Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi Nhánh Ba Đình dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

Tiền thân là Ngân hàng Thương mại cổ phần Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018 NH-GP ngày 06 06 1992 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308 GP-UB ngày 26 06 1992 của Uỷ ban nhân dân TP.HCM cấp.

Trải qua 10 năm hoạt động không hiệu quả, đến cuối năm 2002, Ngân hàng Quế Đô hoạt động trong hiện trạng tài chính thua lỗ trên 20 tỷ chưa có nguồn bù đắp, bộ máy quản trị điều hành suy sụp hoàn toàn, khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, nợ quá hạn hơn 20 tỷ không có khả năng thu hồi. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam duy trì chế độ thanh tra, giám sát thường xuyên và quy định hạn mức huy động chỉ 160 tỷ đồng, hoạt động kinh doanh nghèo nàn, không có hệ thống quy trình, quy chế hoạt động nghiệp vụ, đội ngũ nhân sự yếu về trình độ chuyên môn…

Nhận thức rõ khó khăn khi đó, khi tiếp nhận Ngân hàng, các cổ đông mới đã tin tưởng giao phó cho Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc tiến hành các biện pháp cải cách toàn diện để giải quyết những mâu thuẫn nội tại, kiện toàn bộ máy tổ chức và tháo gỡ các khó khăn đó. Nhờ đó, đến ngày 08 04 2003, Ngân hàng Quế Đô chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB). Thương hiệu này đã dần định hình và chiếm được sự tin tưởng của các cá nhân và doanh nghiệp khắp cả nước. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Ngày 26 12 2011, Thống đốc Ngân hàng nhà nước chính thức cấp Giấy phép số 283 GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 01 2012.

Đây được xem như một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi toàn diện về quy mô tổng tài sản, mạng lưới, công nghệ và nhân sự… Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành, toàn thể Cán bộ nhân viên, đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của Qu Khách hàng, Cổ đông, đến nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – SCB đã không ngừng lớn mạnh, vươn lên vị thế Top 5 ngân hàng Thương mại cổ phần có quy mô lớn nhất Việt Nam với tổng tài sản đạt 671.694 tỷ đồng, vốn điều lệ hơn 20.020 tỷ đồng tính đến 30 06 2021. Với 239 điểm giao dịch, hiện nay mạng lưới hoạt động của SCB đang phủ rộng khắp 28 tỉnh thành thuộc các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, cùng đội ngũ nhân sự hơn 6.700 người. Trong đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chính thức khai trương hoạt động SCB Ba Đình tại địa chỉ số 14 Nguyễn Biểu, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội vào ngày 22/07/2006.

SCB Ba Đình hoạt động dưới hình thức một chi nhánh đa năng trực thuộc Vùng Thăng Long trong hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn, có con dấu riêng, thực hiện các nghiệp vụ của một Ngân hàng Thương mại cổ phần. Định hướng hoạt động mạnh của chi nhánh này là đẩy mạnh huy động vốn để đầu tư tín dụng kết hợp với dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm nên số lượng khách hàng đến giao dịch với SCB Ba Đình ngày càng tăng.

Tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh, công nghệ hiện đại, danh mục các sản phẩm đa dạng cùng chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, đây chính là nền tảng để SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng phát triển mạnh mẽ theo định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ – đa năng – hiện đại hàng đầu Việt Nam. SCB xác định hướng đến mục tiêu “Ngân hàng vì cộng đồng” với chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, SCB hy vọng sẽ đồng hành và luôn là người bạn đáng tin cậy góp phần mang đến thành công cho khách hàng. Sự ủng hộ nhiệt tình của quí khách sẽ là động lực rất lớn tạo nên sự phát triển lâu dài và bền vững của SCB. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, SCB Ba Đình phân chia Phòng ban hoạt động theo hai phân khúc khách hàng: khách hàng cao cấp (Khách hàng Premier) và khách hàng thông thường (Khách hàng Mass). Hai Phòng ban hoạt động độc lập, mỗi Phòng đều thực hiện các giao dịch, hoạt động theo định hướng chung của chi nhánh và cùng phục vụ cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp theo hai phân khúc khách hàng. Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp thực hiện giao dịch cho đối tượng khách hàng cá nhân Premier và khách hàng doanh nghiệp Premier. Phòng Dịch vụ Khách hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân thông thường và khách hàng doanh nghiệp thông thường.

2.1.2.2. Chức năng các Phòng ban:

Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp:

Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp thực hiện nghiệp vụ trong công tác giao dịch với khách hàng liên quan đến tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, thu đổi mua bán ngoại tệ, hồ sơ vay… của khách hàng thuộc phân khúc Khách hàng Premier.

Đồng thời, xây dựng định hướng kinh doanh liên quan đến đối tượng khách hàng cá nhân thuộc phân khúc Premier, quản l và triển khai công tác bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Premier tại Chi nhánh theo chỉ tiêu kinh doanh được giao trong từng thời kỳ: Tiền gửi, Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ thanh toán quốc tế, Sản phẩm đầu tư, Bảo hiểm nhân thọ, Thanh toán quốc tế… và báo cáo kết quả kinh doanh của mảng Dịch vụ khách hàng cao cấp, tình hình khai thác khách hàng và báo cáo khác theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Bên cạnh đó, việc quản lý và triển khai công tác chăm sóc khách hàng cá nhân thuộc phân khúc Premier được triển khai như sau:

Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và tư vấn các Sản phẩm dịch vụ đến Khách hàng.
Duy trì và phát triển mối quan hệ đối với Khách hàng, tư vấn, hướng dẫn Khách hàng tham gia và sử dụng các chương trình ưu đãi, dịch vụ chăm sóc theo chính sách chăm sóc Khách hàng từng thời kỳ.
Thực hiện công tác bán chéo các Sản phẩm dịch vụ đồng thời dự báo và tư vấn các giải pháp tài chính trọn gói đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai của Khách hàng.

Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp triển khai và thực hiện các hoạt động phát triển nguồn Khách hàng mới tiềm năng như: Lập kế hoạch bán hàng, khai thác nguồn khách hàng mới theo định hướng phát triển của SCB; kết hợp với triển khai các hoạt động bán hàng nhằm tiếp cận nguồn khách hàng mới: bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, các chương trình bán hàng, ngày hội bán hàng… tổ chức tại Đơn vị.

Ngoài ra, Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp cũng tiếp nhận, xử lý hỗ trợ và phản hồi các đóng góp khiếu nại thắc mắc của khách hàng Premier và chuyển các bộ phận liên quan hỗ trợ giải quyết.

Phòng Dịch vụ Khách hàng:

Phòng Dịch vụ Khách hàng thực hiện nghiệp vụ trong công tác giao dịch với khách hàng liên quan đến tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, thu đổi mua bán ngoại tệ, hồ sơ vay… của khách hàng thuộc phân khúc Khách hàng Mass.

Song song với công tác giao dịch với khách hàng, Phòng Dịch vụ Khách hàng vẫn phải đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu mảng Dịch vụ Khách hàng (DVKH): Huy động, Thẻ tín dụng, Thẻ Thanh toán Quốc tế, Bảo hiểm, Trái phiếu,… và các chỉ tiêu khác theo định hướng từng thời kỳ của Ngân hàng. Sau đó, Phòng Dịch vụ Khách hàng có trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh của mảng Dịch vụ khách hàng, tình hình khai thác khách hàng và báo cáo khác theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh.

Công tác chăm sóc khách hàng Mass hiện hữu của Phòng Dịch vụ Khách hàng được thực hiện như sau:

Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và giới thiệu các Sản phẩm dịch vụ đến các khách hàng hiện hữu đang quản lý. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng hiện hữu, thực hiện công tác bán thêm, bán chéo các Sản phẩm dịch vụ đồng thời dự báo và tư vấn các giải pháp tài chính trọn gói đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai của khách hàng.

Tiếp nhận, xử lý/hỗ trợ và phản hồi các đóng góp khiếu nại/thắc mắc của khách hàng.

Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng hiện hữu, Phòng Dịch vụ Khách hàng cũng tham gia các hoạt động triển khai và phát triển khách nguồn khách hàng mới qua việc lập kế hoạch bán hàng, khai thác nguồn khách hàng mới theo định hướng phát triển của lãnh đạo phòng; triển khai các hoạt động bán hàng nhằm tiếp cận nguồn khách hàng mới: bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, các chương trình bán hàng, ngày hội bán hàng… tổ chức tại Đơn vị.

Đồng thời, Phòng Dịch vụ Khách hàng tiếp nhận, xử lý hỗ trợ và phản hồi các đóng góp khiếu nại thắc mắc của khách hàng Mass và chuyển các bộ phận liên quan hỗ trợ giải quyết.

Để thúc đẩy kinh doanh, Phòng Dịch vụ Khách hàng tổ chức, quản l và giám sát công tác triển khai các hoạt động bán hàng tại Phòng, triển khai họp định kỳ (sales huddle hằng ngày, giao ban hằng tháng, qu …) để cập nhật kịp thời tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Mảng Dịch vụ khách hàng; lập kế hoạch tổ chức hoạt động bán hàng bên trong bên ngoài Đơn vị, các chương trình bán hàng, ngày hội bán hàng nhằm hoàn thành các chỉ tiêu của Mảng Dịch vụ khách hàng.

Để nâng cao năng lực cũng như có định hướng phát triển cho đội ngũ cán bộ nhân viên, Phòng Dịch vụ Khách hàng tổ chức các khoá đào tạo, huấn luyện và có kế hoạch phát triển cá nhân đối với nhân sự thuộc Phòng.

Bộ phận Ngân quỹ: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Bộ phận Ngân quỹ thực hiện công tác Ngân quỹ và quản lý an toàn kho quỹ tại Đơn vị kinh doanh như việc chịu trách nhiệm quản lý, đảm bảo an toàn tiền mặt, tài sản qu , Giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm và các tài sản khác mà mình được giao; chịu trách nhiệm khi có tổn thất xảy ra đối với các giao dịch thu chi, giao nhận tiền mặt, tài sản qu , Giấy tờ có giá đã thực hiện; đảm bảo số dư tồn quỹ thực tế tại bất kỳ thời điểm nào phải khớp đúng với số liệu tồn quỹ trên sổ sách kế toán; thực hiện quản l tiền mặt thực tế tại quỹ đảm bảo tiền mặt tồn quỹ thực tế khớp đúng với số dư tồn quỹ theo sổ sách kế toán và trên báo cáo. Tổ chức công tác điều tiếp quỹ giữa Đơn vị kinh doanh với Hội sở Cụm Kho quỹ, giữa các Đơn vị kinh doanh với nhau (nếu có) đảm bảo an toàn, hiệu quả.

Bên cạnh đó, Bộ phận Ngân quỹ thực hiện điều chuyển tiền (ứng quỹ hoàn quỹ) với Giao dịch viên theo chứng từ đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Giám sát tồn quỹ của Giao dịch viên trên Chương trình quản lý; thực hiện cân đối, điều phối tồn quỹ hợp lý, đảm bảo không vượt hạn mức tồn quỹ của Đơn vị kinh doanh theo quy định trong từng thời kỳ.

Đồng thời, Bộ phận Ngân quỹ cũng thực hiện kiểm kê quỹ, kiểm kê tài sản theo định kỳ đột xuất tại đơn vị theo đúng quy định của SCB; thực hiện giao nhận, nhập xuất và quản lý ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm trong nội bộ Đơn vị (theo phân công); mở các loại sổ sách nghiệp vụ kho quỹ theo đúng quy định và thực hiện ghi chép sổ sách nghiệp vụ đầy đủ, rõ ràng, chính xác; xử lý, sắp xếp, kiểm tra chứng từ giao dịch trong ngày đảm bảo đầy đủ và lưu trữ chứng từ theo quy định chế độ chứng từ kế toán; lập báo cáo liên quan đến công tác Ngân quỹ theo định kỳ hoặc đột xuất.

Ngoài ra, Bộ phận Ngân quỹ chịu trách nhiệm quản lý và bảo quản chìa khóa cửa kho, két tiền, két sắt,.. đang sử dụng theo quy định của SCB và thực hiện các nhiệm vụ Ngân quỹ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của SCB.

Kể từ khi thành lập cho đến nay, cơ cấu tổ chức của SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng đã có nhiều thay đổi để phù hợp với nhu cầu hoạt động kinh doanh của mình. Trên cơ sở phân chia cơ cấu tổ chức như trên, chi nhánh có thể dễ dàng trong việc phân chia công việc cho các nhân sự theo từng bộ phận với từng nhiệm vụ khác nhau nhằm thực hiện các định hướng kinh doanh của chi nhánh đã đặt ra, trong đó có việc phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân. Khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thêm, cần hỗ trợ hay giải đáp thắc mắc về dịch vụ thẻ, khách hàng có thể dễ dàng nhận được sự hỗ trợ, tư vấn từ vị trí nhân viên tư vấn, chuyên viên tư vấn hay chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp,… Điều này cũng giúp chi nhánh gia tăng trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

2.1.3.1. Lĩnh vực huy động vốn

Là một trung gian tài chính, cho vay luôn mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng, để làm được điều này, ngân hàng phải không ngừng huy động tiền gửi, các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân cũng như doanh nghiệp. Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu trong cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của SCB Ba Đình. Thông qua việc huy động mang tính thường xuyên trong quá trình kinh doanh như tiếp nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi của dân cư làm cho ngân hàng trở thành trung gian tài chính có mối quan hệ rộng rãi với đông đảo khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

Trong hoạt động huy động vốn, SCB cũng mở các dịch vụ huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi,… Với nhiều chính sách chăm sóc khách hàng, triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, lãi suất luôn được điều chỉnh phù hợp với tình hình thị trường và với một thái độ phục vụ tân tâm, nhiệt tình đến khách hàng, cho đến nay SCB Ba Đình đã đạt được mức tăng trưởng khá ổn định. Tính đến cuối năm 2021 SCB Ba Đình đã huy động được hơn 4700 tỷ đồng.

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại SCB Ba Đình

Nguồn vốn huy động của SCB Ba Đình có sự tăng trưởng theo từng năm. Năm 2019 tăng 386 tỷ đồng tương ứng tốc độ tăng 12,52%, năm 2020 tăng 621 tỷ đồng tương ứng tốc độ tăng trưởng 17,91%, năm 2021 tăng 658 tỷ đồng tương ứng tốc độ tăng 16,08%. Tốc độ tăng trưởng năm 2021 thấp hơn so với năm 2020 do dịch bệnh cũng như năm 2020 lượng tiền nhàn rỗi của dân cư chảy sang nhiều kênh khác như các sản phẩm đầu tư, chứng khoán, trái phiếu, bất động sản…

Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động của SCB Ba Đình chủ yếu đến từ nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư, SCB Ba Đình chưa chú trọng việc khai thác và phát triển khách hàng doanh nghiệp.

2.1.3.2. Lĩnh vực tín dụng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng sẽ thực hiện chức năng trung gian tài chính, cấp tín dụng cho các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại SCB Ba Đình

Trong thời gian qua, SCB Ba Đình cũng đã tích cực tìm kiếm và mở rộng thị trường, đẩy mạnh công tác tiếp thị… Tuy nhiên do lãi suất cho vay của Ngân hàng tương đối cao so với các ngân hàng khác trong địa bàn, đồng thời do mô hình hoạt động SCB theo hướng Hub kinh doanh tập trung từ năm 2019 tại Vùng nên dư nợ cho vay trung dài hạn của SCB Ba Đình được kết chuyển về Hub kinh doanh quản lý. Những năm gần đây dư nợ cho vay chủ yếu từ các khoản dư nợ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá và dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân theo thẻ tín dụng, tuy nhiên dư nợ vay cũng giảm nhiều so với trước do chính sách thắt chặt cho vay. Vì vậy thời gian qua, hoạt động tín dụng tại SCB Ba Đình có những con số chưa thực sự ấn tượng trong những năm vừa qua.

2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình

Thu nhập của SCB Ba Đình chủ yếu đến từ hoạt động bán vốn cho hội sở chính, bên cạnh đó còn có các nguồn thu từ các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, thu từ các hoạt động tín dụng, các sản phẩm liên kết như bảo hiểm, trái phiếu…

Qua bảng 2.3 cho thấy lợi nhuận năm 2019 đạt 26,457 triệu đồng, tăng trưởng 12,73% so với năm 2018. Năm 2020, lợi nhuận của SCB Ba Đình giảm do việc chuyển đổi mô hình kinh doanh tập trung về Hub kinh doanh khiến thu từ lãi vay giảm, đồng thời năm 2020 SCB Ba Đình được phê duyệt chi phí sửa chữa, lắp đặt cơ sở vật chất để lập khu giao dịch riêng giữa khách hàng Mass và khách hàng Premier. Năm 2021 sau khi đã ổn định mô hình kinh doanh, ổn định cơ sở hạ tầng, lợi nhuận đã tăng trưởng hơn so với 2020.

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

2.2.1. Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua

Trong những năm qua, Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có khả năng chống chọi tốt với đại dịch Covid-19, tạo điều kiện cho nhiều ngành hưởng lợi từ xu hướng dịch chuyển chuỗi cung ứng như ngành ngân hàng, ngành hàng tiêu dùng, thực phẩm, vận tải logistic,…

Năm 2021, dịch Covid-19 bùng phát lần thứ 4 trên quy mô rộng đã ảnh hưởng nặng đến nền kinh tế. Mức giảm 6,2% của GDP Quy 3 2021 so với quy trước là mức giảm sâu nhất kể từ khi Việt Nam tính và công bố GDP quy đến nay. Đến đầu Qu IV 2021, trong chiến dịch chuyển từ “zero Covid-19” sang “sống chung với Covid-19” khi các tỉnh, thành phố triển khai từng bước nới lỏng giãn cách xã hội, nền kinh tế dần được mở cửa và kỳ vọng sẽ có sự phục hồi cùng với sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.

Đồng thời, Chính phủ và Ngân hàng nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SCB cũng chịu nhiều tác động bởi các chính sách này.

Theo số liệu vừa công bố Tại Hội nghị tổng kết hoạt động nhiệm kỳ 2018 – 2021 của Chi hội thẻ – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, vào ngày 26 11 2021, thị trường thẻ giai đoạn 2018 – 2021 có sự tăng trưởng tích cực, trên cả 4 mặt hoạt động là: phát hành thẻ, sử dụng thẻ, thanh toán thẻ và phát triển mạng lưới. Thị trường thẻ ở Việt Nam ghi nhận sự cạnh tranh giữa nhóm thẻ nội địa (giao dịch thanh toán, chi trả trong nước) và nhóm thẻ quốc tế có phạm vi giao dịch rộng hơn, trong và ngoài nước.

Nhờ tích cực đẩy mạnh thực hiện chủ trương của Chính Phủ về việc thanh toán không dùng tiền mặt, mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng thẻ phát hành, đặc biệt là thẻ ghi nợ của SCB liên tục tăng.

Sự tăng trưởng mạnh mẽ của thẻ ghi nợ phần nào nói lên xu hướng thanh toán của người dùng, cùng với những nỗ lực xây dựng thị trường của các tổ chức phát hành thẻ thành viên.

Sự ra đời và phát triển dày đặc của các ngân hàng trên địa bàn trong thời gian qua đã tạo ra sức ép cạnh tranh rất lớn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình. Các ngân hàng thường xuyên dùng các chính sách ưu đãi về phí như miễn phí thường niên trọn đời cho chủ thẻ hay các chương trình tặng tiền hiện vật khi mở thẻ, khi phát sinh chi tiêu thẻ… Do đó, thị phần dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình cũng đã bị chia sẻ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

2.2.2. Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

2.2.2.1. Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình

Thời gian vừa qua, cùng với hệ thống SCB, SCB Ba Đình đã triển khai tới khách hàng rất nhiều loại thẻ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.

Với nhiều các loại thẻ khác, sản phẩm thẻ SCB đã liên tục có sự đổi mới, đa dạng và phong phú, tạo ưu thế cạnh tranh của sản phẩm thẻ SCB trên thị trường. Hiện nay, SCB đang có các dùng sản phẩm thẻ sau:

Thẻ ghi nợ:

Bảng 2.4: Danh mục các loại thẻ ghi nợ

Việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đối với thẻ ghi nợ của SCB đã có những bước phát triển theo thời gian.

Từ trước năm 2019, SCB Ba Đình chủ yếu cung cấp các dịch vụ đơn giản như vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN trên thẻ, chuyển khoản. Thì từ năm 2019, SCB Ba Đình chính thức triển khai thêm dịch vụ QR Merchant cung cấp thêm giải pháp chấp nhận thanh toán cho các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bên cạnh dịch vụ POS, đồng thời cũng giúp các cá nhân thuận tiện hơn trong thanh toán. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Bên cạnh đó, năm 2019, SCB Ba Đình cũng triển khai tính năng kích hoạt, khoá thẻ bằng tin nhắn gửi đến Tổng đài 8149 nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. Điều đó giúp khách hàng có thể chủ động thực hiện các thao tác xử lý với tất cả các loại thẻ do SCB phát hành mà không cần mất thời gian chờ đợi gọi điện lên tổng đài để được giao dịch.

Năm 2021, SCB Ba Đình đã triển khai thêm sản phẩm thẻ S-Digital vỡi những tính năng hấp dẫn, tập trung hướng đến các đối tượng khách hàng mới như tiểu thương, người bán hàng online, nhân viên văn Phòng tại các công ty quảng cáo trực tuyến trong ngành truyền thông quảng cáo,…

Mặc dù các dịch vụ gia tăng tương đối đa dạng, phong phú nhưng các sản phẩm dịch vụ của SCB Ba Đình vẫn chưa tạo được sự khác biệt lớn với các ngân hàng khác trên thị trường về tính năng cũng như mức phí dịch vụ.

Thẻ tín dụng:

Bảng 2.5: Danh mục các loại thẻ tín dụng

Bên cạnh việc tăng cường hợp tác với các tổ chức thanh toán quốc tế nhằm mở rộng hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, SCB cũng luôn chú trọng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đơn giản hóa thủ tục cho chủ thẻ. Tùy theo mục đích và nhu cầu sử dụng, khách hàng có thể lựa chọn Hạng thẻ khác nhau.

Từ năm 2019, SCB Ba Đình đã triển khai dịch vụ hotline chăm sóc khách hàng riêng cho từng phân khúc khách hàng Premier và khách hàng Mass. Điều này đã giúp khách hàng được hỗ trợ kịp thời hơn khi gặp khó khăn, vướng mắc trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình. Dịch vụ khách hàng 24 24 đã góp phần cũng cố và thương hiệu của SCB Ba Đình trên thị trường.

Tháng 11/2021, nhằm gia tăng tính cạnh tranh và cung cấp thêm giá trị gia tăng tới khách hàng, SCB Ba Đình đã triển khai thêm ưu đãi miễn phí thường niên trọn đời cho dùng thẻ tín dụng Mastercard Chuẩn Vàng, thẻ tín dụng Visa Chuẩn Vàng, Thẻ tín dụng Mastercard World phát hành mới. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Ngoài ra, căn cứ từng hạng thẻ, SCB còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như: miễn phí dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm tử kỳ, được chiết khấu giá tại một số Đơn vị chấp nhận thẻ của SCB Ba Đình, dịch vụ thông báo giao dịch qua SMS,…

2.2.2.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn được khách hàng biết đến với thế mạnh về huy động vốn nên phần lớn khách hàng của SCB Ba Đình là đối tượng khách hàng có thu nhập cao, nguồn vốn nhàn rỗi, có nhu cầu gửi tiết kiệm với lãi suất cao với độ an toàn cao hơn so với các kênh đầu tư khác. Bởi vậy, độ tuổi khách hàng của SCB Ba Đình chủ yếu là các khách hàng trung niên, cao tuổi.

Các khách hàng giao dịch tại SCB Ba Đình đại đa số là khách hàng cá nhân người Việt Nam và một số lượng nhỏ là khách hàng cá nhân nước ngoài. Trong đó, đối tượng khách hàng cá nhân giao dịch thẻ tại SCB Ba Đình chỉ gồm các khách hàng cá nhân người Việt Nam, đã có sự hiểu biết nhất định về sản phẩm thẻ tại Việt Nam, do đó SCB Ba Đình cũng có lợi thế trong việc truyền tải thông điệp, nội dung sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng.

Với vị trí đắc địa nằm ở khu vực trung tâm quận Ba Đình, xung quanh là các Bộ, Ban, Ngành, các cơ quan Chính phủ, Nhà nước, các trường học… nên SCB Ba Đình cũng đã thu hút một lượng lớn đối tượng là các cán bộ nhân viên làm việc tại đây. Đây là những đối tượng khách hàng có công việc ổn định, nguồn thu nhập cao và nhu cầu chi tiêu cao.

Trước đây, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình chủ yếu là cán bộ công nhân viên của các cơ quan, trường học, các doanh nghiệp có trụ sở tại khu vực xung quanh SCB Ba Đình, các khách hàng giao dịch tiền gửi tại SCB Ba Đình. Trong vài năm trở lại đây, việc tăng cường công tác bán lẻ cũng như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ đã làm cho đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tương đối đa dạng hơn. Ngoài cán bộ công nhân viên của các cơ quan, trường học, các doanh nghiệp có trụ sở tại khu vực xung quanh SCB Ba Đình, các khách hàng giao dịch tiền gửi tại SCB Ba Đình, khách hàng sử dụng thẻ còn bao gồm người dân buôn bán và sinh sống tại TP Hà Nội, các nhân viên kinh doanh tại các doanh nghiệp phát hành thẻ để chạy quảng cáo, giao dịch online,…

2.2.3. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình hiện đang thực hiện theo Quyết định số 88 2018 QĐ-SCB-TGĐ ngày 14 09 2018 của SCB về việc Ban hành Quy định hoạt động thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn. Quy trình nghiệp vụ quy định rõ chức năng và tác nghiệp của từng bộ phận, xong có thể tóm tắt lại như sau:

Quy trình phát hành thẻ

Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng

Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào đơn đề nghị phát hành thẻ, trình một số giấy tờ khác như: Hồ sơ nhân thân (Chứng minh thư nhân dân, chứng minh thư quân nhân, hộ chiếu, sổ hộ khẩu), hồ sơ chứng minh nguồn thu nhập (Sao kê lương, sao kê tiền gửi, sao kê tiền vay…),…

Bước 2: Đơn vị kinh doanh nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định. Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ, Đơn vị kinh doanh có trách nhiệm hoàn thiện hồ sơ và trình hồ sơ lên cấp có thẩm quyền xem xét, phê quyệt và trình lên P.TĐ&PD.

Bước 3: P.TĐ&PD thẩm định bộ hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ. Đối với những hồ sơ được chấp thuận, P.TĐ&PD thông báo kết quả phê duyệt cho Đơn vị kinh doanh, đồng thời chuyển hồ sơ phát hành thẻ cho Bộ phận hỗ trợ TĐ&PD để thực hiện phát hành thẻ trên hệ thống Cardwork.

Bước 4: Sau khi chạy batch hệ thống Cardwork cuối ngày, đầu ngày làm việc tiếp theo, nhân viên tác nghiệp thẻ thực hiện lấy file cá thể hoá sinh ra từ hệ thống Cardwork và truyển file tới Đối tác phát hành thẻ.

Bước 5: Sau khi nhận được thông tin phát hành thẻ, Đối tác phát hành thẻ thực hiện cá thể hoá thẻ theo dữ liệu nhận từ SCB, lồng gấp thẻ đã cá thể hoá theo từng khách hàng và đóng gói, chuyển thẻ đã cá thể hoá về Đơn vị kinh doanh.

Bước 6: Giao thẻ cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Sau khi nhận được thẻ từ trung tâm thẻ gửi về, chi nhánh gửi trả thẻ cho khách theo lịch đã hẹn và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.

Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng và không cần thông qua P.TĐ&PD phê duyệt thẻ. Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm tư vấn phát hành và phê duyệt thẻ cho khách hàng.

Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ

Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào đơn đề nghị phát hành thẻ, trình một số giấy tờ khác như: Chứng minh thư nhân dân, chứng minh thư quân nhân, hộ chiếu,…

Bước 3: Sau khi chạy batch hệ thống Cardwork cuối ngày, đầu ngày làm việc tiếp theo, nhân viên tác nghiệp thẻ thực hiện lấy file cá thể hoá sinh ra từ hệ thống Cardwork và truyển file tới Đối tác phát hành thẻ.

Bước 4: Sau khi nhận được thông tin phát hành thẻ, Đối tác phát hành thẻ thực hiện cá thể hoá thẻ theo dữ liệu nhận từ SCB, lồng gấp thẻ đã cá thể hoá theo từng khách hàng và đóng gói, chuyển thẻ đã cá thể hoá về Đơn vị kinh doanh.

Bước 5: Giao thẻ cho khách hàng.

Quy trình thanh toán thẻ

Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán.

Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán.
Sau khi đã hoàn thành thủ tục thanh toán, và kiểm tra sơ lược về các thông tin in trên thẻ đơn vị chấp nhận thẻ trả lại thẻ cho khách hàng.
Hoặc chủ thẻ cho thẻ vào máy ATM khi rút tiền tại các máy ATM.
Khi chủ thẻ rút tiền tại các máy ATM, thông tin về giao dịch rút tìên sẽ được chuyển về cho ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ tiến hành trừ tiền trên tài khoản của chủ thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thẻ về ngân hàng thanh toán thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ chấp nhận thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ (ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ).
Ngân hàng thanh toán thẻ yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán cho giao dịch của chủ thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng thanh toán thẻ (ghi có vào tài khoản của ngân hàng thanh toán).
Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán.
Chủ thẻ tiến hành gửi tiền vào tài khoản và thanh toán tiền cho ngân hàng phát hành.
Quy trình xử lý tra soát

Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát

Bước 1: Tiếp nhận đề nghị khiếu nại: Hướng dẫn chủ thẻ lập phiếu yêu cầu tra soát. Đề nghị chủ thẻ xuất trình giấy tờ tuỳ thân để đối chiếu đúng chủ thẻ và cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết theo từng lý do tra soát.

Bước 2: Kiểm tra bộ hồ sơ tra soát và đối chiếu dữ liệu trên hệ thống để có thể đưa ra quyết định:

Từ chối đối với tra soát không hợp lý: số tiền giao dịch tra soát không đúng với số tiền ghi nhận trên hệ thống, ngày giao dịch hoặc thông tin thẻ không chính xác, tra soát vượt quá thời hạn quy định…
Tiếp nhận, k tên trên phiếu yêu cầu tra soát được chấp thuận và chuyển toàn bộ hồ sơ tra soát đến P.GS&XLTS để xử lý.

Bước 3: Trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận ra soát, nhân viên xử lý tra soát kiểm tra hồ sơ và phản hồi yêu cầu tra soát. NVXLTS gửi yêu cầu truy xuất chứng từ đến Đơn vị chấp nhận thẻ trong vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày chấp nhận yêu cầu tra soát. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Bước 4: Xác minh kết quả giao dịch.

Bước 5: Thông báo kết quả tra soát tới Đơn vị kinh doanh và xử lý tra soát.

Bước 6: Thông báo kết quả tra soát cho chủ thẻ và lưu trữ hồ sơ.

2.2.4. Những biện pháp Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã triển khai để phát triển dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân

Trong thời gian qua, SCB Ba Đình đã thực hiện nhiều biện pháp để giữ vững thị phần cũng như phấn đấu đạt kế hoạch Hội Sở Chính giao.

Để dịch vụ thẻ có thể tiếp cận được đến hết các khách hàng giao dịch tại SCB Ba Đình cũng như để gia tăng số lượng thẻ phát hành, SCB Ba Đình đã thực hiện giao chỉ tiêu đến từng Phòng ban kinh doanh và tất cả cán bộ nhân viên tại chi nhánh. Với chiến lược 100% khách hàng đến giao dịch đều được tư vấn dịch vụ thẻ tại tất cả các quầy giao dịch, không chỉ riêng đội ngũ nhân viên tư vấn mới có trách nhiệm tư vấn dịch vụ thẻ cho khách hàng, mà cả đội ngũ giao dịch viên, ngân quỹ… cũng đều có trách nhiệm vì mục tiêu chung của toàn chi nhánh.

Đồng thời, SCB Ba Đình tích cực triển khai các chương trình khuyến mãi của Hội Sở Chính vào các ngày Lễ lớn trong năm bằng các hình thức quảng cáo như in tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo tại chi nhánh; các sản phẩm dịch vụ thẻ mới triển khai từ Hội Sở Chính thì 100% đều được trang bị tờ rơi tại tất cả các quầy giao dịch tại SCB Ba Đình.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kết hợp thúc đẩy doanh số thẻ, SCB Ba Đình xây dựng các chính sách nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới như: tổ chức ngày hội bán hàng, mời khách hàng đến tham gia và hưởng các ưu đãi khác từ Đơn vị kinh doanh ngoài các ưu đãi theo chương trình của Hội Sở Chính như chương trình quà tặng hiện vật, các dịch vụ tư vấn miễn phí khác, tầm soát ung thư,… ; các chính sách chăm sóc khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, Lễ, Tết trong năm,… Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Bên cạnh đó, chi nhánh cũng thực hiện các biện pháp khác nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng và ngân hàng. Chi nhánh luôn đảm bảo giao thẻ và pin tới tận tay khách hàng, không gửi qua đường bưu điện tránh trường hợp thất lạc thẻ hay mã pin của khách hàng. Đồng thời, khi khách hàng nhận thẻ, cán bộ nhân viên lưu giữ thẻ luôn tư vấn khách hàng sử dụng miếng dán che mã số bảo mật thẻ nhằm hạn chế việc lộ thông tin của khách hàng.

Ngoài ra, SCB Ba Đình còn tổ chức đào tạo cho cán bộ nhân viên về dịch vụ thẻ, không chỉ nội dung chi tiết về sản phẩm mà còn về quy trình, quy định, đảm bảo tuân thủ các bước thực hiện theo đúng quy định của SCB để hạn chế rủi ro. Hình thức đào tạo khá đa dạng như: đăng k tham gia các buổi đào tạo của Hội sở chính, lãnh đạo Phòng tổ chức đào tạo cho các cán bộ nhân viên, hay các cán bộ nhân viên cũ đào tạo cho các cán bộ nhân viên mới. Bên cạnh đó, SCB Ba Đình cũng đảm bảo 100% các vị trí giao dịch tại SCB Ba Đình đều có camera giám sát bao gồm các quầy giao dịch, tại vị trí cửa ra vào, tại nơi đặt máy ATM. Các camera đều đảm bảo hoạt động tốt và luôn có máy chủ giám sát từ xa.

Những biện pháp SCB Ba Đình thực hiện trong thời gian qua đã góp phần đáng kể trong việc gia tăng khối lượng chủ thẻ, tăng doanh số thanh toán thẻ… Tuy nhiên, những biện pháp đó vẫn mang tính chất truyền thống, chưa có tính đột phá và vẫn còn một số hạn chế.

Thứ nhất, các chính sách về phí mà SCB Ba Đình áp dụng đã linh hoạt hơn so với trước đây nhưng vẫn chưa thực sự mềm dẻo so với các ngân hàng khác trên địa bàn và chưa mang tính cạnh tranh cao. SCB đã triển khai dịch vụ thẻ với nhiều ưu đãi hơn như việc miễn phí thường niên năm đầu tiên, chi tiêu hoàn tiền, các chương trình nhân dịp Lễ, Tết,… tuy nhiên do đã có nhiều ngân hàng đi trước triển khai các chính sách tương tự và mức phí của SCB chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác nên SCB Ba Đình cũng hạn chế trong việc phát triển khách hàng, phát triển dịch vụ thẻ.

Thứ hai, mặc dù chiến lược của SCB Ba Đình là 100% khách hàng đến giao dịch đều được tư vấn sản phẩm thẻ nhưng các chính sách chăm sóc khách hàng chỉ tập trung vào khách hàng lớn tại ngân hàng và chủ yếu là các chính sách chăm sóc chung chứ chưa có những chính sách riêng dành cho từng đối tượng khách hàng phân loại theo độ tuổi, nghề nghiệp,… Việc chăm sóc tập trung vào một nhóm đối tượng khách hàng như vậy cũng khiến SCB Ba Đình bỏ qua cơ hội khai thác, giữ chân các khác hàng khác.

Thứ ba, SCB Ba Đình đã tích cực triển khai và truyền thông, quảng bá các chương trình khuyến mãi của Hội Sở Chính nhưng công tác truyền thông, quảng bá của SCB Ba Đình chủ yếu thông qua tờ rơi, băng rôn tại chi nhánh chứ chưa có những kênh truyền thông rộng rãi ra bên ngoài như mạng xã hội, báo chí, đài truyền hình. Hiện tại, công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của SCB Ba Đình cũng chưa được chú trọng.

2.2.5. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

2.2.5.1. Mức độ tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ

Tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành

Trải qua một thời gian phát triển cho đến nay SCB Ba Đình đã đạt được những thành tựu nhất định. Tuy nhiên do chưa được chú trọng đầu tư đúng mức nên hiện tại quy mô dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình tương đối nhỏ hẹp trong phạm vi thành phố.

Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại SCB Ba Đình

Số lượng thẻ ghi nợ của SCB Ba Đình đã có bước tăng trưởng mạnh vào năm 2019 và năm 2021 do sự ra đời của các sản phẩm mới. Vào tháng 03/2019, SCB ra mắt sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế SCB beYou với mong muốn thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, với thiết kế dọc cá tính, tạo nhiều sức hút với người dùng, đặc biệt là các khách hàng trẻ năng động, đam mê trải nghiệm. Điểm thu hút lớn nhất của thẻ chính là hoàn toàn miễn phí rút tiền tại tất cả ATM trong nước, một sản phẩm chưa từng có tại SCB. Tháng 07 2021, SCB chính thức triển khai gói sản phẩm S-Digital cùng với thẻ ghi nợ S-Digital, tập trung hướng đến các đối tượng khách hàng mới như tiểu thương, người bán hàng online, nhân viên văn phòng tại các công ty quảng cáo trực tuyến trong ngành truyền thông quảng cáo,… Thẻ S-Digital ra đời cùng với nhiều ưu đãi hấp dẫn như hoàn tiền không giới hạn trên Google và Facebook, miễn phí chuyển đổi ngoại tệ, miễn phí duy trì dịch vụ tài khoản trong năm đầu tiên,… Sản phẩm thẻ S-Digital được coi là sản phẩm đột phá năm 2021 giúp SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng gia tăng được số lượng thẻ phát hành.

Bảng 2.7: Số lượng thẻ phát hành theo loại thẻ tại SCB Ba Đình

Năm 2019 là năm SCB Ba Đình có sự tăng trưởng về thẻ tín dụng nhiều nhất do sự ra đời của dùng thẻ mới dành cho phân khúc khách hàng Premier với hạn mức thẻ cao, cùng với ưu đãi miễn phí hoàn toàn phí thường niên năm đầu, chính sách hoàn tiền cho mọi giao dịch chi tiêu qua thẻ và các ưu đãi đặc quyền phong cách sống xứng tầm đẳng cấp thượng lưu như dịch vụ Phòng chờ thương gia, mua sắm, golf… Tuy nhiên, nhìn chung SCB Ba Đình chưa có sự tăng trưởng vượt bậc với sản phẩm này. Do mức phí thường niên thẻ tin dụng SCB còn khá cao so với mặt bằng chung, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm tương tự tại các ngân hàng khác với mức phí thấp hơn nên nhiều khách hàng tại SCB Ba Đình chỉ sử dụng thẻ một năm rồi đóng lại sau khi đã hưởng ưu đãi từ thẻ cho năm đầu. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Bên cạnh đó, theo quy chế của SCB, để được ghi nhận chỉ tiêu kinh doanh thì các thẻ phát hành phải kích hoạt và phát sinh chi tiêu. Do đó, SCB Ba Đình luôn đảm bảo 100% thẻ phát hành đều phải kích hoạt và phát sinh chi tiêu thẻ. Nhờ đó, thẻ phát hành cũng tránh được tình trạng thẻ ảo, không sử dụng.

Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ do SCB Ba Đình phát hành

Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình

Doanh số sử dụng thẻ cũng có sự tăng trưởng hàng năm theo như sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tại SCB Ba Đình. Bên cạnh việc tăng trưởng doanh số theo như sự ra đời của các dùng sản phẩm mới cũng những tính năng và ưu đãi mới ra, doanh số thẻ của SCB Ba Đình cũng gia tăng đáng kể do việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ, ví dụ như SCB liên kết cùng Manulife triển khai sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm đầu tư, khách hàng có thể sử dụng chính thẻ của SCB khi tham gia sản phẩm bảo hiểm này để được hưởng thêm ưu đãi từ thẻ như hoàn tiền hay ưu đãi miễn lãi lên tới 55 ngày. Chính vì vậy nên doanh số sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của SCB Ba Đình có sự tăng trưởng ổn định hơn so với sản phẩm thẻ ghi nợ.

Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình

Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại SCB Ba Đình cũng có sự tăng trưởng nhiều vào năm 2019 và năm 2021 do việc SCB triển khai dùng sản phẩm mới. Bên cạnh đó, việc một khách hàng có thể mở song song 2 dùng thẻ Visa và Master cũng giúp SCB Ba Đình gia tăng được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành về sản phẩm thẻ tín dụng, cũng do mức phí thường niên thẻ còn chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác nên số lượng khách hàng sử dụng cũng chưa có sự tăng trưởng mạnh. Nhiều khách hàng khi mở thêm thẻ được ưu đãi phí thường niên sẽ có xu hướng đóng bớt thẻ cũ lại, hoặc chỉ sử dụng thẻ mở thêm đến khi hết ưu đãi phí thường niên sẽ đóng lại. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Thu nhập từ dịch vụ thẻ

Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình

Nhìn chung, thu nhập đến từ dịch vụ thẻ chủ yếu là từ các khoản thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác, tuy nhiên phí thường niên thẻ thu đều hàng năm cũng là một nguồn thu ổn định cho SCB Ba Đình.

Từ khi triển khai dịch vụ cho đến nay, khách hàng biết đến dịch vụ này chủ yếu là tại quầy giao dịch khi được nhân viên tư vấn, giới thiệu về dịch vụ, bên cạnh đó có một số lượng nhỏ khách hàng tìm hiểu thông tin trên website SCB rồi gọi điện hoặc đến trực tiếp ngân hàng để được tư vấn cụ thể hơn. Do công tác quảng cáo tiếp thị của chi nhánh đối với dịch vụ thẻ chưa được đầu tư, chính vì vậy việc thu hút khách hàng mới của chi nhánh cũng gặp nhiều khó khăn. Hiện tại chỉ có thể phát triển dịch vụ này trong phạm vi khách hàng cũ và một số khách hàng qua internet. Ngân hàng cần tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng.

2.2.5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhằm mục đích phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân, SCB Ba Đình đã thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Khảo sát được thực hiện bởi 100 khách hàng cá nhân đang có giao dịch thẻ tại SCB Ba Đình với chi tiết kết quả khảo sát được nêu tại Phụ lục 02.

Về một số thông tin cá nhân của khách hàng

Qua khảo sát cho thấy, khách hàng của SCB Ba Đình chủ yếu là khách hàng trung niên, cao tuổi với tỷ lệ khách hàng trên 50 tuổi chiếm 29%, khách hàng từ 35 – 50 tuổi chiếm 46%, 15 – 35 tuổi chiếm 25%. Với khách hàng ở độ tuổi từ 15 – 35 tuổi thường có tính độc lập cao trong tiêu dùng, có nhu cầu chi tiêu, tiêu dùng nhiều và ưa thích các sản phẩm dịch vụ thẻ có sự độc đáo, cá tính, mới mẻ, theo xu hướng hiện tại nhưng phải phù hợp với nhu cầu chi tiêu của họ. Với khách hàng ở độ tuổi từ 35 tuổi trở lên, phần lớn người ở độ tuổi này đã có gia đình, họ chú trọng những sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với gia đình với mức chi phí hợp lý. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Biểu đồ 2.1: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình

Về giới tính, khách hàng tại SCB Ba Đình phần lớn là khách hàng nữ với tỷ lệ 60%. Với đối tượng khách hàng là nữ giới thường có sự tìm hiểu kỹ hơn về dịch vụ thẻ trước khi sử dụng và thường có yêu cầu cao hơn về cả nội dung sản phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm.

Về nghề nghiệp, đại đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình là nhân viên văn Phòng và kinh doanh, buôn bán với tỷ lệ lần lượt là 44% và 35%. Đây là nhóm đối tượng khách hàng có trình độ học vấn cao, có nhu cầu tiêu dùng, sử dụng thẻ, có sự hiểu biết về thẻ nhiều.

Về phương thức tiếp cận khách hàng

Qua bảng khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng biết đến SCB Ba Đình thông qua bạn bè, người thân giới thiệu chiếm tỷ lệ 49%. Chi nhánh chưa đẩy mạnh việc truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng như internet, tivi, báo chí…

Biểu đồ 2.2: Phương thức tiếp cận khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình

Về nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình

Biểu đồ 2.3: Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình

Qua khảo sát cho thấy, các khách hàng có sự quan tâm rất nhiều về thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chiếm tỷ lệ 38%, chi phí dịch vụ chiếm 25% và cơ sở vật chất chiếm 20%. Đây là ba lý do quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình

Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình

Qua khảo sát với thang điểm được quy định: 1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng, đã thấy được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình chiếm tổng số 61% bao gồm tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm 51% và khách hàng rất hài lòng chiếm 10%. Điều này được thể hiện rõ qua một số vấn đề sau:

Về quy trình phát hành thẻ, nhiều khách hàng vẫn phản hồi về việc không có thời gian đến trực tiếp chi nhánh để đăng k phát hành thẻ cũng như đọc các biểu mẫu phát hành thẻ để. Tuy nhiên cũng có tổng 35% khách hàng đã cảm thấy hài lòng với quy trình thẻ hiện tại.

Về chi phí dịch vụ thẻ không nhận được đánh giá tốt từ nhiều khách hàng. Tỷ lệ khách hàng hài lòng cũng chiếm tỷ lệ thấp hơn.

Về cơ sở vật chất, không gian giao dịch nhận được đánh giá khá tốt từ phía khách hàng. Sau khi đầu tư cơ sở vật chất và phân chia không gian giao dịch riêng cho khách hàng Premier và khách hàng Mass, hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng.

Về thái độ phục vụ của nhân viên, một số nhân viên còn chưa nhiệt tình, chưa chuyên nghiệp khi giao dịch với khách hàng, đồng thời một số nhân viên cũng chưa nắm rõ sản phẩm để tư vấn, giải đáp khách hàng.

2.2.5.3. Kiểm soát rủi ro

Quản lý rủi ro trong quy trình tác nghiệp thẻ: Tất cả các cán bộ tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh phải tuân thủ đúng các quy định, quy trình, văn bản hướng dẫn hiện hành của SCB và của Ngân hàng Nhà nước.

Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM: Để hạn chế rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM, Chi nhánh thực hiện các công tác sau: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Kiểm soát việc lựa chọn và duy trì địa điểm đặt máy an toàn để phòng ngừa các trường hợp ATM bị tấn công để đánh cắp dữ liệu, để phá hoại, để lấy tiền.

Kiểm soát quá trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội bộ và tấn công từ bên ngoài để lấy tiền.
Giám sát các dấu hiệu bất thường thông qua dữ liệu giao dịch của máy ATM để phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp ATM chấp nhận thẻ giả. Triển khai và duy trì các giải pháp phần cứng, phần mềm chống tấn công ATM.

Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ: Chú trọng công tác đánh giá các hồ sơ đăng k Đơn vị chấp nhận thẻ tránh trường hợp Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo hoặc Đơn vị chấp nhận thẻ có đồ gian lận. Ngay sau khi ký kết và lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh đã cử cán bộ đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, cách thức nhận biết các thông tin trên thẻ và các yếu tố bảo mật của thẻ, cách nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng…

Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán qua mạng: Chi nhánh đã đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức của chủ thẻ và các bên có lợi ích liên quan về việc bảo mật thông tin, phòng ngừa rủi ro.

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

2.3.1. Kết quả đạt được

Dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ bán lẻ của SCB Ba Đình mang lại lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ, đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại thân thiện với khách hàng đồng thời cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích trong giao dịch thẻ. Hiện tại tính đến ngày 31 12 2021, SCB Ba Đình đang quản lý 2,156 thẻ ghi nợ, 976 thẻ tín dụng, 1 máy ATM và 3 máy POS. Mức phí thu được từ hoạt động thẻ năm 2021 là 1,868 triệu đồng. Trải qua các năm số lượng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và doanh số thu thanh toán thẻ của SCB Ba Đình đã có sự tăng trưởng.

Thứ nhất: Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Hiện tại SCB Ba Đình đã phát triển hầu hết các sản phẩm thẻ thanh toán thông dụng hiện nay như thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế,… với đa dạng các dùng sản phẩm thẻ phù hợp từng đối tượng khách hàng. Đó là sự thành công nổi bật của SCB Ba Đình trong nỗ lực cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đối tượng khách hàng đa dạng và các nhu cầu khác nhau trên thị trường.

Về sản phẩm mới, trong năm 2021, SCB Ba Đình cùng hệ thống SCB triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ mới tập trung hướng đến đối tượng khách hàng mới như tiểu thương, người bán hàng online, nhân viên văn Phòng tại các công ty quảng cáo trực tuyến trong ngành truyền thông quảng cáo hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hấp dẫn đến với khách hàng, đáp ứng được nhiều hơn nữa những kì vọng và nhu cầu sử dụng của khách hàng với các ưu điểm như hoàn tiền không giới hạn trên Google và Facebook, miễn phí chuyển tiền, miễn phí chọn tài khoản số đẹp,…

Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm năng, gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ

Mặc dù những năm gần đây, tình hình kinh doanh thẻ thanh toán không có nhiều nổi bật, nhưng chi nhánh luôn đẩy mạnh chính sách phát triển số lượng chủ thẻ đặc biệt là đối tượng khách hàng tiềm năng đồng hành cùng các sản phẩm, chương trình ưu đãi từ hội sở chính đưa ra. Đồng thời, SCB Ba Đình luôn chú trọng việc truyền thông tới khách hàng các chương trình ưu đãi theo từng đợt do SCB triển khai để kích thích khách hàng chi tiêu qua thẻ ví dụ như chương trình “Cùng thẻ SCB chắp cánh tương lai” hoàn tiền khi nộp tiền học phí qua thẻ, chương trình “Black Firday” hoàn tiền cho khách hàng chi tiêu mua sắm lĩnh vực thời trang trong thời gian ưu đãi,… Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Thứ ba: Hỗ trợ khách hàng, giải quyết tra soát, khiếu nại.

Do quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa nên công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo đúng thời gian quy định của tổ chức thẻ trong nước và quốc tế, được khách hàng của chi nhánh và ngân hàng thương mại bạn đánh giá cao.

Thứ tư: Tăng nền khách hàng và bán chéo sản phẩm, dịch vụ

Doanh thu của dịch vụ thẻ chưa cao, song dịch vụ thẻ đã tạo nền khách hàng cá nhân vững chắc cho Chi nhánh, là sản phẩm bán chéo hiệu quả cho chính những khách hàng đang sử dụng thẻ SCB, thúc đẩy huy động vốn, gia tăng doanh số các sản phẩm có thể sử dụng thẻ như bảo hiểm, đầu tư,… và các dịch vụ giá trị gia tăng khác phát triển như dịch vụ tin nhắn tự động SMS, dịch vụ mobile banking, internet banking, dịch vụ thanh toán hóa đơn …

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1. Hạn chế

So với yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SCB Ba Đình vẫn còn quá nhỏ bé, mới chỉ đang ở giai đoạn đầu của sự tăng tưởng và phát triển. Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình cho thấy một số hạn chế sau:

Thứ nhất: Hạn chế trong việc phát triển khách hàng mới

Theo mô hình giao dịch hiện tại tại SCB, các Đơn vị kinh doanh giao dịch với khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Do đó, SCB Ba Đình chủ yếu là khai thác khách hàng đang giao dịch với SCB mà chưa chú trọng tìm kiếm, thu hút, phát triển khách hàng mới. Các khách hàng hiện hữu chủ yếu là các khách hàng đang có giao dịch tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán với SCB Ba Đình. Việc phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng có quan hệ tiền gửi giúp SCB Ba Đình có thể hạn chế rủi ro trong việc phát hành thẻ, hạn chế nợ quá hạn, nợ xấu, tuy nhiên chính vì vậy mà lượng khách hàng tăng trưởng sử dụng dịch vụ lại không nhiều. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Bên cạnh đó, do khu vực tập trung nhiều cơ quan nhà nước, trường học, các hộ kinh doanh,… nên xung quanh SCB Ba Đình có sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng lớn trên các trục đường Quán Thánh, Phan Đình Phùng,… như BIDV, Techcombank, TPBank, Sacombank, PVCombank, SeaBank… Đồng thời, trong cùng hệ thống SCB, cũng có các chi nhánh khác được đặt trụ sở giao dịch khá gần với SCB Ba Đình như SCB Nguyễn Thái Học (96 Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội); SCB Ngọc Hà (52 – 54 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội); SCB Văn Cao (65 Văn Cao, Ba Đình, Hà Nội);… Bởi vậy, thị phần của SCB Ba Đình cũng bị chia sẻ nhiều.

Thứ hai: Sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng

Ngày 16 11 2021, Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành Thông tư 17/2021/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 19 2016 TT-NHNN về hoạt động thẻ ngân hàng. Theo đó, tổ chức phát hành thẻ có thể thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước định danh đối với chủ thẻ chính là cá nhân bằng phương thức điện tử.

Trong khi nhiều ngân hàng khác đã triển khai hình thức phát hành thẻ trên như SeaBank, VPBank,… thì SCB hiện vẫn chưa áp dụng hình thức trên, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thì bắt buộc phải đến trực tiếp tại ngân hàng đăng k dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản để đảm bảo số dư cho các giao dịch thẻ, thanh toán hoá đơn,… Điều này chưa thoả mãn khách hàng ở cấp độ cao.

Bên cạnh đó còn tồn tại một khoảng cách lớn so với trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài, kể cả một số ngân hàng trong nước. Số lượng thẻ tín dụng Visa, Master phát hành còn tương đối thấp, số lượng thẻ ảo khá nhiều, số lượng thẻ được khách hàng kích hoạt và sử dụng ít hơn số thẻ được phát hành. Số lượng máy ATM, POS của SCB đặt tại Hà Nội quá ít dẫn đến việc nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc giao dịch rút tiền bằng thẻ SCB.

Thứ ba: Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao Thực tế tác nghiệp đã có khách hàng phản hồi về việc phải điền quá nhiều danh mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng k phát hành thẻ, các biểu mẫu về thẻ nội dung quá dài nên khách hàng mất nhiều thời gian để đọc trước khi hoàn thiện biểu mẫu. Về nguyên tắc ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thông tin thì chúng ta càng quản lý khách hàng tốt hơn nhưng đối với khách hàng họ không cần biết điều đó với họ đó là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian đặc biệt đối với các khách hàng đã là khách hàng của SCB.

Thứ tư: Thẻ SCB chưa thực sự cạnh tranh được với các ngân hàng khác về phí Với một thị trường như Việt Nam và thói quen miễn phí trong việc sử dụng dịch vụ thì phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một nhân tố quyết định việc có sử dụng thẻ của một ngân hàng hay không của khách hàng. Trong khi các ngân hàng khác như SeaBank, VPBank, Sacombank, HSBC, Citibank,… đang đưa ra các chương trình ưu đãi để gia tăng số lượng và doanh số chi tiêu thẻ như miễn phí thường niên hoàn toàn khi khách hàng mở thẻ, kích hoạt thẻ được tặng tiền vào thẻ tín dụng,… thì hiện tại SCB vẫn áp dụng chính sách thu phí hoặc miễn phí năm đầu nhưng phải nộp phí năm thứ hai, nếu đóng thẻ trước thời điểm thu phí năm thứ hai thì phải hoàn loại giá trị quà tặng đã được nhận khi mở thẻ từ năm đầu tiên… Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Bảng 2.12: Phí dịch vụ thẻ của một số ngân hàng

Ngoài ra, phí phát hành thẻ và phí giao dịch của SCB Ba Đình vẫn còn khá cao so với một số ngân hàng khác như Citibank, HSBC, VPBank,… So với các ngân hàng khác thì mức phí thường niên thẻ SCB còn chưa có sự cạnh tranh để khách hàng ưu tiên lựa chọn thẻ SCB làm thẻ chính khi giao dịch.

Thứ năm: Công tác Marketing chưa đa dạng

Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển, SCB Ba Đình chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việc quảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích do Hội sở chính cung cấp, chưa thực sự chuyên sâu.

2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế trên

Những hạn chế của dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình nêu trên là do nhiều nguyên nhân. Ngoài yếu tố khách quan có tính ảnh hưởng, yếu tố chủ quan thuộc SCB Ba Đình là nguyên nhân chủ yếu hạn chế hiệu quả của dịch vụ thẻ trong thời gian qua.

Nguyên nhân chủ quan:

Do sự cạnh tranh về dịch vụ thẻ từ phía các ngân hàng khác trên cùng địa bàn thành phố, khách hàng có thể đã được tư vấn một sản phẩm tương tự tại các ngân hàng khác trước với mức phí và ưu đãi cạnh tranh hơn, do vậy việc tìm kiếm khách hàng trở nên khó khăn hơn với SCB Ba Đình.

Chi nhánh chủ yếu tập trung vào mảng huy động vốn và sản phẩm liên kết như bảo hiểm, trái phiếu mà chưa thực sự chú trọng phát triển dịch vụ thẻ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Chi nhánh còn chưa có bộ phận chuyên trách về thẻ. Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên, đa số các nhân viên của SCB Ba Đình còn khá trẻ nên kinh nghiệm thực tế còn ít, đối với dịch vụ thẻ đòi hỏi đội ngũ nhân viên vừa có trình độ chuyên môn, vừa có trình độ về công nghệ thông tin nhưng thực tế thì nhân viên lại chưa được đào tạo kỹ lưỡng, bài bản, chủ yếu là theo hình thức nhân viên cũ đào tạo cho nhân viên mới và tự nghiên cứu tài liệu. Do đó dẫn đến việc không truyền tải được đầy đủ nội dung về sản phẩm cũng như quy trình tác nghiệp thẻ tới đội ngũ nhân viên mới. Với đội ngũ nhân viên của SCB Ba Đình còn trẻ và thiếu kinh nghiệm như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình gặp không ít khó khăn. Hiện tại, ngoài một số vị trí nhân sự làm việc lâu năm được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các nhân viên tư vấn khác đều được tuyển dụng mới và chưa được đào tạo chuyên sâu. Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.

Công tác Marketing về thương hiệu SCB và sản phẩm thẻ SCB còn chưa được triển khai đúng mức: Công tác đánh giá điều tra và cho điểm khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻ thì đây là khâu hết sức quan trọng. SCB Ba Đình chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó có chiến lược tiếp thị cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Trong thời gian tới, SCB Ba Đình cần phải tiếp tục nâng cao năng lực trong kinh doanh và quản trị rủi ro, nâng cao vị thế trên thương trường, đó là mấu chốt để ngân hàng có thể tiếp tục phát triển các dịch vụ kinh doanh, trong đó có lĩnh vực thẻ.

Nguyên nhân khách quan: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường: Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trường lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải ngân hàng nào cùng đáp ứng được. Trên thị trường hiện nay hơn 50 ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo được uy tín và chỗ đứng vững chắc. Do đó đã gây ra cho SCB Ba Đình và một số ngân hàng đi sau khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động.

Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả các giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ… nhằm ăn cắp một khối lượng tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề SCB Ba Đình và các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm.

Trong thời gian tới đây, trước áp lực của hội nhập và áp lực của sự cạnh tranh gay gắt của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng, SCB Ba Đình cần phải nỗ lực khắc phục tối đa những hạn chế còn tồn tại. Song với những tiềm lực sẵn có, SCB Ba Đình có khả năng đi tắt, đón đầu để có thể đứng vững trên thị trường vốn tiềm ẩn nhiều khó khăn và thách thức như hiện tại.

Hiệp hội thẻ chưa phát huy hết vai trò của mình trong việc phát triển lĩnh vực thanh toán thẻ: Trước những thách thức mà SCB Ba Đình phải đối mặt hiện nay, một ngân hàng nhỏ như SCB Ba Đình bị hạn chế rất nhiều về khả năng tài chính cũng như kỹ thuật công nghệ. Việc liên kết của SCB Ba Đình với các ngân hàng khác trong liên minh và giữa các liên minh với nhau là điều hết sức cần thiết để mở rộng da dạng hóa dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Để làm được như vậy thì cần có sự can thiệp của Hiệp hội thẻ trong việc liên kết các ngân hàng thành viên, quản lý rủi ro và tuyên truyền, quảng bá về thẻ trong các tầng lớp dân cư. Nhưng trên thực tế hiện nay Hiệp hội thẻ được đánh giá là chưa phát huy được hết vai trò của mình trong hoạt động này. Ngoài nguyên nhân chính là do trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của các ngân hàng là không tương thích, đây cũng là một nguyên nhân khiến cho SCB Ba Đình gặp khá nhiều khó khăn trong việc liên kết hệ thống với các ngân hàng khác trong liên minh. Chính vì vậy, hiệu quả kinh doanh thẻ tại SCB Ba Đình còn hạn chế. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp dịch vụ thẻ dành cho KH cá nhân tại SCB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 162