Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi Nhánh Bắc Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi Nhánh Bắc Sài Gòn.

Nội dung luận văn: Luận văn này đã trình bày tổng hợp lý thuyết liên quan đến thanh toán điện tử, chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường. Tác giả đã vận dụng mô hình SERVQUAL vào đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử để xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn và đo lường tác động của từng nhân tố.

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, sau khi tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn cùng với các chuyên gia, sau đó tiến hành khảo sát 350 khách hàng cá nhân để thu thập ý kiến và mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng điện tử của VietinBank, từ kết quả sơ bộ, tác giả đã tham khảo các chuyên gia và điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để phù hợp với thực tế tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng lấy kết quả từ 291 khảo sát từ bảng câu hỏi sau khi xử lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy các 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL đều có tác động tích cực đến CLDV TTĐT trong đó yếu tố sự đảm bảo tác động động mạnh nhất và sự đồng cảm tác động yếu nhất. Qua đó nghiên cứu đưa ra một số hàm ý chính sách để nâng cao CLDV TTĐT tại Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn đồng thời đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả gợi ý một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, mô hình SERVQUAL.

Chương 1: Giới thiệu đề tài

1.1. Lý do chọn đề tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Đông Nam Á có vị trí tốt để thúc đẩy sự chuyển dịch sang thanh toán không dùng tiền mặt và thậm chí là những đổi mới lớn hơn trong hệ sinh thái dịch vụ kỹ thuật số. Là một trong những nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ của Đông Nam Á, Việt Nam có nhiều tiềm năng để thanh toán điện tử phát triển vượt trội. Tổng giá trị giao dịch của thanh toán điện tử tại Việt Nam ước tính đạt 15 tỷ USD trong năm 2021 cùng với tốc độ tăng trưởng hàng năm dự kiến là 15,7% vào năm 2025. Hiện tại, Việt Nam chỉ có khoảng 30% số lượng người trưởng thành sử dụng dịch vụ ngân hàng số, chính vì vậy, thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam còn nhiều dư địa để tăng trưởng mạnh mẽ trong thời gian tới. Việc tăng cường sử dụng các dịch vụ này, bao gồm cả thanh toán kỹ thuật số sẽ giúp các ngân hàng nhanh chóng khai phá tiềm năng thị trường trong lĩnh vực này. (PWC Việt Nam, 2021).

Mặt khác, theo thống kê dân số thế giới, dự báo đến năm 2025, tổng dân số Việt Nam sẽ tăng lên 102.092.604 người, xếp thứ 16 thế giới với độ tuổi trung bình là 35 tuổi, tỷ lệ dân cư đô thị chiếm 39,1% (39.869.658 người). Mặc dù, theo số liệu của Cục Viễn thông (Bộ TT-TT), cuối năm 2021, cả nước có 91,3 triệu thuê bao điện thoại thông minh (smartphone) và tính đến nay có thêm hơn 2 triệu thuê bao, nâng tổng số thuê bao dùng smartphone tại Việt Nam lên 93,5 triệu và ước tính tỷ lệ người trưởng thành sử dụng smartphone đạt khoảng 73,5% (Statista, 2021) nhưng Việt Nam lại là một nền kinh tế chủ yếu dựa vào tiền mặt, hơn 70% dân số không thuộc hệ sinh thái ngân hàng, khả năng tiếp cận thông tin tài chính hạn chế. Chính vì vậy, việc sử dụng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến trong các giao dịch dân sự của người dân và điều này trở nên phổ biến hơn ở địa bàn nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Ngay cả trong các giao dịch thương mại điện tử thì thanh toán điện tử vẫn còn ở mức thấp, đa phần người dân thực hiện mua sắm bằng hình thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng – COD, chiếm khoảng 85 -90% tổng số giao dịch.

Để đẩy mạnh chuyển đổi số, Ngân hàng nhà nước cũng có các bước nổ lực triển khai các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp phát triển lĩnh vực cung cấp dịch vụ và đưa ra nhiều quy định cụ thể để người dân tham gia vào hoạt động chuyển đổi số. VietinBank là một trong số các ngân hàng nổi bật trong hoạt động chuyển đổi số này đặt biệt là hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử, điển hình như cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí như chuyển tiền từ nội bộ cho đến liên ngân hàng, tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích như nộp thuế định kỳ, mua vé máy bay, áp dụng các kênh giao dịch tài chính như gửi tiền tiết kiệm online, cho vay tiêu dùng online vào cùng một ứng dụng tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Hoạt động thanh toán điện tử ngày càng phát triển, được Nhà nước chú trọng, vì vậy, Ngân hàng phải nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi của thị trường. Ngoài việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ đã cung cấp từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể để giữ chân và phát triển khách hàng.

Đứng trước sự cạnh tranh từ rất nhiều Ngân hàng và Tổ chức tín dụng, VietinBank không những phải liên tục đưa ra các sản phẩm mới để đa dạng hóa nhu cầu của khách hàng mà còn phải chú trọng vào chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng đã cung cấp. Với một thị trường rất nhiều các dịch vụ thanh toán điện tử được cung cấp từ các tổ chức khác nhau nhưng hầu như đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì chất lượng dịch vụ mới là yếu tố khiến khách hàng tin dùng.

Hiện nay đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại một ngân hàng đầy tiềm năng như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. Với bề dày hơn 36 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam đã và đang thực hiện các giải pháp để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử như miễn phí việc chuyển tiền thông qua ứng dụng di động, miễn phí mở các tài khoản theo số điện thoại, ngày sinh, hoàn tiền đối với các giao dịch thanh toán điện tử lớn Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn là một chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietinbank đã có nhiều đóng góp tích cực vào hiệu quả hoạt động thanh toán điện tử của hệ thống. Trong giai đoạn 2021-2024, Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn tổ chức nhiều chiến dịch để mở rộng mạng lưới thanh toán điện tử như chiến dịch “Đi từng ngõ, gõ từng shop” đẩy mạnh thanh toán điện tử tại các cửa hàng trên địa bàn, chiến dịch “Thuế” liên kết với các chi cục thuế quận huyện để người dân có thể đóng thuế điện tử, chiến dịch “Trường học – Bệnh viện” phổ biến thanh toán viện phí bằng thẻ, rút giảm được thời gian thanh toán,… Sau 03 năm triển khai, Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn được nhiều thành tựu nổi bật như tăng hơn 10,000 tài khoản thanh toán, tăng khoản 500 tỷ đồng tiền gửi không kỳ hạn, nguồn khách hang được mở rộng (theo số liệu nội bộ tại Chi nhánh).

Tuy đạt được những thành tựu, nhưng dịch vụ thanh toán điện tử tại chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Để tìm hiểu sâu về yếu tố nào đang tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Chi nhánh nhằm đưa ra các biện pháp cải thiện, tác giả đã chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ” làm đề tài nghiên cứu của luận văn thạc sĩ.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Phân tích và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

• Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến dịch vụ thanh toán điện tử trong ngân hàng thương mại;
• Thứ hai, khảo sát và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại chi nhánh;
• Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

• Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nào được đề xuất và các yếu tố nào tác động đến dịch vụ thanh toán điện tử trong ngân hàng thương mại?
• Bảng khảo sát và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn như thế nào?
• Các hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
• Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi không gian: Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
• Phạm vi thời gian: giai đoạn từ tháng 10 năm 2024 đến tháng 2 năm 2025.

1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

• Để đạt được những mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp định tính: Nghiên cứu khảo lược các nghiên cứu trước nhằm tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan, xây dựng mô hình nghiên cứu. Thông qua đó tác giả thực hiện thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp Ban lãnh đạo của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn, từ kết quả đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh thang đo phù hợp với thực tế.

Phương pháp định lượng: Thực hiện thiết kế bảng câu hỏi khả sát khách hàng phục vụ cho việc sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi trực tuyến (Google form) cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Bảng câu hỏi xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 (5 mức độ giảm dần từ hoàn toàn đồng ý tới không đồng ý) với kích cỡ mẫu ước tính 350 quan sát. Kết quả thu thập được sẽ được xử lý qua các bước: (1) Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Cronbachs’Alpha, (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA và (3) Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết bằng phần mềm SPSS.

1.6. Đóng góp của đề tài

Trên thế giới nói chung và trong nước nói riêng, đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại một ngân hàng đầy tiềm năng như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn là một chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietinbank đã có nhiều đóng góp tích cực vào hiệu quả hoạt động thanh toán điện tử của hệ thống. Tuy đạt được những thành tựu đáng kể, nhưng dịch vụ thanh toán điện tử tại chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Xuất phát từ vấn đề trên, kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ cung cấp thông tin cho ngân hàng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến thanh toán điện tử, và một số gợi ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

1.7. Kết cấu của đề tài

Luận văn có kết cấu 5 chương:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

2.1. Tổng quan về thanh toán điện tử

2.1.1. Khái niệm

Theo Sahabuddin và cộng sự (2023), thanh toán là quá trình thực hiện chuyển tiền để hoàn thành các nghĩa vụ phát sinh trong hoạt động kinh tế thông qua các quy tắc, thể chế và cơ chế sử dụng. Thanh toán là sự thỏa thuận giữa hai hay nhiều đối tượng để thực hiện trao đổi hàng hóa, dịch vụ (Luckandi, 2018).

Trong bối cảnh thương mại điện tử thì thanh toán điện tử liên quan mật thiết đến các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử được hiểu như là quá trình thanh toán được thực hiện mà không cần sử dụng phiếu thanh toán giấy tại ngân hàng. TTĐT là thực hiện chi trả các khoản nghĩa vụ mà không sử dụng tiền mặt, hay cụ thể hơn TTĐT là quá trình chi trả bằng tài khoản internet hay mạng điện tử giữa các doanh nghiệp, người mua và người bán (Indra và cộng sự, 2025). Các dịch vụ này giúp các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân có thể thực hiện thông qua giao dịch điện tử, ngoài ra còn hạn chế việc sử dụng tiền mặt, sét, việc sử dụng TTĐT giúp ứng dụng công nghệ vào cuộc sống tạo điều kiện thuận lợi trong việc thanh toán và thuận tiện đối với các nền tảng như di động, điểm bán hàng hay các nền tảng hỗ trợ (Omote Emmanuel và Akpughe, 2024). TTĐT được sử dụng để thanh toán trong các tình huống mua sắm online hay thanh toán các hóa đơn thông qua internet, nhờ internet ngày càng hiện đại và phát triển giúp cho sự ra đời của TTĐT đã thay thế các phương thức thanh toán cũ. Hệ thống thanh toán điện tử bao gồm nhiều kênh khác nhau (v.d., thẻ ghi nợ – thẻ tín dụng, ví điện tử, tiền điện tử, séc điện tử, giá trị lưu trữ trực tuyến…) (Laudon và Traver, 2016). Các hình thức thanh toán này giúp cho người sử dụng dịch vụ có thể chủ động, linh hoạt, tốc độ và hiệu quả trong việc quản lý tài chính (Garrouch và cộng sự, 2024; Alkhaffaf và cộng sự, 2024). Theo Nugroho (2022), hệ thống TTĐT được phát triển để giúp người sử dụng có thể thanh toán tiện lợi thông qua internet.

Thanh toán điện tử (Electronic Payment) được định nghĩa là bất kỳ hình thức chuyển tiền nào được thực hiện thông qua các thiết bị điện tử. Thanh toán bằng hệ thống này có thể được thực hiện qua Internet, hệ thống chuyển tiền điện tử (EFT – Electronic Funds Transfer), các hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng (Interbanking Clearing Systems) và hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử tài chính (Financial EDI) (Craig M. Parker, Paula M. C. Swatman, 2020). Hệ thống thanh toán điện tử Electronic Payment System – EPS) có thể chia làm hai loại chính: thanh toán bán sỉ (Wholesale EPS) và thanh toán bán lẻ (Retail EPS) (Tae-Hwan Shon, Paula M.C., 1998). Thanh toán điện tử đóng một vai trò quan trọng và việc thiếu một hệ thống thanh toán hiệu quả có thể cản trở sự thành công của sự phát triển thương mại điện tử nói chung. Sự tăng trưởng vượt trội của Internet đã kích thích các nhu cầu về hệ thống thanh toán điện tử. Nó hỗ trợ cho hoạt động thương mại điện tử, giúp cho các giao dịch thanh toán hàng hóa trở nên nhanh hơn, tiện lợi hơn và an toàn hơn. Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

TTĐT là quá trình thực hiện trực tuyến sự hỗ trợ của internet. Việc thực hiện TTĐT giúp cho các đối tượng sử dụng nó trong quá trình thực hiện các trao đổi diễn ra trong nền kinh tế. Quá trình thực hiện thanh toán trực giúp các giao dịch chính xác hơn, minh bạch hơn, tiết kiệm cho người sử dụng về cả chi phí lẫn thời gian, bên cạnh đó tạo ra sự tin tưởng giữa người bán và người mua.

2.1.2. Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử

Tiền điện tử (Digital cash): Tiền điện tử là phương tiện được sử dụng vào thanh toán trên Internet và thể hiện ở dạng điện tử của tiền pháp định được Chính phủ công nhận, đồng thời cho phép người dùng có thể sử dụng tiền pháp định để thực hiện các giao dịch thanh toán một cách thuận lợi. Nó không tồn tại ở dạng vật chất để cầm nắm như tiền giấy hay tiền xu mà được lưu giữ thông qua các thiết bị lưu trữ.

Séc điện tử (Digital cheque): Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.

Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card): Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine), Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.

2.1.3. Vai trò của thanh toán điện tử Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Bằng hình thức thanh toán điện tử, đặc biệt là trong đời sống hiện đại ngày nay, nó đem lại rất nhiều sự thuận tiện cho người tiêu dùng và cả các doanh nghiệp. Hiện nay, có nhiều những hoạt động mua bán, trao đổi và thanh toán bằng hình thức này vì các đặc tính mà nó mang lại như: Tính độc lập, bảo mật, giảm thiểu chi phí giao dịch, thuận tiện, linh hoạt, dễ dàng kiểm soát lịch sử thanh toán:

Quá trình mua bán hàng hóa và thanh toán trở nên dễ dàng hơn hay nói cách khác là góp phần hoàn thiện và phát triển thương mại điện tử làm cho hoạt động của các trang mua bán qua mạng hoạt động trơn tru và đơn giản hơn.

Đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia và giảm thiểu những rủi ro thanh toán bằng tiền mặt như thất thoát, thiếu tiền, quên ví,…đặc biệt là đối với những giao dịch có giá trị lớn. Khi sử dụng thanh toán điện tử, mọi giao dịch sẽ được thực hiện chính xác tới từng con số, minh bạch và rõ ràng.

Góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán và giúp cho những giao dịch được thực hiện nhanh hơn và an toàn hơn.

• Lợi ích đối với doanh nghiệp

Dễ dàng theo dõi, kiểm soát và quản lý dòng tiền: Các doanh nghiệp sẽ dễ dàng kiểm soát được dòng tiền và theo dõi những tiến trình giao dịch bằng cách tra cứu lại những giao dịch đã thực hiện và được lưu trữ cụ thể những thông tin chi tiết từng giao dịch.

Tạo sự chuyên nghiệp cho hoạt động kinh doanh: Đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh trực tuyến, khi các doanh nghiệp mở rộng kênh phân phối trực tuyến thì việc đảm bảo sự thuận lợi khi mua hàng cho khách hàng qua kênh này là rất cần thiết. Ngày nay, khi khách hàng mua hàng trực tuyến sẽ có xu hướng thanh toán qua thẻ tín dụng trực tuyến hay ví điện tử. Vì vậy, khi tất cả mọi hoạt động trao đổi trở nên dễ dàng hơn, khách hàng sẽ có những giá trị cảm nhận cao hơn về doanh nghiệp. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không thực hiện các cổng thanh toán trực tuyến sẽ tạo ra một rào cản đối với khách hàng bởi những bất tiện trong quá trình mua hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Giảm chi phí cho doanh nghiệp, tăng hiệu quả kinh doanh: Các thanh toán mà các doanh nghiệp thực hiện gần như được diễn ra hàng ngày với nhiều cách thức khác nhau. Với thanh toán điện tử thì các giao dịch sẽ được thực hiện thông qua internet, các chi phí sử dụng giấy bút và bưu chính trong cách thức thanh toán truyền thống sẽ được giảm đi rất nhiều và cả những thất thoát mà doanh nghiệp phải chịu khi giao dịch bằng tiền mặt, chi phí nhân viên, chi phí văn phòng,..

Tiếp cận đối tượng mới: Thương mại điện tử mở ra thị trường mục tiêu mới rất đáng kể. Vì tính chất không có giới hạn về địa lý hoặc thời gian của nó mà, khách hàng có thể truy cập trang web của doanh nghiệp và mua sản phẩm từ bất cứ đâu và bất cứ lúc nào.

Duy trì được khách hàng: Trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sau này. Do đó, không chỉ các hình thức mua bán trực tuyến mà cả những cửa hàng trực tiếp đều đang cải thiện hệ thống thanh toán nhằm mang một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Như khi khách hàng không thể thanh toán bằng tiền mặt họ sẽ có thể thay thế bằng những hình thức khác. Việc lưu trữ được giao dịch với khách hàng trước đây sẽ tiết kiệm được thời gian khi thanh ở lần kế tiếp, khiến cho trải nghiệm khách hàng được tốt hơn. Từ đó mà mối quan hệ với khách hàng được thiết lập và gắn bó bền vững.

Giảm tải được việc phải duy trì một nguồn tài liệu lớn về thanh toán: Khi thanh toán bằng hệ thống thanh toán điện tử, tất cả thanh toán sẽ được lưu trữ lại trên hệ thống trực tuyến. Doanh nghiệp có thể rà soát, xem lại mà không cần tốn nhiều công sức để tra cứu các hồ sơ thanh toán theo cách thức truyền thống. (Singh Sumanjeet, 2009).

• Lợi ích đối với người dùng

Khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn: Hiện nay, việc mua sắm trực tuyến không còn là quá xa lạ với chúng ta. Vì thế để đáp ứng cho sự phát triển của kinh doanh trực tuyến, các hình thức thanh toán trực tuyến cũng được chú trọng và ứng dụng nhiều hơn. Người mua hàng sẽ có thể thực hiện thanh toán đơn hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn mà không cần phải di chuyển nhiều hay thông qua một đơn vị trung gian khác như ngân hàng, bưu điện,..

Tiết kiệm chi phí và thời gian: Nhờ những đặc tính mà thanh toán trực tuyến có được giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được nhiều loại chi phí hơn trước như chi phí di chuyển, chi phí giao dịch, cũng như các chi phí phát sinh khác.

An toàn, bảo mật thông tin: Với thanh toán điện tử, việc bị đánh mất thông tin sẽ rất khó có khả năng xảy ra. Những nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đều có cơ chế bảo mật thông tin tốt nhất cho khách hàng. Vì vậy, người dùng có thể an tâm với các dữ liệu cá nhân được cung cấp.

Cho phép người tiêu dùng tiếp cận với thị trường toàn cầu: Không chỉ đơn giản giúp cho người tiêu dùng linh hoạt và thuận tiện hơn trong việc thanh toán chi phí khi mua hàng nó còn cho phép người tiêu dùng có thể tiếp cận với thị trường toàn cầu và thực hiện mua hàng ở mọi nơi trên thế giới dễ dàng và đơn giản hơn. Người tiêu dùng chỉ cần có một tài khoản với đầy đủ thông tin của mình như số lượng, địa chỉ thanh toán và thẻ tín dụng. Tất cả những gì họ cần làm là xác nhận đơn hàng và thực hiện thanh toán chỉ với một nút bấm là đã có thể mua được hàng từ nhiều nơi trên thế giới. (Hord và Jennifer, 2020).

2.2. Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều cách định nghĩa khác nhau. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ bao gồm những hành vi, quá trình, và phương thức thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Armstrong (2004) lại nhấn mạnh rằng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích mà còn đóng vai trò thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Zeithaml (2000) đưa ra định nghĩa về dịch vụ để phản ánh giá trị sử dụng và đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng thể hiện qua hành vi, quy trình và phương pháp thực hiện. Đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình và được tạo thông qua quá trình trao đổi trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Trong tài liệu liên quan về dịch vụ, các công trình nghiên cứu như Bitner và Hubbert, (1994); Cronin và Taylor, (1992); Taylor và Baker (1994) thường đặc biệt quan tâm và nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ, bởi vì thông qua đó có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ.

Trong bối cảnh sự phát triển công nghệ hiện nay, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao là điều tất yếu đối để nâng cao chất lượng cạnh tranh (Lâm và cộng sự, 2021; Shankar và cộng sự, 2019). Thật vậy, CLDV là yếu tố then chốt để thu hút và giữa chân khách hàng đối với các nhà cung cấp. Do đó, các công ty không ngừng nâng cao CLDV để nâng cao việc giữ chân khách hàng thường xuyên và thành công hơn trong việc bán chéo sản phẩm và dịch vụ cho những khách hàng này (Rao và Kelkar, 1997). Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các công ty để có lợi nhuận cần đưa ra những giải pháp và chính sách để giữ chân khách hàng.

Chất lượng luôn là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nhưng trong kinh doanh toàn cầu, vai trò của chất lượng trở nên rõ nét từ năm 1996, gắn với khái niệm “thời đại chất lượng” của Peeler. Berry (1998) xác định chất lượng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất, trong khi Wal và cộng sự (2002) xem chất lượng như một yếu tố khác biệt trong việc chào bán sản phẩm và dịch vụ. Đáng chú ý, Boyer và Hult (2005) chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi giá cả và các yếu tố chi phí liên quan được tối ưu hóa.

2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

CLDV đối với các ngành ngân hàng nói riêng và các công ty cung cấp dịch vụ là điều rất quan trọng bởi vì các đơn vị cung cấp các dịch vụ sẽ được hưởng lợi từ việc nâng cao CLDV cho khách hàng trải nghiệm. Chính vì vậy, việc các ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng là rất quan trong đối với các bên liên quan. Nghĩa là, CLDV đóng góp đến sự thành công của một ngân hàng, việc giải quyết các vấn đề liên quan để nâng cao CLDV là một điều cấp bách. Theo Venkatesh và Davis (2000), các ngân hàng để đạt được các lợi nhuận kế hoạch cũng như tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cho khách hàng. Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh hiện nay, CLDV được xem là yếu tố giúp các ngân hàng đạt những thành công trong việc hoạt động kinh doanh cạnh tranh gây gắt hiện nay (Nguyen và Huynh, 2017).

Wisniewski (2001) cho rằng CLDV được thể hiện qua việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua việc CCDV, các định nghĩa về CLDV có sự khác nhau phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng CLDV là kết quả của việc cảm nhận thông qua sử dụng dịch vụ đó, cụ thể hơn nó cho biết sự mong đợi của khách hàng và quá trình trải nghiệm dịch vụ được cung cấp đến khách hàng.

CLDV đã được các nhà khoa học quan tâm và bắt đầu nghiên cứu rộng rãi từ đầu những năm 1980 khi được Gronroos đề xuất lần đầu tiên được gọi là mô hình Nordic, được sử dụng để đo lường CLDV. Mô hình Nordic là kết quả nghiên cứu của Gronroos khi ông cho rằng cần phân biệt thông qua kết quả thực tế của dịch vụ (chất lượng kỹ thuật) và cảm nhận chủ quan của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp (chất lượng chức năng). Sau đó, các nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry đã giới thiệu mô hình mới có tên là SERVQUAL vào năm 1985 và là đây là mô hình phổ biến và được đưa vào thực hiện nghiên cứu rộng rãi ở khắp nơi, lúc đầu mô hình SERVQUAL được thiết kế với 10 thành phần đo lường. Tuy nhiên, đến 1988 mô hình này được phát triển và giảm xuống còn 5 thành phần. Mô hình này được sử dụng thông qua 5 yếu tố đo lường để thực hiện phân tích mối quan hệ giữa sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bằng mô hình SERVQUAL Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Trong bối cảnh ngành ngân hàng, việc đo lường kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ là điều rất quan trọng, đặc biệt là cung cấp các dịch vụ này thông qua phương thức điện tử, khách hàng luôn tăng mức kỳ vọng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dẫn đến nhu cầu của người sử dụng dịch vụ luôn muốn chất lượng được cải thiện (Rao và Kelkar, 1997; Parasuraman và cộng sự,1988). Do đó, bất cứ kinh nghiệm nào trước đó đều ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng bao gồm cả truyền thống, truyền miệng hay quảng cáo. Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự xây dựng tính đến cả mức kỳ vọng và hiệu suất nhận thức qua đó nêu bật các yêu cầu chính để nâng cao CLDV.

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) xây dựng được sử dụng phổ biến và rộng rãi để phục vụ cho việc đo lường và đánh giá CLDV trong các dịch vụ ngân hàng. Trong ngành ngân hàng, mô hình SERVQUAL thường xuyên sử dụng 5 yếu tố gồm “sự tin cậy (reliability); khả năng đáp ứng (responsiveness); sự hữu hình (tangibles); sự đảm bảo (assurance); sự đồng cảm (empathy)”.

• Hình 2.1 – Mô hình Parasuraman năm 1988

Mô hình SERVQUAL dựa trên tiền đề rằng khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức được CLDV nhận được thực tế. Thang đo SERVQUAL được xây dựng theo 5 khoảng cách để đo lường CLDV. (1) Khoảng cách 1: sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và quan điểm của người cung cấp dịch vụ về khía cạnh quan trọng trong đánh giá CLDV. Giữa khách hàng và người cung cấp đôi khi sẽ có sự khác biệt trong quan điểm CLDV điều đó dẫn đến việc đáp ứng kỳ vọng trở nên phức tạp; (2) Khoảng cách 2: Việc chuyển hóa các kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chuẩn đối với CLDV để từ đó sử dụng các tiêu chuẩn đó để cung cấp đến người dùng thỏa mãn mong đợi của họ. Đôi khi những tiêu chuẩn này sẽ dẫn đến những thách thức cho doanh nghiệp do không đáp ứng đủ hoàn toàn các tiêu chuẩn của khách hàng; (3) Khoảng cách 3: Sự không đồng nhất giữa việc nhân viên truyền tải đến khách hàng theo đúng nội dung đã đề ra. Khoảng cách này tập trung đến chất lượng nhân viên trong quá trình tạo ra và cung cấp CLDV; (4) Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa thực tế khách hàng nhận được so với những gì mà khách hàng được thông tin thông qua các quảng cáo, tuyên truyền làm ảnh hưởng đến sự kỳ vọng CLDV. Bởi vì, khách hàng có thể tăng mức kỳ vọng về CLDV thông qua các quảng cáo và khi sử dụng dịch vụ không đáp ứng được đối với góc nhìn của khách hàng dẫn đến sự không hài lòng và giảm kỳ vọng gây ảnh hưởng đến CLDV. (5) Khoảng cách 5: Tổng 4 khoảng cách trước đó. Do đó, để cải thiện hệ thống thanh toán điện tử cần có những biện pháp và chính sách để cải thiệt 4 khoảng cách trước. Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Khi sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 2004 và 2010) để thực hiện phân tích, khách hàng được yêu cầu trả lời theo bảng câu hỏi sẵn để thấy được sự kỳ vọng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng. Theo Lovelock (1983); Lovelock và Wirtz (2007), khi khách hàng trải nghiệm các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt hơn mong đợi, thì họ cho rằng CLDV mà ngân hàng cung cấp là tốt. Ngược lại, nếu dịch vụ tệ hơn kỳ vọng thì sẽ bị đánh giá là CLDV kém. Mô hình SERVQUAL đã có nhiều tranh cãi trong việc khi chưa xét đến yếu tố hình ảnh và dang tiếng của các ngân hàng hay là việc để đánh giá CLDV cần đòi hỏi kiến thức nhất định để đánh giá. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1994) đã đề xuất mô hình SERVPERF với giả định rằng mô hình này phản ánh tốt hơn thuộc tính chất lượng dịch vụ dài hạn so với SERVQUAL và loại trừ các phép đo kỳ vọng. Một số công trình nghiên cứu cũng cải tiến mô hình SERVQUAL như Sureshchander và cộng sự (2001) đã thực hiện xem xét cần thẩn 21 mục của SERVQUAL sau đó đã xác định năm yếu tố CLDV bao gồm tổng cộng 41 mục là quan trọng hay nghiên cứu của Mukherjee và Nath (2005) cho rằng cần có 25 mục (hơn 4 mục so với SERVQUAL) để phù hợp với các ngân hàng ở Ấn Độ. Bất chấp những lời chỉ trích này, nhiều nhà nghiên cứu vẫn coi mô hình SERVQUAL là một phương pháp tuyệt vời để đo lường chất lượng dịch vụ (Okoe, Adjeivà Osarenkhoe, 2013).

2.4. Khảo lược các nghiên cứu trước

Sangeetha và Mahalingam (2011) đã thực đánh giá các mô hình đo lường CLDV khác nhau giúp các nghiên cứu tương lai có thể dựa để thực hiện phân tích. Nghiên cứu này đã thực hiện xem xét 14 mô hình liên quan đến đo lường CLDV được áp dụng cho ngành ngân hàng. Nghiên cứu đã phát hiện ra các mô hình đánh giá CLDV khác nhau có những điểm tương đồng trong ứng dụng các yếu tố trong việc đo lường. Nghiên cứu cũng tập trung vào các yếu tố của mô hình SERVQUAL và tầm quan trọng trong việc thay đổi theo bối cảnh phù hợp với từng văn hóa và quốc gia thậm chí là ngành ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy ý nghĩa thực tế trong CLDV, các mô hình khác nhau tuy nhiên vẫn tồn tại những yếu tố tương đồng. Nghiên cứu cũng đưa ra một công cụ chung để đo lường CLDV hay có thể là một mô hình được phát triển dành riêng cho ngành ngân hàng. Sau khi phân tích các mô hình đo lường khác nhau nghiên cứu cũng đưa ra việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định các vấn đề như: SERVQUAL không đo lường CLDV cốt lõi, tính đa chiều có thể thay đổi tùy theo bối cảnh, các yếu tố có thể thay đổi theo bối cảnh và cần đánh giá trong mỗi nghiên cứu. Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Okoe và cộng sự (2013) đã thực hiện điều tra vai trò của CLDV trong lĩnh vực ngân hàng Ghana từ đó khám phá tác động của nó đến việc cung cấp dịch vụ. Thông qua mẫu nghiên cứu gồm 400 khách hàng với bốn ngân hàng lớn ở bản địa và nước ngoài. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để thực hiện đánh giá mối quan hệ trên và thực hiện kiểm định T để đánh giá sự khác biệt có trọng số trung bình giữa nhận thức và kỳ vọng của ngân hàng. Điều này giúp xác định xem khoảng cách giữa mức nhận thức và kỳ vọng ở mức ý nghĩa 5% hay không. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có tồn tại khoảng cách giữa mức nhận thức và mức kỳ vọng về CCDV ở toàn bộ các ngân hàng khảo sát, mặc dù các ngân hàng có xu hướng hoạt động tập trung về tính hữu hình. Nghiên cứu này còn chỉ ra rằng các ngân hàng vẫn giữ chân được các khách hàng mặc dù kết quả quan sát không tốt bởi vì khi có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng điều đó cho thấy CLDV là thấp và khách hàng không hài lòng. Kết quả nghiên cứu là thế nhưng khách hàng không hài lòng không nhất thiết sẽ bỏ đi do đó nghiên cứu cũng xác nhận lý thuyết rằng CLDV chỉ là điều kiện cần trong việc duy tri mối liên hệ chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

Nguyen và Huynh (2018) xem xét vai trò của rủi ro được nhận thức và lòng tin đối với việc áp dụng TTĐT. Từ những lý thuyết về việc áp dụng CNTT như TAM, TAM2, UTAUT và lý thuyết về rủi ro và lòng tin được nhận thức để đề xuất mô hình nghiên cứu trong nghiên cứu này kết hợp với mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để thực hiện phân tích thông qua thực hiện bảng hỏi. Mẫu nghiên cứu được thu nhậ từ những người đã sử dụng hoặc có ý định sử dụng TTĐT trong thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh với 200 mẫu thu được sau khi thực hiện công tác hỏi khảo sát. Kết quả nghiên cứu đã phát hiện ra rủi ro được nhận thức và lòng tin có vai trò chính của mô hình cấu trúc về việc áp dụng TTĐT; cụ thể mô hình nghiên cứu chỉ ra 38% việc áp dụng TTĐT.

Famiyeh và cộng sự (2018) thông qua nghiên cứu về CLDV, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong ngành ngân hàng: Vai trò điều tiết của văn hóa tổ chức, nghiên cứu dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman để xem xét vai trò điều tiết của văn hóa tổ chức đối với mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng trong ngành ngân hàng ở Ghana và trả lời cho tìm đáp án cho câu hỏi về sự hài lòng có ảnh hưởng đến lòng trung thành hay không. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sự tin cậy, tính hữu hình là yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng tại đây, trong khi đó yếu tố sự đảm bảo và khả năng phản hồi của nhân viên thì kết quả nghiên cứu chỉ ra không có mối liên hệ nào. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng phát hiện thêm về yếu tố văn hóa tổ chức có ảnh hưởng đáng kể đến CLDV và sự hài lòng, đồng thời cũng chỉ ra mối tương quan thuận chiều giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Singaraj và cộng sự (2019) thực hiện đánh giá tổng qua lý thuyết qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành. Nghiên cứu tập trung vào giới thiệu và giải thích mô hình SERVQUAL, đặc biệt nghiên cứu tập trung vào phân tích mô hình khoảng cách. Nghiên cứu chỉ ra rằng độ tin cậy là quan trọng nhất và có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành, các yếu tố như khả năng phản hồi, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm đều góp phần vào hình thành CLDV.

Majeed và cộng sự (2020) thực hiện xem xét yếu tố sự khác biệt như một khía cạnh đổi mới trong mô hình SERVQUAL giành cho ngân hàng Hồi giáo, tác giả thu nhập được dữ liệu sơ cấp từ 184 khách hàng của các ngân hàng Hồi giáo tại khu vực Faisalabad. Nghiên cứu bên cạnh kế thừa mô hình SERVQUAL còn thực hiện cải tiến bằng cách xem xét thêm yếu tố sự khác biệt trong nghiên cứu của tác giả. Bằng phần mềm AMOS nghiên cứu thực hiện phân tích qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự khác biệt nâng cao sự hài lòng của khách hàng (CS) và ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng (CL), trong khi đó khả năng phản hồi, tín hữu hình, độ tin cậy có tác động đáng kể đến cả CS và CL, ngược lại, sự đảm bảo và sự đồng cảm có tác động ít hơn.

Halim và cộng sự (2020) nhận thấy ngày này người tiêu dùng sử dụng TTĐT như một phương thức thanh toán trong việc mua sắm hàng hóa trực tuyến vì nó giúp người tiêu dùng đỡ tiết kiệm thời gian và khiến nhu cầu ngày càng nhiều dẫn đến mọi người vô tình có xu hướng bốc đồng hơn dẫn đến việc mua hàng không có kế hoạch. Chính vì vậy mà nghiên cứu này đã thực hiện kiểm tra các biến gồm: TTĐT, mua hàng bốc đồng, niềm tin và kiểm soát hành vi có ảnh hưởng đến ý định mua hàng trong thương mại điện tử hay không. Tác giả sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để thực hiện phân tích trong nghiên cứu này với mẫu dữ liệu được lấy có chủ đích cụ thể là từ những người dùng thương mại điện tử tại Indonesia, tập trung vào những người sử dụng phương thức TTĐT và gồm 51 người trả lời. Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ thống TTĐT có tác động đáng kể đến việc mua hàng bốc đồng nguyên nhân từ việc NTD sử dụng phương thức TTĐT giúp việc thanh toán trở nên dễ dàng, an toàn và không mất thời gian. Bên cạnh đó, hệ thống TTĐT cũng tác động đáng kể đến niềm tin của người sử dụng.

Talavera (2020) thông qua mô hình SERVQUAL và phương pháp Q để thực hiện xác định các chiều của CLDV được khách hàng Philippines có là yếu tố quan trọng để mô tả một ngân hàng tuyệt vời. Nghiên cứu sử dụng 5 yếu tố SERVQUAL với 24 câu hỏi được sử dụng để thực hiện khảo sát. Nghiên cứu đã thu thập được 242 khách hàng Philippines để thực hiện nghiên cứu này. Kết quả cho thấy các yếu tố CLDV dịch vụ ngân hàng được xác thực và cho thấy tầm quan trọng trong việc ngân hàng cần thực hiện các quy trình chính xác và nhất quán theo các quy định đặt ra để đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Philippines. Nghiên cứu chỉ ra rằng ngành ngân hàng là một ngành quan trọng do đó đòi hỏi các ngân hàng cần xây dựng và duy trì mỗi quan hệ lâu dài đối với khách hàng cũng như sự minh bạch trong việc CCDV.

Al Laheebi và Molnar (2023) thực hiện điều tra toàn diện CLDV tại các ngân hàng đang hoạt động tại Iraq thông qua mô hình SERVQUAL để xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức về CLDV của các nhà CCDV ngân hàng tại Iraq. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến thông qua email và các nền tảng truyền thông xã hội để thu thập dữ liệu, kết quả thu thập được 351 dữ liệu. Nghiên cứu sử dụng phân tích cấp độ mục và phân tích hiệu suất – mức độ quan trọng (IPA) đã được sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng trải nghiệm thỏa mãn CLDV của các ngân hàng tương ứng. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra rằng cần cải thiện các khoảng cách giữa các chiều. Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Islam và Ahamed (2023) thực hiện khám phá CLDV do Eastern Bank Limited cung cấp và sử dụng mô hình SERVQUAL để thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu kết hợp các phương pháp định lượng và định tính để thực hiện phân tích trong nghiên cứu này. Tác giả lựa chọn chi nhánh Rajshahi thực hiện lấy mẫu nghiên cứu đại diện Eastern Bank Limited với tổng cộng 350 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV được cảm nhận của ngân hàng thấp hơn mong đợi của khách hàng. Điều này cho thấy thấy có sự khác biệt giữa CLDV mong đợi và cảm nhận, cho thấy ngân hàng đã không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng dù khách hàng có kì vọng cao đối với Eastern Bank Limited.

Ahmad và Khoo (2023) kiểm tra mối quan hệ giữa CLDV TTĐT và sự hài lòng của sinh viên tại UUM Sintok bằng mô hình SERVQUAL, ngoài ra nghiên cứu thực hiện thêm việc điều tra các yếu tố trong CLDV và phát hiện ra chúng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu dựa trên phỏng vấn ngẫu nhiên và dữ liệu được thu nhập có tính xác thực. Chính vì vậy mà kết quả nghiên cứu cho thấy người trả lời bày tỏ sự hài lòng cao hơn so với CLDV của các hệ thống TTĐT. Nghiên cứu cũng phát hiện ra mối tương quan dương giữa sự hài lòng và CLDV về TTĐT thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng và được phân tích thông qua SPSS. Hơn thế nữa, kết quả nghiên cứu còn chỉ ra CLDV của hệ thống TTĐT là một yếu tố có vai trò quan trọng cho thấy sự phù hợp đáng kể đối với sinh viên.

Zubair và cộng sự (2023) xem xét lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến trong lĩnh vực ngân hàng Pakistan bằng cách kết hợp giữa lý thuyết kỳ vọng và tác động trung gian của sự hài lòng khách hàng điện tử để xác định mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng điện tử, hiệu quả, sự thân thiện, độ tin cậy và khả năng phản hồi. Thông qua phương pháp khảo sát người tiêu dùng Pakistan để thu thập dữ liệu gồm 260 trong số 300 thực hiện khảo sát. Sử dụng mô hình SERVQUAL để kiểm tra lòng trung thành của khách hàng điện tử đối với lĩnh vực ngân hàng Pakistan. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL có tác động tích cực trong khi đó kết quả nghiên cứu lại không hỗ trợ 4 giả thuyết trung gian. Từ đó nghiên cứu đã đưa ra các khuyến nghị về lý thuyết lẫn thực tế để cải thiện tính bảo mật cũng như khả năng sử dụng trang web để qua đó nâng cao lòng trung thành và sự tin cậy của người tiêu dùng đối với các ngân hàng tại Pakistan

Omote Emmanuel và Akpughe (2024) thực hiện điều tra mối quan hệ giữa TTĐT và hành vi của người tiêu dùng thông qua nghiên cứu này giúp hiểu được mức độ phức tạp, cách ứng dụng và sử dụng các hệ thống TTĐT ảnh hưởng như thế nào đến hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng và nhận thức được mức độ an toàn và tính tin cậy khi sử dụng TTĐT. Bằng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) sử dụng kết hợp giữa phương pháp phỏng vấn định tính và phương pháp định lượng qua việc khảo sát gồm 197 mẫu từ người tiêu dùng. Kết quả của công trình nghiên cứu đã cho thấy rằng có mối tương quan dương mạnh mẽ giữa tần suất sử dụng TTĐT, tổng chi tiêu và cả mua hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy mối tương quan dương giữa sự tin tưởng vào tính bảo mật của TTĐT và hành vi mua hành theo cảm tính. Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra sự tiềm ẩn trong mối quan hệ tích cực đó và đề xuất một số khuyến nghị để giúp các nhà cung cấp TTĐT có thể nâng cao tính bảo mật để đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Alsayed Suliman và Mouselli (2024) nhận thấy được sự quan tâm đến dịch vụ TTĐT tại Syria, đo đó Alsayed Suliman và Mouselli thực hiện nghiên cứu đề điều tra CLDV TTĐT do các công ty mobile cung cấp tại Syria. Thông qua mô hình e-SERVQUAL với 4 yếu tố gồm: dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và quyền riêng tư, khả năng phản hồi để thực hiện nghiên cứu và thu thập được 133 phản hồi từ người dùng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra yếu tố dễ sử dụng có chất lượng thấp trong khi các yếu tố còn lại có chất lượng cao ở TTĐT. Nghiên cứu cũng đưa ra khuyến nghị cho các công ty mobile có thể tăng tính linh hoạt của dịch vụ TTĐT thông qua việc mở rộng các tính năng tùy chọn nạp tiền cũng như cung cấp đa dạng hình thức thanh toán đồng thời tăng hạn mức cho những giao dịch để khác hàng có thể dễ dàng sử dụng hơn.

Uz Zaman và cộng sự (2025) nghiên cứu này xuất phát từ việc các ngân hàng tại Pakistan đang phải đối diện với cạnh tranh gia tăng về sự trung thành của khách hàng, nguyên nhân từ việc công nghệ số dẫn đến nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao. Do đó nghiên cứu này được thực hiện để xem xét vai trò của tiếp thị quan hệ với CLDV từ đó thúc đẩy việc giữ chân khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL, lý thuyết cam kết – tin tưởng và lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để khám phá tác động giữa CLDV, áp dụng ngân hàng số và văn hóa trong việc định hình hành vi của khách hàng bằng việc thông qua một cuộc khảo sát có cấu trúc, thu nhập dữ liệu từ khách hàng từ các khắp các ngân hàng ở Pakistan. Phát hiện của nghiên cứu cho thấy lòng tin của khách hàng và việc đạt được mục tiêu tài chính ảnh hưởng đáng kể đến việc giữ chân khách hàng, trong khi đó CLDV tác động yếu hơn. Ngoài ra, ngân hàng số có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng nhưng không trực tiếp tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả còn chỉ ra các ngân hàng cần ưu tiên các hoạt động nâng cao tính minh bạch, ngân hàng đạo đức và các giải pháp tài chính được cá nhân hóa để tăng cường khả năng giữ chân khách hàng.

• Bảng 2.1 – Tổng hợp các yếu tố tác động đến TTĐT

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Luận văn dựa trên lý thuyết từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để thực hiện đo lường CLDV với 5 yếu tố cơ bản gồm (1) “Độ tin cậy”, (2) “Tính hữu hình”, (3) “Khả năng phản hồi”, (4) “Sự đảm bảo” và (5) “Đồng cảm”. Thang đo SERVQUAL là công cụ phổ biến dùng để đánh giá kỳ vọng và nhận thức của KH đối với CLDV trong ngân hàng, và nghiên cứu này đề cập đến CLDV TTĐT trong ngân hàng. Tuy nhiên, với bối cảnh nghiên cứu hướng tới dịch vụ TTĐT, các thang đo từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman được tác giả điều chỉnh và bổ sung nhằm phản ánh đúng tính chất TTĐT với giao dịch phi tiếp xúc, thực hiện qua hệ thống số hóa và các nền tảng công nghệ.

Luận văn không chỉ khảo lược các nghiên cứu trước để ứng dụng mà còn khảo sát đánh giá thực tế dựa trên dịch vụ TTĐT tại Ngân hàng VietinBank – CN Bắc Sài Gòn để xem xét tính phù hợp của đơn vị. Thật vậy, mặc dù đề tài nghiên cứu về bối cảnh TTĐT, nhưng mô hình e-SERVQUAL của Zeithaml (2000) không được sử dụng trong nghiên cứu bởi lẽ mô hình chưa phản ánh đủ các điều kiện TTĐT tại Việt Nam cụ thể tại VietinBank – CN Bắc Sài Gòn nguyên do đến từ việc tại Việt Nam nói chung và VietinBank đang trong bối cảnh giao thoa giữa công nghệ và sự hỗ trợ đến từ nhân viên (hỗ trợ qua ứng dụng, giao dịch tài quầy, tổng đài tư vấn…) chính vì vậy mà nghiên cứu lựa chọn tổng hợp và điều chỉnh thang đo từ nhiều nghiên cứu để đảm bảo phản ánh đúng với thực tiễn tại VietinBank – CN Bắc Sài Gòn. Nghiên cứu lựa chọn đề xuất sử dụng 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL truyền thống cụ thể gồm: (1) “Độ tin cậy”, (2) “Tính hữu hình”, (3) “Khả năng phản hồi”, (4) “Sự đảm bảo” và (5) “Đồng cảm” làm các yếu tố chính để điều chỉnh phù hợp nhằm đánh giá và xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố với CLDV TTĐT tại ngân hàng VietinBank – CN Bắc Sài Gòn ở Việt Nam.

• Hình 2.1 – Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu: Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

2.5.2.1. Sự đảm bảo

Theo Indra và cộng sự (2025) định nghĩa rằng đảm bảo CLDV là sự gọn lẹ, nhanh chóng tạo ra sự hiệu quả trong quá trình CCDV đến khách hàng gồm các yếu tố như khả năng làm việc nhóm của các nhân viên, thái độ thân thiện đối với khách hàng. Bên cạnh đó, các nhà cung cấp phải tạo ra giá trị và kịp thời đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định (Leigh, 2020). Định nghĩa này cũng giải thích và giúp đo lường mức độ phản ứng của nhân viên về mức độ đáp ứng khách trong các tổ chức cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, Singaraj và cộng sự (2019) chỉ ra rằng yếu tố này còn nhấn mạnh đến độ đáng tin cậy, khả năng cung cấp và sự tận tâm của nhân viên đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.

Theo (Parasuraman và cộng sự, 1988) cho rằng sự đảm bảo đề cập đến kiến thức, lịch sự và cách giao tiếp của người CCDV cũng như khả năng gây dựng lòng tin và niềm tin của khách hàng đối với đơn vị CCDV. Để tạo lòng tin và niềm tin của khách hàng đối với đơn vị CCDV có thể xem xét các yếu tố như phẩm chất, kỹ năng hướng dẫn, khả năng giao tiếp, CLDV (Majeed và cộng sự, 2020). Qua đó, nhà CCDV cần cải thiện các đặc điểm, yếu tố này để tăng lòng tin của khách hàng đối với SPDV được nhận. Một số nghiên cứu cũng cho rằng sự đảm bảo có thể được sử dụng để đo lường mức độ tin tưởng của khách hàng thông qua quá trình, cách thức mà đội ngũ nhân viên của ngân hàng CCDV. Nghiên cứu của Vasumathi và Subashini (2015) chỉ ra rằng cần cải thiện sử đảm bảo trong mô hình SERVQUAL để nâng cao CLDV và giúp thu hút khách hàng trung thành. Một số công trình nghiên cứu chỉ ra rằng sự đảm bảo có tác động đến CLVD (Majeed và cộng sự, 2020); (Indra và cộng sự, 2025); (Aktar, 2021); (Sokachaee và Moghaddam, 2014); (Talavera, 2020).

• H1: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến CLDV TTĐT

2.5.2.2. Khả năng phản hồi

Indra và cộng sự (2025) chỉ ra rằng khả năng phản hồi thể hiện khả năng của nhân viên bên cạnh việc CCDV nhanh chóng còn là sự hiệu quả đối với dịch vụ được cung cấp. Khả năng đáp ứng còn được biết đến với định nghĩa là có ích, khả năng đáp ứng và kịp thời (Leigh, 2020). Theo Salman và cộng sự, 2011 sự đáp ứng là khả năng CCDV kịp thời, nhanh chóng của nhân viên đến khách hàng với thời gian nhanh nhất. Ngoài ra, một số nghiên cứu cho rằng khả năng đáp ứng được xem là CCDV cho khách hàng tuy nhiên không phải nghĩa vụ bắt buộc (Majeed và cộng sự, 2020).

Khả năng đáp ứng giúp đo lường mức độ ngân hàng CCDV chính xác thông tin và khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách trong quá trình trải nghiệm hay giải quyết các vấn đề liên quan CLDV. Sự đáp ứng còn cho biết tính kịp thời của doanh nghiệp, bên cạnh đó còn là sự sẵn sàng, sẵn lòng của nhân viên trong quá trình CCDV mà khách hàng yêu cầu một cách nhanh nhất (Bose và cộng sự, 2013) và khách hàng không hài lòng với hiệu suất dịch vụ của chiều này. Theo Kar (2021) việc khách hàng phản hồi là tiền đề để ngân hàng có thể nâng cao CLDV TTĐT đồng thời giúp tăng sự hài lòng. Nhiều nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa khả năng phản hồi và QS (ví dụ: Uyoga và Lagat, 2019)

• H2: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến CLDV TTĐT

2.5.2.3. Độ tin cậy Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Kundu và Datta (2014) nhận thấy rằng việc sửa lỗi kịp thời với sự can thiệp ít nhất từ khách hàng là yếu tố ảnh hưởng chính đến độ tin cậy của dịch vụ thanh toán điện tử theo quan điểm của người mua sắm trực tuyến Ấn Độ. Độ tin cậy được là yếu tố quan trọng đối với bất kì dịch vụ mới phát triển đặt biệt là TTĐT bởi vì trong quá trình sử dụng người dùng có thể đưa ra nhiều yêu cầu tác vụ trong nhiều thời điểm khác nhau. Theo neuman và Medvinsky (1998) cho biết độ tin cậy trong hệ thống TTĐT cho biết dịch vụ luôn sẵn sàng mà không có bất kì gián đoạn nào ở mọi lúc.

Thazin và Chua (2019) cho rằng độ tin cậy là khả năng thực hiện và đáp ứng cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Độ tin cậy có thể được cải thiện thông qua việc đơn vị CCDV giữ lời hứa để thu hút khách hàng và hiểu được những mong muốn của khách hàng (Singaraj và cộng sự, 2019). Ngoài ra, độ tin cậy còn có thể được hiểu là những kỳ vọng của khách hàng đến nhà CCDV tại thời điểm thanh toán và những gì khách hàng nhận được tại thời điểm cung cấp dịch vụ (Majeed và cộng sự, 2020). Độ tin cậy còn được thể hiện qua mức độ ngân hàng thực hiện đúng lời hứa với khách hàng.

• H3: Độ tin cậy có tác động tích cực đến CLDV TTĐT

2.5.2.4. Tính hữu hình

Tính hữu hình có thể được hiểu là đề cập đến các cơ sở vật chất , ngoại hình và trang của đội ngũ nhân viên hay các thiết bị hiện đại của doanh nghiệp. Yếu tố hữu hình là đề cập đến bất kỳ công cụ và thiết bị nào được sử dụng trong doanh nghiệp thực hiện đáp ứng nhu cầu khách hàng (Thazin và Chua, 2019). Indra và cộng sự (2025) cho biết rằng các dịch vụ hữu hình có thể là các công nghệ vậy lý, thiết bị truyền thông, công cụ và cơ sở hạ tầng. Do đó, các đơn vị CCDV cần quan tâm đến yếu tố hữu hình là một trong những mong muốn và nhu cầu của khách hàng để nâng cao CLDV (Singaraj và cộng sự, 2019)

• H4: Tính hữu hình có tác động tích cực đến CLDV TTĐT

2.5.2.5. Sự đồng cảm

Sự động cảm được hiểu là quá trình đồng hành, đối xử đặc biệt cùng khách hàng và sự quan tâm chu đáo và nhận ra nhu cầu mong muốn của khách hàng (Indra và cộng sự, 2025). Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc chu đáo đến từ nhân viên thì khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng tiếp dịch vụ (Singaraj và cộng sự, 2019). Việc được quan tâm chu đáo giúp cho khách hàng cảm giác được trân trọng điều đó khiến cho khách hàng mong muốn được đến thường xuyên, và yếu tố nhân sự là cốt lõi để làm điều này (Majeed và cộng sự, 2020). Thật vậy, một khi tổ chức có thể đồng cảm với khách hàng thì giúp thu hút nhiều khách hàng hơn và từ đó lợi nhuận của tổ chức sẽ tăng (Srouji và cộng sự, 2019). Yếu tố này liên quan đến mức độ quan tâm của ngân hàng đến khách hàng để bảo vệ lợi ích và sự thuận tiện tốt nhất đối với khách hàng của mình. Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự đồng cảm có mối quan hệ tích cực đối với CLDV

H5: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến CLDV TTĐT

• TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank.

Trong Chương 2 luận văn tập trung vào cơ sở lý thuyết liên quan đến TTĐT và mối liên hệ giữa CLDV TTĐT đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu thực hiện khảo lược các nghiên cứu từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và diễn giải các biến. Thông qua cơ sở lý thuyết ở Chương 2 là tiền đề để nghiên cứu xây dựng phương pháp nghiên cứu ở Chương 3.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com