Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE ở các khách sạn 5 sao tại Hà Nội.(Lựa chọn điển hình) dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Bối cảnh chung của ngành khách sạn

Ở Việt Nam, ngành khách sạn đã có một quá trình hình thành và phát triển tương đối dài. Trước thời kỳ đổi mới, khi nền kinh tế đất nước còn đang trong giai đoạn bao cấp, các khách sạn hoạt động chủ yếu với chức năng phục vụ, mục đích kinh doanh chỉ là thứ yếu. Từ đầu thập niên 1990, cùng với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách du lịch (cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa), kinh doanh khách sạn (hay còn gọi là ngành kinh doanh lưu trú) đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng lẫn quy mô, loại hình. Nguyên  nhân chủ yếu trước hết là chính sách mở cửa của Nhà nước về mọi mặt, đặc biệt là về kinh tế đã từng bước nâng cao mức sinh hoạt, cải thiện chất lượng cuộc sống cho người dân, khuyến khích các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do kinh doanh, mở rộng đầu tư nước ngoài…Đồng thời, nhu cầu du lịch gia tăng, các ngành kinh tế dần đủ sức đầu tư xây dựng các khách sạn lớn, sang trọng, đề cao chất lượng dịch vụ nhằm giành lấy lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Và kết qủa là, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch nói chung, các khách sạn nói riêng ngày càng đa dạng về thành phần, phong phú về kiểu loại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.

  • BẢNG 2.1: HỆ THỐNG CƠ SỞ LƯU TRÚ TRÊN PHẠM VI CẢ NƯỚC THEO HẠNG LOẠI
  • Bảng 2.2 Công suất sử dụng phòng trên phạm vi cả nước

Theo bảng 2.2, số lượng cơ sở lưu trú đã được công nhận từ 1 đến 5 sao chỉ chiếm một tỷ lệ tương đối nhỏ (1.471 trong tổng số hơn 6.000 cơ sở). Báo động hơn, cả nước mới chỉ có 97 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 hoặc 5 sao. Hiện nay ngành khách sạn đang đứng trước nhu cầu lớn về phòng nghỉ cao cấp.

Nhìn chung, trong số các cơ sở lưu trú du lịch ở nước ta, loại hình khách sạn chiếm chủ yếu (91% tổng số phòng). Tuy hầu hết hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, số lượng, chất lượng dịch vụ trong các khách sạn đã và đang được hoàn thiện nâng cao, nhưng phần lớn các khách sạn vẫn có quy mô nhỏ, sở hữu tư nhân ( tới trên 80%). Nhiều khách sạn còn hoạt động tự phát, xây dựng không phù hợp với tính chất của cơ sở lưu trú, chưa quan tâm đúng mức tới công tác bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn thực phẩm (đặc biệt là các khách sạn ở vùng sâu, miền núi), cạnh tranh thiếu lành mạnh gây ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ và uy tín chung của ngành.

Trong thời gian vừa qua, tuy phải chịu ảnh hưởng của nhiều biến động trên thế giới và khu vực như chiến tranh, khủng bố, dịch SARS, dịch cúm gia cầm…nhưng du lịch Hà Nội nói chung, ngành khách sạn nói riêng đã đạt được những thành tựu cơ bản thể hiện qua các chỉ tiêu sau đây: Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu chủ yếu của du lịch Hà Nội giai đoạn 2001- 2006 

Trong giai đoạn 2001-2006, lượng khách quốc tế đến Hà Nội có sự tăng trưởng cao và chiếm một tỷ trọng đáng kể( khoảng 35%) trong cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam. Tuy lượng khách Trung Quốc có giảm song vẫn chiếm một tỉ trọng cao khoảng (20%) trong cơ cấu khách quốc tế của Hà Nội, tiếp theo là Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, úc, Anh, Đức, Đài Loan, Tây Ban Nha. Lượng khách du lịch nội địa trong 5 năm qua có chiều hướng tăng nhanh, đạt tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm trên 15%.

Hoà cùng với xu thế phát triển của hoạt động du lịch, hệ thống cơ sở lưu trú tại Hà Nội đã được đầu tư tích cực về cơ sở vật chất , hạ tầng kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khả năng đón khách, đặc biệt khi Hà Nội đã thực sự trở thành một trung tâm hội nghị, hội thảo trong khu vực và trước những đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch quốc tế. Nếu như năm 2001, Hà Nội mới chỉ có 310 cơ sở lưu trú với 9.465 buồng thì đến nay, Hà Nội hiện có 428 cơ sở lưu trú với 12.597 buồng, tăng 38,5% về số lượng cơ sở và 32,6% số lượng buồng so với năm 2001.

Bảng 2.4. Hệ thống cơ sở lưu trú tại Hà Nội giai đoạn 2001-2006

Tuy nhiên, cho đến nay các cơ sở lưu trú trên địa bàn thủ đô nhìn chung vẫn có quy mô nhỏ. Nhận định này được minh chứng qua bảng 2.2 dưới đây:

BẢNG 2.5. HỆ THỐNG CƠ SỞ LƯU TRÚ TẠI HÀ NỘI THEO QUY MÔ (TÍNH ĐẾN ĐẦU NĂM 2006)

Số lượng cơ sở có quy mô trên 100 buồng chỉ có 21 cơ sở, chiếm 4,92% tổng số cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố với 4.781 buồng, chiếm 38,4%. Các cơ sở lưu trú này phần lớn thuộc khối liên doanh với nước ngoài và một số cơ sở thuộc khối quốc doanh có diện tích mặt bằng lớn. Các cơ sở lưu trú có quy mô từ 50 đến 99 buồng chủ yếu từ khối quốc doanh và một số vốn là nhà khách, nhà nghỉ của các bộ ngành chuyển sang kinh doanh khách sạn từ những năm 1990 theo NĐ317/NĐCP. Dịch vụ cơ bản là lưu trú, nhà hàng, phòng hội nghị với quy mô vừa và nhỏ…

Các cơ sở lưu trú nhỏ hơn (từ 50 buồng trở xuống) phần lớn thuộc khối tư nhân và cổ phần. Đặc biệt, những cơ sở cơ quy mô dưới 20 buồng thường có diện tích nhỏ, dịch vụ ít, chủ yếu chỉ đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống của khách ở mức độ trung bình. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Thêm vào đó, số lượng các khách sạn được cấp hạng sao và đạt tiêu chuẩn còn rất thấp chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng số khách sạn tại Hà Nội. Hiện nay trên địa bàn thủ đô đang tồn tại tình trạng  mất cân đối giữa số lượng phòng khách sạn, nhất là các khách sạn cao sao với nhu cầu tiêu dùng trong thực tế.

  • BẢNG 2.6. HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI THEO HẠNG SAO (TÍNH ĐẾN ĐẦU NĂM 2007)
  • BIỂU ĐỒ 2.2: SỐ LƯỢNG CƠ SỞ LƯU TRÚ VÀ SỐ LƯỢNG PHÒNG THEO HẠNG LOẠI TẠI HÀ NỘI.( THEO BẢNG SỐ LIỆU 2.6)

Do nhu cầu cao của thị trường, bình quân trong giai đoạn 2001-2006, công suất sử dụng buồng phòng của hệ thống khách sạn tại Hà Nội đạt trên 70%. Cao điểm có thời gian công suất sử dụng lên tới hơn 90%. Cụ thể được trình bầy trong bảng 2.7:

BẢNG 2.7. CÔNG SUẤT SỬ DỤNG PHÒNG TRUNG BÌNH CỦA KHỐI KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2001- 2006.

Bên cạnh những thành công bước đầu, ngành du lịch Hà Nội cần nỗ lực cố gắng hơn nữa để giữ vững sự ổn định, tăng trưởng và quan trọng hơn là từng bước giải quyết được nhu cầu vốn tổng hợp và đa dạng của du khách, đặc biệt là du khách quốc tế.

2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội trong thời gian gần đây.

Tính đến thời điểm hiện tại, Hà Nội có 8 trên tổng số 25 khách sạn 5 sao của cả nước chiếm 32%. Hầu hết các khách sạn 5 sao đều có vị trí trung tâm, chủ yếu tập trung tại các quận nội thành như Hoàn Kiếm (3 khách sạn), Tây Hồ (2khách sạn), Hai Bà Trưng (1khách sạn), Đống Đa (1khách sạn),và Ba Đình (1khách sạn) .          

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

2.2.1. Hệ thống cơ sở vật chất

  • Quy mô, số lượng phòng

Tất cả các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đều được xây dựng trên cơ sở liên doanh với nước ngoài, thuộc quyền quản lý, điều hành của các tập đoàn khách sạn lớn, có uy tín. Chẳng hạn như tập đoàn Accor của Pháp (trực tiếp quản lý khách sạn Sofitel Metropole Hanoi và khách sạn Sofitel Plaza Hanoi) hàng năm đã thu hút trên 125.000 lao động làm việc cho hơn 3000 khách sạn trên toàn cầu, trong đó Sofitel là nhãn hiệu đặc trưng cho các khách sạn 5 sao với chất lượng dịch vụ sang trọng và cao cấp nhất của Tập đoàn.

Với ưu thế về vốn đầu tư nước ngoài và diện tích mặt bằng rộng, các khách sạn 5 sao nói chung và tại Hà Nội nói riêng là những cơ sở có quy mô lớn, trên 200 phòng. Trong đó lớn nhất là khách sạn Hanoi Daewoo (411 phòng) với tổng số vốn đầu tư ban đầu là 134 triệu USD (gồm cả một khu căn hộ 15 tầng) trên diện tích hơn 29.000 m2. Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi có quy mô nhỏ nhất (244 phòng) với tổng vốn đầu tư khoảng 60,7 triệu USD, diện tích mặt bằng là 7.652 m2.

  • Đặc điểm kiến trúc, thiết kế nội thất Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Hệ thống các khách sạn 5 sao tại Hà Nội phần lớn được xây dựng trong thời gian 10 năm trở lại đây nên hầu hết có kiến trúc hiện đại, thiết kế hợp lý,trên một diện tích lớn, mang đặc trưng riêng của các tập đoàn, đảm bảo tính chuyên nghiệp cao.

  • Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội với ưu thế từ một toà nhà cổ kính hơn một trăm năm tuổi, 109 phòng của toà nhà Metropole (thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hanoi) được tái tạo bằng kiến trúc Pháp độc đáo với những ô cửa màu xanh trên nền tường màu trắng cùng các hoạ tiết cổ. Cách bài trí nội thất gỗ và mây tre tạo nên một vẻ đẹp trang nhã, cổ điển, cuốn hút khách hàng, bởi tại đây, người ta có thể tìm thấy nét hài hoà trong phong cách cổ điển xen lẫn với hiện đại. Bên cạnh toà nhà Metropole, toà nhà Opera lại làm hài lòng những đối tượng khách vốn chuộng phong cách hiện đại với 135 căn phòng được khoác lên những gam màu sáng, vui mắt.
  • Đối với khách sạn Melía Hà Nội, là khách sạn được xây dựng theo phong cách châu Âu, với sự tham khảo, kết hợp giữa các nét kiến trúc điển hình của nhiều khách sạn trong cùng tập đoàn Sol Melía trên thế giới.
  • Khách sạn Hilton Hanoi Opera chịu ảnh hưởng của phong cách kiến trúc Mỹ kết hợp với lối kiến trúc của Nhà hát lớn Hà Nội vào đầu thế kỷ XX.

Hình ảnh : Toàn cảnh khách sạn Hilton Hanoi 

  • Khu vực đón tiếp và phục vụ

Trong các khách sạn 5 sao, khu vực đón tiếp và phục vụ khách thường bao gồm sảnh lớn, quầy lễ tân, hệ thống nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc, phòng hội nghị , hội thảo, hệ thống phòng khách, nơi cung cấp các dịch vụ bổ sung. Khả năng đáp ứng của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội cụ thể như sau:

Hình ảnh : Khu vực tiền sảnh đón tiếp tại khách sạn Melía Hanoi

BẢNG 2.9. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI

Đó là chưa kể đến nhiều khu vực dịch vụ khác được xem là không thể thiếu trong các khách sạn 5 sao, nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách lưu trú như: Trung tâm dịch vụ văn phòng, bể bơi, trung tâm massage, phòng tập, câu lạc bộ sức khoẻ, tiệm cắt tóc, quầy lưu niệm, quầy bánh, phòng karaoke, phòng nhảy…

Hệ thống phòng nghỉ tại các khách sạn 5 sao được thiết kế thành nhiều loại phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách. Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất hiện đại, cao cấp, trang trí cầu kỳ, đạt tới độ thẩm mỹ cao. Trong đó, các phòng sang trọng thường được bố trí trên các tầng riêng, cung cấp các dịch vụ phục vụ đặc biệt.

Bên cạnh các khu vực dành cho hoạt động đón tiếp và phục vụ khách, khụ vực nội bộ của khách sạn bao gồm các nơi sản xuất chế biến (như: bếp, giặt là, tạp vụ…), văn phòng của các bộ phận và các phòng chức năng.Tại nhiều khách sạn, khu vực này cũng nhận được sự quan tâm từ Ban Giám Đốc khách sạn như Sheraton Hanoi, Sofitel Metropole Hanoi…

Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất tại các khách sạn 5 sao được đầu tư trang bị hiện đại, thường xuyên nâng cấp, thay mới, tạo thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ hoàn hảo cho mọi đối tượng khách.

2.2.2.Nguồn nhân lực Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Có thể nói, nguồn nhân lực làm việc tại các khách sạn 5 sao khác xa về chất lượng so với nguồn nhân lực làm việc trong các khách sạn khác. Để có thể trở thành nhân viên tại các khách sạn này, đòi hỏi ứng viên phải có trình độ chuyên môn, những hiểu biết về nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ nhất định. Số lượng lao động đang trực tiếp làm việc tại các khách sạn 5 sao là 3.071 người, chiếm khoảng 10,24% trong tổng số 30.000 lao động du lịch. Chúng ta có thể theo dõi bảng số  liệu 2.7 dưới đây.

BẢNG 2.10. SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2.2.3.Nguồn khách chủ yếu

Trước hết phải khẳng định rằng, thị trường khách chủ yếu của các khách sạn 5 sao Hà Nội là khách quốc tế. Trong đó khách thương gia, công vụ, khách tham quan, khách hội nghị hội thảo ( “business” ) chiếm một tỉ lệ cao khoảng 70% ở hầu hết các khách sạn, sau đó là đối tượng các khách du lịch theo tour cao cấp với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng( “lazer” ). Ngoài ra, các khách sạn còn có cơ hội đón tiếp và phục vụ các đối tượng khách của Đảng, Nhà nước, các bộ ngành, khách từ các cơ quan, tổ chức quốc tế đóng tại Việt Nam. Số lượng và các thị trường khách chủ yếu của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội được thống kê trong bảng sau ( bảng 2.11)

BẢNG 2.11.THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI NĂM 2006

Như vậy, tổng số lượt khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao vào năm 2006 là rất lớn, có sự chênh lệch đáng kể giữa các khách sạn do phụ thuộc vào quy mô và công suất sử dụng phòng. Trong đó, khách du lịch thường lưu trú ngắn ngày, khách “business” lưu trú dài ngày hơn. Theo nhận xét của các nhà quản lý khách sạn, khách quốc tế chiếm tới hơn 95 % tổng số khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Đây là những đối tượng khách có nhu cầu tiêu dùng cao cấp và khả năng thanh toán cao.

2..2.4. Số lượng, chất lượng dịch vụ và hệ thống giá cả

  • Số lượng dịch vụ Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Đặc trưng bởi những sản phẩm ăn uống, nghỉ ngơi cao cấp và sang trọng nhất, các khách sạn 5 sao đã thực sự trở thành những địa chỉ cung cấp dịch vụ đa dạng và hoàn hảo đối với khách quốc tế. Với diện tích mặt bằng rộng, vị trí kinh doanh thuận lợi, hệ thống dịch vụ tại các khách sạn này khá phong phú, từ những dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách sạn như sản phẩm buồng phòng, sản phẩm ăn uống, phục vụ tiệc, hội nghị hội thảo, dịch vụ văn phòng, giặt là đến việc thoả mãn các nhu cầu cao cấp khác như câu lạc bộ thể dục thể hình, trung tâm massage, tiệm cắt tóc, nhân viên phục vụ tại phòng, thư ký, phiên dịch riên.

  • Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với các nhà quản lý khách sạn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường. Hiện nay, số lượng buồng phòng tại các khách sạn 4- 5 sao trên địa bàn Hà Nội đã lên đến gần 3000 phòng,  nhìn chung, chất lượng dịch vụ (sự kết hợp giữa chất lượng sản phẩm vật chất với chất lượng phục vụ của nhân viên) ở 8 khách sạn 5 sao tương đối tốt. Các khách sạn đã sử dụng nhiều hình thức để thu thập, phân tích các thông tin, dữ liệu về khách hàng và xây dựng hệ thống thông tin dữ liệu thị trường. Trong đó, hình thức thiết kế và phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách được sử dụng phổ biến nhất trong các khách sạn.

  • Ví dụ:

Khách sạn Melía Hanoi sử dụng mẫu phiếu điều tra “ How could we serve you better?” ( Làm thế nào để chúng tôi phục vụ quý khách tốt hơn?).

Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi sử dụng phiếu trưng cầu ý kiến “Let us know!” ( Hãy cho chúng tôi biết!)…

Mục đích cơ bản của các hình thức này nhằm thu nhận những đánh giá khách quan về tiện nghi, chất lượng phục vụ của khách sạn, cập nhật thông tin về khách hàng và những mong muốn, yêu cầu thực tế của họ.

Đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, các khách sạn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm đầu vào. Nguồn nguyên liệu, sản phẩm đầu vào của các khách sạn này thường được nhập từ nước ngoài, một phần nhỏ từ các nhà sản xuất trong nước. Mỗi khách sạn có hàng trăm nhà cung cấp thường xuyên. Chẳng hạn, khách sạn Sofitel Metropole Hanoi có khoảng 265 nhà cung cấp (220 trong nước và 45 nước ngoài). Các nhà cung cấp nước ngoài cung cấp các trang thiết bị cho khách sạn, các đồ dùng cho khách sạn, thực phẩm chất lượng cao, các loại đồ uống không thể sạn xuất ở trong nước, các sản phẩm để pha chế, chủng loại gia vị phong phú của các nước phục vụ cho hoạt động chế biến món ăn phù hợp với khẩu vị và thói quen của khách. Các nhà cung cấp trong nước chủ yếu mang đến những thiết bị thay thế đơn giản, đồ uống đạt tiêu chuẩn, các loại gia vị, thực phẩm đã qua kiểm định chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Nhận thức rõ “ Các nhà cung cấp là những mắt xích quan trọng trong dây chuyền hoạt động của khách sạn”, các khách sạn luôn thông tin kịp thời đến bên cung cấp những nhu cầu về mặt hàng mới, nhu cầu cải tiến mẫu mã, chất lượng sản phẩm nhằm giúp họ chủ động đáp ứng nhu cầu của khách sạn.

  • Hệ thống giá cả

Mang đến những sản phẩm chất lượng cao trong môi trường dịch vụ hoàn hảo tất nhiên, giá cả trong các khách sạn 5 sao không mấy “ mềm mại”, thậm chí khó chấp nhận đối với những đối tượng khách trung bình. Khi mà giá một ly cà phê tại Lobby lounge (bar sảnh) là 4-5 USD; 0,5 USD cho một phút truy cập Internet, 15-18 USD cho một bữa trưa buffet (tự chọn) tại nhà hàng thì việc chi trả là hoàn toàn không đơn giản đối với một khách nội địa có thu nhập trung bình. Hệ thống dịch vụ trong các khách sạn này và giá cả của chúng, từ những dịch vụ cơ bản như buồng phòng, ăn uống đến các dịch vụ cao cấp khác chủ yếu chỉ phù hợp với khách quốc tế, những người có thu nhập và khả năng thanh toán cao. Khách nội địa tới đây thường là các doanh nhân, khách tham dự hội nghị hội thảo từ các tổ chức trong và ngoài nước…

Chúng ta có thể tham khảo bảng giá phòng dưới đây từ khách sạn Melía Hanoi:

BẢNG 2.12.GIÁ CÁC LOẠI PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MELÍA HANOI Áp dụng đến ngày 31/12/2007

Lưu ý: Giá trên chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT

2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh MICE ở các khách sạn 5 sao tại Hà Nội (lựa chọn điển hình)

Như đã trình bầy trong phần “ đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài”, do sự hạn hẹp về thời gian nghiên cứu, theo phương pháp chọn mẫu, tác giả xin được lựa chọn 3 trong tổng số 8 khách sạn 5 sao tại Hà Nội làm nghiên cứu điển hình. Đây là những khách sạn tiêu biểu cho phong cách quản lý của các tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng hiện nay. Đó là Hilton Hanoi Opera, Melía Hanoi, Sofitel Metropole.

Để nghiên cứu hoạt động kinh doanh MICE của khách sạn trước hết cần phải tìm hiểu về tình hình kinh doanh thực tế của các khách sạn đã lựa chọn.

2.3.1. Điều kiện kinh doanh Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Cơ sở vật chất kỹ thuật

  • Phòng họp:

Đi kèm với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, các khách sạn 5 sao còn có một hệ thống các phòng kinh doanh hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Từ năm 2003 đến năm 2006 tốc độ tăng về số lượng phòng hội nghị hội thảo trung bình đạt 16,4%/ năm. Hệ thống khách sạn 5 sao hiện đã cung cấp được đầy đủ những dịch vụ hội nghị hội thảo tương đối hoàn hảo cho khách hàng.

Chúng ta hãy cùng xem bảng dưới đây về sức chứa của phòng hội nghị hội thảo của các khách sạn:

  • BẢNG 2.13. THỐNG KÊ SỨC CHỨA PHÒNG HỌP TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI
  • BẢNG 2.14. THỐNG KÊ SỨC CHỨA PHÒNG HỌP KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI
  • BẢNG 2.15: THỐNG KÊ SỨC CHỨA PHÒNG HỌP KHÁCH SẠN HILTON OPERA

Nhìn vào bảng thống kê sức chứa phòng hội nghị, hội thảo. Chúng ta nhận thấy số lượng phòng hội nghị hội thảo nhiều nhất là khách sạn Melía (11 phòng) hai khách sạn Hilton và Metropole cùng số lượng (7 phòng). Trong các phòng hội nghị, hội thảo đó chiếm ưu thế hơn cả là hệ thống phòng hội nghị, hội thảo của khách sạn Melía bởi diện tích của các phòng họp này rất lớn và các trang thiết bị hiện đại vào bậc nhất Việt Nam. Điều này cũng đã tạo lợi thế lớn cho khách sạn Melía trong kinh doanh dịch vụ MICE, đồng thời cùng một lúc có thể phục vụ được nhiều đoàn khách khác nhau (tối thiểu 03 cuộc họp cùng một lúc). Bên cạnh đó, khách sạn Hilton cũng tham gia vào kinh doanh MICE, với sức chứa tương đối lớn là 300 khách. Trong quá trình khảo sát tại khách sạn Hilton chúng tôi nhận thấy hạn chế của khách sạn Hilton về phòng họp không vuông vắn, trần thấp, không đủ lớn cho những cuộc hội thảo lớn. Khách sạn Hilton chưa thực sự chú trọng nhiều cho dịch vụ này, do hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa được quan tâm thường xuyên. Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội là khách sạn có phòng họp với sức chứa ít nhất, chỉ phục vụ được 250 khách. Tuy vậy, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội lại có chất lượng phục vụ cao, với các trang thiết bị hiện đại, thiết bị âm thanh, ánh sáng hoàn hảo, dịch vụ hậu cần tốt. Vì vậy, đây là một địa điểm phù hợp để kinh doanh MICE đối với những cuộc hội thảo nhỏ. Nhiều cuộc hội thảo đã lựa chọn khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội vì khách sạn có uy tín của khách sạn hơn 100 năm tuổi với các trang thiết bị được đầu tư thường xuyên.

  • Trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Tất cả những phòng phục vụ hội nghị hội thảo tại các khác khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội đều được trang bị hệ thống ánh sáng và âm thanh hiện đại, máy chiếu đa năng, máy vi tính, flipchart và các trang thiết bị tiện nghi khác. Số lượng các trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo của 3 khách sạn trên được thống kế thông tại bảng 2.16. dưới đây

BẢNG 2.16: THỐNG KÊ CÁC TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ HỘI NGHỊ HỘI THẢO

Qua khảo sát thực tế cho thấy, nhìn chung số lượng các trang thiết bị tại các khách sạn còn chưa phù hợp với thực trạng kinh doanh MICE của các khách sạn.Ví dụ số lượng Micro của khách sạn Hilton chỉ có 60 chiếc (bao gồm cả micro không dây, micro cài áo và micro có dây) so với số lượng khách MICE tham dự trong hội nghị hội thảo là chưa phù hợp. Thậm chí kết quả điều tra cho thấy đối với những cuộc hội thảo lớn khách sạn phải đi thuê ở bên ngoài. Còn khách sạn Melía và Metropole mặc dù các trang thiết bị cũng được đầu tư và mua mới thường xuyên nhưng đối với những cuộc hội thảo lớn thì 2 khách sạn cũng đi thuê thêm ở ngoài. Nên chăng, các khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa cho các trang thiết bị  phục vụ cho hội nghị hội thảo tránh bị động trong việc phải thuê thêm các trang thiết bị ở bên ngoài.

Ngoài các trang thiết bị kể trên thì các khách sạn còn có một hệ thống âm thanh, hệ thống loa và dây kết nối, hệ thống tránh lẫn tiếng khi sử dụng micro không dây, nhạc nền (control music). Kết quả khảo sát tại các khách sạn cho thấy hệ thống ánh sáng được chính các khách sạn thiết kế, nên chưa khoa học và đủ độ sáng. Do đó nên chăng khi tổ chức những hội nghị hội thảo chuyên đề các khách sạn cần phải thuê các chuyên gia lắp đặt hệ thống ánh sáng để đảm bảo chất lượng của dịch vụ, vì có rất nhiều loại đèn sử dụng cho hội nghị hội thảo như : đèn chiếu vào một khoảng nhất định (sports light), đèn chiếu từ trên trần xuống làm nền (profile light), đèn chiếu theo người hoặc vật di chuyển (follow light), đèn chiếu vào một vật thể nhất định để làm nổi bật (flood light); hệ thống hình ảnh như: màn hình cố định treo trên tường (screen), màn chiếu có chân (Tripod screen).

Theo số liệu ở bảng thống kê trên, số lượng các trang thiết bị của khách sạn Melía là nhiều nhất, hiện đại nhất. Khách sạn rất quan tâm chú trọng đến các trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo, thể hiện bằng việc thường xuyên bảo dưỡng và mua mới định kỳ, mua sắm thêm những trang thiết bị hiện đại đáp ứng những đòi hỏi mới hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách hàng hiện nay.Thêm vào đó là Khách sạn có một hệ thống cabin dịch khá hiện đại so với khách sạn Sofitel Metropole và khách sạn Hilton Opera (bởi 2 khách sạn này đều phải đi thuê ngoài). Dịch vụ hội nghị hội thảo mang lại một nguồn thu lớn (khoảng 70%) trong tổng doanh thu của Khách sạn.

Đối với khách sạn Sofitel Metropole mặc dù bị hạn chế bởi các phòng họp nhỏ, song Ban Giám đốc khách sạn vẫn quan tâm đặc biệt đến dịch vụ này thể hiện bằng việc thường xuyên mua mới các trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ mới lạ, hấp dẫn khách MICE. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Đối với khách sạn Hilton mặc dù có lợi thế là Khách sạn có phòng hội nghị, hội thảo lớn hơn khách sạn Metropole, nhưng các trang thiết bị phục vụ cho phòng hội nghị hội thảo chưa được quan tâm chú trọng. Kết quả điều tra thực tế cho thấy, trang thiết bị quá cũ, thiếu đồng bộ và chưa được mua sắm thường xuyên (chỉ duy nhất đầu năm 2007 vừa qua Khách sạn mới nâng cấp hệ thống âm thanh cho phòng hội nghị, hội thảo. Một nhược điểm nữa của Khách sạn này là các màn hình quá to, dẫn đến chất lượng hình ảnh không có độ sắc nét do các trang thiết bị quá cũ, độ sáng chưa đủ.

  • Đồ dùng

Bàn ghế là công cụ đóng vai trò quan trọng trong phục vụ hội nghị hội thảo. Chất lượng và kiểu dáng của bản ghế tạo ra sự thoải mái, thư giãn cho khách. Ngoài ra, nó còn tạo nên một khung cảnh trang trọng cho phòng họp. Qua khảo sát, nhìn chung các khách sạn đều trang bị một số lượng lớn bàn ghế đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho việc kê và sắp xếp theo các yêu cầu khác nhau của hội nghị. Hầu hết các loại ghế này đều được làm từ chất liệu nhẹ bọc đệm. Khi tổ chức hội nghị hội thảo các khách sạn sẽ trang trí thêm cho ghế như thắt thêm nơ để tạo nên một không khí trang trọng cho các buổi họp…và các bàn ghế này thường xuyên được kiểm tra bảo dưỡng và mua mới thường xuyên tại các khách sạn.

Trên cơ sở thực trạng nghiên cứu về điều kiện kinh doanh của 3 khách sạn trên, có thể đưa ra những nhận xét như sau: hiện nay nhìn chung cơ sở vật chất của các khách sạn đã đáp ứng được tương đối cơ bản với những yêu cầu của du lịch MICE. Tuy nhiên, trong thời gian tới thì các khách sạn cần phải đầu tư thêm vào cơ sở hạ tầng cũng như các trang thiết bị hỗ trợ khác để phục vụ kinh doanh MICE ngày một tốt hơn.

Bộ máy tổ chức và nguồn nhân của các Khách sạn

  • Bộ máy tổ chức và số lượng lao động

Các khách sạn 5 sao đều chịu sự quản lý của các tập đoàn kinh doanh khách sạn nổi tiếng trên thế giới. Mỗi khách sạn đại diện cho một tập đoàn quản lý riêng, nhưng nhìn chung đều tuân theo một sơ đồ sau:

Kết quả điều tra tại 3 khách sạn 5 sao trên cho thấy các khách sạn đã thực sự quan tâm chú trọng đặc biệt cho bộ phận kinh doanh dịch vụ mới này. Biểu hiện cụ thể nhất là các bộ phận kinh doanh của các khách sạn đã có bộ phận chuyên trách MICE riêng. Điều này càng thể hiện rõ vai trò quan trọng của dịch vụ mới này đóng góp to lớn trong tổng doanh thu của các khách sạn. Hầu hết, các nhân viên đảm trách nhiệm vụ này đều nằm trong phòng Sales& Marketing. Tuy nhiên, số lượng lao động làm việc ở đây còn tương đối hạn chế so với tổng số lao động ở các khách sạn. Điều đó được chứng minh qua bảng 2.17 dưới đây.

BẢNG 2.17. BẢNG SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN MICE SO VỚI TỔNG SỐ LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN

Khách sạn Melía là một trong những khách sạn đứng đầu về kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Hà Nội, song nhân viên chuyên trách bộ phận này chỉ có 3 người chiếm tỷ lệ 0,7% so với tổng số 411 lao động làm việc tại Khách sạn. Tại hai Khách sạn còn lại chỉ có 01 người phụ trách chiếm tỷ lệ 0,4 % so với toàn bộ lao động của khách sạn.

Với số lượng nhân viên chuyên trách về dịch vụ MICE ở các khách sạn 5 sao ít như hiện nay sẽ không đáp ứng được với sự phát triển của MICE hiện tại và tương lai. Nếu các khách sạn không thực sự chuyên môn hoá cao thì dẫn đến chất lượng của các dịch vụ giảm và ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh MICE. Vì vậy, trong thời gian tới khách sạn cần tăng thêm lao động cho bộ phận này để mang đến sự phục vụ hoàn hảo hơn cho khách MICE.

  • Cơ cấu lao động 

Cơ cấu lao động theo giới tính Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Do tính đặc thù của kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng thể hiện ở cả giới tính của lực lượng lao động. Tuy nhiên khác với đặc điểm chung về giới tính của lao động trong ngành (nữ giới chiếm ưu thế), số lượng nam giới trong 3 khách sạn trên thường cao hơn lao động nữ. Cụ thể khách sạn Melía trong tổng số 5 người làm việc tại phòng Sales &Marketing thì có đến 4 lao động Nam chỉ duy nhất có 01 lao động nữ với nhiệm vụ chính là thư ký phòng Sales. Khách sạn Metropole 4/4 nhân viên là nam giới. Chỉ riêng khách sạn Hilton tỷ lệ này khá cân đối trong tổng số 10 nhân viên làm việc tại đây. Thực tế này xuất phát từ yêu cầu về lao động của các khách sạn liên doanh đó là sự năng động, nhanh nhẹn trong công việc kinh doanh của mình.

BẢNG 2.18 : CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH SẠN

Bên cạnh những điểm nổi bật của giới tính nam là nhanh nhẹn thì các lao động nam giới lại thiếu sự tỷ mỉ, tinh tế mà việc kinh doanh MICE đòi hỏi cần có.

  • Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Mặc dù không phải khách sạn nào trong số 3 đối tượng khảo sát cũng làm tốt công tác thống kê về cơ cấu lao động của doanh nghiệp theo độ tuổi, nhưng nhìn chung các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đang sử dụng lực lượng lao động trẻ với độ tuổi trung bình của nhân viên khoảng trên dưới 30 tuổi. Cụ thể 3 khách sạn trên đang sử dụng lực lượng lao động trẻ với độ tuổi trung bình là 30. Tại bộ phận kinh doanh có độ tuổi trung bình từ 30- 35 tuổi, thường có độ tuổi trung bình cao hơn các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách.

  • Chất lượng lao động

Chất lượng lao động trong các khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau đây:

  • Trình độ học vấn Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Khác với các bộ phận khác, hầu hết nhân viên của các bộ phận kinh doanh trong các khách sạn đều tốt nghiệp Đại học trở lên. Cụ thể như: tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, trong tổng số 4 nhân viên làm việc tại bộ phận kinh doanh có 02 người tốt nghiệp Đại học và 02 có bằng Thạc sĩ . Chỉ riêng tại khách sạn Hilton tỷ lệ này có khác biệt so với 2 khách sạn đồng hạng trên, trong tổng số 10 nhân viên của Phòng Kinh doanh thì chỉ có 6 người có trình độ Đại học các nhân viên còn lại tốt nghiệp Cao đẳng và Trung cấp, những người tốt nghiệp trung cấp thì được thuyên chuyển lên từ các bộ phận khác của Khách sạn.

Tại 3 khách sạn được khảo sát, nhân viên kinh doanh MICE đều tốt nghiệp từ các Trường ngoại ngữ và được đào tạo lại tại chỗ. Điều này ảnh hưởng đến tính thiếu chuyên nghiệp trong kinh doanh dịch vụ MICE của các khách sạn.

  • Trình độ ngoại ngữ

Khác với các khách sạn nhà nước, các khách sạn 5 sao thường đề cao khả năng sử dụng thực tế hơn các loại văn bằng, chứng chỉ. Hầu hết lao động trong các khách sạn này đều sử dụng tiếng Anh thông thạo. Riêng tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội các nhân viên Phòng Kinh doanh còn biết ở mức độ giao tiếp một ngoại ngữ khác là tiếng Pháp. Kết quả điều tra khảo sát tại khách sạn Hilton Opera cho thấy có một số nhân viên sử dụng ngoại ngữ chưa được tốt so với 2 khách sạn đồng hạng trên.  

2.3.2. Kết quả kinh doanh

2.3.2.1. Nguồn khách

Đối tượng khách đến với các khách sạn 5 sao tại Hà Nội chủ yếu là khách quốc tế. Khách nội địa chiếm tỷ trọng từ 15%-20% tổng lượng khách đến khách sạn. Khách sạn Hilton có tỷ lệ 80% khách quốc tế và 20% khách nội địa, khách sạn Melía có tỷ lệ là 70% khách quốc tế và 30% khách nội địa. Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội là khách sạn có tỷ lệ khách quốc tế cao nhất chiếm tới 90%, trong khi khách nội địa chỉ chiếm 10%. Mỗi khách sạn thường có một thị trường khách riêng biệt.

Tuy nhiên, các khách sạn thuộc tập đoàn khách sạn lớn, nên đều có 3 nguồn khách chính:

  • Nguồn khách trực tiếp: Là những khách đến tự đặt phòng mà không qua một trung gian nào.
  • Nguồn khách gián tiếp bao gồm:
  • Khách công vụ: Họ được công ty hay thư ký thay mặt đặt phòng tại khách sạn + Khách đặt phòng qua các đại lý lữ hành hay các công ty du lịch. Thông thường các khách sạn sẽ trả 10% hoa hồng (giá trước thuế) cho các công ty này.
  • Hãng hàng không đặt phòng, cho khách hàng để tạo thành một dịch vụ trọn gói.
  • Nguồn khách từ hệ thống đặt phòng quốc tế: Là thành viên của các tập đoàn, do vậy các khách sạn cho phép khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn thông qua một số gọi miễn phí hoặc có thể gửi thư điện tử (Email).

Đó là 3 nguồn khách mà các khách sạn đã, đang và sẽ khai thác. Điều quan trọng là các khách sạn có những chiến lược quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh khách sạn đến nguồn khách này như thế nào sao cho có thể tận dụng được tối đa những ưu điểm mà nó mang lại. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội phục vụ nhiều nhất là khách Pháp, Đan Mạch, Anh, Thuỵ Điển….Hiện nay, thị trường khách Nhật Bản cũng là một thị trường đầy tiềm năng cho Khách sạn có thể khai thác.

Như đã thống kê ở trên, các phòng họp của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội thích hợp với việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, tổ chức các sự kiện, triển lãm…quy mô tối đa 250 khách. Tuy chỉ đáp ứng được số lượng khiêm tốn, nhưng lượng khách tổ chức hội thảo, hội nghị tại Khách sạn chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong tổng lượng khách đến Khách sạn.

BIỂU ĐỒ 2.3: CƠ CẤU LƯỢNG KHÁCH MICE SO VỚI TỔNG LƯỢNG KHÁCH ĐẾN

Theo biểu đồ trên, khách MICE chiếm khoảng hơn 30% so với tổng lượng khách đến khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội trong năm 2006. Điều này thể hiện rõ. Việc kinh doanh tổ chức hội nghị, hội thảo đã chiếm một phần khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong những năm qua.

Được công nhận là khách sạn kinh doanh năng động nhất Hà Nội, cùng với nhiều giải thưởng, chỉ có 7 phòng họp với quy mô nhỏ, chứa được lượng khách tối đa 250 người, khách sạn Sofitel Metropole đã xác định cho mình một thị trường khách mà khách sạn có thể phục vụ cho loại hình MICE này là:

 Các công ty quốc doanh, thường tổ chức các buổi tổng kết hoạt động kinh doanh cuối quý, hoặc cuối năm. Họ tổ chức các buổi họp nhằm tổng kết những thành tích đã đạt được trong năm qua và vạch ra phương hướng hoạt động trong quý tới hoặc năm tới. Đây cũng là một nguồn khách của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nhưng đối tượng khách này có khả năng chi trả không cao vì vậy họ chỉ thường thuê phòng họp để tổ chức các buổi họp chứ không tổ chức cho công nhân viên của mình. Nhưng đôi khi, các công ty này tổ chức các cuộc họp cho các cá nhân, tổ chức trong công ty có những thành tích trong lao động sản xuất thì hoạt động ăn uống cũng được tổ chức kèm theo. Đây cũng trở thành một nguồn khách hàng tiềm năng của Khách sạn.

Bên cạnh các công ty quốc doanh cũng có các công ty tư nhân hay công ty liên doanh cũng thường có các hoạt động tổng kết sau một quá trình hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Cũng đi kèm các buổi họp là tiệc chiêu đãi cán bộ trong công ty, nhằm khuyến khích  họ cống hiến nhiều hơn nữa cho sự phát triển của công ty.

Hai đối tượng đã kể trên là nguồn khách hàng nội địa chủ yếu của Khách sạn. Chúng ta hãy xem số liệu thống kê khách quốc tế đến khách sạn Melía được trình bày trong biểu đồ 2.4 dưới đây.

Qua biểu đồ trên ta thấy, nguồn khách quốc tế chính của khách sạn Meliá Hà Nội là khách Châu Âu và khách Nhật Bản. Hai nguồn khách này chiếm hơn 32% tổng lượng khách đến khách sạn năm 2006. Có thể nói, đây là những thị trường cao cấp có khả năng chi trả cao nhưng yêu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch vụ rất khắt khe. Do đó, khách sạn Meliá Hà Nội cần chú ý tập trung vào công tác quảng cáo, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm mới nhằm thu hút hơn nữa nguồn khách này. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Mới chỉ chính thức tham gia vào thị trường kinh doanh khách sạn 9 năm, nhưng khách sạn Hilton Hà Nội, đã có được những thành công bước đầu và phần nào khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Đó là sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thoả mãn được yêu cầu của các đối tượng khách hàng khó tính.

Trong giai đoạn 2001-2006, theo những thống kê ở trên, nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hilton là khách quốc tế chiếm 70%, khách nội địa chỉ chiếm  30%, Theo phạm vi địa lý, nguồn khách chủ yếu đến từ : Châu Âu chiếm tỷ lệ 35% (khách Pháp, Anh, Đức, Thuỵ Sĩ); Châu Á chiếm tỷ lệ 25% (Hàn Quốc, Hồng Kông, Trung Quốc, Đài Loan), Bắc Mỹ chiếm tỷ lệ 19% (trong đó khách Mỹ là chủ yếu). Có thể tách khách Nhật thành một thị trường riêng chiếm 16%. Chúng ta hãy xem bảng dưới đây :

BIỂU ĐỒ 2.5: CƠ CẤU KHÁCH THEO QUỐC TỊCH TẠI KHÁCH SẠN HILTON

Qua biểu đồ trên ta thấy nguồn khách quốc tế đến Khách sạn chủ yếu từ Châu Âu và Nhật Bản. Hai nguồn khách này chiếm hơn 32% tổng lượng khách đến Khách sạn năm 2006.

Khách sạn Hilton Opera đã tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn được 9 năm nên khách sạn cũng có bước đầu thành công và phần nào cũng khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.

Nhìn chung, khách du lịch hội nghị hội thảo ở các khách sạn chủ yếu là khách quốc tế và khách nội địa chủ yếu ở các cơ quan, Bộ, Ngành, các tập đoàn kinh tế lớn. Hoạt động xúc tiến của các khách sạn cho những thị trường trên còn hạn chế chưa thực sự thu hút những thị trường tiềm năng này. Các khách sạn cần chủ động hơn nữa trong việc thu hút khách du lịch MICE . Để biết được vai trò của du lịch MICE góp phần quan trọng như thế nào trong doanh thu của các khách sạn chúng ta xem bảng thống kê về doanh thu của các khách sạn dưới đây.

2.3.2.2.Doanh thu của 3 khách sạn 5 sao trong giai đoạn 2003 -2006

Doanh thu là một con số thể hiện rõ nhất hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn. Dưới đây là số liệu thống kê về doanh thu của 3 khách sạn 5 sao tại Hà Nội trong giai đoạn 2003- 2006.

BẢNG 2.19:DOANH THU CỦA 3 KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI GIAI ĐOAN (2003 – 2006)

Kết quả kinh doanh của 3 khách sạn 5 sao tại Hà Nội, cho thấy: doanh thu hàng năm của khách sạn tăng, tuy nhiên tốc độ tăng không đều do phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và do những yếu tố bất khả kháng. Nhưng nhìn chung doanh thu từ năm 2003 – 2006, đã tăng trung bình 4% . Điều này chứng tỏ các khách sạn tại Hà Nội đã có chiến lược kinh doanh hiệu quả cho từng thị trường và chiến lược khuếch trương hiệu quả. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

2.3.2.3. Hiệu quả kinh doanh du lịch MICE ở các khách sạn 5 sao tại Hà Nội

Như đã thống kê ở trên, phòng họp khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội thích hợp với việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, tổ chức các sự kiện, triển lãm…quy mô tối đa 250 khách. Tuy chỉ đáp ứng được số lượng khiêm tốn, nhưng lượng khách tổ chức hội thảo, hội nghị tại Khách sạn chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong tổng lượng khách đến Khách sạn. Theo biểu đồ 2.3 về cơ cấu khách MICE so với tổng lượng khách đến Khách sạn đã được trình bầy, khách MICE chiếm khoảng hơn 30% so với tổng lượng khách đến khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội trong năm 2006. Điều này thể hiện rõ, việc kinh doanh tổ chức hội nghị, hội thảo đã chiếm một phần khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong những năm qua. Số lượng khách MICE và doanh thu từ dịch vụ MICE của khách sạn được trình bầy trong bảng số liệu dưới đây.

  • BẢNG 2.20: THỐNG KÊ LƯỢNG KHÁCH MICE ĐẾN KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE GIAI ĐOẠN 2003 – 2006
  • BẢNG 2.20: DOANH THU TỪ  KHÁCH MICE SO VỚI TỔNG DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI (2003-2006)
  • BIỂU ĐỒ2.6:  DOANH THU TỪ KHÁCH MICE VỚI TỔNG DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI (2001-2006)

Từ biểu đồ cơ cấu khách MICE và bảng doanh thu từ khách MICE giai đoạn 2003-2006, ta thấy doanh thu từ hoạt động tổ chức hội thảo, hội nghị luôn chiếm tỷ lệ hơn 30%. Năm 2003, chiếm 33.7% và đến năm 2006 tăng thêm 3%. Điều này một lần nữa càng chứng tỏ rằng, loại hình du lịch này đang có cơ hội và tiềm năng phát triển đặc biệt là tại các khách sạn lớn.

Tuy nhiên, khách tổ chức hội thảo tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội không chỉ dừng lại ở mức thuê phòng họp khách sạn và các trang thiết bị để sử dụng. Họ đến Khách sạn tham gia hội thảo và còn sử dụng các dịch vụ khác tại khách sạn. Họ thường tổ chức ăn uống tại các nhà hàng của Khách sạn. Còn đối với các cuộc hội thảo, hội nghị với quy mô cấp quốc tế thì phần lớn các đại biểu đều ở ngay tại Khách sạn.

BẢNG 2.21: SO SÁNH TỶ LỆ % VIỆC SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2001 – 2006

Dựa vào bảng so sánh trên, ta có thể thấy xu thế sử dụng các dịch vụ trong khách sạn của khách MICE đã thay đổi. Khách MICE đã dần sử dụng nhiều hơn dịch vụ hội nghị hội thảo và các dịch vụ khác như ăn uống và lưu trú. Qua khảo sát thực tế, chỉ có khách quốc tế sử dụng nhiều các dịch vụ ăn uống và lưu trú còn khách nội địa chỉ thuê phòng họp thuần túy, hoặc nếu có thì chỉ có các công ty lớn, tập đoàn lớn mới sử dụng cả dịch vụ ăn uống kém theo, vì do giá cả dịch vụ của Khách sạn tương đối cao.

BIỂU ĐỒ 2.7: SO SÁNH TỶ LỆ % VIỆC SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH

Trong năm 2001, tỷ lệ khách MICE lưu trú tại Khách sạn là 38% và 35% sử dụng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn. Chỉ có 17% sử dụng riêng phòng họp .Tuy nhiên đến năm 2006, xu thế sử dụng các dịch vụ trong Khách sạn có chiều hướng khác biệt so với các năm khác. Tỷ lệ sử dụng phòng họp tăng lên 27%. Điều này cho thấy rõ xu hướng của loại hình du lịch này phát triển rất nhanh chóng, được minh chứng qua biểu đồ dưới đây. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

BIỂU ĐỒ 2.8:  SO SÁNH TỶ LỆ % VIỆC SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH

  • Khách sạn Meliá Hà Nội

Khách sạn Melía Hà Nội là một trong những địa chỉ tin cậy và kinh doanh khá thành công trong tổ chức các hội nghị, hội thảo, cuộc họp ở quy mô khác nhau. Trong giai đoạn 2003-2006, mặc dù có những ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô, nhưng tỷ lệ khách MICE đến khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao từ  65%-75% so với tổng lượng khách.

  • BẢNG 2.22: THỐNG KÊ LƯỢNG KHÁCH MICE ĐẾN KHÁCH SẠN MELIÁ  (GIAI ĐOẠN 2003-2006)
  • BIỂU ĐỒ 2.9: CƠ CẤU  LƯỢNG KHÁCH MICE SO VỚI TỔNG LƯỢNG KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN MELÍA HÀ NỘI

Qua biểu đồ trên ta thấy tỷ lệ khách MICE chiếm tỷ lệ 70%và khách du lịch chiếm tỷ lệ 30% trong tổng số khách đến Khách sạn. Những con số này đã chứng minh rằng khách sạn Melía là Khách sạn kinh doanh dịch vụ MICE hiệu quả nhất hiện nay.

  • BẢNG 2.23: BẢNG DOANH THU TỪ  KHÁCH MICE SO VỚI TỔNG DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN MELÍA HÀ NỘI (2003-2006)
  • BIỂU ĐỒ 2.10: DOANH THU TỪ KHÁCH MICE VỚI TỔNG DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN MELÍA HÀ NỘI (2003-2006)

Nhìn vào sơ đồ doanh thu từ khách MICE, chúng ta có thể nhận thấy doanh thu từ dịch vụ hội nghị hội thảo chiếm đến 70% tổng doanh thu của Khách sạn. Năm 2003 doanh thu từ dịch vụ này chỉ đạt hơn 5,3 triệu USD, đến các năm tiếp theo năm 2006 đã tăng lên đến hơn 9 triệu USD. Điều này lại một lần nữa khẳng định dịch vụ hội nghị hội thảo của Khách sạn là một sản phẩm đặc trưng và có sức cạnh tranh lớn so với các khách sạn đồng hạng khác.  

  • Khách  sạn Hilton

Là địa chỉ kinh doanh du lịch MICE còn khá mới mẻ tại Hà Nội nhưng khách sạn Hilton Hà Nội cũng đã đang dần khẳng định, Khách sạn là một trong những khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo có chất lượng dịch vụ tốt tại Hà Nội.

BIỂU ĐỒ 2.11: CƠ CẤU  LƯỢNG KHÁCH MICE SO VỚI TỔNG LƯỢNG KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI

Qua khảo sát thực tế, có thể thấy rằng, nguồn khách chính của Khách sạn chủ yếu là khách công vụ và khách đoàn trong đó có một bộ phận không nhỏ là khách công ty có tiềm năng trở thành khách MICE, chiếm tỷ lệ 40% so với tổng lượng khách du lịch đến Khách sạn. Qua số liệu trên cũng chứng tỏ rằng MICE đóng góp quan trọng trong kinh doanh du lịch của Khách sạn được trình bầy trong bảng thống kê lượng khách MICE đến khách sạn dưới đây:

  • BẢNG 2.24: THỐNG KÊ LƯỢNG KHÁCH MICE ĐẾN KHÁCH SẠN HILTON OPERA GIAI ĐOẠN 2003 – 2006
  • BẢNG 2.25: DOANH THU TỪ DỊCH VỤ MICE CỦA KHÁCH SẠN HILTON GIAI ĐOẠN 2003 – 2006
  • BIỂU ĐỒ 2.12: DOANH THU TỪ KHÁCH MICE VỚI TỔNG DOANH THU

Nhìn vào biểu đồ doanh thu từ khách MICE, chúng ta có thể nhận thấy doanh thu từ dịch vụ hội nghị hội thảo chiếm đến 40% tổng doanh thu của Khách sạn. Năm 2003 doanh thu từ dịch vụ này chỉ đạt hơn 3,7 triệu USD đến năm 2006 đã tăng lên đến hơn 5 triệu USD. Kết quả so sánh doanh thu từ du lịch MICE của Khách sạn cho thấy kinh doanh MICE chưa tương xứng với tiềm năng của Khách sạn. Với số lượng phòng hội thảo tương đối lớn như vậy chắc chắn Khách sạn cần phải quan tâm, nỗ lực hơn nữa để có thể khai thác triệt để lợi thế này từ thị trường khách MICE.

BẢNG 2.26: SO SÁNH TỶ LỆ % SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH MICE TRONG KHÁCH SẠN HILTON

Dựa vào bảng so sánh trên, ta thấy xu hướng sử dụng dịch vụ của Khách sạn thay đổi. Năm 2002 tỷ lệ sử dụng phòng hội nghị hội thảo còn thấp (11%) thì đến năm 2006 tỷ lệ này đã tăng gấp 2 lần và thêm vào đó là việc sử dụng các dịch vụ khác của Khách sạn cũng tăng dần lên. Chúng ta hãy theo dõi biểu đồ so sánh tỷ lệ sử dụng các dịch vụ MICE dưới đây:

BIỂU ĐỒ 2.13 : SO SÁNH TỶ LỆ % SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ MICE CỦA KHÁCH SẠN HILTON NĂM 2002 VÀ NĂM 2006

Từ những phân tích trên ta có thể thấy, 3 Khách sạn có những lợi thế khác nhau trong việc khai thác thị trường du lịch MICE. Mỗi một Khách sạn có những nguồn lực và cách khai thác và tiếp cận với những thị trường này khác nhau được trình bầy chi tiết trong phần 2.3.3 dưới đây.

2.3.3. Dịch vụ và chất lượng của dịch vụ Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Nằm trong hệ thống các khách sạn 5 sao tại Hà Nội. 3 khách sạn được điều tra khảo sát trên đã cung cấp được đầy đủ các dịch vụ cơ bản nói chung và để phục vụ cho khách MICE nói riêng. Như chúng ta thấy, để tổ chức hội nghị, hội thảo thành công thì công tác hậu cần rất quan trọng. Từ khâu tổ chức ăn, ở, đưa khách đi tham quan cho đến các dịch vụ khác như in ấn, photocopy, thư ký, phiên dịch đều phải được chuẩn bị tỷ mỉ, chu đáo. Trước hết chúng ta sẽ xem xét dịch vụ lưu trú của các khách sạn.

  • Dịch vụ lưu trú

Nhìn chung, các khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách. Tuy nhiên, chúng ta nhận thấy khách sạn Melía có số lượng phòng lớn nhất (306 phòng), Hilton (269 phòng), Metropole(244 phòng). Ngoài những trang thiết bị cơ bản theo tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao ( như tivi vệ tinh, minibar, két an toàn, cổng internet tốc độ cao…thì mỗi một khách sạn lại có những trang thiết bị bổ sung khác nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng của dịch vụ lưu trú. Ví dụ : Khách sạn Metropole hiện nay đang sửa chữa trang trí lại phòng ngủ, thay đổi cách bài trí tạo ra một không gian mới lạ cho phòng ngủ tránh sự nhàm chán cho khách lưu trú. Cụ thể, tất cả các phòng ngủ trong khách sạn được thay thế toàn bộ tivi Plasma 32 inch treo tường, tiến hành sửa chữa tất cả các hạng mục nhằm tạo nên sự trang trọng và tiện nghi nhất cho khách hàng. Đó là một hoạt động rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn mà hai khách sạn Hilton & Melía không có được (vì 2 Khách sạn này chỉ trang bị Tivi Plasma cho những phòng hạng sang của Khách sạn).

Trong quá trình điều tra khảo sát kết quả cho thấy Khách sạn Metropole chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất ở phòng ngủ nhiều hơn bằng việc thường xuyên mua mới các trang thiết bị. Khách sạn Hilton các trang thiết bị cho phòng ngủ đã cũ và không thường xuyên thay mới ga, gối, rèm cửa … thêm vào đó là hệ thống báo dọn phòng xong đã bị hỏng vẫn chưa được sửa. Vì vậy, sau khi làm vệ sinh phòng xong các nhân viên giám sát buộc phải nhớ những phòng đã dọn và những phòng chưa dọn. Rất dễ xảy ra tình trạng xếp nhầm phòng cho khách.

Khi khảo sát tại khách sạn Hilton, kết quả điều tra cho thấy vẫn còn có hạn chế trong việc phục vụ phòng đặc biệt là giải quyết các yêu cầu của khách. Chúng tôi thấy khách hàng phàn nàn dịch vụ buồng không hoạt động 24/24h. Nhiều khi khách có yêu cầu thì  phải gọi điện xuống tổng đài yêu cầu sau đó chỉ có 1 nhân viên vừa nhận yêu cầu và vừa thực hiện những yêu cầu đó cho khách. Còn 2 khách sạn Melía và Metropole đã làm tốt dịch vụ này.

  • Dịch vụ ăn uống Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Đi kèm với hệ thống phòng sang trọng các khách sạn 5 sao còn có một hệ thống nhà hàng đa dạng đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách MICE. Để đáp ứng được nhu cầu ăn uống khi tổ chức hội nghị, hội thảo bên cạnh yếu tố đảm bảo sang trọng, an toàn thực phẩm thì các Khách sạn cũng đã cố gắng thể hiện được dịch vụ ăn uống mang đậm dấu ấn riêng của từng Khách sạn thông qua các món ăn phục vụ hội nghị, hội thảo.

Ngoài hai nhà hàng chính là ăn Âu và Á. Mỗi Khách sạn đã làm phong phú thêm dịch vụ ăn uống của mình bằng cách cải thiện thực đơn, mở rộng nhà hàng, xây dựng nhà hàng mới mang những phong cách mới lạ dành cho khách.

Ví dụ: Khách sạn Metropole nếu như trước đây Met’pub là quán chuyên phục vụ hơn 40 loại bia, đồ uống thì hiện nay đang sửa sang cải tạo thành một nhà hàng mới chuyên phục vụ các món ăn Italia. Bên cạnh đó, Khách sạn cũng đang triển khai quán cafê dọc vỉa hè của Khách sạn (nhằm khôi phục lại hình ảnh của khách sạn những năm 1902). Đó cũng là một nét mới trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống của Khách sạn và được các thực khách ủng hộ rất nhiệt tình.

Khác với các nhà hàng sang trọng mà chúng ta thường thấy trong các khách sạn. Khách sạn Hilton mang đến cho khách một sản phẩm mang đậm yếu tố bản sắc văn hoá bằng một nhà hàng 3 miền. Tại nhà hàng này chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam của 3 miền. Các món ăn thuần Việt như : bún chả, phở…đã được khách MICE thực sự thích thú, vì mang yếu tố mới lạ, hấp dẫn.

Trong khi khảo sát tại các khách sạn, kết quả điều tra cho thấy các Khách sạn đã đa dạng hoá về các sản phẩm ăn uống nhưng hầu hết là đều sử dụng các thực đơn có sẵn của Khách sạn và chưa có thực đơn riêng cho khách MICE. Hầu hết các Khách sạn trả lời chỉ khi nào khách MICE đưa ra yêu cầu thì Khách sạn xem có thể đáp ứng được hay không, nếu được Khách sạn mới nấu theo yêu cầu của khách.

Tuy nhiên một điều đáng chú ý nữa trong khi phục vụ ẩm thực là phải chú ý đến phong tục tập quán của các nước, nhất là những nước theo đạo Hồi (bởi tính đa dạng về quốc tịch của đối tượng khách MICE). Nhìn chung các Khách sạn cũng đã quan tâm đến vấn đề này song vẫn còn ở mức độ thụ động. Chỉ khi nào khách đưa ra yêu cầu ăn kiêng thì khách sạn mới làm. Các Khách sạn chưa chủ động xây dựng thực đơn riêng cho khách  MICE theo đạo Hồi. Duy nhất tại khách sạn Melía bên cạnh việc chế biến các món ăn đặc trưng theo yêu cầu thì các món ăn cũng được giới thiệu bằng hai thứ tiếng để khách đạo Hồi có thể phân biệt. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Hầu hết các Khách sạn cũng đã quan tâm đến công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, trên thực tế các khách sạn cũng làm việc rất kỹ với các nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo chất lượng.

Ví dụ : Khách sạn Metropole có hơn 265 nhà cung cấp, trong đó có 220 nhà cung ứng ở trong nước và 45 nhà cung ứng ở nước ngoài. Như vậy đã phần nào chứng tỏ được công tác vệ sinh an toàn thực phẩm được các khách sạn đặc biệt chú trọng.  Công tác đảm bảo hậu cần ăn nghỉ cho khách MICE thực sự là một khối lượng công việc lớn. Yêu cầu các Khách sạn phải cẩn thận đến từng chi tiết để mang lại sự thành công cho dịch vụ MICE.

  • Dịch vụ đưa khách đi tham quan

Có lẽ do quá tập trung khai thác dịch vụ lưu trú, ăn uống cũng như các dịch vụ khác mà hầu hết các Khách sạn đều bỏ ngỏ dịch vụ này. Qua điều tra duy nhất khách sạn Metropole là có quan tâm đến dịch vụ này nhưng với quy mô rất nhỏ chỉ với số lượng khách từ 5 – 10 người và đi tham quan trong ngày. Còn đối với những đoàn đông thì Khách sạn sẽ gợi ý cho đoàn khách tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ này chuyên nghiệp chủ yếu như  Vidotour, Destination Asia…

Trong khi đó thì nhu cầu về dịch vụ này rất lớn đặc biệt là khách MICE. Còn 2 khách sạn Hilton và Melía thì không làm. Khi khách MICE có nhu cầu thì Khách sạn sẽ giới thiệu nhà cung cấp, địa chỉ các công ty lữ hành để khách tự tìm hiểu và trao đổi trực tiếp với nhà cung ứng. Cụ thể ở đây mảng lữ hành đều do Exotissimo đảm nhận.

Khai thác thị trường MICE không chỉ hạn chế ở việc cho thuê phòng ốc để tổ chức các hội nghị mà còn phải biết đáp ứng yêu cầu thưởng thức, mua sắm tham quan các điểm dịch. Tuy nhiên, việc khai thác MICE ở 3 Khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc tổ chức thuê phòng và tính chất của các sự kiện thuộc tầm vừa và nhỏ, khai thác thị trường MICE chủ yếu là các đoàn khách nhỏ.

Tuy nhiên, xem xét các dịch vụ mà khách sạn 5 sao cung cấp hiện nay kết quả cho thấy các khách sạn 5 sao chưa thực sự quan tâm nhiều đến dịch vụ bổ trợ này cho khách du lịch MICE.

Các Khách sạn và các công ty lữ hành kinh doanh hoạt động du lịch MICE chưa có sự liên kết, đều đang trong tình trạng mạnh ai người ấy làm, hoạt động manh mún. Vì vậy, nhất thiết phải có sự liên kết giữa các khách sạn và công ty lữ hành mới có thể đáp ứng được yêu cầu này của khách MICE.

Hay như đối với việc đáp ứng các nhu cầu mua sắm hàng hoá, đồ lưu niệm của khách MICE, hệ thống các cửa hàng lưu niệm của khách sạn chưa có những sản phẩm đặc trưng và phù hợp đối với từng đối tượng khách, hay những đồ lưu niệm có ý nghĩa gắn liền với các sự kiện tiêu biểu.

Khả năng đáp ứng nhu cầu bổ trợ này không phải là yếu tố quyết định tới sự lựa chọn của khách hàng đối với khách sạn nhưng nó cũng có một vai trò quan trọng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh của các khách sạn 5 sao trong việc thu hút thị trường khách du lịch MICE và tăng doanh thu cho khách sạn. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Thêm vào đó, các Khách sạn không có bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phục vụ các nhu cầu tham quan của khách. Việc cung cấp các tour trọn gói hay các dịch vụ đơn lẻ đến khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức độ thụ động, chỉ khi khách có nhu cầu. Bàn thông tin (Travel information desk) của khách sạn sẽ cung cấp các thông tin về các tour du lịch mà khách hàng yêu cầu và có thể giúp khách hàng đặt vé tại các đại lý lữ hành. Điều này chỉ mới đáp ứng được phần nào của khách  MICE chứ chưa khai thác hết tiềm năng thực sự của đối tượng này, cũng như chưa tối đa hoá khả năng và lợi thế kinh doanh của các khách sạn nhằm thu hút thị trường khách du lịch MICE.

  • Dịch vụ in ấn, photo tài liệu, thư ký, phiên dịch

Để mang lại sự tiện ích trong kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo cho khách du lịch MICE thì cần phải có các dịch vụ hậu cần như: in ấn, photo tài liệu, thư ký, phiên dịch. Tại các khách sạn được điều tra kết quả cho thấy các Khách sạn này đều có trung tâm giao dịch kinh doanh (Bussiness center). Ở những trung tâm giao dịch này cung cấp các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo cho khách. Nhìn chung, dịch vụ hậu cần chưa được quan tâm chú trọng nhiều. Chủ yếu chỉ phục vụ in ấn cho khách đang lưu trú tại khách sạn với khối lượng nhỏ. Còn nhu cầu của khách MICE muốn photo tài liệu với khối lượng lớn thì phải tự chuẩn bị mang đến các khách sạn vì các khách sạn không thể đáp ứng. Chúng ta hãy cùng tham khảo giá của một số dịch vụ của các khách sạn như: Internet 0.5$/1phút, dịch vụ photocopy là 0.25 $/1 trang, dịch vụ in là 0.5$/trang, dịch vụ thư ký 15$/giờ và dịch vụ đánh máy là 1$/trang. Chỉ riêng những dịch vụ đó thôi chúng ta nhận thấy chất lượng của dịch vụ chưa tương xứng với giá cả và còn rất cao.

Ngoài ra còn chưa kể đến dịch vụ phiên dịch, các khách sạn chỉ có thể dịch những tài liệu đơn giản còn những tài liệu mang tính chuyên ngành thì các Khách sạn phải thuê những công ty dịch thuật chuyên nghiệp. Chỉ riêng phần này, khách sạn Melía có lợi thế hơn cả do Khách sạn có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ, giàu kinh nghiệm và có thể đáp ứng được các yêu cầu của hội nghị hội thảo như hỗ trợ ghi chép, phiên dịch 13 ngôn ngữ phổ biến trên thế giới.

  • Âm thanh, ánh sáng

Âm thanh, ánh sáng cơ bản thường do các khách sạn đảm nhiệm. Còn đối với những hội thảo chuyên đề, do yêu cầu của khách và đặc điểm của hội nghị hội thảo thì khách tự thuê theo những yêu cầu đặc biệt đó.

Ví dụ: Khi tổ chức giới thiệu một bộ sưu tập thời trang mới tại khách sạn Hilton, do tính đặc thù của buổi lễ cần nhiều thiết bị ánh sáng hiện đại, nhiều loại đèn thì người phụ trách chương trình sẽ phải thuê ở ngoài mang vào Khách sạn.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy khách sạn mặc dù được trang bị các thiết bị tiện nghi, hiện đại đạt chuẩn quốc tế nhưng việc kinh doanh vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Điều này phần nào là do việc sử dụng và vận hành các trang thiết bị trong công tác phục vụ khách còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm. Vẫn còn tình trạng khách phàn nàn về hệ thống âm thanh, ánh sáng chưa được hoàn chỉnh trong quá trình phục vụ khách. Khách sạn Melía cũng không là trường hợp ngoại lệ đó. Khi tổ chức nhiều hội nghị lớn nhỏ khác nhau thì nguồn điện không được ổn định và thiếu độ sáng chuẩn cho phép.

2.3.4. Hoạt động Marketing nhằm thu hút khách MICE Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Trong xu thế hiện nay, vấn đề cạnh tranh được các khách sạn 5 sao tại Hà Nội quan tâm hàng đầu vì tính gay gắt của nó. Trong quá trình điều tra thực tế, kết quả cho thấy hơn 65% khách sạn đánh giá cao mức độ ảnh hưởng của Marketing đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Các khách sạn đều xây dựng chiến lược kinh doanh riêng, nhưng tựu chung lại là bốn chính sách chủ yếu của Marketing như sau:

2.3.4.1. Chính sách sản phẩm

Qua nghiên cứu khảo sát, hầu hết các khách sạn 5 sao đều chia sản phẩm của khách sạn mình thành 3 nhóm chính:

Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản của khách sạn và chi tiêu trung bình cho các dịch vụ này chiếm trên 85% tổng chi tiêu của khách cho các dịch vụ của khách sạn do sự đa dạng hoá về dịch vụ của mình. Tuy nhiên, trên thực tế hầu hết các khách sạn chưa đa dạng hoá được sản phẩm. Sản phẩm lưu trú còn mang tính đơn điệu ngoại trừ khách sạn Metropole. Chính sách sản phẩm cũng đã được các khách sạn ưu tiên cho khách MICE nhưng ở mức độ không nhiều và không thường xuyên. *Dịch vụ ăn uống: hầu hết các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cung cấp dịch vụ này có quy mô lớn và chất lượng cao. Thường có những phòng ăn Âu – Á riêng. Cũng như phân tích ở phần trên thì dịch vụ ăn uống được các Khách sạn khá quan tâm. Do đặc điểm lớn nhất là khách MICE thường đi theo đoàn đông và mang nhiều quốc tịch khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy các Khách sạn cũng đã xây dựng cho Khách sạn mình những sản phẩm dị biệt như khách sạn Hilton với nhà hàng ba miền mang đậm phong cách và hương vị ẩm thực Việt Nam. Bên cạnh những dịch vụ này, các Khách sạn cũng thường xuyên đổi mới sản phẩm của mình để ngày càng thu hút được khách MICE nhiều hơn bằng những thực đơn Buffet được thay đổi hàng ngày. Riêng khách sạn Melía lại có cách thức tổ chức tiệc Buffet theo chủ đề “Vòng quanh thế giới” ví dụ thứ 2 là quốc gia Bruney….Chủ nhật là International buffet. Nếu 2 khách sạn trên là sự đa dạng hoá về các loại thực đơn Buffet thì khách sạn Metropole lại tạo cho mình sự khác biệt độc đáo đó là ngoài việc cung cấp các đồ ăn tại khách sạn, thì khách sạn còn có thể đáp ứng nhu cầu ăn ở ngoài khách sạn như Gala dinner được tổ chức tại Văn Miếu – Quốc Tử Giám, nhà hát múa rối nước Thăng Long…

Dịch vụ bổ sung: Ngoài hai chủng loại dịch vụ nêu trên, các khách sạn 5 sao liên tục phát triển các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách tốt hơn đồng thời cũng tăng doanh thu cho các Khách sạn tạo ra sự tiện nghi cho khách.

Ví dụ trung tâm “Fitness” cung cấp các dịch vụ miễn phí cho khách như máy tập thể dục, tắm ở bể sục (Jacuzzi), bể bơi…Gần đây nhất là các khách sạn miễn phí dịch vụ Wifi internet cho các khách MICE. Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải liên tục nghiên cứu sản phẩm mới, bổ sung các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách du lịch.

2.3.4.2. Chính sách giá Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Giá dịch vụ của các khách sạn 5 sao thường cao. Tuy nhiên, mỗi khách sạn sẽ áp dụng những mức giá khác nhau cho từng thị trường mục tiêu của mình như điều chỉnh giá, giảm giá cho khách hàng quen được hầu hết các khách sạn áp dụng nhưng rất ít và không thường xuyên. Khi khảo sát tại các Khách sạn, kết quả điều tra cho thấy các Khách sạn áp dụng giá chưa linh hoạt, không có hoạt động khuyến mại cho khách hàng quen thường xuyên, thường áp dụng các mức giá tại thời điểm Khách sạn công bố. Không áp dụng chính sách giá phân biệt cho những thị trường mục tiêu mà 3 khách sạn trên đều áp dụng một mức giá chung mà khách sạn công bố tại thời điểm đó cho khách. Ở mỗi khách sạn thì sẽ có những mức giá cho thuê phòng hội nghị, hội thảo khác nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào những trang thiết bị có trong từng Khách sạn. Sau đây chúng ta cùng tham khảo giá của từng khách sạn.

BẢNG 2.27: BẢNG GIÁ CHO THUÊ PHÒNG HỘI NGHỊ HỘI THẢO TRONG CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI

Nhìn vào bảng giá này, chúng ta nhận thấy các mức giá của các Khách sạn đưa ra khá bằng nhau. Mức giá còn cao và chưa tương xứng với chất lượng của dịch vụ mà các Khách sạn cung cấp. Tuy nhiên, trong qúa trình tiếp xúc trực tiếp với khách sạn Metropole mặc dù bị hạn chế bởi phòng họp nhỏ nhưng ở Khách sạn này phục vụ trà, cafê ngày 3 lần so với các Khách sạn đồng hạng khác (chỉ 2 lần).

Và khách hàng rất hài lòng về chất lượng của sản phẩm cũng như thái độ phục vụ chuyên nghiệp của các nhân viên tại Khách sạn.

2.3.4.3. Chính sách phân phối

Các khách sạn 5 sao đã khai thác khách hàng từ nhiều nguồn khách khác nhau, thông qua kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp.

Đối với kênh phân phối trực tiếp thì khách hàng sẽ tự liên hệ trực tiếp với bộ phận kinh doanh của các Khách sạn, đưa ra yêu cầu và từ đó các Khách sạn sẽ căn cứ vào yêu cầu đó để phục vụ đúng yêu cầu của khách. Sau đó 2 bên sẽ tiến hành ký kết hợp đồng và khoảng 10 ngày tiếp theo sẽ nhận tiền đặt cọc.

Đối với kênh phân phối gián tiếp chủ yếu nguồn khách được khai thác nhờ quan hệ đối tác của Khách sạn, trong tập đoàn và các công ty lữ hành, cũng như là các đối tượng khách từ các cơ quan Bộ – Ngành.

Kênh phân phối thông qua tập đoàn: Thông thường sau khi khách gửi yêu cầu đến tập đoàn. Thông qua yêu cầu đó, tập đoàn căn cứ vào để gửi các yêu cầu cho khách sạn thành viên trong tập đoàn. Sau đó khách sạn thành viên trực tiếp liên hệ với khách hàng và 2 bên xem xét thoả thuận các điều khoản để ký hợp đồng. Thông thường đối với những đoàn khách lớn thì phải có sự chuẩn bị trước 1 năm. Còn đối với đoàn khách có số lượng nhỏ thì chỉ cần 6 tháng để chuẩn bị.

Kênh phân phối thông qua các công ty lữ hành: Đối với các công ty lữ hành tổ chức dịch vụ hội nghị hội thảo sẽ được hưởng một mức giá đặc biệt “ Corporate” được hưởng triết khấu 10% giá trước thuế của các dịch vụ trong khách sạn. Các công ty lữ hành thường xuyên gửi khách hội nghị hội thảo ở 3 Khách sạn trên là: Destination Asia, Indochina, Exotissimo, Bến Thành Tourist, Vidotour… Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Kênh phân phối thông qua các cơ quan, tổ chức trung gian: Trong khi khảo sát tại 3 Khách sạn trên kết quả nghiên cứu cho thấy 2 khách sạn Melía và Hilton là hai khách sạn đã chủ động kết hợp với các công ty tổ chức sự kiện chuyên nghiệp như: Galaxy, Metan, PCS, Mỹ Lệ…. (hiện nay ở Việt Nam có hơn 20 công ty chuyên tổ chức các sự kiện). Đối với khách sạn Metropole chủ yếu tự làm mà không cần thuê bất cứ một công ty tổ chức sự kiện nào. Một điều ghi nhận nữa là trong năm 2007 khách sạn Hilton cũng đang có kế hoạch chuẩn bị mời các công ty lớn, các tập đoàn các cơ quan Bộ- Ngành đến Khách sạn ăn miễn phí, thậm chí nếu những khách hàng này không đến được thì khách sạn mang những đồ ăn này đến tận nơi làm việc cho khách. Đây chính là hình thức quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn mình cho những khách hàng thường xuyên của khách sạn.

Bên cạnh các kênh khai thác khách trên các Khách sạn còn có nguồn khách do nhân viên mình tự khai thác. Việc sử dụng hình thức bán hàng trực tiếp qua các nhân viên bán hàng chủ động tìm đến các cơ quan Bộ – Ngành, các công ty liên doanh, nước ngoài tổ chức hội nghị, hội thảo đã được các Khách sạn quan tâm chú trọng.

2.3.4.4.Chính sách xúc tiến 

Trong thực tế, các Khách sạn đã nhận thức được đầy đủ vai trò quan trọng của chính sách xúc tiến. Qua khảo sát cho thấy tất cả các khách sạn đều sử dụng công cụ quảng cáo bằng các phương tiện khác nhau như thông qua website, báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo nhưng ở các mức độ khác nhau. Mặc dù nằm trong hệ thống các khách sạn 5 sao nhưng hoạt động xúc tiến của 3 Khách sạn chưa được quan tâm chú trọng nhiều, chủ yếu mang tính hình thức mà chưa mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách MICE. Trên thực tế các website của các Khách sạn còn nghèo nàn, thiếu thông tin, sơ sài là đánh giá của hầu hết khách hàng. Tuy nhiên, khách sạn Hilton cũng đã thực hiện được chính sách xúc tiến này hiệu quả hơn.

Ví dụ: Khách sạn Hilton đã sử dụng hiệu quả các phương tiện quảng cáo, với tỷ lệ chi ngân sách như sau: báo, tạp chí, sách hướng dẫn 13,65%, truyền hình 24,35%, tờ rơi, tờ gấp 38,72% và quảng cáo trực tiếp là 23,28%. Các thông điệp quảng cáo chủ yếu đã đề cập đến chất lượng và giá cả các loại dịch vụ,kèm theo hình ảnh, biểu tượng, địa chỉ liên lạc của khách sạn đã đăng ký trên các sách, tạp chí nổi tiếng như: Heritage của Hãng hàng không Việt Nam, sách Việt Nam Tourist Guide, Discovery của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

Quảng cáo qua phương tiện truyền thanh (sóng FM tần số 105,5MHZ được khách sạn Hilton sử dụng rất có hiệu quả để tiếp cận thị trường mục tiêu là khách nước ngoài tại Việt Nam. Hình thức quảng cáo bằng tập gấp được áp dụng trực tiếp với khách hàng khi đến nghỉ tại Khách sạn. Các ấn phẩm như Brochure, Catalogue, Bưu thiếp, phong bì….được Khách sạn tự thiết kế với hình thức hấp dẫn được đặt tại quầy lễ tân và các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đặc biệt quảng cáo trực tiếp đã được sử dụng rất hiệu quả ở Khách sạn này với hai hình thức phổ biến là thư chào hàng và phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.

Tuy nhiên, hình thức quảng cáo qua các website của Khách sạn Hilton còn sơ sài, thiếu thông tin và hình ảnh kém hấp dẫn, đơn điệu.

Bên cạnh các chính sách Marketing chủ yếu, các Khách sạn còn áp dụng các hoạt động khuyến mại được sử dụng rộng rãi ở hầu hết các Khách sạn (95%) với hình thức chủ yếu giảm giá cho khách hàng quen, đoàn đông, lưu trú dài ngày, quà tặng hoặc cung cấp thêm dịch vụ không mất tiền để đẩy mạnh thương hiệu sản phẩm…

Ví dụ : Đối với khách sạn Hilton khi khách MICE thuê phòng thì người ta căn cứ vào số lượng phòng đăng ký thông thường từ 40 phòng trở lên thì Khách sạn sẽ miễn phí một phòng. Điều này tuỳ thuộc vào mối quan hệ mà Sales Manager quyết định.

Tiểu kết chương 2

Trong xu hướng phát triển mang tính cạnh tranh ngày càng cao của ngành Du lịch Việt Nam nói chung và của ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cũng đang đứng trước những cơ hội và thách thức lớn. Cơ hội mới về tiếp cận và thu hút thị trường khách du lịch MICE cũng đồng thời đặt ra những thách thức mới đòi hỏi phải có sự đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để có thể đáp ứng được những yêu cầu của thị trường khách tiềm năng này và tạo ra được những lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

Từ những kết quả về doanh thu trong kinh doanh du lịch MICE, cũng như thế mạnh về nguồn lực và danh tiếng của ba khách sạn. Ta có thể thấy mỗi khách sạn có những lợi thế riêng trong phát triển loại hình du lịch MICE. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh phục vụ khách du lịch MICE của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội còn có một số hạn chế cần phải khắc phục để có thể bắt kịp với xu hướng phát triển chung của thế giới trong tương lai.. Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển kinh doanh loại hình du lịch MICE

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
1 Comment
Cũ nhất
Mới nhất Được bỏ phiếu nhiều nhất
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
trackback

[…] ===>>> Luận văn: Thực trạng kinh doanh loại hình du lịch MICE […]

1
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993