Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tỉnh Đồng Nai dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu về Agribank tỉnh Đồng Nai

2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành của Agribank tỉnh Đồng Nai

Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Tên giao dịch Tiếng Anh: Agribank Dong Nai
Tên viết tắt: Ngân hàng NN&PTNT tỉnh Đồng Nai

Agribank Đồng Nai có trụ sở tại 121- 123 Đường 30 Tháng 4 Phường Thanh Bình, Thành Phố Biên Hòa, Đồng Nai. Tiền thân của Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đồng Nai Agribank tỉnh Đồng Nai được thành lập từ năm 1988 theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ Trưởng với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp trên cơ sở nhận bàn giao từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tỉnh Đồng Nai. Đến tháng 12/1990 được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định 603/NH- QĐ ngày 22/12/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tháng 10/1996, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Đồng Nai được thành lập lại với tên gọi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đồng Nai (Agribank Đồng Nai) theo Quyết định 280/QĐ – NH5 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tên gọi này được được giữ cho đến tận hôm nay, cũng từ năm 1996 Agribank Đồng Nai trở thành chi nhánh cấp I theo mô hình Tổng công ty 90 của Agribank Việt Nam. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Khi nhận bàn giao từ Ngân hàng nhà nước tỉnh Đồng Nai, mạng lưới hoạt động ban đầu của Agribank Đồng Nai bao gồm 1 Hội sở tại TP. Biên Hòa và 8 Ngân hàng huyện là: Vĩnh An, Thống Nhất, Xuân Lộc, Tân Phú, Long Thành, Châu Thành, Long Đất, Xuyên Mộc cùng với 7 phòng giao dịch trực thuộc các ngân hàng huyện.

Từ năm 1992, Agribank tỉnh Đồng Nai đã mở rộng dần các Ngân hàng liên xã nhằm phát triển hoạt động cho vay hộ sản xuất và huy động vốn trong nông thôn. Mỗi ngân hàng phụ trách từ 3 đến 5 xã liền kề, làm rút ngắn khoảng cách giữa Ngân hàng và khách hàng, đặc biệt là ở các vùng sâu, vùng xa, vùng miền núi để tạo thuận lợi và an toàn cho khách hàng giao dịch tiền gửi, tiền vay.

Sau nhiều lần chia tách tỉnh và huyện đến nay Agribank tỉnh Đồng Nai có 1 Hội sở, 13 chi nhánh loại II, 26 Phòng giao dịch và 1 Điểm giao dịch lưu động; cơ cấu các phòng nghiệp vụ chuyên môn tại Hội sở Trung tâm gồm 9 phòng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của Agribank tỉnh Đồng Nai

Chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT tỉnh Đồng Nai là ngân hàng thương mại quốc doanh. Hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ tín dụng ngân hàng đối với cá nhân, doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước và nước ngoài. Để thực hiện tốt nhiệm vụ mà Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam giao phó, chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT Đồng Nai đã lựa chọn, sắp xếp bộ máy gọn nhẹ bao gồm một Giám Đốc, ba phó Giám đốc cùng 9 phòng ban chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình. Agribank Đồng Nai có 1 Hội Sở, 13 chi nhánh loại II, có 2 Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh và 24 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại II và 1 điểm giao dịch lưu động.

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Đồng Nai từ năm 1988 đến năm 2023

Ngay trong thời kỳ đầu mới thành lập với muôn vàn khó khăn, nhưng dưới sự lãnh đạo chỉ đạo của các cấp từ Trung ương đến địa phương, tập thể lãnh đạo và cán bộ viên chức (CBVC) Agribank tỉnh Đồng Nai đã đoàn kết một lòng, chủ động nghiên cứu và đưa ra áp dụng nhiều hình thức huy động đa dạng như: chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm kỳ hạn trả lãi hàng tháng, kết quả Agribank Đồng Nai đã thu hút được hàng chục tỷ đồng. Từ 573 triệu đồng tiền gửi tiết kiệm khi nhận bàn giao đến cuối năm 1990, tiền gửi tiết kiệm đã tăng lên 32 tỷ 375 triệu đồng, dù lúc bấy giờ lãi suất tiền gửi tiết kiệm giảm liên tục từ 12%/ tháng xuống còn 4%/ tháng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Thành tựu cơ bản trong giai đoạn này là Agribank Đồng Nai đã sớm chiếm lĩnh thị phần dân cư so với các Ngân hàng thương mại (NHTM) khác trên địa bàn và luôn giữ được tín nhiệm đối với người gửi, tạo ưu thế cạnh tranh bước đầu, hoàn toàn chủ động đáp ứng nhu cầu tiền mặt cho hoạt động sản xuất, kinh doanh trên địa bàn. Kết quả huy động vốn của Agribank Đồng Nai đã cùng với toàn ngành ngân hàng làm giảm hẳn tốc độ trượt giá từ bình quân 15%/ tháng của năm 1988 xuống còn trên dưới 2%/tháng trong năm 1990.

Đa dạng hóa hình thức huy động vốn và khai thác thế mạnh của mạng lưới hoạt động trong toàn tỉnh là chiến lược quan trọng mà Agribank Đồng Nai thực hiện rất tốt trong giai đoạn này. Đây là thời kỳ cơ chế kế hoạch hóa của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam tại văn bản 495D/NHNo-KH về việc quy định xây dựng, tổ chức kế hoạch kinh doanh toàn hệ thống.

Trải qua 30 năm hoạt động Agribank Đồng Nai luôn tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định qua các thời kỳ. Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính tín dụng của Agribank Đồng Nai như sau:

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai

Trong quá trình phát triển, Agribank không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng và nâng cao vị thế của mình trong thời kỳ cách mạng công nghệ cao. Vì thế, Agribank Đồng Nai đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng song song với đó là việc liên tục đổi mới công nghệ ngân hàng, nền tảng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Đồng Nai và thành lập phòng ban chuyên biệt.

Phòng Ngân hàng điện tử của Agribank Đồng Nai Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Phòng Điện toán: Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn sử dụng E-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Phòng Dịch vụ Marketing: Bộ phận sản phẩm, nhiệm vụ trực line điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm E-banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Ngân hàng điện tử và phụ trách mảng truyền thông, quảng cáo.

Công nghệ ngân hàng, nền tảng phát triển sản phẩm dịch vụ

Năm 1997, Agribank Đồng Nai đã tổ chức nối mạng cục bộ LAN từ tỉnh đến từng chi nhánh cấp III để thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng trên mạng máy tính với số lượng máy vi tính phục vụ khách hàng là 260 máy, giúp đẩy nhanh tốc độ truy xuất và đảm bảo an toàn dữ liệu. Cũng trong năm này, Agribank Đồng Nai đã hiện đại hóa khâu thanh toán liên hàng nội tỉnh qua mạng TNET.

Năm 1999, bộ phận điện toán của Agribank Đồng Nai đã lập trình thành công và đưa vào ứng dụng trên mạng phần mềm thông tin quản lý về cho vay, thu nợ, dư nợ, tính toán lãi phải thu, sao kê quyết toán toàn Chi nhánh dựa vào các dữ liệu trên mạng FOXPRO với tên tắt là NHNoBC.

Năm 2006, phần mềm tính toán kết cấu lãi suất đầu vào – đầu ra hoàn thành và ứng dụng trong thực tế. Triển khai các dịch vụ về thanh toán quốc tế qua hệ thống SWIFT – Thanh toán liên ngân hàng và các tổ chức tài chính quốc tế, triển khai kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền kiều hối và các dịch vụ ngân quỹ… Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Năm 2008, được Agribank Việt Nam chọn làm thí điểm thực hiện chương trình ngân hàng bán lẻ RBS.

Năm 2010, Agribank Đồng Nai đã tiếp nhận và triển khai thành công 100% các ứng dụng do Agribank Việt Nam cung cấp; tự thiết kế một số phần mềm phục vụ cho công tác chỉ đạo điều hành.

Năm 2011, Agribank Đồng Nai bắt đầu triển khai các sản phẩm dịch vụ về thẻ, phát hành các loại thẻ thanh toán, thẻ tín dụng quốc tế Visa Card, Master Card; kết nối hệ thống Banknet và Smartlink; bắt đầu phát triển hệ thống POS/EDC. Cũng trong năm này, Agribank Đồng Nai thành lập đại lý nhận lệnh chứng khoán cho Công ty chứng khoán Agriseco.

Năm 2012, Agribank Đồng Nai chính thức triển khai chuyển tiền điện tử bằng thẻ thông minh; thực hiện chương trình chuyển tiền đa tệ.

Năm 2013, trên cơ sở một số phần mềm tự thiết kế và vận hành, Agribank Đồng Nai đã bổ sung phiên bản mới, mở rộng ứng dụng phục vụ cho hoạt động điều hành kinh doanh của chi nhánh.

Năm 2014, trên nền tảng Cơ sở dữ liệu tập trung, dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Agribank ngày càng phát triển lớn mạnh, triển khai được nhiều dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điển hình là Dịch vụ Thẻ, dịch vụ Thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ Mobile Banking, eMobile Banking, Internet Banking,… Tất cả các dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Agribank đều lấy nền tảng từ hệ thống Dữ liệu tập trung trên Core – Banking được bảo mật bằng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, nhanh chóng, chính xác và an toàn. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Hiện nay, trước ảnh hưởng của Cách mạng Công nghiệp 4.0, dịch vụ Ngân hàng Điện tử của Agribank phải ngày càng được nâng cấp, hoàn thiện chính mình. Đặc biệt nhất chính là yếu tố bảo mật, đảm bảo an ninh mạng và sự an toàn dữ liệu của hàng triệu khách hàng trước sự tấn công, dòm ngó của hacker. Đó chính là yếu tố sống còn, đảm bảo cho quy trình vận hành mới của cả hệ thống Ngân hàng trước những thay đổi và thách thức trong thời đại mới, thời đại với những thay đổi chóng mặt của con người trước sức ảnh hưởng lớn của Cách mạng Công nghiệp 4.0.

Hệ thống Công nghệ thông tin được quản trị và vận hành an toàn, các hệ thống ứng dụng, hệ thống máy chủ, backup, các hệ thống an ninh, hệ thống cơ sở hạ tầng, trung tâm dữ liệu, mạng… luôn được đảm bảo hoạt động ổn định. Tích cực triển khai các giải pháp thuộc Đề án chiến lược phát triển Công nghệ thông tin giai đoạn 2022 – 2020 của Agribank Việt Nam để nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng (IBPS), thanh toán song phương, giám sát kho quỹ, kiều hối tập trung (ARS), thanh toán biên mậu (CBPS), quản trị khách hàng kiều hối,… đáp ứng nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng kênh phân phối qua E-banking, thanh toán hóa đơn, Internet banking, thu NSNN, Kiều hối…

2.2.1. Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng

Về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Bảng 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai

Bảng 2.3. cho thấy số lượng khách hàng quan tâm đến ngân hàng điện tử của chi nhánh tăng lên theo thời gian. Đến cuối năm 2022 tổng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng mạnh so với năm 2021 là 20% đạt 457.654 khách hàng, năm 2023 tăng 13% so với năm 2022 và con số này lên tới 518.266 khách hàng. Những con số này chứng tỏ trong 2 năm 2022 và 2023 Agribank Đồng Nai thật sự đưa được dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với khách hàng. Số lượng tăng đột biến vào năm 2022 là 20% so với năm 2021 và tiếp tục tăng trưởng đến năm 2023 con số này đạt 518.266 khách hàng đặc biệt là dịch vụ E-Mobile Banking. Sở dĩ số liệu vượt bậc này là do Agribank Đồng Nai triển khai và thực hiện nghiêm túc theo quy định của Agribank Việt Nam như các giải pháp như đảm bảo an toàn, bảo mật của máy giao dịch tự động, gia tăng tiện ích và phát triển sản phẩm dịch vụ, chuyển đổi và phát hành mới thẻ quốc tế từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chíp theo tiêu chuẩn EMV, mở rộng phạm vi chức năng chuyển khoản liên ngân hàng giữa Agribank và các thành viên NAPAS. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Việt Nam, Mobile banking ra đời vào năm 2016, đến cuối năm 2021, dịch vụ này đã được khoảng 32 ngân hàng triển khai. Thời gian gần đây các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu chú trọng phát triển nhiều tiện ích của dịch vụ ngân hàng Mobile Banking trên những chiếc điện thoại thông minh dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.Tuy nhiên đa số các ngân hàng mới chỉ dừng ở tiện ích cung cấp thông tin một số ngân hàng đã cung cấp tiện ích thanh toán hóa đơn và chuyển khoản nhưng vẫn còn hạn chế ở số lượng nhà cung cấp hệ thống thanh toán. Agribank Việt Nam đã ban hành Quy định triển khai dịch vụ Agribank E – Mobile Banking trong hệ thống vào ngày 10/8/2021 với nhiều dịch vụ như: Dịch vụ tài chính ngân hàng (Vấn tin, xem thông tin tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch;Chuyển khoản; Nạp tiền điện thoại; Mua thẻ game, thẻ điện thoại; Thanh toán hóa đơn; Nạp tiền ví điện tử Vnmart); Dịch vụ phi tài chính (Trao đổi thông tin; Thông tin vé máy bay; Quản lý đầu tư; Tra cứu thông tin; Thư giản, giải trí).

Dịch vụ Internet banking của Agribank Việt Nam được ban hành vào ngày 03/9/2015. Tuy nhiên dịch vụ này chưa được khách hàng quan tâm đến bởi tính tiện ích của nó chỉ dừng lại ở cung cấp thông tin, vấn tin sao kê tài khoản…. Đến tháng 02/2018 Agribank Việt Nam mới triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên hệ thống Internetbanking. Đến tháng 8/2022 mới triển khai dịch vụ chuyển khoản khách hàng là cá nhân trên hệ thống Internet banking và cho đến đầu năm 2023 mới triển khai dịch vụ chuyển khoản cho khách hàng là tổ chức và bắt đầu cung cấp các dịch vụ cho khách hàng trong hệ thống Agribank. Hiện tại Agribank chưa triển khai việc đăng ký Internet Banking trên điện thoại dễ dàng như Techcombank, chính vì thế nếu bạn muốn đăng ký phải ra các chi nhánh, văn phòng giao dịch của Agribank để mở tài khoản đăng ký dịch vụ này. Chính vì vậy số lượng khách hàng biết và sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank Đồng Nai cũng rất ít, chiến tỷ lệ nhỏ trong các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Dịch vụ SMS banking và dịch vụ VNtopup của Agribank Việt Nam được ban hành từ năm 2014 và đã được khách hàng biết đến bởi những tiện ích và tính ưu việt của nó đó là sử dụng rất dễ dàng, quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi khi có biến động số dư nhằm phòng tránh những rủi ro xảy ra. Khi khách hàng đến với Agribank Đồng Nai để mở tài khoản họ đều có nhu cầu đăng ký dịch vụ SMS Banking. Do vậy số lượng khách hàng tăng dần qua các năm, năm 2021 là 121.485 khách hàng đến năm 2023 con số là 187.400 khách hàng, tăng mạnh nhất là năm 2022 với tỷ lệ tăng so với năm 2021 là 35%.

Bảng 2.4. Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ tại Agribank Đồng Nai

Bảng 2.4 cho thấy rõ mức độ tăng trưởng hệ thống máy ATM và POS tăng qua các năm, đặc biệt là hệ thống máy POS. Nhờ sự gia tăng về số lượng các loại thẻ, chất lượng dịch vụ cùng những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại. Agribank Đồng Nai không ngừng tăng cường các điểm chấp nhận thẻ, các điểm đặt máy ATM, POS. Năm 2021 Agribank Việt Nam đã thực hiện việc chuyển đổi các thiết bị EDC/POS sử dụng loại thẻ từ sang chấp nhận loại thẻ chip theo chuẩn EMV, do đó 126 máy POS cũ của Agribank Đồng Nai phải thu hồi về để thanh lý và thay thế dần bằng máy POS không dây đến cuối năm đạt 78 máy. Tính đến cuối năm 2021 với sản phẩm ghi thẻ nội địa của Agribank tỉnh Đồng Nai, khách hàng có thể giao dịch tại 2.626 máy ATM và 19.015 thiết bị EDC/POS của Agribank. Ngoài ra khách hàng có thể giao dịch tại hệ thống máy ATM và EDC/POS của hơn 40 ngân hàng thương mại kết nối thanh toán qua Banknetvn/Smartlink. Đồng Nai là tỉnh có lượng lớn công nhân làm việc tại các khu công nghiệp, nhà máy. Do đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank tăng trưởng mạnh, năm 2021 chỉ đạt 255.471 khách hàng, năm 2022 tăng 11% lên 284.318 khách hàng, năm 2023 lên đến 313.351 khách hàng.

Về Cơ cấu các loại thẻ Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Bảng 2.5. Cơ cấu các loại thẻ do Agribank Đồng Nai phát hành

Bảng 2.5. cho thấy tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đồng Nai khả quan đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa có tốc độ tăng trưởng đều qua các năm, năm 2022 phát hành được 281.747 thẻ tăng 11% so với năm 2021, năm 2023 tăng trưởng 10% so với năm 2022 đạt 310.213 thẻ, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế phát triển còn ít so với tổng số thẻ mà Agribank đã phát hành. Số lượng thẻ phát hành của Agribank Đồng Nai luôn trong nhóm đứng đầu toàn hệ thống Agribank Việt Nam.

Bảng 2.6. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Đồng Nai

Bảng 2.6. cho thấy cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Đồng Nai thì số lượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ nhiều hơn so với khách hàng là doanh nghiệp, chủ yếu là sử dụng dịch vụ SMS Banking do dịch vụ Internet Banking và dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank triển khai sau và hạn chế về hạn mức giao dịch ngày và hạn mức giao dịch lần nên các doanh nghiệp ít sử dụng mặc dù cũng đã tăng trưởng qua các năm.

Với địa bàn tỉnh rộng, ngoài việc tăng cường lắp đặt thêm máy ATM, máy EDC/POS, Agribank Đồng Nai tăng cường mở rộng các kênh phân phối như mở rộng thêm phòng giao dịch tại các huyện và đặc biệt là thành lập điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng hoạt động tại địa bàn huyện Xuân Lộc Đồng Nai khiến cho việc giao dịch trở nên dễ dàng hơn, khách hàng ở các vùng nông thôn cũng có thể tiếp cận dịch vụ và tiến hành các giao dịch. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Đặc biệt trong năm 2022 và 2023 Agribank Đồng Nai đã triển khai nghiêm túc nhiều các chương trình khuyến mãi như: Chương trình miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa đối với khách hàng trả lương qua tài khoản, chương trình khuyến mại “Mở tài khoản – Nhận quà lớn cùng Agribank”, “Agribank Visa – Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn”, “Rộn ràng thu sang đón doanh số vàng”, chương trình khuyến mại khách hàng sử dụng và khuyến khích chi nhánh phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, chương trình “Sử dụng Agribank E-Mobile Banking, trúng iPhone 7”, chương trình “Tài khoản liền tay – Trúng ngay quà lớn”, “Tri ân khách hàng, chào năm mới 2023”, “Khuyến khích khách hàng sử dụng Agribank M-Plus”, “Agribank JCB – Lộc trọn vẹn, phúc tràn đầy” dành cho chủ thẻ Agribank JCB, “Mừng sinh nhật, rộn ràng niềm vui cùng Agribank E-Mobile Banking”, “Agribank E-Mobile Banking: Ứng dụng hay, quà mê say” dành cho khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking”, “Miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa đối với khách hàng” và “Siêu ưu đãi, siêu khuyến mại cùng thẻ nội địa Agribank” dùng cho khách hàng mở và sử dụng thẻ nội địa của Agribank, chương trình “Mở tài khoản – Nhận quà lớn cùng Agribank” dành cho khách hàng mở tài khoản thanh toán mới và đăng ký các dich vụ gia tăng”, chương trình “Vui xuân sang, Rước lộc vàng cùng dịch vụ thẻ Agribank”, “Agribank chào đón chủ tài khoản cá nhân thứ 10 triệu” của Agribank Việt Nam.

Về đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.7. Số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai

Với mong muốn không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Bảng 2.7. cho thấy Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Đồng Nai nói riêng không ngừng hoàn thiện và đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Ngày 25/8/2021, Agribank chính thức ra mắt dịch vụ Agribank E-Mobile Banking – ứng dụng Ngân hàng đa tiện ích được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng). Ngày 20/11/2022 Agribank chính thức triển khai dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản tiền gửi của khách hàng trên E-Mobile banking; Ngày 20/01/2023 Agribank triển khai dịch vụ thu hộ tiền học phí cho các trường Đại học, Cao đẳng trên kênh E-Mobile Banking và Internetbanking; Ngày 25/09/2023 triển khai dịch vụ thẻ trên Agribank E-Mobile Banking và sản phẩm thẻ phi vật lý. Theo đó, khách hàng phát hành thẻ Agribank và đăng ký dử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking có thể sử dụng các tiện ích liên quan đến dịch vụ thẻ trên ứng dụng Agribnk E-Mobile Banking, cụ thể như sau:

Truy vấn thông tin thẻ: Số dư/dư nợ, hạn mức giao dịch thẻ, lịch sử giao dịch thẻ, sao kê thẻ tín dụng
Thay đổi hạn mức thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hạn mức giao dịch Internet.
Khóa thẻ
Đăng ký giao dịch Internet, dịch vụ 3D-Secure.
Chuyển khoản trong hệ thống và chuyển khoản liên ngân hàng.
Phát hành thẻ phi vật lý.

Về dịch vụ thẻ chuyển đổi và phát hành mới thẻ quốc tế từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chíp theo tiêu chuẩn EMV, điều chỉnh hạn mức rút tiền tối đa 01 lần tại máy ATM của Agribank đối với các giao dịch liên ngân hàng từ 2 triệu đồng lên 3 triệu đồng, cập nhật các sản phẩm, chức năng, tiện ích mới như chức năng thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, gia hạn thẻ tại ATM, rút tiền bằng mã – Cash by Code, gửi tiền, thu đổi ngoại tệ trên hệ thống công nghệ phần mềm lõi (Corebanking).

2.2.2. Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều sâu Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Về gia tăng doanh số giao dịch điện tử và lợi nhuận cho ngân hàng

Bảng 2.8. Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai

Bảng 2.8. cho thấy số lượt giao dịch của dịch vụ E-Mobile Banking, SMS Banking, Vntopup tại Agribank Đồng Nai đã tăng theo thời gian cả về lượt giao dịch và doanh số đặc biệt là năm 2022 khi Agribank Đồng Nai triển khai nhiều chương trình tiếp thị khuyến mại đến khách hàng nhằm thu hút lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đến cuối năm 2023 số lượt giao dịch là 416.404 lượt và doanh số đạt 525.164 triệu đồng. Bên cạnh đó thì hoạt động chuyển tiền, thanh toán tại hệ thống máy ATM, POS cũng đạt kết quả khá tốt. Trong năm 2023, các giao dịch tại máy AMT chiếm 3.570 triệu đồng, các giao dịch chuyển khoản là 15.250 triệu đồng. Các hoạt động thanh toán tại máy POS đạt doanh số là 17.860 triệu đồng, tăng 8.230 triệu đồng so với năm 2021. Từ kết quả trên chúng ta thấy được việc thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng phát triển, đó là yếu tố góp phần cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai.

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được bắt đầu từ đầu tháng 8/2023 đến cuối tháng 11/2023. Mẫu gồm 1.200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh Agribank tỉnh Đồng Nai, đặc điểm tập mẫu được miêu tả theo biểu đồ sau:

Về chất lượng của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Biểu đồ 2.4. Khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Biểu đồ 2.4. cho thấy để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng, nhanh chóng tiện lợi thì ngân hàng cũng cần giảm bớt thủ tục giấy tờ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ. Chỉ với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không phải trực tiếp đến chi nhánh để giao dịch. Chi nhánh có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Hơn nữa Ngân hàng điện tử còn giúp chi nhánh tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-Banking, E-Banking, SMS Banking của Agribank Đồng Nai có thể đáp ứng được số lượng khách hàng lớn truy cập cùng lúc vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện giao dịch. Giúp giảm lượng giấy tờ không cần thiết, thủ tục bớt rờm rà.

Các giao dịch trên Internet ngày càng phải đáp ứng nhu cầu và yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, của các giao dịch. Có thể vì một lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đường truyền khiến cho giao dịch không thể thực hiện được, điều này làm giảm lòng tin khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các giao dịch tại Agribank đều được mã hóa dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo mật cho khách hàng, giảm thiểu những sai sót trong các giao dịch của khách hàng. Nếu xảy ra bất kỳ sai sót nào trong giao dịch, khách hàng có thể đến bất kỳ chi nhánh Agribank nào của hệ thống để tra soát, xác minh giao dịch. Đối với những nội dung khiếu nại không thể giải đáp ngay, bộ phận đầu mối tiếp nhận khiếu nại, tra soát phải thông báo lại với khách hàng và hẹn thời gian phản hồi không quá 05 ngày làm việc, đồng thời phải kịp thời phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết trong thời gian tối đa là 04 ngày làm việc.

+ Sự tin cậy của khách hàng Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Biểu đồ 2.5. Độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử

Là ngân hàng đi đầu trong đầu tư vào một lĩnh vực mang nhiều rủi ro nhưng cũng đầy tiềm năng là nông nghiệp, nông thôn. Biểu đồ 2.5. cho ta thấy Agribank có lợi thế là ngân hàng thương mại duy nhất do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ. Với mạng lưới phủ rộng hơn 2.300 chi nhánh. Agribank chi nhánh Đồng Nai cũng được khách hàng biết đến khá lâu do là Chi nhánh cấp I và được đặt ngay trung tâm thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai – một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam với nhiều khu Công nghiệp, Nhà máy, hội tụ nhiều nhân lực trẻ, tri thức, năng động đến sinh sống và làm việc. Do đó những niềm tin từ nhiều năm trước đã đem lại những lợi thế tích cực cho Agribank Đồng Nai từ đó giúp Chi nhánh dễ dàng triển khai và lấy lòng khách hàng khi triển khai các dịch vụ mới.

Đặc biệt với dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại đã thu hút được đông đảo khách hàng do đặc thù dân cư tại địa bàn chủ yếu là những người có trình độ dân trí cao, họ có nhu cầu rất lớn trong việc thanh toán và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Năm 2023, Agribank đã thành lập Trung tâm Chăm sóc hỗ trợ khách hàng (ACS) kết nối từ Trung ương đến địa phương – đây được xác định là kênh giao tiếp hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng. Nhờ đó, Agribank có thể lắng nghe ý kiến, góp ý của khách hàng nhằm bắt kịp xu hướng, hành vi tiêu dùng đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ và hạn chế những tiêu cực ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của mình.

+ Kỹ năng của nhân viên Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Biểu đồ 2.6. Chất lượng phục vụ của nhân viên Agribank

Biểu đồ 2.6. cho thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý về chất lượng phục vụ của nhân viên Agribank Đồng Nai cũng khá cao là do Agribank có quy trình giao dịch một cửa rất nhanh chóng và thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch tại quầy. Tuy nhiên nguồn nhân lực lại chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Hiện nay Agribank Đồng Nai thành lập phòng ban đó là phòng Dịch vụ & Marketing chuyên sâu để chăm sóc và hướng dẫn cho khách hàng một cách hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Sự đáp ứng

Trên thị trường hiện nay các ngân hàng cạnh tranh rất gay gắt nên khách hàng có rất nhiều lựa chọn và thích giao dịch với những ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.

Bảng 2.9. Bảng so sánh tiện ích dịch vụ Internet-Banking

Bảng 2.10. Bảng so sánh tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking

+ Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử

Vấn đề bảo mật thông tin rất quan trọng trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch, thông tin cá nhân và thông tin khác về tài khoản, lịch sử giao dịch của khách hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Khi ngày càng có nhiều các tội phạm công nghệ cao đột nhập và lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng và số tiền trong tài khoản, sao chép thẻ ATM giả để rút trộm tiền ngoài máy ATM, chính vì vậy mà khách hàng cảm thấy dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa thực sự an toàn với họ. Nắm bắt được điều đó Agribank Đồng Nai cũng luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, các giao dịch của khách hàng được đảm bảo an toàn bởi công nghệ xác thực OTP (one time password)

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và lợi thế về mạng lưới, lợi thế nhân sự, giai đoạn 2016 – 2023, thực hiện chủ trương của Agribank Việt Nam, Agribank Đồng Nai hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, vấn đề an toàn bảo mật của khách hàng luôn được quan tâm hàng đầu giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

SMS-banking, ngoài tên đăng nhập và mật khẩu SMS còn được bảo mật bởi phương thức xác thực OTP qua tin nhắn.

Internet banking, ngoài tên đăng nhập và mật khẩu Internet banking còn được bảo mật bởi mã xác thực OTP Hard Token hoặc OTP SMS hoặc OTP Soft Token.

Agribank E-Mobile banking, ngoài tên đăng nhập, mật khẩu, OTP đăng nhập và xác thực cho các giao dịch của khách hàng khi thanh toán, chuyển tiền trên phần mềm Agribank- Mobile, Agribank còn áp dụng công nghệ sinh trắc học để bảo mật như vân tay, bóng mắt hay khuôn mặt…

+ Sự thuận tiện

Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai

Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến do Agribank cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với Agribank thông qua kênh Internet. Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được Agribank Việt Nam xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy cập vào website http://ibank.agribank khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của ngân hàng, thông tin về các sản phẩm và dịch vụ, lãi suất, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ.

Tiện ích sản phẩm

Thông qua trang website http://ibank.agribank. khách hàng có thể biết được các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng:

Dịch vụ phi tài chính: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Tra cứu các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Agribank: Tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, biểu phí…
Danh sách tài khoản: vấn tin số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm; vấn tin lịch sử giao dịch…
Thông tin các khoản vay (Vấn tin hồ sơ tín dụng; vấn tin dư nợ; lich trả nợ gốc, lãi; lịch sử trả nợ gốc, lãi…

Thông tin bảo lãnh

Dịch vụ tài chính: Dành cho khách hàng là cá nhân và khách hàng là tổ chức/doanh nghiệp

Chuyển khoản trong hệ thống

Chuyển khoản liên ngân hàng
Mở tài khoản tiền gửi/tiết kiệm và gửi tiền trực tuyến
Trả lương cho cán bộ nhân viên
Thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, tiền nước, học phí, viễn thông…) cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank.
Nộp ngân sách nhà nước
Nạp tiền vào ví điện tử
Nạp tiền điện thoại, thẻ game…

Nguyên tắc hoạt động Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Mỗi khách hàng đến giao dịch với Agribank Đồng Nai lần đầu sẽ được cung cấp ngay tên/mật khẩu đăng nhập cho khách hàng để truy cập vào webite của Agribank và sử dụng dịch vụ. Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật thông qua mã xác thực OTP Hard Token hoặc OTP SMS hoặc OTP Soft Token.

Đối với khách hàng là cá nhân: Áp dụng phương thức xác thực OTP Hard Token hoặc OTP SMS hoặc OTP Soft Token.
Đối với khách hàng là tổ chức: Áp dụng phương thức xác thực OTP Hard Token hoặc OTP Soft Token.
OTP SMS Token và OTP Soft Token (Smart OTP) có hiệu lực tối đa không quá 02 phút; OTP Hard Token có hiệu lực không quá 01 phút. Phần mềm tạo OTP sẽ tự động khóa nếu mã xác thực truy cập sai 05 lần liên tiếp.

E-Mobile Banking: là dịch vụ hợp tác giữa Agribank và VNPAY cho phép khách hàng của Agribank thực hiện các giao dịch thanh toán, quản lý tài khoản của mình và sử dụng các tiện ích gia tăng khác thông qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Với phương châm Cả ngân hàng trong tay bạn, Agribank Đồng Nai đã triển khai các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking áp dụng cho tất cả các mạng di động tại Việt Nam, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Tiện ích của sản phẩm:

Dịch vụ tài chính ngân hàng:

Vấn tin tài khoản đăng ký dịch vụ của khách hàng: Kiểm tra số dư; xem thông tin tài khoản và tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất trong thời gian là một tháng Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Chuyển khoản trong hệ thống
Chuyển khoản liên ngân hàng
Nạp tiền điện thoại trả trước
Mua thẻ Game, thẻ điện thoại
Thanh toán hóa đơn
Thanh toán học phí
Thông tin về ngân hàng
Nạp ví điện tử Vnmart
Báo cáo giao dịch
Nhận tiền kiều hối
Trao đổi thông tin
Quản lý đầu tư
Tra cứu thông tin
Thư giãn, giải trí

Ngoài ra còn có dịch vụ bảo mật: Như quản lý mật khẩu, cài đặt vân tay, thông tin ứng dụng…

Nguyên tắc hoạt động

Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking phải thực hiện kích hoạt ứng dụng, tải ứng dụng về các dòng máy điện thoại thông minh và nhập số điện thoại đã đăng ký dịch vụ tại Agribank, hệ thống sẽ gửi mã đăng ký về số điện thoại để khách hàng nhập sau khi nhập thành công hệ thống tiếp tục gửi mã xác nhận về số điện thoại đăng ký để khách hàng nhập và đặt mật khẩu để sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Mobile Banking có 75% chủ tài khoản Agribank đã trải nghiệm ứng dụng Agribank E-mobile Banking bởi sự đáp ứng:

Quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi
Cài đặt dễ dàng Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.
Thích hợp với hầu hết các dòng điện thoại thông minh
Miễn phí cài đặt
Nhà phát triển: Sản phẩm kết hợp giữa Agribank và VNPay
Phiên bản: 1.0.8
Cập nhật: 14/7/2022
Dung lượng: 5.6 MB
Ngôn ngữ: Tiếng Việt, Tiếng Anh

SMS Banking: dịch vụ vấn tin SMS Banking giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động

Tiện ích của sản phẩm:

Vấn tin số dư tài khoản
Sao kê 05 giao dịch gần nhất
Tự động nhận thông báo biến động số dư tài khoản –
Chuyển khoản bằng tin nhắn
Các dịch vụ thanh toán: Nạp tiền điện thoại di động, thanh toán hóa đơn
Tra cứu tỷ giá ngoai tệ, thông tin ngân hàng

Nguyên tắc hoạt động

Sau khi đăng ký dịch vụ tại Quầy giao dịch, khách hàng thực hiện việc kích hoạt các dịch vụ bằng tin nhắn theo cú pháp tương ứng với từng tiện ích rồi gửi tới đầu số 8149.

Vn TopUp – dịch vụ nạp tiền cho điện thoại di động

a. Tiện ích của sản phẩm:

Cho phép khách hàng có thể nạp tiền online vào tài khoản điện thoại di động với thuê bao trả trước hoặc thuê bao trả sau thông qua SMS từ điện thoại di động hoặc qua mobile Banking, sau khi chọn và mua thẻ xong các số tiền mệnh giá của thẻ sẽ được trừ vào tài khoản cá nhân của khách hàng tại Agribank.

Nguyên tắc hoạt động Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Quý khách đến phòng giao dịch của chi nhánh đã mở tài khoản và tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ VnTopup.
Nếu khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng, chỉ cần
Sau khi đăng ký thành công, tổng đài 8049 sẽ gửi về điện thoại của Quý khách một tin nhắn với nội dung

“Agribank Quy khach da dky dich vu VnTopup – nap tien dien thoai va mua ma the thanh cong. Vui long soan: OK gui 8049 de kich hoat dich vu. Ho tro:

ATransfer – Dịch vụ chuyển khoản

Tiện ích của sản phẩm

Đây là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện chuyển khoản (từ tài khoản của mình sang tài khoản của khách hàng cùng sử dụng dịch vụ tài khoản của Agribank) bằng cách gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động. Dịch vụ áp dụng tại mọi nơi có phủ sóng viễn thông di động.

Nguyên tắc hoạt động

Khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch tại các quầy của Agribank Đồng Nai hoặc các Chi nhánh Agribank trên toàn quốc
Đăng ký dịch vụ bằng tin nhắn (Nếu khách hàng đã đăng ký SMS Banking)

Cú pháp chuyển khoản bằng tin nhắn SMS VBA CK {số tiền} {Tài khoản nguồn} {Tài khoản đích} gửi tới 8149. Quý khách kiểm tra lại số tiền muốn chuyển và số tài khoản đích (Tài khoản của người nhận tiền) đã chính xác thì thực hiện việc xác nhận mật khẩu.

Xác nhận giao dịch chuyển khoản bằng mật khẩu đã đặt.

Dịch vụ thẻ: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Có thể nói đây là dịch vụ xuất hiện sớm nhất và phát triển nhanh hơn cả trong các dịch vụ tại Agribank Đồng Nai

Tiện ích của sản phẩm

Thẻ ghi nợ nội địa Success: Là loại thẻ do Agribank phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi trong lãnh thổ Việt Nam Agribank phát hành cả hai loại thẻ ghi nợ là thẻ nội địa và thẻ quốc tế Visa/MasterCard, bạn chỉ cần đủ 15 tuổi là có thể đăng ký sử dụng thẻ ghi nợ của Agribank cũng như bất kỳ ngân hàng nào khác với các chức năng:

Dễ dàng thực hiện các giao dịch: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại 2.626 máy ATM và 19.015 EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank rộng khắp các tỉnh trên toàn quốc

Thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại tất cả các Đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank và thanh toán trực tuyến qua Internet (Thẻ chuẩn: tối đa 50 triệu, Thẻ Vàng: tối đa 100 triệu)
An toàn, nhanh chóng khi nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch
Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking và cơ hội sử dụng nhiều tiện ích khác như: Chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart… – Hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán.

Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (Thẻ chuẩn), 50 triệu đồng (Thẻ Vàng) và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình hình tài chính của Quý khách.

Mua hàng hoá online…

Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard/JCB/ được phát hành trên công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV là phương thức dự phòng tài chính hiệu quả khi đi du lịch, công tác, du học, vv… đáp ứng nhu cầu thanh toán tiện lợi và trải nghiệm dịch vụ cao cấp của Quý khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MarterCard/JCB có 3 hạng thẻ: Hạng thẻ chuẩn (Visa Credit Classic); Hạng thẻ Vàng (Visa/MasterCard/JCB Credit Gold); Hạng thẻ Bạch kim (Mastercard Credit Platinum) với các chức năng:

Rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu
Vấn tin hạn mức tín dụng, đổi PIN tại 2.500 máy ATM và hàng ngàn EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank.
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet bằng bất kỳ loại tiền nào trên thế giới
Thực hiện giao dịch tại hàng triệu ATM, EDC/POS có biểu tượng Visa/MasterCard.
Theo dõi biến động giao dịch, thanh toán số dư tối thiểu, thông báo thời hạn hiệu lực thẻ sắp hết hạn, các chương trình khuyến mại,vv… qua tin nhắn SMS.
Dễ dàng theo dõi và quản lý chi tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻ phụ (mỗi thẻ chính phát hành tối đa 2 thẻ phụ).
Quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân dễ dàng qua các sao kê gio dịch hàng tháng.
Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trê phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đối với thẻ hạng Vàng và lên tới 5.000 USD đối với thẻ hạng Bạch kim khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank.

Nguyên tắc hoạt động

Khách hàng đến chi nhánh Agribank làm thủ tục mở thẻ gồm:

Giấy đăng ký mở và sử dụng dịch vụ ngân hàng
Bản sao CMND hoặc hộ chiếu
01 ảnh 3×4 cm chụp trong phạm vi 6 tháng gần nhất
Hợp đồng sử dụng thẻ

2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai trong thời gian qua Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Dựa trên số liệu báo cáo kết quả kinh doanh cũng như kết quả khảo sát của khách hàng về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua, qua đó nêu những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân, từ đó có cơ sở đưa ra những giải pháp để dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh Đồng Nai phát triển theo kịp xu thế chung của hoạt động ngân hàng trước làn sóng công nghệ 4.0.

2.3.1. Kết quả đạt được

Với lợi thế là một ngân hàng Nhà nước. Agribank Đồng Nai là một ngân hàng tiên phong trong phát triển nông nghiệp nông thôn. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và lợi thế về mạng lưới, lợi thế nhân sự, giai đoạn 2016 – 2023, thực hiện chủ trương của Agribank Việt Nam, Agribank Đồng Nai hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các kênh phân phối, ngoài kênh phân phối truyền thống trực tiếp với 40 chi nhánh và phòng giao dịch, 1 điểm lưu động, Agribank còn mở rộng kênh phân phối điện tử như ATM, POS, SMS, Internet banking, Mobile banking… thay thế kênh phân phối truyền thống giúp giảm tải áp lực giao dịch tại quầy. Các kênh phân phối hiện đại ngày càng phổ biến bởi sự thuận tiện trong thanh toán, an toàn góp phần phát triển mạng lưới thanh toán và quảng bá thương hiệu của Agribank.

Agribank Đồng Nai đã triển khai đầy đủ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mà Agribank Việt Nam đã triển khai. Đến 31/12/2023 kênh phân phối điện tử của Agribank có 56 máy ATM, 119 máy POS/EDC, có 12.983 tài khoản E-mobile banking, 1.247 tài khoản Internet banking, 187.400 tài khoản SMS banking kết quả thu dịch vụ đạt 71,97 tỷ đồng trong đó dịch vụ Ngân hàng điện tử là 14,14 tỷ đồng đạt 101% kế hoạch mà Agribank Việt Nam giao.

Bảng 2.12. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.12. cho thấy tỉ lệ thu của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ trong tổng thu nhập của Agribank Đồng Nai tuy nhiên đó cũng là sự tăng trưởng đáng kể qua các năm từ 9,38 tỷ đồng năm 2021 đến năm 2023 là 14,14 tỷ đồng, đây là nguồn thu ổn định, ngày càng lớn trong cơ cấu thu dịch vụ của Agribank Đồng Nai, các dịch vụ, tiện ích phát triển mới đã góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ, tăng tiện ích dịch vụ tài khoản thanh toán, phát triển các kênh phân phối hiện đại.

2.3.2. Tồn tại và hạn chế Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Kết quả thu dịch vụ đạt được đã giúp cho Agribank Đồng Nai luôn đứng trong top những chi nhánh dẫn đầu về thu nhập. Tuy nhiên công tác phát triển khách hàng, bán chéo sản phẩm chưa có bước đột phá mạnh mẽ, số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán đến 31/12/2107 mới đạt 354.692 tài khoản chiếm 12% thị phần, trong khi dân số địa bàn tỉnh Đồng Nai gần 3 triệu người với gần 40.000 doanh nghiệp và nhiều trường Đại học lớn trên địa bàn như trường Đại học Đồng Nai, trường Đại học Lạc Hồng, trường Đại học Công Nghệ Đồng Nai, trường Đại học Công Nghệ Miền Đông, Trường Đại học Lâm Nghiệp cơ sở 2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ như E-banking, dịch vụ thanh toán chưa tương xứng với mạng lưới, chưa khai thác tốt cơ sở khách hàng để thực hiện tư vấn, bán chéo sản phẩm.

Thứ nhất, về chất lượng và sự đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử: Kết quả khảo sát cho thấy 10% khách hàng không đồng ý và 20% cho là bình thường về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai bởi sự đáp ứng về nhu cầu của khách hàng là chưa hết: Cụ thể:

Với 40 chi nhánh, phòng giao dịch và 1 điểm giao dịch lưu động nhưng hệ thống máy ATM, POS chưa đáp ứng đủ số lượng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong những ngày công nhân được trả lương, họ phải xếp hàng chờ được rút tiền.

Danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng tính cạnh tranh chưa cao, thiếu gói sản phẩm dịch vụ đặc thù cho từng loại đối tượng, một số sản phẩm, tiện ích dịch vụ còn thiếu so với thị trường. Chất lượng dịch vụ của Agribank cung cấp đến khách hàng trên các kênh phân phối đã được cải thiện nhưng vẫn còn tình trạng lỗi, chậm trễ, gián đoạn giao dịch nhất là vào giờ cao điểm, các dịp lễ tết, ngày nghỉ.

Hiện nay khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, VNTopup, SMS Banking đều phải đến đăng ký trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, chưa triển khai việc đăng ký dịch vụ này qua mạng, điều này gây bất tiện cho khách hàng khi đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng.

Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch còn nhiều, rất khó khăn cho những người lớn tuổi đặc biệt là những người ở vùng nông thôn. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Hạn mức giao dịch tối đa trong một giao dịch trên E-Mobile Banking, Internet Banking của Agribank chỉ tối đa là 25 triệu đồng trong một giao dịch trong khi các ngân hàng lớn cạnh tranh trên địa bàn như VCB, BIDV hạn mức giao dịch tối đa là 50 triệu đồng trong một giao dịch. Trong thời đại công nghiệp hóa thì điều này gây bất tiện và ảnh hưởng nhiều đến những khách hàng họ có nhu cầu giao dịch số tiền lớn trong ngày, và ngân hàng nào đáp ứng được họ sẽ lựa chọn.

Thứ hai, về chính sách giá cả: Bên cạnh việc cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, phí và giá là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Chính sách giá, phí dịch vụ của Agribank hiện chỉ xây dựng đơn giá, tức giá dịch vụ áp dụng giống nhau cho tất các các khách hàng, chưa có chính sách ưu đãi, khuyến mại đối với khách hàng lớn, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng. Điều này có thể sẽ gây khó khăn nhất định cho khách hàng trong việc quyết định sử dụng thêm các dịch vụ Ngân hàng điện tử khác tại Agribank Đồng Nai.

Thứ ba, về tính bảo mật trong giao dịch Ngân hàng điện tử: Mặc dù nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ ngân hàng trong quá trình phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động, Agribank Đồng Nai luôn luôn đổi mới công nghệ ngân hàng, đó là nền tảng phát triển sản phẩm dịch vụ. Qua kết quả khảo sát khách hàng rất quan tâm đến tính an toàn và bảo mật các các giao dịch qua Ngân hàng điện tử, tại Agribank Đồng Nai chưa xảy ra tình trạng lừa đảo, lấy cắp user, mật khẩu, để lộ thông tin, mật khẩu của khách hàng, nên 80% khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai đều đồng ý và hoàn toàn đồng ý về tính bảo mật của dịch vụ Agribank Đồng Nai. Vì vậy nên Agribank Đồng Nai chưa thực sự chú trọng đến khâu phòng ngừa, ngăn chặn. Nếu có sự cố xảy ra thì rất khó khăn trong việc xử lý nhất là trong thời kỳ công nghệ hiện đại thì tội phạm công nghệ lại càng tinh vi. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Thứ tư, về công tác marketing: Kết quả khảo sát cho thấy nhiều khách hàng cá nhân chưa biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nhất là ở các vùng nông thôn. Họ chỉ đến ngân hàng giao dịch các nghiệp vụ truyền thống như chỉ gửi tiết kiêm, hoặc chỉ đến để vay vốn về làm ăn, hay chỉ đến ngân hàng chuyển tiền cho người thân những ngày lễ tết, nếu có thì chỉ hiểu biết sơ khai về dịch vụ Ngân hàng điện tử ở tính năng như gửi báo số dư tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Trong khi Agribank Đồng Nai có lợi thế về mạng lưới, lợi thế là ngân hàng của nhà nước và lợi thế nằm trong tỉnh có nền kinh tế trọng điểm của phía Nam với nhiều Khu công nghiệp, nhà máy…. Hiện nay Agribank Đồng Nai đã triển khai thêm nhiều dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn (tiền điện, tiền nước, tiền học phí, dịch vụ thanh toán thuê bao điện thoại trả trước, trả sau), chuyển tiền nhanh…. Như vậy, công tác marketing, truyền thông lợi ích, sản phẩm dịch vụ còn nhỏ lẻ, mang tính tự phát, phân tán, nhiều khi quảng cáo giàn trải không trọng tâm, hiệu quả quảng bá chưa cao, khách hàng chưa biết nhiều về sản phẩm dịch vụ. Một trong những nội dung cơ bản đầu tiên để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng là khách hàng phải tiếp cận được thông tin về sản phẩm dịch vụ, so sánh với tính năng, chi phí của ngân hàng khác, từ đó mới đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm của mình.

Thư năm, dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ ở Hội sở Trung tâm mới có phòng nghiệp vụ chuyên môn, còn tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trong toàn tỉnh chưa có cán bộ thuộc phòng chức năng riêng quản lý, vì vậy, tất cả các nhân viên từ quan hệ khách hàng đến các cán bộ giao dịch viên đều là người đóng vai trò truyền thông, marketing sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng. Chuyên môn và nghiệp vụ mỗi phòng ban có sự khác nhau trong khi hiện nay Agribank Đồng Nai không chương trình đào tạo, hội thảo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như cách thức, phương pháp marketing cho tất cả các cán bộ nhân viên thường xuyên, mỗi năm chỉ tổ chức một đến hai lần trong khi các sản phẩm dịch vụ ngày một hiện đại, đa dạng với nhiều tính năng và tiện ích. Do vậy, có hạn chế nhất định trong việc truyền thông lợi ích, tính năng sản phẩm một cách đầy đủ đến các khách hàng, phần nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn các sản phẩm Ngân hàng điện tử của Agribank Đồng Nai. Để khắc phục điều này, Agribank Đồng Nai cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.3.3. Nguyên nhân Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Nguyên nhân xuất phát từ nhân tố bên ngoài

Về hành lang pháp lý

Môi trường pháp lý ở Việt Nam còn chưa đáp ứng cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa r ràng.

Khó khăn về đường truyền, tắc nghẽn mạng thường xuyên

Mặc dù văn bản pháp lý của Ngân hàng nhà nước về hạn chế thanh toán dùng tiền mặt nhưng vẫn chưa được các địa phương quan tâm đúng mức, nhiều doanh nghiệp vẫn còn trả lương bằng tiền mặt. Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân là chưa thể thay đổi được trong thời gian ngắn nên người dân chưa muốn thích nghi và ngại tìm hiểu.

Luật giao dịch điện tử với các quy định liên quan đến hoạt động Ngân hàng điện tử như giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa nhà cung cấp và khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính… vẫn còn chưa cụ thể, phần nào hạn chế sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Đối với tội phạm công nghệ chưa có bộ luật để xử lý, hình phạt r ràng, chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền các biện pháp an toàn và phòng ngừa tội phạm công nghệ cao.

Đối với vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng chưa có Luật bảo vệ thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử mà chỉ được đề cập tới trong các văn bản hướng dẫn do Ngân hàng nhà nước ban hành. Điều này phần nào làm giảm lòng tin của khách hàng về tính an toàn cũng như gia tăng cảm nhận rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Về trình độ dân trí Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Việt Nam xuất phát điểm từ một nền nông nghiệp nên thói quen sử dụng tiền mặt xuất phát từ sự tiện lợi và cảm giác yên tâm hơn.

Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt còn xuất phát từ sự thiếu minh bạch trong hệ thống thuế Việt Nam. Việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua điện tử sẽ giúp các cơ quan chức năng có thể kiểm soát các nguồn thu và các nguồn chi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp mong muốn hạn chế đóng góp nên đã thực hiện thanh toán bằng tiền mặt.

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, sử dụng trên điện thoại thông minh, máy tính bảng. Vì thế rất khó cho người có thu nhập thấp, ngoài sắm cho mình một chiếc điện thoại thông minh còn phải trả phí quy định hàng tháng như phí quản lý tài khoản, phí biến động số dư, phí duy trì dịch vụ… Hơn nữa những người lớn tuổi thì thực tế họ lại không sử dụng điện thoại di động hết nên họ thích thói quen sử dụng tiền mặt và đến ngân hàng.

Hiện nay chúng ta mới chỉ đứng thứ 6 trong các nước Asean. Mặc dù vậy Chính phủ Việt Nam đang đưa ra một lộ trình để cố gắng sớm tiến đến một Chính phủ điện tử

Nguyên nhân từ bên trong ngân hàng

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank còn hạn chế, chưa đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, do mạng lưới rộng số lượng khách hàng trong toàn hệ thống đông nên xảy ra tình trạng quá tải, lỗi giao dịch, khách hàng không thực hiện giao dịch thành công nhưng vẫn bị trừ tiền. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank chưa có chính sách đối với từng nhóm khách hàng, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, khách hàng sử dụng doanh số lớn, chương trình tích điểm cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng còn chưa được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp. Công tác bán hàng, tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của cán bộ còn yếu, thiếu tính chuyên nghiệp.

Thứ ba, triển khai khoán sản phẩm dịch vụ đến người lao động chưa thực hiện tại chi nhánh, chưa có cơ chế khoán đồng bộ và mang tính hệ thống, còn thiếu bộ chỉ tiêu KPI (Key Performance Indicator) để làm cơ sở giao khoán và đánh giá kết quả công việc. Mô hình hoạt động dịch vụ tại chi nhánh chưa ổn định, thiếu cán bộ được đào tạo chuyên sâu theo các mảng nghiệp vụ, Cán bộ kiêm nghiệm nhiều mảng dịch vụ nên khả năng chuyên môn còn hạn chế.

Thứ tư, một số sản phẩm dịch vụ, chức năng, tiện ích mới tiến độ còn chậm do phụ thuộc vào nhiều hệ thống Công nghệ thông tin và các dự án Công nghệ thông tin của Agribank Việt Nam triển khai còn chậm như dự án E-banking, Datawarehouse…

Thứ năm, công tác quảng cáo, tiếp thị truyền thông chưa thực sự hiệu quả. Thực tế qua khảo sát cho thấy, nhiều khách hàng có tài khoản thanh toán trong ngân hàng nhưng chỉ dùng một hoặc hai sản phẩm dịch vụ cơ bản như thông báo biến động số dư, vấn tin tài khoản trong khi các sản phẩm dịch vụ điện tử rất đa dạng và tiện lợi như mua vé máy bay hay mua vé xem phim…lại dùng tiền mặt mua, điều này làm giảm hiệu quả của việc tăng trưởng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Từ thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai trong chương 2, qua đó tác giả có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agribank Đồng Nai đã và đang triển khai, còn có những mặt tồn tại và hạn chế. Từ đó tác giả có những định hướng, giải pháp để dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai phát triển kịp với xu thế chung của hoạt động ngân hàng trước làn sóng công nghệ 4.0.

Vậy trong thời kỳ kinh tế hội nhập, Agribank Đồng Nai phải làm gì để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, phù hợp với cuộc mạng công nghiệp 4.0, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để nâng cao thương hiệu, hình ảnh và vị thế của mình. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 197