Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được tác giả thực hiện trong bài luận là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát trên 300 khách hàng hiện hữu đang là VIP1, VIP2, VIP3 tại Techcombank CN Thủ Đức. Áp dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đo lường sự hài lòng khách hàng: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.

Thông tin được chọn lọc lấy dữ liệu đủ chuẩn, dùng công cụ SPSS 26.0 phân tích dữ liệu, áp dụng thống kê mô tả để kiểm tra một số thông tin về mẫu như: mô tả giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian, phân hạng VIP, giá trị trung bình các thành phần phản ánh sự hài lòng dịch vụ NHƯT và thống kê tần số về mức độ hài lòng. Sau đó, tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

• Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số cronbach’s Alpha

Được dùng đo lường các biến quan sát trong cùng một nhân tố, việc kiểm định này giúp xác định sự đáng tin cậy, sự phù hợp và có tốt hay không. Phép kiểm định chỉ ra  biến nào đóng góp nhiều trong việc đo lường khái niệm về nhân tố đó và biến nào không có sự đóng góp để loại bỏ. Kết quả Cronbach Alpha giúp tác giả có một thang đo tốt cho nhân tố nghiên cứu của mình.

• Tiêu chuẩn đánh giá thang đo:

Theo Nunnally (1978), Hair và cộng sự (2009), Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên thang đo có đọ tin cậy cao, tuy nhiên ngưỡng Cronbach Alpha là 0.6 tạm chấp nhận. Hệ số Alpha càng lớn thì độ tin cậy càng lớn.

Theo Cristobal và cộng sự (2007) cho rằng, hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên là thang đo tốt. Trường hợp, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, cần xem xét loại bỏ biến quan sát đó. Hệ số tương quan biến tổng càng lớn biến quan sát đó càng chất lượng.

Theo thông tin trên, thang đo được đánh giá như sau:

• Hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ loại bỏ vì thường những biến này không có đóng góp nhiều cho đề tài nghiên cứu. Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.
• Độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 nên chọn thang đo này.

Phân tích nhân tố khám phá EFA 

Dùng rút gọn một tập nhiều biến hành chung một tập biến còn được gọi là các nhân tố, để chúng có ý nghĩa hơn trong việc phân tích nhưng vẫn phải đảm bảo chứa đựng đầy đủ các nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al. 2009). Nó hướng đến việc khám phá ra cấu trúc cơ bản của một tập hợp các biến có mối tương quan với nhau.

• Một số tiêu chí đánh giá:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được dùng để kiểm tra mức độ phù hợp trong phân tích nhân tố. Trị số của chỉ số KMO phải đạt trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Trường hợp trị số này nhỏ hơn 0.5 thì khả năng cao là phân tích nhân tố không phù hợp với tập dữ liệu đang nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để kiểm tra xem liệu có sự tương quan giữa các biến quan sát trong nhân tố hay không. Các biến quan sát phản ánh mỗi khía cạnh khác nhau trong cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau đó chính là điều kiện cần dể áp dụng phân tích nhân tố. Trường hợp, kết quả kiểm định không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi sig < 0.05, điều này cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. Trị số Eigenvalue dùng để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA, những nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 sẽ được lưu lại trong mô hình phân tích.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát với biến thiên 100%.

Hệ số nhân tố tải (Factor Loading) hệ số này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số nhân tố càng cao thì tương quan giữa các biến quan sát càng lớn và ngược lại. Theo Hair và cộng sự (2012), Multivariate Data Analysis hệ số tải từ 0.5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt, tối thiểu nên là 0.3.

• Phân tích hồi quy bội

Phương pháp hồi quy bội là phương pháp hồi quy đa biến, dùng để phân tích các mối quan hệ nhiều biến số độc lập (tức là biến giải thích hay biến nguyên nhân) ảnh hưởng đến một biến phụ thuộc (tức là biến phân tích hay biến kết quả). Mô hình hồi quy bội dùng cho dự báo sử dụng nhiều hơn một biến độc lập. Kết quả chạy hồi quy sẽ phản ánh những nhân tố nào sẽ tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ NHƯT tại Techcombank chi nhánh Thủ Đức và nếu tác động thì nhân tố đó chiếm tỉ trọng bao nhiêu. Giá trị của các biến độc lập và biến phụ thuộc được sử dụng trong mô hình chính là giá trị trung bình của các nhân tố được rút trích ra.

Phân tích hồi quy được thực hiện trên 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến với phần mềm SPSS 26.0. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng về dịch vụ NHƯT tại Techcombank chi nhánh Thủ Đức là: Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

• Sự đảm bảo
• Mức độ đáp ứng
• Phương tiện hữu hình
• Độ tin cậy
• Sự đồng cảm

Hệ số tương quan Pearson phản ánh mức độ tương quan giữa các biến với nhau trong mô hình. Hệ số tương quan càng lớn, cụ thể càng gần 1 nói lên mức độ tương quan càng cao. Nếu giá trị >0.3 có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy Hiện tượng đa cộng tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số kém ý nghĩa.

• Đánh giá sự phù hợp của mô hình.

3.2. Bối cảnh nghiên cứu

3.2.1.Thực trạng về cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức

3.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, trải qua hơn 29 hoạt đông, tính đến T7/2024 Techcombank đã nâng tổng vốn điều lệ của mình lên trên 35 nghìn tỷ đồng, số lượng nhân viên ngân hàng mẹ tính tới quý IV/2024 là 11.545 nhân viên với hơn 307 địa điểm giao dịch. Lợi nhuận của Techcombank cũng tăng trưởng vượt bậc qua từng năm. Năm 2024, Tecchombank công bố lợi nhuận trước thuế của mình đạt 25.600 tỷ đồng và nằm trong Top2 ngân hàng có lợi nhuận trước thuế cao nhất hệ thống.

Năm 2020, Techcombank được niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE: TCB). Techcombank sở hữu 3 công ty con phụ trách 3 mảng khác nhau là Công ty cổ phần Chứng khoán Kỹ Thương Việt Nam, Công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và công ty TNHH quản lý quỹ Kỹ Thương. Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Đến nay, Techcombank hoạt động dựa trên 5 giá trị cốt lõi đó là: Khách hàng là trọng tâm, đổi mới sáng tạo, hợp tác vì mục tiêu chung, phát triển bản thân và làm việc hiệu quả. Mang tầm nhìn “Chuyển đổi ngành tài chính, nâng cao giá trị sống, thúc đẩy mỗi người khai phá tiềm năng và bản lĩnh hành động cho những điều vượt trội”. Với sự mệnh “dẫn dắt hành trình số hoá của ngành tài chính, tạo động lực cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phát triển bền vững và bức phá thành công”.

Trong quá trình hoạt động, Techcombank liên tục được nhiều tổ chức quốc tế và Việt Nam trao giải về lĩnh vưc tài chính – ngân hàng. Xét về lợi nhuận Techcombank luôn giữ vững vị thế nằm Top cao toàn ngành, nhiều lần được Global Finance trao giải thưởng uy tín Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam, Năm 2024, được bầu chọn là nơi làm việc tốt nhất Châu Á, được bầu chọn bởi Hr Asia và rất nhiều thành tưụ khác.

3.2.1.2.Mô hình điều hành

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank 2023)

3.2.1.3.Khái quát hoạt động kinh doanh Techcombanh CN Thủ Đức Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Techombank chi nhánh Thủ Đức đã đi vào hoạt động trên 15 năm, chi nhánh Thủ Đức thuộc khu phía Đông thành phố, khu vực rất tiềm năng. Hoạt động chính chi nhánh là huy động vốn ngắn trung và dài hạn thông qua các sản phẩm tiền gửi (tiền gửi có kì hạn, tiền gửi không kì hạn, tiền gửi online,…), giới thiệu trái phiếu, giới thiệu bảo hiểm, cho vay ngắn trung và dài hạn (thấu chi, vay mua bất động sản, vay mua xe, vay kinh doanh), hỗ trợ sản phẩm giao dịch thanh toán quốc tế cá nhân và doanh nghiệp.

Bảng 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Chi nhánh Thủ Đức

(Nguồn: Phòng Khách hàng ưu tiên Techcombank CN Thủ Đức)

Theo số liệu thống kê từ phòng khách hàng ưu tiên Techcombank CN Thủ năm 2022 có 670 khách hàng thoã điều kiện và đồng ý dùng dịch vụ NHƯT. Tuy nhiên, đến năm 2024 số lượng này đã lên đến 925 khách hàng, tương đương tăng gần 40% trong 3 năm.

Bảng 3.2: Cơ cấu sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

(Nguồn: Phòng khách hàng ưu tiên Techcombank CN Thủ Đức)

Qua bảng phân tích, có thể thấy số lượng khách hàng thoả điều kiện VIP3 chiếm tỉ trọng lớn qua các năm từ 80%-85%. Tiếp theo là VIP2 chiếm từ 13.5%-18% và cuối cùng là VIP1 chiếm tỉ trọng trong tổng số khách hàng VIP từ 1.5%-2%. Số lượng khách hàng VIP3 chiếm tỉ trọng cao nhất vì đây là phân hạng mà khách hàng dễ đạt nhất. Chỉ cần tổng AUM từ 1tỷ <= X <4 tỷ thì khách hàng đã thoã điều kiện. Tổng số lượng khách hàng tại mỗi phân hạng tăng đều hàng năm. Đây là một tín hiệu tốt, làm cơ sở để Techcombank chi nhánh Thủ Đức tự tin đặt mục tiêu tăng trưởng năm 2025.

Bảng 3.3: Kết quả khai thác Dịch vụ ngân hàng ưu tiên Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

(Nguồn: Phòng khách hàng ưu tiên Techcombank CN Thủ Đức)

Số lượng khách hàng ưu tiên đóng góp cho chi nhánh rất nhiều, từ hoạt động huy động, tổng AUM tăng lần lượt qua các năm 2022, 2023, 2024 lần lượt là 15%, 9.53% và 33%. Năm 2022 và 2023 tăng nhẹ hơn so với năm 2024, một phần do năm 2024 định hướng ngân hàng tập trung đẩy mạnh huy động vốn nên lãi suất cũng cạnh tranh tốt, từ đó thu hút được nguồn tiền khách hàng về. Còn đối với hoạt động cho vay hoạt động này tăng giảm qua các năm như năm 2024 theo chính sách chung về room tín dụng, ngân hàng cũng hạn chế thậm chí không được giải ngân vào 1 số tháng trong năm, điều này cũng làm giảm tăng trưởng tín dụng nên chỉ tăng 42.85%. Nhìn chung, khách hàng ưu tiên đã có vai trò lớn đối với chi nhánh.

Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank CN Thủ Đức

(Nguồn: Phòng khách hàng ưu tiên Techcombank CN Thủ Đức)

Qua bảng 3.4 nhận thấy lợi nhuận CN tăng hằng năm. Thu nhập tăng mạnh nhờ phát triển các kênh tiếp cận cũng như phát triển nhiều sản phẩm mới mang tính ưu việt cho khách hàng. Chi phí hoạt động cũng tăng do trích một phần hỗ trợ giảm lãi suất khi covid và khó khăn kinh tế. Với đà tăng trưởng tốt qua hằng năm CN Thủ Đức cũng đang phấn đấu vượt kế hoạch đề ra trong năm 2025. Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

3.2.2. Chính sách đang áp dụng đối với  khách hàng là hội viên khách hàng ưu tiên

Chi nhánh Thủ Đức là chi nhánh lớn với cùng định hướng và mục tiêu phát triển chung của hệ thống, xây dựng văn hoá đặc trưng Techcombank. Chi nhánh cũng rất chú trọng đến các chính sách dành cho khách hàng cá nhân. Đặc biệt là nhóm khách hàng ưu tiên tại Chi nhánh. Với cùng định hướng chung trên toàn hệ thống khách hàng là trọng tâm và nhân viên là cốt lõi. Như vậy, có thể thấy chiến lược kinh doanh của ngân hàng chính là căn cứ để xây dựng chính sách dành cho hội viên NHƯT. Tất cả các chính sách dành cho khách hàng ưu tiên được ban hành đều được phê duyệt và chấp nhận. Một số chính sách đang được thực hiện như:

Ngưỡng dịch vụ tối thiểu áp dụng cho khách hàng VIP

• Cập nhật thường xuyên đến khách hàng ưu tiên về lãi suất
• Thông báo đến hạn sổ
• Thông báo đến hạn thanh toán khoản vay
• Thông báo đến hạn đóng phí bảo hiểm
• Thông báo thẻ đến hạn
• Chúc mừng, hoa sinh nhật, bánh kem hay ngày lễ như 8/3, 20/10, 20/11, tết trung thu, tết cổ truyền dân tộc

Bên cạnh ngưỡng dịch vụ tối thiểu, các chuyên viên khách hàng ưu tiên còn phải am hiểu sâu sắc về khách hàng như thói quen cuộc sống, gia đình, công việc, tài chính, tài sản, sở thích, tạo dựng niềm tin nhằm đáp ứng kịp thời những nhu cầu có thể phát sinh và tạo trải nghiệm tốt nhất.

Đặc quyền hội viên NHƯT:

• Ưu đãi về phí: được miễn tất cả cả các phí liên quan khi giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Techcombank
• Được chuyên viên riêng chăm sóc trực tiếp.
• Được ưu đãi lãi về vay vốn và gửi tiền theo từng thời kì
• Được ưu tiên sử dụng các sản phẩm vượt trội
• Được phục vụ riêng tại quầy khách hàng ưu tiên, được hỗ trợ giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi.

Khách hàng hài lòng chính là niềm hạnh phúc đối với chi nhánh và toàn thể nhân viên chi nhánh. Dưa trên sự am hiểu, lắng nghe và đồng cảm, ngân hàng luôn cải tiến vượt trội hơn mỗi ngày nhằm gia tăng uy tín và gắn kết bền chặt hơn. Với mỗi phân hạng khách hàng VIP1, VIP2, VIP3, ngân hàng cũng có những chính sách riêng, nhưng đều hướng tới mục tiêu chung là làm khách hàng hài lòng. Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

• Chính sách dành cho nhân viên

Chuyên viên khách hàng ưu tiên là người hỗ trợ các giao dịch. Yếu tố thái độ chuyên viên là yếu tố gây ấn tượng cũng như định vị thương hiệu.

Ngân hàng luôn đặt ra tiêu chí chuẩn cho nhân viên như về thái độ, về mức độ am hiểu sản phẩm, kiến thức, kỹ năng và một số tiêu chuẩn khác. Bên cạnh các tiêu chuẩn được đề ra, Techcombank CN Thủ Đức cũng luôn khuyến khích nhân viên đề xuất các ý tưởng mới hướng tới mục tiêu chung. Ấn tượng về chuyên viên chăm sóc giúp nhân viên tiếp cận và có được sự tin tưởng một cách dễ dàng.

• Khuyến khích sự sáng tạo, phát huy ý tưởng hay
• Tạo môi trường làm việc thoải mái, năng động và hiệu quả
• Lãnh đạo luôn đồng hành, động viên và khích lệ nhân viên
• Cải thiện chính sách phúc lợi cho nhân viên trong chi nhánh
• Xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp giúp nâng tầm hơn.

Quy trình dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức

• Giai đoạn trước khi là hội viên NHƯT

Chi nhánh sẽ có danh sách về các khách hàng thoã điều kiện VIP theo từng phân hạng hoặc khách hàng gần thoã điều kiện. Chuyên viên khách hàng ưu tiên có nhiệm vụ liên hệ các khách hàng thoã điều kiện ghé CN kí hồ sơ để trở thành hội viên khách hàng ưu tiên. Còn khách hàng gần thoã điều kiện, chuyên viên cũng sẽ liên hệ khách hàng kéo dòng tiền về để sớm thoã điều kiện hưởng các chính sách đặc quyền chỉ dành cho hội viên khách hàng ưu tiên.

• Giai đoạn trong hạn hội viên NHƯT

Đây là giai đoạn quan trọng nhất để giúp gắn kết bền chặt và cũng là giai đoạn chuyên viên gặp khách VIP nhiều nhất. Tại quầy, tại quán nước, tại công ty hay tại nhà khách hàng nhằm hỗ trợ các nhu cầu phát sinh. Thông thường các công việc khi chuyên viên đi gặp khách hàng bao gồm: Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Trước khi đi gặp: Chuẩn bị trước tài liệu liên quan. Xem lại tổng thể thông tin về nhân khẩu học, về tài sản tài chính, sản phẩm đã sử dụng, dự đoán các nhu cầu có thể phát sinh.

Trong quá trình gặp, ưu tiên hỗ trợ giao dịch của khách hàng cần trước, sau đó tiếp tục lắng nghe, khơi gợi đưa giải pháp. Cuối cùng là chuyên viên luôn đồng hành hỗ trợ sau bán. Việc làm này cũng giúp giữ chân khách hàng và gia tăng khách hàng hội viên mới.

• Giai đoạn sau hết hạn hội viên NHƯT

Giai đoạn khách hàng sụt giảm số dư, dẫn đến sụt giảm quyền lợi. Chi nhánh và chuyên viên khách hàng ưu tiên phải lên kế hoạch tiếp xúc để nhóm khách hàng này sớm đủ điều kiện để trở lại hội viên ngân hàng ưu tiên.

• Cơ cấu ban lãnh đạo chi nhánh Thủ Đức

Chi nhánh đã xây dựng 1 trung tâm Dịch vụ NHƯT để hỗ trợ chuyên biệt khách hàng ưu tiên

Đứng đầu là Giám đốc trung tâm dịch vụ ngân hàng ưu tiên có vai trò định hướng, mục tiêu phát triển đồng thời quan sát, đồng hành, đóng góp ý kiến và đưa phương án kịp thời. Tiếp theo là Giám đốc mảng Priority: Là người trực tiếp hướng dẫn, giám sát, đồng hành lên kịch bản và có thể đi gặp khách hàng cùng chuyên viên để hỗ trợ và toàn thể các chuyên viên khách hàng ưu tiên là người trực tiếp chăm sóc khách ưu tiên.

Sau khi thực hiện chăm sóc, ban lãnh đạo sẽ đưa ra nhận xét, đánh giá mức độ phù hợp từ đó cải thiện, nâng cấp và thiết kế xây dựng chính sách mới phù hợp hơn.

3.3. Dữ liệu nghiên cứu Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Mẫu nghiên cứu chính thức

Theo Tabachnick & Fidell (1996), kích cỡ mẫu cần đảm bảo theo công thức dưới: n >=8m + 50

Trong đó. n: cỡ mẫu

m: biến số độc lập mô hình

Mô hình nghiên cứu tác giả gồm 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu để phân tích nhân tố EFA và hồi quy dự kiến khoảng 90 mẫu.

Theo Hair & ctg (1998) để phân tích nhân tố khám phá (EFA) kích cỡ mẫu cần đảm bảo 5 mẫu trên 1 biến quan sát tức là tác giả phải cần tối thiểu là 110 mẫu.

Trong bài nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu được tác giả lựa chọn lấy thuận tiện để đảm bảo cho địa diện tổng thể nghiên cứu. Phiếu được phát cho 300 khách hàng VIP của NHTM CP Kỹ Thương- CN Thủ Đức được 250 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 83%).

• Mã hoá dữ liệu và nhập liệu

Bảng khảo sát được thực hiện bao gồm 25 câu hỏi, trong đó có 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ, 3 câu hỏi về sự hài hài lòng khách hàng. Mỗi câu hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm. Khảo sát được tiến hành trong giai đoạn từ tháng 09/2024 đến tháng 12/2024. Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, tác giả sử dụng chương trình SPSS 26.0 để phân tích dữ liệu.

Tác giả sử dụng thang đo likert từ khung điểm 1 đến khung điểm 5 (1: Hoàn toàn không đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) nhằm đo lường sự hài lòng khách hàng về dịch vụ NHƯT tại  NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức. Thang đo được dựa trên các câu hỏi của mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) mức độ đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) độ tin cậy để đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ.

Một số nghiên cứu khác về dịch vụ ngân hàng cũng sử dụng 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần trên như Emin & Gregory (1992) cũng đo lường bằng 22 biến số để đo lường năm thành phần của sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là: Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

• Phương tiện hữu hình

HH1: Cơ sở vật chất tại quầy giao dịch ưu tiên, phòng tiếp khách hàng ưu riêng biệt, hiện đại, sang trọng, thoáng mát và sạch sẽ

HH2: Chuyên viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên rất chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng và đẹp mắt. Giao diện logo ngân hàng ưu tiên tại quầy bắt mắt, dễ nhận biết

HH3: Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về đặc quyền hội viên ngân hàng ưu tiên tại quầy giao dịch hấp dẫn, lôi cuốn và dễ hiểu

HH4: Các điểm giao dịch ngân hàng ưu tiên rất thuận tiện cho khách hàng đi giao dịch

• Độ tin cậy

TC1: Ngân hàng ưu tiên luôn thực hiện giao dịch cho khách hàng đúng như những gì đã cam kết

TC2: Các giao dịch của khác hàng ưu tiên luôn được ngân hàng ưu tiên hỗ trợ chính xác ngay từ lần đầu

TC3: Trong quá trình giao dịch, mọi khó khăn và vướng mắt của khách hàng luôn được ngân hàng ưu tiên giải quyết kịp thời và thỏa đáng

TC4: Ngân hàng ưu tiên đảm bảo tính bảo mật các thông tin các nhân của khách hàng ưu tiên

• Mức độ đáp ứng Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

DU1: Chuyên viên chăm sóc trực tiếp luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn, trong quá trình giao dịch

DU2: Ngân hàng ưu tiên có hệ thống kỹ thuật, quy trình đăng kí hội viên, phục vụ khách hàng ưu tiên nhanh gọn, hỗ trợ rất nhanh mọi giao dịch

DU3: Khách hàng ưu tiên rất dễ dàng liên lạc với chuyên viên chăm sóc để giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch

DU4: Mạng lưới điểm giao dịch, hệ thống tra cứu thông tin luôn được duy trì ổn định cao, giao dịch nhanh chóng

DU5: Ngân hàng ưu tiên luôn có những chương trình ưu đãi, các chính sách về giá, phí, chính sách chăm sóc có rất ưu đãi dành cho khách hàng ưu tiên

• Sự đảm bảo

DB1: Chuyên viên ngân hàng ưu tiên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, luôn cung cấp các thông tin chính xác về chức năng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên

DB2: Ngân hàng ưu tiên luôn chủ động liên hệ với khách hàng sau khi đã cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Định kì tối thiểu 1lần/ tháng

DB3: Chuyên viên ngân hàng ưu tiên luôn đến đúng thời gian hẹn gặp với khách hàng. Chuyên nghiệp và tôn trọng với khách hàng ưu tiên

DB4: Ngân hàng ưu tiên luôn bảo mật thông tin dữ liệu của khách hàng ưu tiên

• Sự đồng cảm

DC1: Các cấp quản lý thường xuyên kết nối, hỏi thăm khách hàng

DC2: Ngân hàng ưu tiên thường xuyên tổ chức các buổi tiệc tri ân hàng quý, hàng năm cho hội viên ngân hàng ưu tiên

DC3: Ngân hàng ưu tiên luôn có sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng ưu tiên

DC4: Ngân hàng ưu tiên có nhiều chính sách ưu đãi đăc quyền dành riêng cho hội viên khách hàng ưu tiên

DC5: Nhân viên ngân hàng ưu tiên luôn hiểu và đưa ra giải pháp đúng nhu cầu của khách hàng ưu tiên

• Sự hài lòng Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

HL1: Anh/Chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng Techcombank CN Thủ Đức

HL2: Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng Techcombank CN Thủ Đức

HL3: Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng Techcombank CN Thủ Đức

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương này, tác giả cũng nêu các kiểm định áp dụng cho đề tài nghiên cứu như: kích thước mẫu và kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định KMO, kiểm định hồi quy bội, tác giả cũng nêu nêu rõ phương pháp nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu.

Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức, giới thiệu sơ bộ về ngân hàng, bộ máy và cách thức quản lý, cách thức vận hành, các chính sách đang được áp dụng cho dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Đó cũng chính là nội dung chính của Chương 3. Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com