Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Tại chương 2, vận dụng những vấn đề cơ sở lý thuyết đưa ra tại chương 1, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG một cách toàn diện. Trước tiên, tác giả giới thiệu sơ lược về BIDV ĐSG thông qua lịch sử phát triển, mô hình tổ chức, đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV ĐSG. Sau đó, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dựa trên những tiêu chí đã giới thiệu ở chương 1. Tiếp theo, tác giả ứng dụng thang đo SERVPERF để phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của bước này sẽ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG, cũng như xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính giữa chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Từ các bước phân tích trên đây, tác giả rút ra những mặt đạt được, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của tồn tại, hạn chế đó.

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức được thành lập theo Quyết định số 333/QĐ – HĐQT ngày 21/12/2004 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên cơ sở nâng cấp phòng giao dịch Thủ Đức. Trụ sở Chi nhánh đặt tại địa chỉ số 33, đường Nguyễn Văn Bá, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức. Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/01/2005 và lấy tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức.

Ngày 27/12/2007, thông qua Quyết định 602/QĐ – HĐQT của HĐQT về việc đổi tên một số Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và sau khi hoàn tất các thủ tục pháp lý, đến ngày 5/1/2008 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Tên tiếng Anh là: Bank for Investment and Development of Vietnam – East Saigon Branch.

Định hướng hoạt động của Chi nhánh là từng bước lớn mạnh và trở thành một trong những Ngân hàng thương mại chủ lực trên địa bàn quận Thủ Đức, góp phần phục vụ có hiệu quả mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa bàn và thành phố, chú trọng vào các khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn và các vùng lân cận, đặc biệt chú trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao thị phần của BIDV tại thành phố Hồ Chí Minh, các khu vực lân cận và đóng góp tích cực vào kết quả kinh doanh của hệ thống.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 

Chi nhánh cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho Khách hàng cá nhân và KHDN/tổ chức, cụ thể như sau:

Huy động vốn Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

• Huy động vốn của các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước, các tổ chức và cá nhân của người nước ngoài ở Việt Nam. Bao gồm các loại tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (việc huy động tiền gửi bằng ngoại tệ phải chấp hành đúng quy định của nhà nước về quản lý ngoại hối).
• Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, tín phiếu ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy định của pháp luật, và chỉ đạo của Trung ương.

Tín dụng

• Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá do BIDV phát hành, trái phiếu chính phủ và tín phiếu kho bạc.
• Cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định của pháp luật, của BIDV và trong hạn mức cho vay, bảo lãnh một khách hàng bằng Việt Nam đồng hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương.
• Chiết khấu giấy tờ có giá do BIDV phát hành.
• Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng.
• Thực hiện các loại hình tín dụng khác khi được Trung ương cho phép.

Cung cấp các dịch vụ ngân hàng

• Các dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, dịch vụ tài khoản, chi trả kiều hối, thanh toán khác như thanh toán định kỳ theo yêu cầu, thanh toán hóa đơn…)
• Dịch vụ ngân quỹ.
• Dịch vụ thẻ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
• Dịch vụ mua bán, thu đổi ngoại tệ.
• Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế và các sản phẩm dịch vụ khác thuộc thẩm quyền giải quyết của Chi nhánh để chuyển về Hội sở Chi nhánh xem xét xử lý.
• Cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác theo quy định của pháp luật và của BIDV (tư vấn đầu tư, đại lý bảo hiểm, hoạt động dịch vụ có thu phí…)
• Các hoạt động khác: thực hiện các nghiệp vụ khác theo quy định của Trung ương.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn có cơ cấu tổ chức các phòng ban, đơn vi trực thuộc như sau:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Đông Sài Gòn Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019- 2023 đã đạt được một số nét nổi bật:

Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV ĐSG giai đoạn 2019- 2023

Hoạt động kinh doanh luôn đảm bảo hiệu quả năm sau cao hơn năm trước (năm 2022 lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người khoảng 0,66 tỷ đồng/người, năm 2023 là gần 1 tỷ đồng/người, nếu không tính số lượng cán bộ tuyển dụng cho các Chi nhánh mới thì lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người đạt 1,1 tỷ đồng/ năm).

Hoạt động bán lẻ được quan tâm và đẩy mạnh phát triển. Tính đến 31/12/2023 dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm 24% tổng dư nợ, nền huy động vốn bán lẻ ổn định và chiếm tỷ trọng 71 % tổng huy động vốn Chi nhánh (huy động vốn bán lẻ tương đối ổn định và luôn duy trì ở mức khoảng 70 %).

Thu dịch vụ duy trì tốc độ tăng trưởng cao, đóng góp quan trọng vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, góp phần chuyển dịch các nguồn thu của Chi nhánh sang các nguồn thu có tính ổn định, an toàn cao và theo thông lệ quốc tế.

2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

2.2.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Hiệu quả hoạt động bán lẻ tiếp tục tăng trưởng ổn định và tiếp tục đóng góp quan trọng vào thu nhập chung của Chi nhánh, năm 2022 là năm đầu tiên thu từ hoạt động bán lẻ đã vượt hơn 50% tổng thu ròng của Chi nhánh, đạt 54% (89/165 tỷ đồng) với tốc độ tăng trưởng là 35,46 %. Năm 2023 thu nhập ròng tiếp tục tăng trưởng nhưng với tốc độ có giảm hơn nhiều so với năm 2022 do từ tháng 9 chi nhánh đã tiến hành bàn giao 2 Phòng giao dịch cho 2 chi nhánh mới nên giảm đi nguồn thu đáng kể.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG giai đoạn 2019 -2023

Các hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng.

2.2.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Hoạt động Ngân hàng bán lẻ đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại và không ngừng gia tăng. Giai đoạn năm 2019 – 2023, số lượng tài khoản mở mới mỗi năm và quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV ĐSG tăng dần đều qua các năm, năm 2019 số lượng tài khoản mở mới là 105.374 tài khoản sang đến năm 2023 số lượng tài khoản lên đến 192.908 tài khoản mở mới.

Bảng 2.3: Số lượng tài khoản cá nhân mở mới của BIDV ĐSG giai đoạn 2019-2023

Nền khách hàng cá nhân được củng cố và không ngừng mở rộng, tính đến 31/12/2023  chi nhánh đã vượt hơn 200 nghìn khách hàng và là Chi nhánh có số lượng khách hàng cá nhân dẫn đầu hệ thống và khu vực ( BIDV ĐSG 2023).

Biểu đồ 2.1: Quy mô nền khách hàng cá nhân tính đến 31/12/2023 so với khu vực và hệ thống

Với nền khách hàng cá nhân ổn định và lớn mạnh, trong đó cơ cấu Khách hàng cá nhân thông thường chiếm tỷ trọng cao. Vì vậy, chi nhánh không phụ thuộc quá nhiều vào nhóm khách hàng quan trọng và chi phí huy động vốn cho nhóm khách hàng này. Ngoài ra với lượng tiền gửi không kỳ hạn từ nhóm khách hàng này đã mang lại nguồn vốn lớn với chi phí huy động thấp.

2.2.3 Số lượng dịch vụ Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Danh mục các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2019 – 2023 đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn hướng đến khách hàng. Công tác phát triển sản phẩm mới luôn được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ với các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ cơ bản trên thị trường (gần 100 sản phẩm thuộc các dòng sản phẩm khác nhau). Các sản phẩm được li

Với danh mục sản phẩm khác nhau được chia thành các nhóm sản phẩm cơ bản: tiền gửi, tín dụng, thanh toán, thẻ, dịch vụ ATM, POS, ngân hàng điện tử. Các sản phẩm này thường xuyên được nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Các sản phẩm này thường xuyên được ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Hội sở chính nghiên cứu, bổ sung các tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này hỗ trợ BIDV ĐSG trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên địa bàn.

2.2.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh luôn dẫn đầu hệ thống nhưng chưa khai thác hiệu quả, nhất là đối với khách hàng nhận lương, cán bộ công nhân viên các đơn vị, doanh nghiệp đang có quan hệ với Chi nhánh. Tỷ lệ sử dụng sản phẩm trên khách hàng cá nhân của Chi nhánh còn thấp, tính đến 31/12/2023 thì tỷ lệ sử dụng sản phẩm là bình quân 2,72 sản phẩm/khách hàng. (BIDV ĐSG 2023) Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019 -2023

2.2.5 Hệ thống kênh phân phối

Với bề dày hoạt động trên địa bàn, quy mô tài sản, nguồn vốn của chi nhánh và sự tăng trưởng không ngừng qua hơn 10 năm hoạt động chi nhánh đã có 5 Phòng giao dịch được phân bố hợp lý tại những khu vực đắc địa là các khu chế xuất, khu công nghệ và khu vực đông dân cư, phát huy tối đa những tiềm năng và ưu thế nhằm thu hút khách hàng tốt nhất.

Bảng 2.5: Tình hình về mạng lưới hoạt động

Tính đến cuối năm 2023 mạng lưới máy ATM là 36 máy, POS là 45 máy rải đều trên địa bàn hoạt động và tiếp tục mở rộng để khai thác tiềm năng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với phương trâm “đem ngân hàng đến khách hàng”.

2.2.6 Tăng tiện ích cho sản phẩm Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Dịch vụ bán lẻ của BIDV nói chung và chi nhánh nói riêng hoặc thiếu so với ngân hàng khác, hoặc nếu có nhưng do quy trình thủ tục phức tạp, mức độ ổn định công nghệ trong sản phẩm còn thấp hoặc tiện ích chưa cao. Chẳng hạn, về dịch vụ thanh toán quốc tế, thời gian xử lý cho 1 giao dịch chưa nhanh như mục tiêu chất lượng đưa ra và không đồng bộ trong toàn chi nhánh, đối với các Phòng giao dịch thì xử lý chậm hơn do không có cán bộ chuyên trách, ở chi nhánh thì nhanh hơn nhưng cũng phụ thuộc vào thời điểm và khối lượng công việc tiếp nhận. Máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động vì hết tiền do khối lượng khách hàng cá nhân trong các khu chế xuất quá đông, nhu cầu rút tiền nhiều vào những đợt đổ lương, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ nói chung. Đối với dịch vụ Western Union, nhận kiều hối từ nước ngoài chuyển về, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về nhưng chi nhánh vẫn chưa có dịch vụ này. Do vậy, tính tiện ích của sản phẩm mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

2.2.7 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng

BIDV với lợi thế là thương hiệu lâu năm, hơn 60 năm thành lập, hoạt động và phát triển. Là một trong 4 ngân hàng thương hiệu lớn của Việt Nam, được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận BIDV là một trong những thương hiệu lớn, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam. Hoạt động đa năng trong lĩnh vực Tài chính- ngân hàng, BIDV đã cung cấp cho quý bạn hàng và đối tác các dịch vụ tài chính ngân hàng như huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án, tài trợ thương mại, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, thanh toán và nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng bán lẻ hiện đại. Kế thừa và phát huy những thành tựu, giá trị thương hiệu của BIDV trong suốt thời gian qua, Chi nhánh Đông Sài Gòn đã chiếm được ưu thế rất nhiều so với các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

2.2.8 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Ý thức được điều này nên chi nhánh luôn tổ chức những đợt khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhưng kết quả thu về thể hiện đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp là không cao, thường chỉ dừng lại ở thang điểm khá.

Ngoài ra Hội sở chính còn đưa ra chương trình “khách hàng bí mật” nhằm kiểm tra về phong cách làm việc và không gian giao dịch tại mỗi chi nhánh, định kỳ mỗi quý 1 lần, kết quả của chi nhánh được đánh giá luôn chỉ đạt ở mức khá.

Về những kết quả thu được từ các đợt phỏng vấn thể hiện phần nào mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ của chi nhánh chưa cao. Do những gì chi nhánh cung cấp, phục vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

2.3 Ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

Từ những đánh giá của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh đã và đang cung cấp phần nào thể hiện việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là chưa cao cần phải có biện pháp để cải thiện tình trạng này. Vì chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và giới thiệu ngân hàng cho bạn bè, người thân. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần có một cuộc nghiên cứu để xác định những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ từ đó có những biện pháp cải thiện chất lượng.

Trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ như Lotffollah Najjar và Ram Bishu (2006), Urgur Yavas (2007) …, các nghiên cứu này đều dựa trên các biến số được đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự. Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này. Xuất phát từ thực tế nghiên cứu, nhận thấy thang đo SERVPERF được đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng, thang đo SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ. Vì vậy mô hình SERVPERF được chọn để thực hiện đề tài này.

2.3.1 Quy trình nghiên cứu Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Quy trình nghiên cứu bao gồm 5 bước: xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng chính thức, phân tích và viết báo cáo kết quả nghiên cứu.

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu được tác giả xác định bao gồm: mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.

Bước 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết được tác giả trình bày rõ ràng để làm cơ sở giải thích các vấn đề mà nghiên cứu đưa ra. Từ cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất cho nghiên cứu này để giải quyết được vấn đề nghiên cứu. Thang đo dự kiến của nghiên cứu bao gồm thang đo dùng cho các biến độc lập và phụ thuộc nằm trong mô hình nghiên cứu. Các biến trong mô hình nghiên cứu được đo bằng thang đo Likert 05 mức độ (1: hoàn toàn không đồng ý – 2: không đồng ý -3: trung lập – 4: đồng ý -5 : hoàn toàn đồng ý)

Bước 3: Nghiên cứu định tính Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Do đặc trưng từng thị trường, đặc điểm kinh doanh và địa bàn hoạt động mà thang đo được xây dựng chưa chắc phù hợp, do đó thang đo cần được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn tay đôi. Việc phỏng vấn sẽ được thực hiện qua trao đổi trực tiếp với các chuyên gia theo dàn bài đã được chuẩn bị trước để không mất thời gian và không bị mất tập trung trong quá trình phỏng vấn. Để rút ngắn thời gian và tăng chất lượng kết quả phỏng vấn, mục đích và nội dung sẽ trao đổi trong buổi phỏng vấn được gửi trước qua email cho các chuyên gia. Thông qua kết quả nghiên cứu định tính, thang đo dự kiến được điều chỉnh. Sau khi điều chỉnh, thang đo chính thức được dùng cho nghiên cứu định lượng.

Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức sẽ tiến hành thống kê mô tả các biến định lượng và định danh, tiếp đến là kiểm định thang do bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA. Sau đó là kiểm định mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết của mô hình bằng phân tích hồi quy.

Bước 5: Phân tích và viết báo cáo

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ tác động của các biến phụ thuộc đến biến độc lập trong mô hình nghiên cứu.

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Nghiên cứu những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

2.3.2.1 Nghiên cứu định tính.

• Kích thước mẫu, đặc điểm của mẫu:

Mục tiêu của nghiên cứu định tính là để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp với điều kiện tại BIDV ĐSG.

• Phương pháp lấy mẫu : Lấy mẫu phi xác suất

Kích thước mẫu: Đối tượng tham gia là 10 khách hàng cá nhân bất kỳ có sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Đồng thời, tác giả tham khảo ý kiến của những cán bộ có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng ở khối kinh doanh và kế hoạch, lãnh đạo cấp phòng tại BIDV ĐSG.

• Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: Phỏng vấn tay đôi.
• Thời gian: 01/06/2017 đến 16/6/2017.

Trước tiên, dựa trên mô hình lý thuyết của mô hình SERVPERF, tác giả thiết kế sẵn dàn bài thảo luận, sử dụng chúng trong quá trình phỏng vấn. Các ý kiến thu thập được từ khách hàng và chuyên gia được tác giả sử dụng làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cũng như xác định các biến quan sát đo lường các biến phụ thuộc và biến độc lập được đưa ra trong mô hình. Người tham gia được yêu cầu nhận xét ý nghĩa biến và đưa ra các góp ý cải thiện nếu cần thiết.

2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật khảo sát trực tiếp Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG. Bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp tại Phòng giao dịch khách hàng cá nhân và các Phòng giao dịch của chi nhánh, kích thước mẫu là 265. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy

2.3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu định tính không có sự bổ sung thêm yếu tố mới, các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất được giữ nguyên và đưa vào nghiên cứu định lượng.

Các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu có 5 giả thuyết được trình bày như sau:

Bảng 2.6: Bảng tóm tắt các giả thuyết của nghiên cứu

Thang đo dự kiến là các biến quan sát được thiết kế từ các nghiên cứu trước và sau đó đưa vào nghiên cứu định tính. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính ban đầu trong thang đo dự kiến được dùng để đo lường 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thiết lập thang đo chính thức bổ sung thêm 1 biến mới là : Ngân hàng luôn có chương trình định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thang đo chính thức cho nghiên cứu sẽ bao gồm 23 biến quan sát, chi tiết cụ thể như sau :

2.3.5 Dữ liệu nghiên cứu Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

2.3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Sau khi bảng câu hỏi được hoàn thiện, bước kế tiếp là thực hiện nghiên cứu chính thức định lượng. Thời gian thu dữ liệu là 2 tuần từ 01/06/2017 đến 16/6/2017. Theo (Nguyễn Đình Thọ 2018) thì kích thước mẫu tối thiểu để tiến hành nghiên cứu định lượng là năm mẫu cho một biến quan sát, vì vậy nghiên cứu cần kích thước mẫu tối thiểu là 115 (23 biến quan sát x 5). Do đó, nghiên cứu này tác giả thực hiện với quy mô mẫu là 265 quan sát để tăng tính đại diện cho mẫu nghiên cứu.

Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu bằng phương pháp phi xác xuất – thuận tiện. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gửi link bảng câu hỏi khảo sát qua e mail, phát tại quầy giao dịch với bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế ở phụ lục 1.

2.3.5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bởi phần mềm SPSS 20. Để phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Dùng nghiên cứu mô tả: với phân phối tần số để mô tả đặc điểm về mẫu nghiên cứu (về độ tuổi, giới tính đơn vị công tác, tình trạng hôn nhân, thu nhập…) Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Phân tích nhân tố: để thu nhỏ, tóm tắt dữ liệu, số lượng các biến phải giảm xuống đến một lượng mà ta có thể sử dụng được vì trong nghiên cứu ta có thể thu được một lượng biến khá lớn và hầu hết có mối quan hệ với nhau.

Kiểm định chất lượng của thang đo: dùng phép phân tích nhân tố EFA, tính được giá trị Cronbach Alpha để đánh giá chất lượng của thang đo xây dựng. Thang đo được đánh giá chất lượng tốt khi hệ số Cronbach Alpha tổng thể > 0,6.

Điều kiện đế sử dụng phân tích nhân tố: có mối tương quan giữa các biến với nhau. Xét Kaiser – Mayer – Olkin (KMO) có giá trị từ 0,5 đến 1 thì các biến có mối tương quan đủ lớn để phân tích nhân tố.

Kiểm tra mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố: sử dụng phương sai trích (% cumulative variance) để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố. Trị số phương sai trích phải lớn hơn 50 %.

Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: dùng ma trận hệ số tương quan để xem xét các mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau để xem có hiện tượng đa cộng tuyến hay không (không có hiện tượng đa cộng tuyến và phù hợp khi 0,3 ≤ r ≤ 0,85)

Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình: mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng không, mô hình phù hợp nếu ít nhất một hệ số hồi quy khác không. Sử dụng phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định. Nếu Sig< 0,05: Có ít nhất một hệ số hồi quy khác không thì mô hình được xem là phù hợp. Ngoài ra, nghiên cứu còn thực hiện kiểm tra các quy phạm giả định trong phân tích mô hình hồi quy tuyến tính như: kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.

Kiểm định mức độ giải thích mô hình: Mức độ giải thích mô hình: Dùng R² điều chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá độ giải thích của mô hình. R² điều chỉnh càng gần 1 thì khả năng giải thích của mô hình càng lớn.

2.3.6 Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát

Tổng số mẫu phát ra là 300 mẫu nhưng số mẫu hợp lệ chỉ đạt 265 mẫu. Các thông tin về mẫu cụ thể như sau:

Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Về giới tính: trong tổng số 265 khách hàng tham gia khảo sát, có 119 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 44,9 %, có 146 nữ chiếm 55,1 % . Như vậy, trong cuộc khảo sát này tỷ lệ khách hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam.

Về sử dụng dịch vụ: trong tổng số 265 khách hàng khảo sát, thì có 248 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, 138 khách hàng có quan hệ tín dụng, 261 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, 218 khách hàng sử dụng thẻ, 148 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 43 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế và 70 khách hàng sử dụng dịch vụ khác. Như vậy kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi và thanh toán.

Về thời gian giao dịch: mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao cao nhất với 41,5 %, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 1 đến năm chiếm tỷ lệ 36,6%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 21,9% . Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.

Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang quan hệ từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa số với 47,9 %, đang quan hệ với 1 ngân hàng chiếm tỷ lệ 24,5 %, đang quan hệ với 4- 5 ngân hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 21,1% và 6,4 %. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, họ có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các ngân hàng với nhau.

Bảng 2.9 cho thấy các biến quan sát được đánh giá tương đối trải rộng từ 1 đến 5 điểm. Do vậy các khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau đối với từng biến quan sát cụ thể. Giá trị trung bình của biến quan sát thấp nhất (HH1 – BIDV ĐSG có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng) đạt 3,35. Điều này phản ánh đúng thực tế là hầu hết các điểm giao dịch vủa BIDV ĐSG thường tọa lạc ở các góc khuất và ít đầu tư nhiều cho hình ảnh, bảng quảng cáo, địa điểm giao dịch thương hiệu BIDV ít được khách hàng các nhân biết đến mà chỉ quen thuộc với các khách hàng tổ chức. Giá trị trung bình của biến quan sát cao nhất đều là các biến thuộc thành phần đáp ứng, thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng như khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời của nhân viên. Giá trị trung bình của các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 3,51, cho thấy nhìn chung khách hàng đánh gía tương đối tốt các thành phần được khảo sát. Giá trị trung bình của biến phụ thuộc CLDV1, CLDV2 lần lượt đạt 3,77 và 3,85 cho thấy mặt bằng chung khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG, tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao.

Bảng 2.9: Kết quả thống kê của các biến định lượng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

2.3.7 Kiểm định thang đo

Hệ số Cronbach‟s Alpha là phép kiểm định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các biến quan sát trong thang đo, vì vậy nó được sử dụng để đánh giá sơ bộ nhằm loại bỏ những biến quan sát, thang đo không đạt. Theo quy ước, nếu các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn chọn thang đo là khi giá trị Cronbach‟s Alpha có giá trị từ 0,6 trở lên.

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha của các thang đo

Hệ số Cronbach‟s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các thang đo này đều đạt yêu cầu. Các biến này được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo. Sau khi kiểm định thang đo, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vẫn duy trì 5 thành phần chính, được đo bằng 21 biến quan sát.

2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo (Nguyễn Đình Thọ 2018), phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố ý nghĩa hơn. Có bốn tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá EFA là hệ số Kaiser Meyer Olkin (KMO) đạt giá trị từ 0,5 đến 1, mức ý nghĩa thống kê của kiểm định Barlett‟s (Barlett sig) nhỏ hơn 0,05, phương sai trích (cumulative eigenvalue) lơn hơn 0,5 và hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,5 (Nguyễn Đình Thọ 2018) Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

2.3.8.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho các biến độc lập

Kiểm định KMO và Barlett‟s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (bằng 0,895, thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO≤ 1) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principal component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ biến quan sát và với phương sai trích là 67,249 % đạt yêu cầu (lớn hơn 50% – theo Hair và ctg 1998), cho thấy 5 nhân tố đầu tiên giải thích được 67,249% biến thiên của dữ liệu (Phụ lục 5).

Bảng 2.11: Kết quả phép xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG

Các yếu tố đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều lớn hơn hoặc bằng 0,3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các nhân tố.

2.3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc

Đặt giả thuyết H0 là 2 biến quan sát CLDV1 và CLDV2 của thang đo sự hài lòng không có mối tương quan với nhau.

Kết quả kiểm định KMO và Barlett‟s Test cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=0,000), hệ số KMO là 0,5 ( thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1), điều này cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett‟s cho biến phụ thuộc

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 1 nhân tố từ 2 biến quan sát và với phương sai trích là 86,412 % đạt yêu cầu, các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 (Phụ lục 5).

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Sự hài lòng

2.3.9 Mô hình nghiên cứu chính thức Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Theo phân tích EFA trên mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau: (Hình 2.3)

• Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được giữ như cũ

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội

Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.

• Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến

Bảng 2.14: Ma trận hệ số tương quan

Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc CLDV và các biến độc lập không quá cao, cũng không quá thấp (từ 0,352 đến 0,616). Như vậy, trong mô hình mẫu, các biến độc lập và phụ thuộc có tương quan vừa phải. Hệ số Sig giữa biến phụ thuộc CLDV và các biến độc lập đều bằng 0, nhỏ hơn mức ý nghĩa 1%, do đó có thể kết luận là trên tổng thể, các biến độc lập và phụ thuộc có tương quan với nhau với độ tin cậy là 99%. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Bảng 2.15: Bảng kết quả phù hợp của mô hình.

• Kiểm định mô hình hồi quy

Bảng 2.16: Bảng kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

• Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Như vậy thành phần TC, DU, DB, CT, HH là biến độc lập và CLDV là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy từng bước. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig rất nhỏ 0,000 và hệ số xác định R² = 0,521và R² hiệu chỉnh= 0,512 cho thấy sự phù hợp của mô hình. R² hiệu chỉnh được sử dụng để đánh giá vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Nghĩa là khoảng 51,2 % sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của biến độc lập trong điều kiện có tính đến kích cỡ mẫu và số lượng biến độc lập trong mô hình.

Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ, nếu VIF lớn hơn 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến. Căn cứ vào số liệu của kết quả hồi quy có giá trị lớn nhất là 2,108 nhỏ hơn so với 10 do đó không có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.

Trong 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV ĐSG nêu trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ với mức nghĩa sig < 0,05. Như vậy ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức.

Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội rút ra được phương trình hồi quy như sau:

CLDV = 0,29*DB + 0,145*TC + 0,183*CT + 0,119*HH + 0,268*DU + 0,042

Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ phương trình trên cho thấy ngân hàng có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Thảo luận kết quả nghiên cứu của mô hình :

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần đảm bảo là yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ với hệ số bê ta là 0,29, tiếp theo là các thành phần đáp ứng, cảm thông, tin cậy và cuối cùng là hữu hình. Như vậy BIDV ĐSG muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải ưu tiên cải thiện những yếu tố này theo thứ tự để đạt hiệu quả cao.

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hoạt động bán lẻ góp phần vào việc gia tăng nguồn thu nhập cho BIDV ĐSG.

Hoạt động huy động vốn có mức tăng trưởng tốt với tốc độ bình quân 17,7%/năm giai đoạn 2018– 2021 và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn, từ 70 – 75% .

Bảng 2.17: Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ của BIDV ĐSG từ năm 2019- 2023

Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước chuyển biến tích cực, mạnh mẽ đặc biệt trong năm 2022 dư nợ bán lẻ tăng 96,16% và tăng 18 bậc trong hệ thống (đứng thứ 68/189), năm 2023 hoạt động tín dụng bán lẻ tiếp tục tăng trưởng nhưng với tốc độ chậm hơn so với năm 2022. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Bảng 2.18: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV ĐSG giai đoạn 2019-2023

Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác như dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn, thanh toán lương, ngân hàng điện tử đã cung cấp những tiện ích, tính năng đa dạng, đáp ứng cho nhu cầu của đông đảo khách hàng của BIDV ĐSG và đạt mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được. Cơ cấu thu nhập đã chuyển biến theo hướng gia tăng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ hỗ trợ vào sự phát triển ổn định của BIDV ĐSG đúng theo mục tiêu chiến lược đề ra.

Số khách hàng được củng cố và mở rộng. Số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh không ngừng gia tăng nhờ sự phát triển của hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Giai đoạn 2019 – 2023 quy mô khách hàng cá nhân tại Chi nhánh tăng dần đều qua các năm, năm 2019 số lượng tài khoản mở mới là 105.374 tài khoản sang đến năm 2023 số lượng tài khoản lên đến 192.908 tài khoản. Cùng với sự phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV ĐSG đã bước đầu chú trọng đến việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.

Danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng, đi kèm là các chương trình khuyến mãi được xây dựng nhằm thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu thị trường.

2.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ vẫn tập trung chủ yếu từ huy động vốn dân cư. Trong khi số lượng khách hàng cá nhân và số lượng thẻ của chi nhánh luôn dẫn đầu hệ thống nhưng kết quả kinh doanh bán lẻ phụ thuộc vào huy động vốn còn thu nhập từ hoạt động Tín dụng bán lẻ và các sản phẩm dịch vụ khác chiếm tỷ trọng thấp.

Quy mô tín dụng thấp chưa tương xứng với một chi nhánh có thời gian hoạt động lâu năm trên địa bàn.

Nền khách hàng lớn nhưng chưa khai thác hiệu quả do phần lớn là công nhân và sinh viên, nền khách hàng tín dụng chưa đa dạng, hoạt động bán lẻ tập trung lớn ở sản phẩm về nhà ở. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời. Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ và rất cao. Tuy nhiên, chi nhánh chưa thiết lập được 1 tổng đài hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp như contact center của các ngân hàng nước ngoài đã triển khai. Hiện tại chỉ có số điện thoại của Trung tâm chăm sóc khách hàng của hệ thống, theo đó mọi thắc mắc yêu cầu được gửi về hội sở chính và hội sở chính gửi về chi nhánh, từ đó chi nhánh giao cho những cán bộ liên quan xử lý, quy trình xử lý như trên gây mất nhiều thời gian.

Chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao. Dịch vụ bán lẻ của BIDV nói chung và của chi nhánh nói riêng hoặc thiếu so với ngân hàng khác hoặc nếu có nhưng quy trình thủ tục phức tạp, mức độ ổn định công nghệ sản phẩm còn thấp hoặc tiện ích chưa cao, chẳng hạn về dịch vụ thanh toán quốc tế, thời gian xử lý cho một giao dịch chưa nhanh chóng như mục tiêu chất lượng đề ra, dịch vụ Internetbanking thường xuyên bị treo, các giao dịch chuyển tiền hay bị lỗi. Máy ATM thường bị ngừng hoạt động. Còn đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng khác đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà hoặc gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền nhưng chi nhánh vẫn chưa có dịch vụ này.

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

• Danh mục sản phẩm tuy đa dạng nhưng còn nhiều nhược điểm.
• Đối với các sản phẩm huy động vốn, lãi suất huy động thường thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn từ 0,5 – 1%. Thẻ tiết kiệm có kỳ hạn, mỗi lần gửi thêm tiền vô thẻ phải tất toán làm lại thẻ khác gây mất nhiều thời gian cho khách hàng trong khi một số ngân hàng khác chỉ dùng 1 thẻ cho đến khi tất toán hết tiền.
• Đối với sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá là sản phẩm đơn giản và an toàn nhưng quy trình cho vay lại phức tạp và yêu cầu tính an toàn quá mức, phải qua nhiều bộ phận thẩm định xét duyệt nên thường vượt quá thời gian xử lý so với mục tiêu chất lượng đề ra.
• Đối với sản phẩm thẻ tín dụng còn hạn chế ở đối tượng cấp thẻ, ít các chương trình liên kết khuyến mãi giảm giá hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.
• Chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

Đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động. Lãi suất của một số các ngân hàng thương mại khác trong cùng địa bàn hoạt động nhỉnh hơn so với chi nhánh nên đã thu hút lượng tiền gửi của những khách hàng quan tâm nhiều đến lãi suất. Bên cạnh đó một số ngân hàng thương mại khác vì muốn mở rộng thị phần đã thực hiện nhiều chính sách miễn giảm phí nhằm thu hút thật nhiều khách hàng gây nhiều áp lực cạnh tranh cho chi nhánh trong việc duy trì và mở rộng khách hàng.

Chính sách chăm sóc khách hàng và công tác marketing chưa thực sự hiệu quả. Việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm, hỗ trợ dịch vụ nhưng cho đến nay, việc giới thiệu tuyên truyền các sản phẩm mới cho khách hàng chưa tốt, các sản phẩm của ngân hàng thường được khách hàng chủ động tìm hiểu. Chi nhánh chưa có những đợt quảng bá rầm rộ, bài bản mà thường chỉ là những băng rôn, tờ rơi để tại nơi làm việc để khách hàng nào đến giao dịch thì biết. Về chương trình chăm sóc khách hàng, chi nhánh cũng như hệ thống chủ yếu nhắm đến đối tượng Khách hàng cá nhân có tiền gửi tại chi nhánh, chứ chưa có chính sách nhằm thu hút những đối tượng khách hàng có tiềm năng trở thành khách hàng quan trọng. Chương trình phân đoạn khách hàng cũng chủ yếu dựa trên tiêu chí số dư tiền gửi bình quân của khách hàng, trong khi có những khách hàng là khách hàng mới của chi nhánh có số dư tiền gửi lớn nhưng số dư bình quân không đạt thì cũng không được hưởng những chính sách của ngân hàng. Chính vì vậy mà những khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng, phi tín dụng hay gửi tiết kiệm nếu số dư chưa đủ chưa được chăm sóc chu đáo, do dó thiếu động lực thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ và gắn bó với ngân hàng.

Chất lượng Công nghệ thông tin còn hạn chế. Sự phát triển của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đó có cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của Công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống Công nghệ thông tin của BIDV đã được nâng cấp rất nhiều nhưng vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Hệ thống đường truyền của chi nhánh với các Phòng giao dịch thường bị lỗi nên phải ngưng giao dịch để chờ sửa chữa. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thường xuyên bị lỗi phải tạm ngừng giao dịch.

Nhân lực phục vụ khối bán lẻ còn hạn chế về chất lượng và số lượng. Nhân sự cho công tác bán hàng còn thiếu và chưa ổn định, trong khi nhân sự cho bộ phận tác nghiệp còn lớn. Vì vậy, chưa thể sắp xếp được bộ phận trực tổng tài để tư vấn và giải quyết mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng kịp thời, cũng như để tiếp thị những sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Kiến thức và kỹ năng bán hàng của cán bộ bán lẻ còn hạn chế, một số cán bộ còn chưa thực sự nhiệt huyết trong việc cố gắng phát triển sản phẩm dịch vụ, một số vẫn mang tư tưởng làm việc để hoàn thành vì kế hoạch chứ không phải để thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua đó để tối đa hóa thu nhập cho ngân hàng từ khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu để tạo độ tin cậy cho khách hàng. Trụ sở của Chi nhánh nằm trên trục đường Nguyễn Văn Bá – hiện dang thi công tuyến Metro Bến Thành – Suối Tiên, từ hơn 03 năm nay 2/3 đường bị rào lại để thi công và cấm xe cộ lưu thông trên tuyến đường này, làm cho việc giao thương quảng bá thương hiệu của chi nhánh rất khó khăn, ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Ngoài ra, trụ sở làm việc của một số Phòng giao dịch đã cũ vẫn chưa được sửa chữa, các bảng hiệu nhỏ và ẩn sâu bên trong rất khó để khách hàng nhận diện, phòng ốc nhỏ chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách hàng vào những dịp cao điểm như: những kỳ lương trong các khu chế xuất, Phòng giao dịch Quận 9 phụ trách thêm mảng thu hộ thuế cho Kho bạc Quận 9 nên khối lượng khách hàng tăng lên rất nhiều nhưng phòng ốc vẫn chưa được mở rộng và chưa được trang bị thêm ghế chờ cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn cho thấy chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV đã đạt được một số kết quả khả quan về quy mô cũng như về chất lượng dịch vụ. Qua khảo sát trên 265 mẫu, vẫn còn một số ý kiến của khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ và vẫn còn rất nhiều tồn tại với nguyên nhân đến từ bản thân BIDV ĐSG. Từ việc xác định các nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế, cùng với mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã được thiết lập ở chương 2, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp, kiến nghị ở chương 3 nhằm mục đích góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com