Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Cty Điện lực

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Long Biên

2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty

• Địa chỉ: Số 42 Ngô Gia Tự, Phường Đức Giang, Quận Long Biên, TP Hà Nội.
• Điện thoại: 22100282
• Chức năng, nhiệm vụ chính:

Quản lý vận hành an toàn lưới điện cấp điện từ 35KV trở xuống, cung cấp điện và kinh doanh điện năng trên phạm vi quận Long Biên và một số ngành nghề kinh doanh khác theo phân cấp của Tổng công ty Điện lực TP Hà Hội; chịu trách nhiệm trước Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội về bảo toàn và phát triển vốn, các nguồn lực, tài sản được giao. Đảm bảo cung ứng điện liên tục, an toàn, ổn định, chất lượng phục vụ các hoạt động Chính trị, Ngoại giao, An ninh, Quốc phòng, văn hóa xã hội và phát triển kinh tế trên địa bàn Quận Long Biên. Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ với Nhà nước.

Hình 2-1: Trụ sở Công ty Điện lực Long Biên tại số 42 Ngô Gia Tự, Đức Giang, Long Biên, Hà Nội

• Cơ cấu tổ chức:

Gồm 17 đơn vị trực thuộc, trong đó có 08 phòng chức năng và 9 đội sản xuất. Tổng số CBCNV là 275 người (162 nam, 113 nữ). Trong đó: Trình độ trên đại học: 20 người; trình độ đại học: 108 người; trình độ cao đẳng: 16 người, trung cấp, công nhân kỹ thuật điện: 131 người. Đảng bộ Công ty gồm 2 chi bộ trực thuộc với tổng số đảng viên là 102 đồng chí.

• Cơ sở vật chất:

Công ty đang quản lý 50 lộ đường dây trung áp được cấp điện từ 03 trạm trung gian: E1.2; E1.15; E1.47 với các cấp điện áp 22, 35KV.

Khối lượng tài sản, thiết bị đang quản lý: 940 TBA/1001 MBA; tổng công suất là 626.391 kVA; Đường dây trung thế: 445,5 km; Đường dây hạ thế: 2006 km.

Hiện tại Công ty Điện lực Long Biên đang quản lý bán điện cho 114.887 khách hàng, trong đó:

• Khách hàng sinh hoạt: 108.110 khách hàng
• Khách hàng ngoài sinh hoạt: 6.777 khách hàng Tổng số công tơ đo đếm là 115.647 công tơ, trong đó:
• Công tơ 1 pha: 106.761 công tơ
• Công tơ 3 pha: 8.886 công tơ
• Tổng số vốn: + Vốn cố định: 378,757,673,058 đồng;
• Vốn lưu động: 3,787,293,476 đồng.
• Nguồn vốn: + Nguồn vốn ngân sách: 378,721,031,872 đồng;
• Nguồn vốn tự bổ sung: 36,641,186 đồng.

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty Điện lực Long Biên được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội từ năm 1954. Ngày 10/10/1954 quân ta về tiếp quản Thủ đô. Những người Thợ điện Thủ đô đã tiếp quản Nhà máy đèn Bờ Hồ. Năm 1960, Nhà máy đèn Bờ Hồ được đổi tên thành Sở Quản lý và phân phối điện khu vực I; Năm 1980, Sở Quản lý và phân phối điện khu vực I được đổi tên thành Sở Điện lực Hà Nội. Thời điểm đó, Chi nhánh điện Gia Lâm được thành lập, làm nhiệm vụ quản lý, kinh doanh, cung cấp điện cho địa bàn huyện Gia Lâm. Ngày 08/7/1995, Sở Điện lực Hà Nội được thành lập lại và được đổi tên thành Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. Chi nhánh điện Gia Lâm được đổi tên thành Điện lực Gia Lâm.

Ngày 6/11/2003, Chính phủ ban hành quyết định điều chỉnh địa giới hành chính để thành lập hai quận mới thuộc thành phố Hà Nội là Long Biên, Hoàng Mai. Quận Long Biên được thành lập trên cơ sở toàn bộ diện tích tự nhiên và dân số của các xã: Thượng Thanh, Giang Biên, Ngọc Thuỵ, Việt Hưng, Hội Xá, Gia Thụy, Bồ Đề, Long Biên, Thạch Bàn, Cự Khối và các thị trấn Gia Lâm, Đức Giang, Sài Đồng thuộc huyện Gia Lâm.

Hình 2-2: Ban Giám đốc Công ty Điện lực Long Biên đón nhận Huân

chương Lao động hạng Ba Công ty Điện lực Long Biên (trước đây là Điện lực Long Biên) được thành lập ngày 1/5/2004, là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội.

2.1.3. Các hoạt động chính trong cung ứng điện cho khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên

Công tác cung ứng điện giai đoạn 2018-2023, Công ty Điện lực Long Biên đã tập trung thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp về chỉ đạo, điều hành trong công tác kỹ thuật, vận hành lưới điện; đồng thời tham mưu cho lãnh đạo Quận Long Biên chỉ đạo các Sở, Ban, Ngành phối hợp thực hiện tốt các Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Công Thương, đảm bảo cung ứng điện an toàn, ổn định phục vụ các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội và sinh hoạt của nhân dân.

Công ty Điện lực Long Biên thường xuyên tổ chức rà soát đẩy nhanh tiến độ xây dựng và đưa vào vận hành các công trình đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn đúng tiến độ để phục vụ chống quá tải, nâng cao năng lực cấp điện; Xây dựng phương án vận hành tối ưu, linh hoạt hệ thống điện đảm bảo cung cấp điện trong các đợt hè nắng nóng và mùa mưa bão. Bên cạnh đó luôn chú trọng phân loại, xây dựng phương pháp giao và thực hiện giao chỉ tiêu quản lý kỹ thuật cho các đơn vị ngay từ đầu năm làm tiền đề cho các đơn vị xây dựng chương trình hành động hoàn thành các chỉ tiêu, kết hợp lịch cắt điện sửa chữa với công việc vệ sinh thiết bị điện; tính toán triển khai lắp mới tụ bù trên các đường dây trung và hạ thế theo tăng trưởng phụ tải và thực tế quản lý vận hành, tăng cường áp dụng khoa học công nghệ như hotline, vệ sinh công nghiệp bằng nước áp lực cao… Vì vậy, công tác vận hành lưới điện từng bước được cải thiện rõ rệt, tình trạng quá tải lưới điện giảm đáng kể so với giai đoạn 2010-2017, góp phần đáp ứng nhu cầu điện thành phố Hà Nội với công suất cực đại (Pmax) năm 2023 lên tới 4.435 MW (tăng gần 1,4 lần so với năm 2018).

Hình 2-3: Xây dựng mới trạm biến áp, điều tiết hệ thống Sài Đồng 7

2.1.4. Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình vận hàng và phát triển Công ty

2.1.4.1. Khó khăn

Công ty Điện lực Long Biên thực hiện nhiệm vụ kế hoạch giai đoạn 2023-2027 trong bối cảnh nền kinh tế – xã hội của nước ta tiếp tục đối mặt với những khó khăn, thách thức. Tiến trình tái cơ cấu đầu tư, doanh nghiệp nhà nước, thị trường tài chính, ngân hàng thương mại còn nhiều khó khăn. Chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh của nền kinh tế chưa được cải thiện nhiều. Đối với EVN HANOI nói chung và

Công ty Điện lực Long Biên nói riêng, ảnh hưởng của suy thoái kinh tế càng làm khó khăn thêm cho công tác thu xếp vốn đầu tư nâng cấp lưới điện trung hạ thế ở các khu vực trên địa bàn Quận.

Quận Long Biên đang tập trung nhiều dự án xây dựng nên việc đảm bảo an toàn lưới điện gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, Quận còn có nhiều khu chung cư lớn và khu dân cư tập trung nhiều cán bộ lão thành hưu trí, cán bộ lãnh đạo đòi hỏi cung ứng điện với chất lượng cao, do vậy, việc cung ứng điện năng cho khách hàng gặp không ít khó khăn.

Với tốc độ phát triển kinh tế mạnh, nhu cầu dùng điện tăng cao, việc cung cấp điện cho sản xuất và tiêu dùng của Công ty gặp nhiều thách thức. Mặc dù vậy, Công ty đã có nhiều cố gắng nỗ lực đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội và sinh hoạt của nhân dân trên địa bàn Quận Long Biên.

Trong những năm gần đây, tình hình bất thường của thời tiết với những hiện tượng như: giông lốc, mưa bão, nắng nóng khắc nghiệt…đã tác động trực tiếp đến sự phát triển và đến thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của ngành điện nói chung, trong đó có Công ty Điện lực Long Biên.

2.1.4.2. Thuận lợi

Công ty luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của Đảng uỷ, Ban Tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, sự phối hợp, giúp đỡ nhiệt tình của các Ban chức năng, các đơn vị trong toàn Tổng Công ty và sự giúp đỡ, ủng hộ của chính quyền địa phương các cấp. Bên cạnh đó còn có sự đoàn kết, thống nhất trong ý chí và hành động từ Đảng ủy, Ban lãnh đạo, Công đoàn, Đoàn thanh niên và toàn thể CBCNV trong Công ty. Tập thể CBCNV Công ty Điện lực Long Biên đã đoàn kết thống nhất, tạo thành sức mạnh tập thể to lớn, thực hiện hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao trong nhiều năm qua góp phần đảm bảo an ninh, chính trị trên địa bàn Quận thúc đẩy sự phát triển kinh tế toàn diện của TP Hà Nội.

2.2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

Với phương châm luôn coi khách hàng là trọng tâm, động lực xuyên suốt công tác dịch vụ khách hàng, trong những năm qua, trên cơ sở đề án “ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2018- 2023 và định hướng đến năm 2027”. Năm 2023, Công ty Điện lực Long Biên xây dựng hoàn thiện đề án “ Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2023 và định hướng phát triển đến năm 2027”. Công ty Điện lực Long Biên đã và đang dần từng bước tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp “Chuyên nghiệp – Văn minh – Hiệu quả” trong mắt của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn. Giai đoạn 2017-2022, chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Long Biên đã cải thiện được năng suất, hiệu quả của công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, điểm đánh giá tăng lên theo từng năm từ 7,11 điểm (năm 2018) đến 2023 dự kiến điểm đánh giá sự hài lòng khách hàng đạt > 8,3 điểm theo đánh giá của tổ chức trung gian. Đến thời điểm hiện tại với điểm số đã đang đạt ở mức khá cao.

 Trong giai đoạn tiếp theo từ 2024-2027 mục tiêu của Công ty Điện lực Long Biên sẽ tiếp tục nâng cao chỉ số đánh giá hài lòng khách hàng trước nhiều thách thức trong việc cung cấp điện đáp ứng nhu cầu cho phát triển kinh tế xã hội với tốc độ tăng trưởng GRDP bình quân 6,5÷8,5%/năm và tái cơ cấu kinh tế gắn với chuyển đổi mô hình phát triển theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, tuân thủ các quy luật của kinh tế thị trường, đảm bảo cạnh tranh bình đẳng, minh bạch giữa các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Long Biên sẽ chịu nhiều tác động ảnh hưởng của yếu tố thị trường, khi nền kinh tế Việt Nam tham gia sâu rộng vào thị trường toàn cầu và hội nhập vào các nền kinh tế quốc tế. Cùng với xu hướng phát triển kinh tế chung, nhu cầu sử dụng điện của khách hàng các yêu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ cung cấp điện của xã hội ngày càng cao, đặt ra cho Công ty Điện lực Long Biên cần phải chuyển biến mạnh mẽ để kịp thời thích ứng với quy luật phát triển của thị trường, tham gia thị trường bán lẻ điện đáp ứng được những đòi hỏi tất yếu của xã hội và phát triển bền vững. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến phương hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh và hình ảnh của Công ty Điện lực Long Biên -Tổng công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội.

2.2.1. Công tác nâng chỉ tiêu về độ tin cậy cung ứng điện

Trong giai đoạn 2018-2023, PC Long Biên không ngừng nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. Năm 2018 chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện vẫn còn cao nguyên nhân do khu vực TP Hà Nội phải chịu nhiều đợt thời tiết cực đoan (giông lốc và mưa lớn diện rộng phải thực hiện nhiều lần cắt điện để đảm bảo an toàn cho người và tài sản). Các năm tiếp sau, phần lớn các đơn vị đều giảm được các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện do tỷ lệ sự cố lưới điện giảm. Đặc biệt, do tăng cường công tác quản lý, đẩy nhanh tiến độ xây dựng các mạch vòng trung áp liên thông, giảm mạch cộc hình tia, cải tạo đầu tư lưới điện và kết hợp hợp lý lịch cắt điện đã giúp cho các đơn vị giảm thời gian mất điện và số lần mất điện của khách hàng.

Bảng 2-1: Các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện

• Năm 2021, Công ty hoàn thành tốt các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện theo kế hoạch EVNHANOI giao:

SAIDI (thời gian mất điện trung bình của một khách hàng/năm) năm 2021 còn 204,77 phút; giảm 760,03 phút so với năm 2018 (tương đương 79%).

SAIFI (số lần mất điện trung bình của một khách hàng/năm) năm 2021 còn 1,44 lần; giảm 5,84 lần so với năm 2018 (tương đương 80%).

MAIFI (số lần mất điện thoáng qua trung bình của một khách hàng/năm) năm 2021 còn 0,44; giảm 1,78 lần so với năm 2018 (tương đương 80%).

• Từ 2022-2023, tuy chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19, các chỉ số tin cậy cung cấp điện vẫn trong con số khả quan.

2.2.2. Công tác cải cách về bộ máy tổ chức, sắp xếp lao động trong oạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng

Triển khai Đề án tái cơ cấu, sắp xếp Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội giai đoạn 2019 – 2022 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam phê duyệt theo quyết định số 133/QĐ-EVN ngày 31/7/2019. Công ty Điệc lực Long Biên đã thực hiện:

Thực hiện Nghị quyết số 138/NQ-HĐTV ngày 19/5/2019 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về tách khâu dịch vụ sửa chữa và khâu quản lý vận hành lưới điện; văn bản số 2211/EVN-TCNS ngày 23/5/2019 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội, Công ty Điện lực Long Biên đã thành lập Đội dịch vụ khách hàng trong Công ty để thực hiện các công việc thuộc khâu dịch vụ điện lực như thí nghiệm theo phân cấp, giám sát thi công công trình điện; thiết kế, lắp đặt công tơ mới; bao thầu quản lý vận hành; thi công các công trình sửa chữa lớn; quản lý cáp viễn thông; thi công chỉnh trang công trình cáp viễn thông được giao.

Thực hiện Quyết định số 3409/QĐ-BCT ngày 20/9/2020 của Bộ Công Thương về việc thực hiện tách bạch khâu phân phối điện và khâu kinh doanh bán lẻ điện của các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN giai đoạn 2020-2022, định hướng đến năm 2027 và văn bản số 5247/EVN-TCKT ngày 15/10/2020 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Công ty Điện lực Long Biên đã triển khai việc tách bạch chi phí khâu phân phối điện với khâu kinh doanh bán lẻ điện, phân bổ chi phí cho hai khâu theo chỉ đạo, hướng dẫn của Tập đoàn, Tổng công ty.

Căn cứ quyết định số 19/QĐ-EVN ngày 21/01/2021 sửa đổi, bổ sung Quyết định số 220/QĐ-EVN ngày 30/11/2017 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Điện lực Việt Nam về việc phê duyệt mô hình tổ chức, định biên lao động gián tiếp đối với các Tổng công ty Điện lực, Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia và các đơn vị trực thuộc Công ty mẹ – Tập đoàn, Công ty Điện lực Long Biên đã thực hiện: Đổi tên và kiện toàn một số Ban chức năng; Hợp nhất các Ban Đảng vào Ban chức năng; Giải thể Ban Quan hệ quốc tế.

Thực hiện Đề án sắp xếp, tái cơ cấu EVNHANOI giai đoạn 2018-2022 đã được Tập đoàn phê duyệt và văn bản số 3016/EVN-TC&NS ngày 20/6/2020 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về triển khai xây dựng Đề án sắp xếp lại các Công ty Điện lực/Điện lực cấp quận/huyện theo khu vực thành thị, nông thôn, miền núi, nhằm giảm đầu mối trung gian, nâng cao năng suất lao động, Công ty đã rà soát, thống kê mô hình, ban hành văn bản 543/TTr-B03 ngày 22/02/2021 về việc thực hiện mô hình tổ chức sản xuất giai đoạn 2021-2022, qua đó xây dựng phương án, lộ trình để thực hiện sáp nhập, tổ chức lại các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và Đội sản xuất trong Công ty, đảm bảo đến hết năm 2022, Công ty có không quá 05 đội Quản lý điện khu vực.

2.2.3. Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

2.2.3.1. Xây dựng, củng cố Phòng Giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn

Trong giai đoạn 2018-2023, Công ty tiếp tục tập trung vào cải tạo, chỉnh trang lại Phòng Giao dịch khách hàng (PGDKH) tại cơ sở theo mô hình tiêu chuẩn trong theo Đề án “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2018-2023 và định hướng đến năm 2027” và Đề án “Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2023 và định hướng phát triển đến năm 2027”. Công ty đã đầu tư trang thiết bị, xây dựng, nâng cấp và chuẩn hóa mô hình Phòng Giao dịch khách hàng kiểu mẫu áp dụng cho nơi giao dịch khách hàng tại trụ sở Công ty và các Đội Quản lý điện: Từ 01/01/2019, Công ty Điện lực Long Biên đã hoàn thành 01 PGDKH tại trụ sở Công ty và 05 PGDKH tại các Đội quản lý điện.

Thống nhất sử dụng mẫu biển hiệu phòng giao dịch khách hàng, hình nền khẩu hiệu, niêm yết đầy đủ, công khai các văn bản theo đúng quy định tại các phòng giao dịch khách hàng của Công ty.

Xu thế hiện nay, việc đa dạng hóa kênh tiếp nhận thông tin và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là kênh tiếp nhận trực tuyến như: Cổng dịch vụ công quốc gia, Cổng giao tiếp điện tử của UBND TP Hà Nội, các Quận, Huyện trên địa bàn, Website CSKH của EVNHANOI, Ứng dụng EVNHANOI CSKH trên điện thoại thông minh, qua TT.CSKH phục vụ 24/7. Số hóa kênh tiếp nhận đã góp phần nâng cao hiệu quả tương tác giữa doanh nghiệp và người dân, giảm thời gian giải quyết và giảm chi phí xã hội.

2.2.3.2. Cải cách thủ tục hành chính trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

Giai đoạn 2018-2023, Công ty đã đẩy mạnh cải cách công tác hành chính và thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa đối với tất cả các mặt nhằm đơn giản hóa các thủ tục và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:

Năm 2018, phối hợp với các Sở, Ban, Ngành nâng cao hiệu quả của cơ chế “một cửa liên thông” giúp khách hàng được giải quyết yêu cầu một cách nhanh chóng, thuận tiện, mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngành điện. Triển khai cải cách thủ tục hành chính trong công tác cấp điện mới, đơn giản hoá 21 loại hồ sơ, giấy tờ trong công tác cấp điện giảm xuống còn 12 loại hồ sơ, giấy tờ cấp điện mới.

Năm 2019, đẩy mạnh công tác cung cấp các dịch vụ về điện từ khâu tiếp nhận đến khâu giải quyết và báo cáo kết quả giải quyết được nhanh chóng, minh bạch thông tin, lưu hồ sơ giải quyết khoa học; Xử lý các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác, tiến độ kịp thời theo quy định; Hoàn thiện và bổ sung thực hiện đơn giá trọn gói theo mét dây đối với khách hàng đăng ký các dịch vụ điện như: Thay đổi công suất, Thay đổi loại công tơ 01 pha/03 pha; Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; Cấp mới từ lưới điện hạ áp; triển khai áp dụng thanh toán một số dịch vụ điện trực tuyến.

Năm 2020, áp dụng hình thức Thanh toán trực tuyến các dịch vụ điện như cấp mới, phí đóng cắt điện…;

Năm 2021, hoàn thiện và triển khai có hiệu quả trang web hỗ trợ đàm phán các dự án năng lượng mặt trời áp mái, đảm bảo đơn giản hóa các thủ tục, thuận tiện trong việc sử dụng trang Web đối với các Chủ đầu tư và các bên có liên quan. Năm 2022, Công ty đẩy mạnh thực hiện cái cách hành chính trong công tác dịch vụ khách hàng, toàn bộ các dịch vụ điện đều được tiếp nhận trực tuyến, giao dịch theo phương thức điện tử hướng tới số hoá toàn bộ các dịch vụ điện của EVNHANOI.

Năm 2023, Công ty phát triển ứng dụng nhận tin nhắn tiền điện qua Zalo giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

2.2.3.3. Cải tiến trình tự thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện

Năm 2018, Công ty Điện lực Long Biên đã bắt đầu triển khai xây dựng hệ thống phần mềm Quản lý cấp điện trên hệ thống điện tử. Từ giai đoạn 20–7 – 2023 đã giải quyết số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện như sau:

Bảng 2-2: Số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện

Từ năm 2018-2023 hệ thống phần mềm quản lý cấp điện đã mang lại nhiều tiện lợi cho Công ty từ hỗ trợ người dùng đến khâu quản lý giám sát:

Giảm thiểu số hồ sơ giấy tờ cấp điện tờ phải lưu bản giấy, thực hiện lưu toàn bộ các hồ sơ khách hàng, phương án cấp điện trên hệ thống điện tử không lưu bản giấy, tiến tới toàn bộ hồ sơ sẽ thực hiện hoàn toàn theo giao thức điện tử.

Ứng dụng hiện trường trên thiết bị di động giúp người khảo sát thiết kế dễ dàng cập nhật thông tin khách hàng, chụp ảnh hồ sơ, ảnh hiện trường, lập dự toán vật tư, tính toán nhanh chi phí cấp điện, vẽ nhanh sơ đồ cấp điện… giúp thực hiện nghiệp vụ ngoài hiện trường nhanh chóng, năng suất lao động được cải thiện.

Kiểm soát tiến độ thực hiện hồ sơ cấp điện chi tiết đến từng phút, giúp người quản lý dễ dàng theo dõi, kiểm tra các hồ sơ cấp điện online. Trường hợp hồ sơ chậm tiến độ dễ dàng biết được chậm ở khâu nào; Chức năng xác nhận điện tử, ký điện tử giúp giảm thời gian trình duyệt hồ sơ qua các bộ phận, lãnh đạo; Hỗ trợ các báo cáo nhanh chóng chính xác đến từng phút…

Năm 2021, theo chỉ đạo của EVN và Tổng công ty, Công ty Điện lực Long Biên đã tiếp tục triển khai các module kết nối tới hệ thống quản lý cấp điện điện tử, phối hợp với EVN và EVNICT tích hợp dịch vụ điện trực tuyến nói chung và dịch vụ cấp điện theo phương thức điện tử, Cổng dịch vụ công Quốc gia vào hệ thống Quản lý cấp điện. Đến thời điểm hiện tại 100% các hồ sơ đều được thực hiện qua hệ thống phần mềm Quản lý cấp điện điện tử.

Năm 2023, Công ty đã triển khai nâng cấp hệ thống quản lý cấp điện điện tử, thành hệ thống quản lý dịch vụ điện, theo đó tiếp tục đưa các dịch vụ điện thực hiện theo phương thức ký điện tử, trước mắt là 2 dịch vụ nâng công suất và di dời. Trong giai đoạn tiếp theo Công ty sẽ tiếp tục triển khai chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và phần mềm quản lý dịch vụ điện trên hệ thống điện tử có nhiệm vụ số hóa các hồ sơ của khách hàng ngay từ khi khách hàng giao dịch với ngành điện.

2.2.3.4. Thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng

Trong những năm vừa qua, thời gian quy định thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng thuộc trách nhiệm của ngành điện được nhiều lần thay đổi: từ 18 ngày (theo Nghị quyết số 19/NQ- CP ngày 12/03/2017 của Chính phủ và Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2017); 10 ngày (theo Thông tư 39/2017/TT-BCT ngày 18/11/2017 của Bộ Công Thương) và đến nay, tổng thời gian thực hiện của ngành điện rút ngắn xuống còn 07 ngày.

Theo đó, kết quả thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng của PC Long Biên qua từng năm đều được cải thiện năm sau tốt hơn năm trước, thời gian trung bình giải quyết cấp điện trung áp luôn đảm bảo thấp hơn với quy định hiện hành cụ thể:

Bảng 2-3: Thời gian trung bình giải quyết cấp điện trung áp

Hiện tại, thủ tục cấp điện trung áp thuộc trách nhiệm của ngành điện tại PC Long Biên bao gồm 2 thủ tục như sau: Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường, thoả thuận đấu nối; Ký kết HĐMBĐ, nghiệm thu và đóng điện công trình. Trong đó, PC Long Biên đã thực hiện gộp 2 thủ tục “Tiếp nhận yêu cầu và thỏa thuận đấu nối”, “Khảo sát hiện trường” thành 1 thủ tục “Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường và thỏa thuận đấu nối”.

2.2.3.5. Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin tại Tổng đài 19001288, bộ phận trực sửa chữa diện của các đơn vị nhằm rút ngắn tối đa thời gian sửa chữa điện

Công tác tiếp nhận thông tin khách hàng đã triển khai đa dạng hóa hình thức tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua nhiều kênh cung cấp như: Tổng đài 19001288, Website CSKH, App EVNHANOI CSKH, Zalo EVNHANOI OA, Chatbot, Email… Mọi thông tin nhận được từ phía khách hàng sử dụng điện đều được Hệ thống phần mềm của Trung tâm quản lý, phân tích dữ liệu và truyền tin về cơ sở được phân cấp để xử lý đúng với yêu cầu của khách hàng. Kết quả giải quyết được cập nhật vào hệ thống để quản lý và tự động phản hồi tới khách hàng qua dịch vụ tin nhắn.

Công tác quản lý, vận hành toàn bộ hệ thống Tổng đài IP, hệ thống công nghệ thông tin của Trung tâm (bao gồm phần cứng, phần mềm) đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin, hoạt động ổn định 24/7.

Hình 2-4: Lãnh đạo Tập đoàn và Công đoàn Điện lực Việt Nam trao giải Nhất cho Công ty Điện lực Long Biên tại Hội thi Giao tiếp khách hàng giỏi EVNHANOI

Công ty Điện lực Long Biên đã xây dựng và ban hành quy định trình tự thực hiện, quy định nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận trực và sửa chữa điện thuộc Đội

Quản lý điện, đảm bảo đáp ứng thời gian sửa chữa, khôi phục cấp điện trở lại cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất.

Việc xử lý sự cố, sửa chữa lưới điện hạ thế được phân cấp cho các Đội quản lý điện giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong giờ hành chính và xử lý các sự cố; Ngoài giờ hành chính, Phòng Điều độ là bộ phận tiếp nhận thông tin yêu cầu sửa chữa điện qua số điện thoại nóng từ Tổng đài hoặc trực tiếp của khách hàng, sau đó sẽ phân công người thực hiện sửa chữa, qua đó đã giải quyết tốt các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, đảm bảo cấp điện lại cho khách hàng với thời gian nhanh nhất, phục vụ tốt công tác giải đáp thông tin khách hàng kịp thời và chính xác.

2.2.3.6. Công tác triển khai dịch vụ điện

Từ 01/01/2019, PC Long Biên thực hiện tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ điện, kiến nghị thắc mắc của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như: tại Phòng giao dịch khách hàng, Website CSKH, Trung tâm CSKH và qua các ứng dụng CSKH trên thiết bị di động thông minh nhằm tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng. Công tác triển khai trong giai đoạn này cơ bản đã đáp ứng kịp thời việc tiếp nhận thông tin và giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Cuối năm 2019, Công ty đã chính thức cung cấp 32 dịch vụ điện trực tuyến trên các Website của Tổng công ty và Cổng giao tiếp điện tử TP. Hà Nội. Khách hàng khi có nhu cầu đăng ký sử dụng các dịch vụ điện qua Website TT.CSKH, ứng dụng trên thiết bị di động, Cổng thông tin của Thành phố Hà Nội đều sẽ được nhân viên của PC Long Biên tiếp nhận, giải quyết đúng quy định và đảm bảo khách hàng không phải đi lại quá 1 lần trong trường hợp cần phải ký xác nhận các giấy tờ theo quy định của pháp luật.

Từ năm 2020, hòa chung với xu thế ứng dụng khoa học công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trong sản xuất, kinh doanh. Công ty ứng dụng CNTT để thực hiện chuyển đổi số trong quá trình quản lý và cung cấp dịch vụ đã được triển khai toàn diện trên các hoạt động trong chuỗi KD&DVKH như: cấp điện mới, ghi chỉ số, lập hóa đơn, thu và theo dõi nợ tiền điện, thực hiện chăm sóc khách hàng… Các dịch vụ điện trực tuyến phấn đấu đạt mức độ 4, là mức cao nhất của Chính phủ quy định.

Từ năm 2021, PC Long Biên đã kết nối, triển khai đa dạng hóa kênh tiếp nhận dịch vụ điện cho khách hàng và chú trọng vào các kênh tiếp nhận trực tuyến theo chỉ đạo của EVN như: Website CSKH, App EVNHANOI CSKH, Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Website của EVNHANOI, email, Tổng đài 19001288.

Đặc biệt, từ đầu năm 2022 PC Long Biên đã thực hiện triển khai 12 dịch vụ điện thực hiện theo phương thức điện tử (Dịch vụ cấp điện hạ áp/ trung áp; và 09 dịch vụ hợp đồng) trên các kênh tiếp nhận: Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Website của EVNHANOI, Website CSKH, App EVNHANOI CSKH.

Để phấn đấu hoàn thành kế hoạch EVN và EVNHANOI giao, ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ điện theo phương thức điện tử, PC Long Biên đã thực hiện công tác truyền thông đến khách hàng, tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng, tuyên truyền đến khách hàng về lợi ích của việc thực hiện giao dịch bằng phương thức điện tử.

Lũy kế đến hết ngày 31/12/2023, PC Long Biên đã tiếp nhận và giải quyết cho khách hàng với tổng số 669.988 yêu cầu toàn bộ các dịch vụ điện, trong đó tiếp nhận trực tuyến 665.013 yêu cầu, đạt tỷ lệ 9,26%.

Lũy kế đến hết ngày 31/12/2023, PC Long Biên đã tiếp nhận và giải quyết thành công cho khách hàng 110.850 yêu cầu của 12 dịch vụ điện (dịch vụ cấp điện và dịch vụ hợp đồng), trong đó thực hiện bằng phương thức điện tử được 82.052 yêu cầu, đạt tỷ lệ thực hiện dịch vụ điện theo phương thức điện tử là 74,02%.

2.2.3.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện

Công ty Điện lực Long Biên đã tăng cường hợp tác với các Ngân hàng/ Tổ chức trung gian, đa dạng hóa các kênh thanh toán tiền điện. Tích cực truyền thông tới các tổ dân phố, cụm dân cư, doanh nghiệp, khách hàng về lợi ích của việc thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt, nhằm tạo mọi điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng trong thanh toán.

Phối hợp với các Ngân hàng/TCTGTT thực hiện xóa nợ tự động đối với các trường hợp thanh toán qua cổng thanh toán kết nối giữa hai bên tạo điều kiện cho khách hàng có thể tải hóa đơn điện tử một cách nhanh nhất.

Hoàn thiện dịch vụ đăng ký chuyển đổi hình thức thanh toán trích nợ tự động qua dịch vụ trực tuyến tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng không cần phải đến phòng giao dịch để đăng ký.

Xây dựng các ứng dụng chăm sóc khách hàng, triển khai quản lý công tác thu và theo dõi nợ qua kho nợ online, đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện tại các phòng giao dịch, qua các ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán (TCTGTT)…;

Tham gia hội thảo giữa EVNHANOI với các Ngân hàng/TCTG thanh toán đã ký hợp đồng hợp tác và các ngân hàng đang tìm hiểu để hợp tác nhằm nâng cao hiệu quả công tác thanh toán tiền điện, đưa ra các giải pháp theo từng thời kỳ.

Hợp tác với đối tác ECPay, ZaloPay, VNPay cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến theo tiêu chuẩn lựa chọn các Tổ chức trung gian thanh toán thực hiện kết nối Website thanh toán trực tuyến để khách hàng có thể thanh toán trực tuyến chi phí dịch vụ điện.

Hàng ngày tiếp nhận và giải quyết các vướng mắc trong quá trình hợp tác thu hộ tiền điện. Kết quả tỷ lệ thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt của Công ty đạt được 99,84% năm 2022. Hiện tại không còn hình thức thu tiền điện tại nhà khách hàng.

2.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh và công tác dịch vụ khách hàng

Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống đường truyền, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả công tác tiếp nhận và xử lý thông tin theo yêu cầu của khách hàng.

Xây dựng cơ sở dữ liệu về các nội dung khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ để đáp ứng việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua hòm thư điện tử. Sao lưu dữ liệu trong email để tăng cường dung lượng trống trong hộp thư điện tử.

Nghiên cứu giải pháp tích hợp các yêu cầu của KH gửi qua email vào chương trình CRM, căn cứ vào thời gian chuyển đơn vị giải quyết để Trung tâm giám sát thời gian giải quyết của các đơn vị theo đúng quy định, dự kiến áp dụng trong giai đoạn tới.

Thực hiện đưa thông báo lên hộp thoại của Tổng đài khi có sự cố điện, mất an toàn điện để khách hàng nhận thông tin về sự cố điện sớm nhất, giảm tải các cuộc gọi đến Điện thoại viên.

Nâng cấp Website CSKH, App CSKH nhằm đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử và kết nối Cổng dịch vụ công Quốc gia. Điện tử hóa các dịch vụ điện giúp khách hàng dễ dàng trải nghiệm dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng có thể ký xác nhận online bằng hình thức nhập mã OTP nhận qua tin nhắn SMS thay vì ký tay và lưu hồ sơ điện tử thay cho lưu hồ sơ bằng bản giấy.

Cung cấp thông tin tình hình tiêu thụ điện cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng có thể chủ động tra cứu chỉ số đối với công tơ đã được lắp đặt hệ thống thu thập dữ liệu từ xa bằng nhiều phương tiện: Website CSKH, ứng dụng EVNHANOI CSKH trên thiết bị di động…

Thu thập và cập nhật thông tin số điện thoại, địa chỉ email của khách hàng vào hệ thống CMIS để gửi thông tin tới khách hàng sử dụng điện qua hệ thống thư điện tử, SMS, Zalo.

Tích hợp thanh toán qua ZaloPay trên thông báo tiền điện thông qua tin nhắn ZMS.

Duy trì và nâng cấp mở rộng ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác triển khai chăm sóc khách hàng với các kênh dịch vụ: Dịch vụ nhắn tin thông báo tiền điện, Dịch vụ tin nhắn chủ động truy vấn tra cứu thông tin về điện và và tra cứu trạng thái cấp mới qua đầu số 8088, Ứng dụng CSKH chạy trên tất cả các hệ điều hành thông dụng của các thiết bị di động, Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Zalo, Ứng dụng công nghệ robot và trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng tự động trên mạng xã hội và Website.

2.2.5. Công tác truyền thông

Công tác truyền thông Công ty Điện lực Long Biên những năm gần đây tập trung xây dựng hình ảnh tích cực “Chuyên nghiệp – Văn minh – Hiệu quả” trong mắt của khách hàng sử dụng điện Thủ đô. Công tác truyền thông đã giúp làm thay đổi nhận thức, thái độ, hành vi, chiếm thiện cảm và thiện chí của công chúng, chia sẻ thông tin tạo sự hiểu biết hai chiều nhằm phục vụ quyền lợi cho Công ty và công chúng, để người khác nói tốt về hoạt động của Công ty hoặc để công chúng trực tiếp đánh giá thông qua những việc tốt đẹp mà Công ty thực hiện, đồng thời xử lý khủng hoảng thông tin (nếu có).

Trọng tâm là xây dựng và  triển  khai  các  chương  trình  truyền  thông  sự  đổi mới của Công ty trong việc ứng dụng khoa học, công nghệ tiên tiến trong công tác quản lý vận hành, đầu tư xây dựng, kinh doanh và dịch vụ khách hàng theo hướng áp dụng công nghệ cải cách thủ tục hành chính, hoạt động công khai minh bạch, hiệu quả, đi đầu thực hiện các chính sách an sinh xã hội, an ninh quốc phòng, có trách nhiệm với cộng đồng và mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, với những kết quả nổi bật chính như sau:

Hàng năm đều  có nhiều tin bài liên quan đến Công ty trên  các báo giấy, báo điện tử; trong đó trên 95% tin, bài viết theo định hướng của Công ty; Phối hợp thực hiện tin, phóng sự truyền hình; Đăng tải tin bài trên trang Website của Tổng công ty, bao gồm các tin bài về các lĩnh vực hoạt động hoạt động của Công ty, thực thi văn hóa doanh nghiệp, hoạt động vì cộng đồng xã hội và nhiều tin bài trên chuyên trang văn hóa doanh nghiệp Tập đoàn Điện lực Việt Nam…

Phát  hành  đầy đủ các  thông  cáo báo chí về tình hình  sản xuất  kinh doanh  của Công ty hàng tháng; Các văn bản phúc đáp, trả lời, cung cấp thông tin cho các cơ quan thông tấn báo chí; báo cáo công tác xử lý thông tin trên các phương tiện truyền thông đáp ứng yêu cầu của Tổng Công ty và Tập đoàn Điện lực Việt Nam…

Công ty đã hợp tác truyền thông với trên 50 đơn vị cơ quan báo chí, truyền thông, truyền hình; hoàn tất nhiều hợp đồng quảng cáo dịp Tết Nguyên đán; dịp kỷ niệm Ngày Báo chí Cách mạng Việt Nam; ngày thành lập các cơ quan báo chí….

Lựa chọn hình thức truyền thông dễ tiếp cận và phù hợp với nhận thức của khách hàng. Thông tin truyền thông đến khách hàng rõ ràng, đầy đủ và đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.

Phối hợp cùng Tổng công ty tổ chức nhiều sự kiện truyền thông quảng bá hình ảnh EVNHANOI như “EVNHANOI đồng hành cùng Thủ đô” trên phố đi bộ Hồ Hoàn Kiếm, sự kiện “65 năm – Thắp sáng niềm tin” tại trụ sở Tổng công ty chào mừng kỷ niệm Ngày truyền thống ngành Điện lực Việt Nam.

Hình 2-5: Ông Phạm Văn Tùng – Phó giám đốc Công ty Điện lực Long Biên và ông Trần Mạnh Tuấn – Phó Chỉ tịch UBND phường Bồ Đề tặng quà cho gia đình ông Hoàng Đức Thông – một hộ nghèo được thay thế hệ thống điện trong nhà Tuyên truyền, phổ biến đến người dân chương trình tiết kiệm điện, các dịch vụ điện nhằm nâng cao nhận thức cộng đồng trong việc sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả cũng như dễ dàng trải nghiệm các dịch vụ về điện. Thông qua các buổi tuyên truyền trực tiếp để tìm hiểu thực trạng, vướng mắc của khách hàng khi tiếp cận với các dịch vụ điện, từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tiếp theo.

Công tác tuyên truyền qua các kênh truyền thông: Thực hiện công tác tuyên truyền tiết kiệm điện, dịch vụ điện thông qua các kênh truyền thông, làm việc với các Báo, Đài để tăng thời lượng truyền thông nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác tuyên truyền tiết kiệm điện. Đăng tin kịp thời, đầy đủ các chương trình tiết kiệm điện, dịch vụ điện, lịch cắt điện trên báo chí và trên trang Web của Tổng công ty (http://www.evnhanoi.vn)… Công ty Điện lực Long Biên thực hiện đầy đủ việc biên soạn, gửi bài tuyên truyền về dịch vụ điện, tiết kiệm điện, sử dụng điện an toàn hiệu quả, lịch cắt điện… lên Tổng công ty để đăng ký thời lượng, thời gian phát thanh và đề xuất  với UBND các Quận, huyện, thị xã thực hiện phát thanh tuyên truyền trên toàn bộ hệ thống loa phát thanh của các phường, xã, tổ dân phố, thôn, xóm, cổng thông tin tuyên truyền các quận, huyện, thị xã. Tuyên truyền tiết kiệm điện, dịch vụ điện thông qua  việc dán poster, cấp phát tờ rơi, sổ tay tiết kiệm điện đến tận tay khách hàng dùng điện. Gửi tin nhắn tới số điện thoại của khách hàng các nội dung cần tuyên truyền.

Hình 2-6: Đoàn viên thanh niên PC Long Biên ra quân vệ sinh, trang trí tủ điện tuyên truyền cách sử dụng điện an toàn và hiệu quả

Kết quả đã tạo dựng được sự đồng thuận, thấu hiểu, chia sẻ về hình ảnh Công ty Điện lực Long Biên là đơn vị doanh nghiệp nhà nước, hoạt động kinh doanh hiệu quả, công khai minh bạch; chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ vô cùng quan trọng là đảm bảo cung ứng điện cho phát triển kinh tế xã hội và đời sống nhân dân trên địa bàn Thủ đô một cách an toàn, ổn định với chất lượng dịch vụ được cải thiện một cách nghiêm túc, ngày một tốt hơn; Tạo dựng hình ảnh một doanh nghiệp nhà nước luôn đi đầu trong việc thực hiện chính sách an sinh xã hội, an ninh quốc phòng.

2.2.6. Công tác nghiên cứu phụ tải, điều chỉnh phụ tải

2.2.6.1. Công tác Nghiên cứu phụ tải

Đối với danh sách khách hàng mẫu EVNHANOI thực hiện trên danh sách khách hàng mẫu hàng năm theo chỉ đạo của Tập đoàn. Thời điểm hiện tại, PCLONGBIEN đã thực hiện chương trình Nghiên cứu phụ tải trên 3.793 khách hàng, bao gồm các khách hàng phi dân dụng và khách hàng dân dụng (437/3.793 khách hàng dân dụng mã nhóm 4401, 4402), trong đó: có 998 khách hàng mẫu tham gia nghiên cứu phụ tải cấp EVN.

Thực hiện đưa dữ liệu đối với khách hàng tham gia vào phần mềm nghiên cứu phụ tải đạt trên 96% theo quy định.

Phối hợp chỉ đạo các đơn vị tiến hành lắp đặt đo xa, thay thế khách hàng mẫu không đáp ứng đúng yêu cầu nghiên cứu phụ tải theo quy định.

Thường xuyên tiến hành kiểm soát các mã khách hàng tại biểu 12 báo cáo kinh doanh hàng tháng, đảm bảo không còn các trường hợp sai quy định. Tăng cường theo dõi các điểm đo tham gia chương trình nghiên cứu phụ tải tại các HES, EVNHES và dữ liệu trên MDMS kịp thời phối hợp với Công ty Công nghệ thông tin và EVNICT xử lý các sự cố liên quan.

Thực hiện chương trình nghiên cứu phụ tải điện theo Quyết định 16/QĐ-ĐTĐL của Cục điều tiết và quy định về nghiên cứu phụ tải điện tại Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội.

2.2.6.2. Công tác Điều chỉnh phụ tải

Thực hiện chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam trong việc triển khai chương trình điều chỉnh phụ tải điện, năm 2022 Công ty Điện lực Long Biên đã triển khai chương trình theo đúng điều hành của Tổng Công ty.

Thành lập Ban Chỉ đạo, Tổ công tác Chương trình DSM của EVNHANOI thực hiện chỉ đạo, giám sát triển khai thực hiện các nội dung, chương trình Quản lý nhu cầu điện (DSM) của EVNHANOI.

Thực hiện công tác khảo sát tình hình sử dụng điện, khả năng tham gia điều chỉnh phụ tải điện và ký thỏa thuận tham gia chương trình điều chỉnh phụ tải điện phi thương mại các khách hàng trọng điểm, có sản lượng tiêu thụ điện lớn trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Thực hiện tuyên truyền và khảo sát khả năng tham gia chương trình điều chỉnh phụ tải điện đối với toàn bộ các khách hàng thuộc đối tượng sản xuất, kinh doanh thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Triển khai phần mềm điều chỉnh phụ tải (DRMS) tại cơ sở; kết nối hệ thống dữ liệu khách hàng từ hệ thống CMIS3.0, hệ thống đo xa, EVNHES, MDMS vào chương trình; cập nhật thông tin các khách hàng đã thỏa thuận tham gia chương trình DR và thực hiện quản lý các sự kiện DR theo kế hoạch trên phần mềm đồng bộ tới 30 Công ty Điện lực.

Trong năm 2021, Công ty đã triển khai thực hiện 03 sự kiện DR với tổng số 731 lượt khách hàng tham dự với tổng công suất tiết giảm đạt 82,6MW.

Nhìn chung các khách hàng tham gia sự kiện DR đã có ý thức điều chỉnh phụ tải sử dụng điện trong thời gian thực hiện ra sự kiện DR và phối hợp thực hiện sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị. Tuy nhiên, chương trình điều chỉnh phụ tải điện là chương trình mới cần có nhiều thời gian để truyền thông, tuyên truyền tới khách hàng sử dụng điện để hiểu rõ các lợi ích mang lại với khách hàng và cộng đồng từ đó khách hàng sử dụng điện hiểu rõ và thực sự hưởng ứng tham gia.

Tiếp tục thực hiện công tác Điều chỉnh phụ tải điện phi thương mại tới các khách hàng trọng điểm, khách hàng lớn hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh có sản lượng tiêu thụ điện bình quân trên 1 triệu kWh/năm. Trong năm 2022 Công ty Điện lực Long Biên đã tăng cường công tác truyền thông, tuyên truyền tới các khách hàng về chương trình Điều chỉnh phụ tải điện, vận động khách hàng mới ký thỏa thuận tham gia chương trình…

Kết quả đến nay đã có 590 khách hàng ký thỏa thuận tham gia chương trình điều chỉnh phụ tải phi thương mại với tổng công suất đăng ký tiết giảm là 133,7MW. Toàn bộ các khách hàng đã ký thỏa thuận được Công ty Điện lực Long Biên cập nhật đầy đủ thông tin vào phần mềm DRMS thực hiện quản lý.

Năm 2022 – 2023, do ảnh hưởng của dịch Covid đến các thành phần kinh tế xã hội, EVN đã dừng toàn bộ kế hoạch thực hiện các sự kiện DR trong năm đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định cho khách hàng.

2.2.7. Nâng cao năng lực và chất lượng lao động

Giai đoạn 2018-2023, theo chỉ đạo của Tổng Công ty, công tác liên kết hợp tác đào tạo tại cơ sở được đẩy mạnh đi vào chiều sâu thông qua các hoạt động hợp tác với các trường đầu ngành trên địa bàn Thủ đô.

Các chương trình bồi dưỡng cán bộ quản lý do EVN triển khai và chương trình hợp tác đào tạo về quản trị doanh nghiệp cho các cán bộ quản lý cấp 3 và một số cản bộ trẻ trong nguồn quy hoạch lãnh đạo. Cải cách công tác bồi dưỡng nghề, thi nâng bạc công nhân kĩ thuật, thi nâng ngạch lương chuyên môn nghiệp vụ thông qua phương pháp đổi mới đào tạo lý thuyết qua cầu truyền hình, ứng dụng CNTT trong đánh giá (thi online), thi vấn đáp trực tuyến, thực hiện các nhiệm vụ thực tế tại hiện trường… vừa góp phần nâng cao tay nghề, vừa làm lợi chi phí cho đơn vị.

Thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp đã đề ra với mục tiêu nâng cao năng suất lao động như tăng cường hiệu quả quản lý và sử dụng lao động, hạn chế tối đa việc tuyển dụng lao động, giải quyết lao động dôi dư và dịch chuyển lao động sang các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ khác. Để sắp xếp được lao động, sử dụng lao động hiệu quả, Công ty Điện lực Long Biên đã chuẩn hóa định mức, định biên lao động tại các đơn vị; Xây dựng danh mục chức danh vị trí công việc/ vị trí việc làm; Xây dựng mô tả công việc, vị trí việc làm, đặc biệt quy định về năng lực trình độ người lao động cần có theo vị trí chức danh công việc, đó là cơ sở cho việc đánh giá năng lực, sắp xếp lao động, bố trí sử dụng lao động đúng người, đúng việc để phát huy năng lực sở trường của người lao động, góp phần tăng năng suất lao động.

Đối với đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch khách hàng tại Phòng Giao dịch khách hàng, Công ty Điện lực Long Biên đã tổ chức chương trình bồi huấn nghiệp vụ, sát hạch theo chương trình riêng theo hướng đối tượng tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại, email…

Tập trung vào kỹ năng giao tiếp khách hàng, giải đáp thắc mắc về dịch vụ điện và giải quyết tình huống đối với kiến nghị, thắc mắc của khách hàng. Trung bình hàng năm, Công ty đào tạo 180 học viên, hàng năm kết hợp trong các chương trình kiểm tra nghiệp vụ kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng.

Kết quả năng suất lao động của Công ty tăng đều hàng năm với mức tăng trưởng trung bình 9,4%/năm vượt mức tăng trưởng bình quân của thương phẩm giai đoạn 2018-2023 là 7,25%/năm.

2.3. Các kết quả đã đạt được

2.3.1. Hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh

Bảng 2-4: Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2018 – 2023

2.3.2. Kết quản thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Trong giai đoạn 2018-2023, Công ty Điện lực Long Biên luôn chú trọng đến công tác đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện, đã cải thiện được năng suất, hiệu quả của công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Từ đó tạo niềm tin và sự hài lòng bền vững từ phía khách hàng. Điểm số khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tăng dần đều theo các năm, cụ thể:

Bảng 2-5: Điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Năm 2023, Công ty triển khai đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua hình thức trực tuyến online. Kết quả đánh giá tính đến hết 31/12/2023, có tổng số là 14.684 lượt đánh giá với trung bình đạt 4,87 điểm/ định mức tối đa là 5 điểm; Trong đó: Mức 5* (Rất hài lòng) đạt 90,60% với 13.303 lượt đánh giá; Mức 4* (Hài lòng) đạt 7,14% với 1.048 lượt đánh giá; Mức 3* (Bình thường) đạt 1,46% với 214 lượt đánh giá; Mức 2* (Không hài lòng) đạt 0,41% với 60 lượt đánh giá: Mức 1*(Rất không hài lòng) đạt 0,40% với 59 lượt đánh giá.

2.4. Đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

2.4.1. Các chỉ tiêu đã hoàn thành

Những năm vừa qua, Công ty Điện lực Long Biên đã hoàn thành đạt và vượt mức kế hoạch các chỉ tiêu do Tập đoàn giao và các chỉ tiêu Tổng công ty đặt ra:

Hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh hàng năm do Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội giao.

Kết quả thực hiện các năm so với kế hoạch được giao chi tiết theo Phụ lục I (Kèm theo).

Công tác giảm tổn thất điện năng đã duy trì giảm bền vững, đúng trọng tâm. Giai đoạn 2019-2023 mặc dù gặp rất nhiều khó khăn về tình hình lưới điện, đặc điểm phụ tải cũng như điều kiện khí hậu, thời tiết khắc nghiệt,.. tuy nhiên được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội và sự đoàn kết, quyết tâm của tập thể cán bộ công nhân viên, tỷ lệ tổn thất điện năng của Công ty Điện lực Long Biên thực hiện giảm 1,81%, trung bình mỗi năm giảm 0,45%. Đồng thời trung bình mỗi năm Công ty thực hiện giảm 0,69% so với chỉ tiêu pháp lệnh và giảm 0,37% so với chỉ tiêu do EVNHANOI giao phấn đấu thực hiện. Năm 2023, dịch Covid-19 đã làm ảnh hưởng nặng nề đến toàn bộ nền kinh tế và đời sống xã hội của đất nước cũng như trên toàn thế giới. Tuy nhiên với sự đồng lòng quyết tâm của tập thể cán bộ công nhân viên, Công ty sẽ tiếp tục phấn đấu thực hiện hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật được giao, trong đó: chỉ tiêu tổn thất điện năng năm 2023 đạt 3,67% giảm 0,23% so với kế hoạch EVNHANOI giao.

• Công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng:

Chỉ số đánh giá hài lòng khách hàng của Công ty đạt điểm tăng dần đều trong các năm từ 2018 đến 2023, chứng tỏ sự nỗ lực phấn đấu không ngừng trong nhiều lĩnh vực, triển khai nhiều giải pháp nhằm hoàn thành các mục tiêu kế hoạch đặt ra.

Kết quả thực hiện các đơn vị trực thuộc so với kế hoạch được giao chi tiết theo Phụ lục II, III (Kèm theo).

Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện được đánh giá qua 7 nhóm yếu tố là: Cung cấp điện, Thông tin đến khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức về giá điện, Đồng thuận xã hội (Các tiêu chí được đánh giá trong 04 năm gần nhất trở lại đây).

Theo kết quả đánh giá, trong giai đoạn 2020-2023, Công ty Điện lực Long Biên luôn có yếu tố “Chất lượng cung cấp điện” đạt mức điểm đánh giá cao và ổn định (điểm trên 8,0) nằm trong top 5, cụ thể:

Bảng 2-6: Điểm đánh giá “Chất lượng cung cấp điện”

Yếu tố “Chất lượng cung cấp điện” của các đơn vị trên được khách hàng đánh giá tích cực do đơn vị đã làm tốt công tác cung cấp điện, chất lượng điện ổn định, tình trạng mất điện ít xảy ra, thời gian cắt điện của mỗi lần cũng ít hơn. Khắc phục sự cố điện kịp thời, thời gian sửa chữa điện ngắn hơn.

Yếu tố “Dịch vụ khách hàng”, nhìn chung giai đoạn năm 2020-2023 cũng được khách hàng nhìn nhận tích cực, được đánh giá có nhiều thay đổi và tốt dần so với các năm trước đây, cụ thể:

Khách hàng đánh giá dịch vụ của Điện lực có nhiều tiến bộ, khách hàng được tư vấn và hướng dẫn cụ thể các dịch vụ của điện lực.

Việc thông tin đến khách hàng đã đầy đủ và kịp thời hơn.

Việc thu tiền điện có nhiều cải thiện về hình thức thu như trích nợ tự động, thu qua ngân hàng, tổ chức trung gian, chuyển khoản, nhiều điểm thu thuận tiện hơn trước… giúp khách hàng đóng tiền điện nhanh và thuận lợi hơn trước.

Nhân viên Điện lực quan tâm, chăm sóc khách hàng hơn, nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn thủ tục dịch vụ điện cho khách hàng.

• Công tác tiếp nhận và giải đáp thông tin qua TT.CSKH:

Nâng cấp và chuẩn hóa hoạt động của TT.CSKH (Tổng đài 19001288 vận hành 24/7) đáp ứng công tác tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Điện thoại viên tiếp nhận và xử lý tin qua CRM. 100% số tin truyền qua CRM được các đơn vị giải quyết đúng tiến độ và đảm bảo chất lượng theo quy định. Trung tâm còn đẩy mạnh kênh tiếp nhận thông tin khách hàng qua nhiều kênh cung cấp: SMS, Email, Website CSKH, App Mobile EVNHANOI CSKH…

Công tác tiếp nhận và giải đáp thông tin qua các phương tiện thông tin truyền thông: Việc tiếp nhận và xử lý, trao đổi thông tin với các phương tiện thông tin truyền thông được Công ty Điện lực Long Biên thực hiện thường xuyên, luôn đáp ứng kịp thời những câu hỏi, thắc mắc liên quan đến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của các cơ quan thông tấn báo chí.

• Công tác thanh toán tiền điện, thu và theo dõi nợ tiền điện:

Tính đến 31/12/2023, số khách hàng thanh toán qua Ngân hàng/Tổ chức trung gian thanh toán của Công ty Điệc lực Long Biên đạt 99,84%.

Công ty Điện lực Long Biên đã làm việc, triển khai thí điểm việc xóa nợ tự động các trường hợp thanh toán qua cổng thanh toán với ngân hàng Techcombank.

Từ năm 2019, EVNHANOI đã xây dựng kho nợ online, phần mềm đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện tại các phòng giao dịch.

Triển khai phần mềm thu hộ giữa các Công ty Điện lực.

• Công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh điện năng:

Triển khai thành công hệ thống quản lý cấp điện online, ký điện tử và lưu trữ điện tử. Chữ ký số đã được áp dụng trong các khâu phê duyệt, lưu trữ và cập nhật hồ sơ điện tử, theo dõi được tiến độ từ khâu nghiệp vụ đến các khâu phê duyệt và chuyển khai thác.

Xây dựng đơn giá trọn gói cho dịch vụ lắp đặt dây sau công tơ cho khách hàng theo mét dây thống nhất theo chỉ đạo của Tổng công ty, tích hợp vào hệ thống quản lý cấp điện để có thể lập dự toán cho các trường hợp cấp mới ngay trong quá trình khảo sát cấp điện.

Triển khai hệ thống hỗ trợ quản lý thiết bị đo đếm bằng mã vạch tích hợp vào hệ thống CMIS 3.0, hỗ trợ quản lý thiết bị đo đếm từ bước khai sinh thiết bị đến khi treo tháo thiết bị trên lưới. Gửi kiểm định đối với các thiết bị quay vòng và các đơn vị cấp trên thực hiện cập nhật kiểm định. Kiểm soát số lượng xuất, nhập, tồn các thiết bị.

Sau khi triển khai thành công hệ thống, dữ liệu công tơ trên chương trình CMIS được quản lý tương đối chính xác, hiệu quả, cho phép theo dõi được tình hình sử dụng, luân chuyển công tơ, hiện trạng công tơ (trong kho, dưới lưới…), từ đó giúp Công ty sử dụng tối ưu công tơ đã được đầu tư mua sắm.

Triển khai các hệ thống thu thập dữ liệu từ xa: Công ty đã triển khai các hệ thống thu thập dữ liệu từ xa cho toàn bộ các điểm đo đầu nguồn, ranh giới, đầu nguồn TBA công cộng, khách hàng có TBA chuyên dùng và các khách hàng sử dụng điện sau TBA công cộng, ứng dụng rộng rãi các hình thức, công nghệ thu thập dữ liệu công tơ phổ biến như:

• Thu thập qua mạng IP/WAN kết hợp với modem GPRS/3G đối với các điểm đo đầu nguồn, ranh giới.
• Thu thập qua modem GPRS/3G đối với các điểm đo đầu nguồn TBA công cộng, khách hàng có TBA chuyên dùng.
• Thu thập qua DCU theo công nghệ PLC, RF-Mesh, RS485 đối với các khách hàng sử dụng điện sau TBA công cộng.
• Thu thập bán tự động bằng HHU theo công nghệ RF đối với các khách hàng sử dụng điện sau TBA công cộng.

Từ năm 2021, theo chỉ đạo của EVN, EVNHANOI, Công ty Điện lực Long Biên đã từng bước chuyển đổi và đến nay đã chuyển đổi thành công toàn bộ các hệ thống đo xa riêng rẽ của các nhà cung cấp sang một hệ thống duy nhất là EVNHES, giúp đơn vị dễ dàng thực hiện lắp đặt, khai báo, quản lý vận hành và khai thác dữ liệu trên cùng một hệ thống.

Việc triển khai áp dụng các hệ thống đo xa tại đơn vị đã giúp nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu việc sai sót trong quá trình ghi chỉ số, phát hành hóa đơn cho khách hàng, góp phần nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, quản lý tổn thất, hỗ trợ các điện lực theo dõi, rà soát, phát hiện và xử lý kịp thời một số trường hợp công tơ mất tín hiệu điện áp, công tơ hư hỏng, tình trạng vận hành của TBA: non tải, quá tải… Đồng thời, hỗ trợ tích cực cho Tổng Công ty trong công tác dịch vụ khách hàng, cung cấp thông tin minh bạch, kịp thời đến khách hàng.

Triển khai thành công hệ thống quản lý ghi chỉ số và ký số tại Công ty Điện lực Long Biên: Từ năm 2021, đơn vị đã triển khai áp dụng đồng bộ việc ghi chỉ số qua hệ thống quản lý ghi chỉ số và ký số.

Là hệ thống tập trung quản lý công tác ghi chỉ số, kết nối xuất nhận dữ liệu với hệ thống EVNHES, máy tính bảng ghi chỉ số, thiết bị HHU.

• Quản lý công tác ghi chỉ số từ khâu xuất số liệu đến khâu nhận số liệu:
• Người quản lý dễ dàng giám sát được công tác ghi chỉ số tại đơn vị mình.
• Theo dõi chi tiết thời gian xuất nhận số liệu chính xác đến từng phút.
• Cho phép xuất nhận số liệu tự động qua Web services an toàn, bảo mật, hạn chế sự can thiệp của người ghi chỉ số vào file dữ liệu.
• Lưu vết các tài khoản, thiết bị xuất nhận file ghi chỉ số.

Hỗ giao nhận file ghi chỉ số online ở bất kỳ đâu, chỉ cần có kết nối mạng, nhân viên ghi chỉ số chủ động không phải lên công ty để giao nhận số liệu.

Giảm tải, giảm nhân lực cho bộ phận điều hành ghi chỉ số: chỉ thực hiện phân sổ trên Web ghi chỉ số, nhân viên ghi chỉ số tự động nhận sổ về, hạn chế giao nhận nhầm file dữ liệu.

Quản lý được công tác ký số từng bộ phận: Nhân viên GCS, đội trưởng, điều hành GCS, phòng Kinh doanh (CMIS chỉ hỗ trợ ký 1 lần cuối cùng cho lãnh đạo đơn vị).

Nhân viên GCS có thể kiểm soát bảng kê trên Web, không phải in ra. Hỗ trợ sử dụng trên cả các thiết bị đi động như điện thoại máy tính bảng.

2.4.2. Các yếu tố còn hạn chế

Hiện tại, vẫn còn một số hệ thống đo đếm điện năng của Công ty nhưng thiết bị đo đếm lại do Tổng công ty truyền tải điện và Tổng công ty Điện lực miền Bắc quản lý gây khó khăn trong công tác quản lý vận hành. Hầu hết các điểm đo đếm điện năng Công ty Điện lực Long Biên giao nhận với Tập đoàn Điện lực Việt Nam do Tổng công ty truyền tải điện và Tổng công ty Điện lực miền Bắc quản lý cho nên Công ty chưa chủ động được việc lấy dữ liệu online hàng ngày phục vụ công tác điều hành sản xuất kinh doanh.

Qua kết quả đánh giá phản ánh của khách hàng cho thấy vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục để mang lại hiệu quả hơn trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, cụ thể:

Chất lượng cung cấp điện theo đánh giá còn một số khu vực có chất lượng lưới điện chưa tốt.

Chất lượng dịch vụ ở một số khu vực còn hạn chế ở việc chưa chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng. Còn một số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chưa phù hợp với chi phí tiền điện. Giải đáp thông tin cho khách hàng chưa đầy đủ, rõ ràng. Cần ưu tiên yếu tố minh bạch thông tin về dịch vụ, chi phí lắp đặt, thời gian giải quyết theo yêu cầu của khách hàng.

Khách hàng chưa hài lòng với một số thủ tục của ngành điện. Công tác cải cách thủ tục hành chính đã được đẩy mạnh trong nhiều năm qua, tuy nhiên một số thủ tục giải quyết vẫn sử dụng nhiều loại giấy tờ chưa được rút gọn hoặc số hóa.

Bảng 2-7: Điểm đánh giá “Dịch vụ khách hàng”

Theo báo cáo của Tổng Công ty, một số đơn vị được khách hàng đánh giá yếu tố “Dịch vụ khách hàng” ở mức tương đối tốt (điểm trên 7,5), trong đó Công ty Điện lực Long Biên xếp ở vị trí số 3. Tuy nhiên, kết quả đánh giá lại chưa được đồng đều giữa nhóm khách hàng ngoài sinh hoạt và khách hàng sinh hoạt như Bảng 2-7 bên trên.

Bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá tốt, cũng còn yếu tố “Nhận thức về giá điện” và yếu tố “Đồng thuận xã hội” được khách hàng đánh giá chưa tốt. Cả 30 Công ty Điện lực đều được khách hàng đánh giá hai yếu tố này ở mức điểm thấp nhất trong tổng số 7 yếu tố của chương trình lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hang. Với tâm lý của khách hàng là luôn mong muốn được cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất với mức giá phù hợp. Tuy nhiên, điện năng là một mặt hàng đặc biệt, giá điện được quy định bởi Nhà nước. Kết quả đánh giá về yếu tố “Nhận thức về giá điện” của khách hàng, cho thấy khách hàng còn chưa thỏa mãn các vấn đề:

• + Chi phí tiền điện so với tổng chi phí của gia đình;
• + Tiền điện sử dụng chưa tương xứng so với chất lượng điện được cung cấp;
• + Tiền điện sử dụng chưa tương xứng so với chất lượng dịch vụ;
• + Giá điện chưa thấp so với giá các loại năng lượng khác (xăng, dầu, gas). Số điểm khách hàng đánh giá yếu tố “Nhận thức về giá điện” qua các năm cụ thể như sau:

Bảng 2-8: Điểm đánh giá “Nhận thức về giá điện”

Kết quả đánh giá về yếu tố sự “Đồng thuận xã hội” của ngành điện được khách hàng đánh giá còn chưa cao, khách hàng đánh giá Điện lực chưa luôn luôn lắng nghe các ý kiến phản ánh trong xã hội, các hoạt động truyền thông của Điện lực chưa tạo được sự đồng thuận xã hội, chưa sẵn sàng điều chỉnh các quy định để nhận được sự đồng thuận xã hội.

Số điểm khách hàng đánh giá yếu tố “Đồng thuận xã hội” qua các năm cụ thể như sau:

Bảng 2-9: Điểm đánh giá “Đồng thuận xã hội”

Ngoài ra, kết quả đánh giá về yếu tố “Hiệu quả truyền thông” cũng chưa được như mong đợi. Các yếu tố làm nên hiệu quả truyền thông bao gồm: hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện, hình thức tuyên truyền an toàn điện, hình thức tuyên truyền khi thay đổi giá điện, quan tâm truyền thông đến khách hàng, thông tin truyền thông rõ ràng, kịp thời, hình thức truyền thông dễ tiếp cận, phù hợp, truyền thông tạo được sự đồng thuận xã hội. Các yếu tố này tác động lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo khách hàng đánh giá về hiệu quả truyên thông của Điện lực Long Biên qua các năm 2020, 2020, 2021, đối với nhóm khách hàng ngoài sinh hoạt thì “Hình thức tuyên truyền an toàn điện” là yếu tố quan trọng nhất, trong khi đó đối với nhóm khách hàng sinh hoạt thì “Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện” lại là yếu tố quan trọng nhất, được khách hàng quan tâm nhất.

Tuy nhiên, đến năm 2022 thì cả hai nhóm khách hàng sinh hoạt và ngoài sinh hoạt lại quan tâm nhất đến yếu tố “Hình thức truyền thông dễ tiếp cận, phù hợp”.

• Kết quả đánh giá năm 2022:

Đối với nhóm khách hàng sinh hoạt thì rất nhiều địa bàn trên thành phố có mức độ quan tâm nhiều đến yếu tố “Hiệu quả truyền thông” của ngành điện như: Sóc Sơn, Thường Tín, Đông Anh, Mê Linh, Hoài Đức, Gia Lâm, Thạch Thất, Long Biên, Đan Phượng, Ba Đình, Sơn Tây, Mỹ Đức, Thanh Xuân, Hai Bà Trưng. Các địa bàn có mức độ quan tâm ít nhất đến yếu tố truyền thông là Ba Vì, Ứng Hòa, Thanh Oai, Phúc Thọ, Bắc Từ Liêm, Hoàn Kiếm, Cầu Giấy.

• Mức điểm đánh giá về “Hiệu quả truyền thông” còn chưa cao do một số yếu tố cụ thể như sau:

Khách hàng nhận định về các chương trình truyền thông cộng đồng chưa đồng đều, chỉ có thông điệp “Truyền thông tiết kiệm điện” và “Truyền thông an toàn điện” là được khách hàng nhận biết nhiều nhất, các thông điệp “Truyền thông về dịch vụ điện trực tuyến” và “Truyền thông về môi trường” là khách hàng biết đến ít nhất, cụ thể:

Bảng 2-10: Điểm đánh giá “Hiệu quả truyền thông” 1

Để khách hàng biết đến các chương trình truyền thông của ngành điện, đặc biệt là “Truyền thông về dịch vụ điện trực tuyến” và “Truyền thông về môi trường”, các đơn vị cần phải tăng cường thêm nhiều hoạt động để tuyên truyền cho khách hàng hơn nữa với hình thức truyền thông dễ tiếp cận và phù hợp với khách hàng.

Nhận thức của khách hàng đối với thông điệp truyền thông chưa đồng đều, khách hàng nhận biết nhiều nhất là thông điệp “Sử dụng điện tiết kiệm” và “Sử dụng điện an toàn”, các thông điệp “Dịch vụ điện trực tuyến”, “Công khai minh bạch” và “Bảo vệ môi trường” là khách hàng biết đến ít nhất, cụ thể:

Bảng 2-11: Điểm đánh giá “Hiệu quả truyền thông” 2

Bằng các hình thức truyền thông dễ tiếp cận, Công ty Điện lực Long Biên cần phải xây dựng nội dung tuyên truyền dễ hiểu, phù hợp với khách hàng, tăng cường gửi thông điệp đến khách hàng để tuyên truyền về “Dịch vụ điện trực tuyến”, “Công khai minh bạch”, “Bảo vệ môi trường”, “Thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt”, giúp khách hàng hiểu được các thông điệp của ngành điện.

Ngoài ra, qua khảo sát đánh giá về chương trình tuyên truyền nâng cao nhận thức tiết kiệm điện: 30% khách hàng ngoài sinh hoạt và 38,65% khách hàng sinh hoạt không biết đến nội dung chương trình tuyên truyền này.

Đánh giá về truyền thông số Tổng đài Chăm sóc khách hàng: 36,61% khách hàng ngoài sinh hoạt và 50,37% khách hàng sinh hoạt không biết đến Tổng đài này. Như vậy, các đơn vị cần làm tốt hơn nữa công tác truyền thông đến khách hàng về Tổng đài Chăm sóc khách hàng để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hiệu quả truyền thông cũng như hài lòng về công tác dịch vụ khách hàng của ngành điện.

Hạn chế về kỹ năng và trình độ chuyên môn: Đội ngũ Giao dịch viên trình độ kiến thức, kỹ năng giao tiếp khách hàng chưa đồng đều, một số đơn vị do tính chất công việc còn điều động thay đổi đổi vị trí việc làm giao dịch viên, do vậy người mới tiếp quản còn thiếu kinh nghiệm, chưa nắm bắt địa bàn và tâm lý khách hàng khu vực quản lý…

• Trình độ CBCNV khi tiếp cận, áp dụng công nghệ mới:

Khi áp dụng công nghệ mới, một số cán bộ còn chưa nắm bắt các ứng dụng, phần mềm đưa vào sử dụng.

Đội ngũ lập trình được đào tạo bài bản còn thiếu: do vậy khi tiếp nhận phần mềm, hoặc được giao quản lý vận hành phần mềm thì phải phụ thuộc vào đơn vị cung cấp. Các cán bộ làm CNTT không đủ năng lực kiểm soát các nội dung cập nhật mới, các bản hiệu chỉnh, vá lỗi các hệ thống CNTT dẫn đến nhiều trường hợp cập nhật lỗi ảnh hưởng đến hệ thống phần mềm.

• Hạn chế về cơ sở hạ tầng CNTT:

Việc phát triển mạnh mẽ các ứng dụng CNTT cùng với nỗ lực của EVNHANOI nói chung và PCLONGBIEN nói riêng đẩy mạnh áp dụng công nghệ vào trong công tác sản xuất kinh doanh nhằm phục vụ công tác quản lý nội bộ cung như đáp ứng các nhu cầu của khách hàng dẫn đến hạ tầng phục vụ hệ thống CNTT không theo kịp. Các tài nguyên của hệ thống CNTT ngày càng eo hẹp, cạn kiệt nhiều trường hợp hệ thống chậm, treo làm ảnh hưởng công tác sản xuất kinh doanh thậm chí còn không triển khai được do không có tài nguyên hệ thống.

Hệ thống phần mềm ứng dụng trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng, chưa đưa ra được cảnh báo đến người dùng về kiểm soát thực hiện nghiệp vụ theo quy trình, cũng chưa có cảnh báo người dùng thao tác cập nhật số liệu vào chương trình với lỗi sai do nguyên nhân chủ quan, khách quan.

Kết luận chương 2:

Khi nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp ngành Điện nói riêng phải thực sự quan tâm đầu tư đúng mức đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nhìn chung, công tác kinh doanh – nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Long Biên đã đạt được khá nhiều thành tựu. Công tác chăm sóc khách hàng cùng với những kết quả làm được đã nhận được sự ghi nhận và hài lòng của phần lớn khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động vận hành, PCLONGBIEN vẫn nhiều điều mà Công ty có thể triển khai mạnh mẽ hơn nữa. Tác giả xin đưa ra một vài giải pháp mang tính cá nhân mong muốn xây dựng, đóng góp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com