với nhiều khu công nghiệp, trang trại, đồn điền đã sự thu hút một lượng lớn nhóm người trong độ tuổi lao động, từ đó tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ tiện ích trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng

Với sự quan tâm chỉ đạo của các cấp lãnh đạo địa phương, quá trình phát triển CNTT được đẩy mạnh, cùng với sự tuyên truyền, phổ biến những văn bản pháp lý có liên quan đã tạo tiền đề cho sự phát triển của các loại sản phẩm, dịch vụ mới.

Lượng dân cư trẻ đông, đây là đối tượng dễ tiếp cận với những cái mới và hiện đại. Mức sống người dân ngày càng được nâng lên, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiện lợi và hiện đại ngày càng nhiều.

Nguồn nhân lực của ngân hàng trẻ với sự năng động, thân thiện và trang bị kiến thức tốt, họ dễ thích nghi nhanh với các công nghệ hiện đại, kỹ thuật tiên tiến vì người trẻ rất ham học hỏi và nhạy bén.

Chính sách dịch vụ: Agribank không ngừng nghiên cứu, cải tiến dịch vụ, ngày càng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ NHĐT hiện đại, đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, áp dụng biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý cùng với các chương trình khuyến mại phong phú đã thu hút sự quan tâm và sử dụng của khách hàng.

Nhận thấy rằng phát triển thẻ là một tiền đề để phát triển dịch vụ NHĐT, khi đã sử dụng thẻ khách hàng sẽ phát sinh những nhu cầu về những tiện ích, những dịch vụ liên quan đến thẻ, mà NHĐT là một dịch vụ như thế. Vì vậy Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương rất chú trọng trong công tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng. Chi nhánh đưa ra nhiều ưu đãi đối với những công ty mở tài khoản nhân viên và chi lương qua tài khoản: miễn phí mở tài khoản nhân viên, miễn phí phát hành lại đối với thẻ hết hạn, miễn, giảm phí chuyển lương …. Đây chính là lượng khách hàng dồi dào, tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank khi họ biết đến những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.

Với lợi thế của mình, là một trong những ngân hàng lớn trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, với mạng lưới rộng khắp, Agribank chiếm được lòng tin của khách hàng khi lựa chọn đơn vị cung ứng dịch vụ.

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương luôn cập nhật kịp thời những văn bản hướng dẫn triển khai những sản phẩm, dịch vụ NHĐT mới cũng như những thay đổi, cải tiến dịch vụ. Từ đó luôn chủ động, kịp thời hướng dẫn, tiếp thị, quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.

Với phương châm mỗi nhân viên đều phải nắm rõ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương luôn là người tiên

phong trong việc sử dụng dịch vụ, từ đó hướng dẫn cũng như trả lời các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ. Điều này đã tạo được lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Agribank.

Những mặt hạn chế:

Sức cạnh tranh của các dịch vụ còn yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, các dịch vụ, tiện ích còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Đối với Internet Banking của Agribank vẫn chưa chuyển khoản được, chưa nhiều tiện ích đáp ứng khách hàng, do đó vẫn chưa thu phí, đây không những làm mất một nguồn thu từ dịch vụ đáng kể, mà còn làm mất thị phần, giảm sức cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn.

Công tác marketing về dịch vụ NHĐT chưa thật sự hiệu quả, chưa tạo được điểm khác biệt. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.

2.5 Khoảng trống nghiên cứu

Dựa trên việc lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước tác giả nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau: Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

Thứ nhất, tính đên thời điểm hiện nay tại Agribank Bình Dương vẫn chưa có nghiên cứu nào liên quan đến vấn đề sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, đây là khoảng trống nghiên cứu về không gian và thời gian mà tác giả xác định được.

Thứ hai, Awad và Dessouki (2020) cho rằng các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử được xem là sản phẩm của ngân hàng bán lẻ đem lại thu nhập cho ngân hàng đến từ việc thu phí giao dịch của khách hàng, do đó, khách hàng rất quan tâm đến mức phí này, ngoài việc mức phí phù hợp thì cần phải có tính cạnh tranh với các ngân hàng. Do đó, mức phí giao dịch không chỉ làm cho khách hàng thoả mãn, sử dụng dịch vụ mà còn truyền miệng kéo theo việc sử dụng của các khách hàng khác. Tuy nhiên, các nghiên cứu trong và ngoài nước mà tác giả lược khảo thì vấn đề này chưa được tập trung nghiên cứu, vì vậy đây là khoảng trống nghiên cứu thứ hai được xác định.

Thứ ba, Makanyeza (2020) cho rằng các khách hàng thường có xu hướng muốn giao dịch với các đối tác hay người sử dụng cùng ngân hàng với mình, do đó, các khách hàng thường có xu hướng muốn sử dụng chung dịch vụ tại một tổ chức cùng với mình nếu các người dùng khác phản ánh về chất lượng và sự hài lòng được đảm bảo trước đó. Hay nói cách khác, ảnh hưởng xã hội rất quan trọng đến ý định sử dụng dịch vụ của khác hàng (Phạm Tiến Đạt và cộng sự, 2024). Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây vẫn chưa tập trung vào sự ảnh hưởng của xã hội để nghiên cứu. Đây là khoảng trống nghiên cứu thứ hai mà tác giả xác định.

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử thì nền tảng công nghệ là yếu tố quyết định nên sự hoạt động của nó, do đó, các công nghệ hiện đại giúp cho các ứng dụng có giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng và tăng cường các tính năng bảo vệ khách hàng trước những rủi ro liên quan đến thất thoát tài chính hay thông tin (Phạm Tiến Đạt và cộng sự, 2024). Do đó, sự hiện đại về công nghệ tạo ra động lực muốn duy trì sử dụng hay nhanh chóng tham gia sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng, tuy nhiên các nghiên cứu vẫn chưa đề cập nhiều về vấn đề này vì vậy đây là khoảng trống nghiên cứu cuối cùng mà tác giả xác định.

Từ việc xác định các khoảng trống nghiên cứu tác giả sẽ lựa chọn các nhân tố sau để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và được mô tả dưới bảng sau:

Bảng 2.3: Mô tả các nhân tố đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này tác giả đã tổng hợp khung lý thuyết liên quan ngân hàng điện tử, hành vi tiêu dùng của khách hàng cùng các mô hình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng trong ngân hàng. Đồng thời, tác giả đã lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến quyết định sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định các khoảng trống nghiên cứu. Từ đó, đối sánh với các nhân tố lý thuyết từ mô hình hành vi để đề xuất các nhân tố thực nghiệm nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NH điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com