Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP.HCM dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP.HCM
Tóm tắt nội dung: Với sứ mệnh “Vững bước tiên phong, đồng hành phát triển” của BIDV – Quận 3 TPHCM, để xây dựng một nền khách hàng ổn định, trung thành và tạo đà phát triển, BIDV – Quận 3 TPHCM cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhằm xác định mối quan hệ và từ đó đề xuất các hàm ý để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng trong tương lai.
Tại luận văn này, thông qua hai phương pháp nghiên cứu chính đó là định tính và định lượng để thực hiện. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua bảng khảo sát đã gửi đến các KHCN và thu thập được 513 mẫu khảo sát. Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành tiến hành xử lý số liệu thông qua kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích CFA để lựa chọn nhân tố đại diện cho các biến quan sát và sau đó giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với sự trợ giúp của phần mềm SMART PLS.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra những nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời, chất lượng dịch vụ tín dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM. Từ đó luận văn đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Ngoài ra xác định hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tín dụng, Sự hài lòng, Lòng trung thành
ABSTRACT Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Title: Credit service quality, satisfaction and loyalty of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam branch, District 3, Ho Chi Minh City
Abstract: With the mission of “Steadfastly pioneering, accompanying development” of BIDV – District 3 of Ho Chi Minh City, to build a stable, loyal customer base and create momentum for development, BIDV – District 3 of Ho Chi Minh City needs Research credit service quality, customer satisfaction and loyalty to determine the relationship and thereby propose implications for banks to improve service quality to attract and retain customers. individuals continue to use credit services in the future.
In this thesis, two main research methods are used: qualitative and quantitative to carry out. In particular, qualitative research was conducted through surveys sent to science and technology departments and 513 survey samples were collected. Quantitative research methods were conducted to process data through testing scales and analyze results through Cronbach’s Alpha reliability coefficient, CFA analysis to select factors representing observed variables. and then the research hypothesis will be tested through the SEM linear structural model with the help of SMART PLS software.
Research results show that factors have an impact on credit service quality, and at the same time, credit service quality has a positive impact on the satisfaction and loyalty of individual customers when using the product. Credit services at BIDV – District 3, Ho Chi Minh City. From there, the thesis proposes management implications for banks to improve service quality to increase customer satisfaction and loyalty. In addition, identify limitations and future research directions.
Keywords: Credit service quality, Satisfaction, Loyalty
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Hồ Chí Minh hiện đang là huyết mạch về nền kinh tế của Việt Nam khi chỉ tính riêng đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của cả nước qua các năm gần đây: năm 2020 TPHCM chiếm 21,8% GDP cả nước, năm 2021 chiếm 15,46% và năm 2022 chiếm 15,55% (theo số liệu Tổng cục Thống kê). Mạng lưới các TCTD tại TP.HCM được mở rộng khắp tại hầu hết các quận huyện với đa dạng và đầy đủ các thành phần kinh tế như NHTM nhà nước, NHTMCP, ngân hàng ngoại quốc, tổ chức tài chính vi mô,… Sự xuất hiện với tần suất dày đặc của các TCTD trên địa bàn TPHCM khiến cho việc các TCTD cần có phương pháp để thu hút khách hàng cho riêng mình. Do đó, với sứ mệnh “Vững bước tiên phong, đồng hành phát triển” BIDV – Quận 3 TPHCM cần xây dựng một nền khách hàng ổn định, trung thành và tạo đà phát triển. Muốn thu hút, giữ chân khách hàng, BIDV – Quận 3 TPHCM cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và ngày càng thu hút khách hàng mới. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Trước đây, đã có nhiều nghiên cứu tổng quan trên nhiều nền kinh tế tại Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng khi được cung cấp dịch vụ tín dụng và sự trung thành của khách hàng khi sử dụng tiếp tục dịch vụ tín dụng tại các TCTD. Một số nghiên cứu như: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại” (Ngô Đức Chiến, 2021); “Xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua biến trung gian là sự hài lòng của khách hàng: thực hiện nghiên cứu thông qua lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Jordan” (Slehat, 2021); “Mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng và các ngân hàng được khuyến nghị nên tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đạt được lòng trung thành của khách hàng” (Chiguvi và Guruwo, 2017), “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo ở Vương Quốc Oman” (Fida và cộng sự, 2020). Điểm tương đồng tại các nghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hay phương tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đánh giá được sự cạnh tranh của ngân hàng thông qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả. Đồng thời, trong quá trình phục vụ khách hàng việc đồng cảm với khách hàng về tâm lý hay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nói cách khác sự đồng cảm được xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đưa ra tất cả các thông tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giao dịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên. Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá và phân tích các điểm này.
Xuất phát từ những lý do trên tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP. Hồ Chí Minh” để làm luận văn thạc sĩ nhằm phát hiện mối quan hệ giữa các nhân tố này, từ đó đề xuất các hàm ý cho chi nhánh nhằm thu hút được nhiều khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh trong thời gian tiếp theo để gia tăng được lợi nhuận và vị thế.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Luận văn được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng trong tương lai.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát thì các mục tiêu cụ thể được chi tiết hóa đó là: Thứ nhất, xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM. Thứ hai, đo lường sự ảnh hưởng giữa chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM. Thứ ba, từ kết quả hồi quy thực nghiệm đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, gia tăng sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM như thế nào? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng giữa chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM như thế nào? Thứ ba, từ kết quả hồi quy thực nghiệm các hàm ý quản trị nào được đề xuất cho ngân hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của KHCN tại BIDV – Quận 3 TP. Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: BIDV – Quận 3 TP. Hồ Chí Minh.
Về mặt thời gian: Thời gian khảo sát khách hàng cá nhân được tiến hành từ tháng 02/2024 – 04/2024.
Đối tượng khảo sát: Các KHCN đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP. Hồ Chí Minh, không phân biệt các món vay hay các vấn đề nhân khẩu học.
1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp đó là định tính và định lượng, trong đó:
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của NHTM Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các cấp lãnh đạo này là những người có thâm niên làm việc với NHTM và đặc biệt là các vị trí quản lý trong bộ phận chăm sóc khách hàng để thuận tiện hỏi đáp những câu hỏi liên quan đến chính sách chăm sóc và đánh giá sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước. Hay nói cách khác vì nghiên cứu định tính sẽ được thiết kế dưới sườn bài phỏng vấn cho các chuyên gia từ NHTM, hay lấy quan điểm của phía ngân hàng về các yếu tố mà họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó, đồng thời từ các yếu tố được đặt ra sẽ tiến hành khảo sát xem có thật sự khách hàng hài lòng hay quan tâm đến hay không?
Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua việc thu thập dữ liệu khảo sát KHCN đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP. Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi do KHCN tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho KHCN thông qua email để thuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp số liệu và thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Sau đó, tiến hành xử lý số liệu thông qua kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích CFA để lựa chọn nhân tố đại diện cho các biến quan sát và sau đó giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với sự trợ giúp của phần mềm SMART PLS.
1.6. Đóng góp của nghiên cứu
Sự đóng góp của nghiên cứu tiếp nối các nghiên cứu trước đây có liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của KHCN tại các TCTD. Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng không còn là sự lựa chọn của riêng ngân hàng nào mà đó là cách duy nhất để BIDV – Quận 3 TP. HCM chiếm được lợi thế cạnh tranh trong thị trường nền kinh tế Việt Nam và cụ thể tại TPHCM nói riêng một cách bền vững. Vì vậy, nghiên cứu này cần được thực hiện nhằm xác định chất lượng dịch vụ tín dụng mà BIDV – Quận 3 TP.HCM cung cấp cho KHCN và sự hài lòng cũng như lòng trung thành của KHCN tại đây.
1.7. Bố cục của luận văn
Luận văn gồm có 5 chương
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Trong chương này tập trung giới thiệu lý do lựa chọn đề tài, từ đó đề ra các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần hoàn thành. Đồng thời, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như các phương pháp nghiên cứu sẽ thực hiện. Cuối cùng chương này trình bày các đóng góp của nghiên cứu này và bố cục chính của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Trong chương này sẽ tập trung tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ ảnh hưởng giữa chúng. Đồng thời lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu nhằm tạo cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này sẽ đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu liên quan đến sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng và lòng trung thành của KHCN. Đồng thời trình bày các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để có được kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trong chương này luận văn sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm thống kê mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của biến số, kiểm định CFA và phân tích mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM. Cuối cùng thảo luận kết quả nghiên cứu từ mô hình SEM.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quận 3 TP.HCM
Trong chương này sẽ trình bày tổng quát các kết quả nghiên cứu đạt được, từ kết quả của các hệ số ảnh hưởng sẽ đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
Với các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ nói chung thì các định nghĩa về chất lượng tín dụng có thể được hiểu như sau chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski, 1996). Ngoài ra, Edvardsson và cộng sự (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hình thái kết quả đánh giá của khách hàng khi được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ theo các khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng theo thứ tự về sự mong đợi, nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Do đó, với bối cảnh là NHTM thì bản chất tổ chức này cũng là một doanh nghiệp, tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chính là tiền tệ và các sản phẩm dịch vụ liên quan đến giao dịch tài chính nên cũng có phần khác biệt so với các đơn vị khác. McKechnie và Harrison (1995) cho rằng trong các ngành kinh doanh thì đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng thì sự ảnh hưởng qua lại giữa khách hàng và chất lịch dịch vụ được xem là điều tất yếu, đặc biệt là với bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức. Các dịch vụ tại ngân hàng cung cấp đều đáp ứng các đặc tính vốn có của một dịch vụ mà các đơn vị kinh doanh cung. Do đó, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng cũng chính là sự đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm thực tế, thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại định kỳ, thông qua việc so sánh những gì mà ngân hàng cam kết hay những cải tiến về dịch vụ qua thời gian. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Với bối cảnh là NHTM thì bản chất tổ chức này cũng là một doanh nghiệp tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chính là tiền tệ và các sản phẩm dịch vụ liên quan đến giao dịch tài chính nên cũng có phần khác biệt so với các đơn vị khác. McKechnie và Harrison (2006) cho rằng trong các ngành kinh doanh thì đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng thì sự ảnh hưởng qua lại giữa khách hàng và CLDV được xem là điều tất yếu, đặc biệt là với bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức. Các dịch vụ tại ngân hàng cung cấp đều đáp ứng các đặc tính vốn có của một dịch vụ mà các đơn vị kinh doanh cung. Do đó, CLDV tại các ngân hàng cũng chính là sự đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm thực tế, thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại định kỳ, thông qua việc so sánh những gì mà ngân hàng cam kết hay những cải tiến về dịch vụ qua thời gian. Avkiran (1999) đã dựa trên khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) và mở rộng cho bối cảnh đặc thù của NHTM, thì khía cạnh CLDV tại các ngân hàng sẽ bao gồm sự ảnh hưởng từ bốn nhân tố phân biệt đó là khả năng làm việc của nhân viên, uy tín ngân hàng, thông tin và phương thức tiếp cận sản phẩm. Trong đó, CLDV tại ngân hàng sẽ được đánh giá dựa trên việc các khách hàng đánh giá sự trải nghiệm của mình về việc nhân viên đáp ứng được như cầu, ứng xử văn minh, chuyên nghiệp, các thông tin được thực hiện đúng như cam kết, mọi sự thay đổi được thông báo đúng lúc và phương thức tiếp cận nhanh chóng theo hướng đơn giản hóa.
Almossawi (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ được các tổ chức tài chính xem trọng trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt. Đồng thời, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng được xem là sự cố gắng thay đổi, tiến bộ hay cải tiến trong lĩnh vực kinh doanh nhằm tạo ra sự khác biệt và gia tăng cơ hội kinh doanh với các hoạt động tín dụng, tài chính tiêu dùng hay bảo hiểm. Mặt khác, chất lượng của các dịch vụ nói chung và tín dụng nói riêng chính là sự thu hẹp khoảng cách trong kỳ vọng ban đầu của khách hàng và thực tế trải nghiệm của họ.
Tóm lại, trong luận văn này thì dịch vụ tín dụng được xem là sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng để vay vốn. Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu là sự đánh giá của các khách hàng khi trải nghiệm thực tế khi đi vay tại ngân hàng, trong đó vấn đề cốt lõi là chất lượng dịch vụ này chính là nỗ lực thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm thực tế của ngân hàng. Để thu hẹp khoảng cách này thì ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng thông qua các khía cạnh liên quan đó là cách làm việc của nhân viên, cam kết thực hiện như đã thông báo, tiết kiệm thời gian và gia tăng khả năng tiếp cận cho khách hàng.
2.1.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
2.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình năm khoảng cách hay năm thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL):
Khoảng cách thứ nhất: Được hình thành từ kỳ vọng của khách hàng với những khác biệt về chất lượng dịch vụ cùng với sự cảm nhận của nhà quản trị đối với kỳ vọng của khách hàng. Việc hình thành sự khác biệt này chính là các tổ chức cung cấp dịch vụ chưa nắm được những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và cách truyền dẫn đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: Được hình thành khi các đơn vị cung cấp dịch vụ gặp vấn đề trong việc chuyển đổi quan điểm của mình đến kỳ vọng của khách hàng nhằm chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ. Nhưng cũng sẽ có những trường hợp các đơn vị cung cấp nắm được kỳ vọng của khách hàng nhưng lại không thể chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ, vì đội ngũ nhân lực có chuyên môn nhưng lại không đáp ứng được sự mong muốn hay nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: Được hình thành từ quá trình các nhân viên của đơn vị cung cấp không chuyển giao được các tính năng của dịch vụ đến khách hàng theo các tiêu chí đã đề ra. Hay nói cách khác, tại khoảng cách này thì vai trò của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng rất quan trọng để hình thành chất lượng dịch vụ, do đó không phải tất cả các nhân viên hoàn thành được các tiêu chí đề ra nhằm thỏa mãn được khách hàng.
Khoảng cách thức tư: Được hình thành khi có sự khác biệt trong thông tin mà khách hàng nhận được so với dịch vụ được truyền tải tới họ. Đặc biệt trong khoảng cách này thì phương tiện liên quan đến quảng cáo, truyền thông về thông tin ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng và chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân đến từ sự cam kết, hứa hẹn trên các phương tiện truyền thông làm cho khách hàng nảy sinh kỳ vọng với các dịch vụ, nhưng đến khi thực sự trải nghiệm thì thực tế có sai lệch một phần hoặc hoàn toàn so với những thông tin mà nhà cung cấp đăng tải.
Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách cuối cùng và được hình thành bởi bốn khoảng cách bên trên cộng lại.
Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì Parasuraman (1991) đã nhận định rằng mô hình này đã hình thang đo hoàn chỉnh của chất lượng dịch vụ và có độ tin cậy để áp dụng cho các bối cảnh khác nhau của loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ muốn được phân tích chuyên sâu thì không chỉ dừng lại với việc nghiên cứu về cảm nhận và đánh giá chung của khách hàng mà cần cụ thể hóa việc đánh giá này trên nhiều nhân tố. Do đó, mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng hay mong đợi của khách hàng với thực tế trải nghiệm tập trung thông qua 5 nhóm nhân tố chính sau: Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Sự hữu hình: Nhân tố này đề cập đến sự đầu tư về cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ dụng cụ hay tài sản hữu hình của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng. Đây là nhân tố phản ánh được vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận thông qua tiếp xúc trực tiếp với cơ thể mình để cảm nhận.
Độ tin cậy: Nhân tố này đề cập tới việc lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung ứng chính xác về tất cả các thông tin mà đơn vị cung cấp đã thông báo, đúng thời gian, tiến độ hay uy tín. Đặc biệt với các thông tin công bố được đăng tải thì nhà cung cấp luôn chịu trách nhiệm với tất cả những điều đó khi có rủi ro sai lệch xảy ra.
Sự đáp ứng: Nhân tố này đề cập đến sự thỏa mãn được các kỳ vọng hay nhu cầu của các khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ, kể cả những lúc họ gặp khó khăn hay khiếu nại. Mặt khác, sự đáp ứng còn thể hiện với việc đơn vị cung cấp có thể hỗ trợ mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt phản hồi thông tin kịp thời đến khách hàng.
Sự đảm bảo: Nhân tố này đề cập đến sự đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng với trải nghiệm thực tế khi được phục vụ bởi đội ngũ chuyên nghiệp về chuyên môn, kiến thức lẫn kỹ năng cùng với thái độ phục vụ chuẩn mực. Từ đó, tạo ra sự yên tâm và cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ và bỏ thêm chi phí.
Sự thấu cảm (đồng cảm): Nhân tố này đề cập đến sự trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ cùng những hoạt động quan tâm chăm sóc, ân cần đến từ nhân viên và đặc biệt luôn được đặt với vị trí quan trọng không phân biệt đối xử. Ngoài ra, nhân tố này đề cập sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ với những tâm tư nguyên vọng hay các nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
2.1.2.2. Mô hình SERVPERF
Mô hình này dựa trên nền tảng của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), nhóm nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) đã vận dụng và phát triển thang đo chất lượng dịch vụ cho các chi nhánh ngân hàng bao gồm các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Tại thang đo này thì Cronin và Taylor (1992) đã chi tiết hóa thang đo của SERVQUAL và tập trung vào khả năng tiếp cận dịch vụ và khả năng quản lý của đơn vị cung cấp dịch vụ. Hay nói cách khác trong quá trình sử dụng dịch vụ khi phát hiện ra sai lệch giữa kì vọng, thông tin và trải nghiệm thực tế thì đội ngũ nhân viên, quản lý của đơn vị sẽ có những giải quyết thế nào? Đặc biệt trong bối cảnh khách hàng có nhu cầu giải quyết các vấn đề với các cấp quản lý cao hơn của đơn vị. Do đó, thang đo này được gắn với bối cảnh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh NHTM, khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ này. Kết quả thu được là các nhân tố sau ảnh hưởng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Phương tiện hữu hình đã được mô tả là các tập hợp liên quan đến sự đầu tư trang bị cơ sở vật chất liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng. Nhân tố này đề cập đến sự tồn tại vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp, thông qua nó hoàn thành trực tiếp hay gián tiếp việc sử dụng dịch vụ với mức độ thỏa mãn cao hay thấp. Hay với bối cảnh các NHTM thì đó chính là sự đầu tư liên quan đến trụ sở, địa điểm, không gian làm việc, các máy móc thiết bị liên quan hay cách bày trí,… tạo ra không gian, cảm giác và điều kiện để khách hàng tiếp cận với công việc dễ dàng nhất.
Sự tin cậy được mô tả là đánh giá qua hai khía cạnh của khách hàng khi làm việc với ngân hàng. Khía cạnh thứ nhất là sự tin tưởng này được phát sinh trước khi làm việc chính thức, nó được xây dựng thông qua hình ảnh thương hiệu hay sự truyền miệng từ các khách hàng khác, hay những thông tin mà khách hàng họ tự thu thập và tìm hiểu, hoặc đó là những lần sử dụng dịch vụ trước đây. Khía cạnh thứ hai đó là sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế tại lần gần đây nhất, nếu khoảng cách này không quá xa hoặc được thỏa mãn trọn vẹn thì họ sẽ gia tăng được sự tin cậy của mình với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Từ đó, đánh giá cao về mặt chất lượng dịch vụ.
Sự đáp ứng được mô tả đó chính là việc khách hàng đánh giá về sự kỳ vọng, trông chờ của mình được ngân hàng thỏa mãn thông qua việc sử dụng dịch vụ, hay các tính năng về kỹ thuật và chức năng của dịch vụ là cho khách hàng đạt được kết quả sử dụng. Tuy nhiên với hình thái không tồn tại của vật chất thì thường sự đáp ứng sẽ được khách hàng tập trung vào các giá trị chức năng được tạo ra như sự đa dạng, sự sáng tạo, các phương án thay thế và sự tiết kiệm công sức hay thời gian.
Năng lực phục vụ được mô tả chính là khả năng đội ngũ nhân lực cũng như các điều kiện khách quan của ngân hàng có đủ điều kiện để khách hàng tiếp cận và nhận được sự phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, tại nhân tố này cũng tập trung vào việc năng lực của ngân hàng có hạn nhưng nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng quá cao, nên việc đánh giá về năng lực phục vụ của khách hàng không phải tại mức thấp nhưng sẽ dừng lại tại mức có thể chấp nhận được hay gọi là các mức độ cơ bản đều được đáp ứng.
Sự cảm thông được mô tả với việc ngân hàng có các phương án tiếp cận hay truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách dễ dàng, nhằm thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng quá cao của khách hàng hoặc những nhu cầu không thực hiện được. Khi đó, các phương án thay thế cần được đưa ra với tinh thần đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, hơn là việc bác bỏ các nhu cầu đó và đưa ra những lời thay thế có lợi cho tổ chức. Đặc biệt, với các đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ lần đầu khi không hiểu biết nhiều thì cần cung cấp thông tin và trải nghiệm ngay dịch vụ theo phương án phù hợp, tình trạng lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng để trục lợi sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng.
2.1.2.3. Mô hình BANKSERV (SQ3)
Mở rộng bối cảnh khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các NHTM thì Avkiran (1994) kế thừa cốt lõi từ định nghĩa cũng như thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), tuy nhiên Avkiran (1994) kế thừa về đặc tính của các nhóm nhân tố nền tảng có những sự thay đổi về tên gọi của các nhóm nhân tố để có sự phù hợp với bối cảnh của NHTM thay vì các đơn vị kinh Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Hình 2.2: Mô hình BANKSERV (SQ3)
Với đặc thù của đơn vị kinh doanh thì khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì cần phải thông qua tiếp cận đầu tiên là với nhân viên ngân hàng. Do đó, nhân viên phục vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên giúp cho ngân hàng cảm thấy có được sự tin tưởng, an toàn và đánh giá hình ảnh ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Tiếp đó, trong quá trình sử dụng dịch vụ thì sự phục vụ của nhân viên giúp họ hoàn thành giao dịch, dù tại bất cứ kết quả nào nhưng nếu được chăm sóc hay hỗ trợ tốt thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhân viên đều được xem xét hướng tích cực.
Sự tín nhiệm tại đây mô tả việc khách hàng thể hiện niềm tin tuyệt đối với ngân hàng khi nhận được tư vấn, thu nhận thông tin, lịch sử hoạt động hay việc cung cấp các thông tin các nhân của mình cho ngân hàng,… đặc biệt là sự an toàn khi bắt đầu cho đến khi kết thúc giao dịch. Ngoài ra, nó đề cập đến việc khách hàng được sử dụng những dịch vụ uy tín phù hợp với khả năng cũng như nhu cầu sử dụng của khách hàng. Nếu có các vấn đề xảy ra thì ngân hàng sẽ khắc phục và ngăn ngừa các rủi ro cho khách hàng.
Thông tin là vấn đề được mô tả thông qua việc các hoạt động truyền thông đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ luôn chính xác, kịp thời và chú trọng vào tính tuân thủ quy trình hay chính sách như đúng các thông tin đã đưa ra của ngân hàng. Ngoài ra, thông tin mà khách hàng luôn tập trung nhiều nhất đó chính là chi phí mình bỏ ra để sử dụng và được hưởng những gì. Các khách hàng thu thập thông tin này nhằm mục đích đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác, nhằm đưa ra quyết định sử dụng hoặc sau khi sử dụng sẽ xem xét lại các thông tin này có được thực hiện như cam kết ban đầu, có lợi hay bất lợi cho mình? Mặt khác, việc tương tác và thông báo các thông tin đến khách hàng cần kịp thời để họ có sự lựa chọn hay trải nghiệm.
Khả năng tiếp cận dịch vụ đề cập đến sự hỗ trợ của cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hay điều kiện khách quan xung quanh ngân hàng để khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp đến với việc sử dụng dịch vụ từ đầu đến cuối. Mặt khác, khả năng tiếp cận còn đề cập đến việc sự đa dạng hóa mà ngân hàng tạo ra với các sản phẩm để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp cho bản thân. Đồng thời, khi có những khiếu nại hay thắc mắc về các rủi ro thì khách hàng có thể tiếp cận với các bộ phận liên quan, hay cấp quản lý hiệu quả nhằm giải quyết được những vấn đề mà các cấp thấp hơn không can thiệp được.
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Với các lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt mở rộng cho bối cảnh các NHTM. Điểm chung dễ dàng nhận thấy các nghiên cứu để sử dụng khái niệm, thang đó nền tảng của Parsuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), hay nói cách khác các đơn vị kinh doanh có hoạt động cung cấp dịch vụ thì đều có thể ứng dụng khái niệm và các thang đó về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác, trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực nghiệm của Gronroos (1984); mở rộng cho bối cảnh các NHTM có mô hình của Cronin và Taylor (1992); Avkiran (1994) thì các tác giả đều sử dụng bản chất của các nhóm nhân tố Sự hữu hình; Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự thấu cảm (đồng cảm) của Parsuraman và cộng sự (1991) nhưng để phù hợp với bối cảnh kinh doanh của hoạt động NHTM thì điều chỉnh các tên gọi cho nhóm nhân tố và mô tả chi tiết phù hợp hơn.
Sự tin cậy: Nhóm nhân tố này phản ánh niềm tin của khách hàng về các thông tin mà ngân hàng niêm yết, quy trình, chính sách cho vay, uy tín của tổ chức luôn được thực hiện đúng từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc sử dụng dịch vụ. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng dựa trên sự phù hợp và có lợi cho đôi bên.
Năng lực phục vụ: Nhân tố này phản ánh về đội ngũ nhân lực của ngân hàng có chuyên môn, kỹ năng,… khi tư vấn và thiết lập quy trình giao dịch cũng như sự chăm sóc sau đó. Ngoài ra, nhân tố này đề cập khả năng hoàn thành giao dịch với thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác. Đồng thời, các thời điểm có rủi ro giao dịch vẫn được xử lý hay đưa ra các phương án phòng ngừa kịp thời
Sự đáp ứng: Nhóm nhân tố này phản ánh ngân hàng luôn có những sản phẩm nền tảng cốt lõi để phục vụ, ngoài ra cần có sự sự đa dạng của sản phẩm để có các phương án thay thế cho khách hàng lựa chọn.
Sự đồng cảm: Nhóm nhân tố này phản ánh khách hàng luôn được nhận các tư vấn hay thông tin dựa trên hoàn cảnh và điều kiện bản thân của mình, với sự thấu cảm và cảm thông cho những khó khăn của mình.
Các yếu tố hữu hình: Nhóm nhân tố này phản ánh sự đánh giá của khách hàng về khả năng của ngân hàng về mọi mặt đầu tư, cơ sở vật chất, công nghệ, không gian hay địa điểm tọa lạc,…
Giá trị cảm nhận: Nhân tố này phản ánh sự đánh giá các cảm nhận của khách hàng về mọi mặt khi sử dụng dịch vụ. Nhưng thước đo phổ biến nhất của nhân tố này chính là giá cả bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Dịch vụ là món hàng được mua, nên khi chi phí bỏ ra mua và sử dụng cần phù hợp, thỏa mãn được kỳ vọng của khách hàng, mức phí mà họ bỏ ra sử dụng dịch vụ thì những thứ kỳ vọng tối thiểu cần được đáp ứng tại mức cơ bản và tránh việc khách hàng cảm nhận khập khiễng lớn khi bỏ ra quá nhiều nhưng nhận lại không xứng đáng.
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler và cộng sự (2000) đã định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Đối với bối cảnh tại NHTM thì, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được từ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và những kỳ vọng của các khách hàng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Nhu cầu đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, chất lượng dịch vụ là trung gian để khách hàng cảm nhận giữa những nhu cầu được đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng. Như đã phân tích về sự hình thành từ chất lượng cảm nhận đến mong đợi và nhu cầu đáp ứng và đối sánh sự khác biệt trong định nghĩa của hai khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thì ta có thể thấy các đơn vị cung cấp dịch vụ, ngoài việc làm cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là hoàn thành thì còn cần phải làm cho họ có sự hài lòng với dịch vụ.
Tại các khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng việc sai lệch giữa kì vọng của khách hàng so với những thực tế dịch vụ diễn ra đều hình thành, nhưng không phải cứ xuất hiện sai lệch thì khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ tệ mà tùy thuộc theo sự chấp nhận sai lệch và mức độ đáp ứng của dịch vụ mà đơn vị cung cấp tạo ra thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tại mức nào? Nhưng tại các mức đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ hoàn thành thấp thì không đủ tính kích thích hay cảm xúc vui vẻ cho khách hàng thì tâm lý cuối cùng là sự hài lòng chưa hẳn đã được tạo ra.
Do đó, tại ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ được xem là điều kiện cần có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nó có thể dẫn đến cảm xúc tích cực hay tiêu cực khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, việc gia tăng chất lượng dịch vụ tại mức tốt nhất nhằm thỏa mãn tất cả các kỳ vọng của khách hàng tại điểm cao, đồng thời tạo sự kích thích dẫn tới tâm lý và cảm xúc tích cực cho khách hàng để có được sự hài lòng từ họ.
2.3. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại
Lòng trung thành của khách hàng là sự thống nhất yêu cầu về cả hành vi lẫn thái độ để trở nên toàn diện, tuy nhiên các định nghĩa chủ yếu tập trung vào hành vi của khách hàng (Aydin và Ozer, 2005; Kandampully và cộng sự, 2015). Hay lòng trung thành của khách hàng có được là kết quả của việc mua hay sử dụng hàng hóa dịch vụ định kỳ, tần suất mua hàng cao bao gồm cả thái độ, sở thích và tâm trạng sẵn sàng (Aydin và Ozer, 2005; Eid, 2015). Yoo và cộng sự (2000) cho rằng có bốn loại lòng trung thành, trong đó nó là kết quả tương tác giữa hành vi trung thành và thái độ của khách hàng. Lòng trung thành sai lầm là sự kết hợp của hành vi trung thành cao nhưng thái độ thấp. Lòng trung thành tiềm ẩn là sự kết hợp giữa hành vi trung thành thấp nhưng thái độ cao. Lòng trung thành thực sự là kết hợp giữa hành vi trung thành cao và thái độ cao. Không có lòng trung thành là hành vi lẫn thái độ đều thấp. Ngoài ra, Keh và Lee (2006) cũng cho rằng lòng trung thành của khách hàng là hành vi và thái độ ủng hộ một thương hiệu, thông qua việc mua hàng nhiều lần với thương hiệu đó so với thương hiệu khác. Mặt khác, sự trung thành của khách hàng sẽ khuyến khích họ mua sắm và chi tiêu nhiều hơn, đặc biệt họ cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi mua sắm (Keh và Lee, 2006). Do đó, nguồn gốc dẫn đến hành vi của khách hàng với tần suất cao tại một thương hiệu bắt nguồn từ tâm trạng và cảm xúc của những lần trải nghiệm trước đây (Yoo và Lee, 2000).
Tóm lại, tại các NHTM thì lòng trung thành của khách hàng được hiểu là việc duy trì việc sử dụng dịch vụ hay giao dịch tại các ngân hàng, mặc dù có rất nhiều các ngân hàng khác vẫn cung cấp dịch vụ tương tự. Trong đó, việc tiếp tục sử dụng dịch vụ này được xem là kết quả của việc đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng được kéo dài của khách hàng qua quá trình trải nghiệm trước đây.
2.4. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
2.4.1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại
Như đã đề cập phần trên thì sự hài lòng được xem là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được từ các dịch vụ được cung cấp và những kỳ vọng của các khách hàng. Dễ dàng nhận thấy khi đối sánh khái niệm Parsuraman và cộng sự (1985, 1988) thì khi sử dụng dịch vụ thì khách hàng luôn đối sánh với kỳ vọng ban đầu và thực tế trải nghiệm của mình, nếu những sự trải nghiệm này đáp ứng được các nhu cầu hoặc thỏa mãn một phần nhưng xét về các khía cạnh thì khách hàng vẫn chấp nhận thì họ vẫn có thế đánh giá dịch vụ vẫn có chất lượng. Nhưng sự hài lòng thì lại mang xu hướng của tâm lý, việc đánh giá dịch vụ có chất lượng hoàn toàn khác với việc họ có tâm lý vui vẻ hay hào hứng với trải nghiệm vừa qua (Kotler và cộng sự, 2000). Hay nói cách khác việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt có thể là miễn cưỡng hoặc bỏ qua tâm lý hay cảm xúc tích cực mà dừng lại với việc khách hàng chấp nhận thực tế hay hạ thấp tiêu chuẩn của các kỳ vọng cao của mình. Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ kết quả của sự so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế để đánh giá về chất lượng dịch vụ và nếu đánh giá này tốt, thì nó có thể là một điều kiện để hình thành cảm xúc tích cực cũng như sự hứa hẹn tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng, hay nói cách khác đây là một nền tảng có thể tạo ra sự hài lòng. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Hay nói cách khác, sự hài lòng được xem là kết quả của tâm lý và cảm xúc tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân và tập trung vào các thành phần kỹ thuật hay chức năng của dịch vụ để thỏa mãn khách hàng về việc sử dụng lẫn cảm xúc cuối cùng.
Dựa trên mô hình của hình 2.3 ta có thể thấy nhu cầu đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, chất lượng dịch vụ là trung gian để khách hàng cảm nhận giữa những nhu cầu được đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng. Như đã phân tích về sự hình thành từ chất lượng cảm nhận đến mong đợi, nhu cầu đáp ứng tại mô hình của Gronroos (1984) và đối sánh sự khác biệt trong định nghĩa của hai khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thì ta có thể thấy các đơn vị cung cấp dịch vụ, ngoài việc làm cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là hoàn thành thì còn cần phải làm cho họ có sự hài lòng với dịch vụ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Tại các khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng việc sai lệch giữa kì vọng của khách hàng so với những thực tế dịch vụ diễn ra đều hình thành, nhưng không phải cứ xuất hiện sai lệch thì khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ tệ mà tùy thuộc theo sự chấp nhận sai lệch và mức độ đáp ứng của dịch vụ mà đơn vị cung cấp tạo ra thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tại mức nào ? Nhưng tại các mức đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ hoàn thành thấp thì không đủ tính kích thích hay cảm xúc vui vẻ cho khách hàng thì tâm lý cuối cùng là sự hài lòng chưa hẳn đã được tạo ra.
Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là điều kiện cần có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nó có thể dẫn đến cảm xúc tích cực hay tiêu cực khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, việc gia tăng chất lượng dịch vụ tại mức tốt nhất nhằm thỏa mãn tất cả các kỳ vọng của khách hàng tại điểm cao, đồng thời tạo sự kích thích dẫn tới tâm lý và cảm xúc tích cực cho khách hàng để có được sự hài lòng từ họ.
2.4.2. Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) là mô hình đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đại diện cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mô hình CSI thường được các doanh nghiệp sử dụng như một công cụ để hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu nhằm gia tăng giá trị cảm nhận, sự hài lòng và từ đó tạo được lòng trung thành của khách hàng cho thời gian tiếp theo. Trong mô hình này là tập hợp quá trình rõ ràng về sự hình thành để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng đến sự cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Hình 2.3 cho ta thấy khách hàng thường dựa trên hình ảnh của các tổ chức kinh doanh sau đó sẽ hình thành các mong đợi của mình liên quan đến sản phẩm dịch vụ khi mình có nhu cầu sử dụng hay cần mua. Sự mong đợi này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng cảm nhận về chất lượng sản phẩm, đây được xem là quá trình mà khách hàng sẽ trải nghiệm thực tế sản phẩm hay dịch vụ thông qua các sử dụng tính năng hay kỹ thuật. Sau sự trải nghiệm đó thì khách hàng sẽ đánh giá về dịch vụ, tổng hợp tất cả các vấn đề trên khách hàng sẽ hình thành giá trị cảm nhận tổng hợp, đặc biệt sẽ đối sánh lại với những kỳ vọng và nhu cầu thực sự của mình đây chính việc mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó, nếu chất lượng dịch vụ được đánh giá cao thì sẽ hình thành sự hài lòng và cảm xúc tích cực này được kéo dài hay diễn ra nhiều lần tiếp theo thì sẽ sinh ra lòng trung thành của khách hàng với đơn vị cung cấp.
Tóm lại, sự hài lòng và lòng trung thành với của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bloemer và Poiesz (1989) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một một chất xúc tác quyết định đến sự trung thành của khách hàng với một thương hiệu hay đơn vị kinh doanh nào đó, hay nói cách khác sự hài lòng là điều kiện cần để hình thành lòng trung thành của khách hàng (Selnes, 1993; Dick và Basu, 1994). Mặt khác, sự hài lòng có thể xem là trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, hay nói cách khác sự hài lòng là cách lý giải đúng nhất về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ với mức độ cao kèm với tâm trạng tích cực của khách hàng, từ đó dẫn đến việc mua hàng liên tục và sự tự hào khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của thương hiệu đó (Jones và Suh, 2000) hay nói cách khác sự hài lòng cũng có thể giải thích được cho sự hình thành lòng trung thành của khách hàng.
2.5. Tình hình nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
2.5.1 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chi phí giao địch đến lòng trung thành của khách hàng, nhóm tác giả đã sử dụng số liệu sơ cấp của 227 KHCN là sinh viên và nhân viên văn phòng có nhu cầu thanh toán thông qua dịch vụ E – Banking, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM để kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đại diện để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời sự hài lòng đó và chi phí giao dịch ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của các KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của VCB, nhóm tác giả đã sử dụng khung lý thuyết nền của Parasuman và cộng sự (1988) và Gronross (1984) cho định nghĩa và các thang đo của chất lượng dịch vụ, đồng thời sử dụng số liệu khảo sát của 400 KHCN với mô hình hồi quy OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hệ thống phân phối, niềm tin, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ, sự hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của KHCN tại VCB.
Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022) trong nghiên cứu về tác động về sự hài lòng chất lượng dịch vụ và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL làm khung lý thuyết nền. Đồng thời trong nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng và mô hình hồi quy tuyến tính SEM, thông qua việc sử dụng số liệu sơ cấp từ khảo sát 307 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, danh tiếng, niềm tin khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023) trong nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng, với vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng ngân hàng, nhóm tác giả đã sử dụng số liệu sơ cấp của 400 khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM để kết luận. Kết quả các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ bao gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và danh tiếng của ngân hàng. Chính sự hài lòng và đánh giá cao danh tiếng ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023) trong nghiên cứu công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã khảo sát 97 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy theo phương pháp OLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, năng lực, sự hữu hình, khủng hoảng, công nghệ, năng lực quản lý ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Barre và cộng sự (2023) trong nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng tại các NHTM Hồi Giáo, phân tích vai trò trung gian của sự tin tưởng giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng số liệu khảo sát 370 KHCN sử dụng dịch vụ tại các NHTM và xử lý kết quả ra mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố đại diện đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm sự đảm bảo, tính hình thức, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự hữu hình, tính cá nhân ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Từ sự hài lòng đó ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, kết quả còn chỉ ra sự hài lòng càng cao thì sự tin tưởng ngân hàng càng cao và chính niềm tin này là trung gian gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Rahmatika và cộng sự (2022) đã nhận thấy sự tác động của chất lượng dịch vụ, sự hữu ích của ứng dụng ngân hàng điện tử, mức độ tin cậy của khách hàng trong đại dịch Covid 19 ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng tại Ngân hàng BRI Unit Kota Tegal ở Indonesia thông qua mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM.
Alqasa và cộng sự (2022) thông qua việc thu thập dữ liệu lựa chọn mẫu ngẫu nhiên 340 khách hàng ở một Ngân hàng tại Ả Rập Saudi, thông qua kết quả mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM cho ra kết quả rằng có sự tác động tích cực giữa mối quan hệ của từng khía cạnh chất lượng dịch vụ (bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm) đối với lòng trung thành của khách hàng.
Fida và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của KHCN, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuman và cộng sự (1985) là khung lý thuyết và sử dụng sản phẩm bán lẻ để phân tích. Nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS, thông qua việc sử dụng số liệu sơ cấp từ khảo sát 120 KHCN. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của NHTM. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Samuel và cộng sự (2023) với mục tiêu nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Nhóm tác giả thu thập mẫu dữ liệu nghiên cứu từ 385 khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và thông qua sử dụng mô hình hồi quy OLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng đáp ứng, độ tin cậy, bảo mật và quyền riêng tư, tốc độ và sự tiện lợi ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Slehat (2021) trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là trung gian cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp và lòng trung thành của khách hàng thông qua nghiên cứu mẫu các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NHTM của Jordan. Tác giả đã sử dụng số liệu sơ cấp của 285 KHCN sử dụng dịch vụ và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM để kết luận kết quả nghiên cứu. Kết quả đã chỉ ra các nhân tố sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn, sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, chất lượng dịch dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong đó sự hài lòng thể hiện vai trò trung gian của mình.
Wishah và cộng sự (2022) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các NHTM Jordan, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 228 KHCN, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy theo phương pháp OLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Tabasam và cộng sự (2022) trong nghiên cứu công nghệ cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng Hồi Giáo, nhóm tác giả đã khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các NHTM, đồng thời sử dụng hai mô hình hồi quy theo phương pháp OLS. Mô hình nghiên cứu thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy sự đầu tư, sự tiện lợi, sự cập nhật liên quan đến công nghệ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu thứ hai, cho thấy sự đầu tư, sự tiện lợi, sự cập nhật liên quan đến công nghệ ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.5.3. Khoảng trống nghiên cứu
Dựa trên việc lược khảo các nghiên cứu liên quan trong nước và nước ngoài tác giả nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau: Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Thứ nhất, các nghiên cứu tại Việt Nam đa phần các tác giả tập trung nghiên cứu các nhân tố đại diện cho đánh giá về chất lượng dịch vụ như sự hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đồng cảm ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng. Thay vì cần xem xét sự ảnh hưởng của các nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trước tiên. Vì đã lập luận từ lý thuyết nền thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt chưa hẳn đã nhận được sự hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác chất lượng dịch vụ chỉ là điều kiện cần để làm tăng sự hài lòng hay lòng trung thành của khách hàng (Kotler, 2000; Spreng và Mackoy, 1996). Do đó, tạo thành khoảng trống nghiên cứu thứ nhất tại đây.
Thứ hai, ngoài các nhân tố nền tảng từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) thì các tác giả còn mở rộng sự chi tiết các nhân tố khác như liên quan đến công nghệ, đây là vấn đề phản ánh cho việc các ngân hàng có sự đầu tư hay cập nhật cho xu hướng 4.0 để vận hành và quản lý tại các NHTM. Việc tập trung vào công nghệ sẽ nâng cao được thời gian làm việc, quản lý hồ sơ hay giúp các khâu làm việc chính xác, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng với các dịch vụ tại ngân hàng (Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy, 2023). Tuy nhiên, các nghiên cứu trên thế giới vẫn chưa tập trung nhiều vào các biến số này.
Thứ ba, hiện nay các nghiên cứu dựa trên số liệu khảo sát các khách hàng sử dụng các dịch vụ có tại các NHTM như E – Banking, Internet Banking hay các dịch vụ bán lẻ khác, mà chưa tập trung vào dịch vụ tín dụng, trong khi tín dụng này cũng đáp ứng tất cả các tiêu chí của một dịch vụ. Do đó, tạo ra khoảng trống nghiên cứu thứ ba.
2.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
2.6.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết nền tảng được tổng hợp và lược khảo các nghiên cứu liên quan cùng với các khoảng trống nghiên cứu được xác định. Luận văn này quyết định sử dụng mô hình nghiên cứu của Slehat (2021) làm cơ sở gốc để kế thừa và phát triển. Nguyên nhân tác giả lựa chọn mô hình của Slehat (2021) là vì khái niệm nền tảng về chất lượng dịch vụ được kế thừa của Parasuraman (1985, 1988) và sự hài lòng của khách hàng được kế thừa từ Kotler (2000). Ngoài ra, mô hình này vận dụng các nhân tố của thang đo SERVQUAL và SERVPERF mở rộng cho bối cảnh đơn vị cung cấp dịch vụ là tại NHTM để làm nền tảng đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời nghiên cứu này cũng đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng với các dịch vụ tại ngân hàng. Mặt khác, các nhân tố tuy được kế thừa từ thang đo SERVQUAL và SERVPERF thì để chi tiết hóa, thì luận văn này cũng sẽ hiệu chỉnh và kế thừa từ các nghiên cứu thực nghiệm để thiết lập các nhân tố nhằm xây dựng mô hình và giử thuyết nghiên cứu đầy đủ hơn. Do đó, dựa trên mô hình gốc của nghiên cứu trên, tác giả đã kế thừa, phát triển và xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân với dịch vụ tín dụng tại BIDV Quận 3 TP.HCM đó là Sự hữu hình (HH); Sự đảm bảo (DB); Sự đáp ứng (DU); Sự đồng cảm (DC); Hệ thống công nghệ (CN); Lợi ích tài chính (LI); Năng lực phục vụ (NL); Sự an toàn (AT); Chất lượng dịch vụ (CL); Sự hài lòng (SHL); Lòng trung thành (LTT) trong mô hình nghiên cứu. Các nhân tố được mô tả trên mô hình nghiên cứu như sau:
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
2.6.2.1. Sự hữu hình
Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021) cho rằng tại ngân hàng có nhiều đơn vị cùng thực hiện cùng một lúc nên việc bố trí riêng biệt các vị trí sẽ tạo ra sự thoải mái để khách hàng giao dịch. Đồng thời, các cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại và cập nhật sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng trong việc thực hiện quy trình, thủ tục. Ngoài ra, không gian làm việc tại ngân hàng được bày trí thuận tiện để họ đọc hồ sơ hay bàn thảo các vấn đề với nhân viên ngân hàng cũng làm cho khách hàng đánh giá cao dịch vụ được thụ hưởng. Đặc biệt là hoạt động tín dụng thì khách hàng cần phải thường xuyên đến ngân hàng để hoàn thành các thủ tục nên vị trí tọa lạc càng thuận tiện thì họ lại càng ưa chuộng. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H1: Sự hữu hình ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP.HCM.
2.6.2.2. Sự đảm bảo
Fida và cộng sự (2020); Wishah và cộng sự (2022) cho rằng việc nhân viên tư vấn chính xác, các giao dịch được thực hiện chính xác, tiết kiệm thời gian và các thắc mắc luôn được giải đáp luôn được khách hàng rất quan tâm. Điều này cho thấy mức độ cam kết của ngân hàng với khách hàng về việc thực hiện giao dịch với xu hướng tiết kiệm, đảm bảo được sự an toàn trong quá trình thực hiện hồ sơ hay những khó khăn được giải đáp nhằm hạn chế tối đa những rủi ro xảy ra cho khách hàng khi cần vay vốn. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H2: Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP.HCM.
2.6.2.3. Sự đáp ứng
Fida và cộng sự (2020); Wishah và cộng sự (2022) cho rằng tại NHTM thì các sản phẩm dịch vụ cần phải đầy đủ đa dạng về kỹ thuật cũng như các tính năng để lựa chọn. Như đã đề cập phần trên thì nhu cầu của khách hàng nhiều và phát sinh liên tục, do đó cần phải có sự đa dạng hóa nhằm gia tăng sự lựa chọn hay hạn chế được việc khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ không thỏa mãn được. Mặt khác, khách hàng luôn có nhu cầu muốn được giúp đỡ trong những lúc gặp khó khăn, do đó khi được đáp ứng giải quyết các khó khăn thì khách hàng sẽ cảm thấy tâm trạng tích cực và đánh giá cao được sự đáp ứng của ngân hàng. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H3: Sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP.HCM.
2.6.2.4. Sự đồng cảm Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Fida và cộng sự (2020); Wishah và cộng sự (2022) cho rằng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng rất nhiều hình thức mà khách hàng không thể biết và nắm bắt hết rõ ràng, do đó có rất nhiều sự lựa chọn nhưng không biết có thật sự phù hợp với mình hay không? Do đó, khách hàng luôn mong muốn được nhận sự tư vấn hay hướng dẫn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân hay khắc phục các khó khăn của mình thay vì những sản phẩm chỉ có lợi cho ngân hàng. Đối với dịch vụ tín dụng mà ở đây cụ thể là cho vay đối với KHCN thì tập trung chủ yếu vào nhu cầu sắm sửa tài sản cho cá nhân hay cải thiện cuộc sống, giáo dục hoặc bổ sung vốn lưu động để kinh doanh. Nên nhân viên ngân hàng cần phải hướng khách hàng đến các sản phẩm thuận tiện cho điều kiện cá nhân, năng lực trả nợ và cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H4: Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP.HCM.
2.6.2.5. Hệ thống công nghệ
Tabasam và cộng sự (2022) cho rằng vào thời điểm hiện nay nhân tố quyết định đến việc thu hút khách hàng đó là đầu tư công nghệ, nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng. Mặt khác, đối với hoạt động cho vay việc thẩm định tư cách cho vay, kiểm tra toàn bộ mọi thông tin của khách hàng để làm rõ ràng mục đích của khách hàng thì cần phải có sự hiện đại của của công nghệ nhằm gia tăng độ chính xác. Do đó, khách hàng vẫn kì vọng khách hàng có công nghệ cập nhật nhằm giúp họ tiết kiệm thời gian và xử lý mọi thủ tục một cách chính xác. Mặt khác công nghệ hiện đại giúp ngân hàng có thể lưu trữ mọi thông tin khách hàng nhằm phục vụ cho các khoản vay tiếp theo của khách hàng được diễn ra một cách nhanh chóng, đồng thời, hạn chế việc khách hàng phải điền tay những hồ sơ chứng từ tạo ra những sai sót lớn cho khâu xử lý tiếp theo. Chính vì thế, khách hàng sẽ rất kỳ vọng vào công nghệ hiện đại và đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi được thỏa mãn nó. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H5: Hệ thống công nghệ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP.HCM.
2.6.2.6. Lợi ích tài chính
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) chỉ ra rằng khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thì khách hàng luôn chấp nhận một mức phí được biết trước. Tuy nhiên, sau khi sử dụng họ sẽ xem xét những thứ được hưởng từ dịch vụ đó và việc được phục vụ có thật sự xứng đáng với mức phí họ bỏ ra hay không? Đặc biệt mức cạnh tranh của chi phí này so với các ngân hàng, khách hàng thường hình thành suy nghĩ nếu với mức chi phí này thì có thể được hưởng dịch vụ tại đơn vị khác ra sao? Do đó nếu mức phí này thỏa mãn được họ thì họ sẽ đánh giá cao về dịch vụ. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H6: Lợi ích tài chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP.HCM.
2.6.2.7. Năng lực phục vụ Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) chỉ ra rằng năng lực phục vụ và tính hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Thái độ và trình độ của nhân viên ngân hàng khi phục vụ, hỗ trợ khách hàng thông qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cho phép khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H7: Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP.HCM.
2.6.2.8. Sự an toàn
Samuel và cộng sự (2023) chỉ ra rằng bảo mật và quyền riêng tư trong việc sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, khách hàng ngày càng đặt sự an toàn, bảo mật thông tin trong việc sử dụng các dịch vụ tín dụng của ngân hàng lên cao do xuất hiện ngày càng nhiều các tội phạm lừa đảo tinh vi. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H8: Sự an toàn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP.HCM.
2.6.2.9. Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Slehat (2021) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xem là đều kiện cần để khách hàng cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ phải được đánh giá tại mức từ cơ bản trở lên. Từ đó khi chất lượng dịch vụ được đánh giá theo hướng tích cực thì được xem là điều kiện quan trọng để tạo nên sự hứng thú, vui vẻ và tâm lý tốt cho khách hàng. Ngân hàng sẽ được nhận những phản hồi tốt về mặt dịch vụ lẫn cảm xúc tốt từ khách hàng, hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng sẽ được sinh ra. Đồng thời, sự hài lòng này được kéo dài từ lần này qua lần khác thì sẽ hình thành nên việc ngại thay đổi sử dụng dịch vụ tại đơn vị khác của khách hàng, hay nói cách khác lòng trung thành được duy trì. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H9: Chất lượng dịch ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV – Quận 3 TPHCM.
H10: Chất lượng dịch ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV – Quận 3 TPHCM.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng với bối cảnh tại NHTM. Đồng thời, các mô hình liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cũng được tổng hợp. Thông qua lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com
