Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần xây dựng Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

2.1.1 Khuôn khổ pháp lý cho giao dịch điện tử

Trên cở sở tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ đã từng bước củng cố khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán ngân hàng nhằm góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển của một nền kinh tế ổn định và vững chắc.

Năm 2001, Chính phủ đã ban hành Nghị định 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tạo khuôn khổ pháp lý chung cho các hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, làm cơ sở cho các tổ chức này ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán trong từng hệ thống của mình, giúp hoạt động thanh toán an toàn và nhanh chóng, ổn định. Ngày 22/11/2023, Chính phủ đã ban hành Nghị định 101/2023/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt (thay thế cho Nghị định 64/2001/NĐ-CP) có hiệu lực từ ngày 26/03/2013, quy định về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, về đối tượng tham gia và điều kiện để triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán, dịch vụ trung gian thanh toán. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Đặc biệt đối với ứng dụng công nghệ tin học vào lĩnh vực thanh toán của các ngân hàng, Chính phủ đã rất chú trọng đến việc tạo lập một hành lang pháp lý rõ ràng cho các hoạt động thanh toán có ứng dụng công nghệ điện tử. Ngày 16/05/2013, Chính phủ đã ban hành Nghị định 52/2013/NĐ-CP (thay thế Nghị định cùng tên số 57/2006/NĐ-CP ban hành ngày 09/06/2006) quy định một cách toàn diện về các hoạt động TMĐT, quy định một số biện pháp quản lý đối với hoạt động TMĐT, đặc biệt là những mô hình kinh doanh TMĐT đặc thù. Một trong những mục tiêu của Chính phủ là giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.

Ngày 15/05/2007, Thống đốc ngân hàng nhà nước đã ký ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế ban hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN). Phạm vi và đối tượng điều chỉnh đã rộng hơn, với các tổ chức tín dụng là ngân hàng, việc phát hành thẻ không cần phải xin cấp phép từ ngân hàng nhà nước, nhưng để phát hành hoặc thanh toán thẻ, các tổ chức phát hành hoặc thanh toán thẻ phải đáp ứng những điều kiện cụ thể được Quy chế quy định, và ngân hàng nhà nước đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó. Đối tượng phát hành thẻ không chỉ là các ngân hàng, mà còn là các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, các tổ chức không phải tổ chức tín dụng có hoạt động ngân hàng cũng có thể được phát hành thẻ.

Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện: Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam giai đoạn 2022-2015, ban hành Nghị định số 101/2023/NĐ-CP ngày 22/11/2023 về TTKDTM; đây là các văn bản quan trọng định hướng trong lĩnh vực TTKDTM nói chung và hoạt động thẻ ngân hàng nói riêng. Ngày 28/12/2023, ngân hàng nhà nước đã ban hành Thông tư 35 quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không được thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững. Ngày 01/01/2013, ngân hàng nhà nước ban hành Thông tư 36 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM nhằm thực hiện song hành đồng bộ với Thông tư 35, qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có trang bị ATM và các đơn vị liên quan. Liên quan đến hoạt động thẻ, trước đây Thống đốc ngân hàng nhà nước đã ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng; Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 về Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã Tổ chức phát hành thẻ ngân hàng; Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/07/2007 về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam không những gia tăng về số lượng ngân hàng mà chất lượng hoạt động kinh doanh cũng được nâng lên, cơ sở vật chất cho các dịch vụ ngân hàng ngày càng đầy đủ và hiện đại, cơ hội tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm của các nước phát triển về dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng. Hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày càng mang tính chuyên nghiệp và có uy tín hơn đối với trong nước và quốc tế. Hầu hết các ngân hàng thương mại đều kinh doanh đa năng, các chủng loại dịch vụ đa dạng hơn và có chất lượng cao hơn, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1.2.1 Dịch vụ thanh toán thẻ

Trong những giải pháp đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, việc phát triển thị trường thẻ thanh toán là mấu chốt quan trọng, đặt tiền đề cho việc triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và TMĐT.

Với chủ trương và quyết tâm đó của Chính phủ, trong 5 năm qua số lượng thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã tăng trường nhanh, trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến. Tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, số lượng thẻ đạt trên 57,1 triệu thẻ, tăng gấp 6 lần so với năm 2007 (9,34 triệu thẻ), trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ (93,6%), thẻ tín dụng (3,1%); tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phương tiện thanh khoán không dùng tiền mặt khác đang có xu hướng tăng lên. Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khách nhau cung cấp cho khách hàng. (phụ lục 3)

Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ cũng được cải thiện đáng kể, tính đến tháng 06/2013 có 14.410 máy ATM được lắp đặt trên toàn quốc, tăng hơn 3 lần so với năm 2007 và khoảng 110.021 thiết bị chấp nhận thẻ (POS) đang hoạt động, tăng hơn 5 lần so với năm 2006. (phụ lục 3)

2.1.2.2 Dịch vụ Internet Banking

Đây là dịch vụ ngân hàng qua Internet, chỉ cần một chiếc máy tính hay một thiết bị điện tử cầm tay có truy cập Internet cùng với mã truy cập do ngân hàng cung cấp, người truy cập có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Nếu năm 2004, mới chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì đến năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và cho đến thời điểm cuối năm 2023 có tới 46 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking, chiếm 90% trong tổng số 49 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam.

2.1.2.3 Dịch vụ Mobile banking

Theo kết quả khảo sát của Cục TMĐT và công nghệ thông tin năm 2023, trong tổng số 49 ngân hàng hiện đang hoạt động, có 40 ngân hàng (chiếm 82%) cung cấp dịch vụ Mobile banking. Tuy nhiên dịch vụ này phần lớn chỉ dừng ở mức truy vấn thông tin chung của ngân hàng và thông tin tài khoản qua kênh SMS. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.

Về phần hoạt động thanh toán qua mạng điện thoại ở Việt Nam còn chưa phổ biến, do hình thức này cần có sự phối hợp chặt chẽ của các bên tham gia như: Trung tâm bưu chính viễn thông, hệ thống ngân hàng. Nếu hình thức này phổ biến sẽ tạo điều kiện phát triển mạng lưới TTKDTM tại các điểm thanh toán hàng hóa, cung ứng dịch vụ lưu động như: dịch vụ taxi, điểm bán hàng lưu động hoặc giao hàng tại nhà…

2.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam (VNCB) Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

2.2.1 Sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đại Tín (tên khác TRUSTBank) chính thức thành lập vào năm 1989, với tên gọi là Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn Rạch Kiến – ngân hàng cổ phần đầu tiên của tỉnh Long An được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0047/NH-GP ngày 29/12/1993.

Ngân hàng thương mại cổ phần Nông thôn Rạch Kiến được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đô thị và đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín theo quyết định số 2136/QĐ-NHNN ngày 17/09/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Việc chấp thuận cho Ngân hàng Đại Tín chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn sang Ngân hàng thương mại cổ phần đô thị tạo điều kiện cho Ngân hàng nâng cao năng lực về tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đủ sức cạnh tranh và phát triển mạnh mẽ, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của TRUSTBank với mục tiêu phấn đấu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại theo các chuẩn mực quốc tế, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng từ cơ bản đến cao cấp, hoàn thành mục tiêu đưa TRUSTBank trở thành một trong số các ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất tại Việt Nam.

Ngày 23/5/2013, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Quyết định số 1161 về việc thay đổi tên gọi của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Tín (TrustBank). Theo đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho TrustBank được đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam (Vietnam Construction Bank)

Sau khi đổi tên cùng với việc triển khai chiến lược mới, Ngân hàng Xây dựng Việt Nam vẫn là một Ngân hàng đô thị đa năng, hoạt động theo Luật các TCTD và các quy định của ngân hàng nhà nước như các Ngân hàng thương mại cổ phần khác của Việt Nam Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Các hoạt động chủ yếu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín:

Hoạt động huy động vốn: nhận tiền gửi ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước, các tổ chức và người nước ngoài ở Việt Nam.

Cấp tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh, xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội và cho vay tiêu dùng phục vụ đời sống cán bộ nhân viên và dân cư.

Bảo lãnh: bao gồm bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu …

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: cung ứng phương tiện thanh toán bằng dịch vụ thanh toán séc, ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng … thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam

Theo báo cáo tài chính năm 2022, VNCB có tổng tài sản 27.130 tỷ đồng, huy động vốn tăng 35% so với năm 2021, lợi nhuận trước thuế đạt 219 tỷ đồng . Trong đó, vốn điều lệ đạt 5.000 tỷ đồng, tăng gấp 14.793 lần so với ngày đầu thành lập, tốc độ tăng trưởng bình quân hằng năm là 155%. Việc tăng vốn điều lệ tạo điều kiện tăng cường năng lực tài chính, đầu tư đổi mới công nghệ, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh… Lợi nhuận trước thuế của VNCB đến cuối năm 2022 đạt 550 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân hằng năm là 152%.

Tuy nhiên, VNCB đã rơi vào khó khăn từ năm 2022 khi lạm phát cao, chính sách tài khóa và tiền tệ bị thắt chặt, thị trường bất động sản đóng băng… Ngân hàng đã dành lượng vốn quá lớn để cho vay và đầu tư vào doanh nghiệp bất động sản, nên thanh khoản suy kiệt và nợ xấu tăng cao. Từ đó bộc lộ sự yếu kém của hệ thống quản lý rủi ro cho hệ thống dẫn tới mất cân đối lớn trong bảng cân đối tài chính…

Trước thực trạng trên, ngân hàng buộc phải tái cơ cấu toàn diện nhằm khắc phục, chấn chỉnh và củng cố giúp ngân hàng thoát khỏi tình trạng khó khăn hiện tại. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Mục tiêu mà VNCB hướng tới là khắc phục tình hình thanh khoản yếu, xử lý chất lượng tài sản đang suy giảm, khắc phục vấn đề dự phòng rủi ro tín dụng tăng cao. Đặc biệt ngân hàng sẽ xử lý triệt để vấn đề kém thanh khoản, đồng thời triệt tiêu việc cho vay các nhóm có lợi ích liên quan.

Với lộ trình đưa ra là ngân hàng sẽ nhanh chóng khắc phục vấn đề dự phòng rủi ro tín dụng tăng cao, thanh khoản kém nhằm bảo đảm an toàn, lành mạnh, hiệu quả và phát triển bền vững ngay từ đầu năm 2013. Trong chiến lược mới của mình, ngân hàng sẽ tập trung vào những thế mạnh của cổ đông mới để triển khai hoạt động tín dụng vào lĩnh vực xây dựng, cơ sở hạ tầng, sản xuất vật liệu xây dựng và thiết bị nội thất và các ngành công nghiệp phụ trợ… Trước đó, ngân hàng này đã tham gia triển khai các sản phẩm và dịch vụ cho ngành xây dựng, nhà ở phục vụ tái định cư, nhà ở xã hội, nhà trả chậm, bán vật liệu xây dựng trả chậm… với hạn trả đến 5 – 15 năm theo từng loại hình sản phẩm.

Đặc biệt trong chuỗi sản phẩm 4 nhà (ngân hàng, chủ đầu tư, nhà thầu, nhà cung ứng, sản xuất VLXD), VNCB tích cực hướng tới tham gia cung ứng các dịch vụ và sản phẩm liên quan, nhằm cùng các Ngân hàng quốc doanh hỗ trợ trực tiếp các doanh nghiệp ngành xây dựng, sản xuất vật liệu xây dựng. Như vậy, từ những định hướng phát triển mới, VNCB sẽ từng bước chuyển dịch cơ cấu, để tiến tới mục tiêu chuyên biệt hóa dịch vụ ngân hàng mang tính chất đặc thù của riêng mình.

VNCB đã đẩy mạnh huy động vốn nhằm đưa tăng trưởng lên tới 50%, đạt 25.349 tỷ đồng vào cuối 2013; vốn điều lệ đạt 7.500 tỷ đồng kể từ ngày 26/12/2013; giảm dần vay từ liên ngân hàng; các khách hàng là đối tác chiến lược và khách hàng nông nghiệp. Cơ cấu cho vay tập trung phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ; giảm cho vay bất động sản, phát triển ngân hàng bán lẻ và khách hàng tín dụng do ngân hàng tự tìm kiếm. Mục tiêu của ngân hàng là khắc phục tình trạng mất cân đối thanh khoản, xây dựng lại hệ thống quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng hoạt động mạng lưới chi nhánh.

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại VNCB

2.3.1.1 Internet banking

Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được VNCB xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy cập vào website http://www.vncb, khách hàng có thể nhận được thông tin liên quan đến hoạt động của ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ.

Tiện ích của sản phẩm:

  • Thông qua trang web vncbn, khách hàng có thể biết được:
  • Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một cách nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…)
  • Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái
  • Thông tin về giá chứng khoán
  • Xem và in giao dịch từng tháng
  • Đăng ký gửi tiết kiệm trên mạng
  • Chuyển khoản trong hệ thống
  • Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

Nguyên tắc hoạt động: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Mỗi khách hàng đến giao dịch tại VNCB lần đầu tiên sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của VNCB để sử dụng dịch vụ.

Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.

Cơ chế bảo mật:

  • Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập và mật khẩu.
  • Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
  • Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL (Secure Socket Layer)

– Firewall

2.3.1.2 Phone banking

Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại.

Tiện ích của sản phẩm:

  • Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
  • Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất
  • Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
  • Kiểm tra các thông tin chứng khoán (kết quả khớp lệnh, kết quả 5 giao dịch đặt mua, đặt bán)

Yêu cầu ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

Nguyên tắc hoạt động: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước theo hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận được các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn.

Cơ chế bảo mật:

  • Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập và mật khẩu.
  • Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.

2.3.1.3 Mobile banking

Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB cho phép khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản tại VNCB) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài 8199 yêu cầu ngân hàng cung cấp các dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin thẻ, thông tin về tỷ giá, chứng khoán… và thanh toán các hóa đơn, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ bằng tin nhắn điện thoại di động

Tiện ích của sản phẩm:

Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi

  • Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, số dư thẻ hiện tại
  • Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
  • Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
  • Tra cứu dư nợ tài khoản tiền vay của khách hàng
  • Nhận thông báo nhắc nợ (gốc, lãi) đến hạn của tài khoản tiền vay của khách hàng
  • Tra cứu danh sách các chương trình, sản phẩm huy động VNCB đang thực hiện

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

Nguyên tắc hoạt động: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Dịch vụ Mobile banking không yêu cầu có password khi sử dụng và mỗi khách hàng chỉ được đăng kí duy nhất 01 số điện thoại để sử dụng dịch vụ. Khi muốn truy vấn thông tin, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp đã quy định của ngân hàng rồi gửi đến 8199 để nhận được tin nhắn trả lời từ máy tự động.

Các cú pháp được sử dụng để truy vấn thông tin qua Mobile banking rất đơn giản và dễ sử dụng. Chẳng hạn như soạn tin nhắn

  • “DTB SD” để xem số dư tài khoản.
  • “DTB LSGD” để xem sao kê 5 giao dịch gần nhất “DTB TG” để xem tỷ giá hối đoái….

Việc đăng ký Mobile banking rất đơn giản, khách hàng chỉ cần mang chứng minh nhân dân (CMND) hoặc giấy đăng ký kinh doanh đến bất kỳ điểm hoạt động nào của VNCB và điền theo mẫu Phiếu đăng ký của Ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ. Sau khi đăng ký sử dụng, Ngân hàng sẽ thông báo đến khách hàng qua tin nhắn về dịch vụ Mobile banking đã được cung ứng.

Cơ chế bảo mật:

  • Hệ thống Mobile banking được bảo mật dựa trên:
  • Xác thực số điện thoại đăng ký của khách hàng.

2.3.1.4 Call center (Tổng đài 247)

Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài 19001816 để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.

Tiện ích của sản phẩm:

  • Tư vấn và giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các hình thức chuyển tiền
  • Tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân
  • Cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí…
  • Giới thiệu các sản phẩm thẻ với tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành…
  • Cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ
  • Thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

2.3.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

2.3.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VNCB

Bảng 2.1: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VNCB từ 2021-2023

Nhìn chung, nguồn thu nhập lớn nhất của VNCB là thu nhập từ lãi, chiếm từ 94% đến 95% (từ năm 2021- 2023).

Mặc dù thu phí dịch vụ chiếm tỷ lệ rất thấp trong tổng thu nhập chỉ khoảng 5% nhưng đây là nguồn thu có tính chất ổn định, tăng trưởng đều đặn (từ 15 tỷ năm 2021 lên 22 tỷ năm 2023) ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như lãi suất, tỷ giá.

Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam và thế giới có nhiều biến động thì nguồn thu nhập từ lãi do hoạt động tín dụng của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều và nguy cơ rủi ro rất lớn. Để ổn định nguồn thu nhập của ngân hàng, VNCB cần đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng, qua đó đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ cho VNCB.

2.3.2.2 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB

Bảng 2.2: Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB từ 2021-2023

Tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB nhìn chung còn khá thấp (chỉ khoản 30% tổng thu nhập từ dịch vụ) do các dịch vụ chưa có nhiều tiện ích mới đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.

Phí dịch vụ từ thẻ mặc dù tăng trưởng đều qua các năm nhưng doanh số thu được rất ít do VNCB vẫn còn miễn phí thường niên, phí rút tiền…. nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ.

Phí dịch vụ SMS Banking thì phụ thuộc vào số lượng tài khoản của khách hàng. Số lượng tài khoản khách hàng đăng ký sử dụng SMS Banking càng nhiều thì phí thu được càng tăng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Phí dịch vụ Internet Banking thu được chưa nhiều do dịch vụ chỉ mới được triển khai giai đoạn đầu, chưa cung cấp được hết các tiện ích cho khách hàng như chuyển khoản, ủy nhiệm chi… nên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng còn rất ít.

2.3.2.3 Tình hình phát triển thẻ của VNCB

Bảng 2.3: Tình hình phát triển thẻ của VNCB từ 2021-2023

Mặc dù chỉ mới gia nhập vào thị trường thẻ nhưng VNCB đã cố gắng cung cấp đa dạng các loại thẻ, từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, từ trong nước đến quốc tế; với nhiều tiện ích như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí rút tiền…. nhằm tăng khản năng cạnh tranh và nâng cao thị phần về dịch vụ thẻ.

Hiện nay thẻ ghi nợ vẫn chiếm tỷ trọng cao trong số các loại thẻ được phát hành, nhưng tốc độ tăng trưởng thẻ đang giảm dần (từ 60% năm 2022 chỉ còn 48% năm 2023) do thị trường thẻ ghi nợ ATM đang bị cạnh tranh rất gay gắt đến từ các ngân hàng thương mại với nhiều tính năng vượt trội và mức phí phát hành hấp dẫn.

Thẻ đa năng đang có tốc độ phát triển tốt (từ 60% năm 2022 lên 71% năm 2023) do ngân hàng ký kết hợp đồng thu chi hộ với các trường Đại học, qua đó bán chéo sản phẩm bằng việc mở thẻ đa năng cho các sinh viên trong trường.

2.3.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ATM và POS tại VNCB

Bảng 2.4: Tình hình phát triển mạng lưới ATM và POS của VNCB từ 2021-2023

Mạng lưới ATM và POS tại VNCB đang phát triển khá tốt. Mặc dù hiện nay hệ thống ATM của các ngân hàng đã liên kết với nhau nhưng khách hàng vẫn có thói quen tìm đến ATM của chính ngân hàng mình đang sử dụng để tránh các lỗi phát sinh do giao dịch khác hệ thống. Do đó, mở rộng mạng lưới ATM và POS sẽ làm cho hình ảnh của ngân hàng mình trở nên quen thuộc hơn với khách hàng và khách hàng sẽ yên tâm trong giao dịch với ngân hàng hơn.

2.3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

2.3.3.1 Kết quả đạt được

Tình hình kinh tế qua các năm 2021, năm 2022 và năm 2023 gặp rất nhiều khó khăn cùng với sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân hàng nhưng VNCB đã phát triển thị trường thẻ của mình khá tốt, bước đầu triển khai thành công dịch vụ Internet Banking, hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro.

Doanh số hoạt động thẻ tăng nhanh, số lượng thẻ phát hành không ngừng tăng lên do đối tượng khách hàng chủ yếu của VNCB là khách hàng cá nhân.

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.

Thông qua ngân hàng điện tử, VNCB có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, do đó giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại ngân hàng, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm.

Với sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của VNCB, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.

VNCB cũng từng bước chuyên nghiệp hóa công tác chăm sóc khách hàng qua việc thành lập Call center vào năm 2021 để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Thương hiệu VNCB cũng tiếp tục được cải thiện vinh dự được bầu chọn đạt thứ hạng 30 trong TOP 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2021, là 1 trong 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2022 theo công bố của Vietnam Report và Báo VietNamNet; cúp “Doanh nghiệp vì cộng đồng” do Bộ Công thương trao tặng.

2.3.2.2 Hạn chế

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB chỉ mới dừng ở mức độ truy vấn thông tin, chưa cung cấp được các chức năng khác như thanh toán, chuyển tiền…do đó mức độ phát triển còn chậm, sức thu hút của sản phẩm đối với khách hàng còn hạn chế.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.

Ngân hàng chưa có một hệ thống công nghệ đủ mạnh và an toàn để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử vốn có rất nhiều rủi ro.

Việc marketing kém hiệu quả, quảng cáo sản phẩm còn nhiều hạn chế do đó khách hàng chưa biết nhiều đến các sản phẩm của ngân hàng.

Nguồn nhân lực chưa được đào tạo chuyên sâu, đặc biệt là lĩnh vực công nghệ thông tin và quản lý rủi ro. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vì ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin và phải có nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao mới có thể phát triển được.

2.3.2.3 Nguyên nhân những hạn chế

Nguyên nhân khách quan Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Hạ tầng cơ sở thông tin của nước ta còn kém phát triển. Ngân hàng muốn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mà mạng internet của nước ta lại không đáp ứng được, do đó khi phải duy trì một khối lượng lớn thông tin qua mạng thì có thể dẫn đến những sự cố không mong muốn.

Môi trường pháp lý cho hệ thống thanh toán điện tử ở nước ta chưa được chặt chẽ, chưa có các tổ chức xác nhận và công nhận chữ ký điện tử cũng như chưa có các tổ chức đứng ra giải quyết các tranh chấp trong giao dịch thanh toán thương mại điện tử.

Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người Việt Nam còn cao. Theo nhận định của ngân hàng thế giới, Việt Nam là một trong 15 nước sử dụng tiền mặt nhiều nhất trên thế giới. Người dân không có thói quen mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng. Đây cũng là yếu tố làm giảm số lượng khách hàng của ngân hàng điện tử.

Nguyên nhân chủ quan

Hệ thống công nghệ thông tin tại VNCB còn tương đối lạc hậu, tốc độ chậm, thiếu đồng bộ, không đáp ứng yêu cầu của một hệ thống xử lý thông tin hiện đại, đảm bảo phục vụ nhanh chóng và chính xác cho khách hàng.

Vấn đề marketing chưa chú trọng mạnh, khách hàng ít thông tin về các sản phẩm của ngân hàng và chưa được hướng dẫn cụ thể về cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Công tác tuyên truyền và quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ, phương pháp tiếp thị chưa được đẩy mạnh. Công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, chưa quy định cụ thể về công tác chăm sóc khách hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng nhân ngày lễ, sinh nhật … Các nhân viên giao dịch chưa nhận thức được lợi ích của việc bán chéo sản phẩm cho khách hàng, do đó chưa khai thác được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong toàn hệ thống còn nhiều khó khăn. Việc thanh toán điện tử qua internet, điện thoại di động chưa được quan tâm triển khai. Số lượng máy ATM hiện nay vẫn còn quá ít so nhu cầu thực tại.

Số lượng nhân viên công nghệ thông tin chất lượng cao còn ít. Tuy những người trực tiếp triển khai và điều hành dự án nhưng lại chưa có đũ kỹ năng và kinh nghiệm lập trình, điều hành mạng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

2.4 Phương pháp và kết quả nghiên cứu các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam.

2.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp lấy mẫu: Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là không xác định được sai số so lấy mẫu.

Thời gian thực hiện khảo sát từ 01/10/2013 đến 15/03/2023.

Được sự đồng ý của Ban lãnh đạo VNCB, bảng câu hỏi khảo sát đã được phát đến các khách hàng đang giao dịch tại VNCB.

  • Cỡ mẫu: Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình đang nghiên cứu có 21 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết tối thiểu là n = 20 x 5 = 100.
  • Thu thập thông tin: Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang giao dịch tại VNCB.

Kích thước mẫu kế hoạch là 300 khách hàng giao dịch tại VNCB để phát bảng câu hỏi khảo sát. Số bảng câu hỏi được phát ra 300 bảng, thu về 280 bảng.

Trong số 280 bảng câu hỏi thu về có 19 bảng không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời.

Kết quả còn 261 bảng hợp lệ, được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

2.4.2 Thống kê mô tả các biến Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Bảng 2.5: Thống kê mô tả các biến quan sát

Thông tin về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Kết quả khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB cho thấy có 84 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 32,2%, có 146 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ 1 năm đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ 55,9%, có 21 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ 3 năm đến dưới 5 năm chiếm tỷ lệ 8,0% và có 10 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ 3,8%. Trong đó, khách hàng tham gia hoạt động huy động vốn từ 1 năm đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ cao.

Thông tin về độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Kết quả khảo sát độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB cho thấy có 112 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ 42,9%, có 77 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tuổi từ 25 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ 29,5%, có 43 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ 16,5% và có 29 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tuổi từ 45 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ 11,1%. Trong đó, khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao.

Thông tin về thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Kết quả khảo sát về thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB cho thấy có 43 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 16,5%, có 106 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 40,6%, có 96 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ 36,8% và có 16 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ 6,1%. Trong đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

2.4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB

Phân tích độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,7 trở lên (Nunnally và Berstein, 1994).

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB

Kết quả Cronbach Alpha của 4 thành phần, 20 biến quan sát của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB nhận thấy:

Thành phần Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng có Cronbach’s Alpha: 0,755 (> 0,7). Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0,4). Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

Thành phần Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng có Cronbach’s Alpha: 0,851 (> 0,7). Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0,4). Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Thành phần Uy tín của Ngân hàng có Cronbach’s Alpha: 0,747 (> 0,7). Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0,4). Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần Uy tín của Ngân hàng và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

Thành phần Lòng trung thành của khách hàng có Cronbach’s Alpha: 0,709 (> 0,7). Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0,4). Do đó, các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần Lòng trung thành của khách hàng và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

2.4.4 Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, ta tiến hành phân tích khám phá nhân tố EFA cho 20 biến quan sát của 4 thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis và phép xoay Varimax.

Theo Hair & ctg (2006), Hệ số nhân tải (Factor loading) lớn hơn 0,3 được xem là mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading nhỏ nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5. Vì vậy, chọn mức tối thiểu là 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa của EFA.

Kết quả kiểm định Bartlet’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig. = 0,000 < 0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,867 > 0,5 điều này chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là phù hợp.

Giá trị Eigenvalues là 1,162 (> 1) và tổng phương sai trích 55,523% (> 50%), nghĩa là khả năng sử dụng 4 nhân tố này để giải thích cho 20 biến quan sát là 55,523%. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Bảng Rotated Component Matrix cho thấy tất cả các hệ số nhân tải (Factor loading) đều lớn hơn 0,5. Do đó không có biến quan sát nào bị loại.

Như vậy, kết quả phân tích EFA cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 4 nhân tố được rút trích là Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, Uy tín của Ngân hàng và Lòng trung thành của khách hàng.

2.4.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết

Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB

Phân tích hồi quy tương quan bội sẽ cho phép xác định một mô hình tối ưu, qua đó biểu hiện mức độ quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng.

Sau khi xác định được 4 nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, các nhân tố được tiếp tục đưa và mô hình hồi quy bội để phân tích xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng. Do vậy, mô hình biểu diễn phương trình hồi quy tuyến tính đa biến thể hiện sự tác động của 4 nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng được biểu diễn bằng công thức sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4

Trong đó:

  • Y : Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng – Biến phụ thuộc
  • Xn: Nhân tố thứ n tác động đến Y – Biến độc lập
  • β0: Hằng số
  • βn: Hệ số hồi quy tương ứng với biến độc lập thứ n.

Các biến đưa vào phân tích hồi quy được tính nhân số bằng cách tính trung bình cộng (Mean) của các biến quan sát thuộc nhân tố đó.

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể.

2.4.6 Kết quả phân tích hồi quy bội Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Kết quả phân tích hồi quy bội nhận thấy có R2 là 0,49 và hệ số R2 điều chỉnh là 0,481. Kết quả cho thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2, dùng R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Điều đó nói lên độ thích hợp của mô hình là 48.1%, hay 48.4% độ biến thiên về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình.

Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình có giá trị sig rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu, hay các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc và mô hình có thể sử dụng được.

Hệ số phóng đại phương sai VIF tương đối nhỏ, nhỏ hơn 10, mà theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Do đó, các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, nên mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Phương trình hồi quy sẽ cho phép khẳng định tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa các biến số Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng (CS), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng (CL), Uy tín của Ngân hàng (UT) và Lòng trung thành khách hàng (TT). Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Từ bảng 2.10, ta xác định được phương trình hồi quy bội như sau: Sự phát triển dịch vụ NHĐT = 0,209 + 0.001CS + 0.376CL + 0.220UT + 0.345TT

βi: là hệ số hồi quy riêng phần, đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xi thay đổi một đơn vị.

β1 = 0.001 nó giúp giải thích rằng khi chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng tốt, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.

β2 = 0.376, nó giúp giải thích rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng tốt, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.

β3= 0.220, nó giúp giải thích rằng khách hàng càng biết nhiều đến Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.

β4 = 0.345, nó giúp giải thích rằng khách hàng càng trung thành với Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.

Dựa vào kết quả mô hình ta thấy được nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng là ảnh hưởng nhiều nhất đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam, tiếp theo là lòng trung thành của khách hàng, uy tin của ngân hàng và cuối cùng là chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.

Vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng an toàn bảo mật, xây dựng hệ thống quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên….

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 

Nội dung Chương 2 gồm 3 phần: tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam từ năm 2021 đến năm 2023 và kết quả nghiên cứu các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank.

Thông qua điều tra khách hàng và các số liệu thu thập sau đó xử lý bằng phầm mềm SPSS 16.0 để xác định mối tương quan trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam. Nhận thấy các yếu tố bao gồm: chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam, uy tín của Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam và lòng trung thành của khách hàng để làm cơ sở đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993