Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long ( BIDV Hạ Long)

2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng BIDV Hạ Long

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Việt Nam là một trong bốn ngân hàng quốc doanh lớn nhất Việt Nam với 180 chi nhánh tại các tỉnh/thành phố, hơn 24.000 cán bộ, trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc, cùng quan hệ hợp tác với nhiều ngân hàng của các quốc gia trên thế giới. Với 59 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế Việt Nam nói chung và sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Việt Nam với tư cách là một NHTM của Nhà nước được thành lập để thực hiện các chức năng nhiệm vụ do Nhà nước giao. Vì vậy cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Ngân hàng đã có những bước thay đổi có tính chất lịch sử nhằm đáp ứng được những nhiệm vụ mới đề ra. Ngày 26/4/1957, theo quyết định số 177-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài Chính được thành lập với nhiệm vụ chính là cấp phát vốn xây dựng đầu tư cơ bản theo kế hoạch Nhà nước.

Năm 1981, với mục đích nâng cao hiệu quả kinh tế trong quản lý vốn xây dựng đầu tư cơ bản, Chính phủ ra quyết định 259-CP chuyển Ngân hàng Kiến thiết trực thuộc Bộ Tài Chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành lập. Nhiệm vụ của Ngân hàng là cho vay vốn đầu tư cho các công trình xây dựng cơ bản không do Ngân sách Nhà nước cấp và cho vay vốn lưu động đối với các tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng cơ bản, bên cạnh hoạt động cho vay từ nguồn vốn do Ngân sách cấp. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Năm 1990 cùng với quá trình đổi mới của nền kinh tế đất nước, Ngân hàng đổi mới theo mô hình đa năng và chính thức lấy tên là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam với chức năng nhiệm vụ sau:

Huy động vốn trung dài hạn để cho vay dự án đầu tư phát triển.
Nhận vốn ngân sách cấp để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch Nhà nước.
Kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển.

Từ năm 1995 hoạt động cấp phát vốn đầu tư xây dựng được giao hoàn toàn cho Tổng Cục đầu tư bên cạnh nghiệp vụ cho vay đầu tư xây dựng cơ bản theo kế hoạch Nhà Nước.

Ngày 28/3/1996 theo quyết định 186-TTg cho phép Ngân hàng hoạt động như một doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ. Quyết định này chính thức đưa BIDV trở thành một bộ phận trong hệ thống NHTM, tạo điều kiện cho Ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cũng như các hình thức huy động vốn để đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cũng như các hình thức huy động vốn để tăng khả năng cạnh tranh, củng cố vị thế của mình trên thị trường góp phần tăng trưởng kinh tế và ổn định kinh tế vĩ mô.

Trong giai đoạn bối cảnh môi trường quốc tế và trong nước còn nhiều khó khăn và thách thức, BIDV đã bám sát chủ trương của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, linh hoạt ứng phó với diễn biến thị trường, chủ động, sáng tạo, nỗ lực phấn đấu thực hiện thắng lợi những nhiệm vụ được giao. BIDV tập trung giải quyết các yếu kém nội tại, triển khai thực hiện đề án tái cơ cấu hoạt động toàn hệ thống song hành với quá trình tái cơ cấu các doanh nghiệp nhà nước và hệ thống các tổ chức tín dụng nhằm đạt tới sự ổn định, an toàn, hiệu quả. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

BIDV thực hiện cổ phần hóa thành công theo đúng chỉ đạo của Chính phủ, bảo đảm hài hòa lợi ích của Nhà nước, doanh nghiệp, nhà đầu tư và người lao động. Từ 27/04/2012, BIDV chính thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần. Tháng 1/2014, cổ phiếu BIDV niêm yết thành công trên sàn chứng khoán đánh dấu mốc chính thức thành ngân hàng đại chúng.

Đến nay, sau 59 năm xây dựng và trưởng thành gắn liền với các giai đoạn lịch sử của đất nước, BIDV trở thành Ngân hàng có uy tín lớn trong nước và quốc tế, ngày càng khẳng định vị thế một trong bốn NHTM chủ chốt của nền kinh tế, góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của nền kinh tế cũng như sự phát triển và thành đạt của các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long:

Địa điểm trụ sở chính: Số 74, Trần Hưng Đạo, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

Quá trình thành lập:

Chi nhánh BIDV Hạ Long – đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Việt Nam được thành lập từ năm 2015. Qúa trình sáp nhập đã gây ít nhiều ảnh hưởng tới hoạt động của tập thể CBCNV. Nhằm phát triển mạnh mẽ hơn nữa, đóng góp cho BIDV nói chung và BIDV Hạ Long nói riêng, chi nhánh đã sắp xếp lại các phòng tại Hội sở Chi nhánh thành 7 phòng chức năng và 7 phòng giao dịch trực thuộc, cải thiện hệ thống tổ chức, đặc biệt là nỗ lực duy trì mối quan hệ với khách hàng đã có và thiết lập quan hệ với khách hàng mới.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hạ Long

Cơ cấu tổ chức của BIDV Hạ Long bao gồm:

07 phòng chức năng: Phòng giao dịch khách hàng, Phòng khách hàng, Phòng quản lý rủi ro, Phòng kế hoạch tổng hợp, Phòng kế toán tài chính, Phòng tổ chức hành chính, Phòng quản trị tín dụng.

Ngoài chi nhánh Hạ Long còn có các phòng giao dịch: PGD Cái Dăm, PGD Lê Thánh Tông, PGD Hòn Gai, PGD Cột 3, PGD Cột 5, PGD Cột 8, PGD Cẩm Bình.

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức quản lý của BIDV Hạ Long

2.1.3. Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hạ Long Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Trong những năm qua cùng với việc thực hiện triển khai áp dụng công nghệ hiện đại hoá Ngân hàng, BIDV Hạ Long đã áp dụng ngay các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng với mô hình giao dịch một cửa – mô hình tổ chức mới theo tư vấn hỗ trợ kỹ thuật của Ngân hàng Thế giới, được triển khai đồng bộ tạo ra một bước đột phá về công nghệ ngân hàng và là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, đã tạo thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên tiện ích tiên tiến của hệ thống công nghệ hiện đại như các sản phẩm huy động vốn, chứng chỉ tiền gửi, các sản phẩm séc du lịch, chuyển tiền kiều hối, thanh toán thẻ Visa Card, Master Card, thu đổi các loại ngoại tệ, phát hành thẻ ATM, nhắn tin tự động, dịch vụ trả lương qua tài khoản,…

BIDV Hạ Long đã tích cực tập trung tiếp cận với các khách hàng mới với nhiều ngành nghề đa dạng; đồng thời tăng cường nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng, hướng tới mọi đối tượng khách hàng, đảm bảo sức cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn.

2.1.3.1. Kết quả hoạt động huy động vốn

BIDV Hạ Long luôn tích cực thực hiện huy động vốn tại chỗ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn, tăng năng lực huy động vốn của toàn hệ thống. Bằng việc chủ động xây dựng, triển khai các biện pháp, giải pháp huy động vốn phù hợp với tình hình địa bàn, tiếp cận, khai thác tiền gửi từ các khách hàng lớn, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và các tiện ích đi kèm, tập trung thực hiện các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng, phát hành chứng chỉ tiền gửi, chương trình tiết kiệm rút vốn linh hoạt – hưởng lãi bậc thang với lãi suất hấp dẫn,… tăng cường công tác quảng bá các sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng tại địa bàn. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả huy động vốn BIDV chi nhánh Hạ Long giai đoạn 2015 – 2017

Theo bảng số liệu ta thấy, nguồn vốn huy động được tăng trưởng ổn định qua hàng năm. Năm 2015 huy động được 530 tỷ VNĐ. Năm 2016 huy động được 729 tỷ VNĐ, tăng 37.6 so với năm 2015. Năm 2017, số vốn huy động được đạt 924 tỷ VNĐ, tăng 26.8% so với năm 2016.

Bảng số liệu trên cho ta thấy, trong giai đoạn 2015 – 2017, tổng nguồn vốn huy động của BIDV Hạ Long đã tăng 64.4% năm 2017 so với năm 2015, trong đó tiền gửi của dân cư tăng 50.4%, tiền gửi của tổ chức kinh tế tăng gần 60.3%. Phân tích theo kỳ hạn gửi thì tiền gửi ngắn chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều tiền gửi dài hạn trong tổng nguồn vốn huy động. Theo loại tiền thì tiền VND chiếm tỷ trọng rất lớn so với ngoại tệ.

Sở dĩ ngân hàng đã đạt được kết quả khả quan trong huy động vốn tại chỗ là do các chính sách của BIDV nói chung đã được BIDV Hạ Long vận dụng có hiệu quả trong hoạt động huy động vốn (có nhiều chương trình khuyến mại, chính sách khách hàng phân rõ theo từng tiêu chí như: chính sách đối với khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông,…), thực hiện mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, nhằm tạo thêm nhiều kênh huy động vốn, thực hiện đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng, ứng dụng công nghệ hiện đại,… thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch.

2.1.3.2. Kết quả hoạt động tín dụng Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Trong thời gian qua, BIDV Hạ Long đã chủ động mở rộng cho vay, tìm kiếm dự án, tìm kiếm khách hàng nhằm tăng quy mô tín dụng. Đẩy mạnh cơ cấu lại tín dụng, đẩy mạnh tín dụng xuất khẩu, chủ động nâng cao chất lượng tín dụng, chuyển dịch cơ cấu khách hàng. Tăng cường tiếp cận cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa có hiệu quả kinh doanh thấp do ảnh hưởng của suy giảm kinh tế, hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khó khăn, tạo bước phát triển ổn định, bền vững (Bảng 2.2).

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Hạ Long giai đoạn 2015 – 2017

Có thể thấy dư nợ tín dụng của BIDV Hạ Long tăng trưởng dần qua các năm mặc dù trong những năm qua, hoạt động kinh tế có khó khăn. Dư nợ giai đoạn này đã tăng 21.46%, mức tăng tuyệt đối đạt 309 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân trong giai đoạn cả giai đoạn đạt xấp xỉ 10.73%.

Tuy nhiên, phân tích thêm về cơ cấu dư nợ cho thấy, mặc dù tổng dư nơ tín dụng của chi nhánh tăng khá nhưng lượng tăng tuyệt đối chủ yếu tập trung vào tín dụng ngắn hạn. Mặc dù tốc độ tăng dư nợ trung dài hạn là khá cao nhưng do tỷ trọng chiếm trong tổng dư nợ thấp nên đóng góp vào mức tăng chung không lớn. Về loại tiền, tỷ trọng cho vay bằng tiền VND chiếm ưu thế tuyệt đối. Dư nợ cho vay ngoại tệ của chi nhánh cả về số tuyệt đối lẫn tỷ trọng đều rất khiêm tốn. Trong giai đoạn vừa qua, việc tiếp cận các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, các doanh nghiệp hoạt động trong các khu công nghiệp, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chưa đạt được mục tiêu mà Chi nhánh đề ra, dẫn đến mức tăng trưởng tín dụng đối với ngoại tệ không ổn định.

Về tình hình kiểm soát rủi ro tín dụng, BIDV Hạ Long đã có nhiều nỗ lực. Mặc dù tỷ lệ nợ xấu có tăng nhẹ trong vài năm gần đây, tuy nhiên đặt trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, việc duy trì một tỷ lệ nợ xấu dưới mức giới hạn cho phép của Ngân hàng nhà nước thể hiện năng lực quản trị đối với rủi ro tín dụng tương đối tốt của BIDV.

2.1.3.3. Kết quả hoạt động của các dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ truyền thống, BIDV Hạ Long đã phát triển các dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh và khả năng sinh lời của ngân hàng như: dịch vụ thanh toán chuyển khoản, thu tiền hộ (tiền điện, điện thoại mạng Viettel,…), dịch vụ kho quỹ (két sắt, giữ hộ tài sản, kiểm đếm tiền thu tiền tại nhà,…), thẻ ATM, nghiệp vụ tài trợ thương mại, bảo lãnh, chuyển tiền Western union, kinh doanh ngoại tệ (các quyền chọn mua chọn bán ngoại tệ).

Với mục tiêu phát triển các dịch vụ phi tín dụng nhằm tăng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập, BIDV Hạ Long đã luôn quan tâm nâng cao chất lượng của các dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu nhiều mặt của khách hàng. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng có các tính năng tiên tiến và tiện dụng cho khách hàng được BIDV Hạ Long áp dụng như: Trả lương tự động, thanh toán hoá đơn, dịch vụ gửi một nơi rút nhiều nơi, máy rút tiền tự động, các hệ thống giao dịch thẻ, và các dịch vụ mang tính công nghệ (dịch vụ tại nhà): homebanking, Intnetbanking, BSMS,… giao dịch một cửa đã tiết kiệm tối đa thời gian, thủ tục cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng

BIDV Hạ Long đã luôn quan tâm nâng cao chất lượng của các dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu nhiều mặt của khách hàng. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng có các tính năng tiên tiến và tiện dụng cho khách hàng.

2.2. Thực trạng quản trị QHKH tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

2.2.1. Nhận diện khách hàng

2.2.1.1. Xác định khách hàng và thu thập thông tin

Như đã phân tích, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp, đặc biệt đối với sự sống còn của ngân hàng. Khách hàng của BIDV cần quan tâm những một số đặc điểm sau:

BIDV Hạ Long được thành lập theo hình thức phân chia khu vực địa lý. Do vậy, khách hàng chủ yếu tập trung trong khu vực tỉnh Quảng Ninh.
Khách hàng mà ngân hàng hướng tới sẽ bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.

Vấn đề cạnh tranh để có được sự tín nhiệm của khách hàng tại Quảng Ninh, hiện nay, ngày càng trở lên gay gắt đối với các ngân hàng nói chung và BIDV Hạ Long nói riêng. Trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh không chỉ có sự góp mặt của những ngân hàng trong nước như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank), Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Sài Gòn – Hà Nội (SHB), Hàng hải Việt Nam (Maritimebank)… tới những ngân hàng nước ngoài như.

Cơ sở dữ liệu khách hàng gồm những thông tin về những khách hàng tham gia giao dịch với BIDV Hạ Long, gồm khách hàng cá nhân và khách hành doanh nghiệp. Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân được thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với ngân hàng. Trong cơ sở dữ liệu khách hàng gồm:

Đối với khách hàng cá nhân:
Thông tin cá nhân: Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng, gồm thông tin về tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại,… Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.
Hành vi giao dịch: gửi tiết kiệm, vay tín dụng, làm thẻ, thực hiện giao dịch nào, tại chi nhánh nào, số tiền bao nhiêu, tần suất lặp lại như thế nào,…
Các loại giấy tờ cần thiết làm đảm bảo (khi vay tín dụng): gồm tài liệu chứng minh thu nhập, hợp đồng lao động, hợp đồng thuê nhà, giấy phép kinh doanh,… của người vay và người cùng trả nợ
Đối với khách hàng tổ chức
Thông tin cơ bản và các hành vi giao dịch tương tự như khách hàng cá nhân.
Các loại giấy tờ cần thiết để đảm bảo (khi vay tín dụng): chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo và những hồ sơ pháp lí như CMND/ Hộ chiếu, giấy đăng ký kinh doanh, hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, Hợp đồng mua, bán hàng hóa,…

Những dữ liệu này sẽ đươc lưu dưới hai dạng: dữ liệu cứng (hồ sơ khách hàng), dữ liệu điện tử (trên hệ thống phần mềm quản lý khách hàng), giúp ngân hàng:

Giữ khách hàng và khuyến khích giao dịch lặp lại: sẽ có những chương trình tri ân khách hàng và tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt.
Xác định được nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp (sẽ được nói rõ hơn ở phần phân biệt khách hàng theo nhu cầu).
Nhắm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng: Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, BIDV sẽ lọc ra khách hàng sinh lợi tiềm năng để từ đó có những chính sách quan hệ khách hàng phù hợp.

Một cá nhân hay tổ chức nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV đều phải nêu rõ thông tin cá nhân như họ tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, điện thoại, và chữ ký của mỗi khách hàng trên tờ khai đăng ký mở cif và tài khoản

Vấn đề còn tồn tại tại BIDV Hạ Long: thông tin KH chưa được chủ động cập nhật mà phần lớn được cung cấp từ KH. Điều này gây ra phản ứng bị động cho hoạt động CRM tại chi nhánh. Có tới 100% CBCNV được khảo sát đánh giá mức điểm rất tốt về vai trò của dữ liệu khách hàng thực sự hữu ích giúp họ hiểu hơn về KH song có 40% cho rằng dữ liệu được chú ý thu thập (do cập nhật theo hồ sơ KH) mới được thực hiện thường xuyên và chủ động ở mức khá và trung bình. Do vậy, hệ quả là có 40% CBCNV cho rằng vấn đề thu thập thông tin hỗ trợ một phần dự báo sớm về kết quả kinh doanh và định hướng chiến lược.

2.2.1.2. Quản lý thông tin Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Hệ thống quản lý thông tin của Ngân hàng

Toàn bộ thông tin khách hàng tại chi nhánh trong hệ thống được quản lý thống nhất và tập trung tại Trụ sở chính. Dữ liệu của ngân hàng được lưu giữ tập trung tại Trụ sở BIDV, hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. Có sự liên kết sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ ứng dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng: CIF (thông tin khách hàng), DEPOSITE (tiền gửi), Transfer (chuyển tiền), Loan (tín dụng), Treasury (nguồn vốn) và Trade Finance (tài trợ thương mại).

Cấu trúc cơ sở dữ liệu

Cơ sở dữ liệu khách hàng của Ngân hàng BIDV Hạ Long được hình thành từ chính trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Hiện tại, mỗi khách hàng giao dịch tại ngân hàng có một mã CIF riêng, từ mã CIF này sẽ mở các tài khoản tiền gửi, tiền vay…tương ứng. Thông tin khách hàng được ghi nhận trong lần giao dịch đầu tiên và được lưu giữ để đáp ứng cho các giao dịch kế tiếp của khách hàng nhằm quản lý được khách hàng cũng như đối chiếu số liệu, báo cáo, phục vụ cho các công tác quản trị điều hành của ngân hàng. Trong quá trình giao dịch, thông tin, dữ liệu của khách hàng sẽ được cập nhật, bổ sung khi có sự thay đổi, phát sinh. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Cập nhật và bổ sung thông tin Theo định kỳ 2 lần trong 1 năm, các chi nhánh, các phòng giao dịch có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu là về các mặt: tình hình tài chính của khách hàng, hoạt động tín dụng của khách hàng tại NH, tổ chức tín dụng khác… Khoảng cách giữa các kỳ cập nhật khá dài, nên, đôi khi, trong quá trình làm việc, CBCNV vẫn cần chủ động tìm hiểu thêm thông tin về KH ngoài kênh thông tin cập nhật trên hệ thống. Cách thức quản lý khách hàng

Trên cơ sở thông tin khách hàng cung cấp, chi nhánh đã xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng theo thứ tự: tên khách hàng, địa chỉ liên hệ, mã số khách hàng, mã số thuế, loại hình khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần… trên cơ sở nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV Hạ Long đã phân loại cho khách hàng sử dụng từng loại dịch vụ riêng biệt như: tín dụng, tiền gửi, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, bảo lãnh… trên cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, nếu khách hàng có nhu cầu, chi nhánh cung cấp toàn bộ thông tin giao dịch của khách hàng đã sử dụng tại ngân hàng, như thông tin về số dư, chuyển khoản, số lượng giao dịch, giao dịch, lãi suất, phí dịch vụ ngân hàng…

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng được xây dựng trên cơ sở các tham số và lưu trữ tập trung trong toàn hệ thống BIDV, đảm bảo tính thống nhất về thông tin trong toàn ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số duy nhất (số CIF) trong toàn ngân hàng. Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để xem xét tổng thể cũng như chi tiết các tài khoản của từng khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Khi có giao dịch phát sinh, hệ thống sẽ cảnh báo đối với những khách hàng “có vấn đề”. Việc đánh giá đầy đủ và toàn diện về khách hàng sẽ thuận tiện cho việc xây dựng chính sách, chiến lược khách hàng. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng là một trong những nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng: ATM, thẻ tín dụng, POS, Internet Banking, Phone Banking…

Hình 2.2 Hệ thống phần mềm của BIDV Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Mỗi khách hàng có một mã số khách hàng CIF (customer information file) lưu trữ toàn bộ thông tin của mình và một mã số tín dụng (A/A) duy nhất trong toàn hệ thống. Số CIF là mã số duy nhất của mỗi khách hàng do hệ thống tự tạo ra gồm 10 ký tự. Mã số A/A dùng để quản lý hạn mức tín dụng tối đa đối với mỗi khách hàng. Dựa vào số CIF và A/A, khách hàng có thể thực hiện hoạt động tín dụng ở nhiều chi nhánh khác nhau của BIDV. Việc xây dựng sản phẩm, thông tin về tài sản thế chấp cũng như các thông tin khác sử dụng trong khoản vay được thiết lập bằng tham số đã trợ giúp cho việc sửa đổi, bổ sung rất thuận lợi.

Quản lý khoản vay có nhiều cấp độ khác nhau:

CIF: Thông tin khách hàng – Duy nhất trong toàn hệ thống.
A/A: Mã số tín dụng – Duy nhất trong toàn hệ thống.

Facility: Hợp đồng (Hạn mức vay hoặc bảo lãnh) – Gồm 9 cấp độ, bao gồm: Tài khoản thông thường; tài khoản chính; tài khoản phụ. Việc quản lý nhiều cấp độ như vậy thuận tiện cho việc theo dõi hạn mức của khách hàng từ tổng thể cho đến chi tiết từng loại. Bên cạnh phân hệ tiền vay, hệ thống cũng cung cấp phân hệ Quản lý tài sản đảm bảo kết nối với facility (Hạn mức) trong phân hệ tiền vay. Hệ thống có sự phân biệt giữa hai loại tài khoản: Tài khoản khách hàng và tài khoản GL. Mỗi tài khoản được theo dõi riêng biệt trên một tài khoản, nợ quá hạn được theo dõi thông qua các trạng thái mà không chuyển qua lại giữa các tài khoản kế toán như hệ thống hiện hành.

Hệ thống hỗ trợ hoạt động quan hệ khách hàng trong kinh doanh bao gồm: Hệ thống CRM và hệ thống Contact Center, hệ thống thông tin báo cáo MIS, hệ thống Treasury. Trong đó: Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Phân hệ ngân quỹ (Treasury): Phân hệ ngân quỹ có đặc điểm là được thiết kế theo hệ thống mở, tự động hoá và tập trung. Phân hệ ngân quỹ cho phép thiết lập hạn mức cho từng khách hàng, giao dịch viên, bàn giao dịch, loại tiền tệ,… và tự động kiểm soát việc tuân thủ hạn mức theo thời gian thực hoặc bất thường. Hệ thống tự động thực hiện các bút toán hạch toán vào GL, tạo thư xác nhận, tính toán giá cả, lãi suất,… và cho phép đưa ra các báo cáo phân tích, đánh giá mức độ rủi ro khi có sự biến động của thị trường.

Kho dữ liệu tập trung (DWH), đóng vai trò của bộ phận báo cáo tác nghiệp và quản lý thiết yếu cho ngân hàng. Kho dữ liệu DWH trích rút và chuyển đổi dữ liệu từ hai nguồn dữ liệu chính: SIBS và Treasury. Các phân hệ chính trên SIBS bao gồm:

Phân hệ quản lý thông tin khách hàng
Phân hệ tiền gửi
Phân hệ tiền vay
Phân hệ tài trợ thương mại
Phân hệ chuyển tiền
Phân hệ kế toán tổng hợp
Phân hệ Treasury.

Tính đến thời điểm hiện tại, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đã hoạt động ổn định với ước tính lượng giao dịch, dữ liệu đã tăng trưởng khoảng 550% (tăng gấp 5.5 lần so với thời điểm triển khai). Tuy nhiên, sau một thời gian dài sử dụng (hơn 9 năm), quản lý gần 6 triệu khách hàng, hệ thống cũng đã bộc lộ một số hạn chế, cụ thể như sau:

Dung lượng dữ liệu hiện tại tăng trưởng rất nhanh, quá trình vận hành phải liên tục dọn dẹp để duy trì hoạt động ở trạng thái an toàn <85% dung lượng đĩa cứng, dung lượng dữ liệu hiện tại đang chiếm khoảng 75%. Do vậy Trung tâm CNTT đã thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp để tối ưu hóa hệ thống, cụ thể như: Phân tải để tối ưu hóa hệ thống; định kỳ dọn dẹp dữ liệu trên các phân hệ; tinh chỉnh, tối ưu hóa hoạt động của cơ sở dữ liệu. Các giải pháp trên cũng chỉ là giải pháp tạm thời do dữ liệu cần quản lý liên tục tăng, đạt ngưỡng thiết kế ban đầu. Do vậy, nếu tình trạng này tiếp diễn, hệ thống có thể không thể vận hành được với đầy đủ chức năng.

Hệ thống tại chi nhánh Hạ Long được phát triển trên nền công nghệ cũ (java 1.3), không phù hợp với khả năng phát triển của công nghệ và mục tiêu quản trị tập trung nhằm giảm thiểu rủi ro vận hành, tác nghiệp. Các module phân hệ vận hành, tác nghiệp phát triển trên nền công nghệ cũ (java 1.3), không phù hợp với khả năng phát triển của công nghệ và mục tiêu quản trị tập trung trong toàn hệ thống.

2.2.2. Phân biệt khách hàng Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Trên cơ sở chiến lược đề ra, chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ mạng lưới trên nhiều nhiều khu vực khác nhau trong tỉnh. Với mạng lưới ngày càng mở rộng là một trong những cơ sở quan trọng để chi nhánh mở rộng thiết lập mối quan hệ khách hàng. Trước đây, khách hàng tại chi nhánh chỉ là các tổng công ty, nhưng sau khi chuyển đổi qua mô hình mới, chi nhánh đã phát triển một lượng lớn khách hàng là các doanh nghiệp và cá nhân, hộ gia đình. Dưới đây là số liệu khách hàng tại BIDV Hạ Long trong những năm gần đây.

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng tại BIDV Hạ Long

Bảng trên cho thấy, số lượng khách hàng tại chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm, cụ thể: năm 2015, tổng số khách hàng tại chi nhánh là 184.185 khách hàng, tăng 14.324 khách hàng so với năm 2014, tỷ lệ tăng 8,43%, trong đó: khách hàng cá nhân là 175.213 khách hàng, tăng 13.979 khách hàng so với năm 2014, tỷ lệ tăng 8,67% và khách hàng tổ chức là 8.972 khách hàng, tăng 345 khách hàng so với năm 2014, tỷ lệ tăng 4%; năm 2016, tổng số khách hàng tại chi nhánh là 189.913 khách hàng, tăng 5.728 khách hàng so với năm 2015, tỷ lệ tăng 3,1%, trong đó: khách hàng cá nhân là 180.886 khách hàng, tăng 5.673 khách hàng so với năm 2015, tỷ lệ tăng 3,24% và khách hàng tổ chức là 9.027 khách hàng, tăng 55 khách hàng so với năm 2015, tỷ lệ tăng 0,61%.

Nhóm KH có quan hệ tiền gửi Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.
KH cá nhân: tiêu chí phân loại KH cá nhân là dựa vào số dư tiền gửi bình quân hằng quý

Bảng 2.4 Bảng phân khúc KH cá nhân có quan hệ tiền gửi

Dựa vào số dư bình quân của nhóm đối tượng khách hàng, BIDV Hạ Long lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu hay khách hàng VIP là khách hàng loại Trung lưu, giàu có và siêu giàu có để có những ưu tiên đặc biệt.

KH doanh nghiệp

Bảng 2.5 Phân khúc KH doanh nghiệp

Bảng 2.6 Phân khúc KHDN có quan hệ tín dụng

KHDN

Việc phân loại KHDN dựa trên hạng của mỗi DN. Chi nhánh đã thực hiện chấm điểm xếp hạng đối với các KHDN theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng KHDN chung trong toàn hệ thống. Hạng KH do chương trình phần mềm chấm điểm và xếp hạng tín dụng KH trên hệ thống tự động căn cứ trên nguồn thông tin về KH do cán bộ tín dụng khai báo.

Quy trình chấm điểm xếp hạng tín dụng KH như sau:

Bước 1: Thu thập thông tin
Bước 2: Đề xuất thông tin chấm điểm
Bước 3: Chấm điểm và xếp hạng tín dụng KH
Bước 4: Rà soát hiệu quả chấm điểm và xếp hạng tín dụng KH
Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ chấm điểm và xếp hạng tín dụng KH
Bước 6: Phê duyệt kết quả chấm điểm và xếp hạng tín dụng KH
Bước 7: Lưu trữ hồ sơ và thông báo cho cá nhân, bộ phận có liên quan

Dễ thấy, BIDV Hạ Long đã có những tiêu chí cụ thể nhằm phân loại các nhóm khách hàng . Do vậy, 100% CBCNV đồng ý ngân hàng đã có tiêu chí rõ ràng phân loại nhóm KH. Song, những tiêu chí đó lại chưa bao quát hết những giá trị mà khách hàng mang lại và cũng chưa cho thấy hiệu quả phân loại nhóm KH hỗ trợ cho công tác chăm sóc cho từng nhóm KH cụ thể. Do vậy, dù có tiêu chí phân loại KH nhưng kết quả này chưa đạt được mục đích mong muốn. 40% CBCNV đồng ý hay đồng ý một phần về hiệu quả hoạt động phân loại KH giúp chi nhánh lên kế hoạch xây dựng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH và thu hút sự quan tâm của KH. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

2.2.3. Tương tác với khách hàng

Nhằm chăm sóc tốt hơn đối với những khách hàng quan trọng (hay gọi là khách hàng VIP), BIDV Hạ Long đã sao kê số dư tiền gửi, tiền vay và dịch vụ thanh toán quốc tế trong từng thời kỳ để làm cơ sở chăm sóc khách hàng, đối tượng cụ thể chăm sóc khách hàng được tính dựa trên cơ sở số dư trong một giai đoạn cụ thể từ đó làm cơ sở để tính toán định mức cụ thể để có kế hoạch chăm sóc, cụ thể: đối với khách hàng tiền gửi là cá nhân có số dư bình quân trong 1 năm là 5 tỷ đồng, khách hàng tổ chức là 20 tỷ đồng; tiền vay là 10 tỷ đồng đối với cá nhân và 50 tỷ đồng đối với tổ chức; dư nợ không thuộc đối tượng là nợ xấu. Những đối tượng khách hàng này vào ngày lễ, sinh nhật hay ngày thành lập, chi nhánh đều tặng hoa và món quà có ý nghĩa để tặng khách hàng.

Để mở rộng khách hàng ngày càng tốt hơn, trong những năm qua, BIDV Hạ Long đã đưa ra nhiều giải pháp để mở rộng khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như mở rộng mạng lưới giao dịch, sửa chữa trụ sở giao dịch khang trang, sạch đẹp hơn… hướng đến sự thuận tiện cho việc phục vụ KH và tạo sự gần gũi với KH. Hàng năm chi nhánh đều tổ chức chương trình tiết kiệm dự thưởng với những giải thưởng có giá trị lớn. Ngoài ra, chi nhánh còn đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới như khuyến mãi lãi suất, quà tặng có giá trị đối với khách hàng gửi hoặc vay có số dư lớn, doanh số hoạt động nhiều hoặc khách hàng tiềm năng. Những giải pháp trên đã thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng đối với chi nhánh.

Các công cụ tương tác hiện nay mà BIDV Hạ Long đang áp dụng bao gồm:

Tương tác trực tiếp với khách hàng tại ngân hàng
Tương tác qua hệ thống tin nhắn tới điện thoại
Điện thoại trực tiếp
Qua thư, fax…

Phòng CRM tương tác với khách hàng doanh nghiệp thông qua một số chức năng sau:

Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng:

Trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm: sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ đến KH. Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ với KH hiện tại, KH tiềm năng trong thị trường mục tiêu, mở rộng KH, đàm phán, mở rộng các lĩnh vực hợp tác vơi khách hàng, chăm sóc toàn diện KH, đảm bảo KH được phục vụ đầy đủ với chất lượng ngày càng cao.

Công tác tín dụng: Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng trên cơ sở thu thập thông tin, phân tích, thẩm định đánh giá năng lực và đối chiếu với các điều kiện tín dụng, đánh giá tài sản đảm bảo đối với những KH có nhu cầu vay và đi vay

Tiếp nhận, kiểm tra trực tiếp hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi của KH và chuyển hòng quản lí rủi ro xử lý tiếp. Theo dõi việc sử dụng hạn mức của KH, chịu trách nhiệm đầy đủ về tính đầy đủ, chính xác, trung thực đối với các thông tin KH khi cung cấp, báo cáo để phục vụ cho việc xét, cấp tín dụng cho KH, cũng như tính an toàn và hiệu quả đối với các khoản vay được đề xuất cấp tín dụng.

Phòng CRM tương tác với khách hàng cá nhân thông qua một số chức năng sau:

Công tác tiếp thị và phát triển KH:

Tiếp cận và triển khai các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho KH cá nhân. Phối hợp với các đơn vị liên quan đề nghị ngân hàng tổ chức, quảng bá, giới thiệu với KH về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng với tính chuyên nghiệp cao.

Công tác tín dụng:

Tiếp xúc với KH, tìm hiểu nhu cầu và tiếp nhận hồ sơ vay vốn để thu thập thông tin, phân tích KH, khoản vay, lập báo cáo thẩm định. Kênh tương tác với các phòng CRM là kênh tương tác chủ yếu giữa KH với ngân hàng, họ có thể thông qua đây để hình thành sự liên kết lâu dài với ngân hàng về vấn đề tiền gửi, vay vốn và các vấn đề khác. Sự duy trì này sẽ giúp chi nhánh duy trì và phát triển mối quan hệ với KH của mình.

Chi nhánh còn tổ chức các buổi hội thảo gặp mặt, trao đổi với KH cá nhân, tổ chức về chính sách, ưu đãi của ngân hàng đối với KH, đồng thời, là cơ hội để lắng nghe, giải đáp vướng mắc, khó khăn, tiếp thu ý kiến đóng góp của KH để hoàn thiện và cải thiện không ngừng, gia tăng chất lượng dịch vụ. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Tương tác gián tiếp

Tương tác qua điện thoại: Bộ phận CSKH qua điện thoại (contact center) vẫn luôn được coi là “bộ mặt” của ngân hàng. Ngân hàng có đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản về nghiệp vụ CSKH qua điện thoại. Kh có thể liên hệ với ngân hàng thông qua số điện thoại thường trực tại tổng hệ thống hoặc liên hệ trực tiếp với chi nhánh nhằm nhận được sự chăm sóc tốt nhất. Bộ phận CSKH giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn và kinh tế hơn.

BIDV Mobile là một trong số ít những dịch vụ tương thích với tất cả các mạng viễn thông tại Việt Nam, cài đặt dễ dàng trên các dòng điện thoại. Chiếc điện thoại di động thân thiết của KH sẽ càng trở nên hữu ích khi kết nối với ngân hàng. KH có thể sử dụng đồng thời cả hai kênh SMS và GPGS để đảm bảo giao dịch liên tục, ổn định.
BIDV Online, BIDV SMS: KH có thể quản lý tài khoản và thực hiện nhiều hoạt động tín dụng mà không cần đến quấy giao dịch.

Bên cạnh đó, BIDV Hạ Long đã thực hiện tương tác với KH thông qua việc thường xuyên tổ chức đo lường sự hài lòng của KH đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm đánh giá chất lượng phục vụ của chi nhánh. Qua khảo sát 30 KH thì có 13% KH phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, 27% KH phàn nàn về dịch vụ chờ giao dịch và 20% KH phàn nàn về việc chưa được tư vấn đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ.

Một vấn đề trong hoạt động tương tác vẫn đang tồn tại đó là: Hoạt động tương tác với KH chỉ dừng ở mức độ phân tích và tìm hiểu KH, đáp ứng yêu cầu của KH với các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng nhóm KH, dựa trên nhu cầu KH, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác và phản hồi khi tương tác. Hoạt động tương tác với khách hàng tại BIDV Hạ Long chỉ dừng ở mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu của khách hàng.

2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với KH tại BIDV Hạ Long được đánh giá là đơn vị biết ý thức về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhưng vẫn chưa có chiến lược để tạo ra sự khác biệt với từng KH, nhóm KH. Hiện nay, BIDV Hạ Long vẫn chưa phân loại rõ ràng nhóm KH, do đó các hoạt động chăm sóc KH vẫn còn chung chung như các chương trình khuyến mãi hầu như là áp dụng cho tất cả đối tượng KH.

BIDV hạ Long phân đoạn khách hàng dựa trên ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu và giá trị. Theo hành vi mua: chia khách hàng thành 2 loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Theo nhu cầu sử dụng: Chia khách hàng thành 3 loại khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính khác. Theo giá trị khách hàng mang lại, ưu tiên nhóm khách hàng chiến lược – KH có uy tín trong các quan hệ giao dịch với NH và các tổ chức tín dụng khác, đã, đang, và sẽ mang lại nguồn thu nhập quan trọng, ổn định lâu dài cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng sẽ có những chính sách riêng, chiến lược riêng đối với những khách hàng giá trị nhất và khách hàng có khả năng tăng trưởng.

Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho các KHCN mục tiêu

Hiện nay, BIDV nói chung và Chi nhánh Hạ Long nói riêng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới ngày càng đa dạng hướng đến KHCN, không ngừng cải thiện những sản phẩm hiện có để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của mọi KH. Với xu hướng đẩy mạnh phát triển khối bán lẻ, BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc không ngừng nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất phục vụ cho gần 9 triệu khách hàng cá nhân. Với việc mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1.000 phòng giao dịch/Điểm giao dịch, trong đó có nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại bậc nhất tại Việt Nam; hơn 32.000 điểm kết nối ATM/POS, kết nối với hơn 1.000 đại lý trên khắp thế giới, nhiều hiện diện thương mại tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc…; đặc biệt BIDV là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có chi nhánh tại Yangoon (Myanmar), BIDV không chỉ khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt nam, mà còn thể hiện rõ khát khao vươn cao, vươn xa ra khu vực và thế giới của mình. Kết quả kinh doanh xuất sắc và những thành tựu nổi bật trong năm 2016 cũng góp phần quan trọng vào chiến thắng của BIDV trong cuộc bình chọn các giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Từ năm 2013, BIDV luôn đạt kết quả kinh doanh xuất sắc và luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2016 tương ứng xấp xỉ 30%/năm và 50%/năm. Các kênh phân phối hiện đại cũng được BIDV đẩy mạnh triển khai theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và trung tâm mạng xã hội. Đây là bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại; song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp. Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV có những bước phát triển toàn diện vượt bậc cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Đặc biệt, với lợi thế, bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư xây dựng cơ bản, quan hệ hợp tác chặt chẽ với các chủ đầu tư, doanh nghiệp bất động sản uy tín, BIDV đã xây dựng chiến lược phát triển cho vay nhà ở theo hướng khác biệt, tạo sự thu hút rộng lớn tới khách hàng và hướng tới tất cả các phân khúc thị trường nhà ở (nhà thương mại và nhà ở xã hội). Theo đó, BIDV đã và đang tích cực triển khai hàng loạt Gói tín dụng cạnh tranh cho vay nhà ở theo chuỗi liên kết Chủ đầu tư – BIDV – Khách hàng mua nhà; luôn đa dạng, thiết kế chính sách bán hàng riêng biệt, đặc thù với hàng trăm Chủ đầu tư uy tín, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Nhờ vậy, BIDV đã tích cực gia tăng giá trị, tạo sự yên tâm cho Khách hàng khi vay vốn mua nhà tại các Dự án BIDV có thỏa thuận hợp tác/liên kết Chủ đầu tư. Hơn thế nữa, BIDV đã tích cực phát triển, đưa công nghệ vào phục vụ khách hàng, triển khai giải pháp đăng ký khoản vay trực tuyến theo hướng rút ngắn thủ tục, gia tăng tính thuận tiện và đơn giản hóa hồ sơ vay vốn.

Chính sách chung ưu tiên phục vụ khách hàng VIP (nhóm KH trung lưu, giàu có và siêu giàu có): Cung cấp khách hàng về mặt thông tin; hỗ trợ khách hàng về mặt thông tin; thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, email, gửi thư…; hoặc tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt trong năm; ưu đãi về lãi suất, giảm phí cho khách hàng; ưu tiên trong giao dịch cho khách hàng. Việc duy trì chính sách chăm sóc khách hàng VIP đã giúp ngân hàng giữ mối quan hệ với các khách hàng có doanh số cao, tỷ trọng lợi nhuận lớn. Tuy nhiên số lượng khách hàng VIP trên tổng số khách hàng tại ngân hàng đang chiếm rất thấp dưới 10%.

Ngân hàng đã có những hoạt động cụ thể khác dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết của mình. Hàng năm, NH đều có tổ chức hội nghị khách hàng với sự tham gia của khách hàng lớn, thân thiết. Hơn thế nữa, NH luôn chú ý tới những ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩa của khách hàng, để kịp thời gửi tặng những lời chúc, món 14 quà ý nghĩa nhất. Và còn một điều chắc chắn rằng khi đã là khách hàng thân thiết, NH sẽ luôn dành cho họ những ưu tiên trước nhất trong giao dịch như dịch vụ nhanh chóng, giá cả ưu đãi. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Vận dụng nguồn lực thực hiện để tạo giá trị cho KHCN mục tiêu: Hiện nay chi nhánh đang không ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân viên và lãnh đạo. Xu hướng thường xuyên tuyển dụng cán bộ trẻ có trình độ cao trong nước và du học tại nước ngoài. Nhìn chung, trong những năm gần đây ngân hàng đã có những tiến bộ trong công tác nhân sự, đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với KH ngày càng có trình độ và trẻ hóa.

2.3. Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả quản trị QHKH hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long

2.3.1. Văn hóa của ngân hàng BIDV Hạ Long

Yếu tố văn hóa doanh nghiệp tại BIDV Hạ Long chịu ảnh hưởng và được thống nhất trong hệ thống BIDV. BIDV là một trong những ngân hàng quan tâm và xây dựng các yếu tố cơ bản cho một hệ thống nhận diện thương hiệu khá sớm, câu khẩu hiệu “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV” đã được sử dụng để khẳng định quan điểm kinh doanh: luôn hướng tới khách hàng, coi lợi ích của KH là mục tiêu hàng đầu của DN. Trong bối cảnh kinh doanh và hoạt động doanh nghiệp có nhiều thay đổi, từ tháng 12/2006, BIDV thống nhất sử dụng thông điệp “BIDV – Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” làm phương châm hoạt động để công bố với công chúng và KH. Theo Nguyên Chủ tịch HĐQT BIDV Trần Bắc Hà – tác giả của câu khẩu hiệu – cho rằng: Chia sẻ và hợp tác chính là bí quyết làm nên thành công củ doanh nghiệp, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nếu không có sự liên kết để phát huy thế mạnh mỗi bên, chúng ta khó làng mà tận dụng tốt các thời cơ trong kinh doanh. Ngắn gọn, xúc tích, slogan đã đồng hành với BIDV cho tới hiện nay. Khẩu hiệu đã thể hiện rõ tinh thần của BIDV về sự mở cửa, luôn sẵn sàng chào đón và đồng hành cùng KH.

Để thực hiện mục tiêu, sứ mệnh và tuân thủ đúng phương châm hoạt động, đồng thời phát huy giá trị truyền thống, BIDV đã tổng kết và đúc rút những giá trị và được cụ thể hóa trong bộ “Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quà quy tắc ứng xử”. Trên cơ sở 2 bộ quy chuẩn này, BIDV Hạ Long đã đưa ra bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và bộ quy tắc ứng xử vào thực tế. Trước đó, CBCNV toàn hệ thống đều phải ký cam kết và thực thi các quy tắc này, đây được xem như là tài sản vô hình của BIDV, nó hình thành nên một nết văn hóa trong hoạt động giao tiếp, ứng xử hằng ngày của CBCNV tại BIDV Hạ Long. Yêu cầu đặt ra đối với các CBCNV để đảm bảo hình ảnh BIDV đó là: Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Nắm vững kiến thức, các quy định của pháp luật, của BIDV có liên quan và thành thạo các kỹ năng tác nghiệp, xử lý công việc;

Làm việc khoa học (có chương trình/kế hoạch làm việc cụ thể, không hề tồn đọng công việc,…);

Năng động, sáng tạo và tích cực phấn đấu đề hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Không ngừng rèn luyện để nâng cao nhận thức hính trị, trình độ chuyên môn và năng lực quản trị, tác nghiệp;

Giao tiếp ăn minh, lịch sự, tôn trọng và lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp và KH; nhiệt tình tận tụy vì công việc, nêu cao tính tiên phong, gương mẫu và tinh thần trách nhiệm; nói đi đôi với làm, dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm;

Đề cao tinh thần tập thể, tôn trọng phát kiến cá nhân; hòa nhã, đồng cảm, thân thiện với đồng nghiệp; phối hợp, tương trợ và giúp đỡ nhau trong công việc;

Nỗ lực xây dựng môi trường làm việc tích cực, thân thiện;

Về quan hệ giao tiếp đối với đồng nghiệp và đối tác thì mỗi cán bộ hành chính là hình ảnh cụ thể của BIDV, vì vậy yêu cầu mọi CBCNV tuân thủ đầy đủ các quy định trong đọa đức nghề nghiệp và trong quy tắc ứng xử thông qua thái độ cư xử chuyên nghiệp, thân thiện và chính trực với mọi đối tượng trong quan hệ công tác, qua đó, góp phần duy trì và nâng cao hình ảnh, giá trị thương hiệu của ngân hàng.

2.3.2 Công nghệ, phần mềm quản trị QHKH của ngân hàng BIDV Hạ Long

Vai trò của CNTT trong hoạt động ngân hàng ngày càng thay đổi và ngày nay CNTT đã được công nhận là yếu tố then chốt dẫn tới thành công của ngân hàng.

BIDV Hạ Long được trang bị đồng bộ theo toàn hệ thống của BIDV với hạ tầng công nghệ ngân hàng hiện đại và tiên tiến, đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập quốc tế hiện nay. Từ năm 2007 đến nay BIDV luôn giữ vị trí top đầu trên bảng xếp hạng VietNam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin); Là ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước có vị trí hàng đầu tại Việt Nam do UNDP xếp hạng; Được tạp trí EUROMONEY bình chọn là ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam; Tạp trí Asia Risk trao giải thưởng “House of the year Vietnam – Ngân hàng Việt Nam xuất sắc của năm” dành cho ngân hàng cung ứng các sản phẩm phái sinh và quản trị rủi ro tốt nhất trên thị trường Việt Nam… Có tới 96% khách hàng được phỏng vấn trả lời hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch thông qua hệ thống CNTT của ngân hàng. Điều này cho thấy hiệu ứng tích cực về những nỗ lực của ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

Tuy nhiên, như đã trình bày ở trên, một số hệ thống về quản lý dữ liệu KH tại chi nhánh BIDV Hạ Long vẫn còn hoạt động trên nền tảng cũ, gây ra khó khăn cho quá trình kết nối hoạt động giao dịch giữa chi nhánh với hệ thống nội ngân hàng và liên ngân hàng. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

2.3.3 Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên của ngân hàng BIDV Hạ Long

Với phương châm coi con người là tài sản quý giá nhất, là nguồn lực cạnh tranh cốt lõi, BIDV Hạ Long luôn chú trọng và đầu tư cho sự phát triển nguồn nhân lực. Công tác quản trị nguồn nhân lực đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng và thực hiện đồng bộ theo toàn hệ thống của BIDV bao gồm các văn bản chính sách, quy định trong quản trị nguồn nhân lực như tuyển dụng, đào tạo, quy hoạch bổ nhiệm, luân chuyển điều động biệt phái, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, kiểm tra năng lực, quy chế quản lý lao động, tiền lương…

Công tác tuyển dụng:

Công tác tuyển dụng được xây dựng và thực hiện một cách bài bản với hệ thống văn bản quy định rõ ràng, đầy đủ, chi tiết. Hiện nay, công tác tuyển dụng đang được thực hiện tập trung hóa tại Ban tổ chức cán bộ. Ban tổ chức cán bộ sẽ xem xét, trình phê duyệt định biên lao động của chi nhánh trên cơ sở kế hoạch kinh doanh/hoạt động hàng năm của chi nhánh và hệ thống, tổ chức tuyển dụng tập trung thành 1-2 đợt/năm. Ngoài ra, BIDV Hạ Long cũng tổ chức tuyển dụng theo vị trí chức danh đối với một số vị trí đặc thù như chuyên gia, lãnh đạo cấp trung tại một số nghiệp vụ cốt lõi của ngân hàng.

Trong thời gian qua, BIDV Hạ Long thuận lợi trong tuyển dụng tập trung cho các vị trí phổ thông, song chưa thực sự mạnh dạn và đầu tư cho việc tuyển dụng nhân tài, nhất là chuyên gia và lãnh đạo cấp trung, cấp cao. Quy trình tuyển dụng hiện nay được đánh giá là bài bản, chuyên nghiệp với đối tượng phổ thông, đại trà, song còn khá cứng nhắc, kém linh hoạt đối với tuyển dụng theo vị trí chức danh, nhân sự cấp cao.

Về công tác đào tạo và phát triển nhân lực Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Các hoạt động này được tổ chức thường xuyên nhưng chưa được gắn kết với nhau thành một chuỗi các hoạt động nhằm hình thành một lộ trình cụ thể cho các cá nhân. Các loại hình đào tạo chưa được gắn kết trong một kế hoạch tổng thể và có sự đánh giá, tác động lẫn nhau nhằm hỗ trợ cho cán bộ trong quá trình phát triển nghề nghiệp.

Đối với nhóm nhân tài, việc đào tạo và phát triển cán bộ được quy hoạch theo 3 cấp độ chính là lãnh đạo cấp cao, cấp trung và cấp phòng như sau:

Những đối tượng quy hoạch lãnh đạo cấp cao đã có quy định chương trình đào tạo bắt buộc (qua các khóa đào tạo) và đào tạo qua thực tế công việc như luân chuyển công tác, thực tập tại các ngân hàng nước ngoài. Trên thực tế, các đối tượng này đã được tham gia các Chương trình đào tạo quản trị ngân hàng thương mại hiện đại tại các nước phát triển như Luxembourg, Úc, Mỹ, Thụy Sỹ… trong thời gian khoảng 1-2 tuần. Đồng thời, cán bộ trong diện quy hoạch cũng được luân chuyển công tác theo kế hoạch nhằm phát triển qua thực tế tại các vị trí khác nhau phù hợp với lộ trình phát triển.

Với đối tượng quy hoạch lãnh đạo cấp phòng, việc đào tạo chủ yếu được thực hiện trong công việc, qua luân chuyển vị trí công tác và các chương trình đào tạo nội bộ để phát triển các năng lực quản lý cần thiết cho vị trí quy hoạch.

Công tác đãi ngộ, giữ chân nhân lực

BIDV luôn nằm trong số các ngân hàng trong nước có mức thu nhập bình quân nhân viên cao; môi trường làm việc thân thiện và hiện đại; luôn tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ được học tập, thử thách và phát triển, có cơ hội thăng tiến tốt đối với những cán bộ thực sự có năng lực và chí hướng; chính sách ghi nhận, khen thưởng kịp thời, phù hợp với hình thức đãi ngộ khác.

Về công tác đánh giá nhân lực Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Để đánh giá toàn diện cán bộ, ngân hàng hiện đang trong quá trình hoàn thiện bộ công cụ chuẩn để đánh giá nhân viên. Trong đó, công tác đánh hiệu quả công việc của cán bộ đang là hoạt động được triển khai chủ yếu và lấy Hệ thống bảng điểm cân bằng (BSC) và Hệ số hiệu quả cốt yếu (KPI) làm phương pháp cốt lõi. Tuy nhiên, việc xây dựng bộ tiêu chí đánh giá KPI chuẩn mực và khoa học, phù hợp với yêu cầu tại từng vị trí của từng cán bộ, nhân viên cần tiếp tục được nghiên cứu và hoàn thiện.

Tuy nhiên, tất cả các kết quả đánh giá qua công việc, qua bài kiểm tra, qua đánh giá từ đồng nghiệp, cấp trên… hiện chưa được tổng hợp, lưu trữ một cách hệ thống và khoa học để có thể khai thác dễ dàng, tức thì nhằm đánh giá toàn diện cán bộ, làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch tiếp tục đào tạo, phát triển cán bộ.

Qua phân tích, tác giả khái quát về công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực như sau:

Những điểm mạnh

Công tác quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt là thu hút, trọng dụng nhân tài luôn được ban lãnh đạo BIDV coi trọng và đặt lên hàng đầu.

BIDV có tiềm lực tài chính mạnh, nằm trong số các ngân hàng trong nước có mức thu nhập bình quân cao nhất; môi trường làm việc thân thiện và hiện đại; tạo điều kiện để cán bộ có cơ hội được học tập, thử thách, phát triển và thăng tiến.

Nguồn tuyển chọn nhân tài từ nội bộ có nhiều thuận lợi do quy mô nhân sự lớn, chất lượng tốt, mức độ am hiểu và thích nghi với văn hóa doanh nghiệp cao. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Công tác đào tạo và phát triển cán bộ đầu tư và tập trung hóa tại một đơn vị đầu mối là trường đào tạo cán bộ, đồng thời luôn có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị có liên quan.

Việc áp dụng hệ thống công cụ và tiêu chí đánh giá cán bộ khá đa dạng, hiện đại như BSC, KPI và kiểm tra năng lực theo Khung năng lực.

Điểm yếu

BIDV Hạ Long hiện chưa quan tâm đầu tư quảng bá thương hiệu, một yếu tố rất quan trọng để thu hút người tài bên ngoài và giữ chân nhân tài bên trong.

Bên cạnh những thuận lợi trong việc tìm kiếm nhân tài thì quy mô nhân sự cũng sẽ tạo những áp lực không nhỏ trong việc xây dựng và triển khai một kế hoạch quản trị nhân tài. Việc quá tập trung vào phát triển nhân tài trong nội bộ đôi khi khiến ngân hàng khó có sự tiếp cận, giao thoa với các tri thức, công nghệ, ý tưởng từ bên ngoài, khó tạo ra những bước phát triển đột phá, nhảy vọt.

Ngân hàng chưa xây dựng được một chiến lược/chương trình quản trị quan hệ khác hàng cụ thể, rõ ràng, nhất quán nên chưa xây dựng được lộ trình/kế hoạch phát triển nghề nghiệp cho từng cá nhân nói chung và ngay cả đội ngũ cán bộ quy hoạch. Như đã phân tích, nhận thức về CRM và vai trò của CRM đối với hiệu quả hoạt động của ngân hàng tại BIDV Hạ Long mới chỉ dừng lại ở việc đã có ý thức những chưa đủ để trở thành chiến lược, càng chưa đủ để được ưu tiên. Do vậy, dù đội ngũ CBCNV tại đây có ý thức về vai trò của KH và vai trò của quan hệ KH nhưng các hoạt động vẫn dừng lại ở mức tự giác và tự phát, chưa thành hệ thống hoạt động khoa học à bài bản. Các chương trình đào tạo, phát triển cán bộ do vậy còn rời rạc, chưa có sự liên kết và tương hỗ, khiến cho hoạt động đào tạo chưa có tính mục tiêu và đáp ứng tốt nhu cầu nhân sự trong dài hạn. So với một chương trình đào tạo nhân tài toàn diện, các chương trình đào tạo đội ngũ quy hoạch tại đây còn mang tính đại trà; chưa có lộ trình, thời hạn, mục tiêu rõ ràng. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Hệ thống công cụ và chỉ tiêu đánh giá cán bộ hiện đã khá đa dạng, tuy nhiên chưa xây dựng được quy định đánh giá cán bộ toàn diện, do vậy các phương thức đánh giá chưa được liên kết và áp dụng chặt chẽ, kết quả đánh giá chưa được lưu trữ, quản lý một cách hệ thống, khoa học; cách đánh giá vẫn mang tính chủ quan, cảm tính.

Chưa có cơ chế, chính sách đãi ngộ cụ thể dành riêng cho việc thu hút, lưu giữ nguồn nhân lực chất lượng cao đến làm việc và gắn bó lâu dài với BIDV.

2.3.4. Yếu tố các nhóm khách hàng mục tiêu

Như đã phân tích, đối tượng KH mà BIDV Hạ Long hướng đến bao gồm toàn bộ KH trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Tuy nhiên, nhằm tận dụng tốt hơn nguồn lực của ngân hàng, BIDV Hạ Long cũng đã có những khoanh vùng cụ thể về đối tượng KH ưu tiên – đối tượng KH VIP. Bởi hạn mức tăng trưởng tín dụng được xem là giá trị vàng của ngân hàng, vì thế thay vì cho vay tràn lan, BIDV Hạ Long xác định định hướng hoạt động bài bản, chỉ rõ ưu tiên nhóm khách hàng mục tiêu. Quan trọng hơn, ngân hàng nhắm đến khả năng thu được nợ, chứ không phải mục tiêu tăng trưởng bằng lượng. Việc lựa chọn khách hàng mực tiêu nhằm gia tăng quan hệ và duy trì lòng trung thành của KH ngày càng trở nên tất yếu trong điều kiện thị trường tín dụng giữa các ngân hàng trong khu vực tỉnh. Tính đến thời điểm tháng 7/2018, trên địa bàn tỉnh hiện có 47 chi nhánh ngân hàng thương mại (không tính 17 chi nhánh loại III hoạt động hạn chế trực thuộc 3 chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT). Trong đó có: 19 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước; 28 chi nhánh của 25 ngân hàng thương mại cổ phần; 1 chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội; 1 chi nhánh Công ty Cho thuê tài chính I – Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam; 2 Quỹ tín dụng nhân dân và 2 chi nhánh Tổ chức tài chính vi mô TNHH M7; 204 phòng giao dịch, 408 máy ATM,… Nhóm các Ngân hàng TMNN và Ngân hàng cổ phần có vốn nhà nước >51%: Chi nhánh của các ngân hàng này trên địa bàn Quảng Ninh đều mang đến điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng mẹ tạo lợi thế cạnh tranh ở một số lĩnh vực với BIDV Hạ Long.

Nhóm các ngân hàng ngoài quốc doanh: Các ngân hàng này cũng có ưu thế trong các hoạt động thẻ, dịch vụ chuyển tiền, chi trả kiều hối là đối thủ cạnh tranh đáng kể đối với BIDV.
Nhóm các ngân hàng nước ngoài, liên doanh: Thế mạnh của nhóm ngân hàng này là chất lượng dịch vụ cao, uy tín toàn cầu, công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế, trình độ quản lý vượt trội, chi phí hoạt động thấp.

2.4. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân của chính sách CRM tại BIDV Hạ Long Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

2.4.1. Những thành công

Hoạt động tương tác với khách hàng tại BIDV Hạ Long đã phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của ngân hàng. Hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng tại Ngân hàng được đánh giá là đơn vị đã biết ý thức về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhưng vẫn chưa có chiến lược để tạo ra sự khác biệt đối với từng khách hàng.

Ngân Hàng có thể thưc hiện thu thập thông tin thêm về khách hàng nhằm bổ sung, sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao dịch, đảm bảo theo sát khách hàng

2.4.2. Những tồn tại

Việc thu thập thông tin chưa hoàn toàn chính xác. Cơ sở dữ liệu khách hàng của Ngân hàng còn sơ sài và chung chung, đa số thông tin có được về KH là do KH tự cung cấp, hiện chi nhánh chưa có chính sách hay cách thức chủ động tìm hiểu về KH.
Phần đông khách hàng (đặc biệt nhóm khách VIP) cho rằng họ không được nhận diện do đó họ không được hưởng những ưu tiên như ở nơi khách hàng thường xuyên giao dịch.
Xác định khách hàng mục tiêu chỉ dựa vào số dư bình quân mà bỏ qua một điểm rất quan trọng là “lòng trung thành” của khách hàng
Kênh tương tác chủ yếu của BIDV Hạ Long với khách hàng tập trung tại 3 địa điểm: Hội sở, PGD Lê Thánh Tông, PGD Hòn Gai chiếm tỷ lệ nhỏ so với địa bàn rộng lớn như tỉnh Quảng Ninh.
Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng vẫn còn thụ động và ngắn hạn. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn khá chủ quan…

2.4.3. Nguyên nhân Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Thứ nhất, chưa xây dựng được chiến lược cũng như mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng hoàn thiện: chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng, việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu thực hiện tại các quầy giao dịch làm cho sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng chưa cao, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, dẫn đến nhiều khách hàng khi giao dịch còn phàn nàn hoặc ngưng giao dịch, ảnh hưởng đến hình ảnh và hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Thứ hai, chính sách quản trị mối quan hệ khách hàng còn hạn chế, cụ thể là chi nhánh chưa xây dựng hệ thống các văn bản về quản trị mối quan hệ khách hàng, làm cho việc quản trị mối quan hệ khách hàng chưa thực sự bài bản; chưa đưa ra được tiêu chí để phân loại khách hàng từ đó có chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng nhóm khách hàng; các bộ phận nghiệp vụ khi chăm sóc khách hàng còn có sự chồng chéo với nhau, ngay cả các thành viên trong cùng một phòng cũng chưa phân biệt được rõ chức năng, nhiệm vụ của mình là gì. Do đó, Ngân hàng chưa tích hợp, liên kết được thông tin trong nội bộ, cụ thể chưa định danh được nhóm khách hàng (thông thường, trung lưu, giàu có và siêu giàu có)

Thứ ba, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chưa có nhiều sản phẩm có tính khác biệt: so với nhiều ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại nước ngoài thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV Hạ Long còn khiêm tốn, chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù riêng để có thể cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác, cho nên nhiều khách hàng tuy muốn về giao dịch với ngân hàng nhưng vẫn còn đắn đo khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch.

Thứ tư, công nghệ ngân hàng còn chưa đáp ứng được yêu cầu: mặc dù là một trong những chi nhánh tiên phong áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại do Ngân hàng Thế giới (World Bank) tư vấn, tuy nhiên so với các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến khác thì hệ thống công nghệ ngân hàng của BIDV vẫn còn có những khoảng cách nhất định, do đó việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại phần nào chưa đáp ứng được so với nhu cầu của khách hàng, tốc độ xử lý các giao dịch còn chậm, đôi khi còn xảy ra tình trạng nghẽn đường truyền ảnh hưởng không nhỏ đến các giao dịch của khách hàng. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Thứ năm, hoạt động tuyên truyền quảng cáo còn khiêm tốn: thực tế cho thấy hình ảnh của BIDV Hạ Long rất ít được truyền tải đến với khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng, chính vì thế rất nhiều khách hàng trên địa bàn không biết tên, địa chỉ của chi nhánh và không biết chi nhánh đang cung cấp những sản phẩm dịch vụ gì, giá cả dịch vụ ra sao.

Thứ sáu, giao chỉ tiêu kinh doanh chưa thực sự hợp lý. Việc giao chỉ tiêu còn mang tính chất cào bằng, chưa cân nhắc đến vị trí công tác của từng cán bộ; chưa có sự gắn bó quyền lợi và trách nhiệm của từng phòng, từng cán bộ, dẫn đến chưa khai thác được hết tiềm năng, thế mạnh của từng phòng, cũng như từng vị trí công tác của cán bộ.

Thứ bảy, trình độ cán bộ phần nào chưa đáp ứng được yêu cầu: mặc dù so với mặt bằng chung của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn, nguồn nhân lực BIDV Hạ Long có chất lượng khá, tuy nhiên nhiều cán bộ tại chi nhánh ra trường khá lâu, không tự học để nắm bắt những kiến thức mới chưa được học kiến thức về kỹ năng giao tiếp và quản trị mối quan hệ khách hàng, do đó kỹ năng tiếp cận, chăm sóc và quản lý khách hàng còn có những hạn chế nhất định là những nguyên nhân chính dẫn đến quản trị mối quan hệ khách hàng tại BIDV Hạ Long còn chưa đạt hiệu quả như mong đợi.

Như vậy, có thể thấy thực trạng ứng dụng CRM nói chung hiện nay là còn rất tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp. Tuy hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của NH. Song, việc ứng dụng CRM còn chưa thực sự được quan tâm, mà mới chỉ là những hoạt động tự phát, riêng lẻ, chưa thể coi đây là một hệ thống CRM chính thức và hoàn chỉnh. Luận văn: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 368