Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi Nhánh Bắc Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Sơ lược về Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

4.1.1. Tổng quan về quá trình thành lập Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988, tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng. Ban đầu, ngân hàng được biết đến với tên gọi IncomBank. Vào năm 2008, ngân hàng chính thức đổi tên thành VietinBank. Hiện nay, VietinBank có mạng lưới gồm 1 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và hơn 1,000 Phòng giao dịch cũng như Quỹ tiết kiệm trên khắp cả nước.

Ngoài ra, VietinBank đã thiết lập quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001:2000, VietinBank còn là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng châu Á, Hiệp hội Tài chính Viễn thông Liên ngân hàng Toàn cầu (SWIFT), cũng như Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ quốc tế VISA và MASTERCARD. Đặc biệt, VietinBank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam mở chi nhánh tại châu Âu, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong sự phát triển của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và toàn cầu.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn là một trong số 150 chi nhánh của VietinBank, được cấp phép hoạt động từ ngày 19/08/2009 theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0100111948129 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp ngày 19/08/2009, thay đổi lần thứ 8 ngày 05/05/2021. Ban đầu, chi nhánh có trụ sở tại: 35-37 Tỉnh lộ 8, Khu phố 1, Thị trấn Củ Chi, Huyện Củ Chi, TP.HCM. Từ ngày 04/05/2021, chi nhánh thay đổi địa điểm trụ sở chính tại địa chỉ: 144A, Tỉnh lộ 8, Khu phố 2, Thị trấn Củ Chi, Huyện Củ Chi, TP.HCM. Ngoài trụ sở chính, chi nhánh hiện có mạng lưới 3 Phòng giao dịch sau:

Phòng giao dịch Thuận Hưng: G101 QL 22 và Số 70/2 ấp Mỹ Hoà 2, Xã Xuân Thới Đông, Hóc Môn, TP.HCM.
Phòng giao dịch Phú Hưng: 219 Hoàng Văn Thụ, Phường 8, Phú Nhuận, HCM.
Phòng giao dịch Quang Trung: 867, 867A, 867B Quang Trung, Phường 12, Gò Vấp, TP.HCM.

Đến cuối năm 2023, VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn có đội ngũ 68 cán bộ, chưa tính lực lượng lao động khoán gọn. Ban Giám Đốc của chi nhánh gồm 4 thành viên. Trong số 68 cán bộ, có 18 người đạt trình độ Thạc sĩ, 46 người có trình độ Đại học, 2 người trình độ Cao đẳng và Trung cấp, còn lại 2 người có trình độ chuyên môn khác, tạo nên một đội ngũ nhân lực đa dạng và chất lượng.

4.1.2. Thực trạng khách hàng sử dụng thanh toán điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

Bảng 4.1 – Thực trạng khách hàng sử dựng TTĐT

VietinBank bắt đầu triển khai dịch vụ thanh toán điện tử một cách mạnh mẽ từ năm 2019, với các chính sách và quy trình tương tự như phương thức thanh toán truyền thống, chủ yếu khác biệt về hình thức giao dịch. Từ năm 2020, ngân hàng đã chú trọng phát triển thanh toán điện tử thông qua việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, tăng cường bảo mật, mở rộng hợp tác với các nền tảng thương mại điện tử, ví điện tử và đẩy mạnh hoạt động truyền thông nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng của khách hàng.

Tại Chi nhánh Bắc Sài Gòn, Ban Giám đốc đã triển khai chỉ tiêu phát triển số lượng khách hàng sử dụng thanh toán điện tử đến các phòng ban thuộc khối kinh doanh ngay từ cuối năm 2019. Đến đầu năm 2023, triển khai mạnh mẽ chiến dịch “Thuế” với các chương trình mở tài khoản online dùng cho cá nhân/hộ kinh doanh để đóng thuế, góp phần tăng mạnh số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

4.2. Thống kê mô tả

Bảng 4.2 – Đặc điểm khảo sát

Dựa vào bảng 4.1 cho thấy, đối với giới tính nghiên cứu sau khi nhận được lượt khảo sát và làm sạch thì số giới tính nam chiếm 63,9% chiếm 186 phiếu và giới tính nữ là 105 phiếu với 36,1%

Về độ tuổi thì khoảng từ 18 đến 22 tuổi có 33 phiếu chiếm 11,3%, tuổi từ 23 đến 35 có 202 phiếu với 69,4%, độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi có 47 phiếu với 16,2% và độ tuổi 50 trở lên chiếm 3,1% với 9 phiếu.

Về trình độ học vấn thì số phiếu khảo sát nhận được có trình độ đại học cao nhất tương ứng với 197 phiếu chiếm 67,7%, cao đẳng/ trung cấp có 59 phiếu tương ứng 20,3%, sau đại học có 30 phiếu với 10,3% và thấp nhất là trình độ THPT với 5 phiếu chiếm 1,7%.

4.3. Kiểm định các thang đo qua Cronbach’s Alpha Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

Bảng 4.3 – Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Kết quả phân tích SPSS cho thấy “sự đảm bảo” (ĐB) gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,922 (lớn hơn 0,6 theo Hair), giá trị tương quan tổng lớn hơn > 0,3 và khi loại một trong các biến này đều có Cronbach’s Alpha nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, yếu tố “sự đảm bảo” trong nghiên cứu này là phù hợp.

Đối với yếu tố “khả năng phản hồi” (PH) gồm 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,882 (lớn hơn 0,6 theo Hair), giá trị tương quan tổng lớn hơn > 0,3 và khi loại một trong các biến này đều có Cronbach’s Alpha nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, yếu tố “khả năng phản hồi” trong nghiên cứu này là phù hợp.

Đối với yếu tố “độ tin cậy” (TC) gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,933 (lớn hơn 0,6 theo Hair), giá trị tương quan tổng lớn hơn > 0,3 và khi loại một trong các biến này đều có Cronbach’s Alpha nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, yếu tố “độ tin cậy” trong nghiên cứu này là phù hợp.

Đối với yếu tố “tính hữu hình” (HH) gồm 3 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,917 (lớn hơn 0,6 theo Hair), giá trị tương quan tổng lớn hơn > 0,3 và khi loại một trong các biến này đều có Cronbach’s Alpha nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, yếu tố “khả năng phản hồi” trong nghiên cứu này là phù hợp.

Đối với yếu tố “sự đồng cảm” (ĐC) gồm 3 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,853 (lớn hơn 0,6 theo Hair), giá trị tương quan tổng lớn hơn > 0,3 và khi loại một trong các biến này đều có Cronbach’s Alpha nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, yếu tố “khả năng phản hồi” trong nghiên cứu này là phù hợp.

Đối với yếu tố “CLDV TTĐT” (TTĐT) gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,887 (lớn hơn 0,6 theo Hair), giá trị tương quan tổng lớn hơn > 0,3 và khi loại một trong các biến này đều có Cronbach’s Alpha nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, yếu tố “khả năng phản hồi” trong nghiên cứu này là phù hợp.

4.4. Phân tích nhân tố khám phá

4.4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV TTĐT Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

Từ kết quả bảng 4.3 cho thấy 5 yếu tố trích tại Eigenvalues = 1,135 với phương sai trích = 71,983%. Chỉ số KMO = 0,920 nằm trong khoảng (0,5;1) và kiểm định Bartlett’s = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa thông kê 5%. Kết quả phân tích cho thấy các biến đạt yêu cầu và phù hợp với nghiên cứu.

Bảng 4.4 – Bảng kiểm định KMO các biến độc lập

Kết quả ma trận xoay cho thấy 5 yếu tố đại diện cho 19 biến quan sát thể hiện các yếu tố riêng lẻ và đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 cho thấy mô hình đạt yêu cầu

Bảng 4.5 – Bảng kết quả ma trận xoay EFA

4.4.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.6 – Bảng kiểm định KMO biến phụ thuộc

Kết quả phân tích cho thấy KMO của biến phụ thuộc = 0,813 thỏa yêu cầu trong khoảng (0,5;1). Kiểm định Bartlett’s nhỏ hớn mức ý nghĩa thông kê tại 5% (0,000 < 0,05), cho thấy có tương quan giữa các biến quan sát với yếu tố đại diện TTĐT.

Bảng 4.7 – Bảng giá trị Eigenvalues và trích xuất tổng bình phương biến phụ thuộc

Bảng 4.6 với kết quả CLDV TTĐT có Eigenvalues > 1 (2,992 >1), phương sai trích xuất của 4 quan sát trong yếu tố CLDV TTĐT đạt 66,563%.

Qua phân tích Cronbach’s Alpha và EFA đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc ở trên, các biến đều đáp ứng đủ các tiêu chí về giá trị lẫn độ tin cậy do đó phù hợp với nghiên cứu.

4.5. Phân tích tương quan

Nghiên cứu thực hiện phân tích tương quan Person để xem xét mức độ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc bên cạnh đó kiểm tra các tương quan giữa biến độc lập để đảm bảo các dữ liệu không gây ra hiện tượng đa cộng tuyến dẫn đến ảnh hưởng kết quả nghiên cứu.

Bảng 4.8 – Bảng kết quả tương quan Person

Kết quả phân tích Person cho thấy các biến độc lập đều có ý nghĩa thông kê tại mức ý nghĩa 10% và tương quan tuyến tính mạnh mẽ với biến phụ thuộc. Từ kết quả trên có thể thực hiện hồi quy tuyến tính đối với dữ liệu của các biến.

4.6. Kiểm định khuyết tật mô hình Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

4.6.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.10 cho thấy mô hình có hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 2 do đó mô hình không có xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến. Qua đó có thể thấy mô hình nghiên cứu đề xuất đáng tin cậy.

4.6.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Ngoài ra, chỉ số Durbin – Waston = 2,025 nằm trong phạm vi từ (1;3) điều đó cho thấy không có xuất hiện hiện tượng tự tương quan phần dư, có nghĩa là mô hình không có sai số phụ thuộc lẫn nhau.

4.6.3. Kiểm định phần dư

Hình 4.1 – Biểu đồ phần dư chuẩn hóa mô hình

Kết quả kiểm tra phần dư cho thấy giá trị trung bình ở mức gần bằng 0 (3,61*10-15 ~ 0) và độ lệch chuẩn cũng gần bằng 1 (0,991 ~ 1). Kết quả cho thấy mô hình có phần dư gần như chuẩn do đó thỏa mãn tính chuẩn và mô hình phù hợp.

4.6.4 Phân tích hồi quy Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

Luận văn thực hiện phân tích hồi quy 5 yếu tố độc lập gồm: (TC) “Độ tin cậy”, (HH) “Tính hữu hình”, (PH) “Khả năng phản hồi”, (ĐB) “Sự đảm bảo” và (ĐC) “Đồng cảm” và biến phụ thuộc (TTĐT) CLDV TTĐT, phương trình hồi quy như sau: TTĐT = β1 × ĐB + β2 × TC + β3 × HH + β4 × PH + β5 × ĐC + ei

Phân tích bảng tóm tắt mô hình:

Bảng 4.9 – Bảng đánh giá độ phù hợp mô hình

Kết quả từ bảng 4.8 cho thấy R hiệu chỉnh của mô hình = 0,702 tức 70,2% phản ánh sự biến thiên của CLDV TTĐT thông qua các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất.

Phân tích phương sai

Bảng 4.10 – Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình

Kết quả bảng 4.9 với mô hình có ý nghĩa thông tại mức ý nghĩa 5% (0,000 < 0,05) có F = 137,449 chỉ ra rằng mô hình nghiên cứu phù hợp với bộ dữ liệu của ngân hàng, tức là giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính.

Kết quả hồi quy

Bảng 4.10 cho thấy mô hình có hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 2 do đó mô hình không có xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 4.11 – Bảng kết quả hồi quy mô hình

Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến độc lập bao gồm ĐB, TC, HH, PH, ĐC đều có tác động đến CLDV TTĐT tại mức ý nghĩa thống kê 5%

Kết quả phương trình hồi quy: TTĐT = 0,369 × ĐB + 0,135 × TC + 0,228 × HH + 0,239 × PH + 0,079 × ĐC

Từ kết quả phân tích hồi quy có thế thấy biến “sự đảm bảo” có hệ số hồi quy cao nhất = 0,369 tức phản ảnh “sự đảm bảo” có tác động mạnh đến biến phụ thuộc CLDV TTĐT. Trong khi đó, “sự đồng cảm” = 0,079 có hệ số hồi quy thấp nhất cho thấy mặc dù có tác động đến CLDV TTĐT tuy nhiên tác động ít nhất so với các biến độc lập còn lại.

4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

Thông qua SPSS 22.0 hỗ trợ nghiên cứu xử lý dữ liệu và phân tích kết quả. Bên cạnh việc dữ liệu đáp ứng qua các công cụ kiểm tra như Cronbach’s Alpha, EFA; phần mềm SPSS 22.0 giúp nghiên cứu có thể xác định được mục tiêu nghiên cứu được đặt ra thông qua kết quả hồi quy các yếu tố tác động đến CLDV TTĐT, cụ thể như sau:

Đối với biến đại điện độc lập “sự đảm bảo” có hệ số hồi quy = 0,369 và có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%. Kết quả hồi quy cũng cho thấy rằng biến “sự đảm bảo” có tác động dương mạnh mẽ nhất so với các yếu tố đại diện còn lại. Tức để tạo lòng tin và niềm tin của khách hàng đối với đơn vị CCDV có thể xem xét các yếu tố như phẩm chất, kỹ năng hướng dẫn, khả năng giao tiếp, CLDV (Majeed và cộng sự, 2020). Qua đó, nhà CCDV cần cải thiện các đặc điểm, yếu tố này để tăng lòng tin của khách hàng đối với SPDV được nhận. Kết quả nghiên cứu này chấp nhận giả thuyết được đặt ra rằng “sự đảm bảo” tác động tích cực đến CLDV TTĐT, có nghĩa là khi “sự đảm bảo” càng tốt thì CLDV TTĐT của ngân hàng càng tăng. Một số nghiên cứu cũng ủng hộ giả thuyết này Macura và Smiljanić (2021), Sokachaee1 và Moghaddam (2014), Ahmad và Khoo (2023).

Đối với “khả năng phản hồi” với beta = 0,239 và mức ý nghĩa 0,000 cho thấy có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%. Kết quả hồi quy cho thấy “khả năng phản hồi” có tác động tích cực đến CLDV TTĐT của ngân hàng. Ngân hàng sẽ nâng cao chất lượng khi CCDV một cách nhanh chóng và kịp thời đến khách hàng, bên cạnh đó còn là sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc. Kết quả nghiên cứu ủng hộ giả thuyết đã đặt ra, “khả năng phản hồi” của ngân hàng càng cao thì CLDV TTĐT được cải thiện, một số nghiên cứu cũng chấp thuận quan điểm này Ahmad và Khoo (2023), Majeed và cộng sự (2020).

Đối với “độ tin cậy” kết quả hồi quy cho thấy hệ số hồi quy của “sự tin cậy” = 0,135 với mức ý nghĩa 0,003 có ý nghĩa thống kê tại 5%. Thông qua đó kết quả chấp nhận giả thuyết “độ tin cậy” có tác động tích cực đến CLDV TTĐT của nghiên cứu đề xuất. Việc ngân hàng CCDV chất lượng ít xảy ra các phát sinh lỗi trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ hay các cam kết đối với khách hàng luôn được thực hiện giúp niềm tin của khách hàng đối với hệ thống TTĐT được nâng cao. Các nghiên cứu của Alsayed Suliman và Mouselli (2024), Ahmad và Khoo (2023), Singaraj và cộng sự (2019) ủng hộ kết quả này.

Đối với “tính hữu hình” nghiên cứu này chỉ ra rằng “tính hữu hình” có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5% khi có giá trị p-value = 0,000 với beta = 0,228 đồng thời ủng hộ giả thuyết “tính hữu hình” có tác động tích cực đến CLDV TTĐT. Kết quả cho thấy khi các ngân hàng trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại cũng như các nhân viên có tính chuyên nghiệp sẽ giúp tạo niềm tin tốt đối với khách hàng từ đó giúp tăng CLDV TTĐT. Các nghiên cứu của Majeed, Ahmad và Khoo, Singaraj đều ủng hộ quan điểm này.

Đối với “sự đồng cảm” kết quả phân tích của nghiên cứu cho thấy “sự đồng cảm” có ý nghĩa thống kê tại 5% (0,028 < 0, 05) với hệ số hồi quy = 0,079, điều này chỉ ra rằng trong các yếu tố tác động đến CLDV TTĐT thì yếu tố “sự đồng cảm” mặc dù có tác động tích cực tuy nhiên lại ảnh hưởng ít nhất so với các biến độc lập được tác giả đưa vào đồng thời kết quả nghiên cứu vẫn ủng hộ giả thuyết đặt ra rằng là “sự đồng cảm” có tác động đến CLDV TTĐT, các nghiên cứu của Majeed, Ahmad và Khoo, Singaraj đều ủng hộ quan điểm này. Việc ngân hàng quan tâm chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tạo sự được quan tâm đến khách hàng, điều đó giúp thu hút khách hàng quay trở lại.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

Tại Chương 4, tác giả giới thiệu về Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn, ngoài ra tại đây luận văn cũng trình bày các kết quả nghiên cứu như “thống kê mô tả”, bảng đánh giá Cronbach’s Alpha, phân tích EFA hay kết quả hồi quy các biến. Từ đó nhận xét và đánh giá mức độ tác động của các biến, cụ thể các yếu tố được đưa vào đều có tác động tích cực đến CLDV TTĐT, trong đó “sự đồng biến” có tác động mạnh nhất và “sự đồng cảm” có tác động ít nhất.

Chương 5. Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

5.1. Kết luận

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xem xét các yếu tố tác động đến CLDV TTĐT tại Ngân hàng VietinBank – CN Bắc Sài Gòn, thông qua các khảo lược cũng như tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trong và ngoài nước để từ đó xây dựng mục tiêu cụ thể cho nghiên cứu.

Luận văn kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 yếu tố “sự đồng cảm”, “tính hữu hình”, “sự đảm bảo”, “khả năng phản hồi” và “độ tin cậy” để áp dụng vào ngân hàng Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn để ứng dụng.

Nghiên cứu thực hiện thu nhập gồm 350 phiếu khảo sát đến chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn đang hoạt động để thực hiện khảo sát. Kết quả thu về trong khoảng 4 tháng khảo sát sau khi xử lý và làm sạch dữ liệu còn lại là 291 biến quát sát và phù hợp với các điều kiện mẫu cũng như số quan sát cần thiết để đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ chính xác cao. Thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy để phân tích. Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL đều có tác động tích cực đến CLDV TTĐT tại ngân hàng Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn. Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả thực hiện đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng cải thiện và nâng cao CLDV TTĐT.

5.2. Hàm ý quản trị Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

5.2.1. Hàm ý quản trị về sự đảm bảo

Bảng 5.1 – Thông kê mô tả biến đồng cảm

Theo bảng 5.1 cho thấy kết quả trung bình của biến “sự đảm bảo” bằng 4,150, điều đó cho thấy nhìn bình quân có thể khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây hầu như đều đồng ý với “sự đảm bảo” tại ngân hàng Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn. Đối với ĐB2 và ĐB3 có trung bình lớn hơn mức bình quân đều này cho thấy tại ngân hàng đang có hệ thống vận hành đảm bảo an toàn các thông tin cũng như các khoản phí phù hợp với khách hàng.

Tuy nhiên, đối với ĐB1 và ĐB4 lại có GTTB thấp hơn so với mức bình quân, điều đó phản ánh rằng khách hàng vẫn còn những sự lo lắng khi sử dụng dịch vụ TTĐT tại đây đồng thời các thông tin khách hàng vẫn còn những nguy cơ tiềm ẩn đối với thông tin cá nhân của khách hàng.

Qua đó, luận văn đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn cần chú trọng vào việc không ngừng nâng cao và đổi mới công nghệ để đảm bảo khi khách hàng sử dụng dịch vụ TTĐT có thể dễ hiểu, có các hướng dẫn cụ thể tránh những thao tác sai ảnh hưởng đến khách hàng hay các phương thức xác thực tài khoản cần được quản lý chặt chẽ. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có những chính sách kiểm soát và bảo mật thông tin để hạn chế các thông tin cá nhân bị rò rỉ hay sử dụng vào mục đích kinh doanh, điều đó làm ảnh hưởng đến khách hàng đôi khi là gây thiệt hại cho khách hàng.

5.2.2. Hàm ý quản trị về khả năng phản hồi

Bảng 5.2 – Thông kê mô tả biến khả năng phản hồi

Bảng 5.2 cho thấy mức bình quân của “khả năng phản hồi” bằng 4,001 phản ánh phần lớn khách hàng cho rằng ngân hàng luôn có sự quan tâm đối những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ở đây. Điều này thể hiện qua PH2, PH3, PH4 có GTTB lớn hơn mức bình quân cho thấy ngân hàng có thể phục vụ 24/7, các phản hồi của ngân hàng giúp khách hàng xác định vấn đề chính xác, cũng như đội ngũ cho từng bộ phận cụ thể giải đáp kịp thời cho khách hàng.

Bên cạnh đó, ngân hàng đôi khi vẫn còn thiếu sót trong việc quan tâm khách hàng hay các gián đoạn bất ngờ, những thay đổi về các chính sách chưa đáp ứng kịp thời cho khách hàng điều đó thể hiện qua PH1 và PH5.

Vì vậy ngân hàng cần cải thiệt hoặc bổ sung nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng phù hợp với quy mô ngân hàng để luôn sẵn sàng hỗ trợ và quan tâm khách hàng kịp thời. Hay việc cần lên các kế hoạch thông báo các vấn đề liên quan đến vấn đề lệ phí, tình trạng các giao dịch của khách hàng đến khách hàng thông qua các phương thức như email, ứng dụng, số di động mà khách hàng đã thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ ở Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn.

5.2.3. Hàm ý quản trị về độ tin cậy

Bảng 5.3 – Thông kê mô tả biến độ tin cậy Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

Bảng 5.3 cho thấy mức trung bình của “độ tin cậy” là 4,133 cho thấy phần lớn các khách hàng đều có độ tin cậy cao đối với dịch vụ TTĐT của ngân hàng Vietinbank –CN Bắc Sài Gòn. Trong đó có biến TC3 có GTTB hơn mức trung bình điều đó cho thấy ngân hàng đang có hệ thống dễ sử dụng khách hàng hầu như có thể thực hiện giao dịch TTĐT ngay lần đầu. quan lý tốt khi kiểm soát được các vấn đề tránh ảnh hưởng đến quá trình khách hàng thực hiện giao dịch trong giờ hành chính, cũng như ngân hàng luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc đến khách hàng để khách hàng có hiểu về TTĐT để khi thực hiện giao dịch.

Bên cạnh đó, ở các biến TC1, TC2 và TC4 cho thấy thấp hơn ngưỡng bình quân đều đó phản ánh các chính sách liên quan đến giao dịch TTĐT vẫn còn đem lại nhiều lo lắng khi khách hàng sử dụng TTĐT, việc tra cứu lịch sử giao dịch vẫn còn gặp nhiều khó khăn đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ TTĐT. Bên cạnh đó, hệ thống TTĐT đôi khi vẫn còn những trục trặt trong quá trình thực hiện TTĐT.

Do đó, Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn cần nâng cấp các hệ thống thanh toán tự động cũng như tốc độ xử lý các giao dịch tạo sự tin tưởng khi khách hàng sử dụng TTĐT tại ngân hàng, bên cạnh đó ngân hàng cần hướng dẫn và trải nghiệm đầy đủ các tính năng sử dụng khi khách hàng sử dụng TTĐT để khách hàng có thể hiểu hết các tính năng cũng như chức năng trong TTĐT để khách hàng có thể thao tác dễ dàng.

5.2.4. Hàm ý quản trị về tính hữu hình

Bảng 5.4 – Thông kê mô tả biến tính hữu hình

Bảng 5.4 cho thấy kết quả mức trung bình các biến quan sát “tính hữu hình” bằng 3,907 khách hàng trong mức hài lòng khá tốt đối với “tính hữu hình” của Vietinbank –CN Bắc Sài Gòn. Cụ thể biến HH1 có GTTB cao hơn mức bình quân các biến, điều đó cho thấy các thiết bị máy tính tại Ngân hàng luôn hoạt động, bảo trì và nâng cấp để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.

Trong khi đó, HH2 và HH3 có ngưỡng thấp hơn mức bình quân cho thấy các tài liệu hướng dẫn về TTĐT chưa rõ ràng cũng như các thông báo về dịch TTĐT còn chưa đôi còn nhiều thiếu sót thông tin đến khách hàng. Ngân hàng còn chưa có nhiều lựa chọn trong thực hiện thanh toán bằng TTĐT.

Do đó, Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn cần tập trung thu thập các ý kiến từ khách hàng để có thể xây dựng các tài liệu thuật ngữ hóa để khách hàng có thể dễ dàng hiểu khi đọc tài liệu hướng dẫn. Ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức TTĐT để khách hàng có thể thực hiện nhiều loại hình thức TTĐT trong quá trình sử dụng dịch vụ ở đây. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần thông báo các vấn đề liên quan đến TTĐT qua nhiều phương thức để khách hàng có thể nắm bắt các thông tin và có hành động phù hợp và kịp thời

5.2.5. Hàm ý quản trị về sự đồng cảm

Bàng 5.5 – Thông kê mô tả biến sự đồng cảm Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

Bảng 5.5 cho thấy có mức bình quân các biến quan sát “sự đồng cảm” bằng 3,460 điều này phản ánh “sự đồng cảm” của ngân hàng đối với khách hàng còn chưa đáp ứng kì vọng của khách hàng. Biến quan sát ĐC1 cao hơn ngưỡng bình quân cho thấy Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn luôn lắng nghe và thấu hiểu cũng như phản hồi khách hàng về các liên quan đến TTĐT.

Trong đó, biến ĐC2 và ĐC3 thấp hơn ngưỡng bình quân cho thấy hệ thống ngân hàng đôi khi có vẫn còn tồn tại hiện tượng không truy cập hay bị treo trong giờ hành chính dẫn đến khách hàng gặp nhiều khó khăn trong các giao dịch TTĐT. Bên cạnh đó, Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn chưa có những chính sách hay hình thức để chăm sóc khách hàng hậu sử dụng TTĐT.

Do đó, Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn cần tập trung đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự để đảm bảo các khâu như chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng để thu thập ý kiến cũng như giải đáp đối các thắc mắc cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cấp, xây dựng hệ thống chất lượng để hạn chế xảy ra các vấn đề gây ảnh hưởng đến chất lượng TTĐT của khách hàng.

5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này cũng còn nhiều tồn đọng trong nghiên cứu như: thứ nhất là nghiên cứu chỉ tập trung vào Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn và các PGD trực thuộc chi nhánh phục vụ cho nghiên cứu; thứ hai là nghiên cứu đề xuất dựa trên những kinh nghiệm của một tệp khách hàng cũng như là ý kiến đóng góp của các chuyên gia để xây dựng nên vẫn còn nhiều vấn đề chưa được đưa vào làm yếu tố để phân tích và xem xét thêm; thứ ba là nghiên cứu này thực hiện hạn chế về thời gian và chi phí; thứ tư là nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố theo mô hình SERVQUAL do đó chưa phản ánh đúng các yếu tố tác động đến CLDV TTĐT.

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu trong nội dung này tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế do đó các nghiên cứu tiếp theo có thể hướng đến việc xem xét thêm nhiều yếu tố liên quan đến CLDV TTĐT, sử dụng nhiều mô hình đề đánh giá và so sánh với nhau, ngoài ra có thể mở rộng nghiên cứu toàn bộ hệ thống Vietinbank hay toàn bộ ngành để có góc nhìn tổng quan hơn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Tại Chương 5 tác giả đưa ra kết luận tổng hợp từ các Chương 1, 2, 3 4 và đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị theo từng yếu tố để nâng cao CLDV TTĐT tại Vietinbank – CN Bắc Sài Gòn. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ở VietinBank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại VietinBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 8