Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng giai đoạn 2022 – 2024 dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn

a. Quá trình hình thành:

Công ty Cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội được thành lập với tên là Tổ hợp dịch vụ vận tải vật tư nông nghiệp và xây dựng Xuân Thủy. Tháng 8/2009 Công ty đổi tên giao dịch thành Công ty Cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội.

Trải qua hơn 30 năm hình thành và phát triển, tập đoàn định hướng phát triển các sản phẩm ở phân khúc cao cấp, thân thiện môi trường, lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng làm mục tiêu lâu dài.

KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG

• Tiêu chuẩn 4 sao. Hoạt động từ năm 1998
• Địa chỉ: 47 Lạch Tray, Ngô Quyền, TP. Hải Phòng
• Điện thoại: 0313. 828 5
• Website: namcuonghaiphonghotel.

Khách sạn Nam Cường tiền thân là Khách sạn Tray, tháng 1 năm 1999 đổi tên thành Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng. Khách sạn Nam Cường- Hải Phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao mang đậm nét văn hóa truyền thống cho một cuộc sống thanh lịch với dịch vụ hoàn hảo và phong cách hiện đại. Nằm giữa trung tâm thành phố, bên đô thị náo nhiệt và công viên hồ nước thanh bình, tạo nên sự duyên dáng và phong cách độc đáo thể hiện đẳng cấp quốc tế, đảm bảo đón tiếp, phục vụ khách chu đáo đã trở thành địa chỉ tin cậy, nơi dừng chân lý tưởng cho du khách đến thành phố Hải Phòng. [21, tr.1]

• Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
• Chức năng: Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng có chức năng hoạt động chính là kinh doanh lưu trú với nhiều loại buồng nghỉ khác nhau, cung cấp cho khách chỗ nghỉ ngơi, thư giãn với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và luôn cố gắng đáp ứng các nhu cầu của khách trong quá trình khách lưu trú tạo cho khách cảm giác thoải mái, coi khách sạn như: “Gia đình khi xa nhà”.

Song song với kinh doanh lưu trú là kinh doanh ăn uống. Với hai hệ thống nhà hàng Âu, Á và một quầy đồ uống đảm bảo phục vụ khách các bữa ăn chính, bữa ăn phụ trong ngày đối với cả khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai. Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức các loại tiệc như tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, hội thảo,…, đem lại nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn.

Để hỗ trợ và đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú, khách sạn Nam Cường – Hải Phòng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như giặt là, vận chuyển, hướng dẫn du lịch, massage, spa, bể bơi,…

• Nhiệm vụ:

Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng có nhiệm vụ cụ thể như sau:

• Cung ứng các dịch vụ về lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung đáp ứng các nhu cầu của khách cả về số lượng, chất lượng và chủng loại.
• Thực hiện các chỉ tiêu về sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất, vốn đầu tư và sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguồn nhân lực hiện có nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ tại khách sạn.
• Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức có chất lượng cao các hoạt động dịch vụ đảm bảo duy trì quy trình, tiêu chuẩn, chất lượng phục vụ và làm hài lòng khách hàng.
• Đảm bảo an ninh, an toàn trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hóa, bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam.
• Thực hiện đúng các quy định của ngành, nhà nước về kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

• Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Tổ chức bộ máy khách sạn thực chất là sự sắp xếp lao động, cơ sở vật chất của khách sạn theo một hệ thống hợp lý và khoa học tạo điều kiện cho khách sạn vận hành có hiệu quả nhất. Tổ chức bộ máy của khách sạn phản ánh vị trí chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân trong bộ máy đó. Mặt khác, tổ chức bộ máy của khách sạn cũng phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin, mối quan hệ chức năng giữa các vị trí trong bộ máy nhằm mục đích hướng tới mục tiêu đề ra.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nam Cường – Hải Phòng:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Nam Cường Hải Phòng

• Nhiệm vụ cụ thể của các chức danh Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Cấp quản lý khách sạn (Tổng Giám đốc khách sạn, Phó Tổng giám đốc, Trợ lý Tổng giám đốc, Cố vấn bộ phận kỹ thuật)

Tổng giám đốc tham gia vào việc đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và phối hợp công việc của các bộ phận, chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc công ty, Hội đồng quản trị.

Phó Tổng giám đốc/Trợ lý Tổng giám đốc có trách nhiệm quản lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn. Xử lý các tình huống khẩn cấp, phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với vấn đề về phúc lợi, an toàn của khách, của nhân viên và của khách sạn.

• Giám đốc bộ phận nhà hàng

Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn và thức uống. Các dịch vụ này có thể được cung cấp trong các quán cà phê, quầy bar, các phòng ở sảnh lớn và các nhà hàng.

• Giám đốc bộ phận lễ tân

Là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và toàn bộ các hoạt động nhận buồng và trả buồng. Bộ phận này cũng có trách nhiệm đối với các nhiệm vụ đặt chỗ, tổng đài điện thoại, dịch vụ thư ký văn phòng, xử lý các yêu cầu khiếu nại của khách,…

• Giám đốc bộ phận buồng

Có trách nhiệm quản lý các buồng khách và sự sạch sẽ của tất cả các buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn.

• Giám đốc bộ phận tiếp thị và bán hàng

Có trách nhiệm khai thác tìm các nguồn khách mới cho khách sạn. Bộ phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục tiêu của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến khách sạn như cơ quan, các đoàn khách du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng xúc tiến bán các sản phẩm nhà hàng, đồ uống và tiện nghi phục vụ khác cho khách trong và ngoài khách sạn.

• Kế toán trưởng (Giám đốc bộ phận tài chính)

Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn. Các hoạt động này bao gồm nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số liệu hoạt động, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kiểm toán và các quy định về tài chính.

• Giám đốc bộ phận an ninh Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Có trách nhiệm chính trong việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản của khách sạn. Bộ phận này có thể bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát.

• Giám đốc bộ phận nhân sự

Đôi khi còn được biết đến như bộ phận nhân sự và đào tạo. Bộ phận nhân sự có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên cũng như các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.

• Giám đốc bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

Có trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng tòa nhà khách sạn và các phương tiện bên trong, cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ.

• Cấp nhân viên

Là người thuộc các bộ phận khác nhau trong khách sạn, đều phải thực hiện nhiệm vụ, công việc của bộ phận theo sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận trực tiếp.

2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2022 – 2024 Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

2.2.1. Tình hình khách của khách sạn

Theo Luật du lịch Việt Nam : Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.

• Khách du lịch được phân chia thành hai nhóm cơ bản:

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. [22, tr.3]

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. [22, tr.3]

Khách của khách sạn đến từ nhiều quốc gia, dân tộc, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khác nhau, mỗi khách sạn đều có quy trình và tiêu chuẩn riêng để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của tất cả các khách.

Tình hình đón khách của khách sạn Nam Cường – Hải Phòng từ năm 2022 đến 2024 như sau:

Bảng 1: Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2022 – 2024

Thông qua bảng kê số liệu trên ta thấy tình hình biến động khách của khách sạn tương đối tốt. Khách đến khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng khách. Năm 2023 so với năm 2022 tổng khách tăng 2,82% và đến năm 2024 tăng 3,96%, điều này cho thấy khách sạn đã phần nào khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường Hải Phòng.

Từ việc tổng khách của khách sạn tăng làm cho tổng ngày khách và thời gian lưu lại bình quân cũng tăng theo. Đối với tổng ngày khách năm 2023 so với năm 2022 tăng 4,18% và đến năm 2024 tăng 8,49%. Đối với thời gian lưu lại bình quân cũng tăng đều qua các năm nhưng qua số liệu ta thấy thời gian lưu lại bình quân của khách tăng không đáng kể, thời gian lưu lại bình quân của khách là 1,12 ngày/khách vẫn là con số thấp so với khách sạn có khá nhiều điều kiện thuận lợi như khách sạn Nam Cường – Hải Phòng.

Việc khách quốc tế tăng đều hàng năm là do khách hàng mục tiêu khách sạn đón là khách công vụ, các chuyên gia và nhà đầu tư từ nước ngoài đến Hải Phòng làm việc. Mặt khác, khách sạn Nam Cường – Hải Phòng đạt chuẩn 4 sao, có tiêu chuẩn phục vụ tốt và dịch vụ tương đối phong phú, đa dạng, có vị trí nằm ngay giữa trung tâm thành phố, thuận lợi cho việc đi lại, do vậy, thu hút một lượng lớn khách đến khách sạn. Tuy nhiên, để có thể duy trì và ngày càng thu hút một lượng khách hàng lớn hơn trong tương lai thì khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.

2.2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

• a. Cơ cấu khách theo mục đích du lịch

Mục đích du lịch của du khách có thể chỉ thuần tuý du lịch, tức là chỉ nhằm nghỉ ngơi, giải trí, nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh. Ngoài những chuyến đi như vậy, có nhiều cuộc hành trình vì các lý do khác như học tập, công tác, hội nghị, tôn giáo, thương mại,… Tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng phân loại khách theo mục đích du lịch gồm khách công vụ và khách thuần túy. Cụ thể số lượng khách theo mục đích du lịch các năm 2022 – 2024 như sau:

• Bảng 2: Cơ cấu khách theo mục đích du lịch
• Biểu đồ 1: Cơ cấu khách theo mục đích du lịch

Qua bảng thống kê và biểu đồ cơ cấu khách theo mục đích du lịch từ năm 2022 đến năm 2024 ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn Nam Cường – Hải Phòng là khách công vụ. Năm 2023 so với năm 2022 số lượng khách công vụ tăng 7.19% và đến năm 2024 tăng 3.85% so với năm 2023. Ở đây ta thấy khách công vụ tăng nhiều là do khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ. Hơn nữa, Hải Phòng là thành phố cảng, có nhiều khu và cụm công nghiệp thu hút lượng lớn các nhà đầu tư, các chuyên gia kinh tế ở trong nước và nước ngoài. Bên cạnh đó, khách sạn có vị trí tại trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại cũng như sinh hoạt của khách. Đồng thời, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn Nam Cường – Hải Phòng cũng cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như đặt họp, hội nghị hội thảo, spa, massage,…Chính vì vậy, số lượng khách công vụ của khách sạn tăng đều các năm.

Song song với đối tượng khách công vụ khách sạn cũng đón và phục vụ đối tượng khách thuần túy. Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy khách thuần túy của khách sạn cũng tăng hàng năm nhưng không nhiều. Số lượng khách thuần túy đến khách sạn ít hơn số lượng khách công vụ. Năm 2023 so với năm 2022 tăng 1.73% và đến năn 2024 tăng 0.03%. Lượng khách thuần túy của khách sạn tăng hàng năm là do vị trí của khách sạn nằm tại trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có nhiều loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Kế hoạch phát triển trong thời gian tới khách sạn sẽ đẩy mạnh việc thu hút đối tượng khách thuần túy đến với khách sạn.

• Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi

Theo hình thức chuyến đi thường có hai đối tượng khách: Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Khách đi theo đoàn là nhóm người đi du lịch với nhau và cùng lưu trú tại khách sạn trong cùng một khoảng thời gian. Khách đi theo đoàn thường có trưởng đoàn liên hệ và chủ trì các công việc với khách sạn trong quá trình lưu trú. Thông thường, khách đi theo đoàn sẽ chủ động liên hệ và đặt trước với khách sạn về dịch vụ lưu trú và ăn uống tại khách sạn.

Khách lẻ là cá nhân hoặc một vài người đi du lịch đến khách sạn lưu trú, họ có thể liên hệ với khách sạn để đặt trước hoặc không đặt trước về dịch vụ lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Họ là những người độc lập tự lo liệu cho chuyến đi của mình.

Từ năm 2022 đến năm 2024 khách sạn Nam Cường – Hải Phòng đã đón và phục vụ số lượng khách đi theo đoàn và khách lẻ như sau:

• Bảng 3: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
• Biểu đồ 2: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi

Qua bảng thống kê và biểu đồ cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi từ năm 2022 đến năm 2024 ta thấy cả hai đối tượng khách đi theo đoàn và khách lẻ đến khách sạn đều tăng khá cao. Năm 2023 số lượng khách đi theo đoàn tăng so với năm 2022 là 5.30% và đến năm 2024 tăng 8.55% so với năm 2023.

Số lượng khách lẻ năm 2023 so với năm 2022 tăng 6.18% và đến năm 2024 tăng 1.60%. Ngoài ra, số liệu trong bảng còn cho thấy lượng khách đi theo đoàn cũng cao hơn lượng khách lẻ, điều này càng thể hiện rõ thế mạnh của khách sạn như đã nêu trên là khách công vụ, là các nhà đầu tư, chuyên gia kinh tế,… lựa chọn khách sạn Nam Cường – Hải Phòng là điểm dừng chân lý tưởng vì nơi đây có vị trí thuận tiện, đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú và các nhu cầu khác của khách. Đặc biệt các dịch vụ massage, xông hơi, spa của khách sạn đã tạo cho khách cảm giác thoải mái sau thời gian làm việc vất vả. Kế hoạch trong thời gian tới của khách sạn là duy trì và phát triển cả hai đối tượng khách đi theo đoàn và khách lẻ nhằm tăng doanh thu, đem lại nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn.

• Phân tích tính thời vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

Thời vụ du lịch được hiểu là những biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cung và cầu các dịch vụ, hàng hóa du lịch dưới tác động của một số nhân tố xác định.

Lượng du khách không đều giữa các tháng trong năm mà biến động mạnh theo mùa, sự biến thiên này sẽ diễn ra không hỗn độn và theo một trật tự phổ biến và tương đối ổn định được gọi là quy luật thời vụ.

Đối với khách sạn Nam Cường – Hải Phòng tính thời vụ ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Công thức tính chỉ số thời vụ như sau: Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Hệ số thời vụ từng tháng đặc trưng cho chế độ biến động thời vụ Ij Ij = Yj/Y (1,12);

Trong đó:

• n: Số năm
• Ij: Hệ số thời vụ
• Yj: Tổng số khách bình quân của từng tháng trong năm
• Y: Số khách bình quân chung một tháng. [17, tr.37]

Chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn Nam Cường – Hải Phòng từ năm 2022 đến năm 2024 như sau:

• Bảng 4: Chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng
• Biểu đồ 3: Chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng

Qua bảng thống kê và biểu đồ tính chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng từ năm 2022 đến năm 2024 ta thấy rất rõ khách đến khách sạn tăng đều giữa các năm nhưng không tăng đều giữa các tháng. Chỉ số thời vụ cho thấy lượng khách đến khách sạn tăng mạnh vào các tháng từ tháng 8 đến tháng 1 năm sau. Điều này thể hiện khách sạn luôn duy trì được lượng khách công vụ đến khách sạn từ tháng 1 đến tháng 12 trong năm nhưng ngoài phục vụ khách công vụ khách sạn còn phục vụ lượng khách thuần túy tương đối đa dạng. Từ tháng 8 đến tháng 1 năm sau lượng khách quốc tế đi du lịch và lưu trú tại khách sạn tăng kéo theo chỉ số thời vụ của khách sạn cũng tăng. Thời điểm này chính là thời gian nghỉ hè của các nước châu Âu nên các đối tượng khách từ Pháp, Đức, Anh,…đi du lịch nhiều. Bên cạnh đó đây là dịp cuối năm là thời gian các đơn vị, cá nhân thường xuyên tổ chức tiệc, hội họp và có nhiều ngày lễ lớn, khách sạn luôn đề ra các chương trình ưu đãi khách hàng, do vậy cũng thu hút lượng lớn khách đến khách sạn.

Đặc biệt vào tháng 5 hàng năm, Hải Phòng tổ chức Lễ hội hoa phượng đỏ cũng đã thu hút lượng lớn khách du lịch cả quốc tế và nội địa đến khách sạn. Vào tháng 6 và 7 là các tháng nắng nóng, mưa nhiều, thời tiết khắc nghiệt nên lượng khách giảm so với các tháng khác trong năm.

Đối với các tháng cao điểm để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, khách sạn Nam Cường – Hải Phòng thường liên kết với một số trung tâm hoặc trường đào tạo về du lịch để huy động thêm lực lượng lao động cho khách sạn, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, lực lượng lao động này còn một số hạn chế nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách. Kế hoạch những năm tới khách sạn cần có chính sách phù hợp để duy trì tiêu chuẩn và nâng cao chất lượng phục vụ khách. Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

2.2.3. Cơ cấu doanh thu của từng bộ phận qua các năm

Doanh thu của khách sạn là toàn bộ những khoản tiền thu được từ các hoạt động kinh doanh và các hoạt động khác của khách sạn mang lại. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách sạn (hay còn gọi là doanh thu tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ của khách sạn) là toàn bộ các khoản thu trong việc tiêu thụ các sản phẩm của khách sạn.

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách sạn có thể chia ra các khoản mục chi tiết, tuỳ thuộc quy mô và lĩnh vực hoạt động của khách sạn như: doanh thu từ kinh doanh lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung, các hoạt động khác của khách sạn bao gồm doanh thu từ hoạt động tài chính, doanh thu bất thường.

Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ của khách sạn Nam Cường – Hải Phòng từ năm 2022 đến 2024 được thể hiện cụ thể như sau:

• Bảng 5: Cơ cấu doanh thu các bộ phận qua các năm 2022 – 2024
• Biểu đồ 4: Cơ cấu doanh thu các bộ phận qua các năm 2022 – 2024

Nhìn vào bảng và biểu đồ doanh thu của các bộ phận từ năm 2022 đến năm 2024 của khách sạn Nam Cường – Hải Phòng ta thấy rất rõ doanh thu của khách sạn qua các năm đều tăng. Khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau nhưng doanh thu từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống luôn chiếm tỷ trọng cao. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm vị trí cao nhất trong các lĩnh vực và tăng đều qua các năm.

Doanh thu lưu trú năm 2023 so với năm 2022 tăng 110.44% và năm 2024 so với năm 2023 tăng 112.11%. Doanh thu lưu trú tăng là do khách sạn luôn duy trì và chăm sóc các khách hàng thường xuyên tốt. Bên cạnh đó, chất lượng vệ sinh buồng khách luôn được quan tâm và đặt lên hàng đầu cùng với sự sáng tạo, khéo léo của đội ngũ nhân viên phục vụ buồng đã tạo nên được các hình thức trang trí đẹp, hấp dẫn, mới lạ cho buồng khách. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, đội ngũ nhân viên phục vụ buồng luôn quan tâm, đáp ứng các yêu cầu của khách và làm hài lòng khách.

Song song với doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống của khách sạn cũng khá cao, năm 2023 so với năm 2022 tăng 136.89% và năm 2024 so với năm 2023 tăng 102.26%. Đây là dấu hiệu đáng mừng trong kinh doanh ăn uống của khách sạn. Với hệ thống 1 nhà hàng ăn Âu, 1 nhà hàng ăn Á và 1 quầy bar khách sạn đã đáp ứng nhu cầu ăn uống của mọi đối tượng khách cả 3 bữa trong ngày với nhiều hình thức ăn uống phong phú. Khách sạn cũng thường xuyên cập nhật và thay đổi thực đơn ăn uống phù hợp với nhu cầu và khẩu vị của khách. Đặc biệt nguồn khách mà khách sạn phục vụ ăn uống chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn như khách đi theo đoàn, khách dự hội nghị, khách đặt tiệc,…còn khách địa phương có sử dụng dịch vụ ăn uống nhưng không nhiều, chủ yếu khách địa phương sử dụng đồ ăn uống nhẹ tại quầy bar trong quá trình họ sử dụng dịch vụ bổ sung như bể bơi, massage, xông hơi, spa.

Ngoài doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống, khách sạn còn có doanh thu bổ sung từ các dịch vụ khác mang lại như dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch, giặt là, bể bơi, massage, xông hơi, spa, hội nghị hội thảo,… Năm 2023 so với năm 2022 doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng 126.47% và năm 2024 so với năm 2023 tăng 117.49%.

Khách sạn đã khai thác và phục vụ khá nhiều các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách, doanh thu từ các dịch vụ này mặc dù có tăng hàng năm nhưng chưa cao.

Ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối tốt nhưng trong tương lai khách sạn cần đề ra kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng khách khác nhau không chỉ chú trọng khách công vụ mà còn cả khách thuần tuý. Đồng thời cần tạo nên sự khác biệt và đặc trưng của các dịch vụ để tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.

2.2.4. Tình hình lợi nhuận của khách sạn Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Lợi nhuận của khách sạn là kết quả tài chính cuối cùng của các hoạt động kinh doanh của khách sạn, là chỉ tiêu chất lượng để đánh giá hiệu quả kinh tế của các hoạt động trong khách sạn.

Lợi nhuận của khách sạn là khoản chênh lệch giữa doanh thu của khách sạn và tổng chi phí mà khách sạn bỏ ra để đạt được khoản doanh thu đó.

Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trên cơ sở mức độ lợi nhuận mà khách sạn có được thông qua hoạt động kinh doanh mỗi năm. Lợi nhuận của khách sạn Nam Cường – Hải Phòng từ năm 2022 đến năm 2024 như sau:

• Bảng 6: Lợi nhuận của khách sạn qua các năm 2022 – 2024

Nhìn vào bảng số liệu thống kê và biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn từ năm 2022 đến năm 2024 ta thấy lợi nhuận sau thuế của khách sạn cũng tăng đều các năm. Năm 2023 so với năm 2024 lợi nhuận sau thuế tăng 124.13% tương ứng tăng 625 triệu đồng. Năm 2024 so với năm 2023 lợi nhuận sau thuế tăng 109.86% tương ứng tăng 317 triệu đồng.

Qua đây ta thấy lợi nhuận tăng do doanh thu tăng. Tuy nhiên, chi phí tăng ở mức vừa phải không quá cao, năm 2023 chi phí tăng hơn do khách sạn đầu tư mua sắm thêm một số loại đồ cung cấp cho buồng khách để thay thế các đồ đã hỏng, rách như chăn, ga, vỏ gối, các loại khăn,… và sửa chữa cải tiến lại hệ thống phòng tiệc, mở rộng quy mô phục vụ khách với số lượng từ 200 khách lên đến 280 khách.

Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng luôn chú trọng đầu tư và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

2.3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

2.3.1. Thực trạng về cơ sở vật chất của khách sạn

• Khu vực tiền sảnh

Bộ phận lễ tân là bộ phận hoạt động trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách và khách sạn trước hết thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân, sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này.

Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng được bố trí tại tầng M của khách sạn với không gian rộng, gam màu xanh chủ đạo biểu trưng cho sự vững mạnh của tập đoàn Nam Cường. Bộ phận lễ tân luôn được bài trí gọn gàng, ngăn nắp, thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn.

Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực tiền sảnh bao gồm:

• Bảng 7: Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực tiền sảnh

Thông qua bảng kê các trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận lễ tân ta thấy chủng loại các trang thiết bị, dụng cụ rất đa dạng, phong phú đáp ứng yêu cầu trong hoạt động đón tiếp và phục vụ khách tại quầy lễ tân. Số lượng các trang thiết bị, dụng cụ đủ để phục vụ khách nhưng còn hạn chế. Chất lượng một số thiết bị đã cũ, lạc hậu, nếu phục vụ số lượng khách đông và liên tục thì sẽ không đủ, ảnh hưởng lớn đến tiến độ và chất lượng phục vụ khách.

• Khu vực lưu trú

Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng được thiết kế 9 tầng, trong đó 5 tầng từ tầng 2 đến tầng 6 dùng để kinh doanh lưu trú với tổng số phòng là 78 phòng nghỉ gồm các hạng khác nhau (phòng Superrior 30m², phòng Deluxe 40m², phòng Junior Suite 56m², phòng Nam Cương Suite 65m²) được trang bị đầy đủ tiện nghi, đồng bộ, thuận tiện cho khách sử dụng. Đồng thời các trang thiết bị, dụng cụ cũng đáp ứng đủ công tác làm vệ sinh của nhân viên làm phòng. Để đảm bảo quá trình phục vụ khách lưu trú, khách sạn luôn chú trọng đến việc sắp xếp, bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ gọn gàng, ngăn nắp, khoa học và thể hiện tính chuyên nghiệp. Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Trang thiết bị, dụng cụ tại khu lưu trú bao gồm:

• Bảng 8: Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực lưu trú

Qua bảng thống kê các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực lưu trú của khách sạn Nam Cường – Hải Phòng ta thấy chủng loại các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng cung cấp cho khách rất đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình khách lưu trú. Số lượng các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng cung cấp cho khách nhiều được bổ sung thường xuyên và liên tục đảm bảo công tác vệ sinh chu đáo, sạch sẽ đồng thời tạo cảm giác thoải mái cho khách.

Bên cạnh đó, một số trang thiết bị đặc biệt là đồ gỗ, các loại máy móc như máy hút bụi, máy đánh sàn, máy giặt thảm,… đã cũ, công suất sử dụng hạn chế gây nhiều khó khăn cho công tác làm vệ sinh của nhân viên, công tác sửa chữa các loại máy móc phải duy trì thường xuyên, liên tục cũng ảnh hưởng đến tiến độ làm việc. Các trang thiết bị, dụng cụ hàng năm có bổ sung, thay thế nhưng chưa nhiều, chất lượng các thiết bị, dụng cụ cao cấp còn hạn chế, do vậy, cần tăng cường đầu tư để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

• Khu vực nhà hàng

Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng có 02 nhà hàng, 01 quầy bar, 01 phòng tiệc Nhà hàng ăn Á Shinshin tại tầng 1 với sức chứa hơn 200 khách, phục vụ ăn uống chuyên về các món Á cho khách từ 9^h00 đến 22^h00 hàng ngày. Nhà hàng chuyên phục vụ ăn theo kiểu chọn món cả 3 bữa cho khách lưu trú và khách ngoài.

Tại tầng 1 của khách sạn còn có 01 phòng tiệc với sức chứa khoảng 150 khách. Nơi đây có thể tổ chức các loại tiệc khác nhau như tiệc cưới, liên hoan, hội nghị hội thảo,…

Nhà hàng ăn Âu Light house tại tầng 8 với sức chứa trên 80 khách, phục vụ ăn uống chuyên về các món Âu 24/24h. Đối với bữa sáng nhà hàng phục vụ ăn Buffet, bữa trưa và bữa tối phục vụ theo hình thức ăn chọn món, tại đây khách có thể vừa ăn vừa ngắm cảnh thành phố.

Ngoài ra, quầy bar của khách sạn được bố trí ngay tại tầng M với sức chứa 150 khách. Tại đây khách có thể nghỉ ngơi, thư giãn và thưởng thức các loại đồ uống thơm ngon tuyệt vời như sinh tố, mocktail, cocktail,…

Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực nhà hàng bao gồm: Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

• Bảng 9: Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực nhà hàng

Nhìn chung, thông qua bảng kê trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực nhà hàng ta thấy với hệ thống thực đơn phong phú và các loại hình phục vụ ăn uống đa dạng, chủng loại, số lượng các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. Chất lượng các trang thiết bị, dụng cụ đẹp, đồng bộ cũng đã tạo nên chất lượng của món ăn, đồ uống.

Tại mỗi khu vực nhà hàng, quầy bar hay phòng tiệc đều được bài trí khoa học, thẩm mỹ với các lọ hoa tươi muôn màu sắc và các kiểu khăn ăn đẹp mắt tạo không khí tươi vui, ấm áp cho khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống. Ngoài trang trí đẹp, đội ngũ nhân viên nhà hàng luôn chú trọng chất lượng vệ sinh trong nhà hàng và các thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống.

Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách cần thay thế một số loại đồ vải trong nhà hàng như khăn trải bàn, khăn ăn,…và các thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo như máy chiếu, bảng flipchart.

• Khu vực dịch vụ bổ sung

Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng có rất nhiều loại dịch vụ bổ sung như dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch, giặt là, bể bơi, xông hơi, massage,… nhưng dịch vụ chăm sóc sức khỏe chiếm ưu thế hơn cả. Có thể nói dịch vụ bổ sung của khách sạn tương đối đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe được bố trí tại tầng 7 của khách sạn với hệ thống trang thiết bị, dụng cụ như sau:

• Bảng 10: Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực dịch vụ bổ sung

Qua bảng kê các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực dịch vụ bổ sung ta thấy khách sạn cũng đã mạnh dạn đầu tư các loại máy móc, thiết bị tương đối đắt tiền với nhiều chức năng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách. Số lượng các thiết bị chưa nhiều, chất lượng các thiết bị do đã đưa vào sử dụng trong thời gian dài nên cũng đã lạc hậu. Trong thời gian qua khách sạn cũng đã tăng cường quảng cáo, đưa ra các chương trình ưu đãi đặc biệt cùng với sự chăm sóc tận tình, kỹ năng chuyên nghiệp của nhân viên nên dịch vụ bổ sung đã mang lại khoản doanh thu đáng kể.

Để khai thác tối đa các dịch vụ này và đẩy mạnh kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường khách sạn cần đầu tư thêm một số thiết bị mới, có nhiều chức năng hơn đặc biệt các thiết bị phục vụ tập yoga.

2.3.2. Thực trạng về đội ngũ nhân viên (lao động)

• Số lượng nhân viên (lao động) trong khách sạn Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà trong đó nhân tố con người được nhấn mạnh. Lao động trong kinh doanh khách sạn có những đặc thù riêng so với một số ngành khác:

• Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức theo các bộ phận chức năng, có tỷ lệ lao động “sống” cao, chủ yếu là lao động bán thời gian, lao động trẻ tuổi
• Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách, sự chênh lệch trình độ của nhân viên giữa các bộ phận lớn, chịu áp lực lớn về môi trường làm việc.

Cụ thể số lượng lao động về giới tính, độ tuổi trong khách sạn từ năm 2022 đến năm 2024 như sau:

• Bảng 11: Giới tính, độ tuổi đội ngũ nhân viên của khách sạn

Qua bảng số liệu về giới tính, độ tuổi nguồn lao động khách sạn Nam Cường – Hải Phòng ta thấy số lượng nhân viên của khách sạn so với quy mô hoạt động của khách sạn thì lượng lao động còn thấp, năm 2022 là 140 nhân viên, năm 2023 là 135 nhân viên và năm 2024 chỉ còn 128 nhân viên. Sự phân công bố trí lao động cho các bộ phận trong khách sạn chưa thực sự hợp lý, lượng lao động tại bộ phận nhà hàng và bộ phần buồng còn ít. Điều này ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách ở mùa cao điểm. Ví dụ đối với nhân viên làm buồng theo đúng tiêu chuẩn 1 ca làm việc phải thực hiện vệ sinh 14 buồng/ca nhưng vào mùa cao điểm, một số ngày nhân viên làm buồng phải làm vệ sinh 16 buồng/ca. Hay đối với bộ phận nhà hàng vào thời gian cao điểm có nhiều tiệc cưới, hội nghị phải thuê lượng lao động bên ngoài, điều này cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, do đội ngũ lao động thuê ngoài ít có kinh nghiệm và chuyên môn không cao.

Tỷ lệ lao động nam và nữ tương đối cân bằng, không chênh lệch quá nhiều. Năm 2022 lao động nam chiếm 45.7%, lao động nữ chiếm 54.3%. Năm 2023 lao động nam chiếm 43.7%. lao động nữ chiếm 56.3%. Đến năm 2024 lao động nam chiếm 46.1% và lao động nữ chiếm 53.9%. Như vậy, tỷ lệ lao động nam tương đối ổn định theo các năm, nhưng tỷ lệ lao động nữ lại biến động.

Về độ tuổi lao động ta thấy lao động trong khách sạn ở nhiều độ tuổi khác nhau từ 21 – 55 tuổi. Tuy nhiên, tỷ lệ lao động trẻ chiếm tỷ lệ thấp hơn so với tỷ lệ lao động độ tuổi trung niên, độ tuổi từ 21- 35 chiếm tỷ lệ 46.9% và độ tuổi từ 36-55 chiếm tỷ lệ 53.1%. Thực trạng này cho thấy số lao động có độ tuổi cao nhiều sẽ gây khó khăn cho công tác phục vụ khách, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bởi lao động trong khách sạn thường phải tiếp xúc với khách đặc biệt là bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và bộ phận spa, masage, xông hơi. Đối với số lao động này họ có ưu thế là có nhiều kinh nghiệm trong công tác phục vụ khách nhưng lại hạn chế trong việc tự học hỏi để nâng cao kiến thức đáp ứng yêu cầu công việc. Đồng thời điều này cũng cho thấy đội ngũ kế cận của khách sạn sẽ hạn chế về số lượng. Để đảm bảo các yêu cầu phục vụ khách, trong thời gian tới khách sạn cần có kế hoạch cụ thể trong tuyển dụng nhân lực.

• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Mỗi nhân viên làm việc trong khách sạn đều cần có những yêu cầu cơ bản như: yêu cầu về sức khoẻ, ngoại dáng, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, ý thức tổ chức kỷ luật,…Tuy nhiên, yêu cầu về trình độ chuyên môn là một trong những yêu cầu cần thiết nhất.

Trình độ của đội ngũ lao động tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng từ năm 2022 đến năm 2024 như sau:

• Bảng 12: Trình độ đội ngũ nhân viên khách sạn

Qua bảng thống kê số liệu về trình độ đội ngũ nhân viên trong khách sạn ta thấy đội ngũ nhân viên trong khách sạn có trình độ không đồng đều. Tỷ lệ trình độ sơ cấp khá cao với 43.0% trong khi trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ thấp, thậm chí khách sạn còn có lao động ở trình độ trung học phổ thông. Lao động trình độ đại học với tỷ lệ 25.7% nhưng một số được đào tạo theo các chuyên ngành khác không chuyên về du lịch. Đây là những yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Lao động trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp, trung học phổ thông thể hiện đội ngũ lao động mới chỉ được trang bị các kiến thức, kỹ năng, thái độ cơ bản trong nghề. Với các kiến thức, kỹ năng phục vụ cao cấp thì phải được đào tạo ở trình độ cao hơn. Như vậy, mỗi cá nhân phải tự học hỏi, tự bồi dưỡng cho riêng mình hoặc các cấp giám sát, trưởng bộ phận phải có kế hoạch đào tạo cho nhân viên của mình để đáp ứng yêu cầu công việc.

Trong tương lai, để bắt kịp với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đổi mới khách sạn, sử dụng các trang thiết bị hiện đại thì với trình độ lực lượng lao động như hiện nay sẽ khó bắt kịp. Khách sạn cần có kế hoạch cụ thể để đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động cả về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu trong phục vụ khách đặc biệt là khách quốc tế nhằm duy trì và nâng cao tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn. Đồng thời, khách sạn cũng cần lưu ý trong việc thay thế, tuyển dụng đội ngũ nhân viên mới vào làm việc tại khách sạn.

2.3.3. Quy trình phục vụ tại khách sạn

• Quy trình đặt giữ chỗ, đón tiếp, bố trí phòng nghỉ cho khách
• Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng

Yêu cầu đặt buồng được nhận thông qua nhiều cách khác nhau (điện thoai, khách trực tiếp đến khách sạn, fax, thư..). Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách: tên khách, địa chỉ, thời gian lưu trú (ngày đến/đi), số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, các yêu cầu khác về buồng. Qua đó, nhân viên nhận đặt buồng nắm được các thông tin cơ bản về dự định lưu trú của khách để kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

• Thuyết phục và thoả thuận đặt buồng với khách (Thông báo chấp nhận hoặc từ chối các yêu cầu đặt buồng)

Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn nhân viên đặt buồng sẽ chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu đặt buồng. Nếu có buồng trống thì yêu cầu sẽ được chấp nhận và các chi tiết đặt buồng sẽ được điền vào sổ đặt buồng hoặc hệ thống máy tính.

• Điền các chi tiết đặt buồng vào biểu mẫu: Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Khi yêu cầu đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tin cần thiết liên quan đến khách hàng và việc lưu trú của họ phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng vào sổ đặt buồng hoặc máy tính. Thông tin cần ghi lại bao gồm: tên khách nghỉ, loại buồng yêu cầu, thời gian lưu trú, giá và các điều kiện áp dụng, thời gian và cách thức đặt buồng, tên và số điện thoại khách đặt, chữ ký của nhân viên đặt buồng, các yêu cầu đặc biệt,…

• Xác nhận đặt buồng với khách:

Xác nhận đặt buồng là sự ghi nhận bằng văn bản được khách sạn gửi đến cho khách. Nếu từ thời điểm khách đặt buồng đến ngày khách đến là khoảng thời gian ngắn thì thư xác nhận thông thường không được gửi đi, mặc dù số xác nhận vẫn được ghi nhận. Số xác nhận đặt buồng có thể được sử dụng trong các lần liên lạc tiếp theo có liên quan đến yêu cầu đặt buồng, ví dụ như để thay đổi hoặc huỷ đặt buồng.

• Duy trì các văn bản về đặt buồng (Lưu giữ hồ sơ, xử lý chỉnh sửa, thay đổi hoặc huỷ bỏ và nhận xác nhận lại từ khách)

Việc duy trì các văn bản về đặt buồng gồm hai hoạt động chính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và sửa đổi yêu cầu vì thay đổi các chi tiết về đặt buồng.

Lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc: sau khi ghi chép lại các chi tiết về đặt buồng và cập nhật vào bảng buồng trống, phải có một phương pháp hiệu quả để lưu giữ các chi tiết về yêu cầu đặt buồng để dễ dàng tìm kiếm khi cần có các văn bản liên quan đến việc đặt buồng. Các văn bản đặt buồng thường được lưu giữ theo thứ tự thời gian (như theo ngày đến) hoặc tên khách theo thứ tự bảng chữ cái.

Thay đổi yêu cầu đặt buồng: Ngay sau đặt buồng có thể có những yêu cầu về thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. Trong những trường hợp này nhân viên bộ phận đặt buồng phải hoàn thiện mẫu huỷ hoặc sửa đổi yêu cầu và đính kèm vào sổ đặt buồng gốc hoặc văn bản tương tự. Đồng thời phải sửa đổi thông tin trên bảng buồng trống hoặc sửa đổi trên hệ thống máy tính.

• Soạn các báo cáo về đặt buồng (thống kê lượng khách dự kiến trong tuần, ngày)

Bước cuối cùng trong quy trình đặt buồng là soạn thảo các báo cáo về đặt buồng. Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đi hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo.

Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm năng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn. Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định kỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt buồng.

• Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của khách :

Chào đón khách theo đúng chính sách của khách sạn và đề nghị giúp đỡ kịp thời khi khách đến. Sau đó, xác định tình trạng đặt buồng của khách: Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

• Nếu khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu về buồng nghỉ của khách sau đó làm thủ tục nhận buồng cho khách.
• Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt buồng trước của khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo.

Làm thủ tục đăng ký:

• Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (giấy chứng minh nhân dân – đối với khách Việt Nam, hộ chiếu – đối với khách nước ngoài).
• Yêu cầu khách khai và ký vào phiếu đăng ký khách sạn.
• Xác nhận thông tin trong phiếu đăng ký với việc đặt buồng để đảm bảo sự chính xác các thông tin về khách
• Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết.

Để phân bổ buồng một cách kịp thời, nhân viên lễ tân phải có ngay những thông tin về tình trạng buồng. Ngoài ra, nếu có thể nhân viên lễ tân nên kiểm tra sở thích của khách hoặc các yêu cầu đặc biệt để phân bổ buồng cho khách hợp lý.

Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán. Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên ngân hàng mở tài khoản của khách.

Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn

• Đưa cho khách chìa khoá buồng và thẻ chìa khoá (nếu có), nhắc khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận
• Giới thiệu cho khách biết về các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn.
• Mời khách đặt ăn ở nhà hàng và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
• Hỏi xem khách có cần gọi báo thức, đặt báo và các dịch vụ khác hay không.

Hướng dẫn khách về buồng:

• Thông báo cho các bộ phận khác biết về việc khách đến.
• Báo cho nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý về buồng.
• Chỉ dẫn vị trí của buồng.
• Hướng dẫn khách lối ra thang máy.
• Chúc khách có một kỳ nghỉ thoải mái tại khách sạn.

Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn:

• Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách
• Cập nhật danh sách khách đến
• Làm thủ tục khai báo tạm trú
• Chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán.

Ngay sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân cần mở tài khoản hay mở hóa đơn khách hàng cho từng khách. Các thông tin về chi phí và thanh toán được lưu trữ trong hệ thống và luôn sẵn sàng để in ra hoặc tham khảo nếu có yêu cầu.

• Quy trình phục vụ lưu trú Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Hoạt động của khu vực phục vụ buồng thường được thực hiện qua 4 giai đoạn, vì vậy giám đốc bộ phận buồng phải trực tiếp điều hành từng giai đoạn để đảm bảo quy trình phục vụ khách:

• Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trước khi đón khách

Bộ phận buồng nhận thông báo về số lượng buồng chuẩn bị đón khách, số lượng khách, đối tượng khách, thời gian đi và đến, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt từ bộ phận Lễ tân,…

Giám đốc bộ phận buồng/Giám sát viên phục vụ buồng nghỉ chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên phục vụ buồng trên cơ sở số lượng buồng đã bán ngày hôm trước, số lượng buồng sẽ bán ngày hôm nay và số lượng nhân viên thực tế trong ca nhằm đảm bảo phân công hợp lý, khoa học, hiệu quả, tránh lãng phí lao động.

Bên cạnh đó, khi thực hiện phân công công việc cần lưu ý đến số lượng buồng, tình trạng từng buồng (buồng đơn, buồng đôi, buồng khách trả, buồng khách đang lưu trú, buồng trống,…) và các công việc phụ khác (vệ sinh kho, hành lang, cầu thang,…) để đảm bảo sự công bằng giữa các nhân viên.

Thực hiện giao việc rõ ràng trên cơ sở phiếu phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên phục vụ buồng để họ phải xác định được họ phải làm gì, làm như thế nào, thực hiện bao lâu chất lượng công việc khi hoàn thành phải như thế nào, sử dụng trang thiết bị, dụng cụ, vật liệu,…

Ngoài việc phân công công việc, Giám sát viên khu vực phục vụ buồng nghỉ phải trực tiếp kiểm tra và phối hợp với nhân viên phục vụ buồng để chuẩn bị đón khách đảm bảo chất lượng buồng sạch sẽ, an toàn, thuận tiện. Cụ thể là kiểm tra công tác vệ sinh buồng, kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống điện, nước, kiểm tra đồ uống trong tủ mini bar, kiểm tra chống nóng, chống lạnh buồng ngủ,…

Khi kiểm tra, nếu thấy hệ thống điện, nước và các thiết bị trong buồng khách bị hỏng thì đề nghị sửa chữa kịp thời; nếu thấy bẩn thì yêu cầu nhân viên dọn buồng tiến hành dọn vệ sinh ngay theo trình tự làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh.

Kiểm tra các vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng (hoặc theo yêu cầu khách đặt), nếu thiếu yêu cầu nhân viên bổ sung kịp thời, kiểm tra bài trí toàn bộ đảm bảo buồng sạch sẽ, an toàn, thuận tiện. Trường hợp phải bổ sung giường phụ thì chuẩn bị sẵn giường, đồ vải và các đồ dùng đặt thêm.

Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng thì báo cho bộ phận Lễ tân qua bảng thông báo tình trạng buồng hoặc máy tính nội bộ, điện thoại.

Trường hợp chuẩn bị buồng cho khách quan trọng, cần bố trí buồng có chất lượng tốt nhất, đảm bảo an ninh tuyệt đối, cần kiểm tra kỹ lưỡng để tránh sai sót, đặt trước các vật dụng, hàng hoá thuộc tiêu chuẩn buồng, các dịch vụ bổ sung khác đồng thời phân công nhân viên có trình độ và kinh nghiệm để phục vụ khách. [11, tr.208]

• Giai đoạn 2: Đón dẫn khách và bàn giao buồng Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Việc đón dẫn và bàn giao buồng cho khách được tiến hành nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách. Nhân viên phụ trách đón khách thực hiện như sau:

• Dẫn khách đến đúng buồng mà Lễ tân đã thông báo
• Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách vào.
• Đặt hành lý đúng chỗ quy định.
• Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy, dịch vụ của khách sạn.
• Hỏi khách xem có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến.
• Báo cho khách biết nơi trực buồng hoặc các hình thức liên lạc với bộ phận buồng.
• Bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị
• Chào khách và ra khỏi buồng. [11, tr.211]

Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Hàng ngày, nhân viên dọn buồng căn cứ vào số lượng buồng cần dọn, số lượng khách, các tiêu chuẩn đặt buồng để chuẩn bị rồi đến buồng khách xin phép vào dọn buồng theo đúng quy trình làm vệ sinh buồng khách.

Với buồng khách quan trọng, luôn có nhân viên phục vụ, buổi tối nhân viên chuẩn bị buồng cho khách trước khi ngủ. Khi đến buồng khách, xin phép vào dọn buồng theo đúng quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ.

Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên có thể phục vụ các dịch vụ bổ sung nếu khách yêu cầu. Khi phục vụ, nhân viên phải thực hiện đúng quy trình và ghi hoá đơn dịch vụ để cuối ngày chuyển cho bộ phận Lễ tân tập hợp vào bảng tổng hợp chi phí của khách.

Hàng ngày nhân viên kiểm kê và bổ sung các đồ trong minibar, nếu khách sử dụng đồ uống, lập và ghi vào sổ tổng hợp doanh thu dịch vụ. Ngoài ra, phải kiểm tra, giám sát các loại đồ cung cấp cho buồng khách (đồ vải, văn phòng phẩm, hóa mỹ phẩm,…) và các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ buồng khách tránh gây thất thoát, hỏng hóc.

Giám đốc bộ phận buồng/Giám sát viên phục vụ buồng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng phục vụ khách và đáp ứng tối đa yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú, nhanh chóng xử lý các tình huống khẩn cấp. [11, tr.212]

• Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

Việc nhận thông tin khách trả buồng theo kế hoạch hoặc đột xuất do nhân viên tiếp tân thông báo. Nhân viên trực buồng hoặc Trưởng ca tiến hành nhận bàn giao buồng. Khi đó nhân viên tiến hành:

• Chuyển các hoá đơn dịch vụ khách ký nợ cho Lễ tân để lên hoá đơn thanh toán và yêu cầu khách trả lại những dụng cụ mà khách mượn của khách sạn. Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.
• Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất mát thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận liên quan kịp thời giải quyết như xác định trách nhiệm, tiến hành sửa chữa, bổ sung. Nếu khách làm mất hoặc hỏng tài sản thì ghi vào sổ theo dõi tài sản bị mất, hỏng và báo cho Lễ tân để thu tiền đền bù theo chính sách của khách sạn.
• Giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên tài sản. Nhân viên hành lý hoặc nhân viên buồng giúp khách cùng hành lý xuống quầy Lễ tân.

Trong giai đoạn này, Giám sát đốc bộ phận buồng/Giám sát viên phục vụ buồng phải kiểm tra lại công tác kiểm tra của nhân viên và xử lý kịp thời các vấn đề khách làm hư hỏng, mất tài sản và chất lượng phục vụ,…Đặc biệt cần chú ý giám sát quy trình nhận, trả đồ thất lạc của khách, có quyết định chính xác về việc cất giữ, liên lạc và trả đồ cho khách. [11,tr.213]

• Quy trình phục vụ ăn uống

Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống là thực hiện việc bán sản phẩm đến từng khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ như sau:

• Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ

Để đảm bảo cho việc phục vụ thuận lợi, giảm thiểu những thiếu sót trong phục vụ, Giám đốc nhà hàng/Trưởng ca trực tiếp giao việc cho từng nhân viên trong nhà hàng, lưu ý họ về các yêu cầu đặc biệt của khách. Nội dung của công tác chuẩn bị bao gồm: làm vệ sinh phòng ăn, kê xếp bàn ghế theo yêu cầu phục vụ, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn, chuẩn bị cá nhân trước khi đón khách.

Khi công việc chuẩn bị được hoàn tất, Giám đốc nhà hàng/Trưởng ca có trách nhiệm kiểm tra lần cuối trước khi khách tới nhà hàng đảm bảo tất cả những thiếu sót, khiếm khuyết phải được bổ sung và điều chỉnh kịp thời.

• Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Công việc đón tiếp rất quan trọng vì đón tiếp chu đáo, ân cần sẽ tạo ra ấn tượng tốt ngay từ ban đầu của khách đối với nhà hàng. Ngoài nhiệm vụ đón tiếp, nhân viên cần phải am hiểu món ăn, đồ uống, tập quán ăn uống của các đối tượng khách khác nhau nhằm nâng cao khả năng bán hàng, góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng. Việc đón tiếp khách phải được thực hiện theo những nguyên tắc, thông lệ chung và phù hợp với quy trình phục vụ.

• Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ trực tiếp

Giai đoạn này nhân viên phục vụ có cơ hội tiếp xúc với khách trong thời gian dài để thể hiện các kỹ năng, kỹ xảo phục vụ. Tuy nhiên, Giám đốc nhà hàng/Trưởng ca phải trực tiếp kiểm tra việc phục vụ khách để từ đó có thể đánh giá được trình độ tay nghề của nhân viên và chất lượng phục vụ của nhà hàng về các mặt:

• Thực đơn của nhà hàng, cách phục vụ từng món ăn, các loại nước sốt hoặc gia vị đi kèm,…
• Thái độ đối với khách hàng.
• Tiến độ phục vụ theo yêu cầu của khách nhanh chóng, kịp thời.
• Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ.

Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt nhiệm vụ trong giai đoạn này, Giám đốc nhà hàng/Trưởng ca có thể phối hợp cùng giúp đỡ nhân viên phục vụ cần phải lịch sự khi tiếp xúc với khách, giao tiếp tốt bằng tiếng Việt và ngoại ngữ, đồng thời tăng cường xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Ngoài ra, Trưởng ca phải kiểm soát chặt chẽ quá trình thanh toán với khách, tránh các hiện tượng tiêu cực

• Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung của khách sạn Nam Cường – Hải Phòng rất đa dạng, phong phú, mỗi loại dịch vụ đều được phục vụ theo tiêu chuẩn cụ thể nhưng nhìn chung cần tuân thủ theo quy trình :

• Giai đoạn 1: Đón khách và tiếp nhận yêu cầu

Khi khách đến yêu cầu sử dụng dịch vụ, bộ phận lễ tân sẽ trực tiếp giới thiệu và hướng dẫn khách về loại dịch vụ đó như tên dịch vụ, giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, một số yêu cầu khi sử dụng dịch vụ,… Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách, bộ phận lễ tân sẽ trực tiếp đưa khách đến tầng sẽ phục vụ trực tiếp.

Nhân viên phục vụ tại khu vực dịch vụ bổ sung sẽ chào đón khách và tiếp nhận các thông tin cụ thể về loại dịch vụ khách sử dụng và ghi đầy đủ các thông tin của khách vào phiếu sử dụng dịch vụ bao gồm: tên khách, loại dịch vụ sử dụng, thời gian sử dụng, giá cả, các yêu cầu đặc biệt của khách,….Khi đã hoàn tất các thủ tục đăng ký dịch vụ, nhân viên phục vụ đưa cho khách 1 phiếu hoặc vé sử dụng dịch vụ, hướng dẫn cụ thể, cung cấp các đồ dùng cần thiết và lưu ý khách một số yêu cầu về an toàn, vệ sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cất trữ và bảo quản một số đồ dùng, tài sản của khách theo đúng quy định của khách sạn.

• Giai đoạn 2: Phục vụ khách

Trong quá trình khách sử dụng dịch vụ, nhân viên phục vụ ngoài việc phục vụ trực tiếp khách theo tiêu chuẩn từng loại dịch vụ có thể phục vụ thêm một số yêu cầu khác của khách như dịch vụ ăn uống, đọc báo,… nhằm đẩy mạnh việc bán hàng và làm tăng doanh thu cho khách sạn. Nhân viên phục vụ có thể giúp khách hoặc xử lý các yêu cầu thật cần thiết trong quá trình khách sử dụng dịch vụ.

• Giai đoạn 3: Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách kết thúc việc sử dụng dịch vụ và yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ làm hóa đơn thanh toán cho khách đảm bảo hóa đơn được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác về tên loại, số lượng, giá cả loại dịch vụ khách sử dụng. Hóa đơn được mang cho khách và thanh toán theo hình thức mà khách yêu cầu như tiền mặt, chuyển khoản, thẻ. Trong quá trình thực hiện thanh toán với khách, nhân viên phục vụ có thể xin ý kiến khách về chất lượng phục vụ các loại dịch vụ.

• Giai đoạn 4: Tiễn khách Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Gửi trả lại khách tài sản, đồ dùng cá nhân nếu có. Chào và tiễn khách khi khách ra về, hẹn gặp lại khách trong thời gian sớm nhất và chúc khách những lời chúc tốt đẹp nhất.

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG

Để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn có rất nhiều phương pháp đánh giá khác nhau như dùng bảng hỏi, gửi thư xin ý kiến, phỏng vấn trực tiếp,… Tuy nhiên, khách sạn Nam Cường – Hải Phòng thường áp dụng phương pháp xin ý kiến khách hàng bằng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Phiếu xin ý kiến cung cấp cho khách tại bộ phận lễ tân, các bộ phận dịch vụ. Hàng tháng, bộ phận lễ tân của khách sạn có nhiệm vụ tổng hợp toàn bộ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng và báo cáo Ban giám đốc. Từ kết quả đó, Ban giám đốc sẽ quyết định khen thưởng kỷ luật cụ thể tới từng bộ phận và có kế hoạch định hướng cho các tháng tiếp theo.

Nhằm đánh giá chính xác hơn chất lượng phục vụ hiện tại của khách sạn, tôi đã tiến hành lấy ý kiến 50 khách hàng ngẫu nhiên khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Kết quả thu thập như sau:

• Bảng 13: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng tháng 10 năm 2025

Thông qua bảng tổng hợp số liệu đánh giá của khách về chất lượng phục vụ tại khách sạn ta thấy xét về mọi mặt thì chất lượng phục vụ của khách sạn chưa thực sự toàn diện, chưa được khách đánh giá cao.

Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách và tạo ra ấn tượng ban đầu với khách. Tuy nhiên, số lượng khách đánh giá các mặt đạt loại tốt không nhiều, chủ yếu đạt mức khá và trung bình, thậm chí có cả mức kém. Tiêu chí về trang thiết bị, dụng cụ một số khách đánh giá đã cũ và lạc hậu, đội ngũ nhân viên phục vụ chưa nhanh nhẹn, làm thủ tục đăng ký khách và trả phòng còn chậm,…

Đối với bộ phận nhà hàng kết quả đánh giá cho thấy tiêu chí về tác phong, thái độ của nhân viên cũng như vệ sinh an toàn thực phẩm được đánh giá cao với tỷ lệ trên 50%, nhưng vẫn cần được đầu tư các trang thiết bị, dụng cụ đồng thời cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên phục vụ các kỹ năng phục vụ cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Đối với bộ phận buồng kết quả đánh giá khẳng định chất lượng vệ sinh buồng khách và tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận buồng tương đối tốt với tỷ lệ 52%, vẫn tồn tại một số ý kiến đánh giá trung bình, kém nhưng tỷ lệ không nhiều. Điều này cho thấy, khách sạn cũng cần đầu tư để thay thế và bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng trong buồng khách để tạo sự sang trọng, hiện đại hơn, từ đó tạo các dịch vụ cung cấp trong buồng khách đa dạng hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

Về các dịch vụ bổ sung của khách sạn phần lớn các ý kiến đánh giá các tiêu chí đạt mức khá, tỷ lệ đánh giá ở mức trung bình và kém còn nhiều. Mặc dù dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khách sạn Nam Cường – Hải Phòng trong thời gian qua đã khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường nhưng để bắt kịp với xu thế hiện tại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách thì khách cũng mở rộng thêm các loại dịch vụ khác như tập yoga, thể dục thẩm mỹ, làm đẹp, hay các phòng hát karaoke, dancing,…với các trang thiết bị, dụng cụ hiện đại phù hợp với từng loại dịch vụ.

Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách cho thấy vấn đề nổi bật khách sạn cần quan tâm để nâng cao chất lượng phục vụ là:

Hệ thống trang thiết bị, dụng cụ tại các bộ phận đặc biệt là các bộ phận dịch vụ đều được đánh giá ở mức khá và trung bình cả về chủng loại, số lượng, chất lượng. Mặc dù hàng năm khách sạn có đầu tư sửa chữa, mua bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ nhưng còn nhỏ lẻ, không đồng bộ, chưa chú trọng đến chất lượng, chỉ đảm bảo cung cấp đủ số lượng đáp ứng công tác phục vụ khách. Chủng loại các trang thiết bị, dụng cụ cũng lạc hậu, không phù hợp với xu thế hiện tại.

Đối với các dịch vụ bổ sung, số lượng, chủng loại các dịch vụ còn ít, không phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hạn chế. Khách sạn chỉ tập trung chủ yếu cung cấp dịch vụ về chăm sóc sức khoẻ như spa, massage, xông hơi,…mà không phát triển, mở rộng các loại dịch vụ khác. Điều này cho thấy diện tích, không gian của khách sạn tương đối hẹp, đội ngũ nhân viên bộ phận tiếp thị và bán hàng chưa năng động tìm hiểu, khai thác thị trường để mở rộng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.

Đội ngũ nhân viên phục vụ tại các bộ phận dịch vụ có thái độ niềm nở, thân thiện, phục vụ khách theo đúng quy trình, tiêu chuẩn của tập đoàn. Tuy nhiên, tiêu chuẩn phục vụ mới chỉ đạt ở mức độ cơ bản cho các đối tượng khách thông thường, các kỹ năng phục vụ yêu cầu tiêu chuẩn cao đối với các khách quan trọng, khách có yêu cầu đặc biệt và khả năng chi trả cao còn hạn chế. Tác phong của nhân viên phục vụ ở một số bộ phận dịch vụ còn chậm, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách. Nguyên nhân chính là do bộ tiêu chuẩn phục vụ của tập đoàn không được cập nhật và bổ sung thường xuyên, việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên tại các bộ phận để nâng cao tay nghề còn ít cả về kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghề, kỹ năng giao tiếp ứng xử và ngoại ngữ.

Số lượng các khách quen, khách ở dài hạn của khách sạn đang có chiều hướng giảm dần bởi giá cả các loại dịch vụ của khách sạn tương đối cao, chưa linh hoạt.

Công tác thăm dò ý kiến khách hàng ở tất cả các bộ phận còn hạn chế về số lượng do đội ngũ nhân viên chưa ý thức được tầm quan trọng và chưa thực sự cầu thị trong việc tiếp thu các ý kiến của khách hàng để thay đổi chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách, thu hút khách và giữ vững, uy tín thương hiệu của mình trên thị trường.

Trong quá trình phục vụ khách một số nhân viên chưa linh hoạt, nhanh nhẹn trong xử lý và giải quyết các yêu cầu của khách làm cho khách khó chịu, không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.

Với tất cả những vấn đề trên, khách sạn cần mạnh dạn thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách và giữ vững uy tín, thương hiệu của mình trên thị trường. Luận văn: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Biện pháp chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com