Luận văn: Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Nội dung luận văn: Luận văn này đã“tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo”các nghiên cứu“thực nghiệm trong nước và nước ngoài về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom –  Bắc Đồng Nai.

Sau khi“tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 387 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê.”Đồng thời kết quả“mô hình hồi quy cho thấy 7 nhóm nhân tố đó là Khả năng đáp ứng; Đảm bảo sự an toàn; Năng lực phục vụ; Hiệu quả giao dịch; Sự đổi mới; Sự đồng cảm; Chi phí hợp lý tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Tuy nhiên khi chạy mô hình SEM cho thấy Chi phí hợp lý ảnh hưởng không đáng kể tới chất lượng dịch vụ. Cuối“cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng. Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Từ khoá: E – Mobile Banking, khả năng đáp ứng, hiệu quả giao dịch, đổi mới, năng lực phục vụ, chi phí hợp lý.

ABSTRACT

Project title: Factors affecting the quality of E-Mobile Banking service of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Trang Bom District – North Dong Nai Branch.

Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality. At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented. The author has conducted a review of empirical studies in the country and abroad on the factors affecting the quality of E – Mobile Banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Trang Bom District – North Dong Nai Branch.

After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of The questionnaire collected and valid was 387 samples. The research results show that the scales have Cronbach’s Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, all of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the results regression model shows that 7 groups of factors are Ability response; Ensure safety; Service capabilities; Efficiency; Innovation; Empathy; Reasonable costs have a positive impact on the quality of E-Mobile Banking service of Agribank Trang Bom District – North Dong Nai Branch. However, according to the SEM method, it is clear that Reasonable cost has an insignificant effect on the quality of E-Mobile Banking service. Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the factors affecting the quality of E-Mobile Banking of banks. At the same time, comment on research limitations and future research directions.

Keywords: E – Mobile Banking, responsiveness, efficiency, innovation, service capabilities, reasonable costs.

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

Đến thời điểm hiện nay với sự phát triển của Internet trên thế giới và Việt Nam thì các ngành kinh tế buộc phải cập nhật xu hướng kinh doanh với ứng dụng Internet và tích hợp công nghệ. Ngành tài chính ngân hàng là một trong những ngành mũi nhọn nên cần phải tiên phong cho vấn đề này. Chính vì vậy các ngân hàng thương mại (NHTM) đã cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và các sản phẩm, dịch vụ đó ngày càng trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các NHTM Việt Nam. Do đó, đẩy mạnh được dịch vụ NHĐT là một trong những phương pháp giúp nâng cao sự cạnh tranh và thu hút được thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng.

Trong số các sản phẩm của dịch vụ NHĐT thì dịch vụ Mobile Banking được ứng dụng rộng rãi và ngày càng phát triển tại các NHTM, với những đặc thù tính năng riêng biệt và tiện lợi nên được các NHTM Việt Nam trong giai đoạn gần đây phổ biến và định hướng là sản phẩm thế mạnh cung cấp cho khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng không nằm ngoài xu thế ấy, với dịch vụ E-Mobile Banking đã được triển khai nhằm mục đích mang đến cho khách hàng một dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. Xét về hình thức, dịch vụ E-Mobile Banking khác với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay các NHTM cổ phần và có vốn đầu tư nước ngoài luôn tập trung rất nhiều vào việc đầu tư công nghệ ngân hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng sử dụng, vì vậy Agribank gặp phải rất nhiều thách thức khi vận hành bởi nhiều lý do khác nhau dẫn đến khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, tính đến cuối tháng 8 năm 2022, số lượng và giá trị thanh toán qua kênh internet đạt 282,4 triệu giao dịch với 17,4 triệu tỷ đồng, tăng tương ứng 262,5% và 353,1% so với cùng kỳ năm 2016. Đặc biệt, số lượng và giá trị thanh toán qua kênh điện thoại di động đạt 682,3 triệu giao dịch với gần 7,2 triệu tỷ đồng, tăng trưởng vượt bậc 981% và 794% so với cùng kỳ năm 2016. Trong khi đó, mức độ khách hàng giao dịch thông qua dịch vụ E banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai chỉ là con số khiêm tốn, cụ thể doanh thu của dịch vụ E banking tại chi nhánh trong các năm từ 2022 đến 2024 lần lượt là 5,8 tỷ; 7,9 tỷ và 11,5 tỷ. Về góc độ thực tiễn, qua nhiều năm triển khai dịch vụ này Agribank nói chung và tại chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai vẫn còn gặp những tình trạng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn cụ thể là số lượng thư phàn nàn gửi về các chi nhánh của ngân hàng qua trong năm 2024 tăng 25,4% so với năm 2022 và 27% so với năm 2023 (Báo cáo hoạt động kinh doanh của phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, 2024) chủ yếu xoay quanh tốc độ xử lý giao dịch vẫn chưa nhanh chóng và vẫn còn những sai sót. Mặt khác, ứng dụng của dịch vụ này trên các điện thoại thông minh vẫn chưa có giao diện thuận tiện hay thu hút được khách hàng. Ngoài ra trong thời gian gần đây các NHTM và các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài có hàng loạt các sự đổi mới trong công nghệ và hướng tới xây dựng hệ thống ngân hàng 4.0, do đó, ứng dụng E-Mobile Banking của các ngân hàng này có sự cải tiến và liên kết với nhiều chương trình hay gói ưu đãi đa dạng vì vậy thu hút được khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng làm cho Agribank gặp sự cạnh tranh khốc liệt và buộc phải có sự thay đổi chuyển mình để giữ vững được thương hiệu và thị phần của mình. Trải qua sự bùng phát của đại dịch Covid 19, nền kinh tế toàn cầu đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Song song đó thì sự kiện này được xem như là một đòn bẩy kích thích quá trình chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, trong đó thói quen giao dịch “offline” sang “online” được hình thành ngày càng rõ rệt.

Trước thực trạng trên, đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai” được tác giả thực hiện với mong muốn phân tích, tìm ra các nhân tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking nhằm đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới.

1.2. Mục tiêu của đề tài

1.2.1. Mục tiêu tổng quát 

Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu này sẽ làm cơ sở đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai trong thời gian tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể 

Để hoàn thành mục tiêu tổng quát các mục tiêu cần được cụ thể hoá như sau:

Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Thứ hai, tiến hành đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu của luận văn tác giả sẽ đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu tương ứng như sau:

Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai như thế nào?

Thứ ba, những hàm ý chính sách nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn này xác định đối tượng nghiên cứu là các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Bên cạnh đó, khách thể nghiên cứu của luận văn được xác định là: (i) Các chuyên gia trong lĩnh vực E-Mobile Banking đang công tác tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai; (ii) Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Đối với phạm vi nghiên cứu của luận văn được xác định như sau: (i) Phạm vi về không gian là Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai; (ii)  Phạm vi về thời gian: Đối với các dữ liệu thứ cấp tác giả sẽ thu thập, tổng hợp và phân tích những số liệu liên quan từ năm 2022 đến tháng 12 năm 2024; Đối với các dữ liệu sơ cấp tác giả sẽ tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ vụ EMobile Banking của Agribank chi nhánh Trảng Bom – Bắc Đồng Nai trong quá trình thực hiện luận văn.

1.5. Phương pháp nghiên cứu 

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau:

1.5.1. Nghiên cứu định tính 

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia, là các cấp lãnh đạo của ngân hàng. Các cấp lãnh đạo này là những người có thâm niên làm việc tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, đặc biệt là các vị trí quản lý trong việc điều hành hoạt động của dịch vụ E-Mobile Banking tại chi nhánh và các cán bộ nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng để thuận tiện trao đổi những câu hỏi liên quan đến chính sách chăm sóc và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước.

1.5.2. Nghiên cứu định lượng 

Bằng việc khảo sát thông qua bảng câu hỏi điều tra được gửi đến một cách ngẫu nhiên những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được thu thập, tổng hợp và phân tích. Kết quả các dữ liệu sơ cấp này sẽ được tác giả xử lý và phân tích trong chương 4 của luận văn, đây chính là cơ sở để tác giá kết luận các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu cũng như dựa vào đó xây dựng các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

1.6. Đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: Nghiên cứu này tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ E – Mobile Banking và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Thông qua việc lược khảo các nghiên cứu liên quan tác giả xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu một cách đầy đủ hơn gắn với bối cảnh Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng lĩnh vực hay trên địa bàn huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai.

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này cũng đưa ra các bằng chứng thực tiễn có liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng cụ thể tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo để nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

1.7. Cấu trúc của luận văn

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài, cấu trúc của luận văn.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ,  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Giới thiệu khái niệm, cơ sở lý thuyết của dịch vụ, dịch vụ Mobile Banking và chất lượng dịch vụ Mobile Banking đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên khái niệm, học thuyết và các nghiên cứu trước đây về sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM – BẮC ĐỒNG NAI

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: Trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việc xử lý số liệu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM – BẮC ĐỒNG NAI

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích yếu tố cho các biến độc lập, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình. Từ đó, tác giả sẽ thảo luận các kết quả đạt được của nghiên cứu.

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM – BẮC ĐỒNG NAI

Chương này sẽ trình bày những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ  E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày tính cấp thiết và lý do chọn thực hiện luận văn.

Bên cạnh đó, tác giả trình bày mục tiêu nghiên cứu của luận văn, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn, ý nghĩa mà luận văn mang lại và tổng quát về cấu trúc luận văn.

Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày những nội dung cơ bản về cơ sở lý luận về dịch vụ,  dịch vụ e-mobile banking, chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan.  

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ mobile banking

2.1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2010) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình hay cách thức để các cá nhân hay tổ chức thực hiện một công việc cụ thể nào đó để tạo ra giá trị cho khách hàng nhằm thỏa mãn được nhu cầu hay các mong đợi của họ. Kotler và Armstrong (2004) thì lại cho rằng dịch vụ là những chuỗi hoạt động mà các tổ chức, doanh nghiệp có thể phục vụ ngân hàng để thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Robinson (1999) đã nhận định dịch vụ là một dạng sản phẩm hàng hóa đặc biệt có đặc tính khác so với các loại hàng hóa vật chất khác, mà dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình nên không thể cầm hay nắm được nên chủ yếu được khách hàng đánh giá thông qua trải nghiệm mang tính chất tinh thần. Do đó, dịch vụ có những đặc điểm như sau:

Tính chất vô hình: Khác với những sản phẩm vật chất thì dịch vụ không thấy được bằng mắt thường hay cảm nhận trực tiếp thông qua các cơ quan cảm giác của cơ thể để ra quyết định mua hay sử dụng. Do đó, đây được xem là một rào cản đối với người sử dụng, thường họ sẽ tìm những dấu hiệu hay bằng chứng đánh giá về dịch vụ này như địa điểm, trang thiết bị công cụ, biểu tượng, giá cả hay năng lực phục vụ của tổ chức. Vì vậy, các tổ chức cung cấp dịch vụ sẽ cảm thấy khó khăn trong quá trình nhận thức rõ dịch vụ của mình và tiêu chí đánh giá dịch vụ của khách hàng (Robinson, 1999).

Tính chất không đồng nhất: Tính chất này được xem sự khác biệt của dịch vụ. Mỗi loại hình thức dịch vụ sẽ có những cách thức phục vụ, nhà cung cấp, năng lực phục vụ, thời gian phục vụ, lĩnh vực riêng, đối tượng phục vụ hay địa điểm khác nhau. Không có một quy chuẩn nào hay quy định cụ thể cho tất các các dịch vụ mà mỗi loại hình dịch vụ sẽ có những đặc thù riêng, vì vậy đội ngũ phục vụ cho các ngành dịch vụ cũng phải thích ứng cho các trường hợp riêng biệt (Caruana và Pitt, 1997).

Hơn nữa, những điều mà công ty dự định thực hiện, phục vụ thì có thể giống hoặc khác với những gì mà khách hàng nhận được.

Tính chất không thể tách rời: Dịch vụ thường khó phân chia thành các giai đoạn rạch ròi giữa khâu sản xuất và sử dụng. Do dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời hay không tồn tại sự tồn kho đối với dịch vụ. Trong khi hàng hóa hữu hình chỉ được sử dụng ở giai đoạn cuối, sau nhiều lần nhập-xuất, mua bán qua nhiều khâu trung gian, thì đối với sản phẩm dịch vụ, hai điều này lại xay ra song song, cùng một lúc. Đặc biệt, trong những trường hợp mà sản phẩm dịch vụ yêu cầu trình độ lao động cao, chất lượng phụ thuộc vào quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ xảy ra và được đánh giá qua quá trình tương tác và phản hồi giữa khách hàng và nhân viên (Svensson, 2002). Đối với những loại hình dịch vụ cần có sự góp ý của khách hàng như tạo mẫu tóc, khám chữa bệnh, vì khách hàng tham gia và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nên công ty sẽ hạn chế kiểm soát, quản lý về mặt này.

Tính chất không lưu giữ được: Đối với dịch vụ thì loại hình này không thể cất giữ, lưu kho để tiếp tục đem bán. Ví dụ, một chiếc máy bay sẽ vẫn phải cất cánh đúng giờ bất kể số lượng ghế trống và có thể sẽ phải chịu lỗ, vì hãng không thể để các ghế trống đó lại và bán ra thị trường vào lúc cao điểm; hay như một tổng đài viên sẽ vẫn phải đi làm và trực máy kể cả những lúc nhàn rỗi, không có cuộc gọi nào, và công ty sẽ vẫn phải chi trả tiền lương nhân viên và tiền điện vào thời điểm đó. Chính vì vậy, sản phẩm dịch vụ rất đặc biệt, chúng được sử dụng ngay tại thời điểm tạo thành và chấm dứt ngay sau đó.

2.1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Mobile Banking

Theo thời gian, sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu của con người ngày càng nâng cao, dịch vụ ngân hàng điện tử hay còn được gọi là ngân hàng trực tuyến (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) hình thành, là một hệ thống thanh toán trực tuyến hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện một loạt các giao dịch phi tài chính, tài chính nhờ vào kết nối internet trên điện thoại di động, máy tính,.. mà không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch tại ngân hàng để gặp nhân viên. Nhìn theo mặt rộng hơn thì đây là sự kết hợp giữa ngân hàng truyền thống với kỹ thuật công nghệ hiện đại. E-Banking là một trong những thể hiện của thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu rằng, E-Banking chính là một phần mềm tin học, hệ thống này cho phép người dùng tìm hiểu thông tin hoặc thực hiện các giao dịch ngân hàng nhờ vào phương thiện điện tử (như điện tử, kỹ thuật số, công nghệ thông tin, truyền dẫn không dây hoặc công nghệ tương tự).

Mobile Banking là một trong những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử mà khách hàng dùng để vấn tin tài khoản và tiến hành các giao dịch tài chính như chuyển khoản, nạp tiền dịch vụ, thanh toán hóa đơn, đầu tư chứng khoán,… trên điện thoại thông minh thông qua mạng internet. Cuộc sống càng hiện đại thì dịch vụ Mobile Banking càng cho thấy rõ tầm quan trọng và sự cần thiết của nó. Với một chiếc điện thoại thông minh hoặc một chiếc máy tính bảng có kết nối internet và mật khẩu cá nhân, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi một cách an toàn (Trocchia và Janda, 2003). Điều này đã giúp cho nhân viên ngân hàng giảm thiểu được một lượng lớn khối lượng công việc hằng ngày.

• Đặc điểm dịch vụ Mobile Banking

Do các giao dịch đều được thực hiện thông qua mạng internet và thiết bị điện tử nên sẽ có những đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm truyền thống, phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ hiện đại và có tính cập nhật liên tục. Bên cạnh đó, việc sử dụng còn phụ thuộc vào trình độ và nhận thức của người sử dụng. Dù vậy, nó vẫn có nhiều điểm mạnh như nhanh chóng, sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển (Trocchia và Janda, 2003). Điều này cũng đồng nghĩa với việc dịch vụ Mobile Banking sẽ phục vụ khách hàng 24/7, kể cả thứ bảy, chủ nhật hay ngày lễ. Hay việc khách hàng có thể tự thiết lập hoặc cài đặt tùy chọn trong ứng dụng cho từng cá nhân, để có thể xử lý thông tin một cách nhanh nhất. Và, thông qua ứng dụng Mobile Banking, ngân hàng có thể truyền đạt những tin tức mới nhất đến khách hàng cùng một lúc. Cuối cùng, khách hàng có thể tự mình tra cứu các thông tin liên quan đến các sản phẩm ngân hàng như lãi suất, kỳ hạn, ưu đãi hay các chi tiết khác nhằm gia tăng kiến thức hoặc khả năng đầu tư.

2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Mobile Banking

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm đã gây sự chú ý và nhiều tranh cãi trong các cuộc thảo luận cũng như trong những tài liệu nghiên cứu, học thuật do sự khó khăn các nhà nghiên cứu gặp phải khi định nghĩa và đo lường nó mà chưa hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Có nhiều định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau về chất lượng dịch vụ, mỗi cách hiểu sẽ tùy thuộc vào cả đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Thực tế, khái niệm được sử dụng phổ biến nhất của chất lượng dịch vụ là mức độ và khả năng mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cũng như sự kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994a;  Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Edvardsson (1997) cho rằng dịch vụ có chất lượng là khi dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi của khách; rộng hơn thì chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn mong đợi  của ba nhóm người là khách hàng, nhân viên và ông chủ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa mong đợi và sự nhận thức của khách hàng trước và sau khi sử dụng qua dịch vụ, bên cạnh đó cũng đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Trải qua giai đoạn lịch sử dài, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu thử sức tìm hiểu và đưa ra định nghĩa cũng như cách thức đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, U. và J. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được xem xét và đánh giá trên hai khía cạnh, (i) quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và (ii) kết quả của việc sử dụng dịch vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị đến hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (i) chất lượng kỹ thuật và (ii) chất lượng chức năng.

2.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)

Trong hoạt động kinh doanh thì các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải lắng nghe và thấu hiểu sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp và tìm hiểu xem có những nhân tố nào tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì nắm bắt được thì sẽ duy trì được sự hài lòng của khách hàng hay giữ chân được họ.

Để có thể đạt được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý các doanh nghiệp cần phải có sự kết hợp vừa chất lượng kỳ vọng vừa chất lượng nhận thức.

Theo mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos, chất lượng dịch vụ được cân nhắc, đánh giá và so sánh dựa trên giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Hay nói cách khác, tại các NHTM thì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thể hiện rất nhiều tính năng thông qua việc giới thiệu tại các kênh quảng cáo, khách hàng có thể thu nạp thông tin, bị cuốn hút và thôi thúc tham gia. Sau đó, với những sự kỳ vọng ban đầu sẽ được trả lời thông qua việc sử dụng có thỏa mãn hay không?  Mặt khác mô hình này còn cho rằng chất lượng dịch vụ của một tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

Chất lượng kỹ thuật: Được hiểu là những giá trị thật sự mà khách hàng sẽ được nhận khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Hay thể hiện được khách hàng sẽ được tiếp nhận cái gì? Mở rộng bối cảnh các NHTM thì chất lượng này cho thấy, khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng sẽ biết được mình sử dụng dịch vụ đó đã đúng như quảng cáo, giới thiệu hay chưa?

Chất lượng chức năng: Được hiểu là cách thức điều phối từ tổ chức cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng. Hay thể hiện được khách hàng sẽ tiếp nhận dịch vụ đó bằng cách nào? Mở rộng cho bối cảnh NHTM thì qua quá trình trải nghiệm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ nhận biết rằng việc sử dụng dịch vụ này có tiện lợi hay dễ dàng học cách vận hành nó hay không?

Hình ảnh: Là một thành phần đóng vai trò rất quan trọng và được hình thành chủ yếu dựa trên hai thành phần kia là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hay nói cách khác thì các khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM thì sẽ bị bắt mắt bởi những hình ảnh giới thiệu về kỹ thuật, chức năng của dịch vụ sinh ra kỳ vọng cao. Từ đó, làm cơ sở đối chiếu xem thật sự dịch vụ có phải được sẽ đáp ứng được kỳ vọng và đúng với hình ảnh mà NHTM xây dựng hay không?

Hơn nữa, Gronroos còn nghĩ rằng sự kỳ vọng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả, khuyến mãi đi kèm) và nhân tố ảnh hưởng từ bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng – nhân tố có tác động mạnh, ảnh hưởng nhiều hơn cả các hoạt động tiếp thị truyền thống; đồng thời việc nghiên cứu này phải gắn liền và dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

• Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)

Trên cơ sở mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đã tiến hành thiết lập và xây dựng một mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách suy nghĩ, cảm nhận giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ ở các mức độ khác nhau. Mô hình trình bày 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Khoảng cách 1 (GAP1) là chênh lệch giữa sự mong đợi khi sử dụng dịch vụ của khách hàng và suy nghĩ cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về sự mong đợi đó. Sự diễn giải mong đợi của người tiêu dùng khi chưa hiểu cặn kẽ các thuộc tính của chất lượng dịch vụ, cũng như việc các công ty cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng đoán đúng được những chức năng nào là yêu cầu cao của khách hàng, những tính năng nào là cơ bản cần có để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Đây chính là sai biệt đầu tiên.

Khoảng cách 2 (GAP2) được hình thành khi các công ty gặp trở ngại trong việc chuyển đổi các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ và truyền tải chúng đúng như mong đợi và trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng. Sự trở ngại này có thể do nhiều yếu tố như hạn chế về nguồn lực, điều kiện thị trường hoặc sự nhận thức của đội ngũ quản lý.

Khoảng cách 3 (GAP3) được tạo ra khi nhân viên chuyển giao, truyền tải dịch vụ đến người dùng sai lệch so với các tiêu chí đã định. Khoảng cách này khẳng định tầm quan trọng của vai trò nhân viên trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4 (GAP4) là sai lệch được hình thành giữa sản phẩm dịch vụ chuyển giao và những thông tin mà khách hàng nhận được từ các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Điều này có thể làm gia tăng sự mong đợi của khách hàng nhưng đồng thời chất lượng dịch vụ cũng có thể bị giảm đi khi khách hàng không nhận đúng như những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5 (GAP5) được tạo thành từ những khác biệt giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách tổng thể cuối cùng này. Khoảng cách này dựa vào bốn khoảng cách trước, và được thể hiện thành GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để giảm thiểu khoảng cách thứ 5 này, tức là làm tăng chất lượng dịch vụ, các công ty cần phải nỗ lực rút ngắn bốn khoảng cách trên.

Ban đầu, mô hình chất lượng dịch vụ này có mười thành phần gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Nhưng do tính phức tạp trong việc đo lường vì vậy sau nhiều lần phát triển, hiệu chỉnh, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương đồng lại với nhau, chỉ còn năm thành phần như sau: (i) độ hữu hình; (ii) độ tin cậy; (iii) độ đáp ứng; (iv) sự đảm bảo và (v) độ thấu cảm.

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman

Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng dựa trên cơ sở của 5 biến độc lập như sau: Nhân tố sự hữu hình gồm 5 biến quan sát; Nhân tố Sự tin tưởng gồm 5 biến quan sát; Nhân tố Sự phản hồi gồm 4 biến quan sát; Nhân tố Sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát; Nhân tố Sự cảm thông gồm 4 biến quan sát, được mô tả trong Bảng 2.1 sau.

Bảng 2.1. Thang đo SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1991)

• Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)

Dựa trên công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), Avkiran (1994) đã xây dựng và phát triển một bộ công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, sơ khởi gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (i) nhân viên phục vụ, (ii) tín nhiệm, (iii) thông tin, (iv) đáp ứng, (v) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền, (vi) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh.

Bằng việc khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các chi nhánh thuộc NHTM Úc, Avkiran đã tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, sau đó đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần và 17 biến quan sát gọi là BANKSERV. Ngoài việc đo lường hiệu quả hoạt động tại các chi nhánh ngân hàng, mô hình BANKSERV còn có thể giúp cho các nhà quản trị dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình chuyển giao dịch vụ và phân khúc khách hàng, từ đó làm cơ sở đưa ra các quyết định tốt hơn cho hoạt động của công ty.

Nhân viên phục vụ được thể hiện thông qua sự đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng thông qua tương tác thông tin, tư vấn sản phẩm và thái độ làm việc chuyên nghiệp, đồng cảm với nhu cầu của khách hàng.

Sự tín nhiệm được thể hiện thông qua việc các NHTM giữ được sự tin tưởng của khách hàng về các cam kết của mình về dịch vụ cung cấp, sự khắc phục các rủi ro xảy ra hay các thông báo luôn chính xác và có tính nhất quán. Các NHTM cần chịu trách nhiệm với những cam kết của mình nhằm đảm bảo được lợi ích của khách.

Thông tin được xem là nhu cầu thu nạp tối thiểu của khách hàng để nắm bắt được chất lượng tính năng, kỹ thuật ban đầu được mô tả dưới dạng âm thanh, hình ảnh của dịch vụ. Là cơ sở để họ đánh giá những gì mình được trải nghiệm. Do đó, thông tin của ngân hàng đưa ra cần chính xác, không vì tính thu hút được nhiều khách hàng mà làm sai thông tin hoặc phóng đại những tinh năng không thể xảy ra của dịch vụ.

Khả năng đáp ứng được thể hiện thông qua các NHTM có nhiều dịch vụ đa dạng phù hợp với tất cả các nhu cầu có thể xảy ra với các đối tượng khách hàng. Hay nói cách khác sự đáp ứng này luôn xuất hiện kịp lúc để khách hàng không phải lựa chọn những phương án thay thế mà mình không mong muốn. Mặt khác, thông qua việc tương tác liên tục giữa đội ngũ nhân viên với khách hàng không bất kể thời gian nào hay hạn chế việc khách hàng phải đợi chờ sự phản hồi.

Khả năng tiếp cận dịch vụ được thể hiện qua sự đầu tư của các NHTM về cơ sở vật chất, trang thiết bị được cung cấp và bày trí hợp lý, tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc trải nghiệm dịch vụ đến khâu cuối cùng. Đặc biệt, sự phù hợp này dẫn đến việc tiết kiệm được thời gian và công sức của khách từ những thời điểm thông thường đến cao điểm.

Khả năng tiếp cận quản lý được thể hiện qua việc khách hàng có thể dễ dàng tương tác hay trình bày các vấn đề với các cấp thẩm quyền cao tại các NHTM khi xảy ra xung đột với các nhân viên phục vụ. Chính điều này có thể xoa dịu được cảm nhận sai lệch giữa thông tin ban đầu tìm hiểu về dịch vụ so với trải nghiệm thực tế. Từ đó sinh ra được niềm tin sẽ được giải quyết vấn đề và tạo sự hài lòng mới.

2.2.3. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại

Stafford (1996) cho rằng đối với các dịch vụ tài chính được cung cấp tại các tổ chức tài chính đặc biệt là các NHTM thì khoảng cách hay sự khác biệt về các loại sản phẩm thường không có sự phân biệt quá lớn do tính cạnh tranh và sợ bị đào thải của các tổ chức, nên việc cập nhật thường có tính liên tục. Do đó, chất lượng sẽ là vấn đề quan trọng mà các NHTM đặc biệt quan tâm vì nó là tiêu chí thể hiện rõ được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đó (Schoeffler và cộng sự, 1974). Khi nắm bắt được sự đánh giá của khách hàng thì các NHTM dựa vào đó để nhận ra điểm mạnh hay hạn chế của mình để phát triển dịch vụ này theo xu hướng giảm các khoảng cách sai lệch về thông tin dịch vụ và trải nghiệm của mình. Mặt khác, chất lượng dịch vụ sẽ chứng minh được thương hiệu của NHTM, tạo điều kiện thu hút khách hàng, gia tăng phát triển bán lẻ, nhằm gia tăng lợi nhuận nhiều hơn cho NHTM (Bennett, 2003; Julian và Balasubramaniam, 2010; Zeithaml và cộng sự, 1996; Bowen và cộng sự, 1993).

Theo Jun và Palacios (2016), chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đề cập đến đánh giá của người tiêu dùng toàn cầu về chất lượng và sự xuất sắc trong việc truyền tải nội dung trong bối cảnh ngân hàng điện tử mỗi thời kỳ. Arvidsson (2014) cho rằng hai khía cạnh chất lượng dịch vụ; cụ thể là độ tin cậy cao và rủi ro thấp, có liên quan đến quan điểm tích cực về việc áp dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử trong khi Chemingui và Lallouna (2013) xác định bốn yếu tố thúc đẩy ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tài chính trực tuyến là khả năng tương thích, khả năng dùng thử, cảm nhận về sự thích thú và chất lượng hệ thống.

Các nghiên cứu khám phá các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Sagip và Zapan, 2014; Jun và Palacios, 2016) và động cơ sử dụng ngân hàng điện tử (Hanudin và cộng sự, 2012; Chemingui và Iallouna, 2013; Ha và cộng sự, 2012 ) chủ yếu liên quan đến giá trị thực dụng của người tiêu dùng, chẳng hạn như sự cảm nhận tính hữu ích, rủi ro, khả năng tương thích (với phong cách sống hoặc thiết bị), khả năng đáp ứng, độ tin cậy, bảo mật, chi phí và tính dễ sử dụng. Nhìn chung, các thành phần của chất lượng dịch vụ Mobile Banking vẫn còn đa dạng.

Đối với các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ chính là chìa khóa đem đến hiệu suất lợi nhuận và là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường kinh tế. Rõ ràng, những ngân hàng vượt trội về mặt chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao uy tín của đơn vị đó, giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới. Điều này làm cho doanh thu tăng cao, tận dụng tối đa cơ hội bán chéo sản phẩm, gia tăng hiệu quả tài chính.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ của Mobile Banking có bản chất như các dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác và nó cũng sẽ được đánh giá thông qua việc đảm bảo 5 nhóm nhân tố theo lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991) đó là độ hữu hình; độ tin cậy; độ đáp ứng; sự đảm bảo; độ thấu cảm. Mặt khác mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua internet mở rộng từ mô hình SERVQUAL đó là e-SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự (2000, 2001, 2002a, 200b).

2.3. Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mobile banking

2.3.1. Các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ mobile banking

Nguyễn Hồng Quân (2022) trong nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, căn cứ trên cơ sở dữ liệu khảo sát của 225 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên tại NHTM Tiên Phong. Tác giả đã áp dụng bộ thang đo E-SERVQUAL của Parasuraman (1988,

1991) để tạo khung đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Tiên Phong. Mặt khác, bài nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy đa biến được phân tích bằng phương pháp Enter. Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 nhân tố: (i) Độ tin cậy của dịch vụ e-banking; (ii) Khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking; (iii) Phương tiện công nghệ hiện đại; (iv) Năng lực phục vụ e-banking; (v) Sự đồng cảm khách hàng e-banking; (vi) Giá cả và chi phí dịch vụ e-banking đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Tiên Phong.

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hồng Quân

Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2022) trong nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng thực tiễn tại Vietcombank nhóm tác giả đã khảo sát 389 khách hàng tại Nha Trang đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Đồng thời, nhóm tác giả đã sử dụng khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), ngoài ra, nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố  ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là thiết kế dịch vụ, độ bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi thông tin. Mặt khác, chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh

Nguyễn Minh Sáng (2023) trong nghiên cứu về những nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong cơn đại dịch Covid 19 tại Việt Nam đã sử dụng mô hình Chấp nhận công nghệ TAM 3, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thông qua các phương pháp hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích tương quan. Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tuyến 314 người tiêu dùng trên khắp đất nước Việt Nam qua email và các nhóm trên facebook trong giai đoạn cách ly nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng 5 yếu tố: tính đổi mới, thái độ, sự rủi ro, tính dễ sử dụng, và lòng tin đã có tác động cùng chiều đến thái độ và hành vi của khách hàng. Bên cạnh đó, tình hình dịch bệnh Covid 19 cũng đã làm thay đổi đáng kể xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này.

Hình 2.6. Những nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong cơn đại dịch Covid 19 tại Việt Nam

Ngô Mai Trang (2024) trong nghiên cứu về ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và hiệu quả chi phí tại các NHTM Việt Nam nhóm tác giả đã sử dụng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng là SERVQUAL thông qua phương pháp phân tích ANOVA và Independent-Samples T test. Đồng thời, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 754 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại 4 thành phố lớn tại Việt Nam đó là Hà Nội, Hồ Chí Minh, Quảng Ninh và Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khi các nhân tố sự tin cậy, sự an toàn, sự tiện lợi, dễ sử dụng, hỗ trợ khách hàng và hiệu quả chi phí được gia tăng.

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và hiệu quả chi phí

2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ mobile banking

Sathiyavany và Shivany (2018) trong nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ E – Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Srilanka. Nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ đặc biệt đó là E – SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhóm tác giả đã khẳng định chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các nhân tố  đó là thiết kế trang web, nội dung trang web, niềm tin khách hàng, sự tiện lợi, sự hiệu quả, khả năng đáp ứng của nhà cung cấp. Nếu các nhân tố  thuộc chất lượng dịch vụ được đảm bảo và duy trì thì sẽ tạo ra sự hài lòng lẫn sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Mặt khác, trong nghiên cứu nhóm tác giả đã tìm ra mối quan hệ điều tiết của các biến nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, trình độ, trải nghiệm cá nhân, kiến thức của người dùng.

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Srilanka

Vetrivel và cộng sự (2022) trong nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet Banking sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Ấn Độ, nhóm tác giả đã khảo sát 250 mẫu là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến tại các ngân hàng Ấn Độ. Trong nghiên cứu này nhóm tác giả dựa trên lý thuyết của Parasuraman (1985) về thang đo SERVQUAL và SERVPERF để ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng để tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp định lượng và mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏ nhất OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự ảnh hưởng tích cực của các nhân tố  chất lượng dịch vụ bao gồm khả năng đáp ứng, niềm tin, sự tiện lợi, hiệu quả của trang web và tính bảo mật đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet Banking sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Ấn Độ

Raza và cộng sự (2022) trong nghiên cứu về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ Mobile Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tác giả đã sử dụng thang đo E – SERVQUAL của Parasuraman (2005) để đưa ra các nhân tố  lý thuyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng cùng với mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏ nhất OLS. Trong đó chất lượng dịch vụ được nhóm tác sử dụng các nhân tố sau để đại diện đó là thiết kế trang web, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự thân thiện, sự hiệu quả và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Các nhân tố này đều tác động tích cực đến sự lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

Hình 2.10. Nghiên cứu về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ Mobile Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Ketema và cộng sự (2022) trong nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Mobile Banking đến sự hài lòng của khách hàng trong thời gian phong tỏa bởi dịch Covid 19 tại ngân hàng Abyssinia ở Ethiopia, tác giả đã tiến hành khảo sát 240 nhân viên làm việc tại các văn phòng quận. Thông qua thang đo E-SERVQUAL và bằng phương pháp thống kê suy luận (tương quan Pearson, hồi quy bội và phân tích nhân tố) cùng với mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏ nhất OLS, tác giả đã đưa ra 6 biến là độ tin cậy, hiệu quả, bảo mật, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và tính dễ sử dụng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking của các ngân hàng Abyssinia. Trong số các khía cạnh, bảo mật, độ tin cậy và dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ điện tử.

Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Mobile Banking đến sự hài lòng của khách hàng

Indrasari và cộng sự (2023) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E – Banking trong giai đoạn Covid – 19 tại Indonesia, nhóm tác giả nhận thấy số lượng giao dịch trên hệ thống NHĐT tăng một cách chóng mặt vì việc khách hàng không được tiếp xúc với nhau và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Đồng thời, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các NHTM Indonesia và xử lý số liệu với phương pháp định lượng, thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kết luận kết quả nghiên cứu. Đồng thời, nhóm tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy các biến số độ tin cậy, an toàn và bảo mật, thiết kế trang web/ứng dụng và dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E – Banking.

Hình 2.12. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E – Banking

Verma và Tanwar (2024) trong nghiên cứu ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Ấn Độ đã tiến hành khảo sát 621 khách hàng đã và đang sử dụng dịch internet banking giai đoạn trước, trong và sau dịch Covid 19 nhưng chỉ có 400 bảng khảo sát là đạt tiêu chuẩn. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, kiểm định T-test, kết quả cho thấy trong tình hình diễn biến phức tạp của đại dịch Covid 19 thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking đã tăng lên đáng kể. Giai đoạn trước khi xảy ra đại dịch thì cả 5 nhân tố: tiết kiệm thời gian, độ tin cậy, bảo mật, an toàn và tốc độ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng hai nhân tố sự tin cậy và tốc độ có sự ảnh hưởng đáng kể nhất. Khi đại dịch bùng phát thì nhân tố tiết kiệm thời gian, bảo mật và an toàn  đã được mọi người chú trọng, cân nhắc đến nhiều hơn khi sử dụng dịch vụ E-banking. Nhưng giai đoạn sau đại dịch, hai yếu tố độ tin cậy và an toàn lại được đánh giá cao hơn.

Hình 2.13. Những nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong cơn đại dịch Covid 19 tại Ấn Độ

Rajasulochana và cộng sự (2024) trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của E – Banking tại ngân hàng giao dịch của Karnataka, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 192 khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng cùng với mô hình hồi quy đa biến để kết luận kết quả nghiên cứu. Đồng thời, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo ESERVQUAL của Parasuraman (1991) để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hiệu quả, trang bị hệ thống, sự hoàn thành, an toàn, khả năng đáp ứng, liên lạc và thiết kế trang web ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của E – Banking.

Hình 2.14. Những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng NHĐT tại Karnataka

Trên cơ sở khảo lược các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả tiến hành tóm tắt các nghiên cứu liên quan như sau:

Bảng 2.2. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.4. Khoảng trống cho nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ EMobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ E – Mobile Banking cùng với lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, đa phần các nghiên cứu tập trung vào các phạm vi như hệ thống ngân hàng hay tại một địa phương sẽ phân tích một lúc nhiều ngân hàng, điều này sẽ tạo ra việc khảo sát khách hàng và đặc tính của mỗi ngân hàng làm cho khảo sát sẽ không được kết quả một cách đồng đều. Ngoài ra, hiện nay tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai vẫn chưa có nghiên cứu về vấn đề này được tiến hành. Do đó, tạo ra khoảng trống nghiên cứu về phạm vi nghiên cứu.

Thứ hai, bản chất của dịch vụ NHĐT nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện nhanh chóng và thuận tiện nhất các giao dịch tài chính và phi tài chính, do đó, đây là nhân tố tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, việc thời gian giao dịch hay điều hướng các lệnh thao tác trên điện thoại hay trang web cần phải nhanh chóng chính xác thì mới nhận được sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Thứ ba, hiện nay đa phần các ngân hàng đều cạnh tranh nhau về các khoản phí, chủ yếu là miễn phí giao dịch từng lần chuyển sang thu hàng năm, do đó, các ngân hàng phải cạnh tranh nhau khoản phí này để khách hàng so sánh. Nhưng đa phần các nghiên cứu chỉ đề cập đến chi phí thấp hoặc phù hợp với kỳ vọng chứ ít đề cập đến sự đánh giá về các khoản phí cạnh tranh nhau của khách hàng. Mặt khác, chi phí hiện nay luôn được các ngân hàng cộng thêm các hình thức khuyến mãi hay ưu đãi để thu hút và nhận được sự đánh giá cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Cuối cùng, đó là sự đồng cảm với khách hàng thì đa phần các nghiên cứu rất ít đề cập đến. Tuy nhiên, ta có thể thấy rằng sản phẩm liên quan đến giao dịch trực tuyến buộc khách hàng phải chuyển từ cách thức truyền thống sang hình thức tiếp cận nhiều với công nghệ hay có những lúng túng thắc mắc về sản phẩm lựa chọn sử dụng thì rất cần sự đồng cảm của nhân viên để hướng đến sự tốt nhất cho khách hàng. Đặc biệt, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai đang phục vụ một số lượng lớn khách hàng là các ông bà, cô chú lớn tuổi và một vài địa bàn là vùng quê nghèo, khó khăn. Nên đây cũng là một khoảng trống nghiên cứu cần được xem xét với bối cảnh nghiên cứu mà tác giả lựa chọn.

2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Hình 2.15. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua việc tổng hợp khung lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan thì tác giả quyết định lựa chọn mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2022) để làm mô hình gốc và kế thừa một số biến trong mô hình này để áp dụng cho bối cảnh của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Nguyên nhân tác giả lựa chọn mô hình này để kế thừa vì mô hình này được thực hiện tại bối cảnh cho các NHTM Việt Nam, thứ hai là khung lý thuyết về E – SERVQUAL được làm cơ sở để Nguyễn Hồng Quân (2022) xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu điều này tương đồng với khung lý thuyết của luận văn. Tuy nhiên, tác giả luận văn sẽ bổ sung thêm các biến đảm bảo sự an toàn và hiệu quả giao dịch của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2022); Ngô Mai Trang (2024); Vetrivel và cộng sự (2022); Indrasari và cộng sự (2023), cũng như biến Sự Đổi mới của Nguyễn Minh Sáng (2023) để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Các nhân tố được xây dựng trong mô hình nghiên cứu đề xuất được mô tả phù hợp với bối cảnh của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai như sau:

Bảng 2.3. Mô tả nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Các giả thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E- Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

• Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng (DU)

Shathiyavany và Shivany (2018) cho rằng dịch vụ NHĐT của ngân hàng luôn phải giúp khách hàng thực hiện được những yêu cầu cơ bản đó là những thông báo hay chỉ dẫn để họ xác định được cách thức thực hiện giao dịch hay việc hoàn thành các giao dịch. Vì dịch vụ này lấy sự tự phục vụ của khách hàng làm trọng tâm. Mặt khác, việc đáp ứng không chỉ là ngay trong thời gian ngân hàng làm việc mà còn ngoài khung giờ này khi họ gặp những rắc rối hay rủi ro thì cần liên hệ được ngay sau đó (Nguyễn Hồng Quân, 2022). Nếu các ngân hàng có thể đáp ứng được những yêu cầu này thì khách hàng sẽ luôn đánh giá cao chất lượng dịch vụ này. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H1: Khả năng đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

• Đối với nhân tố Đảm bảo sự an toàn (AT)

Việc E –Banking được vận hành trong hệ thống ngân hàng chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và Internet, do đó, trong quá trình hoạt động luôn có những kẽ hở cho các tin tặc trục lợi hay khai thác thông tin khách hàng nhằm thực hiện hành vi sai trái. Do đó, Indrasari và cộng sự (2023) cho rằng các công nghệ này cần được ngân hàng mã hóa bằng cách kết hợp một số nhận dạng riêng biệt của mỗi cá nhân như mật khẩu, tên thời thơ ấu, một ngày kỷ niệm hoặc sẽ tự. Chính những hoạt động này sẽ thúc đẩy niềm tin và hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H2: Đảm bảo sự an toàn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

• Đối với nhân tố Năng lực phục vụ (PV)

Nguyễn Hồng Quân (2022) cho rằng với dịch vụ E – Mobile Banking thì khách hàng sẽ được cung cấp những biểu mẫu điện tử để tự mình phục vụ hay thao tác tại bất cứ nơi nào, do đó nó cần phải dễ hiểu và đơn giản nhưng vẫn phải đảm bảo được tính pháp lý như giao dịch truyền thống. Mặt khác, dịch vụ này cần được phục vụ theo xu hướng rút ngắn những phần hành phức tạp và có quá nhiều thao tác hoàn thành sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rắc rối hay đánh giá thấp sự hiện đại mà dịch vụ mang lại (Ngô Mai Trang, 2024). Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H3: Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

• Đối với nhân tố Hiệu quả chung của một giao dịch (TG)

Raza và cộng sự (2022) đã nhấn mạnh kỳ vọng lớn nhất của khách hàng khi thực hiện bất cứ giao dịch nào với ngân hàng đó chính là rút ngắn thời gian giao dịch, vì vậy dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và E – Mobile Banking nói riêng là sản phẩm tối ưu mà ngân hàng cung cấp được khách hàng đặt kỳ vọng cao hơn về thời gian giao dịch được tiết kiệm và dùng để làm những việc khác hiệu quả hơn. Hay nói cách khác, nếu thời gian giao dịch trên E – Mobile Banking cũng tương đương như truyền thống thì khách hàng sẽ không hài lòng và cho rằng thời gian không được tận dụng hiệu quả, do đó ngân hàng cần phải tối ưu hóa về thời gian giao dịch cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo được hiệu quả khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H4: Hiệu quả giao dịch ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

• Đối với nhân tố Sự đổi mới (DMOI)

Theo Nguyễn Minh Sáng (2023) khách hàng luôn đánh giá cao sự sáng tạo, sẵn sàng tiếp cận thích nghi với các công nghệ mới. Bên cạnh đó, Việt Nam đang trong cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và tiết kiệm cho người dùng, đây chính là vấn đề cốt lõi tạo ra chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng khi luôn được sử dụng công nghệ đổi mới và cập nhật xu hướng thị trường. Ngoài ra, Raza và cộng sự (2022) cho rằng sự hiện đại của công nghệ được các khách hàng so sánh qua sự đẹp mắt, bố cục hợp lý hay thời gian giao dịch nhanh chóng chính xác qua các ứng dụng trên nền tảng máy tính, điện thoại thông minh chạy trên Internet. Các ngân hàng thương mại đang trong quá trình chuyển dịch ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số 4.0 vì vậy NHĐT là một trong những dịch vụ trọng yếu và tạo ra sự cạnh tranh. Để làm được việc đó các ngân hàng liên tục phải đầu tư vào công nghệ hay các sản phẩm công nghệ liên quan hay tích hợp với nền tảng máy tính cá nhân, điện thoại thông minh của khách hàng để họ hoàn thành giao dịch, bảo vệ khách hàng trước những rủi ro, đặc biệt là cải tiến các tính năng theo hướng tinh giản các bước thực hiện nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và pháp lý. Vì vậy, sự hiện đại nhưng vẫn kết hợp với sự thân thiện dễ dùng thì sẽ thu hút được khách hàng. Do đó, giả thuyết sau được đề xuất:

H5: Sự đổi mới ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

• Đối với nhân tố Sự đồng cảm (DC)

Do dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chỉ mới bắt đầu phổ biến những năm gần đây hay nói cách khác thì khách hàng vẫn trong giai đoạn chuyển giao từ hình thức giao dịch truyền thống sang giao dịch hiện đại 4.0, rất nhiều đối tượng khách hàng với sự cách biệt về hiểu biết, lứa tuổi hay trình độ sẽ cảm thấy chưa thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ hay lựa chọn sản phẩm phù hợp. Ketema và cộng sự (2022) cho rằng khách hàng vẫn rất cần đến sự tư vấn và đồng cảm của đội ngũ nhân viên ngân hàng để thích nghi. Nếu được đáp ứng nhu cầu này thì khách hàng sẽ rất tin tưởng và tự tin trong quá trình sử dụng, đồng thời đánh giá cao chất lượng dịch vụ này của ngân hàng. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H6: Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

• Đối với nhân tố Chi phí hợp lý (CP)

Trong nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân cho rằng nhân tố này có liên quan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ví dụ như chi phí thấp hơn ngân hàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác. Ngoài ra đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng yêu cầu phải mất phí thì nhân tố tiết kiệm được chi phí giao dịch trong khi sử dụng ngân hàng điện tử được xem là một tiêu chí rõ ràng để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ này, nó không nằm ngoài việc khách hàng muốn chi phí thấp nhưng chất lượng sản phẩm hay tính năng dịch vụ vẫn phải tối ưu và luôn hiện đại, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ quản lý tài chính hiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi dành cho khách hàng cần phải được diễn ra liên tục để khách hàng cảm thấy thích thú và sử dụng nhiều lần hơn trong tương lai (Ngô Mai Trang, 2024). Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H7: Chi phí hợp lý ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày các khái niệm và cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trong và ngoài nước của các tác giả đi trước. Qua đó, tác giả đã xác định được khoảng trống nghiên cứu để đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn cùng các giả thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu của luận văn về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com