Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong lịch sử nhân loại du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá, xã hội. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều quốc gia. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của khách đối với sản phẩm du lịch. Nhu cầu của khách ngoài việc thoả mãn các sản phẩm thông thường còn có nhu cầu đặc biệt như: nâng cao kiến thức, chữa bệnh, nghỉ dưỡng,…

Việc phát triển du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác, vì sản phẩm du lịch mang tính liên ngành có quan hệ đến nhiều lĩnh vực khác trong nền kinh tế. Một lợi ích khác mà ngành du lịch đem lại là vấn đề giải quyết việc làm, giải quyết các vấn đề xã hội và tạo ra nguồn thu nhập cho người lao động.

Trong những năm gần đây, du lịch là một trong những ngành đang phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Đặc biệt kinh doanh khách sạn mang một ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của quốc gia. Đảng và Nhà nước ta đã không ngừng quan tâm đến sự phát triển ngành khách sạn trong định hướng phát triển tổng thể của ngành du lịch. Hệ thống các khách sạn, khu nghỉ dưỡng ở tất cả các địa phương trên cả nước phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng trong chất lượng phục vụ.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay cũng như từ thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng, cùng với sự hướng dẫn của PGS.TS Đan Đức Hiệp tôi đã chọn đề tài cho luận văn của mình là: “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng” với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng phục vụ, thu hút khách và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

• Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ để đưa ra biện pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
• Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
• Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, là cơ sở để đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
• Đề xuất một số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng giai đoạn 2026 – 2030 Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

3. Đối tượng nghiên cứu

Trong luận văn tập trung nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ và thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

4. Phạm vi nghiên cứu

• Thời gian: nghiên cứu tình hình và thu thập số liệu từ năm 2022 – 2024
• Không gian: Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

5. Phương pháp nghiên cứu

Căn cứ vào mục đích và đối tượng nghiên cứu đã xác định, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là điều tra cơ bản, điều tra xã hội học và phân tích tổng hợp dựa trên kết quả thu thập được từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau. Ngoài ra, còn áp dụng một số phương pháp nghiên cứu khác như hệ thống, thống kê, phân tích, tổng kết thực tiễn, tham vấn ý kiến chuyên gia,…

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn kết cấu gồm:

• Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn
• Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng giai đoạn 2022 – 2024
• Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng giai đoạn 2026 – 2030

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1.1. PHỤC VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ THAM GIA PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1.1.1. Khái niệm phục vụ và chất lượng phục vụ

Có nhiều cách hiểu khác nhau về phục vụ. Đó là:

• Phục vụ là công việc thuộc trách nhiệm của mình đối với cá nhân, tập thể.
• Phục vụ là trách nhiệm của mình đối với ai đó.
• Phục vụ là một sông việc nghiêm túc thuộc về bản thân người được phân công nhiệm vụ, khi ta xác định được nó là nghiêm túc chứng tỏ ta sẽ làm hết khả năng của mình nhằm đem lại cho khách hàng được sự thoải mái và hài lòng.

Từ các khái niệm trên có thể nói: “Phục vụ là các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng một số nhu cầu nào đó của người tiêu dùng”. Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

• Vậy chất lượng phục vụ là gì?

Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Đứng trên các giác độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng. [17, tr.7]

Chất lượng phục vụ còn được hiểu là mức độ quan tâm, thái độ cư xử ân cần, niềm nở của người phục vụ đối với người được phục vụ.

Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà một khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng chiến lược của mình.

Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố:

• Số lượng, chủng loại mặt hàng sản phẩm mà khách sạn đưa ra phục vụ khách

Do khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao cho nên khách sạn khi phục vụ thì cần phải lựa chọn những sản phẩm của những nhà cung cấp có uy tín về chất lượng trên thị trường. Sự đa dạng và phong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Đây là nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ của khách sạn bởi nhu cầu và mong muốn của khách là rất phong phú và đa dạng, họ đòi hỏi tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khoảng thời gian tương đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vào tiềm lực của mỗi khách sạn. Chính vì vậy, đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm ra và lựa chọn cho mình một đối tượng khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải chú ý tới đa dạng hóa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của khách sạn.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ tiện nghi, phương tiện vận chuyển,…khách sạn hiện có.

Tuy nhiên, trang thiết bị tiện nghi hiện đại chưa đủ mà cần chú ý đến tính đồng bộ của chúng, sự bài trí nội thất hài hòa, hấp dẫn,… đây là yếu tố nền tảng cho việc tạo ra chất lượng phục vụ cao.

Một hệ thống cơ sở vật chất như thế nào mới đảm bảo được chất lượng phục vụ của khách sạn đó, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố xuất phát từ chính bản thân chất lượng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọng nhất. Yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn đều gặp phải trong việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách.

Phương thức phục vụ: Ngoài hai yếu tố trên còn có yếu tố không kém phần quan trọng đó là sức lao động (chất lượng lao động), số lượng, cơ cấu cán bộ công nhân viên trong khách sạn, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức hoạt động,… Đó là các điều kiện cần thiết để tạo nên một phương thức phục vụ. Đối với chất lượng phục vụ khách sạn nhân tố này đóng vai trò quyết định. Bởi vì trong quá trình tiêu dùng mức độ thỏa mãn các nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách được xác định không chỉ bởi số lượng các dịch vụ mà còn do phương thức phục vụ chúng. Mặt khác, trong khách sạn phần lớn các dịch vụ là sản phẩm của lao động trực tiếp con người cho nên chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào kinh nghiệm, tay nghề, ý thức, khuynh hướng,… của người phục vụ hay nói cách khác là mức độ thích hợp của người phục vụ cho một công việc cụ thể. [17, tr.9-10]

1.1.2. Đặc điểm của công việc phục vụ khách sạn Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng được trang bị các thiết bị, đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu lợi nhuận. Chính vì vậy, công việc phục vụ trong khách sạn cũng tương đối khác biệt.

• Thời gian và cường độ lao động

Khác với các ngành sản xuất và kinh doanh khác, lực lượng lao động sống trong khách sạn và chịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cho nên lực lượng lao động thường xuyên thay đổi khoảng 25% và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng. Trong khách sạn, dịch vụ lưu trú diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày một năm, các dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 – 19 giờ một ngày. Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ, thời gian làm việc của nhân viên các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn phải chia ra theo từng ca cho phù hợp.

Khách sạn là nơi lưu trú của nhiều đối tượng khách, khách đến khách sạn nghỉ không theo thời gian nhất định, càng những ngày lễ, ngày tết số lượng khách đến khách sạn càng đông. Để phục vụ khách đến nghỉ ngơi tại khách sạn một cách chu đáo các bộ phận phải tổ chức lao động, điều hành nhân công, sắp xếp lịch làm việc để phục vụ khách một cách khoa học, chu đáo, 24/24 giờ. Việc phân công công việc thường được chia làm 3 ca.

• Môi trường làm việc

Có thể nói khách sạn là môi trường làm việc tuyệt vời vì đây là môi trường chuyên nghiệp, không độc hại. Mỗi cá nhân làm việc trong khách sạn đều gắn kết với nhau để hoàn thành nhiệm vụ phục vụ khách hàng.

• Tính chất công việc

Đặc điểm lao động của nghề phục vụ trong khách sạn là vừa mang tính chất lao động chân tay, vừa mang tính chất lao động trí óc.

Lao động của người phục vụ trong khách sạn chủ yếu là lao động kỹ thuật qua các thao tác và kỹ thuật phục vụ khách. Nhưng nếu thế chưa đủ bởi đối tượng phục vụ là một thực thể sống, đó là con người có đánh giá, có suy nghĩ, có cá tính, tình cảm tâm lý riêng. Hơn thế, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được bán ra và tiêu thụ tại chỗ đồng thời với quá trình phục vụ, cho nên quá trình phục vụ chính là quá trình giao tiếp giữa du khách (người mua sản phẩm dịch vụ – khách hàng) với người bán (nhân viên phục vụ). Giao tiếp là đỉnh cao của nghệ thuật phục vụ. Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

1.1.3. Một số yêu cầu phục vụ trong khách sạn

Công việc phục vụ trong khách sạn kết hợp cả lao động chân tay và lao động trí óc, do vậy, mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn cần đảm bảo một số yêu cầu:

• Sức khỏe

Sức khỏe là tài sản quý giá nhất, không có gì có thể so sánh được! “Nếu bạn có sức khỏe bạn sẽ có hàng ngàn mong muốn, khi không có sức khỏe thì bạn chỉ có một mong muốn duy nhất: Đó là sức khỏe”. Sức khỏe là trạng thái thoải mái toàn diện về thể chất, tinh thần và xã hội và không phải chỉ bao gồm có tình trạng không có bệnh hay thương tật (theo Tổ chức Y tế thế giới)

Người phục vụ trong khách sạn phải là người có sức khoẻ tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm, đủ sức chịu đựng ở tư thế đứng, đi kéo dài, có thể làm thêm giờ nếu cần thiết. Nước da khoẻ mạnh và sáng: để có nước da sáng cần phải luyện tập, ăn ngủ và tập thể dục đều đặn, ngoài ra còn phải ăn nhiều rau, hoa quả, uống nhiều nước. Phải tham gia khám sức khoẻ định kỳ theo quy định của khách sạn để tránh các bệnh lây lan truyền nhiễm.

• Ngoại dáng, trang phục

Người phục vụ ăn uống nói riêng và người làm việc trong ngành Du lịch nói chung là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.

• Ngoại hình cân đối, không có dị tật, không nói ngọng, nói lắp.
• Hình thức người phục vụ cần ưa nhìn, tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự.
• Đối với nữ tránh trang điểm quá nhiều, nên tạo cho mình một vẻ đẹp tự nhiên. Trang sức được mang tối thiểu là nhẫn cưới, đồng hồ, vòng cổ, khuyên tai.
• Đối với nam không tạo cho mình hình thức quá khác biệt như đeo khuyên tai, tạo mầu của tóc, để râu ria,…
• Không đeo vòng tay, vòng chân, các vật sắc và dây đeo lỏng.

Trang phục của từng người trong đội ngũ phục vụ chỉ định rõ chức danh nghề nghiệp của người mặc nó. Dáng vẻ con người trong bộ đồng phục để lại những ấn tượng sâu sắc khác nhau cho khách hàng. Bộ trang phục sạch sẽ và phẳng nếp sẽ tạo cho nhà hàng hình ảnh ngăn nắp, ngược lại nếu để nhàu nát, có mùi hôi sẽ không tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp vì bộ trang phục đã phản ánh hình ảnh của toàn bộ hoạt động của khách sạn. Trang phục cần may đo vừa vặn, chật quá sẽ hạn chế cử động đi lại Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

Đôi giầy chiếm một phần quan trọng cho dáng vẻ bề ngoài nên phải luôn sạch bóng, gót không được quá cao để đảm bảo an toàn lao động.

• Trình độ chuyên môn

Người phục vụ trong khách sạn phải là người am hiểu các phương thức, quy trình và tiêu chuẩn phục vụ. Phải có kiến thức tổng quát về các loại sản phẩm, dịch vụ của khách sạn; giá cả của từng loại sản phẩm, dịch vụ; đặc điểm tâm lý, sở thích của khách để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.

Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi cử chỉ của khách và đoán trước nhu cầu gì sẽ phát sinh, tuyệt đối không được bỏ vị trí trong giờ làm việc. Phục vụ nhanh, sạch, đúng tiêu chuẩn, tạo điều kiện cho khách không phải chờ đợi lâu. Luôn học tập, phấn đấu rèn luyện, tham dự các khoá học để nâng cao trình độ nghiệp vụ và những hiểu biết xã hội.

Trong quá trình phục vụ khách hàng phải có trí nhớ tốt, có thể nhớ tên, nhớ mặt khách hàng. Khi tiếp xúc với khách hàng phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ít nhất một ngoại ngữ.

• Tư cách đạo đức

Người phục vụ ăn uống luôn phải rèn luyện cho mình tính thật thà, lương thiện và có tính tự trọng.

• Đối với việc sử dụng thiết bị, dụng cụ trong khách sạn, không tự ý lấy hoặc mượn dụng cụ của khách sạn cho mục đích cá nhân.
• Đối với việc thanh toán tiền cho khách: không được cộng sai hoá đơn làm cho hoá đơn tăng thêm tiền. Không lợi dụng khách trong việc nhờ giúp hoặc mua bán hay tỏ thái độ thấp hèn, xin tiền “boa”, đếm tiền “boa” trước mặt khách. Ngược lại, luôn tỏ thái độ lịch sự văn minh, đúng mực với khách hàng.
• Đối với việc phục vụ khách: không thể hiện những hành vi thiếu đạo đức với khách như đùa cợt hoặc ăn mặc thiếu nghiêm túc.

Người phục vụ phải là người có trách nhiệm cao và tinh thần đồng đội trong công việc. Phải quan tâm, giữ gìn dụng cụ, trang thiết bị trong khách sạn, tránh vứt bừa bãi, tránh lãng phí. Luôn thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách hàng bằng mọi thái độ, hành vi và cử chỉ, thấm nhuần khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế”. Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm được giao. Phải có sự phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau giữa các bộ phận, tránh phê bình, cãi nhau nhất là trước mặt khách. Việc giải thích, ngăn chặn thiếu sót hoặc phê bình sẽ tiến hành sau giờ phục vụ.

• Kỹ năng giao tiếp Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

Kỹ năng giao tiếp với khách rất quan trọng và là mấu chốt nhằm thỏa mãn mong đợi của khách. Để giao tiếp thành công phải luôn ghi nhớ các tiêu chuẩn:

Đón tiếp khách theo đúng tiêu chuẩn và thường xuyên dùng những câu chào như (Xin vui lòng, cảm ơn, chào buổi sáng,…) nên được sử dụng khi đón khách và khi một nhân viên phục vụ tiếp xúc lần đầu với khách. Sử dụng cụm từ: “Ngài/Quý ông/Quý bà” hay chức danh của khách nếu biết.

Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, luôn mỉm cười với ánh mắt vui vẻ, khách sẽ cười đáp lại và cảm thấy thoải mái. Thái độ phục vụ tốt tạo ấn tượng khó quên về khách sạn và bản thân bạn. Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bày bàn cũng như khi thu dọn bàn ăn.

Khi giao tiếp với khách cử chỉ, điệu bộ khiêm tốn nhưng rõ ràng, nhất quán; ngữ điệu giọng nói phải được kiểm soát không chậm, không nhanh và vừa đủ nghe; tiếp xúc bằng mắt và nhìn thẳng vào mắt khách khi nói chuyện để biểu lộ rằng bạn đang rất thành thật; tác phong, cử chỉ chững chạc, dáng đứng và giữ đầu hơi nghiêng về phía khách; khuôn mặt luôn thể hiện sự biểu cảm phù hợp với từng ngữ cảnh.

• Ngoại ngữ

Ngoại ngữ luôn quan trọng trong mọi lĩnh vực, nhưng quan trọng nhất là thời điểm hiện nay Việt Nam đang mở cửa toàn diện hợp tác với các nước trên thế giới sau khi đã gia nhập WTO và ký hiệp định TPP.

Trong giai đoạn hội nhập kinh tế hiện nay, đặc biệt là sau khi hiệp định TPP (Hiệp Định Đối Tác Xuyên Thái Bình Dương) được ký kết mở ra một cánh cửa hội nhập toàn diện cho nền kinh tế nước ta. Việc giao thương hợp tác với các nước trở nên phát triển hơn bao giờ hết, bởi thế nguồn cung nhân lực chất lượng để đáp ứng cho nhu cầu này đang là một vấn đề cấp thiết.

Hơn thế, đối tượng khách trong khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách đến từ nhiều quốc gia, dân tộc khác nhau. Vì vậy, để đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách một trong những yêu cầu quan trọng đối với nguồn nhân lực này là khả năng ngoại ngữ phải thực sự nổi trội, thích ứng được môi trường làm việc và giao tiếp đa ngôn ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ thuộc chuyên ngành.

1.2. VAI TRÒ CỦA PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

1.2.1. Về mặt kinh tế

Phục vụ và chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi khách sạn hay cá nhân đều có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng phục vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt sẽ làm hài lòng khách, tạo uy tín và thương hiệu cho khách sạn. [15, tr.24]

Phục vụ và chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các khách sạn, nó là cơ sở để các khách sạn chứng minh việc phục vụ và kinh doanh của mình có thực sự hiệu quả hay không. Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, sức lực và chi phí. Tuy nhiên, mỗi khách sạn phải luôn phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ thì mới có thể đứng vững trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.

Thương hiệu của khách sạn không thể mua được, không thể trao đổi được. Khi khách sạn tạo được uy tín, thương hiệu cho mình thì sẽ làm giảm chi phí quảng cáo cho khách sạn. Bởi lẽ, mỗi khách hàng khi đến lưu trú, ăn uống và sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn mà họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ chuyển tải thông tin đó tới bạn bè, người thân của họ. Đây chính là phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất và ít tốn kém.

Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ còn là công cụ giúp khách sạn nâng cao yếu tố đầu vào. Khách sạn có quy trình, tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng, chuẩn mực thì khi thực hiện tuyển dụng lao động khách sạn cũng đề ra các tiêu chí tuyển dụng cụ thể, có chất lượng, thu hút các ứng viên có năng lực. Vì vậy, sau khi tuyển dụng việc đào tạo các ứng viên mới về kiến thức, kỹ năng và thái độ không mất nhiều thời gian và kinh phí.

Ngoài ra, các khách sạn phải luôn duy trì đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên định kỳ để nâng cao chất lượng phục vụ. Tại các khách sạn đạt chuẩn thường có đội ngũ quản lý vững về chuyên môn, giỏi về điều hành giám sát, họ sẽ trực tiếp thực hiện đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên do chính họ quản lý. Như vậy, khách sạn sẽ không mất kinh phí để thuê các cơ sở đào tạo.

Khách đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm của khách sạn là các đối tượng khách khác nhau, họ đến từ nhiều quốc gia, dân tộc, độ tuổi, sở thích, đặc điểm tâm lý cũng khác nhau nên trong quá trình phục vụ khách không tránh khỏi một số sai sót. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt sẽ hạn chế được các sai sót, thiệt hại như đền bù, giảm giá cho khách.

Muốn khẳng định chất lượng phục vụ tốt không chỉ bằng cảm nhận thông thường mà các khách sạn cũng cần được định kỳ thẩm định chất lượng. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì việc đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng phục vụ sẽ ít tốn kém, giảm các chi phí không đáng có.

Như vậy, có thể thấy chất lượng phục vụ tốt mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn, giảm được các chi phí và khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường.

1.2.2. Về mặt xã hội Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm giảm sự chênh lệch nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, khi đến với khách sạn để sử dụng cùng một loại dịch vụ đều được đối xử công bằng, bình đẳng như nhau. [15, tr.25]

Không những thế, nâng cao chất lượng phục vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi, ăn uống cho khách hàng, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời, nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, sự phân biệt chủng tộc, màu da, tạo nên bầu không khí bình đẳng, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới. [15, tr.25]

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÂT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1.3.1. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ

Trong khách sạn, chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hóa.

Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất ra không chỉ thuần túy mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan,…hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách như chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng,.. Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

1.3.2. Trang thiết bị, cơ sở vật chất

Trang thiết hiện đại, đồng bộ, đủ về số lượng đảm bảo công tác phục vụ khách thì sẽ làm tăng thêm chất lượng phục vụ. Hơn nữa, nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh, thương hiệu của khách sạn.

Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, dễ sử dụng, vẻ đẹp, chất lượng và giá cả của nó. Trang thiết bị phải đáp ứng các yêu cầu của cả khách sạn và khách hàng trên quan điểm tiện nghi và hữa ích.

1.3.3. Yếu tố con người Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, phong phú. Mỗi con người đều có mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những người làm việc trong khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, hiểu được đặc điểm tâm lý của họ để đưa ra những phương hướng kịp thời, đem lại sự hài lòng cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, do đặc trưng trong du lịch khó cơ khí hóa nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất đạo đức tốt, được tổ chức hợp lý là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

1.3.4. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật

Do đòi hỏi của khách ngày càng cao về chất lượng phục vụ, khoa học kỹ thuật cũng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong du lịch để đưa trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn.

1.3.5. Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước

Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

1.3.6. Điều kiện vệ sinh

Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ, motel,..), các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, quầy bar, quán ăn nhanh,…), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis, bể bơi, khu vưi chơi giải trí,…). Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiết bị, tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách phục vụ. Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách, tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách.

1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

1.4.1. Tiêu chí đánh giá số lượng, chủng loại các loại dịch vụ hàng hóa cung cấp cho khách

Sự đa dạng của các loại dịch vụ hàng hóa chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường, các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng, có nhiều hạng và loại buồng khác nhau (buồng đặc biệt, buồng hạng sang, buồng tiêu chuẩn, buồng đơn, buồng đôi, buồng ba,…).

Một số khách sạn chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó, sự phong phú của dịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao,…) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ. Như vậy, các khách sạn có dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách. Các tiêu chí để đánh giá số lượng, chủng loại các loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách là:

• Sự đa dạng và phù hợp
• Vệ sinh sạch sẽ và an toàn
• Giá cả

1.4.2. Tiêu chí đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ

Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú nhưng đội ngũ nhân viên yếu kém thì chất lượng phục vụ không thể đảm bảo tốt.

Chất lượng đội ngũ nhân viên được đánh giá dựa trên các tiêu chí:

• Trình độ học vấn
• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
• Trình độ ngoại ngữ
• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Kỹ năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách hàng
• Phẩm chất và tư cách đạo đức
• Tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng

Nhìn chung, hệ thống tiêu chí đánh giá phải được xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng đồng thời phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn.

1.4.3. Tiêu chí về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của nhân viên một cách dễ dàng hơn.

Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:

• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên
• Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hòa trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn tạo nên cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hóa khách.
• Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm đảm bảo cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách.
• Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn, bầu không khí trong lành, mùi hương trong buồng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh,… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.

1.4.4. Tiêu chí về phục vụ lưu trú

Lưu trú là dịch vụ mang lại doanh thu lớn nhất trong khách sạn, khoảng 60% trên tổng doanh thu. Tiêu chí để đánh giá về phục vụ lưu trú là:

• Mức độ tiện nghi
• Sự an toàn
• Sự đa dạng của các dịch vụ
• Chất lượng vệ sinh
• Tính thẩm mỹ
• Tác phong, thái độ của nhân viên

1.4.5. Tiêu chí về phục vụ ăn uống 

Song song với dịch vụ lưu trú khách sạn còn có dịch vụ ăn uống, loại dịch vụ này cũng mang lại nguồn doanh thu lớn đứng thứ hai sau doanh thu từ lưu trú. Tiêu chí để đánh giá về phục vụ ăn uống là:

• Mức độ tiện nghi
• Chất lượng món ăn đồ uống
• Tính thẩm mỹ
• Tác phong, thái độ của nhân viên
• Vệ sinh và an toàn thực phẩm
• Giá cả
• Tiến độ phục vụ

1.4.6. Tiêu chí về phục vụ các dịch vụ bổ sung

Khách sạn có rất nhiều loại dịch vụ bổ sung, mỗi loại mang nét đặc trưng khác nhau nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách. Tiêu chí để đánh giá về phục vụ các dịch vụ bổ sung là: Luận văn: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường.

• Sự đa dạng
• Mức độ tiện nghi và an toàn
• Sự thoải mái
• Giá cả
• Tiến độ phục vụ
• Tác phong, thái độ của nhân viên

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com