Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP.HCM dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh

Luận văn này sử dụng kết hợp hai phương pháp đó là nghiên cứu định tính và định lượng. Quy trình nghiên cứu bao gồm hai phương pháp chính được thiết kế thành hai phần, nghiên cứu định tính được thực hiện trước sau đó đến định lượng.

Bước 1: Xác định các mục tiêu cũng như các nhiệm vụ của nghiên cứu.

Bước 2: Tiến hành tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của KHCN tại NHTM. Đồng thời lược khảo các nghiên cứu nhằm xác định các khoảng trống nghiên cứu. Từ đó, xác định các yếu tố sẽ được xây dựng trong mô hình nghiên cứu và các thang đo gốc.

Bước 3: Từ các yếu tố được xác định và thang đo gốc sẽ tiến hành thảo luận nhóm với chuyên gia để thống nhất các khái niệm nghiên cứu và hiệu chính các thang đo nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ tín dụng được cung cấp cho KHCN tại BIDV – Quận 3 TPHCM. Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Bước 4: Từ thang đo nghiên cứu được hiệu chỉnh sẽ tiến hành thiết lập bảng khảo sát chính thức để gửi đến cho các KHCN.

Bước 5: Sau khi tiến hành khảo sát, thu và lọc lại bảng câu hỏi thì số mẫu chính thức để xử lý số liệu là 513 mẫu, cùng với đó thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

Bước 6: Kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo đo lường cho biến số. Nhằm tạo điều kiện kết luận các biến số được xây dựng trong mô hình là phù hợp và các thang đo đo lường đạt độ tin cậy để đại diện cho các khái niệm.

Bước 7: Kiểm định nhân tố khẳng định CFA nhằm tìm ra nhân tố đại diện cho các thang đo để tiến hàng hồi quy.

Bước 8: Từ các nhân tố đại diện tiến hành hồi quy theo mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để đo lường sự tác động giữa các nhân tố với nhau.

Bước 9: Từ kết quả mô hình SEM sẽ tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu tương ứng.

Bước 10: Thảo luận các kết quả nghiên cứu trên, đánh giá và so sánh với các nghiên cứu trước đây.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh

3.2.1. Mục đích thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến vấn đề nghiên cứu, đồng thời lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu nhằm tạo cơ sở đề xuất mô hình và giả thuyết áp dụng cho bối cảnh dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại BIDV Quận 3 TPHCM.

Với phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng đó là tổng hợp, phân tích so sánh các điểm lý thuyết và công trình nghiên cứu liên quan. Mặt khác, tác giả sẽ tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia là quản lý và nhân viên làm việc có thâm niên tại BIDV – Quận 3 TPHCM, đặc biệt là tiếp cận với dịch vụ tín dụng với đối tượng KHCN tại chi nhánh. Việc thảo luận này phục vụ cho mục đích thống nhất khái niệm cho các nhân tố có tác động đến CLDV, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng đối với bối cảnh dịch vụ tín dụng tại NHTM. Đồng thời, từ thang đo gốc kế thừa từ các nghiên cứu trước, cùng với nhóm chuyên gia hiệu chỉnh để thiết lập thang đo định tính đo lường cho các nhân tố, từ đó lập bảng câu hỏi khảo sát chính thức gửi đến các KHCN.

3.2.2. Kết quả thảo luận chuyên gia Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Đối tượng chuyên gia được lựa chọn tại luận văn này để thảo luận nhóm đó là lãnh đạo, quản lý và nhân viên làm việc tại BIDV – Quận 3 TP.HCM, trong đó có kinh nghiệm với công việc cấp tín dụng. Số lượng chuyên gia là 7, nguyên nhân luận văn sử dụng số lượng này là vì khi tiến hành biểu quyết để thống nhất ý kiến thì cần phải có sự quá bán để quyết định. Sườn bài thảo luận được trình bày tại Phụ lục. Khi tiến hành thảo luận và lấy ý kiến của các chuyên gia thì luận văn nhận được 100% sự đồng thuận của các chuyên gia về các nhân tố được xây dựng trong mô hình nghiên cứu, cũng như các chiều hướng ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng và lòng trung thành của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại NHTM, đặc biệt có thể áp dụng cho bối cảnh của BIDV – Quận 3 TPHCM. Trong đó, các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được mô tả về nội dung khái niệm như sau:

Sự hữu hình: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Fida và cộng sự (2020) đó là sự trang bị của các ngân hàng về cơ sở vật chất, không gian làm việc, các hệ thống máy móc thiết bị cũng như các công cụ dụng cụ để cho khách hàng sử dụng khi thực hiện các giao dịch. Những trang bị này thuộc về tài sản lâu dài của ngân hàng nên khách hàng có thể cảm nhận và nhận biết tại mỗi lần giao dịch.

Sự đảm bảo: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Fida và cộng sự (2020) đó là việc đội ngũ nhân viên của ngân hàng có thể phục vụ khách hàng với những tác phong, thái độ chuẩn mực và thống nhất. Ngoài ra, nó gắn liền với sự cam kết của ngân hàng về sản phẩm và sự chính xác trong giao dịch hay quy trình làm việc.

Sự đồng cảm:  Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Slehat (2021) đó là khi KHCN làm việc tại ngân hàng cần được đối xử một cách công bằng, lợi ích của mình luôn được xem trọng và những khó khăn của mình luôn được quan tâm.

Hệ thống công nghệ: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm này được mở rộng chi tiết từ sự hữu hình của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Tabasam và cộng sự (2022) đó là việc mà ngân hàng trang bị hệ thống, phần mềm công nghệ để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác nhằm hạn chế được thời gian khách hàng chờ đợi và các rủi ro từ xử lý thủ công trước đây tạo ra. Mặt khác, hệ thống công nghệ phục vụ cho nhu cầu bảo mật thông tin cá nhân khách hàng và giúp họ phòng tránh được các rủi ro rò rỉ có thể xảy ra. Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Sự đáp ứng: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Fida và cộng sự (2020) đó là các kỳ vọng của khách hàng khi trải nghiệm thực tế dịch vụ sẽ hoàn thành, không chỉ bằng một mà có thể với nhiều phương thức khác nhau để họ lựa chọn. Đồng thời, sự đáp ứng phản ánh việc KHCN có thể được giải quyết các thắc mắc hay khó khăn khi có vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng và kịp thời.

Lợi ích tài chính: : Các chuyên gia thống nhất với khái niệm này được mở rộng chi tiết từ giá trị cảm nhận của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) đó là việc KHCN cảm nhận về mức chi phí mình bỏ ra khi vay có cân xứng với dịch vụ mình được hưởng hay nhu cầu thật sự của mình với khoản vay hay không? Đồng thời, đây được xem là thước đo về sự so sánh về chi phí giữa các ngân hàng với nhau, để khách hàng có thể đưa ra lựa chọn đem lại lợi ích trải nghiệm và thực tế tài chính cho mình.

Năng lực phục vụ: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020), Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023) cho rằng các ngân hàng cần phải có đội ngũ nhân viên đầy đủ chuyên môn, tố chất để đảm bảo việc phục vụ khách hàng nằm trong tầm kiểm soát, hiệu quả với những sản phẩm hay dịch vụ được tư vấn đến với khách hàng.

Tính an toàn: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm này được mở rộng chi tiết từ giá trị cảm nhận của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Samuel và cộng sự (2023) cho rằng sự cảm nhận của khách hàng về thông tin cá nhân của mình được bảo mật, bảo vệ luôn hiện hữu. Do đó, ngoài việc giao dịch chính xác thì sự an toàn luôn được đặt lên hàng đầu, nên khách hàng chỉ cảm nhận được sự an toàn khi có sự cam kết của ngân hàng dành cho họ.

Chất lượng dịch vụ: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì theo quan điểm của Fida và cộng sự (2020) CLDV là sự đánh giá về dịch vụ mà KHCN trải nghiệm so với các kỳ vọng ban đầu về các khía cạnh, bao gồm cả dịch vụ và những thứ liên quan của ngân hàng.

Sự hài lòng: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM việc gia tăng chất lượng dịch vụ tại mức tốt nhất nhằm thỏa mãn tất cả các kỳ vọng của khách hàng tại điểm cao, ngoài ra tạo sự kích thích dẫn tới tâm lý và cảm xúc tích cực cho khách hàng để có được sự hài lòng từ họ

Lòng trung thành: Các chuyên gia thống nhất với khái niệm của Kandampully và cộng sự (2015); Eid (2015) dành cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời khi mở rộng cho bối cảnh của NHTM thì lòng trung thành được xem là mức độ thỏa mãn với dịch vụ vay vốn với những lần sử dụng trước đây và tiếp tục gắn bó với xu hướng lâu dài của KHCN, mặc dù vẫn có sự chào mời hay tư vấn từ các ngân hàng.

3.2.3. Thang đo chính thức cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia thống nhất về các khái niệm của các yếu tố và chiều hướng ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu, thì tác giả sẽ tiếp tục thảo luận về các thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước để hiệu chỉnh nhằm đo lường cho các yếu tố tại luận văn này. Mục tiêu là phù hợp với bối cảnh của BIDV – Quận 3 TP.HCM và gắn với dịch vụ tín dụng dành cho KHCN. Bảng 3.1 dưới đây sẽ mô tả về thang đo định tính chính thức cho các yếu tố sau khi thảo luận với nhóm chuyên gia.

Bảng 3.1: Thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

3.3. Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TP.HCM Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

3.3.1. Mục đích phương pháp nghiên cứu định lượng 

Phương pháp nghiên cứu định lượng của luận văn là tác giả giả sẽ phải bắt đầu bằng thu thập dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu sơ cấp có được từ việc khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP.HCM từ tháng 01/2024 – 03/2024, với bảng khảo sát chính thức được thiết lập từ các thang đo định tính tại phần trên cùng các câu hỏi liên quan đến nhân khẩu học của khách hàng. Sau khi thu thập và làm sạch số liệu thì sẽ tiến hành xử lý, kiểm định độ tin cậy và nhân tố đại diện nhằm xác định mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM. Từ đó, kết luận ý nghĩa thống kê và mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV và sự tác động của CLDV đến sự hài lòng, lòng trung thành của KHCN. Từ kết quả nghiên cứu này sẽ đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp cho chi nhánh để phát triển CLDV tín dụng nhằm gia tăng được sự hài lòng lẫn lòng trung thành của KHCN trong tương lai.

3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và khảo sát

Phương pháp chọn mẫu: Dữ liệu trong mẫu này có sử dụng phương pháp nhân tích nhân tố khẳng định CFFA. Do đó, theo Hair và cộng sự (2010) thì để thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA thì cần thu thấp dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 với một quan sát, nếu tốt hơn thì có thể lấy 10 mẫu. Nhưng với mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu cùng với sự phân bố hợp lý để đảm bảo tính suy rộng, thì mẫu tại nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, trong đó số mẫu tối thiểu được ước tính là gấp 5 lần số câu hỏi tại bảng hỏi chính thức (Hair và cộng sự, 2010; Nguyễn Đình Thọ, 2013), đó là 5*44 = 220 quan sát. Do đó, tác giả dự kiến khảo sát 600 KHCN là đảm bảo số mẫu tối thiểu.

Phương pháp khảo sát: Để gia tăng tính chính xác trong quá trình thu thập dữ liệu nên tác giả tiến hành khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TP.HCM thông qua hình thức trực tuyến, bằng cách gửi bảng hỏi chính thức theo google form đến KHCN từ 01/2024 đến 03/2024. Số bảng hỏi gửi đi và thu về là 578 tuy nhiên sàng lọc thì có 65 bảng hỏi không phù hợp, do các khách hàng đánh một phương án hay bỏ trống nhiều. Nên mẫu chính thức là 513 mẫu.

3.3.3. Phương pháp tính toán và kiểm định kết quả Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm xử lý số liệu sơ cấp thu thập được, từ kết quả xử lý thì tiến hành đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo (tính hội tụ và tính phân biệt). Đồng thời, kiểm định mô hình nghiên cứu để kết luận các giả thuyết nghiên cứu, từ đó xác định sự tác động của các nhân tố đến CLDV tín dụng đối với KHCN, ngoài ra đo lường sự tác động của CLDV tín dụng đến SHL và lòng trung thành của KHCN khi vay tại BIDV – Quận 3 TP.HCM. Mô hình cấu trúc tuyến tính PLS – SEM được sử dụng nhằm kiểm định giả thuyết, đây là phương pháp phổ biến hiện nay (Hair và cộng sự, 2014) với công cụ phân tích là Smart PLS. Trong đó, SEM là một cụm từ phản ảnh kỹ thuật thống kê nhằm giải quyết các khía cạnh: Phân tích và đánh giá mối quan hệ ảnh hưởng của nhân tố trong mô hình nghiên cứu tổng thể thông qua các mô hình hồi quy bội thành phần; Phân tích sự đa cộng tuyến với mô hình hồi quy; Phân tích các chiều hướng tác động với nhiều biến phụ thuộc; Mô hình hóa mối quan hệ đa chiều giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu. Do đó, PLS SEM thường được sử dụng với một mô hình hồi quy phức tạp, có nhiều biến số, thường nhiều hơn 4 biến độc lập, ngoài ra các biến có mối quan hệ qua lại chồng chéo nhau, hay nói cách khác một biến số vừa đóng vai trò có thể là biến độc lập nhưng vừa làm biến phụ thuộc với các đường dẫn khác nhau. Thông qua công cụ là Smart PLS để xử lý dữ liệu sơ cấp đã thu thập thì việc đánh giá mô hình nghiên cứu các phần lớn sau đó là:

3.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo

Trước khi kiểm định độ tin cậy thì cần phân tích tính đơn hướng của các quan sát thông qua hệ số tải ngoài (outer loading), nếu giá trị trên ma trận đơn hướng của các biến quan sát lớn hơn 0,6 thì chất lượng tốt có thể giữ lại, nếu nhỏ hơn 0,4 thì kém chất lượng cần được loại bỏ. Nhưng nếu nằm trong đoạn 0,4 đến dưới 0,6 thì cần xem xét thêm về độ lớn và mức độ quan trọng của nó về thể hiện khái niệm của biến số.

Để đánh giá độ tin cậy của biến số và thang đo thường thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số này là một thang đo giúp cho chúng ta xác định được các biến quan sát cho một nhân tố có phù hợp hay không? Kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó chỉ ra được những biến nào đóng góp trong việc đo lường khái niệm về nhân tố đó và biến nào không? Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha thường được sử dụng để đánh giá được mức độ tin cậy cũng như các giá trị của một thang đo, đánh giá xem các biến có cùng đo lường một giá trị hay không để từ đó cho phép chúng ta bỏ đi những biến không phù hợp. Theo Nunnally và Bernstein (1994), tiêu chí để đánh giá độ tin cậy của thang đo là các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3; giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể của nhóm.

Đồng thời để tăng tính tin cậy trong kiểm định này thì cần phân tích một một số thước đo bao gồm: Hệ số tải chuẩn hóa (Standardized Loading Estimates), độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability), phương sai trung bình được trích (Average Variance Extracted). Theo Hair và cộng sự (2010), các ngưỡng so sánh của các chỉ số trên tương ứng với các kiểm định về tính hợp lệ và độ tin cậy như sau: Hệ số tải chuẩn hóa (Standardized Loading Estimates) lớn hơn 0,6; Độ tin cậy tổng hợp (CR) lớn hơn 0,7 có nghĩa là các biến quan sat đó chất lượng được giữ lại; Tính hội tụ thông qua phương sai trung bình được trích (AVE) lớn hơn 0,5, khi đạt được độ tin cậy hội tụ có nghĩa là các biến quan sát tụ về nhân tố đại diện.

Ngoài ra, đánh giá mức độ chính xác về sự phân biệt được xem xét thông qua hai phương pháp là giá trị phân biệt Fornell – Lacrcker Criterion và chỉ số HTMT. Tuy nhiên, Hair và cộng sự (2021) cho rằng mức độ chính xác về sự phân biệt thông qua HTMT sẽ hiệu quả hơn, do đó luận văn này sẽ lựa chọn chỉ số này để phân tích. Nguyên tác đánh giá hệ số này thông qua giá trị bên dưới đường chính của ma trận HTMT thấp hơn 0,9 thì kết luận được thang đo có mức độ chính xác về tính phân biệt.

3.3.3.2. Đánh giá mô hình cấu trúc tuyến tính

Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết và phân tích mối quan hệ đa chiều giữa nhiều biến trong mô hình (Haenlein và Kaplan, 2004). SEM kiểm tra các mối quan hệ tồn tại giữa các biến trong mô hình cũng như mức ý nghĩa giữa các biến quan sát trong mô hình.

Đánh giá mức độ đa cộng tuyến giữa các biến cấu trúc trong mô hình. Hair và cộng sự (2021) thì dựa trên hệ số phóng đại phương sai VIF của mô hình bên trong phải thấp hơn 5 thì không xuất hiện đa cộng tuyến, điều này mới tạo được sự tin cậy cho mô hình hồi quy cấu trúc. Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Tiến hành hồi quy mô hình cấu trúc với kiểm định Bootstraping là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông (Schumacker và Lomax, 2004). Do đó, kiểm định Bootstraping là phương pháp để kiểm định độ tin cậy các ước lượng trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, dựa trên các ước lượng từ hệ số hồi quy với sự đánh giá thông qua ý nghĩa thông kê với chỉ số P – value. Nếu mức ý nghĩa nàu nhỏ gơn 5% thì các hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê tác động.

Đánh giá hệ số xác định R² trong mô hình, theo Hair và cộng sự (2021) thì hệ số này có vai trò luận giải các biến đầu vào giải thích được bao nhiêu phần trăm sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình, theo Hair và cộng sự (2021) sẽ thông qua các chỉ số SRMR, NFI, d_G. Với các tiêu chí đó là SRMR thấp hơn 0,08; NFI cao hơn 0,8; d_G thấp hơn 0,95.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày về mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất. Cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu xuất phát từ các mô hình và các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành. Chương 3 trình bày về quy trình nghiên cứu ứng với hai phương pháp chính đó là định tính và định lượng. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện với phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên để thống nhất các nhân tố và thang đo đo lường cho các nhân tố, từ đó lập được bảng khảo sát chính thức để gửi đến KHCN. Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua các thức xác định về hoạt động khảo sát KHCN theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện và khảo sát trực tuyến. Đồng thời, chương này cũng trình bày về phương pháp tính toán và ý nghĩa của các hệ số trong các kiểm định. Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com