Luận văn: PPNC Tác động chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre

3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 

3.1.1. Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận, “các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sử dụng và phát triển mô hình của Nguyễn Hồng Quân (2022) trong công trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến” CLDV NHĐT của TPBank. Nguyên nhân tác giả lựa chọn mô hình này là do: Thứ nhất, nghiên cứu này được tiến hành tại Việt Nam do đó có nét tương đồng về phạm vi nghiên cứu của tác giả; Thứ hai, các nhân tố được sử dụng trong nghiên cứu này này thỏa mãn được việc lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu của các nghiên cứu khác và phù hợp với hoàn cảnh kinh tế cũng như hoạt động của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri. Do đó, tại nghiên cứu này các nhân tố sau đáp ứng yêu cầu, đảm bảo sự an toàn, đánh giá dịch vụ, sử dụng dễ dàng và chi phí hợp lý sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu thực nghiệm.

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và xác định khoảng trống nghiên cứu thì tác giả đề xuất các nhân tố sau vào mô hình nghiên cứu.

Bảng 3.1: Các nhân tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Mô hình hồi quy đa biến biểu diễn cho các nhân tố tác động  đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri như sau: 𝑪𝑳 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑫𝑼 + 𝜷_𝟐 × 𝑨𝑻 + 𝜷_𝟑 × 𝑫𝑽 + 𝜷_𝟒 × 𝑫𝑫 + 𝜷_𝟓 × 𝑪𝑷

Biến phụ thuộc (CL) là CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri. Trong đó, DU; AT; DV; DD; CP là biến độc lập, đại diện cho nhóm các nhân “tố đáp ứng yêu cầu, đảm bảo sự an toàn, đánh giá dịch vụ, sử dụng dễ dàng và chi phí hợp lý” tác động  đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.

Nguồn: Đề xuất của tác giả

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu

3.1.2.1. Đối với khả năng đáp ứng

Việc đáp ứng được các yêu cầu của KH đó chính là việc NH nhanh chóng và xử lí kịp thời các yêu cầu của KH cũng như cung cấp các tiện ích để thuận lợi xử lí cho KH. Theo Hussien và Aziz (2013) thì dịch vụ E – Mobile Banking hiện nay dường như là một dịch vụ rất phổ biến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống NH, vì vậy nếu CLDV tốt thì được xem là có khả năng đáp ứng tốt đối với KH thì họ sẽ hài lòng và ngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụ đó (Ali và cộng sự, 2021). Do đó, giả thuyết đối với khả năng đáp ứng như sau:

Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng nhu cầu của KH tác động cùng chiều đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.

3.1.2.2. Đối với đảm bảo sự an toàn

Trong một môi trường trực tuyến, nhân tố an toàn và độ tin cậy có thể xác định tốt hơn khi nó được đi cùng với các khái niệm về sự riêng tư. Nhìn chung, người ta cho rằng sự thiếu niềm tin, không đảm bảo an ninh, sự riêng tư trong một môi trường giao dịch điện tử thông qua Internet là một trong những trở ngại chính cho sự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mại điện tử nói chung (Hammoud và cộng sự, 2020).

Vì vậy, nhân tố này là rất cần thiết khi đánh giá CLDV NHĐT và điều này được chứng minh bởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu về CLDV Internet Banking. Các thuộc tính của nhân tố đảm bảo, bao gồm kết hợp các nhân tố an ninh và liên hệ KH , đảm bảo tính bảo mật có tương quan dương đến CLDV (Hammoud và cộng sự, 2020). Do đó, giả thuyết đối với sự đảm bảo như sau:

Giả thuyết H2: Đảm bảo an toàn cho KH tác động  cùng chiều đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.

3.1.2.3. Đối với đánh giá dịch vụ

Ngày nay, dịch vụ KH đã chứng tỏ là một nhân tố quan trọng để đạt được kết quả tốt trong giao dịch trực tuyến. Theo Nguyễn Thị Thanh Tâm (2020) cho rằng người tiêu dùng mong đợi để có thể hoàn tất giao dịch một cách chính xác, thực hiện đúng giờ, có e-mail phản hồi nhanh chóng từ NH trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếp nhận thông tin nhanh chóng và như thế NH cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng những mong đợi của KH cần được đáp ứng một cách tốt nhất có thể.

Ngoài việc thực hiện các giao dịch phải đảm bảo tính an toàn, chính xác và nhanh chóng thì các nguy cơ về rủi ro thông tin, rủi ro bảo mật và rủi ro tài chính phải được NH có những công cụ nhằm hạn chế và bảo vệ KH (Nguyễn Hồng Quân và cộng sự, 2022). Hussien và Aziz (2013) chỉ ra rằng dịch vụ KH có liên quan tích cực đến độ tin cậy của dịch vụ, nhu cầu cá nhân và phản ứng nhanh của NH khi KH khiếu nại, phản hồi. Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết cho nhân tố đánh giá dịch vụ như sau:

Giả thuyết H3: Đánh giá dịch vụ được cung cấp tác động  cùng chiều đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.

3.1.2.4. Đối với sử dụng dễ dàng

Dễ dàng sử dụng đề cập đến nhận thức của KH khi sử dụng dịch vụ. Trong dịch vụ NHĐT, thiết kế web hay giao diện trên điện thoại thông minh tạo điều kiện cho người tiêu dùng để truy cập và sử dụng dịch vụ. Nhân tố này có liên quan đến việc thiết kế các trang web (ví dụ như bố trí nội dung, tần suất cập nhật nội dung và nhân tố thân thiện với người dùng). Trong nghiên cứu của tác giả Ho và Lin (2009) cho rằng sự sẵn có của thông tin là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của giao dịch trực tuyến. Còn trong nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) cho rằng so với giao dịch truyền thống, KH giao dịch trực tuyến cảm nhận hưởng lợi hơn so với trong thực tế, đó là họ nhận được thông tin trực tiếp từ các trang web mà không phải tìm kiếm một nhân viên bán hàng. Một lợi ích khác từ cảm nhận của người sử dụng Internet là giảm chi phí tìm kiếm, “đặc biệt là trong các sản phẩm có thông tin liên quan theo nghiên cứu của Hammoud và cộng sự (2020). Một trang web thân thiện với người sử dụng sẽ được coi là dễ sử dụng và tạo ra niềm tin lớn hơn trong người sử dụng. Do đó, các nhân tố trang web và giao diện thiết kế là rất quan trọng. Nhìn chung, các nghiên cứu trước đây hầu như đều chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụng có tác động  tích cực tới chất lượng của dịch vụ Internet Banking. Vì vậy, giả thuyết đối với” nhân tố dễ dàng sử dụng như sau:

Giả thuyết H4: Dễ dàng sử dụng có tác động  cùng chiều đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.

3.1.2.5. Đối với chi phí hợp lý

Trong nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) cho răng nhân tố chi phí này có liên quan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ, ví dụ như chi phí thấp hơn NH truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác. Ngoài ra đối với KH khi sử dụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của NH yêu cầu phải mất phí thì nhân tố tiết kiệm được chi phí giao dịch với NH được xem là một tiêu chí rõ ràng để KH đánh giá về CLDV này, nó không nằm ngoài việc KH muốn chi phí thấp nhưng chất lượng sản phẩm hay tính năng dịch vụ vẫn phải tối ưu và luôn hiện đại, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ KH sẽ quản lý tài chính hiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán (Nguyễn Hồng Quân và cộng sự, 2022). Do đó, tác giả đặt giả thuyết với nhân tố chi phí hợp lý như sau:

Giả thuyết H5: Nhân tố chi phí hợp lí tác động  cùng chiều đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này kết hợp cả hai PPNC cứu định tính và định lượng được biểu diễn với quy trình 3.1 dưới đây:

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Quy trình nghiên cứu đã thể hiện rõ nghiên cứu định tính và định lượng như sau:

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện nhằm xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo đo lường cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu từ việc tổng hợp khung lý thuyết, thảo luận chuyên gia để. Tương ứng với các bước sau và cũng diễn giải cho hình 3.1:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 2: Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đã xây dựng thang đo nháp cho các nhân tố ảnh hưởng CLDV E – Mobile Banking tại ngân hàng.

Bước 3: Thống nhất mô hình nghiên cứu với các biến số   khả năng đáp ứng (DU), đảm bảo sự an toàn (AT), đánh giá dịch vụ (DG), sử dụng dễ dàng (DD) và chi phí hợp lý (CP) bằng việc sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia

Bước 4: Để đo lường các nhân tố cần bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát thích hợp và thành lập bảng câu hỏi chính thức cho các biến số độc lập trong mô hình.    

Bước 5: Hoàn thiện thang đo chính thức cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, hay nói cách khác đó chính là bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu này thực hiện sau khi đã có bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát các KHCN đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Ba Tri không phân biệt các nhân tố nhân khẩu học. Để thu thập dữ liệu, tác giả đã sử dụng bảng khảo sát, sử dụng phương pháp gửi trực tiếp đến 400 email của các KHCN, bao gồm các bước tiếp theo sau nghiên cứu định tính dựa trên hình 3.1 như sau:

Bước 6: Sau khi đã có được số liệu từ quá trình khảo sát khách hàng. Tác giả tiến hành nhập liệu, loại bỏ những bảng câu hỏi không phù hợp, làm sạch số liệu và kiểm tra phân phối chuẩn của số liệu. Từ đó phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo để loại ra có quan sát không phù hợp.

Bước 7: Kiểm định EFA đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc để đo lường sự hội tụ của các quan sát và chọn yếu tố đại diện cho các nhóm biến quan sát. Từ đó, tác giả lấy yếu tố đại diện để làm các bước phân tích tiếp theo.

Bước 8: Để thảo luận kết quả nghiên cứu mô hình hồi quy này tác giả dùng làm các biến để chạy ra kết quả mô hình hồi quy từ các yếu tố đại diện từ bước kiểm định yếu tố EFA. Đồng thời kiểm định các khuyết tật mô hình.

Bước 9: Từ kết quả mô hình hồi quy sẽ tiến hành thảo luận và so sánh các kết quả này với nghiên cứu trước, từ đó có những đề xuất hàm ý.

3.2.1. Thang đo định tính cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

3.2.1.1. Quy trình thực hiện thành lập thang đo

Bước đầu tác giả sẽ tiến hành tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến CLDV và lựa chọn thang đo chuẩn của Parasuraman và cộng sự (1991). Đồng thời, thông qua các lược khảo nghiên cứu để kế thừa các thang đo mở rộng của các học giả qua các công trình nghiên cứu liên quan.

Tiếp đó, tác giả sẽ thành lập bảng thang đo nháp để làm sườn bài thảo luận cùng các chuyên gia mà mình lựa chọn. Chuyên gia là lãnh đạo NH Agribank Ba Tri đang công tác và các quản lý bộ phận liên quan đến dịch vụ E – Mobile Banking như bộ phận công nghệ thông tin, chăm sóc KH.

Nội dung được thảo luận chính là các chuyên gia sẽ cho ý kiến và bổ sung các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu mà tác giả đã đề xuất. Với nội dung này thì 100% các chuyên gia đồng ý với tác giả về số biến độc lập trong mô hình là 5 bao gồm khả năng đáp ứng (DU), đảm bảo sự an toàn (AT), đánh giá dịch vụ (DG), sử dụng dễ dàng (DD) và chi phí hợp lý (CP).”

Sau cùng, dựa trên các thang đo mà tác giả đã chuẩn bị sẵn sau khi kế thừa từ các nghiên cứu trước sẽ thảo luận cùng chuyên gia để lấy sự thống nhất cũng như góp ý chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp với bối cảnh về dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri. Kết quả về các thang đo đo lường cho các nhân tố hay bảng câu hỏi chỉnh thức được trình bày dưới phần tiếp theo.

3.2.1.2. “Kết quả thang đo định tính các nhân tố 

Sau quá trình thu thập ý kiến của các chuyên gia để thống nhất về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, đồng thời, xây dựng các quan sát để đo lường cho các nhân tố đó phù hợp với Agribank Ba Tri. Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5.

Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả 

3.2.2. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu

3.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu 

Thiết kế mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu là 400 quan sát. Tác giả khảo sát đối tượng KH đang sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri.

Thực hiện thu thập số liệu khảo sát: Nhằm phục vụ cho việc phân tích các nhân tố tác động  đến sự hài lòng của KH với dịch vụ n E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri được thu thập từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025. Tác giả sử dụng hình thức khảo sát gián tiếp thông qua gửi bảng câu hỏi qua e-mail cũng được sử dụng. Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là 400 bảng câu hỏi. Sau đó sẽ tiến hành nhập số liệu và làm sạch số liệu để tiến hành phân tích.

Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm số quan sát trong mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Số biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sơ bộ là 27 biến quan sát (bao gồm cả 3 biến quan sát của nhân tố CLDV). Do đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 27 = 135 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Vậy kích thước mẫu thu thập được để phân tích bao gồm 400 quan sát là thỏa mãn. Sau khi đã gửi đi 400 bảng câu hỏi thì thu về 382, trong đó có 14 bảng trả lời không đúng thông tin và sai quy định cần loại ra. Do đó, số mẫu chính thức từ số bảng câu hỏi thu về là 368 quan sát.

3.2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu

Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu. Các phương pháp cụ thể như sau:

Kiểm định thang đo: Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đo lường 1 biến số hay các thang đo đo lường phù hợp hay không để từ đó cho phép chúng ta bỏ đi những biến không phù hợp. Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đó là theo Nunnally (1978), nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation từ 0,3 trở lên thì biến đó đạt yêu cầu. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), mức giá trị hệ số alpha từ (0,8; 1) thì thang đo lường rất tốt; từ (0,7; gần bằng 0,8) thì thang đo lường sử dụng tốt; trên 0,6 thì Thang đo lường đủ điều kiện.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis): Phân tích EFA để xác định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và thu gọn các tham số ước theo từng nhóm, hay nói cách khác là tìm nhân tố đại diện cho các biến quan sát.  Phân tích EFA được thực hiện thông qua đánh giá các chỉ tiêu sau:

Kiểm định trị số KMO: Là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến với hệ số tương quan riêng phần của chúng. KMO phải thỏa mãn điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Nếu KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện (Kiểm định Bartlett): Thông qua Sig thấp hơn 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Phương sai trích (Percentage of variance): Là tỷ số phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Trị số này nhất thiết phải lớn hơn 50% thì mô hình EFA được xem là phù hợp.

Đánh giá giá trị Eigenvalue: Giá trị này đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi mỗi yếu tố. Hệ số Eigenvalue là một trong những thông tin để xác định số lượng yếu tố. Yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1,0 sẽ được giữ lại, yếu tố nào có Eigenvalue nhỏ hơn 1,0 sẽ bị loại bỏ (Garson, 2003).

Phân tích hồi quy đa biến: Sau khi phân tích EFA và có biến đại diện cho các nhân tố, tiếp đó sẽ tiến hành phân tích hồi quy. Trong luận văn này sử dụng phương pháp Enter để đo lường một cách rõ ràng nhất mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV E – Mobile Banking tại Agribank Ba Tri, phương trình hồi quy có dạng: Y= β0 + β1×X1 + β2×X2 + β3×X3 + β4×X4 + β5×X5 + ε. Trong đó, Y là biến phụ thuộc thể hiện cho quyết định của KHCN, Xi nhận giá trị từ 1 đến 5 thể hiện cho 5 biến độc lập của mô hình hồi quy. βi (i = 1,…,6) là các hệ số hồi quy; β0: là hằng số; ε : là sai số. Mục đích của việc phân tích hồi quy bao gồm:

• Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy: Sử dụng giá trị Sig. của kiểm định F.
• Nếu hệ số Sig. thấp hơn 0,05 thì mô hình phù hợp và có thể dùng để phân tích.
• Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Sử dụng giá trị Dubin – Watson để kiểm tra. Trong đó giá trị này từ 1 – 3 thì mô hình không có hiện tượng (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
• Kiểm định đa cộng tuyến: Kiểm định này dựa trên hệ số phóng đại của phương sai VIF. Nếu giá trị này lớn hơn 10 thì các biến có hiện tượng đa cộng tuyến, điều này đồng nghĩa với việc các biến độc lập không giải thích được tính biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
• Kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy: Sử dụng giá trị Sig. của kiểm định t. Với mỗi biến độc lập thì giá trị P – value (Sig.) thấp hơn 0,05 thì biến độc lập có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc ngược lại là không ảnh hưởng (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất, cũng như chi tiết về PPNC bao gồm định tính và định lượng. PPNC định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm các chuyên gia, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – mobile Banking tại Agribank Ba Tri và các biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố , từ đó hình thành bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng. Ngoài ra, phương pháp chọn mẫu, công cụ nghiên cứu, thu thập, xử lý, phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0 cũng được trình bày một cách đầy đủ.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com