Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 

2.1.1. Giới thiệu về Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là một đơn vị thành viên thuộc hệ thống Agribank, có trụ sở chính đóng tại số 23 đường Trần Phú, Phường 3, TP. Đà Lạt. Đến 31/12/2023, Chi nhánh có tổng nguồn vốn huy động 13.821 tỷ đồng; tổng dư nợ đạt 18.341 tỷ đồng, nợ xấu chiếm tỷ lệ 0,1% trên tổng dư nợ. Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã và đang là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại vững mạnh, chiếm giữ gần 18,2% thị phần huy động vốn và 15% thị phần đầu tư tín dụng trong tổng số 44 chi nhánh ngân hàng và tổ chức tín dụng trong toàn tỉnh (Báo cáo tài chính Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, 2023). Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng mạng lưới gồm 1 Hội sở với 08 phòng nghiệp vụ (Kế hoạch; Điện toán; Tổng hợp; Dịch vụ và Marketing; Kế toán – Ngân quỹ, Khách hàng Doanh nghiệp, Khách hàng cá nhân; Kiểm tra), 07 chi nhánh Loại II và 08 Phòng giao dịch trực thuộc. Hội sở tỉnh vừa làm nhiệm vụ quản lý các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, vừa kinh doanh trực tiếp.

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-2023

Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 01/01/2021-31/12/2023 tương đối ổn định và khả quan. Nguồn vốn huy động, dư nợ và doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng trưởng tốt qua các năm, các chỉ tiêu chính về cơ bản là thuận lợi so với tình hình chung của toàn hệ thống Agribank, nhiều chỉ tiêu dẫn đầu các tổ chức tín dụng trên địa bàn. Trong giai đoạn 01/01/2021-31/12/2023, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân là 17% trong khi đó mức tăng trưởng đầu tư tín dụng bình quân vào khoảng 11%. Tỷ lệ nợ xấu trong tầm kiểm soát và nhỏ hơn định hướng của Agribank giao (nhỏ hơn 1%). Thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng trưởng tương đối ổn định và còn khá khiêm tốn so với tổng thu. Lợi nhuận của chi nhánh tăng trưởng bình quân 9.65%/năm, là một trong số ít những đơn vị hoạt động hiệu quả và bền vững của Agribank trong giai đoạn hiện nay. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 

ĐVT: Tỷ VND, %

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

2.2.1. Các sản phẩm Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi

Thanh toán ủy nhiệm chi là dịch vụ đang được sử dụng phổ biến và rộng rãi trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Ngoài ra khách hàng còn có thể sử dụng ủy nhiệm chi để trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình chuyển cho bất kỳ tổ chức, cá nhân nào. Tại Agribank Lâm Đồng, đây là một trong các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được ưa chuộng.

2.2.1.2. Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu

Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu tuy được sử dụng nhiều hơn so với dịch vụ thanh toán séc nhưng vẫn chiếm một tỷ trọng rất thấp trong tổng doanh số dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tại Agribank Lâm Đồng, đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán này chủ yếu là cán bộ viên chức của Agribank và chỉ mới một phần nhỏ khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản thực hiện thanh toán hóa đơn định kỳ hàng tháng như tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại…

2.2.1.3. Dịch vụ thu hộ và dịch vụ chi hộ

• Dịch vụ thu hộ Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

Tại Agribank Lâm Đồng dịch vụ thu hộ được triển khai từ những năm 2009, ban đầu chỉ có dịch vụ thu hộ tiền điện dựa trên cơ sở ký kết hợp tác với Công ty Điện lực Lâm Đồng. Đến năm 30/06/2019 Chi nhánh đã phối hợp với Kho bạc, Thuế và Hải quan Lâm Đồng triển khai thêm dịch vụ thu ngân sách Nhà nước để thực hiện thu hộ tiền thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác. Ngoài ra, Agribank Lâm Đồng còn thực hiện thu hộ đối với các khoản về học phí, tiền thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các đơn vị do các chi nhánh khác trực thuộc Agribank làm đầu mối ký kết hợp tác như các trường đại học Đà Lạt, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt, Công ty Cổ phần cấp thoát nước Lâm Đồng, VNPT Lâm Đồng…

• Dịch vụ chi hộ

Dịch vụ chi hộ cũng được Agribank Lâm Đồng triển khai từ năm 2009 thông qua hình thức ký kết văn bản thỏa thuận chi hộ giữa Agribank Lâm Đồng và các đơn vị nhờ chi. Hiện tại Agribank Lâm Đồng chủ yếu triển khai dịch vụ chi trả lương qua tài khoản.

2.2.1.4. Dịch vụ chuyển tiền

Chuyển tiền là dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất tại các ngân hàng thương mại nói chung và Agribank Lâm Đồng nói riêng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Với ưu thế thủ tục đơn giản, nhanh gọn, mức phí phù hợp, phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ này đang ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.

2.2.1.5. Dịch vụ thanh toán bằng séc

Tại Agribank Lâm Đồng, số giao dịch thanh toán bằng séc gần như không đáng kể và ngày càng giảm. Điều này có thể lý giải được vì so với những phương tiện thanh toán hiện đại, séc bộc lộ khá nhiều nhược điểm.

2.2.1.6. Dịch vụ thanh toán bằng thẻ

So với các ngân hàng khác Agribank gia nhập thị trường Thẻ Việt Nam muộn hơn. Bắt đầu từ năm 2003, đến nay Agribank đã có 19 sản phẩm thẻ các loại, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng. Riêng tại Agribank Lâm Đồng, đến năm 2005 mới bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ cùng với việc xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Qua gần 14 năm phát triển, hệ thống ATM được lắp đặt phân bổ đều khắp các huyện, thành phố trong toàn tỉnh, hệ thống POS được đặt tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, điểm du lịch. Đến 30/06/2021 Agribank Lâm Đồng đã trang bị được 25 ATM, 2 CDM và 74 POS.

2.2.1.7. Dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử

Nhờ đổi mới công nghệ ngân hàng, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật mà dịch vụ thanh toán ngày nay có thể thực hiện ở mọi lúc, mọi nơi qua nhiều kênh phân phối khác nhau không chỉ tại quầy giao dịch mà còn tại các ATM/CDM, POS, qua mạng Internet (Internet banking), qua điện thoại di động (Mobile banking)… Điều này đã tạo được sự thuận tiện, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, cho nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và cho cả ngân hàng, từng bước góp phần làm thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong cộng đồng. Ngoài các dịch vụ thanh toán thực hiện tại quầy giao dịch, ATM, POS như đã phân tích ở trên, Agribank Lâm Đồng đã triển khai cung ứng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking), Internet Banking từ năm 2009, đến năm 2021 cơ bản đã hoàn thiện các chức năng tiện ích của dịch vụ Mobile banking, Internet Banking và đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng.

2.2.2. Về quy mô Thanh toán không dùng tiền mặt Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

2.2.2.1. Tăng trưởng doanh số Thanh toán không dùng tiền mặt

Hoạt động của các nhóm dịch vụ trong giai đoạn 01/01/2021-31/12/2023 được thể hiện ở bảng 2.4, diễn biến doanh thu phí dịch vụ ngoài tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng và một số ngân hàng thương mại lớn thể hiện ở các biểu đồ 2.2, 2.3.

Bảng 2.2: Tình hình doanh số Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Nguồn: Các báo cáo hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Biểu đồ 2.1: Doanh số Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Dựa trên bảng 2.2 và biểu đồ 2.1 ta thấy rằng doanh số của dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt qua các năm từ 2021 – 2023 có xu hưởng tăng trưởng mạnh tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng này vì thười điểm này đại dịch Covid – 19 nổ ra thì nền kinh tế đóng của do đó nhu cầu thanh toán trực tuyến của khách hàng từ đó gia tăng. Cụ thể, năm 2022 tăng 10,06% so với năm 2021 và năm 2023 tăng 18,02% so với năm 2021.

2.2.2.2. Doanh số Thanh toán không dùng tiền mặt bình quân khách hàng

Dựa trên kết quả bảng 2.3 ta có thể thấy rằng số lượng khách hàng trong năm 2021 và 2022 tăng trưởng lần lượt là 10,02% và 17,17%. Thời điểm năm 2023 số lượng khách hàng giao dịch giảm 3,35% so với năm 2021. Nguyên nhân đến từ việc thời điểm dịch Covid – 19 mặc dù khách hàng có nhu cầu cao thanh toán không tiền mặt thông qua các giao dịch trực tuyến nhưng có rất nhiều ngân hàng thương mại trên địa bàn Lâm Đồng có sự cạnh tranh liên tục để thu hút khách hàng tham gia dịch vụ do đó, số lượng khách hàng tại Aribank Lâm Đồng giảm. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

Bảng 2.3: Doanh số Thanh toán không dùng tiền mặt bình quân khách hàng

Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  

Tuy nhiên, đối với tỷ lệ tăng trưởng thanh toán không dùng tiền mặt của một khách hàng qua mỗi năm thì năm 2021 tăng 9,01%, năm 2022 giảm 6,07% nhưng đến năm 2023 thì tăng đến 30% tương ứng với mỗi khách hàng bình quân một năm sẽ giao dịch 19.428.754 đồng thanh toán KDTM tại ngân hàng.

2.2.2.3. Tăng trưởng số lượng khách hàng được trả lương qua tài khoản

Bảng 2.4: Tình hình khách hàng được trả lương qua tài khoản của Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  

Dựa trên kết quả 2.4 ta thấy rằng số lượng khách hàng được trả lương qua tài khoản của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua các năm từ 2021 – 2023 có sự tăng trưởng rõ rệt từ 18,02% đến 25,37%. Điều này cho thấy ngân hàng đã tích cực mở rộng mối quan hệ với các đơn vị tổ chức công lập và tư nhân để thu hút các tổ chức này chi lương nhân viên quan tài khoản ngân hàng của mình. Nhằm tạo ra số dự tiền gửi thanh toán tại ngân hàng gia tăng. Tuy nhiên, nhìn vào kết quả phán ảnh ta có thể thấy tỷ trọng giữa khách hàng được trả lương qua tài khoản so với tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp qua các năm từ 2021 – 2023 vẫn chiếm dưới 1% mặc dù tốc độ tăng trưởng của tỷ gia tăng từ 2,12% đến 29,71%. Do đó, ngân hàng cần xem xét để mở rộng khoản dịch vụ này vì đây được xem là nguồn huy động an toàn và số lượng lớn tại các tổ chức. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

2.2.2.4. Cơ cấu thanh toán không dùng tiền mặt

Bảng 2.5: Cơ cấu Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Dựa trên kết quả bảng 2.5 ta thấy rằng ba sản phẩm phổ biến nhất và chiếm tỷ trọng doanh số Thanh toán không dùng tiền mặt lớn nhất tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đó là dịch vụ chuyển tiền qua ba năm 2021 – 2023 đều chiếm khoảng 70% trên tổng doanh số Thanh toán không dùng tiền mặt. Thứ hai là dịch vụ thanh toán bằng phương tiện điện tử đều chiếm 20% qua ba năm 2021 – 2023, trong đó đối với dịch vụ này thì năm 2023 chiếm 23,36% tăng hơn 18% so với năm 2021 chứng tỏ vào thời điểm dịch Covid 19 thì nhu cầu thanh toán thông qua các ứng dụng trực tuyến rất được khách hàng ưa chuộng. Cuối cùng là dịch vụ thanh toán toán uỷ nhiệm chi qua ba năm 2021 – 2023 đều chiếm khoảng 4%, đây là dịch vụ mà các khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng làm phương tiện thanh toán trong hoạt động kinh doanh.

Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi tăng dần qua các năm cả về số lượng giao dịch lẫn doanh số thanh toán. Đến 31/12/2023 số giao dịch thanh toán bằng ủy nhiệm chi đạt 125.881 giao dịch tương ứng với doanh số thanh toán là 4.460.645 triệu đồng, tăng so với năm 2021 là 25.970 giao dịch (tương ứng với doanh số thanh toán tăng là 1.253.508 triệu đồng), tốc độ tăng trưởng bình quân cả về số giao dịch lẫn doanh số đều trên 17%. Điều này chứng tỏ dịch vụ này ngày càng được khách hàng ưa chuộng và sử dụng nhiều hơn. Tuy nhiên nếu xét về tỷ trọng, mặc dù đứng thứ ba trong tổng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhưng với con số chỉ nhỏ hơn 5% thì rõ ràng kết quả này còn quá khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.

Đến 2023 dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu đạt 8.966 giao dịch tương ứng với doanh số thanh toán 7.606 triệu đồng, tăng so với năm 2022 là 6.368 giao dịch tương ứng với doanh số tăng là 1.674 triệu đồng. Dịch vụ ủy nhiệm thu có số giao dịch và doanh số tăng cao qua các năm, đặc biệt là năm 2023 tốc độ tăng trưởng rất cao do Agribank Lâm Đồng đã triển khai kết nối thu hộ thành công với VNPT Lâm Đồng và Công ty Cổ phần cấp thoát nước Lâm Đồng. Điều này cho thấy ủy nhiệm thu sẽ là một trong những phương tiện thanh toán hấp dẫn và được khách hàng quan tâm nhiều.

Dịch vụ thu hộ của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có chiều hướng phát triển nhanh. Cho đến năm 2021 số khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng chưa nhiều, doanh số thanh toán ở mức thấp, chỉ chiếm tỷ trọng 0,06% trong tổng doanh số các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, trong năm 2022 loại hình dịch vụ này đã có bước phát triển đột phá: doanh số thanh toán đạt gần 283 tỷ, tăng gấp 5,6 lần năm trước, tốc độ tăng trưởng đạt đến 456,5%. Qua năm 2023 nhóm dịch vụ này vẫn duy trì được mức tăng trưởng 21,08% so với năm trước, đưa tỷ trọng lên mức 0,35% tổng doanh số các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt vào cuối năm. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

Dịch vụ thu hộ chiếm tỷ trọng hơn 1% qua các năm 2021-2023. Tuy là có doanh số tăng trưởng qua các năm, đến 2023 tăng 59.606 triệu đồng, nhưng với định hướng ngưng hợp tác chi hộ cho các công ty như FE Credit, Homecredit… trong năm 2024 thì dịch vụ này sẽ không phát triển trong các năm tới và sẽ chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng doanh số Thanh toán không dùng tiền mặt.

Dịch vụ chuyển tiền tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng được thực hiện thông qua nhiều kênh thanh toán: thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán điện tử bù trừ, thanh toán điện tử song phương với BIDV, Vietinbank, Kho bạc Nhà nước và hệ thống thanh toán nội bộ của Agribank. Đến 2023 Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã thực hiện 1.774.508 lệnh chuyển tiền tương ứng với doanh số thanh toán là 68.888.224 triệu đồng, tăng so với cùng kỳ năm 2022 là 256.015 lệnh tương ứng với doanh số tăng là 2.575.907 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 3.9%. Chiếm tỷ trọng đến 70% tổng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhưng điều cần lưu ý là tỷ trọng này đang có chiều hướng giảm xuống. Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán hàng năm không cao (nhỏ hơn 10%) và cũng đang có xu hướng giảm dần.

Tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, số giao dịch thanh toán bằng séc gần như không đáng kể và ngày càng giảm. Điều này có thể lý giải được vì so với những phương tiện thanh toán hiện đại, séc bộc lộ khá nhiều nhược điểm.

So với các ngân hàng khác Agribank gia nhập thị trường Thẻ Việt Nam muộn hơn. Bắt đầu từ năm 2003, đến nay Agribank đã có 19 sản phẩm thẻ các loại, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng. Riêng tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, đến năm 2005 mới bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ cùng với việc xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Qua gần 14 năm phát triển, hệ thống ATM được lắp đặt phân bổ đều khắp các huyện, thành phố trong toàn tỉnh, hệ thống POS được đặt tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, điểm du lịch. Đến 2023 Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã trang bị được 25 ATM, 2 CDM và 74 POS. Dễ thấy lượng thẻ được phát hành phổ biến là thẻ ghi nợ nội địa, chiếm tỷ trọng 99,24% trong tổng số lượng thẻ chi nhánh phát hành hàng năm, từ con số 189.664 thẻ năm 2021 đã tăng lên đến 263.254 thẻ vào 2023, có tốc độ tăng trưởng bình quân  năm đạt 15,33%. Việc triển khai sản phẩm thẻ liên kết sinh viên không mang lại hiệu quả nên từ năm 2015 đã không phát hành thêm thẻ nào. Các loại thẻ khác có tăng qua các năm nhưng số tuyệt đối nhỏ, tỷ trọng thấp, nhất là các loại thẻ quốc tế. Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 2021-2023 tăng trưởng khá với tốc độ bình quân 24.32%/năm. Tuy nhiên khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là để rút tiền mặt, còn tỷ trọng của dịch vụ thanh toán bằng thẻ vẫn rất thấp (bình quân 0.05% trong 3 năm), chưa tương xứng với lượng thẻ đã phát hành.

Nhờ đổi mới công nghệ ngân hàng, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật mà dịch vụ thanh toán ngày nay có thể thực hiện ở mọi lúc, mọi nơi qua nhiều kênh phân phối khác nhau không chỉ tại quầy giao dịch mà còn tại các ATM/CDM, POS, qua mạng Internet (Internet banking), qua điện thoại di động (Mobile banking)…

Điều này đã tạo được sự thuận tiện, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, cho nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và cho cả ngân hàng, từng bước góp phần làm thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong cộng đồng. Ngoài các dịch vụ thanh toán thực hiện tại quầy giao dịch, ATM, POS như đã phân tích ở trên, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã triển khai cung ứng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking), Internet Banking từ năm 2009, đến năm 2021 cơ bản đã hoàn thiện các chức năng tiện ích của dịch vụ Mobile banking, Internet Banking và đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng. Với tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh số trong giai đoạn 2021-2023 khá ấn tượng (20.12%) đến 2023 đã có 932.250 giao dịch thực hiện bằng phương tiện điện tử tương ứng với doanh số thanh toán là 23.053.263 triệu đồng, tăng so với năm 2022 về doanh số thanh toán là 3.118.774 triệu đồng. Tuy nhiên cũng như dịch vụ thẻ, tỷ trọng doanh số so với tổng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt vẫn chưa cao.

2.2.3. Về hiệu quả dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

2.2.3.1 Tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt

Bảng 2.6: Doanh thu từ phí của dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Dựa trên kết quả bảng 2.6 ta thấy doanh thu từ phí Thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có xu hướng tăng qua mỗi năm 2021 – 2023. Cụ thể, năm 2022 tốc độ tăng là 24,76% và năm 2023 tăng 43,92% so với năm 2021. Điều này, cho thấy mặc dù trong thời điểm đại dịch Covid 19 các ngành kinh tế khó khăn thì dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt vẫn được khách hàng sử dụng liên tục và thường xuyên tại chi nhánh.

2.2.3.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt

Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh thu từ phí của dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt so với tổng doanh số thu từ dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  

Dựa trên kết quả bảng 2.7, ta có thể thấy rằng tổng doanh thu từ dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua các năm 2021 – 2023 luôn tăng trưởng đều đặn, cụ thể năm 2022 tăng 17,57% và năm 2023 tăng trưởng mạnh 28,95% so với năm 2021. Trong đó, dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt có doanh thu từ  phí chiếm hơn 60% trong tổng doanh thu thu từ dịch vụ tại ngân hàng, cụ thể chiếm 62,12%; 65,92% và 69,33% qua các năm 2021 – 2023. Điều này cho thấy, dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng đang được khách hàng ngày càng sử dụng phổ biến và trở thành một bộ phận tạo ra lợi nhuận lớn tại chi nhánh. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

2.2.4. Về chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt

Để đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, học viên tiến hành khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh. Thời gian khảo sát, phương thức khảo sát, thang đo, kích thước của mẫu khảo sát đã được trình bày cụ thể tại Phần mở đầu của luận văn.

2.2.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Để thiết kế được bảng khảo sát thì tác giả sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đang công tác và các cán bộ quản lý bộ phận liên quan đến dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt như bộ phận công nghệ thông tin, chăm sóc khách hàng. Vấn đề đưa ra thảo luận là những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Tác giả tập trung lấy ý kiến về 5 thành phần của chất lượng dịch vụ được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan, đó  là Sử dụng dễ dàng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Sự đảm bảo an toàn (DB); Chi phí phù hợp (CP); Sự đáp ứng (DU). Để đo lường các chỉ tiêu đánh giá, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5. Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ý và 5 tương ứng với chọn lựa rất đồng ý.

Bảng 2.8: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Nguồn: Đề xuất của tác giả Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

2.2.4.2. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

• Chỉ tiêu: Sử dụng dễ dàng

Bảng 2.9: Giá trị các biến quan sát của chỉ tiêu Sử dụng dễ dàng

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS 22.0

Theo kết quả Bảng 2.9 thì ta thấy giá trị trung bình của yếu tố dễ dàng là 3,59 và giá trị trung bình của các quan sát DD3; DD4; DD5 lớn hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này có nghĩa là khách hàng nhận xét rằng các giao dịch đang được thực hiện với các thao tác rất dễ hiểu; hoàn thành một cách nhanh chóng đỡ mất thời gian và giao diện sử dụng của dịch vụ trực tuyến rất dễ dàng sử dụng.  Tuy nhiên, giá trị trung bình của các quan sát DD1; DD2 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt thông qua trực tiếp tại quầy giao dịch và trực tuyến với việc đăng nhập web hay ứng và thực hiện giao dịch vẫn chưa thực sự dễ dàng vẫn còn gặp một số vấn đề.

• Chỉ tiêu: Dịch vụ khách hàng

Bảng 2.10: Giá trị các biến quan sát của chỉ tiêu Dịch vụ khách hàng

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS 22.0 Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

Theo kết quả bảng 2.10,  ta thấy giá trị trung bình của chỉ tiêu Dịch vụ khách hàng là 3,68 và giá trị trung bình của các quan sát DV4; DV5; DV6 lớn hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này có nghĩa là hiện tại với chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, khách hàng nhận xét rằng hệ thống thanh toán trực tuyến đã cung cấp những thông tin chính xác cho khách hàng; thắc mắc của khách hàng luôn được ngân hàng giải đáp hỗ trợ và đặc biệt hệ thống dịch vụ luôn chỉ những đường dẫn để khách hàng giải quyết các vấn đề rắc rối.

Tuy nhiên, giá trị trung bình của các quan sát DV1; DV2; DV3 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ việc khách hàng đang nhận xét các biểu mẫu để giao dịch trực tiếp, dịch vụ thanh toán trực tuyến này vẫn còn những xảy ra sai sót làm cho giao dịch vẫn thiếu chính xác; các đường link web vẫn chưa tạo được sự tin tưởng về độ an toàn cho khách hàng; trang web của giao diện vẫn chưa đạt được tốc độ tải nhanh chóng như khách hàng mong muốn. Ngoài ra, quá trình giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch vẫn còn tốn rất nhiều thời gian vì các bước thực hiện vẫn chưa được tinh giản.

• Chỉ tiêu: Sự đảm bảo an toàn

Bảng 2.11: Giá trị các biến quan sát của chỉ tiêu Sự dảm bảo an toàn

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS 22

Theo kết quả Bảng 2.11, ta thấy giá trị trung bình của chỉ tiêu Sự đảm bảo an toàn là 3,54 và giá trị trung bình của các quan sát DB2; DB3 lớn hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này có nghĩa là hiện tại với chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng khách hàng nhận xét rằng thông tin của khách hàng được bảo mật một cách an toàn, không gặp những rắc rối và trang web được đánh giá mức độ an toàn cao, ổn định. Tuy nhiên, giá trị trung bình của các quan sát DB1 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ khách hàng chưa thực sự tin tưởng về các thông tin được điền trên biểm mẫu, hay thông tin cung cấp trên trang web hay giao diện khi thanh toán trực tuyến hoặc nó vẫn gặp những sai sót làm cho khách hàng chưa hoàn toàn đặt niềm tin cao. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

• Chỉ tiêu: Chi phí phù hợp

Bảng 2.12: Giá trị của các biến quan sát của chỉ tiêu Chi phí phù hợp

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS 22

Theo kết quả Bảng 2.12 thì ta thấy giá trị trung bình của chỉ tiêu Chi phí phù hợp là 3,04 và giá trị trung bình của các quan sát CP2; CP3 lớn hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này có nghĩa là hiện tại với chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng khách hàng nhận xét rằng chi phí giao dịch của khách hàng cho thanh toán trực tuyến chấp nhận được, tiết kiệm tiền bạc và thời gian và có tính cạnh tranh với các ngân hàng. Tuy nhiên, giá trị trung bình của các quan sát CP1 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ việc khách cho rằng lãi suất và chi phí giao dịch vẫn chưa thực sự tốt nhất và cuốn hút được khách hàng.

• Chỉ tiêu: Sự đáp ứng Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

Bảng 2.13: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố Sự đáp ứng

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS 22

Theo kết quả Bảng 2.13 ta thấy giá trị trung bình của yếu tố Sự đáp ứng là 3,22 và giá trị trung bình của các quan sát DU1 lớn hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này có nghĩa là hiện tại với chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng thì khách hàng nhận xét rằng nó cơ bản đáp ứng được những những kì vọng cơ bản của họ.

Tuy nhiên, giá trị trung bình của các quan sát DU2; DU3 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ việc khách cho rằng họ vẫn chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng và chưa sẵn sàng để giới thiệu cho bạn bè, gia đình của mình sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt. Do cả hai hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy và trực tuyến vẫn chưa có những phương án hay công cụ để giải quyết nhanh chóng nhu cầu giao dịch của khách hàng và đặc biệt chi nhánh vẫn chưa sử dụng công nghệ cùng với những tính năng và công cụ để bạn thực hiện được tất cả các giao dịch thuận tiện và tiết kiệm.

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

2.3.1. Những kết quả đạt được

Bằng những chủ trương đúng đắn và có sự đầu tư thích hợp, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  đã đạt được những thành tựu quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt như sau:

• Doanh số hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng

Doanh số hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng tăng trưởng đều đặn hàng năm. Trong đó đóng góp lớn vào tổng doanh số trên là các hình thức thanh toán trong nước (chiếm đến gần 90%) bằng những ưu điểm trong thanh toán. Để được như vậy phải kể đến việc mở tài khoản cá nhân gia tăng qua mỗi năm, cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  đã có sự quan tâm tới các hình thức Thanh toán không dùng tiền mặt. Mặt khác, Thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được sử dụng nhiều hơn, khách hàng ngày càng tin tưởng vào hệ thống Thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, mở rộng phạm vi kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt của các dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, giao dịch tại POS/ATM cũng tăng lên đáng kể hàng năm. Cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là đơn vị có tiềm năng về phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Trong thời gian 2021-2023, các nhóm dịch vụ có mức tăng trưởng bình quân về doanh số trên 5% là ủy nhiệm thu, dịch vụ chuyển tiền; tăng trưởng trên 10% là ủy nhiệm chi, chi hộ, dịch vụ thẻ. Các nhóm dịch vụ có mức tăng trưởng ấn tượng là dịch vụ thu hộ và dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử. Điều này hoàn toàn phù hợp với xu thế chung hiện nay là phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

• Sản phẩm dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt đa dạng

Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có đa dạng các sản phẩm của dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với việc khẳng định những bước chuyển mình mạnh mẽ trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, trên cơ sở không ngừng cải tiến, nâng cao hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến bắt kịp với xu thế chung của thế giới, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  không ngừng gia tăng uy tín và khẳng định thương hiệu ngân hàng thương mại hàng đầu trên thị trường Lâm Đồng . Đối với sản phẩm thẻ, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cho ra đời nhiều loại sản phẩm dành cho khách hàng. Đối với các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại như Internet banking và Mobile banking, thanh toán vé máy bay trực tuyến… đã được Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  triển khai sâu rộng đến khách hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ và lựa chọn nhà mạng cung cấp hợp lý, nhiều kênh thanh toán đã được Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  mở rộng và cải tiến , đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ tiền gửi thanh toán số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng năm 2023 là 1.494 tỷ đồng đến năm 2022 là 1.657 tỷ, tỷ lệ tăng tương ứng 10,91%. Về dịch vụ thẻ, tuy số lượng thẻ phát hành chỉ đạt mức tăng trưởng bình quân khoảng 19%, nhưng với số lượng hơn 260 ngàn thẻ đã phát hành Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng vẫn là ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường thẻ trên địa bàn với 28,75% thị phần. Có thể nói rằng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng đã đi đúng hướng và phù hợp với thực tiễn, góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giữ được mức tăng trưởng lợi nhuận ổn định và bền vững. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

• Chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt được khách hàng đánh giá tốt

Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  luôn đảm bảo chất lượng thanh toán và luôn nghiên cứu để cải thiện và mở rộng thanh toán. Số lượng khách hàng đến với Agribank ngày càng tăng. Theo đó, khách hàng đã mở nhiều tài khoản và sử dụng nhiều dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Điều này cho thấy chất lượng trong hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt đã đáp ứng yêu cầu thanh toán chính xác, an toàn, tiện lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, tốc độ thanh toán và thực hiện giao dịch tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  được tăng cao và đảm bảo an toàn, chính xác thông qua quy trình thanh toán một cửa đã giúp giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch của khách hàng. Hệ thống thông tin khách hàng được quản lý tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán được thống nhất, cập nhật, từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng trong trường hợp có giao dịch sai sót. Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  đã tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng với chất lượng tốt: thái độ hòa nhã và tôn trọng khách hàng, tổ chức thanh toán nhanh chóng. Thông qua khảo sát khách hàng đến giao dịch của Phòng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  đã cho thấy kết quả là các khách hàng cảm thấy hài lòng, an tâm với chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

• Phí dịch vụ có sự cải thiện hơn

Thông qua kết quả khảo sát và tham khảo biểu phí của các NHTM khác thì mức phí mà Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đang áp dụng đối với khách hàng là có cải thiện so với trước. Đây là kết quả của việc học hỏi không ngừng với các chi nhánh và các ngân hàng thương mại khác, cải tiến kỹ thuật, giảm thiểu các chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, đối với các khách hàng tiềm năng, khách hàng quan trọng, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cũng đang triển khai chương trình chăm sóc khách hàng như giảm mức phí nộp rút tiền, chuyển tiền trong toàn hệ thống, đảm bảo lợi ích của khách hàng, giúp khách hàng ngày càng gắn bó hơn với ngân hàng

2.3.2. Những tồn tại, hạn chế

Với lợi thế là một ngân hàng nhà nước có bề dày hoạt động nhưng kết quả mà Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đạt được chưa xứng với tiềm năng và lợi thế của mình.

• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp so với tiềm năng.

Tần suất giao dịch của khách hàng chưa cao, chủ yếu là cán bộ viên chức, sinh viên có trình độ và thu nhập tương đối và ổn định. Hệ thống máy ATM và POS tuy phát triển nhanh, nhưng lại chưa đạt hiệu quả cao.

Tuy nhiên, so với dân số Lâm Đồng  hiện nay – hơn 2,456 triệu dân thì con số này quá nhỏ bé. Điều này cho thấy, so với số lượng dân cư hiện có thì quy mô phát triển hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt còn quá nhỏ. Số lượng tăng nhưng chất lượng sử dụng dịch vụ gắn liền với tài khoản chưa đạt hiệu quả cao, đa số khách hàng mở tài khoản để người khác chuyển tiền đến và rút tiền mặt qua thẻ ATM. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

• Thu nhập từ dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt hạn chế so với ngân hàng khác trên địa bàn

Thu nhập và thu nhập ròng  của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  tăng qua các năm. Tuy nhiên nếu so sánh với doanh thu dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV Lâm Đồng và Vietinbank Lâm Đồng  thì hiệu quả còn hạn chế. Thu nhập và thu nhập ròng về dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tăng qua các năm. Năm 2023, cũng là năm Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  có thu nhập cao nhất nhưng so với vi mô thì có thể đánh giá là Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng kinh doanh trong hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt có phát triển, có tăng nhưng không hiệu quả bằng các ngân hàng khác trên địa bàn, thu nhập chỉ chiếm trên dưới 45% thu nhập của toàn hệ thống ngân hàng Lâm Đồng , vì số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank cũng bằng gần tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của toàn ngành ngân hàng Lâm Đồng . Cụ thể như, thu nhập ròng năm 2021 của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  chiếm 46% trên tổng thu nhập ròng của toàn ngân hàng Lâm Đồng , năm 2022 là 45% và năm 2023 là 44%. Thu nhập ròng của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  có tăng qua các năm nhưng giảm trên tỷ lệ tổng thu nhập ròng của các ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng. Điều này là do các ngân hàng thương mại khác nhạy bén và linh hoạt trong phát triển dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt và ngày càng nhiều ngân hàng về Lâm Đồng  hoạt động và chia sẻ thị phần với Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng . Điều này cũng cho thấy, dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.

• Chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt còn một số hạn chế

Mặc dù khách hàng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng khá tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế làm khách hàng chưa thực sự hài lòng. Đó là:

• Về tính dễ dàng sử dụng: khách hàng đánh giá dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt thông qua trực tiếp tại quầy giao dịch và trực tuyến với việc đăng nhập web hay ứng dụng và thực hiện giao dịch vẫn chưa thực sự dễ dàng vẫn còn gặp một số vấn đề.
• Về tính an toàn và chính xác: biểu mẫu để giao dịch trực tiếp, dịch vụ thanh toán trực tuyến này vẫn còn những xảy ra sai sót làm cho giao dịch vẫn thiếu chính xác; các đường link web vẫn chưa tạo được sự tin tưởng về độ an toàn cho khách hàng; trang web của giao diện vẫn chưa đạt được tốc độ tải nhanh chóng như khách hàng mong muốn. Ngoài ra, quá trình giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch vẫn còn tốn rất nhiều thời gian vì các bước thực hiện vẫn chưa được tinh giản.
• Về khả năng đáp ứng: cả hai hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy và trực tuyến vẫn chưa có những phương án hay công cụ để giải quyết nhanh chóng nhu cầu giao dịch của khách hàng và đặc biệt chi nhánh vẫn chưa sử dụng công nghệ cùng với những tính năng và công cụ để thực hiện được tất cả các giao dịch thuận tiện và tiết kiệm.

2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế

2.3.3.1. Các nguyên nhân chủ quan Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

• Chưa tạo ra được sản phẩm Thanh toán không dùng tiền mặt có tính đột phá và đặc thù

Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng hiện nay mới chỉ đảm bảo không thiếu hụt so với các NHTM khác. Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng vẫn chưa có những sản phẩm thanh toán mới mang tính đột phá, tạo dấu ấn riêng của mình. Việc áp dụng các hình thức Thanh toán không dùng tiền mặt phát triển chưa đồng đều, vẫn có sự chênh lệch chủ yếu là thu nhập từ nguồn thanh toán trong nước, còn các hình thức như thanh toán quốc tế, thanh toán qua thẻ vẫn còn chưa được sử dụng rộng rãi, tăng trưởng còn chậm. Các dịch vụ thanh toán hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến của ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều bất cập khi triển khai mở rộng. Ví dụ như hoạt động internet banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng chưa được khách hàng quan tâm, chưa tham gia và sử dụng ứng dụng cao, chỉ dừng ở mức tra cứu thông tin khách hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng – máy ATM nhiều khi còn trục trặc như mất điện, mất mạng đột ngột, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, khách hàng bị thu giữ thẻ… Dịch vụ POS vẫn chưa được khách hàng quan tâm và tham gia rộng rãi, làm hạn chế thị phần thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  nhiều so với các ngân hàng khác trên địa bàn Lâm Đồng.

• Cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch còn hạn chế

Địa điểm cơ sở vật chất chưa sắp xếp đẹp mắt, chuyên nghiệp. Công cụ, dụng  cụ của còn cũ kỹ, lạc hậu. Số lượng máy ATM tuy nhiều nhưng phân bổ không đều. Đường truyền máy ATM nhiều khi bị lỗi không khắc phục được kịp thời và hệ thống báo động chưa mang tính cảnh báo cao, chủ yếu vẫn mang tính hình thức. Các phần mềm công nghệ thông tin và các trang thiết phục vụ hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt chưa được đầu tư kịp thời dẩn đến cho hệ thống thanh toán trì trệ, chương trình chạy chậm khi các giao dịch quá tải.

• Chất lượng nhân lực phục vụ cho hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt chưa cao

Trong quá trình phục vụ khách hàng, đôi khi một số nhân viên chưa có được tác phong chuyên nghiệp, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng còn chậm, chưa thực sự quan tâm đến toàn bộ nhu cầu của khách hàng khi đông khách, nặng về việc đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng như chưa linh hoạt trong việc xử lý yêu cầu khách hàng do vẫn còn nặng về quy trình. Các công cụ hỗ trợ khách hàng còn khá nhiều bất cập, việc phối hợp giữa các phòng ban để giải quyết thắc mắc, yêu cầu khách hàng còn chưa chuyên nghiệp, kịp thời và linh hoạt. Đường dây nóng hỗ trợ khách hàng nhiều khi chưa trả lời kịp thời các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Một số nhân viên còn chưa nắm vững vàng nghiệp vụ nên đôi lúc chưa giải quyết thỏa đáng các giao dịch của khách hàng. Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  chưa nắm bắt được đầy đủ các thông tin về khách hàng tiềm năng, các thông tin phản hồi từ khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Điều này đã làm cho công tác mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng và duy trì sự trung thành của khách hàng với ngân hàng chưa thực sự hiệu quả. Về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng làm việc, phong cách giao dịch của một số nhân viên kém chuyên nghiệp, thái độ phục vụ kém. Vấn đề là chuyên môn nghiệp vụ, năng lực tiếp cận, thích nghi và phong cách giao dịch, giao tiếp khách hàng tại một số chi nhánh chưa làm hài lòng khách hàng, ảnh hưởng xấu hình ảnh Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  trong mắt khách hàng. Một số nhân viên còn thiếu kiến thức về hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt, khả năng phản ứng, giải quyết tình huống chậm chạp cùng với khả năng tiếp cận, giao tiếp với khách hàng chưa linh hoạt làm cản trở mở rộng hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt. Trong phong cách, thái độ giao dịch của một số cán bộ chưa chuyên nghiệp, linh hoạt, chưa tận tình hướng dẫn khách hàng. Thậm chí, một số cán bộ đối xử thiếu niềm nở, thiếu tôn trọng khi khách hàng không hiểu, muốn được giải thích rõ ràng hơn về các dịch vụ. Từ đó, sự tín nhiệm khách hàng đối với ngân hàng giảm, không muốn giao dịch thanh toán với Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng . Đây là một trong những nguyên nhân quan trọng làm cho hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt chưa phát huy hết hiệu quả. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

• Hoạt động Marketing và quảng bá thương hiệu chưa được chú trọng

Các hoạt động này tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  chưa gây ấn tượng, thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong công tác nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách hàng sơ sài, điều này dễ dẫn đến thất bại khi đưa ra sản phẩm. Các chương trình giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt, quảng bá, tuyên truyền chưa gây ấn tượng với khách hàng, chưa mang nét đặc trưng, bản sắc của riêng của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng . Đôi khi khách hàng không thể hoặc không biết làm sao để tìm đến được với các thông tin về sản phẩm dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt. Trong khi khách hàng muốn tìm hiểu dịch vụ thì ngân hàng lại thiếu sót trong khâu chuẩn bị quảng bá sản phẩm.  Dân cư chưa thực sự có hiểu biết nhiều về hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng. Các công ty cũng chưa tích cực thanh toán qua Ngân hàng. Nguyên nhân do việc phải minh bạch tài chính và thuế thu nhập. Thậm chí cả các công ty lớn cũng chỉ sử dụng một hoặc hai công cụ thanh toán theo thói quen. Mặt khác, thực tế cho thấy, công tác tuyên truyền, tiếp xúc, nâng cao hiểu biết, nhận thức cho người dân về hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt vẫn chưa được quan tâm, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng vẫn còn bị động trong quá trình đưa dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt đến gần hơn với người dân, giúp người dân nắm bắt và tin tưởng sử dụng dịch vụ, khả năng tiếp cận của khách hàng trên địa bàn với các chương trình phổ biến lợi ích Thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế. Mặt khác, một số chi nhánh , phòng giao dịch Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  có vị trí thuận lợi tiếp cận khu vực đông dân cư nhưng chưa tận dụng ưu thế để quảng bá, tiếp cận khách hàng trong việc mở rộng hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt.

• Chính sách khách hàng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế

Chi nhánh chưa có riêng bộ phận chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng thiếu sự đôn đốc kiểm tra, kiểm soát, đôi khi còn chưa thống nhất.

Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại cụ thể chưa được chú ý giải quyết nhánh chóng và kịp thời.

Việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng chưa đa dạng, sáng tạo, không thường xuyên cập nhật kịp thời thông tin mới từ khách hàng truyền thống.

Chưa có các khoản tài chính dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng: khuyến mãi, trích thưởng, quà tặng… không nhiều – đây là khó khăn lớn trong việc phát triển khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Các chương trình và chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ít hấp dẫn so với một số ngân hàng khác do bị khống chế về tài chính do Agribank Việt Nam và Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam không cho phép. Chẳng hạn như BIDV Lâm Đồng thường xuyên có chương trình tặng quà, khuyến mãi, kích cầu cho khách hàng mở và sử dụng nhiều sản phẩn dịch vụ trên tài khoản Thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt tại BIDV là ngân hàng thường xuyên có những chính sách thu hút hấp dẫn cho khách hàng tiết kiệm và khách hàng vay mở tài khoản sử dụng các dịch tiện ích. Chính những hạn chế nêu trên góp phần thu hẹp thị phần thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  hiện nay.

Trong hoạt động khai thác khách hàng truyền thống chưa được thống kê và khai thác sâu sắc. Khách hàng truyền thống là lực lượng tiềm năng sẵn có cho Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tiếp cận, giới thiệu và khai thác sử dụng các dịch vụ của hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng chưa khai thác tốt nguồn khách hàng truyền thống lâu đời giao dịch nhiều năm. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

Một số khách hàng truyền thống chưa tiếp cận sử dụng các phương thức, dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại. Bộ phận khách hàng này quen sử dụng các công cụ thanh toán truyền thống như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… mà chưa sử dụng nhiều các phương thức thanh toán hiện đại như ngân hàng điện tử, các dịch vụ của thẻ,… để tiết kiệm chi phí và thời gian.

• Hệ thống công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu phát triển của Thanh toán không dùng tiền mặt

Để xây dựng một Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  điện tử và công nghệ thanh toán hiện đại thì tốn nhiều chi phí, gây khó khăn trong việc đầu tư phát triển và hoàn thiện công tác thanh toán của Ngân hàng. Bên cạnh đó Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  phải bỏ ra nhiều thời gian, chi phí đưa công nghệ vào sử dụng và kèm theo đó là công tác đào tạo cán bộ để có thể sử dụng thành thạo công nghệ mới trong quá trình thanh toán. Hệ thống Internet Banking do Agribank tự phát triển còn hạn chế về chức năng và tiện ích dẫn đến hạn chế trong cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Công nghệ thông tin luôn cập nhật và đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại nhưng tốc độ truyền tải vẫn còn chậm, chưa tương thích với qui mô của Agribank. Điều này khiến cho hoạt động thanh toán bị trì hoãn khi xử lý số lượng lớn giao dịch thanh toán vào những ngày cao điểm. Điều này khiến khách hàng khó chịu vì sự bất tiện và mất thời gian. Nền tảng công nghệ của Agribank là tốt, song còn một số phần mềm hỗ trợ nghiệp vụ từ Trụ sở chính chậm hơn ngân hàng khác hoặc chưa tận dụng khai thác, phát huy hiệu quả để hổ trợ phát triển và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

• Phí dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt chưa thực sự cạnh tranh

Mặc dù khách hàng đánh giá phí dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã có sự cải thiện so với trước. Tuy nhiên, biểu phí dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  đối với các giao dịch thanh toán trong hệ thống thì thu phí khá cao đối với các giao dịch khác địa bàn tỉnh thành phố. Các giao dịch khác hệ thống áp dụng mức phí chưa có sự cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Trong khi ở một số NHTM cổ phần khác có chính sách ưu đãi phí đối với khách hàng giao dịch  khác địa bàn thành phố và khác hệ thống, đặc biệt có chính sách riêng dành cho khách hàng mở tài khoản của ngân hàng. Biểu phí tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng chưa thật sự cạnh tranh, chưa có nhiều sự ưu đãi cho nhiều phân khúc khách hàng. Do đó, đã hạn chế phần nào việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.

2.3.3.2. Các nguyên nhân khách quan

• Thói quen và sự hiểu biết của của công chúng

Tại địa bản Lâm Đồng số lượng khách hàng lớn tuổi trên 40 tuổi rất nhiều, những nhóm khách hàng này vẫn ưa chuộng lối giao dịch truyền thống là dùng tiền mặt, sự nhận biết công nghệ hiện đại của họ vẫn còn rất nhiều hạn chế và e sợ rủi ro không sử dụng được. Tâm lý khách hàng, thói quen trong thanh toán và chi tiêu bằng tiền mặt của người dân Lâm Đồng  trở nên quá ăn sâu, không chỉ đối với những người có thu nhập thấp mà còn với cả những người có thu nhập cao. Đời sống người dân chưa ổn định, thu nhập còn thấp và điều kiện kinh tế của một số địa phương còn rất nhiều khó khăn – đây cũng chính là nguyên nhân quan trọng kìm hãm sự phát triển toàn diện của hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt. Đây chính là điều rất khó khăn cho Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  trong việc phát triển mạng lưới khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán.

• Môi trường kinh tế xã hội nhiều biến động Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

Năm 2020 cũng là năm mà tác động của biến đổi khí hậu là khá rõ nét: tình trạng hạn hán, xâm nhập mặn nghiêm trọng, xảy ra sớm, lấn sâu vào đất liền, gây ảnh hưởng xấu đến sản xuất và đời sống người dân Lâm Đồng , đồng thời là khủng hoảng tài chính toàn cầu tác động đến kinh tế tỉnh. Thu nhập của người dân Lâm Đồng hiện nay có sự cải thiện vì đây là vùng kinh tế mới và trọng điểm tuy nhiên đời sống nhân dân còn nhiều khó khăn. Cùng với đó là tác động to lớn của đại dịch Covid 19 năm 2022 – 2023 làm cho nhu cầu mua sắm của người dân gia tăng nhưng điều kiện thuận lợi về mặt xã hội và kinh tế để phát triển Thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế. Việc Thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay còn thiếu đồng bộ giữa các trung gian thanh toán và các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Các ngân hàng và công ty Fintech chịu trách nhiệm lớn về việc cung cấp các phương tiện thanh toán cho người dân, nhưng các đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa mới là nơi để người dân thực hiện việc Thanh toán không dùng tiền mặt chưa nhiều. Tại nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa, người dân vẫn chưa thể áp dụng các phương tiện Thanh toán không dùng tiền mặt. Đó thực sự là trở ngại lớn đối với quá trình mở rộng hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt của hệ thống các NHTM Lâm Đồng .

• Sự cạnh tranh của các ngân hàng khác

Ngày càng  nhiều NHTM cổ phần về đóng trụ sở và đầu tư tại Lâm Đồng  đã cạnh tranh một cách gay gắt để thu hút khách hàng: không ngừng gia tăng mạng lưới dịch vụ, đầu tư cải tiến khoa học công nghệ, giảm phí dịch vụ… tạo nên không ít khó khăn cho Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  trong việc giữ vững và duy trì thị phần hoạt động thanh toán. Các sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  chưa có yếu tố nổi bật và còn bị cạnh tranh về yếu tố giá cả giữa các ngân hàng. Chính vị thế, khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  và ngân hàng khác, họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu Agribank để sử dụng một sản phẩm thương hiệu khác.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này đã trình bày giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động, nguồn nhân lực và tình hình hoạt động chung của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong thời gian gần đây. Đồng thời, phân tích hiện trạng khách hàng, tình hình mở và sử dụng tài khoản tiền thanh toán, thực trạng về hoạt động và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh. Từ đó, phân tích những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân khách quan, chủ quan của những tồn tại, hạn chế đó.  Trên cơ sở kết quả phân tích hiện trạng ở Chương 2 kết hợp với cơ sở lý luận tại Chương 1, xuất phát từ định hướng chung của Chính phủ và định hướng của Agribank, luận văn sẽ đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. tại chương 3 của luận văn. Luận văn: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com