Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính, thiết bị công nghệ cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính, thiết bị công nghệ của mình với ngân hàng. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Về phía khách hàng, sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tiện lợi hơn trong việc thanh toán mọi lúc và mọi nơi. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.Đối với ngân hàng, Ngân hàng điện tử thực sự là một cuộc cách mạng thông tin đem lại nhiều lợi ích, mô hình ngân hàng với bàn quầy làm việc hoạt động giờ hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – Ngân hàng điện tử. Đầu tư phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện nay.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng điện tử khá phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.Vì vậy, đứng trên góc độ lý thuyết tác giả muốn tổng hợp lại, hệ thống hóa lại những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển. Tuy vậy, một vài năm gần đây, nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin, BIDV đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Hòa cùng xu thế đó, BIDV Nam Gia Lai đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh.

BIDV Nam Gia Lai là một chi nhánh mới thành lập từ ngày 01/07/2019 sau khi chia tách từ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Gia Lai.Tuy là một chi nhánh còn non trẻ nhưng BIDV Nam Gia Lai luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ mà BIDV Việt Nam đề ra cho chi nhánh hàng năm. Tại thời điểm cuối năm 2023, BIDV Nam Gia Lai được công nhận là chi nhánh hạng đặc biệt của hệ thống, bên cạnh đó, BIDV Nam Gia Lai nằm trong top 5 các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Mục tiêu xuyên suốt giai đoạn năm năm đầu thành lập (2019-2023) của BIDV Nam Gia Lai là phát triển nền khách hàng, thâm canh bán chéo sản phẩm trên nền khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng – các dịch vụ Ngân hàng điện tử được BIDV Nam Gia Lai chú trọng để đạt được mục tiêu cuối cùng là tăng nền khách hàng.

Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV Nam Gia Lai đạt được mục tiêu nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, hướng tới mục tiêu đề ra là ngân hàng dẫn đầu địa bàn.

Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại BIDV Nam Gia Lai, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” để làm đề tài cho nghiên cứu thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học ngành Tài Chính Ngân Hàng với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Nam Gia Lai trong những năm tiếp theo.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Mục tiêu của đề tài

2.1. Mục tiêu tổng quát

Với tính cấp thiết của đề tài như trên, đề tài tập trung vào mục tiêu tổng quát là: đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài đề cập đến các vấn đề:

Một là: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai.

Hai là: Đánh giá các thành công, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Ba là: Đề xuất những giải pháp và các kiến nghị khả thi đến Chính quyền các cấp, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Nam Gia Lai

3. Câu hỏi nghiên cứu:

Tìm hiểu thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai như thế nào, đi sâu phân tích nghiên cứu một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tiêu biểu là thẻ ATM,BSMS, BIDV Smart Banking, Internet Banking? Ở góc độ ngân hàng BIDV Nam Gia Lai và khách hàng thì thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì?

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử?

Đánh giá kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai, tìm ra các hạn chế tồn tại và nguyên nhân của hạn chế tồn tại.

Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Nam Gia Lai, các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh BIDV Nam Gia Lai? BIDV Việt Nam nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần những công cụ gì để quảng cáo sản phẩm sâu rộng đến các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng của mình? Đầu tư như thế nào vào công nghệ hiện đại để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử?

Cần đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng ra sao?

Cần kiến nghị lên các cấp nào? Nội dung kiến nghị là gì để đạt được các mục tiêu phát triển Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1. Đối tượng:

Trong khuôn khổ của đề tài, đối tượng nghiên cứu là: các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được áp dụng và triển khai tại BIDV Nam Gia Lai, cụ thể là thẻ ATM, dịch vụ tin nhắn tự động BSMS, BIDV Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức, ứng dụng trên điện thoại di động BIDV Smartbanking.

4.2. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai. Số liệu được thực hiện cho nghiên cứu ngân hàng BIDV Nam Gia Lai được thu thập trong vòng ba năm gần nhất 2021-2023.

4.3. Cơ sở thực nghiệm của nghiên cứu

Nguồn số liệu phục vụ trong đề tài được lấy chính thức từ các loại báo cáo tài chính của BIDV Nam Gia Lai qua các năm và tổng hợp số liệu từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Gia Lai.

5. Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình làm luận văn, để thực hiện mục đích nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Trong khuôn khổ các phương pháp luận này, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, cụ thể:

• Phương pháp quan sát khoa học

Quan sát các biến động về kết quả kinh doanh, dịch vụ ngân hàng trong các năm, so sánh từng đối tượng dịch vụ một cách có hệ thống để rút ra kết luận. Quan sát khoa học là phương pháp tri giác đối tượng một cách có hệ thống để thu thập thông tin đối tượng.

• Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm

Nghiên cứu số liệu qua các năm, cụ thể: từ năm 2021 – 2023 để phân tích đánh giá thực trạng, rút ra kết luận cho mục đích nghiên cứu trong đề tài.

• Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết

Nghiên cứu báo cáo tài chính, số liệu các mảng dịch vụ qua các năm 2021-2023, qua đó phân tích, liên kết thông tin sàng lọc để đúc kết đưa ra giải pháp, kiến nghị và công việc cụ thể cho mục đích nghiên cứu trong đề tài.

• Phương pháp lịch sử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Là phương pháp nghiên cứu bằng cách đi tìm nguồn gốc, quá trình phát triển của Ngân hàng điện tử qua các năm 2021 – 2023 từ đó rút ra bản chất và quy luật của sự phát triển này trong tương lai.

• Phương pháp thống kê

Số liệu được thu nhập từ các phần mềm, các loại báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai qua các năm từ 2021 – 2023. Để so sánh với các ngân hàng thương mại khác, số liệu được tổng hợp từ phòng Tổng hợp Ngân hàng Nhà nước tỉnh Gia Lai.

6. Nội dung nghiên cứu:

Nội dung nghiên cứu của đề tài được thể hiện qua ba chương nghiên cứu:

Chương 1: Khung lý thuyết về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng điện tử trong hệ thông các ngân hàng thương mại. Đây là cơ sở lý luận cho nội dung xuyên suốt đề tài. Những nội dung mang tính đặt vấn đề trong Chương 1 bao gồm: khái niệm về thương mại điện tử và Ngân hàng điện tử. Tổng quan khái niệm, đặc điểm, các tiêu chí phản ảnh sự phát triển Ngân hàng điện tử, các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự phát triển của Ngân hàng điện tử, đồng thời nghiên cứu một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tiêu biểu. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn đó rút ra những bài học và câu trả lời thế nào là phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, sự tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung cũng như trên địa bàn Gia Lai nói riêng.

Chương 2: Giới thiệu tổng quan, khái quát về cơ cấu bộ máy tổ chức, quá trình hình thành và phát triển, đặc điểm tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai trong các năm qua. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai giai đoạn ba năm (2021-2023), phân tích cụ thể các dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm thẻ ATM, BSMS, BIDV Smartbanking, BIDV Online…. Từ đó, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đánh giá thực trạng thành tựu chứng minh tính đúng đắn trong định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai.Đồng thời, chứng minh tính bền vững, ổn định, tối thiểu hóa rủi ro, sự phù hợp với đặc điểm kinh tế trên địa bàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nêu lên hạn chế, tồn tại trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, đúc kết nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại đó so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn.

Chương 3: Từ những phân tích thực trạng và các nhân tố tác động đến dịch vụ Ngân hàng điện tử trong Chương 2, Luận văn đúc kết kinh nghiệm, đề xuất các nhóm giải pháp khả thi để phát triển Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai, đồng thời đưa ra một số kiến nghị với BIDV Việt Nam, Chính quyền địa phương các cấp, Ngân Hàng Nhà Nước… để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai ngày càng tốt hơn trong thời gian tới. Cụ thể trong chương này, tác giả xây dựng nhóm giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.Luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh phát triển bền vững hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai trên cơ sở những định hướng phát triển kinh doanh.

Từ các nội dung nghiên cứu trên mục đích cuối cùng của đề tài mà tác giả muốn hướng đến là:

• Nghiên cứu về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ truyền thống, dịch vụ điện tử.
• Trả lời câu hỏi thế nào là phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
• Phân tích thực trạng Ngân hàng điện tử, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai từ đó chứng minh tính đúng đắn trong định hướng phát triển kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai qua các năm. Đồng thời, nêu bật những thành tựu, hạn chế, tồn tại, nguyên nhân của những hạn chế tồn tại đó.
• Chọn giải pháp phù hợp, đề xuất giải pháp, kiến nghị để đẩy mạnh tính cạnh tranh, phát triển Ngân hàng điện tử trong thời gian tới. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Xác định một số mục tiêu cụ thể cần đạt được để đạt được mục đích tổng quát.

Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm và vai trò của Ngân hàng điện tử, các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển của Ngân hàng điện tử trong xu thế phát triển chung của các ngân hàng thương mại trên thế giới.

Nghiên cứu về thực trạng Ngân hàng điện tử của BIDV Nam Gia Lai trong vòng năm năm qua; nghiên cứu tổng quan, quá trình hình thành và phát triển, bộ máy nhân sự, kết quả hoạt động trong 4 năm; nghiên cứu về thực trạng các mảng dịch vụ điện tử như BSMS, BIDV Online, Smart banking,… so sánh qua các năm từ đó đưa ra những kết quả đạt được, những khó khăn tồn tại cần tháo gỡ, khắc phục. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến Ngân hàng điện tử. Phân tích các nguyên nhân của các han chế, tồn tại từ đó đưa ra các bộ giải pháp để tháo gỡ khó khăn giải pháp để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị trong thời gian tới.

Đưa ra các kiến nghị với BIDV Việt Nam, Ngân Hàng Nhà Nước, chính quyền địa phương các cấp.

7. Đóng góp của đề tài

Với những mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn kỳ vọng sẽ mang lại một số đóng góp về mặt học thuật cũng như thực tiễn:

Một là: về mặt học thuật, luận văn tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển Ngân hàng điện tử, các điều kiện để phát triển Ngân hàng điện tử.

Hai là: Về mặt thực tiễn, luận văn đưa ra cái nhìn toàn diện tổng quan về BIDV Nam Gia Lai, thực trang phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, các thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển.Với những số liệu phân tích cụ thể, luận văn phân tích các nhân tố tác động ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời đánh giá thực trạng những thành tựu mà BIDV Nam Gia Lai đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.

Ba là: Những phân tích trên là cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai.Kiến nghị đến các cơ quan hữu quan nhằm hạn chế những tồn tại, phát huy những thành tựu đạt được để BIDV Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh vững bước trên con đường trở thành Ngân hàng điện tử dẫn đầu trong hệ thông các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam nói chung và dẫn đầu trong khu vực của BIDV Nam Gia Lai nói riêng.

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Các tạp chí

Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang: Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. ( ThS Nông Thị Như Mai -2021). Nội dung của bài viết nghiên cứu kinh nghiệm phát triển E-banking tại các nước phát triển, đánh giá các nhân tố bền vững, không bền vững ở thực trạng E-banking Việt Nam, đề ra nhóm giải phát phát triển bền vững E-banking cho các NH TMCP Việt Nam. Tuy nhiên, bài viết chỉ dừng lại ở nghiên cứu chung chưa cụ thể cho từng ngân hàng cụ thể hay địa bàn cụ thể.

Tạp chí ngân hàng số 15 tháng 8/2023: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Internetbanking ở Việt Nam . ThS Lê Văn Chung, ThS Nguyễn Trọng Chung.

Các luận văn nghiên cứu tiêu biểu gần với đề tài:

Nguyễn Đình Duy Phinh, luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế” 2023

Phạm Thị Thu Hương, luận án tiến sỹ kinh tế “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”. 2018

Nguyễn Hùng Cường, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh“ Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam” 2021 Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Thông qua việc phân tích những mặt đạt được và hạn chế của các công trình nghiên cứu tiêu biểu trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của người hướng dẫn khoa học và kiến thức thực tiễn của bản thân về vấn đề phát triển Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai là cơ sở để tác giả nghiên cứu đề tài này.

Mặc dù đã có một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử như đã giới thiệu như trên, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về phát triển Ngân hàng điện tử tại chi nhánh, giải quyết cụ thể các nhân tố tác động ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong định hướng Ngân hàng điện tử hoạt động song song với NH truyền thống. Vì vậy, trong nghiên cứu của mình tác giả đi sâu làm rõ cơ sở lý luận về Ngân hàng điện tử; phân tích sâu vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Ngân hàng điện tử; mô tả bức tranh toàn về thực trạng Ngân hàng điện tử, tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2019-2023; đánh giá toàn diện thành tựu, nguyên nhân, hạn chế của Ngân hàng điện tử từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể, thực tiễn và có tính khả thi cao góp phần phát triển Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia lai trong thời gian tới. Vì vậy, những nội dung nghiên cứu của đề tài là không trùng lắp với những nghiên cứu đã có trước đây.

Thêm vào đó, các nghiên cứu trước chưa đi cụ thể về thực trạng Ngân hàng điện tử theo vùng miền, địa phương; tùy từng đặc trưng kinh tế, văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên, dân số của từng vùng có những đề xuất cho chiến lược kinh doanh Ngân hàng điện tử khác nhau. Qua đề tài của mình, tác giả kỳ vọng giúp một phần nhỏ trong phát triển hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai trong thời kỳ mới.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Các khái niệm

1.1.1. Thương mại điện tử

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử vì Ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc. Có rất nhiều khái niệm về Thương mại điện tử và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định. Theo tài liệu đào tạo về Thương mại điện tử của Microsoft (Fundamentals of E- business) (2001), có một vài khái niệm sau:

TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh.(Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application).

TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin.(Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information.).

Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, khái niệm: Thương mại điện tử là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung.

Tóm lại, Thương mại điện tử có thể được hiểu với một khái niệm tương đối toàn diện là:

TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. (Electronic Commerce refers to all forms of transactions relating to commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon the processing and transmission of digitized data, including text, sound and visua limages)

Các hình thức hoạt động chủ yếu của Thương mại điện tử là: Thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hoá các dung liệu, bán hàng hóa hữu hình qua mạng.

1.1.2. Ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Thương mại điện tử được hình thành trên mọi lĩnh vực kinh tế với sự tham gia của rất nhiều các đối tác, các doanh nghiệp, đặc biệt trong đó có một lĩnh vực mà sự phát triển của Thương mại điện tử là không thể tách rời không thể thiếu trong quá trình phát triển lâu dài đó là ngành ngân hàng. Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Sự tham gia của thương mại điện tử cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng. Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường điện tử hoá. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Những dịch vụ này đã đưa đến một thực tế là, thế giới ngày nay cho ta thấy có một loại ngân hàng mới: ngân hàng điện tử.

NHĐT ( Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan, đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự ). [Lê Thanh Bình,2019]

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm : thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [Trương Đức Bảo,2003]. Theo cách hiểu này , dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.

Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 , theo Điều 4, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extrane.

Như vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, điện thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.

Trên thế giới, dịch vụ Ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dài phát triển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biến như hiện nay. Phát triển trong dịch vụ Ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển cả về chất và lượng của dịch vụ từ sự gia tăng số lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lượng dịch vụ như tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt được mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận.

Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi giữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng cường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi ro. Thực tế chứng minh hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ mức đơn giản ( truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đến mức phức tạp ( chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ,..)

1.2. Lợi ịch và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

1.2.1. Lợi ích

Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí: Xét trên góc độ kinh tế dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí rất nhiều. Tất cả các chi phí liên quan tới hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí đi lại,…được tiết kiệm tối đa. Hơn nữa khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp các ngân hàng thương mại giảm bớt gánh nặng mở chi nhánh, phòng giao dịch vì vậy mà các chi phí đi kèm như: chi phí mặt bằng, chi phí nhân viên, chi phí cho trang thiết bị,…đỡ tốn kém hơn mà ngân hàng vẫn đảm bảo phục vụ khách hàng.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, đẩy nhanh quá trình trao đổi tiền – hàng, tốc độ lưu chuyển tiền nhanh làm đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Mở rộng phạm vi hoạt động: Sự kết hợp giữa nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng tiếp cận nhanh với những phương pháp quản lý hiệu quả, hiện đại, giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và hơn hết là nâng cao vị thế cạnh tranh. Bên cạnh đó dịch vụ Ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng thương mại thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh. Nó là một công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng thương mại sinh động và hiệu quả.

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng này thì khả năng cung cấp cho nhiều đối tượng khách hàng và nhiều sản phẩm khác nhau là rất cao. Đặc biệt là Ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các Công ty bảo hiểm, Công ty chứng khoán, Công ty tài chính khác nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của một khách hàng hay một nhóm khách hàng liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,…

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng, Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng Ngân hàng điện tử có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kì đâu và bất kì lúc nào chính điều này đã giúp ngân hàng thu hút khách hàng từ đó trở thành khách hàng thân thiết của Ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Đối với khách hàng:

Việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu, Ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, an toàn, thuận tiện, linh hoạt và tiết kiệm của khách hàng.

Nhanh chóng, thuận tiện: Hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại đó chính là việc khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi nên tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Một mặt Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc nhanh chóng với khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24h/ngày,7 ngày/tuần) và ở bất cứ đâu (ở nhà, văn phòng hay khi đi công tác), không bị giới hạn về không gian, thời gian. Đối với những khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, quy mô giao dịch không lớn rất ưa thích dịch vụ này. Mặt khác, Ngân hàng điện tử giúp khách hàng giám sát và quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn thông tin tài khoản, giúp khách hàng tránh được những rủi ro mất các giấy tờ giao dịch. Đó chính là lợi ích mà ngân hàng đem đến cho khách hàng trong khi các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được.

An toàn: Khách hàng sẽ không phải mang tiền mặt trực tiếp đến ngân hàng như giao dịch truyền thống nên hạn chế được rủi ro trong quá trinh vận chuyển. Khi bị mất hay thất lạc các phương tiện để giao dịch qua Ngân hàng điện tử (thẻ, mã pin,…) mọi thông tin về tài khoản của khách hàng vẫn được đảm bảo an toàn.

Linh hoạt: Thông qua bản sao kê tài khoản khách hàng dễ dàng kiểm tra, quản lý chi tiêu của mình. Hơn nữa, dịch vụ mà Ngân hàng điện tử cung cấp được chuẩn hoá, quy phạm hoá nên tránh được sự khác biệt trong chất lượng phục vụ ở các ngân hàng khác nhau hay thậm chí là trong cùng một hệ thống ngân hàng, do sự không đồng đều về chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của các cá nhân tạo nên.

Tiết kiệm: Chi phí giao dịch qua Ngân hàng điện tử được đánh giá là thấp hơn nhiều lần so với giao dịch tại quầy. Khách hàng cũng tiết kiệm được nhiều thời gian đi đến trụ sở ngân hàng để thực hiện giao dịch.

1.2.2. Hạn chế Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Để đạt được sự phát triển đúng hướng và hiệu quả thì ngân hàng thương mại phải đặc biệt quan tâm đến một số vấn đề trong quá trình phát triển Ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng kết hợp với công nghệ thông tin, công nghệ mạng, mọi giao dịch của khách hàng đều được thực hiện trực tuyến thông qua mạng, với các khái niệm mới như: ví tiền điện tử, chứng từ điện tử, thẻ thông minh. Cho nên nó làm thay đổi hẳn các phương pháp quản lý, phương pháp giao dịch và quan hệ khách hàng so với các hoạt động của Ngân hàng điện tử truyền thống. Nó làm nảy sinh các vấn đề về vốn, công nghệ, an toàn, bảo mật, phòng ngừa rủi ro,… Để xây dựng và phát triển Ngân hàng điện tử ngân hàng phải bỏ ra khá nhiều vốn đầu tư cho hệ thống, hạ tầng kỹ thuật, lên đến cả vài triệu USD đồng thời đi liền với nó là việc xây dựng và phát triển hệ thống phần mềm, đào tạo nhân lực,… Quá trình này phục thuộc lớn vào tiềm lực tài chính của các ngân hàng, trong khi không phải ngân hàng nào cũng đủ tiềm lực tài chính để đầu tư. Đây là một trong những khó khăn hiện nay trong quá trình hiện đại hoá ngân hàng, phát triển Ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, nguồn dữ liệu là vấn đề cực kì quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Tất cả các dữ liệu, cơ sở dữ liệu của giao dịch Ngân hàng điện tử đều phải được lưu trữ, trong đó phải lưu ý đến việc đóng mở tài khoản của khách hàng, giao dịch có liên quan đến kết quả tài chính, sự thay đổi về thẩm quyền truy cập, phạm vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch đều đòi hỏi khách hàng phải có phần mềm corebanking và khả năng lưu trữ nguồn dữ liệu an toàn, đầy đủ, toàn vẹn, chính xác; phải xây dựng quy trình kiểm soát an toàn dữ liệu trong hoạt động Ngân hàng điện tử; phải áp dụng các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo bí mật thông tin phù hợp với mức độ quan trọng của thông tin được truyền đi hay lưu trữ trong cơ sở dữ liệu. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Ngân hàng điện tử chính là hệ thống bị xâm phạm, giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý về hoạt động của Ngân hàng điện tử.

Hoạt động Ngân hàng điện tử tiền ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy đi đôi với phát triển Ngân hàng điện tử là vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro. Đó chính là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa.

1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…

1.3.1. Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

Có nhiều cách thức phân loại thẻ, trong đó phổ biển nhất lè phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:

Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những đơn vị chấp nhận loại thẻ này .

Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ.

1.3.2. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó,với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

• Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
• Vấn tin lịch sử giao dịch
• Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
• Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
• Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.

1.3.3. Ngân hàng tại nhà (Home-banking):

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng.Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: ACB, Techcombank, Vietcombank….

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

• Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng.
• Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác). Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
• Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi ngân hàng.

1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động(Mobile-banking):

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi). Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.

Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng:

• Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS đến tổng đài để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản… hoặc tổng đài sẽ nhắn tin tự động đến số điện thoại đã đăng ký của khách hang.
• Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web.
• Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại.

1.3.5. Callcenter: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

• Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
• Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,….
• Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
• Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
• Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
• Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
• Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
• Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ.
• Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.

Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.

1.3.6. Kiosk ngân hàng: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện nay, BIDV bước đầu đã ra mắt và đi vào hoạt động khu trải nghiệm tương tác BIDV- Ezone vào tháng 12/2022 tại chi nhánh Hà Nội, cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, đăng ký mở tài khoản và nhiều tính năng khác của BIDV E-banking. Sau bước khởi tạo giao dịch, các thông tin của khách hàng sẽ trực tiếp được chuyển tới quầy giao dịch để hoàn tất thủ tục mà không cần khai báo lại.

1.4. Khái niệm và điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kì.

1.4.2. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Điều kiện pháp lý:

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.

Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.

Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.

Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng.

Ngày 23/11/2017: ban hành Nghị định số 106/2017/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2023.

Ngày 13/11/2019: ban hành Nghị định số 170/2019/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/12/2007 của Chính Phủ quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và nghị định số 106/2017/NĐ-CP ngày 23/11/2017.

Ngày 21/11/2022: ban hành Nghị định 156/2022/NĐ-CP Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23 tháng 02 năm 2007 của Chính Phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. Ngày 31/08/2023, Ngân Hàng Nhà Nước ban hành Thông tư số 21/2023/TT-NHNN thay thế Thông tư số 23/2023/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2023 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 37/2022/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2022 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về việc quản lý, vận hành và sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng Quốc gia. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Điều kiện công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được.

Mã hóa đường truyền:

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật toán mã hóa:

Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được. Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào…

Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước.Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó.

Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn.

Chữ ký điện tử: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực.Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử.Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

Công nghệ bảo mật

SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.

SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.

Điều kiện về con người

Mức sống của người dân Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.

Nguồn nhân lực của ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.

1.5. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

1.5.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô

Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng là khẳng định tiềm lực, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng đó trên thị trường. Việc tăng trưởng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tương lai. Tiêu chí đánh giá về quy mô :

Gia tăng số lượng khách hàng: Thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng giao dịch khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào khi ra đời cũng cần có khách hàng sử dụng thì mới có thể tồn tại.Như vậy, khách hàng chính là người quyết định sự phát triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng dịch vụ Ngân hàng điện tử mà bất kỳ một dịch vụ ngân hàng nào có số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng đó đang có ưu thế về cạnh tranh dịch vụ này hơn các ngân hàng khác. Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt và có phát triển về quy mô qua mỗi năm thì trước tiên thể hiện số lượng khách hàng sử dụng phải tăng trưởng qua các năm. Do đó, ngân hàng càng tăng số lượng khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với khách hàng thì càng phát triển thêm được tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, càng phát triển được quy mô sản phẩm dịch vụ.

Tần suất giao dịch : Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt khách hàng truy cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đối với sản phẩm dịch vụ có số lượng lượt khách hàng sử dụng nhiều, điều đó chứng minh sản phẩm dịch vụ đó mang lại nhiều lợi ích, tiện ích cho khách hàng và có những lợi thế cạnh tranh của sản phẩm đó với ngân hàng khác. Mặt khác cũng thể hiện các chính sách truyền thông, marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.

Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ : Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại. Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.

Doanh số giao dịch Ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả. Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này.

Số lượng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử: Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng. Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai hướng cơ bản sau:

Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên.

Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng, đặc biệt chú trọng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Gia tăng các kênh phân phối : Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng tỷ trọng thị phần và quảng bá thương hiệu của các ngân hàng. Tuy dịch vụ Ngân hàng điện tử là một dịch vụ giúp khách hàng không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng không có nghĩa là không cần sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh.Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp còn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Để gia tăng được số lượng khách hàng và số lượng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, thì sự gia tăng về các loại kênh phân phối sẽ giải quyết được vấn đề đó. Một sản phẩm dịch vụ dù có những tính năng ưu việt tối đa, có nhiều các tiện ích, lợi ích đến với khách hàng nhưng nếu không có các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng thì sản phẩm dịch vụ đó không có tác dụng gì cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Kênh phân phối là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Tùy từng đối tượng khác nhau mà các ngân hàng cũng phải xây dựng các kênh phân phối khác nhau.

1.5.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ : Doanh thu từ phí dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí đăng ký sử dụng dịch vụ, phí duy trì dịch vụ, phí giao dịch khi sử dụng dịch vụ… Doanh thu từ phí dịch vụ Ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng.

Do chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với khách hàng.

Doanh thu từ phí dịch vụ Ngân hàng điện tử càng lớn, tỷ lệ doanh thu trên số lượng khách hàng càng cao chứng tỏ dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ Ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ, mức thu phí của ngân hàng đối thủ… Do đó, để tăng doanh thu từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt,… nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Bảo vệ an toàn dữ liệu : Các ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch Ngân hàng điện tử được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác. Tất cả các dữ liệu, cơ sở dữ liệu của giao dịch Ngân hàng điện tử đều được lưu trữ, trong đó cần lưu ý đối với việc mở và đóng tài khoản của khách hàng; giao dịch có liên quan đến kết quả tài chính; sự thay đổi về thẩm quyền truy cập, phạm vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch của nhân viên ngân hàng và khách hàng. Mọi trường hợp bổ sung, xóa bỏ hoặc thay đổi cơ sở dữ liệu của khách hàng hoặc hệ thống phải do một đầu mối có thẩm quyền thực hiện. Thông tin về thời điểm xóa bỏ, thay đổi cơ sở dữ liệu và người thực hiện việc xóa bỏ, thay đổi phải được lưu lại để phục vụ công tác kiểm tra, kiểm soát.

Các ngân hàng phải xây dựng quy trình kiểm soát an toàn dữ liệu trong hoạt động Ngân hàng điện tử. Áp dụng các biện pháp kỹ thuật, công nghệ cần thiết để ngăn chặn những trường hợp truy cập trái phép vào các ứng dụng và cơ sở dữ liệu của Ngân hàng điện tử. Thường xuyên xem xét và kiểm định lại hiệu quả của các biện pháp quản lý an toàn dữ liệu để có những điều chỉnh kịp thời nếu cần thiết. Tổ chức tín dụng phải áp dụng các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo bí mật thông tin hoạt động Ngân hàng điện tử. Từng biện pháp cụ thể phải phù hợp với mức độ quan trọng của thông tin được truyền đi hay lưu trữ trong cơ sở dữ liệu.

Bảo mật thông tin khách hàng: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch Ngân hàng điện tử vì đặc tính của loại giao dịch này liên quan đến tài sản, thông tin cá nhân của khách hàng. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Ngân hàng phải cung cấp các thông tin, kiến thức về an toàn bảo mật thông tin giao dịch Ngân hàng điện tử cho khách hàng. Khách hàng cần nâng cao ý thức bảo mật, không để kẽ hở để tội phạm tin học khai thác. Với hệ thống thông tin mở, công nghệ đa phương tiện như hiện nay về mặt lý thuyết không thể đảm bảo an toàn thông tin 100% bằng các biện pháp kỹ thuật đơn lẻ, vì thế cần phải xây dựng cơ sở hạ tầng(văn bản pháp luật, hệ thống trang máy móc thiết bị, các phần mềm và nguồn nhân lực). Chính sách bảo mật, an ninh trong giao dịch Ngân hàng điện tử đảm bảo lòng tin của khách hàng khi tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử : Rủi ro từ nội bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: rủi ro từ năng lực, trình độ, sự phối kết hợp của các cán bộ ngân hàng; rủi ro từ các văn bản nghiệp vụ chồng chéo, chưa chính xác, mâu thuẫn; rủi ro từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu, không có phương án thay thế khi gặp sự cố phát sinh; Rủi ro khác như: thay đổi mô hình hoạt động, chưa đánh giá chính xác chi phí và hiệu quả đầu tư, sai định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử….

Rủi ro từ phía bên nhà cung cấp dịch vụ đã không được đánh giá đúng năng lực khi cung cấp dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh khi có sự cố. Các ngân hàng dựa vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và các chuyên gia độc lập để triển khai, vận hành và hỗ trợ các phần khác nhau của hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tốc độ thay đổi nhanh chóng rất đặc trưng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro trong hệ thống của ngân hàng có thể bị lạc hậu. Các ngân hàng phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ, khi họ có thể bị gián đoạn hoạt động do hệ thống bị hỏng, hoặc do khó khăn về mặt tài chính điều này ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Rủi ro về phía khách hàng không tuân thủ các quy định về an toàn và bảo mật. Do vậy về phía ngân hàng cần có những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch, khách hàng sẽ có khả năng phủ nhận những giao dịch trước đó khách hàng đã chấp nhận, gây tổn thất cho ngân hàng. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất là không chấp thuận các giao dịch đó. Bên cạnh đó ngân hàng cần phải có các biện pháp phòng chống rửa tiền.

Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và quá trình giải quyết trục trặc.Các nhầm lẫn hành động phi pháp và lừa đảo của các bên thứ 3 có thể khiến một ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín.

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập hoặc do quy định không rõ ràng các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Hoạt động Ngân hàng điện tử lại thực hiện “gián tiếp” qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên áp dụng các phương pháp truyền thống trong phòng tránh và phát hiện hoạt động tội phạm trong hoạt động Ngân hàng điện tử sẽ không đạt hiệu quả. Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động Ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

1.5.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ

Nói đến chất lượng dịch vụ là đề cập đến tiện ích của sản phẩm, khi chất lượng dịch vụ càng tăng lên giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn các tiện ích của dịch vụ. Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ Ngân hàng điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại.Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại cung cấp đến người sử dụng.

Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt, không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch để khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi đăng nhập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ, mang lại cho khách hàng sự tin cậy cao. Chẳng hạn nếu trang web của ngân hàng thường xuyên bị lỗi mạng, bị quá tải, khách hàng phải mất một khoảng thời gian mới truy cập được, hay sau khi khai báo đầy đủ các thông tin cá nhân, khách hàng nhận được yêu cầu khai báo lại do máy chủ quá tải sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.

Khả năng đáp ứng: Tiêu chí này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng như thế nào. Dịch vụ Ngân hàng điện tử phải đáp ứng được những ưu việt hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, chẳng hạn như: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Khi khách hàng muốn chuyển tiền, thay vì phải sắp xếp công việc đến ngân hàng, họ có thể dùng Internet banking, Mobile banking chỉ mất vài phút không phân biệt đó là chuyển khoản cùng hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng phải đáp ứng được sự mong đợi khách hàng luôn được chăm sóc tốt nhất.Đó có thể là sự hướng dẫn chi tiết về cách thức sử dụng dịch vụ ngay từ khi đăng ký và hướng dẫn cách thức hoàn thành một giao dịch để khách hàng không phải lúng túng vì thao tác quá nhiều bước. Khi khách hàng gặp phải sự cố, họ mong đợi ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử phải giúp khách hàng thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào và ở đâu. Hiện nay, một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng, do đó, khách hàng mong muốn bất kỳ sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử nào, họ đều có thể thực hiện bất kỳ lúc nào, kể cả ban đêm, không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc của ngân hàng.

Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng phải đa dạng, cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng có thể tham gia được các sản phẩm mới tương tự như khách hàng đến trực tiếp quầy giao dịch.

Mức phí áp dụng đối với khách hàng khi giao dịch trực tuyến không được cao hơn mức phí giao dịch tại quầy mà ngược lại ngân hàng có thể áp dụng mức phí ưu đãi và mức lãi suất ưu tiên đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Tốc độ xử lý dữ liệu của các sản phẩm dịch vụ được các khách hàng rất là quan tâm, kết quả giao dịch của các sản phẩm dịch vụ phải có ngay sau khi các thao tác dịch vụ của khách hàng kết thúc.Ví dụ đối với dịch vụ chuyển tiền, ngay sau khi khách hàng kết thúc các bước thao tác, thì tài khoản của người nhận tiền đã được báo có. Giúp khách hàng xử lý công một cách nhanh chóng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân,tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Hệ thống đường truyền hoạt động tốt, không nghẽn mạch sẽ giúp khách hàng thuận tiện và tiết kiệm thời gian hơn khi sử dụng dịch vụ. Các thuật ngữ sử dụng trong các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử cần được thống nhất với nhau, dễ hiểu đối với người sử dụng không phân biệt tuổi tác, nghề nghiệp. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.

Sự quan tâm: Đây chính là sự thấu hiểu, sự lưu ý của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ mà trước tiên, thể hiện ở cách ngân hàng có ưu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử so với khách hàng giao dịch truyền thống hay không. Điều này thể hiện ở chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng. Bất kỳ một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nào khi triển khai mới nếu đều xuất phát từ nhu cầu và lợi ích của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng này chứ không phải là một ngân hàng nào khác.

Có các chính sách chăm sóc khách hàng, thường xuyên có 1 bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng bằng điện thoại, mail hoặc tin nhắn để tiếp nhận các thông tin, ý kiến về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử về các bất cập và vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trên cơ sở tổng hợp các ý kiến từ phía khách hàng, ngân hàng sẽ có kế hoạch cải tiến sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng: Tuy dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ mà khách hàng giao dịch tự động không cần tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch, nhưng hệ thống công nghệ xây dựng nên dịch vụ là do con người vận hành, do đó kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng sẽ góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trước tiên, kỹ năng này cần có ở bộ phận công nghệ thông tin xây dựng chương trình họ cần được đào tạo sâu về chuyên môn, theo dõi thường xuyên và nâng cấp hệ thống để phục vụ cho nhu cầu khách hàng ngày càng cao. Ngoài ra, kỹ năng của bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ cũng có vai trò rất quan trọng vì chính họ sẽ là người lắng nghe và giải đáp cho khách hàng khi họ có nhu cầu hỗ trợ. Không phải bất cứ khiếu nại nào của khách hàng cũng là những trường hợp mới mà thông thường sẽ rơi vào một số lỗi nhất định. Do đó, bộ phận hỗ trợ luôn phải ghi nhận để sửa chữa kịp thời, xem khiếu nại và thắc mắc của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình.

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản về Ngân hàng điện tử. Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com