Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP.HCM dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thực trạng về tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP. Hồ Chí Minh

4.1.1. Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM

Tại BIDV – Quận 3 TPHCM thì hoạt động tín dụng vẫn chủ yếu tập trung vài hai nhóm khách hàng chính đó là KHCN và KHDN. Trong đó, sự phân bổ qua các năm từ 2021 – 2023 như sau:

Bảng 4.1: Tình hình dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV – Quận 3  TP.HCM từ 2021 – 2023

Đơn vị tính: Triệu đồng

Nguồn: Kết quả kinh doanh BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh năm 2021 – 2023

Dựa trên kết quả bảng 4.1 ta có thể thấy từ năm 2021 – 2023 thì dư nợ tín dụng đối với KHDN có xu hướng tăng qua các năm từ 1.474 tỷ đồng năm 2021 lên đến 2.891 tỷ đồng năm 2023, tương ứng với tỷ trọng cũng tăng từ 45,3% năm 2021 đến 49,7% năm 2023. Mặt khác, tốc độ tăng của dư nợ tín dụng năm 2022 và 2023 tương ứng là 51,28% và 29,64%. Do đó, về mặt tăng trưởng thì đối với tín dụng của KHCN thì chi nhánh vẫn duy trì mức dư nợ và tốc độ tăng ổn định. Tuy nhiên, thì đối tượng KHDN vẫn là nguồn cho vay chiếm đại đa số trong trong chi nhánh, nhưng về tỷ trọng thì qua 3 năm gần đây thì có phần suy giảm, thay vào đó thì tỷ trọng của nhóm KHCN tăng lên. Từ đó cho thấy việc cho vay KHCN đang là xu hướng mới tại chi nhánh và cần tập trung để tiếp tục gia tăng dư nợ hay thu hút KHCN vay.

4.1.2. Phân loại tín dụng đối với KHCN tại BIDV – Quận 3 TPHCM Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Hiện nay với tín dụng của KHCN tại chi nhánh thì được chia thành hai mục lớn đó là kỳ hạn và theo TSĐB. Trong đó, chi tiết được thể hiện dưới bảng sau:

Bảng 4.2: Phân loại tín dụng đối với KHCN tại BIDV – Quận 3 TPHCM từ 2021 – 2023

Đơn vị tính: Triệu đồng

Nguồn: Kết quả kinh doanh BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh năm 2021 – 2023

Dựa trên kết quả bảng 4.2 ta có thể thấy hiện nay đối với tín dụng dành cho KHCN thì BIDV – Quận 3 TPHCM tập trung chủ yếu vào các kỳ hạn trung và dài hạn, qua mỗi năm thì tỷ trọng đều chiếm hơn 75%. Tuy nhiên, trong giai đoạn gần đây thì kỳ hạn trung dài hạn có xu hướng giảm dần để thay bằng cho kỳ hạn ngắn hạn, do đó ta thấy kỳ hạn ngắn hạn tăng tỷ trọng tăng từ 8,41% lên đến 21,1% từ năm 2021 – 2023, nguyên nhân đến từ việc chi nhánh muốn kiểm soát tốt hơn tình hình các khoản nợ cá nhân nhằm hạn chế rủi ro tín dụng. Mặt khác, đối với TSĐB thì chi nhánh tập trung vào các khoản vay phải có đảm bảo bằng tài sản. Do đó qua các năm từ 2021 – 2023 thì các khoản vay có TSĐB chiếm trên 90%, thậm chí tỷ trọng tăng từ 89,55% lên đến 98,61% từ năm 2021 – 2023. Điều này cho thấy chi nhánh tập trung cho các KHCN vay với những mục đích sắm sửa tài sản cố định, mua nhà, mua xe,… để KHCN thế chấp bằng chính tài sản đó nhằm hạn chế các rủi ro tín dụng xảy ra. Mặt khác, đối với các khoản vay tín chấp hay không có TSĐB thì qua các năm có thể thấy BIDV – Quận 3 TPHCM không ưu tiên và ít tập trung cho vay với món vay này. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

4.1.3. Chất lượng tín dụng đối với KHCN tại BIDV – Quận 3 TPHCM

Chất lượng tín dụng được phản ảnh thông qua chỉ tiêu nợ quá hạn của trong đó bao gồm 5 nhóm nợ chính. Chi tiết về các nhóm nợ của KHCN tại BIDV – Quận 3 TPHCM được trình bày dưới hình sau:

Hình 4.1: Biểu đồ các nhóm nợ của tín dụng đối với KHCN tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh từ năm 2021 – 2023

Dựa vào kết quả biểu đồ hình 4.1 ta có thể thấy đối với tín dụng KHCN thì tại BIDV – Quận 3 TPHCM thì nhóm nợ chủ yếu được duy trì đó là nợ đủ tiêu chuẩn, tỷ trọng của nhóm nợ này luôn được duy trì tại mức cao và tăng từ 61,2% lên đến 95,2%, đây là nỗ lực của chi nhánh trong giai đoạn 2021 – 2023 nhằm hạn chế tối đa các khoản nợ xấu tại chi nhánh đối với KHCN. Mặt khác, các nhóm nợ 3, 4, 5 tại chi nhánh qua các năm từ 2021 – 2023 có xu hướng giảm sâu. Do đó, có thể thấy chất lượng tín dụng đối với KHCN tại BIDV – Quận 3 TPHCM từ năm 2021 – 2023 rất khả quan và cần duy trì trong những năm tiếp theo.

4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các tiêu chí Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

4.2.1. Thống kê mô tả nghiên cứu theo nhân khẩu học

Số bảng hỏi gửi đi và thu về là 578 tuy nhiên sàng lọc thì có 65 bảng hỏi không phù hợp. Nên mẫu chính thức là 513 mẫu.

Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát thông qua Smart PLS

Bảng 4.4 cho ta thấy với tiêu thức giới tính thì trong 513 KHCN được khảo sát thì giới tính nữ chiếm đại đa số với tỷ lệ là 58,1% điều này cũng có thể lý giải vì đối tượng khách hàng nữ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng nhiều hơn nam giới. Do đó, với số lượng khách hàng nữ chiếm đa số thì việc đánh giá CLDV, sự hài lòng và lòng trung thành sẽ thuận tiện. Vì thông thường nhóm khách hàng nữ sẽ có sự tỉ mỉ và khó tính hơn nhóm khách hàng nam giới, vì thế những yêu cầu về dịch vụ sẽ được khách hàng nữ giới quan tâm và xem xét nhiều hơn, từ đó đưa ra đánh giá có phần khắt khe hơn nam giới. Đối với độ tuổi thì nhóm tuổi cao nhất đó là từ 29 đến 36 tuổi với tỷ lệ 70,6%, điều này cho thấy nhóm tuổi này là nhóm có công việc ổn định và sử dụng dịch vụ này nhiều nhằm phục cho những mục đích mua sắm hoặc kinh doanh. Ngoài ra, với độ tuổi này thì thường nhóm khách hàng này có công việc tương đối ổn định hoặc có kinh nghiệm trong cuộc sống hay trải nghiệm các loại dịch vụ nhiều từ các đơn vị kinh doanh kể cả các ngân hàng khác. Do đó, họ sẽ có những yêu cầu về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh khó hơn để có thể chinh phục được sự hài lòng hay giữ chân mình tiếp tục sử dụng trong tương lai. Theo tiêu thức trình độ học vấn thì từ cao đẳng đến đại học chiếm tỷ trọng lớn trên 75%, chứng tỏ KHCN được khảo sát đều có kiến thức và hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Hay nói cách khác, khi KHCN càng có trình độ học vấn càng cao thì mức độ đòi hỏi về dịch vụ cũng sẽ cao hơn, do họ có kiến thức lẫn trải nghiệm và có những đánh giá rất rõ ràng về thực tế mình trải nghiệm với dịch vụ, đặc biệt là sự so sánh dịch vụ tín dụng của chi nhánh với ngân hàng khác. Mặt khác, khi có trình độ cao thì các KHCN luôn đề cao ý thức với việc cần sự đảm bảo với những cam kết của ngân hàng trong khi cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Tần suất sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM chủ yếu của các KHCN rơi vào đa số là dưới 2 lần chiếm tỷ lệ 55%, tiếp đó là từ  3 – 5 lần chiếm tỷ lệ 41,9%. Với tần suất này thì cho thấy mức độ gắn bó của các KHCN với chi nhánh vẫn chưa cao, do đó chi nhánh cần phải có chiến lược trong lâu dài để nâng cao sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Ngoài ra, thì các mục đích vay chủ yếu là mua sắm tài sản cố định và bổ sung vốn kinh doanh chiếm trên 75%. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với tình hình phân loại tín dụng của chi nhánh được trình bày tại phần trên. Đa phần các KHCN luôn muốn đầu tư với TSCĐ nhằm có sự đảm bảo bằng chính tài sản đó để dễ dàng được chi nhánh chấp thuận cho vay hơn. Ngoài ra, với việc bổ sung vốn kinh doanh thì kế hoạch vay rõ ràng sẽ giúp cho chi nhánh cung cấp các khoản vay hay hạn mức phù hợp hơn. Từ đó, tạo ra sự hợp tác dễ dàng giữa KHCN và chi nhánh khi tiếp cận vốn vay.

4.2.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

 Trong thống kê này thì luận văn sẽ tập trung vào giá trị trung bình của các quan sát và của nhân tố tương ứng. Từ đó, đánh giá mức độ đồng ý của KHCN với các phát biểu mà luận văn đưa ra, điều này tạo điều kiện cho luận văn sẽ có các đề xuất cho hàm ý tại chương tiếp theo với các nhân tố có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy.

Bảng 4.5: Kết quả thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM

Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Dựa trên kết quả thống kê ban đầu về các biến quan sát của các biến số trong mô hình thì ta có thể thấy rằng tất cả các biến số đều được đánh giá trên mức 3. Điều này cho thấy, KHCN vẫn có sự đồng tình hay chấp nhận các phát biểu. Trong đó, với LITC và các quan sát thì KHCN đánh giá với mức thấp hơn so với các biến số, quan sát khác chỉ tại mức 3,13. Ngoài ra, với CLDV thì trung bình với mức cao 3,81 và các biến số cũng được đánh giá với mức trên 3,7. Đối với SHH thì các quan sát SHH1, SHH2, SHH3 đang thấp hơn mức 3,53 của SHH. Do đó có thể thấy, KHCN vẫn cho rằng về sự bố trí các phòng ban vẫn chưa thật sự hợp lý, thuận tiện. Các không gian sảnh đáp ứng mức cơ bản chứ vẫn chưa dề chịu hay thoáng mát nhất. Hệ thống máy móc vẫn chưa lắp đặt hợp lý tại các vị trí thuận tiện nhất.

Đối với SDB thì các quan sát SDB2, SDB4 đang thấp hơn mức 3,46 của SDB. Hay nói cách khác KHCN đang đánh giá rằng so với các tiêu chí khác thì với việc được hướng dẫn hoàn thành thủ tục chi tiết và nhân viên thực hiện chính xác thủ tục chính xác từ lần đầu vẫn chưa thật sự làm họ đánh giá cao. Đối với SDC thì các quan sát SDC3, SDC4 đang thấp hơn mức 3,57 của SDC. Hay nói cách khác KHCN đang đánh giá rằng so với các tiêu chí khác thì được đặt lợi ích của mình lên hàng đầu và nhân viên đồng cảm với khó khăn của mình vẫn chưa thật sự làm họ đánh giá cao.

Đối với HTCN thì quan sát HTCN1 đang thấp hơn mức 3,46 của HTCN. Hay nói cách khác KHCN đang đánh giá rằng so với các tiêu chí khác thì hệ thống tìm kiếm chính xác thông tin khách hàng vẫn chưa thật sự làm họ đánh giá cao. Đối với SDU thì các quan sát SDU2, SDU3 đang thấp hơn mức 3,74 của SDU. Hay nói cách khác KHCN đang đánh giá so với các tiêu chí khác thì việc được đáp ứng nhu cầu với nhiều phương thức, hay được giải đáp các thắc mắc các khiếu nại chưa thật sự làm họ đánh giá cao.

Đối với LITC thì các quan sát LITC2, LITC3, LITC4 đang thấp hơn mức 3,13 của LITC. Hay nói cách khác KHCN đang không đồng tình cao với các sự ưu đãi hay khuyến mãi, các mức lãi suất khác nhau với các mức cho vay khác nhau, lãi suất có tính cạnh tranh. Đối với NLPV thì các quan sát NLPV1, NLPV4, NLPV5 đang thấp hơn mức 3,32 của NLPV. Hay nói cách khác KHCN đang đánh giá so với các tiêu chí khác thì nhân viên giải đáp các thắc mắc, tư vấn các sản phẩm hợp lý phù hợp, thực hiện đầy đủ các thủ tục an toàn cho khách hàng chưa thật sự làm họ đánh giá cao.

Đối với AT thì các quan sát AT1, AT4 đang thấp hơn mức 3,72 của AT. Hay nói cách khác KHCN đang đánh giá so với các tiêu chí khác thì việc bảo mật thông tin và thực hiện giao dịch sẽ báo cho khách hàng chưa thật sự làm họ đánh giá cao. Cuối cùng, SHL và LTT của KHCN đều được đánh giá với mức cao trên 3,5; các biến quan sát cũng được đánh giá trên mức 3,5. Do đó, với mẫu 513 KHCN được khảo sát thì mức độ đồng ý với các tiêu chí cho mức hài lòng hay sự trung thành vẫn được đảm bảo để phân tích. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

4.3. Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh

4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo

4.3.1.1. Kiểm định tính đơn hướng

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tải ngoài

Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Hair và cộng sự (2016) cho rằng các chỉ số tải ngoài cần lớn hơn 0,6 thì quan sát đó chất lượng. Bảng 4.6 cho thấy các hệ số tải ngoài trong ma trận đều lớn hơn 0,6 (Hair và cộng sự, 2016). Điều này cho thấy các biến quan sát của thang đó có chất lượng tốt và không bị loại bỏ quan sát nào.

4.3.1.2. Kiểm định độ tin cậy

Tại chương 2 thì luận văn đã trình bày các nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM đó là Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ (HTCN); Lợi ích tài chính (LITC); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự an toàn (AT); Chất lượng dịch vụ (CLDV); Sự hài lòng (SHL); Lòng trung thành (LTT). Đồng thời, các biến quan sát hay chính là các câu hỏi khảo sát hay chính là thang đo đo lường cho khái niệm của các biến số, chúng được kế thừa từ các nghiên cứu trước thông qua thảo luận chuyên gia để hiệu chỉnh phù hợp với bối cảnh của BIDV – Quận 3 TPHCM, do đó cần kiểm định độ tin cậy là hết sức quan trọng. Độ tin cậy của biến số và thang đo là mức độ cho phép có thể tránh được các sai số ngẫu nhiên, nó ảnh hưởng đến sự chính xác và nhất quá của kết quả. Với kiểm định này thì các hệ số Cronbach’s Alpha cần lớn hơn 0,6, hệ số độ tin cậy tổng hợp CR lớn hơn 0,7, tổng phương sai trích lớn hơn 0,5 thì các biến số và thang đo được xem là đạt độ tin cậy (Hair và cộng sự, 2010).

Bảng 4.7: Kết quả tổng hợp độ tin cậy của thang đo

Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Bảng 4.7 cho ta thấy các nhân tố đều đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 với mức giá trị dao động từ 0,719 đến 0,919. Với độ tin cậy tổng hợp CR của các nhân tố đều lớn hơn 0,7 và dao động từ 0,799 đến 0,943. Cuối cùng, với hệ số tổng phương sai trích (AVE) thì các nhân tố đều lớn hơn 0,5 và dao động từ 0,501 đến 0,789. Tất cả kết quả này đều đạt được độ tin cậy của biến số lẫn thang đo, hay nói cách khác thang đo dùng trong nghiên cứu là phù hợp và đảm bảo để kiểm định tiếp theo.

4.3.1.3. Giá trị hội tụ

Giá trị hội tụ đo lường mức độ ổn định của thang đo, Fornell và Larcke (1981) cho rằng hệ số AVE phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 thì mới khẳng định được tính hội tụ. Mặt khác, hệ số tải của mỗi biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,6 thì mới có ý nghĩa về độ tin cậy của thang đo. Do đó, với bảng 4.6 thì AVE đã đạt chuẩn. Các hệ số tải ngoài tại ma trận bảng 4.5 đều lớn hơn 0,6, do đó đều đạt được ý nghĩa thống kê, ngoài ra các quan sát đều tụ về một nhóm nhân tố vì vậy giá trị hội tụ có tính cơ sở đảm bảo.

4.3.1.4. Giá trị phân biệt

Đo lường sự phân biệt nhằm xác định sự khác biệt và không có sự tương qua giữa các nhân tố sử dụng để đo lường cho các biến số khác nhau. Thông thường để đo lường sự phân biệt thì sử dụng giá trị √𝐴𝑉𝐸 (Fornell and Larcker, 1981). Nếu √𝐴𝑉𝐸 của mỗi nhân tố đều lớn hơn hệ số liên hệ giữa nó và các nhân tố khác thì có tính phân biệt và tin cậy cho các nhân tố không được định nghĩa trùng nhau.

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tải chéo của các nhân tố

Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát thông qua Smart PLS

Kết quả bảng 4.9 cho thấy các giá trị √𝐴𝑉𝐸 được bôi đậm đều lớn hơn hệ số liên hệ giữa các nhân tố đó và nhân tố khác. Từ đó cho thấy sự phân biệt và sự tin cậy của các nhân tố (Hair và cộng sự, 2014). Như vậy các nhân tố đo lường rõ ràng có tính khác biệt, hay các thang đo không có sự chồng chéo hay ảnh hưởng qua lại lẫn nhau. Mặt khác, để đảm bảo tính phân biệt cao thì cần đo lường thông qua hệ số tải chéo của các biến quan sát, các hệ số tải ngoài của biến quan sát nào thuộc nhân tố lớn cần phải lớn hơn hệ số tải chéo của các quan sát đó và với các nhân tố khác trong mô hình.

Bảng 4.9: Ma trận hệ số tải ngoài Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát

Dựa trên kết quả 4.9 thì hệ số tải ngoài là các ô được tô màu dao động trong miền giá trị 0,654 đến 0,902 đều lớn hơn hệ số tải chéo của các quan sát đó và với các nhân tố khác trong mô hình. Điều này khẳng định các nhân tố có các biến quan sát không vi phạm tính phân biệt

4.3.2. Phân tích mô hình cấu trúc Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

4.3.2.1. Kiểm định đa cộng tuyến

Nhằm để xác định các biến số trong mô hình nghiên cứu không có mối quan hệ tích số với nhau một cách có sắp xếp để dẫn đến sai lệch trong kết quả nghiên cứu thì vần phải xem xét hiện tượng đa cộng tuyến. Trong đó, hiện tượng đa cộng tuyến được đo lường thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF). Theo Hair và cộng sự (2010) thì VIF lớn hơn 10 thì khả năng xuất hiện đa cộng tuyến, ngược lại nếu thấp hơn 10 thì không xảy ra hiện tượng. Tuy nhiên, với Hair và cộng sự (2021) cho rằng trong các nghiên cứu về lĩnh vực kinh tế xã hội thì giá trị VIF được so sánh với số 5 thay vì 10.

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát

Ta có thể thấy rằng các hệ số VIF của các quan hệ giữa các nhân tố đều thấp hơn 5. Điều này cho thấy không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến trong mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố của mô hình nghiên cứu.

4.3.2.2. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Để đánh giá mối quan hệ tác động giữa các nhân tố thì sử dụng kết quả của kiểm định Bootstrap.

Hình 4.2: Kết quả ước lượng mô hình cấu trúc tuyến tính

Kết quả ước lượng tại hình 4.2 sẽ được chi tiết hóa thông qua bảng hệ số đường dẫn như sau:

Bảng 4.11: Kết quả tóm tắt hệ số ước lượng mô hình cấu trúc tuyến tính

Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu thông qua Smart PLS

Dựa vào bảng 4.11 ta có thể thấy các biến số Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Hệ thống công nghệ, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự an toàn tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN. Đồng thời, Chất lượng dịch vụ tín dụng tác động tích cực đến Sự hài lòng và Lòng trung thành của KHCN khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Vì hệ số hồi quy ước lượng của các nhân tố (Original sample) đều lớn hơn 0, đồng thời giá trị P – value đều thấp hơn 5% nên có ý nghĩa thống kê về mặt tác động tích cực.

Mặt khác, biến số Lợi ích tài chính có P – value cao hơn 5% nên không có ý nghĩa thống kê về mặt tác động đến Chất lượng dịch vụ tín dụng. Từ kết quả này thì các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định chi tiết dưới bảng sau, dựa trên các tham số ước lượng và P – value để kết luận các giả thuyết: Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Dựa trên kết quả 4.11 ta có thể thấy các nhân tố tác động đến CLDV tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM với mức độ từ cao xuống thấp theo độ lớn của các tham số ước lượng đó là năng lực phục vụ (0,348); sự hữu hình (0,157); hệ thống công nghệ (0,13); sự đồng cảm (0,121); sự đảm bảo (0,114); sự an toàn (0,105); sự đáp ứng (0,075). Ngoài ra, tác động của CLDV tín dụng đến lòng trung thành với tham số ước lượng là 0,426 cao hơn so với tác động đến SHL của KHCN với tham số lước lượng là 0,416. Các kết quả này được luận giải như sau:

Đối với Năng lực phục vụ thì tham số ước lượng là 0,348 điều này có nghĩa khi năng lực phục vụ tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM sẽ tăng 0,348 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay KHCN đang đánh giá cao chi nhánh với đội ngũ nhân viên khi phục vụ, hỗ trợ khách hàng với tinh thần làm việc nghiêm túc chuyên nghiệp, nắm bắt các nghiệp vụ chắc chắn để phục vụ chính xác, hạn chế được những sai sót. Chính vì vậy, khi KHCN sử dụng dịch vụ vay sẽ đánh giá cao năng lực phục vụ và CLDV này cũng được cho rằng là thỏa mãn khách hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023).

Đối với Sự hữu hình thì tham số ước lượng là 0,157 điều này có nghĩa khi sự hữu hình tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM sẽ tăng 0,157 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay KHCN đang có sự đánh giá cao với chi nhánh trong việc bày trí không gian làm việc, các đơn vị phòng ban được sắp xếp với tính chuyên môn hóa cao. Các hoạt động đọc và xem xét hồ sơ được thiết kế vị trí thuận tiện với khách hàng, dẫn đến hiệu quả cao trong quá trình làm việc với ngân hàng. Từ đó, cho thấy sự thỏa mãn với dịch vụ tín dụng của KHCN dành cho chi nhánh hay đánh giá cao về CLDV này. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023); Wishah và cộng sự (2022).

Đối với Hệ thống công nghệ thì tham số ước lượng là 0,130 điều này có nghĩa khi hệ thống công nghệ tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM sẽ tăng 0,13 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay KHCN đánh giá cao về việc chi nhánh tập trung đầu tư vào công nghệ nhằm tra soát thông tin khách hàng về lịch sử tín dụng, lịch trả nợ, các rủi ro xung quanh khách hàng. Đồng thời, hệ thống công nghệ của chi nhánh giúp khách hàng hoàn thành thủ tục nhanh chóng, chính xác, hạn chế rủi ro cho giao dịch bằng cách các biểu mẫu, giấy tờ,… hạn chế làm thủ công, lưu trữ thông minh. Tuy nhiên, về tính hiện đại và cập nhật thì chi nhánh chưa đảm bảo. Nhưng nhìn chung khách hàng vẫn đánh giá tốt về chất lượng cho vay thông qua sự tiện lợi của công nghệ. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Tabasam và cộng sự (2022); Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023). Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Đối với Sự đồng cảm thì tham số ước lượng là 0,114 điều này có nghĩa khi sự đồng cảm tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM sẽ tăng 0,114 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay chi nhánh có sự đồng nhất với đội ngũ nhân viên khi tư vấn cho khách hàng thì đặt nhu cầu của họ làm trung tâm để đưa ra các hướng vay phù hợp. Đặc biệt chú trọng đến lãi suất và kỳ hạn vay của họ, do các vấn đề này liên quan đến năng lực tài chính và khả năng trả nợ của họ. Do đó, cần tìm được điểm chung và thuận lợi nhật cho khách hàng lẫn ngân hàng. Mặt khác, nhân viên vẫn chưa thực sự quan tâm đến những tâm tư nguyện vọng khó khăn của khách hàng để cùng giải quyết theo hướng cho họ thuận tiện tiếp cận đến vốn vay. Nhưng nhìn chung, khách hàng vẫn được tiếp cận vốn vay theo hướng được thỏa mãn những nhu cầu cầu riêng và có sự cảm thông từ ngân hàng, vì vậy vẫn đánh giá cao dịch vụ mình sử dụng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020); Wishah và cộng sự (2022); Alqasa và cộng sự (2022); Slehat (2021); Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021).

Đối với Sự đảm bảo thì tham số ước lượng là 0,105 điều này có nghĩa khi sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM sẽ tăng 0,105 đơn vị. Điều này có nghĩa là hiện nay chi nhánh có đội ngũ nhân viên tiếp cận với khách hàng để xử lý các hồ sơ vay luôn có sự chuẩn bị trong việc tư vấn, do đó các thông tin đưa ra luôn được cam kết với tính chính xác, các giao dịch hay quy trình được thực hiện chuẩn xác không có nhiều sự nhầm lẫn và sai sót. Mặt khác, mức độ cam kết của ngân hàng với khách hàng về việc thực hiện giao dịch với xu hướng tiết kiệm, đảm bảo được sự an toàn trong quá trình thực hiện hồ sơ hay những khó khăn được giải đáp nhằm hạn chế tối đa những rủi ro xảy ra cho khách hàng khi cần vay vốn. Do đó, những kỳ vọng ban đầu của khách hàng về dịch vụ luôn được thỏa mãn. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020); Wishah và cộng sự (2022); Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023); Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023); Barre và cộng sự (2023); Alqasa và cộng sự (2022).

Đối với Sự an toàn thì tham số ước lượng là 0,105 điều này có nghĩa khi sự an toàn tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM sẽ tăng 0,105 đơn vị. Điều này có nghĩa là KHCN đang đánh giá tốt khi chi nhánh luôn cho công khai những thông tin liên quan đến lãi suất niêm yết để khách hàng tham khảo. Mặt khác, các quy trình và chính sách cho vay đều được đội ngũ nhân viên nắm bắt và truyền tải, tư vấn đến khách hàng đầy đủ cũng như thực hiện đúng. Đồng thời, khi ngân hàng tiến hành thực hiện các giao dịch thì luôn có sự thông báo với khách hàng chi tiết về thời gian, phương thức, giá trị, mục đích,… để khách hàng thuận tiện nắm bắt cũng như theo dõi song song cùng ngân hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Samuel và cộng sự (2023); Slehat (2021). Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Đối với Sự đáp ứng thì tham số ước lượng là 0,075 điều này có nghĩa khi sự đáp ứng tăng 1 đơn vị thì CLDV tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM sẽ tăng 0,075 đơn vị. Điều này có nghĩa là chi nhánh trang bị cho khách hàng rất nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú để lựa chọn vay, các sản phẩm này đi kèm với những kỳ hạn hay mức chi phí hoặc những nhu cầu đặc biệt riêng của khách hàng, điều này giúp họ thuận tiện trong việc lựa chọn. Mặt khác, chi nhánh còn trang bị những công cụ hay chính sách để khắc phục được những cản trở cá nhân của khách hàng để giúp họ có thể tiếp cận dễ hơn với vốn vay, ví dụ như cơ chế tài sản đảm bảo, ân hạn gốc hay lãi,… Do đó, khách hàng đánh giá về sự đáp ứng mà dịch vụ mang lại cho họ với chất lượng cao. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020); Wishah và cộng sự (2022); Slehat (2021); Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023).

Ngoài ra thì đối với CLDV tín dụng tác động đến Sự hài lòng và Lòng trung thành của KHCN thì ta thấy các tham số ước lượng lần lượt là 0,416 và 0,426. Điều này có nghĩa là khi CLDV tín dụng được khách hàng đánh giá tăng 1 đơn vị thì SHL và lòng trung thành của họ sẽ tăng 0,416 và 0,426. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với lý thuyết khi lập luận CLDV chính là chất xúc tác để KHCN đánh giá những trải nghiệm thực tế của mình với dịch vụ tín dụng của chi nhánh. Khi đánh giá CLDV qua các nhân tố thuộc về chức năng dịch vụ hay trang bị cơ sở vật chất của BIDV – Quận 3 TPHCM hoặc những cảm nhận riêng. Vì vậy, CLDV có thể được đánh giá là đảm bảo nhưng khi mức độ đảm bảo cao dẫn đến việc KHCN thích thú hay hào hứng với việc sử dụng tiếp tục, thì lúc này chi nhánh đã nhận được sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Slehat (2021).

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này đã tiến hành sử dụng số liệu thu thập của 513 KHCN vay tại BIDV – Quận 3 TPHCM để tiến hành thống kê. Bước đầu luận văn đã thống kê mô tả mẫu nghiên cứu để nhận diện đặc điểm mẫu. Tiếp đó thực hiện phân tích độ tin cậy, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình (SHH), sự đảm bảo (SDB), sự đồng cảm (SDC), hệ thống công nghệ (HTCN), sự đáp ứng (SDU), năng lực phục vụ (NLPV), sự an toàn (AT) tác động tích cực đến CLDV tín dụng (CLDV) đối với KHCN. Đồng thời, CLDV tín dụng tác động tích cực đến sự hài lòng (SHL) và lòng trung thành (LTT) của KHCN khi sử dụng dịch vụ tín dụng.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

5.1. Kết luận

Luận văn đã tiến hành tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến CLDV, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng tại các NHTM, các mô hình lý thuyết để đánh giá CLDV của khách hàng và đơn vị kinh doanh sau đó mở rộng cho bối cảnh các NHTM. Đồng thời chỉ ra mối quan hệ và mô hình tác động giữa CLDV, sự hài lòng, lòng trung thành của KHCN tại NHTM. Mặt khác, thông qua việc lược khảo các nghiên cứu liên quan thì luận văn xác định được các khoảng trống nghiên cứu để tạo cơ sở đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu tương ứng cho bối cảnh dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV – Quận 3 TP.HCM.

Với mô hình và giả thuyết đề xuất, luận văn nhận được ý kiến đồng thuận có từ thảo luận nhóm với các chuyên gia, nhằm thống nhất các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và sự tác động của CLDV đến sự hài lòng, lòng trung thành của KHCN với bối cảnh dịch vụ cho vay tại BIDV – Quận 3 TP.HCM. Ngoài ra, sau quá trình thảo luận thì luận văn đã hiệu chỉnh các thang đo đo lường cho các nhân tố kế thừa từ các nghiên cứu trước đây, từ đó bảng khảo sát chính thức được xác lập. Thông qua việc gửi bảng khảo sát qua e – mail KHCN đang vay tại BIDV – Quận 3 TP.HCM là 600 khách hàng nhưng sau khi lọc lại chỉ có 513 mẫu phù hơn. Dựa vào số mẫu đó luận văn tiến hành xử lý và thực hiện hàng loạt các kiểm định thì kết quả cho thấy các nhân tố và thang đo được được đảm bảo độ tin cậy, sự hội tụ, sự khác biệt, đủ điều kiện để hồi quy mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình (SHH), sự đảm bảo (SDB), sự đồng cảm (SDC), hệ thống công nghệ (HTCN), sự đáp ứng (SDU), năng lực phục vụ (NLPV), sự an toàn (AT) tác động tích cực đến CLDV tín dụng (CLDV) đối với KHCN. Đồng thời, CLDV tín dụng tác động tích cực đến sự hài lòng (SHL) và lòng trung thành (LTT) của KHCN khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Từ kết quả này kết hợp với việc đánh giá các giá trị trung bình của nhân tố và các quan sát, thì luận văn sẽ tiến hành đề xuất các hàm ý tương ứng dưới đây để cải thiện CLDV nhằm thu hút thêm các KHCN sẽ sử dụng dịch vụ này tại BIDV – Quận 3 TP.HCM trong tương lai.

5.2. Hàm ý quản trị cho ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP. HCM Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

5.2.1. Đối với năng lực phục vụ

Theo như đánh giá của các KHCN thì nhân viên giải đáp các thắc mắc, tư vấn các sản phẩm hợp lý phù hợp, thực hiện đầy đủ các thủ tục an toàn cho khách hàng chưa thật sự làm họ đánh giá cao. Do đó, nhân sự của các phòng ban cần phải có sự chuyên biệt hóa về các dịch vụ cung cấp, nắm vững quy trình và các chính sách sản phẩm chuyên biệt, hạn chế việc một phòng ban xử lý một lúc nhiều dịch vụ, dẫn đến quá tải, nhầm lẫn trong việc truyền tải thông tin, hướng dẫn khách hàng và khiến khách hàng không tin tưởng khi được tư vấn.

5.2.2. Đối với sự hữu hình 

Theo như đánh giá của KHCN thì sự bố trí các phòng ban vẫn chưa thật sự hợp lý, thuận tiện. Các không gian sảnh đáp ứng mức cơ bản chứ vẫn chưa dề chịu hay thoáng mát nhất. Hệ thống máy móc vẫn chưa lắp đặt hợp lý tại các vị trí thuận tiện nhất. Do đó, BIDV – Quận 3 TP.HCM muốn được KHCN đánh giá cao về dịch vụ thì cần:

Có sự chuyên môn hóa với các phòng ban thông qua việc xếp đặt các vị trí các phòng riêng biệt, hạn chế việc một phòng nhưng đến hai tính chất công việc dẫn đến việc không gian hạn hẹp và sai sót trong việc lưu trữ hồ sơ, nhầm lẫn. Ngoài ra, các phòng ban với tính chất đặc biệt liên quan đến hoạt động cho vay thì cần đặt vị trí thuận tiện cho KHCN lui tới.

Không gian sảnh chờ cần được mở rộng hơn để việc ngồi chờ đợi không qua khó khăn với khách hàng. Tránh tình trạng quá tải khách hàng trong việc ngồi chờ đợi và họ phải đi ra ngoài, nhưng khi đến lượt làm hồ sơ thì bị bỏ sót.

Cuối cùng, hệ thống máy móc thiết bị được đặt các vị trí thuận tiện như khu vực cửa ra vào, gần sảnh chờ hay bố trí cán bộ chuyên trách để KHCN thuận tiện trong việc sử dụng.

5.2.3. Đối với hệ thống công nghệ 

Theo như đánh giá của các KHCN thì hệ thống tìm kiếm chính xác thông tin khách hàng vẫn chưa thật sự làm họ đánh giá cao. Tuy nhiên, hệ thống công nghệ là quy chuẩn riêng của BIDV nói chung cũng như của BIDV – Quận 3 TPHCM nói riêng. Nhưng do đang trong quá trình chuyến đổi số của BIDV nên hệ thống thường gặp trục trặc và nhiều lỗi phát sinh dẫn đến việc tìm kiến thông tin khách hàng còn chưa chính xác. Ban công nghệ thông tin của BIDV cũng đã và đang dần hoàn thiện hệ thống chuyển đổi core để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Mặt khác, thì ngân hàng cần cung cấp các công cụ dụng với các lớp bảo mật chắc chắn để hạn chế việc thông tin khách hàng bị rò rỉ. Hay thiết kế các công cụ liên quan đến sự bảo mật nâng cao để khách hàng làm thủ tục trên điện thoại thông minh hay máy tính cá nhân hạn chế việc bị lợi dụng khe hở để trục lợi.

5.2.4. Đối với sự đồng cảm Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Theo như đánh giá của các KHCN thì lợi ích của mình lên hàng đầu và nhân viên đồng cảm với khó khăn của mình vẫn chưa thật sự làm họ đánh giá cao. Do đó, chi nhánh cần tư vấn cho khách hàng dựa trên nhu cầu của họ cũng như phải đảm bảo đầy đủ quy trình, quy định của BIDV. Do đó,  dung hoà lợi ích tối đa cho cả 2 bên giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài việc đồng cảm và đảm bảo tối đa lợi ích cho khách hàng cũng cần đúng theo quy định và lợi ích của BIDV.

Ngoài ra, chi nhánh cần tôn trọng và công bằng với khách hàng để đồng hành phát triển cùng khách hàng. Đồng thời, tôn trọng và công bằng là tôn chỉ mà ban lãnh đạo BIDV – Quận 3 TPHCM cần đề ra cho các nhân viên trong ứng xử hàng ngày. Song song đó thì các cán bộ nhân viên của BIDV – Quận 3 TPHCM cần đặt mình vào vị trí của khách hàng nhằm thấu hiểu, đồng cảm với các khó khăn mà khách hàng gặp phải đặc biệt là tính toán kĩ về mặt lãi suất có lợi cho khách hàng giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại đây.

5.2.5. Đối với sự đảm bảo 

Theo như đánh giá của các KHCN thì việc được hướng dẫn hoàn thành thủ tục chi tiết và nhân viên thực hiện chính xác thủ tục chính xác từ lần đầu vẫn chưa thật sự làm họ đánh giá cao. Do đó, chi nhánh cần cải thiện việc tiếp nhận thông tin và đề nghị từ khách hàng phải được các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng tiếp nhận. Để đảm bảo cho các đề nghị của KHCN được thực hiện chính xác, đầy đủ ngay từ lần hướng dẫn giao dịch đầu tiên diễn ra. Điều này cần được Ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm để thực hiện các buổi training, tập huấn cho các cán bộ nhân viên của chi nhánh nắm rõ nghiệp vụ và các quy trình để có thể hướng dẫn KHCN hoàn thiện thủ tục chi tiết và chính xác ngay từ đầu, tránh để các khách hàng phải sửa đổi quá nhiều thủ tục cũng như gây phiền hà ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Đồng thời, BIDV Quận 3 TPHCM cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc nhanh nhẹn, tinh thần làm việc thống nhất, chuyên nghiệp. Nhân viên cần đảm bảo được việc giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải gắn liền với nhu cầu của khách hàng, tránh lan man, dài dòng và không hiệu quả khi tư vấn và tác nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác nhằm hạn chế sai sót, mất thời gian của khách hàng.

5.2.6. Đối với tính an toàn Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Theo như đánh giá của các KHCN thì việc bảo mật thông tin và thực hiện giao dịch sẽ báo cho khách hàng chưa thật sự làm họ đánh giá cao. Việc bảo mật thông tin khách hàng được lên hàng đầu trong thời đại công nghệ 4.0, tuy nhiên các kẻ gian thường lợi dụng kẽ hở trong các thông tin ngân hàng của khách hàng gây nên tổn thất to lớn cho khách hàng như thông tin thẻ tín dụng, các tin nhắn dẫn đường link giả mạo ngân hàng,…  Nhưng BIDV đã cập nhật hệ thống core banking lên mức độ bảo đảm an toàn hơn và tính năng BSMS báo tin nhắn thực hiện các giao dịch cho khách hàng. Vì đang trong giai đoạn đầu 2023-2024 thực hiện chuyển đổi nên vẫn còn gặp nhiều lỗi khi khách hàng giao dịch. Hiện tại, hệ thống đã dần ổn định và đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng.

5.2.7. Đối với sự đáp ứng

Theo như đánh giá của các KHCN thì việc được đáp ứng nhu cầu với nhiều phương thức, hay được giải đáp các thắc mắc các khiếu nại chưa thật sự làm họ đánh giá cao. Mặc dù đã có tổng đài của BIDV để hỗ trợ các khách hàng trong việc khiếu nại cũng như giải đáp thắc mắc tuy nhiên đa phần đều được ghi nhận lại và tổng hợp thắc mắc gửi về các chi nhánh. Do đó, có độ chậm trễ nhất định trong việc BIDV Quận 3 TPHCM nói riêng và các chi nhánh của BIDV nói chung có thể giải đáp các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Quy trình nói chung cũng như việc các nhân viên vẫn còn nhiều cách làm lối mòn, chưa tiếp cận được nhiều phương thức mới để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, Ban lãnh đạo chi nhánh và các nhân viên cần liên tục cập nhật các phương thức mới để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Ngoài ra, thì chi nhánh cần tiến hành cải tiến các quy trình thẩm định, chấm điểm tín dụng, xử lý hồ sơ và giải ngân theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng nhưng vẫn chặt chẽ cho ngân hàng, điều này làm tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng có thể tận dụng các lợi thế hay xu hướng 4.0 của công nghệ để thiết kế các phần mềm mà khách hàng có thể nộp hồ sơ, lưu chuyển hay tiếp nhận trực tuyến để nhân viên tín dụng xử lý nhanh chóng và tiết kiệm thời gian in ấn hay điền mẫu thông tin. Đồng thời, ngân hàng cũng tiết kiệm được các chi phí về vận chuyển hay giao nhận hồ sơ.

5.3. Kiến nghị cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Hiện nay, theo quy định của BIDV đối với các khoản vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn áp dụng theo phương thức cho vay từng lần hoặc vay đầu tư TSCĐ phục vụ sản xuất kinh doanh thì khách hàng không được trả nợ trước hạn. Nếu khách hàng có nhu cầu trả nợ trước hạn thì sẽ phải thanh toán một khoản phí tín dụng cho ngân hàng gọi là phí trả nợ trước hạn. Thực tế, có rất nhiều khách hàng có hoạt động sản xuất kinh doanh theo mua vụ và phát sinh theo từng phương án/dự án kinh doanh, từng hợp đồng kinh tế cụ thể, đối với những khách hàng khi cho vay theo quy định của BIDV phải áp dụng phương thức cho vay từng lần, việc áp dụng mức phí phạt trả nợ trước hạn đã không thu hút được khách hàng, họ chuyển sang sử dụng sản phẩm cho vay của các NHTM khác trên địa bàn. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

Quy trình cho vay KHCN tại BIDV thực hiện chặt chẽ qua nhiều khâu, hồ sơ thủ tục còn quá rườm rà. Hoàn thiện quy trình cho vay KHCN sẽ giúp cho BIDV quản lý chặt chẽ quy trình cấp tín dụng, phát hiện được các công việc chưa thực hiện tốt để kịp thời cải tiến nhằm cung ứng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Do vậy, BIDV cần cải tiến quy trình cho vay ngay từ khâu chọn lọc danh mục hồ sơ khách hàng cần cung cấp, rút gọn bớt các thủ tục, xử lý hồ sơ khoản vay, quy định mẫu biểu nhất quán đối với từng sản phẩm cho vay cụ thể, thiết lập chương trình liên kết, xử lý chéo hồ sơ (chẳng hạn lập biên bản định giá tài sản thì các thông về TSĐB, bên thế chấp, bên vay vốn trên bên bản định giá tự động liên kết sang hợp đồng tín dụng, hợp đồng vay vốn, tờ trình thẩm định …) nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, nâng cao hiệu quả thẩm định.

Hiện nay, quy trình thực hiện thẩm định khoản vay tại BIDV còn thực hiện thủ công, hồ sơ giấy, chưa có phần mềm hỗ trợ. Khi soạn thảo hồ sơ vay vốn của khách hàng, cán bộ KHCN phải thực hiện thủ công trên từng mẫu biểu tín dụng, chưa có phần mền hỗ trợ liên các các mẫu biểu với nhau để cán bộ giảm bớt thời gian soạn thảo, đồng thời do làm thủ công nên mẫu biểu thường bị chỉnh sửa theo ý kiến chủ quan của từng cán bộ trong quá trình thẩm định, nội dung soạn thảo sẽ khó kiểm soát hơn do đó làm cho thời gian thẩm định và hoàn thiện hồ sơ vay kéo dài. Trong thời gian tới, BIDV cần chỉ đạo các bộ phận liên quan nghiên cứu và phát triển phần mềm để hỗ trợ khâu tác nghiệp cho cán bộ, giúp ban lãnh đạo kiểm soát được chất lượng và nội dung thẩm định cũng như đẩy nhanh quá trình xử lý hồ sơ cho khách hàng.

5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

5.4.1. Hạn chế nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ mới dừng lại về việc xem xét sự ảnh hưởng của các nhân tố sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hệ thống công nghệ, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự an toàn nhưng có thể còn các nhân tố ảnh hưởng khác đến CLDV tín dụng với KHCN.

Việc thu thập mẫu có thể sai sót vì khách hàng chưa hiểu được hết nội dung mà bảng hỏi muốn hướng tới. Mặt khác, việc nhập liệu có thể dẫn đến những sai sót trong việc đối chiếu, chỉnh sửa. Nghiên cứu này chỉ mới thực hiện trong phạm vi TP. Hồ Chí Minh.

5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tác giả sẽ mở rộng tìm hiểu thêm các nhân tố khác có ảnh hưởng đến CLDV tín dụng đối với KHCN.

Thu thập với số lượng mẫu lớn hơn và sử dụng các công cụ nhập liệu hiện đại hơn để hạn chế sai sót. Đồng thời thực hiện nghiên cứu với phạm vi lớn hơn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 đã trình bày tổng quát các kết quả nghiên cứu đạt được, từ các kết quả của các hệ số ảnh hưởng được đánh giá tại chương 4 làm cơ sở đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Trong đó, các hàm ý tập trung vào việc cải thiện những đánh giá và nhận xét của KHCN với các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tín dụng tại BIDV Quận 3 TP.HCM. Đồng thời, kiến nghị với BIDV liên quan đến việc phí trả trước hạn và hoàn thiện các quy trình cho vay với KHCN. Ngoài ra, xác định hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com