Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking tại VietinBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Chương Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
2.1. Giới thiệu về Vietinbank Chương Dương
2.1.1. Một số thông tin cơ bản
2.1.1.1. Sơ lược về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
Tọa lạc tại 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những Ngân hàng Thương mại đứng đầu Việt Nam, nằm trong Top 4 Ngân hàng có vốn Nhà nước của Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” vào ngày 14/11/1990. Ngày 25/12/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam tổ chức bán đấu giá cổ phần ra công chúng thành công và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần. Ngày 03/07/2009, Ngân hàng Nhà nước ký quyết định số 14/GP-NHNN thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Từ đây, Ngân hàng Công thương Việt Nam được đổi tên thành “Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam”, và trở thành ngân hàng thương mại có một phần vốn Nhà nước.
Từ ngày 16/07/2009, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam được chấp thuận niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE). Đến thời điểm 31/12/2021, tổng số cổ phần đãđạt tới 3,723,404,556 cổ phiếu.
Ngày 25/01/2015, VietinBank và Công ty tài chính quốc tế (IFC) thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank) ký kết các thỏa thuận hợp tác đầu tư, IFC đầu tư khoảng 182 triệu USD để nắm giữ 10% cổ phần tại VietinBank.
Ngày 27/12/2016, hợp đồng đầu tư chiến lược và hợp đồng hợp tác toàn diện giữa VietinBank và Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ (BTMU) chính thức được ký kết. BTMU trở thành nhà đầu tư chiến lược, sở hữu 20% cổ phần của VietinBank.
Tính đến thời điểm hiện tại, Vietinbank là một ngân hàng thương mại mang tính quốc tế có 155 chi nhánh trải dài trên 63 tỉnh, thành phố trong cả nước, 2 chi nhánh tại Cộng hòa Liên Bang Đức, cùng 1 Ngân hàng con tại Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, 2 Văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, 1 Văn phòng đại diện tại Myanmar. Ngoài ra, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam còn có quan hệ với trên 1000 Ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
2.1.1.2. Sơ lược về ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương
Vietinbank Chi nhánh Chương Dương có địa chỉ nằm ở số 32 ngõ 298 Ngọc Lâm, quận Long Biên, Hà Nội. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương thành lập vào ngày 15/07/1987, là một trong những chi nhánh được hình thành ngay khi Ngân hàng Công thương mới thành lập trên cơ sở tách Ngân hàng Nhà nước huyện Gia Lâm thành Ngân hàng Công thương Chi nhánh Chương Dương và Ngân hàng Nông nghiệp huyện Gia Lâm. Lúc ban đầu, Ngân hàng Công thương CN Chương Dương là Chi nhánh Ngân hàng cơ sở trực thuộc Ngân hàng Công thương Thành phố Hà Nội. Đến năm 1993, CN Chương Dương được nâng cấp thành Ngân hàng Công thương CN Chương Dương trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam. Đến năm 2009, Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh
Vietinbank Chương Dương hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng với các nghiệp vụ chủ yếu như sau:
- Hoạt động huy động vốn: Vietinbank Chương Dương thực hiện huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân
- Hoạt động tín dụng: Vietinbank Chương Dương có các hoạt động cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng
Hoạt động cung cấp dịch vụ khác: Dịch vụ thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng khác.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2023 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
2.1.3.1. Tình hình huy động vốn
Huy động vốn là một trong các hoạt động quan trọng chủ yếu của một Ngân hàng Thương mại. Nó mang vai trò cung cấp nguồn vốn cho Ngân hàng để thực hiện những hoạt động kinh doanh sinh lời khác như cấp tín dụng, cho vay, bảo lãnh,…
Trong giai đoạn 2020-2023, tình hình huy động vốn tại Vietinbank Chương Dương đã có nhiều thay đổi:
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động huy động vốn của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2020-2023
Bảng Kết quả hoạt động huy động vốn Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2020-2023 phía trên biểu thị rõ sự thay đổi trong nguồn vốn huy động của Vietinbank Chương Dươngtừ năm 2020 đến năm 2023. Nguồn vốn huy động cuối năm 2020 đến cuối năm 2021 tăng từ 18,077 tỷ đồng lên đến 19,555 tỷ đồng, sang năm 2022, giảm mạnh còn 15,413 tỷ đồng, còn 85,26% so với cuối năm 2020. Trong đó, nguồn vốn cuối năm của khách hàng doanh nghiệp giảm mạnh kéo theo nguồn vốn huy động toàn chi nhánh. Nguồn vốn khách hàng doanh nghiệp FDI (doanh nghiệp có nguồn vốn đầu tư nước ngoài và sử dụng nguồn vốn này trong hoạt động kinh doanh) chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Vietinbank Chương Dương. Nguồn vốn khách hàng FDI giảm dần từ 80 tỷ đồng năm 2020 xuống đến 56 tỷ năm 2022. Nguồn vốn khách hàng bán lẻ tăng từ 5164 lên 5966 tỷ đồng từ năm 2020 đến 2022, nhưng không ảnh hưởng được nguồn vốn huy động cuối năm của toàn chi nhánh do tỷ trọng nguồn vốn khách hàng bán lẻ thấp so với khách hàng doanh nghiệp.Sang năm 2023, nguồn vốn huy động tại Vietinbank Chương Dương lại tăng trưởng trở lại và vượt qua những năm trước là 21,192 tỷ đồng. Đóng góp cho sự tăng trưởng này là sự tăng mạnh của nguồn vốn khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ. Riêng nguốn vốn khác có xu hướng giảm.
Để nhìn rõ hơn về sự thay đổi nguồn vốn huy động của Vietinbank Chương Dương, ta có thể xem xét theo biểu đồ như dưới đây: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Biểu đồ 2.1. Kết quả huy động vốn tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2020-2023
Về nguồn vốn bình quân, năm 2020, nguồn vốn huy động bình quân năm là 17,109 tỷ đồng, sau đó tăng lên 18,033 tỷ đồng vào năm 2021, và giảm xuống 17,643 tỷ đồng năm 2022. Trong đó, chỉ riêng nguồn vốn bán lẻ tăng từ 4 ,782 tỷ đồng năm 2020 lên 6,060 tỷ đồng năm 2022. Năm 2023, nguồn vốn bình quân tăng trở lại là 19,025 tỷ đồng, trong đó, nguồn vốn khách hàng doanh nghiệp lớn bình quân tăng mạnh nhất (11,350 tỷ đồng), nguồn vốn khách hàng bán lẻ bình quân vẫn giảm.
Trên đây là những phân tích về tổng nguồn vốn huy động tại Vietinbank Chương giai đoạn 2020-2023. Xét về nguồn vốn không kỳ hạn nói riêng (nguồn vốn từ các tài khoản CASA – tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn), ta thấy được nguồn vốn không kỳ hạn bình quân cũng giảm gấp đôi trong 3 năm, từ 4,030 tỷ đồng xuống còn 2,191 tỷ đồng. Nguyên nhân gây ra cũng là do giảm nguồn vốn khách hàng doanh nghiệp kéo theo giảm nguồn vốn CASA toàn chi nhánh. Năm 2023, nguồn vốn không kỳ hạn cũng tăng trở lại là 3,314 tỷ đồng với đóng góp lớn nhất đến từ nguồn vốn không kỳ hạn của khách hàng doanh nghiệp là 2,864 tỷ đồng.
Từ những phân tích trên, có thể thấy nguồn vốn huy động của Vietinbank Chương Dương mang xu hướng tăng dần theo từng năm. Năm 2022, nguồn vốn huy động giảm mạnh. Nguyên nhân gây ra là xu hướng chuyển dịch cơ cấu tiền gửi theo hướng gia tăng tiền gửi trung, dài hạn, giảm tỷ trọng tiền gửi kỳ hạn ngắn. Biểu hiện rõ nét cho sự thay đổi này là quyết định giảm lãi suất tiền gửi kỳ hạn ngắn của Vietinbank xuống dưới mức 6%/năm và giữ nguyên lãi suất tiền gửi có kỳ hạn từ 1 năm trở lên, mở rộng những sản phẩm mang tính dài hạn như trái phiếu, bảo hiểm,… Tuy nhiên, tỷ lệ huy động vốn ngắn hạn lại chiếm phần lớn trong quy mô tiền gửi của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương. Điều này khiến cho huy động vốn tại Chi nhánh gặp được nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, nhiều ngân hàng khác cùng với các Chi nhánh khác của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam cũng đang mở rộng thị trường tại khu vực Long Biên – địa bàn chính của Vietinbank Chương Dương và thu hút đi một lượng khách hàng tiền gửi lớn từ Chi nhánh. Sang năm 2023, nguồn vốn huy động của Vietinbank Chương Dương có nhiều khởi sắc do Chi nhánh đã thực hiện nhiều biện pháp thu hút khách hàng như mở ngày hội bán lẻ, tổ chức các chương trình gắn kết khách hàng nhằm thu hút khách hàng bán lẻ, lợi dụng nguồn vốn nhàn rỗi của cư dân. Cùng với đó, Chi nhánh cũng chăm sóc, giữ gìn những khách hàng doanh nghiệp cũ, tìm kiếm, mời chào các khách hàng doanh nghiệp mới trên địa bàn. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của nguồn vồn khách hàng doanh nghiệp phần lớn do Phòng giao dịch Phúc Lợi (Sài Đồng) Chi nhánh Chương Dương đã mời chào được Tập đoàn HATECO chuyển sang gửi tiền và vay tín dụng tại Chi nhánh.
2.1.3.2. Tình hình dư nợ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Để tìm hiểu về tình hình dư nợ của Vietinbank Chương Dương trong 4 năm giai đoạn 2020-2023, chúng ta xem xét bảng sau:
Bảng 2.2. Tình hình dư nợ cho vay của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2020-2023
Tình hình dư nợ tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2020-2023 cũng có sự biến động không nhỏ. Dư nợ cuối kỳ từ năm 2020 đến năm 2021 tăng từ 6,203 tỷ đồng lên đến 6,940 tỷ đồng. Đến năm 2022, dư nợ cuối kỳ tại Chi nhánh giảm xuống còn 5,986 tỷ đồng. Trên thực tế, dư nợ tại phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Khách hàng Doanh nghiệp vốn FDI đều có sự tăng nhẹ từ 2020 đến 2022, phân khúc Khách hàng bán lẻ tăng gấp đôi sau 3 năm (từ 559 tỷ đồng lên đến 1,217 tỷ đồng). Tuy vậy, dư nợ cho vay thuộc phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp lớn giảm từ 4,749 tỷ đồng năm 2020 xuống 3,765 tỷ đồng năm 2022 làm ảnh hưởng dư nợ cuối kỳ toàn chi nhánh giảm còn 96.5% so với cuối năm 2020. Dư nợ cuối kỳ tăng trưởng trở lại vào năm 2023 với mức 7 ,633 tỷ đồng, trong đó, dư nợ khách hàng doanh nghiệp lớn đóng vai trờ chủ yếu với mức tăng lên là 5,639 tỷ đồng.
Ngược lại, dư nợ bình quân năm lại tăng trong giai đoạn 2020-2023. Dư nợ bình quân năm 2020 đạt mức 5,656 tỷ đồng, sau đó tăng lên 6,508 tỷ đồng năm 2021, và giảm nhẹ còn 6,333 tỷ đồng năm 2022 nhưng vẫn đạt 111.97% so với năm 2020. Trong đó phân khúc KH bán lẻ tăng mạnh nhất, gấp đôi so với 2020. Sang năm 2023, dư nợ bình quân vẫn tiếp tục tăng lên đến 6,866 tỷ đồng, trong đó, riêng dư nợ khách hàng doanh nghiệp lớn bình quân tăng lên đến 5,050 tỷ đồng, dư nợ bình quân khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và dư nợ bình quân khách hàng bán lẻ giảm xuống lần lượt là 1,005 tỷ đồng và 790 tỷ đồng. Từ bảng tổng hợp tình hình dư nợ, ta chuyển dư nợ bình quân sang biểu đồ để nhìn rõ hơn như dưới đây:
Biểu đồ 2.2. Dư nợ bình quân tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2020 -2023
Từ biểu đồ trên, có thể phân tích ra xu hướng tăng dần của dư nợ bình quân tại Vietinbank Chương giai đoạn 2020-2023. Tuy dư nợ bình quân của nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn giảm mạnh vào năm 2022 khiến cho dư nợ bình quân toàn chi nhánh giảm, dư nợ bình quân nhóm khách hàng bán lẻ vẫn tăng nhanh dần giúp kéo dậy tăng trưởng dư nợ bình quân của toàn chi nhánh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Tổng hợp phân tích về dư nợ cuối kỳ và dư nợ bình quân của Vietinbank Chương Dương, dư nợ cho vay của Chi nhánh trong giai đoạn 2020-2023 có xu hướng tăng dần. Trong 4 năm này, Vietinbank Chương Dương có sự sụt giảm dư nợ vào năm 2022 nhưng dư nợ của Chi nhánh đã tăng trưởng trở lại vào năm 2023. Nguyên nhân gây ra sự sụt giảm năm 2022 là do Ngân hàng Nhà nước định hướng giảm tỉ lệ vốn ngắn hạn /cho vay trung và dài hạn xuống còn 40% khiến Chi nhánh khó mở rộng các khoản vay trung và dài hạn.
Việc siết chặt cho vay trong lĩnh vực nhà đất, bất động sản cũng khiến cho dư nợ tín dụng giảm năm 2022. Nguyên nhân thứ ba là vào năm 2022, Chi nhánh thực hiện xử lý nợ xấu, nợ tồn đọng tại Chi nhánh. Điều này kéo thấp mức dư nợ cho vay của Chi nhánh trong năm.
2.1.3.3. Tình hình dịch vụ
Tình hình thu phí dịch vụ từ năm 2020 đến 2023 có sự khởi sắc không nhỏ. Ta có thể quan sát sự thay đổi của tình hình thu phí dịch vụ của Vietinbank trong giai đoạn này thông qua biểu đồ dưới đây:
Tổng phí dịch vụ tăng mạnh từ 65,465 triệu đồng năm 2020 lên 87,140 triệu đồng năm 2023. Kết hợp với tình hình huy động vốn và dư nợ ở trên, có thể thấy Vietinbank Chương Dương đang có sự chuyển dịch trọng tâm kinh doanh từ bộ phận huy động vốn và bộ phận tín dụng sang bộ phận dịch vụ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Doanh thu đến từ thu phí các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác bên ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng có sự tăng lên trong vòng 3 năm gần đây. Đặc biệt tử năm 2021 đến năm 2023, doanh thu này tăng mạnh biểu hiện sự thay đổi cơ cấu kinh doanh trong hoạt động ngân hàng của Vietinbank Chương Dương.
Bảng 2.3. Doanh thu phí dịch vụ của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2020-2023
Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ tăng từ 641 tỷ dồng lên 8 83 tỷ đồng từ 2020 đến 2023. Số thẻ ATM kích hoạt tăng từ 23115 cái năm 2020 lên gấp 4, đạt 83,974 cái năm 2023. Có thể thấy được nhu cầu khách hàng đối với thanh toán qua thẻ đang gia tăng.
Doanh thu hoạt động bảo hiểm cũng tăng mạnh trong vòng 4 năm từ 2020 đến 2023. Bảo hiểm phi nhân thọ (Vietinbank liên kết với công ty VBI) tăng doanh thu từ 918 triệu đồng lên tơi 5,691 triệu đồng trong giai đoạn 2020-2023. Cùng với đó, Doanh thu bảo hiểm nhân thọ (đến từ công ty Vietin Aviva) tăng từ 639 triệu đồng năm 2020 lên 3,892 triệu đồng năm 2023. Trong đó, Bảo hiểm VBI thiên về phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp, Bảo hiểm Aviva tập trung vào mảng KH Bán lẻ.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương trong giai đoạn 2020-2023 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
2.2.1.1. Tính năng sử dụng
Dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương, còn có tên gọi Vietinbank Ipay hay Ipay Mobile, đã và đang phát triển mạnh mẽ từ năm 2014 đến nay. Ipay Mobile có hơn 30 tính năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong đó:
a, Nhóm các tính năng giao dịch:
Nhóm tính năng này gồm có: Chuyển khoản, Thanh toán hóa đơn, Từ thiện trực tuyến, Trả thẻ tín dụng, Trả nợ vay, Thanh toán nợ cho công ty tài chính, Chuyển tiền Chứng khoán, Chuyển tiền mừng, Bán Ngoại tệ, QR Pay, Shopping Online, Mua vé xem phim, vé máy bay, vé xe, vé tàu, Đặt phòng khách sạn
Về chức năng thanh toán chuyển khoản, ứng dụng Vietinbank Ipay cung cấp tiệních chuyển khoản nội bộ và chuyển khoản khác ngân hàng. Vietinbank kết hợp với Công ty NAPAS áp dụng công nghệ chuỗi khối Blockchain cho phép khách hàng chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 không cần phải thông qua Ngân hàng Nhà nước trung gian, từ đó làm gia tăng tính nhanh chóng và an toàn cho giao dịch của khách hàng. Việc chuyển khoản 24/7 qua NAPAS cũng giúp khách hàng có thể kiểm tra được tên tài khoản người nhận, giúp gia tăng tính chính xác của giao dịch.
Về chức năng thanh toán hóa đơn, hiện nay ứng dụng Mobile Banking của Vietinbank cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền mạng Internet, truyền hình cáp, tiền điện thoại, học phí, viện phí, phí bảo hiểm cho các hãng bảo hiểm VBI, FW, AVIVA, Bảo Việt,…Ngoài ra tiện ích này còn có tính năng đặt lịch thanh toán hóa đơn. Khách hàng có thể đặt lịch thanh toán định kỳ theo hóa đơn của nhà cung cấp dịch vụ mà không cần thao tác thủ công cho mỗi lần thanh toán.
Về Từ thiện trực tuyến: Vietinbank cung cấp con đường chuyển tiền từ thiện cho các Quỹ nạn nhân chất độc da cam / dioxin Việt Nam, Quỹ Tấm lòng nhân ái (Báo Dân trí), Quỹ Tấm lòng vàng (Báo Lao động), Quỹ Tấm lòng Việt (VTV)
Về Trả thẻ tín dụng, Trả nợ vay: Khách hàng có thể trả nợ cho thẻ tín dụng và tài khoản nợ vay Vietinbank của mình hoặc của người khác trích từ tài khoản ghi nợ của khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Về Thanh toán nợ cho Công ty Tài chính: Vietinbank liên kết với một số công ty tài chính, ủng hộ khách hàng thanh toán nợ qua tài khoản Vietinbank cho các công ty như Easy Credit, JACCS, FECredit, Toyota Finance, OCB, Mcredit, TPBank FICO, SHB Finance,…
Về Chuyển tiền Chứng khoán: Khách hàng có thể chuyển tiền chứng khoán nhanh và tiện cho các công ty chứng khoán AIS, Bảo Việt, Công thương, SSI, VNDirect, VPS,
Về Chuyển tiền mừng: Ứng dụng Vietinbank Ipay cho phép khách hàng chuyển tiền mừng vào tài khoản ngân hàng hoặc số điện thoại của người thân bạn bè trong các dịp kỷ niệm với lời chúc kèm theo thiệp chúc mừng xinh xắn.
Về Bán Ngoại tệ: Khách hàng có thể bán ngoại tệ có trong tài khoản ngoại tệ của chính mình tại ứng dụng Mobile Banking với tỷ giá hiện tại mà không cần ra ngân hàng. Số tiền nhận được sau khi bán ngoại tệ được chuyển vào tài khoản theo nhu cầu của khách hàng.
Về QR Pay: Ứng dụng Vietinbank Ipay cho phép khách hàng thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng thông qua việc quét mã QR Pay mà không cần mang thẻ hay tiền mặt. Khách hàng cũng có thể tạo mã QR Pay của bản thân để nhận tiền từ người khác.
Về Shopping Online: Khách hàng có thể mua sắm Online tại VNShop, VinSmart thông qua Ứng dụng Vietinbank Ipay
Ngoài ra ứng dụng Vietinbank Ipay còn cung cấp dịch vụ Mua vé xem phim, vé máy bay, vé xe, vé tàu, Đặt phòng khách sạn tại một số đơn vị liên kết khác.
b, Nhóm tính năng quản lý tài khoản: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Nhóm tính năng quản lý tài khoản bao gồm các tính năng sau: Mở tài khoản tiết kiệm, Truy vấn số dư, Vấn tin lịch sử giao dịch, Thông báo biến động số dư, Quản lý tài khoản người thụ hưởng.
Tính năng mở tài khoản tiết kiệm: Cho phép khách hàng gửi tiết kiệm online từ tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn (Tài khoản CA). Có hai hình thức gửi tiết kiệm là hình thức gửi tiết kiệm thông thường và hình thức gửi tiết kiệm tích lũy. Tại hình thức gửi thông thường, khách hàng gửi theo các kỳ hạn từ 3 tháng trở lên được cộng lãi suất 0.2%/năm so với niêm yết, từ 6 tháng trở lên được cộng lãi suất 0.3% so với niêm yết. Khách hàng có thể lựa chọn sau khi đến hạn, tiền sẽ được tất toán gửi về tài khoản hoặc tiếp tục gửi thêm kỳ mới, tiền lãi có thể cộng gộp vào gốc để gửi kỳ hạn mới hoặc được trả về tài khoản sau khi thanh toán đáo hạn. Tại hình thức gửi tích lũy, khách hàng có thể gửi tiền định kỳ vào cùng 1 sổ tiết kiệm mà không cần chờ số tiết kiệm đến hạn. Lãi suất tiền gửi tuân theo lãi suất tiền gửi tích lũy thông thường. Khách hàng có thể đặt lịch tự động gửi tích lũy hàng tháng hoặc chủ động gửi sau.
Tính năng truy vấn số dư, Vấn tin lịch sử giao dịch: Vietinbank Ipay cho phép khách hàng kiểm tra số dư tất cả các tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm, vấn tin lịch sử giao dịch tài khoản theo khoản thời gian, số tiền và loại giao dịch.
Tính năng thông báo biến động số dư: Khách hàng có thể đăng ký (hủy đăng ký) nhận thông báo biến động số dư ngay trên ứng dụng Ipay với mức phí dịch vụ 5.500 VNĐ/ tháng / tài khoản. Mức phí thông báo biến động trên Ipay nhỏ hơn so với thông báo trên SMS (9.900 VNĐ / tháng / tài khoản). Đối với khách hàng sử dụng các gói V-Biz, V-Super, … hoặc Premium Account sẽ được miễn phí dịch vụ này theo chính sách gói.
Tính năng quản lý tài khoản người thụ hưởng: Ứng dụng Vietinbank Ipay cho phép khách hàng lưu danh bạ tài khoản người thụ hưởng, đặt tên gợi nhớ cho những lần chuyển tiền sau. Ngoài ra ứng dụng còn lưu mã thanh toán cho các dịch vụ thanh toán hóa đơn trong trường hợp khách hàng không đặt lịch thanh toán hóa đơn định kỳ.
c, Nhóm tính năng khác:
Dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank còn cung cấp các tính năng khác như : Tìm kiếm địa điểm Chi nhánh/ATM, Biểu phí, Biểu lãi suất, Đăng nhập bằng sinh trắc học (vân tay, face ID), Xem tỷ giá tức thời, tính tỷ giá chuyển đổi, Theo dõi thị trường chứng khoán, Đặt lịch thanh toán hóa đơn định kỳ, Quản lý thẻ. Đối với tính năng quản lý thẻ, khách hàng có thể xem lịch sử giao dịch thẻ, khóa thẻ, đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến.
2.2.1.2. Công nghệ bảo mật Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Về bảo mật, Vietinbank được Global Sign – Nhà cung cấp chứng thực số nổi tiếng thế giới xác thực cho các trang web cung ứng dịch vụ trực tuyến. Công nghệ bảo mật của Vietinbank được xác thực qua 2 bước, mã hóa đường truyền, với phương thức xác thực là OTP SMS và RSA. Ngoài ra, Vietinbank còn triển khai các hệ thống chống tấn công như IPS, Aplication Firewall, các hệ thống giám sát, báo hiệu các giao dịch bất thường.
Đầu năm 2023, Vietinbank đã thay đổi phương thức xác thực qua RSA Token dành cho khách hàng doanh nghiệp bằng Keypass Hard Token. Thiết bị xác thực Keypass Hardtoken kết hợp xác thực theo thời gian và thông điệp thách thức – phản hồi. Keypass có hai chức năng là cung cấp mật mã xác thực theo thời gian và xác thực bằng thông điệp thách thức – phản hồi. Việc sinh mật mã xác thực thách thức giúp khách hàng nhập một dãy giá trị thách thức là số hoặc số lẻ vào thiết bị. Keypass HardToken có chức năng bảo vệ mã PIN mở thiết bị, do đó, tăng cường tính năng bảo mật của dịch vụ.
Đến gần cuối năm 2023, Vietinbank đã cập nhật ứng dụng iPay Mobile cho khách hàng cá nhân bằng cách thay đổi phương thức xác thực là Soft OTP. Phương thức xác thực này thay thế phương thức xác thực bằng RSA. Khách hàng không cần mang theo thiết bị RSA khi thực hiện những giao dịch với số lượng tiền lưu chuyển lớn nữa, mà thay vào đó khi thực hiện xác thực giao dịch, hệ thống sẽ tạo mã OTP duy nhất ứng với giao dịch đang chờ xác thực và tự động nhập OTP này trên thiết bị di động hay máy tính bảng để hoàn tất xác thực giao dịch. Với phương thức này, mã OTP được sinh ra ngay trên ứng dụng và mã hóa với hệ thống bảo vệ nhiều lớp phức tạp. Điều này mang đến sự tiện lợi và bảo mật cao độ hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
2.2.1.3. Giải thưởng đạt được
Vietinbank đã giành được nhiều giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại các giải do các báo chí, truyền thông,… và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam bình chọn như sau:
- Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2016 cho iPay
- My eBank 2018, tại đó Vietinbank là top 5 Ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất 2017; Top 3 Ngân hàng có số lượt độc giả bình chọn qua Vnexpress cho iPay lớn nhất với hơn 97.000 lượt vote
- Sao Khuê 2019 cho chức năng thanh toán qua Mobile Banking QR code
- Sao Khuê 2020 cho iPay Mobile
- Giải thưởng The Best Mobile Banking Project 2021 do Tạp chí “The Asian Banker” bình chọn
- Giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất 2021 do Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam bình chọn
2.2.1.4. So sánh dịch vụ Mobile Banking với một số Ngân hàng Thương mại khác
a, Về dịch vụ cung ứng
Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), ứng dụng dịch vụ Mobile banking được gọi là Agribank E-Mobile Banking, bao gồm các dịch vụ sau: Chuyển khoản, Thanh toán QR Pay, nạp tiền điện thoại, Thanh toán hóa đơn, Đặt vé xem phim, vé máy bay, vé xe, vé tàu hỏa, Đăng nhập xác thực bằng vân tay, quản lý danh bạ tài khoản, Theo dõi thị trường chứng khoán. Agribank E-Mobile Banking bảo mật giao dịch tài chính thông qua xác thực mã Soft OTP.
Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), ứng dụng VCB-Mobile B@nking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Các tính năng dịch vụ bao gồm: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Nhóm tính năng chuyển tiền bao gồm: Chuyển tiền trong VCB, Chuyển tiền cho người nhận tại ngân hàng khác qua tài khoản, Chuyển tiền nhanh qua tài khoản, thẻ, Gửi quà tặng may mắn, Chuyển tiền tương lai, chuyển tiền định kỳ, Chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt tại VCB, Chuyển tiền từ thiện
Tính năng tiết kiệm bao gồm:Mở sổ tiết kiệm mới, gửi thêm tiền vào ngày đến hạn, Đăng ký/ hủy tiết kiệm tự động, Tất toán sổ tiết kiệm, rút một phần tiền vào ngày đến hạn
Tính năng nhận thông báo OTT bao gồm: Nhận thông báo OTT Alert: VCB gửi thông báo cho khách hàng về các giao dịch gây biến động số dư tài khoản của các tài khoản đã đăng ký nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ động) của VCB trước đó, bao gồm: Giao dịch trích nợ từ tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng tự thực hiện (rút tiền, chuyển tiền, thanh toán) và một số loại giao dịch do Vietcombank thu tự động gồm giao dịch thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử, thu gốc và lãi vay, thu theo ủy nhiệm thu.Giao dịch ghi có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng do khách hàng tự chuyển từ tài khoản thanh toán khác của mình hoặc do cá nhân/tổ chức khác chủ động thực hiện chuyển đến. Các giao dịch chi tiêu thẻ tín dụng, Các giao dịch mở mới, nộp thêm, rút một phần và tất toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại quầy. Thông báo lịch trả tiền vay: nhận tin nhắn thông báo về lịch trả tiền gốc vay, lãi vay liên quan đến hợp đồng tín dụng của Khách hàng tại Vietcombank trước ngày đến hạn trả nợ là 05 ngày. Nhận thông báo OTT phi tài chính: Các thông báo về tính năng mới, chương trình khuyến mại,… của VCB.
- Nhóm tính năng nạp tiền bao gồm: Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, nạp tiền vào ví điện tử, nạp tiền vào thẻ…
- Nhóm tính năng thanh toán hóa đơn bao gồm: Di động trả sau, Điện thoại cố định, ADSL, Cước truyền hình, Tiền điện, …
- Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
- Thanh toán bằng mã QR
- Các tính năng mua sắm trực tuyến bao gồm: Mua vé máy bay nội địa, mua vé máy bay quốc tế, mua vé tàu, mua vé xe, mua vé xem phim, đặt phòng khách sạn
- Truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch của tài khoản/ thẻ; Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch; Đăng nhập và xác thực giao dịch bằng vân tay; Quản lý danh mục đầu tư chứng khoán
- Cài đặt: đổi mật khẩu, chia sẻ ứng dụng, danh bạ người thụ chuyển khoản, danh bạ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) cung ứng các tính năng sau đây:
Chuyển tiền: Chuyển tiền giữa các tài khoản Techcombank, Chuyển tiền liên ngân hàng, Chuyển tiền tới thuê bao di động, Chuyển tiền đến người nhận bằng chứng minh thư tại Techcombank, Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7.
Thanh toán hóa đơn: Nạp tiền điện thoại trả trước, Thanh toán hóa đơn dịch vụ hàng tháng, Thanh toán thẻ tín dụng Techcombank, Thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia, Jetstar, vé tàu VNR, Thanh toán phí Dịch vụ Vinhomes, Thanh toán Internet ADSL của FPT, thanh toán cước truyền hình số VTC, VTC Pay và nạp games VTC, Thanh toán hóa đơn internet, ADSL, điện thoại cố định VNPT, Thanh toán hóa đơn internet, ADSL, ĐT cố định Viettel, Thanh toán cước Truyền hình Cab Việt Nam/VTV Cab, Thanh toán cước Dịch vụ SPT: Internet, ADSL, ĐT cố định, truyền hình internet IPTV …/SPT service: Internet ADSL, Homephone, IPTV,…, Thanh toán hóa đơn Nước Gia Định, Nước Tân Hòa, Thanh toán hóa đơn điện EVN
- Quản lý tài khoản: Truy vấn số dư /tìm kiếm giao dịch, Sao kê giao dịch tài khoản
- Rút tiền: Rút tiền bằng chứng minh nhân dân, Rút tiền mặt tại ATM không dùng thẻ
- Các tiện ích khác: Tìm kiếm địa điểm Chi nhánh/ATM của Techcombank,
Xem thông tin sổ tiết kiệm, Xem thông tin khoản vay có tại Techcombank, Tra cứu các chương trình khuyến mại của Techcombank, Dịch vụ OTT – Dịch vụ nhắn tin thông báo biến động số dư tài khoản trên F@st Mobile
Về bảo mật: Từ 16/2/2023, Techcombank triển khai giải pháp xác thực giao dịch Smart OTP thay thế cho SMS OTP và Token OTP, theo đó, ứng dụng tự động tạo mã OTP xác thực ngay trên hệ thống.
Tóm lại, từ những ví dụ trên, ta thấy được dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank không có sự khác biệt quá lớn so với các Ngân hàng Thương mại khác. Công nghệ bảo mật của Vietinbank bắt kịp được với sự phát triển của công nghệ hiện đại, không thua kém với các Ngân hàng khác nhưng cũng không có bước tiến vượt bậc. Đây là môt khó khăn đối với Vietinbank Chương Dương trong việc cạnh tranh phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh.
b, Về phí dịch vụ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Mức phí dịch vụ Mobile Banking tại các Ngân hàng Thương mại được biểu thị qua bảng tổng hợp biểu phí của các Ngân hàng Thương mại như dưới đây:
Bảng 2.4. Tổng hợp biểu phí dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam có vốn Nhà nước
So sánh giữa 4 Ngân hàng Thương mại Việt Nam có vốn Nhà nước, ta thấy:
Về phí duy trì dịch vụ, Vietinbank có mức phí thấp so với Vietcombank và Agribank, cao hơn BIDV. Về phí chuyển khoản trong hệ thống, Vietinbank miễn phí trong khi 3 ngân hàng còn lại mất phí. Về phí chuyển khoản ngoài hệ thống, tỷ lệ mức phí của Vietinbank (0.01%) thấp hơn so với 3 ngân hàng còn lại.
Bảng 2.5. Tổng hợp biểu phí dịch vụ Mobile Banking tại một số Ngân hàng Thương mại Việt Nam khác
Từ bảng tổng hợp phí dịch vụ Mobile Banking của các Ngân hàng Thương mại phía trên, ta thấy mức phí dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank đạt mức trung bình, không thuộc nhóm Ngân hàng có mức phí cao, tuy vậy, mức phí này cũng không đủ cạnh tranh với một số Ngân hàng khác như Techcombank, OceanBank và BIDV.
2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
2.2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
Để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh về dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương, ta xem xét dựa trên các tiêu chí đánh giá theo chiều rộng như dưới đây:
a, Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking
Như đã nhắc đến ở Chương 1, quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking phản ánh khả năng tiếp cận cho dịch vụ Mobile Banking tại một khu vực thị trường. Tai Vietinbank Chương Dương, quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking được ước tính dựa theo số lượng khách hàng, quy mô giao dịch Mobile Banking trung bình và Số lượng giao dịch của 1 khách hàng trong 1 kỳ.
Giả định quy mô giao dịch Mobile Banking trung bình là 9.900 VĐ (mức phí giao dịch tối thiểu cho dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương), ta ước tính được quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking như bảng dưới đây:
Bảng 2.6 . Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương khá rộng và tăng dần từ 749 tỷ đồng năm 2020 lên đến 28,398 tỷ đồng năm 2023. Điều này có nghĩa là khả năng tiếp cận khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Chi nhánh Chương Dương khá cao và tăng dần theo từng năm.
b, Sự tăng trưởng về quy mô thị trường Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Xem xét tốc độ tăng trưởng của quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking, ta tính tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2020-2023 như bảng dưới:
Bảng 2.7. Tỷ lệ tăng trưởng quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
Tỷ lệ tăng trưởng quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương tăng lên gấp đôi từ năm 2021 (2.53) sang năm 2022 (5.64), có nghĩa tốc độ tăng trưởng quy mô thị trường giao dịch của dịch vụ này tăng nhanh. Đến giai đoạn 2022-2023, tỷ lệ tăng trưởng quy mô giảm xuống 0.62 trong khi quy mô thị trường vẫn tăng. Điều này cho thấy quy mô thị trường đã dần dần bước vào xu hướng bão hòa. Vietinbank Chương Dương cần có biện pháp mở rộng quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking.
c, Doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Bảng 2.8. Một số kết quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2020-2023
Từ bảng trên cho thấy, số lượng giao dịch dịch vụ Vietinbank Efast (Mobile Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp) gia tăng mạnh mẽ từ 10,417 giao dịch vào năm 2020 lên đến 107,086 giao dịch vào năm 2023. Lượng phí thu từ Ebank ( dịch vụ Ngân hàng điện tử/ Mobile Banking ) cũng gia tăng gấp mười lần từ 329 triệu đồng lên mức 3,500 triệu đồng trong vòng 4 năm. Đối với Khách hàng Bán lẻ, lượng phí thu được cũng tăng lên một mức “giếng phun” từ 1,443 triệu vào năm 2020 đến 21,431 triệu năm 2023. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Ipay Mobile cũng tăng mạnh trong giai đoạn 2020-2023, từ 7,271 khách hàng lũy kế đến 26,787 khách hàng.
d, Sự tăng trưởng doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
So sánh với một số Chi nhánh khác thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam tại cùng địa bản Hà Nội, tốc độ tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương cũng khá cao. Điều này cho thấy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương có sự tích cực tham gia chuyển dịch cơ cấu hoạt động kinh doanh ngân hàng sang hoạt động dịch vụ, tăng cường phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh.
Bảng 2.9. Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2020-2023
Bảng tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking qua một số chỉ tiêu từ năm 2020 đến năm 2023 phía trên cho thấy tốc độ tăng trưởng của số lượng giao dịch Efast của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương năm 2021 tăng nhiều so với các chi nhánh khác trên cùng địa bàn Hà Nội (năm 7 là 4.11, năm 2022 là 0.56), chỉ kém Chi nhánh Hà Nội (năm 2021 là 4.76 , năm 2022 là 1.02) là Chi nhánh chính trực thuộc Trụ sở chính. Các chỉ tiêu lượng phí thu được từ dịch vụ này và số lượng khách hàng lũy kế của Chi nhánh Chương Dương cũng có sự tăng mạnh hơn các chi nhánh còn lại ( ngoại trừ Chi nhánh Hà Nội). So sánh với Chi nhánh Bắc Hà Nội có trụ sở cùng thuộc địa bàn quận Long Biên, Chi nhánh Chương Dương có sự tăng trưởng vượt bậc trong cả số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và lượng phí thu được từ dịch vụ này.
Tuy tỷ lệ tăng trưởng giai đoạn 2021-2022 của Chi nhánh Chương Dương giảm xuống so với giai đoạn trước nhưng tỷ lệ này giảm xuống là xu hướng chung, nó không có nghĩa số lượng khách hàng và doanh thu phí từ dịch vụ Mobile Banking giảm. Số lượng khách hàng và doanh thu phí từ dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank Chương Dương vẫn tiếp tục tăng chậm trong giai đoạn này. Điều này là minh chứng cho hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương được chú trọng, nỗ lực để phát triển dịch vụ. Giai đoạn 2022 -2023, tỷ lệ tăng trưởng của Chi nhánh Chương Dương vẫn ở mức cao nhưng đã thấp hơn Vietinbank Bắc Hà Nội – Chi nhánh cùng địa bàn; và cao hơn so với Vietinbank Đông Anh – Địa bàn ngoại thành xa trung tâm hơn. Vietinbank Chương Dương cần nỗ lực hơn trong thời gian tới để giành lại thị phần của mình trên địa bàn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
e, Sự tăng trưởng về lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking
Để đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương, ta phân tích tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank Chương Dương.
Bảng 2.10. Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2020 -2023
Từ năm 2020 đến năm 2022, lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking tăng dần. Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận thu được từ dịch vụ này của Vietinbank Chương Dương cũng tăng mạnh gần gấp đôi từ 1.09 lên đến 1.84. Dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương phát triển mạnh trong giai đoạn này. Từ năm 2022 đến 2023, tỷ lệ này giảm xuống còn 1.38 nhưng vẫn cao hơn mức giai đoạn 2020-2021.
f, Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận Đánh giá về hiệu quả của hoạt động dịch vụ Mobile Banking, ta cũng tính toán tiêu chí tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh qua các năm như sau:
Bảng 2.11. Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận giai đoạn 2020-2023
Dựa theo kết quả tính toán của bảng tỷ lệ lợi nhuận phía trên, tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận của Vietinbank Chương Dương tăng dần theo hàng năm. Điều này cho thấy Chi nhánh ngày càng chú trọng vào hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking theo thời gian. Hiệu quả kinh doanh của hoạt động dịch vụ Mobile Banking ngày càng tốt.
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương càng đầy đủ, ta xem xét tiêu chí đánh giá theo chiều sâu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chương 1 đã đưa ra đối với Ngân hàng thương mại nói chung, các tiêu chí này bao gồm: Sự phát triển của công nghệ, Niềm tin của khách hàng, và Hiệu quả dịch vụ. Đối với Chi nhánh Ngân hàng nói riêng, các tiêu chí theo chiều sâu bao gồm: Khả năng bán hàng và Nâng cao chất lượng dịch vụ về thời gian, không gian, nhân lực. Do phạm vi của đề tài là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương, tại đây chủ yếu phân tích dựa theo các tiêu chí theo chiều sâu đối với Chi nhánh Ngân hàng.
Kết quả điểm KPI của Vietinbank Chương Dương qua 4 năm từ 2020 đến 2023 có hiển thị điểm về sự hài lòng của khách hàng như sau:
Bảng 2.12. Kết quả KPI về sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2020-2023
Chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng trong điểm số KPI của Vietinbank tính trên thang điểm 100, được tổng kết thông qua các số liệu từ trụ sở chính thu thập và tổng kết, như: tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lần thứ hai, tỷ lệ khách hàng sử dụng hai hay nhiều dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện ngẫu nhiên cho khách hàng phỏng vấn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietinbank, kiểm tra thí điểm các phòng giao dịch thông qua hệ thống camera an ninh,… Chỉ tiêu này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietinbank. Thông tin từ bảng trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vietinbank Chương Dương ở mức cao.
Bên cạnh đó, để có những thông tin chi tiết hơn về ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương từ đó phân tích về khả năng bán hàng và chất lượng dịch vụ Mobile Banking, tác giả đã thực hiện xây dựng bảng hỏi đối với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh. Bảng hỏi được thu thập bằng bản giấy thông qua các cán bộ giao dịch viên trợ giúp lấy ý kiến đánh giá của khách hàng tại phòng kế toán và 15 phòng giao dịch thuộc Vietinbank Chi nhánh Chương Dương một cách ngẫu nhiên. Sau khi thu thập hoàn thành, bảng hỏi được tổng hợp, loại bỏ 4 bảng hỏi được khai không hợp lệ, đưa ra kết quả khảo sát như sau: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
a, Về khả năng triển khai bán hàng:
Về giới tính:Có 103 khách hàng giới tính nam và 93 khách hàng giới tính nữ tham gia khảo sát. Khách hàng sử dụng Mobile Banking có giới tính Nam chiếm 53%, Nữ chiếm 47%. Kết quả này cho thấy không có sự chênh lệch rõ ràng về giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Về độ tuổi: Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25-dưới 40 tuổi chiếm tỉ trọng lớn nhất (44%), đứng sau là độ tuổi từ 18- Dưới 25 tuổi (34%). Ở độ tuổi này, khách hàng có khả năng nắm giữ và ý muốn nếm thử công nghệ mới cao. Họ cũng tự lập về mặt kinh tế và có khả năng làm quyết định sử dụng dịch vụ.
Chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 18 tuổi (6%). Tuy đối tượng khách hàng này có khả năng nắm bắt cái mới nhanh và theo đuổi xu hướng nhưng họ chưa có khả năng làm quyết định liên quan đến vấn đề kinh tế.
- Về trình độ học vấn: Khách hàng có trình độ đại học chiếm tỉ trọng lớn nhất là 48% (95 người) , Sau đại học chiếm 26% (51 người), Trung cấp 20% (39 người), Khác chiếm 6% (11 người). Điều này phản ánh trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking thiên cao.
- Về phân loại khách hàng: Khách hàng cá nhân nhiều hơn so với khách hàng tổ chức. Cụ thể, trong 196 người có 117 khách hàng cá nhân ( chiếm 60% ) và 79 khách hàng tổ chức ( chiếm 40%).
- Về nghề nghiệp:
Bảng 2.13. Phân khúc nghề của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Bảng trên cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chủ yếu là đối tượng có công việc làm ổn định, có nhu cầu thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Về nguồn thông tin: Khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh Chương Dương chủ yếu qua tư vấn của nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch (89 người). Phương thức thứ hai là qua sự giới thiệu từ người thân, bạn bè (54 người). Sau đó là thông tin từ mạng Internet (28 người), tờ rơi, quảng cáo (12 người), báo đài, TV (6 người), phương thức khác (7 người).
Biểu đồ 2.4. Nguồn thông tin của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
- Về thời gian sử dụng dịch vụ Mobile Banking:
Biểu đồ 2.5. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
Từ biểu đồ trên ta thấy gần một nửa khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương đã sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm (96/19 6 người). Số người đã sử dụng dịch vụ dài trên 3 năm là thấp nhất ( 15 người).
Về lý do sử dụng dịch vụ Mobile Banking:76 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking vì lý do tiện lợi, thích tự thực hiện giao dịch tại nhà (chiếm 39% tổng số), 59 người sử dụng để giảm chi phí (chiếm 30%), 52 khách hàng sử dụng dịch vụ này để thanh toán các hóa đơn hàng tháng (27%) (Do các công ty điện lực, nước sạch, các nhà mạng… hiện nay đang dần chuyển sang thanh toán hóa đơn qua chuyển khoản, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngày càng tăng lên.), 5% để sử dụng các dịch vụ khác.
Biểu đồ 2.6. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
Biểu đồ 2.7. Tiện ích thường được sử dụng trong ứng dụng Mobile Banking
Tiện ích được sử dụng nhiều nhất là Thanh toán hóa đơn (191 người) và Chuyển khoản (183 người). Đứng sau là tiện ích Gửi tiết kiệm Online (101 người). Có 77 khách hàng sử dụng dịch vụ này để trả nợ tín dụng. Các tiện ích khác có 94 người sử dụng.
Về tần suất sử dụng dịch vụ Mobile Banking: 72 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 1 tháng / lần, 67 người sử dụng 1 tuần / lần, 29 người sử dụng 2 -3 tuần / lần, chỉ có 28 người còn lại sử dụng dịch vụ Mobile Banking hàng ngày.
Biểu đồ 2.8. Tần suất sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Tiểu kết phần a: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Từ kết quả 11 câu hỏi đầu tiên trên bảng hỏi, ta thấy được, khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương chủ yếu thuộc độ tuổi thanh niên (từ 18 đến dưới 40 tuổi) , trình độ học vấn cao ( 95 / 196 người có bằng Đại học). Đây là nhóm đối tượng có khả năng tiếp thu về công nghệ tốt. Khách hàng thuộc phân khúc khách hàng cá nhân có số lượng cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Điều này phù hợp với Vietinbank với vai trò là một ngân hàng bán lẻ. Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh chủ yếu là những người có công việc ổn định. Nhóm khách hàng này có khả năng tự chủ hơn về mặt kinh tế và có nhu cầu về dịch vụ Mobile Banking ( như tiện ích chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn ). Việc những đối tượng khách hàng này thuộc nhóm sử dụng dịch vụ Mobile Banking chủ yếu tại Chi nhánh nói lên Vietinbank Chương Dương nắm bắt được đối tượng có khả năng dễ dàng mở rộng dịch vụ. Tuy vậy các nhóm đối tượng khác cũng thuộc về nhóm khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Mobile Banking. Vietinbank Chương Dương cần mở rộng đối tượng khách hàng và đổi mới kịch bản bán hàng cho các nhóm đối tượng khác nhằm gia tăng quy mô dịch vụ.
Hình thức quảng bá dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương còn khá lạc hậu, chủ yếu qua con đường nhân viên ngân hàng tư vấn và qua giới thiệu của người thân ( hình thức truyền miệng ). Hình thức quảng bá này có tác dụng nhưng không còn phù hợp với sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện nay. Vietinbank Chi nhánh Chương Dương cần có sự đầu tư vào các phương thức khác như báo đài, TV, mạng xã hội,…
Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh Chương Dương thường bắt đầu sử dụng dịch vụ này trong khoảng thời gian từ 2 đến 3 năm trở lại đây. Như đã giới thiệu ở phần 1.2.1.1. Tính năng sử dụng, dịch vụ Ipay Mobile đã bắt đầu cung cấp tại Vietinbank từ năm 2014. Tuy vậy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Chi nhánh Chương Dương với thời gian hơn 3 năm là rất ít so với tổng số lượng khách hàng. Một nguyên nhân của điều này là từ năm 2014 phần mềm Vietinbank Ipay còn chưa được phát triển toàn diện, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của Vietinbank trước đây còn thấp để mở rộng dịch vụ. Tại Việt Nam, những chiếc điện thoại thông minh được mở rộng muộn, không bắt kịp với sự phát triển công nghệ trên thế giới. Nguyên nhân thứ hai là do Chi nhánh chưa coi trọng sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking, không chủ động mở rộng nghiệp vụ mới. Chỉ đến những năm gần đây, khi xu hướng thanh toán qua mạng Internet, mạng 3G, 4G phát triển mạnh, dịch vụ Mobile Banking mới được lãnh đạo Chi nhánh coi trọng và mở rộng. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh Chương Dương với tần suất khá thấp ( 72 / 196 người dùng 1 tháng/lần, 67 / 196 người dùng 1 tuần/lần). Điều này cho thấy, dù đã triển khai mở rộng dịch vụ Mobile Banking, nhân viên giao dịch tại Chi nhánh chỉ đảm bảo gia tăng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không tư vấn cho khách hàng sử dụng các tiện ích hiện hữu trong ứng dụng Vietinbank Ipay. Giao dịch viên chủ yếu giới thiệu cho khách hàng về các tiện ích lớn như chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn mà bỏ quên một số tiện ích nhỏ rất có lợi cho khách hàng như nạp tiền điện thoại, thanh toán tại cửa hàng qua QR Pay, đặt mua vé máy bay, vé xem phim, đặt phòng khách sạn, …
b, Về chất lượng dịch vụ: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Kết quả những câu hỏi về chất lượng dịch vụ được tổng hợp qua bảng sau:
Bảng 2.14. Kết quả câu hỏi về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
Dựa trên chấm điểm của khách hàng, ta đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking đối với toàn thể Vietinbank nói chung và đối với Chi nhánh Chương Dương nói riêng:
- Đối với Vietinbank:
Tính bảo mật thông tin và an toàn hệ thống của dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank được chấm điểm ở mức cao (Số điểm trung bình 3.06/4). Đến năm 2023, công nghệ bảo mật của Vietinbank phát triển mạnh. Phương thức xác thực được chuyển sang phương thức Soft OTP, có nghĩa mật mã OTP được tạo nên tức thời ngay trên ứng dụng Mobile Banking thông qua hệ thống mã hóa bảo mật nhiều lớp và tự động nhập vào ứng dụng khi khách hàng giao dịch. Điều này giúp hạn chế tiết lộ mật khẩu, giúp bảo vệ an toàn thông tin cho khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, các phương tiện thông tin đại chúng thường xuyên đưa tin về việc tiết lộ, rò rỉ thông tin khách hàng làm giảm một phần niềm tin của khách hàng vào khả năng bảo mật thông tin của ngân hàng. Bên cạnh đó, phần mềm di động của bản thân khách hàng cũng tồn tại những lỗ hổng bảo mật. Các ứng dụng điện thoại độc hại có thể đánh cắp thông tin của khách hàng nhờ cách giả mạo ứng dụng Mobile Banking của Vietinbank. Do vậy, đánh giá của khách hàng đối với tính bảo mật thông tin của dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank không đạt được mức cao nhất.
Tính chính xác của dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank được chấm số điểm 2.94/4, ở mức khá cao. Các giao dịch thông qua ứng dụng Vietinbank Ipay được thực hiện hoàn toàn tự động. Điều này làm giảm nhiều sai sót diễn ra trong quá trình thực hiện giao dịch thủ công. Tuy vậy, việc chuyển tiền liên ngân hàng qua ứng dụng di động vẫn còn hạn chế: Đối với chuyển tiền cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và các Ngân hàng không tham gia chuyển tiền NAPAS, khách hàng không kiểm tra được tên tài khoản người thụ hưởng do việc chuyển tiền liên ngân hàng được thực hiện qua hệ thống IBPS hoặc hệ thống thanh toán song phương cũ. Điều này ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về tính chính xác của dịch vụ. Trong trường hợp này, việc chuyển tiền liên ngân hàng chỉ được thực hiện trong giờ hành chính.
Thời gian giao dịch của dịch vụ Mobile Banking được khách hàng đánh giá cao (số điểm trung bình 2.97/4). Các giao dịch trong nội bộ ngân hàng Vietinbank được thực hiện tức thời ngay khi khách hàng nhập xong yêu cầu. Các giao dịch với ngân hàng khác ngoài hệ thống Vietinbank được thực hiện trong ngày giao dịch. Riêng đối với giao dịch chuyển tiền 24/7 thông qua NAPAS, giao dịch liên ngân hàng được thực hiện ngay tức thời. Nhưng trong một số trường hợp lỗi hệ thống NAPAS, giao dịch của khách hàng bị giữ lại trên hệ thống của công ty NAPAS, khách hàng phải ra quầy thực hiện tra soát và thời gian hoàn thành giao dịch bị kéo dài nhiều ngày. Những trường hợp này gây ra đánh giá không tốt từ phía khách hàng đối với thời gian thực hiện giao dịch của dịch vụ Mobile Banking. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Mức phí dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank đứng ở mức trung bình so với các ngân hàng khác (số điểm 2.46/4). Mức phí dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank không quá cao so với các ngân hàng khác trong hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam nhưng cũng không phải là mức giá cạnh tranh tốt đối với nhiều ngân hàng trong hệ thống. Chi phí cho việc nâng cấp công nghệ do đổi mới công nghệ thường xuyên và giữ gìn mạng lưới dịch vụ của Vietinbank gây khó khăn cho việc giảm phí dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank.
Mạng lưới dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng (số điểm 3.05/4). Mạng lưới của ngân hàng Vietinbank mở rộng trên toàn quốc. Bên cạnh đó, ngân hàng Vietinbank còn có một số chi nhánh và phòng đại diện tại nước ngoài, đáp ứng được nhu cầu cho những khách hàng yêu cầu thanh toán quốc tế.
Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank khá đa dạng ( số điểm 2.78/4) tuy nhiên không có tính cạnh tranh cao đối với các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam. Sự phát triển công nghệ đồng bộ và nhanh chóng dẫn đến các tiện ích cơ bản trong ứng dụng Mobile Banking của các Ngân hàng thương mại là tương tự nhau. Điểm cộng trong ứng dụng Vietinbank Ipay là các tính năng nâng cao, gia tăng sự hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ như tính năng gửi tiết kiệm theo hình thức tiết kiệm tích lũy, tính năng gửi thiệp chúc mừng, tính năng nộp phí bảo hiểm, thanh toán cho các công ty tài chính khác,…
Thao tác sử dụng dịch vụ Mobile Banking đơn giản, dễ sử dụng (số điểm 3.14/4): Theo sự đổi mới, cập nhật thường xuyên của ứng dụng, Vietinbank Ipay có giao diện đơn giản, thanh thoát, dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm và sử dụng các tiện ích trong ứng dụng.
- Đối với Vietinbank Chi nhánh Chương Dương:
Hồ sơ thủ tục mở tài khoản và đăng ký dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương được chấm điểm 2.93/4, ở mức đơn giản. Khách hàng chỉ cần cung cấp chứng minh nhân dân và số điện thoại để đăng ký dịch vụ Mobile Banking. Nhân viên ngân hàng sẽ điền biểu mẫu hỗ trợ cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Vietinbank Chương Dương được khách hàng đánh giá tốt (số điểm 3.05/4). Vietinbank có chính sách hướng đến khách hàng: “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng” (Vietinbank). Từ đó, Vietinbank không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên các chuẩn mực đối với nhân viên trong quá trình giao dịch phục vụ khách hàng.
Thời gian phát sinh và xử lý khiếu nại về dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương chậm chạp (số điểm 1.97/4). Do hệ thống Mobile Banking thường xuyên nâng cấp, đổi mới công nghệ, việc xuất hiện lỗi ứng dụng là không thể tránh được. Đây là vấn đề chung trong toàn hệ thống Vietinbank và sẽ được bộ phận công nghệ thông tin khắc phục theo thời gian và theo sự phát triển của công nghệ. Đối với riêng những giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng 24/7, khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, giao dịch viên không thể tra soát trực tiếp với công ty NAPAS để xử lý lỗi. Họ cần phải báo cáo lên trung tâm chuyển tiền. Sau đó trung tâm chuyển tiền tập hợp báo cáo từ các chi nhánh trên cả nước và gửi tra soát sang công ty NAPAS. Do trung tâm chuyển tiền phục vụ cho toàn hệ thống Vietinbank trên cả nước, việc xử lý lỗi cho khách hàng trở nên chậm hơn so với chuyển tiền liên ngân hàng thông qua hệ thống IBPS hay hệ thống song phương cũ ( Giao dịch viên có thể tra soát trực tiếp với ngân hàng nhà nước hay ngân hàng song phương).
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
2.3.1. Ưu điểm Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Về công nghệ, dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương được áp dụng công nghệ tiên tiến hàng đầu và không ngừng được cập nhật theo sự tiến bộ công nghệ trên thế giới. Về giao diện với khách hàng, dịch vụ này đã có sự phát triển từ SMS Banking (qua tin nhắn SMS) đến WAP Banking (qua mạngWAP) và cuối cùng chuyển sang Mobile Banking (qua ứng dụng di động).Về phương thức thanh toán chuyển khoản, sự ứng dụng của công nghệ Blockchain trong thanh toán giúp tăng cường sự an toàn, nhanh chóng và chính xác trong thanh toán.
Về bảo mật, Mobile Banking có sự thay đổi từ chế độ một mật khẩu sang mật khẩu mã hóa bất đối xứng RSA. Sang năm 2023, phương thức xác thực được phát triển sang Soft OTP đối với khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, bảo đảm an toàn thông tin cho khách hàng.
Về tính năng, tính năng trong ứng dụng Vietinbank Ipay đa dạng, có 30 tính năng khác nhau trong 1 ứng dụng, là lợi thế cạnh tranh với nhiều ngân hàng khác (Theo thống kê đầu năm 2023, Techcombank có 20 tính năng, Maritime Bank: 9, ACB: 8, HSBC: 7, Vietcombank: 7, Eximbank: 12, Agribank: 14)
Về số lượng khách hàng: Dịch vụ Mobile Banking giúp tăng trưởng số lượng khách hàng một cách đáng kể, kéo theo đó là sự gia tăng doanh thu cho các dịch vụ khác tại Chi nhánh.
2.3.2. Nhược điểm
Về phí dịch vụ: Phí dịch vụ Mobile Banking ở mức trung bình, không có tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam. Doanh thu thu được qua phí dịch vụ Mobile Banking có sự tăng trưởng nhưng không phù hợp với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ do nhiều khách hàng không sử dụng nhiều tính năng trong ứng dụng.
Chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng: Chương trình ứng dụng hay bị lỗi, gây khó khăn cho khách hàng. Các sản phẩm cung cấp trong ứng dụng Mobile Banking chưa đáp ứng được nhu cầu của thời đại, các sản phẩm đầu tư còn ít ( chỉ có sản phẩm gửi tiền tiết kiệm và sản phẩm chuyển tiền chứng khoán). Việc xử lý khiếu nại của khách hàng tại chi nhánh Chương Dương kéo dài nhiều ngày, mất thời gian lâu dài.
Việc quảng bá, mở rộng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking có hiệu quả không cao. Rất ít khách hàng biết đến dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông mà chủ yếu là thông qua giới thiệu từ người thân, bạn bè.
Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking còn ít hơn so với lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh. Tại Chi nhánh Chương Dương, giao dịch tại quầy vẫn chiếm tỉ trọng rất lớn. Tính đến năm 2023, vẫn có hơn 30 triệu giao dịch được thực hiện tại quầy.
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
2.3.3.1. Chính sách khách hàng, công tác quảng bá chưa hiệu quả
Việc quảng cáo sản phẩm mới tại Vietinbank Chương Dương còn dựa trên phương pháp truyền thống: Tại Chi nhánh Chương Dương, việc quảng bá sản phẩm dịch vụ thường thông qua các giao dịch viên, tư vấn viên tư vấn cho khách hàng đến giao dịch tại quầy. Hình thức quảng bá sản phẩm này có thể giúp khách hàng hiểu rõ cặn kẽ hơn về sản phẩm dịch vụ. Bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng có thể được nhân viên tư vấn giải thích kỹ càng. Phương thức thứ hai là Vietinbank Chương Dương tổ chức hội nghị khách hàng cuối năm nhằm mục đích tri ân khách hàng thân thiết. Phương thức này vừa dùng cho truyền thông về thương hiệu Vietinbank Chương Dương, vừa để tôn vinh và tri ân về sự hợp tác tốt đẹp với những đối tượng khách hàng thân thiết đã gắn bó với Vietinbank Chương Dương trong nhiều năm qua. Hành động này có thể thắt chặt tinh thần gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, cũng như gợi mở những cơ hội tốt hơn sau này. Tuy nhiên, cả hai hình thức này chỉ có thể quảng bá sản phẩm dịch vụ trong phạm vi nhỏ (khách hàng sẵn có của Vietinbank Chương Dương và số it khách hàng vãng lai). Việc mở rộng sản phẩm đối với khách hàng mới còn chưa được Chi nhánh quan tâm chú trọng.
Chi nhánh chưa đưa ra những chính sách sản phẩm hấp dẫn, cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ: Hiện nay, khi công nghệ phát triển với tốc độ nhanh chóng, mỗi khi ứng dụng Mobile Banking có sự tiến bộ, cập nhật tại một ngân hàng, các ngân hàng có thể nhanh chóng phát triển sản phẩm Mobile Banking có tác dụng tượng đương. Sự thay đổi từ phương thức giao dịch truyền thống mặt đối mặt sang giao dịch qua ngân hàng di động cũng gây nên hệ quả là giảm sự gắn kết, thân thiết giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Trong tình huống này, mỗi ngân hàng cần xây dựng những chính sách khuyến mại, phát triển các phương pháp bán sản phẩm để thu hút khách hàng, cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam. Tại Chi nhánh Chương Dương, lãnh đạo chi nhánh không có chính sách riêng về phát triển sản phẩm. Vietinbank Chương Dương vẫn luôn tuân theo chính sách sản phẩm dịch vụ chung của Trụ sở chính Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. Chính sách chung này dùng cho mọi Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank nhưng không phù hợp chặt chẽ đối với tình huống riêng của từng địa bàn. Vietinbank Chương Dương cần có nghiên cứu đặc điểm của địa bản Chi nhánh và đưa ra những chính sách sản phẩm phù hợp. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Nhân viên ngân hàng chưa khai thác được những khách hàng tiềm năng sẵn có của chi nhánh, do chỉ tập trung vào các sản phẩm lõi như huy động vốn, cho vay,…: Với địa bàn chủ yếu thuộc quận Long Biên, Hà Nội, Vietinbank Chương Dương chỉ chú trọng vào những sản phẩm lõi truyền thống của ngân hàng. Đối với những khách hàng cũ của Chi nhánh, nhân viên tư vấn chưa mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, giới thiệu sản phẩm mới với khách hàng mà chỉ phục vụ theo nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm vốn có (tiền gửi và tiền vay), là những sản phẩm có trọng số KPI cao, ảnh hưởng lớn đến thu nhập của nhân viên ngân hàng. Việc chủ động bán gói, bán chéo nhiều sản phẩm còn chưa được triển khai rộng rãi.
2.3.3.2. Thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân Việt Nam
Việt Nam, tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ đạo của người dân. Khi thanh toán tại các siêu thị, người dân có thói quen ra cây ATM để rút tiền rồi quay lại quầy thanh toán. Kể cả khi mua sắm trực tuyến, phần lớn khách hàng đều sử dụng hình thức thanh toán trả tiền khi nhận hàng.
Lý do thứ nhất cho việc người dân vẫn thanh toán bằng tiền mặt là họ không có niềm tin với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Người dân sợ gặp rủi ro khi giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng hay ví điện tử. Do hệ thống giữa các ngân hàng không tương thích hoặc do hệ thống thanh toán lỗi, có nhiều trường hợp khách hàng không thanh toán được qua thẻ, QR Pay,… tại quầy hay thanh toán bị trừ tiền 2 lần.
Thứ hai, người dân lo ngại về quyền riêng tư tài chính cá nhân, đặc biệt khi các ngân hàng thường có tin tức mất trộm, bị hack thông tin của khách hàng. Việc thanh toán qua ngân hàng thường mất phí dịch vụ và tốn nhiều thời gian khi khách hàng phải mở ứng dụng, chọn tiện ích thanh toán trong khi thanh toán bằng tiền mặt không mất phí và có thể thanh toán ngay lập tức.
Nguyên nhân cuối cùng là do cơ sở hạ tầng cho việc thanh toán không dùng tiền mặt không đáp ứng được nhu cầu của người dân. Tại thành phố lớn, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã được phổ biến ở nhiều cửa hàng, siêu thị. Người dân cũng có thể mở tài khoản ngân hàng và đăng ký dịch vụ dễ dàng do các ngân hàng mở nhiều chi nhánh, phòng giao dịch. Nhưng ở các tỉnh, huyện địa phương, các cửa hàng ít sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ; ngân hàng ít chi nhánh và phòng giao dịch để người dân đăng ký dịch vụ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
2.3.3.3. Chi nhánh thực hiện miễn phí tại quầy khá nhiều
Nhằm thu hút khách hàng và tăng số dư tiền gửi không kỳ hạn, Chi nhánh thực hiện miễn phí tại quầy khá nhiều. Đặc biệt đối với những khách hàng thân thiết, khách hàng ưu tiên, khách hàng có lượng tiền gửi, tiền vay lớn, các quầy giao dịch thường sẽ miễn phí hay giảm phí giao dịch để giữ chân khách hàng. Hành động này giúp gia tăng các chỉ tiêu về tiền gửi và tiền vay ở Vietinbank Chương Dương. Theo thống kê tại Chi nhánh, trong gần 5 triệu giao dịch thanh toán mà khách hàng được miễn phí thì 87% là giao dịch tại quầy. Điều này gây ra hiệu ứng ngược trong khi Mobile Banking vẫn mất phí giao dịch.
2.3.3.4. Chi phí nâng cấp công nghệ và mở rộng dịch vụ cao
Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking đồng nghĩa với việc Ngân hàng Thương mại cần có nguồn lực tài chính để chi trả cho các chi phí cải tiến công nghệ mới, chi phí đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên kỹ thuật, chi phí nâng cao hạ tầng công nghệ phù hợp với công nghệ mới áp dụng cho dịch vụ Mobile Banking,… Để bắt kịp với sự phát triển công nghệ, Vietinbank cần chạy đua để cải tiến sản phẩm dịch vụ Mobile Banking theo công nghệ mới hơn. Hệ lụy của việc này là chi phí ngày càng cao khiến cho phí dịch vụ Mobile Banking không giảm xuống được. Điều này ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Vietinbank Chương Dương là một trong những Chi nhánh hình thành đầu tiên từ khi Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập. Từ năm 2020 đến năm 2023, hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Chương Dương có xu hướng phát triển tăng dần trong từng lĩnh vực huy động vốn, cho vay tín dụng và các dịch vụ khác.
Từ năm 2014 đến nay, dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương, dưới tên gọi Vietinbank Ipay hay Ipay Mobile, đã và đang phát triển nhanh chóng. Theo sự tiến bộ của công nghệ, ứng dụng Vietinbank Ipay đã có 30 tính năng chia làm các nhóm tính năng giao dịch, tính năng quản lý tài khoản và các tính năng khác với công nghệ bảo mật tiên tiến, bảo đảm an toàn thông tin cho người dùng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking VietinBank.
Trong giai đoạn 2020-2023, kết quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank Chương Dương có sự tăng trưởng nhanh chóng. Tuy vậy, tốc độ và tỷ lệ tăng trưởng tại một số chỉ tiêu có xu hướng giảm dần từ năm 2022 đến năm 2023. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nguyên nhân tồn tại hạn chế nói trên là do Chi nhánh Chương Dương chưa có chính sách sản phẩm hấp dẫn khách hàng, chưa chú trọng vào quảng bá sản phẩm dịch vụ Mobile Banking. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam cũng hạn chế việc mở rộng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh. Chi phí dành cho cải tiến công nghệ lớn khiến cho phí dịch vụ Mobile Banking không giảm xuống được, gây bất lợi trong cạnh tranh với dịch vụ Mobile Banking tại các Ngân hàng thương mại khác.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com
