Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình quốc tế hóa và kinh tế quốc tế đang hội nhập diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ khoa học, đặc biệt là sự bùng nổ của Internet, thì ảnh hưởng của mạng xã hội theo hướng tiêu cực ngày càng gia tăng đối với trẻ em. Trẻ em nước ta đang phải đối mặt với rất nhiều mối hiểm họa trong cuộc sống thường ngày. Bên cạnh đó, việc chạy đua theo chất lượng ảo của nền giáo dục làm chậm lại sự phát triển linh hoạt vốn có của trẻ khiến trẻ thụ động, lệ thuộc vào sách vở, xa vời thực tế và làm chúng trở nên thu mình lại, mất khả năng tự vệ và phòng vệ trước những tác nhân gây tổn hại về thể chất và tinh thần. Tại các nước phát triển, giáo dục kỹ năng sống đã được triển khai từ rất sớm trong khi bộ môn này mới xuất hiện tại Việt Nam và phổ biến từ năm 2010. Các trung tâm, tổ chức mở ra tăng dần theo từng năm và được xem như cứu cánh của các bậc cha mẹ trong suốt năm học, đặc biệt là mùa hè, khi học sinh được nghỉ còn bố mẹ thì không. Để có thể mang tới đúng nguyện vọng của khách hàng cũng như tạo vị thế của mình trong vấn đề này, yếu tố quan trọng nhất đó chính là đạt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chất lượng này được đánh giá bởi sự thay đổi theo hướng phát tiển về mặt tích cực của học sinh như: trạng thái tâm lí ổn định, vui vẻ hoạt bát, ứng phó nhanh nhạy với tình huống nguy hiểm, sự cảm nhận tốt về đội ngũ giảng viên chứ không phải theo các tiêu chuẩn thông số kỹ thuật cứng nhắc. Vì vậy để có thể phát triển bền vững, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung ứng là vô cùng cần thiết.
Viện Khoa học An toàn Việt Nam ra đời năm 2011 được khách hàng tại nhiều tỉnh thành như Hà Nội, Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Hồ Chí Minh, Phú Thọ, Đà Nẵng… biết tới như một đơn vị có uy tín về chất lương giáo dục kỹ năng hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên chất lượng đào tạo, nội dung chương trình cũng như giảng viên phần nào chưa đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng tăng cao của xã hội, chưa tạo được điểm sáng, sức hút mạnh mẽ với khách hàng của mình.
Câu hỏi nghiên cứu: câu hỏi đặt ra đối với tác giả trong việc quyết định chọn đề tài này làm luận văn thạc sĩ như sau:
Mức độ thỏa mãn nhu cầu đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Viện Khoa học An toàn Việt Nam như thế nào?
Giải pháp nào giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo do Viện Khoa học An toàn Việt Nam cung cấp thời gian tới? Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Câu trả lời sẽ giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều đó thì Viện cần xem xét, lắng nghe ý kiến đóng góp của chính những học viên, các bậc phụ huynh để biết được khách hàng của Viện chưa hài lòng điều gì, cần gì, muốn gì khi cho con em mình tới Viện học tập và rèn luyện từ đó xây dựng được kế hoạch và đưa ra chiến lược phát triển bền vững trong thời gian sắp tới. Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết trên, được sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam” làm Luận văn tốt nghiệp của mình.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa và làm rõ lí luận chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Mô tả và phân tích được thực trạng cung ứng dịch vụ và chất lượng đào tạo cũng như đội ngũ giảng viên của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của Viện Khoa học An toàn Việt Nam qua sự hài lòng của học viên và các bậc phụ huynh.
- Khách thể nghiên cứu: Học viên từ năm 2015 đến nay.
- Phạm vi nghiên cứu :
- Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ đào tạo của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.
- Về địa điểm: Do thời gian và điều kiện bên cạnh năng lực của bản thân còn nhiều thiếu sót nên tôi chỉ đi sâu nghiên cứu tại Viện Khoa học An toàn Việt Nam chi nhánh Hải Phòng thông qua điều tra được tiến hành với cả giáo viên, nhân viên và học viên sử dụng dịch vụ tại Viện.
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu được lưu giữ từ năm 2015 – 2017 và giải pháp được đưa ra đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
4.1. Quy trình nghiên cứu
Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn
Điều tra
Khung yêu cầu về năng lưc của cán bộ, giáo viên, cơ sở vật chất, nội dung dịch vụ của Viện
Thực trạng về sự hài lòng khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ
Tăng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện
Biểu đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu.[1]
4.2. Thu thập dữ liệu
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Báo cáo có liên quan đến Viện Khoa học An toàn Việt Nam.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Thu thập qua việc điều tra bằng phiếu hỏi: Sử dụng phiếu điều tra để thu thập thông tin cần thiết. Sử dụng thang đo Likert.
4.2.3. Xử lý số liệu thu thập
Bằng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, sử dụng phần mềm SPSS, hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố. [2]
5. Đóng góp mới của luận văn
- Đề tài đã làm rõ lý thuyết hơn của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.
- Tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế trong công tác triển khai dịch vụ tới khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
6. Kết cấu của Luận văn Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận văn được chia thành 3 chương chính sau đây:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Cơ sở lý luận
- Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam
- Chương 3: Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngày càng đóng vai trò hết sức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ doanh nghiệp nào.[3] Với ý nghĩa và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, lĩnh vực này đã được các học giả trong và ngoài nước nghiên cứu, tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau. Dưới đây tác giả xin điểm qua những nghiên cứu chính trong và ngoài nước về vấn đề nghiên cứu của Luận văn.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp trong các lĩnh vực khác nhau đã được đề cập khá nhiều trong các nghiên cứu trên thế giới. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Trước thập niên 80 có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ như các nghiên cứu của như Cardozo (1965) hay Howard&Seth (1969), Olshavsky&Miller (1972). Các nghiên cứu chủ yếu xuất phát từ chất lượng hàng hóa với nhiều tiêu chí đo lường chất lượng nghêng về chỉ số kỹ thuật song vẫn chưa kiểm chứng được trên thực tế.[4]
Sau đó, các nhà kinh tế học đã nghiên cứu cơ sở lý luận và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chât lượng dịch vụ có giá trị thực tiễn cao như Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985).
Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos: Gronroos (1984) cho rằng: 3 thành phần tạo nên CLDV của một doanh nghiệp là: chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh. Gronroos cho rằng ảnh hưởng bởi các hoạt động markeing truyền thống và ảnh hưởng yếu tố bên ngoài tác động sự kỳ vọng của Khách hàng, trong đó yếu tố truyền miệng có tác động tuong đối lớn. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được coi là một quá trình tiêu thụ trong đó khách hàng là một phần của quy trình dịch vụ dẫn đến kết quả hoặc kết quả. Cách khách hàng cảm nhận quy trình dịch vụ tại thời điểm dịch vụ quan trọng hơn kết quả của dịch vụ. Sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng với dịch vụ có quan trọng khi khách hàng nghĩ lại xem liệu nhận thức có vượt qua mong đợi hay không (Siu & Cheung 2001, Kang & James, 2004).
Yu-Fen Chen, Chin-Hui Hsiao, WenChing Lee (2005) chỉ ra rằng các yếu tố từ mô hình sự hài lòng có thể giải thích một số lượng lớn các biến về lòng trung thành của sinh viên là 4 nhân tố: sự quản lý, quá trình học thuật, giữa mối quan hệ các cá nhân, cơ sở vật chất.
Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng có nhiều nghiên cứu được thực hiện (Rahaman và ctv, 2011; Hasan, 2013 ; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011)
Tóm lại, các nghiên cứu trên thường sử dụng các thang đo SERVQUAL, SERVPERF do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và Cronin và Taylor (1992) đề xuất để thực hiện đo lường định lượng sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau. Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích EFA – nhân tố khám phá cũng được sử dụng phổ biến.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Trong lĩnh vực du lịch, Nguyễn Văn Minh (2014) đã dùng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo & phương pháp phân tích EFA – nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang.
Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng có nhiều nghiên cứu được thực hiện.
Trong lĩnh vực vận tải, Nguyễn Anh Thi (2016) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Thuận Thảo dùng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Trong lĩnh vực giáo dục một số nghiên cứu cũng đã được thực hiện. Chẳng hạn theo Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao (2012) chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tơi mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng ngành du lịch là nhân tố Điều kiện của thực tập, Kiến thức về xã hội, Mức độ tương tác với giảng viên và nâng tầm kỹ năng ngoại ngữ.[7] Theo Nguyễn Thành Long (2006) đã có bài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá về chất lượng đào tạo đại học của trường Đại học An Giang”. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giáo viên, Cơ sở vật chất, sự Tin cậy và độ Cảm thông.[8]
Tựu chung lại, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp đã được thực hiện khá nhiều trên thế giới và trong nước. Phương pháp sử dụng chủ yếu là dùng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA với các kết quả không đồng nhất. Trong đó, chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Viện Khoa học An toàn Việt Nam. Câu hỏi đặt ra là yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ do Viện cung cấp? Và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do Viện cung cấp thời gian qua ra sao? Giải pháp nào nâng cao sự hài lòng cho khách hàng thời gian tới? Nghiên cứu này sẽ tìm câu trả lời cho các câu hỏi trên.
1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo quan điểm Marketing, sản phẩm là gồm tất cả những cái (items/devices/things) hay yếu tố (factors/services) có thể thỏa mãn được nhu cầu (needs) với mong muốn (wants) của con người được mang ra buôn bán trên thị trường (market) nhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.
Sản phẩm bao gồm hàng hóa (goods/tangible products) và dịch vụ (services/intangible products) mà nhà sản xuất có thể cung ra thị trường. Theo quan điểm Marketing, dịch vụ là bất kỳ hành động (deeds), nỗ lực (efforts), sự trình diễn (performances) hay lợi ích nào đó (utility/value) mà 1 bên (nhà cung ứng dịch vụ) có thể mang cho bên khác (khách hàng) về cơ bản là vô hình mà không đem lại sự sở hữu nào. Dịch vụ có 04 tính chất sau:
Tính vô hình (Intangibility): Bất kỳ dịch vụ thuần túy nào cũng không được đánh giá bằng việc sử dụng 1 hay nhiều giác quan nào trước khi nó được bán đi. Hay, người mua không thể nhìn thấy dịch vụ có hình thù ra sao. Vì vậy, để tăng sự chắc chắn người ta sẽ tìm kiếm nhiều bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ những chính đối tượng họ gần, trang thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ mà họ nhìn thấy.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc tính của dịch vụ là sản xuất và tiêu thụ song song cùng lúc. Nếu một người bất kỳ thuê dịch vụ thì bên cung ứng dịch vụ phải là một phần của dịch vụ, dù bên cung ứng là con người hay cỗ máy.
Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện qua chất lượng dịch vụ lệ thuộc vào người cung ứng về dịch vụ, thời gian, vị trí và phương thức dịch vụ được cung ứng. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Tính dễ bị phá vỡ, không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không như hàng hóa thông thường vì nó không có khả năng được cất trữ trong kho. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng. Chẳng hạn như các công ty du lịch lữ hành luôn phải thuê thêm xe du lịch để phục vụ du khách vào mùa cao điểm.[10]
Ngoài tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:
- Tính không đồng nhất & ổn định về mặt chất lượng: Các doanh nghiệp đa số khó có thể cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau.
- Không thể hoàn trả dịch vụ: Nếu khách hàng không thỏa mãn, họ có thể hoàn trả sản phẩm hữu hình/hàng hóa nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
- Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá qua trạng thái tâm lý khách hàng.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.[11]
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp với nhau.[10]
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng”.[12] Từ đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự thỏa mãn là cảm giác của khách hàng ở trạng thái có được bắt nguồn từ việc so sánh giữa lợi ích do dùng dịch vụ mang lại và sự mong đợi/kỳ vọng của họ.2 Nếu lợi ích mang lại cao hơn chất lượng mong đợi thì dịch vụ được xem là có chất lượng. Nếu khách hàng càng thỏa mãn thì chất lượng dịch vụ càng tăng và ngược lại.
1.2.3. Phân loại dịch vụ theo WTO Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Tổ chức Thương mại Thế giới WTO (World Trade Organization) tiền thân của GATT (General Agreement on Tariff and Trade) đã phân loại thành 12 ngành dịch vụ chính dưới đây:
- Các dịch vụ kinh doanh: dịch vụ kinh doanh bất động sản, đại lý hưởng hoa hồng, môi giới, liên quan đến chuyên môn như luật sư, tư vấn.
- Các dịch vụ truyền thông: viễn thông, phát thanh truyền hình, đưa thư mailling.
- Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình: kỹ sư công trình xây dựng cao ốc, nhà dân dụng, thiết kế nhà cửa, hoàn thiện công trình v.v…
- Các dịch vụ phân phối: dịch vụ bán buôn, bán lẻ, bán hàng đa cấp v.v…
- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và dịch vụ xã hội: y tế, bệnh viện, dịch vụ xã hội như vận tải hành khách công cộng v.v…
- Các dịch vụ giáo dục: giáo dục tiểu học, trung học, đại học, sau đại học.
- Các dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, tài chính và các dịch vụ tài chính khác không phải là bảo hiểm như quản lý quỹ v.v…
- Các dịch vụ môi trường: thu gom rác thải, thoát nước, trồng cây xanh v.v…
- Các dịch vụ du lịch và lữ hành: khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn tour, đại lý du lịch v.v…
- Các dịch vụ giải trí, thể thao: phát hành báo chí, thể thao, hỗ trợ cho thể thao, bảo tàng, thư viện, lưu trữ v.v…
- Các dịch vụ vận tải: vận tải hàng không, đường sắt, đường thủy nội địa, đường bộ, đường vũ trụ, các dịch vụ hỗ trợ cho các loại hình vận tải trên như sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện, cung cấp nhiên liệu v.v…
- Các dịch vụ không được kể tên ở trên.
Qua 12 phân ngành dịch vụ trên của WTO ta thấy Giáo dục trước hết là một ngành dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ ở đây là những tiết giảng, bài giảng, chương trình, khóa học,… được hỗ trợ bởi công nghệ giáo dục (máy móc, thiết bị, âm thanh, hình ảnh) và có sự tham gia hướng dẫn, truyền đạt trực tiếp của giáo viên. Khách hàng là người học/học viên là những người chủ động tham gia vào quá trình đào tạo để tiếp nhận kiến thức, kĩ năng.[13] Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
1.2.4. Khái quát về dịch vụ đào tạo
Đào tạo là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục còn chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục phát huy được tính hiệu quả của nó.[14]
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.[15]
1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Khác với sản phẩm hữu hình chất lượng được đo bằng con số hay thuộc tính kỹ thuật thì chất lượng dịch vụ xác định bởi khách hàng và họ đánh giá thông qua cảm nhận chủ quan với quá trình trải nghiệm dịch vụ. Bởi vậy, khó khăn của quá trình quản lý chất lượng một phần chính là đo lường chất lượng dịch vụ.Theo TCVN và ISO 9000: Sự phù hợp dịch vụ đem lại so với yêu cầu đặt ra hoặc định trước của khách hàng là chất lượng dịch vụ.[16] Bởi vậy, nó được đo lường dựa trên sự liên hệ giữa cảm nhận thực tế và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng. Các nghiên cứu về đánh giá và đo lường ngày nay có nhiều nội dung liên quan tới đặc điểm của chất lượng và loại hình dịch vụ. Dưới đây tác giả xin đưa ra một vài mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu.
1.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Teboul
Hình1.1: Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng.
Teboul (1991) xây dựng mô hình nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua sự cảm nhận với ba cấp độ hài lòng: (i) Nếu kết quả thực tế thấp so với kỳ vọng thì sẽ không hài lòng; (ii) Nếu kết quả thực tế đáp ứng kỳ vọng thì sẽ hài lòng và (iii) nếu kết quả thực tế cao hơn mong muốn thì sẽ hứng thú.[17]
Mô hình trên nhìn chung còn giản đơn song đã phần nào giải thích được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên mô hình trên chưa nêu rõ được các yếu tố cụ thể tác động đến sự hài lòng khách hàng cũng như quan hệ nhân quả như thế nào giữa chúng.
1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
Gronroos (1984)Trong kinh doanh, doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng cảm thấy thế nào về CLDV và những nhân tố tác động đến CLDV. Để có được sự hài lòng của khách hàng,công tác quảnlý CLDV, doanh nghiệp nên kết hợp đồng thời chất lượng kỳ vọng với chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) chỉ rõ CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi thành phần: chất lượng kỹ thuật, chức năng và hình ảnh. Trong đó: Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?). Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.[4](Hình 1.2):
Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng.
1.4.3. Mô hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston
Xuất phát từ báo cáo kết quả phản hồi sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng,dù các ngân hàng đã nỗ lực rất nhiều cố gắng cải thiện dịch vụ họ cung cấp, Johnston (1997) tiến hành phân tích đánh giá tác động của những sáng kiến cải tiến CLDV tới sự hài lòng và không hài lòng và đưa ra mô hình đo lường gồm các yếu tố sau đây quyết định CLDV của ngân hàng:
- Tiếp cận (Access): Khả năng khách hàng tiếp cận dễ dàng địa điểm giao dịch & tìm thấy những con đường gần điểm giao dịch. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
- Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Thể hiện qua môi trường xung quanh nơi cung cấp dịch vụ mang tới sự hài lòng cho khách hàng chẳng hạn: bố trí khánh tiết, xây dựng cơ sở vật chất, ấn phẩm và ngoại hình dễ nhìn và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên,…
(3) Tính chu đáo (Attentive/helpfulness): Thể hiện thông qua thái độ của nhân viên luôn có tinh thần phục vụ & tạo ấn tượng tốt cho khách hàng bằng sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
(4) Chăm sóc (Care): Thể hiện qua quan tâm, đồng cảm, kiên nhẫn với khách hàng.
(5) Tính sẵn có (Availability): Thể hiện sự có sẵn về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và các loại hình dịch vụ mang tới cho khách hàng. Với nhân viên phục vụ sẽ bao gồm số nhân viên phục vụ 1 khách hàng và thời gian mà 1 nhân viên phục vụ khách hàng đó.
(6) Sạch sẽ/gọn gàng (Cleanliness/tidiness): Thể hiện sự sạch sẽ, gọn gàng của yếu tố liên quan tới phương tiện hữu hình như: môi trường cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất, cách phối hợp các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ & cả nhân viên phục vụ.
- Tiện nghi (Comfort): Thể hiện tính sự tiện nghi về không gian phục vụ và cơ sở vật chất.
- Cam kết (Commitment): Thể hiện qua sự cam kết của nhân viên phục vụ với công việc của họ. Họ phải luôn cảm thấy tự hào và bằng lòng với công việc của mình cũng như luôn suy nghĩ tích cực và tận tình trong công việc. (9) Thông tin (Communication): Thể hiện tính truyền thông các loại hình dịch vụ luôn rõ ràng, đầy đủ, chính xác giúp khách hàng có thể hiểu được. Điều này không thể hiện bằng lời, bằng giấy tờ để thông tin mà còn hiện diện ở khả năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện bằng yếu tố kỹ năng, thời gian công tác, trình độ chuyên môn và khả năng chăm sóc sản phẩm dịch vụ bên cạnh việc thực hiện thủ tục nhanh gọn, chính xác của nhân viên phục vụ.
- Lịch sự (Courtesy): Thể hiện tính lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
- Tính linh hoạt (Flexibility): Thể hiện khả năng xử lý/khắc phục vấn đề và đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Thân thiện (Friendliness): Thể hiện qua thái độ ấm ám, thân thiện, nhiệt tình vui vẻ, và dễ gần của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng, được chào đón…
- Chức năng (Functionality): Thể hiện tính tiện lợi của trang thiết bị cung cấp dịch vụ và các loại hình dịch do ngân hàng cung cấp. (15) Tính công bằng (Integrity): Thể hiện qua việc ngân hàng đối xử với khách hàng một cách trung thực, công bằng, và đáng tin cậy.
- Tin cậy (Reliability): Thể hiện tính nhất quán của các hoạt động của tổ chức cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch và nhân viên phục vụ. Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và đúng như những gì đã thỏa thuận với khách hàng.
- Đáp ứng (Responsiveness):Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, không để khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu.
- An toàn (Security):Khách hàng cảm thấy an toànkhi giao dịch với ngân hàng cũng như được hưởng lợi từ quá trình phục vụ.[4]
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Căn cứ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985), thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman và cộng sự giới thiệu gồm các thành phần sau: (1) Năng lực phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4) Tín nhiệm; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Đáp ứng; (7) An toàn; (8) Thấu hiểu; (9) Ân cần;
Thông tin. Thang đo bao quát gần như toàn bộ mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy vậy lại có sự phức tạp trong đo lường, giá trị phân biệt sẽ không đạt trong một số trường hợp. Do vậy, thang đo SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đưa ra với 20 biến quan sát của 05 thành phần, cụ thể như sau:
1/ Độ tin cậy (Reliability): Năng lực thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác đúng cam kết với khách hàng;
2/ Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, kiến thức, phong cách lịch sự của nhân viên phục vụ, kỹ năng làm cho khách tin tưởng;
3/ Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thiết bị thông tin, vật liệu, nhân viên, cơ sở vật chất và thiết bị phải được thể hiện ngay ra ngoài;
4/ Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn của khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ nhanh nhất có thể;
5/ Cảm thông (Empathy): Thái độ hòa nhã, ân cần, quan tâm đến cá nhân mỗi khách hàng. Đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Mỗi phân đoạn đo chất lượng dịch vụ là 22 biến quan sát cho hai phân đoạn đầu mà khách hàng kỳ vọng và cảm nhận được qua thực tế. Các biến dùng thang Likert là 07 điểm. Biểu thị của chất lượng dịch vụ được đánh giá của sai biệt hay còn gọi là cảm nhận trừ kỳ vọng.
Tiểu kết Chương 1 Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Tóm lại,dịch vụ là bất kỳ hành động (deeds), nỗ lực (efforts), sự trình diễn (performances) hay lợi ích nào đó (utility/value) mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho bên khác (khách hàng) mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả. Dịch vụ có 04 tính chất:tính vô hình, tính không thể tách rời, tính hay thay đổi, tính dễ bị phá vỡ, không lưu trữ được. Chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng”.Sự thỏa mãn là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được bắt nguồn từ việc so sánh giữa lợi ích do dùng dịch vụ mang lại và sự mong đợi/kỳ vọng của họ. Tổ chức Thương mại Thế giới WTO đã phân loại thành 12 ngành dịch vụ. Giáo dục là một ngành dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ ở đây là những tiết giảng, bài giảng, chương trình, khóa học,… được hỗ trợ bởi công nghệ giáo dục (máy móc, thiết bị, âm thanh, hình ảnh) và có sự tham gia hướng dẫn, truyền đạt trực tiếp của giáo viên. Khách hàng là người học/học viên là những người chủ động tham gia vào quá trình đào tạo để tiếp nhận kiến thức, kĩ năng. Và, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Hiện có rất nhiều các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chương 2 tiếp theo tác giả sẽ đi sâu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp bởi Viện Khoa học An toàn Việt Nam dùng phần mềm SPSS và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số Cronbach Alpha để kiểm định sự tin cậy của thang đo cũng như mô hình hồi quy đa biến. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com
[…] ===>>> Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ […]