Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài luận văn

Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đều theo đó ngày càng được hiện đại hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động. Một trong những lĩnh vực liên quan chặt chẽ, chịu tác động mạnh mẽ nhất của công nghệ thông tin, là lĩnh vực ngân hàng.

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, những năm gần đây, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đẩy mạnh các ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng được quan tâm, thể hiện qua việc các ngân hàng chú trọng vào phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích đồng thời cũng phù hợp với hướng phát triển của thời đại công nghệ. Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cung ứng cho khách hàng những kênh giao dịch đơn giản, thuận tiện, liên tục và tiết kiệm. Đối với ngân hàng, đây là loại hình sản phẩm giúp tăng hiệu suất lao động, tinh giản bộ máy nhân sự và đem lại hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang chạy đua nh m chiếm lĩnh thị phần trong đó lĩnh vực Ngân hàng điện tử được quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng to lớn. Có thể nói, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP ở Việt Nam trong những năm gần đây.

Là một trong những chi nhánh ngân hàng TMCP trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân cũng không n m ngoài xu thế đó, đã và đang cố phấn đấu đẩy mạnh và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử song song cùng việc duy trì các sản phẩm ngân hàng truyền thống. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Tuy nhiên, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh vẫn gặp nhiều hạn chế, khó khăn. Việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm khắc phục yếu kém và phát huy điểm tốt, điểm mạnh, từ đó triển khai thành công, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân đang là một đòi hỏi cấp thiết được đặt ra. Chính vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP trong nước là mảng đề tài được khá nhiều tác giả quan tâm trong những năm gần đây. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số luận văn đã thực hiện trước đó để rút ra kinh nghiệm và làm nền tảng cơ sở lý luận cho luận văn của mình, cụ thể như sau:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Huế”, năm 2012, tác giả Lương Thị Như Hằng. Nghiên cứu đã hệ thống hóa được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, năm 2008 của tác giả Lưu Thanh Thảo, Trường Đại Học Kinh tế Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử như khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Vũ Thị Bích Thảo, Trường Đại Học Kinh tế Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nêu ra được các tiêu chí phản ảnh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và phân loại có hệ thống các tiêu chí đó. Kết quả này giúp cho tác giả kế thừa và phát triển các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có cái nhìn tổng quan, rõ ràng và có khoa học về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”, năm 2020 của tác giả Cao Thị Mỹ Phú, Trường Đại Học Đà Nẵng. Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua phiếu điều tra thực tế và đưa ra một số giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, năm 2023 của tác giả Tôn Nữ Quỳnh Anh, Học viện Hành chính Quốc gia. Công trình này đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực ti n và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên, đề tài chỉ mới tập trung vào một số dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có được BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế triển khai trong vài năm gần đây.

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế”, năm 2023 của tác giả Nguy n Thị Lan Phương, Học viện Hành chính Quốc gia. Đề tài này nghiên cứu dựa trên mô hình thang đo SERVPERF, và các phân tích để nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.

Nhìn chung, các đề tài này cơ bản đã nghiên cứu các lý luận và phân tích một số vấn đề thực tiễn, từ đó đưa ra các đề xuất nâng cao hiệu quả, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị được nghiên cứu.

Bên cạnh đó, trong thời gian qua cũng có nhiều bài báo, công trình khoa học khác nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc độ nghiên cứu và thời gian và không gian khác nhau, và đến nay vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh hiện nay, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nội dung trọng yếu trong phương hướng phát triển kinh doanh của đơn vị này.

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Mục đích: Nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử; trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.

Nhiệm vụ:

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và thực ti n dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: nội dung trên được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu từ năm 2021- 2023.

Ngoài ra, đề tài tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử b ng phiếu điều tra vào tháng 9 và tháng 10 năm 2023 để thu thập dữ liệu làm rõ các nội dung mà mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

Phương pháp luận: phương pháp duy vật biện chứng; chủ nghĩa duy vật lịch sử, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm, chính sách của Đảng và Nhà nước Việt Nam. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.
Phương pháp nghiên cứu cụ thể:

Phương pháp thống kê, tổng hợp: dựa vào số liệu thống kê từ các báo cáo của BIDV Chi nhánh Phú Xuân, các tạp chí, sách báo, internet.

Phương pháp điều tra khảo sát: khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. Số lượng phiếu khảo sát: 100 phiếu. Đối tượng khảo sát: khách hàng đến giao dịch tại BIDV Phú Xuân. Thời gian thực hiện khảo sát: trong tháng 9 và tháng 10 năm 2023.

Phương pháp phân tích: Phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân; so sách, phân tích vấn đề từ đó chỉ ra các ưu điểm, hạn chế vầ đưa ra kiến nghị về giải pháp.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Ý nghĩa lý luận: góp phần bổ sung, hoàn thiện và hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nói riêng.
nghĩa thực tiễn: hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính tiêu biểu, đặc trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu và thường xuyên là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh ngân hàng thương mại còn thực hiện cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán. Do vậy, ngân hàng thương mại đóng một vai trò trong việc khơi thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng cho các nhu cầu đầu tư sinh lợi, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế vận động nhịp nhàng, hiệu quả. [7] Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Việt Nam cũng như các nước khác, khi định nghĩa về ngân hàng thương mại đểu có điểm chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt động. Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ: Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ các khoản đầu tư.

Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ cấp tín dụng và đầu tư

Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của Ngân hàng thương mại. Đây là nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản có của NH, bao gồm:

Dự trữ: là một bộ phận cần thiết và tất yếu đối với mọi NH. Bao gồm dự trữ sơ cấp và dự trữ thứ cấp. Tỷ lệ dự trữ do NHTW ấn định.
Cấp tín dụng: Số nguồn vốn còn lại sau khi để dành một phần dự trữ, các Ngân hàng thương mại dung để cấp tín dụng cho các đơn vị kinh tế bao gồm: cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bão lãnh NH, các hình thức khác.
Đầu tư: NH sẽ dung nguồn vốn ổn định của mình để đầu tư dưới dạng các hình thức như: hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu của các công ty, xí nghiệp hay mua trái phiếu chính phủ, chính quyền địa phương, mua trái phiếu công ty…
Tài sản có khác: chủ yếu là tài sản lưu động – cơ sở vật chất để tiến hành hoạt động của NH.

Nghiệp vụ nguồn vốn và tài sản nợ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Nghiệp vụ huy động tiền vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Kết quả của nghiệp vụ nguồn vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Thành phần nguồn vốn của Ngân hàng thương mại bao gồm: vốn điều lệ, các quỹ dự trữ, vốn huy động, vốn đi vay, vốn tiếp nhận, vốn khác.

Các hoạt động kinh doanh dịch vụ NH

Những dịch vụ của NH ngày càng phát triển cho phép hỗ trợ đáng kể nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, tạo thu nhập cho NH. Bao gồm:

Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ cho KH (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán…)
Nhận bảo quản các tài sản quý giá, giấy tờ, chứng thư quan trọng của dân chúng.
Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý.
Tư vấn tài chính cho các công ty phát hành cổ phiếu, trái phiếu. [7]

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng; hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cũng đã định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. [26]

Ngoài ra, Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến.

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử đều thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể được di n đạt như sau:

“NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động …” .[2]

Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. [3] Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Internet-banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. [3]

Home-banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. [3]

Phone-banking: Là hệ thống trả lời 24/24 giờ của Ngân hàng thương mại. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân.[3]

Mobile-banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu. [3]

Call-center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng. [3]

Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hai hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure- Ware) Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hêt các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phầm của ngân hàng lên trên mạng nh m quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. [7]

Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo thêm sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.[7]

Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở khách hàng và cả ở người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…[7]

Ngân hàng điện tử (E-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu cung cấp toàn bộ những giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp những sản phẩm, dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. [7]

1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Về nguyên tắc, dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nh m phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-Banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call-center), ngân hàng trên mạng internet (Internet-banking)…

1.1.4.1 Máy rút tiền tự động

Một ví dụ cụ thể là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hoá đơn và thông báo tài khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt. Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền.

Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM, tuy nhiên theo nghĩa ngược lại là các thẻ giao dịch được trên máy ATM lại không phải là thẻ ATM, nó là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng….Ngoài ra hiện nay ở Việt Nam, thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó.

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện:

Thứ nhất là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc là đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp.

Thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN), chính vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp mới có thể thực hiện được giao dịch, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy.

1.1.4.2 Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng

Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ hay còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale: địa điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng các loại thẻ). Các điểm này đều trang bị máy tính tiền bằng thẻ. Số tiền trả sẽ được chuyển từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán. Điểm bán hàng là nhà hàng, khách sạn, shopping center, cửa hàng thức ăn nhanh, khu du lịch, trạm xăng.

Nhìn chung, POS là hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.

1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ. Đặc điểm của Phone-Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone-Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nh m tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.

1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Home-Banking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng …

Dịch vụ Home-Banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet-banking) Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Internet-banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24 giờ/7 ngày trong tuần tại nhà hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài.

Sự ra đời của Internet-banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung.

Để sử dụng dịch vụ này khách hàng cũng cần có máy tính, modem, đường điện thoại truy cập. Với một máy tính đã được kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng sử dụng Internet-Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào mà không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào nữa.

Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home-Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet-Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu.

Qua dịch vụ Internet-Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như:

Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
Vấn tin lịch sử giao dịch
Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.
Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.

1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile-banking)

Mobile-Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) của khách hàng với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như

Home-Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Đây là loại dịch vụ Ngân hàng điện tử mới nhất hiện nay dựa trên công nghệ điện tử vi n thông không dây của mạng điện thoại di động.

Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile-Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản b ng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán,…

Đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân, địa điểm các máy ATM gần nhất, địa chỉ các chi nhánh của ngân hàng,…

Xu hướng phát triển nhanh chóng của điện thoại di động cùng với tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng qua mạng vi n thông không dây đã mở ra triển vọng đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử mới này.

1.1.4.7 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking) là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng bất kỳ lúc nào b ng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài. Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, vấn tin…một cách chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động mà không mất nhiều thời gian và công sức đến quầy giao dịch.

Dịch vụ SMS Banking hướng tới phục vụ mọi đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng đã có tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được sử dụng đầy đủ tính năng tiện ích của dịch vụ. Đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân, địa điểm các máy ATM gần nhất, các thông tin trợ giúp, địa chỉ các chi nhánh của ngân hàng,…

1.1.4.8 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call-center)

Call-center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ.

Dịch vụ này có nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền… giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm…và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

1.1.4.9 Dịch vụ Ki-ốt ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Ki-ốt ngân hàng là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.

1.1.5. Các ưu, nhược điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

1.1.5.1 Ưu điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ/7 ngày/tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử.

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng điện tử là một giải pháp của Ngân hàng thương mại để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng thương mại. Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp Ngân hàng thương mại thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của Ngân hàng thương mại một cách sinh động, hiệu quả.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh, Ngân Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi Tiền – Hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó.

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,…

1.1.5.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Ngân hàng điện tử đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải Ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước cùng nhiều yếu tố khác. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Cơ sở hạ tầng còn yếu kém: như tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.Bên cạnh đó, các hệ thống Ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn chưa đáp ứng thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…

Rủi ro cao: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản do bị “Hacker” (tin tặc) đánh cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không hay biết lý do tại vì bản thân mình nhầm lẫn hay tại Ngân hàng thương mại.

Còn về phía Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là nhập khẩu nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và ngăn chặn chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, tốn kém và mất nhiều thời gian.

Virus (sâu máy tính), phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, làm tê liệt trang web là rất có thể xảy ra. Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.

Thiếu thông tin: Qua Ngân hàng điện tử khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới tại nơi giao dịch của ngân hàng.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

1.2.1 Khái niệm, sự cần thiết và ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có “khả năng truy nhập từ xa: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”(Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.[26]

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet,…[13] Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng thương mại mở rộng, phát triển hệ thống các kênh phân phối điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa đạng của ngân hàng trực tuyến, tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

1.2.1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Ngân hàng điện tử là lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới, lợi ích đem lại rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và an toàn bảo mật cao.

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đã tiếp cận với sự phát triển của các dịch vụ thanh toán hiện đại trên thế giới cụ thể là xu hướng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua mạng Internet; điện thoại di động… ngày càng phổ biến và không bỏ lỡ thời cơ, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang chạy đua chiếm lĩnh thị phần trong đó lĩnh vực Ngân hàng điện tử được quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng to lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao.

Mặc dù, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tỷ lệ phủ sóng viễn thông và mạng Internet cao nhưng mức độ ổn định của dịch vụ Ngân hàng điện tử còn thấp, thiếu sự đồng bộ của hạ tầng công nghệ, số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng còn ít, chưa khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một Ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác và an toàn. Nếu Ngân hàng điện tử làm được điều này các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ tiết kiệm đáng kể được các chi phí cố định mở phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên, các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một Ngân hàng điện tử.

1.2.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với nền kinh tế Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường, ngoài ra còn giúp Chính phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân một cách d dàng, từ đó đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơn cho thị trường tài chính. Bên cạnh đó, việc dịch vụ này còn giúp cho Nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, đây còn là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế thế giới.

Đối với ngân hàng

Các tiến bộ của công nghệ thông tin đã nhanh chóng được áp dụng trong ngành ngân hàng nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của các ngân hàng. Với Ngân hàng điện tử, các ngân hàng thực sự đã cắt giảm được chi phí do không phải thuê nhiều mặt bằng, nhân viên, mua sắm thêm các trang thiết bị. Ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng đồng nghĩa với việc hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm vì khi cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng nghĩa với việc ngân hàng luôn ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp ngân hàng luôn đổi mới, hòa nhập và phát triển.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, không ngừng tung ra thị trường hàng loạt các dịch vụ mới làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến hơn. Ngoài ra, dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi, bền vững, mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ nơi đâu, bất cứ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.

Đối với khách hàng

Hiệu quả, tiện lợi, tiết kiệm chi phí là những ưu điểm mà Ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với một số khách hàng ít có thời gian đến ngân hàng giao dịch trực tiếp. Hơn nữa với những tiêu chuẩn đã được ngân hàng chuẩn hóa thì khách hàng luôn được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc vào thái độ khác nhau của nhân viên ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển, chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng.

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân Ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp qua từng thời kỳ.

1.2.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với việc tiềm lực của ngân hàng đó càng mạnh vì đặc thù của các sản phẩm này được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy mức độ công nghệ hóa của bản thân ngân hàng ngày càng tăng cao. Việc tăng quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể tiến hành theo các tiêu chí như sau:

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Để tăng hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, cũng như đáp ứng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thì việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của Ngân hàng mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Tuy nhiên việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống cũng như về trình độ học vấn (do đây là sản phẩm có yếu tố kỹ thuật cao). Vì vậy, nếu mở rộng được thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử thì coi như Ngân hàng thật sự phát triển về dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Tăng lượng khách hàng sử dụng: mở rộng khách hàng sử dụng tùy theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập… Gia tăng lượng khách hàng sử dụng cũng là tiêu chí để đánh giá sự gia tăng của dịch vụ.

Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM, POS: đây là yếu tố quan trọng đầu tiên thể hiện sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi có nhu cầu sử dụng cao thì số lượng máy mới được lắp đặt nhiều để đáp ứng nhu cầu.

Tổng phí thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử/Tổng phí thu của ngân hàng. Đây là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ tại ngân hàng. Tỷ lệ thu dịch vụ Ngân hàng điện tử/Tổng thu dịch vụ: Tỷ lệ % phản ánh phần thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ bao nhiêu % trong tổng thu từ dịch vụ của ngân hàng. Tỷ lệ này phản ánh mức độ hiện đại hóa và sự phát triển về dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng.

1.2.2.2. Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Các chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS). Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau. Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các chủng loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những chủng loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới. Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những chủng loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học và công nghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế cho các sản phẩm đã có ở trước đó. Theo đó, việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ có thể là:

Hoàn thiện sản phẩm hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.

Phát triển sản phẩm mới: điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đồng nghĩa với rủi ro lớn, chi phí cao, cần phải có sự đầu tư về công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp.

1.2.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Đầu tư và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một Ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành cao của khách hàng đối với các ngân hàng là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại phải lưu ý đến những yếu tố sau: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; độ thoả mãn của khách hàng; độ chính xác.

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ Ngân hàng điện tử muốn được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì dịch vụ được tạo ra đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Vì vậy, để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng.

Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác. Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kĩ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch. Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin về dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng đối với ngân hàng. Do vậy, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.

1.2.2.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thì việc phát triển cơ sở hạ tầng phải được chú trọng về số lượng cũng như chất lượng của hệ thống. Cụ thể là:

Phát triển về số lượng của hệ thống hạ tầng: việc chú trọng đầu tư hệ thống hạ tầng giúp Ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử như tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ…

Phát triển về chất lượng của hệ thống hạ tầng: Ngân hàng cần đầu tư, cải tiến, nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử… giảm thiểu sự cố trong giao dịch, đảm bảo an toàn và bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu cho người dân và cho cả ngân hàng. Ngoài ra, Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển thêm những dịch vụ mới.

1.2.2.5. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động Ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Cần phải kiểm soát rủi ro này.

Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Do đó, khi một Ngân hàng thương mại bị chê trách là một ngân hàng bất tiện thì đây là lúc cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó. Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng. Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ Ngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp.

Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ Ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu. Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng hạn chế các rủi ro.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng

Tiêu chí này phản ánh quy mô cung ứng dịch vụ qua các chỉ tiêu như:

Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sản phẩm. Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàng nào cung cấp càng nhiều loại dịch vụ Ngân hàng điện tử, càng nhiều tiện ích thì chất lượng dịch vụ càng cao và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng của nhiều khách hàng. Sự phát triển của hệ thống ATM, POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM, POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM, POS trên thị trường, tỷ trọng máy ATM, POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử: trong nền kinh tế, khách hàng là thượng đế vì khách hàng mang lại nguồn lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Doanh số và thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi nguồn thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với việc khách hàng sử dụng các sản phẩm từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng ngày càng nhiều hơn.

Tỷ trọng thu từ hoạt động Ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng: phản ánh cơ cấu nguồn thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng. Đây là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ tại ngân hàng.

1.2.3.2. Chỉ tiêu định tính

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Mức độ đáp ứng được đo lường bằng khả năng thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Dịch vụ Ngân hàng điện tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, sự hài lòng và thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu rất có ích cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử vì họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.

Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng,… cũng không ngừng phát triển. Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn và khả năng phòng chống rủi ro cao sẽ tạo được lòng tin, sự thoải mái của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng: Danh tiếng của ngân hàng khẳng định qua các giải thưởng mang tầm quốc gia, quốc tế thể hiện sự công nhận của công chúng với dịch vụ của ngân hàng mang lại. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của các tổ chức đặt biệt trong lĩnh vực tài chính.

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1. Các nhân tố bên ngoài

Môi trường pháp lý: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế – xã hội. Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.

Văn bản đầu tiên điều chỉnh chuyên sâu về lĩnh vực này là Luật giao dịch điện tử được Quốc hội ban hành vào tháng 11 năm 2005, đặt nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử. Việc ra đời của Luật giao dịch điện tử và Luật công nghệ thông tin đã tạo cơ sở để Chính phủ và các Bộ ngành ban hàng các văn bản dưới Luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử. Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ thông tin cũng được hoàn thiện với Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ban hành năm 2007 quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin.

Môi trường công nghệ:

Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng.

Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông. Để đáp ứng được yêu cầu đó thì bản thân ngân hàng ngoài việc có nguồn tài chính mạnh để đầu tư cho công nghệ thì còn phải bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của công nghệ thông tin trong nước cũng như các nước trên thế giới.

Môi trường kinh tế – xã hội: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế – xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, tỷ giá hối đoái, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng… sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Bên cạnh đó, điều kiện kinh tế – xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, thu nhập người dân chưa cao, trình độ dân trí không đồng đều và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi, chính điều này tác động trực tiếp đến ý định sử dụng những dịch vụ Ngân hàng điện tử mang hàm lượng công nghệ cao.

Thói quen dùng tiền mặt của người dân:

Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp.

Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ ở các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu, xe… đều không ưa chuộng hệ thống POS cho dù các ngân hàng lắp đặt mi n phí thiết bị này. Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng.

1.2.4.2. Các nhân tố bên trong ngân hàng

Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực:

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, đầu tư về phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực,…chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với ngân hàng. Điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài chính của mỗi ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Chính vì thế nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là điều cần thiết. Các hệ thống thanh toán điện tử luôn đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật tích hợp. Thiếu các kĩ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet, máy rút tiền nhiều khách hàng lo sợ thông tin d bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN… Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chữ ký điện tử…

Đồng thời việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro. Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải d vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống Ngân hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ.

Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại đã và đang là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trên thế giới và các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam và an ninh bảo mật đã trở thành vấn đề quan trọng của ngành ngân hàng thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được.

Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một dịch vụ rất mới mẻ ở Việt Nam rất nhiều người không quan tâm thậm chí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này. Vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng.

1.2.4.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử:

Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Do đó, Ngân hàng cần tạo sự biết đến và cho họ thấy được tính ưu việt của dịch vụ này. Ngân hàng cần tăng cường hoạt động marketing mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai.

Trình độ và mức thu nhập của người dân:

Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng những dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như máy tính có mạng Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định…

Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân, cũng như mặt bằng trình độ dân cư.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại khác và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam

1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Nắm bắt được xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, trong những năm qua Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã không ngừng đầu tư, mở rộng liên kết phát triển đón đầu xu thế.

Vietcombank không ngừng nỗ lực để cải tiến dịch vụ, nâng cấp thêm nhiều tính năng, tiện ích mới, tích cực mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như viễn thông, điện, nước, bảo hiểm, đào tạo… đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. VCB – iB@nking trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến uy tín, tin cậy và được yêu thích, được biết đến nhiều nhất với số lượng người dùng luôn luôn đứng đầu thị trường. Mới đây ngân hàng công bố sản phẩm thẻ quốc tế Vietcombank Cashback Plus mang thương hiệu American Express. Điểm nổi bật nhất của sản phẩm thẻ này là khách hàng có thể chi tiêu trước, trừ tiền sau, hoàn tiền cho các giao dịch thanh toán hàng hoá và vẫn được hưởng lãi suất trên số tiền đã chi tiêu. Dịch vụ tiện ích VCB – iB@nking cho phép mỗi người dùng tùy chọn cài đặt dịch vụ theo nhu cầu, sở thích của cá nhân, giúp giao dịch về sau được thuận tiện, nhanh chóng hơn. Đây cũng là điểm khác biệt, thu hút của dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong xu hướng cá thể hóa các dịch vụ ngân hàng trên thế giới hiện nay. Dịch vụ này bổ sung công cụ tính toán lãi tiền gửi, tiền vay, tính lịch trả nợ, chuyển đổi ngoại tệ để cân đối phương án tài chính tối ưu.

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Sacombank

Sacombank đã đưa ra phiên bản Ngân hàng điện tử mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, cung cấp đa kênh giao dịch đến khách hàng với nhiều tính năng ưu việt. Đầu năm 2020, Sacombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên triển khai dịch vụ chuyển tiền qua thẻ – nhận bằng di động, cho phép khách hàng dùng thẻ thanh toán Sacombank chuyển tiền và người nhận chỉ cần dùng điện thoại di động để nhận tiền 24/24 giờ tại tất cả ATM Sacombank trên toàn quốc. Việc thanh toán qua thẻ trong thời gian qua đã giúp Sacombank tăng doanh số bán hàng nhờ nguồn khách lớn và ổn định, đặc biệt là khách hàng thẻ tín dụng được cấp hạn mức tiêu dùng để kích cầu. Hiện Sacombank đã phối hợp với rất nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ triển khai những chương trình giảm giá sốc, mua trả góp lãi suất 0%… Bên cạnh đó, chi phí cho một giao dịch trực tuyến chỉ bằng 1/3 so với giao dịch tại quầy, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank (Sacombank eBanking) được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế (đã được thẩm định bởi tổ chức kiểm toán quốc tế KPMG) với nhiều tiện ích vượt trội, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng: cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp. Sacombank eBanking được tích hợp trên cả 2 kênh Internet Banking và Mobile Banking. Với Intetnet Banking, khách hàng có thể đăng nhập sử dụng dịch vụ qua máy vi tính, laptop… bằng cách truy cập website www.isacombank. Với Mobile Banking, khách hàng dễ dàng đăng nhập bằng điện thoại qua ứng dụng Sacombank mBanking được tải từ Apple Store/ Google Play hoặc truy cập website www.msacombank.

Bên cạnh các dịch vụ cơ bản như truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản… Sacombank eBanking còn cung cấp nhiều tiện ích khác như: chủ động chọn thông tin yêu thích hiển thị ở trang chủ; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet tự động hoặc chủ động thanh toán từng lần; nạp tiền điện thoại; gửi tiền gửi trực tuyến với đa đạng sản phẩm tiền gửi; mở tài khoản thanh toán với 2 loại tiền tệ VND và USD; lập lịch giao dịch; bán, chuyển đổi ngoại tệ; Sao (copy) giao dịch, lưu tạm giao dịch giúp tiết kiệm thời gian tạo giao dịch… Đối với doanh nghiệp, có thể phân quyền người dùng (user) theo tài khoản, đăng ký hạn mức theo loại giao dịch; chọn chế độ phê duyệt từ mô hình 1 người vừa tạo vừa duyệt đến mô hình nhiều cấp kiểm soát, phê duyệt với số lượng user tại mỗi cấp tạo/kiểm soát/duyệt là không giới hạn. Ngoài ra, Sacombank eBanking cũng cung cấp giải pháp bảo mật lương cho doanh nghiệp thông qua chức năng phân quyền một số user nhất định thực hiện và duyệt giao dịch chi lương.

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

Từ thực tiễn kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng thương mại Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân như sau:

Thứ nhất, ngân hàng phải xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và không ngừng cập nhật, đổi mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trong tình hình các ngân hàng cạnh tranh ngày một gay gắt. Một nền tảng công nghệ hiện đại còn cho phép tăng năng suất lao động, tiết giảm bộ máy nhân sự, nâng cao hiệu quả hoạt động của cả ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Thứ hai, phải xây dựng, phát triển sản phẩm hướng đến khách hàng, đặt ra bài toán và giải quyết bài toán phát triển trên cơ sở câu hỏi “khách hàng cần gì?” chứ không chỉ là “ngân hàng có gì?”. Phát triển sản phẩm mới không hẳn là loại bỏ hoàn toàn sản phẩm cũ, mà cần tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tìm hiểu thói quen của khách hàng, từ đó cải tiến, phát triển và hòan thiện sản phẩm, dịch vụ, mang lại cho khách hàng những dịch vụ hiện đại, đơn giản, thuận tiện và đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của đông đảo khách hàng.

Thứ ba, với đặc tính dịch vụ ngân hàng điện tử là giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp tại quầy, thì song song với phát triển công nghệ, gia tăng tiện ích, tính năng cho sản phẩm, ngân hàng cần chú trọng đảm bảo an toàn, bảo mật cho người dùng cũng như tăng cường quản lý rủi ro kẽ hở trong quy trình, tránh hiện tượng lợi dụng kẽ hở để trục lợi cá nhân.

Tóm tắt Chương 1.

Chương 1 của luận văn đã hệ thống và khái quát được một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, các yếu tố ảnh hưởng, ý nghĩa và nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời đã nêu lên được kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng trên thế giới, ngân hàng trong nước và bài học đối với BIDV. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH BIDV.

Những cơ sở lý luận nêu trên đã cho thấy: Có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc tác động như thế nào đến từng yếu tố trong điều kiện cụ thể của ngân hàng là điều cần thiết và có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại.

Những kết luận khoa học trong chương này là cơ sở để phân tích thực trạng và đề ra hệ thống giải pháp ở các chương sau.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 220