Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong phần này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu chi tiết được sử dụng cho đề tài này.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Đầu tiên, để có được nội dung nghiên cứu của đề tài, thiết kế và thực hiện nghiên cứu, chọn một lĩnh vực nghiên cứu tổng quát, và sau đó thu hẹp lĩnh vực đó hơn nữa. Tiếp theo, đọc một số nghiên cứu dạng tổng kết đã có để xem xét vấn đề mình muốn nghiên cứu có tính khả thi hay không. Khi đã có cái nhìn tổng quát, sơ lược về vấn đề đó, người nghiên cứu cần tập trung vào một số nghiên cứu để xác định lại vấn đề nghiên cứu, xem xét các cơ sở lý thuyết và lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp để giải quyết vấn đề nghiên cứu của mình (Nguyễn Đình Thọ, 2019).

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Bước tiếp theo là thiết kế và thực hiện nghiên cứu để kiểm định mô hình và các giả thuyết trong mô hình. Bước này cần lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp để kiểm định mô hình nghiên cứu (định tính, định lượng hoặc cả hai – dùng định tính để điều chỉnh thang đo, định lượng để kiểm định thang đo và mô hình). Kế tiếp là thực hiện nghiên cứu hay còn gọi là thu thập dữ liệu và xử lý. Dữ liệu để kiểm định mô hình có nhiều dạng khác nhau nhưng ở đây, tác giả chọn nghiên cứu khảo sát (survey). Trong nghiên cứu khảo sát, cần chú ý các khâu đo lường (thang đo), chọn mẫu và lựa chọn kỹ thuật phân tích thích hợp… (Nguyễn Đình Thọ, 2019) Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Cuối cùng, đề xuất những ứng dụng của kết quả nghiên cứu, đưa ra những hạn chế của nghiên cứu này và hướng nghiên cứu tiếp theo. Bước này khá quan trọng vì nó nói lên giá trị của đề tài nghiên cứu.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

3.2. Phương pháp nghiên cứu chi tiết

Trước hết, dựa trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước để xây dựng một thang đo nháp. Sau đó, thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu để hiệu chỉnh thang đo nháp đưa ra một thang đo thử để tiến thành nghiên cứu sơ bộ (50 mẫu). Sau khi có kết quả khảo sát, tiến hành chạy Cronbach’s Alpha (đánh giá độ tin cậy) và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra xem thang đo có phù hợp hay không. Cụ thể các tiêu chí đánh giá như sau:

Đánh giá độ tin cậy: Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (từ 0,4 trở xuống) sẽ được coi là biến rác và bị loại khỏi mô hình, đồng thời thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.

Nếu thỏa tiêu chí như trên thì đưa ra thang đo chính thức để tiến hành nghiên cứu chính thức (200 mẫu) và tiến hành chạy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, tiến hành kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết (hồi quy đa biến) và kiểm định ANOVA.

Phân tích nhân tố EFA: Sử dụng phương pháp điểm nhân tố (factor score) với phép xoay Varimax. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 là đạt được mức tối thiểu; lớn hơn 0,4 là quan trọng; lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn. Như vậy, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.

Ngược lại, khi phân tích nhân tố EFA không đạt các tiêu chí như trên thì quay lại chạy Cronbach’s Alpha để đánh giá lại độ tin cậy của thang đo (loại đi biến không thỏa điều kiện).

Hình 3.2 : Phương pháp nghiên cứu chi tiết

3.2.1. Thu thập dữ liệu Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Kích thước mẫu: Là số phiếu khảo sát hợp lệ mà tác giả thu thập. Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu được chọn. Nếu kích thước mẫu được chọn là nhỏ thì có lợi về mặt thời gian thực hiện, chi phí nhưng thông tin có độ tin cậy kém, khi tăng kích thước mẫu lên thì độ tin cậy của thông tin sẽ tăng lên nhưng cùng với đó là sự tăng thêm về thời gian, chi phí và nguồn lực thực hiện. Vì vậy, cần phải xem xét, lựa chọn số lượng mẫu phù hợp với nghiên cứu.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện – một trong các phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Khi đó, người nghiên cứu có thể chọn những đối tượng nghiên cứu có thể tiếp cận được.

Kích thước mẫu tác giả áp dụng trong nghiên cứu này được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Cụ thể như sau:

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Theo Hair & ctg. (2021), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là N = 5*n (n: số biến quan sát). Trong đề tài này, dự kiến có tổng cộng 23 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 23*5 = 115 mẫu.
• Phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là N = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick & Fidell, 2019). Trong nghiên cứu này, dự kiến tổng số biến độc lập là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*5 = 90 mẫu.
• Ngoài ra, theo nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger (2006) thực hiện thì cỡ mẫu tối thiểu áp dụng trong các nghiên cứu thực hành nằm trong khoảng 150-200 mẫu. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

3.2.2. Phương thức lấy mẫu

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi. Phỏng vấn thử mười khách hàng ngẩu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ và các mong muốn của họ đối với ngân hàng. Sau đó hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi, tiến hành gửi bảng câu hỏi tới khách hàng.

Có tất cả 250 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (50), và tại quầy giao dịch (200) với sự hỗ trợ của các phòng nghiệp vụ. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

Sau một tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.

Bước 2: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng: kết quả nhận được 229 bảng trả lời (191 phiếu nhận tại quầy giao dịch, 38 phiếu nhận qua đường bưu điện), loại 29 bảng do các đáp án chưa phù hợp còn 200 bảng đưa vào phân tích tiếp theo. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 200 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.

3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Sau quá trình khảo sát, tập dữ liệu thu về sẽ được lọc, kiểm tra, mã hóa và nhập liệu. Sau đó, sẽ tiến hành các bước phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA).

Các phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

Phương pháp định tính

Đây là giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, nhằm để khám phá, điều chỉnh thang đo và bổ sung các biến quan sát. Tác giả đã thực hiện các buổi thảo luận với nhóm các chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư nhằm chuẩn bị cho nghiên cứu mô tả ở giai đoạn tiếp theo. Thang đo đã hiệu chỉnh được dùng làm thang đo cho nghiên cứu chính thức.

Phương pháp định lượng

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời; cụ thể là: 1-Hoàn toàn phản đối, 2-Phản đối, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý.

Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố. Thang đo các nhân tố trong mô hình được xác định như sau:

Thang đo Sự tin cậy (STC): Thang đo STC bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

• BIDV là ngân hàng lớn, uy tín, luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch ngân hàng đầu tư của khách hàng.
• BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng
• BIDV thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng, các giao dịch
• Khi có vấn đề phát sinh với giao dịch ngân hàng đầu tư, BIDV nghiêm túc trong việc xử lý.

Thang đo Đáp ứng (DU): Thang đo DU bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

• Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hoàn thành giao dịch ngân hàng đầu tư.
• Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
• Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố xảy ra.
• Nhân viên BIDV cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ ngân hàng đầu tư của KH yêu cầu sẽ được thực hiện.

Thang đo Sự đồng cảm (SDC): Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

• Nhân viên của BIDV đặt lợi ích của khách hàng lên trên nhất trong các giao dịch ngân hàng đầu tư.
• Nhân viên BIDV luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng.
• Nhân viên BIDV hiểu được nhu cầu cụ thể KH.

Thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên (NLPV): Thang đo NLPV bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

• Nhân viên BIDV ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng.
• Nhân viên BIDV luôn nhã nhặn, lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
• Nhân viên BIDV luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.

Thang đo Sự hữu hình (SHH): Thang đo SHH bao gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

• Website của BIDV cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị về dịch vụ ngân hàng đầu tư.
• BIDV gửi thông tin khuyến mãi đều đặn và kịp thời.
• BIDV có chính sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân hàng hợp lý.
• BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư đa dạng, phong phú và thuận tiện cho anh/chị sử dụng.
• Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
• BIDV có hệ thống ngân hàng đầu tư hiện đại, dễ sử dụng, luôn hoạt động tốt.

Các khái niệm được xác định đầy đủ gồm: 20 biến quan sát của 5 nhân tố trong mô hình và 03 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu tiếp theo.

Sau quá trình khảo sát, bảng câu hỏi được thiết kế với 20 thang đo đo lường các tác nhân đem đến sự hài lòng của khách hàng và 03 thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng bao gồm 23 câu hỏi.

Bảng 3.1: Tham chiếu thang đo Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Sự uy tín, tin cậy BIDV (STC)

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê phân tích dữ liệu SPSS 20.0. Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch, tác giả tiến hành các bước sau:

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần.

Kiểm định các giả thuyết của mô hình và mức độ phù hợp tổng thể của mô hình thông qua phân tích hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% hoặc 10%.

Phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của một số nhóm cụ thể đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Phần nội dung chính của chương 3 là tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu chi tiết cho đề tài. Phần này đã xác định được kích thước mẫu cần thu thập để tiến hành phân tích, đưa ra phương pháp xử lý số liệu cũng như phân tích dữ liệu sau khi thu thập được. Theo đó, cần tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu sơ bộ, tiến hành chạy Cronbach’s Alpha để hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức tiến hành phân tích thang đo độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA). Đó cũng chính là nội dung của chương tiếp theo.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Chương này trình bày chi tiết phương pháp xử lý số liệu thu thập được sau khi khảo sát.

4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Sau khi tiến hành khảo sát theo hai hình thức trực tiếp và trực tuyến, tác giả thu thập được 50 mẫu đầu tiên, tiến hành phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha).

Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (50 mẫu)

Nhận xét:

Sự uy tín, tin cậy: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,842, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,4. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Tính đáp ứng: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,862, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,4. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA). Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Sự đồng cảm: Giải thích tương tự như đối với thang đo sự uy tín, tin cậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Năng lực phục vụ: Giải thích tương tự như đối với thang đo sự uy tín, tin cậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Sự hữu hình: Giải thích tương tự như đối với thang đo sự uy tín, tin cậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Chất lượng dịch vụ: Giải thích tương tự như đối với thang đo sự uy tín, tin cậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).

4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức

4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Sau khi tiến hành khảo sát, thu được tổng cộng 229 mẫu, trong đó có 200 mẫu hợp lệ. Như vậy, số mẫu được sử dụng trong để phân tích là 200 mẫu, đảm bảo cỡ mẫu N = 5*n, với n = 23.

Kết quả phân bố mẫu theo các thuộc tính của người được khảo sát như sau:

Biểu đồ 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính

Biểu đồ 4.1 cho thấy mẫu khảo sát có tỷ lệ nam nhiều hơn nữ (lần lượt là 54% và 46%).

Tuy nhiên, mức độ chênh lệch không nhiều. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Biểu đồ 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi

Biểu đồ 4.2 cho thấy độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 33,00%, các nhóm tuổi còn lại chiếm tỷ lệ gần bằng nhau, chỉ có nhóm tuổi trên 45 chiếm tỷ lệ thấp nhất với 12,5%. Như vậy, nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư phổ biến ở giới trẻ, ngược lại, những khách hàng lớn tuổi (trên 45 tuổi) sử dụng dịch vụ ít hơn.

Biểu đồ 4.3: Phân bố mẫu theo thu nhập

Biểu đồ 4.3 cho thấy mẫu khảo sát chỉ có 1,59% khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu, 38,50% khách hàng có thu nhập từ 3 – 5 triệu đồng, 32,50% khách hàng có thu nhập từ 5– 10 triệu đồng, 27,50% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng. Như vậy, đối tượng khách hàng quan tâm và sử dụng thanh toán qua ngân hàng đầu tư là những khách hàng có thu nhập trung bình khá (3 – 10 triệu đồng).

Biểu đồ 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn

Biểu đồ 4.4 cho thấy trình độ học vấn: đa số khách hàng được khảo sát đều là đại học chiếm tỷ lệ 39,0%; chỉ có một số ít khách hàng trình độ phổ thông trung học chiếm tỷ lệ rất nhỏ 9,5%.

Biểu đồ 4.5: Phân bố mẫu thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư

Biểu đồ 4.5 cho thấy, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của BIDV Tiền Giang đều trên 3 năm chiếm tỷ lệ 38,00%; dưới 1 năm chiếm tỷ lệ rất thấp 8,50%. Điều này cho thấy BIDV Tiền Giang đã xây dựng mối quan hệ tốt, bền vững, luôn tạo sự tin tưởng ở khách hàng; đa số đây là khách hàng truyền thống luôn trung thành với dịch vụ ngân hàng đầu tư của ngân hàng.

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Hệ số Cronbach’s alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến – tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Theo đó, ta sẽ loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 (Cronbach’s alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (200 mẫu)

Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s alpha: Kết quả phân tích độ tin cậy các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s alpha đều được chấp nhận về mặt tin cậy, lớn hơn mức yêu cầu 0,6; hệ số tương quan biến – tổng của từng nhân tố thành phần lớn hơn 0,4. Do đó, không có biến quan sát nào bị loại và thang đo phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố EFA.

Kiểm định thang đo biến phụ thuộc bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Ta thấy hệ số Cronbach’s alpha = 0,791 của biến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư lớn hơn 0,6; hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,4 nên chấp nhận được như được trình bày trong bảng. Vì vậy, các biến phản ánh chất lượng dịch vụ đều phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, có 20 biến được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Điều kiện để phân tích nhân tố:

• Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Điều kiện Factor loading ≥ 0,5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại (Hair &ctg, 1998, p111).
• Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là: 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05): đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
• Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
• Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần một với 23 biến của các thành phần độc lập thì có một biến SHH2 của thành phần sự hữu hình bị loại khỏi thang đo do có hệ số tải nhân tố của biến thấp (< 0,5) và SHH1 tiếp tục bị loại do không gom lại được thành nhóm. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Quay lại phân tích độ tin cậy của thang đo (loại biến SHH, SHH2). Kết quả cho thấy độ tin cậy của thang đo đều thỏa điều kiện (> 0,4) (xem Phụ lục 3).

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần hai (loại bỏ biến SHH1, SHH2). Phân tích chỉ ra các biến đã gom thành năm nhóm theo như mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, kết quả phân tích khám phá (EFA) được trình bày như ở Bảng 4.7.

Hệ số KMO (Bảng 4.6) sau khi phân tích khám phá (EFA) lần hai là 0,799 với mức ý nghĩa thống kê là 0,000, cho thấy phân tích yếu tố khám phá của các thành phần độc lập là phù hợp.

Từ kết quả phân tích Eigenvalues và phương sai trích (xem Phụ lục4), ta thấy 21 biến quan sát ban đầu được chia thành năm nhóm:

Tổng phương sai trích là 70,651% nên thang đo giải thích được 70,651% sự biến thiên của dữ liệu.

Giá trị eigenvalues của của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ sáu có Eigenvalues = 1.261 (thấp nhất).

• Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập
• Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến phụ thuộc

Hệ số KMO của thành phần CLDV là 0,704 với mức ý nghĩa thống kê là 0,000, cho thấy phân tích yếu tố khám phá của các thành phần là phù hợp. Phương sai trích của CLDV là 70,651% nên giải thích khá tốt sự biến thiên của dữ liệu.

4.2.4. Phân tích hồi quy bội Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Phân tích hồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc của một biến, được gọi là biến phụ thuộc vào một hoặc nhiều biến khác, được gọi là biến độc lập nhằm mục đích ước lượng hoặc dự đoán giá trị kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Mô hình với một biến phụ thuộc và với hai hoặc nhiều biến độc lập được gọi là hồi quy bội. cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu.

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình đều bằng 1 (nhỏ hơn 2) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Với mức ý nghĩa 0,05, các biến sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự hữu hình đều được chấp nhận (có mức ý nghĩa < 0,05). Ta có phương trình:

CLDV=0,112STC + 0,126DU + 0,135SDC + 0,687NLPV + 0,170SHH

Như vậy, trong bài nghiên cứu này, tác giả chọn mức ý nghĩa 5% cho phân tích hồi quy đa biến. Dựa trên Bảng 4.8, ta thấy sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều (do β mang dấu dương) đối với sự chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư.

4.2.5. Phân tích ANOVA

Trong phần này, chúng ta sẽ tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ và trình độ học vấn có tác động như thế nào đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư.

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy các sig đều >0.05). Do đó, ta có thể khẳng định không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư giữa các nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, thời gian sử dịch vụ, trình độ học vấn khác nhau tại NH.

4.3. THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ngân hàng đầu tư TẠI BIDV TIỀN GIANG Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

4.3.1. Những kết quả đạt được

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán nói chung, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng đầu tư nói riêng giữa các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt. Tuy nhiên, với sự quan tâm, đầu tư và định hướng đúng đắn cùng chiến lược đồng bộ, bài bản về dịch vụ ngân hàng đầu tư, nên BIDV Tiền Giang đã từng bước khẳng định vị trí số một trong các ngân hàng trên địa bàn trong lĩnh vực này. Qua phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo của chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư được cấu thành từ những nhân tố sau: sự uy tín tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự hữu hình.

4.3.1.1. Yếu tố năng lực phục vụ

Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư vì có hệ số beta cao nhất 0,687 (phụ lục 3). Điều này cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. BIDV Tiền Giang không chỉ tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tăng cường cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, mà còn chú trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, đạo đức, tinh thần, thái độ giao tiếp của cán bộ, nhân viên… với mục tiêu là tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch với BIDV Tiền Giang. Thái độ phục của nhân viên BIDV Tiền Giang luôn gắn liền với phương châm “Khách hàng là thượng đế ”, nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của ngân hàng trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó, mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được nhân viên ngân hàng giải đáp một cách thỏa đáng, nhanh chóng, không để tình trạng thời gian khách hàng khiếu nại kéo dài làm ảnh hưởng đến ngân hàng. Vì vậy, trong tình hình kinh tế cạnh tranh ngày nay, cách cư xử nhã nhặn, thái độ lịch thiệp đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

4.3.1.2. Yếu tố phương tiện hữu hình

Với hệ số beta cao thứ hai 0,170 (phụ lục 03) trong mô hình khảo sát cho thấy đây cũng là một nhân tố tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ NHDT của ngân hàng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi; Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp và ấn tượng. Những nhân tố đó tạo cho khách hàng cảm giác đang làm việc trong một môi trường và không gian giao dịch hiện đại.

Theo đánh giá của khách hàng thì hệ thống mạng ngân hàng đầu tư trên trang web của ngân hàng khá ổn định; khi giao dịch, màn hình giao dịch được thiết kế trên máy dễ nhìn, tuy nhiên một số khách hàng đánh giá chương trình khó sử dụng. Mục tiêu của BIDV Tiền Giang là đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đầu tư, hướng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng nên các tiện ích về dịch vụ ngân hàng đầu tư cần phải được ngân hàng chú trọng thiết kế thuận lợi, tạo điều kiện cho khách hàng dễ sử dụng các thao tác như: chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản.

Hệ thống ngân hàng đầu tư và chất lượng của hệ thống đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đầu tư. Trong những năm qua, BIDV Tiền Giang đã có những bước cải tiến rõ rệt cho hệ thống ngân hàng đầu tư của chi nhánh như: mỗi năm đều gia tăng số lượng khách hàng đăng ký, nâng cao tiện nghi và tính bảo mật cho hệ thống…

Theo kết quả khảo sát sản phẩm bán lẻ Chi nhánh năm 2023, bình quân 67,50% khách hàng chưa gặp sự cố nào trong quá trình sử dụng sản phẩm ngân hàng đầu tư của BIDV. Sản phẩm BIDV Online là sản phẩm cần được tích cực cải tiến về tính ổn định của hệ thống. Có tới 46% ý kiến phàn nàn về giao dịch không thành công, tốc độ truy cập chậm, thời gian nhận mã OTP lâu.

Bảng 4.15: Thống kê sự cố, khó khăn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV Tiền Giang năm 2023

Các sản phẩm dịch vụ của BIDV đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu hiện tại của khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa mang tính đột phá, phần lớn chỉ là sự cải tiến từ những sản phẩm hiện có trên thị trường, không có sự khác biệt lớn để tạo được ấn tượng với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2019 – 2023:

• BIDV Online Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

BIDV Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân qua Internet.

• Dịch vụ BIDV Online bao gồm:

Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…

Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:

• Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND).
• Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND).
• Giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các NCCDV có kết nối hệ thống với BIDV.
• Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai.
• Gửi tiền có kỳ hạn FD Online.
• Rút tiền gửi có kỳ hạn Online
• Thực hiện các lệnh yêu cầu dịch vụ.

Bảng 4.16: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2019 – 2023

Hiện nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư ngày càng diễn ra gay gắt, các NH đều đang thu hút khách hàng bằng những chiến lược riêng nhằm lôi kéo khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình, vì đây sẽ là một nguồn thu đáng kể cho mỗi NH trong tương lai. Bảng 4.16 cho thấy, với số lượng khách hàng, doanh số chuyển tiền và tổng phí thu được từ BIDV Online luôn tăng qua các năm, tổng phí đạt được năm 2023 là 89.496.000VND, tăng 27,13% so với năm 2022. Tuy đứng trước nhiều khó khăn và thách thức nhưng hoạt động kinh doanh ngân hàng đầu tư của BIDV Tiền Giang nói chung, BIDV Online nói riêng trong nhiều năm qua luôn đạt kết quả cao và ngày càng khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

• BIDV Business Online

BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV cung cấp cho Khách hàng tổ chức qua Internet.

Dịch vụ BIDV Business Online bao gồm:

Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, …

Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:

• Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND, ngoại tệ).
• Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND, ngoại tệ).
• Giao dịch chuyển tiền quốc tế.
• Thanh toán bảng kê.
• Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai.
• Gửi tiền có kỳ hạn Online.
• Rút tiền gửi có kỳ hạn Online

Bảng 4.17: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Business Online của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2019 – 2023

Bảng 4.17 cho thấy, đến ngày 31/12/2023, doanh số chuyển tiền qua BIDV Business Online đạt 43.977.599.764VND, tăng 336,84% (tương đương 33.910.483.147 VND) so với năm 2022. Doanh số chuyển tiền qua BIDV Business Online của ngân hàng không ngừng gia tăng, hỗ trợ cho việc thanh toán không dùng tiền mặt của người dân và giảm số lượng giao dịch tại quầy. Tuy nhiên, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, chính sách về phí BIDV Business Online sẽ thấp hơn so với giao dịch tại quầy. Vì vậy tổng phí ngân hàng thu được từ dịch vụ tương đối thấp. Sự tin tưởng sử dụng dịch vụ BIDV Business Online chính là động lực để BIDV Tiền Giang không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

• BIDV Mobile Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

BIDV Mobile là dịch vụ của BIDV cung cấp cho khách hàng qua điện thoại di động, bao gồm hai loại hình: Ứng dụng BIDV Mobile và Dịch vụ SMS Banking.

Dịch vụ BIDV Mobile, bao gồm:

Gói phi tài chính: bao gồm các hoạt động sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, truy vấn thông tin thẻ tín dụng, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…

Gói Tài chính: bao gồm các hoạt động trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:

• Giao dịch chuyển khoản;
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các NCCDV có kết nối hệ thống với BIDV.

Bảng 4.18: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV MOBILE của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2019 – 2023

Biểu đồ 4.6: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Mobile

BIDV Mobile là sản phẩm truyền thống tại Chi nhánh. Bảng 4.18 cho thấy số lượng khách hàng đăng ký tăng liên tục trong năm 2019 – 2021, thể hiện những ưu điểm vượt trội của nó tại thời điểm này. Tuy nhiên, càng về sau thì tình hình phát triển sản phẩm càng bão hòa, có xu hướng giảm mạnh do công nghệ ngày càng phát triển, khách hàng có xu hướng chuyển sang các sản phẩm công nghệ cao hơn. Vì vậy, số lượng khác hàng có xu hướng giảm từ năm 2022, và giảm mạnh vào năm 2023 khi sản phẩm BIDV Smartbanking bắt đầu phát triển mạnh. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

• Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng (BSMS) Dịch vụ truy vấn thông tin:

Là dịch vụ BIDV gửi tin nhắn đến thuê bao di động của Khách hàng trả lời tin nhắn mà Khách hàng gửi tới ngân hàng, bao gồm các thông tin về biến động số dư tài khoản của Khách hàng, các thông tin về: thẻ tiết kiệm, tiền vay, thẻ tín dụng, lãi suất, tỷ giá, điểm đặt ATM/POS,…

Dịch vụ tin nhắn tự động:

Là dịch vụ BIDV tự động gửi tin nhắn qua mạng viễn thông tới thuê bao di động của Khách hàng theo dịch vụ Khách hàng đã đăng ký, bao gồm các thông tin về biến động số dư tài khoản của Khách hàng (phát sinh tăng/giảm trên tài khoản); các thông tin về các khoản tiết kiệm có kỳ hạn, các khoản vay, thẻ tín dụng, lãi suất, tỷ giá, các thông tin quảng cáo.

• BIDV Bankplus

BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Viettel, cho phép Khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV sử dụng các dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động thông qua các kênh: Bankplus Sim, Bankplus USSD, Bankplus WAP và Bankplus Client.

• Dịch vụ chuyển tiền nhanh BUNO (gọi tắt là dịch vụ BUNO)

BUNO là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền theo phương thức mới đơn giản, nhanh, bảo mật, tính giao tiếp cao. BIDV là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai sản phẩm này.

Đối tượng sử dụng dịch vụ: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Là các khách hàng cá nhân sử dụng điện thoại chạy hệ điều hành iOS hoặc Android. Các khách hàng là các nhóm bạn bè, đồng nghiệp, nhân viên văn phòng, sinh viên, công nhân, công nhân viên, chủ cửa hàng kinh doanh nhỏ,…có các giao dịch chuyển tiền phát sinh hàng ngày với số tiền nhỏ (dưới 5 triệu đồng/giao dịch).

Là kênh thanh toán giữa khách hàng với các chủ cửa hàng kinh doanh nhỏ.

• BIDV SmartBanking

BIDV SmartBanking là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng, Kiosk, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính, quản lý tài khoản, sử dụng các tiện ích gia tăng khác trong lãnh thổ Việt Nam.

Ứng dụng BIDV Smart Banking là ứng dụng do BIDV cung cấp cho khách hàng để cài đặt trên các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng, Kiosk và giao tiếp qua GPRS/3G/Wifi cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử đã đăng ký.

• Bảng 4.19: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2023 – 2023
• Biểu đồ 4.7: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Smartbanking

Bảng 4.19 cho thấy, BIDV Smartbanking là sản phẩm mới, được phát triển tại Chi nhánh vào đầu năm 2023. Tuy nhiên đây là sản phẩm rất được ưa chuộng với thời đại công nghệ hiện nay. Vì vậy, dù chỉ mới được triển khai trong thời gian ngắn, sản phẩm đã được nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng cụ thể: số lượng khách hàng đăng ký gia tăng đáng kể vào Quý II/2023, cụ thể tăng 306,03% so với Quý I/2023, thể hiện những ưu điểm vượt trội của nó và sự chiếm lĩnh thị trường về BIDV Smartbanking của BIDV Tiền Giang. Điều đó là do vào Quý II/2023 ngân hàng có chương trình khuyến mãi miễn phí phí thường niên cho KH, đặc biệt 100 KH đầu tiên khi đến ngân hàng đăng ký dịch vụ sẽ được tặng 100.000 đồng vào tài khoản. Ngoài ra, cũng một phần do bộ phận Marketing đã nỗ lực không ngừng trong việc tiếp thị. Vì thế mà số lượng khách hàng đăng ký không ngừng tăng cao vào Quý II. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Tuy nhiên, càng về sau thì tình hình phát triển sản phẩm càng bão hòa do các ngân hàng khác cũng cạnh tranh với những ưu đãi hấp dẫn như: miễn giảm phí chuyển tiền, miễn phí thường niên. Qua bảng số liệu cho thấy số lượng khách hàng có xu hướng giảm trong Quý III và IV/2023 và chậm tăng trưởng qua Quý I và II/2023.

Chính vì vậy mà đòi hỏi BIDV Tiền Giang cần phải có những giải pháp linh hoạt trong chính sách phí đối với BIDV Smartbanking nhằm ứng phó với các ngân hàng khác đang thực hiện mục tiêu chiếm lĩnh thị phần hiện nay như: miễn giảm phí, tặng tiền vào tài khoản của khách hàng…

4.3.1.3. Yếu tố đồng cảm

Yếu tố này chiếm vị trí thứ ba trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, đội ngũ nhân viên BIDV Tiền Giang ngoài việc thông thạo nghiệp vụ để thao tác nhanh nhạy giải phóng KH cần phải biết làm vui lòng KH thông qua nụ cười trên môi và thái độ giao tiếp niềm nỡ. Tuy nhiên, do KH của BIDV Tiền Giang thường đông do đó bộ phận giao dịch viên thường xuyên bị quá tải dẫn đến việc không có thời gian giải thích, tư vấn thấu đáo cho KH mới, thái độ đôi lúc cau có làm KH không hài lòng.

Ngoài ra, yếu tố NH luôn quan tâm, thấu hiểu khó khăn của KH, điều này xuất phát từ thực tế NH tuy có chú ý đến dịch vụ sau khi đăng ký dịch vụ luôn hướng dẫn tận tình cho KH cách sử dụng, đổi mã pin, mật khẩu, chuyển khoản…, nhưng chưa có các chương trình chăm sóc KH như: miễn phí thường niên, chương trình tích lũy điểm thưởng… nhằm khuyến khích KH sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư.

4.3.1.4. Yếu tố đáp ứng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Bốn là, sự đáp ứng (b = 0.126). Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời; Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. Trên cơ sở là những gì mà khách hàng mong muốn, khách hàng yêu cầu, những đòi hỏi được nhân viên ngân hàng đáp ứng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất; không phân biệt đối xử khách hàng.

Thực tế tại BIDV TG cho thấy Chi nhánh cũng làm tốt chỉ tiêu này tuy nhiên đôi lúc còn một số hạn chế do:

Đa số đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc, sẵn sàn cống hiến hết mình đều này được thể hiện qua kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm là Chi nhánh luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên do thiếu nhân sự, áp lực công việc quá nhiều, hằng ngày các giao dịch viên tiếp xúc với quá nhiều khách hàng, trong những thời điểm bị dồn khách, khối lượng công việc ngày càng tăng nên ít nhiều cũng ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Ngoài ra, còn một số trường hợp nhân viên chưa thực hiện đối xử công bằng với khách hàng, còn phân biệt khách hàng VIP, ưu tiên phục vụ trước dù đến sau làm cho khách hàng phiền lòng.

4.3.1.5. Yếu tố uy tín tin cậy

Yếu tố uy tín tin cậy có tác động mạnh thứ năm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư. Để tạo nên sự tin cậy trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía ngân hàng trên nhiều lĩnh vực như: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch, ngoài ra sự tin cậy gắn liền với yếu tố con người trên các phương diện như yếu tố nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi. Do đó mà sự tin cậy cũng tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Với vị thế là ngân hàng thương mại quốc doanh được khách hàng tín nhiệm qua nhiều năm, BIDV đã mang lại sự tin cậy cho khách hàng, BIDV Tiền Giang đã và đang tiếp tục phát huy nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vị thế này chưa đủ thu hút thêm nhiều khách hàng mới vì trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ hiện nay trên địa bàn tỉnh Tiền giang có trên 20 tổ chức tín dụng đang hoạt động, ngoài các ngân hàng Nông nghiệp, ngân hàng Công thương, Sacombank… là những thương hiệu mạnh được nhiều người biết đến và chiếm một thị phần khá lớn trong tỉnh. Điều này cũng cho thấy, BIDV Tiền Giang phải làm và làm tốt hơn nữa để duy trì và phát triển nguồn khách hàng của mình.

4.3.2. Hạn chế và nguyên nhân Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

4.3.2.1. Hạn chế

Ngoài những kết quả đã đạt được, hoạt động kinh doanh ngân hàng đầu tư của BIDV Tiền Giang còn có một số hạn chế sau:

Hệ thống mạng ngân hàng đầu tư đôi khi gặp trục trặc, đường truyền bị nghẽn mạch, tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải và có những sự cố phát sinh ngoài ý muốn như: tin nhắn không được gửi cho khách hàng khi phát sinh giao dịch, nạp tiền điện thoại hay chuyển khoản bị lỗi không thực hiện được… đã làm ảnh hưởng đến tâm lý người sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin nơi KH.

Vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay chính là sự an toàn, sự chính xác của các giao dịch ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện trực tuyến, phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng hệ thống thông tin, mặt khác dịch vụ này mới được triển khai ở Việt Nam chưa lâu, vì vậy rủi ro trong các giao dịch là rất dễ có thể xảy ra.

Sản phẩm ngân hàng đầu tư của BIDV Tiền Giang chưa thật sự đa dạng, các tiện ích, chức năng và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại còn hạn chế khi thanh toán qua ngân hàng đầu tư.

Các chương trình dịch vụ khuyến mãi, quảng bá sản phẩm ngân hàng đầu tư khi ngân hàng triển khai thì khách hàng vẫn chưa được nắm bắt kịp thời, có nhiều trường hợp khách hàng không biết hoặc khi hết khuyến mãi khách hàng mới biết. Thực tế cho thấy, những mẫu quảng cáo của BIDV Tiền Giang có thể chưa bắt mắt đối với người xem hay những hình ảnh in trên các tờ bướm chưa thật sự nổi bật, các tờ bướm chỉ được đặt tại trụ sở làm việc khi nào KH đến giao dịch với NH thì mới thấy được.

Về công tác tiếp thị: hoạt động tiếp thị hầu như được tiến hành theo kiểu tự phát, không thường xuyên, chưa khoa học và chưa đồng bộ. Cũng ý thức được tầm quan trọng của tiếp thị, Ban giám đốc chi nhánh BIDV Tiền Giang đã thành lập nên tổ tiếp thị, nhưng do hạn chế về nhân sự nên tổ tiếp thị không có thành viên độc lập mà thành viên của tổ tiếp thị là những cán bộ chủ chốt của các phòng nghiệp vụ trong chi nhánh. Vì nằm rải rác các phòng nghiệp vụ khác nhau, không được đào tạo chuyên sâu về tiếp thị, đồng thời do kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên các thành viên của tổ tiếp thị không thể dành nhiều thời gian và khó tập hợp để cùng nhau nghiên cứu, hoạch định, xây dựng chiến lược và tổ chức thực hiện các hoạt động tiếp thị một cách chuyên sâu và hiệu quả. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Về công tác xây dựng, thiết lập chiến lược cho từng hoạt động tiếp thị cụ thể: Việc hoạch định chiến lược được tiến hành tuy không quy mô nhưng cũng có phân khúc thị trường, chiến lược tạo sự khác biệt và chiến lược hướng đến sự cạnh tranh. Tùy theo sản phẩm dịch vụ, thị trường được chia thành một hay nhiều phân khúc. Ví dụ, đối với dịch vụ BSMS thì hướng đến thị trường rộng hơn gồm có cả các khách hàng doanh nghiệp lớn, nhỏ và các khách hàng cá nhân kể cà những khách hàng có thu nhập thấp, BIDV Online,

BIDV Smartbanking thì hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình khá. Bên cạnh đó, chiến lược tạo sự khác biệt được chú trọng nhưng không đạt kết quả mỹ mãn. Một phần do sản phẩm dịch vụ của chi nhánh tuy đa dạng nhưng không hoàn toàn mới trên thị trường. Mặt khác, giá cả một số sản phẩm dịch vụ phải tuân theo quy định của Hội sở chính nên chưa thể hiện tính linh hoạt và cạnh tranh so với sản phẩm dịch vụ tương tự của các ngân hàng thương mại trên địa bàn (phí mua thiết bị bảo mật, phí thường niên, phí chuyển tiền…). Tổ tiếp thị phải tìm kiếm những chi tiết nhỏ đặc biệt khác trong sản phẩm dịch vụ của mình so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để tạo sự khác biệt.

Giá vẫn chưa thật sự mang tính cạnh tranh cao nên chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chưa khai thác hết tiềm năng để phát triển sản phẩm dịch vụ. Dựa vào công cụ lãi suất cạnh tranh là thu hút khách hàng nhất, nhưng công cụ này có giới hạn của nó. Lãi suất bị giới hạn bởi lãi suất cơ bản của ngân hàng Nhà nước và khi tăng lãi suất thì tăng đồng loạt. Thêm vào đó, BIDV Tiền Giang còn bị khống chế bởi giá (lãi suất) mua vốn của BIDV Hội sở chính nên gặp khó khăn .

Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, chưa mở rộng mạng lưới, chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, trong đó phải kể tới các đối tượng là người có thu nhập thấp, người nghèo, người dân ở vùng sâu, vùng xa rất khó tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Hiện tại, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư chủ yếu tập trung hội sở chi nhánh và 2 phòng giao dịch ở Thành phố Mỹ Tho, phòng giao dịch ở huyện, thị xã trong tỉnh chưa thật sự chú trọng vào sản phẩm dịch ngân hàng đầu tư.

Việc đào tạo về kỹ năng giao tiếp, bán hàng cho nhân viên có được thực hiện tuy nhiên chưa thường xuyên và chưa được nâng cao, hiệu quả chưa được phát huy rõ rệt dù đã góp phần quan trọng trong việc thay đổi nhận thức của CBNV chi nhánh về hoạt động bán hàng; Các lớp đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng mềm còn rất hạn chế.

4.3.2.2. Nguyên nhân Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Từ phía ngân hàng

Do hệ thống máy chủ phải hoạt động gần như hết công suất nên thường xuyên rơi vào tình trạng hệ thống bị lỗi, đường truyền đến các nhà cung cấp dịch vụ chậm dẫn đến phải dừng hoạt động để bảo trì, nâng cấp sửa chữa tốn rất nhiều chi phí và làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của khách hàng.

Mặt khác sự phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt là internet mang lại rất nhiều lợi ích nhưng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Hiện nay, các tội phạm công nghệ ngày càng nhiều và hoạt động của chúng thường nhằm vào đối tượng là các ngân hàng và cụ thể là dịch vụ ngân hàng điện tử. Các hacker sử dụng các thủ thuật đánh lừa người tiêu dùng và cả ngân hàng để đánh cắp mật khẩu để rút tiền của khách hàng. Các đối tượng này hoạt động ngày càng tinh vi và khó lường và làm cho các khách hàng lo sợ, không dám sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Về sản phẩm: các sản phẩm dịch vụ của BIDV đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu hiện tại của khách hàng, nhưng so với các ngân hàng nước ngoài thì số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV vẫn còn rất nhiều hạn chế. Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ của BIDV vẫn chưa mang tính đột phá, phần lớn chỉ là sự cải tiến từ những sản phẩm hiện có trên thị trường, không có sự khác biệt lớn để tạo được ấn tượng với khách hàng. Nguyên nhân là do BIDV chưa có sự đầu tư đúng mức cho công tác phát triển sản phẩm, cụ thể là công tác nhân sự, công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Công tác nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh đầu tư đúng mức, thể hiện ở chỗ việc điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm, tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đang triển khai tại Chi nhánh chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công.

Các chương trình ưu đãi, khuyến mại đã triển khai chỉ tập trung vào từng nhóm sản phẩm riêng rẽ (ví dụ tiền gửi hoặc tiền vay, hoặc thẻ hoặc chuyển tiền) mà chưa có một chính sách ưu đãi nào khuyến khích khách hàng sử dụng đồng bộ nhiều sản phẩm của BIDV. Điều này dẫn đến hệ quả là những khách hàng vừa có tài khoản tiền gửi, vừa có tài khoản tiền vay tại BIDV chỉ chiếm 0,03% số khách hàng có quan hệ tại BIDV.

Về công tác tiếp thị: hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược tuy nhiên ở Chi nhánh Tiền Giang công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng. Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu, thiếu sự phối hợp, gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm dẫn tới việc phát triển sản phẩm mới còn chậm so với kế hoạch.

Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn; còn rất nhiều khách hàng tiềm năng. Nhân viên bán hàng vừa bán hàng vừa thực hiện chức năng tác nghiệp, lực lượng bán hàng chưa được chuyên môn hóa và thiếu chuyên nghiệp. Nhân viên bán hàng khối dịch vụ chủ yếu làm công tác nghiệp vụ, thời gian bán hàng hầu như không có và chủ yếu thực hiện tại quầy giao dịch.

Về chính sách giá của Chi nhánh còn bị lệ thuộc rất nhiều vào các chỉ tiêu kế hoạch từ Hội sở phân giao nên chưa có một chính sách giá thực sự cạnh tranh. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Về kênh phân phối: Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng đầu tư chỉ tập trung tại trung tâm TP Mỹ Tho, do đó chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng ở các khu công nghiệp và người dân ở các huyện, thị xã trong tỉnh, làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của nhiều khách hàng.

Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: chưa đầu tư đúng mức vào đội ngũ bán hàng và các công cụ hỗ trợ cho công tác bán hàng.

Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng còn mỏng, chủ yếu là các cán bộ kiêm nhiệm nên đội ngũ bán hàng của Chi nhánh đang chịu rất nhiều áp lực rất lớn về thời gian, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng và triển khai đến khách hàng còn chậm.

Phong cách phục vụ của giao dịch viên chưa chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng. Việc “bán hàng” mới chỉ dừng lại ở chỗ là ngồi chờ khách hàng đến một cách thụ động, cung cấp những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tập trung làm đúng quy chế một cách cứng nhắc, đủ để đảm bảo an toàn cho ngân hàng.

Từ phía khách hàng

Với số lượng dân đông như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước mà cả ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, trình độ dân trí không đồng đều, sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của người dân còn thấp. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Khách hàng ngày nay có sự so sánh giữa các ngân hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Bộ phận lớn dân cư vẫn có thói quen thanh toán bằng tiền mặt, chính thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt (bao gồm cả VND và ngoại tệ) đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư – cũng là một nguyên nhân để cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng mới còn gặp nhiều khó khăn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trong chương 4, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành chạy thống kê mô tả mẫu khảo sát, phân tích thang đo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA và xây dựng mô hình hồi quy bội các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư của ngân hàng. Mô hình này cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư, làm cơ sở để đưa ra những giải pháp thích hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV Tiền Giang ở chương 5. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com