Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Gò Công Tây dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Tiêu đề:

“Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Gò Công Tây”.

Tóm tắt:

Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một trong những hoạt động chính của các Ngân hàng thương mại. Vì vậy, các NHTM rất chú trọng đến công tác phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại của mỗi ngân hàng. Nắm bắt được tầm quan trọng của khách hàng cá nhân, Agribank Gò Công Tây luôn bám sát định hướng, không ngừng tập trung mở rộng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với KHCN trên địa bàn và đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên hoạt động phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN của chi nhánh còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Đề án nghiên cứu nhằm mục đích phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây giai đoạn 2019 – 2023, làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. Từ đây đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Đề án sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Gò Công Tây, Agribank Việt Nam và các cơ quan thống kê giai đoạn 2019 – 2023, dữ liệu thứ cấp từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh. Xử lý số liệu thứ cấp bằng cách phân tích và so sánh số liệu thứ cấp đã thu thập, sau đó tổng hợp để đánh giá để thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Số liệu sơ cấp được tổng hợp theo kết quả từ bảng khảo sát câu hỏi với các tiêu chỉ đánh giá được xây dựng dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc từ 1-5. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

Kết quả nghiên cứu cho thấy doanh số tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Gò Công Tây tăng trưởng qua các năm. Ngoài ra, số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tăng, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch được phân bổ đều trên địa bàn huyện. Bên cạnh đó còn tồn tại một số hạn chế nhất định như tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm chưa xứng với tiềm năng của địa bàn, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân chưa đa dạng, chưa có tính cạnh tranh. Từ những hạn chế đó, tác giả đề xuất ra những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây trong giai đoạn hiện nay.

Từ khoá: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân.

ABSTRACT

Titles:

“Developing savings deposit services for individual customers at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Go Cong Tay branch”.

Summary:

Developing savings deposit services is one of the main activities of commercial banks. Therefore, commercial banks place great emphasis on developing savings deposit services, which is one of the decisive factors for the existence of each bank. Understanding the importance of personal customers, Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development always follows the direction, constantly focuses on expanding science and technology deposits in the area and encouraging results have been obtained. However, the branch’s savings deposit activities for science and technology still have certain limitations. This research paper aims to analyze, assess the development status of individual customer savings deposit activities at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in the period of 2019 – 2023, clarify limitations and causes of those limitations. From here, propose solutions and recommendations to contribute to the development of individual customer deposits at the branch. The thesis uses qualitative research method, collects secondary data from business performance reports of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development and statistical agencies in the period 2019 – 2023, secondary data from a survey of individual savings depositors at the branch. Process secondary data by analyzing and comparing the secondary data collected, then synthesized to assess to the status of development of individual customer deposits at the branch. Primary data is compiled according to the results from the questionnaire with evaluation criteria built in the form of a 5-tier Likert scale from 1-5. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

The research results show that the personal savings deposit balance of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development has grown over the years, earning interest from lending to individual customers almost 99% over the years. In addition, the number of individual customers depositing capital increased, personal savings deposit products fully met the needs of customers, the network of branches and transaction offices was evenly distributed in the district. In addition, there are certain limitations such as the growth rate of individual depositors is not commensurate with the potential of the area, personal savings deposit products for consumption purposes are not diversified. From those limitations, the author proposes solutions and recommendations to develop savings deposit services to individual customers at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in the current period.

Keyword: Savings deposit services for individual customers.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề

Ngân hàng thương mại với tư cách của một trung gian tài chính sẽ thực hiện chức năng cơ bản là đi vay để thực hiện các hoạt động cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính khác cho khách hàng. Chính vì vậy, các NHTM đều phải rất chú trọng hoạt động huy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế (các doanh nghiệp, các tổ chức và dân cư). Tiền gửi là nguồn tiền quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về hoạt động kinh doanh giữa các ngân hàng như hiện nay, các NHTM cần nâng cao và tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm thu hút khách hàng, tăng khả năng huy động vốn. Điển hình để gia tăng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng cần xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi , qua đó, xây dựng các giải pháp và chính sách phù hợp.

Tại Agribank Gò Công Tây, huy động vốn từ nguồn vốn tiết kiệm đóng vai trò quan trọng. Cụ thể, năm 2023 huy động vốn đạt 2.298 tỷ đồng, tăng 33,4% so với năm 2022, đạt 114,9% kế hoạch. Tuy nhiên, kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của ngân hàng do ảnh hưởng sau dịch bệnh Covid-19, lãi suất huy động tiền gửi tại Agribank Tiền Giang cũng như Agribank Gò Công Tây đã có sự thay đổi đáng kể.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Huy động vốn là hoạt động được Agribank Gò Công Tây đặc biệt chú trọng đẩy mạnh trong thời gian qua thông qua việc thu hút vốn tiết kiệm của chi nhánh để phát triển hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên trong giai đoạn 2020 – 2021, do ảnh hưởng từ tình hình dịch bệnh Covid kéo dài dẫn đến lãi suất huy động giảm, lãi suất trần bình quân tại Agribank năm 2020 là 7%/ năm giảm còn 5.5%/ năm vào năm 2021, dẫn đến việc khó khăn trong việc thu hút khách hàng tiền gửi, đặc biệt đối với nhóm khách hàng cá nhân. Theo kết quả từ Báo cáo tái cơ cấu tại Agribank Gò Công Tây giai đoạn 2019 – 2023, tổng nguồn vốn huy động tại CN có gia tăng qua các năm tuy nhiên nguồn vốn từ nhóm khách hàng cá nhân có mức tăng trưởng không tương ứng. Huy động vốn năm 2020 tăng 10,6% so với năm 2019, trong khi huy động vốn từ khách hàng cá nhân năm 2023 tăng 6,9% so với năm 2022 tại hay thời điểm trước và sau dịch bệnh Covid. Việc chênh lệch lớn về tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động trong giai đoạn 2019 -2023 là tiếng chuông cảnh báo cho việc đảm bảo hiệu quả trong công tác phát triển hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của chi nhánh. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

Sự phát triển của công nghệ số cùng sự ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử, làm cho các sản phẩm dịch vụ tại các NHTM trong địa bàn có nhiều thay đổi như tăng tiện ích, tiết kiệm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí … làm cho một lượng lớn KH tiền gửi tại Agribank chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các NHTM khác. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày một cao giữa các NHTM trên địa bàn huyện Gò Công Tây (10 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng TMCP trên cùng địa bàn huyện Gò Công Tây), sự chuyển biến của công nghệ khi tích hợp nhiều sản phẩm dịch vụ NH, trong đó có tiền gửi tiết kiệm ứng dụng vào các thiết bị điện tử đã làm ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.

Để đạt những mục tiêu kinh doanh mà Agribank Gò Công Tây đã đặt ra và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân đối với thị trường rộng lớn, nhiều tiềm năng và triển vọng với đặc thù trong lĩnh vực nông nghiệp tại địa phương như hiện nay thì câu hỏi đặt ra là cần thực hiện những chính sách và giải pháp nào để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN? Để giải quyết vấn đề đó, cần đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN trong thời gian qua, qua đó, đề ra giải pháp phù hợp. Đây là lý do học viên chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Gò Công Tây” để nghiên cứu trong đề án tốt nghiệp nhằm góp phần giúp Agribank Gò Công Tây có thêm cơ sở khoa học trong xây dựng các giải pháp và chính sách để đạt được mục tiêu.

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây trong thời gian tới.

2.2 Mục tiêu cụ thể:

Để đạt được mục tiêu tổng quát thì đề tài cần đi sâu nghiên cứu các vấn đề cụ thể như sau:

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây từ năm 2019 – 2023 để làm rõ những hạn chế và nguyên nhân của nó;
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây trong thời gian tới.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây giai đoạn 2019 – 2023 như thế nào?
Agribank Gò Công Tây cần phải thực hiện những giải pháp và chính sách nào để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN trong thời gian tới?

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề án là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Agribank Gò Công Tây.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại nAgribank Gò Công Tây; – Về thời gian: Từ năm 2019 – 2023.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp tiếp cận trong nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (với công cụ thống kê, mô tả, so sánh và phân tích).

Dữ liệu nghiên cứu:

Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các Báo cáo hoạt động của Agribank Gò Công Tây; Agribank Việt Nam; Các cơ quan Thống kê dùng để tổng hợp bảng thông tin chi tiết các chỉ tiêu cần nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp: sử dụng bảng khảo sát câu hỏi với các tiêu chỉ đánh giá được xây dựng dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc từ 1-5 (1 là hoàn toàn đồng ý đến 5 là hoàn toàn không đồng ý) với 6 tiêu chí gồm: Độ tin cậy; Chất lượng phục vụ; Hiệu quả phục vụ; Sự đồng cảm; Sự hữu hình; Mức động hài lòng; đối tượng khảo sát là 100 khách hàng cá nhân hiện có tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Gò Công Tây nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí được khảo sát về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu trên, các nội dung nghiên cứu mà đề án sẽ thực hiện gồm:

Tổng hợp khung lý thuyết về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM, bao gồm: Các khái niệm; Tiêu chí đánh giá và đo lường các tiêu chí; Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023) trên các tiêu chí đánh giá đã tổng hợp;
Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây;
Trên cở sở phân tích là rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023), trên cơ sở mục tiêu, định hướng phát triển của chi nhánh, đề án đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Agribank Gò Công Tây trong thời gian tới.

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài có ý nghĩa về mặt thực tiễn giúp Agribank Gò Công Tây phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Khi đi vào nghiên cứu hoạt động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, có một số công trình nghiên cứu gần đây có liên quan đến đề tài như sau:

Nguyễn Thị Thiên Hương (2017) thực hiện nghiên cữu về hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế – Chi nhánh Đắk Lắk. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về vốn và huy động vốn của NHTM. Đồng thời cũng đã trình bày thực trạng hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc tế – Chi nhánh Đắk Lắk qua đó thấy được những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng. Qua đó, tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động huy động vốn tại chi nhánh.

Trịnh Thế Cường (2017) nghiên cứu về hoạt động huy động vốn của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Đề tài nhấn mạnh đến hoạt động huy động vốn và quản lý huy động vốn của các NHTM theo đó gồm hoạch định chiến lược huy động vốn, ban hành các chính sách huy động vốn, tổ chức thực hiện công tác huy động vốn, kiểm tra, giám sát huy động vốn. Trên cơ sở phân tích và luận giải thực trạng huy động vốn và quản lý huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn trong giai đoạn 2011 – 2016, tác giả đã sử dụng những tiêu chí đánh giá nhằm chỉ rõ những kết quả, hạn chế trong huy động vốn của ngân hàng, từ đó xác định rõ nguyên nhân. Tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện huy động vốn của ngân hàng như giải pháp về cơ cấu nguồn vốn huy động, giải pháp về sản phẩm huy động vốn.

Ninh Thị Thúy Ngân (2019) thực hiện nghiên cứu về giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn của các ngân hàng thương mại, mục tiêu nghiên cứu của tác giả là phân tích thực trạng huy động vốn của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp để đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn của các ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu cho biết, hoạt động huy động vốn giữ tốc độ tăng trưởng cao và ổn định trong giai đoạn 2015 –2018. Lãi suất huy động bình quân khá ổn định. Trong đó, lãi suất huy động VND kỳ hạn 12 tháng trở nên phổ biến với mức lãi suất 6,4% – 7,2%. Có sự chênh lệch giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng huy động vốn nhưng thanh khoản các ngân hàng thương mại vẫn ở mức ổn định. Sự ổn định này nhờ vào việc ngân hàng Nhà nước tăng cung tiền cho hệ thống ngân hàng thương mại. Bên cạnh, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn của các ngân hàng thương mại như: triển khai chính sách thu hút khách hàng, áp dụng chính sách lãi suất hợp lý, mở rộng hoạt động kinh doanh và đẩy mạnh chính sách marketing của các ngân hàng thương mại. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

Nguyễn Ngọc Anh (2017) nghiên cứu về “Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thanh Hóa”. Qua tìm hiểu thực trạng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thanh Hóa cho thấy chi nhánh đã tích cực, chủ động khai thác nguồn vốn nhàn rỗi, mở rộng mạng lưới hoạt động và đưa ra nhiều hình thức huy động phù hợp với mọi tầng lớp dân cư. Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thanh Hóa chưa thực hiện tốt công tác phân tích nguồn vốn, hoạt động huy động vốn của ngân hàng chủ yếu là những hình thức đơn giản, truyền thống. Đồng thời, vẫn chưa xác định khác hàng mục tiêu, chưa có chính sách phù hợp, công tác tuyên truyền, quảng cáo, cung cấp thông tin khách hàng chưa đa dạng. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thanh Hóa trong thời gian tới.

Mặc dù có nhiều nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, tuy nhiên, đối với vấn đề này tại Agribank Gò Công Tây hiện này chưa được giải quyết. Do vậy, nghiên cứu của đề án sẽ góp phấn giải quyết vấn đề này.

9. BỐ CỤC CỦA ĐỀ ÁN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề án được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây (2019 – 2023)
Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Agribank Gò Công Tây

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Lý luận về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

1.1.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 – Luật số: 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010: Ngân hàng là loại hình TCTD có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán.

Tác giả Trần Huy Hoàng (2012) định nghĩa tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân cư, người gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn tài sản.

Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2018 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã quy định “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng”.

Từ cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm, tác giả nhận thấy tiền gửi tiết kiệm là hình thức mà các khách hàng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn để gửi một số tiền vào một ngân hàng bất kỳ trong một khoảng thời gian nhất định, với mục đích là hưởng lãi suất theo mức quy định của ngân hàng đã đưa ra. Ngoài mục tiêu sinh lời của các khoản tiền gửi tiết kiệm, khách hàng còn hướng đến việc đảm bảo an toàn cho các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân.

1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại

Căn cứ theo các tiêu chí khác nhau, tiền gửi tiết kiệm sẽ được phân loại như sau: căn cứ vào thời hạn gửi tiền (Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn); căn cứ vào loại tiền (Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ) (Ngân hàng Nhà nước, 2018).

1.1.2.1. Căn cứ vào thời hạn tiền gửi

Phân loại theo thời hạn gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm được chia thành tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Thời hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức tín dụng xác định (Mục 1 – Điều 6, Thông tư 48/2018/TT-NHNN); Hoặc tiêu chí khác do tổ chức tín dụng xác định. Theo đó:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình mà khách hàng gửi chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng. Thông tư 48 quy định TCTD sẽ quy định lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với quy định của NHNN về lãi suất trong từng thời kỳ. Theo đó, theo mục 3 – Điều 9 của Thông tư Số: 48/2018/TTNHNN, phương thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm thực hiện theo thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và người gửi tiền.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Người gửi có thể rút tiền theo nhu cầu mà không cần phải báo trước với ngân hàng. Lãi suất tiết kiệm cho loại hình này thường được tính theo số ngày thực gửi. Tuy nhiên phần lãi suất này thường thấp hơn hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Nói cách khác tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi KH có thể rút ra bất kỳ lúc nào không cần thông báo trước cho ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

1.1.2.2. Căn cứ vào loại tiền

Điều 10 của Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN phân chia tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền thành tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, cụ thể:

Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của công dân Việt Nam là người cư trú, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được thỏa thuận việc chi trả gốc, lãi vào tài khoản thanh toán bằng đồng Việt Nam của chính người gửi tiền.
Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ của công dân Việt Nam là người cư trú gửi từ tài khoản thanh toán của người gửi tiền, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được thỏa thuận chi trả gốc bằng số tiền đã gửi và lãi tương ứng vào tài khoản thanh toán bằng ngoại tệ của chính người gửi tiền.

1.1.3. Đặc điểm và vai trò của tiền gửi tiết kiệm

1.1.3.1. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Đối tượng khách hàng: Cá nhân có tiền nhàn rỗi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng số tiền này trong tương lai (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004).

Mục đích của người gửi tiền: an toàn, sinh lợi, tích lũy cho tương lai.

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được ấn định từ trước và cố định trong suốt thời gian gửi. Lãi suất tiết kiệm bao gồm hai loại đó là lãi suất có kỳ hạn (áp dụng với hình thức tiết kiệm có kỳ hạn) và lãi suất không kỳ hạn (áp dụng với tiết kiệm không kỳ hạn). Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn sẽ thấp hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn.

Phương thức trả lãi có sự linh hoạt, vì ngân hàng có thể thực hiện trả lãi tiền gửi cho khách hàng trước, sau hoặc định kỳ. Đến thời điểm đáo hạn, nếu khách hàng không đến ngân hàng để lĩnh lãi, thì khoản lãi đó sẽ được tự động nhập vào gốc và quay vòng thêm một kỳ hạn như kỳ hạn gửi tiết kiệm trước và áp dụng mức lãi suất quy định tại thời điểm quay vòng.

Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiết kiệm để thế chấp hay cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng. Sổ tiết kiệm là một trong những vật dụng thường thấy của ngân hàng nhằm quản lý tài khoản tiết kiệm của bạn. Do đó khách hàng phải có trách nhiệm bảo quản số tiết kiệm theo đúng quy định của ngân hàng. Khách hàng cũng nên thường xuyên kiểm tra về các thông tin cá nhân, số tiền tiết kiệm ghi trên sổ để phòng tránh các trường hợp mất cắp.

1.1.3.2. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Mùi và cộng sự (2004); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng trong việc quyết định đến quy mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Thông thường nếu so với các ngân hàng lớn, các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và huy dộng vốn kém đa dạng hơn, phạm vi và khối lượng huy động vốn của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn huy động vốn được ở thị trường trong nước, ngoài nước, các ngân hàng nhỏ có thể chịu sự giới hạn trong phạm vi hẹp, mà chủ yếu trong cộng đồng. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế.

Tiền gửi tiết kiệm của KHCN quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường là điều trọng yếu. Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời với nó tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mô lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao chất lượng của ngân hàng trên thị trường.

1.2. Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết khách hàng cá nhân

Theo Từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên, ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hóa, phát triển xã hội. Phát triển là một quá trình tiến hóa của mọi xã hội, mọi cộng đồng dân tộc trong đó các chủ thể lãnh đạo và quản lý, bằng các chiến lược và chính sách thích hợp với những đặc điểm về lịch sử, chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của xã hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy động và quản lý các nguồn lực tự nhiên và con người nhằm đạt được những thành quả bền vững và được phân phối công bằng cho các thành viên trong xã hội vì mục đích không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của họ.

Từ những phân tích trên về phát triển, Nguyễn Như Ý (1999) nhận định rằng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN được hiểu là mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng và chiều sâu. Nghĩa là, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN về số lượng và chất lượng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

Quan điểm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng: việc phát triển theo quan điểm này giúp các NHTM đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, bao gồm TGTK thông thường, TGTK online, TGTK trả lãi sau, TGTK trả lãi trước, TGTK trả lãi định kỳ, trả lãi tự động… Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN giúp các NHTM đa dạng hoá cơ cấu thu nhập và giảm thiểu các rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, hệ thống NHTM tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng và đa dạng hóa các sản phẩm, loại hình dịch vụ TGTK và các kỳ hạn trả lãi linh hoạt.

Nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013) cho rằng theo góc độ phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu: nghĩa là việc các NHTM phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Theo đó, chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Đây là một yếu tố quan trọng và có ảnh hướng lớn đến sức cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng. Nhiều nhà nghiên cứu đồng tình rằng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng là khác biệt, nhưng những vấn đề này có liên quan chặt chẽ với nhau.

1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

1.2.2.1. Đối với ngân hàng thương mại

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Mùi và cộng sự (2004); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), dịch vụ TGTK KHCN sẽ là nguồn lực giúp cho hoạt động đầu tư, cho vay của các NHTM hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao cho các NHTM do sự chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động. Nói cách khác, hoạt động này đã và đang không ngừng giúp các NHTM bổ sung thêm nguồn vốn cho vay.

Với vai trò là kênh phân phối vốn cho nền kinh tế, sự phát triển dịch vụ TGTK KHCN sẽ giúp các NHTM là kênh huy động và phân phối hàng đầu, phân phối lại phần lớn nguồn vốn trung và dài hạn trong nền kinh tế.

Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo về các kỹ năng mềm, như giao tiếp, kỹ năng marketing và thuyết phục khách hàng. Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ TGTK KHCN mới và mở rộng thị trường cạnh tranh, các ngân hàng phải ngày càng nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng và luôn quan tâm đào tạo lại cán bộ thường xuyên, liên tục nhằm tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nghiệp vụ giỏi, giao tiếp giỏi và phục vụ khách hàng tốt nhất.

Các sản phẩm dịch vụ TGTK KHCN ngày càng phong phú và đáp ứng nhu cầu đa dạng đối với nhiều đối tượng khách hàng và qua đó các ngân hàng cần tạo tên tuổi, uy tín tạo dấu ấn trong lòng khách hàng để khách hàng cảm thấy an tâm và đáng tin cậy. Thương hiệu phải đi cùng với chất lượng dịch vụ nên các ngân hàng cần phải khảo sát để nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường, và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ TGTK của các NHTM.

Phát triển dịch vụ TGTK KHCN là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng. Các NHTM chủ yếu đẩy mạnh cũng như chuyển dịch cơ cấu hoạt động từ bán buôn sang bán lẻ để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Dịch vụ TGTK KHCN giúp các ngân hàng có sự hợp tác và gắn kết với nhau trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi cho khách hàng. Các dịch vụ này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch như gửi tiền tiết kiệm ở một nơi nhưng khách hàng có thể rút ở nhiều nơi, thậm chí có thể rút tiền ngoài hệ thống ngân hàng. Để làm được điều này, các ngân hàng đã có sự hợp tác cùng phát triển như tạo thành các thành viên liên minh thẻ, các thành viên trong thanh toán bù trừ.

1.2.2.2. Đối với khách hàng

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Mùi và cộng sự (2004); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), việc đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng đang ngày một tăng cao của các khách hàng ngày càng trẻ và năng động trong điều kiện nền kinh tế hội nhập và hệ thống ngân hàng là xương sống của nền kinh tế.

Phát triển dịch vụ TGTK KHCN sẽ hình thành thói quen tích lũy, tiết kiệm, sinh lời đối với người dân trong nền kinh tế, tạo điều kiện để đầu tư và thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

Sự phát triển của dịch vụ TGTK KHCN phù hợp với yêu cầu phát triển vững mạnh trong hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu và chỉ đạo của Chính phủ trong việc xây dựng và mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện đời sống người dân. Hoạt động kinh doanh hiện nay của các ngân hàng diễn ra trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng nước ngoài, mà còn cạnh tranh với định chế phi tài chính, như các công ty bảo hiểm, các quỹ đầu tư, các công ty tài chính… Chính vì vậy, các NHTM cần quan tâm đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ TGTK KHCN để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, qua đó mang lại nhiều lợi thế trong cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị phần bán lẻ trong và ngoài nước.

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Phát triển về doanh số và thu nhập

Phát triển về doanh số và thu nhập từ dịch vụ TGTK KHCN là chỉ tiêu đánh giá khả năng sinh lời và hiệu quả của nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại NHTM. Theo đó:

Thu nhập lãi thuần = Thu nhập lãi từ cho vay – Chi phí lãi huy động từ tiền gửi tiết kiệm

1.2.3.2. Phát triển khách hàng và thị phần

Phát triển khách hàng và thị phần thể hiện cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng, cụ thể:

Tỷ trọng TGTK theo đối tượng KH

1.2.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ

Phát triển sản phẩm dịch vụ thể hiện cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo theo kỳ hạn và loại tiền gửi. Mỗi nguồn tiền gửi đều có những đặc điểm riêng trong khai thác và huy động, vì vậy sự biến động cơ cấu tiền gửi sẽ có ảnh hưởng đến cơ cấu đầu ra như cho vay, bảo lãnh, đầu tư… và sẽ tác động lớn đến lợi nhuận cũng như rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Các chỉ tiêu đánh giá cơ cấu hoạt động nhận tiền gửi như sau:

Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn: phản ánh tỷ trọng giữa các nguồn tiền gửi cá nhận không kỳ hạn, ngắn hạn, trung dài hạn so với tổng số dư nhận tiền gửi các nhân trong từng thời kỳ. Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn càng lớn thì độ ổn định của nguồn tiền càng cao, cụ thể:

Tỷ trọng TGTK theo kỳ hạn

Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền: chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng giữa nguồn tiền gửi nội tệ/ngoại tệ (cộng quy đổi) so với tổng số dư nhận tiền gửi, cụ thể: Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

Tỷ trọng TGTK theo loại tiền

1.2.2.4. Phát triển kênh phân phối

Phát triển kênh phân phối thể hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm KHCN theo hình thức truyền thống và online, cụ thể:

Tỷ trọng TGTK theo kênh phân phối

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo nghiên cứu của Oliver (1980), Gronroos (1984), Bolton và Drew (1991), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cánh so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Lehtinen (1982) định nghĩa chất lượng dịch vụ như là một sự nhận thức của khách hàng trên ba khía cạnh: khía cạnh chức năng (hoặc quy trình), khía cạnh kỹ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh. Ủng hộ quan điểm của Lehtinen (1982), Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Ngoài ra, theo nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì thế, nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ.

Trên cơ sở các quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng cá nhân và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản đó là:

Tin cậy (reliability): mức độ tin cậy là một thành phần của mô hình Servqual giúp xác nhận được năng lực cung cấp dịch vụ chính xác, đúng với thời gian và đáng tin cậy trong lần đầu sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, độ tin cậy thể hiện ở việc nhà cung cấp dịch vụ cần phải cam kết cung cấp dịch vụ theo đúng thời hạn đã hứa với khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch với ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.
Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Sự đáp ứng sẽ đề cập tới sự mong muốn được hỗ trợ khách hàng một cách tôn trọng và cung cấp các dịch vụ nhanh chóng giúp làm hài lòng khách hàng. Đáp ứng ở đây sẽ tập trung vào 2 yếu tố quan trọng đó là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng. Vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ nhận được dịch vụ trong thời gian ngắn nhất mà không bị chậm trễ. Đừng khiến khách hàng nghĩ rằng bạn không quan tâm tới họ. Khả năng đáp ứng sẽ được xác định nhờ vào khoảng thời gian mà khách hàng chờ đợi các câu trả lời hay những giải pháp từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Khi giải quyết vấn đề của khách hàng càng sớm thì khả năng đáp ứng càng được giải quyết nhanh.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Điều này được thể hiện ở: Hành vi của nhân viên có khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng không. Nhân viên có bày tỏ thái độ lịch sự và niềm nở với khách hàng không? Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giúp giải đáp câu hỏi không?
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện ở việc tập trung chú ý tới khách hàng nhằm đảm bảo dịch vụ chăm sóc và phân biệt đối với họ. Việc phục vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng giúp làm hài lòng khách hàng về mặt tâm lý và làm tăng cường lòng tin, sự trung thành và sự tin cậy. Công ty có thể bị mất khách hàng nếu như thiếu đi sự đồng cảm từ bên trong nhân viên cung cấp dịch vụ.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Yếu tố này sẽ đại diện cho cơ sở vật chất, diện mạo của nhân viên, thiết bị, máy móc và hệ thống thông tin của tổ chức. Yếu tố hữu hình sẽ tập trung vào việc tạo điều kiện phát triển về vật chất và cơ sở vật chất. Ví dụ về yếu tố hữu hình: sự sạch sẽ trong địa điểm cung cấp dịch vụ và cách ăn mặc phù hợp của nhân viên cung cấp dịch vụ.

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho Agribank Gò Công Tây

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Trong bối cảnh các NHTM đang cạnh tranh quyết liệt để dành vị trí dẫn đầu trong mảng huy động vốn nói chung và sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nói riêng. Ngoài việc nghiên cứu cơ sở lý luận các vấn đề về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, việc nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại các NHTM đã gặt hái được thành công trong việc mở rộng hoạt động là rất quan trọng và cần thiết. Qua đó rút ra được những bài học kinh nghiệm dành cho Agribank Gò Công Tây nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN một cách có hiệu quả.

1.4.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Gò Công Tây Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là một trong những NHTM cổ phần lớn ở Việt Nam và đạt nhiều hiệu quả tốt trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là chi nhánh Gò Công Tây. Bên cạnh việc đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng, BIDV chi nhánh Gò Công Tây đã và đang đa dạng hóa chính sách huy động vốn, đặc biệt là hướng tới nhóm KHCN có thu nhập cao. BIDV chi nhánh Gò Công Tây ra mắt những sản phẩm kết hợp bán chéo sản phẩm rất linh hoạt đáp ứng được nhu cầu đa dạng của KH như:

Triển khai gói B-star là gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp mới giao dịch với BIDV, gồm (i) tiền gửi thanh toán; (ii) ngân hàng trực tuyến; (iii) thanh toán trong nước, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất vay giảm cùng với nhiều ưu đãi về giá và phí các dịch vụ tài chính
Triển khai và áp dụng rộng rãi dịch vụ F@stsaving là sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng được hưởng lãi suất bậc thang theo số dư và có thể gửi ra, rút vào từng phần, lãi được tính trả hàng tháng cộng vào gốc. Khách hàng có thể lựa chọn số tiền tối đa, số tiền tối thiểu của tài khoản thanh toán và chọn lịch để hệ thống tự động chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiết kiệm F@stsaving.

1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Gò Công Tây

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) với mạng lưới hoạt động trên 210 chi nhánh và các phòng giao dịch (PGD) trải rộng từ Bắc vào Nam, quan hệ với trên 9.700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91 quốc gia trên thế giới. Các cổ đông chiến lược của Sacombank là các tập đoàn tài chính và ngân hàng lớn trên thế giới như: Dragon Financical Holdings thuộc Anh Quốc, International Financial Company IFC trực thuộc Word Bank…

Trong chiến lược kinh doanh tổng thể của Sacombank chi nhánh Gò Công Tây đã xác định việc huy động vốn là một nhiệm vụ hết sức cấp thiết, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu đúng mức về nguồn vốn, từ đó đưa ra những giải pháp đồng bộ nhằm tạo vị thế trên thương trường, nhất là trong quá trình hội nhập quốc tế như hiện nay. Vì vậy trong giai đoạn 2019 – 2023 nguồn vốn huy động từ tiền gửi của Sacombank năm sau luôn cao hơn năm trước với mức tăng lên thấp nhất là 10%. Để có nguồn vốn hoạt động Sacombank đã huy động tiền gửi thông qua một số sản phẩm: Tiền gửi thanh toán (gồm cá nhân và tổ chức), tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.

Hiện nay, Sacombank chi nhánh Gò Công Tây có các sản phẩm tiết kiệm sau:

Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống;
Tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt;
Tiết kiệm đa năng;
Một số sản phẩm tiền gửi khác như: Tiết kiệm Trung niên Phúc lộc; Tiết kiệm Trung hạn Đắc lợi; Tiết kiệm Phù Đổng; Tiết kiệm tuần năng động…

Mỗi khách hàng tại Sacombank chi nhánh Gò Công Tây là một mối quan hệ được Ngân hàng quan tâm chăm sóc và khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm mọi kênh tương tác. Mỗi nhân viên Sacombank đều coi trọng sự kết nối với khách hàng ngay từ giao dịch đầu tiên, thực hiện tư vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, tiết kiệm chi phí và mang lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng.

1.4.2. Bài học đối với Agribank Gò Công Tây Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

Phát triển và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng: Chi nhánh cần chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới bao gồm cả mạng lưới truyền thông và hiện đại. Với sự hỗ trợ của công nghệ, các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến tay của người tiêu dùng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Việc phát triển mạng lưới phải tính đến các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, phát triển tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân. Việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn và phục vụ được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Để giữ chân được khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì việc đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều tính năng hiện đại sẽ giúp khách hàng thấy thỏa mãn và hài lòng – đây chính là mục tiêu hướng tới của mỗi nhà cung cấp không chỉ có hệ thống ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng: Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp sản phẩm đến khách hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tập trung chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới và tăng tiện ích của sản phẩm. Để khách hàng gắn bó lâu dài, ngân hàng thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi, chương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân của ngân hàng đối với khách hàng thông qua các giải thưởng, ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ… Xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng để duy trì được nền tảng khách hàng bền vững.

Nâng cao chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên ngân hàng đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên là người đầu tiên đón tiếp phục vụ các khách hàng đến gửi tiền vì vậy việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp là hết sức cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, đề án đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về tiền gửi tiết kiệm KHCN và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN. Nội dung cụ thể bao gồm: Khái niệm tiền gửi tiết kiệm KHCN tại NHTM, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, nêu lên vai trò của việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, đưa ra các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại NHTM. Đây chính là những cơ sở lý luận cần thiết cho đề án để phân tích và đánh giá làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Agribank Gò Công Tây trong chương 2 và đề xuất các giải pháp trong chương 3. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 363