Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Bình Long Tây Bình Phước dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ BÌNH LONG TÂY BÌNH PHƯỚC

4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây, Bình Phước chính thức đi vào hoạt động vào ngày 15 tháng 8 năm 2013. Là một đơn vị trực thuộc của Agribank – một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Thị xã Bình Long Tây được thành lập nhằm cụ thể hóa định hướng chiến lược của Agribank trong việc mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hiện diện tại các khu vực trọng điểm, đặc biệt là vùng nông nghiệp, nông thôn. Với mục tiêu phục vụ phát triển “tam nông” (nông nghiệp, nông dân, nông thôn) đã được Agribank xác định là sứ mệnh cốt lõi ngay từ những ngày đầu thành lập, Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây tập trung cung cấp các sản phẩm tín dụng, dịch vụ và tiện ích ngân hàng đa dạng, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu vốn và các giao dịch tài chính cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và các ngành kinh tế khác trên địa bàn Thị xã Bình Long. Trụ sở Chi nhánh được đặt tại Số 73 đường Nguyễn Huệ, Phường Hưng Chiến, Thị xã Bình Long, Tỉnh Bình Phước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Trải qua hơn một thập kỷ hoạt động, Chi nhánh Thị xã Thị xã Bình Long Tây đã không ngừng nỗ lực, phát triển theo định hướng chung của Agribank. Chi nhánh đã khẳng định vai trò là một đòn bẩy tài chính quan trọng, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế – xã hội của địa phương thông qua việc triển khai các chính sách tiền tệ và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hỗ trợ nguồn vốn cho các đối tượng kinh tế chủ lực tại khu vực. Sự phát triển này thể hiện cam kết của Chi nhánh trong việc đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp, góp phần nâng cao đời sống và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững cho Thị xã Bình Long..

4.1.2. Cơ cấu tổ chức Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

• Sơ đồ 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank – Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước

Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước hoạt động dưới sự quản lý và điều hành của Ban Giám đốc, bao gồm Giám đốc và các Phó Giám đốc. Giám đốc là người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật cũng như các chủ trương, chính sách của Agribank cấp trên. Giám đốc có quyền quyết định cao nhất trong phạm vi quyền hạn được ủy quyền. Các Phó Giám đốc được Giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực chuyên môn cụ thể, hỗ trợ Giám đốc trong công tác điều hành và quản lý. Dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được phân thành các phòng ban chức năng chính, mỗi phòng ban đảm nhiệm những nhiệm vụ chuyên biệt nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và đồng bộ:

Phòng Kinh doanh & Khách hàng: Phòng này đóng vai trò nòng cốt trong các hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Chức năng chính bao gồm việc xây dựng, triển khai các kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn phù hợp với định hướng của Agribank và đặc thù thị trường tại Thị xã Bình Phòng chịu trách nhiệm phân giao chỉ tiêu kế hoạch đến từng cán bộ nghiệp vụ, đồng thời định kỳ kiểm tra và đôn đốc việc thực hiện kế hoạch theo tiến độ đề ra. Trưởng phòng là người quản lý trực tiếp, tổng hợp các đề xuất kinh doanh, phân công và giám sát các hoạt động cụ thể nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, huy động vốn và phát triển các sản phẩm dịch vụ liên quan. Ngoài ra, phòng còn thực hiện các hoạt động bán hàng các sản phẩm dịch vụ tài chính, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ sản xuất và doanh nghiệp.

Phòng Dịch vụ Khách hàng: Phòng này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Nhiệm vụ chính là tư vấn các sản phẩm, dịch vụ đa dạng của Agribank đến khách hàng, đảm bảo khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất. Đồng thời, phòng còn thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của Agribank, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và duy trì mối quan hệ bền vững.

Phòng Hỗ trợ / Tổng hợp: Phòng này đảm nhiệm các nghiệp vụ hỗ trợ và quản lý nội bộ, giữ vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động thông suốt của chi nhánh. Các chức năng chính bao gồm thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến kế toán, quản lý giấy tờ sổ sách, lưu trữ hồ sơ, đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ quy định. Ngoài ra, phòng còn tham gia vào công tác kiểm toán – kiểm soát nội bộ nhằm phòng ngừa rủi ro, quản lý và xây dựng kế hoạch tài chính nội bộ, cũng như thực hiện các công việc hành chính, nhân sự và quản lý tài sản, góp phần vào hiệu quả hoạt động chung của chi nhánh.

4.1.3. Hoạt động kinh doanh chính

Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước triển khai đa dạng các hoạt động kinh doanh cốt lõi theo quy định của pháp luật và định hướng phát triển của Agribank: nhằm đáp ứng toàn diện nhu cầu tài chính của khách hàng trên địa bàn. Các hoạt động chính bao gồm: Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Huy động vốn: Chi nhánh thực hiện nghiệp vụ nhận tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác. Các hình thức huy động vốn linh hoạt bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn với nhiều lựa chọn về thời gian và lãi suất, cũng như các loại hình tiền gửi chuyên biệt khác. Bên cạnh đó, Chi nhánh còn có thể phát hành các công cụ huy động vốn như kỳ phiếu nhằm đa dạng hóa nguồn vốn, phục vụ hiệu quả cho hoạt động cho vay.

Hoạt động cấp tín dụng: Đây là một trong những hoạt động chủ lực, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Đối tượng cho vay rất rộng, bao gồm các pháp nhân (doanh nghiệp, tổ chức), cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, đáp ứng mọi nhu cầu về vốn hợp pháp phục vụ sản xuất kinh doanh, đầu tư, tiêu dùng, và các mục đích khác theo quy định của pháp luật. Chi nhánh đặc biệt chú trọng cấp tín dụng cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, đúng với sứ mệnh của Agribank.

Nghiệp vụ bảo lãnh: Chi nhánh cung cấp các loại hình bảo lãnh ngân hàng nhằm hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch kinh tế. Các nghiệp vụ bảo lãnh chính bao gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, và các hình thức bảo lãnh khác theo yêu cầu của khách hàng và quy định của ngân hàng.

Kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán: Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, đáp ứng nhu cầu giao dịch quốc tế của khách hàng. Đồng thời, Chi nhánh cung cấp dịch vụ thanh toán chuyển tiền nhanh chóng, tiện lợi cả trong nước lẫn quốc tế thông qua các hệ thống hiện đại như mạng SWIFT, đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các giao dịch tài chính.

Các dịch vụ ngân hàng khác: Nhằm nâng cao tiện ích và chất lượng dịch vụ, Chi nhánh còn triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại khác. Nổi bật bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, giúp khách hàng nhận tiền từ nước ngoài một cách nhanh chóng; dịch vụ thanh toán qua thẻ quốc tế như Master Card, Visa Card, mang lại sự tiện lợi trong chi tiêu và giao dịch; cùng nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng khác đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.2. Tình hình chung hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thị xã Bình Long Tây, Bình Phước giai đoạn 2022 – 2024 Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Trong giai đoạn 2022 – 2024, với điều kiện thuận lợi của nền kinh tế Việt Nam và địa bàn hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước đã đạt được nhiều thành tựu. Kết thúc năm 2024, dự nợ cho vay cuối kỳ đạt 2.397,83 tỷ đồng, mức huy động vốn cuối kỳ đạt 1.468,37 tỷ đồng. Kết quả này có được là do sự nỗ lực không ngừng nghỉ của Ban Giám đốc, cán bộ công nhân viên Agribank chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước trong việc hoàn thành các chỉ tiêu dưới sự chỉ đạo sát sao của Agribank Hội sở nhằm đưa sản phẩm tốt nhất đến với khách hàng.

Về hoạt động cho vay: Cho vay là hoạt động đạt hiệu quả nhất của Agribank chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước, đồng thời là hoạt động mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Những năm qua, mặc dù ảnh hưởng bởi dịch Covid nhưng Chi nhánh vẫn giữ được đà tăng trưởng về dư nợ cho vay của mình. Dư nợ cho vay tại Agribank chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước tăng trưởng qua các năm từ năm 2022 – 2024, từ 1.768,65 tỷ đồng vào năm 2022 lên 2.397,83 tỷ đồng vào năm 2024.

Về hoạt động huy động vốn: Trong giai đoạn 2022 – 2024, hoạt động huy động vốn tại Agribank chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước có xu hướng tăng qua các năm, từ 1.428,45 tỷ đồng vào năm 2022, tăng lên 1.494 tỷ đồng vào năm 2023 với tốc độ tăng là 4,59%, tăng lên 1.468,37 tỷ đồng vào năm 2024 tốc độ tăng trưởng giảm 1,72% so với năm 2023. Kết quả tăng trưởng vượt bậc này xuất phát từ việc vào năm 2022, trước một số thách thức về huy động vốn (chính sách mới về tiền gửi của Kho bạc Nhà nước, giảm lãi suất huy động tại các kỳ hạn dưới 6 tháng, Bảo hiểm xã hội), Agribank chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước đã chủ động triển khai nhiều giải pháp linh hoạt trong công tác huy động vốn nên đã thu hút được nhiều khách hàng tham gia.

Về lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế của Agribank chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Cụ thể, lợi nhuận trước thuế năm 2022 là 25,757 tỷ đồng đến năm 2024 tăng lên 30,31 tỷ đồng.

4.3. Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh thị xã Thị xã Bình Long Tây, Bình Phước

4.3.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam duy trì đà tăng trưởng, kéo theo sự cải thiện đáng kể về mức sống và nhu cầu chi tiêu của người dân. Nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân không chỉ giới hạn trong sinh hoạt hàng ngày mà còn mở rộng sang các lĩnh vực như sản xuất kinh doanh, đầu tư, mua sắm tài sản lớn, và các nhu cầu tiêu dùng đa dạng. Nhận thức rõ điều này, Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước đã tập trung phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) trong giai đoạn 2022 – 2024, đặc biệt ưu tiên các sản phẩm phù hợp với định hướng “tam nông” và đặc thù của địa bàn nông thôn. Các sản phẩm chính bao gồm: Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

• Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh nông nghiệp, nông thôn: Hỗ trợ vốn cho các hộ gia đình, cá nhân để phát triển trồng trọt, chăn nuôi, nuôi trồng thủy sản, ngành nghề nông thôn, phát triển kinh tế trang trại.
• Cho vay tiêu dùng: Đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm đồ dùng gia đình, sửa chữa nhà cửa, chi phí y tế, giáo dục, du lịch.
• Cho vay mua nhà ở, đất ở: Hỗ trợ tài chính cho khách hàng có nhu cầu mua hoặc xây dựng, sửa chữa nhà ở.
• Cho vay mua phương tiện đi lại: Bao gồm cho vay mua ô tô, xe máy phục vụ nhu cầu đi lại cá nhân hoặc kinh doanh.
• Cho vay cán bộ công nhân viên: Sản phẩm cho vay ưu đãi dành riêng cho cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định.
• Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/sổ tiết kiệm: Khách hàng có thể vay vốn bằng cách thế chấp các tài sản có giá trị như sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá.
• Các sản phẩm cho vay qua thẻ và thấu chi: Cung cấp hạn mức tín dụng linh hoạt qua thẻ tín dụng hoặc tài khoản thấu chi để khách hàng chủ động sử dụng vốn khi cần thiết.

4.3.2. Dư nợ và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

4.3.2.1. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Hiện nay tại Agribank chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước các khoản cấp cho vay tại chi nhánh chủ yếu là của đối tượng Khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng doanh nghiệp rất ít hoặc thậm chí dư nợ không đáng kể. Do đó, với báo cáo này thì dư nợ cho vay tại chi nhánh cũng chính là dư nợ của Khách hàng cá nhân vay.

• Bảng 4.1: Dư nợ cho vay Khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây, Bình Phước giai đoạn 2022 – 2024 Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Trong giai đoạn 2022 – 2024, dư nợ Khách hàng cá nhân của chi nhánh đã trải qua một quá trình tăng trưởng ổn định qua từng năm. Cụ thể, từ mức 1.768,65 tỷ đồng vào năm 2022, dư nợ đã tăng lên 2.056,88 tỷ đồng vào năm 2023. Sự gia tăng này tương ứng với một mức tuyệt đối là 288,232 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 16,3%. Đà tăng trưởng tiếp tục được duy trì mạnh mẽ trong giai đoạn tiếp theo, khi dư nợ đạt 2.397,83 tỷ đồng vào năm 2024. Mức tăng tuyệt đối so với năm 2023 là 340,947 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng 16,57%. Con số này cho thấy một sự duy trì và thậm chí là gia tăng nhẹ về động lực tăng trưởng qua các năm, phản ánh một môi trường kinh doanh thuận lợi và khả năng khai thác thị trường hiệu quả của chi nhánh.

Mức tăng trưởng trên 16% mỗi năm có thể được quy kết cho nhiều nhân tố. Về nội tại, với vai trò là một ngân hàng thương mại nhà nước có thế mạnh truyền thống trong lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn, Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây có thể đã triển khai các chính sách tín dụng linh hoạt, sản phẩm vay đa dạng và phù hợp với đặc thù kinh tế của khu vực. Sự đơn giản hóa thủ tục hành chính, cải thiện chất lượng dịch vụ, và đẩy mạnh tiếp cận khách hàng có thể đã đóng góp vào việc gia tăng số lượng và quy mô khoản vay. Về ngoại cảnh, sự phát triển kinh tế của tỉnh Bình Phước nói chung và Thị xã Bình Long Tây nói riêng, bao gồm các dự án đầu tư công, phát triển hạ tầng, sự mở rộng các khu công nghiệp, có thể đã tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh và việc làm. Điều này trực tiếp thúc đẩy nhu cầu về vốn để sản xuất, kinh doanh, cũng như nhu cầu tiêu dùng cá nhân, dẫn đến sự gia tăng nhu cầu vay vốn từ ngân hàng.

4.3.2.2. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

• Bảng 4.2: Tốc độ tăng trưởng dư nợ Khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây, Bình Phước giai đoạn 2022 – 2024

Bảng 4.2 thấy số lượng Khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây đã có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2022-2024. Cụ thể, vào năm 2022, chi nhánh phục vụ 3.840 khách hàng. Đến năm 2023, con số này đã tăng lên 3.901 khách hàng, ghi nhận mức tăng 61 người so với năm trước đó, tương đương với tỷ lệ tăng trưởng 1,59%. Tiếp tục đà phát triển, năm 2024, số lượng khách hàng tiếp tục tăng lên 3.994 người, với mức tăng thêm 93 người so với năm 2023, đạt tỷ lệ tăng trưởng 2,38%.

Sự gia tăng liên tục về số lượng khách hàng là một chỉ báo tích cực về khả năng mở rộng thị phần và thu hút khách hàng mới của chi nhánh. Mặc dù tỷ lệ tăng trưởng không quá đột biến, nhưng sự tăng trưởng ổn định qua từng năm cho thấy hiệu quả của các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng và uy tín của ngân hàng trong cộng đồng. Tỷ lệ tăng trưởng từ 1,59% lên 2,38% cũng ngụ ý rằng chi nhánh có thể đã đẩy mạnh các chiến lược thu hút khách hàng hoặc thị trường có những diễn biến thuận lợi hơn trong giai đoạn sau.

Điều này phản ánh một nỗ lực đáng kể trong việc tiếp cận và mở rộng cơ sở khách hàng của Agribank tại Thị xã Bình Long Tây. Việc gia tăng số lượng Khách hàng cá nhân là nền tảng vững chắc để phát triển dư nợ cho vay và các dịch vụ ngân hàng khác, góp phần củng cố vị thế và hiệu quả hoạt động tổng thể của chi nhánh.

4.3.3. Tăng trưởng dư nợ trên một khách hàng cá nhân Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Chỉ tiêu này phản ánh dư nợ bình quân của mỗi Khách hàng cá nhân tham gia vay tại chi nhánh. Cho biết mức độ cho vay của chi nhánh trên mỗi Khách hàng cá nhân. Chỉ tiêu này cho thấy mức cấp tín dụng của chi nhánh cho Khách hàng cá nhân để thực hiện nguồn vốn vay này vào các mục đích tiêu dùng, mua sắm hay cải thiện đời sống.

• Bảng 4.3: Tình hình dư nợ bình quân khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây, Bình Phước giai đoạn 2022 – 2024

Bảng 4.3 cho thấy sự biến động trong quy mô khoản vay trung bình của mỗi Khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây. Cụ thể, vào năm 2022, dư nợ bình quân trên mỗi Khách hàng cá nhân là 2,17 tỷ đồng. Tuy nhiên, con số này đã giảm xuống 1,90 tỷ đồng vào năm 2023 và tiếp tục giảm còn 1,67 tỷ đồng vào năm 2024. Xu hướng giảm dần của dư nợ bình quân cho thấy rằng, mặc dù tổng dư nợ Khách hàng cá nhân của chi nhánh vẫn đang tăng trưởng (như đã phân tích ở bảng 4.1 trước đó), nhưng sự tăng trưởng này lại chủ yếu đến từ việc gia tăng số lượng Khách hàng cá nhân (như đã phân tích ở bảng 4.2), chứ không phải từ việc tăng quy mô khoản vay trung bình trên mỗi khách hàng.

Sự sụt giảm của dư nợ bình quân trên mỗi Khách hàng cá nhân có thể được lý giải bởi một số nhân tố. Một khả năng là chi nhánh đang mở rộng tệp khách hàng sang các phân khúc có nhu cầu vay vốn nhỏ hơn, hoặc tập trung vào các sản phẩm tín dụng tiêu dùng với giá trị khoản vay không quá lớn. Điều này có thể bao gồm các khoản vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt, mua sắm đồ dùng thiết yếu, hoặc các hoạt động sản xuất kinh doanh nông nghiệp quy mô nhỏ tại địa phương. Một lý do khác có thể là chính sách tín dụng của ngân hàng đang hướng đến việc phân tán rủi ro bằng cách cho vay với nhiều Khách hàng cá nhân hơn, mỗi khách hàng với một khoản vay nhỏ hơn, thay vì tập trung vào một số ít khách hàng có nhu cầu vay lớn.

4.3.4. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân

Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu trong hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước trong giai đoạn 2022 – 2024 được đánh giá là tương đối tích cực, thể hiện cụ thể trong Bảng 4.4.

• Bảng 4.4: Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu trong cho vay Khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây, Bình Phước giai đoạn 2022 – 2024 Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Bảng 4.4 cho thấy dư nợ, nợ xấu, và tỷ lệ nợ xấu trên dư nợ cho vay Khách hàng cá nhân của chi nhánh. Tổng dư nợ Khách hàng cá nhân của chi nhánh đã tăng trưởng liên tục từ 1.768,65 tỷ đồng năm 2022 lên 2.056,88 tỷ đồng năm 2023 và đạt 2.397,83 tỷ đồng năm 2024. Mức tăng trưởng dư nợ này là tích cực, lần lượt là 16,3% (năm 2023/2022) và 16,57% (năm 2024/2023), cho thấy hoạt động tín dụng mở rộng.

Tuy nhiên, diễn biến về nợ xấu lại cho thấy một bức tranh phức tạp hơn. Năm 2022, nợ xấu ở mức 1,41 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ rất thấp là 0,08% trên tổng dư nợ. Điều này thể hiện chất lượng tín dụng rất tốt. Đến năm 2023, nợ xấu tăng vọt lên 3,91 tỷ đồng, tăng 2,50 tỷ đồng so với năm 2022, tương ứng mức tăng trưởng lên tới 177,3%. Kéo theo đó, tỷ lệ nợ xấu trên dư nợ cũng tăng đáng kể từ 0,08% lên 0,19% (tăng 57,89%). Sự gia tăng đột biến này trong năm 2023 có thể là dấu hiệu của những khó khăn kinh tế chung tác động đến khả năng trả nợ của khách hàng, hoặc sự thay đổi trong chính sách phân loại nợ, hoặc đơn giản là một số khoản vay lớn bị chuyển sang nhóm nợ xấu.

Đến năm 2024, tình hình nợ xấu đã có sự cải thiện rõ rệt. Nợ xấu giảm xuống còn 2,64 tỷ đồng, giảm 1,27 tỷ đồng so với năm 2023, tương ứng với mức giảm 0,32%. Quan trọng hơn, tỷ lệ nợ xấu trên dư nợ đã giảm mạnh từ 0,19% xuống 0,11%, giảm tới 42,11% so với năm 2023. Sự sụt giảm đáng kể này cho thấy chi nhánh đã có những nỗ lực hiệu quả trong việc xử lý nợ xấu, thu hồi các khoản nợ quá hạn, hoặc có thể do tốc độ tăng trưởng dư nợ mạnh mẽ đã “pha loãng” tỷ lệ nợ xấu. Mức 0,11% vẫn là một tỷ lệ rất thấp so với quy định và mặt bằng chung của ngành ngân hàng, cho thấy chất lượng tín dụng của chi nhánh vẫn được kiểm soát tốt.

Tóm lại, trong khi Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây duy trì được tốc độ tăng trưởng dư nợ Khách hàng cá nhân ấn tượng, thì thách thức về nợ xấu đã xuất hiện và được kiểm soát tốt. Mặc dù có sự gia tăng nợ xấu đột biến vào năm 2023, nhưng chi nhánh đã nhanh chóng có biện pháp xử lý hiệu quả, đưa tỷ lệ nợ xấu trở lại mức thấp trong năm 2024, duy trì một danh mục tín dụng Khách hàng cá nhân có chất lượng cao.

4.3.5. Lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Lợi nhuận từ hoạt động cho vay được xác định thông qua tiền lãi cho vay trừ đi các khoản lãi tiền gửi huy động và các chi phí hoạt động liên quan đến quy trình cho vay.

• Bảng 4.5: Tình hình lợi nhuận từ hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây, Bình Phước giai đoạn 2022 – 2024

Bảng số liệu cho thấy lợi nhuận mà Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây thu được từ hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân đã có sự tăng trưởng liên tục trong giai đoạn khảo sát. Cụ thể, vào năm 2022, lợi nhuận đạt 25,757 tỷ đồng. Con số này đã tăng lên 29,493 tỷ đồng vào năm 2023, tức tăng thêm 3,736 tỷ đồng so với năm trước, đạt tỷ lệ tăng trưởng 14,5%. Đến năm 2024, lợi nhuận tiếp tục tăng lên 30,31 tỷ đồng, tăng 0,817 tỷ đồng so với năm 2023, với tỷ lệ tăng trưởng 2,77%.

Xu hướng tăng trưởng lợi nhuận là một chỉ báo tích cực về hiệu quả hoạt động của chi nhánh trong lĩnh vực cho vay Khách hàng cá nhân. Lợi nhuận tăng phản ánh khả năng sinh lời từ việc mở rộng quy mô tín dụng (như đã thấy qua tăng trưởng dư nợ ở các bảng trước) và quản lý tốt các khoản vay. Giai đoạn 2023 so với 2022 chứng kiến mức tăng trưởng lợi nhuận khá ấn tượng (14,5%), có thể do sự mở rộng mạnh mẽ của dư nợ và/hoặc điều kiện lãi suất thuận lợi.

Tuy nhiên, đáng chú ý là tốc độ tăng trưởng lợi nhuận đã chậm lại đáng kể trong giai đoạn 2024 so với 2023, từ 14,5% xuống còn 2,77%. Mặc dù vẫn là tăng trưởng dương, sự suy giảm về tốc độ này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Một khả năng là biên lãi ròng (NIM) từ hoạt động cho vay bị thu hẹp do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tín dụng, buộc chi nhánh phải giảm lãi suất cho vay để thu hút khách hàng hoặc tăng chi phí huy động vốn. Tóm lại, hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây vẫn duy trì được khả năng sinh lời và tăng trưởng về lợi nhuận. Mặc dù tốc độ tăng trưởng có phần chậm lại trong năm 2024, điều này đòi hỏi chi nhánh cần tiếp tục phân tích sâu hơn về các nhân tố tác động đến biên lợi nhuận và tìm kiếm các giải pháp để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động trong tương lai, đồng thời duy trì sự cân bằng giữa tăng trưởng quy mô và chất lượng tài sản.

4.4. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Quá trình thu thập dữ liệu đã được thực hiện thông qua việc phát ra 300 phiếu khảo sát. Sau khi tiến hành thu hồi, để đảm bảo chất lượng dữ liệu, 8 phiếu trả lời không hợp lệ đã được loại bỏ. Như vậy, tổng số mẫu quan sát chính thức được đưa vào phân tích là 292 mẫu. Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

• Bảng 4.6: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Bảng 4.6 cho ta thấy với tiêu thức giới tính thì trong 292 Khách hàng cá nhân được khảo sát thì giới tính nữ chiếm đại đa số với tỷ lệ là 60% điều này cũng có thể lý giải vì đối tượng khách hàng nữ có nhu cầu thanh toán mua sắm nhiều hơn nam giới. Đối với độ tuổi thì nhóm tuổi cao nhất đó là từ 29 đến 36 tuổi với tỷ lệ 70,9%, điều này cho thấy nhóm tuổi này là nhóm có công việc ổn định và sử dụng dịch vụ này nhiều nhằm phục cho những mục đích mua sắm hoặc kinh doanh. Số lần vay chủ yếu của các Khách hàng cá nhân rơi vào đa số là dưới 2 lần chiếm tỷ lệ 52,4%, tiếp đó là từ 3- 5 lần chiếm tỷ lệ 44,8%. Ngoài ra, thì các mục đích vay chủ yếu là mua sắm tài sản cố định và bổ sung vốn kinh doanh chiếm trên 75%.

4.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

4.5.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định này nhằm xác định mức độ tin cậy của các biến số trong mô hình nghiên cứu là phù hợp và các quan sát là thang đo định tính cho các biến số này là hoàn toàn đạt được độ tin cậy. Kết quả kiểm định được trình bày dưới bảng sau:

• Bảng 4.7: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2 cho thấy độ tin cậy cao của các thang đo được sử dụng trong mô hình nghiên cứu. Tất cả 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều có hệ số Cronbach’s Alpha vượt ngưỡng 0,6, cụ thể: Sự hữu hình (0,884), Sự đảm bảo (0,784), Sự đáp ứng (0,885), Sự tin cậy (0,862), Sự đồng cảm (0,829), Thời gian giao dịch (0,874), Chi phí vay (0,715) và Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (0,809). Điều này khẳng định rằng các biến số này được xây dựng trên mô hình nghiên cứu có khả năng đo lường nhất quán các khái niệm mà chúng đại diện. Hơn nữa, việc tương quan biến tổng của từng biến quan sát định tính đều cao hơn 0,3 chứng tỏ các mục hỏi này có mối liên hệ chặt chẽ với tổng thể thang đo, tăng cường tính phù hợp của chúng. Mặt khác, việc hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ bất kỳ biến nào đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến số tổng thể cho thấy tất cả các mục hỏi đều đóng góp tích cực vào độ tin cậy chung của thang đo, không có thang đo hay biến số nào cần bị loại bỏ. Những kết quả này đảm bảo rằng dữ liệu nghiên cứu là đáng tin cậy và hoàn toàn phù hợp để tiến hành phân tích khám phá nhân tố (EFA).

4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Phân tích này được thực hiện nhằm mục đích chính là xét tính hội tụ của các biến quan sát về các nhân tố đại diện, được thực hiện thông qua việc sử dụng ma trận xoay nhân tố. Kết quả của quá trình này sẽ cung cấp cơ sở vững chắc cho các phân tích tiếp theo như phân tích tương quan và hồi quy. Để đảm bảo tính chính xác và rõ ràng, phân tích nhân tố khám phá sẽ được thực hiện riêng biệt cho hai nhóm biến số

Nhóm các biến số độc lập: Bao gồm các nhân tố được giả định ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Thời gian giao dịch, Chi phí vay hợp lý). Biến số phụ thuộc: Là nhân tố đại diện cho Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

4.5.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Sau quá trình phân tích độ tin cậy, tất cả 7 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu của chúng ta đều đạt được các tiêu chuẩn về độ tin cậy. Cụ thể, các nhân tố này bao gồm: Sự hữu hình (SHH), Sự đảm bảo (SDB), Sự đáp ứng (SDU), Sự tin cậy (STC), Sự đồng cảm (SDC), Thời gian giao dịch (TGGD), và Chi phí vay hợp lý (CPV). Cùng với đó, tổng cộng 30 biến quan sát (hay các thang đo định tính) dùng để đo lường cho các nhân tố độc lập này cũng đã được xác nhận đạt độ tin cậy theo các quy định tiêu chuẩn. Điều này cung cấp một nền tảng vững chắc cho việc tiếp tục phân tích. Tiếp theo, ma trận xoay nhân tố sẽ được sử dụng để kiểm tra tính hội tụ của các biến quan sát này. Mục tiêu là xác định liệu mỗi nhóm biến quan sát có thực sự gom lại thành các nhân tố đại diện tương ứng như đã giả định trong mô hình lý thuyết hay không.

• Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường với các biến số độc lập trong mô hình

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập đã được thực hiện và cho thấy những kết quả rất tích cực, khẳng định tính phù hợp của dữ liệu để tiếp tục các phân tích sâu hơn. Cụ thể, hệ số KMO đạt 0,810, nằm trong khoảng chấp nhận được từ 0,5 đến 1, chứng tỏ phân tích EFA này có giá trị thống kê đáng kể. Đồng thời, kiểm định Bartlett với Sig là 0 (thấp hơn mức ý nghĩa 5%) xác nhận rằng các biến quan sát định tính có tương quan tuyến tính đáng kể với nhân tố đại diện của chúng. Điều này cho phép tiếp tục việc xác định cấu trúc nhân tố. Trên ma trận xoay nhân tố, tất cả các hệ số cấu trúc đều lớn hơn 0,55, một tiêu chí quan trọng cho thấy không có biến quan sát nào bị loại bỏ. Điều này khẳng định rằng tất cả 30 biến quan sát ban đầu đều hội tụ tốt vào các nhân tố đại diện.

Kết quả EFA cho thấy các biến quan sát này hội tụ thành 7 nhóm nhân tố rõ ràng, đúng như số lượng các biến độc lập được đề xuất trong mô hình nghiên cứu. Các nhân tố đại diện này lần lượt là: Sự hữu hình (SHH), Sự đảm bảo (SDB), Sự đáp ứng (SDU), Sự tin cậy (STC), Sự đồng cảm (SDC), Thời gian giao dịch (TGGD), và Chi phí vay hợp lý (CPV). Bên cạnh đó, phân tích cũng chỉ ra rằng 6 nhân tố đại diện này có Eigenvalues lớn hơn 1 (cụ thể là 1,382) và giải thích được 67,518% tổng phương sai của 30 biến quan sát. Tỷ lệ phương sai trích này là khá cao, cho thấy các nhân tố đại diện này giải thích được một phần lớn sự biến thiên của dữ liệu gốc. Với các trị số phân tích đã đạt được, phân tích EFA hoàn toàn phù hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo như phân tích tương quan và hồi quy. Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

4.5.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

CLDV tín dụng tại VCB Kỳ Đồng đang được đo lường với ba quan sát Chất lượng dịch vụ1; Chất lượng dịch vụ2; Chất lượng dịch vụ3. Kết quả kiểm định EFA như sau:

• Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

Bảng 4.9 trình bày kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) dành riêng cho biến phụ thuộc, Chất lượng dịch vụ (CLDV) cho vay tiêu dùng, và cho thấy sự phù hợp cao của thang đo này. Cụ thể, hệ số KMO đạt 0,706, nằm trong khoảng chấp nhận được từ 0,5 đến 1, khẳng định rằng phân tích EFA này có ý nghĩa thống kê. Đồng thời, kiểm định Bartlett với giá trị Sig là 0 (thấp hơn mức ý nghĩa 5%) chứng minh rằng các biến quan sát định tính (các mục đo lường Chất lượng dịch vụ) có tương quan tuyến tính đáng kể với nhân tố đại diện Chất lượng dịch vụ. Quan trọng hơn, trên ma trận xoay nhân tố, tất cả các hệ số cấu trúc đều lớn hơn 0,55, điều này có nghĩa là không có biến quan sát nào bị loại bỏ. Điều này cho thấy ba mục hỏi dùng để đo lường Chất lượng dịch vụ đều hội tụ tốt vào một nhân tố duy nhất. Phân tích EFA cho thấy các quan sát này hội tụ thành 1 nhóm nhân tố duy nhất, đó chính là Chất lượng dịch vụ. Nhân tố này đạt tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 (cụ thể là 2,174) và giải thích được một tỷ lệ phương sai rất cao, lên tới 72,457% của 3 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc. Tỷ lệ này cho thấy nhân tố Chất lượng dịch vụ đại diện rất tốt cho sự biến thiên của các chỉ báo đo lường nó.

Tóm lại, cả hai chỉ số KMO và kiểm định Bartlett đều chỉ ra rằng dữ liệu thu thập được là phù hợp và đáp ứng các điều kiện cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố khám phá, làm cơ sở cho việc xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Thị xã Bình Long Tây, Bình Phước.

4.5.3. Phân tích tương quan

Phân tích này nhàm xác định các biến số độc lập trong mô hình nghiên cứu có sự tương quan với các biến phụ thuộc hay không ? Đồng thời xác định được chiều hướng tương quan giữa các biến với mức ý nghĩa là bao nhiêu ? Kết quả phân tích tương quan được trình bày dựa trên ma trận tương quan Pearson, nếu các giá trị lớn hơn 0 thì các biến số tương quan thuận chiều và ngược lại:

• Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

Kết quả phân tích tương quan đã chỉ ra mối quan hệ đáng kể giữa Chất lượng dịch vụ (CLDV) cho vay tiêu dùng và các biến độc lập trong mô hình. Cụ thể, các hệ số tương quan giữa Chất lượng dịch vụ và các biến Sự hữu hình (SHH), Sự đảm bảo (SDB), Sự đáp ứng (SDU), Sự tin cậy (STC), Sự đồng cảm (SDC), Thời gian giao dịch (TGGD), và Chi phí vay hợp lý (CPV) lần lượt là 0,559; 0,437; 0,475; 0,390; 0,314; 0,449; và 0,453. Các giá trị này đều là số dương và có mức ý nghĩa thống kê dưới 5% (thường được ký hiệu bằng dấu **), điều này khẳng định rằng tất cả các biến độc lập đều có mối tương quan thuận chiều với Chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là khi các yếu tố như sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, thời gian giao dịch và chi phí vay hợp lý được cải thiện, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cũng có xu hướng tăng lên. Mặc dù ma trận tương quan cho thấy các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê, nhưng tại giai đoạn này, chúng ta chưa thể định lượng chính xác mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng biến độc lập đến Chất lượng dịch vụ. Phân tích tương quan chỉ ra sự tồn tại và chiều hướng của mối quan hệ, chứ không phải cường độ tác động nhân quả. Để xác định mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng nhân tố và kiểm soát các yếu tố khác, cần thực hiện các phân tích tiếp theo như hồi quy đa biến.

4.5.4. Phân tích hồi quy Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

4.5.4.1. Kết quả ước lượng mô hình

Để xác định mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố đã được xác định từ phân tích EFA đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Agribank – Chi nhánh Thị xã Thị xã Bình Long Tây, Bình Phước, phân tích hồi quy đa biến đã được tiến hành. Đồng thời, quá trình này cũng nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã được đề xuất. Mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng tổng quát như sau:

• Bảng 4.11: Hệ số hồi quy

Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng là: CLDC = 0,210 × 𝑆𝐻𝐻 + 0,267 × 𝑆𝐷𝐵 + 0,222 × 𝑆𝐷𝑈 + 0,145 × 𝑆𝑇𝐶 + 0,150 × 𝑆𝐷𝐶 + 0,073 × 𝑇𝐺𝐺𝐷 + 0,207 × 𝐶𝑃𝑉

Kết quả bảng 4.11 cho thấy rằng tất cả các hệ số góc của các biến độc lập đều mang giá trị lớn hơn 0. Điều này chỉ ra rằng các nhân tố Sự hữu hình (SHH), Sự đảm bảo (SDB), Sự đáp ứng (SDU), Sự tin cậy (STC), Sự đồng cảm (SDC), Thời gian giao dịch (TGGD) và Chi phí vay hợp lý (CPV) đều có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, khi mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này được nâng cao, chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cũng sẽ được cải thiện tương ứng.

Đồng thời, hệ số Sig. (p-value) của từng hệ số góc này đều thấp hơn mức ý nghĩa 5%. Điều này có nghĩa là các tác động tích cực của SHH, SDB, SDU, STC, SDC, TGGD, và CPV lên Chất lượng dịch vụ không chỉ mang chiều hướng thuận lợi mà còn có ý nghĩa thống kê. Điều này khẳng định rằng mối quan hệ được tìm thấy là đáng tin cậy và không phải do ngẫu nhiên.

4.5.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

• Bảng 4.12: Tóm tắt mô hình

Hệ số xác định R² của mô hình hồi quy là 0,610. Điều này có nghĩa là các biến độc lập trong mô hình, bao gồm Sự hữu hình (SHH), Sự đảm bảo (SDB), Sự đáp ứng (SDU), Sự tin cậy (STC), Sự đồng cảm (SDC), Thời gian giao dịch (TGGD) và Chi phí vay hợp lý (CPV) giải thích được 61,0% sự biến thiên của biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng). Giá trị R² là 0,610 nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, cho thấy mô hình này có khả năng giải thích tương đối tốt và phù hợp với tổng thể dữ liệu nghiên cứu. Tỷ lệ này minh chứng rằng các yếu tố được đưa vào mô hình đã nắm bắt được một phần đáng kể các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ, tạo cơ sở đáng tin cậy cho các kết luận và hàm ý quản trị sau này.

• Bảng 4.13: Phân tích phương sai Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Dựa vào kết quả Bảng 4.13, hệ số Sig. là 0,000 thấp hơn 5% với F là 63,502 cho thấy mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ở mức độ tin cậy 99%.

4.5.5. Kiểm định các hiện tượng

4.5.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Để đánh giá sự tồn tại của hiện tượng đa cộng tuyến – một vấn đề có thể làm sai lệch và làm mất ổn định các ước lượng hệ số hồi quy do mối tương quan mạnh mẽ giữa các biến độc lập – hệ số VIF (Variance Inflation Factor) được sử dụng. Tiêu chí chung để đánh giá là: nếu VIF của tất cả các biến độc lập nhỏ hơn 5, mô hình được xem là không có hiện tượng đa cộng tuyến. Ngược lại, nếu VIF lớn hơn 5, cần xem xét các biện pháp xử lý. Dựa trên kết quả kiểm định từ Bảng 4.11 (trong phần phân tích hồi quy đa biến trước đó), tất cả các biến độc lập trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 lần lượt cho các biến số SHH, SDB, SDU, STC, SDC, TGGD, CPV là 1,337; 1,227; 1,159; 1,371; 1,115; 1,504; 1,318. Các giá trị này không chỉ thỏa mãn mà còn vượt xa ngưỡng tiêu chuẩn VIF < 5. Do đó, có thể khẳng định rằng mô hình hồi quy trong nghiên cứu này không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả này đảm bảo rằng các ước lượng hệ số hồi quy của các biến độc lập là đáng tin cậy và không bị ảnh hưởng bởi mối tương quan quá mức giữa chúng.

4.5.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Hiện tượng tự tương quan xảy ra khi các phần dư của mô hình hồi quy có mối tương quan với nhau, vi phạm giả định về tính độc lập của sai số. Hệ số Durbin-Watson là công cụ tiêu chuẩn được sử dụng để kiểm định hiện tượng này. Quy tắc chung để diễn giải hệ số Durbin-Watson như sau: nếu hệ số nằm trong khoảng từ 1 đến 3 (1 < Durbin-Watson < 3), mô hình được kết luận là không có hiện tượng tự tương quan. Ngược lại, nếu hệ số Durbin-Watson nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3, mô hình có thể đã xảy ra hiện tượng tự tương quan và cần được xem xét xử lý. Dựa trên kết quả từ Bảng 4.12 hệ số Durbin-Watson của mô hình là 1,972. Giá trị này nằm hoàn toàn trong khoảng chấp nhận được (1 < 1,972 < 3). Do đó, có thể kết luận rằng mô hình hồi quy trong nghiên cứu này không có hiện tượng tự tương quan. Điều này đảm bảo rằng giả định về sự độc lập của các phần dư được thỏa mãn, góp phần tăng cường độ tin cậy của các kết quả phân tích và tính vững chắc của mô hình.

4.5.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Để kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện phương sai thay đổi; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện phương sai thay đổi. Để kiểm định hiện tượng này thì dựa trên kết quả của đồ thị mật độ phủ Scatter Plot như sau:

• Hình 4.1: Đồ thị Scatter Plot

Do mật độ phân phối của biểu đồ Scatter Plot nằm trong khoảng từ -2,5 đến 2,5 do đó mô hình không vi phạm hiện tượng phương sai số thay đổi. Chấp nhận giả thuyết H0

4.5.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu

Sau quá trình kiểm định các khuyết tật của mô hình thì các hiện tượng không xuất hiện. Do đó, dựa trên hệ số hồi quy và giá trị P – value thì các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định dưới bảng sau:

• Bảng 4.14: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Với tham số ước lượng là 0,210, cho thấy khi Sự hữu hình tăng 1 đơn vị, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước sẽ tăng 0,210 đơn vị. Điều này phản ánh rằng khách hàng hiện tại đánh giá cao chi nhánh trong việc bày trí không gian làm việc và sắp xếp các phòng ban một cách chuyên nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch. Đặc biệt, trong bối cảnh dân cư đông đúc tại TP. Hồ Chí Minh (giả sử Agribank Bình Long Tây Bình Phước cũng chịu ảnh hưởng từ quy hoạch chung đô thị hoặc có sự tương đồng về mật độ dân cư trong khu vực thị xã), việc Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước vẫn tập trung vào việc xây dựng trụ sở tại các địa điểm có bãi đỗ xe rộng rãi cho khách hàng là một điểm cộng lớn, giúp họ tránh được những bất tiện hay rủi ro khi tìm chỗ đỗ xe tạm bợ. Ngoài ra, sự bài trí khuôn viên, nơi làm việc, khu vực chờ và việc trang bị các công cụ, dụng cụ tiện nghi và hợp lý cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); và Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023), đều khẳng định vai trò tích cực của sự hữu hình đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tham số ước lượng của Sự đảm bảo là 0,267, cho thấy khi yếu tố này tăng 1 đơn vị, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước sẽ tăng 0,267 đơn vị. Điều này minh chứng rằng khách hàng hiện đang đánh giá cao đội ngũ nhân viên của chi nhánh, đặc biệt trong việc xử lý hồ sơ vay vốn. Nhân viên luôn có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trong tư vấn, đảm bảo các thông tin cung cấp có tính chính xác cao, và các giao dịch, quy trình được thực hiện một cách chuẩn xác, hạn chế tối đa nhầm lẫn và sai sót. Hơn nữa, mức độ cam kết của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước trong việc thực hiện giao dịch nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong quá trình xử lý hồ sơ, và giải đáp kịp thời các khó khăn của khách hàng nhằm hạn chế rủi ro cho người vay cũng được đánh giá cao. Nhờ vậy, những kỳ vọng ban đầu của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng thường được thỏa mãn. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); và Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023).

Với tham số ước lượng là 0,222, khi Sự đáp ứng tăng 1 đơn vị, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước sẽ tăng 0,222 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao việc Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước cung cấp đa dạng các loại hình sản phẩm vay phù hợp với nhiều đối tượng, mục đích, mức lãi suất và khả năng trả nợ của từng khách hàng. Ngân hàng tập trung giải quyết các nhu cầu thiết yếu của khách hàng như mua sắm tài sản, bổ sung vốn kinh doanh hay cải thiện đời sống. Tuy nhiên, mặc dù các sản phẩm cốt lõi được duy trì và có sự linh hoạt trong các gói vay, khách hàng đôi khi vẫn còn bối rối và nghi ngờ về các khoản vay do sự nắm bắt thông tin có hạn. Dù vậy, nhìn chung, khách hàng vẫn rất hài lòng với sự đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu cốt lõi. Ngoài ra, chi nhánh còn trang bị những công cụ hay chính sách (ví dụ: cơ chế tài sản đảm bảo linh hoạt, chính sách ân hạn gốc hay lãi) để khắc phục các trở ngại cá nhân, giúp khách hàng tiếp cận vốn vay dễ dàng hơn, góp phần nâng cao đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); và Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2022).

Tham số ước lượng của Sự tin cậy là 0,145, cho thấy khi nhân tố này tăng 1 đơn vị, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước sẽ tăng 0,145 đơn vị. Điều này ngụ ý rằng khách hàng đánh giá cao việc chi nhánh luôn công khai các thông tin liên quan đến lãi suất niêm yết, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham khảo. Đội ngũ nhân viên cũng nắm bắt và truyền tải, tư vấn đầy đủ các quy trình và chính sách cho vay, đồng thời thực hiện chúng một cách chính xác. Thêm vào đó, khi tiến hành các giao dịch, Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước luôn có sự thông báo chi tiết về thời gian, phương thức, giá trị và mục đích, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt và theo dõi song song. Việc này góp phần xây dựng niềm tin và nâng cao đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); và Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2022). Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Với tham số ước lượng là 0,150, khi Sự đồng cảm tăng 1 đơn vị, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước sẽ tăng 0,150 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao việc đội ngũ nhân viên khi tư vấn luôn đặt nhu cầu của họ làm trung tâm để đưa ra các hướng vay phù hợp. Sự chú trọng đặc biệt đến lãi suất và kỳ hạn vay của khách hàng là rất quan trọng, vì những vấn đề này liên quan trực tiếp đến năng lực tài chính và khả năng trả nợ của họ. Mặc dù vẫn có thể có những điểm cần cải thiện trong việc thấu hiểu sâu sắc hơn tâm tư, nguyện vọng và khó khăn của khách hàng để cùng giải quyết theo hướng thuận tiện nhất, nhìn chung, khách hàng vẫn cảm nhận được sự quan tâm và được tiếp cận vốn vay theo hướng thỏa mãn nhu cầu riêng, có sự cảm thông từ ngân hàng. Do đó, họ vẫn đánh giá cao dịch vụ mình sử dụng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); và Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023).

Tham số ước lượng của Thời gian giao dịch là 0,073, cho thấy khi yếu tố này tăng 1 đơn vị, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước sẽ tăng 0,073 đơn vị. Điều này phản ánh rằng khách hàng nhận thấy chi nhánh đã có nhiều nỗ lực để phục vụ nhanh chóng. Tuy nhiên, do số lượng giao dịch hàng ngày tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước có thể lớn, hoặc do tính chất đặc thù của sản phẩm vay yêu cầu nhiều quy trình và thủ tục phức tạp, không tránh khỏi việc khách hàng vẫn phải chờ đợi. Dù vậy, việc ngân hàng đảm bảo không để khách hàng tự xử lý các thủ tục phức tạp một mình (có thể dẫn đến sai sót), mà thay vào đó duy trì sự hỗ trợ cần thiết, đã giúp thời gian giao dịch vẫn được khách hàng đánh giá là đảm bảo, dù chưa đạt đến mức độ hài lòng tuyệt đối. Kết quả này có sự tương đồng với nghiên cứu của Moghavvemi và Lee (2018), vốn nhấn mạnh tầm quan trọng của tốc độ giao dịch.

Với tham số ước lượng là 0,207, khi Chi phí vay hợp lý tăng 1 đơn vị, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước sẽ tăng 0,207 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự cạnh tranh về mặt lãi suất cho vay của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước và việc dịch vụ được cung cấp tương xứng với chi phí. Các lãi suất vay được ngân hàng niêm yết và làm hợp đồng theo đúng thỏa thuận, theo hướng thuận tiện nhất cho cả hai bên. Khách hàng hiện nay rất hài lòng với việc lãi suất cho vay giữa các ngân hàng không có quá nhiều chênh lệch đáng kể, mang lại nhiều sự lựa chọn tùy thuộc vào chính sách của từng ngân hàng. Điều này làm tăng sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Moghavvemi và Lee (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); và Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2022).

• KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Chương này đã thực hiện phân tích định lượng dựa trên số liệu khảo sát từ 292 khách hàng cá nhân (KHCN) vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Mục tiêu chính là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Quá trình phân tích được tiến hành qua các bước chặt chẽ. Đầu tiên, thống kê mô tả mẫu nghiên cứu đã được thực hiện để hiểu rõ đặc điểm của đối tượng khảo sát. Tiếp theo, các thang đo được đánh giá về độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo tính nhất quán và phù hợp của dữ liệu. Sau đó, phân tích khám phá nhân tố (EFA) được áp dụng để xác định cấu trúc nhân tố của các biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận tính hội tụ của các quan sát vào từng nhân tố đại diện. Cuối cùng, các nhân tố đại diện đã được xác định từ EFA được đưa vào phân tích hồi quy đa biến. Mô hình hồi quy nhằm xác định mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các biến độc lập bao gồm: Sự hữu hình (SHH), Sự đảm bảo (SDB), Sự đáp ứng (SDU), Sự tin cậy (STC), Sự đồng cảm (SDC), Thời gian giao dịch (TGGD), và Chi phí vay hợp lý (CPV) đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Kết quả hồi quy đã chỉ ra rằng tất cả các biến độc lập nêu trên đều có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Quan trọng hơn, mô hình hồi quy được xây dựng không vi phạm bất kỳ hiện tượng khuyết tật nào (ví dụ: đa cộng tuyến, phương sai sai số không đồng nhất, tự tương quan của phần dư), đảm bảo tính vững chắc và đáng tin cậy của các ước lượng. Những phát hiện này cung cấp cơ sở vững chắc để chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu đã được đề xuất và đi sâu vào thảo luận kết quả trong các chương tiếp theo.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. KẾT LUẬN

Đề án này tập trung vào việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến Chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ nói chung và mở rộng cho bối cảnh Ngân hàng thương mại nói riêng, các công trình nghiên cứu liên quan tồn tại các khoảng trống nên tạo cơ sở cho việc đề xuất mô hình phù hợp với bối cảnh Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước với dịch vụ cho vay tiêu dùng. Mặt khác, thông qua nghiên cứu định tính đặc biệt là thảo luận nhóm với các chuyên gia thì hoàn thành mục tiêu thứ nhất là xác đinh được các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước, đồng thời hiệu chỉnh các thang đo gốc cho phù hợp với bối cảnh Ngân hàng thương mại Việt Nam và áp dụng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Sau đó, thông qua việc khảo sát chính thức 292 Khách hàng cá nhân đang vay tiêu dùng, dữ liệu này được thống kê với phần mềm SPSS 27.0 thì mục tiêu thứ hai được hoàn thành khi xác định được các nhân tố đều ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Kết quả hồi quy cho thấy các biến số sự hữu hình; sự đảm bảo; sự đáp ứng; sự tin cậy; sự đồng cảm; thời gian giao dịch; chi phí vay hợp lý đều ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Điều này phù hợp với thực tế với bối cảnh Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước và dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Cuối cùng, dựa trên các hệ số hồi quy kể trên thì đề án sẽ có những hàm ý quản trị cho các lãnh đạo Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước để có những chiến lược nâng cao Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng trong tương lai.

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

5.2.1. Đối với nhân tố sự hữu hình

Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước nên tiếp tục đầu tư vào nâng cấp và duy trì cơ sở vật chất theo hướng hiện đại, tiện nghi, và thân thiện với khách hàng. Điều này bao gồm việc đảm bảo không gian giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát, và có hệ thống điều hòa tốt. Việc bố trí các khu vực chức năng một cách khoa học và rõ ràng (ví dụ: khu vực chờ, khu vực giao dịch tiền mặt, khu vực tư vấn vay) sẽ giúp khách hàng dễ dàng định hướng và cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình giao dịch.

Chi nhánh cần đặc biệt chú trọng đến việc chuyên biệt hóa các quầy hoặc phòng ban theo loại hình dịch vụ, nhất là đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng. Điều này không chỉ giúp giảm tải cho nhân viên mà còn đảm bảo khách hàng nhận được sự tư vấn chuyên sâu, chính xác, từ đó nâng cao niềm tin và sự hài lòng. Việc duy trì bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn và dễ tiếp cận cũng là một yếu tố quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh đô thị hóa, góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực ngay từ khi khách hàng đặt chân đến chi nhánh.

5.2.2. Đối với nhân tố sự đảm bảo

Để củng cố sự đảm bảo, Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước cần ưu tiên đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm và tính nhất quán. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc nâng cao kỹ năng tư vấn chuyên sâu về các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng, đảm bảo mọi thông tin về lãi suất, phí, và điều khoản vay được truyền đạt chính xác và minh bạch tuyệt đối.

Ngân hàng cần xây dựng và tuân thủ chặt chẽ các quy trình giao dịch chuẩn xác và an toàn, giảm thiểu tối đa sai sót trong khâu xử lý hồ sơ vay. Việc này bao gồm cả việc áp dụng công nghệ để kiểm soát và rà soát lỗi. Ngoài ra, việc thực hiện đúng và đầy đủ mọi cam kết đã đưa ra với khách hàng, từ thời gian xử lý đến các điều khoản hợp đồng, là yếu tố cốt lõi để xây dựng và duy trì niềm tin bền vững. Khi khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy, họ sẽ tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ. Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

5.2.3. Đối với nhân tố sự đáp ứng

Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước nên tiếp tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng và mục đích vay khác nhau (ví dụ: vay mua sắm, vay giáo dục, vay kinh doanh nhỏ, vay sửa chữa nhà cửa). Điều này bao gồm việc phát triển các gói vay linh hoạt về hạn mức, kỳ hạn và phương thức trả nợ để đáp ứng tối đa nhu cầu cụ thể của từng cá nhân.

Để giảm bớt sự bối rối của khách hàng trước sự đa dạng sản phẩm, chi nhánh cần cải thiện công tác truyền thông và tư vấn. Đơn giản hóa ngôn ngữ, sử dụng ví dụ minh họa cụ thể, và cung cấp tài liệu dễ hiểu sẽ giúp khách hàng nắm bắt thông tin nhanh chóng và đưa ra quyết định tự tin hơn. Việc thiết kế các kênh hỗ trợ chuyên biệt để giải đáp thắc mắc về sản phẩm một cách kịp thời cũng rất cần thiết.

Ngoài ra, chi nhánh nên tiếp tục phát triển và áp dụng các chính sách hỗ trợ khách hàng cá nhân như cơ chế tài sản đảm bảo linh hoạt, chính sách ân hạn gốc/lãi phù hợp với điều kiện tài chính của khách hàng. Việc này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn vay mà còn thể hiện sự thấu hiểu và sẵn lòng đáp ứng, từ đó nâng cao đáng kể sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

5.2.4. Đối với nhân tố sự tin cậy

Để tăng cường sự tin cậy, Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước cần duy trì và phát huy việc công khai minh bạch mọi thông tin liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng. Điều này bao gồm việc niêm yết rõ ràng các mức lãi suất, biểu phí, và các chính sách, quy trình vay vốn tại các điểm giao dịch và trên các kênh truyền thông chính thức. Sự minh bạch này giúp khách hàng có cái nhìn đầy đủ và chính xác, từ đó hình thành niềm tin vững chắc.

Chi nhánh cần đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên không chỉ nắm vững mà còn thực hiện đúng các cam kết và thông tin đã tư vấn cho khách hàng. Mọi giao dịch, từ việc tiếp nhận hồ sơ đến giải ngân, cần được thực hiện một cách nhất quán theo các quy trình đã công bố. Sự chênh lệch giữa lời nói và hành động có thể nhanh chóng làm xói mòn niềm tin của khách hàng.

Đồng thời, việc thông báo chi tiết và kịp thời cho khách hàng về mọi diễn biến của giao dịch, từ tình trạng hồ sơ, thời gian xử lý, đến các thông tin liên quan đến giải ngân, là cực kỳ quan trọng. Sự chủ động trong việc cung cấp thông tin giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, kiểm soát được tình hình và tin tưởng vào tính chuyên nghiệp của ngân hàng.

5.2.5. Đối với nhân tố sự đồng cảm Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước cần đẩy mạnh đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe chủ động và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng. Mục tiêu là giúp nhân viên không chỉ tư vấn sản phẩm mà còn trở thành người bạn đồng hành, đặt lợi ích và hoàn cảnh tài chính của khách hàng lên hàng đầu. Việc này bao gồm việc phân tích kỹ lưỡng khả năng trả nợ, đưa ra các phương án vay phù hợp nhất về lãi suất và kỳ hạn.

Ngân hàng nên khuyến khích nhân viên thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến tâm tư, nguyện vọng và những khó khăn riêng của khách hàng. Điều này có thể thông qua việc dành thời gian trò chuyện, tìm hiểu kỹ lưỡng về mục đích vay và tình hình tài chính cá nhân để đưa ra lời khuyên thực sự hữu ích, vượt xa khỏi khuôn khổ tư vấn sản phẩm đơn thuần.

Việc xây dựng một văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ giúp nhân viên tự giác và chủ động hơn trong việc tìm kiếm các giải pháp linh hoạt, giúp khách hàng vượt qua các rào cản và tiếp cận vốn vay một cách thuận lợi nhất. Sự đồng cảm không chỉ là thái độ mà còn là hành động cụ thể nhằm hỗ trợ khách hàng đạt được mục tiêu tài chính của họ.

5.2.6. Đối với nhân tố thời gian giao dịch

Để tối ưu hóa thời gian giao dịch, Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước cần tập trung vào việc cải tiến và tinh giản các quy trình nội bộ liên quan đến thẩm định, chấm điểm tín dụng, xử lý hồ sơ và giải ngân. Mục tiêu là rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính chặt chẽ và an toàn cho ngân hàng. Điều này có thể bao gồm việc chuẩn hóa biểu mẫu, tối ưu hóa luồng công việc, và phân công rõ ràng trách nhiệm giữa các bộ phận.

Ngân hàng cần mạnh dạn ứng dụng công nghệ 4.0 vào quy trình cho vay tiêu dùng. Việc phát triển các nền tảng hoặc ứng dụng di động cho phép khách hàng nộp hồ sơ trực tuyến, theo dõi trạng thái hồ sơ theo thời gian thực và tiếp nhận thông báo điện tử sẽ giảm đáng kể thời gian và công sức cho cả hai bên. Điều này cũng giúp giảm thiểu việc in ấn, lưu trữ hồ sơ vật lý và chi phí vận chuyển.

Song song với việc ứng dụng công nghệ, chi nhánh cần đảm bảo khả năng xử lý nhanh chóng các trường hợp đặc biệt hoặc thắc mắc phát sinh trong quá trình giao dịch. Việc có các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả (ví dụ: tổng đài, chat trực tuyến) để giải quyết vấn đề kịp thời sẽ giúp giảm thiểu sự khó chịu khi phải chờ đợi, ngay cả trong những thời điểm cao điểm.

5.2.7. Đối với nhân tố chi phí vay hợp lý Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước cần duy trì chính sách lãi suất cho vay cạnh tranh trên thị trường, đồng thời đảm bảo rằng các khoản phí liên quan (nếu có) được công khai minh bạch và hợp lý. Việc thường xuyên đánh giá và điều chỉnh lãi suất để phù hợp với biến động thị trường và chính sách tiền tệ là cần thiết để giữ vững lợi thế cạnh tranh.

Ngân hàng nên thiết kế đa dạng các sản phẩm vay với các mức lãi suất và ưu đãi khác nhau, đáp ứng linh hoạt các phân khúc khách hàng và mục đích vay. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất định kỳ hoặc chiết khấu cho khách hàng thân thiết, khách hàng vay lần đầu, hoặc khách hàng có lịch sử tín dụng tốt sẽ là công cụ hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

Để tối ưu hóa chi phí cho khách hàng, Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước có thể mở rộng hợp tác với các đối tác chiến lược (ví dụ: các công ty bất động sản, đại lý ô tô, trung tâm mua sắm). Các gói vay liên kết có thể giúp giảm thiểu chi phí hành chính, bảo hiểm hoặc lãi suất cho khách hàng, tạo ra giá trị gia tăng đáng kể và nâng cao sự hài lòng tổng thể về dịch vụ vay tiêu dùng.

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

5.3.1. Hạn chế của đề án

Quá trình thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này đối mặt với một số khó khăn nội tại, chủ yếu xuất phát từ phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Tính trung thực của dữ liệu phụ thuộc lớn vào sự hợp tác, mức độ am hiểu và sự sẵn lòng chia sẻ của người trả lời. Điều này tiềm ẩn rủi ro về độ chính xác và tính khách quan của thông tin thu được, có thể ảnh hưởng đến khả năng khái quát hóa của kết quả. Ngoài ra, sau khi thu thập, dữ liệu còn ở dạng thô và cần trải qua các bước xử lý, làm sạch và nhập liệu vào phần mềm thống kê. Quy trình này không chỉ tiêu tốn nhiều thời gian cho việc kiểm tra, đối chiếu mà còn khó tránh khỏi những sai sót tiềm ẩn trong quá trình nhập liệu thủ công hoặc chuyển đổi định dạng.

Trong khuôn khổ của nghiên cứu này, tác giả đã tập trung xem xét sáu nhân tố chính được giả thuyết là ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước, bao gồm sự hữu hình; sự đảm bảo; sự đáp ứng; sự tin cậy; sự đồng cảm; thời gian giao dịch; chi phí vay hợp lý. Tuy nhiên, trong thực tế, có thể tồn tại nhiều nhân tố quan trọng khác cũng ảnh hưởng đến đánh giá Chất lượng dịch vụ này (ví dụ: nhân tố công nghệ ngân hàng số, tính cá nhân hóa) mà chưa được đưa vào phạm vi khảo sát do giới hạn về thời gian, nguồn lực và phạm vi đề tài. Việc bỏ qua các nhân tố này có thể làm cho bức tranh tổng thể về các nhân tố ảnh hưởng chưa hoàn chỉnh hoặc chưa phản ánh hết mức độ phức tạp của hành vi khách hàng.

5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Để khắc phục các hạn chế đã nêu và cung cấp cái nhìn toàn diện, sâu sắc hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân, các hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất như sau:

Mở rộng quy mô và phạm vi khảo sát: Nghiên cứu trong tương lai nên tiến hành thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn, không chỉ giới hạn ở một chi nhánh mà có thể mở rộng ra nhiều chi nhánh của Agribank trong cùng khu vực hoặc các khu vực khác. Điều này cho phép nghiên cứu bao quát được toàn bộ tổng thể khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn, tăng cường tính đại diện và khả năng khái quát hóa của kết quả nghiên cứu.

Bổ sung các nhân tố mới: Các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét bổ sung các nhân tố tiềm năng khác được nhận định là có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng, ví dụ như nhân tố công nghệ (ứng dụng di động, giao dịch trực tuyến), nhân tố kinh tế – xã hội, hoặc ảnh hưởng của các nhân tố tâm lý khách hàng.

• KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Chương 5 của đề án này đã tổng hợp các kết quả phân tích thực nghiệm và đưa ra những hàm ý quản trị thiết thực. Các hàm ý xuất phát từ những nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Ngoài ra, tác giả cũng đã hận diện những hạn chế cố hữu của nghiên cứu, đặc biệt là trong quá trình thu thập và xử lý dữ liệu, cũng như giới hạn về số lượng nhân tố được khảo sát. Từ những hạn chế này, chương 5 đã định hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo, không chỉ liên quan đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước nói riêng, mà còn hướng tới mục tiêu tổng quát hóa lên cho cả hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.

KẾT LUẬN Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Đề án này được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng của hoạt động tín dụng đối với Khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Trong đó, dư nợ vay tiêu dùng của Khách hàng cá nhân tại chi nhánh có sự tăng trưởng và chất lượng tín dụng có phần suy giảm, thông qua tỷ lệ nợ xấu đang được kiểm soát và có xu hướng giảm. Ngoài ra, đề án này tập trung vào việc xác định và đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với Chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng. Với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 292 Khách hàng cá nhân đang vay tiêu dùng tại chi nhánh thì kết quả thu được đó là sự hữu hình; sự đảm bảo; sự đáp ứng; sự tin cậy; sự đồng cảm; thời gian giao dịch; chi phí vay hợp lý đều ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Từ kết quả đó thì đề án đề xuất các hàm ý liên quan đó là Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước tiếp tục đầu tư vào nâng cấp và duy trì cơ sở vật chất theo hướng hiện đại, tiện nghi, và thân thiện với khách hàng. Điều này bao gồm việc đảm bảo không gian giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát, và có hệ thống điều hòa tốt. Chi nhánh cần ưu tiên đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm và tính nhất quán. Đồng thời, nên tiếp tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng và mục đích vay khác nhau (ví dụ: vay mua sắm, vay giáo dục, vay kinh doanh nhỏ, vay sửa chữa nhà cửa). Mặt khác, chi nhánh cần duy trì và phát huy việc công khai minh bạch mọi thông tin liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng. Điều này bao gồm việc niêm yết rõ ràng các mức lãi suất, biểu phí, và các chính sách, quy trình vay vốn tại các điểm giao dịch và trên các kênh truyền thông chính thức. Cùng với đó là đẩy mạnh đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe chủ động và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng. Mục tiêu là giúp nhân viên không chỉ tư vấn sản phẩm mà còn trở thành người bạn đồng hành, đặt lợi ích và hoàn cảnh tài chính của khách hàng lên hàng đầu. Ngoài ra, cần tập trung vào việc cải tiến và tinh giản các quy trình nội bộ liên quan đến thẩm định, chấm điểm tín dụng, xử lý hồ sơ và giải ngân. Mục tiêu là rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính chặt chẽ và an toàn cho ngân hàng. Cuối cùng, chi nhánh nên duy trì chính sách lãi suất cho vay cạnh tranh trên thị trường, đồng thời đảm bảo rằng các khoản phí liên quan (nếu có) được công khai minh bạch và hợp lý. Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com