Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Phòng Giao Dịch Cầu Giấy dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy

Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Ph ng giao dịch Cầu Giấy (sau đây gọi tắt là LienVietPostBank Cầu Giấy, LPB Cầu Giấy, PGD Cầu Giấy) tiền thân là Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Ph ng giao dịch H a Mã được thành lập vào tháng 6/2008, sau 4 năm hoạt động với nhiều thành tựu đạt được cùng kết quả kinh doanh tốt, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Ph ng giao dịch H a Mã được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Ph ng giao dịch Cầu Giấy và nâng cấp thành phòng giao dịch đặc thù trực thuộc Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Đông Đô theo nghị quyết số 75/2018/NQ-HĐQT v/v chuyển địa điểm và thay đổi tên gọi có hiệu lực từ ngày 20/02/2018.

Ngày 17/4/2018 – Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt đã tổ chức Lễ Khai trương Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Phòng giao dịch Cầu Giấy tại Tòa nhà TTC, Phố Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.

Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Phòng giao dịch Cầu Giấy thực hiện đầy đủ các chức năng của một chi nhánh như:

2.1.2 Bưu Điện Liên Việt – Cầu Giấy Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Thực hiện chức năng kinh doanh trực tiếp; tổ chức, triển khai thực hiện cung cấp sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trong phạm vi hoạt động theo phân cấp, ủy quyền của Ngân hàng và quy định của Pháp luật.
• Quảng bá thương hiệu của Ngân hàng, tham gia cùng Chi nhánh chủ quan trong việc xây dựng và phát triển các mối quan hệ giữa Ngân hàng với ngân hàng Nhà nước tỉnh/thành phố, Bưu điện tỉnh/thành phố và hoặc các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh/thành phố, các đối tác, tổ chức kinh tế xã hội và cơ quan quản lý Nhà nước trên địa bàn.
• Quản lý, giám sát các hoạt động của PGDBĐ/ các ĐVKD khác theo quy định của Ngân hàng
• Thực hiện các chức năng khác do Trụ sở chính giao.

Cụ thể như sau:

Hoạt động cấp tín dụng

Cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bao thanh toán, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của Ngân hàng trên cơ sở phù hợp với các quy định của Pháp luật.

Hoạt động huy động vốn

• Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác theo quy định của Ngân hàng.
• Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức kinh tế, cá nhân theo các chương trình do Hội sở tổ chức trên toàn hệ thống.
• Thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng trên cơ sở phù hợp với các quy định của Pháp luật.

Hoạt động thanh toán

• Mở tài khoản và thực hiện các dịch vụ quản lý tài khoản cho Khách hàng theo quy định của Ngân hàng.
• Cung ứng các dịch vụ thanh toán trong nước cho Khách hàng bao gồm: séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ,… theo quy định của Ngân hàng.
• Làm đại lý chi trả kiều hối. Đối với các dịch vụ thanh toán quốc tế khác trong phạm vi thẩm quyền thực hiện của Chi nhánh chủ quản, LPB Cầu Giấy có thể thực hiện sau khi có ký duyệt của một thành viên thuộc ban Giám đốc Chi nhánh chủ quản.
• Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác cho Khách hàng theo quy định của Ngân hàng trên cơ sở phù hợp với các quy định của Pháp luật. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Các hoạt động kinh doanh khác

• Kinh doanh ngoại hối và vàng đối với Khách hàng là tổ chức kinh tế và cá nhân theo hợp đồng ủy thác và đại lý theo quy định và ủy quyền của Ngân hàng.
• Thực hiện nghiệp vụ nhận ủy thác, làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định.
• Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính, các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn theo quy định.
• Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư theo quy định.
• Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng và Pháp luật

Hoạt động quản bá thương hiệu của Ngân hàng:

• Tham gia cùng Chi nhánh chủ quản trong việc xây dựng và phát triển các mối quan hệ giữa Ngân hàng với Bưu điện tỉnh/ thành phố, các đối tác, tổ chức kinh tế xã hội và cơ quan quản lý Nhà nước trên địa bàn.
• Phối hợp với các Đơn vị liên quan tại Trụ sở chính thực hiện chức năng phát triển thị trường (bao gồm việc tìm kiếm, kênh phân phối, đối tác…), tổ chức, triển khai thực hiện hiệu quả các chương trình hoạt động cụ thể theo chỉ đạo của Trụ sở chính.

Quản lý giám sát các hoạt động của Phòng giao dịch(PGD)/Phòng giao dịch Bưu điện (PGDBĐ)/Đơn vị kinh doanh (ĐVKD) khác theo quy định của Ngân hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Quản lý về mặt hành chính đối với các ĐVKD khác trực thuộc PGD lớn theo quy định của Ngân hàng.
• Quản lý về tổ chức và hoạt động của các ĐVKD khác trực thuộc.
• Giám sát hoạt động kinh doanh tại các PGDBĐ/ĐVKD khác theo quy định của Ngân hàng.
• Quản lý các PGDBĐ

Một số chức năng khác như sau:

• Kế toán – Ngân quỹ:
• Tham gia hệ thống thanh toán nội bộ của Ngân hàng và hệ thống thánh toán liên ngân hàng.
• Thực hiện chi tiêu nội bộ, hạch toán kế toán, trích lập dự phòng, duy trì hạn mức tồn quỹ, quản lý tài chính và lưu trực chứng từ.
• Thực hiện cơ chế cân đối và điều hòa vốn
• Thực hiện quản lý kho quỹ
• Thực hiện các quy định của Ngân hàng trong từng thời kỳ về hoạt động nguồn vốn của PGD lớn
• Thực hiện các quy định của Ngân hàng trong từng thời kỳ về hoạt động ngoại hối của PGD lớn
• Quản lý nhân sự và hành chính tổng hợp
• Quản lý trực tiếp cán bộ nhân viên
• Tham gia, đề xuất quyết định theo phân cấp tuyển dụng, đào tạo, trả lương …
• Thực hiện công tác mua sắm, sửa chữa, khai thác sử dụng và quản lý tài sản …
• Thực hiện công tác hành chính, quản trị, văn thư lưu trữ tại PGD lớn theo quy định của Ngân hàng.
• Hoạt động xử lý nợ
• Thực hiện theo dõi, đôn đốc thu hồi nợ đến hạn, nợ quá hạn, đề xuất phương án xử lý và thực hiện các phương án xử lý nợ theo phân cấp pháp quyết xử lý nợ hiện hành
• Chủ trì, phân phối với trung tâm Giám sát kinh doanh/ trong quá trình làm việc với khách hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Cơ cấu tổ chức PGD lớn bao gồm

• Ban Giám đốc PGD lớn
• Ban Khách hàng
• Ban Hỗ trợ hoạt động
• Ban Kế toán – Ngân quỹ
• Phòng Giao dịch, PGDBĐ nâng cấp
• Phòng Giao dịch Bưu điện

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức LienVietPostBank Cầu Giấy

• Chức năng của các phòng ban

Ban giám đốc

• Tổ chức triển khai hiệu quả mô hình tổ chức của LPB Cầu Giấy theo phê duyệt của HĐQT từng thời kỳ, thực hiện các công tác quản lý nhân sự, thực hiện việc quản lý về mặt hành chính.

Ban khách hàng

• Thực hiện chức năng kinh doanh tại LPB Cầu Giấy thông qua nghiệp vụ cấp tín dụng, huy động vốn, thanh toán và các nghiệp vụ khác theo quy định của Ngân hàng và pháp luật.
• Tổ chức, quản lý và thực hiện nghiệp vụ thẩm định tài sản bảo đảm, quản lý tín dụng và công tác hỗ trợ tín dụng theo đúng các quy định và quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng.
• Thực hiện chức năng báo cáo liên quan đến tình hình tín dụng tại LPB Cầu Giấy.

Ban Kế toán – Ngân quỹ Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Thực hiện chức năng quản lý tài chính, điều hòa thanh khoản, hạch toán kế toán tại LPB Cầu Giấy theo quy đinh của Ngân hàng và Pháp luật. Cung cấp và thực hiện các dịch vụ huy động, ngân quỹ, thanh toán,… theo quy định của Ngân hàng và Pháp luật.

Ban hỗ trợ hoạt động

• Thực hiện chức năng giám sát các hoạt động kinh doanh của các Ban/Tổ/Nhóm thuộc LPB Cầu Giấy.
• Tham mưu cho Giám đốc LPB Cầu Giấy trong việc triển khai các hoạt động giám sát kinh doanh và xử lý nợ tại LPB Cầu Giấy.

Ban Giám sát kinh doanh và Xử lý nợ của Khối PC, QLRR & PCRT đặt tại LPB Cầu Giấy Trung tâm Giám sát kinh doanh gồm các nhân sự của Trụ sử chính đặt tại PGD lớn, được tổ chức và hoạt động theo Quy định tổ chức va hoạt động cảu Trung tâm Giám sát kinh doanh do Hội đồng quản trị ban hành.

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy

Hoạt động Ngân hàng bán lẻ của LPB –PGD Cầu Giấy đã được cung cấp tới các khách hàng ngay từ năm 2008 khi LPB –PGD Cầu Giấy được thành lập với đầy đủ chức năng hoạt động như một chi nhánh. Tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ của LPB –PGD Cầu Giấy c n rất hạn chế. Thời gian gần đây, LPB – PGD Cầu Giấy mới bắt đầu thực sự quan tâm đến lĩnh vực này. Do sự chuyển biến rõ nét nhất là ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt đã chuyển đổi mô hình tổ chức tách bạch khối Ngân hàng bán lẻ với mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn. Hiện nay, LPB có danh mục sản phẩm bán lẻ tương đối đa dạng, đầy đủ, có tính cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác, đồng thời LPB cũng thường xuyên cải tiến nâng cấp sản phẩm hoặc ban hành sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, thị trường, định hướng phát triển của LPB –PGD Cầu Giấy. Sau đây là một số sản phẩm bán lẻ điển hình tại LPB –PGD Cầu Giấy và những kết quả đạt được trong hoạt động bán lẻ thời gian qua.

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Nhóm tiền gửi thanh toán

• Tiền gửi thanh toán thông thường

Đây là loại tiền gửi thông thường được người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.. Lãi suất được áp dụng hiện nay là lãi suất thả nổi. Khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ các điểm giao dịch, các chi nhánh trong hệ thống LPB. Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích đi kèm như lệnh điều chuyển vốn, BSMS, ATM, thấu chi tài khoản.

• Tiền gửi Tích lũy hoa hồng

Đây là loại tiền gửi dành cho khách hàng có thu nhập cao thường có số dư lớn ổn định hoặc không ổn định trên tài khoản tiền gửi thanh toán, có nhu cầu tích luỹ tiền nhàn rỗi và muốn được hưởng lãi suất ưu đãi từ ngân hàng. Số dư tối thiểu cho sản phẩm này là 5.000.000đ cho lần gửi đầu tiên. Lãi suất được phân tầng theo số dư tăng dần. Khách hàng được sử dụng đầy đủ các tiện ích của sản phẩm tiền gửi thanh toán thông thường và khách hàng được chăm sóc vào các dịp đặc biệt.

• Tiền gửi kinh doanh chứng khoán

Là sản phẩm tiền gửi thanh toán phục vụ cho các nhà đầu tư chứng khoán mở tài khoản giao dịch tại công ty chứng khoán mà Công ty chứng khoán đó chỉ định khách hàng thực hiện mở tài khoản tiền gửi tại LPB thông qua việc sử dụng chương trình thanh toán trực tuyến LPB @Securities. Tiền lãi được tính trên tổng các mức số dư phân tầng và lãi suất ứng với mỗi mức số dư đó. Khi sử dụng sản phẩm này, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất hấp dẫn so với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thông thường, ngay từ phân tầng đầu tiên, dễ dàng quản lý tiền và chứng khoán, được sử dụng đầy đủ các tiện ích của sản phẩm tiền gửi thanh toán thông thường. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

• Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là loại tài khoản khách hàng có thể gửi tiền vào bất cứ lúc nào, rút tiền vào bất kì thời điểm nào, không giới hạn số lần rút. Khách hàng không được phép chuyển nhượng tài khoản. Đây là những đối tượng khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm nhưng chưa dự tính được thời gian gửi.

• Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng”

Là sản phẩm huy động tiết kiệm không kỳ hạn, theo đó khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm sẽ được hưởng lãi suất gia tăng theo mức số dư tiền gửi do LPB qui định từng thời kỳ.

Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

• Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiết kiệm thông thường, kỳ hạn từ 1 tuần đến 60 tháng. Lãi suất do LPB quyết định. Phương thức trả lãi: trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kỳ. Loại sản phẩm này thích hợp cho khách hàng phổ thông có một số tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng. Khách hàng mong muốn được lựa chọn nhiều kỳ hạn gửi, không quan tâm nhiều đến các lợi ích khác ngoài lãi suất.

• Tiết kiệm “Lớn lên cùng yêu thương”

Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài (từ 2 -15 năm) với mục đích những người thân (bố, mẹ, ông, bà, anh, chị, người thân…) có thể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm của Trẻ em để tích lũy cho thế hệ tương lai một khoản tiền lớn hơn phục vụ nhu cầu của trẻ em như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt…Đối tượng sử dụng sản phẩm là trẻ em Việt Nam dưới 15 tuổi. Khi trẻ em chưa đủ năng lực hành dân sự, mọi giao dịch liên quan đến tài khoản (mở tài khoản, nộp tiền, thay đổi thông tin, tất toán tài khoản) được thực hiện thông qua người giám hộ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Tiết kiệm “Tích lũy bảo an”

Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai như mua nhà, mua ô tô, du học,… Phương thức tính lãi: Lãi được tính cộng dồn hàng ngày trên cơ sở số dư thực tế trên tài khoản Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an và được thanh toán cho khách hàng khi tất toán tài khoản.

• Tiết kiệm năng động

Là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi hàng quý và được điều chỉnh lãi suất theo quy định của LPB. Phù hợp với nhu cầu tiết kiệm trung và dài hạn của khách hàng với các loại kỳ hạn từ 9 đến 36 tháng. Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt theo diễn biến thị trường. Khi rút trước hạn, khách hàng không phải trả lại số lãi đã nhận và được hưởng lãi suất không kỳ hạn cho số ngày thực gửi không trong kỳ

• Tiết kiệm bậc thang

Là tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi suất lũy tiến theo mức tiền gửi, khách hàng gửi tiền cùng một kỳ hạn nhưng số tiền gửi càng lớn thì mức lãi suất càng cao. Sản phẩm này thích hợp với khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng chỉ quan tâm đến lãi suất, dự tính thời gian nguồn tiền gửi chính xác.

• Tiết kiệm Dự thưởng (Triển khai theo đợt)

Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thường, ngoài ra khách hàng được tham gia dự thưởng theo quy định của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.

• Tiết kiệm khuyến mại (Triển khai theo đợt)

Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thường, ngoài ra khách hàng được nhận những quà tặng có giá trị hấp dẫn theo quy định của LPB theo từng thời kỳ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Tiết kiệm tặng thẻ cào (Triển khai theo đợt)

Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thường, ngoài ra khách hàng được nhận thẻ cào với cơ hội trúng thưởng ngay theo quy định của LPB theo từng thời kỳ

Dịch vụ giấy tờ có giá:

Là chứng nhận do LPB phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa LPB và người mua. Giấy tờ có giá được phát hành theo đợt. Bao gồm các sản phẩm: Trái phiếu bằng VND/USD; Kỳ phiếu/Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn bằng VND/USD; Chứng chỉ tiền gửi dài hạn bằng VND/USD

Kết quả kinh doanh dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Trong tình hình cạnh tranh về lãi suất và thị trường có nhiều kênh thu hút vốn như hiện nay, thì việc huy động vốn gặp không ít khó khăn. Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, LPB đã nghiên cứu và cho ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như : Tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương, tiết kiệm tích lũy Bảo An, tiết kiệm năng động, tiết kiệm bậc thang…đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như bốc thăm trúng thưởng, thẻ cào…gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại LPB. Điều này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan đối với nguồn vốn dân cư giai đoạn 2019-2023 .

Bảng 2.1. Vốn huy động bán lẻ của LPB – PGD Cầu Giấy giai đoạn 2019 – 2023

Nhìn chung, tình hình huy động vốn trong dân cư của LPB luôn tăng qua các năm: từ 58.521 tỷ đồng năm 2019 lên 179.128 tỷ đồng năm 2023, và tốc độ tăng trưởng giữa các năm cũng khá cao. Trong năm 2023, huy động vốn dân cư đã đạt mức tăng trưởng cao nhất 38,6%. Tỷ trọng huy động vốn dân cư trong tổng vốn huy động từng bước được cải thiện qua các năm, góp phần quan trọng ổn định nền vốn của ngân hàng: từ 32% năm 2019 lên 50% năm 2023.

Biểu đồ 2.1. Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ năm 2019 – 2023

2.2.2. Dịch vụ tín dụng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở

Đây là sản phẩm cho vay khi khách hàng có nhu cầu mua nhà ở hoặc đất ở riêng lẻ, nhà ở hoặc đất ở các dự án, xây dựng cải tạo, sữa chữa nhà ở, nhận chuyển nhượng lại nhà ở hoặc đất ở tại các dự án. Khi vay sản phẩm này, khách hàng phải có tài sản đảm bảo để đảm bảo cho khoản vay. Thời hạn cho vay tối đa 15 năm

• Cho vay mua ô tô

Khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu mua xe phục vụ cho tiêu dùng hoặc kinh doanh nhưng thiếu vốn thì khách hàng có thể vay vốn bằng cách dùng tài sản đảm bảo là tài sản hình thành từ vốn vay hay tài sản đảm bảo khác để thế chấp. Mức cho vay tối đa lên tới 85% giá trị xe.

• Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết

Là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền đã bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với LPB. Khách hàng cá nhân giao dịch chứng khoán tại các Công ty chứng khoán kết nối chương trình LPB@Securities thỏa mãn các đ iều kiện sau:

• Mở tài khoản tiền gửi thanh toán giao dịch chứng khoán duy nhất tại LPB.
• Được công ty chứng khoán xác nhận giao dịch bán chứng khoán niêm yết và chưa được thanh toán.

Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình

Là sản phẩm tín dụng nhằm đ áp ứng tối đ a nhu cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình hoạt động sản xuất kinh doanh. Mức cho vay : tối đa lên đến 70% nhu cầu vốn của khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm

Là một hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm do Chính Phủ, LPB và các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán . Mức cho vay hấp dẫn và lên tới 100% giá trị của Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm.

• Cho vay thấu chi

Đây là sản phẩm cho vay đối với những khách hàng thiếu hụt tiền mặt tạm thời, cấp bách phục vụ nhu cầu đời sống, tiêu dùng của cá nhân. Hạn mức thấu chi tối đa là 5 tháng thu nhập bình quân và không vượt quá 50 triệu đồng. Thời hạn hạn mức thấu chi: 12 tháng đối với khách hàng sử dụng hạn mức lần đầu và 36 tháng đối với khách hàng có đủ điều kiện được LPB tự động gia hạn.

• Cho vay tiêu dùng tín chấp

Đây là hình thức khách hàng cá nhân vay tiêu dùng, điều kiện cho vay: Có độ tuổi trong thời gian vay vốn từ 18 đến 55 tuổi (đối với nữ) và 60 tuổi (đối với nam); Có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn trên cùng tỉnh, thành phố với chi nhánh cho vay; Có thu nhập thường xuyên, ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay vốn.

• Cho vay chiết khấu giấy tờ có giá

Là hình thức LPB mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn ngay tức thời của khách hàng. Khách hàng là cá nhân trong và ngoài nước có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự và sở hữu hợp pháp giấy tờ có giá theo quy định. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Các loại giấy tờ có giá được chiết khấu :

• Trái phiếu, tín phiếu do Chính phủ phát hành thông qua hệ thống Kho bạc Nhà nước.
• Trái phiếu, tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi do LPB phát hành và các
• Lãi suất chiết khấu: linh hoạt theo quy định của LPB trong từng thời kỳ.

Kết quả kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ

LPB từ lâu đã có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô lớn (bán buôn). Hoạt động tín dụng bán lẻ mới bắt đầu được quan tâm từ vài năm gần đây, đặc biệt chỉ tới cuối năm 2019, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ mới bước đầu được quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng

Hoạt động tín dụng bán lẻ của LPB từ năm 2019 đến 2023 được đánh giá dựa trên số liệu báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ thể hiện ở bảng 3.2 như sau:

Bảng 2.2. Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2019 – 2023

Trong giai đoạn 2019-2023, dư nợ tín dụng bán lẻ tại LPB đã có những bước tăng trưởng đáng kể. Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2023 là 47.636 tỷ đồng, cao hơn gấp 3 lần so với thời điểm 2019 (15.562 tỷ đồng), chiếm tỷ trọng khoảng 15,4% tổng dư nợ tín dụng toàn LPB. Hoạt động tín dụng bán lẻ của LPB trong giai đoạn 2019-2023 đã từng bước đạt được mục tiêu cải thiện cơ cấu tín dụng theo hướng nâng dần tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ. So với năm 2019, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ đã tăng hơn 5%.

Bên cạnh tăng trưởng về quy mô, chất lượng tín dụng bán lẻ cũng luôn được kiểm soát chặt chẽ. Năm 2020 cùng với khủng hoảng kinh tế tài chính và suy thoái trên toàn thế giới, chất lượng tín dụng bán lẻ của LPB Cầu Giấy bị suy giảm với tỷ lệ nợ xấu ở mức 2,4%. Năm 2021, với nhiều nỗ lực, LPB Cầu Giấy đã giảm tỷ lệ nợ xấu xuống c n 1,8% trong khi đạt mức quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ là 29.832 tỷ đồng. Qua năm 2022 và 2023 tỷ lệ nợ xấu LPB ổn định ở mức 2,0% và 2,1%.

Bảng 2.3. Tỷ lệ nợ xấu của khối bán buôn và bán lẻ năm 2019 – 2021

Tỷ lệ nợ xấu của khối bán buôn giai đoạn 2019 – 2023 duy trì ở mức dưới 3% theo thông lệ quốc tế. Mặc dù trong thời gian này tình hình kinh tế có nhiều biến động ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng và chất lượng tín dụng của LPB Cầu Giấy, nợ xấu vẫn được kiểm soát. Như vậy, so với khối bán buôn, tỷ lệ nợ xấu khối bán lẻ chiếm tỷ lệ thấp hơn.

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2023

Về cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2023 không thay đổi nhiều, LPB Cầu Giấy tập trung vào 3 sản phẩm chủ yếu (chiếm khoảng 80% trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ) là cho vay sản xuất kinh doanh (42%) và cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (28%) và cho vay cầm cố giấy tờ có giá (14%). Có thể thấy đây là một trong những sản phẩm phẩm “thế mạnh” và có tiềm năng phát triển tại PGD Cầu Giấy. Một số sản phẩm khác mặc dù có tiềm năng phát triển lớn nhưng hiện vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ bán lẻ, như : cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay mua ô tô.

2.2.3. Dịch vụ thanh toán Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Chuyển tiền trong nước

LPB có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng (chuyển khoản thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…) của khách hàng vì LPB là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ trên địa bàn tỉnh, thành phố; hệ thống thanh toán điện tử trong địa bàn tỉnh, thành phố hoặc ngoài địa bàn tỉnh, thành phố; thanh toán song phương với hệ thống ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Kho bạc Nhà nước, Vietcombank. Mạng lưới chi nhánh của của hệ thống LPB đã trải dài tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước.

• Dịch vụ thanh toán hóa đơn

Đây là dịch vụ LPB liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ như điện lực, Viettel, vé máy bay, thẻ game, thẻ điện thoại, Mobiphone để thanh toán hóa đơn cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn dịch vụ này tại các quầy giao dịch của LPB trên toàn quốc. LPB sẽ trực tiếp in hóa đơn trả cho khách hàng.Dịch vụ này rất tiện lợi và phổ biến hiện nay.

• Dịch vụ thanh toán tự động định kỳ

Thanh toán tiền điện định kỳ: Khách hàng ký với LPB hợp đồng ủy quyền thu tiền điện. Hàng tháng, dựa trên hợp đồng đã được ký kết với khách hàng, LPB sẽ thực hiện trích nợ tài khoản của khách hàng chuyển trả cho EVN. Hiện nay, LPB và EVN có ký kết hợp đồng với nhau. LPB sẽ thu tiền điện của người dân và gạch nợ, in hóa đơn trực tiếp dựa trên chương trình phần mềm kết nối giữa LPB và EVN. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Thanh toán tiền nước, tiền điện thoại trả sau, tiền Internet,… định kỳ : Hiện nay, LPB chưa ký hợp đồng thanh toán tiền nước, tiền điện thoại trả sau (ngoài Mobiphone và Viettel), tiền Internet với các nhà cung cấp nên việc thanh toán không được thuận lợi và nhanh chóng. Tuy nhiên, khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng có thể yêu cầu LPB thanh toán dựa trên hợp đồng ủy quyền thanh toán và hóa đơn khách hàng gửi qua mail hoặc bản fax. Khi LPB nhận được yêu cầu thanh toán từ phía khách hàng, LPB sẽ thực hiện thanh toán.

• Chuyển tiền quốc tế

Thực hiện các lệnh chuyển tiền đi và đến quốc tế cho khách hàng qua hệ thống LPB. Khách hàng có thể chuyển tiền trợ cấp cho thân nhân ở nước ngoài, du học chuyển trả tiền học phí, tiền khám chữa bệnh ở nước ngoài, đi định cư ở nước ngoài… và nhận tiền từ nước ngoài chuyển về thông qua hệ thống Swift, hệ thống Western Union, Internet Banking biên mậu.

• Hệ thống Swift

Hiện nay LPB là thành viên của hệ thống Swift toàn cầu. LPB có mở tài khoản tại nhiều ngân hàng nước ngoài và LPB có quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng trên thế giới, đặc biệt có quan hệ hợp tác chuyển tiền kiều hối với các ngân hàng lớn tại Malaysia, Hàn Quốc, Đài loan. Do đó việc chuyển tiền đi và nhận tiền đến thông qua hệ thống Swift rất nhanh chóng và an toàn.

• Hệ thống Western Union

Đây là dịch vụ nhận tiền kiều hối từ nước ngoài và gửi tiền cho người thân ở nước ngoài. Với mạng lưới rộng khắp, năm 2021 LPB có số lượng đại lý phụ 92, số lượng điểm giao dịch 820, khách hàng sẽ được nhận và gửi tiền một cách nhanh chóng, hiệu quả và không mất nhiều thời gian.

• Internet Banking biên mậu. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

LPB đã ký kết thỏa thuận về thanh toán biên mậu với các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc, Ngân hàng Công thương Trung Quốc, Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc tại các tỉnh biên giới. Việc thanh toán quốc tế tại các tỉnh biên giới nhanh chóng, an toàn, chính xác.

Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán hoá đơn

Dịch vụ thanh toán hóa đơn được triển khai từ năm 2008, đến nay danh mục sản phẩm khá đa dạng : gạch nợ Viettel, thanh toán vé máy bay, thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ, thanh toán hóa đơn tiền điện. Tổng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn trong toàn hệ thống đạt 25.000 khách hàng.

Dịch vụ đóng vai trò nổi bật trong dịch vụ thanh toán hóa đơn là thanh toán tiền điện EVN với doanh số chiếm 85% tổng doanh số dịch vụ thanh toán hóa đơn (Bảng 2.4).

Bảng 2.4. Kết quả hoạt động của dịch vụ thanh toán hóa đơn

• Dịch vụ chuyển tiền nhanh WU-kiều hối :

Phí dịch vụ kiều hối năm 2019 đạt 14,6 tỷ. Từ năm 2020 đến 2022, tổng số giao dịch cũng như phí thu từ dịch vụ kiều hối đều tăng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng năm 2022 so với năm 2021 chậm lại do số lượng ngân hàng tham gia làm đại lý chi trả cho kiều hối tăng mạnh. Năm 2023 số phí kiều hối giảm 41% đạt 19,2 tỷ đồng do những yếu tố bất lợi của thị trường (Bảng 2.5).

Bảng 2.5. Kết quả hoạt động của dịch vụ chuyển tiền kiều hối

Trong các kênh kiều hối, thu phí từ hoạt động chuyển tiền WU các năm đều chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các kênh kiều hối tại LPB Cầu Giấy (năm 2019 chiếm 73.3%, năm 2020 chiếm 78% và năm 2021 chiếm 63%, năm 2022 chiếm 62,06%, năm 2023 chiếm 60% tổng phí kiều hối). Kênh kiều hối vãng lai có phí thu chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 (30,57%). Kênh kiều hối qua hợp đồng có số thu phí cũng như doanh số chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong các kênh kiều hối tại LPB Cầu Giấy, với mức thu phí trong năm 2023 đạt 3,48 tỷ đồng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Dịch vụ thanh toán quốc tế

LPB Cầu Giấy đã nỗ lực phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế trong suốt thời gian qua, so với các Ngân hàng thương mại khác trên cả nước với những cố gắng của mình LPB đã đạt được những kết quả khá cao. Trong giai đoạn 2019 – 2023, dịch vụ thanh toán quốc tế tăng bình quân 22%/năm. Để hỗ trợ hoạt động này, hiện nay, LPB đã mở rộng đa dạng hóa các hình thức thanh toán (L/C, nhờ thu, TradeCard), thủ tục và hồ sơ chiết khấu được đơn giản hóa, các quy định về chiết khấu được chỉnh sửa phù hợp với nhu cầu của các khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh. Công tác bán hàng cũng như tư vấn sản phẩm tài trợ xuất khẩu được các chi nhánh chú trọng đẩy mạnh tới khách hàng…

2.2.4. Dịch vụ thẻ

• Thẻ tín dụng quốc tế:

Đây là phương tiện do LPB phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận. Hiện nay LPB có 2 loại thẻ: LPB Precious và LPB Flexi. Khi sử dụng thẻ này, khách hàng có thể mua hàng, đặt vé máy bay, đặt tour… trên Internet đồng thời thẻ có thể sử dụng khi đi công tác hoặc du lịch ở nước ngoài. Thẻ được thiết kế theo công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV nên độ an toàn và bảo mật rất cao.

• Thẻ ghi Nợ và các dịch vụ giá trị gia tăng

Thẻ ghi Nợ là thẻ nhựa cho phép chủ thẻ thông qua các phương tiện thanh toán điện tử để sử dụng tiền trong tài khoản của mình. Thẻ ghị Nợ chủ yếu để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt. Hiện nay tùy theo đối tượng và nhu cầu sử dụng tiền hàng ngày của khách hàng, LPB có 3 loại thẻ chủ yếu: LPB Moving, LPB Etrans và LPB Harmony. Thẻ LPB ghi Nợ nội địa có thể sử dụng tại ATM LPB, ATM Banknetvn, và giao dịch trên POS (POS của LPB, POS của ngân hàng trong Banknetvn). Cùng đi kèm là các dịch vụ giá trị gia tăng như :

• Yêu cầu in sao kê tài khoản, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, yêu cầu phát hành sổ sec. Nạp tiền thuê bao di động trả trước hoặc trả sau LPB-VnTopup, nạp tiền Ví điện tử VnMart.
• Thanh toán hóa đơn: Tiền điện EVN, VNPT Hà nội.

Thanh toán vé máy bay: Jetstar Pacific, Vietnam Airline, AirMekong. Thanh toán bảo hiểm BIC/AIA

Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2019-2023 của LPB thể hiện trên các chỉ tiêu kinh doanh chính đã đạt kết quả như sau:

Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2019 – 2023

• Về dịch vụ thẻ

Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2019 đạt 1.510.675 thẻ, tốc độ tăng trưởng bình quân 23,7%/năm, năm 2023 đạt 3.535.661 thẻ. Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ ghi nợ của LPB Cầu Giấy thấp hơn so với tốc độ trung bình của thị trường.

Đối với thẻ quốc tế , LPB mới chính thức bước vào thị trường thẻ quốc tế từ tháng 3/2020, đến năm 2023, PGD Cầu Giấy đã phát hành được 46.021 thẻ. Danh mục sản phẩm thẻ của LPB chưa đa dạng (chỉ có thẻ tín dụng cá nhân visa và đang triển khai thí điểm sản phẩm thẻ MasterCard), tính năng gia tăng cn chưa hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh.

Về thanh toán thẻ : Đến hết năm 2023, tổng số lượng ATM của PGD Cầu Giấy quản lý là 6 ATM. Do hạn chế về ATM, PGD Cầu Giấy tập trung phát triển hoạt động thanh toán qua máy POS. Hoạt động thanh toán thẻ qua POS chính thức được triển khai tại LPB năm 2008. Số lượng POS đạt trên 4.566 máy, vươn lên vị trí thứ 3 trên thị trường với 8% thị phần. Tuy nhiên, so với tiềm năng của LPB việc phát triển dịch vụ POS cn hạn chế do chưa chấp nhận nhiều loại thẻ như ZCB,Dinner,Amex..,hệ thống chưa ổn định.

Thu phí ròng dịch vụ thẻ năm 2019 đạt 16,5 tỷ đồng. Thu phí ròng dịch vụ thẻ của LPB tăng qua các năm, tuy nhiên tăng trưởng thu phí năm 2023 ở mức thấp (42%) so với năm 2022(63%)

2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

• Dịch vụ BSMS Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Đây là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng và liên quan đến LPB hoặc nhận được các tin nhắn từ LPB.

Lợi ích của dịch vụ BSMS: Khách hàng có thể chủ động trong việc sử dụng dòng tiền và các biết nhanh chóng các thông tin liên quan đến tài khoản của mình. Ngoài ra, khách hàng c n biết được nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ mới cũng như các chương trình khuyến mãi của LPB thông qua tin nhắn tự động từ tổng đài của LPB.

• Dịch vụ IBMB (Internet Banking và Mobilebanking)

Với dịch vụ này, khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể vấn tin số dư tài khoản, sao kê, tỷ giá, lãi suất …và đặc biệt có thể chuyển khoản cho người thụ hưởng trong hệ thống hoặc khác hệ thống mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng.

• Dịch vụ Vn-Topup

Dịch vụ Vn-Topup là dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước. Khi thực hiện dịch vụ, khách hàng có thể nạp tiền cho số điện thoại chính mình hoặc cho thuê bao điện thoại di động khác. Sau khi thực hiện dịch vụ, tài khoản của chủ thẻ sẽ bị trừ tiền đúng số tiền đã nạp. Sản phẩm này giúp khách hàng có thể nạp tiền điện thoại mọi lúc mọi nơi. Khách hàng được hưởng được các chương trình khuyến mãi của các công ty viễn thông ký kết hợp đồng với LPB.

Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ IBMB: Triển khai chính thức từ tháng 06/2023. Đến nay đã bước đầu phát triển khách hàng tốt, là sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao giúp LPB Cầu Giấy tăng thêm khả năng cạnh tranh trong các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại.

Về số lượng khách hàng: Dịch vụ IBMB cho khách hàng doanh nghiệp đã có

• 1.775 doanh nghiệp sử dụng. Dịch vụ LPB online cho khách hàng cá nhân đạt
• 83.950 khách hàng. Về doanh thu phí, năm 2023 doanh thu phí dịch vụ IBMB đạt
• 21.224 tỷ đồng, trong đó LPB online đạt 4.811 tỷ đồng,LPB business online đạt
• 16.333 tỷ đồng, LPB mobile mới đạt mức thu phí thấp (80 tỷ đồng) do số lượng khách hàng c n hạn chế.

Bảng 2.7. Kết quả thu dịch vụ BSMS Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Dịch vụ BSMS: Trong giai đoạn 2019-2023, số lượng khách hàng BSMS tăng gấp 7 lần, thu phí tăng 8 lần. Đến hết năm 2023, số lượng khách hàng đã tăng lên trên 1,04 triệu khách hàng, thu phí đạt 56,3 tỷ đồng. Doanh số phí và phí dịch vụ ròng tăng trưởng trung bình trên 50%/năm, số lượng khách hàng tăng trung bình trên 70%/năm. Chương trình BSMS được nâng cấp với nhiều tính năng tiện ích cho khách hàng (Bảng 2.7)

2.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Dịch vụ ngân quỹ

• Dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng

Bảo quản tài sản là việc LPB nhận giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng của khách hàng theo hợp đồng với LPB. Lợi ích của sản phẩm là đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu tiện ích của khách hàng và tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải trả phí dịch vụ, bao gồm: phí kiểm định tài sản quý, phí bảo quản tài sản, phí kiểm tra tài sản, phí thay khóa mới.

• Dịch vụ thu giữ hộ tiền mặt qua đêm Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Đây là sản phẩm ngân hàng nhận giữ hộ tiền mặt qua đêm theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có nhu cầu gửi tiền mặt qua đêm (không gửi vào tài khoản) đến ngân hàng làm thủ tục nhờ ngân hàng giữ hộ tiền mặt qua đêm. Khách hàng phải tự thực hiện niêm phong túi tiền cùng với sự chứng kiến của nhân viên ngân hàng. Lợi ích của sản phẩm: Tiền của khách hàng được ngân hàng bảo quản hộ, đảm bảo an toàn, ngân hàng sẽ thu phí giữ hộ.

• Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông

Ngân hàng sẽ gửi đi nước ngoài nhờ thu ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông của khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưu thông. Ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ.

• Thu đổi tiền Việt nam đồng không đủ tiêu chuẩn lưu thông

Ngân hàng đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông theo yêu cầu của khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưu thông. Trường hợp tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông do quá trình bảo quản (nguyên nhân chủ quan) thì ngân hàng sẽ thu phí.

Kết quả đạt được của dịch vụ dịch vụ ngân quỹ là 4,4 tỷ đồng năm 2020. Năm 2021 có sự tăng trưởng vượt trội so với năm 2020, đạt tăng trưởng 76% do năm 2021 một số chi nhánh thuận lợi trong việc thu phí kiểm đếm tiền giải phóng mặt bằng, thu phí giao dịch kiểm đếm xa trụ sở ngân hàng của một số cá nhân có giao dịch thanh toán tiền hàng hóa. Năm 2022, thu phí dịch vụ giảm 28% nhưng vẫn tăng trưởng đến 38% so với kết quả năm 2020. Mặc dù môi trường kinh tế ngày càng khó khăn, giao dịch tiền mặt ngày càng thu hẹp nhưng phí ngân quỹ vẫn giữ ổn định và tăng nhẹ trong năm 2023, đạt 6,3 tỷ đồng, tăng trưởng 3%.

Dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng

Hiện nay, LPB kết hợp với BIC tạo ra các sản phẩm bảo hiểm rất đa dạng và phong phú đi kèm với việc gửi tiền, vay, phát hành thẻ bao gồm các sản phẩm: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Bình an cho con: Đây là sản phẩm bảo hiểm đi kèm với sản phẩm tiết kiệm của LPB mang tên “Lớn lên cùng yêu thương”, nhằm tăng cường bán trọn gói các dịch vụ tài chính cho khách hàng.
• BIC bình an: Đây là sản phẩm dành cho khách hàng vay vốn tín chấp tại LPB.
• BIC an sinh toàn diện: Là sản phẩm bảo hiểm con người được tích hợp sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm của LPB trong chương trình Tích lũy Bảo An.
• BIC Visa Gold: Là sản phẩm bảo hiểm kết hợp giữa thẻ Visa Gold của LPB và sản phẩm bảo hiểm chủ thẻ tín dụng của BIC.

Doanh thu bảo hiểm bán lẻ và hoa hồng bảo hiểm bán lẻ đều có tăng trưởng tốt qua các năm. Doanh thu bảo hiểm bán lẻ năm 2020 đạt 37 tỷ đồng, năm 2021 tăng trưởng 24,3% so với năm 2020 đạt 46 tỷ đồng, năm 2022 đạt 71 tỷ đồng và năm 2023 đạt 101 tỷ đồng. Bên cạnh đó, LPB cũng ký kết hợp đồng hợp tác với AIA để cung cấp các sản phẩm Bancasurrance, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước… mặc dù có lợi thế là khai thác được nguồn khách hàng hiện có của LPB nhưng do thị phần thấp, loại sản phẩm bảo hiểm chưa đa dạng, chất lượng sản phẩm bảo hiểm chưa cao, mức phí bảo hiểm chưa cạnh tranh, cơ chế hoa hồng chưa hợp lý… trong khi thị trường bảo hiểm hiện đang có sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các công ty bảo hiểm.

2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt PGD Cầu Giấy

2.3.1. Những kết quả đạt được Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Thứ nhất, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho LPB Cầu Giấy

Giai đoạn 2019 – 2023, huy động vốn dân cư liên tục tăng với tốc độ bình quân 28 %/năm chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Năm 2023, huy động vốn dân cư chiếm 50% tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn. Bên cạnh đó, các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương, BSMS… Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng và đạt mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được

Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá (26%) trong giai đoạn 2019 – 2023 chiếm tỷ trọng 10,4 % – 15,4 % tổng dư nợ tín dụng, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.

Các hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm Ngân hàng bán lẻ và cải thiện cơ cấu thu nhập.

• Thứ hai, Thị phần khách hàng bán lẻ

Hoạt động Ngân hàng bán lẻ đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại tại PGD Cầu Giấy không ngừng gia tăng. Nền khách hàng cá nhân được củng cố và mở rộng. Giai đoạn năm 2019-2023, quy mô khách hàng cá nhân tại PGD tăng dần đều qua các năm, tăng khoảng 1,9 triệu khách hàng giai đoạn 2019-2023. Cuối năm 2023 đạt khoảng 3,9 triệu khách hàng, chiếm 3,7% dân số và giữ thị phần khoảng 19%, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 23,4%/năm. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, LPB Cầu Giấy đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.

• Thứ ba, Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Danh mục các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ giai đoạn 2019-2023 đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn “hướng tới khách hàng”. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. LPB đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ cơ bản trên thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, LPB Cầu Giấy đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác biệt và cũng đã bước đầu triển khai những sản phẩm mobile banking/internet banking, đặt nền móng cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

• Thứ tư, Kênh phân phối không ngừng được mở rộng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Mạng lưới kênh phân phối Ngân hàng bán lẻ tại LPB được chú trọng phát triển, với 23 điểm giao dịch mới, đưa tổng số điểm giao dịch toàn hệ thống lên con số 667 (gồm 117 chi nhánh/sở giao dịch, 437 phòng giao dịch và 113 PGD Bưu Điện). Mạng lưới ATM (trên 1.295 máy) liên tục được mở rộng, trải khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã được kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Mạng lưới POS, các đơn vị chấp nhận thẻ đang được tiếp tục triển khai. Mạng lưới được mở rộng đem lại thuận lợi cho PGD Cầu Giấy.

2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt PGD Cầu Giấy

Mặc dù LPB đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và đạt được một số thành tựu nhưng hoạt động Ngân hàng bán lẻ của LPB vẫn cn yếu, chưa tạo được ấn tượng và chưa xây dựng được vị thế trong thị trường Ngân hàng bán lẻ cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chính vì thế, PGD Cầu Giấy cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực.

Một là, Tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng

Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của LPB Cầu Giấy, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống LPB nhỏ bé (khoảng 8%). Tỷ trọng một số hoạt động Ngân hàng bán lẻ chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ cn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Doanh thu hoạt động bán lẻ cn thấp, trong khi chi phí cao hơn so với bán buôn, dẫn đến lợi nhuận hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động của ngân hàng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Hai là, chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn dịnh, tiện ích sản phẩm còn chưa cao

Sản phẩm Ngân hàng bán lẻ c n kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục cn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ LPB chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về… nhưng hiện nay LPB chưa có dịch vụ này.

LPB chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu LPB. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Ba là, Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi

Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. LPB đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân c n quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn c n quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền.

Bốn là, Thị phần dịch vụ NHB thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu.

Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt là ngân hàng TMCP trẻ, thương hiệu LPB hầu như cn ít người biết đến. LPB hầu như không có kinh nghiệm và bề dày truyền thống trong phát triển những dịch vụ này. LPB cũng chưa tạo ra được dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình như một số ngân hàng đã có. VCB với các sản phẩm về lĩnh vực thanh toán quốc tế, Đông Á với các sản phẩm về thẻ; ANZ với các sản phẩm về thẻ và internet banking. Có thể nói, thương hiệu LPB trên thị trường dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng vẫn cn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu

2.4. Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Cầu Giấy.

2.4.1. Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết và các mô hình điển hình về đánh giá chất lượng dịch vụ được trình bày tại chương một, mô hình SERVPERF 1992 được lựa chọn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPB Cầu Giấy trong đó có những điều chỉnh để thích hợp với loại dịch vụ nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành qua qua sơ đồ dưới đây (Hình 2.1).

2.4.2 Nghiên cứu sơ bộ

Mục đích Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là để điều chỉnh thang đo của mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi để thu thập thu thông tin từ khách hàng.

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại LPB Cầu Giấy

Thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi

Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo

• kiến từ nhân viên/lãnh đạo các chi nhánh LPB tại TP. Hà Nội. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
• Theo các anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?
• Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không? (Lần lượt giới thiệu các thành phần thang đo mà chưa được các thành viên nhóm thảo luận đề cập ở trên).
• Các thang đo của mô hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa?
• Các anh/chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần.

Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn tay đôi, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ NH và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.

Kết quả :

Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi với khách hàng, 5 nhân tố bao gồm 24 biến quan sát được đưa vào mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ được đồng tình và có thể sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo bao gồm: sự tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assuarance), sự đáp ứng (Responsiveness), phương tiện hữu hình (Tangibles), sự cảm thông (Empathy). Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

2.4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Sau khi thảo luận nhóm, phỏng vấn với khách hàng, hiệu chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:

• Phần 1 thu thập các thông tin để phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Phần 2 thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận chung của khách hàng. Nó gồm 24 thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và 1 thang đo dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bảng câu hỏi chính thức (chi tiết phụ lục 1) được gửi đi để thu thập thông tin.

2.4.2.2. Nghiên cứu chính thức

Mục đích

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định và kiểm tra lại kết quả nghiên cứu của phần nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính), xác định các thang đo và mối tương quan giữa các thang đo, lượng hóa tác động của các nhân tố trong mô hình để xây dựng mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất – chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp thu thập thông tin là phỏng vấn qua mail và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý ” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn TP Hà Nội. Mô hình đo lường gồm 25 biến quan sát, theo Hair & ctg (1998), kích thước mẫu cần thiết tối thiểu là n = 125 (25 x 5).

Kết quả : Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Có tất cả 171 bảng câu hỏi được phát ra, thu về là 155 bảng. Trong số 155 bảng thu về có 05 bảng không hợp lệ do bị sai đối tượng và thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 150 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 150 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu. Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 24 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một thang đo xác định mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu.

2.4.3 Kết quả nghiên cứu

• Mô tả mẫu

Về giới tính: Phần lớn khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 70,7% (nam chiếm 29,3 %).

Bảng 2.8. Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát

Về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng : Theo bảng phân tích trên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán (chuyển tiền,thu chi hộ…) được sử dụng nhiều nhất. Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng.

Về dịch vụ vay tiền, số lượng khách hàng sử dụng thấp (chiếm 11.2%). Trong thời gian vừa qua, LPB Cầu Giấy chưa chú trọng nhiều đến hoạt động tín dụng bán lẻ, các chương trình triển khai phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ cn chưa thực sự hấp dẫn.

Các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế thì số lượng khách hàng sử dụng cn khiêm tốn (lần lượt chiếm 10.8% và 9.6%). Dịch vụ internet banking hỗ trợ cho khách hàng kiểm tra dòng tiền nhanh chóng và liên tục, tuy nhiên do tình trạng bị lỗi thường xuyên, do đó tiện ích của các dịch vụ này chưa phát huy được. Dịch vụ Western Union hiện nay đang cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. Số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn do những chính sách khuyến mãi chưa hấp dẫn. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 36 %, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 32%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 16%. Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang quan hệ từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa số với 46.7%, đang quan hệ với 4 hoặc 5 ngân hàng chiếm 18%, đang quan hệ với 1 ngân hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 28% và 7.3%. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, họ có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các ngân hàng với nhau.

Về thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảng 2.9)

Bảng 2.9. Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Với 5 thang đo tương ứng với 5 là hoàn toàn đồng ý và 1 là hoàn toàn không đồng ý, ta thấy 2 yếu tố TC3 ”Ngân hàng LPB luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa” (giá trị trung bình 4.23) và TC5 “Ngân hàng LPB luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” (giá trị trung bình 4.03) được đánh giá cao nhất. C n yếu tố HH1 “Thương hiệu, hình ảnh của LPB dễ nhận diện” được đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình 3.13), các yếu tố như DB6 ”Kỹ năng giao tiếp của nhân viên LPB khá tốt.” (giá trị trung bình 3.31), DU3 “Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng” (giá trị trung bình 3.4) cũng được khách hàng đánh giá thấp.

Theo kết quả phân tích trên, Ngân hàng LPB luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa và Ngân hàng LPB luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết được đánh giá cao nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LPB Cầu Giấy. C n yếu tố hữu hình đặc biệt là thương hiệu của LPB khách hàng nhận xét khó nhận diện và nhẫm lẫn với thương hiệu ngân hàng khác.

Giá trị trung bình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng là 3.64 cho thấy khách hàng nhìn chung tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LPB Cầu Giấy. Điều này đi hỏi PGD cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa Chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.

2.4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Kiểm định thang đo Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các thang đo rác trong quá trình nghiên cứu, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.

Bảng 2.10. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Thành phần tin cậy có 05 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.828 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần đáp ứng có 04 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận.Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.830 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần đảm bảo có 06 biến quan sát DB1, DB2, DB3, DB4, DB5, DB6 cả 06 biến này hầu hết có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 riêng DB6 có hệ số tương quan thấp bằng 0.250. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần đảm bảo tăng lên bằng 0.908 nếu loại biến DB6 (hiện tại là 0.865). Như vậy thang đo thành phần đảm bảo loại biến DB6, các biến cn lại được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần cảm thông có 04 biến quan sát CT1, CT2, CT3, CT4 cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.884 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần cảm thông được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần hữu hình có 05 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.812 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần hữu hình được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

2.4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Các bước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA:

Xác định hệ số KMO và kiểm định Bartlett: Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO được sử dụng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đên 1 thì phân tích nhân tố mới là phù hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett dùng để kiểm định giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải tương quan với nhau (các biến đo lường phải phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), ta bác bỏ giả thuyết Ho và kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Xác định số lượng nhân tố: Trong nghiên cứu này sẽ dựa vào eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố. Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1. Những nhận tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng giải thích thông tin tốt hơn 1 biến gốc.

Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên.

Xoay các nhân tố: Ma trận các nhân tố khi các nhân tố được xoay chứa đựng các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số này (hệ số tải – factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến, cho thấy mối liên hệ giữa nhân tố và các biến. Khi tiến hành phân tích, nghiên cứu sử dụng phương pháp trích là Principal Component Analysis với phép xoay là Varimax, phương pháp tính nhân tố là Regression và các hệ số tải phải lớn hơn 0,5 mới đạt yêu cầu .

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.

Thành phần yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 24 biến quan sát. Sau khi phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thì có 23 biến đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần.Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết quả như sau:

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.862 > 0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.

Bảng 2.11. Kết quả kiểm định KMO và Bertlett KMO and Bartlett’s Test Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 23 biến quan sát với phương sai trích là 68.617% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.

Dựa trên phân tích của bảng Ma trận xoay các nhân tố (Bảng 2.12) các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại. Cụ thể 02 biến CT2, HH5 bị loại.

Bảng 2.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1

Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong phần phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 21 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvanlues lớn hơn 1 là bằng 70.575% cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu (> 50%).

Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2

Như vậy 5 thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ban đầu vẫn giữ lại để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với tổng phương sai rút trích là 70.575% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 70.575% biến thiên của dữ liệu.

2.4.5 Mô hình nghiên cứu chính thức

Theo phân tích EFA trên mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau: (hình 2.2)

• Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được giữ như cũ

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

2.4.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mô hình hồi quy được kiểm định bằng kiểm đinh F (kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy), kiểm tra phần dư chuẩn hóa với hệ số phóng đại phương sai VIF (kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến). Với hệ số R2 hiệu chỉnh (R2 – adjusted) sẽ cho biết mô hình hồi quy phù hợp đến mức độ nào.

Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến

Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tường quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặc khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.

Bảng 2.14. Kết quả phân tích tương quan Pearson

Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến Chất lượng dịch vụ (biến phụ thuộc) với các biến độc lập TC, DU, DB, CT, HH. Các giá trị Sig. đều nhỏ (< 0.05) có ý nghĩa thống kê, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến Chất lượng dịch vụ. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều cao và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), do vậy chúng ta kiểm định chặt hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong phương trình hồi quy.

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Như vậy thành phần TC, DU, DB, CT, HH là biến độc lập – Independents và Chất lượng dịch vụ là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy từng bước. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = .522 (hay R2 hiệu chỉnh = .506) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (bảng 2.15). Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 50.6%. Nói cách khác khoảng 50.6% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của biến độc lập trong điều kiện có tính đến kích cỡ mẫu và số lượng biến độc lập trong mô hình

Bảng 2.15. Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Biến độc lập: HH, DB, DU, CT, TC

• Kiểm định mô hình hồi quy

Bảng 2.16. Kết quả kiểm định F

1. Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ
2. Biến độc lập: HH, DB, DU, CT, TC

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập

Trong bảng phân tích phương sai ở trên, cho thấy trị số F có mức ý nghĩa với Sig. F=0,000 (< 0.05) có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.

Bên cạnh đó, tác giả tiến hành kiểm định F để đánh giá tương quan tuyến tính của biến phụ thuộc và các biến độc lập trong hàm hồi quy:

• Ta có F (a;df1;df2) = F9(0,05;5;1,44) = 2,28 Đặt giả thiết:
• H0: Các biến độc lập và biến phụ thuộc không tương quan với nhau
• H1: Các biến độc lập và biến phụ thuộc tương quan với nhau
• Từ bảng kết quả phân tích phương sai: F = 31.502 > 2.28, do đó ta bác bỏ H0 và chấp nhận H1

Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy là 95%.

Bảng 2.17. Kết quả kiểm hiện tượng đa cộng tuyến Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

• Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ

Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ, có giá trị từ 1.393 đến 1.790, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mô hình được chấp nhận (khi giá trị VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Trong 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng LPB nêu trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ với mức ý nghĩa sig < 0,05. Như vậy ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức.

Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội (bảng 2.17) rút ra được phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau :

CLDV = 0.245*TC + 0.233*DU + 0.170*DB + 0.148*CT + 0.173*HH

Trong đó:

• CLDV: chất lượng dịch vụ
• TC: Thành phần tin cậy
• DU: Thành phần đáp ứng
• DB: Thành phần đảm bảo
• CT: Thành phần cảm thông
• HH: Thành phần hữu hình

Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Từ phương trình trên cho thấy ngân hàng có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này.

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần tin cậy là yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ , tiếp theo là các yếu tố sự đáp ứng, Sự hữu hình , Sự đảm bảo và cuối cùng là sự cảm thông. Như vậy LPB phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Một là, SỰ TIN CẬY có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.245) chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, lòng tin của khách hàng đóng một vai tr hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Về yếu tố này, khách hàng có sự đồng ý cao đối với LPB (giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 3,86). Ngoài tiêu chí an toàn, SỰ TIN CẬY c n được đo lường bởi các đánh giá như ngân hàng thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng…. LPB là một trong những Ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất và lâu đời nhất tại Việt Nam, đang hiện đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm qua nên rất dễ hiểu là khách hàng có sự tin cậy cao khi giao dịch với ngân hàng

Hai là, SỰ ĐÁP ỨNG có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.233), yếu tố này cũng có sự tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ của các chi nhánh LPB với sự đồng cao (giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 3,4).

Ba là, SỰ HỮU HÌNH có hệ số beta chuẩn hóa (0.173) cũng tác động đến chất lượng dịch vụ trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa. SỰ HỮU HÌNH là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất…SỰ HỮU HÌNH là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Bốn là, SỰ ĐẢM BẢO có hệ số beta chuẩn hóa (0.170) yếu tố này cũng có sự tác động đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng thông qua khả năng làm cho khách hàng tin tưởng, khả năng giao tiếp…Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Năm là, SỰ CẢM THÔNG có hệ số beta chuẩn hóa (0.148) tác động đến chất lượng dịch vụ vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được quan tâm, đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Nói cách khác,đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH trên cơ sở đem đến cho họ sư thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH.

Kết luận chương 2

Chương 3 giới thiệu khát quát về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy. Đưa ra các thực trạng về chất lượng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LPB – PGD Cầu Giấy. Cùng với khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm, để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác và được thể hiện cụ thể trong chương 4. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com