Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng 

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993.

• Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
• Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số : 0301452948 Đăng ký lần đầu ngày : Ngày 19 tháng 5 nam 1993
• Đăng ký thay đổi lần thứ 38: ngày 06 tháng 07 năm 2022
• Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu
• Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank
• Tên Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB
• Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 05, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh.
• Số điện thoại : (84.28) 3929 0999  Số fax: (84.28) 3839 9885
• Website: www.acb.co
• Mã cổ phiếu: ACB

Vốn điều lệ tính đến ngày 30/06/2022 là 33.774.350.940.000 đồng (Ba mươi ba nghìn, bảy trăm bảy mươi bốn tỷ, ba trăm năm mươi triệu chín trăm bốn mươi nghìn đồng). Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006 niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006. Sáng ngày 09.12.2020, hơn 2,16 tỷ cồ phiếu ACB đã chính thức được giao dịch trên sàn HOSE. Giá mở phiên giao dịch đầu tiên là 28.100 đồng/cổ phiếu. Sự kiện ACB chuyển sàn niêm yết góp phần đưa giá trị của ACB được nhận diện trên thị trường lớn hơn và đáp ứng được kỳ vọng của cổ đông, nhà đầu tư.

Các tổ chức trong và ngoài nước cũng ghi nhận thành công của ACB bằng một số giải thưởng uy tín như “Ngân hàng bán lẻ tin dùng nhất Việt Nam” & “Top 10 Ngân hàng bán lẻ được tin dùng nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương” của The Asian Banker; “Best Companies To Work For In Asia” của Tạp chí HR Asia; giải thưởng “Ngân hàng tiêu biểu vì cộng đồng” của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG Vietnam; “TOP 50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam 2020” của Forbes Việt Nam.

2.1.2 Mạng lưới hoạt động  mô hình tổ chức quản lý 

Mạng lưới hoạt động  Tính đến ngày 31/12/2021 ACB có 88 chi nhánh và 283 phòng giao dịch tổng cộng 371 đơn vị với không gian giao dịch hiện đại; ACB hiện diện trên 49 tỉnh thành phố.

Hình 1. 5 Mạng lưới hoạt động ACB theo vùng địa lý

• Chiến lược phát triển:

Bảng 2. 1 Định hướng chiến lược phát triển của ACB

Nguồn trang web acb Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

• Mô hình tổ chức quản lý :

Hình 2. 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động ACB

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB hiện nay

Theo báo cáo Tài chính năm 2019, 2020, 2021 của ACB công bố trên website acb.co.vn thì tình hình hoạt động của ACB đã có sự tăng trưởng vượt bậc.

Năm 2019: Năm 2019 là năm đầu tiên trong chiến lược đổi mới ACB giai đoạn 2019-2024. Theo chiến lược này tầm nhìn của ACB trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam có khả năng sinh lợi cao với ba mảng kinh doanh chính là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng doanh nghiệp lớn là ưu tiên có chọn lọc.

Trong năm 2019 ACB tập trung nghiên cứu chi tiết từng phân đoạn khách hàng chính dựa trên động lực, hành vi và thái độ để xác định nhu cầu tài chính của mỗi khách hàng trong các mốc thời gian độ tuổi khác nhau, từ đó nghiên cứu ra sản phẩm phục vụ cho khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2019-2024. Phát triển hệ khách hàng doanh nghiệp mang lại cho khách hàng các giá trị mới, trong đó áp dụng e-form để khách hàng nhập mở thông tin trực tuyến và cải thiện tính năng chi lương trên ứng dụng khách hàng doanh nghiệp.

Cải tiến năng suất các kênh bán hàng đặt biệt của nhân viên vận hành bằng cách chuyển giao giao dịch nộp rút tiền qua ATM/CDM, giảm thao tác nhập thủ công cho nhân viên vận hành, xây dựng kênh bán hàng mới qua online, triển khai dịch vụ quản lý khách hàng qua CRM để giúp theo dõi khách hàng , kiểm soát và phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng một cách tập trung minh bạch và kịp thời. Nâng cấp phiên bản ứng dụng gân hàng số ACB Online (ACBO) và mobile banking (MBA) cải thiện giao dịch người dùng và nâng cao bảo mật giao dịch với việc triển khai xác thực safeKey (Soft OTP) vào tháng 12 năm 2018 để đáp ứng tiêu chuẩn xác thực theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Giúp nâng cao đáng kể số lần đăng nhập và hạn mức chuyển tiền cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Trong bối cảnh kinh tế vĩ mô nhiều biến động ACB đã có một năm hoạt động tăng trưởng mạnh, an toàn và hiệu quả theo đúng mục tiêu đã đề ra. Tổng tài sản đạt 384 nghìn tỷ đồng. Ngay từ đầu năm ACB đã tập trung xây dựng kế hoạch tăng trưởng tín dụng một cách hài hòa ổn định cho từng thời điểm trong suốt cả năm. Kết thúc năm 2019 dư nợ cho vay đạt 269 nghìn tỷ đồng tăng trưởng 17%. Huy động tiền gửi tăng 14% do thanh khoản hết sức dồi dào, ACB đã chủ động tăng trưởng tiền gửi chậm lại trong những tháng cuối năm nhằm tối ưu hóa sử dụng vốn trong bối cảnh lãi suất trái phiếu Chính phủ tiếp tục giảm sâu. Tỷ lệ nợ xấu ở mức 0.54% dưới ngưỡng không vượt quá 2%. Với sự tăng trưởng cao, hài hòa trong cả hai hoạt động cho vay và huy động, ACB đã về đích năm 2019 với mức lợi nhuận trước thuế là 7.516 tỷ đồng tăng trưởng 18% so với 2018 và vượt 3% so với mức kế hoạch là 7.279 tỷ đồng. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Năm 2020: ACB triển khai một số giải pháp nhằm củng cố và phân hóa khách hàng tạo ra sự khác biệt giá trị cung cấp với từng dối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Giải pháp đưa ra cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính lẫn phi tài chính ví dụ như mở tài khoản trực tuyến để sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến di động và các cải tiến đối với hệ giá trị dành cho khách hàng có tài khoản lương. Khách hàng doanh nghiệp ACB cung cấp hàng loạt giải pháp mới như mở thẻ doanh nghiệp, mở thẻ tín dụng, tài khoản trực tuyến đồng thời triển khai các chức năng thanh toán bổ sung trên nền tảng ứng dụng của ACB.

Cải tiếng năng suất bán hàng trong việc chuyển giao các giao dịch từ chi nhánh, phòng giao dịch sang các kênh thay thế kỹ thuật số và hỗ trợ năng suất nhân viên tại quầy giao dịch. Ứng dụng ngân hàng số ACB Online (ACBO) và mobile banking (MBA) cung cấp thêm các sản phẩm bảo hiểm chăm sóc bệnh ung thư, thẻ di động trả trước, và tính năng quản lý tài chính cá nhân, rút tiền không cần thẻ (cash by code) ngăn chặn thanh toán trùng lặp. Cải tiến này gia tăng đáng kể lượt đăng nhập, số lượng và doanh số giao dịch trên ứng dụng số này của ACB.

Năm 2020 là một năm “COVID-19 và vượt khó”. Nhưng với nỗ lực của Ban điều hành ACB đã có một năm hoạt động tăng trưởng tốt hiệu quả và an toàn. Các chỉ tiêu tài chính tín dụng thực hiện đều vượt kế hoạch, tổng tài sản đạt 445 nghìn tỷ đồng, tăng 15,9% cao hơn số kế hoạch là 12%. Tín dụng tăng 16% đạt 511 nghìn tỷ đồng.

Tiền gửi khách hàng đạt 353 nghìn tỷ đồng tăng 14,6%. Lợi nhuận trước thuế là 9.596 tỷ đồng tăng 28% so với năm 2019 và vượt 26% so với kế hoạch là 7.636 tỷ đồng.

Năm 2021: Sau ảnh hưởng của đại dịch COVIC-19, ACB đã tăng cường phát triển các ứng dụng tiện ích số. ACB đã triển khai hành trình vay mua nhà trực tuyến, thẻ phi vật lý phát hành trực tuyến cho khách hàng cá nhân. Với khách hàng doanh nghiệp, ACB tăng trưởng các giải pháp, trong đó có API cung cấp giải pháp thanh toán. ACB đang khởi tạo một số dự án số hóa quy trình, số hóa dịch vụ tại quầy, cải tiến này đem đến tiến triển trong việc chuyển giao giao dịch từ kênh truyền thống sang kênh số hóa thay thế. Đối với tín dụng, ACB chuyển đổi quy trình mở thẻ tín dụng trực tuyến, triển khai hệ thống chấm điểm tín dụng tự động cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Năm 2021 có thể mô tả là năm cả nước thích ứng linh hoạt với COVIC- 19 để trở lại quỹ đạo tăng trưởng. Ngành ngân hàng tăng trưởng có chừng mực, tổng tài sản của ACB đạt 528 nghìn tỷ đồng, tăng 19% cao hơn số kế hoạch là 10%. Tiền gửi khách hàng đạt 380 nghìn tỷ tăng 8% thấp hơn số kế hoạch do ACB chủ động tính toán nguồn vốn. Dư nợ cho vay đạt 362 nghìn tỷ đồng tăng 16%. Lợi nhuận trước thuế là 11.998 tỷ đồng tăng 25%, tỷ lệ nợ xấu ở mức 0,77% thuộc hàng thấp nhất trong ngành.

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn  Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Hoạt động huy động vốn:  Năm 2021, quy mô tiền gửi khách hàng cả nước nói chung và ACB nói riêng đều có tốc độ tăng thấp hơn so với các năm trước. Quy mô tiền gửi khách hàng của ACB cuối năm 2021 đạt 380 nghìn tỷ đồng, tăng 8% so với năm 2020. ACB có ưu thế về ngân hàng bán lẻ, tập trung vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong năm 2021, trước áp lực về việc giảm lãi suất huy động, ACB đã đưa ra các sản phẩm/chương trình ưu đãi phù hợp với từng phân khúc khách hàng với lãi suất huy động cạnh tranh, đồng thời đẩy mạnh tiền gửi trên ứng dụng ngân hàng số với mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn so với tiền gửi tại quầy. Huy động không kỳ hạn tăng trưởng ấn tượng với mức 27%, đưa tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn từ 22% lên 25% trên tổng tiền gửi.

Biểu đồ 2. 1 Huy động tiền gửi của khách hàng (tỷ đồng)

2.1.3.2. Hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay :  Tín dụng trong năm 2021 có xu hướng chậm lại trong quý 3 do việc giãn cách xã hội trên cả nước và chỉ tăng trở lại vào các tháng cuối năm.

Tổng dư nợ cho vay khách hàng đến cuối năm đạt 362 nghìn tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2020. Tính đến cuối năm 2021, ACB đã thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ theo Thông tư số 01/03/14 cho gần 4.000 khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, tương ứng với dư nợ cho vay 17.030 tỷ đồng. Hưởng ứng chủ trương của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, từ ngày 15/07/2021 đến ngày 31/12/2021, ACB đã giảm lãi suất cho vay cho gần 128 nghìn khách hàng. Ngoài miễn giảm lãi, ACB còn có một số gói sản phẩm ưu đãi phí và khuyến mại nhằm hỗ trợ khách hàng^[5].

Biểu đồ 2. 2 Cho vay khách hàng (tỷ đồng)

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

2.2.1. Những thành tựu của dịch vụ ngân hàng số tại ACB

2.2.1.1 Các sản phẩm ngân hàng số hiện nay tại ACB 

Theo chương 1 hiện nay, dịch vụ ngân hàng số được các ngân hàng cung cấp khá đa dạng, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng số có thể phân chia thành 2 nhóm chính :

Nhóm thứ nhất: Hỗ trợ vận hành, số hoá trong các nghiệp vụ của ngân hàng truyền thống sản phẩm số trong quy trình nghiệp vụ vận hành

Dự án Số hoá quy trình xử lý nghiệp vụ (Digitalization) Dự án này bắt đầu từ giữa năm 2016 bao gồm cài đặt hệ quản lý nội dung tài liệu điện tử (electronic content management, viết tắt là ECM). ECM đưa vào sử dụng toàn hệ thống trong năm 2018

Hệ quản lý quy trình kinh doanh (business process management, viết tắt là BPM) triển khai năm 2017. Đến đầu năm 2019, ACB thử nghiệm BPM đối với quy trình mở sỉ tài khoản thanh toán và quy trình mở sỉ thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.

Dự án Xây dựng quy trình kinh doanh ACMS Dự án này (ACB Customer relationship Management System, viết tắt là ACMS) là chương trình quản lý quan hệ khách hàng và các tương tác với khách hàng hiện hữu của ACB cũng như những cá nhân và tổ chức có tiềm năng trở thành khách hàng của ACB. ACMS được đưa vào vận hành từ đầu năm 2018, giúp quản lý thông tin khách hàng và quá trình bán hàng một cách hiệu quả nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.

Năm 2018, thay vì phải chờ đợi giao dịch tại quầy, khách hàng ACB có thể nộp hoặc rút tiền nhanh chóng qua hệ thống máy tự động (Cash Deposit Machine – CDM).

Đây là giải pháp liên quan đến chiến lược tự động hóa các giao dịch, gia tăng tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm – dịch vụ mà ngân hàng hướng đến.

Với định hướng “công nghệ hóa” quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, dự án này có mục tiêu chính: (i) tự động hóa quá trình vận hành để tăng năng suất và giảm thiểu chi phí, (ii) ứng dụng công nghệ để kiểm soát tốt rủi ro, (iii) ứng dụng công nghệ để cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh hơn.

Tháng 12 năm 2018 đã đưa vào vận hành một số nền tảng số vận hành bao gồm Số hóa mẫu biểu nghiệp vụ dịch vụ khách hàng (Customer Service Representative) CSR (Solar CSR), toàn bộ chứng từ, hợp đồng tạo mã hay tài khoản thanh toán của khách hàng đều được lưu trữ trực tuyến trên nền tản solar CSR hỗ trợ kiểm tra, kiểm soát chứng từ của từng khách hàng một cách nhanh chóng. Số hóa nghiệp vụ vận hành (Solar Search Engine) bao gồm:

1. Quản lý tài sản bảo đảm tập trung,
2. Giải ngân tập trung,
3. Thẩm định tài sản,
4. Bổ sung chứng từ sau giải ngân,
5. Tiện ích/hỗ trợ bán hàng cho chức danh giao dịch viên
6. Quản lý hệ thống ATM bao gồm số dư tiền mặt, số lượng máy ATM đơn vị đang quản lý, trạng thái hoạt động của các trụ ATM Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.
7. Quản lý lập báo cáo tồn quỹ của từng đơn vị
8. Quản lý luân chuyển chức danh quản lý kho quỹ.

Dự án Go Paperless (Cải tiến thủ tục hành chính, giảm thiểu giấy tờ) Dự án này là hệ thống quản lý trình ký điện tử nhằm giảm thiểu giấy tờ và thời gian cho việc trình ký các hồ sơ nói chung. Go Paperless có lợi ích sau:

• Giảm thiểu tối đa văn bản dưới hình thức giấy in;
• Giảm thiểu thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian phê duyệt của cấp lãnh đạo tức thời, luân chuyển tài liệu giữa các đơn vị trong hệ thống nhanh chóng và tiện lợi; Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.
• Giảm chi phí hành chính về chi phí vật liệu, giấy tờ, lưu trữ, bảo quản; và giảm áp lực về hạ tầng kho bãi;
• Tăng cường khả năng quản lý và khai thác thông tin tài liệu nội bộ, tăng cường tính bảo mật;
• Thay đổi hành vi thói quen của người ACB để thích ứng với xu hướng khai thác mạnh mẽ sự phát triển của công nghệ thông tin vào hoạt động của doanh nghiệp. Giai đoạn 1 của Go Paperless đã hoàn thành. Từ tháng 9 năm 2018, hệ thống D-sign đã được đưa vào sử dụng tại tất cả các đơn vị tại Hội sở của ACB. Tính đến tháng 12 năm 2018 đã có hơn 11.000 tài liệu được phê duyệt trên D-sign.

Dự án Hệ thống quản lý nợ DMS Hệ thống quản lý nợ (Debt Management System, viết tắt là DMS) là một giải pháp quản lý toàn bộ quá trình xử lý các khoản nợ tại ACB từ lúc giải ngân cho đến khi khách hàng thanh lý khỏi hệ thống. DMS giúp theo dõi và kiểm soát diễn biến nợ nhóm, nợ quá hạn, nợ xấu từ đó đưa ra phương án ngăn chặn phát sinh nợ quá hạn hoặc xử lý nợ kịp thời. DMS được triển khai toàn hệ thống ACB từ tháng 4 năm 2018, và hoàn tất vào tháng 11 năm 2018.

Và đặc biệt cuối năm 2021 ACB xây dựng hệ thống Green CSR. Đây là ứng dụng được ACB xây dựng trên thiết bị máy tính bảng nhằm tự động hoá hoàn toàn các quy trình nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng. Green CSR góp phần gia tăng trải nghiệm của khách hàng, xây dựng quy trình chuyên nghiệp nhanh chóng, đặc biệt là mọi thông tin khách hàng lưu trữ trên nền tảng đám mây hạn chế in ấn tiết kiệm giấy, bảo vệ môi trường.

Hệ thống Green Teller hệ thống hỗ trợ giao dịch viên có thể tạo tất cả các giao dịch của một khách hàng trên một chứng từ số và hệ thống sẽ hoạch toán tự động tất cả một lần. Giao dịch viên không cần tạo riêng từng giao dịch khác nhau giúp tiết kiệm thời gian. Với hệ thống Green Teller khách hàng có thể tạo sẵn các nghiệp vụ tại nhà trên trang wed https://yeucaugiaodich.acb.com.vn/  hệ thống sẽ cung cấp mã giao dịch để khách hàng đến hoàn tất giao dịch tại quầy nhanh chóng hơn.

Nhóm thứ hai: các sản phẩm ngân hàng số dành cho khách hàng. Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo trên sản phẩm ngân hàng điện tử truyền thống để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng bao gồm :

Chữ ký điện tử : Từ năm 2003 ACB là ngân hàng đầu tiên ứng dụng chữ ký điện tử phục vụ cho giao dịch home banking được an toàn. Công ty phần mềm và truyền thông (VASC) thuộc Tổng công ty Bưu chính viễn thông cấp chứng chỉ số cho khách hàng giao dịch qua máy tính sử dụng chữ ký điện tử. Dịch vụ home banking của ACB có tính an toàn cao vì chữ ký khách hàng được bảo mật. Công nghệ mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng (certifi cation authority, viết tắt là CA) được các tổ chức tài chính quốc tế như SWIFT, MasterCard, Visa,… công nhận và sử dụng trong thanh toán điện tử.

SMS banking : ACB tăng thêm tính năng cho khách hàng sử dụng máy điện thoại bàn, máy điện thoại di động chỉ có chức năng cơ bản thông qua tin nhắn gửi đến tổng đài 997

• Ví dụ  khách hành muốn xem thông tin số dư tài khoản:

Soạn tin nhắn cú pháp :  ACB   SD  {Mã số truy cập} gửi 997

Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7:  Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 – Contact Center 24/7 – có chức năng cung cấp dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp qua các kênh liên lạc.

• Contact Center giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của ACB. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.
• Phục vụ xuyên suốt 24/7.
• Phương thức liên hệ mở rông qua các kênh điện thoại, email, tư vấn trực tuyến (live chat), kênh phục vụ tự động (IVR), Facebook.
• Nhanh chóng giúp khách hàng bảo vệ tài sản khi gặp sự cố ngoài ý muốn: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin gian lận.
• Và đặt biệt các giao dịch qua Contact Center 24/7 được bảo mật theo quy định

Internet Banking ( Website ACB Online): Trên nền tảng ngân hàng điện tử ACB xây dưng và phát triển từ năm 2003,khách hàng có thể dùng máy tính cá nhân, máy tính bảng, trình duyệt internet trên điện thoại,.. truy cập vào trang web ACB để biết thông tin tài khoản, thông tin dịch vụ và thực hiện một số giao dịch chuyển vốn nhất định.

Đây là trang dịch vụ ngân hàng điện tử quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website http://www.acb.c.vn, được ACB xây dựng và luôn chú trọng cập nhật thường xuyên. Khách hàng chỉ cần đăng nhập và chọn loại dịch vụ cá nhân hay doanh nghiệp sẽ thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp tại quầy trên bản trực tuyến này.

Mobile App Banking : Có hai phiên bản ứng dụng App ACB ONE cho khách hàng cá nhân và App ACB ONE BIZ cho khách hàng doanh nghiệp.

ACB đã phát triển hệ thống ứng dụng số trên các thiết bị di động để phục vụ nhu cầu thanh toán và chuyển tiền nhanh chóng của khách hàng, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch ngân hàng cung cấp. Với sự phát triển của các thiết bị di động thông minh, ứng dụng ngân hàng số của ACB hiện nay còn giúp khách hàng mới dễ dàng mở tài khoản ngân hàng trực tuyến thông qua công nghệ eKYC là hình thức định danh khách hàng điện tử. Hoặc khách hàng hiện hữu việc mở thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, vay vốn ngân hàng, khách hàng mở dễ dàng qua ứng dụng mà không mất thời gian đến ngân hàng chờ đợi.

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua ngân hàng số được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn. Mỗi tài khoản doanh nghiệp sẽ được cung cấp hai hay nhiều loại User có mã số truy cập, mật khẩu riêng được phân quyền theo phạm vi quyền hạn của từng loại hình doanh nghiệp khác nhau. Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến ngân hàng thông qua hệ thống số được ký 2 hay nhiều chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của doanh nghiệp và của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc.

Mobile Banking tại ACB cung cấp cho khách hàng cá nhân các gói dịch vụ và các phương thức bảo mật khác nhau tùy theo mức độ rủi ro như mật khẩu tĩnh, OTP SMS, OTP safekey.

Đến tháng 11/2021 ACB triển khai phương thức xác thực OTP safekey nâng cao. Với bước cải tiến này khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản với hạn mức không giới hạn. Đây là cải tiến nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến 100% không cần đến giao dịch tại quầy. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

2.2.1.2 Thành tựu đạt được

Hình 2. 2 Hoạt động ngân hàng số của ACB

Trong năm 2020, số lương khách hàng sử dung dịch vu ngân hàng qua diên thoại thông minh (AGB Mobile App) tăng 26% so với năm 2019: số lượng và doanh số giao dich trực tuyến tăng mạnh với 114% vả 107% tương ứng. Tinh đến cuổi năm 2020. sổ lượng khách hàng sử dụng ngân hàng số chiếm 84% tổng số lượng khách hàng trên toàn hệ thống, tỷ lệ giao dịch điện tử tăng từ 33% lên 47%. cho thấy có sự chuyển dịch ở hành vi khách hàng từ kênh truyền thống sang kênh điện tử. Tính đến 31/12/2020 ACB có 914 máy ATM và CDM và 8.102 máy POS đặt tại cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, công ty du lịch, khách sạn,v.v để phục vụ hoạt động thanh toán cho khách hàng.

Tính đến 31/12/2021, số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng ABA khoảng 41 nghìn khách hàng.

Đầu tháng 5 năm 2021, ACB đã bắt đầu thử nghiệm tích hợp eKYC trên website đăng ký dịch vụ trực tuyến của ACB (e-form) và ứng dụng di động để khách hàng cá nhân tự đăng ký mở tài khoản trực tuyến, xác thực bằng eKYC. Tính đến 31/12/2021, tổng tài khoản mở mới thông qua eKYC là hơn 300 nghìn tài khoản. Tốc độ tăng trưởng mở mới tài khoản trong năm tăng hơn 600 lần so với đầu năm.

Đến cuối năm 2021, số lượng và doanh số giao dịch trực tuyến tăng mạnh, tương ứng với 83% và 97%. Số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng số chiếm 91% tổng số lượng khách hàng toàn hệ thống. Cơ cấu giao dịch có sự chuyển dịch mạnh mẽ từ kênh truyền thống sang kênh điện tử, tỷ lệ giao dịch điện tử tăng từ 50% lên 66%, cho thấy xu hướng ngân hàng số đang dần trở thành kênh giao dịch phổ biến. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Đối với nghiệp vụ vận hành: ACB xây dựng các dự án Nâng cao hiệu quả hoạt động vận hành Với định hướng “công nghệ hóa” quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, dự án này có mục tiêu chính:

• tự động hóa quá trình vận hành để tăng năng suất và giảm thiểu chi phí,
• ứng dụng công nghệ để kiểm soát tốt rủi ro,
• ứng dụng công nghệ để cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh hơn, góp phần gia tăng trải nghiệm khách hàng tại ACB.

Việc xây dựng triển khai hàng loạt các ứng dụng công nghệ góp phần hệ thống hoạt động nhanh chóng, chính xác hơn, giảm thiểu các lỗi nghiệp vụ cơ bản của nhân viên, giảm sai sót trong kiểm soát quản lý hồ sơ khách hàng, tiết kiệm chi phí in ấn, quản lý hồ sơ chứng từ. Điều này góp phần hỗ trợ rất lớn cho nhân viên dễ dàng chăm sóc, quản lý khách hàng, nhân viên có thể tiết kiêm thời gian vận hành gia tăng thời gian tiếp cận khách hàng để tư vấn bán sản phẩm tốt hơn,  giúp khách hàng có trãi nghiệm tốt hơn về dịch vụ ngân hàng.

Đối với hệ thống ngân hàng số: ACB đã xây dựng thành công hệ thống ngân hàng số nối mạng thanh toán số và đã thu hút được lượng khách hàng ngày càng đông. Dịch vụ ngân hàng số thực sự là một dịch vụ ngân hàng hiện đại có thị trường tiềm năng khá lớn, được các khách hàng quan tâm vì tính tiết kiệm thời gian giao dịch của nó, đặc biệt có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh, thương hiệu của một ngân hàng. Chính vì vậy, ACB không ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng số. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của ACB ngày càng gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ dần đa dạng hơn.

Đến 2013, ACB đã có được một danh mục bao gồm các sản phẩm ngân hàng điện tử cơ bản trên thị trường gồm dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking…đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Năm 2014, ACB nâng cấp hệ thống nghiệp vụ ngân hàng lõi (core banking) từ TCBS lên DNA, thay thế hệ cũ đã sử dụng 14 năm, điều này góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống nhằm đáp ứng việc phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Và từ quý 3 năm 2018 dự án ACB Mobile Banking App với mục tiêu tăng khả năng tiếp cận khách hàng, tăng mức độ tương tác giữa khách hàng và ACB. Phiên bản ACB Mobile Banking App mới được xây dựng trên nền tảng đa công nghệ, có tính tương thích, bảo mật và mở rộng lâu dài dựa trên mã nguồn mở. ACB Mobile Banking App dự kiến sẽ tối ưu hóa việc hiển thị các chức năng, đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đem lại cho khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Và đến năm 2022 cùng với xu hướng phát triển của công nghệ 4.0 trên toàn thế giới, ACB đã cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử thành dịch vụ ngân hàng số ACB ONE. Việc cải tiến đẩy mạnh mục tiêu số hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tối ưu trải nghiệm đơn giản, tiện ích cho khách hàng, gia tăng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng số của ACB.Với ý nghĩa “Online “N” Exciting” ACB ONE mong muốn giúp khách hàng chủ động hoàn toàn về thời gian và không gian khi giao dịch, từ đó đễ dàng tận hưởng những giây phút quý báu và đầy hứng thú trong cuộc sống.

Kể từ ngày 14/02/2022, các dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân như Website ACB Online (Internet Banking), ứng dụng trên điện thoại ACB Mobile App (Mobile Banking) sẽ được thống nhất với tên gọi ACB ONE. Tiếp nối sự ra mắt thành công của thương hiệu Ngân hàng số ACB ONE dành cho khách hàng cá nhân, từ ngày 07.07.2022, dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng doanh nghiệp của ACB chính thức khoác nhận diện thương hiệu mới ACB ONE BIZ. Ngoài kỳ vọng trở thành công cụ tài chính đắc lực đồng hành cùng doanh nghiệp – ACB ONE BIZ còn lan tỏa thông điệp ONE mang ý nghĩa Online “N” Exciting, với các tính năng đáp ứng tối ưu nhu cầu tài chính, giúp chủ doanh nghiệp chủ động hoàn toàn về thời gian và không gian giao dịch, số hóa vận hành.

2.2.1.3 Nguyên nhân của những thành tựu

Trong quá trình phát triển, ACB không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Ban lãnh đạo ACB đã luôn chú trọng việc đầu tư, xây dựng hạ tầng công nghệ số, xem công nghệ số là mục tiêu chiến lược xây dựng ACB trong thời điểm hiện tại và tương lai.

ACB đã tập trung đầu tư xây dựng và phát triển phòng dịch vụ riêng biệt cho công nghệ số. Và Phòng Ngân hàng điện tử đã thành lập vào năm 2003 đến năm 2021 đổi tên thành Phòng Ngân hàng số. Việc thành lập phòng ngân hàng số cho thấy tầm quan trọng trong định hướng phát triển của ACB, tạo thuận lợi hơn cho việc hỗ trợ các vướng mắc về nghiệp vụ số cho nhân viên kênh phân phối trong quá trình vận hành. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

• Phòng Ngân hàng số bao gồm 3 bộ phận chính

Bộ phận phát triển kinh doanh: nhiệm vụ chính là trực điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng đối tác và nội bộ kênh phân phối về các sản phẩm của ngân hàng số và phụ trách việc phát triển các khách hàng đối tác có nhu cầu liên kết với ứng dụng số của ACB như các ví điện tử…

Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm và dịch vụ: đây là bộ phận quan trọng nhất với nhiệm vụ chính là xây dựng phát triểm ứng dụng ngân hàng số trên các nền tảng Web API, di động,.. thiết kế giao diện và trải nghiệm trên ứng dụng số. Bên cạnh việc sáng tạo nên sản phẩm số chất lượng thân thiện thì bộ phận này kiêm khâu kiểm thử sản phẩm số trước khi cho ra mắt sử dụng và quản lý chất lượng sản phẩm sau khi đã được khách hàng sử dụng rộng rãi.

Bộ phận vận hành và dịch vụ khách hàng: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng số, xử lý các khiếu nại, gian lận trên môi trường số, tra đối soát với các giao dịch bị lỗi khi khách thực hiện chuyển tiền trên ứng dụng số và báo cáo các giao dịch đáng ngờ với ngân hàng Nhà Nước khi có yêu cầu.

2.2.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ ngân hàng số tại ACB

2.2.2.1. Những tồn tại, hạn chế của dịch vụ ngân hàng số tại ACB

Bên cạnh những thành tựu đạt được,việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như sau:

Một là các ngân hàng hiện nay đang ồ ạt phải đầu tư đổi mới phương pháp hoạt động truyền thống lâu nay sang các kênh số hóa hoàn toàn. Đây được xem là một cơ hội là động lực cho ngân hàng phát triển kênh số hóa, tuy nhiên khi kinh tế chưa phục hồi hoàn toàn, tín dụng siết chặt sau khủng hoảng dẫn đến lợi nhuận ngân hàng không đạt được kỳ vọng nhưng với áp lực từ thay đổi thoái quen tiêu dùng của người tiêu dùng sau đại dịch, áp lực quay trở lại dịch Covid- 19 ngân hàng vẫn buộc phải xây dựng đầu tư vào sản phẩm công nghệ số nhanh nhất có thể.

Việc đầu tư ồ ạt, triển khai nhanh chóng về công nghệ đôi khi dẫn đến phát sinh lỗi chương trình không mong muốn. Điều này làm mất an toàn với sản phẩm tài chính cung cấp cho khách hàng, sự thiếu chuyên nghiệp trong hình ảnh ngân hàng hiện đại, gây phiền toái trong sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cung cấp, đánh mất lòng tin từ phía khách hàng.

Hai là, công nghệ số hóa đem lại nhiều cơ hội nhưng cơ hội này cũng đặt ra nhiều vấn đề rất mới chưa có tiền lệ về chiến lược phát triển, mô hình kinh doanh trong tương lai của ngành ngân hàng và cũng tạo ra nhiều thách thức cho ACB cần phải giải quyết. Đơn cử như việc mở tài khoản trực tuyến, khách hàng có thể nhanh chóng mở tài khoản không cần đến quầy giao dich, bỏ qua khâu nhận dạng khách hàng và mục đích sử dụng tài khoản, đó là kẻ hở cho một số khách hàng có thể mở tài khoản hộ cho người khác sử dụng vào mục đích trái pháp luật. Điều này gây nhiều khó khăn cho ACB khi có phát sinh giao dịch khiếu nại gian lận. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Ba là, với nền khách hàng hiện tại hơn 10 triệu khách hàng cá nhân và không ngừng phát triển qua các năm, thì tình trạng hệ thống thường xuyên bị quá tải, khách hàng xếp hàng dài chờ tới lượt giao dịch tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch thường xuyên xảy ra, đặc biệt vào những dịp cao điểm lễ tết, cuối năm. Việc quá tải, nghẽn mạng kéo theo hệ thống ngân hàng số ngưng hoạt động gây nhiều ảnh hưởng cho khách hàng.

Bốn là, Thói quen nhiều người dân khi tiếp cận dịch vụ tài chính của ngân hàng vẫn chấp nhận tốn phí dịch vụ và xếp hàng chờ đợi đến lượt giao dịch để đảm bảo chính xác an toàn mà không chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng.

Năm là, Ngày càng có nhiều người dân quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhưng phòng giao dịch muốn xây dưng phải có sự đồng ý cấp phép của cơ quan thẩm quyền nên mất nhiều thời gian, để đảm bảo an toàn vận hành thì chi phí xây dựng lớn gây lãng phí mà không đáp ứng nhanh chóng, nhu cầu tài chính thiết yếu của đa số người dùng.

Sáu là, Mỗi thay đổi trong quy trình vận hành, thay đổi trong nghiệp vụ, đồng nghĩa việc cần tái đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên vận hành hiện hữu. Đối với nhân sự không đáp ứng được thay đổi trong nghiệp vụ phải luân chuyển, tuyển dụng nhân sự mới gây tốn kém thời gian, chi phí đào tạo. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Bảy là, Với các loại hình dịch vụ ngân hàng số Internet Banking (Website ACB Online) Giao diện của hệ thống chưa thân thiện với các thiết bị di động và máy tính bảng, chưa có sự tích hợp tính năng với các hệ thống giao dịch khác như quầy, ATM, Mobile Banking. Một số tính năng đăng ký chương trình khuyến mãi, trích tiền tài khoản tự động, bảo lãnh thanh toán,… hiện chỉ có trên phiên bản web nên với đa số khách hàng sử dụng chưa thật sự hài lòng.

Việc phân chia các phương thức xác thực khác nhau là nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng và phù hợp với hạn mức của đơn vị trung gian thanh toán Napas. Tuy nhiên việc có nhiều mật khẩu bảo mật khác nhau, thao tác sử dụng khác nhau tùy theo mỗi hạn mức gây rất nhiều khó khăn cho khách hàng.

Tám là, Tội phạm sử dụng công nghệ cao gia tăng nhanh chóng, diễn biến phức tạp, tội phạm sử dụng công nghệ cao xảy ra trên nhiều lĩnh vực như chính trị, kinh tế – xã hội. Đặc biệt, hiện nay tội phạm công nghệ cao liên tục tấn công hệ thống dữ liệu của các ngân hàng nhằm thực hiện những hành vi phạm tội gây ra những hậu quả vô cùng nghiêm trọng. Với khách hàng không rành công nghệ thông tin, mất cảnh giác khi thực hiện giao dịch trực tuyến khách hàng dễ dàng đăng nhập vào các đường link giảo mạo khi đó thông tin khách hàng bị đánh cắp gây thiệt hại cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng. ACB đã liên tục đưa ra các cảnh báo cho khách hàng tuy nhiên nhiều khách hàng thiếu hiểu biết hay ham lợi nhuận vẫn bị đánh cắp thông tin hay bị lừa chuyển tiền cho đối tượng lừa đảo.

Hình 2. 3 Thông tin cảnh báo link giả mạo trên web ACB

Chín là, Mobile Banking : Có hai phiên bản ứng dụng App ACB ONE cho khách hàng cá nhân và App ACB ONE BIZ cho khách hàng doanh nghiệp.

Việc sử dụng công nghệ không thành thạo gây ra khó khăn trong thao tác sử dụng ứng dụng, khách hàng hay chủ quan nên không kiểm tra chính xác thông tin người nhận dẫn đến chuyển nhầm đơn vị thụ hưởng. Nếu đơn vị hưởng không đông ý hoàn trả có thể khiếu kiện dẫn đến mất rất nhiều thời gian, công sức. Đa số người dùng đánh giá các thao tác trên ứng dụng ACB là khó sử dụng phải nhập hai lần mật khẩu cho một giao dịch chuyển tiền do mã OTP chưa được ngân hàng tích hợp sẵn như một số ngân hàng khác dẫn đến khách hàng lớn tuổi, khách không rành công nghệ không thể giao dịch được trên ứng dụng. Giao dịch trên bản ứng dụng có giao diện tiện dụng hơn cho người sử dụng tuy nhiên do đặc tính thường xuyên đổi mới tính năng nên khi ngân hàng có bản cập nhật ứng dụng khách hàng sẽ bị gián đoạn không thể giao dịch trên app.

Mười là, Tên đăng nhập của khách hàng vào ứng dụng chưa được thống nhất mà tuỳ thuộc vào nhân viên nhập liệu ban đầu có thể là tên khách hàng, số điện thoại, số tài khoản,… Khi đăng nhập vào ứng dụng lại có tính năng lưu tên khách hàng, điều này dẫn đến khách hàng dễ lầm tưởng tên đăng nhập là tên khách hàng, sau 2 đến 3 tháng sử dụng hệ thống hỏi lại khách hàng lại không đăng nhập được phải ra ngân hàng nhờ hỗ trợ.

Sau 1 năm sử dụng, hệ thống yêu cầu khách hàng thay đổi mật khẩu, đa số người dùng ứng dụng lại không thể tự thay đổi mật khẩu hay quên tên đăng nhập ban đầu không thể sử dụng lại ứng dụng khi đó khách hàng phải đến ngân hàng nhờ sự hỗ trợ của nhân viên. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

2.2.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế của dịch vụ ngân hàng số tại ACB

Những tồn tại và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB do những nguyên nhân sau

Một là, năm 2022, kinh tế toàn cầu nói chung, kinh tế các nước đang phát triển và các nền kinh tế mới nổi trong đó có Việt Nam nói riêng đứng trước những thời cơ và thách thức lớn. Kinh tế toàn cầu tăng trưởng chậm lại, trở về nhịp độ bình thường trước đại dịch, trong khi vẫn phải tiếp tục ứng phó với diễn biến khó lường của Covid- 19 với những biến chủng lây lan nhanh hơn. Cùng với đó sự phát triển của kỷ nguyên công nghiệp thế hệ 4.0 trên thế giới đã mang đến những lợi ích mới, làm thay đổi hành vi của người tiêu dùng cá nhân, hướng đến nhiều hơn các yếu tố về trình độ, sáng tạo, giao tiếp, v.v. Điều này thúc đẩy các ngân hàng mạnh dạng đầu tư đổi mới phương pháp hoạt động truyền thống lâu nay sang các kênh số hóa hoàn toàn.

Hai là, với ứng dụng, dịch vụ số này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng chính xác nhất mọi lúc mọi nơi 24/7. Sự thay đổi này sẽ ảnh hưởng đến định hướng hoạt động của cả ngành ngân hàng, trong đó ACB luôn tập trung vào phát triển công nghệ số liên quan các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu trong phát triển ngân hàng nói riêng và nền kinh tế hiện nay nói chung.

Ba là, Cùng với sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính thì khách hàng mở tài khoản ngân hàng giao dịch trực tuyến ngày một gia tăng. Mặc dù không ngừng thay đổi và xây dưng hệ thống đường truyền thông tin chất lượng cao với công nghệ hiện đại nhưng việc không ngừng gia tăng số lượng phòng giao dich, gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ số dẫn đến hệ thống băng thông thường xuyên bị nghẽn vào giờ cao điểm dẫn đến ảnh hưởng không chỉ cho dịch vụ ngân hàng số mà cả hệ thống giao dịch tại quầy ngân hàng cũng bị ảnh hưởng.

Bốn là, sự chấp nhận của khách hàng. Rào cản lớn nhất với ngân hàng số ACB chính là làm thế nào có thể xây dựng được lòng tin từ khách hàng, từ đó họ tự tin lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Ngoài việc ACB phải đưa ra những sản phẩm dịch vụ tài chính hoàn hảo và cập nhật thường xuyên các tiện ích, ACB còn phải thật sự am hiểu các thay đổi của thị trường, nhu cầu mong đợi của khách hàng và quan trọng hơn là xác định được những vấn đề, khó khăn mà khách hàng đang gặp phải mỗi ngày trong từng giao dịch để thay đổi ứng dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng mang đến thuận tiện và khách hàng luôn sẵn sàng để sử dụng dịch vụ của ACB.

Năm là, Cùng với sự gia tăng và phát triển mạnh mẽ của trình độ dân trí cũng như nền kinh tế trong thời gian qua, số lượng khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ tài chính ngày một gia tăng.  ACB đã không ngừng đầu tư và mở rộng mạng lưới hoạt động với sự hiện diện của các điểm Chi nhánh/Phòng giao dịch trên 49 tỉnh thành cả nước. Trên nền tảng đó ngân hàng cần xây dưng hệ thống vận hành với công nghệ hiện đại, với một kênh giao dịch trực tuyến thay thế giao dịch truyền thống đảm bảo tiết kiệm chi phí và tất cả khách hàng ở các khu vực địa lý khác nhau đều có thể tiếp cận dich vụ tài chính nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Sáu là Sự trỗi dạy của công nghệ 4.0 đồng nghĩa với việc hoặc là ngân hàng phải hòa mình vào thế giới của khách hàng hoặc là bị loại bỏ. Ngân hàng phải thích nghi với công nghệ, nhân viên ngân hàng không phải chỉ chuyên làm về ngân hàng mà còn phải là các chuyên gia về lĩnh vực công nghệ mang lại trải nghiệm ngân hàng cho khách hàng trong không gian số. Đội ngũ nhân viên ngân hàng truyền thống, những sản phẩm ngân hàng hiện nay tất cả sẽ dần thay đổi hoàn toàn để thích ứng cùng với công nghệ. Để tạo nên quy trình đồng bộ giữa công nghệ và nhân sự hỗ trợ cần đội ngũ nhân sự chất lượng cao, điều này đòi hỏi ngân hàng có nhiều chính sách hỗ trợ thu nhập cho đội ngũ nhân viên chất lượng cao này tương xứng.

Bảy là, Chi phí nhiều cho đầu tư, duy trì phát triển công nghệ. Công nghệ được đầu tư đưa vào sử dụng mất nhiều thời gian cho nghiên cứu kiểm thử, để đưa vào sử dụng nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng trong, ngay sau đại dịch cần nhiều  nguồn nhân lực với chi phí ngân hàng nhiều hơn.

Công nghệ không ngừng thay đổi chính vì thế ngân hàng luôn thường xuyên đầu tư vào trang thiết bị mới  nhằm đáp ứng được những thay đổi về phần mềm khoa học công nghệ điều này gây tăng chi phí mua sắm thiết bị ngân hàng. Đầu tư khoa học công nghệ tốn kém nhiều chi phí ví dụ như chi phí mua bản quyền, chi phí thuê mua đường truyền nhằm tăng chất lương bảo mật thông tin,… Khoa học công nghệ không ngừng thay đổi phát triển dẫn đến ứng dụng ngân hàng phải được thay đổi cập nhật thường xuyên làm tăng chi phí.

Tám là, người dân khi sử dụng mạng trực tuyến không tự bảo mật thông tin của mình trước các hình thức lừa đảo, đánh cắp thông tin:

Theo báo cáo tổng quan thị trường Digital Việt Nam (2022) tỷ lệ sử dụng Internet của Việt Nam ở mức 73,2% tổng dân số vào đầu năm 2022. Mặc dù internet cũng như điện thoại thông minh đã phát triển rộng khắp Việt Nam nhưng người dân chưa thực sự sử dụng điện thoại một cách hợp lý như việc cập nhật, tiếp cận thông tin công nghệ còn nhiều hạn chế.

Rất nhiều trường hợp mất tiền trong tài khoản xảy ra là do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số không đúng cách, bị lừa vào những trang ngân hàng giả mạo… khiến cho kẻ gian lợi dụng và chiếm đoạt tiền trong tài khoản khách hàng. Tội phạm công nghệ không ngừng phát triển và hoạt động ngày một tinh vi dẫn đến người dân nếu không cập nhật kiến thức công nghệ thường xuyên dễ dẫn đến bị dẫn dụ đến các đường dẫn xấu tải các ứng dụng đánh cắp thông tin người dùng kể cả mật khẩu ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng cũng như an toàn bảo mật uy tín của ngân hàng.

 Việc phát triển của mạng xã hội khiến việc chia sẽ, tìm kiếm thông tin người dùng dễ dàng dẫn đến việc tội phạm công nghệ đánh cắp thông tin cá nhân người dùng mạng, sử dụng thông tin đánh cắp đó để lừa đảo thông qua cuộc gọi giả danh. Điều này đặt ra bản thân khách hàng phải tự trang bị kiến thức để tránh bị dẫn dụ đe doạ cung cấp thông tin cá nhân quan trọng cho đối tượng lừa đảo. Với người dùng mạng xã hội là người lao động phổ thông, người dân vùng sâu vùng xa dễ dàng mắc bẫy lừa đảo gây thiệt hại cho khách hàng, đánh mất lòng tin của người dân vào việc bảo mật thông tin của ngân hàng.

Chín là, Thói quen dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến. Hiện tại, các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng hầu như phổ biến đối với người dân khu vực thành thị, đặc biệt đối với những người kinh doanh online. Còn ở khu vực tỉnh và nông thôn thì do trình độ dân trí thấp hơn, hệ thống mạng lưới các ngân hàng thưa thớt nên người dân ít có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến.Vì vậy, việc thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân cũng đặt ra nhiều thách thức cho quá trình chuyển đổi số của ACB. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Hạn chế về công nghệ của khách hàng. Do mang nhiều tính năng trên chương trình nên với khách hàng ít giao dịch trên internet banking sẽ mất nhiều thời gian để thao tác. ACB đã tích hợp thêm nhiều nghiệp vụ trên bản web mà không có sự thay đổi về giao diện. Điều này gây khó khăn cho nhiều khách hàng ít quan tâm hiểu biết về công nghệ.

Chủ quan trong khi thực hiện giao dịch. Giao dịch trên ứng dụng diễn ra rất nhanh chóng và chỉ mất chưa đầy 1 phút tiền liên ngân hàng đã được ghi có vào tài khoản người thụ hưởng, chính vì thế khi khách hàng sai sót không kiểm tra chính xác thông tin người nhận dẫn đến tình trạng chuyển sai đơn vị hưởng do không đi qua một khâu trung gian nào hết nên ngân hàng không thể ngăn chặn lấy lại được tiền chuyển nhầm nếu người nhận không thiện chí trả và mặc dù nhân viên thường xuyên cảnh báo tuy nhiên chuyển sai rất thường xuyên xảy ra.

Mười là, quy trình vận hành đã cũ chưa nhiều cải tiến. ACB triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2003 do đó theo thời gian số lượng khách hàng tăng lên, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ mà chương trình vận hành chưa được thay thế hoàn toàn. Như việc không thống nhất đặt tên truy cập cho khách hàng từ đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử nên khi ngân hàng số phát triển kế thừa đã gây bất tiện cho khách hàng và nhân viên khi hỗ trợ khách hàng. Do yếu tố an toàn và hệ thống vận hành cũ chưa được thay đổi nên khi thay đổi số điện thoại, nâng hạn mức giao dịch hệ thống yêu cầu có xác nhận của cấp kiểm soát viên gây mất thời gian cho giao dịch tạo, cấp mật khẩu online cho khách hàng.

2.3. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Phân tích SWOT về phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ACB:

Bảng 2. 2 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ngân hàng số

2.3.1. Điểm mạnh Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung. Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai. Cuối năm 2011, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp. HCM đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam. Năm 2014, ACB nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi (core banking) từ TCBS lên DNA, thay thế hệ cũ đã sử dụng 14 năm. ACB đã và đang triển khai khá đầy đủ các kênh phân phối theo hướng phát triển đa kênh.

ACB tạo nên các chương trình kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy. Khách hàng có thể tạo sẳn mẫu biểu chứng từ giao dịch trên trang web của ngân hàng hoặc đến quầy giao dịch quét mã QR code tại quầy. One step payment khách hàng chỉ cần một bước có thể hoàn thành việc tạo chứng từ giao dịch mà không cần mất thời gian điền thông tin.

ACB liên tục cập nhật các thông tin chương trình tiết kiệm ưu đãi cho khách hàng sử dụng ứng dụng trên điện thoại thông minh như bản web. Các sản phẩm có tính sáng tạo và rất tiện lợi cho khách hàng như ba tính năng mới triển khai thời gian gần đây là tính năng mua bảo hiểm nhân thọ ngay trên ứng dụng ngân hàng, tích hợp mở/khóa thẻ đặt mã pin thẻ ATM trên ứng dụng dụng số nhằm giảm áp lực nhân viên thẻ như hạn chế giấy in mã pin bảo vệ môi trường tạo sự tiện lợi nhanh chóng cho người dùng, mở tài khoản trực tuyến…

Nhầm nâng cao tính bảo mật như chất lượng dịch vụ khách hàng từ tháng 10 năm 2021 toàn bộ mật khẩu thẻ tín dụng khách hàng được tạo trên ứng dụng banking của ACB mã Epin. Và đến 01/01/2022 thì toàn bộ 100% thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước của ACB đều tạo “epin” miễn phí trên ứng dụng ngân hàng số nếu khách hàng có nhu cầu tạo pin giấy sẽ được trung tâm thẻ hỗ trợ có thu phí. Chính vì thế để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng nhân viên đã hướng dẫn hơn 95% khách hàng mới có sử dụng thẻ sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng số và hơn 90% khách hàng mới có giao dịch tài khoản mà không có thẻ tại ACB đăng ký ứng dụng số của ngân hàng để giao dịch trực tuyến như quản lý tài khoản tài chính cá nhân mình. Số lượng khách hàng sử dụng không ngừng tăng góp phần giảm chi phí vận hành tại chi nhánh phòng giao dịch.

ACB hiện nay phần lớn chi nhánh phòng giao dich tập trung tại khu vực thành thị nên trình độ dân trí là điều kiện thuận lợi giúp ngân hàng phát triển ứng dụng. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Đội ngũ CNTT luôn được tuyển dụng với chất lượng cao được tuyển dụng và đào tạo bài bản, chuyên nghiệp; ngày càng làm chủ các hệ thống công nghệ, không ngừng cải tiến, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình nhằm mang lại sự hài lòng tốt nhất cho các khách hàng.

2.3.2. Điểm yếu

Số lượng khách ngày một gia tăng nên hệ thống rơi vào tình trạng nghẽn vào các dịp cao điểm, trước các lỗi hệ thống đều dẫn đến rớt mạng cục bộ điều này gây mất thời gian cho khách hàng và làm mất sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Lực lượng IT còn mỏng trung bình 3 phòng giao dịch có một nhân viên IT điều này dẫn đến chậm trễ xử lý khi có sự cố máy tính hay lỗi mạng xảy ra ở chi nhánh. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Công nghệ không ngừng thay đổi, ứng dụng số luôn không ngừng thay đổi cập nhật nên trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng số khi gặp các lỗi phát sinh thì nhân sự kênh phân phối luôn phải có sự hỗ trợ từ phía nhân sự khối phòng ban khác nhau. Điều này dẫn đến chậm trễ trong phản hồi đến khách hàng, việc khắc phục lỗi đôi khi mất thời gian 1 ngày đến 2 ngày làm việc.

Ứng dụng chưa thuận tiện trong sử dụng các kênh số của ACB còn tương đối độc lập, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Ví dụ như khi thực hiện giao dịch hạn mức cao khách hàng phải sử dụng phương thức xác thực OTP safekey việc sử dụng song song hai ứng dụng gây ra rất nhiều bất tiện cho khách khi thưc hiện giao dich.

2.3.3. Cơ hội

Lượng khách hàng hiện hữu đã có tài khoản thanh toán của ACB từ lâu vẫn chưa sử dụng kênh ngân hàng số, hay lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm chưa sử dụng ứng dụng ngân hàng số của ngân hàng.

Đội ngũ nhân sự của ACB chủ yếu trong độ tuổi từ 25 đến 30 tuổi lực lượng nhân sự trẻ và luôn được tái đào tạo từng năm góp phần cho việc xây dựng, triển khai các ứng dụng số luôn được nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Khoa học công nghệ không ngừng phát triển, trình độ dân trí nâng cao, thiết bị điện tử thông minh ngày một phổ biến rộng rãi, hành vi tiêu dùng theo xu hướng số của khách hàng ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó việc Nhà Nước thường xuyên đưa ra các khuyến cáo người dân hạn chế sử dụng tiền mặt và ảnh hưởng từ sau đại dịch Covid 19 thói quen tiêu dùng không dùng tiền mặt của người dân được nâng cao. Nhờ đó ứng dụng số ngân hàng được người dân chủ động sử dụng trong thanh toán giao dịch ngày một nhiều hơn.

Công nghệ 4.0 đang ngày càng phát triển trên toàn thế giới, do đó ACB luôn đặt mục tiêu phát triển ngân hàng số lên hàng đầu và không ngừng cải tiến qua từng năm.

Vào ngày 13 tháng 01 năm 2022 NHNN ra Chỉ thị số 02 yêu cầu “về việc đẩy mạnh chuyển đổi số và đảm bảo an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng”, đây là một hành lang pháp lý quan trọng góp phần thúc đẩy việc xây dựng sản phẩm NH số của các NHTM Việt Nam hiện nay và ACB nói riêng.

2.3.4. Thách thức Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

Yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng và trình độ dân trí là một rào cản đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao tại Việt Nam. Theo thống kê của NHNN, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu trong tổng phương tiện thanh toán đặt biệt là người dân vùng sâu vùng xa. Khách hàng ít sử dụng công nghệ vùng nông thôn còn chưa tiếp cận với ứng dụng số cơ bản thì mặt khác sự gia tăng của một lớp khách hàng mới có nhu cầu cao về công nghệ, giao dịch số lại gây sức ép cho các ngân hàng phải liên tục thay đổi/đầu tư mới công nghệ sao phù hợp hơn cho mọi đối tượng khách hàng.

Ngoài ra, tính thiếu ổn định của hệ thống mạng internet cũng là một thách thức lớn trong việc phát triển ngân hàng số, khi mà cáp quang biển thường xuyên bị hư dẫn đến sự cố nghẽn mạng, mất kết nối vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ ngân hàng số.

Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ cũng gây áp lực cho các ngân hàng về thời gian triển khai, về chi phí và nhân lực, chưa kể đến yếu tố cạnh tranh từ sự xâm nhập của các công ty phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng (Fintech) do dịch vụ tài chính mà các đơn vị này cung cấp cho khách hàng đang đa dạng hơn, đơn giản về thủ tục, thao tác và thân thiện với người tiêu dùng hơn các ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã cung cấp những lý luận cơ bản về Ngân hàng số, tính ưu việt cũng như tầm quan trọng của việc phát triển Ngân hàng số tại ACB. Trên cơ sở đánh giá hiện trạng số hóa các kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ và một số quy trình chính trong các kênh phân phối tại ACB. Phân tích những thuận lợi, khó khăn cũng như những cơ hội, thách thức trong quá trình thực hiện để đánh giá khả năng phát triển ngân hàng số đồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển các sản phẩm có tính sáng tạo đồng bộ và thân thiện, phù hợp với mọi đối tượng người dùng của ACB. Để mô hình phát triển ngân hàng số tại ACB khả thi và hiệu quả hơn luận văn sẽ đưa ra kế hoạch và lộ trình là cơ sở nền tảng để phân tích, đánh giá chọn lựa định hướng, như giải pháp phát triển ngân hàng số khả thi, phù hợp hơn ở ACB trong Chương 3. Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số ở ngân hàng Á Châu.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com