Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Tiêu đề: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh -Thủ Đức.

Tóm tắt:

Lý do đề tài: Hiện nay, dịch vụ NHƯT tại các ngân hàng đang được triển khai mạnh mẽ và có sự cạnh tranh cao. Để tồn tại và phát triển tốt, Techcombank cần có các chính sách phù hợp để nâng cao dịch vụ NHƯT và cải thiện sự hài lòng khách hàng nhằm tăng tính gắn kết bền chặt hơn với khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ưu tiên sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức.

Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vừa sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, việc nghiên cứu dựa trên khảo sát thực tế 300 khách hàng hiện hữu đang là khách hàng VIP1, VIP2, VIP3 tại Techcombank Thủ Đức. Dữ liệu thu thập được tác giả xử lý thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, kiểm định hồi quy và các thống kê mô tả.

Kết quả nghiên cứu: Là hệ thống hoá các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Thủ Đức.

Kết quả và hàm ý: Tác giả xác định có 5 nhân tố tác động đó là phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng và độ tin cậy. Nhân tố sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến lần lượt là các nhân tố sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và mức độ đáp ứng. Kết quả này cũng là một tài liệu tham khảo giúp Techcombank Chi nhánh Thủ Đức nhìn nhận thực trạng và đưa ra những chính sách, giải pháp phù hợp để giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về dịch vụ ngân hàng ưu tiên.

Từ khoá:  dịch vụ ngân hàng ưu tiên, các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên, sự hài lòng khách hàng.

ABSTRACT Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Title: Research on customer satisfaction about Priority Banking services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank – Thu Duc Branch.

Summary:

Justification: Currently, priority banking services at banks are being deployed strongly and with high competition. In order to survive and develop well, Techcombank needs to have appropriate policies to enhance priority banking services and improve customer satisfaction in order to increase a stronger bond with customers..

Objective of this research: Analyze and evaluate the satisfaction level of priority customers after using priority banking services at Techcombank CN Thu Duc.

Method of this research: The author uses both qualitative and quantitative research methods, the research is based on actual surveys of 300 existing customers who are VIP1, VIP2, VIP3 customers at Techcombank. Thu Duc. Collected data is processed by the author through reliability test, factor analysis, regression test and descriptive statistics.

Results of this research: As a systematization of concepts related to priority banking services, the author has built a research model with 5 factors affecting customer satisfaction about priority banking services. at Techcombank Thu Duc.

Conclusions and implications: The author identified 5 influencing factors, which are tangible media, empathy, assurance, responsiveness and reliability. The assurance factor has the strongest influence, followed by empathy, tangibles, reliability and responsiveness, respectively. This result is also a reference to help Techcombank Thu Duc Branch recognize the situation and come up with appropriate policies and solutions.

Keywords: priority banking services, factors affecting priority banking services, customer satisfaction.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong thời đại tiên tiến, nhu cầu mỗi ngày một đa dạng, người dân đã biết nhiều về ngân hàng thì việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết. Chính vì vậy, không ngừng thay đổi và nâng cấp về mọi mặt kể cả về chiến lược về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá thêm các kênh đầu tư, tăng cường chọn lọc nguồn nhân lực giỏi là mục tiêu ngân hàng hướng đến.

Theo McKinsey, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nước ta tăng 41% và đạt 82% vào năm 2023. Cùng với đó quy mô và số lượng chi nhánh cũng gia tăng rất nhanh không chỉ ở khu vực thành thị mà còn mở rộng ở cả khu vực nông thôn. Hiện nay, theo thống kê ta có tổng cộng 49 ngân hàng, điều này cũng đã taọ nên làn sóng tranh đua khốc liệt trong ngành ngân hàng. Mỗi ngân hàng đều mong muốn đứng vững, gia tăng thị phần, gia tăng doanh thu và gia tăng lợi nhuận. Và để đạt được điều đó, cần có sự đóng góp mạnh mẽ từ chính khách hàng mà họ đang phục vụ. Ngân hàng nào có được sự hài lòng và sự gắn kết bền chặt với khách hàng, ngân hàng đó sẽ tăng trưởng và phát triển tốt. Các ngân hàng luôn đặc biệt chú trọng về chiến lược kinh doanh dựa trên sự hài lòng. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Phân chia bậc khách hàng nhằm phân loại sản phẩm và phân loại nhu cầu nhằm hướng tới lợi ích đôi bên là cao nhất từ nguồn khách hàng ưu tiên sẵn có với nhiều sản phẩm cao cấp và chuyên biệt hơn. Dịch vụ NHƯT là dành cho khách hàng ở phân khúc cao, nó đóng góp to lớn về doanh số và doanh thu cho ngân hàng. Dịch vụ NHƯT (Priority Banking) đã và đang thu hút rất nhiều khách hàng. Hạng VIP là các khách hàng giàu có, có tổng giá trị tài sản lớn, sử dụng nhiều sản phẩm, đã gắn bó dài lâu và có mang lại giá trị cao cho ngân hàng. Đặc điểm các khách hàng này thường kỹ tính, yêu cầu về tiêu chuẩn phục vụ cao hơn và sản phẩm phải nhiều ưu đãi hơn. Khách hàng sẽ nhận được nhiều đặc quyền riêng như: được hỗ trợ riêng bởi chuyên viên cao cấp quản lý quan hệ khách hàng ưu tiên, được tư vấn riêng về quản lý tài chính, được ưu tiên tham gia sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, đặc quyền về giá và phí.

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng ưu tiên đã được triển khai hoạt động từ rất sớm và vẫn đang phát triển đến hiện nay. Ở Việt Nam, các ngân hàng cũng đang bắt đầu quan tâm đến dịch vụ này với nhiều tên gọi khác nhau Private Banking, VIP Banking, Premier Banking, Priority Banking… Nhưng tất cả đều có điểm chung là mang lại những trải nghiệm, lợi ích tối ưu đến nhóm khách hàng cao cấp.

Với ngân hàng Techcombank Chi nhánh Thủ Đức, một CN nằm ngay vị trí trung tâm, địa điểm tập trung dân cư đông đúc, là nơi tập trung các khách hàng có AUM lớn trong cụm Thủ Đức, Quận 9. Bên cạnh đó, CN Thủ đức là CN đầu tiên được chọn để triển khai mô hình hội viên khách hàng tiên tại khu vực phía đông thành phố. Sau khi trải nghiệm NHƯT  mà Techcombank đã mang lại cho hội viên khách hàng ưu tiên cũng như Techcombank CN Thủ Đức nói riêng, thì tác giả cũng muốn biết sự thoã mãn sau khi dùng dịch vụ NHƯT là như thế nào. Từ đó, nhận định thực tế, đề xuất những chiến lược, giải pháp với mong muốn phát triển và nâng cao sự hài lòng khách hàng để kịp thời đáp ứng các nhu cầu phát sinh, hỗ trợ nhanh khách hàng, vượt trội mỗi ngày mang lại trải nghiệm luôn là cao nhất.  Việc chọn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Thủ đức” làm đề tài nghiên cứu, giúp Techcombank CN Thủ Đức thêm giải pháp hợp lý, thúc đẩy phát triển bền vững, định vị thương hiệu và gia tăng thị phần của Techcombank.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ưu tiên khi sử dụng dịch vụ NHƯT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức (Techcombank CN Thủ Đức). Qua đó, đưa ra kiến nghị và đề xuất các giải pháp phù hợp với mục đích gia tăng sự hài lòng khách hàng ưu tiên tại ngân hàng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu hướng đến 3 mục tiêu cụ thể như sau:

• Một là, đánh giá đúng thực trạng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức.
• Hai là, phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức.
• Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Từ mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài đưa ra 3 câu hỏi nghiên cứu như sau:

• Thực trạng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức như thế nào?
• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức?
• Những giải pháp nào giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng hiện hữu đang là VIP1, VIP2, VIP3 tại Techcombank chi nhánh Thủ Đức.
• Phạm vi nghiên cứu:
• Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Techcombank CN Thủ Đức.
• Thời gian: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 9/2024 đến tháng 12/2024.

1.5. Phương pháp nghiên cứu 

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, thông tin sau khi được thu thập sẽ được chọn lọc và xử lý trên phần mềm SPSS 26.0.

Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa vào mô hình SERVQUAL, xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát trên 300 khách hàng hiện hữu đang là VIP1, VIP2, VIP3 tại Techcombank CN Thủ Đức. Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đo mức độ hài lòng của khách hàng : (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Dữ liệu sau khi được thu về được tác giả bổ sung, chỉnh sửa, hoàn thiện.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: dữ liệu thu thập về chọn lọc những bảng khảo sát hợp lệ, sử dụng phương pháp mô tả mẫu, đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích nhân tố (EFA) và cuối cùng kiểm định lại bằng phân tích hồi quy bội. Toàn bộ dữ liệu hợp lệ sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 26.0.

1.6 Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu này chính là kênh thông tin tham khảo, là tiền đề giúp ngân hàng có thêm căn cứ mang tính xác thực về những nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ưu tiên khi sử dụng dich vụ NHƯT. Kiến nghị và đề xuất giải pháp phù hợp với mục đích chính là cải thiện và nâng cao. Đồng thời, giúp tác giả nghiên cứu tiếp theo có thêm dữ liệu, thông tin trong việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng mảng dịch vụ NHƯT trong ngân hàng, đặc biệt trong ngân hàng Techcombank CN Thủ Đức.

1.7 Bố cục của luận văn Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm các chương sau

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU: Nội dung chương 1, tác giả sẽ giới thiệu về lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Đưa ra đóng góp đề tài và lên bố cục thực hiện luận văn.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: Nội dung chương 2, trình bày khái quát cơ sở các lý thuyết liên quan đến đề tài này, lượt khảo các nghiên cứu trước đó, đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Trong chương 3, tác giả cũng trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp nghiên cứu định tính và bối cảnh nghiên cứu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN: Ở chương 4, đánh giá mức độ hài lòng qua kết quả thu được sau chạy dữ liệu bằng SPSS 26.0 và đưa ra kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NHTM CP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM: Chương này đưa ra kết quả đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, dựa trên kết quả chương 3 và chương 4, kiến nghị và đề xuất giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng và khắc phục những điểm đang không được hài lòng.

Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu. Nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho những nghiên cứu tiếp theo.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, cho thấy bức tranh tổng quan về vấn đề nghiên cứu thông qua lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Bao quát về toàn bộ nội dung và cả quá trình hình thành đề tài, tạo cơ sở để nghiên cứu sâu hơn về lý thuyết trong chương kế tiếp.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT  SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng

2.1.1.1 Khái niệm

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): “dịch vụ ngân hàng là nơi tập trung giao dịch tại điểm giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch. Một số giao dịch phổ biến như: cấp tín dụng, truy vấn thông tin, gửi tiền, cấp hạn mức thẻ …” (Nguyễn Diễm, 2024).

Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ GATS của WTO ” dịch vụ ngân hàng đến nay vẫn chưa có khái niệm nhất quán, các dịch vụ mang tính chất tài chính đều được gọi là dịch vụ tài chính. Theo GATS dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, quản lý tài sản, môi giới tiền tệ…”

Ở nước ta, hiện nay vẫn chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Theo khoản 12, điều 4 Luật 47/2012/QH12 về TCTD thì ngân hàng hoạt động bằng việc cấp hạn mức tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản và nhận tiền gửi.

2.1.1.2.Đặc điểm

Một số đặc điểm cơ bản như: tính vô hình, tính không tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định, tính không lưu giữ được.

Tính vô hình (Intangible): ta không nhìn thấy cũng không thể sờ được, không thể cân đo, đong đếm một cách cụ thể. Nó phải thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, niềm tin chính là điểm cốt lõi.

Tính không đồng nhất (Heterogeneous): thông thường mỗi dịch vụ thường được thực hiện khác nhau. Mỗi nhân viên sẽ mang lại chất lượng phục vụ khác nhau, mỗi máy móc, trang thiết bị cũng mang đến đến chất lượng phục vụ khác nhau luôn.

Tính không thể tách rời (Inseparable): Trong sản xuất, hàng hoá được lưu kho, sau đó phân phối đến các nhà cung cấp và cuối cùng đến tay người dùng. Còn trong dịch vụ, tạo dịch vụ và sử dụng dịch vụ là đồng thời diễn ra.

Tính không thể cất trữ (Unstored): chúng không thể lưu tại kho, không thể dự trữ rồi mới mang ra bán. Ta có thể sắp xếp thực hiện dần nhưng không thể mang cất đi, rồi lại mang ra sử dụng, không thể “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.

2.1.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Dịch vụ NHƯT (Priority Banking) cũng chưa có khái niệm chính xác nào. Tuy vậy, dịch vụ NHƯT được hiểu là loại hình dịch vụ cao cấp, được thiết kế phục vụ đối tượng đang là khách hàng ưu tiên, có địa vị xã hội, có nhiều tiền, nhiều tài sản lớn và có sức ảnh hưởng cộng đồng.

Khái niệm khách hàng ưu tiên tại mỗi ngân hàng được quy định khác nhau về cả chính sách và cả sản phẩm. Theo quy định tại Techcombank: khách hàng thoã một trong các điều kiện sau sẽ là khách hàng ưu tiên: có khoản vay từ 2 tỷ trở lên, tiền gửi từ 1 tỷ trở lên, tham gia trái phiếu từ 1 tỷ trở lên, tham gia Chứng chỉ tiền gửi hoặc số trung bình số dư trong vòng 6 tháng từ 1 tỷ trở lên.

Tại Techcombank được chia thành 3 phân khúc:

• VIP1: Thuộc nhóm khách hàng có AUM >= 23 tỷ, TRV>=25 tỷ. Khách hàng này là khách hàng xếp hạng khách hàng cao nhất và được nhận chính sách ưu đãi lớn nhất từ ngân hàng.
• VIP2: Thuộc nhóm khách hàng có 4 tỷ <=AUM<= 23 tỷ, 5tỷ <=TRV<=25 tỷ, khách hàng này thuộc phân khúc tầm trung của KHƯT.
• VIP3: Thuộc nhóm khách hàng có 1 tỷ <=AUM <= 4 tỷ, 2tỷ <=TRV<=5 tỷ, đây là khách hàng phân hạng thấp nhất của KHƯT.

Các nhóm trên đa số là người thành đạt, người có thu nhập cao, có địa vị trong xã hội hoặc các cấp quản lý. Độ tuổi trung bình từ 30 trở lên, khả năng am hiểu rất sâu sắc về thị trường và họ cũng đòi hỏi cao về mọi mặt.

2.1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên

• Tính vượt trội: được hỗ trợ và chăm sóc trực tiếp bởi chuyên viên riêng đã được đào tạo chuyên nghiệp về mặt kiến thức và kỹ năng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm: đặc quyền vượt trội về giá và phí tích hợp như tiền gửi, dịch vụ đầu tư và vay vốn. Bên cạnh đó, hay có các khuyến mãi đặc quyền riêng cho từng phân hạng VIP.
• Tính cung ứng: người thân (tối đa 3 thành viên, là bố mẹ ruột/ bố mẹ vợ/ bố mẹ chồng, vợ/chồng, con ruột, con nuôi hợp pháp) của hội viên Priority nhận được đặc quyền tương đương về ưu đãi giá phí và ưu tiên giao dịch. Một số dịch vụ như đầu tư, bảo hiểm…
• Thỏa mãn nhu cầu: sẽ được hỗ trợ tư vấn về về các sản phẩm như đầu tư, quản lý tài chính hiệu quả và sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư dược tư vấn bởi các chuyên gia tư vấn quản lý gia sản.

2.1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng ưu tiên

• Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHƯT giúp nâng tầm dịch vụ, đẩy mạnh hiệu quả cho nền kinh tế lưu thông tiền tệ, tận dụng và khai phá mạnh mẽ tiềm năng của các khách hàng ưu tiên nhằm thúc đẩy các cá nhân, doanh nghiệp phát triển kinh doanh, thúc đẩy người dân tiêu dùng và cải thiện cuộc sống.

• Đối với ngân hàng Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Dịch vụ NHƯT góp vai trò rất lớn trong sự tăng trưởng bền vững ngân hàng. Có rất nhiều sản phẩm chuyên biệt nhằm phục vụ khách VIP. Giúp cũng cố niềm tin và tạo sự gắn kết, giúp bán chéo được nhiều sản phẩm giúp tăng thu, giảm chi và giảm thiểu rủi ro. Nhóm khách hàng này góp phần lớn trong việc nâng nguồn vốn ngắn trung và dài hạn cho các hoạt động ngân hàng. Vì vậy khi dịch vụ ngân hàng ưu tiên phát triển, toàn hệ thống ngân hàng sẽ càng tranh đua.

• Đối với khách hàng

Dịch vụ NHƯT giúp quý khách có trải nghiệm tuyệt vời, an toàn nhất. Ngoài ra, còn nhận được rất nhiều đặc quyền về chính sách khách hàng ưu tiên như: giảm lãi khoản vay, được nâng lãi tiền gửi, miễn phí tất cả các phí liên quan và một số chương trình được ban hành theo từng thời kì.

Dịch vụ NHƯT rất được chú trọng vì nó giúp tăng nguồn thu nhập ổn định và khẳng định vị thế. Luôn đặc lợi ích quý khách lên hàng đầu. Cải tiến về công nghệ, về chất lượng nhằm thoã mãn khách hàng ưu tiên và giúp tăng tính gắn kết.

2.1.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên

• Huy động vốn

Góp phần quan trọng giúp NHTM có nguồn vốn đầu tư và cho vay. Thông thường ngân hàng sẽ huy động bằng: tiền gửi có kì hạn, tiền gửi không kì hạn, phát hành trái phiếu và một số hình thức tiền gửi khác… Hiện nay, rất nhiều ngân hàng áp dụng miễn phí chuyển tiền nhằm thu hút nguồn CASA về, tuy tổng nguồn từ CASA không lớn nhưng nhiều khách hàng chung lại thì đây cũng là một kênh huy động vốn ít tốn chi phí nhất của các NHTM.

Các NHTM cung ứng nhiều sản phẩm mới với tính hoạt cao và lợi suất tốt để phục vụ KHƯT, ban hành thêm các chính sách mở miễn phí tài khoản số đẹp để thu hút CASA.

• Cho vay

Bên cạnh huy động, cho vay là một sản phẩm không thể thiếu. KHƯT rất hay phát sinh các khoản vay như vay mua nhà, vay mua xe, vay mua đất, vay kính doanh, cầm cố giấy tờ có giá…

Ngân hàng mở rộng cho vay với KHƯT, giúp tăng sự gắn kết, tăng nguồn thu và giảm chi phí hoạt động. Trong các năm gần đây, ngân hàng cũng đang đẩy mạnh phát triển vào mảng cho vay cá nhân, tuy nhiên các khoản vay thường có giá trị ít, chi phí cao, khách hàng lại quan tâm lãi suất, kì hạn, phí trả nợ trước hạn và hồ sơ vay nên sự cạnh tranh cũng cao.

Đối với hách hàng ưu tiên, nhu cầu vay chính của họ chủ yếu vay mua đầu tư, mua tích luỹ tài sản nên sản phẩm họ hay lựa chọn là vay mua nhà, mua đất, vay mua xe  hoặc vay kinh doanh.

• Giới thiệu bảo hiểm Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Bảo hiểm nhân thọ cũng là một kênh NHTM đang rất quan tâm. Đa số ngân hàng sẽ chọn hợp tác hoặc thành lập công ty con để kinh doanh mảng này. Nhờ vào đó, ngân hàng đã đạt được doanh thu rất lớn từ việc thu phí. Thị trường sản phẩm bảo hiểm còn rất nhiều tiềm năng, hoạt động bảo hiểm cũng đóng góp đa dạng giúp tăng doanh thu cho ngân hàng.

Đối với khách hàng ưu tiên, suy nghĩ về bảo hiểm cũng thoáng hơn, họ quan tâm sức khoẻ và mong muốn bảo vệ tài sản, gia sản của mình. Cùng với đó, thu nhập của nhóm khách hàng ưu tiên thuộc hàng cao nên việc họ chấp nhận mua bảo hiểm cũng dễ dàng hơn. Phí bảo hiểm cũng mua cao hơn.

• Dịch vụ thẻ

Thẻ do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thoải mái rút nạp tiền, cà thẻ thanh toán, chuyển khoản bằng số thẻ, cấp lại mã pin dựa trên số thẻ… Hiện nay, thẻ được phân làm hai loại, một là thẻ ghi nợ (Debit), hai là thẻ tín dụng (Credit). Thẻ ghi nợ là thẻ chỉ được phép sử dụng số tiền nộp vào tài khoản, thẻ tín dụng là thẻ dùng trước trả sau, khách hàng được quyền dùng hạn mức trong thẻ và thực hiện thanh toán lại theo quy định ban hành.

Dịch vụ thẻ có đóng góp lớn trong doanh thu thu phí thẻ, thẻ giúp khách hàng giao dịch tiện lợi. Hiện nay, có nhiều ứng dụng phần mềm liên kết thẻ, thanh toán nhanh cho khách hàng.

Đối với khách hàng ưu tiên, dịch vụ thẻ là một sản phẩm tiện nghi dành cho khách hàng thường xuyên đi du lịch, công tác và tiêu dùng cao thì thẻ tín dụng là lựa chọn hàng đầu.

• Dịch vụ thanh toán

Được ưa chuộng và sử dụng nhiều nhờ vào tính thuận tiện của nó, ví dụ: uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, Sec… Ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của quý khách thông qua hình thức thanh toán bù trừ hay chuyển khoản nội bộ hoăc liên ngân hàng, chuyển tiền trong và ngoài nước.

Chi lương, thanh toán điện nước, truyền hình cap, thanh toán điện thoại di động cũng đang được chú trọng phát triển. Chuyển tiền quốc tế cũng được mở rộng, một số NHTM đã kết hợp với Westen Union để làm đại lý chuyển tiền.

• Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong thời đại sông nghệ số, lựa chọn số một của khách hàng do tính ưu việt của nó mang lại như: Mobile banking, home banking, smart banking. Đối với nhóm khách hàng ưu tiên, hay yêu cầu cao về sự thuận tiện, tính linh hoạt, độ chính xác cao và thời gian hoàn thành giao dịch nhanh. Ở mọi nơi chỉ cần truy cập dữ liệu mạng thì khách hàng sẽ thực hiện được ngay chuyển khoản và kiểm tra các giao dịch khi cần vừa tiết kiệm được thời gian, vừa tiết kiệm được chi phí.

Techcombank là một trong những ngân hàng đi đầu về tính năng chuyển tiền miễn phí qua ứng dụng, đó cũng giúp thu hút và gia tăng tiện ích cho quý khách hàng. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Một số sản phẩm là:

• Call center: Tổng đài chuyên tiếp nhận, xử lý và trực tiếp mọi thắc mắc, phản ánh từ khách hàng.
• Mobile banking là ứng dụng trên thiết bị di động, dùng chuyển tiền, thanh toán điện nước, phí quản lý, nộp tiền điện thoại, kiểm tra số dư. Ngoài ra, còn xem được tất cả sản phẩm liên quan ngân hàng.
• Home banking: báo số dư qua số điện thoại di dộng đã được đăng kí với ngân hàng. Tất cả các giao dịch tiền vào tiền ra, thông báo lãi vay…

Với yêu cầu cao, sản phẩm mà khách hàng VIP dùng cũng được nâng cấp hơn, số tiền tối đa được chuyển/lần/ngày cũng được cao hơn. Các NHTM luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiều dịch vụ để thoã mãn khách hàng VIP theo ba nguyên tắc vàng “Tính cá nhân- Sự tiện lợi- Bảo mật tuyệt đối”.

• Giới thiệu đầu tư

Nghiệp vụ môi giới, giới thiệu đầu tư cũng đóng góp một phần không nhỏ cho doanh thu của ngân hàng. Một số sản phẩm đầu tư như: trái phiếu, quỹ trái phiếu… Trong hoàn cảnh thị trường tài chính phát triển không ngừng, các cơ hội đầu tư nhiều. Đặc biệt, với người giàu, họ luôn tìm kiếm những cơ hội đầu tư có lợi nhuận cao hơn đi gửi tiết kiệm. Thì việc giới thiệu những kênh đầu tư này đến với khách hàng là một lợi thế để mở rộng bán chéo và gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

• Dịch vụ khác

Đối với khách hàng ưu tiên, NHTM hay ra các sản phẩm chuyên biệt nhằm mang đến sự trải nghiệm tuyệt vời nhất, sự tiện nghi trong cuộc sống mà không phải liên hệ qua nhiều đầu mối như: tư vấn quản lý tài chính, về y tế, về giáo dục, về tư vấn luật…

2.2 Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

• Hiện nay, sự hài lòng khách hàng được nhiều tác giả định nghĩa. Đầu tiên, phải kể đến là Cardozo (1965) là người đầu tiên đề cập về sự hài lòng và tiếp sau đó là một loạt các nghiên cứu sâu hơn nhưng vẫn chưa thống nhất được định nghĩa chung.
• Theo Philip Kotler “sự hài lòng khách hàng là chênh lệch giữa sự kì vọng và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Nếu sự chênh lệch này dương thì không hài lòng, sự chênh lệch này bằng không thì thấy hàng cảm thấy hài lòng, còn sự chênh lệch này âm thì cảm thấy rất hài lòng”.
• Sự hài lòng khách hàng là “phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đánh giá sự khác biệt giữa các kỳ vọng trước và hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi tiêu dùng” (Tse and Wilton,1988).
• Sự hài lòng là thái độ của nhà cung cấp với khách hàng hay là phản ứng về sự khác biệt so với những gì khách hàng suy nghĩ và những gì họ được nhận (Hansemark and Albinsson8, 2004).
• Sự hài lòng luôn đi cùng với mục tiêu kinh doanh. Hiểu về nhu cầu thị trường mục tiêu và đáp ứng được thì doanh nghiệp sẽ có được sự hài lòng khách hàng (Ibojo and et al, 2015).

Như vậy, chung quy sự hài lòng khách hàng VIP là cảm giác thoã mãn hay thất vọng từ việc so sánh hiệu quả nhận thức được của sản phẩm ngân hàng ưu tiên so với kì vọng.

2.2.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Theo Bernd Stauss and Patricia Neuhaus (1977), sự hài lòng được phân loại sau:

• ” Hài lòng tích cực là hài lòng mang tính tính cực. Đây là khách hàng tiềm năng, khách hàng gắn kết và có sự trung thành cao, dùng nhiều sản phẩm khác nhau”.
• ” Hài lòng ổn định là sự hài lòng mang tính ổn định, không muốn thay đổi, chỉ muốn bình ổn, không yêu cầu cao và thoải mái, đây cũng là khách hàng tiềm năng và vẫn gắn bó với ngân hàng “.
• ” Hài lòng thụ động là sự hài lòng mang tính thụ động, họ thường ít đóng góp kiến với những cải tiến, hầu hết không giao dịch nhiều”.

Việc phân loại này giúp ngân hàng nhìn nhận, có chính sách mới phù hợp để giúp tăng sự gắn kết với quý khách.

2.2.3.Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng.

Trong kinh doanh, sự hài lòng là yếu tố cực kì quan trọng vì nó ảnh hưởng đến mức độ gắn kết, mức độ hài lòng càng cao thì sự trung thành khách hàng càng lớn. Vì vậy, mối quan hệ sự hài lòng, lòng trung thành và gắn kết khách hàng là cùng chiều.

2.2.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ưu tiên

Theo Zeithalm và Bitner (2000) “sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân” như hình 2.1 dưới đây:

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

“Chất lượng dịch vụ và sư hài lòng khách hàng có mối liên quan chặt chẽ với nhau” (Parasuraman và các cộng sự 1988).

Một nghiên cứu khác cũng cho thấy nguyên nhân dẫn đến sự thoã mãn chính là chất lượng dịch vụ, nếu cảm nhận hướng tích cực nghĩa là khách hàng thoã mãn. Hình 2.2 dưới đây cho ta thấy mối quan hệ:

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ được xem như là một nguyên nhân, hài lòng khách hàng được xem là kết quả của nguyên nhân đó. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng. Ngân hàng luôn đề cao và đẩy mạnh dịch vụ NHƯT, vì vậy để tăng tính gắn kết ngân hàng luôn cải tiến, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm mang lại khách hàng sự hài lòng cao nhất. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

2.2.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Sự hài lòng của khách hàng ưu tiên chịu tác động bởi các nhân tố sau:

Chất lượng cung cấp dịch vụ: là giá trị mà khách hàng ưu tiên nhận được.

Giá cả dịch vụ:. Giá cả được biểu hiện bằng tiền, phản ánh giá trị dịch vụ khách hàng đang dùng. Giá được xét ở 3 khía cạnh:

• Giá cả so với sản phẩm dịch vụ mang lại
• Giá cả cạnh tranh trong ngành
• Giá cả so với sự thoã mãn nhu cầu quý khách.

Thương hiệu và danh tiến: là tài sản vô hình mang giá trị lớn. Ngân hàng nào có uy tín về danh tiếng và thương hiệu càng lớn thì sẽ tạo lòng tin cho khách hàng càng cao và nếu xét về nếu các yếu tố về sản phẩm, giá cả là giống nhau thì yếu tố thương hiệu mạnh hơn sẽ hút khách hàng hơn.

Khuyến mãi quảng cáo: chính sách khuyến mãi tốt sẽ giúp khách hàng đến trải nghiệm. Chương trình như quay số trúng thưởng, mèo đại cát, mở tài khoản số đẹp để tri ân, là chính sách riêng dành cho hội viên NHƯT.

Chính sách: Phân nhóm ưu tiên với sản phẩm chuyên biệt với từng hạng VIP cũng giúp tăng tính gắn kết, tăng lòng tin. Giúp giảm bớt chi phí và thời gian tìm khách hàng mới.

Cơ sở vật chất: thẩm mỹ quan khu tiếp khách rất quan trọng. Dựa vào các trang thiết bị, cách bố trí, khách hàng có thể đánh giá sơ bộ quy mô và đưa ra quyết định. Đặc biệt, với phân khúc khách hàng ưu tiên, những người có vị thế trong xã hội, yêu cầu khắc khe hơn thì yêu cầu về cảnh quan cũng cao hơn. Hạ tầng hiện đại cũng giúp khách hàng thấy vui vẻ, dễ chịu khi đi giao dịch. Đây là yếu tố giúp tần suất khách hàng giao dịch sẽ nhiều hơn giúp tăng sự gắn kết khách hàng.

Chất lượng chuyên viên chăm sóc: Ở phân khúc khách ưu tiên, chất lượng chuyên viên chăm sóc góp vai trò cực kì lớn. Họ là những người thường xuyên liên lạc, chia sẽ kiến thức về thị trường và thông tin ngoài cuộc sống. Ở các ngân hàng, hình thức sản phẩm là giống nhau, chỉ khác nhau cách phục vụ. Đội ngũ nhân viên giỏi, tâm huyết với nghề, nắm chắc kiến thức về sản phẩm, hiểu chuyện xã hội và lòng tin thì đó là một ưu thế.

Mạng lưới: mạng lưới rộng càng giúp tăng số lượng và tăng sự tiện lợi.

Công nghệ thông tin: khoa học công nghệ phát triển, kênh trực tuyến ngày càng được ứng dụng rộng rãi chuyển khoản bằng Qr Code, chuyển số tài khoản đẹp… . đế bắt kịp xu hướng ngân hàng luôn cải tiến về công nghệ số. Công nghệ càng hiện đại, bảo mật càng cao thì càng thu hút được nhiều khách hàng.

Chiến lượt Maketing: chiến lượt makerting hiệu quả chính là lợi thế để ngân hàng đó phát triển tốt.

2.3 Các nghiên cứu có liên quan Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Trước đây, đã có nhiều bài cứu khoa học nghiên cứu, có cả trong nước và ngoài nước nhằm mục tiêu nhìn nhận thực trạng và nâng cao hiệu quả sự hài lòng. Một số nghiên cứu tiêu biểu như:

2.3.1.Các nghiên cứu nước ngoài

Theo nghiên cứu của Drosos và cộng sự (2023) nghiên cứu về “sự hài lòng khách hàng bán lẻ đối với ngân hàng ở Hy Lạp”. Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 2 năm, dưới sự khảo sát thực tế từ chọn ngẫu nhiên 15.000 người của 4 ngân hàng có hệ thống hoạt động tại Hy Lạp thu được 5.018 bảng khảo sát được ghi nhận hợp lệ. Bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang điểm Likert 5 điểm. Sử dụng 4 tiêu chí liên quan, mạng lưới chi nhánh, nhân viên và dịch vụ khách hàng để xác định. Tác giả dùng phương pháp phân tích sự hài lòng của Muticriteria (MUSA), sử dụng thang đo BSQ và thang đo SERVQUAL nhằm xác định mức độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và các yếu tố hữu hình. Tác giả sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để ước tính độ tin cậy theo mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả trong nghiên cứu này cho thấy tiêu chí quan trọng nhất đối là sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, còn xét về tiêu chí hài lòng có liên quan thì tiêu chí có hiệu suất cao nhất là của nhân viên và thấp nhất là mạng lưới chi nhánh. Nghiên cứu khái quát các yếu tố ảnh hưởng, giúp họ có cái nhìn tổng quan, có những giải pháp cụ thể giúp thiện những hạn chế hiện tại trong tương lai.

Theo nghiên cứu của Hayat Muhammad Awan và cộng sự (2013) nghiên cứu điều tra chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng thông thường và ngân hàng Hồi giáo. Sử dụng mô hình  SERVQUAL để phân tích. Dữ liệu được thu thập từ 200 khách hàng đi bộ, rút ra thuận tiện từ ba ngân hàng truyền thống lớn và ba ngân hàng Hồi giáo. Dữ liệu được phân tích thứ bậc để xác định các nhân tố liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Sử dụng phương pháp EFA với 52 biến quan sát dựa trên năm yếu tố đánh giá sự hài lòng đó là: khả năng đáp ứng, năng lực, giao dịch an toàn, dịch vụ cạnh tranh, kiến thức về toàn ngành ngân hàng. Kết quả thu được cho thất chất lượng dịch vụ cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã đánh giá chung về ngân hàng nhưng chưa cụ thể mảng khách hàng ưu tiên.

2.3.2.Các nghiên cứu trong nước 

Theo Trương Công Hậu (2019), bài viết nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên tại NHTM CP Hàng Hải Việt Nam”. Nêu lên tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết, mối quan hệ. Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình BSQ của Bahia & Natel (2000). Sử dụng thang đo Likert để đo lường các tiêu chí đánh giá, tác giả khảo sát trên 300 khách hàng ưu tiên. Dùng SPSS 22.0, áp dụng nghiên cứu định tính và định lượng, áp dụng mô tả mẫu, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính. Có năm nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đó là: độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, khả năng đáp ứng. Trong đó, khả năng đáp ứng là nhân tố tác động mạnh nhất Ưu điểm, nghiên cứu đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại NHTM CP Hàng Hải Việt Nam. Nghiên cứu cần cải tiến thêm các tiêu chí thuộc thang đo cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.

Theo Bùi Thị Hà Anh (2023), nghiên cứu về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng Quân Đội-MB Bank”. Tác giả nêu cơ sở lý luận, dùng  phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dùng thang đo likert 5 cấp độ với khảo sát 200 khách hàng ưu tiên. Sử dụng SPSS 18.0 tiến hành thống kê mô tả, đánh giá mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hổi quy tuyến tính bội. Khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank vì những tiện ích và ưu đãi mang lại. Nghiên cứu đã đóng góp phần công sức để dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại MBBank phát triển hơn nữa, tuy nhiên tập mẫu chọn trong phạm vi hẹp cũng là một hạn chế của nghiên cứu này.

Theo Phạm Thị Mộng Hằng (2022), bài viết nghiên cứu về  “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước trên địa bàn Thành phố Biên Hoà”. Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết của Kotler và Armstrong (2014), của Zeithaml và Bitner (2000). Được tác giả thực hiện dựa trên thang đo 5 điểm với 25 biến quan sát, sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, số liệu thu thập về được xử lý trên phần mềm SPSS, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và thống kê mô tả. Tác giả kháo sát trên 700 mẫu qua đó tác thấy được có bốn nhân tố ảnh hưởng là độ tin cậy, tính hữu hình, thái độ phục vụ của nhân viên, kỹ năng nhân viên. Dùng mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần. Thái độ nhân viên là quan trọng nhất, đến độ tin cậy, tính hữu hình và kỹ năng phục vụ. Ưu điểm nghiên cứu đã hoàn thiện thang đo, giúp cải thiện và nâng cao sự thão mãn trong tương lai. Bên cạnh đó, nghiên cứu cần cải tiến hơn nữa các tiêu chí thuộc thang đo. Khoanh vùng kích thước, chia tỉ lệ chọn mẫu tương xứng để có mẫu hoàn thiện và chất lượng nhất. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Theo nghiên cứu Phan Quan Việt và cộng sự (2024) về “Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của Agribank Bình Thuận”. Nghiên cứu dựa theo lý thuyết Philip Kotler (2001) và Zeithaml và Bitner (2000) và Armstrong (2014). Tác giả thu được 227 phiếu khảo sát hợp lệ và được lấy làm mẫu nghiên cứu, tác giả dùng định lượng và định tính để thực hiện phân tích. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha với 6 tiêu chí: phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phí phục vụ và tiện ích. Tiếp đến tác giả sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo và kiểm định bằng hồi quy bội, sử dụng phân tích ANOVA. Kết quả cuối cùng cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, phí dịch vụ và tiện ích. Trong đó, yếu tố sự tin cậy là tác động mạnh nhất. Nghiên cứu này đã trả lời được các câu hỏi đặt ra ban đầu, giúp ngân hàng Agribank Bình Thuận đưa ra kiến nghị, chiến lược để phát triển, tạo sự trải nghiệm cao. Đề tài còn hạn chế cần cải thiện như tăng thời gian thu thập dữ liệu, giải pháp phải cụ thể.

Theo Trần Thị Trâm Anh (2013)  “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Xuất nhập khẩu Việt Nam”  tác giả nghiên cứu và phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ qua đó đề xuất kiến nghị cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao nó. Tuy nhiên, bài nghiên cứu cũng chỉ đề cập đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tại NHTM CP Xuất nhập khẩu Việt Nam mà chưa có những phân tích sâu về chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng là khách hàng ưu tiên.

Theo Hoàng Thị Minh Thảo (2017)  “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” bài nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận, nêu thực tiễn về việc hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Ngoại Thương Việt Nam nhưng cũng chỉ mới đề cập đến một mảng bán lẻ chưa đi vào sâu về khách hàng ưu tiên.

2.4 Mô hình nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

2.4.1. Mô hình Gronroos

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị khách hàng kỳ vòng và giá trị cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh để đo lường chất lượng như hình 2.3

Hình 2.3: Mô hình chất lượng của GRONROOS

• Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ NHƯT.
• Chất lượng chức nắng: thể hiện thông qua cách thức phân phối dịch vụ đến khách hàng của mình.
• Hình ảnh: góp vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng, được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

2.4.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman được phát triển bởi các chuyên gia Marketing người Mỹ Valarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Thường được dùng để phân tích và đo lường chất lượng dịch vụ.

Mô hình chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý và các bên liên quan. Khoảnh cách chính là sự chênh lệch giữa sự mong muốn và thực nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng còn được gọi là sự thoã mãn.

Hình 2.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa sự kỳ vọng khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý về điều đó. Khoảng cách lớn nghĩa là nhà quản lý chưa hiểu khách hàng mình mong muốn gì. Vì vậy cần phải hiểu rõ sự mong đợi.

Khoảng cách 2 là khoản cách giữa kì vọng khách hàng với việc chuyển đổi các nhận thức thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Khoảng cách này xuất hiện khi nhà quản lý chuyển đổi nhận thức chưa phù hợp với sự kỳ vọng, quy trình chất lượng.

Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ do nhân viên cung cấp không đúng với những gì doanh nghiệp đã cam kết.

Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa thông tin được quảng cáo bên ngoài so với giá trị thực tế mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng và dịch vụ nhận được.

Hình 2.5: Mô hình đo lường SERVQUAL

Phương tiện hữu hình (tangibles) là những thứ nhìn thấy được bằng mắt như ngoại hình, trang phục, nội thất, hạ tầng bên trong và bên ngoài, trang thiết bị và phương tiện để hỗ trợ.

Sự tin cậy (reliability) được nhận thấy qua sự đáp ứng dịch vụ một cách chính xác, phù hợp, đúng thời gian, uy tín và giữ đúng lời hứa đã cam kết với khách hàng.

Độ đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Sự đảm bảo (assurance): là yếu tố thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua kiến thức, kỹ năng , phong thái chuyên nghiệp, lịch sự và vui vẻ với khách giúp nâng cao niềm tin.

Sự cảm thông là sự chu đáo, ân cần, quan tâm. Con người góp vai trò rất lớn tạo nên sự thành công. Chuyên viên gần gũi, luôn thấu hiểu khách sẽ giúp họ gắn kết bền lâu với ngân hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988) cho thấy nếu dịch vụ mong muốn thấp hơn dịch vụ cảm nhận thì dịch vụ cảm nhận cao hơn dịch vụ kỳ vọng thì khách hàng sẽ thoã mãn. Mô hình SERVQUAL được ưa chuộng vì chính xác cao.

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ áp dụng mô hình SERVQUAL, xây dựng bảng khảo sát theo Parasuraman và cộng sự để phù hợp trong nghiên cứu sự hài của khách hàng đối với dịch vụ NHƯT tại Techcombank chi nhánh Thủ Đức.

Mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất bao gồm 5 biến độc lập là: Phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đồng cảm. các giả thuyết được đặt ra như sau:

• H1: Độ tin cậy càng cao thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ NHƯT tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức.
• H2: Mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ NHƯT tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức.
• H3: Sự đảm bảo càng cao thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ NHƯT tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức.
• H4: Sự đồng cảm càng cao thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ NHƯT tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức.
• H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ NHƯT tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 của đề tài đề cập đến cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ NHƯT, chất lượng dịch vụ, đặc điểm NHƯT, vai trò NHƯT, sự hài lòng khách hàng ưu tiên và các nhân tố ảnh hưởng. Tác giả cũng trình bày một số nghiên cứu liên quan trong nước và ngoài nước. Ngày nay, dịch vụ NHƯT được phát triển và nâng tầm, ngân hàng rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên. Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng đưa ra môt số mô hình đo lường sư hài lòng khách hàng trong đó có mô hình SERVQUAL là một mô hình đã được trên thế giới sử dụng rất nhiều và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Các nội dung được trình bày ở chương 2 sẽ là nền tảng lý thuyết cho đo lường sự hài khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Đó cũng chính là nội dung chương 2. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com