Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023) dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Agribank Gò Công Tây

2.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Agribank Gò Công Tây luôn chú trọng phát triển, mở rộng một cách toàn diện tất cả các lĩnh vực hoạt động ngân hàng, trong phạm vi và thẩm quyền Agribank Tiền Giang phân cấp quản lý, thông qua Bảng 2.1 về các chỉ tiêu cơ bản sau:

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023)

Đơn vị tính : Triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023))

Hình 2.1: Biến động lợi nhuận qua các năm (2019 – 2023)

Qua bảng số liệu và biểu đồ phân tích trên cho thấy hoạt động kinh doanh của chi nhánh có chiều hướng tăng mạnh qua các năm. Lợi nhuận năm 2020 là 40.741 triệu đồng tăng lên 2.910 triệu đồng so với năm 2019, tỷ lệ tăng 7,7% so với năm 2019; năm 2021 lợi nhuận của chi nhánh đạt 43.044 triệu đồng tỷ lệ tăng 5,7% so với năm 2020. Đến năm 2022 và năm 2023, lợi nhuận của đơn vị lần lượt đạt 50.354 triệu đồng và 60.292 triệu đồng.

2.1.2. Kết quả hoạt động huy động vốn tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023)

Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng, đóng góp vào lợi nhuận cho chi nhánh, số liệu doanh số huy động vốn của Agribank Gò Công Tây được thể hiện cụ thể qua Bảng 2.2 như sau:

Bảng 2.2: Doanh số huy động vốn của Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023)

Đơn vị tính: Triệu đồng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

(Nguồn: Phòng Kế toán và Ngân quỹ Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023))

Từ bảng số liệu cho ta thấy, doanh số huy động vốn của Agribank Gò Công Tây năm 2020 đạt 1.890.000 triệu đồng, tăng 168.000 triệu đồng so với năm 2019 tương đương tăng 9,8%. Đến năm 2021, huy động vốn đạt 1.971.000 triệu đồng, tăng 81.000 triệu đồng so với năm 2020 tương đương tăng 4,3%. Năm 2023, sau 05 năm, doanh số huy động vốn của chi nhánh đạt 2.298.000 triệu đồng, tăng 576.000 triệu đồng so với cùng kỳ năm 2019. Kết quả từ doanh số huy động vốn qua các năm đều hoàn thành chỉ tiêu được giao. Cụ thể: năm 2019, huy động vốn đạt 1.722.000 triệu đồng đạt 103% so với kế hoạch năm. Năm 2020, doanh số huy động vốn là 1.890.000 triệu đồng đạt 100% so với kế hoạch năm, đến năm 2021 đạt 1.971.000 triệu đồng đạt 99% so với kế hoạch năm. Đến năm 2023, huy động vốn đạt 2.298.000 đồng đạt 104% so với kế hoạch của Agribank Tiền Giang đưa ra. Biến động dư nợ vay của chi nhánh được thể hiện trong biểu đồ Hình 2.2 dưới đây:

Hình 2.2: Biến động huy động vốn qua các năm (2019 – 2023)

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

2.2.1. Thực trạng phát triển về doanh số và thu nhập

Đối với hoạt động tín dụng và huy động vốn tại chi nhánh đã đạt được kết quả khả quan, doanh số huy động tiền gửi từ khách hàng và dư nợ tín dụng có sự biến động không đồng đều qua các năm, nhưng hầu hết đều tăng qua các năm. Cụ thể, Bảng 2.3 sau đây sẽ phản ánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu.

Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng một số chỉ tiêu kinh doanh của Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023)

Đơn vị tính: Triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023))

Tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu kinh doanh tại Agribank Gò Công Tây trong giai đoạn 2019 – 2023 được thể hiện ở Bảng 2.3, thông qua các nội dung: huy động vốn; dư nợ tín dụng lợi nhuận sau thuế.

Đối với lợi nhuận có xu hướng tăng, tuy nhiên chỉ tăng mạnh từ năm 2022 với 50,354 tỷ đồng (tăng 7,31 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2021). Đặc biệt chú trọng sự đột phá về lợi nhuận 2023 với mức tăng trưởng là 9,938 tỷ đồng so với năm 2022, tốc độ tăng trưởng là là 19,7%. Điều này khẳng định về hình ảnh, thương hiệu của Agribank nói chung và Agribank Gò Công Tây nói riêng, thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch, tạo tiền đề đẩy mạnh hoạt động của ngân hàng ngày càng hiệu quả.

Dư nợ cho vay tại chi nhánh có sự tăng trưởng từ qua các năm, tăng mạnh nhất giai đoạn 2019 – 2021. Mức tăng trưởng tín dụng năm 2020 là 1.178 tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 2019, năm 2021 tăng 14,2% so với năm 2020. Đến năm 2023, dư nợ cho vay của chi nhánh đã đạt trên 1.500 tỷ đồng, đứng trong nhóm những chi nhánh có dư nợ cao nhất của Agribank Tiền Giang. Kết quả này đạt được là do chi nhánh đã định hướng cơ cấu lại dư nợ cho vay bán buôn, đẩy mạnh tỷ trọng dư nợ bán lẻ và dư nợ tín dụng tại các phòng giao dịch và tại trung tâm. Thêm vào đó, chi nhánh luôn bám sát định hướng của Ban lãnh đạo Agribank Tiền Giang, cùng với việc chi nhánh luôn kịp thời triển khai các chính sách, quy định vào hoạt động kinh doanh, nhằm đảm bảo hiệu quả trong hoạt động tín dụng và đảm bảo kiểm soát nợ xấu ở mức quy định. Nhờ vào các biện pháp kiểm tra, giám sát, xử lý nợ xấu hợp lý và đầy đủ (nợ xấu tối đa 0,4%) nên chất lượng tín dụng tại chi nhánh được kiểm soát ở mức tốt, công tác phát triển khách hàng mới đạt kết hoạch từ 100% lên đến 175% và tăng trưởng mạnh ở nhóm khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Agribank Gò Công Tây đảm bảo tuân thủ và thực hiện nghiêm túc việc đánh giá, xếp hạng tín dụng khách hàng, tiến hành phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như của các quy định nội bộ của Agribank Tiền Giang. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Đối với hoạt động huy động TGTK giai đoạn 2019 đến 2023: có sự biến động đáng kể, giai đoạn 2020 – 2019 doanh số huy động vốn của chi nhánh tăng 168.000 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng là 9,8%. Đến năm 2021, huy động vốn của chi nhánh vẫn tăng nhưng tốc độ tăng trưởng chậm do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19. Năm 2022, doanh số tiền gửi tiết kiệm của Agribank Gò Công Tây là 2.179 tỷ đồng, tăng 10,6% so với năm 2021, kết quả đạt được do chi nhánh áp dụng những biện pháp tăng lãi suất tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng sau biến động từ dịch Covid. Sang năm 2023, Agribank Gò Công Tây triển khai lần lượt 4 đợt giảm lãi suất nhằm hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp và người dân/ hộ gia đình đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ, hạ tầng công nghệ thông tin và nhất công tác phát triển mới khách hàng tiềm năng theo chỉ đạo của Agribank Tiền Giang, đồng nghĩa với việc lãi suất tiền gửi tiết kiệm giảm. Doanh thu từ hoạt động huy động vốn của chi nhánh năm 2023 đạt 2.298.000 triệu đồng, tăng 5,5% so với cùng kỳ năm 2022. Nhìn chung giai từ năm 2019 – 2023, doanh thu từ hoạt động huy động vốn của chi nhánh tăng qua các năm nhưng không đồng đều do ảnh hưởng từ tình hình kinh tế, xã hội và các chương trình ưu đãi lãi suất cho vay của Agribank phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh phát triển khách hàng.

2.2.2. Thực trạng phát triển khách hàng và thị phần

Trong huy động vốn, hoạt động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Gò Công Tây được phân thành 2 nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhằm thuận tiện cho việc theo dõi sự tăng/giảm về doanh số tiền gửi gửi cho mỗi đối tượng khách hàng trong Bảng 2.4 sau đây.

Bảng 2.4: Biến động TGTK của khách hàng tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023)

Đơn vị tính: triệu đồng

(Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023))

Bảng 2.4 phản ánh biến động TGTK của khách hàng tại Agribank Gò Công Tây trong giai đoạn 2019 đến 2023. Nhìn chung, tổng giá trị huy động TGTK của chi nhánh ngân hàng có xu hướng tăng qua các năm như năm 2019 huy động được 1.722 tỷ đồng, trong đó doanh số TGTK KHCN là 1.158 tỷ đồng, chiếm 67% tổng giá trị huy động vốn của chi nhánh. Đến năm 2023, doanh số huy động vốn đạt 2.298.000 triệu đồng, tăng 576.000 triệu đồng giai đoạn 05 năm, trong đó huy động vốn của khách hàng cá nhân đạt 1.623.000 triệu đồng, tăng 465.000 triệu đồng so với năm 2019, khách hàng doanh nghiệp là 675.000 triệu đồng, tăng 111.000 triệu đồng so với năm 2019. Điều này cho thấy hoạt động huy động vốn tại chi nhánh là hiệu quả, tạo nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay, đầu tư và các hoạt động khác của chi nhánh. Cụ thể, về huy động vốn đối với nhóm KHCN, năm 2020, tốc độ tăng trưởng đạt 10,6% so với năm 2019, tuy nhiên sau đó tăng chậm vào năm 2021, chỉ đạt 5,4%. Tương tự, đối với KHDN, trong năm 2020 đạt 609 tỷ đồng, tăng 8% so với năm 2019 và tăng chậm năm 2021, tăng 21 tỷ đồng so với tăng 45 tỷ đồng vào năm 2020. Điều này chịu sự tác động từ dịch bệnh Covid, tốc độ huy động tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh bị sụt giảm do giản cách xã hội. Tuy nhiên sau năm 2021, dịch bệnh đã được kiểm soát, Agribank Gò Công Tây đã tích cực đẩy mạnh hoạt động huy động vốn với nhiều gói sản phẩm kích cầu tiền gửi kèm theo những phần quà đến với khách hàng. Kết quả là năm 2022, giá trị huy động vốn từ KHCN tăng 12,4% (tăng 168 tỷ đồng) và KHDN tăng 6,4% (tăng 40 tỷ đồng) so với năm 2021. Bên cạnh đó, việc điều chỉnh lãi suất huy động cũng góp phần làm tăng giá trị huy động vốn, tuy nhiên chủ yếu ở các kỳ hạn ngắn như từ kỳ hạn 3 tháng trở lên, lãi suất tăng căn cứ theo quy định của Nhà nước. Vào năm 2023, để kích cầu hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân và các loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa phương, chi nhánh đã thực hiện giảm lãi suất cho vay, ảnh hưởng đến lãi suất huy động vốn tại cùng thời điểm giảm nên doanh số huy động vốn trong tăng chậm hơn cùng kỳ năm trước, doanh số TGTK KHCN chỉ tăng 6,9% (đạt 1.623 tỷ đồng) và TGTK KHDN tăng 2,1% (đạt 675 tỷ đồng).

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân có tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023)

Đơn vị tính: người Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

(Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023))

Theo số liệu thống kê từ bảng 2.5, về tổng thể thì số lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây tăng qua cá năm, cụ thể năm 2020 tăng 386 khách hàng, tăng 14,4% so với năm 2019. Năm 2022 số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh tăng 516 người, tăng 16% so với cùng kỳ năm 2021. Đến cuối năm 2023, số lượng KHCN của chi nhánh đạt 4.082 khách hàng, tăng 338 người, tăng 9% so với năm liền kề. Điều này thể hiện Agribank Gò Công Tây đang chú trọng đến khâu tiếp thị, tìm kiếm khách hàng mới nhằm gia tăng số lượng khách hàng gửi tiết kiêm cá nhân. Số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh được thể hiện cụ thể qua biểu đồ Hình 2.3 dưới đây:

Hình 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân có tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Gò

Bên cạnh đó, với ưu thế là ngân hàng được thành lập sớm nhất, có mạng lưới rộng và nhiều nhất trên địa bàn huyện Gò Công Tây, góp phần đáng kể vào việc thu hút khách hàng cũng như thu hẹp khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng nhất là hộ nông dân vùng sâu, vùng xa của huyện, tạo điều kiện để gia tăng hoạt động huy động vốn của chi nhánh.

Những năm qua, Agribank Gò Công Tây luôn dẫn đầu về thị phần doanh số tiền gửi tiết kiệm KHCN so với các NHTM trên địa bàn tỉnh, nhưng gần đây tỷ trọng thị phần tiền gửi tiết kiệm KHCN Agribank Gò Công Tây trên tổng doanh số tiền gửi tiết kiệm KHCN trên địa bàn huyện Gò Công Tây có xu hướng giảm dần so với các năm trước thể hiện qua Hình 2.7, năm 2019 là 39,5%, năm 2020 giảm 0,7%, năm 2021 tiếp tục giảm 0,2%, năm 2022 giảm 0,4% và năm 2023 giảm 0,2%. Nguyên nhân là do tình hình cạnh tranh gay gắt của các NHTM hiện nay làm chia sẻ thị phần. Cụ thể năm 2017, thành lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Kiên Long, đến năm 2018 thành lập thêm 05 phòng giao dịch, trong đó gồm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Bản Việt, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt và Ngân hàng TMCP Á Châu. Các Ngân hàng thương mại cổ phần đang định hướng kinh doanh về khu vực nông thôn, nơi Agribank đang có thị phần lớn và chi phối, bằng cách mở rộng các Phòng giao dịch về các huyện, nên mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, quyết liệt; xu hướng lãi suất huy động, gửi tiền tiết kiệm ngày càng đa dạng, linh hoạt tăng, giảm theo yếu tố thị trường và mục tiêu kinh doanh đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của chi nhánh.

Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay đòi hỏi Agribank Gò Công Tây phải phát huy thế mạnh của mình để đảm bảo vẫn giữ được lượng khách hàng cũ, đồng thời phát triển thêm khách hàng mới đảm bảo chất lượng để luôn dẫn đầu thị phần huy động vốn đối với KHCN trên địa bàn. Thị phần tiền gửi tiết kiệm KHCN tại 05 NHTM lớn trên địa bàn huyện Gò Công Tây được thể hiện qua Hình 2.4 dưới đây. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Hình 2.4. Thị phần doanh số tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của 05 NHTM trên địa bàn huyện Gò Công Tây (2019 – 2023)

2.2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Bên cạnh việc phân loại theo đối tượng khách hàng, Agribank phân loại sản phẩm dịch vụ TGTK theo loại tiền tệ trong giai đoạn 2019 đến 2023. Cụ thể được thể hiện tại Bảng 2.6.

Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phân loại theo loại tiền tệ tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023)

Đơn vị tính: triệu đồng

(Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023))

Theo Bảng 2.6 về phân loại sản phẩm TGTK tại Agribank Gò Công Tây theo loại tiền tệ gồm đồng VND và Ngoại tệ. TGTK bằng VND thì có sự tăng trưởng qua các năm, tăng mạnh các giai đoạn 2019 – 2020 và 2022 – 2023. Mặc dù giai đoạn năm 2020 – 2021 do tác động từ đại dịch Covid, tốc độ tăng trưởng doanh số tiền gửi tiết kiệm bị giảm mạnh, cụ thể đối với TGTK ngoại tệ (bao gồm EUR và USD), tỷ trọng tăng trưởng là 3,4%, rất thấp so với 10,2% giai đoạn năm 2019 – 2020, tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm bằng VND giai đoạn năm 2020 – 2021 giảm 5,2% so với giai đoạn năm 2019 – 2020. Ngoài ra, căn cứ vào sự phân loại khoản mục tiền tệ, xu hướng gửi tiền tiết kiệm ngoại tệ có xu hướng giảm mạnh do chính sách ngân hàng theo Quyết định số 2589/QĐ-NHNN “Về mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đô la Mỹ của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo quy định tại thông tư số 06/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng 3 năm 2014” có hiệu lực từ 18/12/2015 với quy định đưa ra mức lãi suất tiền gửi đô la Mỹ là 0%/năm. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Bảng 2.7: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây

(Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Agribank huyện Gò Công Tây)

Việc khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi bằng ngoại tệ (USD) của Agribank hay không phụ thuộc vào nhu cầu của người gửi. Tương tự như các ngân hàng khác, Agribank nói chung và Agribank Gò Công Tây nói riêng duy trì mức lãi suất 0%. Mức lãi suất của đồng VND cao hơn trong sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là vì Ngân hàng Nhà nước có các chính sách khuyến khích người dân không dự trữ USD để bảo vệ giá trị tiền VND. Ngoài ra, việc lãi suất tiền gửi ngoại tệ giảm xuống 0% nhằm tiếp tục thực hiện các giải pháp đồng bộ để thực hiện chủ trương chống đô la hóa của Chính phủ, chuyển từ quan hệ huy động – cho vay bằng ngoại tệ sang quan hệ mua – bán bằng ngoại tệ; nhằm giảm bớt áp lực về tỷ giá. Lãi suất USD diễn biến phù hợp với chủ trương của Chính phủ và định hướng điều hành của NHNN về hạn chế đô-la hóa nền kinh tế. Đến cuối năm 2023, lãi suất huy động USD của các TCTD ở mức 0%/năm theo quy định của NHNN.

2.2.4. Thực trạng phát triển kênh phân phối Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Tùy theo mỗi kênh phân phối, sự biến động về nguồn huy động TGTK sẽ khác nhau. Do đó, kênh phân phối tại Agribank Gò Công Tây gồm TGTK truyền thống và TGTK online, từ đây có thể cung cấp cho khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất, đem lại hiệu quả cho ngân hàng trong công tác huy động vốn từ nền kinh tế.

Bảng 2.8: Phát triển kênh phân phối tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023)

Đơn vị tính: triệu đồng

(Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023))

Căn cứ vào Bảng 2.8 cho thấy hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ kênh phân phối truyền thống và online qua các năm. Trong đó, kênh phân phối online có sự tăng trưởng mạnh qua các năm, năm 2020 tăng 14 tỷ đồng , tỷ trọng tăng 15,7% so với năm 2019 và sau đó tiếp tục tăng mạnh doanh số qua các năm, lần lượt năm 2021 và 2022, doanh số tiền gửi tiết kiệm online tăng đều 18 tỷ đồng, năm 2023 tăng 23 tỷ đồng. Trong khi gửi tiền tiết kiệm truyền thống, tăng trưởng mạnh vào các năm 2020 và 2021 khi chi nhánh thực hiện các biện pháp tăng lãi suất huy động vốn, khuyến khích khách hàng gửi tiền lãi suất cao sau đại dịch Covid.Việc giảm TGTK từ kênh gửi tiền truyền thống cũng do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, đã ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương thức tiền gửi chuyển từ truyền thống sang tiền gửi tiết kiệm online từ năm 2021. Đối với sản phẩm TGTK online tại Agribank Gò Công Tây, khách hàng cá nhân sẽ được linh hoạt gửi góp mỗi ngày tiện lợi trên ứng dựng Agribank E-Mobile Digibank, đảm bảo tương lai tài chính bền vững với những ưu đãi vượt trội của sản phẩm: Thứ nhất là sự linh hoạt tích lũy tiền gửi theo kế hoạch tài chính của khách hàng với các mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn; Thứ hai, khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm và tất toán dễ dàng, tiện lợi trên ngân hàng trực tuyến Agribank E-Mobile Digibank; Thứ ba, tính an toàn, bảo mật và chính xác được đảm bảo tuyệt đối với các phương thức xác thực hiện đại. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Bảng 2.9: Lãi suất tiền gửi thông thường và trực tuyến tại Agribank Gò Công Tây

(Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Agribank Gò Công Tây)

Bảng 2.9 thể hiện sự so sánh giữa lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo hình thức thông thường và hình thức trực tuyến (online) tại Agribank Gò Công Tây. Nhìn chung mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo hình thức online cao hơn so với lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo hình thức thông thường. Do đó, số lượng khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm online ngày càng tăng lên, làm cho số dư tiền gửi khách hàng theo hình thức online tăng trưởng mạnh hơn qua các năm so với số dư tiền gửi khách hàng theo hình thức thông thường. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Ngoài ra, với tiêu chí các hình thức gửi tiền tiết kiệm, tác giả đề cập mức doanh thu mà ngân hàng Agribank Gò Công Tây ghi nhận trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2023 qua các giao dịch online như Mobile banking và Internet banking thể hiện sự tiện ích cũng như an toàn khi khách hàng lựa chọn. Tương ứng với các mức lãi suất cho các kỳ hạn TGTK được Agribank Gò Công Tây thực hiện thanh toán cho KH trong thời gian qua.

Bảng 2.10: Tiền gửi tiết kiệm theo hình thức trả lãi tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023)

Đơn vị tính: triệu đồng

(Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023))

Từ Bảng 2.10 cho thấy rằng TGTK theo hình thức trả lãi tại Agribank Gò Công Tây giai đoạn 2019 – 2023 có xu hướng tăng nhưng không đồng đều qua các năm. Chủ yếu là ở phương thức TGTK trả lãi sau tăng mạnh giai đoạn năm 2019 – 2020, do chi nhánh thực hiện các chương trình áp dụng lãi suất cạnh tranh nhằm tăng doanh số huy động vốn. Khi tình hình dịch bệnh Covid diễn ra phức tạp giai đoạn 2020 – 2021 làm ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tại chi nhánh, cụ thể doanh số tiền gửi tiết kiệm từ hai hình thức trả lãi chỉ tăng 4,3%, mặc dù doanh số tiền gửi tiết kiệm dưới hình thức trả lãi định kỳ giảm 16 tỷ so với cùng kỳ năm trước. Sau khi tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát, Agribank Tiền Giang nói chung và Agribank Gò Công Tây nói riêng đã đẩy mạnh các chương trình tiền gửi tiết kiệm với lãi suất cạnh tranh nhằm kích cầu loại hoạt động huy động vốn. Kết quả đạt được, năm 2022 tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm năm 2022 tăng 10,6% so với năm 2021, với mức tăng là 208 tỷ đồng, trong đó TGTK với hình thức trả lãi sau tăng 158 tỷ đồng và TGTK với hình thức trả lãi định kỳ tăng 50 tỷ. Đến năm 2023, Agribank Gò Công Tây triển khai lần lượt 4 đợt giảm lãi suất cho vay nhằm hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp và người dân/ hộ gia đình đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ, hạ tầng công nghệ thông tin và nhất công tác phát triển mới khách hàng tiềm năng theo chỉ đạo của Agribank Tiền Giang, đồng nghĩa với việc lãi suất tiền gửi tiết kiệm giảm, làm tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm giảm hơn so với năm 2022, giá trị là 119 tỷ đồng, tỷ trọng đạt 5,5%.

2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Agribank Gò Công Tây Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Tác giả thực hiện khảo sát Mức độ đáp ứng đối với khách hàng dựa trên thang đo Likert 5 bậc từ 1-5 (1 là hoàn toàn đồng ý đến 5 là hoàn toàn không đồng ý) với 5 yếu tố gồm: Độ tin cậy; Chất lượng phục vụ; Hiệu quả phục vụ; Sự đồng cảm; Thuận tiện; Mức độ hài lòng. Để nhận được sự quan tâm trả lời Phiếu khảo sát, tác giả gửi Phiếu khảo sát cho KHCN đang có tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Gò Công Tây theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đến gặp trực tiếp, gọi điện khảo sát trực tiếp.

• + Tổng số phiếu phát ra: 100
• + Tổng số phiếu thu về: 100 phiếu, không có phiếu không hợp lệ

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đối với yếu tố Độ tin cậy

(Nguồn: Kết quả khảo sát) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đối với yếu tố độ tin cậy cho thấy trong 05 tiêu chí được đề cập, chỉ có tiêu chí “Thời gian xử lý giao dịch tại điểm giao dịch Chi nhánh nhanh” và “Giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng” có được đánh giá chưa tốt. Sự đánh giá của khách hàng được phân bổ ở 5 tiêu chí và khách hàng đánh giá ở cả 5 thang đo. Trong số các tiêu chí để đánh giá độ tin cậy, tiêu chí “Chi nhánh bảo mật tốt thông tin khách hàng” và “Chi nhánh lưu ý không để xảy ra sai sót nào” có mức độ đánh giá “Hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ cao, lần lượt là 33% và 38%, điều này chứng tỏ Agribank Gò Công Tây tạo được sự lòng tin ở khách hàng về công tác quản lý thông tin cá nhân, có những chính sách bảo mật thông tin khách hàng tốt nhất cũng như tránh để xảy ra sai sót trong giao dịch, thất lạc hồ sơ khách hàng. Tiêu chí “Chi nhánh thực hiện đúng các dịch vụ như đã cam kết trước đó” được người khảo sát đánh giá ở mức độ “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt là 31% và 27%. Theo công bố của Công ty Brand Finance về Bảng xếp hạnh 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị lớn nhất toàn cầu (Brand Finance Banking 500) năm 2023, Agribank đã đạt thứ hạng 159, tăng 12 bậc so với năm 2022, tăng 14 bậc so với năm 2021 và là đại diện có thứ hạng cao nhất trong các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Sau đại dịch Covid, Agribank là ngân hàng đi đầu và nghiêm túc chấp hành chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, chủ động triển khai thực hiện các biện pháp hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19; đưa ra nhiều giải pháp tài chính phù hợp nhằm đồng hành cùng khách hàng giúp họ khắc phục khó khăn, duy trì và khôi phục hoạt động sản xuất kinh doanh. Là một chi nhánh trực thuộc Agribank Tiền Giang, Agribank Gò Công Tây hoạt động hơn 36 năm với nhiều thành tựu cũng như đóng góp cho sự phát triển địa phương và luôn luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng với cam kết về mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh, kỳ hạn hưởng lãi linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên ở mỗi tiêu chí, vẫn có một số lượng khách hàng đánh giá “Không đồng ý” chiếm tỷ trọng cao là “Thời gian xử lý giao dịch tại điểm giao dịch Chi nhánh nhanh” và “Giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng” với tỷ lệ là 34% và 36%. Điều này thể hiện rằng các chứng từ giao dịch tín dụng của ngân hàng còn nhiều. rườm rà, phức tạp đối với khách hàng, mang đến cảm nhận nhân viên ngân hàng xử lý chậm hồ sơ tiết kiệm, tạo nên cảm nhận không tốt đối với khách hàng về thủ tục gửi tiền và xử ký các giao dịch tiền gửi. Vì vậy trong thời gian tới Ngân hàng cần có những chính sách cải thiện hồ sơ biểu mẫu đơn giản, không dành nhiều thời gian cho công tác chuẩn bị hồ sơ khi khách hàng đã đến ngân hàng giao dịch, góp phần đẩy nhanh quá trình giao dịch, cải thiện chất lượng huy động vốn nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân nói riêng của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đối với yếu tố Đáp ứng

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Kết quả khảo sát tại Bảng 2.12 cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân về yếu tố đáp ứng được phân bổ ở 06 tiêu chí và phân bổ ở 5 thang đo, trong đó tập trung cao nhất ở thang đo “Hoàn toàn đồng ý” và “Đồng ý”. Tiêu chí “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng một cách nhanh chóng” có thang đo 1 chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 58%, chứng tỏ rằng Agribank Gò Công Tây cung cấp một cách nhanh chóng, kịp thời và đa dạng các gói tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng, góp phần giúp khách hàng chủ động và linh hoạt hơn trong quá trình lựa chọn hình thức gửi tiền. Chẳng hạn, nhân viên chi nhánh sẽ tư vấn cho khách hàng theo nhu cầu của họ: nếu khách hàng đang có một khoản tiền nhàn rỗi và không có nhu cầu sử dụng trong thời gian dài thì khách hàng nên lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn hạn từ 06 tháng đến 01 năm để được hưởng mức lãi suất cao nhất. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Ngược lại nếu tài chính không ổn định, khách hàng có thể chia nhỏ khoản tiền gửi của mình ra để tránh trường hợp tất toán trước hạn và chỉ được hưởng mức lãi suất không kỳ hạn.

Nhưng tiêu chí “Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp”, “Ngân hàng có sự linh hoạt cho các khoản rút trước hạn” và “Sản phẩm tiền gửi phong phú, đa dạng” đều có thang đo “Đồng ý” chiếm tỷ lệ cao nhất trong kết quả tiêu đánh giá của khách hàng, lần lượt đạt 38%; 34% và 33%. Mặc dù các sản phẩm tiền gửi vẫn chưa có nhiều loại hình theo nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhưng chi nhánh vẫn nổ lực đã đưa ra các hình thức gửi tiết kiệm linh hoạt dành cho từng loại khách hàng như khách hàng có nhu cầu gửi kỳ hạn dài để hưởng lãi suất cao và được nhận khoản tiền lãi định kỳ theo tháng/quý để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng thường xuyên, linh hoạt nhận lãi bằng tiền mặt hoặc tự động chuyển vào tài khoản.

Tuy nhiên, việc các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng thông qua điện thoại trực tuyến lại không được đánh giá cao, như tiêu chí “Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24” chỉ đạt tỷ lệ 16% ở thang đo “Đồng ý” và 36% ở thang đo “Không đồng ý”. Sự bất cập trên luôn được ban lãnh đạo Agribank chi nhánh huyện Gò Công Tây lưu ý và khắc phụ, cho dù đã triển khai đường dây nóng hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp khẩn cấp, tuy nhiên khách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý với dịch vụ này. Vì khi gọi điện đến tổng đài này, khách hàng có nhiều khó khăn trong việc gặp nhân viên ngân hàng để được tư vấn, lỗi phát sinh có thể do lỗi kết nối đường truyền, hoặc nhiều khách hàng cùng gọi vào một thời điểm làm đường dây bị tắc nghẽn…

Đối với tiêu chí “Khách hàng sẽ được nhân viên và lãnh đạo ngân hàng giải quyết các trở ngại một các nhiệt tình”, đa phần các cá nhân được khảo sát đưa ra nhận “Đồng ý”, với kết quả đánh giá là 41%, kết quả có được là do ban lãnh đạo Agribank Gò Công Tây luôn đề cao việc xây dựng niềm tin từ phía khách hàng, tạo hình ảnh một ngân hàng văn minh, tiến bộ theo mục tiêu phát triển toàn diện, luôn nhiệt tình, sẵn sàng tìm những cách thức, biện pháp tốt nhất để giải quyết các trở ngại, cùng giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đối với yếu tố Năng lực phục vụ

(Nguồn: Kết quả khảo sát) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Để khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đối với yếu tố năng lực phục vụ, tác giả chia thành 06 tiêu chí, kết quả cho thấy thang đo “Đồng ý” được người khảo sát đánh giá nhiều nhất, chứng tỏ hiệu quả phục vụ công tác phát triển triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh được đánh giá tốt.

Trong tiêu chí “Giao dịch viên của chi nhánh có trình độ chuyên môn trong công tác tư vấn”, các cá nhân được khảo sát bình chọn 58 phiếu tại thang đo “Hoàn toàn đồng ý” trong tổng số 100 phiếu khảo sát. Đây là một kết quả đáng tích cực đối với Agribank Gò Công Tây trong công tác đào tạo cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ toàn diện. Giao dịch viên là những người trực tiếp xúc với khách hàng, việc được đào tạo một nền tảng chuyên môn chắc chắn chính là tiền đề để đưa ra những gói sản phẩm tín dụng phù hợp nhất với khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm. Thang đo “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” chiếm tỷ lệ 0% chỉ rằng khách hàng hoàn toàn có lòng tin về chuyên môn của bộ phận giao dịch viên của đơn vị.

Tiêu chí “Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng những thông tin cá nhân của khách hàng” có thang đo “Đồng ý” chiếm tỷ lệ cao là 42% và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ khá cao là 32% cho thấy nhân viên của chi nhánh bảo mật tốt thông tin cá nhân của khách hàng tiết kiệm, không làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng khi gửi tiết kiệm vào ngân hàng.

Tỷ lệ người đánh giá thang đo “Đồng ý” với tiêu chí “Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng” là 43%. Điều này thể hiện trong quá trình giao dịch với Agribank Gò Công Tây, khách hàng luôn được nhân viên hỗ trợ khi KH cần tư vấn, hướng dẫn quy trình, hỗ trợ điền form mẫu trong khi chờ đợi đến lượt giao dịch sẽ tạo ra cảm giác thoải mái cho KH về sự tận tâm phục vụ của nhân viên chi nhánh. Từ đó, sẽ giảm bớt thời gian giao dịch cho mỗi khách hàng nhưng vẫn đảm bảo quy trình giao dịch. Yếu tố con người là quan trọng đối với các ngành cung ứng dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng sẽ là các đối tượng trực tiếp tiếp xúc, phục vụ và truyền tải những tính năng của sản phẩm đến khách hàng và là đại diện cho ngân hàng trong việc làm hài lòng khách hàng.

Tiêu chí thứ 4 là “Các yêu cầu của khách hàng được ngân hàng đáp ứng nhanh và chính xác”. Khách hàng không đánh giá cao đối với tiêu chí này, với tỷ đánh giá “Không đồng ý” là 39%. Nguyên nhân có thể do nhiều khách hàng cùng đến giao dịch vào giờ cao điểm nên số lượng khách hàng là khá đông. Vì vậy cùng một lúc nhân viên ngân hàng có thể chưa đáp ứng một cách nhanh nhất cho khách hàng. Thế nên khách hàng cần cho thời gian để nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ một cách chính xác và đúng quy định, nhằm tránh rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.

Tiêu chí cuối cùng là “Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền lãi và gốc một cách linh hoạt và thuận tiện theo nhu cầu của khách hàng” có mức đánh giá “Đồng ý” chiếm tỷ lệ cao là 45%. Cụ thể tại Agribank Gò Công Tây trong năm 2021 – 2022, tiền gửi huy động được tăng trưởng trở lại sau đại dịch Covid do việc điều chỉnh lãi suất huy động từ Agirbank, nên cũng góp phần điều chỉnh được việc huy động tiền gửi ở từng đối tượng với các mức lãi suất theo quy định của Nhà nước, chủ yếu là tăng ở các tiền gửi có kỳ hạn ngắn và điều chỉnh tăng nhẹ lãi suất ở tiền gửi 3 tháng trở lên. Nhìn chung, KHCN gửi tiền có xu hướng tăng đều và ổn định hơn qua các năm chỉ ngoại trừ việc năm 2023, Agribank Gò Công Tây áp dụng các chương trình giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ khách hàng vay vốn tăng trưởng hoạt động sản xuất kinh doanh nên làm ảnh hưởng đến lãi suất tiền gửi tiết kiệm giảm đi.

Tỷ lệ người đánh giá thang đo “Đồng ý” với tiêu chí “Mạng lưới giao dịch của chi nhánh thuận lợi” là 30% chỉ ra rằng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc Agribank Gò Công Tây được sắp xếp hợp lý, khách hàng có thể thuận lợi giao dịch. Tuy nhiên, một bộ phận khách hàng đánh giá thang đo “Không đồng ý” với tỷ lệ là 26%. Mặc dù ban lãnh đạo Agribank Gò Công Tây luôn đề cao mục tiêu đưa hình ảnh của chi nhánh đến khắp các xã, ấp trong địa bàn huyện nhưng do diện tích của huyện Gò Công Tây rộng lớn, gồm 11 xã và 2 thị trấn, không thể bố trí đầy đủ các phòng giao dịch ở các xã. Điều này dẫn đến tình trạng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, đánh mất một số ưu thế trên thị trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong địa bàn huyện Gò Công Tây và các huyện lân cận. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đối với yếu tố Sự đồng cảm

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Kết quả khảo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân về yếu tố sự đồng cảm tại Agribank Gò Công Tây chỉ ra một số yếu tố tích cực như hầu như các yếu tố được đề cập đều có thang đo “Đồng ý” chiếm tỷ lệ cao nhất nhưng vẫn còn một số yếu tố có thang đo “Không đồng ý” chiếm số phiếu được khảo sát như “Ngân hàng luôn giải quyết tốt than phiền của khách hàng”.

Tiêu chí “Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng thân thiện” có tỷ lệ thang đo 2 là 37%, cao nhất trong các thang đo, cho thấy trong công tác giao dịch tiết kiệm với khách hàng, đội ngũ giao dịch viên của chi nhánh luôn niềm nở với khách hàng, có thái độ thân thiện khi giao dịch. Đây là điều quan trọng trong phong cách giao dịch toàn diện mà Agribank Gò Công Tây đã và đang xây dựng.

Tiêu chí “Chi nhánh luôn thể hiện là người bạn đồng hành cùng khách hàng” được các cá nhân khảo sát đánh giao với tỷ lệ 33% tại thang đo “Đồng ý”, đây là một chi tiết đáng khích lệ đối với bộ phận kế toán của chi nhánh nói riêng và toàn thể nhân viên đơn vị nói chung. Một trong những định hướng phát triển của Agribank Gò Công Tây là xây dựng từ thái độ thân thiện, niềm nở của nhân viên tạo lòng tin ở khách hàng là chi nhánh luôn sẵn là trở thành người bạn đồng hành, cố gắng nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, có cái nhìn thấu đáo về những nỗi lo, nhu cầu mà khách hàng đang gặp phải hay đang nghĩ đến để từ đó tư vấn gói sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phù hợp, có chính sách tốt đối với từng khách hàng. Điều này được thể hiện qua tiêu chí “Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ” với 36% lượng khách hàng được khảo sát đánh giá tại thang đo số 2. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Trong tiêu chí “Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm” có 35% khách hàng được khảo sát đánh giá vào thang đo “Đồng ý” cho thấy đội ngũ giao dịch viên của chi nhánh thật sự quan tâm đến việc làm hài lòng và biết ơn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Với tâm lý là một khách hàng khi được quan tâm trước và sau khi sử dụng một dịch vụ nào đó luôn được nhân viên tại đơn vị quan tâm thăm hỏi về quá trình sử dụng dịch vụ, chất lượng khi sử dụng dịch vụ hay một lời cảm ơn chân thành đến vời người sử dụng dịch vụ sẽ là một niềm vui đối với khách hàng. Nắm được quan điểm như trên, ban lãnh đạo chi nhánh thường xuyên quán triệt tư tưởng khách hàng như là một người bạn, một người thân, phải có sự quan tâm và biết ơn khi đã đến sử dụng sản phẩm của ngân hàng.

Đối với tiêu chí “Ngân hàng không phân biệt đối xử khi khách hàng gửi tiền tiết kiệm ít hay nhiều”, trong 100 khách hàng cá nhân có các khoản tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh, kết quả khảo sát thu được 28% lượng phiếu khảo sát được đánh giá “Hoàn toàn đồng ý” và 40% ghi nhận kết quả đánh giá “Đồng ý”, đây là một trong những tiêu chí quan trọng mà Agribank Gò Công Tây chú trọng đến để xây dựng phương châm chăm sóc khách hàng. Đối với chi nhánh, dù là khách hàng VIP hay khách hàng thông thường thì vẫn được đối xử như nhau nên khách hàng luôn cảm thấy vui vẻ và hài lòng với thái độ niềm nở và nhiệt tình của các đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh.

Tiêu chí “Giao dịch viên có trang phục gọn gàng, lịch sự” có thang đo 2 chiếm tỷ lệ cao nhất là 39% chứng tỏ phong cách giao dịch về trang phục của nhân viên chi nhánh luôn được chú trọng, bước đầu từ trước khi thực hiện dịch vụ, khách hàng đã có cái nhìn thiện cảm về trang phục chỉn chu của giao dịch viên đơn vị, giúp cho quá trình giao dịch được thoải mái. Trong văn hoá Agribank đề cập rất nhiều đến trang phục giao dịch của nhân viên, đây là một yếu tố luôn được bộ phận lãnh đạo Agribank đề cao nhằm xây dựng trang phục đẹp mắt, lịch sự và trang nhã.

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đối với yếu tố Sự hữu hình

(Nguồn: Kết quả khảo sát) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Theo bảng khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân dựa trên 05 tiêu chí về yếu tố sự hữu hình, kết quả chỉ ra một số khách hàng đồng ý rằng chi nhánh có cơ sở làm việc dễ nhận biết, cơ sở vật chất khang trang với trang thiết bị hiện đại và một bộ phận khách hàng không đồng ý với tiêu chí đó.

Tiêu chí “Cơ sở làm việc của Chi nhánh thuận tiện, dễ nhận biết” có thang đo “Hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ cao nhất với 37% số lượng khách hàng được khảo sát. Agribank Gò Công Tây được bố trí xây dựng tại thị trấn lớn của huyện và 02 phòng giao dịch được xây dựng trên các trục đường chính giúp cho khách hàng có thể dễ dàng nhận biết ngân hàng.

Ba tiêu chí “Cơ sở vật chất Chi nhánh khang trang, sạch sẽ”, “Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý” và “Chi nhánh có trang thiết bị máy móc hiện đại” có số lượng khách hàng bình chọn thang đo “Không đồng ý” chiếm tỷ lệ tương đối cao, lần lượt là 29%, 24% và 21%. Có thể thấy Agribank Gò Công Tây và các phòng giao dịch trực thuộc đã được sửa chữa lần gần nhất cách đây hơn 15 năm, cơ sở vật chất đã bắt đầu xuống cấp, cần được sửa chữa và nâng cấp. Quầy giao dịch vẫn là những hàng ghế cũ, chưa được trang bị những dãy ghế hiện đại, thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Trang thiết bị và máy móc của chi nhánh dù đã được nâng cấp và bảo trì hàng năm nhưng do số lượng khách hàng giao dịch hàng ngày là rất đông, cần thêm hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu tốt hơn nữa để phục vụ công tác giao dịch của chi nhánh. Mặc dù thang đo “Không đồng ý” chiếm tỷ lệ cao nhưng vẫn thấp hơn thang đo “Đồng ý”, điển hình là một bộ phận khách hàng vẫn hài lòng với cơ sở vật chất của chi nhánh, đó là những khách hàng lâu năm, thường xuyên đến giao dịch với chi nhánh, đã chứng kiến sự xuống cấp và được nâng cấp dần hệ thống giao dịch, quầy giao dịch qua các giai đoạn được sửa chữa.

Tiêu chí “Các hồ sơ, biểu mẫu được cung cấp đầy đủ, thuận tiện” có thang đo “Đồng ý” chiếm tỷ lệ cao nhất, là 36%. Kết quả khảo sát chỉ ra rằng dù biếu mẫu của ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế nhưng được sắp xếp ngăn nắp, đầy đủ, dễ để khách hàng có thể lựa chọn các biểu mẫu phù hợp cho quá trình giao dịch. Bộ phận kế toán hàng ngày đều sắp xếp các hồ sơ, biểu mẫu theo thứ tự ngăn nắp, lần lượt theo quy trình kế toán của khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết được các chứng từ cần thiết cho quá trình giao dịch.

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đối với yếu tố Mức độ hài lòng

(Nguồn: Kết quả khảo sát) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Bảng khảo sát chất lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đối với yếu tố mức độ hài lòng của Agribank Gò Công Tây đưa ra một kết quả cho thấy thang đo “Hoàn toàn đồng ý” và “Đồng ý” chiếm tỷ lệ cao nhất trong các thang đo, trong khi thang đo “Hoàn toàn không đồng ý” có tỷ lệ 0% đánh giá. Đây là một kết quả tốt cho thấy dù bộ phận kế toán của chi nhánh nói riêng và hoạt động của chi nhánh nói chung còn nhiều hạn chế nhưng khách hàng được khảo sát hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Trong tiêu chí “Khách hàng thoả mãn với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng”, tỷ trọng đánh giá mức độ “Đồng ý” là 38%, cho thấy các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Agribank Gò Công Tây đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của các khách hàng thông qua các khía cạnh về chất lượng dịch vụ TGTK và sự hài lòng của khách hàng: chính sách về lãi suất, đặc biệt là các chính sách ưu đãi dành khách hàng có nguồn tiền gửi lớn được triển khai trên toàn hệ thống Agribank, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, phương tiện hữu hình… Đối với tiêu chí này, không có khách hàng đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng tại chi nhánh. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý chỉ dưới 10%. Mặc dù vậy vẫn còn một số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Agribank Gò Công Tây.

Tiêu chí “Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng cho những người thân, bạn bè” có thang đo đánh giá “Hoàn toàn đồng ý” và “Đồng ý” chiếm tỷ lệ lần lượt là 32% và 36%. Chứng tỏ khách hàng có sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiêm tại Agribank Gò Công Tây và sẵn sàng trong việc giới thiệu người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp sử dụng dịch vụ này của Agribank.

Tiêu chí “Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng” có thang đo “Hoàn toàn đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” lần lượt chiếm tỷ lệ là 40% và 0%, phản ánh rõ mức hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh và sẽ tiếp tục sử dụng không chỉ dịch vụ hiện tại mà còn những dịch vụ trong tương lai.

Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận nhỏ khách hàng được khảo sát đánh giá “Không đồng ý” với tiêu chí “Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng cho những người thân, bạn bè” và “Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng”. Do đó,để thu hút KHCN gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Gò Công Tây ngày càng nhiều, chi nhánh cần cân nhắc và điều chỉnh một số mặt còn hạn chế dựa trên đánh giá của khách hàng.

2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

2.4.1. Kết quả đạt được

• Về phát triển doanh số và thu nhập

Năm 2023, Agribank Gò Công Tây đã hoàn thành kế hoạch doanh số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm KHCN. Số liệu trong Bảng 2.4 cho thấy kết quả tiền gửi tiết kiệm KHCN thực tế hàng năm về cơ bản đều đạt và vượt kế hoạch được giao, tổng doanh số huy động vốn của chi nhánh tăng 576 tỷ đồng trong 05 năm, giai đoạn 2019 – 2023. Mặc dù doanh số TGTK của chi nhánh ảnh hưởng không nhỏ từ dịch bệnh Covid, nhưng khi tình hình được kiểm soát, Agribank Gò Công Tây nổ lực tăng trưởng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm qua những hoạt động Marketing sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, gửi quà tri ân những khách hàng đã đồng hành cùng với Agribank và những khách hàng mới khi gửi tiết kiệm lần đầu tại chi nhánh. Kết quả đạt được là năm 2022, Agribank Gò Công Tây đã đạt danh hiệu hoàn thành tốt và xuất sắc nhiệm vụ trong hệ thống, đặc biệt chỉ tiêu huy động vốn vượt kế hoạch 4,7%.

• Về phát triển thị phần

Thị phần sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Agribank Gò Công Tây dẫn đầu so với hệ thống các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn huyện Gò Công Tây. Hình 2.4 cũng cho thấy thị phần doanh số tiền gửi tiết kiệm KHCN của Agribank Gò Công Tây so với các NHTM khác trên địa bàn chiếm tỷ trọng khá cao, luôn dẫn đầu qua các năm, cụ thể cuối năm 2019 chiếm 39,5%, năm 2020 chiếm 38,8%, năm 2021 là 38,6% và các năm 2022 và 2023 lần lượt chiếm 38,2% và 38% tổng doanh số tiền gửi tiết kiệm KHCN trên địa bàn.

• Về cơ cấu sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân của Agribank Gò Công Tây có nhiều ưu thế. Là một ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách của Chính phủ và NHNN, Agribank Gò Công Tây phối kết hợp với các sở, ban ngành, hội tại địa phương tham gia các chương trình trọng điểm xây dựng đô thị mới, đẩy mạnh phát triển kinh tế địa phương, cùng với đó sẽ thúc đẩy tăng trưởng hoạt động huy động tại chi nhánh. Kết quả là giá trị TGTK bằng VND tăng trưởng 9,7% vào năm 2020 và 11,6% vào năm 2022. Sự tăng lên của TGTK bằng VND do mức lãi suất của đồng VND cao hơn trong sản phẩm tiền gửi tiết kiệm một phần là vì Agribank tích cực triển khai các chương trình ưu đãi lãi suất, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng đến với khách hàng giai đoạn trước và sau dịch bệnh Covid, một phần là do NHNN có các chính sách khuyến khích người dân không dự trữ USD để bảo vệ giá trị tiền VND.

• Về phát triển kênh phân phối Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch của Agribank Gò Công Tây được phân bổ rộng khắp trên địa bàn huyện Gò Công Tây. Với một hệ thống mạng lưới lớn nhất trên địa bàn huyện Gò Công Tây như hiện nay gồm 01 Hội sở chính, 02 phòng giao dịch trực thuộc được phân bổ rộng khắp 11 xã và 02 Thị trấn, cơ sở vật chất ngày càng được trang bị đầy đủ, là ngân hàng xuất hiện đầu tiên trên địa bàn huyện nên Agribank Gò Công Tây luôn có được lợi thế về thương hiệu, có thời gian am hiểu địa phương dài hơn các Chi nhánh NHTM khác.

Thêm vào đó, việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính bằng hình thức trực tuyến là một giải pháp tối ưu cho các ngân hàng và khách hàng. Để thu hút khách hàng thực hiện gửi tiền tiết kiệm online, Agribank Gò Công Tây dưới sự chỉ đạo của đã đưa ra mức lãi suất TGTK dưới hình thức online cao hơn so với mức lãi suất TGTK theo hình thức thông thường theo chính sách của Agribank Tiền Giang ban hành. Đồng thời, chi nhánh đã miễn phí chuyển tiền và duy trì dịch vụ tài chính trên Agribank E-Mobile Digibank – kênh ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của Agribank trên toàn quốc.

Thành tựu nổi bật nhất trong giai đoạn 2019 –2023 là Agribank Gò Công Tây đã huy động và tạo lập được nguồn vốn huy động ổn định từ các chủ thể trong nền kinh tế, chủ yếu là khách hàng cá nhân. Điều này đã ngày càng cho thấy sự tăng trưởng vững chắc trong nguồn vốn huy động để đáp ứng khả năng sử dụng vốn của ngân hàng, đồng thời thoả mãn nhu cầu vốn đầu tư phát triển và vốn kinh doanh của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của Agribank nói chung và Agribank Gò Công Tây nói riêng.

Đặc biệt, chi nhánh đã triển khai được các sản phẩm hiện đại thông qua kênh điện tử. Khách hàng cảm thấy hài lòng về sự đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi trong dân cư phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng. Cụ thể: đa dạng về kỳ hạn với các kỳ hạn linh hoạt đã tạo thuận lợi hơn cho khách hàng, giúp cho khách hàng vừa đảm bảo tính kinh tế (hưởng lãi suất huy động) vừa đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi.

Để giảm bớt thời gian giao dịch, bên cạnh việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ công nghệ đến khách hàng, dưới chỉ đạo của Agribank Tiền Giang, Agribank Gò Công Tây triển khai tự động hóa trong hoạt động ngân hàng: nghiên cứu công nghệ tự động hóa, triển khai hệ thống trình ký và phê duyệt trực tuyến để giảm thiểu các thao tác thủ công, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện môi trường hoạt động theo mục tiêu bảo vệ và thân thiện với môi trường mà Hội đồng quản trị của ngân hàng đã đề ra. Chi nhánh đã từng bước mở rộng mạng lưới phục vụ, bố trí thuận tiện ở những nơi dân cư đông đúc tạo thuận lợi cho người gửi tiền, tăng cường trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các phòng giao dịch tạo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.

Ngoài ra, trên cơ sở định hướng về tiết kiệm và tối ưu hóa chi phí vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tài chính và kiểm soát tốt rủi ro, trong năm 2022 – 2023, công tác vận hành của Agribank Gò Công Tây tiếp tục duy trì hoạt động theo mô hình quản lý tập trung, tự động hóa các quy trình, giảm thủ tục, giấy tờ đáp ứng tốt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh.

2.4.2. Hạn chế Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Dựa vào các chỉ tiêu kinh doanh, đồng thời lấy ý kiến phỏng vấn một số cán bộ lãnh đạo quản lý tại Agribank Gò Công Tây ta thấy song song với những kết quả đạt được, hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN của chi nhánh vẫn còn một số hạn chế nhất định cần được xác định rõ nguyên nhân để khắc phục nhằm mở rộng hoạt động này trong thời gian tới.

• Về phát triển khách hàng và thị phần

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây còn thấp. Theo số liệu tại bảng 2.5 cho thấy tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN qua các năm chưa đồng đều, năm 2020 tăng 14,4% so với năm 2019 (tương ứng tăng 386 khách hàng), năm 2021 tăng 5,6% so với năm 2020 (tương ứng tăng 170 khách hàng), năm 2022 và 2023 lần lượt tăng 16% và 9% so với năm liền kề, chưa xứng tầm với hệ thống mạng lưới rộng khắp trên 11 xã và 02 thị trấn trên địa bàn huyện Gò Công Tây, trong khi các chi nhánh NHTM khác không có lợi thế về mạng lưới như Agribank Gò Công Tây nhưng lại đang mở rộng và phát triển tốt số lượng KHCN, điển hình như năm 2020 Vietcombank Gò Công Tây số lượng KHCN tăng 19,3% so với năm 2019 (năm 2020 là 2.937 khách hàng, năm 2019 là 2462 khách hàng). Năm 2022, BIDV Gò Công có số lượng KHCN tăng 20,4% so với năm 2019 (năm 2022 là 2.949 khách hàng, năm 2010 là 2.448 khách hàng).

Thị phần doanh số tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân trên địa bàn của Agribank Gò Công Tây có xu hướng giảm. Theo Hình 2.4 cho thấy thị phần tiền gửi tiết kiệm KHCN của Agribank Gò Công Tây có xu hướng giảm dần so với các năm do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, cụ thể tỷ trọng thị phần TGTK KHCN năm 2020 giảm 0,7% so với năm 2019 và đến năm 2020 tiếp tục giảm 0,2%. Còn Vietcombank Gò Công Tây từ 22% năm 2019 tăng lên 0,2% năm 2020, năm 2021 tỷ lệ thị phần TGTK KHCN tăng lên 22,4%. Tỷ trọng doanh số tiền gửi tiết kiệm KHCN của Sacombank Gò Công Tây so với 04 ngân hàng cạnh tranh top đầu từ 10,7% năm 2019 tăng lên 11,5% năm 2020, năm 2022 tỷ trọng đạt 11,9% trên tổng doanh số TGTK KHCN của 05 NHTM trên địa bàn.

• Về phát triển sản phẩm dịch vụ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Agribank Gò Công Tây chưa có tính cạnh tranh cao, dù đã tích cực đưa ra những gói tiền gửi tiết kiệm đa dạng hơn trước. Trong Bảng 2.11 về kết quả khảo sát yếu tố “Độ tin cậy”, các tiêu chí “Thời gian xử lý giao dịch tại điểm giao dịch Chi nhánh nhanh” và “Giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng” nhận được đánh giá “Không đồng ý” từ khách hàng chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt là 34% và 36%. Do sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn với ngày càng nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng và nhiều hình thức tiếp thị, quảng cáo chào mời khách hàng rất hấp dẫn, thủ tục giải quyết hồ sơ rất nhanh gọn, đơn giản, không gây mất nhiều thời gian của khách hàng, đòi hỏi Agribank Gò Công Tây phải chủ động trong công tác xử lý giao dịch cho khách hàng hơn nữa. Hiện nay tại Agribank Gò Công Tây, sản phẩm chủ yếu là truyền thống, tính cạnh tranh còn hạn chế, đặc biệt là nhóm sản phẩm phục vụ cho KHCN chưa đa dạng, phong phú, chưa có tính cạnh tranh nên doanh số tiền gửi tiết kiệm KHCN chiếm tỷ trọng thấp so với tiềm năng và lợi thế về mạng lưới hoạt động của Agribank Gò Công Tây.

Thêm vào đó, chi phí lãi huy động từ tiền gửi tiết kiệm dù tăng qua các năm nhưng tốc độ tặng trưởng không đồng đều, các sản phẩm TGTK dưới hình thức trả lãi định kỳ chưa được khách hàng sử dụng nhiều so với hình thức trả lãi sau.

Ngoài ra phải kể đến những khó khăn tác động của nền kinh tế trong thời gian qua, chất lượng tăng trưởng chậm, năng lực cạnh tranh một số ngành, lĩnh vực còn hạn chế, tình hình thời tiết khí hậu diễn biến bất thường, hạn hán cục bộ đã ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh tế – xã hội và đời sống nhân dân một số vùng trong huyện, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn và ảnh hưởng nặng nề từ dịch bệnh Covid và những hệ luỵ tồn tại sau dịch.

Bên cạnh những bất cập trên, trình độ, năng lực đa số cán bộ tuy đã được nâng lên song vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển vì vậy còn một số khách hàng chưa hài lòng về khả năng phục vụ, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng… Đặc biệt qua kết quả bảng khảo sát 2.12 về yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24” nhận được kết quả khá kém với 36% số lượng khách hàng đánh giá “Không đồng ý” với dịch vụ đường dây nóng của đơn vị, dù chi nhánh đã tích cực đánh giá và khắc phục những sự cố về Hotline và Bảng 2.13 về yếu tố “Năng lực phục vụ”, tiêu chí “Các yêu cầu của khách hàng được ngân hàng đáp ứng nhanh và chính xác” nhận được đánh giá “Không đồng ý” chiếm tỷ lệ cao là 39%. Hiện nay tại chi nhánh, số cán bộ có trình độ ngoại ngữ, giỏi vi tính còn hạn chế, do đó khả năng tiếp cận khai thác công nghệ ngân hàng phục vụ khách hàng một cách triệt để còn ở mức thấp. Kỹ năng giao tiếp, khả năng tiếp thị từ các nhân viên còn chưa mang lại hiệu quả cao.

2.4.3. Nguyên nhân

Thông qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Gò Công Tây để từ đó xác định được nguyên nhân của những hạn chế hiện nay ảnh hưởng đến hoạt động mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Agribank Gò Công Tây. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan

• Môi trường kinh tế – xã hội:

Thứ nhất, Gò Công Tây là huyện có cơ sở hạ tầng nhiều nơi vẫn còn lạc hậu so với các huyện khác trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, một số xã ở vùng sâu vùng xa trình độ dân trí chưa cao là những khó khăn đối với việc phát triển kinh tế – xã hội, làm cản trở trong việc thu hút vốn đầu tư bên ngoài. Một số tuyến đường giao thông liên xã, ấp còn hẹp, mùa mưa trơn trợt gây khó khăn trong quá trình vận chuyển sản xuất kinh doanh, chi phí mua sắm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng,… Những điều trên ảnh hưởng đến việc mở rộng huy động vốn KHCN của chi nhánh.

Thứ hai, tình hình kinh tế tại địa phương nói riêng và tỉnh Tiền Giang nói chung gặp nhiều khó khăn. Theo báo cáo tình hình kinh tế – xã hội tỉnh Tiền Giang năm 2023 và 4 tháng đầu năm 2024 cho thấy một số ngành nghề bị ảnh hưởng do tình hình trước và sau dịch bệnh, biến đổi khí hậu… Trong thời gian qua, các mặt hàng nông, lâm, thủy sản chủ lực của huyện Gò Công Tây vẫn tiếp tục gặp khó khăn về giá cả và thị trường tiêu thụ, các lĩnh vực kinh doanh khác như công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp, thương mại, dịch vụ vẫn chưa có nhiều khởi sắc. Do đó, việc tăng trưởng huy động vốn cũng vướng phải nhiều khó khăn.

• Điều kiện tự nhiên

Theo báo cáo tình hình kinh tế – xã hội tỉnh Tiền Giang năm 2023 và 4 tháng đầu năm 2024 cho thấy một số ngành nghề bị ảnh hưởng do tình hình trước và sau dịch bệnh, biến đổi khí hậu… Trong thời gian qua, các mặt hàng nông, lâm, thủy sản chủ lực của huyện Gò Công Tây vẫn tiếp tục gặp khó khăn về giá cả và thị trường tiêu thụ, các lĩnh vực kinh doanh khác như công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp, thương mại, dịch vụ vẫn chưa có nhiều khởi sắc. Do đó, việc tăng trưởng huy động vốn cũng vướng phải nhiều khó khăn

• Sự cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng trên địa bàn

Đến nay, huyện Gò Công Tây ngày càng nhiều các NHTM mở chi nhánh, phòng giao dịch như BIDV, Vietcombank, Lienvietpostbank, KienLongBank, NH Bản Việt,… qua đó cũng đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh hoạt động huy dộng vốn của Agribank Gò Công Tây với các TCTD khác ngày càng gay gắt và quyết liệt. Các ngân hàng và các tổ chức khác đều có chức năng huy động tiền gửi làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ thu nhỏ lại. Trong quá trình cạnh tranh để giữ vững và mở rộng thị phần, các tổ chức đua nhau tăng lãi suất huy động. Tuy vậy, lãi suất huy động chi nhánh công bố thường thấp hơn do cơ chế lãi suất của chi nhánh bị phụ thuộc nhiều vào quy định của Agribank nên không thể niêm yết lãi suất cạnh tranh như các ngân hàng khác. Hơn nữa, do tình hình toàn hệ thống đang thừa vốn như hiện nay thì việc không cho phép các chi nhánh áp dụng lãi suất tiền gửi cao được quy định rộng rãi. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

• Nguyên nhân từ phía khách hàng

Thông qua bảng 2.10 về các kênh phân phối tiền gửi tiết kiệm theo thời gian tại Agribank Gò Công Tây cho thấy lượng tiền thực sự nhàn rỗi trong dân cư không cố định. Thêm vào đó là tâm lý lo lắng lãi suất biến động giảm dần theo từng năm do ảnh hưởng trước và sau của dịch bệnh Covid-19 đến khách hàng nên không gửi tiền với kỳ hạn dài, do nhu cầu về đời sống tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh theo mùa vụ lại thường có nhu cầu rút trước hạn nên khách hàng cá nhân ưu chuộng các kỳ hạn ngắn. Đó là nguyên nhân làm cho cơ cấu tiền gửi huy động của ngân hàng có sự chênh lệch lớn, thường tập trung chủ yếu vào các kỳ hạn dưới 12 tháng tại các kênh phân phối truyền thống hơn online.

2.4.3.2. Nguyên nhân về phía Agribank Gò Công Tây

• Một là, quy trình, hồ sơ thủ tục còn rườm rà, mất nhiều thời gian

Việc phát triển dịch vụ TGTK KHCN đòi hỏi thời gian phục vụ nhanh chóng, thủ tục gọn nhẹ nhưng quy trình, thủ tục tiền gửi tiết kiệm tại Agribank còn phức tạp, mất nhiều thời gian, khách hàng vẫn còn phải đi lại nhiều lần trong giao dịch TGTK với ngân hàng. Việc gửi việc và rút lãi tiền gửi còn chậm so với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn vì hồ sơ phải qua nhiều khâu trung gian. Theo kết quả khảo sát thông tin KHCN đang có TGTK tại Agribank Gò Công Tây thì có 34% người được khảo sát không đồng ý với tiêu chí “Thời gian xử lý giao dịch tại điểm giao dịch Chi nhánh nhanh”. Mặc dù mẫu biểu của ngân hàng được trang bị đầy đủ, sắp xếp ngăn nắp, nhưng vì quá nhiều mẫu biểu rườm rà dẫn đến việc một giao dịch tiết kiệm tại quầy diễn ra khá lâu, làm ảnh hưởng đến thời gian và tâm lý của khách hàng giao dịch, được thể hiện qua 36% số lượng khách hàng được khảo sát đánh giá “Không đồng ý” về tiêu chí “Giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng”. Điều đó cho thấy Agribank Gò Công Tây nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung cần phải tiếp tục hoàn thiện hơn nữa quy trình cũng như hồ sơ, thủ tục gửi tiền tiết kiệm làm rút ngắn đi thời gian thực hiện các giao dịch tín dụng so với hiện nay.

• Hai là, cơ sở vật chất và không gian giao dịch chưa tốt

Qua Bảng 2.15 cho ta thấy mức độ đồng ý của khách hàng cá nhân được khảo sát về cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại và không gian giao dịch tại Agribank Gò Công Tây chưa cao, trong đó chỉ có lần lượt 30% và 28% đồng ý; 29% và 24% lượng khách hàng không đồng ý với ý kiến được nêu; 27% người lấy ý kiến khảo sát cho rằng cách bố trí quầy giao dịch là hợp lý và 26% là không đồng ý. Trên thực tế, trụ sở Agribank Gò Công Tây cũng như các PGD trực thuộc được xây dựng hơn 20 năm, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hầu hết đều trang bị từ lâu, đã cũ và chất lượng không còn tốt, nên ảnh hưởng rất lớn đến thời gian giao dịch với khách hàng, đồng thời ảnh hưởng rất nhiều đến hình thức và thương hiệu của Agribank.

• Ba là, nguyên nhân xuất phát từ nguồn nhân lực Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

Chi nhánh chưa có nguồn nhân sự chuyên trách đảm nhận tập trung phát triển hoạt động trong vấn đề lập đề án, kỹ năng nghiên cứu phân tích thị trường, kỹ thuật marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng. Nguồn nhân lực bộc lộ một số yếu kém chính là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động huy động vốn. Đội ngũ giao dịch viên của chi nhánh hầu như có trình độ từ đại học trở lên, tuy nhiên do còn một số cán bộ có tuổi đời cao tuy nắm bắt được hết công tác chuyên môn, phương hướng nhiệm vụ, kinh nghiệm ứng xử, kỹ năng giao tiếp tốt nhưng cập nhật cái mới chậm, chưa sáng tạo. Việc tăng trưởng hoạt động tín dụng vẫn được coi trọng hơn huy động vốn TGTK dẫn đến việc không sát sao kiểm tra, đôn đốc dòng tiền của các dự án huy động vốn dẫn đến nguồn vốn huy động của tổ chức kinh tế còn thấp.

Xuất phát từ sự bảo trợ của Nhà nước, phong cách và tác phong làm việc cũng như thái độ phục vụ của một số nhân viên tại Agribank nói chung và Agribank Gò Công Tây nói riêng vẫn mang đậm nét cũ kỹ đối với công việc và thái độ chưa nhiệt tình để hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch. Điều này được thể hiện trong Bảng 2.13 về yếu tố “Năng lực phục vụ” qua tiêu chí “Các yêu cầu của khách hàng được ngân hàng đáp ứng nhanh và chính xác” với chỉ 15% số lượng khách hàng được khảo sát đánh giá “Đồng ý” và 39% cho kết quả “Không đồng ý”.

• Bốn là, mạng lưới và kênh phân phối còn hạn chế, chưa tương xứng với quy mô từng địa bàn

Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank Gò Công Tây chưa tương xứng với quy mô từng địa bàn vì ở những xã có diện tích rộng lớn như xã Long Bình có diện tích 6.618 km², xã Đồng Thạnh có diện tích 4.038 km², xã Thạnh Trị và Thạnh Nhựt có diện tích lần lượt là 2.103 km² và 2.195 km², KHCN có nguồn tiền nhàn rỗi chưa khai thác hết. Tuy nhiên việc bố trí một chi nhánh cho mỗi xã sẽ dẫn đến tình trạng không đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, bỏ qua nhiều khách hàng, đây là cơ hội tốt cho những NHTM khác khai thác và cạnh tranh với Agribank Gò Công Tây, khách hàng có nhiều sự so sánh và lựa chọn hơn, đây là vấn đề cần được quan tâm và có giải pháp để tăng thị phần dịch vụ TGTK KHCN. Hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều cố gắng, đổi thay nhưng chưa tương xứng với tiềm lực và mạng lưới của chi nhánh. Tổng doanh thu phí dịch vụ năm 2024 là 4,297 tỷ đồng, mới đạt 107% kế hoạch năm giao (3,98 tỷ đồng).

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên thị trường và tại Tiền Giang: chi nhánh phải đối mặt với nhiều ngân hàng đối thủ trên thị trường trong đó có các ngân hàng nước ngoài với trình độ công nghệ hiện đại, kinh nghiệm dày dặn, thương hiệu được đảm bảo trên toàn thế giới. Để đạt được mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn huy động, các NHTM không chỉ đơn thuần gia tăng lãi suất như trước đây mà còn chú trọng hơn đến việc đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: tặng quà, dự thưởng, thực hiện các chương trình truyền thông, tiếp thị… Đây là điểm hạn chế mà Agribank chưa thật sự chú trọng. Ngoài các kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch, Chi nhánh cũng có sản phẩm huy động vốn qua kênh điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như sản phẩm tiền gửi online. Tuy nhiên, sản phẩm này đang trong giai đoạn mới triển khai, khách hàng ít biết đến và yêu cầu khách hàng có hiểu biết và có thiết bị công nghệ, việc triển khai kênh huy động này một cách rộng rãi là khó khăn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

• Năm là, sản phẩm dịch vụ tiền gửi KHCN chưa phong phú, đa dạng, chưa có tính cạnh tranh

Các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng thường giống nhau, các tiện ích khách hàng về việc được thanh toán trước hạn, rút một phần gốc, lĩnh lãi định kỳ đều áp dụng mức lãi suất đã được quy đổi theo kỳ hạn, thực chất khách hàng không được hưởng lãi suất nhiều hơn. Do vậy khách hàng vẫn thích lựa chọn sản phẩm truyền thống trả lãi cuối kỳ hơn.

Nguyên nhân của việc giảm lượng vốn huy động bằng ngoại tệ là theo yêu cầu của Chính phủ trong việc hạn chế tình trạng đô la hóa, và bảo vệ giá trị của đồng nội tệ. Việc chi phí lãi huy động trong giai 2019 – 2020 tăng chậm hơn so với các năm là do tác động của đại dịch Covid-19. Cuộc sống của người dân cũng như hoạt động kinh doanh của toàn nền kinh tế bị ảnh hưởng nghiêm trọng, vì vậy nhu cầu gửi tiền tiết kiệm đã giảm.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong Chương 2 đề án đã đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Agribank Gò Công Tây thông qua các tiêu chí đánh giá về quy mô cùng với chất lượng, tiến hành khảo sát ý kiến cán bộ quản lý kế toán, cán bộ kế toán và khảo sát thông tin KHCN đang có tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Gò Công Tây về nguyên nhân của những hạn chế hiện nay ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Chi nhánh. Những nguyên nhân nêu trên là cơ sở cho định hướng giải pháp cụ thể ở Chương 3 để góp phần phát triển hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN đi đôi với nâng cao chất lượng, tăng khả năng cạnh tranh của Agribank Gò Công Tây trên địa bàn huyện Gò Công Tây và khu vực. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com